PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS · PDF fileSKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS · PDF fileSKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto
NIM : 112214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto
NIM : 112214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASlLITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Y.ogyakarta
Dipersiapkan dan Ditulis oleh :
Th.omas Aquinas Wahyu Adi P
NIM: 112214074
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Pada Tanggal 05 April 2016
Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Penguji
Jabatan
Ketua
Sekretaris
Anggota
Anggota
Anggota
Nama Lengkap
Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si
Drs. Th. Sutadi,M. B. A
Drs. Aloysius Triwanggono, M. S
Drs. P. Rubiyatno, M. M
Dra. Diah Utan Bertha Rivieda, M. Si
Tanda Tangan
Yogyakarta, 18~1/2016
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Bile orang mule demean kepastian, dia akan berakhir dengan keraguan. Jika
orang mulai dengan keraguan, dia akan berakhir dengan kepastian. -Francis
Bacon-
Jangan pernah meremehkan diri sendiri. Jika kamu tidak bahagia dengan
hidupmu, perbaiki apa yang salah, dan teruslah melangkah. –NN-
Rendah hati membuat kita menjadi tidak sombong dan tidak mementingkan
diri sendiri. (Lukas 14:11)
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Tuhan Yesus yang selalu Menyertaiku
Orangtua, mas Gerry, mbak Niken, dik Vania,
dan Ovie yang selalu mendukungku
Almamaterku Universitas Sanata Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah
Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajamen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan bimbingan, perhatian, kritik,
yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
5. Seluruh dosen dan staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu mendukung melaui doa, kasih
sayang, semangat, untuk selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal.
7. Untuk Pakde, Budhe, Om, Tante, Saudara-saudara yang selalu mendukung melalui
doa, kasih sayang, semangat, dan nasehat-nasehat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
8. Kakakku tersayang mas Gerry dan adikku Vania yang selalu memberikan dukungan
doa, semangat, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Pacarku tersayang de pauw Rizky Lovelyta yang selalu menemani, mendukung dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Untuk sahabat-sahabatku Mario, Vio, Anes, Florent, Hed, Erik, Lisa, Yanti, Ocha,
Chrystin, Damiana, Bang Pras, Nio, Chandra, Robin, Jonser, yang selalu memberi
dukungan dalam hal semangat, doa, canda tawa kalian menjadi semangatku dalam
menulis skripsi ini.
11. Untuk sahabat di kelas MPT, Vio, Aven, Riscky, Ocha, Eva, Wulan, Anton, Ikhbal,
dan Erik, terima kasih atas dukungan, ide, saran, selama berproses, tetap semangat
dan sukses selalu buat kita semua.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... . i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ..................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xv
HALAMAN LAMPIRAN ................................................................................. xvi
ABSTRAK ......................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Rumusan masalah ............................................................................ 3
C. Batasan Masalah .............................................................................. 3
D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 4
E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5
F. Sistematika Penelitian....................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
A. Pemasaran ........................................................................................ 7
1. Definisi Pemasaran ...................................................................... 7
2. Proses Pemasaran ........................................................................ 7
B. Jasa .................................................................................................. 9
1. Definisi Jasa ............................................................................... 9
2. Kategori Jasa .............................................................................. 9
C. Pelayanan ......................................................................................... 10
1. Definisi Pelayanan ....................................................................... 10
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 11
3. Indikator-indikator Pelayanan .................................................... 12
D. Fasilitas ........................................................................................... 13
1. Definisi Fasilitas ........................................................................ 13
2. Indikator-indikator Fasilitas ....................................................... 13
E. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 15
1. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................... 15
2. Riset-riset Kepuasan Konsumen ............................................... 16
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................. 17
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen........ 18
5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................. 19
F. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20
G. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 22
H. Hipotesis.......................................................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 24
A. Jenis Penelitian ................................................................................ 24
B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 24
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 24
D. Variabel Penelitian........................................................................... 25
1. Variabel Bebas ........................................................................... 25
2. Variabel Terikat .......................................................................... 25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
E. Definisi Variabel ............................................................................. 25
F. Pengukuran Variabel ........................................................................ 26
G. Populasi dan Sampel ....................................................................... 27
1. Populasi ...................................................................................... .27
2. Sampel ........................................................................................ 27
H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 28
I. Sumber Data ..................................................................................... .28
J. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 29
1. Kuesioner ................................................................................... 29
2. Wawancara ................................................................................. 30
K. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 30
1. Uji Validitas ................................................................................ 30
2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 31
L. Teknik Analisis Data ....................................................................... 32
1. Anova Satu Arah ......................................................................... 32
2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 33
3. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 36
M. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 37
1. Uji T .......................................................................................... 37
2. Uji F........................................................................................... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 40
A. Sejarah Perusahaan .............................................................................. 41
B. Jejak Langkah Perusahaan .................................................................. 42
C. Logo Perusahaan .................................................................................. 44
D. Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 45
E. Tujuan Perusahaan .............................................................................. 45
F. Struktur Organisasi .............................................................................. 46
G. Sumber Daya Manusia ........................................................................ 50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
A. Karakteristik Responden ......................................................................... 53
B. AnalisisKuantitatif .................................................................................. 56
1. Hasil Uji Validitas ...................................................................... 56
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 58
3. Hasil Analisis Data .................................................................... 59
4. Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................... 65
C. Pembahasan ............................................................................................. 71
BAB VI PENUTUP .......................................................................................... 73
A. Kesimpulan .............................................................................................. 73
B. Saran ........................................................................................................ 74
C. Keterbatasan ............................................................................................ 75
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... ........... 77
LAMPIRAN .................................................................................................... 79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 53
V 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 54
V 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Kereta Api ........................ 55
V 4 Validitas Kualitas Pelayanan ................................................................... 56
V 5 Validitas Fasilitas .................................................................................... 56
V 6 Validitas Kepuasan Konsumen ................................................................ 57
V 7 Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................................... 58
V 8 Reliabilitas Fasilitas ................................................................................. 58
V 9 Reliabilitas Kepuasan Konsumen ............................................................ 58
V 10 Uji Analisis One Way Anova Pelayanan.................................................. 59
V 11 Uji Analisis One Way Anova Fasilitas ...................................................... 60
V 12 Uji Multikolinearitas ................................................................................ 61
V 13 Uji Analisis Regresi Berganda ................................................................. 63
V 14 Uji t .......................................................................................................... 64
V 15 Uji F ......................................................................................................... 68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II. 1 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 22
IV. 2 Logo Perusahaan.................................................................................... 44
IV. 3 Struktur Organisasi ................................................................................ 46
V. 1 Grafik Normalitas .................................................................................. 61
V. 2 Heterokedastisitas Scatterplot ................................................................ 62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian................................................................... 80
Lampiran 2 Tabulasi Data .............................................................................. 86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Penelitian ini bertujuan mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif pada PT. KAI, serta untuk 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen.
Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan
membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova
dan regresi linear berganda. Hasil analisis data One Way Anova menunjukan bahwa tidak
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasional VI Yogyakarta.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER
SATISFACTION
A Customer Case Study on PT. Kereta Api Indonesia Regional Operations VI Yogyakarta
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
This research aims for knowing 1) the difference of quality service and facilities of economy,
business, and executive class at PT. KAI, 2) the influence of quality services and facilities on
customer satisfaction simultaneously and partially. The sampling technique used was incidental
sampling. The research data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents.
The data were analysed using one way anova and multiple linear regression. The multiple linear
regression results show that the quality service doesn’t influence the customer satisfication,
while, facilities influence the customer satisfaction. Simultaneously the quality service and
facilities influence the customer satisfaction at PT.KAI DAOP VI Yogyakarta.
Keywords : Service quality, facility, consument satisfaction.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kualitas pelayanan
menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih
berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan
dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia
cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat
akan menuntut pelayanan dan fasilitas yang lebih baik sesuai dengan
kebutuhannya, sehingga konsumen lebih teliti dalam memilih segala
sesuatu yang dapat digunakan sesuai kebutuhan konsumen. Terutama
masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong, dan
penggerak. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan dan
fasilitas di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan
tersedianya pelayanan angkutan yang aman, ramah, cepat, lancar, tertib,
nyaman, selamat dan efisien.
