PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP …€¦ · jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan...

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN

OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH

(Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama:

Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh:

Imron Sungkar

NIM: S4110065

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN



Imron Sungkar

S4110065

Untuk mendukung tingkat kepuasan pelanggan pada jasa perbankan, maka

diperlukan adanya kualitas pelayanan yang ditujukan untuk memperoleh

kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan (ease factor) dan keahlian

Account Officer dan Automated Banking sebagai relationship antecedent.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, sikap

frontliner dan otomatisasi perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi dengan

kepuasan nasabah.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua Nasabah PT. Bank Syariah

Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Ukuran populasi yaitu sebanyak 1820 nasabah.

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengambilan

sampel menggunakan random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan

kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis jalur.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sikap

frontliner, otomatisasi perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah. Sikap Frontliner berpengaruh positif namun tidak signifikan

terhadap Loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memediasi secara parsial

hubungan antara kualitas pelayanan dan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan,

Kepuasan, Loyalitas

ii


commit to user

3

ABSTRAK

EFFECT OF QUALITY OF SERVICE, ATTITUDE FRONTLINER AND

AUTOMATION OF BANKING ON CUSTOMER SATISFACTION

Imron Sungkar

S4110065

To support the level of customer satisfaction on banking services, it’s

required a quality of services which aimed at gaining the ease of doing banking

transactions (ease factor) and also the expertise of Account Officer and

Automated Banking as relationship antecedent. This study aims to determine the

effect of service quality, f rontliner’s attitude, and automated banking towards

customer loyalty which is mediated by customer satisfaction.

The population in this study were all customers at PT. Bank Syariah

Mandiri Tbk Klaten Branch. Population were about as many as 1820 customers.

The number of samples in this study were 150 respondents. The sampling method

was using a random sampling. Methods of data collection was using

questionnaires and data analysis methods using path analysis.

These results indicate that the quality of service, frontliner’s attitude, and

banking automation has positive and significant impact on customers satisfaction.

Service quality has positive and significant impact on customers loyalty.

Frontliner’s attitude also has positive but not significant effect on customers

loyalty. Banking automation has positive and significant impact on customers

satisfaction. Customer satisfaction partially mediates the relationship between

service quality and frontliner’s attitude with customers loyalty.

Key words : Quality service, attitude frontliner, banking automation, satisfation

loyality

iii


commit to user

4

iv


commit to user

5

v


commit to user

6

vi


commit to user

7

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Allah SWT atas segala Hidayahnya-Nya sehingga tugas

Tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Sikap Frontliner Dan Otomatisasi

Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Dengan Kepuasan Nasabah (Studi

Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)” ini dapat diselesaikan

dengan baik. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan program studi Magister

Manajemen Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan laporan penelitian ini mendapatkan banyak bimbingan dan dorongan

dari beberapa pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Allah SWT yang memberi kehidupan dan kenikmatan dalam hidup Saya.

2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret.

3. Bapak Prof. Dr. Hartono, MS selaku Ketua Program Studi Program

Magister Manajemen sekaligus Dosen Pembimbing

4. Bapak dan Ibu Dosen pengajar khususnya di program Magister

Manajemen Universitas Sebelas Maret.

5. Bapak dan Ibu Staf Administrasi khususnya di program Magister

Manajemen Universitas Sebelas Maret.

6. Keluarga Zaky Ahmad Sungkar & Nadhiroh Salim Sungkar (Orang Tua),

Keluarga Dr.Abubakar Badjuber & Soraya Gurusy (Mertua), Ny.Adela

vii


commit to user

8

Badjuber (Istri), Danial Imron Sungkar (Anak), Amru Imron Sungkar

(Anak) serta Kakak-Kakak dan Adik-Adik Ipar yang penuh kasih sayang

mendukung baik berupa do'a, spirit, moril maupun materiil sehingga tesis

ini dapat terselesaikan dengan baik.

7. Kepala dan Staff Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten

atas ijin dan bantuan yang telah diberikan dalam penelitian ini.

8. Alm.Rendy Narendra Quddus, terimakasih atas pinjaman dasi selama Saya

Kuliah Magister Manajemen UNS.

9. Teman-teman angkatan 34 di Magister Manajemen UNS. Terima kasih

atas semua dukungan dan bantuannya selama ini.

10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas

bantuannya hingga tesis ini selesai dibuat

Penyusun menyadari bahwa laporan penelitian ini masih

banyak kekurangan. Penyusun mengharapkan saran dan kritik yang

bisa meningkatkan semangat untuk lebih baik lagi.

Penulis

viii


commit to user

9

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI ...................................................................... iii

PERNYATAAN ......................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................... v

DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... xi

ABSTRAKSI .............................................................................................................. xii

ABSTRACT ............................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 5

A. Landasan Teori ............................................................................................. 5

1. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 5

2. Kepuasan ................................................................................................. 10

3. Perilaku konsumen dan keputusan konsumen ........................................ 13

4. Kepercayaan Atas Merek ....................................................................... 15

5. Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 18

B. Kajian Penelitian Terdahulu ......................................................................... 24

C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 25

D. Perumusan Hipotesis ..................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 29

ix


commit to user

10

A. Desain Penelitian .......................................................................................... 29

B. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................................... 29

C. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................ 30

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................................ 30

E. Data dan Sumber Data ................................................................................... 32

F. Teknik Analisis Data ..................................................................................... 33

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................. 39

A. Deskripsi Data ................................................................................................ 39

B. Analisis Data .................................................................................................. 45

1. Pengujian Kualitas Data ......................................................................... 45

2. Analisis Jalur ........................................................................................... 48

3. Uji Kelayakan Model ............................................................................. 50

4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 51

5. Analisis Mediasi ...................................................................................... 53

C. Pembahasan .................................................................................................. 55

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 58

A. Simpulan ........................................................................................................ 58

B. Keterbatasan ................................................................................................... 59

C. Saran ............................................................................................................. 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN

x


commit to user

11

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Goodness of Fit Model .................................................................. 36

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 40

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .............................. 41

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 41

Tabel 4.5 Persepsi Kualitas Pelayanan ................................................................. 42

Tabel 4.6 Persepsi Sikap Frontliner ..................................................................... 43

Tabel 4.7 Persepsi Otomatisasi Perbankan .......................................................... 43

Tabel 4.8 Persepsi Kepuasan Nasabah ................................................................. 44

Tabel 4.9 Persepsi Loyalitas Nasabah .................................................................. 45

Tabel 4.10 Hasil Uji Confirmatory Factor Analysis .............................................. 46

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 47

Tabel 4.12 Standardize Regression Weight ........................................................... 48

Tabel 4.13 Hasil Pengujian Kelayakan Model ....................................................... 50

Tabel 4.14 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ............................................ 53

xi


commit to user

12

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual ..................................................... 25

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ......................................................................... 26

Gambar 4.1 Hasil Path Analysis ........................................................................... 50

xii


commit to user

13

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kueisoner

Lampiran 2 Data Penelitian

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Uji Path Analysis

xiii


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan pada sektor perbankan dewasa ini semakin ketat, dimana

pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada

produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan

banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah,

dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik

para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada

fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan

dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan

bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah

pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan

sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya

sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.

Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan

semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat,

baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Di samping itu, bank

juga berlomba menarik masyarakat untuk menggunakan fasilitas pinjaman

(kredit) dengan berbagai kemudahan dan suku bunga yang bersaing. Dalam

mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus

jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah.

Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus


commit to user

2

dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan

pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga

timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang

sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat lebih

banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari

berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus.

Untuk menciptakan good performance Perusahaan PT. Bank Syariah

Mandiri, Tbk Cabang Klaten, yang bergerak di bidang jasa perbankan,

merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan perbankan yang tumbuh

dan berkembang di Indonesia di tengah kondisi ekonomi yang tidak menentu.

Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kabupaten

Klaten, PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten merupakan salah satu

bank yang sedang berusaha untuk menjadi berkembang dengan konsep bank

syariah. Dengan menjadi salah satu bank swasta nasional yang dipercaya oleh

masyarakat kabupaten Klaten sebagai sarana kegiatan perbankan, PT. Bank

Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten harus bisa memberikan pelayanan yang

terbaik agar dapat mempertahankan predikat tersebut.

Untuk mendukung tingkat kepuasan pelanggan, maka diperlukan

adanya kualitas pelayanan yang ditujukan untuk memperoleh kemudahan

dalam melakukan transaksi perbankan (ease factor) dan keahlian Account

Officer (Human Tellers) dan Automated Banking sebagai relationship

antecedent.


commit to user

3

Penelitian terdahulu dilakukan oleh Moutinho and Smith (2000) yang

membahas tentang “Modelling bank customer satisfaction through mediation

of attitudes towards human and automated banking”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa relationship antecedent yang terdiri dari beberapa

variable yaitu ease factor, attitude human teller dan automated perbankan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan berpengaruh tidak

langsung terhadap perubahan perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian ini diberi judul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Sikap Frontliner dan Otomatisasi

Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Dengan Kepuasan

Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP

Klaten)”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan fenomena tersebut dalam penelitian ini membahas tentang:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah sikap Frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

3. Apakah automatisasi perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

5. Apakah sikap frontliner berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

6. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?


commit to user

4

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

2. Menganalisis pengaruh Sikap Frontliner terhadap kepuasan nasabah.

3. Menganalisis pengaruh automatisasi perbankan terhadap kepuasan

nasabah.

