PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH ...eprints.undip.ac.id/73863/1/COVER.pdfHadi Warsono,...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH

COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN

JASA

(Studi pada Konsumen Ella Skincare Surakarta)

Skripsi

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan

Pendidikan Strata 1

Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro

Penyusun

Nama : Nurny Sofwah Rifqiyani

NIM : 14020215120006

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2019

iii

MOTTO

“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri, dan jika

kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri..” (QS. Al-Isra’: 7)

PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan untuk :

Kedua orang tua saya, mbak Nurlaili, serta kakek nenek yang selalu

memberikan kasih sayang, doa, bantuan, dan dukungan dalam bentuk apapun

selama ini kepada saya.

Ivan Cahya yang selalu memberikan bantuan dan dukungan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Dotcom Squad : Evi, Tata, Winda, Adhira, Anifah yang selalu mengisi hari-

hari saya selama kuliah disini dan menjadi penghibur dengan lawakan

recehnya.

Teman-teman kos barilo : Ida, Ain, Selvi, Evi

Sragen tim : Riska, Nike, Anjani, Erna

Teman-teman yang turut andil dalam membantu skripsi saya Ayu Laksmi, Ika,

dan Fitria.

Dan tidak lupa saya ingin memberi apresiasi kepada diri saya sendiri karena

telah berhasil menyelesaikan tugas berat menulis skripsi ini.

Seluruh dosen Administrasi Bisnis dan teman-teman Administrasi Bisnis 2015.

Semua teman-teman terdekat yang tidak dapat disebutkan satu persatu,

terimakasih atas bantuan dan dukungannya selama ini

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan berkat, rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik sebagai

salah satu syarat untuk memenuhi pendidikan Strata 1 Administrasi Bisnis Universitas

Diponegoro.

Saya sadar bahwa penulisan skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Word of Mouth Communication” ini tidak lepas dari adanya kerjasama

dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati, pada

kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah

membantu dan mendukung saya dalam proses penyelesaian penelitian ini, khususnya

kepada :

1. Dr. Drs. Hadi Warsono, MTP selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk

menyusun skripsi

2. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D. selaku Ketua Departemen Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberi kesempatan kepada

penulis untuk menyusun skripsi

3. Dra. Apriatni Endang Prihatini, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan arahan dalam penyusunan skripsi ini

4. Sendhang Nurseto S,Sos. M.AB selaku dosen penguji

vi

ABSTRAK

Kesadaran masyarakat akan pentingnya perawatan kecantikan semakin meningkat,

oleh sebab itu banyak bermunculan klinik-klinik kecantikan, salah satunya yaitu Ella

Skincare. Ella Skincare dalam tiga tahun terakhir ini belum mampu menduduki Top

Brand Market Share klinik kecantikan di Indonesia. Disamping itu dalam kurun waktu

2016-2018 terdapat keluhan konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan dan

kualitas produk. Kualitas pelayanan dan word of mouth communication merupakan

faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan penggunaan jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

word of mouth communication terhadap keputusan penggunaan jasa. Tipe penelitian

yang digunakan adalah explanatory research dan pengambilan sampelnya

menggunakan non probability sampling dengan purposive sampling dan aksidental

sampling sebanyak 100 responden. Pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan

googleform. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan uji validitas, uji

reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana, regresi

berganda, uji t serta uji F dengan bantuan microsoft excel dan SPSS versi 16.

Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan word of mouth

communication memiliki pengaruh cukup kuat, signifikan dan positif terhadap

keputusan penggunaan. Adapun saran yang diberikan kepada perusahaan adalah

meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan pengalaman yang baik sehingga

konsumen mau mengkomunikasikan pengalamannya ke calon pengguna Ella Skincare.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Word of Mouth Communication, Keputusan

Penggunaan

vii

ABSTRACT

Public awareness of the importance of beauty care has been increasing,

therefore there are many beauty clinics appear, one of them is Ella Skincare. In the

last three years Ella Skincare hasn’t been able to reach Top Brand Market Share of

beauty clinic in Indonesia. In addition, during the period of 2016-2018, there were

complaints from customer regarding the quality of service and product. The quality of

service and word of mouth communication are factors that influence consumers'

decisions to use the services.

This research aims to know the influence of service quality and word of mouth

communication on service use decisions. The type of research is explanatory research

and sampling tecnique used is non probability sampling with purposive sampling and

accidental sampling of 100 respondents. The data collection uses questionnaires and

googleforms. This research uses kuantitative analysis with validity test, reliability test,

correlation coefficient, coefficient of determination, simple regression, multiple

regression, t test and F test helped by Microsoft Excel and SPSS version 16.

