Hubungan Antara an Informasi Tentang an Konsumen Dengan Kualitas Pelayanan Konsumen

TANGGAPAN PELANGGAN PT.PLN (PERSERO) APJ CIMAHI TENTANG

KUALITAS PELAYANAN

Studi

Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Cimahi memperhatikan

Citra perusahaan dimata Pelanggan yang terbaik bagi masyarakat

S E M I N A R

Diajukan untuk tugas akhir Seminar

pada Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Bandung

LEDI MARTIANY

10080006170

BIDANG KAJIAN PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2010

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kehidupan modern memungkinkan manusia hidup dalam suasana yang nyaman dan serba

praktis. Hal ini semua dimungkinkan dengan adanya energi listrik. Dengan berbagai jenis

peralatan listrik, energi listrik dapat diubah menjadi energi putar, panas, cahaya, serta sinyal

audio-video, sesuai kebutuhan. Proses perubahan energi hingga listrik siap pakai di rumah-

rumah atau di kantor-kantor membutuhkan biaya. Dalam kondisi yang sangat cepat

mengalami perubahan, maka setiaporganisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi

atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Besarnya biaya yang harus

disediakan tergantung dari jumlah tenaga listrik yang dimanfaatkan, atau sering disebut

dengan jumlah kWh terpakai. Listrik merupakan kebutuhan masyarakat yang bisa dianggap

kebutuhan sangat penting. PLN harus juga memperhatikan aspek pemasaran lebih luas antara

lain harus tanggap atas keluhan-keluhan konsumen seperti pencatatan meteran oleh petugas

yang tidak akurat, sistem penagihan yang tidak akurat, sistem pembayaran yang antri

panjang, pelanggan selalu terancam dengan pemutusan listri dan masih banyak lainnya.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak-sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakanya setelah pemakaian. Demikian

halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Cimahi juga dipengaruhi

berbagai faktor diantaranya pelayanan, sikap tanggap terhadap gangguan, kemudahan dalam

pembayaran tagihan rekening listrik, prosedur pemasangan listrik dan masih banyak lainnya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor pelayanan, kecepatan, ketepatan

dan keandalan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Cimahi

dalam kemudahan pembayaran rekening listrik. PT. PLN yang berstatus Persero Tertutup

merupakan Badan Usaha yang bergerak dalam bidang penyedian tenaga listrik. Penyedian

tenaga listrik tersebut meliputi kegiatan pembangkitan, penyaluran, dan distribusi serta

melakukan perencanaan dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik serta

pengembangan penyedian listrik sesuai perundang-undangan yang berlaku. Landasan

hukumnya yakni PP. RI No.23 Tahun 1994 Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan

BUMN No. KEP-033/M-PBUMN/1998 ; Keputusan Menteri Keuangan RI

No.108/KMK.05/2001 ; dan Keputusan Menteri Keuangan RI No.406/KMK-05/2001/-

Anggaran Dasar PT. PLN (Persero) Memang saat ini energi listrik merupakan satu-satunya

energi paling banyak pemakainya. Ia merupakan energi yang makin menempati peran yang

paling penting dalam kehidupan kita. Oleh karena itu, usaha penyedian energi listrik

berkembang sejajar dengan laju pertumbuhan yang tinggi terutama di negara berkembang,

termasuk indonesia. Sudah sejauh mana peran PLN dalam mendorong kebutuhan dan peran

energi listrik untuk lebih baik. Mungkin bisa kita rasakan pada masing-masing individu

terutama mereka yang menjadi pelanggan . PT.PLN sebagai bagian dari pelayanan

pemerintah terhadap public untuk terus berkarya dalam memberikan pelayanan terbaiknya .

untuk itu, pelayanan terbaik harus diupayakan. Secara kelembagaan, PLN telah mencoba

memberikan pelayanan yang berbasis Profesionalisme. Sistem pelayanan yang lebih baik

dirancang dengan menggunakan tekhnologi informasi. Terlepas dari kekurangan dan

kelebihan yang dimiliki oleh PT.PLN sebagai penyedia energi listik satu-satunya, kita masih

merasakan berbagai bentuk ketidakpuasan sebagai pelanggan. Keluhan-keluhan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan PLN diantaranya : biaya rekening listrik yang

membengkak, pencatatan meteran yang asal tebak saja, pemadaman listrik secara sepihak,

perbaikan kerusakan yang lamban, penangganan gangguan listrik yang kurang cepat,

pemasangan listrik yang tidak sesuai dengan pesanan, dan lain-lain. Komunikasi merupakan

salah satu bagian yang penting dan mendasar dalam kehidupan manusia. Komunikasi menjadi

syarat utama berlangsungnya interaksi sosial, sehingga individu dapat meningkatkan peran

dalam kehidupan sosialnya. Karena semakin tingginya kebutuhan manusia akan media

komunikasi. Untuk mengantisipasi kemungkinan tersebut, organisasi harus dapat menerapkan

berbagai strategi pemasaran dan terus melakukan peningkatan dibidang kualitas layanan guna

meningkatkan eksistensi organisasi. Usaha yang telah ditetapkan sebagai bagian dari strategi

untuk menghadapi kompetisi seharusnya dapat diwujudkan dan dijalankan dengan baik.

Misalnya dengan meningkatkan profesionalisme manajemen karyawan sehingga pelayanan

terhadap pelanggan menjadi lebih berkualitas dan operasional organisasi menjadi lebih efektif

dan efisien.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari pokok permasalahan di atas maka rumusan dari penelitian ini adalah

: “Tanggapan Pelanggan PT.PLN (Persero) APJ Cimahi Dengan Kualitas Pelayanan

Konsumen”

1.3. Identifikasi Masalah

Identifikasi dari rumusan permasalahan di atas adalah :

1. Bagaimana pelayanan yang baik diberikan oleh Perusahaan dan menjadi pengaruh

paling besar terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)?

2. Bagaimana cara yang dilakukan PT. PLN (Persero) dalam penyebaran Informasi

mengenai perlindungan konsumen dan kualitas pelayanan konsumen?

3. Bagaimana cara dan mengukur penyebaran informasi yang baik dan memberikan

pelayanan kepada publik dengan menjaga & mempertahankan kualitas pelayanan

terhadap konsumen?

1.4 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan diatas, tujuan umum penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui cara memberikan pelayanan yang baik pada konsumen dan efektif

intensitas penyebaran informasi kepada pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Cimahi?

2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang dilakukan PT.PLN APJ

Cimahi?

3. Untuk mengetahui apa saja yang dilakukan untuk mencapai kepuasaan pelanggan oleh

PT.PL APJ Cimahi ?

4. Untuk mengetahui B agaiman Perilaku Pelanggan / konsumen PT PLN APJ Cimahi ?

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat penelitian ini adalah memperoleh data empiris tentang Kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) APJ Cimahi kepada konsumen, adalah :

a. Manfaat Akademis

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperkaya pembendaharaan

kepustakaan bagi jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung mengenai

penelitian di bidang komunikasi tentang kualitas pelayanan yang baik dan prima

yang dilakukan oleh suatu lembaga perusahaan khususnya yang berkaitan dengan

Pelayanan yang baik dan prima dalam organisasi/perusahaan, serta sebagai

masukan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian yang sama di

masa yang akan datang.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan juga berguna bagi perusahaan yaitu PT PLN (persero)

APJ Cimahi dimana hasil penelitian dapat berguna sebagai bahan informasi dan

evaluasi mengenai Bagaimana nilai atau citra yang muncul dalama masyarakat

bila pelayanan yang diberikan sangat efektif dan baik yang selama ini telah

dilaksanakan, serta dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti

khususnya di bidang Public Relations.

1.6 Pembatasan Masalah

Berkaitan dengan masalah yang dibahas, maka batasan masalah adalah sebagai

berikut :

1. Topik penelitian ini adalah mengenai Kualitas Pelayanan yang dilakukan PT

PLN APJ Cimahi terhadap konsumen/pelanggan , dimana topik tersebut

dirangkai dalam sebuah judul penelitian yaitu “Kepuasan Pelanggan PT PLN

(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Cimahi memperhatikan Citra

perusahaan dimata Pelanggan yang terbaik bagi masyarakat.

2. Penelitian dilakukan di PT PLN (Persero) APJ Cimahi yang berlokasi di : Jl.

Raya Barat No. 675 Cimahi Kab. Bandung 40526.

3. Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan tetap PT PLN (Persero) APJ

Cimahi yang berjumlah 20 orang.

1.7 Metode Penelitian dan Tekhnik Pengumpulan Data

1.7.1 Metode Penelitian

Penelitian menggunakan metode Deskriptif untuk memaparkan atau menggambarkan

suatu keadaan serta menguraikan variabel yang menjadi objek penelitian. “Penelitian ini

tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi”

(Rahmat, 1997:24). Metode ini digunakan untuk melukiskan dan memaparkan suatu

populasi yang akan diteliti secara sistematis, logis, faktual dan aktual. Oleh karena itu,

untuk memperoleh gambaran yang tepat dan memadai, penelitian ini tidak hanya

mengumpulkan data, tetapi juga akan dilakukan analisis dan interpretasi dari data tersebut.

Penelitian ini menggunakan pendekatan atau metodelogi kuantitatif. Metode ini mempunyai

prinsip objectivist. Prinsip ini menganggap bahwa terdapat keteraturan atau hukum-hukum

yang dapat digeneralisasikan dalam fenomena sosial. Karena itu, penelitian ini

mensyaratkan bahwa peneliti harus membuat jarak dengan objek atau realitas yang diteliti.

Penilaian yang bersifat subjektif, atau yang mengandung bias pribadi dari peneliti,

hendaknya dipisahkan dari temuan penelitian (Wimmer & Dominick, 2000: 102).

1.7.2 Teknik pegumpulan data

1) Angket

Angket atau Questionnaire adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang

lain, yang bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan

pengguna. Tujuan penyebaran angket ialah mencari informasi yang lengkap mengenai

suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan

jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pernyataan.

(Riduan,2002:25). Penyebaran angket dilakukan pada sampel yang berisi daftar

pertanyaan yang ditujukan pada konsumen .

2) Wawancara

Wawancara adalah salah satu pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh

informasi langsung dari sumbernya. Wawancara ini digunakan bila ingin mengetahui

hal-hal dari responden secara lebih mendalam. (Riduan,2002:29). Teknik

pengumpulan informasi secara lisan ini ditujukan pada pihak-pihak yang relevan

dengan masalah penelitian, yakni :

3) Studi Kepustakaan (Dokumentasi)

Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat

penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan laporan kegiatan,

foto-foto, film, dokumenter, data yang relevan dengan masalah penelitian.

(Riduwan,2002:31).

4) Populasi dan sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang cii-cirinya akan diduga.

(Singarimbun dan Effendy Ida Bagus Mantra, 1992). Populasi dan sampel dalam

penelitian merupakan suatu data. Populasi yang sangat besar jumlahnya, bahkan ada

yng tidak terbatas jumlahnya sehingga sangat sulit untuk diteliti. Dalam penelitian

populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yag dipelajari. Dalam suatu

survey tidaklah perlu meneliti semua manusia dalam populasi karena disamping

memakan biaya yang cukup banyak, dengan meneliti sebagian populasi diharapkan

bahwa hasil yang diperoleh akan dapat menggambarkan sifat-sifat populasi

bersangkutan, untuk mencapai tujuan ini cara pengambilan sampel harus memenuhi

syarat.

Operasional Konsep

Selajutnya masing-masing konsep dioperasionalkan sebagai berikut untuk

memudahkan pengukuran :

1.8. Variabel : Pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN APJ Cimahi dalam

memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan untuk

mempengaruhi citra.

Indikator I : Pelayanan Prima

Alat Ukur : - konteks kualitas produk (barang atau jasa) pelayanan

Indikator II : - kepuasan pelanggan

Alat Ukur : - Komunikasi 2 arah

- Memecahkan Permasalahan

- Komunikasi positif

- Jembatan komunikasi

- Mengembangkan hubungan

a. Indikator III : Penyebaran Informasi

Alat Ukur : - Media Cetak

- Media Elektronik

- Lisan dan tulisan

b. Indikator V : Citra Perusahaan

Alat Ukur : - pelayanan prima

- Keramahan Pelayanan

- Masukan Pelanggan

- karekteristik pelanggan

- Citra perusahaan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.1 Tinjauan Tentang Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat

penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan

faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

2.1.2 Tinjauan Tentang Citra

Citra adalah pencapaian tujuan dari kegiatan PR. Pengertian citra adalah sesuatu yang abstrak

(intangible) dan tidak dapat diukur dalam ukuran nominal tertentu. Ibarat angin yang bertiup

maka citra mempunyai wujud yang dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk,

seperti tanggapan yang positif maupun negatif seperti sinis yang khususnya datang dari

publik (mitra kerja) dan masyarakat pada umumnya. Menurut Jefkins (1995) ada beberapa

jenis citra (image) yaitu :

1. Citra Bayangan (Mirror Image). Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan

bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan

pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik;

2. Citra Kini (Current Image). Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam

memandang institusi tersebut. Ada kemungkinan ”citra kini” yang dimiliki oleh sebuah

institusi adalah citra yang buruk atau negatif.

3. Citra Harapan (Wish Image). Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi

yang hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah insitusi adalah positif.

4. Citra Perusahaan (Corporate Image). Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok

insititusi sebagai tujuan utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta

diterima oleh publiknya.

5. Citra Sebaneka (Multiple Image). Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate

image sebagai contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama produk,

tampilan gedung dan lain sebagainya.

6. Citra Penampilan (Performance Image). Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada

pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada institusi

yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan karyawan dalam menangani

keluhan para pelanggan.

Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal

dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang

perlu dilaksanakan. Ketetapan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya

dalam mewujudkan dalam objek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Menurut Philip

Kotler, “Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap

suatu objek” (1997:259).Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena merupakan

keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat

berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan

pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan

klien perusahaan. Dengan demikian, citra perusahaan dapat dipersepsikan sebagai gambaran

mental secara selektif. Karena keseluruhan kesan tentang karakteristik suatu perusahaan-lah

yang nantinya akan membentuk citra perusahaan dibenak masyarakat. Setiap perusahaan

dapat memiliki lebih dari satu citra tergantung dari kondisi interaksi yang dilakukan

perusahaan dengan kelompok-kelompok yang berbeda, seperti: nasabah, karyawan,

pemegang saham, supplier dimana setiap kelompok tersebut mempunyai pengalaman dan

hubungan yang berbeda dengan perusahaan. Karena itu, citra yang dimiliki perusahaan dapat

berperingkat positif atau negatif. Untuk itu, perusahaan perlu mengkomunikasikan secara

jelas tentang perusahaan yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam

mencitrakan perusahaan secara positif. Lebih lanjut, citra merupakan hasil dari penilaian atas

sejumlah atribut, tetapi citra bukanlah penilaian itu sendiri, karena citra adalah kesan

konsumen yang paling menonjol dari perusahaan, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh

konsumen dalam mengambil keputusan pembelian PT. PLN (Persero) merupakan Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam hal ketenagalistrikan. Kualitas pelayanan

yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi

konsumen. Untuk mengetahui kualitas pelayanan metode yang digunakan untuk memahami

tingkat kepuasaan publik terhadap pelayanan dan penyebaran informasi kepada pelanggan.

Kelistrikan di Indonesia dimulai dari abad ke-19, pada saat beberapa perusahaan Belanda,

antara lain pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan

sendiri. Kelistrikan untuk memanfaatkan umum mulai ada pada saat perusahaan swasta

Belanda yaitu NV NIGN yang semula bergerak dibidang gas memperluas usahanya di bidang

listrik untuk kemanfaatan umum. Pada tahun 1927 pemerintah Belanda membentuk s’ Lands

Waterkracht Bedrijiven (LB) yaitu perusahaan listrik negara yang mengelola beberapa PLT.

Dengan menyerahnya pemerintahan Belanda kepada Jepang dalam Perang Dunia II maka

Indonesia dikuasai oelh Jepang. Oleh karena itu, perusahaan listrik dan gas yang ada di

ambil alih oleh Jepang dan semua personil dalam perusahaan listrik tersebut diambil alih oleh

orang-orang jepang. Dengan jatuhnya Jepang ke tangan Sekutu dan diproklamasikannya

Kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, maka kesempatan yang baik ini

dimanfaatkan oleh pemuda serta buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan-

perusahaan listrik dan gas yang dikuasai Jepang. Yang kita ketahui bahwa Visi dan Misi

PT .PLN “Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Tumbuh Berkembang, Unggul dan

Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani” MISI Perusahaan melakukan bisnis

kelistrikan dan bidanglainnya yang terkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, anggota

perusahaan dan pemegang saham, menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk

meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan

lingkungan . MOTTO Perusahaan PLN ini adalah “Eletricity For A Better Life” . Pelayanan

pelanggan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan

pelanggan, oleh karena itu suatu perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada

kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam pelaksanaan untuk

memuaskan pelanggan.

2.1.3 Definisi Pelayanan

Menurut mantan eksekutive IBM, Armen Kabodian, dalam bukunya yang luar biasa The

Costumer is always right ! ( Kabodian, 1996), kita dipengaruhi oleh hitung-hitungan berikut

ini :

Kenyataan tentang Pelayanan konsumen :

1. Berbagai study menunjukkan bahwa konsumen dua kali lebih banyak melontarkan

keluhan ketimbang pujian.

2. konsumen yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10

orang lain.

3. 80 persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para

konsumen.

4. Untuk menarik konsumen baru dibutuhkan ongkos 70 kali lipat dibandingkan dengan

yang diperlukan untuk memelihara konsumen lama.

Lebih jauh lagi :

1. Konsumen sekarang menuntut lebih dari sekedar produk jasa yang bagus dan

nyaman.

2. Konsumen punya hak untuk memeperoleh layanan yang baik jika mereka tidak

mendapatkannya merek akan berpaling ke tempat yang lain.

3. Untuk menciptakan keunggulan, berbagai organisasi atau perusahan akan makin

mengandalkan pelayanan konsumen yang berhadapan langsung dengan pengunjung.

Berikut adalah beberapa saran mengenai beberapa perbaikan kualiatas:

1. Berikan barang atau jasa yang baik. Apakah barang dan jasa yang baik itu? Barang

dan jasa yang baik adalah barang yang diperlukan, yang berhasil yang masuk akal,

serta dijual dengan harga layak dan selalu tersedia. Citra, barang dan jasa ataupun

layanan anda tidak bisa dibeli. Anda harus mendapatkannnya dengan cara yang kuno.

Anda harus mencarinya sendiri. Untuk memperolehnya, dibutuhkan waktu dan anda

bisa kehilangan dalam sekejap. Barangkali ada yang memandang citra anda sebagai

niat baik atau bahkan merk. Salah satu cara untuk memperbaiki citra anda adalah

dengan melakukan berbagai hal yang menimbulkan kesan baik, terutama yang di

apresiasikan baik oleh orang-orang maupun para konsumen.

Selanjutnya Morgan dan Muegatroid (dalam Warella, 2000) menyatakan bahwa terdapat 10

kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan publik, yaitu :

1. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan

dengan tepat waktu.

2. Responsiveness : kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan

pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan.

3. Competence : menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk

dapat melaksanakan pelayanan.

4. Acces : kemudahan untuk kontak dengan lembaga penyedia jasa.

5. Courtessy : sikap sopan, menghargai orang lain , penuh pertimbangan dan

persahabatan.

6. Communications : selalu memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan dan

mau mendengarkan mereka.

7. Credibility : dapat dipercaya , jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.

8. Security : bebas dari resiko , bahaya dan keragu-raguan.

9. Understanding the customer : berusaha untuk mengenal dan memahami kebutuhan

pelanggan dan menaruh perhatian pada mereka secara individu.

10. Apprearance presentation : penampilan dari fasilitas fisik, penampilan personel dan

peralatan yang digunakan.

Peningkatan pelayanan adalah sesuatu yang didambakan oleh pelanggan, tak terkecuali untuk

pelanggan PLN Cimahi Kebutuhan itulah yang mengharuskan PLN Cimahi untuk merubah

paradigma dari perusahaan yang berorientasi birokrasi menjadi perusahaan yang berorienstasi

pada pelayanan.

Dalam rangka peningkatan pelayanan menuju world class services dan sebagai implementasi

visi dan misi tersebut, PLN Cimahi mengeluarkan produk-produk layanan yang berorientasi

pada kepedulian dan kepuasan pelanggan.

2.2.4 Produk layanan tersebut terdiri dari:

1. Layanan lintas batas (Borderless services). Dengan layanan ini, pelanggan tidak hanya

bisa dilayani di satu tempat yang menjadi domain pelayanan tertentu, namun

pelanggan bisa menikmati pelayanan di mana saja dan kapan saja.

2. Gerai Layanan. Mendukung borderless services PLN Cimahi hadir di tengah-tengah

Anda dengan gerai layanan. Berada dikawasan yang tepat , nyaman dan mudah untuk

mengakses diharapkan menjadi alternatif dan solusi Anda yang berkaitan dengan

layanan PLN.

3. Payment Point online bank (PPOB) memberikan fleksibilitas pelayanan dalam

transaksi pembayaran rekening listrik dan pembayaran non rekening. Dengan itu,

pelanggan tidak lagi direpotkan dengan panjangnya antrian di loket PLN.

4. Same day service (SDS) adalah produk baru PLN Cimahi yang dapat melayani pasang

baru tambah daya yang bisa disambung pada hari yang sama.

5. Listrik prabayar (prepaid), menjadi salah satu produk andalan yang disuguhkan

dengan segala kemudahan dan kelebihannya. Prepaid memberikan keleluasaan kepada

pelanggan dalam menggunakan energi listrik.

6. Instan short massage service (i-SMS 8123) adalah produk pelayanan interaktif

pelanggan dengan PLN. Dengan produk ini, kebutuhan pelanggan seperti informasi

rekening, proses tambah daya, pasang baru dan informasi lainnya dapat diperoleh

dengan mudah.

7. Call center 123 yang ditargetkan menuju contact center 123 diharapkan menjadi

solusi interaktif dan komunikatif. Tidak hanya berperan sebagai pusat layanan

informasi gangguan dan keluhan pelanggan, namun sebagai pusat layanan pelanggan

secara keseluruhan.

Tidak hanya produk layanan, program-program peningkatan pelayanan juga

dideklarasikan guna meningkatkan citra perusahan melalui komunikasi dan publikasi

baik internal maupun eksternal. Tentunya semua itu tidak akan sempurna dengan baik

tanpa partisipasi Anda (pelanggan setia) untuk menggunakan berbagai produk layanan

kami. Kritik dan saran sangat kami harapkan sebagai langkah perbaikan berkelanjutan

dalam setiap ruang dan waktu. Peningkatan Pelayanan" adalah suatu kata yang sangat

didambakan oleh pelanggan, apapun bentuk bisnisnya tak terkecuali pada harapan

pelanggan di PT PLN (Persero) Cimahi Perubahan besar-besaran yang ada di tubuh

PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan

berwawasan pelayanan.

VISI PELAYANAN PELANGGAN :

1. Pelayanan melalaui satu pintu ( one stop service )

2. Tingkat pelayanan melebihi harapan pelanggan

3. Paradigma pelayanan prima di seluruh jajaran perusahaan

4. Menjamin kepuasan dan kesetiaan pelanggan

5. Menjamin pertumbuhan perusahaan yang berkesinambungan

MISI PELAYANAN PELANGGAN

1. Mengembangkan paradigma pelayangn prima di seluruh jajaran perusahaan

2. Mengembangkan konsep/produk pelayanan secara berkesinambungan

3. Mensosialisasikan konsep/produk pelayanan ke seluruh jajaran perusahaan,

4. Memonitor pelaksanaan pelayanan kepda pelanggan

Dalam rangka peningkatan pelayanan pelanggan sebagai implementasi dari visi

dan misi tersebut PLN APJ Cimahi membuat "Peduli Pelanggan" dengan moto

"Kepedulian Kami Kepuasan Anda".Sikap dan perilaku konsumen yang

menerima dan terlibat dalam suatu, produk/jasa sangat dipengaruhi oleh usaha

pemasaran yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Dengan demikian strategi

pemasaran organisasi akan melahirkan produk, usaha promosi, dan

pendistribusian produk/jasa. Sehingga pada akhirnya dengan strategi pemasaran

melalui marketing mix akan dapat membentuk perilaku konsumen yang dapat

dipantau yang akhirnya organisasi dapat merumuskan strategi yang tepat untuk

menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggannya.Salah satu aspek penting dalam

riset pemasaran adalahmengidentifikasi bagaimana karakter keinginan dan

kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya

merupakan gambaran perilaku rata-rata konsumen terhadap produk/jasa tertentu,

dan kecenderungan perubahannya yang dapat mempengaruhi pasar. Perilaku

konsumen berbeda antar daerah dan antar segmen. Faktor-faktor yang

mempengaruhi Perilaku Konsumen adalah Faktorkebudayaan, Faktor sosial,

Faktor Pribadi, dan Faktor Psikologi. Faktor-faktor tersebut di atas berpengaruh

langsung terhadap minat. Selain itu kepribadian seseorang juga akan membentuk

persepsi dan motivasinya. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harus diramu

dengan baik, meskipun hal itu tidak semudah yang dibayangkan. Dapat saja

terjadi kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan persepsi

mereka tentang wujud pelayanan.

BAB III

ANALISIS DATA PENELITIAN

3.1 Uraian Penelitian

Pada bab ini akan dibahas mengenai sejumlah data yang berkaitan dengan bagaimana

Tanggapan Pelayanan PT PLN APJ Cimahi terhadap Konsumen “Sebagaimana telah

ditetapkan pada bagian pendahuluan penelitian ini, penulis menetapkan pelanggan PT PLN

(Persero) APJ Cimahi sebagai populasinya, yang juga merupakan sampel penelitian yang

dipilih secara random dari sebagian pelanggan . Total responden adalah 20 orang.

Dari data penyebaran angket ini diharapkan dapat diperoleh gambaran mengenai masalah

yang penulis teliti. Agar pembahasan dalam bab ini sistematis, maka penulis

mengelompokkannya menjadi dua sub pokok pembahasan yaitu :

1. Analisis deskriptif data responden

2. Analisis deskriptif data penelitian

3.1 Analisis Deskriptif Data Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT PLN (Persero) APJ Cimahi

yang dijadikan populasi dalam penelitian ini. Besarnya sampel dalam penelitian ini sebanyak

20 orang yang mewakili Pelanggan PT PLN (Persero) APJ Cimahi dari berbagai kalangan

yang ada. Angket yang disebarkan sebanyak 20 buah, dan semua angket dapat diisi sesuai

dengan kebutuhan yaitu 20 responden.

Data responden yang dibahas yaitu data yang berkaitan dengan penelitian. Dimana

data tersebut dapat memberikan gambaran tentang latar belakang responden seperti jenis

kelamin, usia, pekerjaan , distribusi pelayanan.

Tabel 3.1.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah %

1 Pria 9 45

2 Wanita 11 55

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Berdasarkan pada tabel 3.1.1 dari jumlah sampel sebanyak 20 orang jumlah

responden yang mengisi angket, yaitu 11 responden (55%) adalah berjenis kelamin wanita,

dan 9 responden (45%) berjenis kelamin pria. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

karyawan yang sampel adalah Wanita.

Tabel 3.1.2

Usia Responden

No Usia Jumlah %

1 <25 tahun 2 10

2 26 – 30 tahun 6 30

3 31– 35 tahun 4 20

4 36 – 40 tahun 2 10

5 > 41 tahun 6 30

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Dari tabel 3.1.2 menunjukkan bahwa usia responden pelanggan mayoritas berkisar

antara 26-30 tahun dan diatas 41 tahun masing-masing sebanyak 6 orang responden (30%),

dan sebanyak 2 orang berusia <25 tahun dan 2 orang berusia 36-40 (masing-masing 10%),

sisanya 4 orang responden berusia 31-35 tahun (20%).

Tabel 3.1.3

Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah %

1 POLISI 3 15

2 GURU 4 20

3 IBU RUMAH TANGGA 3 15

4 WIRASWATA 3 15

5 PNS 4 20

6 KARYAWAN 3 15

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Berdasarkan hasil tabel 3.1.3 terdapat keseimbangan responden yang menjadi sampel

dari setiap pekerjaan seseorang ada yang sama yaitu 3 orang responden (15%), dan sisanya

dari 4 orang responden (20%). Pengambilan sampel ini tidak direncanakan untuk berapa

orang responden dari setiap pelanggan, karena pengambilan sampel diambil secara acak dari

tiap pekerjaan pelanggan.

Tabel 3.1.4

Lama Pelanggan PT PLN APJ Cimahi

No Jumlah %

1 7 35

2 11-20 tahun 8 40

3 21-30 tahun 5 25

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Berdasarkan hasil tabel 3.1.4, menunjukkan bahwa sebagian kecil responden telah

bekerja dalam rentang waktu yang dapat dikatakan cukup lama, yakni 21-30 tahun sebanyak

5 orang (25%), dan 8 responden (40%) telah bekerja selama 11-20 tahun, sedangkan sisanya

sebanyak 7 orang (35%) bekerja dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun.

3.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian

Data penelitian yang dibahas adalah data yang diperoleh dari hasil angket yang telah

disebarkan kepada responden. Dimana data tersebut dapat memberikan gambaran mengenai

bagaimana komunikasi informal yang dilakukan antara pimpinan dan karyawan. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat dari masing-masing tabel berikut ini:

3.2.1 Merencanakan Pelayanan Prima

Data-data berikut adalah materi untuk mengetahui bagaimana tanggapan

responden terhadap kegiatan dalam merencanakan komunikasi informal.

Tabel 3.2.1

Pelayanan terhadap pelanggan PT PLN (Persero) Keramahan

No Pelayanan Jumlah %

1 Sangat efektif 1 5

2 Efektif 8 40

3 Cukup efektif 11 55

4 Kurang efektif 0 0

5 Tidak efektif 0 0

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Berdasarkan tabel 3.2.1, maka penulis dapat memberikan ulasan, bahwa sebagian

besar responden 55% memberikan jawaban cukup efektif bagi pelayanan yang dilakukan oleh

PT PLN (Persero) APJ Cimahi dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan . Sedangkan

sebanyak 8 orang (40%) memberikan jawaban efektif dan sisanya sebanyak 1 orang (5%)

memberikan jawaban sangat efektif.

Tabel 3.2.2

konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan kecepatan pelayanan



2 Efektif 3 15



5 Tidak efektif 0 0

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Dari tabel 3.2.2, dapat dilihat bahwa sebanyak 15 orang responden (75%)

memberikan jawaban cukup efektif untuk pendekatan yang dilakukan oleh pimpinan dalam

mengamati susunan pengelompokan pegawai. Sedangkan responden yang menjawab efektif

terdapat 3 orang (15%), sisanya masing-masing 1 orang (5%) memberikan jawaban sangat

efektif dan kurang efektif.

Tabel 3.2.3

Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden

Atas Kualitas Pelayanan PT PLN APJ Cimahi


1 Sangat Baik 7 35

2 Baik 12 60

3 Cukup Baik 1 5

4 Kurang Baik 0 0

5 Tidak Baik 0 0

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Dalam pelayanan Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan PT

PLN APJ Cimahi menunjukan bahwa 7 orang responden (35%) menyatakan sangat baik,

Sedangkan 12 orang (60%) menyatakan bahwa pelayanan Baik , dan hanya 1 orang

responden (5%) yang menyatakan Cukup Baik.

3.2.2 Mengatasi Perilaku Pelanggan / konsumen

Tabel 3.2.4

Perilaku Pelanggan/Konsumen

No Divisi / Bagian Jumlah %


2 Efektif 14 70



5 Tidak efektif 0 0

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Penggunaan saluran komunikasi yang terbuka dan positif dipercaya dapat mengurangi

desas-desus yang terjadi antara pimpinan dan karyawan dan sebanyak 14 orang (70%)

menyatakan bahwa kegiatan tersebut dinilai efektif. Sedangkan 4 orang (20%) menilai sangat

efektif jika dilakukan dan sisanya sebanyak 2 orang (10%) menyatakan cukup efektif.

Tabel 3.2.5

Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT PLN APJ Cimahi

No Divisi / Bagian Jumlah %


2 Efektif 6 30



5 Tidak efektif 0 0

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Tabel 3.2.6

Pelayanan yang cepat dan handal yang dilakukan oleh PT PLN

No PELAYANAN Jumlah %


2 Efektif 2 10



5 Tidak efektif 2 10

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Terlihat menurut data angket diatas pelayanan handal yang dilakukan oleh PT PLN APJ

Cimahi kurang efektif yang besar dari penilaian responden yang menganggap bahwa

pelayanan yang dilakukan PT PLN APJ Cimahi tidak cepat

Tabel 3.2.7

Pelayanan Prima yang dilakukan oleh PT PLN APJ Cimahi



2 Efektif 10 50



5 Tidak efektif 0 0

Jumlah 20 100

Sumber: Angket n=20

Menurut data diatas terlihat sekali pelayanan prima yang dilakukan oleh PT PLN APJ Cimahi

menunjukan 20% sangat efektif, terlihat jelas pelayanan yang sangat efektif 50% besar nya

dalam pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN tersebut.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan

yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam

penyedianan pelayanan publik. - Bentuk dan Indikator Pelayanan prima.Memahami konsep

Kepuasan pelanggan Ringkasan materi Pemahaman tentang konsep pelayanan prima,

perumusan standar mutu pelayanan prima, konsep masyarakat sebagai pelanggan, memahami

karekteristik pelanggan, dan analisis masalah pelayanan prima. pelayanan prima sesuai

dengan bidang tugasnya. Pengertian, Peran dan Fungsi Komunikasi Proses Komunikas

Prinsip dan teknik komunikasi efektif Ringkasan materi Untuk dapat melakukan pelayanan

prima kemampuan berkomunikasi sangat diperlukan. Seringkali komunikasi antara dua orang

atau lebih tidak berjalan dengan baik karena ketidak tahuan seseorang dalam komunikasi.

Pengertian , peran, dan fungsi komunikasi perlu dikuasai. Membuat pendapat, menyampaikan

perasaan, memberikan informasi/berita kepada orang lain. Prinsip-prinsip dan teknik

komunikasi yang efektif perlu dilakukan untuk dapat memahami kebutuhan pelanggan.

mampu melakukan komunikasi yang baik dan efektif dalam malayani pelanggan. Dari hasil

pengamatan dan pelatihan yang dilakukan, ternyata di atas 95% tenaga penjual berharap

dapat menjual produknya dengan sangat mengandalkan kekuatan sumber daya internal,

seperti: kualitas produk, dukungan promosi, diskon yang lebih baik, pembayaran lebih

longgar, dan iklan yang gencar. Sedangkan dua komponen penting utama lainnya justru

hanya disadari oleh 5% tenaga penjual. Kedua komponen itu adalah: keterampilan menjual

dan mengenal karakteristik pelanggan secara jitu. Konsumen yang tidak puas akan bereaksi

dengan tindakan yang berbeda. Secara umum, pemasaran produk dan atau jasa lebih

menekankan integrasi antara produk, harga, promosi, dan distribusi. Semua diarahkan untuk

mencapai omzet penjualan yang maksimal atas produk, tak ketinggalan untuk mencapai

kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui keputusan membeli tidak saja berakhir dengan

traksaksi tapi berlanjut sampai tahap purna beli. Di tahap ini konsumen akan merasakan

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang bakal mempengaruhi perilakunya. Bila merasa

puas pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan

yang sama di masa datang. Pelanggan puas cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang

produk dan perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, pelanggan yang puas merupakan

promosi secara tidak langsung. Menurut Kotler, kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat

harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk

tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia

sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.

Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan

membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan tentang produk tersebut kepada orang lain. Harapan konsumen terbentuk

berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya.

Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu prosuk, konsumen akan mengalami harapan

yang tidak tercapai. Hal itu menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara

harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan

konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda.

Ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan. Pertama, kategori ini

meliputi usaha menyapaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi ke perusahaan.

Bila pelanggan melakukan, perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat.

Diantaranya, pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memuaskan

mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk

rekomendari dari mulut ke mulut, maupun melalui media massa. Namun yang tidak kalah

pentingnya memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki

perusahaan. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas

pelanggan. Kedua, tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan atau memberitahu

kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan

yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar

bagi citra perusahaan. Ketiga, tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi

secara hukum, menulis surat pembaca, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,

instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini cukup merepotkan perusahaan yang

tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Meski demikian, kadangkala

pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas. Secara

psikologis lebih memuaskan dan cepat mendapat tanggapan dari perusahaan. Setidaknya ada

empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan

melakukan komplain atau tidak. Pertama, penting tidaknya konsumsi yang dilakukan.

Menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk

mengkonsumsi produk, serta social visibility. Kedua, pengetahuan dan pengalamam, yakni

jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan

sebagai konsumen, dan pengalaman komplin sebelumnya. Ketiga, tingkat kesulitan dalam

mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap

aktivitas rutin, dan biaya. Dan Keempat, peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

DAFTAR PUSTAKA

Palapah, M O, dan Atang Syamsudin. Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi,

Unpad, Bandung. 1991

Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. 1998

Kotler, Philip, 1992, Manajemen Pemasaran, Prentice Hall, New Jersey.

Buchori Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta,

Bandung.

Jefkins, Frank, Public Relations. Penerjemah : Harris Munandar, Erlangga, Jakarta, 1995

Hubungan Antara an Informasi Tentang an Konsumen Dengan Kualitas Pelayanan Konsumen

Documents

Transcript of Hubungan Antara an Informasi Tentang an Konsumen Dengan Kualitas Pelayanan Konsumen