PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf ·...

15
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Pasien Rumah Sakit Karima Utama Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh : DANAR DWI HANGGONO B100130124 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf ·...

Page 1: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Pasien Rumah Sakit Karima Utama Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh :

DANAR DWI HANGGONO

B100130124

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

Page 2: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

ii

Page 3: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

iii

Page 4: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

iv

`

Page 5: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

v

MOTTO

“Dan mintalah pertolongan (kepada ALLAH) dengan sabar dan sholat. Dan

sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali orang-orang yang

khusyu”

(Q.S Al Baqoroh: 45)

“Barangsiapa mengutamakan kecintaan Allah atas kecintaan manusia maka

Allah akan melindunginya dari beban gangguan manusia”

(HR. Ad-Dailami)

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang

lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap”

(QS. Al-Insyirah: 6-8)

“Your love makes me strong, your hate makes me unstoppable”

(C. Ronaldo)

“Siapapun yang tidak pernah berbuat kesalahan, Maka tidak akan pernah

menemukan sesuatu yang baru”

(Albert Einstein)

Page 6: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

vi

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini penulis pesembahkan sebagai wujud syukur dan ucapan

terima kasih untuk:

1. ALLAH SWT yang telah melimpahkan segala Rahmat, Hidayah, serta

Tufik-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

2. Ayah dan Ibu yang Ananda cintai yang telah membimbingku dari

ketidaktahuanku menjadi tahu, memanduku agar aku kuat berdiri,

menuntunku saat aku tertatih, dan selalu mendoakan dalam setiap langkah

dihidupku.

3. Bapak dan Ibu dosen, tiada kata yang bisa terucap selain kata terimakasih

atas jasa-jasa dan ilmu yang telah Bapak dan Ibu berikan kepada Ananda.

4. Kakak dan semua saudaraku yang selalu memberiku semangat dan

dukungan.

5. Sahabat-sahabatku Himawan hanip, Yudhi Bayu, Ahmad shodiq, Aprilian

dyas, Lutfi riski, dan masih banyak lagi yang lainnya. Semuanya

terimakasih atas indahnya persahabatan yang telah kalian ukir bersama

dalam kehidupanku.

6. Keluarga besarku yang selalu memberiku semangat dan dukungan.

7. Almamaterku , Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Page 7: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

vii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS Karima

Utama Surakarta. Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dari

penelitian ini merupakan pasien Rumah Sakit Karima Utama Surakarta sebanyak

100 responden dengan teknik pengambilan sampel Purposive sampling. Metode

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan

analisis uji instrument data, uji asumsi klasik, regresi linier berganda. Berdasarkan

hasil perhitungan dari uji t, uji F menunjukan variabel kualitas pelayanan, harga,

dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Koefisien Determinasi R2 diperoleh hasil sebesar 0,629

artinya variabel Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas mampu menjelaskan

terhadap variasi perubahan variabel kepuasan konsumen sebesar 62,9%, sisanya

dapat dijelaskan variabel lain yang tidak terdapat didalam model penelitian.

Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas, Kepuasan Konsumen.

Page 8: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

viii

ABSTRACT

The aim of this study was to analyze the influence of service quality, price,

and customer satisfaction at the facilities of the RS Main Karima Surakarta. This

type of research is quantitative. Samples of this research is patient Karima

Hospital Surakarta Top 100 respondents with sampling technique. purposive

sampling Methods of data collection using questionnaires. Data were analyzed

using analysis instrument test data, the classical assumption test, multiple linear

regression. Based on the calculation of the t-test, F shows the variable quality of

service, price, and amenities together with significant influence on customer

satisfaction. Coefficient Determination R2 obtained a yield of 0.629 means that the

variable quality of service, price, and amenities were able to explain the variation

of the variable changes in consumer satisfaction by 62.9%, the rest can be

explained other variables that are not included in the research model.

Keywords: service quality, price, amenities, Customer Satisfaction.

Page 9: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrokhim

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah penulis mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat dan berkahnya. Sholawat serta salam yang senantiasa

tercurah pada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (STUDI PADA PASIEN RUMAH SAKIT KARIMA UTAMA

SURAKARTA)”.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin

untuk memberikan hasil yang terbaik. Serta tidak mungkin terwujud tanpa adanya

dorongan, bimbingan, bantuan baik moril maupun materiil dan do’a dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si selaku ketua jurusan manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM, Ph.D selaku Pembimbing akademik dan

Pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktunya untuk memberikan

bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi dengan

penuh kesabaran dan keikhlasan.

Page 10: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

x

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

kepada penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Seluruh pasien Rumah Sakit Karima Utama Surakarta yang telah bersedia

menjadi objek penelitian.

6. Semua pihak yang telah ikut berpartisipasi yang tidak mampu disebutkan satu

persatu.

Penulis menyadari bahwa sebagai manusia banyak kekurangan dan jauh

dari kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi

perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini agar dapat menghasilkan karya yang lebih

baik di masa mendatang.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, April 2017

Penulis

(Danar Dwi Hanggono)

Page 11: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..................................... iv

HALAMAN MOTTO ....................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

ABSTRACT ..................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa .................................................................................................. 8

1. Definisi Jasa .............................................................................. 8

Page 12: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

xii

2. Kategori Jasa ............................................................................. 8

B. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 10

C. Harga .............................................................................................. 13

D. Fasilitas .......................................................................................... 14

E. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 15

F. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 17

G. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 18

H. Hipotesis .......................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 21

B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 21

C. Desain Pengambilan Sampel ........................................................... 25

D. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 26

E. Metode Analisis Data ...................................................................... 27

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 34

B. Diskripsi Data ................................................................................. 35

C. Diskrisi Data Responden ................................................................. 37

D. Analisis Data .................................................................................. 40

E. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 44

F. Uji Hipotesis ................................................................................... 47

G. Uji t.................................................................................................. 49

H. Uji F ................................................................................................ 54

Page 13: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

xiii

I. Uji R2 (koefisien determinasi) ......................................................... 55

J. Pembahasan ..................................................................................... 56

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................... 61

B. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 61

C. Saran ............................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 14: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 35

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 36

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............... 37

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan ................... 37

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Harga ........................................ 38

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas .................................... 39

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Konsumen ................ 39

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ............................... 41

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Harga (X2) ..................................................... 42

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Fasilitas (X3) ................................................. 42

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) .............................. 43

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................ 44

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 45

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................... 46

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 47

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................ 48

Tabel 4.17 Hasil Uji t ..................................................................................... 50

Tabel 4.18 Hasil Uji F ................................................................................... 54

Tabel 4.19 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) ........................................ 56

Page 15: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS …eprints.ums.ac.id/52675/2/HALAMAN DEPAN.pdf · 2017. 5. 24. · pelayanan,harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada RS

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 19