PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …eprints.umm.ac.id/42810/1/PENDAHULUAN.pdf · PENGARUH...
Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …eprints.umm.ac.id/42810/1/PENDAHULUAN.pdf · PENGARUH...
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SITUS ONLINE SHOP JD.ID
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Frilla Pradika Vindy Aziza
201410160311168
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SITUS ONLINE SHOP JD.ID
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Frilla Pradika Vindy Aziza
201410160311168
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi
penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah
karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,
Kemudahan, dan Kualitas Informasi terhadap keputusan pembelian melalui media
sosial instagram”. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan
mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Drs. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. H. Marsudi M.M selaku Ketua Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rahmad Wijaya, M.M. Selaku dosen pembimbing I yang telah sabar
membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi penyusunan skripsi.
5. Dra. Hj. Erna Retna Rahadjeng, M.M. Selaku dosen pembimbing II dan selaku
dosen wali yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta
memberikan motivasi penyusunan skripsi.
6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen UMM yang telah bersedia
mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis..
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak, Ibu dan Adik yang tak
pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun
materil kepada saya selama kuliah hingga mendapat gelar sarjana
8. Terima kasih juga kepada keluarga besar MD14, terkhusus Squad MD14FC
yang telah menjadi keluarga diperantauan.
Kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
iii
Penulis menyadari adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh
karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang
berasal dari berbagai pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat
berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 10 Oktober 2018
Frilla Pradika Vindy Aziza
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ……………………………………………………………………i
ABSTRACT ......................................................................................................i
KATA PENGANTAR.......................................................................................ii
DAFTAR ISI.....................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.............................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR....................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................viii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang......................................................................................1
B. Rumusan Masalah................................................................................10
C. Tujuan Penelitian .................................................................................11
D. Manfaat Penelitian................................................................................11
BAB II. TEORI DAN PERMUSAN HIPOTESIS
A. Penelitian Terdahulu............................................................................12
B. Teori dan Kajian Pustaka....................................................................18
C. Hubungan Antar Variabel .................................................................. 30
D. Kerangka Pikir ................................................................................... 31
E. Hipotesis ............................................................................................. 33
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................... 34
B. Jenis Penelitian ...................................................................................... 34
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 35
D. Definisi Operasional ............................................................................. 37
E. Sumber Data .......................................................................................... 39
v
F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 40
G. Pengujian Instrumen.............................................................................. 41
H. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 42
I. Metode Analisis Data ............................................................................ 44
J. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 47
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ....................................................................... 48
B. Uji Instrumen.........................................................................................51
C. Distribusi Jawaban Responden..............................................................53
D. Uji Asumsi Klasik..................................................................................60
E. Analisis Data..........................................................................................64
F. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 67
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan...........................................................................................73
B. Saran.....................................................................................................74
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………..75
LAMPIRAN …………….……………………………………………………83
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Review Pelayanan Situs Online Shop JD.ID ..................... ....4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 12
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................... 37
Tabel 3.2 Skor Jawaban Responden............................................................. 40
Tabel 3.3 Rentang Skala .............................................................................. 45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden .............................................................. 48
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 51
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ......................................................... 53
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Terhadap Variabel Kualitas Layanan ......... 54
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Terhadap Variabel Kepercayaan ................ 56
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 58
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................ 60
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolineritas ............................................................ 61
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedasitas ............................................................ 62
Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 63
Tabel 4.11 Intepretasi Hasil Uji Autokorelasi.............................................. 63
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi................................................64
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................ 65
Tabel 4.14 Uji T ........................................................................................... 66
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 : Review Pelayanan Pada Situs Online JD. ID...........................5
Gambar 2.2 Gambar Teori Kepercayaan.......................................................15
Gambar 2.4 Kerangka Pikir...........................................................................32
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner. ................................................................................. 77
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................. 80
Lampiran 3 Karakteristik Responden........................................................... 82
Lampiran 4 Distribusi Frekuensi .................................................................. 83
Lampiran 5 Uji Validitas .............................................................................. 87
Lampiran 6 Uji Reliabilitas .......................................................................... 88
Lampiran 7 Analisis Regresi Linear Berganda.............................................89
Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 90
1. Uji Normalitas.....................................................................................90
2. Uji Multikolinearitas...........................................................................91
3. Uji Heterokedasitas.............................................................................91
4. Uji Autokorelasi..................................................................................91
75
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Mohammad Muzahid and Noorjahan Parvez 2009, “Impact of Service
Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, ABAC
Journal Vol. 29, No. 1 January-April 2009, pp.24-38.
Ali, Arvan. 2017.”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan
Harga Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Pada Forum Jual Beli Kaskus di wilayah Ciputat)”. Jurnal
Skripsi. Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah.
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS (Center For
Academic Publishing Service). Yogyakarta. Hal 90
Amelia Andhini. 2017. “Pengaruh Transaksi Online Shopping Dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Pada E-Commerce”. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen Volume 6, Nomor 7, Juli 2017.
Amstrong, Gary. & Philip Kotler. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih
Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Prenhalindo. Jakarta.
Ardhi Suryadi. 2016. “Harga Miring Jadi Amunisi JD.id”. https://inet.detik.com.
Diakses pada 30 Mei 2018.
APJII. 2016. Asosiasi Penyelenggaran Jasa Internet Indonesia. Diakses 28 Mei
2018, dari www.apjii.or.id. Diakses pada 25 Mei 2018.
Chadafi, Munandar. 2016. “ Pengaruh Harga, Celebrity Endorser, Kepercayaan,
dan Psikologi terhadap Keputusan pembelian Online Shop di Medis Sosial
Instagram”. Jurnal Visioner dan Strategis Vol 5, No 2 September 2016.
ISSN 2338-2864.
Deavaj, Fan, and Kohli,(2008). E-Loyality-Exclusive Ideal or Competitive Edge?
Communication of the ACM 46, 9 (Sept. 2008), 184-191
Deery Anzhar. (2016). “Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Pelayanan, Dan
Kualitas Produk Online Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Syariah.
Jurnal Analytica Islamica, Vol. 5, No. 2, 2016: 368-393.
Edi Kurniawan. 2015. “JD.com Catat Rekor Penjualan Online 22.222 Pesanan Per
Menit”. https://selular.id/2015. Diakses pada 30 Mei 2018.
Elissa, Ingge dan Mujiyana. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Via Internet pada Toko Online. Jurnal Ekonomi
Manajemen. Universitas Diponegoro, Semarang.
Fibria Anggraini. 2018. “Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Lppmunindra
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95.
76
Ganjar, M dan Astri Wulandari. 2016. “Pengaruh E-Commerce Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Banking & Management
Review pp 740-750.
Hawkins, Del, I., Roger, J.B., and Kenneth, A.C. 2007. Consumer Behavior
Building Marketing Strategy, Tenth Edition, McGraw-Hill Irwin, New
York.
Kimery, K.M., McCord, M., 2002.” Third-party assurances: mapping the road to
trust in e-retailing”. Journal of Information Technology Theory and
Application 4 (2), 63–81.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas Jilid 1. Jakarta: Indeks ---------. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode riset untuk bisnis & Ekonomi. Edisi ke Empat.
Jakarta: Erlangga.
Leod, M., dan G. P Schell. 2004. Manajement Information Systems. Ninth Edition.
Pearson Education Inc. New Jersey 07458. _______________________.
2008. Sistem Informasi Manajemen. Edisi Kesepuluh. Salemba Empat.
Jakarta.
Lewis, R.C. and Booms, B. H. 1985.The Marketing Aspects of Service Quality, (
in: Berry, L., Shostack, G., Upah, G. –Ed., Emerging Perspectives on
Services Marketing), American Marketing, Chicago, IL, pp. 99-107.
Lupiyoadi dan Ikhsan. 2015. Praktikum Metode dan Riset Bisnis. Jakarta:
Salemba Empat.
Maria Amelia dan Retno Budi Lestari. (2017). “Analisis Pengaruh Harga,
Kualitas Web, Dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di Situs Bukalapak.com”. Jurusan STIE Multi Data Palembang.
Mowen,. J.C minor,M. 2002. Perilaku konsumen, edisi kelima jilid 1, Jakarta:
Erlangga
Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Analytica, Vol. 3, No. 2, 2009: 378-393
Fakultas Ekonomi Undip
Parasuraman, A. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing,Vol 60.
Ratnasingham, P. (1998) “The importance of trust in electronic commerce.
Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy”, 8, 4,
313–321.
77
Ranjbarian, Bahram, Morteza Rojuee, and Abbas Mirzae.”Consumer
Ethnocentrism a Intentions: An Empirical Analysis of Iranian
Consumers”. European Journal Science 13, no. 3 (2012): 371-386.
Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2002, Riset Pemasaran : Konsep dan
Aplikasinya dengan SPSS, Jakarta : PT Elex Media Computindo
Kelompok Gramedia.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi penelitian Bisnis. Edisi ke 1. Jakarta Selatan:
Salemba Empat.
Sri Wiludjeng. 2013.” Pengaruh E-Comerce Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Forum Jual Beli Kaskus Di Bandung Pengaruh
E-Comerce Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Forum
Jual Beli Kaskus Di Bandung”. Seminar Nasional Teknologi Informasi &
Komunikasi Terapan 2013 (SEMANTIK 2013) ISBN: 979-26-0266-6.
Universitas Widyatama.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Bandung
Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. PT. Ghalia
Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas
Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.
Syahran. 2008. “Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan dan Pengalaman
terhadap Niat untuk Bertransaksi Secara Online”. SNA XI.
Tjiptono, Fandy. “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. Edisi ketiga. Andi.
Yogyakarta. 2010.
Umar, Husain. (2003). Metode Riset Prilaku Organisasi. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. D. (2009). Services marketing. New
York: Mc Graw Hill.