The results of the study show that the quality of service variables and word of

mouth communication have a strong, significant and positive influence on the decision

to use. The advice given to company is to improve service quality and creating a good

experience in order to make consumers want to communicate their experience to user

candidates of Ella Skincare.

Keywords: Service Quality, Word of Mouth Communication, Use Decision

viii

DAFTAR ISI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH

COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA

ELLA SKINCARE SURAKARTA

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN........................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................... ii

MOTTO........................................................................................................................ iii

PERSEMBAHAN ........................................................................................................ iii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. iv

ABSTRAKSI................................................................................................................ vi

ABSTRACT ................................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 9

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 11

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 12

1.5 Kerangka Teori..................................................................................................... 12

1.5.1 Marketing ......................................................................................................... 13

1.5.2 Marketing Jasa ................................................................................................ 14

1.5.3 Bauran Pemasaran Jasa .................................................................................... 17

1.5.4 Kualitas Pelayanan ........................................................................................... 19

1.5.5 Promosi ............................................................................................................ 21

1.5.6 Word of Mouth Communication ....................................................................... 22

1.5.8 Keputusan Penggunaan Jasa ............................................................................ 25

1.5.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Keputusan Penggunaan Jasa ................ 32

1.5.10 Pengaruh Word Of Mouth Communication dengan Keputusan Penggunaan

Jasa.................................................................................................................... 32

1.5.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth Communication dengan

Keputusan Penggunaan Jasa ............................................................................ 33

1.6 Hipotesis ............................................................................................................... 33

1.7 Definisi Konsep .................................................................................................... 34

1.8 Definisi Operasional............................................................................................. 35

ix

1.9 Metode Penelitian................................................................................................. 37

1.9.1 Tipe Penelitian ................................................................................................. 37

1.9.2 Populasi dan Sample ........................................................................................ 38

1.9.2.1 Populasi ........................................................................................................ 38

1.9.2.2 Sample .......................................................................................................... 38

1.9.3 Teknik Pengambilan Sample............................................................................ 39

1.9.4 Jenis dan Sumber Data ..................................................................................... 40

1.9.4.1 Jenis Data ..................................................................................................... 40

1.9.4.2 Sumber Data ................................................................................................. 40

1.9.5 Skala Pengukuran ............................................................................................. 41

1.9.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 42

1.9.7 Instrumen Penelitian......................................................................................... 43

1.9.8 Teknik Analisis Data ........................................................................................ 43

1.9.8.1 Uji Instrumen ............................................................................................... 44

1.9.8.2 Koefisien Korelasi ........................................................................................ 45

1.9.8.3 Koefisien Determinasi .................................................................................. 46

1.9.8.4 Analisis Regresi Linear Sederhana .............................................................. 46

1.9.8.5 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................ 47

1.9.8.6 Uji Signifikansi ............................................................................................ 48

BAB II GAMBARAN UMUM ELLA SKINCARE

2.1 Sejarah Perkembangan Ella Skincare .................................................................. 53

2.2 Visi dan Misi Ella Skincare ................................................................................. 54

2.2.1 Visi Ella Skincare ............................................................................................ 54

2.2.2 Misi Ella Skincare ........................................................................................... 55

2.3 Logo Ella Skincare .............................................................................................. 55

2.4 Struktur Organisasi Ella Skincare ....................................................................... 56

2.5 Gambaran Umum Produk Ella Skincare .............................................................. 59

2.6 Gambaran Umum Pelayanan Ella Skincare ......................................................... 62

2.7 Gambaran Identitas Responden ........................................................................... 71

2.7.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 72

2.7.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 72

2.7.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 73

2.7.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ............................................. 74

2.7.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Konsumen Mengunjungi Ella

Skincare Dalam 6 (enam) Bulan Terakhir ...................................................... 75

x

BAB III PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH

COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA

3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................... 77

3.1.1 Uji Validitas .................................................................................................... 78

3.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................................................ 81

3.2 Analisis Hasil Penelitian dan Interpretasi ............................................................ 83

3.2.1 Persepsi Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ....................................... 83

3.2.2 Persepsi Responden Mengenai Word of Mouth Communication ................. 98

3.2.3 Persepsi Responden Mengenai Keputusan Penggunan Jasa ....................... 106

3.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa 115

3.3.1 Koefisien Korelasi ........................................................................................ 115

3.3.2 Koefisien Determinasi .................................................................................. 116

3.3.3 Regresi Linier Sederhana ............................................................................. 117

3.3.4 Uji t............................................................................................................... 119

3.4 Analisis Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan

Penggunaan Jasa ............................................................................................. 121



3.4.3 Regresi Linier Sederhana ............................................................................. 124

3.4.4 Uji t............................................................................................................... 126

3.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Communication

Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa ............................................................ 127



3.5.3 Regresi Linier Berganda .............................................................................. 130

3.5.4 Uji F .............................................................................................................. 132