4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

5. Menganalisis pengaruh sikap frontliner terhadap loyalitas nasabah

6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat:

1. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan hasil penelitian

ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bersangkutan dengan

penyempurnaan kebijakan tentang kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen, perubahan perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2. Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi untuk

penelitian berikutnya.


commit to user

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

E. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen

atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan

harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang

berkualitas (Scheuning, 2004). Apabila terjadi tuntutan dari para

konsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat memberikan

pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat, dan tepat.

Untuk produk yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan

menjadi komponen yang kritis dari nilai.

Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan

kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Namun demikian

beberapa pandangan mengenai kualitas di antaranya adalah sebagai

berikut:

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang)


commit to user

6

Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas, Goetsch

dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya

lebih luas, yaitu:

“ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.”

Definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat. Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip

dalam Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang

digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1). outcome-

related, (2). process related, dan (3). image-related. Dimana bahwa ke-3

(tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu :

a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan

outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa

penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik,

memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara profesional .

b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,

pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara

spontan dan senang hati.


commit to user

7

c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-

related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam

kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan

akses dengan mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat

bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-

related criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka

bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya.

e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria,

pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related

criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya

Menurut Kotler (2000:440) menyatakan bahwa kelima dimensi

pokok kualitas pelayanan dijelaskan : (1). Realibility, yaitu konsistensi dari

penampilan pelayanan dan keandalan pelayanan; (2). Responsiviness, yaitu


commit to user

8

kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa pelayanan

dengan cepat; (3). Emphaty, yaitu kesadaran untuk peduli, memberikan

perhatian pribadi kepada konsumen; (4). Assurance, yaitu kemampuan,

keterampilan, keramahan, kepercayaan, dan keamanan dari para petugas;

(5). Tangible, yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan

materi komunikasi.

Penelitian gronroos (1990) memberikan enam dimensi penilaian

kualitas yang baik yaitu :

a. Profesionalisme dan keahlian (profesionalism and skill)

Kriteria pertama ini merupakan outcome related criteria. Pelanggan

menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi, dan sumber

daya fisik memiliki pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk

memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional

(kriteria yang berhubungan dengan hasil).

b. Sikap dan perilaku (attitude and behavior)

Kriteria ini merupakan process related criteria. Pelanggan merasa

bahwa karyawan memperlihatkan mereka dan berkepentingan dalam

memecahkan masalah mereka dengan cara spontan dan akrab (kriteria

yang berhubungan dengan proses).

c. Accesibility dan flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

opersionalnya dirancang dan dioperasilkan sedemikian rupa sehingga


commit to user

9

penghuni dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga

dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan penghuni.

d. Reliability adan trustwothiness

Kriteria ini juga termasuk dalam process related criteria. Pelanggan

memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka biasa mempercayakan

segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery

Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan

menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan

untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi permasalahan yang

tepat.

f. Reputation dan Credibility

Kriteria ini merupakan image related criteria. Pelanggan meyakini

bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan

nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Gronroos (1994) berpendapat bahwa kualitas pelayanan seperti yang

dirasakan oleh penghuni mempunyai dua dimensi. Pertama adalah dimensi

proses, yakni mengenai cara penghuni menerima jasa dari perusahaan,

dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi pada interaksi pembeli-penjual.

Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi jasa, menyangkut apa


commit to user

10

yang pembeli rasakan dalam interaksinya dengan pihak perusahaan

pemberi jasa.

2. Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005 :195). Sedangkan

Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi

kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari definisi-

definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, yaitu adanya perbandingan

antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan

pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya

pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta

informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan

memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial,

pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan

baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum

melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan

bahwa dia akan dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap ,

dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai

dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat


commit to user

11

dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami

dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, missal

pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak,

sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”

(Suprapto, 2001 : 233). Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14)

kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan

adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah

memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang.

Pada contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah

pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi

setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari

penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama

atau melebihi harapan (Zulian Yamit, 2005: 78). Kepuasan pelanggan

telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen

(Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan

produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan

dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri,


commit to user

12

2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya

dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik

sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang

yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu

diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang

diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan

konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus

diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan

tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan

tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya

kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk

mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan

dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin

sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada

salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan


commit to user

13

memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan,

sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-

masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

3. Perilaku Konsumen dan Keputusan Konsumen

Semakin berkembangnya suatu masyarakat, konsumen akan semakin

selektif dalam memilih barang dan jasa. Tujuan pemasaran adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen dengan mempelajari berbagai hal yang

berhubungan dengan perilaku konsumen. Mowen dan Minor (2001:6)

mendefinisikan perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying

unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan

pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1) Faktor Budaya

Faktor ini memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan

perilaku konsumen. Faktor-faktor budaya terdiri dari:

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi,

keinginan, dan perilaku yang dipelajari anggota suatu

masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.

(Kotler&Amstrong, 2001:197) Perilaku konsumen akan


commit to user

14

sangat dipengaruhi oleh kebudayaan yang melingkupinya dan

pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan

kemajuan jaman di masyarakat tersebut.

b. Subbudaya

Subbudaya (subculture) adalah sekelompok orang tertentu

dalam sebuah masyarakat yang sama-sama memiliki makna

budaya yang sama untuk tanggapan afeksi dan kognisi (reaksi

emosi, kepercayaan, nilai, dan sasaran), perilaku (adat

istiadat, ritual dan tulisan, norma perilaku), dan faktor

lingkungan (kondisi kehidupan, lokasi geografis, objek-objek

yang penting) (Peter&Olson,2000:72).Subkebudayaan ini

memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap

konsumen dan merupakan petunjuk penting mengenai nilai-

nilai yang akan dianut oleh seorang konsumen.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif

permanen dan tersusun rapi yang anggotanya memiliki nilai-

nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.

(Kotler&Amstrong,2001:202) Kelas sosial pada umumnya

bersumber pada satu hal yaitu status ekonomi. Dengan status

ekonomi yang berbeda akan mempengaruhi gaya hidup. Gaya

hidup masyarakat dengan status ekonomi yang tinggi berbeda

dengan gaya hidup masyarakat dengan status ekonomi


commit to user

15

rendah. Hal ini akan memperlihatkan perilaku konsumen

yang berbeda.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok Acuan

Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk

mencapai sasaran individu maupun bersama. Kelompok acuan

berfungsi sebagai titik banding / referensi langsung atau tidak

langsung yang membentuk sikap maupun perilaku seseorang.

Kelompok acuan mengarahkan seseorang pada perilaku

seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru, mempengaruhi

sikap dan konsep diri orang tersebut, dan memberikan

dorongan untuk menyesuaikan diri sehingga akan

mempengaruhi pilihan produk dan merek

(Kotler&Amstrong,2001:203).

b) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat (Kotler&Amstrong,2001:204).

Setiap anggota keluarga memiiki peran yang berbeda-beda

dalam pembelian suatu produk. Suatu saat dapat berperan

menjadi orang yang memiliki inisiatif (iniator), orang yang

mempengaruhi (influencer), orang yang mengontrol aliran

informasi yang masuk ke dalam keluarga (gatekepeers), orang

yang memutuskan (decider), orang yang melakukan pembelian


commit to user

16

(buyer), sebagai pemakai produk (user), orang yang membuang

suatu produk atau memberhentikan penggunaan suatu jasa

(disposer).

c) Peran dan status

Setiap peran membawa status yang mencerminkan

penghargaan yang diberikan oleh masyarakat

(Kotler&Amstrong,2001:206). Seseorang seringkali memilih

produk yang menunjukan status mereka dalam masyarakat.

3) Faktor Pribadi

a) Gaya hidup

Gaya hidup yaitu pola kehidupan seseorang seperti yang

diperlihatkannya dalam kegiatan, minat, dan pendapatannya

(Kotler&Amstrong,2001:208). Gaya hidup menggambarkan

seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan

lingkungan. Para pemasar perusahaan akan mencari hubungan

antara produk mereka dengan gaya hidup suatu kelompok.

b) Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian yang berbeda pada tiap orang dapat

mempengaruhi pembelian. Kepribadian (personality) adalah

karakteristik psikologis yang unik, yang menghasilkan

tanggapan yang relatif konsisten dan menetap terhadap

lingkungannya. Kepribadian bisa berguna untuk menganalisis

perilaku konsumen atas suatu produk maupun pilihan merek.


commit to user

17

Konsep diri yaitu individu yang diterima oleh individu itu

sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu masyarakat

yang menentukan. Setiap orang memiliki konsep diri yang

berbeda-beda, sehingga memungkinkan adanya pandangan

yang berbeda terhadap usaha-usaha pemasaran perusahaan.

