Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Konsumen

Mayang Delima Kelas B21070112130065

PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

Soal:

1. Cari sebuah produk

a. Jelaskan keinginan konsumen dan spesifikasi dari produk tersebut!

b. Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk tersebut? Bagaimana agar

kualitas tersebut dapat selalu terjaga? Jelaskan QFD dengan menggunakan House of

Quality!

2. Apa yang dimaksud dengan customer? Bagaimana mencari terobosan untuk kepuasan

pelanggan? Jelaskan!

Jawab:

1. Produk: kursi rotan

a. Keinginan konsumen :

Nyaman

Kursi rotan merupakan barang atau alat yang digunakan untuk sekedar duduk

ataupun beristirahat. Rasa nyaman adalah hal yang diinginkan setiap orang

ketika menggunakan suatu barang atau alat, termasuk kursi. Orang ingin

duduk dengan nyaman tanpa menimbulkan rasa pegal pada bagian tubuh, baik

ketika duduk sebentar ataupun lama.

Kuat

Fungsi kursi adalah untuk duduk atau beristirahat. Kursi harus memiliki sifat

yang kuat sehingga tidak akan cepat rusak ketika digunakan oleh konsumen.

Karena ukuran dan berat badan tubuh konsumen berbeda-beda, maka

tentunya konsumen akan memilih kursi yang kuat sehingga tidak akan

khawatir kursi tersebut akan rusak ketika digunakan oleh orang dengan tubuh

di atas rata-rata. Konsumen juga tidak akan khawatir apabila kursi terjatuh

secara tidak sengaja karena kursi tersebut kuat.

Awet

Kursi rotan bukanlah suatu barang atau alat yang akan digunakan dalam

jangka waktu singkat. Tentunya konsumen ingin membeli sebuah kursi untuk

digunakan dalam jangka waktu yang lama. Sehingga awet tidaknya suatu

kursi tersebut juga akan diperhatikan oleh konsumen. Konsumen pasti akan

memilih awet yang kuat sehingga tidak akan cepat rusak.

Model bagus dan menarik


Selain digunakan untuk duduk dan beristirahat, kursi juga digunakan sebagai

penghias ruangan. Tentunya kursi dengan model yang bagus dan menarik

akan menjadi perhatian konsumen. Selain nyaman, tentunya kursi dengan

model yang bagus dan menarik akan terlihat indah ketika dipandang sehingga

konsumen akan memiliki rasa bangga dan puas ketika memiliki kursi

tersebut.

Aman

Selain tampilan fisik dari kursi, konsumen juga akan memperhatikan aman

tidaknya kursi tersebut, baik ketika digunakan maupun tidak digunakan.

Sebagai contoh, apabila seorang anak kecil terjatuh di dekat kursi dan

terbentur kursi tersebut, apakah anak kecil itu akan terluka atau tidak. Dengan

demikian, faktor keamanan juga menjadi perhatian bagi konsumen dalam

memilih produk kursi.

Murah

Harga masih menjadi hal yang sangat dipertimbangkan oleh konsumen.

Konsumen tentunya menginginkan harga yang murah namun kualitas yang

bagus.

Spesifikasi:

Terbuat dari rotan alami maupun sintetis

Tersedia beragam warna

Terdapat alas duduk

Terdapat bantalan sebagai sandaran

b. Aspek yang dapat mempresentasikan kursi rotan :

Performance

Performance merupakan karakteristik operasi atau fingsi utama. Fungsi

utama dari kursi rotan adalah untuk duduk ataupun beristirahat. Untuk

mendukung fungsi tersebut maka kursi rotan dibuat sedemikian rupa sehingga

nyaman ketika digunakan. Untuk menambah kenyamanan dalam penggunaan

kursi rotan, produsen menambahkan alas duduk dan bantalan sebagai

sandaran. Kursi rotan ini juga dibuat dengan teliti agar tidak terdapat cacat

pada bagian-bagian kursi tersebut.

Features


Features merupakan karakteristik operasi sekunder yang mendukung fungsi

utama. Selain untuk duduk dan beristirahat, kursi rotan juga digunakan

sebagai penghias ruangan. Kursi rotan dengan warna yang indah dan serasi

dengan perabotan yang lain dalam ruangan tersebut tentunya akan membuat

ruangan tersebut menjadi indah untuk dipandang. Sehingga, kursi rotan dibuat

dengan berbagai macam model yang unik dan menarik.

Reliability

Reliability merupakan probabilitas produk akan berfungsi dalam perioda

tertentu. Dalam permbuatan kursi rotan tentunya terdapat hal-hal yang harus

diperhatikan agar kursi rotan dapat berfungsi dengan baik dalam jangka

waktu yang panjang. Hal-hal tersebut yaitu, penyimpanan bahan baku tidak

dalam jangka waktu yang lama, keadaan gudang tidak lembab, bahan baku

yang sudah dikeluaran harus segera digunakan, proses pendempulan,

pengampelasan, dan penganyaman harus dilakukan dengan benar, dan lain-

lain. Dengan demikian, maka kursi rotan akan dapat berfungsi dengan baik

dalam jangka waktu yang lama. Kursi rotan ini memiliki umur pakai hingga

30 tahun. Akan tetapi, cara penggunaan dari konsumen juga mempengaruhi

umur pakai kursi rotan.

Conformance

Conformance yaitu apakah produk sudah memenuhi standar yang diakui.

Dalam pembuatan kursi rotan ini, tentunya perusahaan sudah menetapkan

standar-standar agar kursi rotan yang dibuat dapat digunakan dengan aman

dan nyaman. Standar tersebut tentunya tidak dibuat dengan asal-asalan,

melainkan sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan banyak

perusahaan furniture. Meskipun terkadang ada beberapa perusahaan yang

menetapkan standar lebih tinggi daripada standar perusahaan yang lain.

Dutability

Merupakan ukuran umur produk secara ekonomis atau teknis. Kursi rotan

memiliki umur pakai yang cukup lama yaitu hingga 30 tahun. Umur pakai

yang lama ini tentunya dikarenakan kursi rotan dibuat dengan bahan yang

baik dan berkualitas. Proses yang digunakan dalam pembuatan kursi rotan ini

juga dilakukan oleh orang-orang yang sudah ahli sehingga proses pembuatan

dapat dilakukan dengan baik.


Serviceability

Merupakan kemudahan untuk diperbaiki. Setiap perusahaan furniture

tentunya mempunyai masa garansi yang berbeda-beda. Apabila kursi rotan

yang dibeli oleh konsumen mengalami kerusakan dalam jangka masa garansi,

maka konsumen akan mendapatkan pelayanan perbaikan ataupun penggantian

produk yang baru sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.

Aesthetics

Merupakan pendapat pribadi yang menunjukkan preferensi. Setiap konsumen

pasti memiliki selera yang berbeda-beda. Kursi rotan dibuat dengan berbagai

macam model dan warna sehingga konsumen memiliki banyak pilihan. Kursi

rotan juga dapat dibuat dengan warna sesuai dengan keinginan konsumen.

Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat memenuhi selera konsumen.

Konsumen tentunya menginginkan kursi rotan dengan model yang unik dan

menarik sehingga akan indah untuk dipandang.

Perceived quality

Merupakan persepsi positif seperti citra, merek, dan reputasi. Setiap

konsumen tentunya memiliki pendapat atau kesan mengenai produk dengan

merek tertentu. Begitu juga dengan perusahaan furniture yang memproduksi

kursi rotan. Perusahaan harus bisa membuat kesan yang baik kepada

konsumen sehingga konsumen akan menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan

tersebut. Perusahaan harus menghasilkan produk kursi rotan dengan kualitas

yang baik agar konsumen tidak kecewa dengan produk yang dibelinya.

Pelayanan yang ramah juga harus dilakukan agar konsumen menjadi nyaman

dan senang apabila berkunjung untuk melakukan transaksi.

Hal-hal yang harus dilakukan agar kualitas produk rotan selalu terjaga:

Agar kualitas produk kursi rotan tetap terjaga, maka produsen harus

memperhatikan proses pembuatan dan pemilihan bahan baku untuk menghidari

produk yang cacat.

Penggunaan kadar air dalam pembuatan kursi rotan harus sangat diperhatikan.

Kadar air yang digunakan harus 1%. Apabila kurang dari 1% maka akan kursi rotan

akan kering dan apabila kadar air lebih dari 1% maka rotan akan terserang jamur dan

mudah patah karena kelenturannya rendah.


Bahan baku tidak boleh disimpan terlalu lama di dalam gudang karena rotan

akan rentang untuk keropos. Kondisi gudang harus baik, tidak lembab, dan tidak

boleh bocor karena rotan yang terkena air maka akan mengakibatkan timbulnya

bintik hitam. Peralatan juga harus selalu dicek agar tidak terjadi kesalahan dalam

proses pembuatan kursi rotan.

Konsumen juga harus mengetahui cara merawat kursi rotan sehingga kursi

akan awet dan tetap indah. Kursi rotan tidak boleh terkena tumpahan air dan setiap

minggu perlu dilakukan pembersihan pada seka-seka anyaman.

Dengan memperhatikan dan melakukan hal-hal tersebut maka kualitas kursi

rotan akan tetap terjaga dan kursi rotan akan memiliki umur pakai yang lama.

Penggunaan QFD dalam kualitas kursi rotan:

Kualitas suatu produk tentunya menjadi hal yang paling diperhatikan oleh

konsumen. Hal ini disadari oleh perusahaan-perusahaan furniture sehingga kursi

rotan yang diproduksi tidak hanya indah dipandang dan murah tetapi juga

berkualitas baik.

Untuk memproduksi kursi rotan ini, tentunya produsen memperhatikan banyak

hal seperti pemilihan bahan baku, proses pembuatan, dan standar layak pakai untuk

kursi rotan. Dalam memilih bahan baku, harus memperhatikan tingkat kelenturan,

usia rotan, dan tingkat kekeringan bahan berserat alami. Bahan baku rotan asli dan

kombinasi berbahan serat alami digunakan untuk memproduksi kursi rotan yang

akan diletakkan di dalam ruangan. Sedangkan bahan baku yang berbahan sintetis

digunakan untuk memproduksi kursi rotan yang diletakkan di luar ruangan. Dalam

proses pembuatan rangka, penganyaman, dang pengamplasan dilakukan oleh tenaga

ahli sehingga akan dihasilkan tekstur rangka dan anyaman yang halus dan rapi.

Kursi anyaman dibuat dengan ukuran dan dimensi yang ergonomis sehingga

konsumen akan merasa nyaman ketika duduk. Bagian-bagian yang sangat

diperhatikan adalah sandaran kursi, dudukan, dan kekuatan kursi untuk menyangga

badan.

Bentuk fisik kursi rotan juga sangat diperhatikan. Pembuatan berbagai model

oleh produsen tetapi dengan tetap menjaga kualitas. Warna yang beragam juga

menjadi hal yang diperhatikan mengingat akan selera konsumen yang berbeda-beda.

Proses pengecatan dilakukan dengan teknik air brushing sehingga warna yang


dihasilkan akan lebih indah. Produsen juga harus mengikuti perkembangan jaman,

sehingga model kursi rotan yang dibuat tidak akan membuat konsumen bosan dan

dengan adanya model yang selalu tren, maka konsumen akan semakin suka untuk

menggunakan kursi rotan.

2. Apa itu Customer?

Customer atau pelanggan berbeda dengan konsumen. Konsumen adalah orang

yang menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan atau badan usaha.

Sedangkan pelanggan adalah orang yang membeli produk atau jasa secara terus-

menerus. Sesorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai

membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan atau badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian

berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu

tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai

pelanggan tetapi sebagai seorang konsumen.

Sebagai contoh adalah orang-orang yang menggunakan Facebook tidak

dianggap sebagai pelanggan oleh Facebook karena orang-orang tersebut tidak

membayar kepada Facebook. Orang yang dianggap pelanggan oleh Facebook adalah

pengiklan (orang-orang yang memasang iklan). Hal ini diarenakan pengiklan

tersebutlah yang membayar kepada Facebook.

Cara mencari terobosan untuk kepuasan pelaggan:

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting.

Kebutuhan-kebutuhan tersebut yaitu:

Kualitas produk

Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk

sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah.

Hubungan antara nilai sampai pada harga


Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang

dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan

usaha.

Bentuk produk

Berntuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk

yang menghasilkan suatu manfaat.

Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk

yang rusak setelah pembelian.

Respon dan cara pemecahan masalah

Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah

yang dihadapi oleh pelanggan.

Kemudahan dan kenyamanan

Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh

perusahaan terhadap roduk yang dihasilkannya.

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan, yaitu:

Relationship Marketing

Penjalinan hubungan yang terus-menerus antara penyedia produk/jasa dengan

pelanggan. Sehingga dimungkinkan akan terjadi bisnis ulangan. Dengan

demikian, penyedia produk/jasa diharuskan unuk memiliki data pelanggan.

Strategi Superior Customer Service

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para

pesaingnya. Meskipun untuk mewujudkannya membutuhkan dana yang besar,

kemampuan SDM dan usaha yang gigih, perusahaan dapat membebankan

harga yang lebih tinggi pada produk/jasanya tanpa harus khawatir akan

konsumen karena pelayanan yang ditawarkan lebih unggul.

Strategi Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees


Pemberian garansi atau pelayanan purnajual yang baik dirancang untuk

meringankan kerugian pelanggan apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu

produk/jasa yang telah dibayarkan. Garansi ini menjanjikan kualitas prima

dan kepuasan pelanggan.

Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Banyak

manfaat yang dapat diambil dengan adanya penanganan keluhan pelanggan

yang baik yaitu, penyedia produk/jasa memperoleh kesmpatan untuk

memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa, penyedia jasa

dapat mengetahui aspek apa saja yang perlu dibenahi, dan karyawan dapat

termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan

yaitu, menyempurnakan proses dan produk/jasa melalui upaya perbaikan

berkesinambungan, melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

pelanggan secara berkesinambungan, dan pemberian penghargaan kepada

karyawan yang memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Konsumen

Documents

Transcript of Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Konsumen