3.6 Pembahasan ...................................................................................................... 134

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 139

4.2 Saran .................................................................................................................. 141

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 143

LAMPIRAN

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Model Pengambilan Keputusan ......................................................... 30

Gambar 1.2 Hipotesis ............................................................................................. 34

Gambar 1.3 Kurva Uji T ........................................................................................ 49

Gambar 1.4 Kurva Uji F......................................................................................... 52

Gambar 2.1 Logo Ella Skincare ............................................................................. 55

Gambar 2.2 Struktur Organisasi ............................................................................. 56

Gambar 3.1 Pengujian Hipotesis Dengan t-Test Variabel Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan penggunaan ...................................................... 121

Gambar 3.2 Pengujian Hipotesis Dengan t-Test Variabel WOM Terhadap

Keputusan penggunaan ...................................................................... 127

Gambar 3.3 Pengujian Hipotesis dengan F-Test antara Kualitas Pelayanan dan

WOM Terhadap Keputuan Pembelian ............................................... 134

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Market Share Skincare di Indonesia ..................................................... 8

Tabel 1.2 Keluhan Konsumen Ella Skinacre ........................................................ 9

Tabel 1.3 Interval Koefisien Determinasi ............................................................. 46

Tabel 2.1 Usia Responden..................................................................................... 73

Tabel 2.2 Pekerjaan Responden ............................................................................ 74

Tabel 2.3 Pendapatan Responden ......................................................................... 75

Tabel 2.4 Frekuensi Mengunjungi Ella Skincare .................................................. 76

Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 79

Tabel 3.2 Uji Validitas Word of Mouth ................................................................. 80

Tabel 3.3 Uji Validitas Keputusan Penggunaan ................................................... 81

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 82

Tabel 3.5 Persepsi Terhadap Kebersihan Ruangan Ella Skincare ........................ 84

Tabel 3.6 Kualitas Peralatan yang Digunakan ...................................................... 85

Tabel 3.7 Penampilan Karyawan .......................................................................... 86

Tabel 3.8 Keragaman Perawatan di Ella Skincare ................................................ 87

Tabel 3.9 Tingkat Kecepatan Pelayanan ............................................................... 88

Tabel 3.10 Kecepatanan Menanggapi Kritik dan Keluhan .................................... 89

Tabel 3.11 Kecepatan Mengatasi Kritik dan Keluhan ........................................... 90

Tabel 3.12 Keramahan Karyawan Ella Skincare ................................................... 91

Tabel 3.13 Kemampuan Memahami Kebutuhan Konsumen ................................. 92

Tabel 3.14 Kemampuan Karyawan dalam Membantu Kesulitan Konsumen ........ 93

Tabel 3.15 Rata-rata Jawaban Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan ............... 94

Tabel 3.16 Distribusi Kategorisasi Kualitas Pelayanan ......................................... 98

Tabel 3.17 Frekuensi Word of Mouth .................................................................... 99

Tabel 3.18 Tingkat Kepercayaan terhadap Sumber Informasi............................... 100

Tabel 3.19 Jenis Pesan yang Disampaikan ............................................................ 101

Tabel 3.20 Kemampuan Mempengaruhi ................................................................ 102

Tabel 3.21 Rata-rata Jawaban Responden Mengenai Variabel WOM .................. 103

Tabel 3.22 Distribusi Kategorisasi Word of Mouth ............................................... 105

Tabel 3.23 Kesesuaian dengan Kebutuhan ............................................................ 107

Tabel 3.24 Tingkat Kecepatan dalam Mengambil Keputusan ............................... 108

Tabel 3.25 Tingkat Kemantapan Ketika Menggunakan Jasa ................................. 109

Tabel 3.26 Prioritas Pilihan .................................................................................... 110

Tabel 3.27 Perasaan Setelah Menggunakan Jasa ................................................... 111

xiii

Tabel 3.28 Rata-rata Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan

Penggunaan .......................................................................................... 112

Tabel 3.29 Distribusi Kategorisasi Variabel Keputusan Penggunaan ................... 114

Tabel 3.30 Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

Penggunaan .......................................................................................... 115

Tabel 3.31 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan terhadap

Keputusan Penggunaan........................................................................ 118

Tabel 3.32 Hasil Uji Korelasi WOM terhadap Keputusan Penggunaan ................ 122

Tabel 3.33 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Variabel WOM terhadap

Keputusan Penggunaan........................................................................ 124

Tabel 3.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan dan WOM

terhadap Keputusan Penggunaan ......................................................... 128

Tabel 3.35 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan dan WOM


Tabel 3.36 Hasil Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan dan WOM


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH ...eprints.undip.ac.id/73863/1/COVER.pdfHadi Warsono,...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH ...eprints.undip.ac.id/73863/1/COVER.pdfHadi Warsono,...