Menurut Tjiptono (2002:6) pelayanan merupakan aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Berbagai macam
bentuk pelayanan yang diberikan turut mempengaruhi kepuasan
konsumen, dan timbal baliknya terhadap sebuah perusahaan. Apakah
konsumen akan terus-menerus menggunakan jasa atau barang perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
tersebut, ataukah beralih ke perusahaan yang lain, yang menurut mereka
memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang biasa mereka
pergunakan. Ada beberapa hal yang perlu diberikan oleh sebuah
perusahaan transportasi. Di antaranya adalah fasilitas, rute/jalur, serta
kelas dan pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas
adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas yang diberikan, misalnya saja
kelayakan tempat duduk, kelayakan ac, serta kelayakan toilet. Rute atau
jalur yang disediakan, misalnya dalam satu rute disediakan beberapa
armada untuk melayani transportasi pada rute tersebut, sehingga
konsumen dapat menjangkau tujuan dengan lebih mudah. Kelas yang
disediakan misalnya kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, yang juga
mempengaruhi pelayanan dan fasilitas yang akan diberikan pada
konsumen. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
dan fasilitas amat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen” dengan studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia
Daop VI Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah,maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan kualitas
pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?
2. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan fasilitas kereta
api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, dan fasilitas secara
bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada
agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti
dalam melakukan penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah :
1. Pelayanan yang akan diteliti adalah mengenai wujud fisik, daya
tanggap, kehandalan, keyakinan, dan empati.
2. Fasilitas yang akan diteliti adalah mengenai pertimbangan atau
perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan atau
perabotan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan yang
disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
3. Kepuasanan konsumen yang akan diteliti adalah mengenai
penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat dalam
menyelesaikan masalah, karyawan mampu mengetahui
keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan
cepat, dan karyawan memberikan perhatian individu dengan
baik kepada keluhan konsumen.
4. Trayek atau rute kereta yang akan diteliti yaitu kereta api
jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya.
D. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah tersebut,tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara
kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen.
2. Untuk mengetahui perbedaan fasilitas kereta api antara kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara
bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
E. Manfaat Penulisan
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini dapat menambah referensi bagi pembaca dan
pertimbangan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian sejenis.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas, sehingga dapat
digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas
perusahaan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah bekal penulis dalam
menghadapi dunia kerja dan menambah pengetahuan mengenai
pemasaran dalam hal meningkatkan produktivitas penjualan.
F. Sistematika Penulisan
1. BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang mengemukakan
telaah teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual
dan hipotesis penelitian.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, definisi operasional,
populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber
data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian
instrument, dan teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM
Bab ini memuat gambaran umum PT. Kereta Api Indonesia
Daop VI Yogyakarta. Gambaran tersebut berupa sejarah
perusahaan, tujuan perusahaan, dan struktur organisasi.
5. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang analisis data berdasarkan teori-teori
dan teknik-teknik analisis yang dilakukan pada saat
penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis yang telah
dilakukan dan saran yang mungkin dapat dipergunakan
dalam pengembangan perusahaan serta keterbatasan dari
hasil penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2013:29), marketing as the process
by which companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
2. Proses Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2009 : 6) ada lima langkah proses
pemasaran, yaitu :
a. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan.
1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
2. Penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman)
3. Nilai dan kepuasan
4. Pertukaran dan hubungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
b. Kebutuhan, dan Keinginan
1. Kebutuhan (needs) adalah keadaan dari perasaan
kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik
akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan.
Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian.
2. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang
terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keingin
terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk
objek yang bisa memuaskan kebutuhan.
c. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman
Penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi
produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.
Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik. Penawaran
pasar juga meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan
untuk dijual yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
memiliki kepemilikan apapun, seperti perbankan, penerbangan,
hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan rumah.
d. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan
jasa yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu.
Pelanggan akan membentuk ekspektasi tentang nilai dan
kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
membeli berdasarkan ekspektasinya. Pelanggan yang tidak
puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk
yang mereka beli kepada orang lain.
e. Pertukaran dan Hubungan
Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan
objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan
sesuatu sebagai imbalannya.
B. Jasa
1. Definisi jasa
Menurut Lovelock (2010:15) jasa (services) adalah suatu bentuk
sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen.
Kata sewa digunakan sebagai istilah umum untuk menunjukkan suatu
pembayaran yang dilakukan untuk mengakses sesuatu dalam jangka waktu
tertentu.
2. Kategori Jasa
Berdasarkan kerangka non kepemilikan Lovelock (2010:15-16)
membagi lima kategori jasa, yaitu :
a. Jasa penyewaan barang (rented goods services).
Jenis jasa ini memungkinkan konsumen memiliki hak
sementara untuk menggunakan barang yang tidak konsumen
beli.
b. Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place
rentals).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Konsumen dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah
bangunan, kendaraan atau area tententu.
c. Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and
expertise rentals).
Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan
pekerjaan yang tidak ingin dilakukan sendiri.
d. Akses untuk masuk ke kawasan bersama (acces to shared
physical environments).
Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan,
atau kombinasi dari keduanya.
e. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (acces to
and usage of systems and networks).
Konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam jaringan
tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas perbankan,
asuransi, maupun jasa informasi.
C. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi satu kewajiban yang harus dilakukan
oleh perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
agar memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Lewis dan Booms
dalam Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayan bisa diwujudkan
melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2008:26) ada
lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan karyawan
untuk para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
3. Indikator-Indikator Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) indikator
pelayanan ada lima, yaitu :
a. Wujud fisik
Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia
tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan
karyawan.
b. Daya tanggap
Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat,
pelayanan yang tepat pada konsumen, dan penyampaian
informasi yang jelas.
c. Kehandalan
Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji,
pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan
masalah pelayanan, memberikan pelayanan yang baik saat
kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya
satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu,
memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan
pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.
d. Keyakinan
Terdiri dari sub indikator pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati
Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
D. Fasilitas
1. Definisi Fasilitas
Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik
yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.
Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam memperoleh kepuasan.
2. Indikator-Indikator Fasilitas
Menurut Tjiptono (2001 : 46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu :
a. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain–lain
dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai
atau orang yang melihatnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
b. Perencanaan ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan,
desain aliran sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan ruang
tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu
diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan
tambahannya.
c. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang
memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai
infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para
pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam
penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi,
internet hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan
lain-lain.
d. Tata cahaya dan warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan
ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang
dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna
dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat
kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang
dipilih.
e. Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting
dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau
tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto,
gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan
informasi (yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk
konsumen).
f. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya
fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet,
tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan
musik atau menonton televisi, internet area yang luas yang
selalu diperhatikan tingkat keamanannya.
E. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya.
Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24 ) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif
yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome)
tidak memenuhi harapan.
2. Riset-Riset Kepuasan Konsumen
Menurut Chiou (1999) dalam Tjiptono dan Gregorius (2011:298)
secara garis besar riset-riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga
teori utama, yaitu :
a. Contrast Theory
Berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka
pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktuallebih
rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak
puas.
b. Assimilation Theory
Menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi
positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses
diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan
antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.
c. Assimilation Contrast Theory
Berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation
effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja
aktual.
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, et al (2004) dalam Tjiptono (2011:314)
mengidentifikasi empat metode untuk megukur kepuasan konsumen,
yaitu :
a. Sistem Kepuasan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan website.
b. Ghost Shopping (Mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
potensial produk perusahaan pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungipara pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Pengukuran
kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan
dengan empat cara, yaitu :
1. Directly Reported Satisfaction
2. Derived Satisfaction
3. Problem Analysis
4. Importance Performance Analysis
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen ada empat, yaitu :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan
kualitasnya bagus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b. Harga
Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi
c. Service quality
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang populer adalah servqual.
d. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
e. Emotional factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosial
value yang diberikan oleh brand dari produk.
5. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada
empat, yaitu :
a. Penyediaan layanan yang baik.
b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan.
c. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal
yang harus dilakukan dengan cepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
d. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada
keluhan konsumen.
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu oleh Diandaris Nurhandika Rahman
mahasiswa Universitas Negeri Semarang dengan judul skripsi Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Persepsi Harga, dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen, Studi Kasus dilakukan pada Pemancingan Ngrembel
Asri Gunung Pati Semarang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
apakah kualitas pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adapun teknik pengambilan
sampel pada penelitian ini adalah accidental sampling dengan banyaknya
sampel 120 responden. Sementara teknik pengumpulan data melalui
kuesioner dan wawancara dengan analisis data menggunakan analisis
regresi berganda. Secara nyata adanya pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji secara parsial diperoleh thitung untuk variabel kualitas
pelayanan sebesar -2,673 dengan signifikansi 0,009, untuk variabel
fasilitas diperoleh thitung sebesar -2,526 dengan signifikansi 0,013 untuk
variabel persepsi harga diperoleh thitung sebesar 18,472 dengan signifikansi
0,000 dan untuk variabel lokasi diperoleh thitung sebesar 10,219 dengan
signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian terdahulu oleh Mayang Septa Mardiyani mahasiswi
Universitas Diponegoro Semarang dengan judul skripsi Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi
Kasus dilakukan pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dua variabel yaitu
kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan pelanggan
(Y)setelah melakukan pembelian pada SPBU 44.594.10. Dalam penelitian
ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 100
responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden
terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda
dan uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil
analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
pada SPBU 44.594.10 dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disusul dengan fasilitas.
Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 34,8%, terhadap keputusan
pembelian sedangkan sisanya sebesar 65,2% dipengaruhi oleh variabel
lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
G. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan
kerangka konseptual sebagai berikut :
Secara
Secara bersama
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran
Pelayanan (X1) :
a. Wujud fisik
b. Daya tanggap
c. Kehandalan
d. Kesopanan karyawan
e. Empati
Fasilitas (X2) :
a. Perencanaan spasial
b. Perencanaan ruang
c. Perlengkapan
d. Tata cahaya dan warna
e. Pesan-pesan grafis
f. Unsur pendukung
Kepuasan konsumen :
a. Kereta
berangkat
tepat waktu
b. Fasilitas sesuai
dengan harga
c. Dapat duduk
nyaman
d. Dapat istirahat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
H. Hipotesis
Menurut Husein (2003:67) hipotesis adalah pernyataan sementara yang
perlu dibuktikan benar atau tidak. Adapun hipotesis yang telah dirumuskan
berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. H1 : ada perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif.
2. H2 : ada perbedaan fasilitas kereta api antara kelas ekonomi, bisnis,
dan eksekutif.
3. H3 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif.
4. H4 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara
sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah studi kasus pada
konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI yang berlokasi
di Jalan Lempuyangan Nomor 1 Yogyakarta. Oleh karena itu pengambilan
kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya terbatas pada objek yang
diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini, subjek yang akan digunakan adalah
konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif jurusan Yogyakarta-Bandung.
2. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepuasan
konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta Jalan
Pasar Kembang, Gedong Tengen, Yogyakarta 55271.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
2. Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015 sampai
September 2015.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab timbulnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan fasilitas.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel
terikat adalah kepuasan konsumen.
E. Definisi Operasional Variabel
1. Pelayanan
Menurut Kotler (1996:578) dalam Fajar (2008:85) pelayanan
(service) adalah A service any act or performance that one
party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anythings, its production
may or may no be to a physical product. Indikator-indikator
pelayanan adalah wujud fisik, kehandalan, daya tanggap dan
keyakinan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
2. Fasilitas
Menurut Lupiyoadi (2006 : 150) fasilitas adalah sarana untuk
melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas
merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah
ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan
model jasa. Indikator – indikator fasilitas adalah perencanaan
spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya, pesan-
pesan grafis, dan unsur pendukung.
3. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Indikator-indikator kepuasan konsumen adalah
penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat menyelesaikan
pekerjaan, karyawan mampu mengetahui keinginan dan
mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan
kemampuan memberi perhatian.
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating,
yaitu Skala Likert. Skala likert digunakan untuk megukur kesetujuan
dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan
jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun
sebagai berikut:
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Kurang setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69) populasi adalah
keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik
yang terbatas maupun tidak terbatas. Dalam penelitian ini, populasi
yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api
Indonesia Yogyakarta jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis
kereta api Lodaya.
2. Sampel
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:70) sampel adalah bagian
populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi.
Adapun rumus yang digunakan tersebut adalah :
n =
keterangan :
n = jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang
diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah
sampel minimal yang dapat diambil sebesar :
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel
tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian
ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini
adalah non probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel, dimana penelitian ini
menggunakan Sampling Insidental adalah cara pengambilan sampel secara
kebetulan yang bertemu dengan peneliti.
I. Sumber Data
Data primer yaitu data yang di dapatkan secara langsung dari
lapangan dengan menggunakan metode pembagian kuesioner untuk
mengetahui tanggapan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
terhadap kepuasan konsumen PT. KAI. Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah
diisi oleh konsumen. Angket akan berisi beberapa pertanyaan yang
bersangkutan dengan indikator-indikator pada penelitian ini.
J. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagi berikut :
1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang
disebarkan kepada responden konsumen PT. Kereta Api Indonesia
Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan masalah
yang dibahas dalam penelitian. Dalam kuesioner yang akan
ditanyakan oleh penulis adalah bagaimana pelayanan dan fasiltas
yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif dengan jenis kereta api Lodaya. Tujuan
diedarkan kuesioner pada responden adalah untuk memperoleh
data mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterapkan
oleh PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta. Penulis akan
mengedarkan kuesioner di Stasiun besar Tugu Yogyakarta dengan
memberikan kuesioner kepada konsumen yang sering kali
menggunakan jenis kereta api yang sama dan kepada penumpang
yang sedang menunggu jemputan. Langkah-langkah pengisian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
kuesioner yaitu dengan memberikan tanda centang pada tempat
yang telah disediakan oleh penulis di dalam kuesioner tersebut.
2. Wawancara
Wawancara mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas akan
dilakukan dengan para pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia
Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan jenis
kereta api lodaya untuk memperoleh informasi tentang beberapa
hal yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan
oleh PT. Kereta Api Indonesia.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner
yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak.
Kuesioner dikatakan valid apabila dapat mempresentasikan atau
mengukur apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen yang
ditetapkan. Rumus yang digunakan adalah :
r =
Keterangan :
r = koefisisen korelasi
X = skor butir
Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel (responden)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α)
sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α)
sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat
dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur.
Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat
dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Penelitian ini uji
reliabilitas dilakukan dengan rumus Alpha-Cronbach yang
dirumuskan sebagai berikut :
Keterangan :
r11 : Reliabilitas yang dicari
n : Banyaknya pertanyaan
∑σ t2 :Jumlah varians skor tiap-tiap item
σ t2 : Varians total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Kriteria :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,
maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,
maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
L. Teknik Analisis Data
1. Anova satu arah (One Way Anova)
Uji anova satu arah adalah uji statistika parametrik yang bertujuan
untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-rata antara dua
atau lebih jumlah kelompok sampel. One way anova digunakan
untuk menguji hipotesis komparatif rata-rata k sampel, bila pada
setiap sampel hanya terdiri atas satu kategori.
Tahapan yang dilakukan dalam one way anova yaitu :
a. Menentukan H0: μ1 = μ2 = μ3 = ... = μn, artinya tidak
ada perbedaan yang nyata antara kualitas pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
H1: μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ ... ≠ μn, Ada perbedaan yang nyata
antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
b. Kriteria pengujian
Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti rata-
rata kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda
secara signifikan.
Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima,
yang berarti rata-rata kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam
eksekutif berbeda secara signifikan.
Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti rata-
rata fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara
signifikan.
Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima,
yang berarti rata-rata fasilitas terhadap kepuasan
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam eksekutif
berbeda secara signifikan.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat, dan variabel bebas mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik harus
mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Distribusi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika
distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusan dari uji normalitasnya adalah :
1) Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonalnya dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi diemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi maka variabel ini tidak ontogonal. Variabel
ontogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
sesama variabel independen sama dengan nol. Dengan teknik, akan
diukur pengaruh antar variabel bebas (X) tersebut melalui besaran
koefisiensi korelasi. Jika koefisien korelasi antar variabel bebas
(X) > 0,60 dinyatakan terjadi multikolinearitas, tetapi jika koefisien
korelasi antar variable bebas (X) < 0,60 dinyatakan tidak terjadi
multikolinearitas.
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedatisitas dan jika varian berbeda maka disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk
mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat
grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED
dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X
adalah residual ( Y prediksi – Y sesungguhnya). Dasar analisisnya
adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear
antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan
variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-
masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan
untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan
biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b1 X1+ b2 X2
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
a = Konstanta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
X1 = kualitas pelayanan
X2 = fasilitas
M. Pengujian Hipotesis
1. Uji t (secara sendiri-sendiri)
Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan
variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas
secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu :
a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif
Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif
Ha : b1 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif.
Ho : b2 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif
kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
Ha : b2 0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif.
b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel
Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
c. Kriteria pengujian
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak
berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Uji F (secara bersama-sama)
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan
variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas
secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu :
a. Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif
H0: b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta
api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.
Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan
dan fasilitas kereta api secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel
Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.
Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan
(degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan (degree of
freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree of freedom)
pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree
of freedom) penyebut menggunakan n-k-1.
c. Kriteria pengujian
H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas kereta api tidak berpengaruh secara
bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif.
H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel, artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas kerata api berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis,
dan eksekutif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat
sebagai PT KAI (Persero) atau “perseroan” adalah Badan Usaha Milik
Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta
api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai
dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat di hadapan Imas
Fatimah, S.H, Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali
sesuai sengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian
tersenut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik
Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171
HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik
Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000.
Riwayat PT Kereta Api Indonesia (Persero) dibagi menjadi tiga periode,
yaitu masa kolonial, sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai
perusahaan jasa.
Pada masa kolonial, industri perkeretaapian dimulai tahun 1864
ketika Namlooze Venootschap Nederlanche Indische Spoorweg
Maatschappij memprakarsai pembangunan jalan kereta api dari Semarang
ke Surakarta, Jawa Tengah. Sejak itu tiga perusahaan lain berinvestasi
membangun jalur-jalur kereta api di dalam dan luar Pulau Jawa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Perusahaan yang terlihat dalam industri kereta api zaman kolonial adalah
Staat Spoorwegen, Verenigde Spoorwegenbedrifj, dan Deli Spoorwegen
Maatscappij. Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik
bermula pada masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei
berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah
Republik Indonesia membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA).
Pada tanggal 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
61 Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api
(PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan Perusahaan
Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani
masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah.
Babak baru pengelola PT Kereta Api Indonesia (Persero) dimulai
ketika PJKA diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka)
berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 Tahun 1990. Dengan status
barunya sebagai perusahaan umum, Perumka berupaya untuk
mendapatkan laba dari jasa yang disediakannya. Untuk jasa layanan
penumpang, Perumka menawarkan tiga kelas layanan, yaitu kelas
eksekuti, binis, dan ekonomi. Pada tanggal 31 Juli 1995 Perumka
meluncurkan layanan kereta api penumpang kelas eksekutif dengan merek
Kereta Api Argo Bromo JS-950. Merek ini kemudian dikembangkan
menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrek dan dioperasikan mulai
tanggal 24 September 1997. Pengoperasian KA Argo Bromo Anggrek
mengawali pengembangan KA merek Argo lainnya, seperti KA Argo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo Parahyangan. Untuk medorong
Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada tanggal 3 Februari 1998
pemerintah menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum)
Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan status barunya, PT Kereta Api
Indonesia (Peresero) beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi
laba. Untuk tetap menjalankan sebagai misinya sebagai organisasi
pelayanan publik, pemerintah menyediakan dana Public Sevice
Organization (PSO).
B. Jejak Langkah Perusahaan
Berdasarkan sejarah perusahaan di atas, adapun jejak langkah
perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Pada tanggal 17 Juni 1864 : Namlooze Venooschap
Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV NISM)
membuka jalur kereta api Semarang-Surakarta.
2. Pada tahun 1880 : Verenigde Spoorwegenbedrifj
mengembangkan jalur kereta api di Pulau Jawa, Deli
Spoorwegen Maatscappij membangun jaringan kereta api di
Sumatera, dan Staat Spoorwegen mengembangkan transportasi
kereta api di Batavia.
3. Pada tanggal 24 Desember 1924 : Staat Spoorwegen
mengoperasikan kereta listrik rute Tanjung priuk-Meester
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Cornelis (Jatinegara) di Batavia, dilanjutkan dengan Rute
Batavia-Zootenberg (Bogor).
4. Pada tanggal 25 Mei 1963 : pembentukan Perusahaan Negara
Kereta Api (PNKA).
5. Pada tanggal 15 September 1971 : PNKA berganti Status
menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA).
6. Pada tanggal 2 Januari 1991 : PJKA berubah status menjadi
Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka).
7. Pada tanggal 24 September 1997 : Perumka meluncurkan
Kereta Api Argo Bromo Anggrek yang menandai
pengoperasian kereta api kelas eksekutif.
8. Pada tanggal 3 Februari 1998 : Perumka berganti status
menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero).
9. September 2009 : Trasnformasi menuju perusahaan jasa
(service company) ditandai dengan pembentukan Divisi
Komersial.
10. Pada tanggal 28 September 2011 : Peluncuran logo baru
sebagai perwujudan tekad baru Perseroan untuk menjadi
organisasi yang profesional dan modern.
11. Pada tanggal 8 Maret 2012 : Pemberlakuan sistem pemesanan
tiket H-90 untuk kereta api komersial melalui Contact Center
121, agen tiket dan stasiun online, Railcard, serta jaringan
internet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
12. Pada tanggal 1 September 2012 : Pemberlakuan secara
permanen sistem boarding pass di stasiun.
13. Pada tanggal 1 Juni 2013 : Pemberlakuan sistem e-ticketing
kereta commuter line.
C. Logo Perusahaan
Gambar IV. 2 Logo Perusahaan
Bentuk:
Garis melengkung: Melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam
mencapai Visi dan Misinya.
Anak Panah: Melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT
KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
Warna:
Orange: Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan)
yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
Biru: Melambangkan semangat Inovasi yang harus dilakukan dalam
memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan dengan
semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil
sehingga dapat melesat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
D. Visi Misi Perusahaan
1. Visi Perusahaan
Visi menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada
pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.
2. Misi Perusahaan
Misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha
penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik
untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan
kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan,
Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan.
E. Tujuan Perusahaan
Memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan berorientasi
kepada kepuasan pengguna jasa kereta api melalui pengelolaan secara
professional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
F. STRUKTUR ORGANISASI
Gambar IV. 3 Struktur Organisasi
Tidak hanya itu, tugas dan wewenang dari bagan organisasi
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. President director (Direktur Utama)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Memimpin perusahaan dengan membuat kebijakan-
kebijakan perusahaan.
b. Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan.
c. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan
laporan pada pemegang saham.
Presiden
Director
Director of
commerce
Director of
operation Director of
Insfrastructure
Director of
logistic and
development
Director of
safety security
Director of
human capital
and technology
Director of land
building asset
Director of
finance
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
d. Menetapkan strategi-strategi untuk mencapai visi dan misi
perusahaan.
2. Director of commerce (Direktur Pemasaran)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Memimpin seluruh jajaran Departemen Marketing sehingga
tercipta efisiensi, efektivitas, dan produktivitas setinggi
mungkin.
b. Menciptakan, menumbuhkan, dan memelihara kerja sama
yang baik dengan konsumen.
c. Menanggapi permasalahan terkait keluhan pelanggan jika
tidak mampu ditangani oleh bawahan.
d. Melakukan pengendalian terhadap renacana-rencana yang
sudah disusun untuk menjmin bahwa sasaran yang
ditetapkan dapat terwujud, misalnya : volume penjualan
dan tingkat keuntungan.
3. Director of operation (Direktur Operasi)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Mengelola dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi
operasi perusahaan.
b. Membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan
jangka panjang.
c. Mengatur anggaran dan mengelola biaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
d. Meningkatkan sistem operasional, proses, dan kebijakan
dalam mendukung visi misi perusahaan.
4. Director of infrastructure (Direktur Infrastruktur)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Bertanggung jawab pada kelayakan infrastruktur
b. Mengembangkan dan memlihara infrastruktur
5. Director of Safety an Security (Direktur Keselamatan dan
Keamanan)
Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut :
a. Mencegah dan mengurangi kecelakaan
b. Memberikan keamanan yang maksimal kepada konsumen.
6. Director of Human Capital, General Affai and Information
Technology (Direktur Human Capital, umum Affair dan
Teknologi Informasi)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Mengelola Drektorat Human Capital dan General Affairs
b. Mengelola sumber daya manusia.
7. Director of Logistic and Development (Direktur Logistik dan
Pengembangan)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
a. Bertanggung jawab dalam penyimpanan barang dan
mengkonfigurasi jaringan distribusi yang sesuai.
b. Pemantauan kinerja dan strategi untuk meningkatkan sistem
yang ada
c. Mengkoordinasikan semua kegiatan untuk mecapai biaya
terendah logistik.
8. Director of Land and Building Asset (Direktur Aset Tanah dan
Bangunan)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Bertanggung jawab atas aset-aset yang dimiliki perusahaan.
9. Director of Finance (Direktur Keuangan)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan
informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan
yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.
b. Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan,
pelaporan dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan
agar efisien, akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan
peraturan pemerintah yang berlaku.
c. Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol aras as
perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan
hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk
operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
d. Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan
anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan
anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana
secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan
operasional perusahaan.
G. Sumber Daya Manusia
PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyadari peran penting SDM
bagi pertumbuhan bisnis Perseroan). Karena itu, transformasi bisnis
perseroan dimulai dari transformasi SDM. Terdapat lima perubahan
mendasar dalam sistem manajemen SDM Perseroan, yaitu perubahan
sistem remunerasi, meniadakan senioritas, perektutan (pro hire),
penegakan hukum, dan pengembangaan SDM. Jumlah pegawai per 31
Desember 2013 sebanyak 26.928 orang, lebih rendanh dibanding jumlah
pewagai tahun 2012 sebanyak 27.030 orang. Penurunan disebabkan oleh
kebijakan Perseroan yang menginginkan jumlah SDM tidak lebih dari
27.000 orang. Dari komposisi tersebut, 24.393 pegawai berstatus organik
dan 1.226 berstatus Pegawai Kontrak Magang (PKM). Komposisi tidak
termasuk & Dewan Komisaris, 10 Dewan Direksi dan 1.359 berstatus
Perjanjian Kinerja Waktu Tertentu (PKWT).
Pada tahun 2013 terjadi peningkatan jumlah pegawai lulusan SMA
ke atas. Peningkatan tertinggi pada lulusan perguruan tinggi Strata 1
sebesar 27% menjadi 1.033 pegawai dari 809 pegawai pada tahun 2012.
Sementara itu lulusan SMP ke bawah turun. Jumlah pegawai lulusan SD
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
turun 21% menjadi 2.268 pegawai dari tahun 2012 sejumlah 2.886
pegawai. Dalam pengelolaan SDM tersebut, tingkat keluar masuk
(turnover) pegawai menjadi perhatian perseroan. Pada tahun 2013 terdapat
penambahan 1.354 pegawai dan pengurangan pegawai 1.456 orang.
Perubahan pegawai merupakan hasil perekrutan. Pengurangan pegawai
disebabkan pensiun normal, pensiun dini, pengunduran diri, meninggal
dunia, atau pensiun dikarenakan menjadi direksi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada Bagian V penulis menyajikan hasil pengumpulan data dan
analisis data yang telah diperoleh untuk selanjutnya dibahas. Dalam
rangka mendapatkan data, penulis menyusun serangkaian pertanyaan
dalam bentuk kuesioner untuk dibagikan kepada konsumen pengguna jasa
kereta api di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta pada bulan Agustus sampai
dengan bulan September 2015.
Sebanyak 100 kuesioner disebarkan kepada konsumen yang sudah
beberapa kali menggunakan jasa kereta api yang sama dengan cara
memberikan secara langsung yang sedang menunggu keberangkatan
kereta api Lodaya jurusan Yogyakarta-Bandung. Dalam pengisian
kuesioner tersebut penulis mendampingi responden yang sedang mengisi
kuesioner, sehingga jika responden membutuhkan bantuan pada saat
mengisi kuesioner penulis langsung dapat membantu responden. Dari
seluruh kuesioner yang dibagikan, responden mengisi kuesioner tersebut
dengan baik, kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data dapat
digunakan seluruhnya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penulis.
Seluruh kuesioner yang telah terkumpul kemudian ditabulasikan
menggunakan perangkat lunak (Software) yaitu Program Exel 2007 dan
selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 16.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
A. Karakteristik Responden
pada sub-bab ini karakterisktik responden yang digunakan untuk
mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan
perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik
responden diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi
dua kelompok, sepeti yang tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 57 57%
Perempuan 43 43%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden PT. Kereta Api Indonesia adalah
laki-laiki. Dari data dapat dibuktikan bahwa 57 dari 100
responden adalh laki-laki dengan pesentase 57% dan 43 orang
adalah perempuan dengan perentase 43%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
2. Pendidikan Terakhir
Dalam klasifikasi ini pendidikan terakhir responden
dikelompokkan menjadi delapan kelompok, seperti yang
tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
Pendidikan
Terakhir
Jumlah Persentase (%)
SD - -
SMP - -
SMA 30 30%
D1 - -
D2 - -
D3 15 15%
S1 35 35%
S2 20 20%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan 30 dari 100
responden memilik tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat
dengan persentase sebesar 30%, 15 orang responden dengan
pendidikan terakhir D3 sebesar 15%, 35 orang responden
dengan pendidikan terakhir S1 sebesar 35%, dan 20 orang
responden dengan pendidikan terakhir S2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
3. Kelas Kereta Api
Dalam klasifikasi ini kelas kereta api responden
dikelompokkan menjadi tiga kelas, seperti yang tercantum pada
tabel berikut ini :
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas KA
Kelas KA Jumlah Persentase (%)
Ekonomi 36 36%
Bisnis 35 35%
Eksekutif 29 29%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel tesebut dapat disimpulkan bahwa 36
orang dari 100 responden menggunakan kelas kereta api
ekonomi dengan persentase sebesar 36%, 35 responden
menggunakan kelas kereta api bisnis sebesar 35%, dan 29
orang responden menggunakan kelas kereta api eksekuti
dengan persentase sebesar 29%.
B. Analisis Kuantitatif
1. Hasil Uji validitas
Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi
Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai
rtabel dapat dilakukan dengan rumus : rtabel (α, n-2) dari table producy
moment. Pada uji Validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 , dan α =
5% maka : rtabel (5%, 100-2) = 0,202. Setiap item pertanyaan akan
dikatakan valid jika lebih besar dari 0,202. Adapun uji validitas data
adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel V.4
Tabel Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Pelayanan
P1 0,548 0,202 Valid
P2 0,595 0,202 Valid
P3 0,577 0,202 Valid
P4 0,635 0,202 Valid
P5 0,573 0,202 Valid
P6 0,613 0,202 Valid
P7 0,674 0,202 Valid
P8 0,583 0,202 Valid
P9 0,564 0,202 Valid
P10 0,651 0,202 Valid
Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item
pertanyaan kualitas pelayanan dalam dalam instrument penelitian
dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.
Tabel V.5
Tabel Validitas Fasilitas
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Fasilitas
F1 0,502 0,202 Valid
F2 0,556 0,202 Valid
F3 0,690 0,202 Valid
F4 0,725 0,202 Valid
F5 0,659 0,202 Valid
F6 0,581 0,202 Valid
F7 0,485 0,202 Valid
F8 0,445 0,202 Valid
F9 0,645 0,202 Valid
F10 0,745 0,202 Valid
F11 0,570 0,202 Valid
F12 0,430 0,202 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item
pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan
valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.
Tabel V.6
Tabel Validitas Kepuasan Konsumen
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Kepuasan Konsumen
KK1 0,477 0,202 Valid
KK2 0,634 0,202 Valid
KK3 0,607 0,202 Valid
KK4 0,632 0,202 Valid
KK5 0,704 0,202 Valid
KK6 0,693 0,202 Valid
KK7 0,642 0,202 Valid
Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item
pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan
valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0, 202. Oleh karena itu,
analisis validitas dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa
seluruh instrument pertanyaan dinyatakan valid karena semua item
nilainya lebih besar dari 0,202. Dengan demikian, seluruh item
pertanyaan dapat diikutkan kembali dalam analisis data
selanjutnya.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan
Cronchbach’s Alpha. Dalam uji reliabilitas, nilai yang dikatakan
reliabel adalah jika rhitung lebih besar dari rtabel. Adapun tabel uji
reliabilitas adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel V.7
Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha N of Items
.877 10
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,877 lebih besar dari rtabel.
Tabel V.8
Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 12
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,886 lebih besar dari rtabel.
Tabel V.9
Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.857 7
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,857 lebih besar dari rtabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
3. Hasil Analisis Data
a. Uji Hipotesis
Hasil uji hipotesis ini dilakukan menggunakan one way
anova. Adapun tabel hasil uji hipotesis tersebut adalah sebagai
berikut :
Tabel V.10
Tabel uji Anova Satu Arah Pelayanan
Berdasarkan tabel di atas nilai Fhitung 1,549 < 3,09 Ftabel maka Ho diterima
dan Ha ditolak, yang artinya persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan
antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda
secara nyata dengan tingkat ketidaktelitian 5%.
Descriptives
Pelayanan
ekonomi Bisnis eksekutif Total
N 36 35 29 100
Mean 4.0139 3.9771 4.1793 4.0490
Std. Deviation .40366 .42709 .61434 .48398
Std. Error .06728 .07219 .11408 .04840
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound 3.8773 3.8304 3.9456 3.9530
Upper Bound 4.1505 4.1239 4.4130 4.1450
Minimum 3.00 3.00 2.30 2.30
Maximum 5.00 4.70 5.00 5.00
ANOVA
Pelayanan
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .718 2 .359 1.549 .218
Within Groups 22.472 97 .232
Total 23.190 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Tabel V.11
Tabel uji Anova Satu Arah Fasilitas
ANOVA
fasilitas
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .936 2 .468 2.085 .130
Within Groups 21.786 97 .225
Total 22.722 99
Berdasarkan tabel di atas, nilai Fhitung 2,085 < 3,09 Ftabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, yang berarti persepsi konsumen tentang fasilitas antara
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata
dengan tingkat ketidaktelitian 5%.
a. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas ini diuji dengan menggunakan SPSS 16.0
dan diperoleh hasil bahwa uji normalitas berdistribusi normal.
Descriptives
fasilitas
ekonomi Bisnis eksekutif Total
N 36 35 29 100
Mean 3.4282 3.5286 3.6695 3.5333
Std. Deviation .46383 .46086 .50123 .47908
Std. Error .07731 .07790 .09308 .04791
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound 3.2713 3.3703 3.4789 3.4383
Upper Bound 3.5852 3.6869 3.8602 3.6284
Minimum 2.50 2.83 2.25 2.25
Maximum 5.00 4.75 4.83 5.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Grafik V.1 Normalitas-scatter plots
2. Uji Multikolinearitas
Berdasarkan Uji Multikolinearitas ini diuji dengan
menggunakan SPSS 16.0 dan didapatkan hasil sebagai berikut
Tabel V.12
Tabel Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS
Unstandardized Coefficients
B .910 .166 .470
Std. Error .547 .113 .091
Standardized Coefficients
Beta .131 .458
T 1.663 1.474 5.153
Sig. .100 .144 .000
95% Confidence Interval for B
Lower Bound -.176 -.058 .289
Upper Bound 1.996 .391 .651
Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Dari hasil uji tersebut didapatkan output VIF hitung (VIF
Kualitas Pelayanan sebesar 1,004 : VIF Fasilitas sebesar 1,004) <
10, maka diketahui bahwa antar variabel bebas tidak terjadi
multikolinearitas.
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas ini uji dengan menggunakan metode
Glejser. Uji heterokedastisitas ini memiliki kriteria : Jika residual
memiliki residual yang berbeda disebut dengan heterokedastisitas.
Dalam uji heterokedastisitas yang menggunakan SPSS 16.0
didapatkan titik-titik menyebar sehingga dapat disimpulkan
residual memiliki residual yang sama dan variabel bebas bersifat
homokedastisitas. Adapun hasil uji heterokedastisitas tersebut
adalah sebagai berikut :
Gambar V.2 Heterokedastisitas Scatterplot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Berdasarkan gambar V.2 , hasilnya tidak terdapat pola yang jelas dan titik-
titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
b. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas
dengan variabel terikat. Analisis regresi berganda memiliki beberapa uji
persyaratan yang harus dipenuhi sebelum analisis regresi linear berganda
dilakukan. Setelah dilakukan semua uji prasyarat dan hasilnya telah
memenuhi syarat untuk melakukan uji analisis regresi linear berganda
didapatkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 sebagai
berikut :
Tabel V.13
Tabel Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS
Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470
Std. Error .547 .113 .091
Standardized Coefficients Beta .131 .458
T 1.663 1.474 5.153
Sig. .100 .144 .000
95% Confidence Interval for B
Lower Bound -.176 -.058 .289
Upper Bound 1.996 .391 .651
Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Berdasarkan tabel tersebut, didapatkan hasil persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = 0,910 + 0,166X1 + 0,470X2
4. Hasil Pengujian Hipotesis
a. Hasil Uji t
Uji t dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dan fasilitas terhadap kepuasan
konsumen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai
thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Adapun hasil uji
t sebagai berikut :
Tabel V.14
Tabel Uji t
Coefficientsa
Model
1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS
Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470
Std. Error .547 .113 .091
Standardized Coefficients Beta .131 .458
T 1.663 1.474 5.153
Sig. .100 .144 .000
95% Confidence Interval for
B
Lower Bound -.176 -.058 .289
Upper Bound 1.996 .391 .651
Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif
Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif
Ha : b1 ≠ 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif.
b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel
Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat
kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α
= 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98.
c. Kriteria pengujian
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak
berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
d. Kesimpulan
Berdasarkan tabel di atas diadapatkan hasil perhitungan
dengan tingkat kesalahan 5% adalah sebagai berikut :
thitung sebesar 1,474 sedangkan ttabel 1,98. Dengan demikian
thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya semakin
tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, tidak semakin tinggi
atau rendah kepuasan konsumen dan sebaliknya pada kelas
ekonomi, bisnis, maupun eksekutif dengan tingkat
ketidaktelitian 5%.
2) Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen
a) Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif
Ho : b1 = 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif
Ha : b1 ≠ 0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif.
b) Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel
Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat
kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α
= 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
c) Kriteria pengujian
Ha diterima (Ho ditolak), jika thitung ≤ ttabel artinya fasilitas tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Ho ditolak (Ha diterima), jika thitung > ttabel artinya fasilitas
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
d) Kesimpulan
Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil perhitungan dengan
tingkat kesalahan 5% adalah sebagai berikut :
thitung sebesar 5,153 sedangkan ttabel 1,98. Dengan demikian
thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya semakin
baik fasilitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif dan
sebaliknya dengan tingkat ketidaktelitian 5%.
b. Hasil Uji F
Uji F dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien regresi
linear berganda dalam hal ini variabel bebas terhadap variabel
terikat secara serempak atau bersama-sama. Adapun hasil uji F
adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel V. 15
Tabel Uji F
Tahapan yang dilakukan dalam uji F adalah sebagai berikut :
1. Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif H0:
b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas kereta
api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan
tingkat signifikansi 5%.
Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan
kualitas fasilitas kereta api secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.
2. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel
Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Ftabel dapat dicari dengan memnentukan besar derajat
kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan
(degree of freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 8.104 2 4.052 14.934 .000a
Residual 26.317 97 .271
Total 34.421 99
a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat
kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan k = 3-
1=2, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut
menggunakan n-k-1 = 100-2-1 = 97. Berdasarkan tabel F pada α
= 5% dapat diketahui nilai Fhitung dengan df pembilang = 2, dan
df penyebut = 97 adalah 3,09.
3. Kriteria pengujian
H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas kereta api tidak berpengaruh secara
bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis,
dan eksekutif.
H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel. Artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas kerata api berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis,
dan eksekutif.
4. Kesimpulan
Nilai Fhitung = 14,934 dengan tingkat keyakinan 95%,
signifikansi 5%, dan df 1 (jumlah variabel 1) 3-1=2 dan df (n-k-
1) 100-2-1 = 97, maka didapatkan Ftabel sebesar 3,09, maka Ho
ditolak dan Ha diterima karena Fhitung > Ftabel. Artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas kereta api berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis,
dan eksekutif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
C. Pembahasan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan kualitas pelayanan pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif,
apakah terdapat perbedaan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif, dan apakah ada pengaruh antara variabel bebas (kualitas
pelayanan dan fasilitas) secara sendiri-sendiri ataupun secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Berdasarkan hasil
karakteristik responden diketahui bahwa responden sebagian besar
berjenis kelamin laki-laki sebesar 57 orang. Sedangkan menurut
pendidikan terkhir sebagian besar adalah S1 dengan jumlah 35 orang.
Untuk kelas kereta api , responden lebih mendominasi yaitu kelas ekonomi
yaitu sebesar 36 orang. Penelitian ini dilakukan di Stasiun Besar Tugu
Yogyakarta dengan menggunakan one way anova dan analisis regresi
linear berganda. Dalam penelitian ini penulis terjun langsung dalam proses
pembagian dan pengisian kuesioner.
Dari hasil penelitian ternyata diketahui tidak terdapat perbedaan
secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan
eksekutif. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007:121)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen.
Kemudian untuk fasilitas juga tidak terdapat perbedaan secara nyata pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Karena fasilitas
merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa
ditawarkan kepada konsumen. Misalkan saja untuk kelas ekonomi, dengan
harga tiket yang relatif murah konsumen dapat menikmati fasilitas AC,
mendapatkan tempat duduk yang layak, jika dibandingkan dengan harga
tiket beberapa tahun lalu. Kelas bisnis dan eksekutif tidak jauh berbeda
dengan fasilitas yang diberikan pada kelas ekonomi. Pada kelas bisnis dan
eksekutif fasilitas paling unggul yaitu dengan adanya audio yang berfungsi
untuk memberi informasi penting kepada konsumen.
Berdasarkan hasil pengujian secara sendiri kualitas pelayanan tidak
berepengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan, tidak semakin tinggi atau rendah
kepuasan konsumen. Hasil ini tidak mendukung hasil penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Mayang Septa Mardiyani mahasiswi
Universitas Diponegoro Semarang dengan judul analisis pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, studi kasus pada
SPBU 44.594. 10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara. Dari hasil penelitian
ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, yang artinya semakin baik pelayanan, semakin tinggi kepuasan
konsumen. Dalam hal ini kualitas pelayanan pada kereta api dirasa tidak
penting oleh konsumen, karena konsumen lebih mengutamakan fasilitas
apa yang akan diberikan kepada konsumen jika membayar tiket dengan
harga yang relatif murah atau yang relatif mahal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, karena
fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2001:184). Fasilitas dapat berupa
segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan
seperti, AC, power supplay, tempat duduk nyaman, gerbong kereta baik,
dan sebagainya. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Diandaris Nurhandika Rahman mahasiswa Universitas
Semarang dengan judul penelitian pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas,
persepsi harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, studi kasus
dilakukan pada pemancingan Ngrembel Asri Gunung Pati Semarang. Dari
hasil penelitian ditemukan bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen, yang artinya semakin baik fasilitas yang diberikan
maka semakin tinggi kepuasn konsumen.
Untuk hasil pengujian secara bersama kedua variabel independent
yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempengaruhi
variabel dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua
variabel saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pada penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah
terdapat perbedaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif, apakah terdapat perbedaan fasilitas
terhadap kepuasan konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, dan
apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama dan secara
sendiri berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Setelah
dilakukan pengumpulan data melalui kuesioner, dilakukan pengolahan
data dengan beberapa uji prasyarat, uji hipotesis, uji analisis one way
anova, dan regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Menurut persepsi konsumen tidak terdapat perbedaan kualitas
pelayanan antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
2. Menurut persepsi konsumen tidak terdapat perbedaan fasilitas
antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
3. Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan
secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, fasilitas berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
B. Saran
Berdasarkan analisis data dan pembahasan, penulis mengajukan
beberapa saran yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kepada konsumen. Adapun saran
dibuat berdasarkan hasil pengecekan item dari rata-rata seluruh responden.
Rata-rata skor dari setiap item pertanyaan yang masih rendah akan
diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan agar hal tersebut dapat
ditingkatkan lagi, tetapi rata-rata skor setiap item yang sudah tinggi akan
diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan untuk tetap
mempertahankan hal tersebut. Adapun saran yang akan diberikan adalah
sebagai berikut :
1. Mempertahankan fasilitas yang telah diberikan kepada
konsumen selama ini seperti gerbong kereta yang nyaman, dan
tersedia alat bantu pemecah kaca, karena item pertanyaan
tersebut memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu 3,79 dan 4.
2. Menambah papan informasi seperti jadwal keberangkatan
kereta api, dan daftar kenaikan tarif tiket kereta api, karena
item pertanyaan tersebut memiliki skor rata-rata terendah yaitu
sebesar 3,38.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih banyak kendala yang dialami oleh penulis
adalah sebagai berikut :
1. Data jawaban responden dari kuesioner yang sudah dibagikan kurang
bervariasi sehingga kurang sesuai dengan harapan penulis. Pada
awalnya peneliti mengharapkan jawaban responden yang bervariasi
menggunakan skala 1-5 namun ternyata sebagian besar jawaban
responden kurang bervariasi pada setiap item pertanyaan.
2. Jenis kereta api yang diteliti oleh penulis hanya kereta api Lodaya
dalam satu rangkaian terdiri dari tiga kelas yaitu ekonomi, bisnis, dan
eksekutif, artinya kecepatan yang diperoleh dari ketiga kelas KA
tersebut sama dan bukan KA khusus ekonomi, bisnis, atau eksekutif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori. 2006. Manajemen Pemasaran dan Jasa, CV. Alfabeta :
Bandung.
Juwandi, Hendy.2004. Kepuasan Pelayanan Jasa, Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi
Kedua Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2013. Principles of Marketing, Edisi
Horizon Edition, England.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi
Ketiga Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan
Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga : Jakarta.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemaasaran, Penerbit Erlangga : Jakarta.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen pemasaran, Yogyakarta : Graha Ilmu.
Lovelock, Christopher. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknolog, Strategi
Perspektif Indonesia, Penerbit Erlangga : Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa:
Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Moekijat. 2001. Pengembangan Manajemen dan Motivasi, Bandung : Pionir
Jaya.
Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Metode Statistik Penelitian
Dengan SPSS, Penerbit Andi : Yogyakarta.
Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Pelaku
Pemasaran, Edisi 4, Jakarta : Penerbit Erlangga
Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis,
Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality &
Satisfication, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta :
Penerbit ANDI Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi : Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis, Cetakan kedua, Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Hal : Permohonan Mengisi Angket
Kepada,
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen
PT. Kereta Api Indonesia Daop VI
Yogyakarta
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Thomas Aquinas Wahyu
Adi Putranto, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta,yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, dengan studi kasus pada konsumen PT.
Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta, membutuhkan bantuan dari
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner. Semua isi kuesioner ini hanya
digunakan untuk penelitian dan kepentingan akademik. Informasi yang
Bapak/Ibu/Saudara/isampaikan akan dirahasiakan dari pihak manapun. Oleh
karena itu, saya mohon untuk semua pertanyaan dijawab dengan jujur dan
sungguh-sungguh.
Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapkan terima
kasih.
Mengetahui, Hormat Saya,
Kepala Stasiun
(..............................................) Thomas Aquinas Wahyu Adi P
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
KUESIONER UNTUK KONSUMEN
PETUNJUK PENGISIAN
BAGIAN A
Mohon diisi titik-titik pada tempat yang sudah disediakan dan mohon diberi tanda
() dalam kotak untuk alternatif jawaban pada jenis kelamin, pendidikan terakhir,
dan usia yang paling sesuai dengan keadaan Anda.
Nama : ........................................................
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir : SD D2
SMP D3
SMA/Sederajat S1
D1 S2/S3
Usia : 17-23 tahun
24-30 tahun
31-37 tahun
38-44 tahun
45-51 tahun
52 tahun atau lebih
Rute Perjalanan : .............................................................
Nama KA : .............................................................
Sudah berapa kali menggunakan : ........ kali
jasa KA yang sama
Kelas KA : Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
KUESIONER UNTUK KONSUMEN
PETUNJUK PENGISIAN
BAGIAN B
Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i beri tanda () pada kolom yang tersedia sesuai
dengan keadaan pelayanan dan fasilitas kereta api yang sebenarnya pada masing –
masing nomor yang ada.
Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
1. Pelayanan
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
1 Tersedia tempat parkir yang luas untuk
kendaraan roda 2 dan 4 di area stasiun
2 Ruang tunggu nyaman
3 Toilet bersih, harum, dan air lancar
4 Kebersihan stasiun selalu terjaga
5 Petugas kereta api terlihat sigap dalam
berkerja
6 Petugas Kereta Api selalu berpenampilan
sopan dan rapi
7 Petugas kereta api terlihat tanggap
terhadap pertanyaan
8 Petugas mampu memberikan informasi
yang jelas kepada konsumen
9 Petugas mampu berkomunikasi yang baik
kepada konsumen
10 Petugas mampu memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
2. Fasilitas
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
1 Gerbong kereta api nyaman
2 Penerangan di dalam kereta baik
3 Pendingin udara kereta api baik
4 Fasilitas tempat duduk dalam
kereta baik
5 Layanan makanan dalam kereta
api baik
6 Tersedi alat bantu pemecah kaca
kereta jika dalam keadaan
darurat
7 Tersedia stop kontak listrik atau
power supply di dalam kereta
8 Pemesanan dan pembelian
karcis kereta api dapat melalui
Alfamart, Indomart, juga dalam
pelayanan content Kereta Api
Mobile Application (KABILA).
mudah dilakukan
9 Tersedianya fasilitas Hot spot di
dalam kereta api
10 Warna interior yang digunakan
membuat rileks
11 Tersedia peringatan untuk
menjaga kebersihan di dalam
kereta
12 Tersedia papan informasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
3. Kepuasan Konsumen
NO Pertanyaan STS TS N S SS
1 Kereta api datang tepat waktu
2 Fasilitas (toilet, charger, AC) yang
diberikan sesuai dengan harga
3 Penumpang dapat duduk dengan
nyaman dalam perjalanan
4 Penumpang dapat istirahat dengan
nyaman selama perjalanan
5 Kereta api tiba di tempat tujuan anda
tepat waktu
6 Suara KA tidak bising
7 Suasana di dalam gerbong tidak gaduh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
LAMPIRAN II
TABULASI DATA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Pelayanan (X1)
Kelas Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Rata-rata
ekonomi 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 3,8
ekonomi 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6
ekonomi 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 37 3,7
ekonomi 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5
ekonomi 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 36 3,6
ekonomi 6 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 33 3,3
ekonomi 7 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 33 3,3
ekonomi 8 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 36 3,6
ekonomi 9 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 38 3,8
ekonomi 10 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43 4,3
ekonomi 11 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 39 3,9
ekonomi 12 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 39 3,9
ekonomi 13 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 34 3,4
ekonomi 14 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 34 3,4
ekonomi 15 1 1 4 4 3 3 3 3 4 4 30 3
ekonomi 16 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5
ekonomi 17 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 3,3
ekonomi 18 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 44 4,4
ekonomi 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
ekonomi 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
ekonomi 21 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 36 3,6
ekonomi 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
ekonomi 23 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 28 2,8
ekonomi 24 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 34 3,4
ekonomi 25 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7
ekonomi 26 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4
ekonomi 27 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 35 3,5
ekonomi 28 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4
ekonomi 29 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35 3,5
ekonomi 30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5
ekonomi 31 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 36 3,6
ekonomi 32 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34 3,4
ekonomi 33 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36 3,6
ekonomi 34 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 34 3,4
ekonomi 35 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 34 3,4
bisnis 36 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 35 3,5
bisnis 37 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 34 3,4
bisnis 38 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34 3,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
bisnis 39 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 34 3,4
bisnis 40 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5
bisnis 41 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 42 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5
bisnis 43 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35 3,5
bisnis 44 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5
bisnis 45 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 36 3,6
bisnis 46 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 36 3,6
bisnis 47 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 37 3,7
bisnis 48 3 3 4 2 2 2 2 3 3 1 25 2,5
bisnis 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 53 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 39 3,9
bisnis 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 56 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 39 3,9
bisnis 57 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 45 4,5
bisnis 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
bisnis 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
bisnis 60 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32 3,2
bisnis 61 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 31 3,1
bisnis 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 63 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 35 3,5
bisnis 64 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34 3,4
bisnis 65 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 36 3,6
bisnis 66 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35 3,5
bisnis 67 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7
bisnis 68 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36 3,6
bisnis 69 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4
bisnis 70 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5
bisnis 71 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7
eksekutif 72 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 35 3,5
eksekutif 73 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5
eksekutif 74 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 34 3,4
eksekutif 75 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 41 4,1
eksekutif 76 4 2 4 4 2 4 3 2 4 3 32 3,2
eksekutif 77 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41 4,1
eksekutif 78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3,9
eksekutif 79 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 37 3,7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
eksekutif 80 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 37 3,7
eksekutif 81 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2
eksekutif 82 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37 3,7
eksekutif 83 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 32 3,2
eksekutif 84 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 35 3,5
eksekutif 85 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 37 3,7
eksekutif 86 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37 3,7
eksekutif 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 90 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1
eksekutif 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 92 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 35 3,5
eksekutif 93 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5
eksekutif 94 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 36 3,6
eksekutif 95 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 36 3,6
eksekutif 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
eksekutif 97 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9
eksekutif 98 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8
eksekutif 99 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 44 4,4
eksekutif 100 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 36 3,6
jumlah 3,92 3,73 3,6 3,6 3,56 3,7 3,6 4 4 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
fasilitas (X2)
kelas Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 Total Rata-rata
ekonomi 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 44 3,66667
ekonomi 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 48 4
ekonomi 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 52 4,33333
ekonomi 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 45 3,75
ekonomi 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 50 4,16667
ekonomi 6 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 36 3
ekonomi 7 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 37 3,08333
ekonomi 8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44 3,66667
ekonomi 9 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 39 3,25
ekonomi 10 4 3 3 3 3 2 2 5 2 4 4 2 37 3,08333
ekonomi 11 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 4 39 3,25
ekonomi 12 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 46 3,83333
ekonomi 13 4 4 3 2 2 4 2 3 2 3 3 4 36 3
ekonomi 14 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 4 41 3,41667
ekonomi 15 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 43 3,58333
ekonomi 16 3 3 2 2 2 3 3 4 2 2 3 3 32 2,66667
ekonomi 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
ekonomi 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
ekonomi 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
ekonomi 20 3 3 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 30 2,5
ekonomi 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5
ekonomi 22 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 39 3,25
ekonomi 23 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 44 3,66667
ekonomi 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 42 3,5
ekonomi 25 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 42 3,5
ekonomi 26 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 40 3,33333
ekonomi 27 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 41 3,41667
ekonomi 28 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 41 3,41667
ekonomi 29 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667
ekonomi 30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 42 3,5
ekonomi 31 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3,25
ekonomi 32 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 39 3,25
ekonomi 33 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 43 3,58333
ekonomi 34 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 40 3,33333
ekonomi 35 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 43 3,58333
ekonomi 36 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 38 3,16667
bisnis 37 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 41 3,41667
bisnis 38 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 41 3,41667
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
bisnis 39 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 46 3,83333
bisnis 40 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 41 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3,41667
bisnis 42 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667
bisnis 43 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 40 3,33333
bisnis 44 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667
bisnis 45 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 42 3,5
bisnis 46 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 41 3,41667
bisnis 47 3 4 3 2 1 3 3 5 2 3 3 3 35 2,91667
bisnis 48 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 57 4,75
bisnis 49 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 56 4,66667
bisnis 50 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 34 2,83333
bisnis 51 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 42 3,5
bisnis 52 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 46 3,83333
bisnis 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
bisnis 54 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 53 4,41667
bisnis 55 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 54 4,5
bisnis 56 5 5 4 4 3 5 2 4 5 4 3 3 47 3,91667
bisnis 57 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 45 3,75
bisnis 58 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 43 3,58333
bisnis 59 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 38 3,16667
bisnis 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
bisnis 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
bisnis 62 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 63 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 42 3,5
bisnis 64 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 42 3,5
bisnis 65 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 66 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 67 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 41 3,41667
bisnis 68 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 41 3,41667
bisnis 69 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 43 3,58333
eksekutif 70 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 44 3,66667
eksekutif 71 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 41 3,41667
eksekutif 72 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 42 3,5
eksekutif 73 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 41 3,41667
eksekutif 74 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 50 4,16667
eksekutif 75 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 41 3,41667
eksekutif 76 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 58 4,83333
eksekutif 77 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 43 3,58333
eksekutif 78 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 36 3
eksekutif 79 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 43 3,58333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
eksekutif 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
eksekutif 81 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 42 3,5
eksekutif 82 3 2 2 3 3 3 5 3 4 3 3 5 39 3,25
eksekutif 83 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 41 3,41667
eksekutif 84 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3,5
eksekutif 85 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44 3,66667
eksekutif 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 89 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 45 3,75
eksekutif 90 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83333
eksekutif 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 92 5 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 48 4
eksekutif 93 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 4 3 42 3,5
eksekutif 94 3 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 3 38 3,16667
eksekutif 95 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 27 2,25
eksekutif 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47 3,91667
eksekutif 97 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 52 4,33333
eksekutif 98 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,5
eksekutif 99 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 44 3,66667
eksekutif 100 4 3 4 4 4 4 5 2 2 5 4 3 44 3,66667
jumlah 3,8 3,8 3,6 3,5 3,4 4 3,5 3,6 3,4 3,5 3,4 3,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI