PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP … · Bunda Teresa Life is like ridding a bicycle....

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA

Studi Kasus pada Pelanggan Bus PO EKA di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ignatius Angga Prasetya Primadiawan

132214045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BARGA

TERHADAPKEPUASANPELANGGANBUSPOEKA


Pembimbing I

Dr. Caecilia Wahyu E.R., M.Si.

Pembimbing II

11

Tanggal 28 Agustus 2017

Tanggal 23 Oktober 2017


Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA


Dipersiapkan dan ditulis oleh:


NIM: 132214045

Jabatan _

Ketua

Sekretaris

Anggota

Anggota

Anggota

111


iv

Motto dan Persembahan

Janganlah kamu menjadi serupa dengan dunia ini,

tetapi berubahlah oleh pembaharuan budimu,

sehingga kamu dapat membedakan manakah kehendak Allah: apa yang baik, yang berkenan

kepada Allah dan yang sempurna.

Roma 12:2

Hal yang baik yang anda lakukan hari ini mungkin saja akan dilupakan besok. Sekalipun

begitu berbuat baiklah apapun yang terjadi.

Bunda Teresa

Life is like ridding a bicycle. To keep your

Balance, you must keep moving.

Albert Einstein

Skripsi ini kupersembahankan untuk :

Bapak dan Ibu tercinta atas segala doa, dukungan, dan motivasinya.


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA


dan diajukan untuk diuji pada tanggal 19 Februari 2018.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang

saya salin, saya tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka

saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik

yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 28 Februari 2018

Yang membuat pernyataan


NIM: 132214045


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Nama : Ignatius Angga Prasetya Primadiawan

NIM : 132214045

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:“Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO EKA: Studi

Kasus pada Pelanggan Bus PO EKA di Yogyakarta.” beserta perangkat yang

diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas

Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolannya dalam bentuk kajian data, dan mempublikasikannya di internet

atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 28 Februari 2018



vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat

dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO

EKA”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin dapat

terselesaikan tanpa adanya dukungan,bimbingan dan nasehat dari berbagai pihak

selama penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan kesehatan dan

memberkatiku dalam menuntun langkah hidupku.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Dr. Caecilia Wahyu E.R., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang

selalu sabar memberikan bimbingan dan dukungan dengan setulus hati

kepada penulis.

5. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II

yang selalu sabar memberikan bimbingan dan dukungan dengan setulus

hati kepada penulis.

6. Kedua orang tuaku, JF. Jumadiyono BJ (bapak) dan Anna Yohana Seteny

(ibu) yang selalu senantiasa memberikan semangat, dukungan doa dan

motivasi.

7. Segenap Crew Bus PO EKA yang sudah berkenan memberikan ijin

penelitian dan keramahannya.

8. Untuk Gregorius Sakti, Michael Aan, Nicolaus Darudana dan Yohanes

Alfian sahabat yang selalu memberikan semangat, dukungan dan motivasi


viii

serta memberikan saran, kritik dan inspirasi selama penulis mengerjakan

skripsi.

9. Untuk Dwi Setyawati, Ruth Yanti Djakaria, Christiana Dwi Ningsih,

Mardiana Neti, Deavri Nur Paska, dan teman teman lain yang sudah

membantu dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini

selesai.

10. Untuk teman dan sahabatku komunitas pecinta bis Squad Blusukan

Giwangan yang memberikan dukungan dan semangat kepada penulis

sehingga skripsi ini selesai.

11. Untuk teman dan sabahat Sumbul Family (Vian, Tya, Cyril dan Leni) yang

memberikan dukungan dan semangat kepada penulis sehingga skripsi ini

selesai.

12. Untuk teman-teman Manajemen angkatan 2013, terima kasih atas

kebersamaan, keceriaan, suka duka bersama dan canda tawa selama ini.

13. Untuk semua orang yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,

makasih banyak atas dukungan dan partisipasinya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan

karena keterbatasan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki penulis.

Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan

mendukung guna menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap agar

skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan

rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 28 Februari 2018

Penulis



ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................................. v

PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4

C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 6

A. Landasan Teori................................................................................... 6

1. Pemasaran ................................................................................... 6

a. Pengertian Pemasaran ........................................................... 6

b. Pengertian Manajemen Pemasaran ....................................... 6

c. Konsep Pemasaran ................................................................ 7

d. Faktor Mempengaruhi Kegiatan Pemasaran ......................... 7

e. Strategi Pemasaran................................................................ 9


x

2. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 10

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................... 10

b. Faktor Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........................ 11

c. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan ....................................... 11

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................ 12

e. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................. 14

3. Jasa .............................................................................................. 14

a. Pengertian Jasa...................................................................... 14

b. Karakteristik Jasa .................................................................. 15

4. Kualitas Pelayanan...................................................................... 16

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 16

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 16

5. Harga........................................................................................... 17

a. Pengertian Harga .................................................................. 17

b. Tujuan Penetapan Harga ....................................................... 18

c. Unsur Harga ......................................................................... 19

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ...................................................... 20

C. Kerangka Penelitian .......................................................................... 23

D. Rumusan Hipotesis ............................................................................ 23

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 26

A. Jenis Penelitian................................................................................... 26

B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................ 26

1. Subjek penelitian .......................................................................... 26

2. Objek penelitian ........................................................................... 27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 27

1. Waktu penelitian .......................................................................... 27

2. Lokasi penelitian .......................................................................... 27

D. Variabel Penelitian ............................................................................. 27

1. Identifikasi variabel ..................................................................... 27

2. Definisi variabel ........................................................................... 28


xi

E. Definisi Operasional .......................................................................... 29

F. Pengukuran Variabel .......................................................................... 30

G. Populasi dan Sampel .......................................................................... 32

1. Populasi ........................................................................................ 32

2. Sampel.......................................................................................... 32

H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 33

I. Sumber Data....................................................................................... 33

J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 34

K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 34

1. Uji validitas .................................................................................. 34

2. Uji reliabilitas............................................................................... 36

L. Teknik Analisis Data.......................................................................... 37

1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 37

2. Uji Regresi Linear Berganda ....................................................... 40

3. Uji F ............................................................................................. 41

4. Uji T ............................................................................................. 42

5. Uji Koefisien Determinasi ........................................................... 44

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 46

A. Sejarah Perusahaan Bus PO EKA ...................................................... 46

B. Lokasi Perusahaan ............................................................................. 48

C. Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan ...................................................... 48

1. Armada Reguler/ AKAP ............................................................... 48

2. Profil Armada PO EKA................................................................. 49

3. Rumah Makan PO EKA ................................................................ 50

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 51

A. Hasil Data Karakteristik Responden .................................................. 51

1. Jenis Kelamin ................................................................................ 51

2. Tempat Tujuan .............................................................................. 52

3. Pekerjaan ....................................................................................... 52

4. Usia................................................................................................ 53

5. Frekuensi Penggunaan Jasa Transportasi Bus ............................... 53


xii

B. Analisis Deskriptif ............................................................................. 54

C. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 59

1. Uji validitas .................................................................................. 59

2. Uji reliabilitas............................................................................... 60

D. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 61

1. Uji normalitas ............................................................................. 61

2. Uji multikolinieritas .................................................................... 63

3. Uji heteroskedastisitas ................................................................ 64

E. Uji Analisis Linear Regresi Berganda ............................................... 65

F. Uji F ................................................................................................... 66

G. Uji t .................................................................................................... 67

H. Koefisien Determinasi ....................................................................... 68

I. Pembahasan........................................................................................ 68

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ...................... 73

A. Kesimpulan ........................................................................................ 73

B. Saran .................................................................................................. 73

C. Keterbatasan ....................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 76

LAMPIRAN ..................................................................................................... 79


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel ....................................... 29

III.2 Skala Likert .......................................................................................... 30

IV.1 Jurusan Bus AKAP PO EKA ............................................................... 48

V.1 Data Jenis Kelamin Pelanggan Bus PO EKA ...................................... 51

V.2 Data Tempat Tujuan Pelanggan Bus PO EKA..................................... 52

V.3 Data Pekerjaan Pelanggan Bus PO EKA ............................................. 52

V.4 Data Usia Pelanggan Bus PO EKA ...................................................... 53

V.5 Data Intensitas Penggunaan Layanan Pelanggan Bus PO EKA ......... 54

V.6 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ...................................... 55

V.7 Hasil Analisis Deskriptif Harga ........................................................... 57

V.8 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan .................................... 58

V.9 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................................ 59

V.10 Hasil Uji Validitas Harga ..................................................................... 59

V.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ............................................. 60

V.12 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 60

V.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .................................................... 61

V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolineritas ............................................ 64

V.15 Hasil Analisis Linear Regresi Berganda ............................................. 65

V.16 Hasil Uji F ........................................................................................... 66

V.17 Hasil Uji T ........................................................................................... 67

V.18 Hasil Uji Determinasi .......................................................................... 68


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................... 23

IV.1 Profil Armada PO EKA ................................................................... 49

IV.2 Rumah Makan Yang Bekerjasama Dengan PO EKA ....................... 50

V.1 Histogram Uji Normalitas ................................................................ 62

V.2 Normal P-P Plot ............................................................................... 63

V.3 Scatterplot......................................................................................... 65


xv

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Lembar Kuesioner .................................................................... 79

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 85

Lampiran 2.1 Kualitas Pelayanan ................................................................... 86

Lampiran 2.2 Harga ........................................................................................ 87

Lampiran 2.3 Kepuasan Pelanggan ................................................................. 87

Lampiran 3 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 88

Lampiran 3.1 Uji Normalitas .......................................................................... 89

Lampiran 3.2 Uji Multikolinearitas ................................................................ 91

Lampiran 3.3 Uji Heterokedastisitas ............................................................... 91

Lampiran 4 Analisis Linear Berganda ......................................................... 92

Lampiran 4.1 Analisis Linear Berganda ......................................................... 93

Lampiran 4.2 Uji F .......................................................................................... 93

Lampiran 4.3 Uji t ........................................................................................... 94

Lampiran 4.4 Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 94

Lampiran 5 Tabulasi Data ............................................................................ 95

Lampiran 5.1 Tabulasi data Kualitas Pelayanan ............................................. 96

Lampiran 5.2 Tabulasi data Harga .................................................................. 100

Lampiran 5.3 Tabulasi daya Kepuasan Pelanggan ......................................... 104

Lampiran 6 Tabel Korelasi Product Moment (r).......................................... 108

Lampiran 7 Tabel F ...................................................................................... 111

Lampiran 8 Tabel t ....................................................................................... 115


xvi

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA



Universitas Sanata Dharma

2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas pelayanan

dan harga secara simultan pada kepuasan pelanggan, 2) pengaruh kualitas

pelayanan dan harga secara parsial pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini

dilakukan di perusahaan bus PO EKA. Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan bus PO EKA, sedangkan sampel dalam penelitian berjumlah 100

responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling,

sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Analisis

data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F, uji t

dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1) secara simultan

kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) secara

parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.


xvii

ABSTRACT

THE SERVICE QUALITY EFFECT AND THE PRICE OF BUS PO EKA’S

CUSTOMER SATISFACTION

THE CASE STUDY OF BUS PO EKA’S CUSTOMER IN YOGYAKARTA


SANATA DHARMA UNIVERSITY

2018

This study aims to determine: (1) the influence of quality of service and price

simultaneously on customer satisfaction, (2) the influence of quality of service

and price partially on customer satisfaction. This research was conducted at PO

EKA. The population of this study was the customers of PO EKA itself, while the

sample size was 100 respondents. The sampling method used was accidental

sampling. The data collection techniques used was questionnaire. The data

analysis was done using classical assumption test, multiple linear regression

analysis, F test, t test and coefficient of determination. The result shows that 1)

simultaneously quality of service and price influence on customer satisfaction, (2)

quality of service and price effect on customer satisfaction partially.

Keywords: Service quality, Price, and Customer Satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis tidak hanya terjadi pada bisnis retail, perumahan,

maupun hotel, namun dapat dirasakan terjadi pula pada alat transportasi darat,

yaitu bus. Jasa transportasi bus ini memiliki peranan penting bagi

keberlangsungan kegiatan manusia, sebab melalui jasa transportasi ini

seseorang akan mudah untuk menjangkau dari daerah satu ke daerah lain

guna memenuhi kebutuhannya.

Saat ini bus yang beroperasi sangat banyak dari aspek kepemilikan,

antara lain perusahaan jasa transportasi bus yang dimiliki oleh Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Swasta (BUMS). Di era saat

ini semakin banyak Perusahaan Outobus (PO) yang mengubah diri mereka

berbentuk Perseroan Terbatas (PT) dan tidak hanya fokus pada jasa

transportasi darat saja tetapi semakin mengembangkan sayapnya dengan

merambah bidang usaha lain misalnya jasa titipan paket, baik domestik atau

jasa travel. Hal ini telah dilakukan oleh perusahaan besar, misalnya PT

Rosalia Indah, PT Pahala Kencana, PT Eka Sari Lorena, dan lain sebagainya.

Hal ini membuktikan bahwa persaingan perusahaan jasa transportasi darat

dari tahun ke tahun semakin ketat dan tidak hanya berbentuk PO lagi tetapi

menjelma menjadi perusahaan yang lebih besar lagi dengan berbentuk

Perseroan Terbatas (PT).


2

Jasa yang diberikan oleh perusahaan transportasi mempunyai

keunggulan yang ditawarkan kepada pelanggan. Strategi pemasaran menjadi

hal penting yang harus dilakukan perusahaan untuk mewujudkan tingkat

kepuasan pelanggan yang maksimal dan mempertahankan pelanggan agar

tidak berpindah ke perusahaan jasa transportasi lainnya. Jasa transportasi bus

merupakan bentuk pelayanan jasa yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan untuk mengantarkan pelanggan dari satu tempat ke tempat lain

dengan memberikan tingkat pelayanan dan kepuasan yang terbaik selama di

perjalanan. Pada jaman sekarang peremajaan armada dan interior di dalam

bus sangat penting guna menunjang kebutuhan pelanggan.

Pelayanan yang berkualitas memberikan kepuasan kepada pelanggan

karena sesuatu yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi bus PO EKA

sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan tersebut.

Kesigapan, keramahan, komunikasi yang baik menjadi salah satu kunci

penting penunjang kepuasan pelanggan. Dalam menilai kualitas pelayanan

digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangiable atau bukti fisik,

reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau

jaminan dan empathy atau empati.

Dengan ketatnya persaingan, penentuan harga yang tepat juga harus

mempertimbangkan fasilitas yang didapat. Faktor tersebut sangat

berpengaruh agar pelanggan merasakan kepuasan karena harga yang

diberikan sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang di dapatkan. PO EKA

dari tahun ke tahun melakukan peremajaan armada dan mesin baru. Pada


3

pertengahan tahun 2015 dan tahun 2016, PO EKA menambah sekitar 20

armada baru dilengkapi dengan chasis mesin baru Hino RN 285 air

suspension, bagasi yang cukup luas, wifi disetiap armada, toilet, kursi tempat

duduk yang menggunakan seat New Aldila, dan juga menyediakan selimut

yang dapat memanjakan para pelanggan setia PO EKA. Di tahun akhir 2016,

PO EKA melakukan inovasi yakni pemesanan tiket bus online yang bisa di

unduh melalui aplikasi playstore yang bernama bosbis. Penambahan trayek

baru PO EKA diperluas sampai daerah Cilacap, Purwokerto, Bumiayu,

Purbalingga, dan Bobotsari.

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam

menjalankan suatu usaha bisnis. Pemenuhan kepuasan pelanggan menjadi hal

yang penting karena kepuasan pelanggan ini merupakan strategi bisnis jangka

panjang serta mendorong agar perusahaan semakin memenuhi apa yang

menjadi kebutuhan para pelanggan setianya itu, maka dari itu perusahaan

harus menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan

menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan menggunakan kembali

jasa transportasi bus PO EKA, sehingga keuntungan perusahaan menjadi

bertambah.

Berdasarkan dari latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini

penulis mengambil judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA” .


4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta ?

2. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta ?

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian lebih terfokus dan pembahasan masalah tidak terlalu

luas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud:

1. Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan meliputi kualitas

pelayanan dan harga.

2. Batasan pada sampel yang digunakan adalah penumpang bus yang

menggunakan jasa PO EKA minimal 1 kali di Kota Yogyakarta.

3. Kualitas pelayanan diukur meliputi keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati, dan bukti fisik.

4. Kegiatan utama harga meliputi tingkatan harga, diskon, potongan harga,

dan periode pembayaran.


5

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan oleh perusahaan dalam meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan.

2. Bagi penulis

Hasil penelitian ini penulis menambah wawasan dan pengetahuan tentang

kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PO EKA.

3. Bagi penelitian selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti

selanjutnya.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:2) pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dan sekumpulan proses menciptakan, mengkomunikasikan,

dan menyampaikan nilai kepada pelanggan serta mengelola hubungan

dengan pelanggan yang kesemuanya dapat memberikan manfaat bagi

organisasi. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:6) pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melaui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dari kedua definisi

di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap

nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

b. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2006:10) manajemen pemasaran

adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan

yang menguntungkan dengan pasar itu. Menurut Kotler dan Keller


7

(2008:5) manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih

pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dari kedua definisi

di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga,

promosi dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang

untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan

dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

c. Konsep Pemasaran

Menurut Dharmmesta (2001:17) konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan

hidup perusahaan. Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk

mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan

secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kegiatan Pemasaran

Menurut Dharmmesta (2001:22) adapun beberapa faktor yang

memberikan pengaruh terhadap kegiatan pemasaran dalam suatu

perusahaan, baik itu perusahaan yang memproduksi barang (fisik)

maupun perusahaan yang memproduksi jasa (non fisik) antara lain:


8

1) Organisasi

Faktor ini biasanya berasal dari dalam perusahaan itu sendiri yang

memberikan pengaruh terhadap kegiatan pemasaran. Dalam suatu

organisasi perusahaan diharapkan saling memberikan kerjasama

yang baik antara bagian-bagian atau devisi-devisi yang ada dalam

perusahaan sehingga dapat memberikan keuntungan bagi seluruh

bagian-bagian yang dalam perusahaan.

2) Manajemen

Perusahaan dalam menerapkan manajemen sudah semestinya

diperhitungkan dan dianalisis dengan baik agar tujuan perusahaan

dapat tercapai serta berkembang dengan baik dimasa mendatang.

3) Kerjasama antar karyawan dalam perusahaan

Proses ini dimungkinkan adanya hubungan yang baik antar

karyawan dengan perusahaan tersebut, dengan adanya hubungan

yang baik antar karyawan dalam perusahaan akan memberikan

dampak yang baik.

4) Kebijakan pemerintah

Dalam perkembangan suatu perusahaan yang memproduksi

barang atau jasa sudah semestinya berkaitan dengan kebijakan-

kebijakan pemerintah yang ada. Jika produk perusahaan yang telah

beredar di masyarakat bertentangan dengan kebijakan-kebijakan

pemerintah yang diterapkan maka perusahaan tersebut akan

mengalami kendala dalam memasarkan produknya kepada


9

konsumen.

Sebaliknya bagi kebijakan pemerintah yang tidak memberikan

relevansi dan dukungan bagi perusahaan, maka perusahaan juga

akan mengalami kendala dalam melakukan kegiatan pemasaran.

e. Strategi Pemasaran

Menerapkan strategi pemasaran di awali dengan menganalisa secara

keseluruhan dari situasi perusahaan. Pemasar harus melakukan

analisis SWOT (SWOTanalysis), di mana ia menilai kekuatan

(strengths [S]), kelemahan (weaknesses [W]), peluang (opportunities

[O]), dan ancaman (threats [T]) perusahaan secara keseluruhan.

Berikut ini merupakan penjelasan dari analisis SWOT (Kotler dan

Amstrong, 2008:24):

1) Kekuatan (Strengths)

Meliputi kemampuan internal, sumber daya, dan faktor situasional

positif yang dapat membantu perusahaan melayani pelanggannya

dan mencapai tujuannya.

2) Kelemahan (Weaknesses)

Meliputi keterbatasan internal dan faktor situasional negatif yang

dapat menghalangi performa perusahaan.

3) Peluang (Opportunities)

Merupakan faktor atau tren yang menguntungkan pada

lingkungan eksternal yang dapat digunakan perusahaan untuk

memperoleh keuntungan.


10

4) Ancaman (Threats)

Merupakan faktor pada lingkungan eksternal yang tidak

menguntungkan yang menghadirkan tantangan bagi performa

perusahaan.

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2009:138) kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa

senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau

perusahaan yang bersangkutan. Menurut Tjiptono dan Diana (2015:23)

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang

didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil

produk atau jasa yang di persepsikan dan ekspetasinya. Sedangkan,

menurut Zeithmal dan Bitner (2002) kepuasan pelanggan adalah

konsep yang jauh dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan.

Dari beberapa definisi di atas mengenai kepuasan pelanggan, maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelangan merupakan suatu

hasil dari persepsi seseorang pelanggan terhadap kinerja yang diterima

sesuai dengan harapan terhadap suatu jasa yang digunakan.


11

b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Zeithmal

dan Bitner (2002) yaitu:

1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

2) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk-produk yang mereka gunakan

berkualitas.

3) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama akan

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih.

4) Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh

konsumen.

5) Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang

mencakup kebutuhan pribadi.

c. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2015:43) berbagai riset kepuasan pelanggan

selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak

signifikan pada sejumlah aspek berikut:


12

1) Niat beli ulang

Yaitu pelanggan puas cenderung berminat melakukan pembelian

ulang produk atau jasa yang sama.

2) Loyalitas pelanggan

Yaitu banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan.

3) Perilaku komplain

Yaitu pelanggan yang puas cenderung lebih kecil

kemungkinannya melakukan komplain.

4) Gethok tular positif

Yaitu kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan

konsumen atau pelanggan untuk merekomendasikan produk atau

jasa perusahaan kepada orang lain (gethok tular positif).

d. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2015:53) ditengah beragamnya cara mengukur

kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam

konsep inti mengenai obyek pengukuran yaitu:


13

1) Sistem keluhan dan saran

Yaitu setiap pemasar yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan,

dan keluhan mereka.

2) Pembeli bayangan (Ghost Shopping)

Yaitu salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan

dan pesaing.

3) Analisis pelanggan beralih (Lost Customer Analysis)

Yaitu perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok, agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Yaitu melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.


14

e. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2004:101) atribut indikator kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang

diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap jasa terkait.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa

yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

3. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2005:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk

fisik. Menurut Tjiptono (2005:16) jasa adalah salah satu bentuk

produk dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan

kepemilikan tertentu. Berdasarkan beberapa pendapat yang telah

dikemukakan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa


15

merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak

lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2003:467) jasa memiliki empat ciri utama yang

sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat,

dirasa, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi

pembelian.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi

pada waktu yang bersamaan.

3) Berubah-ubah (Variability)

Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang

menyediakannya dan kapan serta di mana disediakan.

4) Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa

bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk

melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.


16

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2002:83) kualitas pelayanan adalah segala

bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi

harapan pelanggan. Menurut Kotler Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2013:216) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima. Berdasarkan pengertian di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998)

dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah

(Lupiyoadi, 2001:148):

1) Tangibles (bukti langsung)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

2) Emphaty (empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan.


17

3) Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

4) Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.

5) Assurance (jaminan)

Yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

5. Harga

a. Pengertian Harga

Menurut Kotler dan Keller (2009:67) harga adalah salah satu elemen

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan harga

merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk

disesuaikan, fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi

membutuhkan lebih banyak waktu. Menurut Kotler dan Armstrong

(2010:314) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu

produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa

tersebut. Dari kedua definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah

unsur penting dalam sebuah perusahaan di mana dengan adanya harga


18

maka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan

perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya

dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh

pelanggan.

b. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2015:291) pada dasarnya ada beraneka ragam

tujuan penetapan harga. Berikut ini adalah beberapa diantaranya:

1) Berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap

perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba

terbesar. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba.

2) Berorientasi pada volume

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target

volume penjualan, nilai penjualan, dan pangsa pasar.

3) Berorientasi pada citra

Citra (image) sebuah perusahaan dapat dibentuk melalui strategi

penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga mahal untuk

membentuk atau mempertahankan citra prestisius.

4) Stabilisasi harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,

bila sejauh perusahaan menurunkan harganya maka para

pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.


19

5) Tujuan-tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya

pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung

penjualan ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya, atau

menghindari campur tangan pemerintah.

c. Unsur Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:52) didalam unsur harga

terdapat beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi tingkatan

harga, potongan harga, diskon, dan periode pembayaran. Berikut ini

terdapat 2 (dua) unsur harga, yaitu tingkatan harga dan potongan

harga.

1) Tingkatan harga yaitu angka yang menunjukkan nilai, harga, dan

kecepatan perkembangan berdasarkan satuan ukur tertentu biaya

premi asuransi ataupun beban biaya.

2) Potongan harga adalah pengurangan harga yang diberikan oleh

penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktifitas tertentu

dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual. Biasanya

potongan harga ini diwujudkan dalam bentuk tunai ataupun barang

dan dimaksudkan untuk menarik pelanggan.


20

B. Penelitian Sebelumnya

1. Bimo Aryo Swadono (2013) mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma meneliti “Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan

Harga Tiket Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi

Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam”. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh secara bersama sama fasilitas, kualitas

pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui

pengaruh secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

para penumpang bus antar kota antar provinsi Sumber Alam. Jumlah

sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan

sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F

dan uji t. Pengumpulan data dilakukan dengan angket kuesioner dan

wawancara. Hasil uji signifikasi pengaruh secara bersama sama dengan

uji F diperoleh variabel fasilitas, kualitas pelayanan, dan harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian pada uji

signifikasi secara parsial dengan uji t menunjukkan bahwa variabel

fasilitas secara parsial tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan sedangkan variabel independen lainnya menunjukkan pengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.


21

2. Drian Tumvila (2015) mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas

Nusantara PGRI Kediri meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas,

dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bus HARAPAN

JAYA di Tulungagung”. Tujuan penelitian kualitas pelayanan secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen bus harapan

jaya, fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen bus harapan jaya, persepsi harga secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen bus harapan jaya, kualitas

pelayanan, fasilitas, dan persepsi harga secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen bus harapan jaya. Penelitian ini

bersifat deskriptif dengan 50 sampel. Teknik pengambilan sampel adalah

purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi

linier berganda dengan menggunakan SPSS versi 20. Analisis yang

digunakan dalam penelitian ini meliputi uji asumsi klasik, uji validitas, uji

reliabilitas, Uji t, Uji F, analisis regresi linear berganda,uji

autokorelasi,dan koefisien Determinasi (R²). Hasil dari penelitian, kualitas

pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen bus harapan jaya. Fasilitas secara parsial parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen bus harapan jaya. Persepsi harga

secara parsial parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen bus harapan jaya. Kualitas pelayanan, fasilitas, dan persepsi

harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen bus Harapan Jaya.


22

3. Moch. Ghozali (2014) mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi di Surabaya”.

Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa CV Jaya Samudra Surabaya,

dalam penelitian ini peneliti membuktikan secara simultan (Uji F)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil hitung sebesar 23,122 dengan

signifikasi 0,000. Uji parsial (Uji t) menunjukkan bahwa bahwa kualitas

pelayanan dengan hasil 3,969 dan harga 3,543 yang dapat disimpulkan

bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi parsial (r2) kualitas

pelayanan sebesar 27,2%, harga sebesar 23%. Koefisien determinasi

simultan (r2) sebesar 0,524 , hal ini berarti 52,4% kepuasan pelanggan

pada CV Jaya Samudra Surabaya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan

harga sedangkan sisanya 47,6 dipengaruhi oleh variabel lain yang berada

diluar variabel yang diteliti.


23

C. Kerangka Penelitian

Gambar II.1

Kerangka Penelitian

Keterangan :

Pengaruh Secara Simultan

Pengaruh Secara Parsial

D. Rumusan Hipotesis

Menurut Zeithmal dan Bitner (2002) mengemukakan faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas

produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi dari konsumen.

Dalam penelitian sebelumnya oleh:

1) Bimo Aryo Swadono 2013 yang berjudul Pengaruh Fasilitas, Kualitas

Pelayanan, dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna

Jasa Transportasi Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam

membuktikan bahwa secara simultan bahwa pengaruh fasilitas,

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)

KUALITAS

PELAYANAN

(X1)

HARGA

(X2)


24

kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian pada uji signifikasi secara

parsial dengan uji t menunjukkan bahwa variabel fasilitas secara

parsial tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

sedangkan variabel independen lainnya menunjukkan pengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan.

2) Drian Tumvila tahun 2015 yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Fasilitas, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen Bus Harapan Jaya di Tulungagung membuktikan bahwa

kualitas pelayanan, fasilitas, dan persepsi harga secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Harapan

Jaya. Hasil dari penelitian, kualitas pelayanan, kualitas pelayanan dan

persepsi harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen bus harapan jaya.

3) Moch. Gozali tahun 2014 yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi di Surabaya

membuktikan secara simultan kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial

kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.


25

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka penulis dapat diperoleh

hipotesis sebagai berikut:

H1 : kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.

H2 : kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.


26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif.

Sebagai langkah awal, penulis mengumpulkan data sehubungan dengan topik

menggunakan jurnal dan buku-buku yang dijadikan sumber referensi dalam

memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis data. Menurut

Sugiyono (2013:13), pendekatan kuantitatif adalah pendekatan penelitian

yang menggunakan data berbentuk angka-angka dan analisis menggunakan

statistik. Studi kasus menurut Salim (2001:77) adalah suatu pendekatan untuk

mempelajari, menerangkan, atau menginterpretasikan suatu kasus dalam

konteksnya secara natural tanpa adanya intervensi pihak luar. Studi kasus

penelitian ini adalah pelanggan bus PO EKA di Yogyakarta.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini ialah orang-orang yang dimintai keterangannya

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Subyek penelitian ini adalah

penumpang yang pernah naik bus PO EKA.


27

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah variabel yang menjadi perhatian pokok dalam

penelitian variabel yang menjadi perhatian pokok dalam

penelitian.Variabel-variabel tersebut adalah kualitas pelayanan, harga dan

kepuasan pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari – September 2017.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian berlokasi di terminal bus Giwangan Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Variabel independen atau biasa disebut variabel bebas merupakan

variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Dalam penelitian

ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan

(X1) dan harga (X2).

b. Variabel Dependen

Variabel dependen biasa disebut variabel tergantung. Variabel

dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel

independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen

adalah kepuasan pelanggan (Y).


28

2. Definisi Variabel

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2002:83) kualitas pelayanan adalah

segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna

memenuhi harapan pelanggan.

b. Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2010:314) harga adalah sejumlah

uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari

nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki

atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

c. Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Diana (2015:23) kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja atau hasil produk atau jasa yang di

persepsikan dan ekspetasinya.


29

E. Definisi Operasional

Berikut ini adalah tabel dimensi dan indikator variabel

Tabel III.1

Dimensi dan Indikator variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

Keandalan Kemampuan crew bus

PO EKA dalam

melayani pelanggan

secara andal dan akurat.

Likert

Ketanggapan Kesediaan crew bus PO

EKA dalam membantu

pelanggan secara cepat

dan tepat.

Jaminan Kepercayaan yang

dirasakan pelanggan

terhadap jasa dari PO

EKA.

Empati Kepedulian dan

perhatian crew bus PO

EKA kepada

pelanggan.

Bukti Fisik

Penampilan crew bus

PO EKA dan fasilitas

bus PO EKA.

Harga Tingkat Harga

Harga yang ditetapkan

oleh PO EKA.

Likert

Potongan Harga

Melalui aplikasi bosbis

mendapatkan

potongan/diskon.

Kepuasan

Pelanggan

Kesesuaian Harapan Merupakan tingkat

kesesuaian antara

kinerja yang diharapkan

oleh pelanggan dengan

yang dirasakan

pelanggan.

Likert

Minat Kunjung Kembali Merupakan kesediaan

pelanggan untuk

berkunjung kembali

atau melakukan

pembelian ulang

terhadap jasa terkait.


30

Kesediaan Merekomendasikan Merupakan kesediaan

pelanggan untuk

merekomendasikan

kepada teman atau

keluarganya.

F. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan

pelanggan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2012:25)

menjelaskan bahwa skala Likert merupakan metode pengukuran yang

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau kelompok orang tentang fenomenal sosial. Satu indikator cukup

diwakili dengan satu pertanyaan dan jawaban dari setiap pernyataan

yang menggunakan skala Likert mempunyai tingkatan dari sangat

positif menjadi sangat negatif. Tingkatan tersebut adalah sebagai

berikut (Sarjono dan Juanita, 2011:4):

Tabel III.2

Skala Likert

Kriteria Skor/Bobot

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1


31

Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah 5 dan bobot paling

rendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung

sebagai berikut:

Dengan rentang skala 0,8 maka pengelompokan skor sebagai berikut:

a) Sangat Rendah (SR) bila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan

bus PO EKA sangat rendah.

b) Rendah (R) bila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan

kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan bus PO EKA

rendah.

c) Cukup (C) bila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan


cukup.

d) Tinggi (T) bila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan


tinggi.

e) Sangat Tinggi (ST) bila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan

bus PO EKA sangat tinggi.


32

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2011:80) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

semua pengguna jasa transportasi bus PO EKA yang berada di

terminal Giwangan Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sehingga sampel

merupakan bagian dari populasi yang ada, sehingga untuk

pengambilan sampel harus menggunakan cara tertentu yang didasarkan

oleh pertimbangan-pertimbangan yang ada. Karena sulit untuk

menentukan banyaknya jumlah populasi yang tepat, maka jumlah

sampel yang digunakan didalam penelitian ini adalah :


33

Dimana:

n : Jumlah sampel

Z : Nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam

penentuan sampel adalah 95%

moe : margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi biasanya 10%.

Maka dapat disimpulkan sampel dari penelitian ini sebanyak 96,04

responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini

menggunakan cara accidental sampling. Menurut Sugiyono (2012:73)

accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok dengan sumber data.

I. Sumber Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari

masyarakat umum pelanggan bus PO EKA yang didapat dari hasil

kuesioner yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.


34

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang tersedia dari literature, websiteinternet,

majalah, dan data tertulis lainnya yang mendukung data primer.

J. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada subyek penelitian dengan

maksud untuk memperoleh data tentang tingkat kepuasan pelanggan

bus PO EKA.

2. Library research (riset kepustakaan)

Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah,

literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu

memperkuat teori dan analisa.

K. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen dilakukan guna mengetahui apakah alat ukur yang

dipakai layak digunakan atau tidak dalam penelitian.

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2013:267) uji validitas merupakan derajat

ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data

yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid

adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh

peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian.


35

Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

r : Nilai korelasi.

Σx : Jumlah skor keseluruhan item pertanyaan x.

Σy : Jumlah skor keseluruhan item pertanyaan y.

Σxy : Jumlah skor hasil kali item pertanyaan x dan item pertanyaan y.

Σx2 : Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan x yang telah

dikuadratkan.

Σy2 : Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan y yang telah

dikuadratkan.

Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak maka digunakan

ketentuan sebagai berikut:

a. Jika rhitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.


36

2. Uji Reliabilitas

Menurut Saifuddin (2012:110) uji reliabilitas menunjuk pada

pengertian bahwa instrumen yang digunakan dapat mengukur sesuatu

yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Syarat kualifikasi

suatu instrumen pengukur adalah konsisten atau tidak berubah-ubah.

Instrumen yang diuji reliabilitas adalah instrumen yang dibuat oleh

peneliti. Dalam hal ini instrumen tersebut adalah instrumen komponen

konteks, masukan, proses, dan hasil. Reliabilitas ditentukan atas dasar

proporsi varian total yang merupakan varian total sebenarnya. Makin

besar proporsi tersebut berarti makin tinggi reliabilitasnya. Untuk

menguji reliabilitas instrumen yang akan digunakan dalam penelitian

ini digunakan rumus koefisien Alpha karena skor pada butir butir

instrumen merupakan skor bertingkat yaitu antara 1 sampai 4 atau 1

sampai 5. Menurut Arikunto (2010:164) instrumen yang berbentuk

multiple choice (pilihan ganda) maupun skala bertingkat maka

reliabilitasnya dihitung dengan rumus Alpha (Suharsimi

Arikunto,2011).

Rumus tersebut adalah:

[

] [

]


37

Keterangan :

: Reliabilitas instrumen

K : Banyaknya butir pertanyaan

∑ : Jumlah varian butir

: varian total

Untuk menentukan apakah variabel reliabel atau tidak maka akan

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka item variabel tersebut

dianggap reliabel.

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 maka item variabel tersebut

dianggap tidak reliabel.

L. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Menurut Sudarmanto (2010:105) beberapa hal yang mendasari tentang

perlunya melakukan uji asumsi klasik atau uji persyaratan regresi

linear berganda adalah agar besaran atau koefisien statistik yang

diperoleh benar-benar merupakan penduga parameter yang memang

dapat dipertanggung jawabkan atau akurat. Pengujian terhadap

penyimpangan asumsi klasik dalam penelitian ini terdiri dari uji

normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.


38

a. Uji normalitas

Menurut Husein Umar (2011:182) uji normalitas adalah untuk

mengetahui apakah variabel dependen, independen atau keduanya

berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Dasar

pengambilan keputusan menurut Singgih Santoso (2002) bisa

dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic Significance), yaitu :

1) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari populasi adalah

normal.

2) Jika probabilitas < 0,05 maka populasi tidak distribusi secara

normal.

b. Uji multikolinearitas

Menurut Priyatno (2012:39) uji multikolinearitas digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik

multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel

independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi

dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada

beberapa metode pengujian yang bisa digunakan mengetahui ada

tidaknya multikolinearitas yaitu:

1) Dengan melihat nilai Varians Inflaction Factor (VIF) pada

model regresi.

2) Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual

(r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R

2).

3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index.


39

Pada penelitian ini akan dilakukan uji multikolinearitas dengan

melihat nilai VIF pada model regresi. Menurut Nugroho (2010)

jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang

dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari

multikolinearitas.

c. Uji heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2012:47) uji heteroskedastisitas digunakan

untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik

heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari

residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat

yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya

heteroskedastisitas. Ada beberapa motode pengujian yang

dilakukan diantaranya Uji Park, Uji Glesjer, melihat Pola Grafik

Regresi dan uji Koefisien Korelasi Spearman. Jika ada pola

tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada

pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah

angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.


40

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Adapun pengertian analisis regresi linear berganda menurut Umi

Narismawati (2010:5) suatu analisis asosiasi yang digunakan secara

bersamaan untuk meneliti pengaruh dua atau lebih variabel bebas

terhadap satu variabel tergantung dengan skala intervalnya. Dalam

penelitian ini, analisis regresi linear berganda digunakan untuk

membuktikan sejauh mana hubungan pengaruh likuiditas dan struktur

modal terhadap nilai perusahaan.

Persamaan analisis regresi linear berganda secara umum untuk

menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

(Narismawati,2010) :

Y = α + β1 X1 + β2 X2 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

α = Konstanta

β1, β2 = Koefisien Regresi

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga

e = Kesalahan Estimasi Standar


41

a. Uji F atau Uji Simultan

Uji F dilakukan untuk menguji apakah kualitas pelayanan dan

harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

bus PO EKA. Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:

1) Menentukan rumusan hipotesis:

H0: b1,b2=0, artinya kualitas pelayanan dan harga secara

simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus

PO EKA.

Ha :b1,b2 ≠0, artinya kualitas pelayanan dan harga secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus PO

EKA.

2) Menentukan α ( tingkat signifikasi )

Dalam penelitian ini penulis menggunakan α = 5%.

3) Menentukan

Df1 : Jumlah variabel – 1

Df2 : n-k-2

Keterangan :

n : jumlah sampel

k : jumlah variabel independen

df : degree of freedom / derajat kebebasan


42

4) Menentukan kriteria pengujian

Jika angka probabilitas (sig) lebih besar dari nilai α (Pvalue >

0,05) maka Ha ditolak dan H0 diterima.

Jika angka probabilitas (sig) lebih kecil dari atau sama

dengan nilai α (Pvalue 0,05) maka Ha diterima dan H0

ditolak.

5) Menarik kesimpulan

Jika H0 diterima dan Ha ditolak berarti kualitas pelayanan dan

harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan bus PO EKA.

Jika H0 ditolak dan Ha diterima berarti kualitas pelayanan dan

harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan


b. Uji T atau Uji Parsial

Uji t atau yang biasa dikenal dengan uji signifikansi terhadap

masing-masing koefisien regresi untuk mengetahui signifikansi

atau setidaknya pengaruh dari masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat (Y). Langkah-langkah uji t adalah

sebagai berikut:


43

1) Menentukan rumusan hipotesis

H0 : b1,b2= 0, artinya kualitas pelayanan dan harga secara

parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus

PO EKA.

Ha : b1,b2 ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan harga secara

parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus PO

EKA.

2) Menetukan α ( tingkat signifikasi )

Dalam penelitian ini penulis menggunakan α = 5%.

3) Menentukan

Tabel distribusi t dicari pada α = 5% (uji 2 sisi) dengan

derajat kebebasan (df) n-k-2 ( n adalah jumlah sampel dan k

adalah jumlah variabel independen.

4) Menentukan Kriteria Pengujian

Jika angka probabilitas (sig) lebih besar dari nilai α (Pvalue >

0,05) maka Ha ditolak dan H0 diterima.

Jika angka probabilitas (sig) lebih kecil dari atau sama

dengan nilai α (Pvalue 0,05) maka Ha diterima dan H0

ditolak.


44

5) Menarik Kesimpulan

Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka kualitas pelayanan dan

harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan


Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka kualitas pelayanan dan

harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan


c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2013:97), koefisien determinasi (R2) pada

intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisiensi

determinasi antara nol sampai satu. Nilai koefisien determinasi

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar

dalam penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel

independen yang dimasukkan kedalam model. Hal tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut dengan koefisien determinasi terletak

antara 0 sampai dengan 1, atau 0 < 1 yang memiliki arti bahwa:


45

1) Bila mendekati nol, berarti variabel independen tidak

mampu menjelaskan persentase pengaruhnya terhadap

variabel dependen.

2) Bila mendekati satu, berarti variabel independen mampu

menjelaskan persentase pengaruhnya terhadap variabel

dependen.


46

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Sejarah PO. Eka – Mira berasal dari sebuah toko kain yang berada

di Jl. Mojopahit No. 188 Mojokerto yang dimiliki oleh Bapak Fendi

Haryanto. Pada sekitar tahun 1971, tercetus ide dari sang pemilik toko

(Bapak Fendi Haryanto) untuk membangun bisnis transportasi masal

model bus antar kota. Sesuai dengan nama tokonya nama yang dipakai

adalah PO Flores. PO Flores ini melayani trayek Antar Kota Antar

Propinsi Jurusan Surabaya – Solo PP.

Di saat puncak kejayaan Flores inilah terjadi tragedi besar yang

terjadi dari PO Flores, kecelakaan hebat terjadi di daerah Karang Anyar

Sekitar tahun 1981. Bis yang dikemudikan Bp Marwan berisi rombongan

pelajar SMP Wijana Jombang yang melakukan study tour (karya wisata)

ditabrak Kereta Api yang melintas yang merenggut banyak korban pun

tak bisa dihindarkan. Imbasnya, oleh DLLAJR Pusat (sekarang Dishub)

PO Flores dilarang melayani trayek AKAP (Antar Kota Antar

Propinsi) sehingga PO ini hanya beroperasi sampai dengan Mantingan

(perbatasan Jatim – Jateng). Akibat sanksi yang dibebankan oleh DLLAJR,

PO Flores semakin mengalami kesulitan dalam pengoperasian armada-


47

armadanya yang hanya melayani melayani rute Surabaya – Mantingan PP.

Banyak konsumen yang lebih cenderung memilih PO lain untuk

menghindari resiko dioper untuk penumpang yang bertujuan ke daerah-

daerah diluar jangkauan PO Flores.

Untuk mengatasi masalah tersebut manajemen menyiapkan EKA

dan MIRA untuk menggantikan Flores melayani rute Surabaya – Solo PP.

Nama EKA dan MIRA diambil dari nama-nama anak dari Bp Fendi

Haryanto. Keduanya dipisahkan baik secara manajemen dan juga jam

keberangkatannya. PO EKA biasanya diberangkatkan dari Surabaya pada

pagi sampai petang hari, sedangkan armada PO MIRA diberangkatkan

sebaliknya (petang sampai pagi hari) dari Surabaya.

Sekitar tahun 2007 armada bumel EKA dihapus untuk

memfokuskan diri pada armada CEPAT, sedangkan armada bekas bumel

EKA digabungkan ke MIRA. Hal ini semakin mempermudah konsumen

atau pelanggan PO ini untuk membedakan antara armada Eksekutif /

CEPAT (EKA) dan armada bumel (MIRA) dalam memilih karena

orientasi segmen pasar yang sudah dibedakan. Pelanggan pun semakin

diuntungkan dengan hal ini karena semakin dimanjakan dengan banyaknya

armada baru yang melayani.


48

B. Lokasi Perusahaan

Lokasi kantor perusahaan otobus (PO) EKA tepatnya berlokasi di

Jalan Bhayangkara No. 63 Mojokerto dan sedangkan pool (garasi)

berlokasi di Jalan Raya Gilang No. 10 Taman, Sidoarjo.

C. Jenis – Jenis Pelayanan Perusahaan

PO EKA dari tahun ke tahun mengalami perkembangan yang

begitu pesat usaha dibidang jasa transportasi. Hal ini untuk

memenuhi kebutuhan dan memanjakan para pelanggan setianya.

Berikut ini unit usaha yang dimiliki oleh PO EKA :

1. Armada Reguler / AKAP ( Antar Kota Antar Provinsi)

Pada trayek AKAP, PO EKA menyediakan trayek dengan

ditunjukkan tabel sebagai berikut :

Tabel IV.1

Tabel Jurusan Bus Antar Kota Antar Provinsi EKA

Asal Via Tujuan

Surabaya Mojokerto Solo

Jombang Magelang

Nganjuk Yogyakarta

Caruban Purwokerto

Ngawi Purbalingga

Gendingan Bobotsari

Cilacap

Bumiayu


49

Gambar IV.1

Profil Armada PO EKA


50

Gambar IV.2

Rumah Makan yang Bekerjasama dengan PO EKA.


51

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari responden, penelitian ini

menggunakan para pelanggan bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP) PO EKA

sebanyak 100 responden. Peneliti di dalam menyebarkan kuesioner ini dengan

cara membagikan kepada para penumpang bus Antar Kota Antar Provinsi

(AKAP) PO EKA langsung di dalam bus sebelum diberangkatkan.

A. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner tentang jenis kelamin responden

dalam penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel V.1

Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 54 54%

2 Perempuan 46 46%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer diolah (2017)

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel dalam penelitian diperoleh bahwa pelanggan laki-laki lebih

banyak dari pelanggan perempuan yaitu sebesar 54 orang laki-laki (54%) dan

perempuan sebanyak 46 orang (46%).


52

2. Tempat Tujuan

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner mengenai tempat tujuan responden

dalam penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel V.2

Klasifikasi Responden Berdasarkan Tempat Tujuan

No Tempat Tujuan Jumlah Persentase (%)

1 Solo 18 18%

2 Ngawi 17 17%

3 Nganjuk 30 30%

4

5

Surabaya

Lainnya

35

0

35%

0%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat dilihat terdapat 18 responden tujuan

Solo (18%), 17 responden tujuan Ngawi (17%), 30 responden tujuan Nganjuk

(30%), 35 responden tujuan Surabaya (35%). Dari tabel di atas dapat dilihat

bahwa mayoritas responden adalah tujuan Surabaya.

3. Pekerjaan

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner tentang pekerjaan responden dalam

penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel V.3

Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar 35 35%

2 Mahasiswa 40 40%

3 Pegawai Swasta 15 15%

4

5

6

Wiraswasta

PNS

Lainnya

10

0

0

10%

0%

0%

Total 100 100%



53

Berdasarkan tabel V.3 di atas dapat dilihat terdapat 35 responden pelajar

(35%), 40 responden mahasiswa (40%), 15 responden pegawai swasta (15%),

dan 10 responden wiraswasta (10%). Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa

mayoritas responden adalah mahasiswa.

4. Usia

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner mengenai usia responden dalam

penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel V.4

Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 11-20th 30 30%

2 21-30th 35 35%

3 31-40th 15 15%

4 41-50th 10 10%

5 > 50th 10 10%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat dilihat terdapat 30 responden usia 11-

20 tahun (30%), 35 responden usia 21-30 tahun (35%), 15 responden usia 31-

40 tahun (15%), 10 responden 41-50 tahun (10%), dan 10 responden > 50

tahun (10%). Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden

adalah usia 21-30 tahun.

5. Frekuensi Penggunaan Jasa Transportasi Bus

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner tentang frekuensi penggunaan jasa

transportasi bus oleh responden dalam penelitian ini diperoleh data sebagai

berikut:


54

Tabel V.5

KlasifikasiFrekuensi Penggunaan Jasa Transportasi Bus

No Jumlah Persentase (%)

1 1-2 kali 20 20%

2 3-4 kali 15 15%

3 5-6 kali 28 28%

4 > 6 kali 37 37%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.5 di atas dapat dilihat terdapat 20 responden yang

frekuensi penggunaan jasa transportasi bus sebanyak 1-2 kali (20%), 15

responden sebanyak 3-4 kali (15%), 28 responden sebanyak 5-6 kali (28%), dan

37 responden sebanyak > 6 kali (37%). Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa

mayoritas responden yang frekuensi penggunaan jasa transportasi bus adalah

sebanyak > 6 kali.

B. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan pelanggan bus PO EKA dalam penelitian ini digunakan

analisis Arimetic Mean. Di dalam penelitian ini penulis telah menetapkan 5

kategori untuk kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan bus PO

EKA yaitu hasil dari rata-rata yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok

interval dimana skor 1,00 – 1,79 termasuk sangat rendah (SR), 1,80 – 2,59

termasuk rendah (R), 2,60 – 3,39 termasuk cukup (C), 3,40 – 4,19 termasuk tinggi

(T), dan 4,20 – 5,00 termasuk sangat tinggi (ST). Berikut adalah tabel skala data:


55

Tabel V.6

Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan

Dimensi Skor

Dimensi

Butir Indikator Skor Rata

Rata

Keandalan 4.17 K1 Ramah dan

sopan dalam

melayani

pelanggan.

4.27

K2 Memberi

pelayanan

kepada

pelanggan

dengan cepat

dan tepat.

4.09

K3 Trampil dan

sigap dalam

melayani

pelanggan.

4.16

Ketanggapan 4.14 K4 Cakap dalam

menjalankan

tugas.

4.18

K5 Cepat dan

tepat dalam

mengatasi

setiap keluhan.

4.17

K6 Selalu terbuka

untuk saran

atau kritik dari

pelanggan.

4.07

Jaminan 4.13 K7 Bertanggung

jawab jika bus

mogok atau

mesin rusak.

4.05

K8 Keberangkatan

dan

kedatangan

tepat waktu.

4.12

K9 Bagasi aman

untuk menaruh

barang

bawaan.

4.22


56

Tabel V.6

Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan

( Lanjutan )

Dimensi Skor

Dimensi


Rata

Empati 4.21 K10 Memerhatikan

dengan baik

setiap keluhan.

4.28

K11 Memahami

keinginan dan

kebutuhan

pelanggan.

4.12

K12 Menjalin

hubungan baik

dengan

pelanggan.

4.23

Bukti Fisik 4.16 K13 Menyediakan

fasilitas yang

memadai.

4.24

K14 Menyediakan

tempat duduk

disesuaikan

dengan jumlah

pelanggan.

4.13

K15 Menjaga

kebersihan

dalam bus.

4.11

Total Rata Rata 4.16


Berdasarkan tabel V.6 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden

pada setiap dimensi kualitas pelayanan dalam kategori tinggi dengan skor

yang paling rendah adalah dimensi jaminan dengan rata-rata 4,13 dan yang

tertinggi adalah empati dengan rata-rata 4,21. Dilihat dari total rata-rata

kualitas pelayanan mendapatkan skor 4,16 yang masuk dalam kategori tinggi.


57

Tabel V.7

Hasil Analisis Deskriptif Harga

Dimensi Skor

Dimensi

Butir Indikator Skor Rata-

Rata

Tingkat

Harga

3.81 H1 Harga terjangkau

semua kalangan.

3.88

H2 Harga sesuai dengan

fasilitas.

3.75

Potongan

Harga

4.08 H3 Pengelola bus

memberikan diskon

untuk tiket dengan

jumlah tertentu.

4.08

Total Rata Rata 3,90



pada setiap dimensi harga dalam kategori tinggi dengan skor yang paling

rendah adalah dimensi tingkat harga dengan rata-rata 3,81 dan yang tertinggi

adalah potongan harga dengan rata-rata 4,08. Dilihat dari total rata-rata harga

mendapatkan skor 3,90 yang masuk dalam kategori tinggi.


58

Tabel V.8

Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan

Dimensi Skor

Dimensi


Rata

Kesesuain Harapan 4,15 KP1 Crew dapat diandalkan. 4,15

Minat Kunjung

Kembali

4,98 KP2 Kemampuan pelayanan

crew bus dalam menjaga

keselamatan penumpang.

4,98

Kesediaan

Merekomendasikan

3,93 KP3 Crew bus dapat dipercaya

dalam hal keamanan dan

ketepatan waktu.

3,93

Total Rata Rata 4,02



pada setiap dimensi kepuasan pelanggan dalam kategori tinggi dengan skor

yang paling rendah adalah dimensi kesediaan merekomendasikan dengan

rata-rata 3,93 dan yang tertinggi adalah minat kunjung kembali dengan rata-

rata 4,98. Dilihat dari total rata-rata kualitas pelayanan mendapatkan skor

4,02 yang masuk dalam kategori tinggi.


59

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Tabel V.9

Uji validitas variabel kualitas pelayanan

Variabel Dimensi Status

Kualitas

Pelayanan

Keandalan 1

Keandalan 2

Keandalan 3

Ketanggapan 1

Ketanggapan 2

Ketanggapan 3

Jaminan 1

Jaminan 2

Jaminan 3

Empati 1

Empati 2

Empati 3

Bukti Fisik 1

Bukti Fisik 2

Bukti Fisik 3

0,503

0,642

0,582

0,694

0,443

0,561

0,533

0,667

0,493

0,578

0,614

0,488

0,523

0,466

0,685

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID


Berdasarkan tabel V.9 dapat dilihat bahwa > 0,361,

yang berarti semua item pernyataan mengenai variabel kualitas pelayanan

dikatakan valid.

Tabel V.10

Uji validitas variabel harga


Harga Harga 1

Harga 2

Harga 3

0,411

0,637

0,557

0,361

0,361

0,361

VALID

VALID

VALID


Berdasarkan tabel V.10 dapat dilihat bahwa > 0,361,

yang berarti item dari semua pernyataan mengenai variabel harga

dikatakan valid.


60

Tabel V.11

Uji validitas kepuasan pelanggan


Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan Pelanggan 1



0,540

0,423

0,422

0,361

0,361

0,361

VALID

VALID

VALID


Berdasarkan tabel V.11 dapat dilihat bahwa >

0,361, yang berarti item dari semua pernyataan mengenai variabel

kepuasan pelanggan dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Tabel V.12

Uji Reliabilitas

Variabel Croncbach Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan

Harga

Kepuasan Pelanggan

0,894

0,711

0,647

RELIABEL

RELIABEL

RELIABEL


Berdasarkan tabel V.12 dapat dilihat bahwa variabel kualitas

pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan dapat dikatakan reliabel karena

Croncbach’s Alpha > 0,60.


61

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Tabel V.13

Uji Asumsi Klasik Normalitas


Berdasarkan Tabel V.13, hasil pengujian One Sample Kolmogorov-

test menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,752 ≥ 0,05. Berdasarkan

hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi

asumsi kenormalan.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parameters Mean .0000000

Std. Deviation .49612968

Most Extreme Differences Absolute .068

Positive .050

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z .675

Asymp. Sig. (2-tailed) .752


62

Gambar V.1

Histogram Uji Normalitas

Berdasarkan gambar V.1 grafik output dari hasil pengolahan data

diketahui bahwa grafik kepuasan pelanggan bus PO EKA mengikuti bentuk

distribusi normal dengan bentuk histogram yang hampir sama dengan

bentuk distribusi normal, sehingga dapat diartikan bahwa distribusi data

kepuasan pelanggan bus PO EKA adalah normal.


63

Gambar V.2

Normal P-P Plot

Berdasarkan gambar V.2 dapat disimpulkan bahwa model regresi

tersebut normal karena terlihat dari data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regersesi

memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear

antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus

terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Pada

penelitian ini akan dilakukan uji multikolinearitas dengan melihat nilai VIF


64

pada model regresi. Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak

kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.

Tabel V.14

Uji Asumsi Klasik Multikolineritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan

varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat

yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya

heteroskedastisitas.

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 KUALITAS_PELAYANAN .860 1.163

HARGA .860 1.163

Sumber : Data primer diolah (2017)

Berdasarkan tabel V.14 dapat diketahui bahwa nilai

tolerance dari variabel kualitas pelayanan dan harga lebih dari

0,10 dan VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa

dalam model regresi tidak terjadi multikolineritas.


65

Gambar V.3

Scatterplot

Berdasarkan gambar V.3 apabila gambar dalam scatterplot titik-

titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedasitas pada model regresi.

E. Analisis Linear Regresi Berganda

Tabel V.15

Hasil Analisis Linear Regresi Berganda

Sumber : Data primer diolah (2017)

Berdasarkan Tabel V.15 diperoleh persamaan berikut ini:

Y = 0,933+ 0,520 + 0,236 .

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .933 .686 1.360 .177

KUALITAS_PELAYANAN .520 .176 .290 2.959 .004

HARGA .236 .094 .247 2.517 .013

a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN


66

F. Uji F

Uji F dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan

dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Dari Uji F yang

dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V.16

Hasil Uji F ANOVA

b

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 6.041 2 3.021 12.024 .000a

Residual 24.368 97 .251

Total 30.410 99

a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS_PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN

Sumber :Data Primer diolah (2017)

Dari hasil uji ANOVA yang menggunakan software SPSS.16 ,dari

tabel di atas di peroleh yaitu 12.024. Berdasarkan tabel dengan

taraf signifikansi (α)= 5% atau 0,05 diketahui bahwa dengan df1 =

k-1 = 2-1 = 1 dan df2 = n-k-2 = 100-2-2 = 96, maka (df1)(df2) =

3,94.

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh (12.024) >

(3,94). Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan dan harga secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.


67

G. Uji t

Uji t dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Uji t sebagai berikut:

Tabel V.17

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


1 (Constant) .933 .686 1.360 .177


HARGA .236 .094 .247 2.517 .013


Sumber :Data Primer diolah (2017)

Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai pada tabel

V.17 di atas, dengan dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan

derajat kebebasan (df) = n-k-2 = 100-2-2 = 96. Dengan ketentuan tersebut

diperoleh sebesar 1,98498. Hasil dari Uji t adalah sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan (X1) dengan koefisien regresi

sebesar 0,520 menunjukkan (2.959) > (1,98498).

2. Variabel harga (X2) dengan koefisien regresi sebesar 0,236

menunjukkan (2.517) > (1,98498)

Dengan demikian, variabel kualitas pelayanan dan harga secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.


68

H. Uji Koefisien Determinasi

Tabel V.18

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .534a .285 .271 .39897



Dari tabel V.18 di atas diperoleh koefisien determinasi ( )

sebesar 0,285 atau 28,5%, artinya bahwa besarnya pengaruh variabel

kualitas pelayanan dan harga terhadap variasi perubahan kepuasan

pelanggan sebesar 28,5% sedangkan 71,5% dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

I. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pelanggan bus PO EKA didapatkan

profil responden sebagai berikut: 1) responden didominasi oleh laki laki

sebesar 54 orang (54%) dan perempuan sebesar 46 orang (46%); 2) mayoritas

tempat tujuan responden adalah Surabaya sebesar 35%, diikuti Nganjuk

sebesar 30, Ngawi 17%, Solo 18% dan lainnya 0%; 3) jenis pekerjaan

responden didominasi oleh mahasiswa sebesar 40%, diikuti pelajar sebesar

35%, pegawai swasta 15%, wiraswasta 10%, PNS 0%, dan lainnya 0%; 4)

usia responden didominasi oleh usia 21-30 tahun sebesar 35%, diikuti usia

11-20 tahun sebesar 30%, usia 31-40 tahun sebesar 15%, usia 41-50 tahun

sebesar 10% dan usia > 50 tahun sebesar 10%; 5) frekuensi penggunaan jasa


69

transportasi bus PO EKA didominasi sebanyak > 6 kali sebesar 37%, diikuti

sebanyak 5-6 kali sebesar 28%, 1-2 kali sebesar 20% dan 3-4 kali sebesar

15%.

Berdasarkan analisis data dengan uji t diperoleh hasil bahwa kualitas

pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,520 menunjukkan bahwa

(2.959) > (1,98498), sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.

Pada dimensi keandalan menunjukkan bahwa rata-rata skornya sebesar

4,17 tergolong tinggi. Pelayanan yang dilakukan oleh kru bus membuat para

pelanggan setia bus PO EKA semakin puas dengan keramahan dan kesopanan

dalam melayani pelanggan. Keramahan dan kesopanan yang diberikan

misalnya dengan memberikan senyuman ataupun sapaan, serta memberikan

pelayanan dengan cepat dan tepat misalnya membagikan air mineral dalam

kemasan botol 500 ml dan memberikan kupon makan kepada pelanggan.

Tidak hanya itu kru bus juga trampil dan sigap dalam melayani pelanggan

misalnya mencarikan tempat duduk yang masih kosong.

Pada dimensi ketanggapan menunjukkan bahwa rata-rata skornya sebesar

4,14. Pelayanan yang dilakukan oleh kru bus membuat para pelanggan

semakin puas dengan kecakapan kru bus dalam menjalankan tugasnya.

Keahlian serta kemampuan yang dimiliki kru bus juga harus cepat dan tepat

dalam mengatasi setiap keluhan, misalnya fasilitas toilet yang ada didalam

bus tidak bersih dan bau, dan selalu terbuka untuk saran atau kritik dari para


70

pelanggan jika pengemudi bus menjalankan armada dengan ugal-ugalan

sehingga membuat pelanggan merasa tidak nyaman.

Pada dimensi jaminan menunjukkan bahwa rata-rata skornya sebesar 4,13.

Pelayanan yang dilakukan oleh kru bus membuat para pelanggan semakin

puas dengan kru bis yang bertanggung jawab jika bus mogok atau mesin bus

rusak. Hal ini tentunya perusahaan sudah mempunyai cadangan armada bus

agar tidak membuat pelanggan menunggu terlalu lama, keberangkatan dan

kedatangan tepat waktu, bagasi yang luas dan aman untuk menaruh barang

bawaan.

Pada dimensi empati menunjukkan bahwa rata-rata skornya sebesar 4,21.

Pelayanan yang dilakukan oleh kru bus membuat para pelanggan semakin

puas dengan memerhatikan dengan baik setiap keluhan para pelanggan,

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kru bus juga harus menjalin

hubungan baik dengan para pelanggan dalam hal ini interaksi yang akrab

dengan pelanggan bus PO EKA.

Pada dimensi bukti fisik menunjukkan bahwa rata-rata skornya sebesar


semakin puas dengan menyediakan fasilitas yang memadai dan menyediakan

tempat duduk disesuaikan dengan jumlah pelanggan. Tidak hanya itu, kru bus

juga menjaga kebersihan dalam bus baik di dalam interior bus dan juga di

dalam toilet.


71

Untuk variabel harga dengan koefisien regresi sebesar 0,236 menunjukan

bahwa (2.517) > (1,98498). Sehingga dapat disimpulkan bahwa

harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO EKA Yogyakarta.

Pada dimensi tingkat harga menunjukkan bahwa rata-rata skornya sebesar


semakin puas dengan harga yang ditawarkan PO EKA terjangkau semua

kalangan. Penentuan harga tiket PO EKA sesuai dengan fasilitas yang

ditawarkan yaitu tempat duduk yang terbaru, ada selimut, toilet, servis air

mineral dan makan 1x di Rumah Makan Duta Ngawi, Jawa Timur.

Pada dimensi potongan harga menunjukkan bahwa rata-rata skornya

sebesar 4,08. Pelayanan yang dilakukan oleh kru bus membuat para

pelanggan semakin puas dengan pengelola bus PO EKA memberikan diskon

untuk pembelian tiket dengan kuantitas atau jumlah tertentu. Perusahaan PO

EKA dalam pemberian diskon ini dilakukan melalui tiket online yang bisa

diunduh melalui aplikasi di playstore easybook atau bosbis.

Berdasarkan hasil analisis data uji F yang diperoleh dari responden

pelanggan bus PO EKA menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan bahwa

(12.024) > (3,94). Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan dan

harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO EKA

Yogyakarta.


72

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO EKA seperti memperhatikan

dengan baik setiap keluhan para pelanggan, keramahan dan kesopanan yang

dalam melayani pelanggan serta pengelola bus memberikan diskon untuk

tiket dengan jumlah tertentu. Tidak hanya itu, kemampuan pelayanan yang

dimiliki kru bus PO EKA dapat dipercaya dalam menjaga keselamatan para

penumpang membuat pelanggan merasa nyaman dan puas. Bahkan para

pelanggan juga merekomendasikan kepada kerabat, keluarga, teman agar

menggunakan jasa transportasi bus PO EKA.


73

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa:

1. Kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan bus PO EKA Yogyakarta.

2. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan bus PO EKA Yogyakarta.

B. Saran

Setelah melakukan penelitian, peneliti dapat memberikan saran:

1. Bagi Perusahaan Bus PO EKA

Pada indikator jaminan memiliki rata-rata yang tinggi dengan skor 4,05

dengan item pernyataan yaitu bertanggung jawab jika bus mogok atau

mesin rusak sebaiknya untuk lebih dipertahankan jaminan dalam

pelayanan misalnya dengan setiap armada reguler punya armada

cadangan atau pengganti agar jika mengalami mogok di jalan

penumpang tidak menunggu terlalu lama. Dan pada indikator empati

memiliki rata-rata yang tinggi dengan skor 4,28 dengan item pernyataan

yaitu memerhatikan dengan baik setiap keluhan pelanggan dengan cara

merespon keluhan pelanggan dengan sigap dan ramah. Pada indikator

tingkat harga memiliki rata-rata yang tinggi dengan skor 3,88 sebaiknya

perusahaan PO EKA untuk dipertahankan harga dalam pelayanan yaitu


74

harga sesuai dengan fasilitas misalnya tempat duduk penumpang yang

rapi dan bersih, kupon servis makan, dan juga toilet dalam bus yang

bersih. Pada indikator potongan harga memiliki rata-rata yang tinggi

dengan skor 4,08 sebaiknya perusahaan PO EKA untuk

mempertahankan dan meningkatkan kembali dalam pelayanan yaitu

pengelola bus memberikan diskon untuk tiket dengan jumlah tertentu

yang saat ini melalui aplikasi bosbis yang ada diaplikasi smartphone

atau pemesanan tiket online agar pelanggan tetap setia menggunakan

jasa transportasi bus PO EKA.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai

koefisien determinasi sebesar 28,5%, oleh sebab itu maka peneliti

selanjutnya dapat mengganti variabel-variabel lain yang akan diteliti.

Peneliti masih menduga ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.


75

C. Keterbatasan

1. Dalam menyebarkan kuesioner, peneliti dibatasi waktu oleh kru bus PO

EKA, sehingga hasil pengisian kuesioner kurang maksimal.

2. Sebagian responden yang menolak mengisi kuesioner karena alasan

tidak minat.

3. Keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan dalam memilih variabel

yang digunakan.

4. Diduga ada responden yang mengisi kuesioner tidak sesuai dengan

kenyataan atau menjawab dengan asal yang dikarenakan keterbatasan

waktu akan kesibukan responden.


76

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Dr Muhammad, S.E., M.B.A. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa

Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta

Andhansari, Putri, Nawazirul Lubis dan Andi Wijayanto. 2009. Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bus PO Haryanto Kudus. Jurnal. Semarang. Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan

Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Bimo, Aryo Swadono. 2013. “ Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan

Harga Tiket Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa

Transportasi Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam”.

Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dharmmesta, Basu Swastha dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran

Modern, edisi ke-dua cetakan ke-sembilan. Yogyakarta: Liberty.

Ghozali. Moch. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Expedisi Surabaya. Surabaya: STIESIA

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol.3.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, edisi ke-

tiga belas, jilid ke-satu. PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta:

Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, jilid ke-

satu, edisi ke-tiga belas. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management, edisi ke-

empat belas. New Jersey:Prentice Hall

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran,

edisi ke-dua belas, jilid ke-satu. PT Gelora Aksara Pratama.

Jakarta: Erlangga


77

Kotler, Phillip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran.

Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba

Empat

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, jilid ke-satu dan ke-dua.

Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing,

thirteen edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. Person

Education Limited. New Jersey

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi ke-satu.

Jakarta: Salemba Empat

Pratama, Yosi. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen PO. Rosalia Indah di Palur Karanganyar

Dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal. Surakarta:

Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.

Richard, Gerson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PPM

Sembiring, Inka Janita, Suharyono, dan Andriani Kusumawati. 2014.

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Jurnal. Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2005. Metodologi Penelitian

Bisnis, edisi ke-satu. Yogyakarta: Andi Offset

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, cetakan ke-

tiga. Jakarta. Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran, edisi ke-empat.Yogyakarta:

Andi Offset


78

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, edisi ke-satu. Malang:

Banyumedua

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak

Cukup !, edisi ke-satu. Yogyakarta: Andi Offset

Tumvila, Drian. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan

Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bus HARAPAN

JAYA di Tulungagung”. Skripsi. Kediri: Fakultas Ekonomi

Universitas Nusantara PGRI.

Zeithmal dan Bitner. 2002. Service Marketing. McGraw Hill Inc.

Internasional Edition. New York.


79

Lampiran 1

LEMBAR KUESIONER


80

Kuesioner

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan bus PO EKA

Kepada

Yth, Bapak / Ibu / Saudara/i pelanggan Bus PO EKA Yogyakarta

Dengan hormat,

Bersama ini saya:

Nama : Ignatius Angga Prasetya Primadiawan

NIM : 132214045

Memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i pelanggan Bus PO EKA agar meluangkan

waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan

sebagai data penelitian saya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO EKA di Yogyakarta. Besar harapan

saya kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Isi yang terdapat di

kuesioner ini di gunakan untuk kepentingan akademik. Informasi yang anda

sampaikan akan dirahasiakan dan dijaga dengan baik dari pihak manapun.Atas

perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapkan banyak terima

kasih.

Hormat saya,



81

I. Identitas Responden

Isilah pernyataan dan berilah tanda (√) sesuai dengan keadaan Anda.

1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Usia

a. 11-20 tahun d. 41-50 tahun

b. 21-30 tahun e. ≥ 50 tahun

c. 31-40 tahun

3. Pekerjaan

a. Pelajar

b. Mahasiswa

c. Wiraswasta

d. PNS

e. Pegawai swasta

f. Lainnya: ......

4. Sudah berapa kali menggunakan jasa transportasi bus PO EKA

a. 1-2 kali

b. 3-4 kali

c. 5-6 kali

d. > 6 kali

5. Bapak / Ibu / Saudara/i menggunakan jasa transportasi bus PO EKA tujuan

kemana

a. Solo

b. Ngawi

c. Nganjuk

d. Surabaya

e. Lainnya: .....


82

II.PetunjukPengisian

1. Tanggapilah masing-masing pernyataan dibawah ini sesuai dengan

penilaian Saudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga

terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO EKA” berilah tanda centang (√)

pada kolom jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.

2. Keterangan pilihan jawaban adalah sebagai berikut:

SS: Sangat Setuju TS: Tidak Setuju

S: Setuju STS: Sangat Tidak Setuju

N: Netral

III. Daftar Pernyataan

No Pernyataan SS S N TS STS

Kualitas Pelayanan

Keandalan (reliability)

1. Crew PO EKA ramah dan sopan dalam

melayani pelanggan.

2. Crew PO EKA memberi pelayanan

kepada pelanggan dengan cepat dan tepat.

3. Crew PO EKA trampil dan sigap dalam

melayani pelanggan.

Ketanggapan (responsiveness)

4. Crew PO EKA cakap dalam menjalankan

tugasnya.

5. Crew PO EKA selalu cepat dan tepat

dalam mengatasi setiap keluhan para

pelanggan.

6. Crew PO EKA selalu terbuka untuk saran

atau kritik dari para pelanggan.

Jaminan (asssurance)

7. Pihak PO EKA bertanggung jawab

terhadap nasib penumpang jika bus

mogok atau mesin rusak.

8. Waktu keberangkatan dan kedatangan bus

PO EKA tepat.


83

9. Bagasi bus PO EKA aman untuk menaruh

barang bawaan penumpang.

Empati (empathy)

10. Crew PO EKA selalu memerhatikan

dengan baik setiap keluhan pelanggan.

11. Crew PO EKA memahami keinginan dan

kebutuhan para pelanggan.

12. Crew PO EKA selalu menjalin hubungan

yang baik dengan para pelanggan.

Bukti Fisik(tangible)

13. PO EKA menyediakan fasilitas yang

diperlukan oleh pelanggan secara

memadai.

14. PO EKA menyediakan tempat duduk

yang disesuaikan dengan jumlah

pelanggan.

15. PO EKA selalu menjaga kebersihan dalam

bus.

Harga

Tingkat Harga

16. Harga yang ditawarkan PO EKA

terjangkau semua kalangan.

17. Harga tiket PO EKA sesuai dengan

fasilitas yang ditawarkan.

Potongan Harga

18. Pengelola bus PO EKA memberikan

diskon untuk pembelian tiket dengan

kuantitas atau jumlah tertentu.

Kepuasan Pelanggan

Kesesuaian Harapan

19. Crew PO EKA dapat diandalkan

(profesional dalam bekerja).

Minat Kunjung Kembali

20. Kemampuan pelayanan crew PO EKA

dapat dipercaya (menjaga keselamatan

penumpang).


84

Kesediaan Merekomendasikan

21. Crew PO EKA dapat memberikan

kepercayaan kepada pelanggan (keamanan

barang dan ketepatan waktu).


85

LAMPIRAN 2

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS


86

Lampiran 2.1

Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Keandalan 1 58.90 40.369 .503 .889

Keandalan 2 59.30 38.286 .642 .884

Keandalan 3 59.30 38.769 .582 .886

Ketanggapan 1 58.93 37.651 .694 .882

Ketanggapan 2 58.90 40.783 .443 .891

Ketanggapan 3 59.27 38.754 .561 .887

Jaminan 1 59.33 38.989 .533 .888

Jaminan 2 59.03 37.275 .667 .883

Jaminan 3 59.00 40.207 .493 .890

Empati 1 58.80 38.510 .578 .887

Empati 2 59.20 38.786 .614 .885

Empati 3 58.93 39.375 .488 .890

Bukti_Fisik 1 59.13 39.223 .523 .889

Bukti_Fisik 2 59.10 39.266 .466 .891

Bukti_Fisik 3 59.07 36.823 .685 .882

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.894 15


87

Lampiran 2.2

Harga

Lampiran 2.3

Kepuasan Pelanggan


Cronbach's

Alpha N of Items

.647 3


Cronbach's Alpha N of Items

.711 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Harga 1 8.27 1.375 .411 .753

Harga 2 8.60 1.007 .637 .479

Harga 3 8.67 1.057 .557 .587


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KepuasanPelanggan 1 8.47 1.430 .540 .441




88

LAMPIRAN 3

UJI ASUMSI KLASIK


89

Lampiran 3.1

Uji NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .49612968

Most Extreme Differences Absolute .068

Positive .050

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z .675

Asymp. Sig. (2-tailed) .752

a. Test distribution is Normal.


90


91

Lampiran 3.2

Uji MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .933 .686 1.360 .177

KUALITAS_PELAYANAN .520 .176 .290 2.959 .004 .860 1.163

HARGA .236 .094 .247 2.517 .013 .860 1.163


Lampiran 3.3

UJI HETEROKEDASTISITAS


92

LAMPIRAN 4

ANALISIS LINEAR BERGANDA


93

Lampiran 4.1

Analisis Linear Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .933 .686 1.360 .177


HARGA .236 .094 .247 2.517 .013


Lampiran 4.2

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 6.041 2 3.021 12.024 .000a

Residual 24.368 97 .251

Total 30.410 99




94

Lampiran 4.3

Uji t

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .933 .686 1.360 .177


HARGA .236 .094 .247 2.517 .013


Lampiran 4.4

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .534a .285 .271 .39897




95

LAMPIRAN 5

TABULASI DATA


96

Lampiran 5.1

Tabulasi Data Kualitas Pelayanan

R KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 Total

1 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 68

2 4 5 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 66

3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 68

4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 67

5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 65

6 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 67

7 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 58

8 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 70

9 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 3 5 67

10 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 71

11 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 50

12 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 67

13 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 68

14 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 53

15 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 4 5 65

16 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 67

17 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 52

18 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 69

19 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 3 57

20 4 3 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 63

21 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 59

22 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 3 65

23 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 69

24 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 55

25 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 50

26 4 3 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 3 5 62

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

28 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 67

29 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 5 4 3 3 55

30 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 3 3 5 4 4 64


97

Lampiran 5.1


( Sambungan)


31 3 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 5 4 58

32 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 66

33 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 59

34 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4 60

35 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 57

36 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 67

37 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 62

38 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 3 5 4 59

39 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 66

40 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 3 5 5 4 4 67

41 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 3 64

42 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 60

43 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 64

44 5 3 4 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 4 4 55

45 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3 58

46 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 61

47 4 4 5 4 4 5 4 3 5 3 3 3 4 4 3 58

48 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 67

49 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 60

50 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 62

51 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 62

52 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 66

53 4 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 3 63

54 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 63

55 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 63

56 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 64

57 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 67

58 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 67

59 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 68

60 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 67


98

Lampiran 5.1


( Sambungan)


61 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 62

62 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 66

63 5 4 4 3 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 65

64 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63

65 4 5 5 4 3 3 5 4 4 4 3 4 5 4 3 60

66 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 63

67 5 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 63

68 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 64

69 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 56

70 5 4 5 4 4 3 5 3 3 4 4 3 5 4 5 61

71 3 4 5 4 3 3 5 4 5 4 3 5 4 4 5 61

72 5 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 61

73 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 4 5 3 4 60

74 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 63

75 3 5 4 3 5 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 62

76 4 4 3 5 4 5 3 4 4 5 5 3 4 3 4 60

77 5 3 5 4 3 3 4 5 3 3 5 4 4 3 5 59

78 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 68

79 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 63

80 4 3 5 5 4 3 5 3 5 5 3 5 4 3 4 61

81 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 57

82 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 4 4 5 63

83 5 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 56

84 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 61

85 4 5 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 63

86 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 59

87 5 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5 5 5 4 5 66

88 5 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 56

89 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 70

90 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 3 59


99

Lampiran 5.1


( Sambungan)


91 4 3 5 5 4 3 3 5 4 3 4 5 4 4 5 61

92 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 68

93 5 3 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 59

94 3 5 3 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 5 3 58

95 4 4 5 4 3 3 5 5 4 5 4 5 4 3 5 63

96 5 4 4 3 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 62

97 4 4 5 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 59

98 3 3 4 4 3 5 5 3 4 5 5 4 5 4 4 61

99 4 5 5 4 3 4 5 3 5 3 4 5 4 4 5 63

100 5 3 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 4 60

Mean 4.27 4.09 4.16 4.18 4.17 4.07 4.05 4.12 4.22 4.28 4.12 4.23 4.24 4.13 4.11 6244

Keterangan:

R = Responden

KP1 = Butir kuesioner variabel kualitas pelayanan


100

Lampiran 5.2

Tabulasi Data Harga

R H1 H2 H3 Total

1 5 4 5 14

2 5 4 4 13

3 4 3 5 12

4 4 4 4 12

5 4 4 5 13

6 4 5 5 14

7 4 3 4 11

8 5 4 5 14

9 4 5 4 13

10 5 4 5 14

11 3 3 4 10

12 4 4 5 13

13 4 3 4 11

14 3 4 3 10

15 4 4 5 13

16 4 4 5 13

17 3 2 4 9

18 4 3 4 11

19 4 4 4 12

20 3 4 5 12

21 4 5 4 13

22 5 5 5 15

23 4 5 5 14

24 3 4 4 11

25 3 3 3 9

26 3 4 5 12

27 5 5 5 15

28 4 5 5 14

29 4 5 3 12

30 5 5 5 15


101

Lampiran 5.2

Tabulasi Data Harga

( Sambungan)

R H1 H2 H3 Total

31 3 3 4 10

32 4 3 4 11

33 3 4 4 11

34 3 3 4 10

35 3 2 3 8

36 4 2 2 8

37 4 2 3 9

38 4 3 5 12

39 4 4 4 12

40 3 3 5 11

41 4 5 4 13

42 3 2 3 8

43 5 4 4 13

44 4 3 5 12

45 3 2 4 9

46 3 4 4 11

47 4 3 4 11

48 4 4 3 11

49 5 5 4 14

50 3 3 3 9

51 4 2 5 11

52 3 2 4 9

53 3 5 4 12

54 4 3 3 10

55 4 3 4 11

56 3 4 3 10

57 4 3 4 11

58 5 4 3 12

59 4 5 4 13

60 3 3 4 10


102

Lampiran 5.2

Tabulasi Data Harga

( Sambungan)

R H1 H2 H3 Total

61 4 2 4 10

62 4 4 3 11

63 3 5 3 11

64 3 3 5 11

65 4 3 4 11

66 3 4 3 10

67 4 3 4 11

68 3 3 4 10

69 3 5 4 12

70 3 3 4 10

71 4 5 5 14

72 3 3 5 11

73 4 3 4 11

74 4 3 4 11

75 5 4 3 12

76 4 4 3 11

77 3 5 3 11

78 3 4 5 12

79 5 4 3 12

80 4 4 3 11

81 4 3 3 10

82 5 3 4 12

83 3 3 3 9

84 4 4 3 11

85 3 3 4 10

86 4 3 4 11

87 5 3 5 13

88 3 5 3 11

89 5 4 5 14

90 5 5 5 15


103

Lampiran 5.2

Tabulasi Data Harga

( Sambungan)

R H1 H2 H3 Total

91 5 4 4 13

92 4 5 5 14

93 4 5 5 14

94 4 5 5 14

95 4 4 4 12

96 4 4 4 12

97 5 5 5 15

98 4 5 5 14

99 5 5 4 14

100 5 4 5 14

Mean 3.88 3.75 4.08 1171

Keterangan:

R = Responden

H1 = Butir kuesioner variabel harga


104

Lampiran 5.3

Tabulasi Data Kepuasan Pelanggan

R KPL1 KPL2 KPL3 Total

1 5 4 4 13

2 4 4 4 12

3 5 5 5 15

4 4 5 5 14

5 5 4 4 13

6 5 5 5 15

7 4 4 4 12

8 5 5 5 15

9 4 5 3 12

10 5 5 5 15

11 4 3 4 11

12 5 5 4 14

13 4 4 4 12

14 5 4 4 13

15 5 4 3 12

16 4 4 4 12

17 5 3 3 11

18 4 4 4 12

19 5 4 5 14

20 5 4 4 13

21 4 4 4 12

22 5 4 3 12

23 5 4 4 13

24 4 3 4 11

25 4 4 4 12

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 4 4 4 12

29 3 3 3 9

30 5 5 5 15


105

Lampiran 5.3


( Sambungan)


31 4 3 3 10

32 3 4 3 10

33 3 3 3 9

34 4 4 3 11

35 3 4 5 12

36 4 3 5 12

37 5 3 5 13

38 5 4 4 13

39 4 5 5 14

40 5 4 4 13

41 3 5 4 12

42 5 4 3 12

43 3 5 5 13

44 4 4 3 11

45 5 4 3 12

46 5 4 5 14

47 4 3 4 11

48 3 3 4 10

49 3 4 4 11

50 5 4 4 13

51 4 4 4 12

52 4 3 4 11

53 5 4 5 14

54 4 4 5 13

55 5 4 4 13

56 4 3 4 11

57 5 4 3 12

58 4 4 3 11

59 5 4 3 12

60 4 5 4 13


106

Lampiran 5.3


( Sambungan)


61 3 3 4 10

62 4 5 5 14

63 5 5 4 14

64 3 4 3 10

65 4 3 3 10

66 3 4 4 11

67 3 3 3 9

68 4 5 4 13

69 3 5 3 11

70 3 3 4 10

71 4 5 4 13

72 4 5 5 14

73 4 4 4 12

74 5 4 5 14

75 3 3 3 9

76 3 3 4 10

77 4 4 3 11

78 4 4 5 13

79 5 5 4 14

80 4 5 5 14

81 4 4 3 11

82 3 4 4 11

83 3 2 3 8

84 4 3 2 9

85 4 2 3 9

86 4 2 2 8

87 5 3 4 12

88 5 2 3 10

89 4 4 2 10

90 4 4 4 12


107

Lampiran 5.3


( Sambungan)


91 3 4 4 11

92 5 5 4 14

93 5 3 5 13

94 3 4 5 12

95 5 4 4 13

96 4 5 5 14

97 4 5 4 13

98 5 5 3 13

99 3 5 5 13

100 4 5 4 13

Mean 4.15 3.98 3.93 1206

Keterangan:

R = Responden

KPL1 = Butir kuesioner variabel kepuasan pelanggan


108

LAMPIRAN 6

TABEL KORELASI PRODUCT

MOMENT (r)


109

df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990

3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911

4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741

5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249

7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983

8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721

9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470

10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233

11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010

12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800

13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604

14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419

15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247

16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084

17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932

18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788

19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652

20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524

21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402

22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287

23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178

24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074

25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974

26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880

27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790

28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703

29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620

30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541

31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465

32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392

33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322

34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254

35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189

36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066

38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950

40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896

41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843

42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791

43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742

44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694

45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647

46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557

48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514

49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473

50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432


110

df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393

52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354

53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317

54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280

55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244

56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210

57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176

58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143

59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110

60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079

61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048

62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018

63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988

64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959

65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931

66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903

67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876

68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850

69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823

70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798

71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773

72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748

73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724

74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701

75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678

76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655

77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633

78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611

79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589

80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527

83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507

84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487

85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468

86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449

87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430

88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412

89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393

90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375

91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358

92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341

93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323

94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307

95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290

96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274

97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258

98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242

99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226

100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211


111

LAMPIRAN 7

TABEL F


112

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk penyebut

(N2)

df untuk pembilang (N1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14

10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05


113


df untuk penyebut (N2)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04

47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04

48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03

49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03

50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03

51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02

52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02

53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01

54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01

55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01

56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00

57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00

58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00

59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00

60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99

61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99

62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99

63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98

64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98

65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98

66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98

67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98

68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97

69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97

70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97

71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97

72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96

73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96

74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96

75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96

76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96

77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96

78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95

79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95

80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95

81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95

82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95

83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95

84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95

85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94

86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94

87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94

88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94

89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94

90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94


114


df untuk penyebut (N2)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94

92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94

93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93

94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93

95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93

96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93

97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93

98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93

99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93

100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93

101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93

102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92

103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92

104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92

105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92

106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92

107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92

108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92

109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92

110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92

111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92

112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92

113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92

114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91

121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91

122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91

123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91

124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91

125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91

126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91

127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91

128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91

129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90

130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90

131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90

132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90

133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90

134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90

135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90


115

LAMPIRAN 8

TABEL t


116

Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)

Pr df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712

3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453

4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318

5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343

6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763

7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529

8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079

9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681

10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370

11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470

12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963

13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198

14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739

15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283

16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615

17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577

18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940

20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181

21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715

22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499

23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496

24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678

25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019

26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500

27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103

28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816

29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624

30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518

31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490

32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531

33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634

34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793

35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005

36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563

38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903

39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279

40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688


117

Titik Persentase Distribusi t (df = 41 – 80)

Pr df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.010 0.002

41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127

42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595

43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089

44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607

45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148

46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710

47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291

48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891

49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508

50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141

51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789

52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451

53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127

54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815

55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515

56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226

57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948

58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680

59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421

60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171

61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930

62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696

63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471

64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253

65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041

66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837

67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639

68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446

69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260

70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079

71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903

72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733

73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567

74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406

75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249

76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096

77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948

78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804

79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663

80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526


118

Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)

Pr df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.05 0.02 0.010 0.002

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392

82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262

83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135

84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011

85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890

86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772

87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657

88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544

89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434

90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327

91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119

93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019

94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825

96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731

97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639

98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289

102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206

103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125

104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045

105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967

106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890

107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815

108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741

109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669

110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598

111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528

112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460

113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392

114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326

115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262

116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198

117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135

118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074

119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013

120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP … · Bunda Teresa Life is like ridding a bicycle....

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP … · Bunda Teresa Life is like ridding a bicycle....