4) Faktor Psikologis

a) Motivasi

Motivasi adalah suatu kebutuhan yang secara cukup dirangsang

untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhannya

(Kotler&Amstrong,2001:212). Sangat penting bagi manajer

pemasaran untuk mengetahui apa yang menjadi motif

kepribadian seseorang terhadap sesuatu atau penjualan tertentu,

sebab hal ini dapat mempengaruhi program pemasaran

perusahaan.

b) Persepsi

Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih, mengatur,

dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu

gambaran yang berarti mengenai dunia

(Kotler&Amstrong,2001:214). Pemasar harus bekerja keras

agar pesan yang disampaikan dapat diterima oleh pasar

sasarannya.


commit to user

18

c) Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang

muncul dari pengalaman (Kotler&Amstrong,2001:218).

Dengan pembelajaran, para pemasar dapat membangun

permintaan produk dengan mengaitkan dengan dorongan-

dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk-petunjuk motivasi,

dan memberikan penguatan yang positif.

d) Keyakinan dan sikap

Melalui tindakan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan

keyakinan dan sikap yang akan mempengaruhi perilaku

membeli orang tersebut. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif

seseorang mengenai sesuatu. Perusahaan tertarik pada

keyakinan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan

jasa tertentu, karena keyakinan ini menyusun citra produk yang

mempengaruhi perilaku membeli (Kotler&Amstrong,

2001:218). Sedangkan sikap (attitude) menggambarkan

penilaian, perasaan, dan kecenderungan seseorang terhadap

suatu objek atau gagasan. Sikap menuntut orang untuk

berperilaku relatif konsisten terhadap objek yang sama.

4. Loyalitas Pelanggan

Robert Bramson (2005) mengemukakan bahwa kesetiaan pelanggan

merupakan satu kesatuan konsep yang mencakup lima faktor, yaitu :


commit to user

19

Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi

bisnis, kesediaan untuk mengembangkan hubungan antara merek yang

dipakai dan perusahaan, kesediaan untuk menjadi pembeli yang setia,

kesediaan untuk merekomendasikan merek anda kepada orang lain,

penolakan untuk berpaling ke merek pesaing.

Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a

customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-

random purchase expressed over time by some decision-making unit.

Pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime

buyer adalah:

a. Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari

Anda.

b. Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari

Anda dan bukan dari kompetitor.

c. Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan

uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah

mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan

ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.

d. Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen

yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.

Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk


commit to user

20

anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh

pangsa pasar yang lebih luas.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)

adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention

(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan);

referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya

Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan

baru lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan pesanan, dll).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan

yang lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan

yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).


commit to user

21

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan

penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena

setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan

masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap

tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk

calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996:

332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

a. Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam

pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa

perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

b. Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik

terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk

melakukan bisnis dengan perusahaan.

c. Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk

beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada

perusahaan.


commit to user

22

d. Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi

lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

e. Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan

dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

f. Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan

supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari

tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah

ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

i. Suspects

Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa

perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa

mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan

dan barang/ jasa yang ditawarkan.

ii. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa

tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para

prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka


commit to user

23

telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang

ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa

tersebut padanya.

iii. Disqualified Prospect

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau

tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.

iv. First Time Customer

Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka

masih menjadi pelanggan yang baru.

v. Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian

atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam

produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

vi. Clients

Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan,

mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini

sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak

terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.


commit to user

24

vii. Advocates

Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang

ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara

teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka

yang lain agar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan tentang

barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut

dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian dilakukan oleh Moutinho dan Smith, 2000, berjudul “Modelling

bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and

automated banking”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ease factor

berpengaruh langsung terhadap attitude human teller dan automated bank,

attitude human teller dan automated bank berpengaruh langsung terhadap

kepuasan pelanggan, attitude human teller dan automated bank tidak

memediasi pengaruh faktor kemudahan yang diberikan bank terhadap

kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

perubahan perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan dan perubahan perilaku

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Feng-Cheng Tung (2010), hasil penelitannya menyimpulkan Persepsi atas

harapan, persepsi atas kualitas, persepsi nilai, citra dan persepsi atas

kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.


commit to user

25

Kepuasan konsumen berpengaruh negatif terhadap komplain konsumen, dan

komplain konsumen berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen

Jackie Lai-Ming Tam (2012) hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa

Kualitas teknik, empathi dan lingkungann fisik berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan. Kualitas teknik dan empathy berpengaruh signifikan

terhadap persepsi nilai, sedangkan lingkungan fisik tidak berpengaruh

signifikan terhadap persepsi nilai. Persepsi nilai berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Baumann, Burton, Elliot dan Kehr (2006) hasil penelitiannya

menyimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, kulaitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

G. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian Moutinho dan

Smith (2000) adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Konseptual

Bank Customer Perception

(ease of factor)

Bank Customer (attitude toward human eller and automaed bank)

Customer Satisfaction

Bank customer switching behavior

Bank Customer

Loyalty


commit to user

26

Oleh karena hasil penelitian Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan

bahwa Bank Customer (attitude toward human teller dan automated

bank) tidak memediasi pengaruh persepsi pelanggan atas factor

kemudahan yang diberikan bank terhadap kepuasan pelanggan

sehingga kerangka pemikiran dalam penelitian ini dimodifikasi sesuai

hasil penelitian tersebut:

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian

Sumber: Moutinho dan Smith (2000)

H. Perumusan Hipotesis

Menurut Goetsch dan Davis (1994, 4) kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith

(2000) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan

H5

H6

H3

H2

H1

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan

Otomatisasi Bank

Kualitas Pelayanan

Sikap Frontliner

H4


commit to user

27

terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

Melalui tindakan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan

dan sikap yang akan mempengaruhi perilaku membeli orang tersebut.

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu.

Perusahaan tertarik pada keyakinan yang dirumuskan seseorang

mengenai produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini menyusun

citra produk yang mempengaruhi perilaku membeli

(Kotler&Amstrong, 2001:218). Sedangkan sikap (attitude)

menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan seseorang

terhadap suatu objek atau gagasan. Sikap menuntut orang untuk

berperilaku relatif konsisten terhadap objek yang sama. Hasil

penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000)

menunjukkan bahwa sikap dan otomatisasi perbankan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil penelitian

tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Sikap Frontliner berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

H3 : Automatisasi perbankan berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah

Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam


commit to user

28

Zulian Yamit, 2005 : 78 ). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep

sentral dalam wacana bisnis dan manajemen ( Tjiptono dan Chandra,

2005 : 192 ). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa

barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya

dengan pelayanan yang baik atau memuaskan ( Assauri, 2003:28).

Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hasil

penelitian Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan bahwa kepuasan

pelangga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan

perubahan perilaku pelannggan, serta memediasi pengaruh kualitas

layanan dan Sikap Frontliner dan otomatisasi bank terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah

H5 : Sikap Frontliner berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah

H6 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah


commit to user

29

BAB III

METODE PENELITIAN

I. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu metode pengumpulan

data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli melalui

kuesioner. Metode ini memerlukan adanya kontak antara peneliti dengan

subyek penelitian atau responden untuk memperoleh data yang diperlukan.

Tipe penelitian yang digunakan adalah kausal karena meneliti hubungan antar

variable.

J. Populasi Dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya

hendak diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

semua Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Ukuran

populasi yaitu sebanyak 1820 nasabah berdasarkan laporan pembukuan

per 1 Januari 2012.

2. Sampel

Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural, dimana ukuran

sampel telah memiliki kriteria untuk dapat diolah. Ferdinand (2002),

memberikan pedoman ukuran sampel yang dapat diambil, yaitu:

1) 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation


commit to user

30

2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya 5 – 10

kali jumlah parameter yang diestimasi

3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10

4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik

estimasi

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto,

2006). Berdasarkan pedoman ukuran sampel menggunakan teknik Maximum

Likehood Estimation, maka peneliti mengambil responden sebagai sampel

adalah sebanyak 150 yang berasal dari jumlah indikator sebanyak 15 x 10=

150.

K. Teknik Pengambilan Sampling

Sampling adalah cara yang digunakan dalam mengumpulkan sampel

penelitian. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan convenience

sampling (pengambilan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu pengambilan

sampel dilakukan pada nasabah yang datang ke kantor Bank Syariah Mandiri

Cabang Klaten.

L. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Kualitas Layanan

Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Pengukuran

kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan indikator: Fasilitas,


commit to user

31

memiliki ATM dan lokasi yang terjangkau dan perbandingan antara

produk bank dan jasa bank (Moutinho dan Smith, 2000).

2. Sikap Frontliner

Merupakan persepsi pelanggan bank terhadap Sikap Frontliner. Indikator

variabel ini meliputi keramahan petugas teller, bantuan dari teller bank,

rata-rata waktu tunggu di depan teller (Moutinho dan Smith, 2000).

Pengukuran variabel ini menggunakan skala semantic differensial antara

1-7.

3. Otomatisasi Perbankan

Merupakan persepsi pelanggan bank terhadap transaksasi otomatis jasa

perbankan. Indikator variabel ini meliputi rata-rata waktu tunggu

penggunaan ATM, pentingnya ATM untuk deposit, pentingnya ATM

untuk melakukan pembayaran online, dan persepsi terhadap keamanan

penggunaan ATM (Moutinho dan Smith, 2000). Pengukuran variabel ini

menggunakan skala semantic differensial antara 1-7.

4. Kepuasan Pelanggan

Merupakan persepsi kepuasan nasabah bank atas layanan dari bank,

meliputi kepuasan dari layanan petugas teller, kepuasan dari ATM, dan

kepuasan secara menyuluruh dari layanan yang diberikan bank (Moutinho

dan Smith, 2000). Pengukuran variabel ini menggunakan skala semantic

differensial antara 1-7.


commit to user

32

5. Loyalitas Pelanggan

Merupakan kesetiaan nasabah terhadap bank, yang diukur dari pengaruh

bunga bank terhadap penggunaan jasa bank, pengaruh teknologi baru

perbankan terhadap loyalitas nasabah dan kemungkinan berlanjut loyalitas

nasabah terhadap bank. Pengukuran variabel ini menggunakan skala

semantic differensial antara 1-7.

M. Data dan Sumber data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder :

1. Data primer diperoleh langsung dari para responden yaitu para nasabah

PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten, dalam hal ini nasabah.

Untuk mendapatkan data primer, digunakan metode penelitian survey,

dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan dan kuesioner kepada para

nasabah (debitur) PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Metode

pengumpulan data primer menggunakan beberapa cara yaitu :

a. Kuesioner

Pengumpulan data dengan menggunakan penyebaran daftar

pertanyaan/kuesioner kepada nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk

Cabang Klaten

b. Wawancara

Mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau

nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten untuk

memperoleh data yang diinginkan


commit to user

33

c. Observasi

Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat

penelitian. Pengamatan langsung dilakukan untuk mendukung

kebenaran

2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia, kemudian data

tersebut dikumpulkan untuk tujuan – tujuan tertentu, bukan untuk

memecahkan masalah khusus. Data sekunder dibutuhkan dalam penelitian

ini untuk mendukung data primer. Data sekunder diperoleh dari brosur,

annual report, dan sumber – sumber terpercaya lainnya. Macam data

sekunder yang diperlukan dalam hal ini adalah pengembangan industry

jasa perbankan, visi dan misi bank yang diteliti, upaya yang telah

dilaksanakan bank dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan, keahlian

staf, dan hal–hal penting lainnya yang berhubungan dengan perkembangan

perbankan.

N. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas didefinisikan sebagai suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kevalidan atau kesahihan satu instrumen penelitian. Suatu

intrumen dikatakan valid atau sahih jika mempunyai validitas yang

tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki

validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu


commit to user

34

mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid

jika dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat

.Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data

yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang

dimaksud ( Arikunto, 2006: 168).

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat–tingkat

kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Instrumen yang valid atau

sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang

valid berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 2006). Penelitian ini

akan menggunakan uji validitas teknik Confirmatory Factor Analysis

dengan bantuan software program SPSS versi 14. Untuk mengukur

tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat tidaknya dilakukan

analisis faktor adalah Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling

Adequency (KMO MSA), dengan nilai yang dikehendaki harus lebih

besar dari 0,5 untuk dapat dilakukan analisis faktor (Ghozali, 2006).

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data .

Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen

penelitian. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Ungkapan yang menyatakan bahwa instrumen tersebut cukup baik

sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya ( Arikunto ,


commit to user

35

2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas yang dilakukan

untuk menentukan apakah satu indikator reliabel atau tidak dapat

dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability

nilainya lebih besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut

dinyatakan reliabel. Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas

dilakukan dengan bantuan program SPSS 15..

Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap

stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun

(Kuntjoro,2004:154). Dalam uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha

Cronbach (Umar,2003:96):

2

2

11

t

b

k

kr

Keterangan :

r : reliabilitas instrumen

k : banyak butir pertanyaan

σt2 : varian total

Σσb2 : jumlah varian butir

Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari

0.60 menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha

lebih dari 0.60 atau semakin mendekati 1.00 berarti memiliki

reliabilitas tinggi (andal).


commit to user

36

2. Uji Hipotesis

Analisis data yang digunakan dala penelitian ini menggunakan

analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan perhitungan melalui program

SPSS. Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi

berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap

pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur (Path Analysis)

digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengethuan,

perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji

hipotesis penelitian serta menafsir hubungan tersebut. Analisis jalur ini

dikembangkan sebagai suatu metode untuk mempelajari pengaruh secara

langsung maupun tidak langsung dari variabel independen terhadap

variabel dependen. Menurut Solimun (2002) langkah-langkah dalam

analisis path adalah sebagai berikut:

1) Merancang model berdasarkan konsep dan teori.

2) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.

Asumsi analisis jalur dengan metode maximum likelhood

estimation (MLE) dapat dievaluasi kriteria kelayakan modelnya

berikut ini.


commit to user

37

Tabel 3.1

Indeks Pengujian Kelayakan Model

3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.

Pendugaan parameter dengan model MLE, dimana di dalam

software Amos dihitung melalui analisis regresi, yakni dilakukan

pada masing-masing persamaan secara parsial.

4) Pemeriksaan validitas model

Sah tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau

tidaknya asumsi.

5) Melakukan interpretasi hasil analisis

a. Dengan memperhatikan hasil validitas model

b. Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang

mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen

Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang

langsung antara variabel tanpa melalui variabel lain,

sedangkan pengaruh tidak langsung melalui variabel lain.

Goodness Fit Index Cut of Value Evaluasi Model

Chi-square

Probability

RMSEA

GFI

AGFI

CMIN/DF

Diharapkan kecil

0,05

0,08

0,90

0,90

2,00

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik


commit to user

38

Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar variabel

dengan menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi.

Adapun besarnya pengaruh tidak langsung dalam analisis

jalur adalah dengan cara mengalikan koefisien jalur

pengaruh langsung variabel antara dengan variabel analisis

terhadap variabel independen. Signifikansi dari pengaruh

tidak langsung dapat dilihat dari signifikansi pada jalur

pertama dengan signifikansi dari variabel perantara dengan

variabel dependen.

Persamaan untuk model hipotesis jalur adalah:

KP = Py1x1 SQ + Py1x2 SF + Py1x3 AB + ε1

CL = Py2y1 KP + ε2

CL = Py2x1 SQ + Py2x2 SF + Py2x3 AB + Py2y1 KP + ε3

Dimana:

SQ : Kualitas Pelayanan

SF : Sikap Frontliner

AB : Otomatisasi Bank

KP : Kepuasan Pelanggan

CL : Loyalitas Pelanggan


commit to user

39

3. Ketepatan Model (Rm2)

Ketepatan model yang ada pada diagram jalur dapat dihitung dengan

generalized R2 dengan rumus (Solimun, 2002):

R2model = 1 - (1 - R

21) (1 - R

22) (1 - R

23) (1 - R

24) (1 - R

25) (1 - R

26)

dimana Ri2 = Koefisien determinasi dari persamaan ke-i (i = 1,2,...,6)


commit to user

40

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, sikap

frontliner dan otomatisasi perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi

dengan kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan pada nasabah Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten, jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 150 responden. Deskripsi responden dan deskripsi statistic akan

diuraikan di bawah ini.

1. Deskripsi Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh sampel dengan

berbagai karakteristik. Karakteristik responden yang akan dibahas dibawah

ini meliputi; jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan.

a. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel 4.1 berikut ini:

A. Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

N

o

Ketera

ng

an

Ju

m

l

a

h

Perse

nt

as

e

1 Pria 64 42,7

2 Wanita 86 57,3


commit to user

41

Jumlah 150 100

Keterangan: Data primer yang diolah

Pada tabel 4.1 di atas diketahu responden pria sebanyak 57,3%,

dan responden wanita sebanyak 42,7%. Jadi sebagian besar responden

dalam penelitian ini adalah pria.

b. Umur

Karakteristik responden berdasarkan Umur dapat dilihat pada

tabel 4.2 berikut ini:

B. Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

N

o

Ketera

ng

an

Ju

m

l

a

h

Perse

nt

as

e

1 < 25

tah

un

21

14,0

2 26 –

30

tah

un

42

28,0

3 31 –

35

tah

un

56

37,3

4 >35

tah

un

31

20,7

Jumlah 150 100

Keterangan: Data primer yang diolah

Pada tabel 4.2 di atas diketahui responden yang berumur

kurang dari 25 tahun sebanyak 14%, responden yang berumur antara


commit to user

42

25-30 tahun sebanyak 28%, responden yang berumur antara 31-35

tahun sebanyak 37,3% dan responden yang berumur lebih dari 35

tahun sebanyak 20,7%. Jadi sebagian besar responden dalam

penelitian ini berumur antara 31-35 tahun.

c. Pendidikan

Hasil penyebaran kuesioner diperoleh karakteristik responden berdasarkan

pendidikan diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

N

o

Ketera

ng

an

Ju

m

l

a

h

Perse

nt

as

e

1 SLTA 51 34,0

2 Diplo

ma

34

22,7

3 S1 56 37,3

4 S2 9 6,0

Jumlah 150 100

Keterangan : Data primer yang diolah

Pada tabel 4.3 di atas diketahui bahwa jumlah responden

berdasarkan pendidikan yang paling banyak adalah S1 yaitu sebesar

37,3%, diikuti responden dengan pendidikan SLTA sebesar 34%,

kemudian responden dengan pendidikan Diploma sebanyak 22,7% dan


commit to user

43

responden dengan pendidikan S2 sebanyak 6%, jadi sebagian besar

responden dalam penelitian ini berpendidikan S1.

d. Pekerjaan

Hasil penyebaran kuesioner diperoleh karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

N

o

Keteranga

n

Ju

m

l

a

h

Pers

e

n

t

a

s

e

1 Pelajar/ma

hasisw

a

18

12,0

2 Wiraswast

a

72

48,0

3 Karyawan

Swasta

34

22,7

4 PNS 26 17,3

Jumlah 15

0 100

Keterangan : Data primer yang diolah

Pada tabel 4.4 di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan

pekerjaan yang paling banyak adalah wiraswasta yaitu sebesar 48%,

diikuti responden yang bekerja di perusahaan swasta sebesar 22,7%,

kemudian responden PNS sebanyak 17,3% dan pelajar/mahasiswa


commit to user

44

sebanyak 12%.

2. Deskripsi Tanggapan Responden

a. Kualitas Pelayanan

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan kualitas

pelayanan ditunjukkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5

Persepsi Kualitas Pelayanan

Vari

abel

Indi

kato

r

Jawaban (%)

1 2 3 4 5 6 7

Kual

itas

pelay

anan

SQ1

SQ2

SQ3

2

0,7

1,37

4

2,7

4,7

14

22

15,3

53,3

55,3

58,0

26,7

19,3

20,7

rata-rata

1

,

3

6

3

,

8

0

1

7

,

1

0

5

5

,

5

3

2

2

,

2

3

Sumber: Hasil olahan data, 2012

Hasil distribusi frekuensi pada Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa

responden memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal

ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu

pada skala 5-7 dengan persentase sebesar 94,87%. Namun demikian

masih ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang

perbandingan pada jasa produk bank dan layanannya (SQ3), karena

masih ada responden yang menjawab ketidaksetujuannya (1,37%).


commit to user

45

b. Sikap Frontliner

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan sikap

frontliner ditunjukkan pada Tabel 4.6 di bawah ini.

Tabel 4.6

Persepsi Sikap Frontliner

Varia

bel

Indik

ator

Jawaban (%)

1 2 3 4 5 6 7

Sikap

Frontl

iner

SF1

SF2

SF3

0,7

2,0

2,0

11,3

13,3

18,0

67,3

64,0

62,7

20,7

20,7

17,3

Rata-rata

1

,

5

7

1

4

,

2

0

6

4

,

6

7

1

9

,

5

7



responden memberikan persepsi yang positif terhadap sikap frontliner

Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini ditunjukkan oleh

jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada skala 5-7 dengan

persentase sebesar 98,43%.

c. Otomatisasi Bank


commit to user

46

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan otomatisasi

bank ditunjukkan pada Tabel 4.7 di bawah ini.

Tabel 4.7

Persepsi Otomatisasi Bank

Varia

bel

Indi

kato

r

Jawaban (%)

1 2 3 4 5 6 7

Otom

atisasi

Bank

AB1

AB2

AB3

AB4

0,7

0,7

2,0

2,0

2,7

2,0

27,3

38,0

34,0

39,3

54,0

56,0

52,7

47,3

16,7

4,0

10,0

10,7

Rata-rata

0

,

7

0

2

,

1

8

3

4

,

6

5

5

2

,

5

0

1

0

,

3

5



responden memberikan persepsi yang positif terhadap otomatisasi bank

yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini

ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada

skala 5-7 dengan persentase sebesar 97,50%. Namun demikian masih

ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang pembayaran

on line (AB3) dan kenyamanan penggunaan ATM (AB4), karena

masih ada responden yang menjawab ketidaksetujuannya (0,7%).

d. Kepuasan Nasabah


commit to user

47

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan kepuasan

nasabah ditunjukkan pada Tabel 4.8 di bawah ini.

Tabel 4.8

Persepsi Kepuasan Nasabah

Var

iab

el

Indi

kato

r

Jawaban (%)

1 2 3 4 5 6 7

Kep

uasa

n

Nasa

bah

KP1

KP

2

KP

3

0,7

2,0

0,7

5,3

12,0

4,0

24,0

33,3

24,7

55,3

45,3

58,7

14,7

7,3

12,0

Rata-rata

1

,

1

3

7

,

1

0

2

7

,

3

3

5

3

,

1

0

1

1

,

3

3



responden memberikan persepsi yang positif terhadap kepuasan

nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini



ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang kepuasan

pelayanan on line, karena masih ada responden yang menjawab

ketidaksetujuannya (2%).

e. Loyalitas Nasabah


commit to user

48

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan loyalitas

nasabah ditunjukkan pada Tabel 4.9 di bawah ini.

Tabel 4.9

Persepsi Loyalitas Nasabah

Vari

abel

Indi

kato

r

Jawaban (%)

1 2 3 4 5 6 7

Loya

litas

Nasa

bah

CL1

CL 2

CL 3

0,7

1,3

0,7

13,3

14,7

8,0

26,7

30,0

26,0

54,0

50,0

53,3

5,3

4,0

12,0

Rata-rata

0

,

9

0

1

2

,

0

0

2

7

,

5

7

5

2

,

4

3

7

,

1

0



responden memberikan persepsi yang positif terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini



ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang adopsi

teknologi baru (CL2), karena masih ada responden yang menjawab

ketidaksetujuannya (1,3%).

B. Analisis Data

1. Pengujian Kualitas Data


commit to user

49

a. Hasil Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas

dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan software

SPSS 16, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor

loading > 0,50. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi,

karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model

dengan Path analysis. Hasil pengujian validitas yang terekstrak

sempurna disajikan pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10

Hasil Uji Confirmatory Factor Analysis

Component Keterangan

1 2 3 4 5 6

SQ1

SQ2

SQ3

SF1

SF2

SF3

AB1

AB2

AB3

AB4

KP1

KP2

KP3

CL1

CL2

CL3

0,633

0,837

0,696

0,805

0,574

0,748

0,770

0,783

0,684

0,769

0,760

0,543

0,765

0,822

0,637

0,617

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


commit to user

50

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi masing-masing

factor memiliki loading factor di atas 0,5, hal ini menunjukkan bahwa

semua item pertanyaan adalah valid.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha

dari masing- masing instrumen dalam suatu variabel. Hasil pengujian dari

suatu instrumen dikatakan reliabel (handal) apabila hasil pengujian

menghasilkan Cronbach’s Alpha (alpha) di atas (0, 60), maka instrumen

tersebut reliabel (Imam Ghozali, 2000: 177). Hasil Uji reliabilitas dari masing-

masing instrumen dalam varibel penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Status

Kualitas pelayanan

Sikap frontliner

Otomatisasi Bank

Kepuasan nasabah

Loyalitas nasabah

0,653

0,672

0,733

0,636

0,719

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Sumber : Hasil pengolahan data

Semua variabel dalam penelitian mempunyai Cronbach’s Alpha lebih

dari 0,6, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, sikap

frontliner, otomatisasi bank, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah

adalah reliabel.

2. Analisis Jalur (Path Analysis)


commit to user

51

Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji Path Analysis dengan

Amos 4. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 4.12:

Tabel 4.12

Standardized Regression Weight

R

e

g

r

e

s

s

i

o

n

W

e

i

g

h

t

Stand.

E

s

t

i

m

a

t

e

E

s

t

i

m

a

t

e

S

.

E

.

C

.

R

.

P

KP <---- SQ

KP <---- SF

KP <---- AB

CL <---- SQ

CL <---- SF

CL <---- KP

0.228

0.153

0.291

0.320

0.104

0.349

0.222

0.190

0.258

0.336

0.139

0.377

0.073

0.093

0.066

0.074

0.093

0.077

3.035

2.040

3.925

4.515

1.497

4.893

0.002

0.041

0.000

0.000

0.134

0.000

Sumber : data primer yang diolah, 2012.

Keterangan :

SQ = Kualitas Pelayanan

SF = Sikap Frontliner


commit to user

52

AB = Otomatisasi Bank

KP = Kepuasan Nasabah

CL = Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil analisis SEM pada tabel 4.9 di atas diketahui hubungan

antara variabel sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap signifikan terhadap

kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 3,035

dengan probabilitas sebesar 0,002 < 0,05.

b. Sikap Frontliner berpengaruh terhadap signifikan terhadap kepuasan

nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 2,040 dengan

probabilitas sebesar 0,041 < 0,05.

c. Otomatisasi Perbankan berpengaruh terhadap signifikan terhadap

kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 3,925

dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05.

d. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap signifikan terhadap loyalitas



e. Sikap frontliner tidak berpengaruh terhadap signifikan terhadap

loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 1,497

dengan probabilitas sebesar 0,134 > 0,05.


commit to user

53

f. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap signifikan terhadap loyalitas



Secara grafis hubungan antara variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

3.50

SQ

4.18

AB

2.16

SF

KP CL

.22

.19

.26

.34

.14

.38

.22

.52

.35

2.67

e1

1

2.61

e2

1

Chi square=.159Prob=.690

Cmin/df=.159Rmsea=.000

GFI=1.000AGFI=.994


commit to user

54

Gambar 4.1 Hasil Path Analysis

3. Indeks Pengujian Kelayakan Model

Evaluasi kriteria kelayakan model, dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.13

Indeks Pengujian Kelayakan Model

Goodn

ess

Fit

In

de

x

Cu

t

o

f

V

a

l

u

e

Hasil

A

n

a

li

si

s

Evalu

as

i

M

o

d

el

Chi-square

Probability

RMSEA

GFI

AGFI

CMIN/DF

Diharapkan kecil

0,05

0,08

0,90

0,90

2,00

0,159

0,690

0,000

1,000

0,994

0,159

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Uji terhadap hipotesis model menunjukan bahwa model ini sesuai dengan

atau fit yang digunakan dalam penelitian seperti terlihat dari signifikansi

terhadap chi-square model sebesar 0,159, indeks Goodness of Fit Index,

Adjusted Goodness of Fit index, rmsea dan CMIN/DF berada dalam

rentang nilai yang diharapkan. sehingga model ini dapat diterima.

4. Uji Hipotesis


commit to user

55

a. Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama yang menyatakan: Kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh

koefisien regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

sebesar 0,228 dengan C.R sebesar 3,035, dan probabilitas sebesar

0,002, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua yang menyatakan: Sikap Frontliner berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh

koefisien regresi sikap frontliner terhadap kepuasan nasabah sebesar

0,153 dengan C.R sebesar 2,040, dan probabilitas sebesar 0,041, maka

Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti sikap frontliner berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

Mandiri KCP Klaten.

c. Hipotesis Ketiga

Hipotesis ketiga yang menyatakan: Automatisasi perbankan berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh

koefisien regresi automatisasi perbankan terhadap kepuasan nasabah

sebesar 0,291 dengan C.R sebesar 3,925, dan probabilitas sebesar

0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti automatisasi


commit to user

56

perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Klaten

d. Hipotesis Keempat

Hipotesis keempat yang menyatakan: Kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh

koefisien regresi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar


Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri

KCP Klaten

e. Hipotesis Kelima

Hipotesis kelima yang menyatakan: Sikap Frontliner berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah, tidak terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh

koefisien regresi sikap frontliner terhadap loyalitas nasabah sebesar


Ho diterima dan Ha ditolak. Berarti sikap frontliner berpengaruh

positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri KCP Klaten

f. Hipotesis Keenam

Hipotesis keenam yang menyatakan: Kepuasan nasabah berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh

koefisien regresi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar



commit to user

57

Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri

KCP Klaten.

5. Analisis Mediasi

Untuk menganalisis mediasi kepuasan nasabah terhadap hubunan antara

kualitas pelayanan, sikap frontliner dan automatisasi perbankan dalam

penelitian ini, terlebih dahulu akan dicari pengaruh langsung, tidak

langsung maupun pengaruh total.

Tabel 4.14

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Keterangan

Variabel

Variabel

AB SF SQ KP

Pengaruh

Total

KP 0,291 0,153 0,228 0,000

CL 0,101 0,158 0,399 0,349

Pengaruh

Langsu

ng

KP 0,291 0,153 0,228 0,000

CL 0,000 0,104 0,320 0,349

Pengaruh

Tidak

Langsu

ng

KP 0,000 0,000 0,000 0,000

CL 0,101 0,053 0,080 0,000

a. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas

pelayanan dengan loyalitas nasabah

Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar

0,320, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,080. Hasil uji

signifikansi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan kualitas

pelayanan dengan loyalitas nasabah secara parsial (partially mediated).


commit to user

58

b. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan sikap

frontliner dengan loyalitas nasabah

Pengaruh langsung sikap frontliner terhadap loyalitas nasabah sebesar

0,104, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,053. Hasil uji

signifikansi menunjukkan bahwa sikap frontliner dan kepuasan

nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan sikap

frontliner dengan loyalitas nasabah secara parsial (partially mediated).

C. Pembahasan

Bank merupakan perusahaan jasa, oleh karena itu pelayanan menjadi

kunci utama bank dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya. Kualitas

pelayanan bank yang baik akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah,

sebaliknya jika kualitas pelayanan bank tidak baik akan menurunkan kepuasan

nasabahnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini

ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 3,035 dengan probabilitas sebesar 0,002.

Hasil ini sesuai dengan pernyataan Jones dan Sasser. Hasil penelitian ini juga

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000)

menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan


commit to user

59

nasabah menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan yang Bank Syariah

Mandiri berikan akan semakin meningkatkan kepuasan nasabahnya.

Sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan, dan

kecenderungan seseorang terhadap suatu objek atau gagasan. Sikap menuntut

orang untuk berperilaku relatif konsisten terhadap objek yang sama. Penelitian

ini berfokus pada sikap frontliner Bank Syariah Mandiri dalam memberikan

pelayanan kepada nasabahnya. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sikap

frontline berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal

ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 2,040 dengan signifikansi 0,041 < 0,05.

Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik sikap frontliner dalam

mememberikan pelayanan kepada nasabah akan semakin meningkatkan

kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan

oleh Moutinho dan Smith (2000) yang menunjukkan bahwa sikap berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kepuasan nasabah bank juga dipengaruhi oleh system dan teknologi

informasi yang digunakan bank, adanya teknologi sangat membantu bank

dalam memberikan pelayanan. ATM misalnya, adanya ATM membantu

nasabah dalam melakukan transaksi perbankan kapan saja dibutuhkan, tanpa

dibatasi oleh ruang dan waktu dan berada dimana saja. Hasil analisis

menunjukkan bahwa otomatisasi perbankan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin


commit to user

60

baik layanan otomatisasi yang diberikan bank akan semakin meningkatkan

kepuasan nasabah bank.

Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan. Pelanggan

umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi

dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau

memuaskan. Pelayanan yang memuaskan akan menumbuhkan sikap loyal

pelanggan terhadap perusahaan. Hasil analisis dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sikap frontliner dan kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, sikap

frontliner dan kepuasan nasabah akan semakin meningkatkan loyalitas

nasabah. Hasil analisis dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa

kepuasan nasabah memediasi secara parsial hubungan antara kualitas

pelayanan dan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000), hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelangga berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, serta memediasi pengaruh kualitas layanan dan

Sikap Frontliner terhadap loyalitas pelanggan.


commit to user

61

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th

. Cincinnati, OH:

South-Western College Publishing.

Dick, A. and Basu, K. 1994, ``Customer loyalty: toward an integrated

framework'', Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2,

pp. 99-113.

Engel, James F., Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard. 1995. Consumer Behavior

(8th ed.). Orlando: The Driden Press.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang : BP UNDIP.

Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling : Teori, Konsep,

dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.5. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Grönroos, C. 2000. Service management and marketing: A customer relationship

management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley & Sons, Ltd.

Kotler dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, P. dan Kevin L.K. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi 10. Indonesia: PT.

Indeks.

Kotler, Philip dan Amstrong Gary, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 8, Jilid

I, Erlangga, Jakarta

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management (8th

ed.). New Jersey: Prentice Hall,

Inc.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta:

Prenhallindo.

Kuncoro, Mudrajad. 2004. Metode Kuantitatif. BPFE. STIE YKPN Yogyakarta


commit to user

62

Moutinho, Luiz dan Anne Smith. 2000. Modelling bank customer satisfaction

through mediation of attitudes towards human and automated banking.

International Journal of Bank Marketing. MCB University Press. Vol 18 No

3. pp 124-134

Mowen, John C., 1995. Consumer Behaviour (4th

ed.). USA: Prentice Hall, Inc.

Hill, Nigel., 1996. Handbook Of Customer Satisfaction Measurement. Gower

Publishing Limited., Hampshire.

Paul Peter dan Jerry C. Olson 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.

Edisi 4. Erlangga. Jakarta.

Tjptono, F. (1996). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia,

Jakarta


commit to user

63

LAMPIRAN


commit to user

64

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP TELLER DAN



(Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)

1. Nama = ......................................................................................... 2. Usia = ......................................................................................... 3. Pendidikan = ......................................................................................... 4. Jenis Kelamin = ......................................................................................... 5. Pekerjaan = .........................................................................................

PETUNJUK PENGISIAN

a. Kepada bapak/ibu/sdr untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya.

b. Berilah tanda silang (x ) pada jawaban yang tersedia dan pilih sesuai keadaan yang sebenarnya.

A. Kualitas Layanan 1. Fasilitas baru yang di miliki bank memudahkan saya untuk melakukan transaksi

perbankan

2. Menurut saya bank harus memiliki banyak ATM dan lokasi ATM yang terjangkau

3. Perbandingan antara layanan produk bank dan jasa bank menurut saya ….

PETUNJUK ANGKET

Ti

d

a

k

s

a

m

a

s

e

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

b

e

s

a

r

Ti

d

a

k

P

e

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

Ti

d

a

k

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a


commit to user

65

B. Sikap Teller dan Otomatisasi Perbankan 1. Teller bank memberikan layanan yang ramah kepada saya \

2. Teller bank memberikan bantuan terhadap kesulitan yang dialami nasabah \

3. Rata-rata waktu tunggu untuk menemui teller, menurut saya….

C. Sikap Teller dan Otomatisasi Perbankan 1. Rata-rata waktu tunggu untuk menggunakan ATM, menurut saya….

2. ATM memiliki peran penting atas tabungan saya

3. ATM memiliki peran penting untuk pembayaran on line

4. Saya merasa nyaman dan aman ketika menggunakan ATM

D. Kepuasan Nasabah

Ti

d

a

k

a

d

a

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

b

a

n

y

a

k

Sa

n

g

a

t

p

e

n

d

e

k

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

p

a

n

j

a

n

g

Sa

n

g

a

t

p

e

n

d

e

k

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

p

a

n

j

a

n

g

Ti

d

a

k

P

e

n

t

i

n

g

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

p

e

n

t

i

n

g

Ti

d

a

k

P

e

n

t

i

n

g

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

p

e

n

t

i

Ti

d

a

k

A

m

a

n

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

a

m

Ti

d

a

k

a

d

a

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

b

a

n

y

a

k

Sa

n

g

a

t

p

e

n

d

e

k

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

p

a

n

j

a

n

g


commit to user

66

1. Saya merasa puas atas layanan yang diberikan petugas teller

2. Saya merasa puas atas layanan otomatis (on line) yang disediakan bank

3. Secara keseluruhan saya merasa puas atas layanan yang dipersembahkan oleh bank

E. Loyalitas Nasabah 1. Bunga bank yang diberikan berpengaruh terhadap penggunaan jasa bank

2. Adanya perubahan teknologi baru yang diadopsi bank akan semakin meningkatkan loyalitas saya

3. Saya akan melanjutkan menjadi nasabah bank ini setelah saya menerima pelayanan yang diberikan bank kepada saya

Sa

n

g

a

t

T

i

d

a

k

P

u

a

s

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

P

u

a

s

Sa

n

g

a

t

T

i

d

a

k

P

u

a

s

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

P

u

a

s

Sa

n

g

a

t

T

i

d

a

k

P

u

a

s

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

P

u

a

s

Sa

n

g

a

t

T

i

d

a

k

S

u

k

a

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

S

u

k

a

Sa

n

g

a

t

T

i

d

a

k

S

u

k

a

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

S

u

k

a

Sa

n

g

a

t

T

i

d

a

k

1 2 3 4 5 6 7 S

a

n

g

a

t

S

u

k

a


commit to user

1

TABULASI DATA HASIL PENELITIAN

NO

Kualitas Pelayanan Sikap Teller Otomatisasi Kepuasan Loyalitas

1 2 3 Jml 1 2 3 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 Jml 1 2 3 Jml

1 7 7 7 21 6 6 6 18 7 6 6 6 25 5 5 6 16 6 6 6 18

2 7 6 6 19 5 7 5 17 6 5 5 7 23 5 5 4 14 5 6 5 16

3 6 6 7 19 5 7 5 17 6 6 5 6 23 5 4 5 14 5 6 5 16

4 6 7 6 19 5 7 5 17 6 6 5 6 23 4 5 5 14 5 6 5 16

5 7 7 7 21 6 6 6 18 7 6 6 7 26 5 5 5 15 5 6 5 16

6 7 4 4 15 6 6 6 18 6 6 5 5 22 6 5 5 16 5 5 5 15

7 5 5 4 14 6 7 6 19 6 7 6 7 26 5 5 5 15 5 6 6 17

8 7 7 7 21 7 7 6 20 5 6 6 6 23 6 6 6 18 6 5 5 16

9 5 6 5 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 3 4 4 11 6 3 3 12

10 7 7 5 19 6 6 6 18 6 5 6 6 23 5 6 6 17 6 6 5 17

11 7 5 7 19 6 6 6 18 6 6 6 5 23 6 5 6 17 5 6 6 17

12 6 7 6 19 6 5 6 17 7 5 5 7 24 7 6 6 19 6 6 6 18

13 6 7 6 19 6 6 5 17 5 5 5 6 21 6 6 6 18 5 5 6 16

14 6 6 6 18 6 5 6 17 6 5 5 5 21 6 6 5 17 5 5 5 15

15 4 6 6 16 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

16 7 6 6 19 6 6 6 18 7 6 7 6 26 6 5 5 16 6 7 7 20

17 7 6 6 19 6 7 6 19 5 5 5 6 21 5 5 6 16 6 5 6 17

18 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 5 6 22 6 5 5 16 6 6 7 19

19 5 5 6 16 6 6 6 18 6 5 6 6 23 5 5 6 16 5 5 6 16

20 6 6 6 18 7 5 6 18 7 6 6 6 25 5 5 6 16 4 4 5 13

21 4 5 4 13 5 5 5 15 6 5 5 6 22 5 5 6 16 4 4 4 12

22 7 7 7 21 6 6 7 19 4 5 3 3 15 5 5 5 15 6 6 6 18

23 7 7 7 21 7 7 7 21 6 6 5 6 23 7 6 6 19 7 7 7 21

24 6 6 5 17 5 5 5 15 6 5 5 5 21 6 5 5 16 5 5 5 15


commit to user

2

25 6 6 6 18 5 5 5 15 5 6 6 5 22 5 5 6 16 5 5 5 15

26 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 6 6 6 18

27 6 6 7 19 5 5 5 15 5 6 6 5 22 5 5 6 16 5 5 5 15

28 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 5 5 20 5 5 5 15 6 6 6 18

29 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 5 5 20 5 5 6 16 6 6 6 18

30 6 6 6 18 6 6 6 18 5 6 6 6 23 5 6 6 17 4 4 4 12

31 6 6 5 17 6 6 6 18 6 5 5 5 21 6 5 6 17 6 6 5 17

32 5 5 4 14 6 4 6 16 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 4 14

33 6 7 6 19 6 5 6 17 7 6 6 7 26 7 7 6 20 6 5 5 16

34 6 7 6 19 6 5 6 17 7 5 5 7 24 7 6 7 20 6 5 5 16

35 6 6 6 18 6 6 5 17 5 6 6 5 22 6 5 6 17 6 5 5 16

36 7 6 5 18 7 6 6 19 6 5 6 6 23 6 5 5 16 6 5 5 16

37 7 7 7 21 7 6 6 19 6 6 6 6 24 7 7 7 21 5 6 6 17

38 7 6 6 19 6 7 6 19 7 6 6 6 25 6 6 6 18 7 7 5 19

39 7 5 5 17 6 7 6 19 5 5 5 5 20 6 5 5 16 6 5 5 16

40 5 6 6 17 5 5 5 15 6 5 6 7 24 5 6 5 16 3 4 5 12

41 5 5 3 13 7 5 7 19 7 5 7 7 26 5 5 4 14 5 5 5 15

42 5 5 6 16 7 5 6 18 6 6 5 5 22 5 5 5 15 5 5 5 15

43 7 6 7 20 7 6 6 19 6 6 5 6 23 6 6 6 18 4 5 6 15

44 3 6 5 14 7 6 7 20 6 5 5 5 21 6 5 5 16 5 5 7 17

45 5 5 5 15 5 6 5 16 5 6 5 5 21 5 5 5 15 6 6 6 18

46 7 5 6 18 4 6 5 15 6 6 6 6 24 6 6 6 18 5 5 6 16

47 7 6 6 19 6 6 6 18 5 5 4 5 19 7 6 6 19 6 4 6 16

48 7 5 6 18 6 6 5 17 6 6 6 6 24 6 5 6 17 5 5 6 16

49 6 6 7 19 6 6 6 18 6 6 5 5 22 7 6 6 19 7 5 7 19

50 4 5 6 15 7 7 7 21 5 5 6 6 22 5 6 5 16 4 5 6 15

51 6 6 6 18 6 6 7 19 6 6 5 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

52 7 5 7 19 7 7 5 19 5 5 4 5 19 6 6 5 17 4 4 5 13

53 6 6 6 18 6 6 7 19 6 6 5 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18


commit to user

3

54 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 5 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

55 5 6 6 17 7 6 6 19 5 5 5 6 21 5 4 6 15 5 6 6 17

56 6 5 5 16 6 6 6 18 6 5 5 5 21 5 5 5 15 5 5 5 15

57 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 7 25 6 6 6 18 6 6 6 18

58 7 7 7 21 6 5 5 16 7 6 6 6 25 6 6 6 18 7 5 7 19

59 7 4 6 17 7 7 7 21 7 5 6 6 24 5 5 5 15 4 4 6 14


NO



60 7 6 6 19 7 7 7 21 4 5 5 5 19 4 6 6 16 6 4 6 16

61 7 5 6 18 7 7 7 21 6 6 6 6 24 5 5 5 15 4 5 6 15

62 6 4 5 15 5 7 5 17 4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 4 4 12

63 7 7 7 21 7 6 6 19 6 6 6 6 24 6 5 6 17 6 6 6 18

64 6 5 5 16 6 6 6 18 5 5 6 5 21 6 5 5 16 6 5 5 16

65 7 6 6 19 6 6 6 18 6 6 7 5 24 6 5 5 16 6 4 6 16

66 6 6 5 17 5 6 6 17 6 6 6 5 23 7 5 6 18 7 3 4 14

67 6 6 7 19 6 6 7 19 6 6 6 5 23 7 4 6 17 7 6 5 18

68 3 6 7 16 7 7 7 21 5 5 5 6 21 7 3 7 17 5 5 7 17

69 4 5 5 14 6 6 6 18 6 7 7 6 26 4 6 6 16 6 6 6 18

70 3 6 7 16 7 7 7 21 5 5 4 5 19 7 3 7 17 5 5 7 17

71 6 7 6 19 7 6 7 20 7 7 6 6 26 6 6 6 18 5 7 7 19

72 7 7 7 21 7 7 6 20 7 6 6 7 26 5 7 7 19 7 7 7 21

73 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

74 7 7 7 21 7 7 4 18 7 7 7 7 28 7 4 5 16 6 4 7 17

75 7 5 6 18 7 4 6 17 6 6 4 5 21 6 5 6 17 6 4 6 16

76 7 7 7 21 7 7 7 21 6 6 6 6 24 7 7 7 21 7 7 7 21

77 6 6 6 18 6 7 7 20 6 5 5 6 22 4 4 6 14 4 5 6 15


commit to user

4

78 6 7 7 20 7 7 6 20 6 6 7 5 24 6 6 6 18 5 6 6 17

79 6 6 6 18 5 6 6 17 6 5 5 5 21 5 5 5 15 6 6 5 17

80 6 6 4 16 6 6 6 18 6 5 6 6 23 6 5 5 16 4 4 4 12

81 6 6 6 18 6 5 6 17 6 6 6 6 24 5 6 5 16 5 5 5 15

82 6 5 6 17 6 5 5 16 6 5 6 6 23 6 4 5 15 4 4 6 14

83 6 5 5 16 6 6 6 18 6 6 6 5 23 6 5 6 17 6 5 5 16

84 6 5 6 17 6 6 6 18 6 5 6 6 23 6 6 6 18 6 6 6 18

85 7 3 3 13 7 7 7 21 7 6 6 6 25 7 3 6 16 4 4 4 12

86 6 6 6 18 6 6 6 18 7 6 7 7 27 6 4 4 14 4 4 7 15

87 7 7 6 20 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 4 16

88 7 6 6 19 7 7 7 21 6 6 6 6 24 7 6 6 19 6 6 6 18

89 4 6 7 17 7 7 7 21 7 7 7 6 27 7 7 7 21 5 5 6 16

90 6 5 5 16 6 5 5 16 5 6 5 6 22 5 4 5 14 4 5 5 14

91 5 6 6 17 6 6 6 18 5 6 6 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

92 7 6 7 20 6 6 6 18 7 6 6 6 25 6 6 6 18 6 6 7 19

93 5 5 5 15 6 6 6 18 6 6 7 5 24 6 6 6 18 5 5 5 15

94 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 6 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

95 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

96 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 5 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

97 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 6 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

98 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 5 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

99 7 6 6 19 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

100 6 5 5 16 5 5 5 15 5 5 6 5 21 6 5 5 16 4 4 4 12

101 6 6 6 18 6 6 6 18 7 6 6 7 26 7 7 7 21 6 6 6 18

102 5 5 6 16 6 6 6 18 6 6 6 5 23 6 5 6 17 5 5 5 15

103 7 7 7 21 7 7 7 21 6 6 6 5 23 6 7 7 20 6 4 6 16

104 7 7 6 20 6 6 5 17 6 6 6 5 23 6 7 5 18 5 6 6 17

105 6 5 6 17 6 4 6 16 6 5 6 5 22 4 6 6 16 5 5 6 16

106 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 4 6 16 6 6 6 18


commit to user

5

107 6 7 7 20 6 7 7 20 6 5 5 5 21 6 4 6 16 6 6 7 19

108 6 6 7 19 6 6 6 18 7 6 7 7 27 6 6 6 18 6 6 6 18

109 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

110 5 6 6 17 6 6 6 18 6 6 6 6 24 5 5 6 16 5 6 5 16

111 5 7 7 19 5 6 6 17 5 6 5 6 22 7 4 6 17 6 5 7 18

112 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 6 5 21 6 6 6 18 4 4 6 14

113 6 6 6 18 6 6 4 16 7 6 6 6 25 6 6 6 18 6 5 6 17

114 7 7 7 21 7 7 7 21 5 5 7 5 22 7 5 7 19 5 5 5 15

115 5 5 6 16 6 7 7 20 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15

116 5 5 6 16 6 6 6 18 6 6 6 4 22 6 6 6 18 6 6 6 18

117 5 5 5 15 6 5 5 16 7 7 7 7 28 7 7 7 21 5 6 5 16

118 5 5 5 15 7 7 7 21 7 6 7 7 27 6 4 7 17 6 5 5 16

119 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18


NO



120 6 6 6 18 6 6 4 16 5 4 5 4 18 6 4 4 14 5 5 5 15

121 6 7 7 20 6 6 6 18 6 5 6 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

122 7 7 7 21 6 6 6 18 6 4 6 6 22 4 4 3 11 4 4 4 12

123 5 5 5 15 5 5 5 15 6 5 6 5 22 5 5 5 15 5 6 6 17

124 6 5 4 15 6 6 6 18 6 6 5 6 23 6 5 6 17 5 4 4 13

125 6 6 6 18 6 6 6 18 7 6 7 6 26 6 6 6 18 6 6 6 18

126 4 4 4 12 6 6 6 18 5 5 5 5 20 6 4 6 16 4 4 4 12

127 7 7 7 21 7 7 7 21 5 6 6 5 22 7 5 7 19 6 6 6 18

128 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 6 5 22 6 4 6 16 6 6 6 18

129 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 5 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

130 6 6 6 18 6 6 5 17 5 6 6 6 23 6 6 6 18 6 6 6 18


commit to user

6

131 5 6 5 16 5 6 5 16 5 6 6 5 22 5 5 5 15 6 5 6 17

132 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 5 6 6 17 6 6 6 18

133 5 5 5 15 6 6 5 17 6 6 6 6 24 7 7 7 21 5 5 5 15

134 6 6 6 18 6 6 5 17 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

135 6 6 5 17 6 6 6 18 7 6 7 5 25 6 6 6 18 4 6 6 16

136 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 4 6 6 16 6 6 6 18

137 6 6 6 18 6 6 7 19 6 6 5 6 23 6 6 7 19 6 6 6 18

138 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

139 6 7 6 19 6 6 6 18 6 5 5 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

140 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 6 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

141 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 5 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

142 6 6 6 18 6 6 6 18 5 6 5 6 22 6 6 6 18 6 6 6 18

143 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 5 6 22 6 6 7 19 6 6 6 18

144 6 6 6 18 6 6 6 18 5 6 6 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

145 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 7 19

146 6 6 6 18 6 6 6 18 5 6 5 6 22 6 7 7 20 6 6 6 18

147 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 6 5 22 6 6 7 19 6 6 6 18

148 6 6 6 18 6 6 6 18 5 6 6 5 22 6 6 6 18 6 6 7 19

149 6 6 6 18 6 6 6 18 5 6 6 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18

150 6 6 6 18 6 6 6 18 6 5 6 5 22 6 6 6 18 6 6 6 18


commit to user

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP …€¦ · jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP …€¦ · jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan...