1

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP

LOYALITAS NASABAH KREDIT DIMEDIASI DENGAN

VARIABEL KEPUASAN (STUDI PERSEPSI NASABAH PADA UNIT-UNIT BANK BRI CABANG KARANGANYAR)

TESIS

Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran

Oleh :

OLYVIA IVONE NIM : S.4108032

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2010

2

BAB I.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dimasa kini telah memasuki era baru yang dinamis,

dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar

domestik maupun pasar internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan

mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa

barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang lebih murah, penyerahan

yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik.

Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting

karena merupakan suatu profit strategi untuk memikat lebih banyak pelanggan

baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya

pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus. Dunia perbankan sekarang ini

sangat bertumpu pada kualitas teknologi informasi yang digunakan, dimana

setiap bank mempunyai kemampuan teknologi yang hampir setara, persamaan

produk, fitur atau kemudahan pelayanan yang menjadikan perbankan menjadi

industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang

homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas pelayanan yang

3

bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain dan membentuk customer

based yang kuat.

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas

kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat

menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat

layanan yang diharapkan. Kondisi ini dikarenakan meningkatnya tuntutan

pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dipasar, yang

menyebabkan terjadinya pergeseran paradigma dimana perusahaan yang

sebelumnya menganut konsep menghasilkan produk atau jasa lebih ditentukan

oleh persepsi perusahaan tetapi sekarang fokus pada pelanggan, artinya produk

yang dihasilkan harus sesuai dengan keinginan pelanggan ditambah value added

service.

Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat.

Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perilaku dan

gaya hidup, perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan

terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan

berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan

hidup dan berkembang bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan

berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk dan

jasa yang tidak memenuhi kualitas nasabah dengan sangat mudah ditinggalkan

dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut

4

tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi

pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.

Adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah maka bank dituntut

untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus

menerus. Bank perlu melakukan riset konsumen dengan mengevaluasi kualitas

layanan untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa

yang diberikan perusahaan dengan apa yang dibutuhkan konsumen itu sendiri,

pihak manajemen perlu mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen secara

tepat. Maka perusahaan menggunakan konsep berwawasan pelanggan yang

berarti perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen, sehingga tercipta kepuasan bagi konsumen.

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda

dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu

bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan kepuasan

menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu kepuasan berlangsung

dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang

dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut

menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada nasabah

untuk menjalin hubungan yang erat dengan bank sehingga memungkinkan bank

untuk memahami harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan nasabah

akan menciptakan kesetiaan (loyalty) pada bank tersebut.

5

Bank Rakyat Indonesia cabang Karanganyar sebagai perusahaan jasa

perbankan tidak akan menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan

yang semakin meningkat. KUPEDES (Kredit Umum Pedesaan) adalah salah satu

produk kredit dari BRI Unit yang bersifat umum, individual, selektif dan

berbunga wajar yang bertujuan untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha

mikro yang layak (eligible). Agar pemberian KUPEDES dilakukan secara lebih

terarah dan tepat sasaran sehingga pemanfaatan sumber daya yang dimiliki BRI

dapat memberikan hasil yang optimal dan memuaskan nasabah. Kredit, maka

BRI menggunakan prinsip kehati-hatian dalam menganalisa pemberian kredit

yang meliputi watak dan sifat (Character), kapasitas (Capasity), modal (Capital),

kondisi (Condition) dan Jaminan (Collateral).

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH

KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT

DIMEDIASI DENGAN VARIABEL KEPUASAN” (Studi Persepsi

Nasabah pada Unit-unit BANK BRI CABANG KARANGANYAR).

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan lima variabel yang diduga

mempengaruhi kepuasan layanan nasabah kredit yaitu, keterhandalan

(reliability), cepat tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy) dan nyata (tangible).

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan

dibahas dalam penelitian adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah kredit

dengan kualitas jasa yang diharapkan?

2. Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit dengan

kepuasan sebagai variabel mediasi?

3. Apakah kepuasan nasabah kredit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

kredit?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan yang ingin dicapai

dalam analisa ini adalah :

1. Untuk mengetahui perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah

kredit dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah kredit.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah kredit

dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah kredit terhadap loyalitas

nasabah kredit.

7

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan posisi

perusahaan di mata nasabah, sehingga dapat dijadikan database penentuan

kebijakan lanjutan dalam upaya meraih loyalitas nasabah dan sebagai bahan

pertimbangan dalam peningkatan layanan KUPEDES terhadap kepuasan

nasabah kredit pada BRI cabang Karanganyar.

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pelengkap dari hasil-

hasil penelitian sebelumnya, dan dapat dikembangkan untuk memberi

informasi yang berkaitan dengan layanan kredit.

3. Bagi Nasabah

Dapat memberikan tambahan wawasan bagi nasabah untuk

mengetahui upaya perusahaan dalam memuaskan nasabahnya. Sehingga

optimalisasi peran nasabah sebagai agen kontrol peningkatan mutu layanan

produk jasa dapat ditingkatkan guna peningkatan kepuasan nasabah sendiri.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. JASA

a. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. produknya bisa berkaitan

dengan produk fisik ataupun tidak (Kotler,2007;42). Dalam strategi

pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya

sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat

lambatnya pertumbuhan jasa akan bergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja yang ditawarkan oleh produsen. Perbedaan antara barang

dan jasa sering sukar dilakukan, hal ini dikarenakan pembelian suatu

barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya

pembelian suatu jasa, seringkali melibatkan barang-barang yang

melengkapinya.

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan

output selain produk dalam pengertian fisik dan pada umumnya

9

dikonsumsi bersamaan dengan proses produksinya dan memberikan nilai

tambah dalam bentuk yang tidak berwujud dari pembelian pertamanya.

Klasifikasi jasa menurut (M.Fuad, 2000:10) dapat digolongkan

dalam dua golongan besar, yaitu:

a. Jasa industri (industrial Service)

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang khas

termasuk pengelola pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan

pemerintah.

b. Jasa Pelanggan (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, yang

termasuk dalam jasa ini adalah kendaraan, biro travel, jasa perbankan,

asuransi jiwa, real estate, dan sebagainya.

Klasifikasi Jasa menurut (Tjiptono, 1997 :134) dibagi menjadi

beberapa kriteria, Yaitu :

a. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Sifat tindakan jasa terdiri dari dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya

menunjukkan sifat tindakan, sedangkan sumbu horizontalnya adalah

penerima jasa.

b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Berdasarkan hubungan dengan pelanggan, terdiri dari hubungan antara

perusahaan jasa dan pelanggannya dan sifat penyampaian jasa

(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

c. Berdasarkan tingkat customization dan judgment

10

Berdasarkan tingkat customization dan judgment, jasa terdiri dari jasa

yang menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa dan tingkat

judgement yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan.

d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran terbagi menjadi jasa yang

menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah

sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak serta tingkat

fluktuasi permintaan sepanjang waktu.

e. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa berdasarkan metode penyampaian menunjukkan sifat interaksi

antara pelanggan dan perusahaan jasa serta ketersediaan outlet jasa.

Kharakteristik jasa menurut (Kotler, 2007;45) ada 4 yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi

ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas

jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga

yang mereka lihat.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan, dikarenakan

konsumen juga hadir saat suatu jasa dihasilkan, interaksi penyedia jasa

merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Penyedia jasa perlu melatih diri

11

dan membangun kepercayaan konsumen untuk dapat mengatasi

keterbatasan-keterbatasan ketidakterpisahan tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa,

kapan dimana saja jasa tersebut diberikan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut

bukan menjadi suatu masalah apabila permintaan tetap, namun jika

permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah

yang rumit.

b. Kualitas Jasa

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis dalam Suwandari,2005;11).

Menurut Wyckof (Tjiptono, 2002;59), kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara

konsisten. Kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan

dan mempertahankan keunggulan pelayanan terhadap konsumen.

Sedangkan pengertian service quality atau kualitas jasa adalah

perbandingan antara harapan konsumen tentang jasa yang diterima dan

persepsi mereka tentang jasa yang benar. Jika harapan lebih tinggi dari

12

layanan yang sebenarnya diterima, maka kualitas jasa yang diterima

kurang memuaskan, maka ketidakpuasan konsumen terjadi

(Parasuraman et al, 1985). Jika layanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan tersebut

dapat dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Dan jika pelayanan

yang diterima atau dirasakan dapat melampaui harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan dapat dikatakan sangat memuaskan

(Martantyo,1998). Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan

ditentukan oleh persepsi konsumen.

Menurut Parasuraman, et.al (Umar, 2003;152-154), menyatakan

bahwa untuk mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan 5

dimensi kualitas jasa yaitu :

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Dimensi ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan,

kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat

dan dapat diandalkan, sikap simpatik dan dapat dipercaya dari para

karyawan dalam menangani masalah atau keluhan-keluhan para

pelanggan, dan kemampuan dalam menyimpan data secara benar dan

akurat (bebas dari kesalahan-kesalahan).

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan

untuk membantu dan menyediakan pelayanan dengan tanggap. Hal

ini tercermin pada kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan

13

pada pelanggan, keinginan karyawan untuk membantu pelanggan

misalnya dalam memberikan informasi dengan jelas, serta

tersedianya karyawan pada jam-jam sibuk.

c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan. Hal ini berkaitan dengan kemampuan karyawan

dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, adanya perasaan

aman bagi pelanggan dalam melakukan transaksi, pengetahuan dan

sopan santun karyawan dalam memberikan layanan. Pengetahuan,

kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

d. Emphaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pelanggan. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian

karyawan kepada pelanggan, kemudahan mendapatkan pelayanan

(berkaitan dengan banyaknya outlet, kemudian mendapatkan

informasi melalui telepon), kepedulian karyawan terhadap

permasalahan yang dihadapi pelanggan. Perusahaan memiliki

obyektivitas yaitu memberi perlakuan yang sama kepada semua

pelanggan. Semua pelanggan berhak untuk memperoleh kemudahan

pelayanan yang sama tanpa disadari apakah mereka mempunyai

hubungan khusus dengan karyawan atau tidak.

14

e. Tangible (bukti langsung), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik,

penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam

memberikan layanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat

pelayanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, tempat

parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan

memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan

perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa

dihargai bagi konsumen yang dilayani, sedang peralatan dan

teknologi yang digunakan dalam memberikan pelayanan akan

memberikan kontribusi positif pada kecepatan atau ketepatan

pelayanan.

Menurut Parasuraman et.al (1985), Gap model merupakan

pengembangan dari teknik SERVQUAL (Service Quality) yang

mengidentifikasikan bahwa persepsi kualitas konsumen dipengaruhi

oleh rangkaian 5 gap berbeda yang terjadi di organisasi, yang

menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu:

a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu

kesenjangan antara penilaian pelanggan dan persepsi manajemen

mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu mengetahui

keinginan dan kebutuhan pelanggan dan bagaimana pelanggan

menilai jasa-jasa pendukung.

15

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa, yaitu standar mutu perusahaan yang belum

ditetapkan, atau barangkali standar mutu sudah ditetapkan namun

tidak realistis atau mungkin standar mutu yang realistis namun

perusahaan tidak mempunyai komitmen yang kuat untuk

mewujudkan. Gap ini terjadi karena komitmen perusahaan terhadap

kualitas jasa kurang memadai, kurangnya sumber daya dan tidak

tepatnya standar tugas maupun penyusunan tujuan.

c. Gap antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa, yaitu tenaga

kerja yang kurang terampil, tidak dapat memenuhi standar kerja,

beban kerja yang melampaui batas, moral personel kurang. Tenaga

kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan

yang kuat untuk bekerja efisien dan ini kadang bertentangan dengan

dorongan menciptakan kepuasan konsumen.

d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal, yaitu

kesenjangan yang disebabkan oleh janji yang diberikan perusahaan

tidak sesuai dengan kenyataan.

e. Gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan

konsumen, yaitu apabila jasa yang diterima sama atau lebih dari yang

diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan

mendapat citra positif. Tetapi bila jasa yang diterima lebih kecil dari

yang diharapkan maka konsumen merasa tidak puas dan kecewa, hal

16

ini akan mengakibatkan perusahaan mendapat citra dan dampak

negative.

2. KEPUASAN KONSUMEN

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2007;177), Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar

yang baik tentang perusahaan.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Konsumen

Parasuraman, Zeithmal dan Bery (dalam Irawan, 2003)

mengemukakan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen yaitu:

1). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan harapan

yang potensial.

17

2). Kebutuhan-kebutuhan pribadi (personel needs). Harapan konsumen

bervariasi tergantung dari karakteristik dan keadaan dari masing-masing

individu.

3). Pengalaman masa lalu (Past experience). Konsumen telah

berpengalaman menggunakan jasa, sudah tidak begitu mengharapkan

atribut-atribut yang bersifat perilaku seperti keramahan dan kesopanan

tetapi mengharapkan lebih seperti kecepatan pelayanan.

4). Komunikasi eksternal (External communication). Komunikasi eksternal

dari penyedia jasa memerankan suatu peran kunci dalam membentuk

harapan konsumen.

Day (Tjiptono dan Dianawati, 2000) mengemukakan empat faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:

1). Penting tidaknya konsumsi dilakukan, yaitu menyangkut derajat

pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan

untuk mengkonsumsi produk.

2). Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,

pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai

konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.

3). Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu

penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.

4). Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Menurut Irawan (2003), Tingkat kepuasan konsumen dapat

diketahui melalui aspek-aspek berdasarkan:

18

1). Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan

suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan.

2). Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk

tersebut.

3). Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima oleh

konsumen.

4). Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau

rasa dari dalam diri konsumen.

5). Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam

memperoleh suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup besar atau kecil,

termasuk juga konsumen mudah mendapatkannya atau tidak.

Menurut Zheithmal and Binner (2003;87), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain:

1). Fitur produk dan jasa

Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan

dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur atau jasa. Untuk jasa

perbankan fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu

dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang

menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan

banyak, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk

menentukan fitur dan atribut penting dari jasa kemudian mengukur

persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan

bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang

19

berbeda tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan

jasa.

2). Emosi pelanggan

Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap

produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran,

perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan dapat

mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga

dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan

bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, penyesalan dan kemarahan

dapat menurunkan tingkat kepuasan.

3). Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.

Atribusi – penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa _

mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan

dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan),

pelanggan cenderung untuk melihat alasan dan penilaian mereka

terhadap alasan yang dapat mempengaruhi kepuasan.

4). Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (Equity and fairness).

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan

terhadap kewajaran dan keadilan. Pertanyaan pelanggan yang muncul

antara lain tentang perlakuan yang diperolehnya dibanding dengan

pelanggan lain yang berkaitan dengan sikap, harga, kualitas. Dugaan

20

mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan

pelanggan terhadap produk atau jasa.

5). Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja.

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain, keluarga,

sahabat atau rekan kerja.

c. Pengukuran Kepuasan konsumen

Menurut Kotler (Tjiptono, 2002:189) perusahaan dapat

menggunakan beberapa model berikut, untuk seberapa tingkat kepuasan

konsumen yang berhasil mereka ciptakan, yaitu:

1). System keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2). Survei kepuasan konsumen.

Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,

telephone maupun wawancara pribadi.

3.). Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau pembeli

potensial atas produk perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing,

lalu menyampaikan temuannya ini yang mengenai kekuatan dan

21

kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk tersebut.

4). Lest customer analisis

Didalam metode ini, perusahaan menghubungkan para konsumennya

yang telah berhenti membeli produk perusahaan atau yang telah beralih

ke perusahaan pesaing yang diharapkan akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah menggunakan

produk atau jasa. Kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian

konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang. Tingkat

kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang

dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang

diharapkannya. Pelanggan yang puas akan merasa mendapatkan value dari

produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan,

system atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan

bahwa value adalah pelayanan yang berkualitas , maka kepuasan terjadi

kalau pelanggan mendapatkan pelayanan berkualitas tersebut.

(Payne,2001).

Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu

expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance

22

melebihi expectations maka pelanggan akan puas tetapi apabila sebaliknya

maka pelanggan akan merasa tidak puas. Pelanggan yang senang dan puas

cenderung akan berperilaku positif. Pelanggan membentuk suatu harapan

terhadap nilai dan bertindak, mereka memperhitungkan dan mengevaluasi

penawaran mana yang akan memberikan nilai tinggi. Penawaran yang

memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan

kemungkinan pelanggan membeli kembali (Parasuraman, 1998).

3. LOYALITAS KONSUMEN

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas

produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian

lebih lanjut atau sebaliknya perubahan perjanjian pelayanan atau seberapa

besar kemungkinan pelanggan akan beralih pada merk atau penyedia

layanan (Aaker; 1991).

Kualitas jasa mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan

yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya. Perusahaan dapat

memaksimumkan pengalaman konsumen dengan menyenangkan, serta

meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.

Kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap

perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan jasa yang memuaskan

(Fandy Tjiptono, 2002).

23

Menurut Mowen dan Minor dalam Dharmesta (1999) menggunakan

definisi loyalitas pelanggan dalam arti kondisi dimana konsumen

mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud

meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Dan membedakan empat

macam loyalitas, yaitu:

1). Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas merek tertentu yang

menjadi minatnya.

2). Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek fokal.

3). Pembelian merek fokal dari non loyal

4). Pembelian secara kebetulan merek fokal oleh pembeli-pembeli loyal dan

non loyal merek lain.

Pembelian secara kebetulan mencakup runtutan pembelian ulang

yang berkaitan dengan faktor-faktor selain loyalitas psikologis, seperti tidak

tersedianya merek favorit, pembelian yang bersifat mewakili merek favorit

dan kendala-kendala sementara.

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki

beberapa karakter (Assael, 2001:133), diantaranya:

1). Konsumen yang loyal cendung lebih percaya diri pada pilihannya.

2). Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan

melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.

3). Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu

toko.

4). Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.

24

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Konsumen

1). Kepuasan Pelanggan

Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan

utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian

tercurah pada konsep kepuasan menyeluruh, yang implikasinya adalah

mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat

pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan

pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas

akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan

mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang

lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan

keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga

kecil kemungkinannya mereka berpaling ke pesaing-pesaing perusahaan.

Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan

membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat

meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang (Kotler,

1994 dalam Nasution, 2004).

Namun demikian, perusahaan harus berhati-hati agar tidak

terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli

berapa pun biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama

25

bagi perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan

pelayanan yang lebih dibanding pelanggan lain. Ada pelanggan yang

tidak akan pernah memberikan umpan balik tak peduli berapa banyak

perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli berapa puasnya

mereka. Dengan demikian, antusiasme tentang kepuasan pelanggan

harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam (Kotler, 1994 dalam

Nasution, 2004).

Spreng et.al. (1996) menyatakan bahwa perasaan puas

pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka

mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Tse dan

Wilson (1988) menyatakan kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Dan menguraikan dua variabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja yang diterima. Apabila

kinerja yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan puas,

tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler dan

Keller (2006:136), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa yang dialami seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya,

yang menghasilkan paradigma ketidaksesuaian.

26

Relevansi kepuasan dalam mendapatkan pelanggan yang loyal

dan menghasilkan komunikasi dari mulut ke mulut yang positif tidak

perlu dipermasalahkan lagi (Anderson dan Sullivan 1993; Oliver 1996).

2). Citra Perusahaan

Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah

perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam

memori konsumen (Keller, 1983). Nguyen dan Leblanc (2001)

menyatakan citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut

perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa, untuk mempengaruhi

kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan

perusahaan. Citra menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat

publik tentang perusahaan dan produknya. Citra dipengaruhi oleh

banyak faktor diluar control perusahaan (Kotler 2006; 296).

Citra atau image merupakan hal yang penting bagi perusahaan,

khususnya untuk sebuah penyedia jasa. Meskipun demikian, belum ada

konsensus tentang definisi image sendiri. Miniard (1995) menyatakan

bahwa image adalah cara dimana sebuah toko didefinisikan didalam

benak pembelanja, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian

lagi oleh atribut psikologis.

Suatu produk atau jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu

yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Assael

27

(Siswanti, 2004) mengungkapkan loyalitas sebagai favourable

pelanggan adalah hasil kepuasan yang dirasakan yang ditunjukkan

dengan perilaku membeli secara konsisten.. Membeli secara konsisten

dapat diartikan ketika seseorang membutuhkan lagi produk atau jasa

tertentu ia akan kembali membeli produk atau jasa di tempat tersebut.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan

seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari

kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap

menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi

konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan

itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merk tertentu

tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke

merk atau jasa lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari

jenis barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang

didapat dari merk baru dibandingkan dengan pengalaman terhadap merk

sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merk

tertentu. Apabila merk yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu

ingatan yang dalam terhadap merk tersebut. Dalam keadaan semacam ini

28

kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam

pembelian yang berikutnya konsumen tersebut akan memilih produk

dengan merk yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi

pembelian yang berulang-ulang terhadap merk tersebut.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(1988) mengenai kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa

pada: Bank, Credit Card Co., Repair and Maintenance Co., L.D. Telephone Co.

Penelitian tersebut menggunakan lima dimensi kualitas meliputi: reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan, tangibles. Hasil tersebut menunjukkan

tingkat kepentingan masing-masing atribut kualitas pelayanan suatu perusahaan,

dan dapat digunakan untuk membandingkan nilai kualitas pelayanan perusahaan

dengan perusahaan pesaing. Namun khusus Bank mempunyai kecenderungan

bahwa dimensi yang lebih penting adalah dimensi reliability dan tangibles. Hal

ini dapat dipahami karena bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang

berdasarkan pada azas kepercayaan dan keamanan. Azas kepercayaan dan

keamanan ini tercermin pada gedung, peralatan, perlengkapan, dan

profesionalitas karyawan.

Muhaimin (2004) melakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank BPD Jawa Tengah cabang

Surakarta, menyimpulkan bahwa sumbangan variabel keandalan, ketanggapan,

ketegasan, kepastian dan keberwujudan terhadap variabel kepuasan nasabah

29

sebesar 94,4%. Hasil dari uji t diketahui variabel keandalan, ketanggapan, dan

kepastian secara individu mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan

ketegasan dan keberwujudan tidak mampu berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah dikarenakan nilai thitung < ttabel. Hasil dari uji F diketahui variabel

keandalan, ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan secara

bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Semua variabel

keandalan, ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan dalam

penelitian ini tidak terdapat multikolinearitas. Semua variabel keandalan,

ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan dalam penelitian ini tidak

terdapat masalah heterokedastisitas, maka dapat disimpulkan bahwa estimasi dari

model analisis regresi yang ditentukan tidak terjadi autokorelasi dalam model

regresi yang digunakan.

Nugroho (2005), melakukan penelitian pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri TBK cabang Solo Sriwedari,

menyimpulkan bahwa variabel kualitas tingkat pelayanan yang diharapkan

dengan tingkat kualitas pelayanan yang diterima berpengaruh secara signifikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dan tingkat kualitas pelayanan yang

diterima lebih besar dari kualitas pelayanan yang diharapkan. Ada perbedaan

antara tingkat kualitas pelayanan yang diterima dengan kualitas pelayanan yang

diharapkan secara nyata dan signifikan. Ada perbedaan (gap) antara dimensi

kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima.

Gap negatif paling besar terdapat pada dimensi reliability sedangkan gap positif

terdapat pada dimensi empathy.

30

Karsono (2005), yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi)”,

diperoleh kesimpulan bahwa pertama, terdapat perbedaan yang signifikan antara

rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dengan rata-rata kualitas

pelayanan jasa yang diterima. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas anggota. Ketiga, bahwa kuantitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan anggota. Keempat, bahwa kepuasan anggota

berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota sebagai

variable pemediasi.

Abi Kusno (2006),dengan penelitian faktor-faktor kualitas pelayanan

jasa yang mempengaruhi nasabah dalam memilih bank (studi kasus terhadap

nasabah bank Permata dan BNI 46 di kota Surakarta), berdasarkan tingkat

kesesuaian antara tingkat harapan dengan persepsi kinerja pelayanan jasa

masing-masing bank, dapat dilihat bahwa tingkat harapan selalu lebih tinggi dari

tingkat kinerja. Hal tersebut berarti bahwa menurut persepsi nasabah, pelayanan

jasa yang diberikan kedua bank belum memenuhi harapan nasabah atau belum

memuaskan. Untuk perbedaan tingkat kesesuaian kinerja pelayanan jasa masing-

masing bank, nasabah mempersepsikan kinerja pelayanan jasa bank permata

lebih baik dibandingkan dengan kinerja pelayanan jasa Bank BNI 46 atau dengan

kata lain menurut persepsi nasabah kinerja pelayanan jasa bank swasta lebih baik

dibandingkan dengan bank pemerintah.

31

Novianto (2009) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas

pelayanan Bank BRI unit kota Yogyakarta terhadap loyalitas konsumen (dengan

variabel pemediasi kepuasan konsumen dan citra korporasi), menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan Bank BRI memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan, citra korporasi dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah dan citra

korporasi Bank BRI memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Pemikiran

1). Hubungan Kualitas jasa dan kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang erat dengan kualitas

jasa. Kualitas jasa memberikan dorongan bagi pelanggan untuk menjalin

hubungan dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan mampu

memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan

dapat menciptakan loyalitas pada perusahaan.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996:61), kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti

bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan persepsi pihak

perusahaan, namun persepsi pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati

jasa atau pelayanan perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan

kualtas jasa atau pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan

belum sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk. Jika pelayanan yang diterima dan dirasakan sama dengan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan ideal. Namun bila

32

bila pelayanan yang diterima dan dirasakan melebihi harapan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997), kepuasan secara positif

mempengaruhi komitmen. Tingkat kepuasan yang lebih tinggi menyediakan

pelanggan dengan suatu penguatan positif yang berulang dengan cara

menciptakan ikatan emosional. Kepuasan dihubungkan dengan pemenuhan

kebutuhan sosial pelanggan, dan pemenuhan yang berulang akan kebutuhan

ini perlu di dorong ke arah ikatan emosional yang juga mendasari komitmen.

Kepuasan Konsumen merupakan fungsi - fungsi dari kuantitas

pelayanan yang dikurangi harapan konsumen, menurut Parasuraman,

Zeithmal dan Berry (Tjiptono, 1996: 36) yang dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = F (Service Quality – Performance)

Berdasarkan rumus diatas, maka terdapat 3 hal kemungkinan yang terjadi,

yaitu:

a. Service Quality < Expectation

Bila hal ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan

buruk, selain tidak memuaskan juga tidak sesuai harapan konsumen.

b. Service Quality = Expectation

Bila hal ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa

saja dimata konsumen, dan pelayanan yang diberikan tidak istimewa.

c. Service Quality > Expectation

33

Bila hal ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, Tetapi sekaligus

memuaskan atau menyenangkan dan selalu diharapkan oleh konsumen.

2). Hubungan kepuasan dan loyalitas nasabah

Konsumen yang puas cenderung loyal terhadap merk sepanjang

waktu daripada konsumen yang membeli karena alasan lain keterbatasan

waktu atau informasi (Gommans, 2001). Konsumen yang puas cenderung

menjadi konsumen yang loyal (Kotler, 1999 : 547). Hubungan kesetiaan merk

dengan kepuasan dapat terlihat dari pendapat Barness (2001 : 41) yang

menyatakan bahwa untuk meningkatkan loyalitas maka harus meningkatkan

kepuasan konsumen.

Samuel dan Foedjiwati (2004) meneliti atribut kepuasan konsumen

terhadap loyalitas. Atribut kepuasan konsumen meliputi Related to the

product, Related to the service, dan related to the purchase. Loyalitas diukur

melalui Habitual behavior, Satisfaction, Liking the brand, dan switching

chost. Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara

kepuasan konsumen dan loyalitas.

3). Hubungan Kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas nasabah

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan, oleh karena itu hanya dengan memahami

proses dan pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai

makna kepuasan.

34

Kualitas jasa mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan

yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya, dengan demikian perusahaan

dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan dengan menyenangkan, serta

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan

jasa yang memuaskan (Fandy Tjiptono, 2002).

Berdasarkan hubungan antar variabel diatas maka dapat diringkas

kerangka pemikiran dalam skema berikut ini:

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

D. HIPOTESIS

Pelayanan yang di Terima

Pelayanan yang di Diharapkan

Service Quality Gap

Kualitas Jasa: Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

35

Berdasarkan teori diatas hipotesis yang dapat dirumuskan dalam

penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas jasa yang dirasakan

nasabah kredit dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah kredit.

H2 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah kredit melalui kepuasan nasabah.

H3 : Kepuasan nasabah kredit berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah kredit.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Metode riset yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah metode

kausal, yang bertujuan meneliti pengaruh antara variabel yang satu dengan

variabel lainnya. Lebih lanjut, studi ini merupakan jenis penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel. Penelitian

ini merupakan penelitian survei karena pengumpulan data dilakukan melalui

kuesioner yang diberikan pada responden.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit

di unit-unit BRI cabang Karanganyar pada bulan Agustus 2009, yang

36

berjumlah 35.540 orang. Sampel dalam penelitian ini diambil 100 responden

yang akan mewakili nasabah kredit pada unit-unit BRI cabang Karanganyar.

Penetapan sampel berasal dari unit-unit wilayah bagian utara, selatan, tengah,

timur, dan barat, yang masing-masing wilayah bagian diwakili oleh 2 unit

dengan pengambilan responden secara proporsional. Teknik sampling yang

digunakan adalah Multistage Cluster sampling, yaitu pengambilan sampel

klaster yang dilakukan dalam beberapa tahap, yaitu tahap pertama membagi

unit-unit dalam lima wilayah utara, selatan, tengah, timur, dan barat.

Kemudian tahap kedua mengambil masing-masing 2 unit sebagai wilayah

sampel. Tahap ketiga, 10 unit sampel diambil secara proporsional sehingga

jumlahnya mencapai 100 responden.

Tabel 3.1. Populasi dan Sampel Penelitian

No Wilayah Unit BRI Populasi Sampel

1 Utara 1. Pulosari

2. Munggur

3. Kutho

4. Mojogedang

5. Karangrejo

1.773

1.885

1.230

1.653

1.205

-

10

-

10

-

2 Timur 1. Tawangmangu

2. Karangpandan

3. Matesih

4. Ngargoyoso

5.Balong

1.575

1.554

1.648

1.161

1.186

10

-

10

-

-

3 Tengah 1. Popongan

2. Karanganyar

3. Lalung

1.789

1.262

814

10

-

-

37

4. Tasikmadu 2.074 10

4 Barat 1. Jaten

2. Ngringo

3. Papahan

4. Kebakkramat

1.531

1.858

1.142

2.379

-

10

-

10

5 Selatan 1. Jatiyoso

2. Jatipuro

3. Jumapolo

4. Jumantono

1.804

1.954

1.885

2.178

-

-

10

10

Jumlah 35.540 100

Sumber : Data primer diolah. 2009.

C. Sumber Data

a. Data Primer

Data diperoleh dari responden, yaitu nasabah kredit di unit. Untuk

mendapatkan data primer digunakan metode penelitian survei yaitu

dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada

responden.

b. Data Sekunder

Data penunjang dalam penelitian ini bersumber dari informasi yang

berasal dari kantor Bank BRI cabang Karanganyar.

D. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner : Yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan

pada responden yaitu nasabah kredit di unit untuk memperoleh data.

38

b. Observasi : Yaitu dengan cara mengadakan pengamatan langsung pada

objek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

c. Wawancara : yaitu mengadakan wawancara langsung dengan pihak

manajemen atau nasabah BRI cabang Karanganyar untuk memperoleh data

yang diinginkan.

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah:

1. Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan kepada nasabah dengan cepat, akurat dan dapat diandalkan.

2. Responsiveness adalah keinginan untuk membantu nasabah dengan

menyediakan pelayanan dengan tepat.

3. Assurance adalah mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan dari

petugas untuk menunjukkan kejujuran dan percaya diri.

4. Emphaty adalah kemampuan dalam memahami keinginan nasabah, meliputi

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kepedulian pada nasabah.

5. Tangibles adalah pelayanan yang berwujud, dapat berupa fasilitas fisik,

peralatan, serta penampilan petugas.

6. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

7. Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah yang sangat dalam untuk selalu

menggunakan produk dan jasa BRI secara konsisten dimasa yang akan

datang dan mengakibatkan pengulangan.

39

E. Teknik Analisis Data

1). Analisis Instrumen Penelitian

a). Uji validitas

Validitas adalah suatu alat ukur (kuesioner) yang menunjukkan

sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melaksanakan fungsi ukurannya. Adapun rumus untuk menguji tingkat

validitas dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment pearson

(Sugiyono,1999 ;101) adalah sebagai berikut :

rxy = n(Σxy)( ΣxΣy)

√ [(nΣx²- (Σx)²( nΣy²- (Σy)² )]

Keterangan:

Rxy = koefisien korelasi Product Moment pearson

n = jumlah responden

x = jumlah pertanyaan

y = skor total

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hasil yang diperoleh

dari perhitungan (Product Moment ) lebih besar dari pada nilai r tabel ( r

hasil > r tabel ) atau jika nilai koefisien korelasi lebih dari 0,3 menurut

(Sugiyono, 1999;101). Sehingga untuk mempermudah perhitungan uji

validitas maka dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan bantuan SPSS.

b). Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut

memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika terhadap subjek yang

40

sama dan dilakukannya pengukuran kembali. Konsep reliabilitas berkaitan

dengan kesalahan pengukuran yang menunjukkan sejauh mana

inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan

secara ulang terhadap objek yang sama, selain itu konsep reliabilitas

berkaitan dengan kesalahan sampel yang menumpuk pada sejauh mana

inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan

secara ulang pada kelompok individu yang berbeda.

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach’s Alpha

(Supranto, 2001;160) dengan rumus:

Rxx = k x [1- Σxij] i#j k-1 Σxii+ Σxij

keterangan :

Rxx = koefisien reliabilitas

k = banyaknya item pertanyaan

xii dan xij = elemen matriks korelasi

koefisien alpha lebih dari 0,6 atau mendekati 1,0 menunjukkan tingkat

reliabilitas tinggi.

c). Uji data Deskriptif

Analisis ini berisi tentang penjelasan secara deskriptif mengenai

keadaan nasabah kredit dengan memberikan gambaran secara deskriptif

mengenai nama, jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, pekerjaan

nasabah dan tanggapan responden mengenai tingkat kepuasan nasabah.

Pengumpulan data dilakukan dengan alat bantu kuesioner, yang diisi oleh

41

responden dan dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam

kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban yang sekiranya cocok

dengan keadaan yang dialaminya. Alternatif jawaban menggunakan skala

interval dengan ”Itemized rating scale” (Sekaran, 29-33) yang dibuat

menjadi empat alternative jawaban yaitu :

Setuju : S : Skor = 4

Cukup Setuju : CS : Skor = 3

Kurang setuju : KS : Skor = 2

Tidak Setuju : TS : Skor = 1

2) Teknik Uji Hipotesis

Untuk menguji peranan konsumen sebagai variabel mediasi pada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kredit, digunakan

Metode Path Analysis. Analisis jalur ini merupakan perluasan dari analisa

regresi untuk mengukur hubungan kausalitas antar variabel, dengan Metode

Path Analysis akan diketahui hubungan-hubungan dimana X berpengaruh

terhadap Y dan juga berpengaruh tidak langsung terhadap Z, sedangkan Z

berpengaruh terhadap Y (Imam ghozali :2005).

Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini menggunakan path

analysis. Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen

dalam penelitian ini dituliskan dalam model sebagai berikut:

X2 = a + b1.X1 + e i ………..………………………...(1)

Y = a + b2.X1 + b3. X2 + e i ………………………….(2)

42

Keterangan :

Y : loyalitas nasabah

a : konstanta

b1 …b3 : koefisien regresi variabel independen

X1 : kualitas jasa

X2 : kepuasan nasabah

ei : standart error

3). Pengujian secara individual (Uji t)

Uji T test digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial

melalui masing-masing variable independent terhadap variable dependent.

Suatu variable independent berpengaruh terhadap variable

dependent.dikatakan sudah mempunyai nilai signifikan jika bernilai dibawah

α = 0,05 (Santosa, 2000:168). Adapun tahapannya sebagai berikut:

- Hipotesis yang akan diuji dengan α = 0,05

Ho = β1 = 0, artinya variable independent tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variable dependent.

Ho = β1 # 0, variable independent mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variable dependent

- Daerah kritis = Ho ditolak jika < α = 0,05

4). Uji F test

43

Uji F test untuk menunjukkan apakah semua variable bebas dan

variable moderasi yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variable terikat.

- Hipotesis yang akan diuji dengan α = 0,05

Ho = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, artinya variable independent secara

bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variable dependent.

Ho = β1 # β2 # β3 # β4 # β5 # 0, variable independent secara bersama-

sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependent

- Daerah kritis = Ho ditolak jika < α = 0,05

5). Uji R² (koefisien determinan)

Untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh dari semua

variable bebas yang diteliti dan variable lain yang tidak diteliti. Hal ini

ditunjukkan dengan 0≤R²≥1. Jika R² mendekati 1, berarti variable bebas

secara bersama-sama berpengaruh terhadap variable terkait sehingga model

yang digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan bila R² mendekati 0, berarti

variable bebas sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel terkait maka

model yang digunakan semakin kurang baik atau kurang tepat. Dirumuskan :

R² = 1 - Σei² Σyi²

Keterangan :

R² = koefisien determinan

ei² = nilai kuadrat regresi

44

yi² = nilai kuadrat variable residual

6). Uji Asumsi Klasik

a. Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas untuk mengetahui ada tidaknya variable

independent yang memiliki kemiripan dengan variable independent lain

dalam suatu model. Kemiripan antar variabel menyebabkan terjadinya

korelasi yang sangat kuat antar suatu variabel independen dengan variabel

independen yang lain. Selain deteksi terhadap multikolinearitas, juga dapat

bertujuan untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan

kesimpulan mengenai pengaruh uji parsial masing-masing variabel

independen terhadap dependen.

Deteksi Multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari

beberapa hal antara lain (Nugroho, 2005:58):

1). Jika nilai Variance Inflantion Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai

tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model tersebut dapat dikatakan

terbebas dari multikolinearitas.

2). Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independen

kurang dari 0,70 maka model ini dapat dinyatakan bebas dari asumsi

klasik multikolinearitas.

3). Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R² diatas 0,60 namun

tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel

dependen, maka model tersebut terkena multikolinearitas.

b. Autokorelasi

45

Autokorelasi untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara

anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series)

atau secara ruang (cross sectional). Untuk mengetahui ada atau tidaknya

autokorelasi dapat dilakukan dengan uji statistic Durbin-Watson,

pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil-hasil estimasi suatu

model regresi tidak mengandung korelasi serial diantara error termnya.

Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:

Dw =

nt

t

nt

t

et

etet

2

2

2

21

(Gujarati, 1997: 467)

Langkah-langkah menguji autokorelasi:

1). Meregres OLS

2). Menghitung DW

3). Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang

menjelaskan didapat nilai taksiran dL dan dU.

Gambar 3.1. Uji Durbin Watson

4). Jika Ho adalah ujung yaitu bahwa tidak ada serial autokorelasi positif

atau negatif maka:

46

d < dL = Ho ditolak (ada autokorelasi positif)

d> 4-dL = Ho ditolak (ada autokorelasi negatif)

dU < d < 4-dU = Ho diterima (tidak ada autokorelasi)

dL d dU atau 4-dU d 4-dL = Ho pengujian tidak dapat disimpulkan.

c. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan tetap, maka disebut homokedastisitas, dan apabila berbeda

disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

homokedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.

Uji heteroskedasitas muncul apabila kesalahan atau residual dari

model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu

observasi ke observasi lainnya. Untuk mengetahui adanya gejala ini dapat

dilakukan dengan menggunakan tehnik Park yaitu dengan melakukan

analisis regresi dengan menggunakan nilai residual sebagai variabel

dependen yang diperoleh dari analisis regresi kemudian membandingkan

nilai thitung dan nilai ttabel.

Untuk pengujian heteroskedastisitas disini digunakan metode

Glejser yaitu dengan meregreskan nilai absolut residual terhadap variabel

bebas (Ghozali, 2001:76) dengan persamaan regresi sebagai berikut:

|Ut| = α + β Xt + vi -- /Ut/ Residual Populasi, vi Residual sampel

47

Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk pengujian

heteroskedastisitas menurut metode Glejser adalah sebagai berikut :

1) Dalam uji heteroskedastisitas dengan menggunakan metode Glejser

digunakan program SPSS.

2) Lakukan regresi model lengkap dan dapatkan variabel residual (res).

3) Absolutkan nilai residual (Absres).

4) Regresikan Variabel Absolut (Absres) sebagai variabel terikat dengan

variabel kestabilan perusahaan (X1), perusahaan maju dan inovatif

kontribusi pada masyarakat (X2), perusahaan menjadi pemimpin pasar

dalam industri (X3), dan citra perusahaan. (X4), kualitas pelayanan

(X2), promosi (X3), sehingga persamaan regresi menjadi:

AbsUt = b0 + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3 X 3 +b4X4

Dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut:

1) Dalam melihat nilai thitung dibandingkan dengan ttabel.

a) Jika thitung>ttabel Ho ditolak. artinya ada heteroskedastisitas dalam

model regresi.

b) Jika thitung<ttabel Ho diterima artinya tidakada heteroskedastisitas

dalam model regresi.

2) Dalam melihat nilai probabilitas yang dihasilkan dengan

membandingkan level of significance (α = 0,05)

a) Jika angka probabilitas (sig) > 0,05, Ho diterima artinya tidak ada

heteroskedastisitas dalam model regresi.

48

b) Jika angka probabilitas (sig) < 0,05, Ho ditolak artinya ada

heteroskedastisitas dalam model regresi.

Menurut Ghozali (2005), dua cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat pola diagram pencar residual

yaitu:

1). Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang

teratur, maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

2 ). Jika diagram pencar tidak membentuk pola-pola atau acak serta titik-

titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat

dikatakan regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

d. Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam

variable yang akan digunakan dalam penelitian (Nugroho, 2005;18). Uji

Normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal P-P plot dimana

terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang

mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Apabila titik-titik

mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas.

7). Analisis Gap

Menurut Tjandra (dalam Tjiptono :2000), bahwa model analisis gap

terdapat lima kesenjangan yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Secara

umum kesenjangan dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu :

49

a. Kesenjangan dari dalam, yaitu kesenjangan yang muncul dari dalam

perusahaan. Hal ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang berkualitas. Kesenjangan dapat dibedakan :

1. Kesenjangan 1, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan

persepsi manajemen mengenai konsumen.

2. Kesenjangan 2, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

3. Kesenjangan 3, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

dengan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal untuk konsumen.

b. Kesenjangan dari luar, yaitu kesenjangan yang muncul dari luar

perusahaan, ini adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan

jasa yang diharapakan.

Pengukuran Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan

kualitas pelayanan yang diteriama:

Skor Servqual = Skor diharapkan - Skor diterima

50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum BRI Cabang Karanganyar

1. Sejarah dan latar belakang berdirinya BRI

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto,

Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en

Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan

Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).

Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari

kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No.

51

1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah

pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan

kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara

waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun

1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada

waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani

dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani

Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan

Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke

dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani

dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun

1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara

Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani

dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara

Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara

Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-

undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang

Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang

Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu

Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya

52

berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-

tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7

tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI

berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya

masih 100% ditangan Pemerintah. PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak

tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang

tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada

golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan

penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang

meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999

sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar. Seiring dengan

perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini

Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah,

yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi

/SPI, 170 Kantor Cabang(Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1

Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1

Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar,3.705 BRI UNIT dan

357 Pos Pelayanan Desa.

Visi BRI adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misi BRI adalah

53

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja

yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang

profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak

yang berkepentingan.

2. Gambaran Bank BRI Cabang Karanganyar

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar merupakan

bagian dari Bank Rakyat Indonesia. Pendirian Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Karanganyar didirikan atas dasar Surat Menteri Keuangan Republik

Indonesia berkenaan dengan pemberian ijin kepada Bank Rakyat Indonesia

untuk mendirikan Cabang sebanyak 204 Kantor Cabang termasuk Bank

Rakyat Indonesia Karanganyar.

Bidang usaha yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk. Kantor Cabang Karanganyar diantaranya jasa simpanan, jasa

perkreditan dan jasa layanan. Produk simpanan yang dikeluarkan oleh PT.

54

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar diantaranya adalah

GIROBRI, simpanan dan DEPOSITO. Giro yang ada pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Kantor Cabang Karanganyar terdiri dari dua macam yaitu giro

dalam mata uang rupiah dan giro dalam mata uang asing. Tabungan yang ada

pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar ada dua

macam yaitu tabungan BRITAMA dan tabungan ONH. Deposito yang ada

pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar ada dua

macam pula yaitu DEPOBRI dan SERTI BRI. Jenis kredit yang ada pada PT.

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar diantaranya yaitu kredit

pegawai, kredit konsumtif, kredit investasi dan kredit modal kerja. Jenis jasa

lain yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Karanganyar diantaranya yaitu jasa transfer, CEPEBRI, inkaso, save deposit

box, kliring dan payment point.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Karanganyar dalam kerjanya membawahi 22 unit Bank Rakyat Indonesia

Unit. Bank Rakyat Indonesia Unit yang merupakan wilayah kerja PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Karanganyar diantaranya

yaitu: BRI Unit Jaten, BRI Unit Jatipuro, BRI Unit Karangpandan, BRI Unit

Matesih, BRI Unit Tawangmangu, BRI Unit Munggur, BRI Unit Kutho, BRI

Unit Jatiyoso, BRI Unit Ngringo, BRI Unit Karangrejo, BRI Unit Lalung,

BRI Unit Balong, BRI Unit Jumapolo, BRI Unit Mojogedang, BRI Unit

Tasikmadu, BRI Unit Kebakkramat, BRI Unit Karanganyar, BRI Unit

55

Ngargoyoso, BRI Unit Popongan, BRI Unit Pulosari, BRI Unit Jumantono,

BRI Unit Papahan.

B. Gambaran Umum Responden Yang Diteliti

Sampel yang diteliti adalah nasabah yang menjadi nasabah kredit pada

Kantor Cabang BRI Kabupaten Karanganyar. Sampel diambil sebanyak 100

orang responden yang diperoleh dari 10 kantor unit dari wilayah timur, barat,

utara, selatan, dan tengah.. Dari 10 unit tersebut adalah BRI Unit Matesih, BRI

Unit Tawangmangu, BRI Unit Kebakkramat, BRI Unit Ngringo, BRI Unit

Munggur, BRI Unit Mojogedang, BRI Unit Jumapolo, BRI Unit Jumantono, BRI

Unit Tasikmadu, dan BRI Unit Popongan, dari masing-masing unit tersebut

diambil responden sebanyak 10 responden, sehingga diperoleh sampel sebanyak

100 orang responden.

Selanjutnya dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden,

diperoleh data mengenai karakteristik, pendapat responden tentang kualitas jasa,

kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh

Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar. Kemudian berdasarkan hasil tabulasi

atas data hasil kuesioner karakteristik responden yang diteliti yaitu, karakteristik

jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan.

Table 4.1

Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden Jumlah Persentase

Perempuan 56 56,0

Laki-laki 44 44,0

56

Total 100 100,0

Sumber : Data primer diolah, 2009

Tabulasi menunjukkan bahwa dari 100 nasabah Bank BRI Kantor Cabang

Karanganyar mayoritas adalah responden yang berjenis kelamin perempuan

sebesar 56% dan responden laki-laki sebanyak 44%.

Tabel 4.2

Karakteristik Usia Responden

Usia (tahun) Jumlah Persentase

20 – 30 21 21,0

31 – 40 34 34,0

41 – 50 45 45,0

Total 100 100,0

Sumber : Data primer diolah, 2009

Tabulasi menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah nasabah yang

berusia 41-50 tahun yaitu sebanyak 45%, kemudian nasabah yang berusia antara

31 – 40 tahun sebanyak 34%, dan terendah adalah nasabah yang berusia 20 – 30

tahun (21%).

Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah Persentase

SD 4 4,0 SLTP 29 29,0 SLTA 34 34,0 Akademi 7 7,0 Sarjana 26 26,0

Total 100 100,0 Sumber: Data primer diolah, 2009.

Tabulasi menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank BRI Kantor

Cabang Karanganyar memiliki tingkat pendidikan setingkat SMA yaitu sebanyak

57

34%, kemudian lulusan SMP sebanyak 29%, lulusan sarjana sebanyak 26%,

lulusan akademi sebesar 7%, dan terendah adalah lulusan SD sebanyak 4%.

Tabel 4.4.

Karakteristik Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

PNS/TNI/Polri 17 17,0 Pelajar dan mahasiswa 15 15,0 Swasta 53 53,0 Lain-lain 15 15,0

Total 100 100,0 Sumber : Data primer diolah, 2009

Tabulasi menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank BRI Kantor

Cabang Karanganyar memiliki pekerjaan swasta yaitu sebanyak 53%, kemudian

PNS/TNI/Polri sebanyak 17%, pelajar dan mahasiswa sebanyak 15%,dan

nasabah yang memiliki pekerjaan lain-lain (tani, pegadang, jasa, dan lain-lain),

adalah sebanyak 15%.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

Skor hasil kuesioner sebelum digunakan untuk menganalisis data, maka

sebelumnya diuji tingkat kesahihan (validitas) dan tingkat keandalan

(reliabilitasnya) sebagai alat pengumpulan data.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan masing-

masing item pertanyaan dalam kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan cara

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang

digunakan adalah korelasi product moment Pearson. Data diolah dengan

58

bantuan program SPSS for Windows release 15.0 dan perhitungan

selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil uji validitas dijabarkan

pada tabel 4.5 berikut ini.

Tabel 4.5 Tabulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner

Variabel rproduct moment r tabel 5% (df=100) Keterangan

Kualitas jasa 1 0,385 0,195 Valid 2 0,319 0,195 Valid 3 0,265 0,195 Valid 4 0,399 0,195 Valid 1 0,308 0,195 Valid 2 0,261 0,195 Valid 3 0,270 0,195 Valid 4 0,260 0,195 Valid 1 0,421 0,195 Valid 2 0,411 0,195 Valid 3 0,319 0,195 Valid 4 0,281 0,195 Valid

59

1 0,410 0,195 Valid 2 0,350 0,195 Valid 3 0,382 0,195 Valid 4 0,338 0,195 Valid 1 0,386 0,195 Valid 2 0,261 0,195 Valid 3 0,322 0,195 Valid 4 0,305 0,195 Valid

Kepuasan nasabah 1 0,689 0,195 Valid 2 0,725 0,195 Valid 3 0,713 0,195 Valid 4 0,684 0,195 Valid

Loyalitas nasabah 1 0,592 0,195 Valid 2 0,687 0,195 Valid 3 0,782 0,195 Valid 4 0,648 0,195 Valid

Sumber: Data primer diolah, 2009 (Lampiran 5)

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dalam

kuesioner dinyatakan valid karena nilai rproduct moment > rtabel pada taraf

signifikansi 5%, maka seluruh item pertanyaan dinyatakan valid (sahih).

2. Uji Reliabilitas

Pengujian instrumen selanjutnya adalah uji reliabilitas yaitu

digunakan untuk mengetahui keandalah kuesioner atau sejauh mana suatu

kuesioner dapat dipercaya dan dapat diandalkan untuk menjadi alat

pengumpulan data. Pengujian reliabilitas menggunakan rumus Cronbach

Alpha dengan menguji tingkat keandalan (reliability) dari masing-masing

angket variabel. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada

Lampiran 6. Adapun secara ringkas hasil uji reliabilitas ditunjukkan dalam

tabel 4.6 berikut ini.

60

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Variabel Koefisien Alpha Keterangan Kualitas jasa 0,7991 Reliabel Kepuasan nasabah 0,7584 Reliabel Loyalitas nasabah 0,7099 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2009.

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua kuesioner dinyatakan

reliabel karena nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,6. Sesuai dengan

pendapat Ghozali (2001) bahwa pernyataan dinyatakan reliabel (handal) jika

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas menunjukkan

bahwa seluruh kuesioner dinyatakan reliabel (andal).

3. Tabulasi Hasil Kuesioner Tertutup

a. Tanggapan responden mengenai kualitas jasa

Skor hasil kuesioner terhadap kuesioner kualitas jasa dapat dilihat

dari proporsi jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Jasa

No Aspek TS KS CS S Jml Reliability

1 Kemampuan memberi pelayanan 0,0 4,0 28,0 68,0 100,0

2 Jarang melakukan kesalahan 0,0 2,0 32,0 66,0 100,0

3 Selalu sedia melayani nasabah 0,0 3,0 41,0 56,0 100,0

4 Mutu pelayanan yang baik dan tepat 0,0 3,0 29,0 68,0 100,0 Rata2 0,0 3,0 32,5 64,5 100,0

Responsiveness

1 Kemampuan mengatasi masalah 0,0 3,0 34,0 63,0 100,0

2 Pelayanan yang cepat dan tepat 0,0 3,0 31,0 66,0 100,0

3 Kesediaan membantu nasabah 0,0 2,0 37,0 61,0 100,0

4 Transaksi cepat dan tepat 0,0 2,0 33,0 65,0 100,0 Rata2 0,0 2,5 33,8 63,8 100,0

Assurance

61

1 Jaminan keamanan transaksi 0,0 2,0 34,0 64,0 100,0

2 Jaminan perasaan nasabah 0,0 4,0 36,0 60,0 100,0

3 Bersikap ramah dan sopan 0,0 4,0 37,0 59,0 100,0

4 Kualitas pelayanan nasabah yang baik 0,0 3,0 37,0 60,0 100,0 Rata2 0,0 3,3 36,0 60,8 100,0

Empathy

1

Kemampunan menyampaikan

informasi 0,0 5,0 34,0 61,0 100,0

2 Menyediakan waktu melayani nasabah 0,0 4,0 44,0 52,0 100,0

3 Memahami keinginan nasabah 0,0 9,0 36,0 55,0 100,0

4 Memenuhi kebutuhan nasabah 0,0 4,0 43,0 53,0 100,0 Rata2 0,0 5,5 39,3 55,3 100,0 Tangibles

1 Bangunan yang memadai 0,0 5,0 34,0 61,0 100,0 2 Fasilitas fisik yang baik dan lengkap 0,0 1,0 29,0 70,0 100,0 3 Ketersediaan informasi 0,0 1,0 30,0 69,0 100,0 4 Penampilan yang menyenangkan 0,0 2,0 23,0 75,0 100,0 Rata2 0,0 2,3 29,0 68,8 100,0

Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2)

Hasil uji proporsi pada aspek reliability, mayoritas responden

menyatakan setuju (64,5%) bahwa bank memiliki pelayanan yang andal. Hal

ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan memberi pelayanan yang baik,

jarang melakukan kesalahan, selalu sedia melayani nasabah, dan mutu

pelayanan yang baik dan tepat.

Uji proporsi pada aspek responsiveness, mayoritas responden

menyatakan setuju (63,8%) bahwa bank memiliki pelayanan yang daya

tanggap. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam mengatasi

masalah, pelayanan yang cepat dan tepat, kesediaan membantu nasabah, serta

transaksi yang cepat dan tepat.

Selanjutnya hasil uji proporsi pada aspek assurance, mayoritas

responden menyatakan setuju (60,8%) bahwa bank memiliki pelayanan yang

62

terjamin. Hal ini dapat dilihat dari jaminan terhadap keamanan transaksi,

jaminan terhadap perasaan nasabah, karyawan bersikap ramah dan sopan,

serta kualitas pelayanan nasabah yang baik.

Hasil uji proporsi pada aspek empathy, mayoritas responden

menyatakan setuju (55,3%) bahwa bank memiliki pelayanan yang berempati.

Hal ini dapat dilihat dari kemampunan menyampaikan informasi,

menyediakan waktu melayani nasabah, memahami keinginan nasabah, dan

memenuhi kebutuhan nasabah.

Hasil uji proporsi pada aspek tangibles, mayoritas responden

menyatakan setuju (68,8%) bahwa bank memiliki pelayanan yang terbukti

nyata. Hal ini dapat dilihat dari bangunan atau gedung yang memadai,

fasilitas fisik yang baik dan lengkap, ketersediaan informasi berupa brosur;

famlet, dan lainnya, serta penampilan karyawan yang menyenangkan.

b. Tanggapan responden mengenai kepuasan nasabah

Skor hasil kuesioner terhadap kuesioner kepuasan nasabah dapat

dilihat dari proporsi jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah

No. Item Indikator TS KS CS S Jml

1 Pelayanan yang memuaskan 3,0 22,0 39,0 36,0 100,0

2 Menangani keluhan nasabah 5,0 35,0 37,0 23,0 100,0

3 Tempat transaksi yang menyenangkan 5,0 37,0 38,0 20,0 100,0

4 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 4,0 20,0 44,0 32,0 100,0

Rata2 4,3 28,5 39,5 27,8 100,0 Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2)

63

Hasil uji proporsi pada variabel kepuasan nasabah, mayoritas

responden menyatakan cukup setuju (39,5%) bahwa konsumen merasakan

cukup puas terhadap pelayanan bank BRI. Responden menyatakan bahwa

bank sudah memberikan pelayanan yang memuaskan, staf dan karyawan

mampu menangani keluhan nasabah dengan baik, bank BRI merupakan

tempat transaksi yang menyenangkan, dan karyawan memiliki kemampuan

komunikasi yang baik. Secara keseluruhan responden rata-rata memberikan

pendapat cukup setuju (39,5%) terhadap faktor-faktor yang menjadi indikator

dari kepuasan. Hal ini berarti responden cukup puas terhadap pelayanan yang

diberikan bank BRI.

Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah

No. Item Indikator TS KS CS S Jml

1 Kesetiaan terhadap bank 3,0 22,0 39,0 36,0 100,0

2

Selalu melakukan transaksi dengan bank

BRI

5,0 35,0 37,0 23,0 100,0

3

Mengajak keluarga dan rekan untuk

bertransaksi di bank BRI

5,0 37,0 38,0 20,0 100,0

4 Merekomendasikan kepada yang lain untuk

bertransaksi dengan BRI

4,0 20,0 44,0 32,0 100,0

Rata2 4,3 28,5 39,5 27,8 100,0 Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2)

64

Hasil uji proporsi pada variabel loyalitas nasabah, mayoritas

responden menyatakan cukup setuju (39,5%). Artinya konsumen merasakan

cukup loyal kepada bank BRI. Responden menyatakan bahwa akan setia

kepada bank BRI, selalu melakukan transaksi dengan bank BRI, mengajak

keluarga dan rekan untuk bertransaksi di bank BRI, dan merekomendasikan

kepada yang lain untuk bertransaksi dengan BRI . Secara keseluruhan

responden rata-rata memberikan pendapat cukup setuju (39,5%) terhadap

faktor-faktor yang menjadi indikator dari kepuasan. Hal ini berarti responden

cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan bank BRI.

4. Tabulasi Hasil Kuesioner Terbuka

Tabel 4.10 Tabulasi Jawaban Responden atas kuesioner Terbuka

No Keterangan Frekuensi

1 Harapan menjadi nasabah Kredit di Bank BRI:

a. Kemudahan proses permohonan kredit

b. Kecepatan Pelayanan

c. Bunga kredit lebih rendah

d. Biaya lebih ringan

48

36

10

6

2 Kepuasan atas fasilitas dan layanan Bank BRI:

a. Aman dan nyaman

56

65

b. Keramahan dan kesopanan

c. Kecepatan proses pencairan kredit

d. Ketepatan janji

24

18

2

3 Kritik dan Saran untuk Bank BRI:

a. Melayani nasabah dengan setulus hati

b. Menambah produk BRI

c. Menerapkan Service Quality

d. Memperbaiki Teknologi

44

30

16

10

Sumber: Data Primer yang diolah, 2009.

Dari Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa kualitas jasa dan fasilitas yang

diharapkan nasabah kredit yang paling tinggi adalah kemudahan permohonan

kredit (48), kecepatan pelayanan (36), bunga kredit diturunkan (10), dan

biaya administrasi diturunkan (6).

Sebagian besar nasabah kredit merasa puas dengan fasilitas dan

layanan bank BRI yang telah diterima. Keinginan untuk terus menjadi

nasabah disebabkan oleh faktor keamanan dan kenyamanan transaksi (56),

keramahan dan kesopanan karyawan (24), kecepatan proses pencairan kredit

(18), dan ketepatan janji (2).

Kritik dan saran untuk bank BRI yang diajukan adalah melayani

nasabah dengan setulus hati (44), menambah produk BRI (30), menerapkan

Service Quality (16), dan memperbaiki teknologi informasi (10).

D. Analisa Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

66

Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

apakah data memiliki sebaran yang normal. Untuk menguji normalitas

data dalam penelitian ini digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Kemudian

untuk menerima atau menolak hipotesis dengan cara membandingkan p-

value dengan taraf signifikansi () sebesar 0,05. Jika p-value > 0,05,

maka data berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dari

Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Lampiran 8. Secara ringkas

ditunjukkan tabel 4.11 berikut.

Tabel 4.11

Hasil Uji Normalitas Data

Variabel Kolmogorov-

Smirnov p-Value Keterangan

Unstandardized residual 0,985 0,286 Normal

Sumber: Data Primer diolah, 2009.

Dari hasil perhitungan uji Kolmogorov-Smirnov, dapat diketahui

bahwa p-value dari unstandardized resdiual ternyata lebih besar dari

(p>0,05), sehingga keseluruhan data tersebut dinyatakan memiliki

distribusi normal atau memiliki sebaran data yang normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada

korelasi di antara variabel independen yang satu dengan yang lainnya.

Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat besarnya Tolerance

Value dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil pengujian

67

multikolinieritas dapat dilihat pada Lampiran 9. Secara ringkas dapat

ditunjukkan dalam tabel 4.12 berikut

Tabel 4.12

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF Keterangan

Kualitas jasa 0,528 1,895 Bebas multikolinieritas

Kepuasan nasabah 0,528 1,895 Bebas multikolinieritas

Sumber: Data primer diolah, 2009.

Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa semua variabel bebas

yang memiliki tolerance lebih dari 0,1 (>0,1) dan semua variabel bebas

memiliki nilai VIF kurang dari 10 (<10). Jadi dapat disimpulkan bahwa

tidak ada gejala multikolinieritas dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terjadi kesamaan varians (homoskedastisitas) dari residual

satu ke pengamatan yang lain. Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka

terjadi heteroskedastisitas. Dari hasil uji heteroskedastisitas dengan

metode Glejser diperoleh hasil sebagai berikut (Perhitungan lengkap pada

Lampiran 10):

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel t Sig. p-value Keterangan

Kualitas jasa 0,962 0,338 p>0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Kepuasan nasabah 0,538 0,592 p>0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas

68

Sumber: Data primer diolah, 2009.

Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan tidak ada gangguan

heteroskedastisitas, karena nilai thitung ditolak pada taraf signifikansi 5%

(p>0,05), maka secara keseluruhan dapat dinyatakan bahwa tidak ada

masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk mengetahui apakah terjadi korelasi

di antara anggota dari serangkaian observasi yang terletak berderetan

secara series dalam waktu (untuk data time series) atau korelasi antara

tempat yang berdekatan (untuk data cross sectional). Untuk menguji

adanya pengaruh autokorelasi dalam penelitian ini digunakan metode

Durbin-Watson test. Sampel sebanyak 100 data dan variabel yang

menjelaskan sebanyak 2 macam variabel, maka nilai D-W pada tingkat

kepercayaan 5% adalah dL = 1,61 dan nilai dU = 1,70, maka didapatkan

nilai 4 – dL yaitu 4 – 1,61 = 2,39 dan 4 – dU yaitu 4 – 1,70 = 2,30.

Hasil perhitungan memperoleh nilai Durbin-Watson (D-W) =

1,903 (Lampiran 11). Interpretasinya dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi

dU 4-dU DW Kriteria Keterangan Pengaruh kualitas jasa dan variabel mediasi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

1,70 2,30 1,903 1,70 < 1,903 < 2,30 Bebas autokorelasi

69

Sumber: Data diolah, 2009.

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai D-W berada di daerah bebas

autokorelasi, yaitu nilai du < D-W < 4-dU yaitu 1,70 < 1,903 < 2,30,

sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada gangguan autokorelasi dalam

model regresi.

2. Pengujian Hipotesis

a. Analisis Gap antara Harapan dan Kinerja

Tanggapan nasabah terhadap kinerja kualitas jasa yang diberikan

Bank BRI Cabang Karangyar berbeda dengan harapan nasabah. Berikut

ini tanggapan responden terhadap dimensi reliabilty dan sekaligus

harapan responden terhadap dimensi reliability:

Tabel 4.15 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Reliability

Pertanyaan Pendapat Harapan Besarnya No Nasabah (P) Nasabah (E) Gap (P - E) 1 3,640 3,960 -0,320 2 3,640 3,970 -0,330 3 3,530 3,930 -0,400 4 3,650 4,000 -0,350

Jml 14,460 15,860 -1,400 Rata-rata 3,615 3,965 -0,233

Sumber: Data diolah, 2009.

Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata

hanya sebesar 0,233. Hal ini berarti kinerja kualitas jasa yang diberikan

70

khususnya pada dimensi reliability hampir mendekati harapan pelanggan

namun masih terdapat perbedaan.

Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi

responsiveness dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi

responsiveness:

Tabel 4.16 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Responsiveness

Pertanyaan Pendapat Harapan Besarnya No Nasabah (P) Nasabah (E) Gap (P - E) 1 3,600 3,920 -0,320 2 3,630 3,910 -0,280 3 3,590 3,940 -0,350 4 3,630 3,980 -0,350

Jml 14,450 15,750 -1,300 Rata-rata 3,613 3,938 -0,325

Sumber: Data diolah, 2009. Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata

hanya sebesar 0,325. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang

diberikan khususnya pada dimensi responsiveness hampir mendekati

harapan pelanggan namun masih terdapat perbedaan.

Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi assurance

dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi assurance:

Tabel 4.17 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Assurance

Pertanyaan Pendapat Harapan Besarnya No Nasabah (P) Nasabah (E) Gap (P - E) 1 3,620 3,950 -0,330 2 3,560 3,950 -0,390 3 3,550 3,940 -0,390 4 3,570 3,950 -0,380

Jml 14,300 15,790 -1,490 Rata-rata 3,575 3,948 -0,298

71

Sumber: Data diolah, 2009. Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata

hanya sebesar 0,298. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang

diberikan khususnya pada dimensi assurance hampir mendekati harapan

pelanggan namun masih terdapat perbedaan.

Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi empathy dan

sekaligus harapan responden terhadap dimensi empathy:

Tabel 4.18 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Empathy

Pertanyaan Pendapat Harapan Besarnya No Nasabah (P) Nasabah (E) Gap (P - E) 1 3,560 3,910 -0,350 2 3,480 3,920 -0,440 3 3,460 3,910 -0,450 4 3,490 3,960 -0,470

Jml 13,990 15,700 -1,710 Rata-rata 3,498 3,925 -0,342

Sumber: Data diolah, 2009. Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata

hanya sebesar 0,342. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang

diberikan khususnya pada dimensi empathy hampir mendekati harapan

pelanggan namun masih terdapat perbedaan.

Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi tangibles dan

sekaligus harapan responden terhadap dimensi tangibles:

Tabel 4.19 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Tangibles

Pertanyaan Pendapat Harapan Besarnya No Nasabah (P) Nasabah (E) Gap (P - E) 1 3,560 3,890 -0,330 2 3,690 3,920 -0,230 3 3,680 3,940 -0,260

72

4 3,730 3,880 -0,150 Jml 14,660 15,630 -0,970

Rata-rata 3,665 3,908 -0,243 Sumber: Data diolah, 2009.

Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata

hanya sebesar 0,243. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang

diberikan khususnya pada dimensi tangibles hampir mendekati harapan

pelanggan namun masih terdapat perbedaan.

Secara keseluruhan gap atau perbedaan harapan dan kenyataan

kualitas jasa masing-masing memiliki selisih sebagai berikut:

Tabel 4.20 Tanggapan dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Jasa

Bank BRI Cabang Karanganyar

Dimensi Gap Harapan dan Kenyataan

Reliability -0,233

Responsiveness -0,325

Assurance -0,298

Empathy -0,342

Tangibles -0,243

Rata-rata -0,288

Sumber: Data diolah, 2009.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang

paling mendekati kenyataan adalah tangibles, dengan selisih hanya

73

0,243 dan secara keseluruhan selisih seluruh dimensi antara harapan dan

kenyataan adalah sebesar 0,288. Hal tersebut menunjukkan bahwa

terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan

kualitas jasa yang diharapkan nasabah dan hipotesis pertama (H1)

dinyatakan diterima. Artinya nasabah masih belum puas dengan

pelayanan yang diberikan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus

mempertahankan kinerja variabel pelayanan jasa yang meliputi

responsive, reliability, assurance, emphaty dan tangibles.

74

b. Path Analysis

Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini menggunakan path

analysis. Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen

dalam penelitian ini dituliskan dalam model sebagai berikut:

X2 = a + b1.X1 + e i ………..………………………...(1)

Y = a + b2.X1 + b3. X2 + e i ………………………….(2)

Keterangan :

Y : loyalitas nasabah

a : konstanta

b1 …b3 : koefisien regresi variabel independen

X1 : kualitas jasa

X2 : kepuasan nasabah

ei : standart error

Perhitungan dilakukan dengan analisis regresi yang dihitung

dengan bantuan Program SPSS for Windows Release 15.0 dan perhitungan

selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 13. Adapun hasilnya dapat

dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.21 Hasil Path Analysis

Persamaan Koefisien thitung Sign. Fhitung R2 X1 = a + b1.X2 a = -28,347

b1 = 0,541

9,365

0,000

87,711

0,472 Y = a + b2X1 + b3X2 a = -17,738

b2 = 0,347 b3 = 0,337

5,425 4,156

0,000 0,000

73,628

0,603 Sumber: data primer diolah (Lampiran 12 dan 13)

75

1) Uji t

Uji t pada analisis regresi sederhana memperoleh nilai thitung sebesar

9,365 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada

taraf signifikansi 5% (9,365 > 1,980) dengan p<0,05, maka Ho ditolak

pada taraf signifikansi 5%. Artinya kualitas jasa berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Uji t untuk pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah

memperoleh nilai thitung sebesar 5,425 dengan nilai p-value sebesar 0,000.

Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (5,425 > 1,980)

dengan p<0,05, maka kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Uji t untuk pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

memperoleh nilai thitung sebesar 4,156 dengan nilai p-value sebesar 0,000.

Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (4,156 > 1,980)

dengan p<0,05, maka kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan dapat

diterima.

2) Uji F

Uji F pada analisis regresi sederhana memperoleh nilai Fhitung

sebesar 87,711 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan Fhitung >

Ftabel pada taraf signifikansi 5% (87,711 > 3,92) dengan p<0,05, maka Ho

ditolak pada taraf signifikansi 5%, maka model regresi pengaruh kualitas

jasa terhadap loyalitas nasabah sudah fit atau sesuai

76

Uji F pada analisis regresi ganda memperoleh nilai Fhitung sebesar

73,628 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan Fhitung > Ftabel

pada taraf signifikansi 5% (73,628 > 3,07) dengan p<0,05, maka kualitas

jasa dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

3) Uji R2

Hasil uji koefisien determinasi pada analisis regresi sederhana

memperoleh nilai R2 sebesar 0,472. Hal ini menunjukkan bahwa 47,2%

variasi dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa.

Sedangkan sisanya sebesar 52,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar

model.

Hasil uji koefisien determinasi analisis regresi ganda memperoleh

nilai R2 sebesar 0,603 Hal ini menunjukkan bahwa 60,3% variasi dari

loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa dan kepuasan

nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 39,7% dijelaskan oleh variabel lain di

luar model.

4) Uji Hipotesis 2 (pengujian variabel mediasi)

Pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis. Berdasarkan hasil

analisis, maka dipeoleh nilai koefisien beta yang dapat disusun sebagai

berikut (lihat Lampiran 12 dan 13):

Tabel 4.22 Pengujian Koefisien Path Analysis

Pengaruh Koefisien Beta Standardized thitung Sign X1 Y 0,478 5,425 0,000* X1 X2 0,687 9,365 0,000* X2 Y 0,366 4,156 0,000*

Keterangan: * = signifikan pada taraf 5% (p<0,05)

77

Berdasarkan hasil-hasil analisis regresi di atas, maka hasil path

analysis dapat dinterpretasikan dengan gambar sebagai berikut:

Gambar 4.1

Hasil Path Analysis

Berdasarkan gambar di atas, maka dapat ditabulasikan hubungan

langsung dan tidak langsung sebagai berikut:

Tabel 4.23 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Path Analysis

Pengaruh

Langsung

Pengaruh Tidak

Langsung

Total Pengaruh

X1 Y 0,478 0,478

X1 X2 0,687

Pengaruh tidak langsung

X1 terhadap Y melalui X2

0,687 X 0,366 = 0,251

0,251 0,729

Sumber: Data diolah, 2009.

Tabel 4.23 menunjukkan bahwa kualitas jasa melalui kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening berpengaruh sebesar 0,251 terhadap loyalitas

nasabah dan diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05), sehingga hipotesis

Loyalitas nasabah

Kualitas jasa

e2 = 0,158

Kepuasan nasabah

0,478

0,687 0,366

e1 = 0,279

78

kedua (H2) dinyatakan diterima. Artinya kepuasan nasabah berpengaruh

secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah.

E. Pembahasan

1. Analisis Gap antara Harapan dan Kenyataan Kualitas Jasa

Hasil analisis gap antara harapan dan kenyataan menunjukkan bahwa

terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan

kualitas jasa yang diharapkan nasabah dan hipotesis pertama (H1) dinyatakan

diterima. Artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang

diberikan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mempertahankan kinerja

variabel pelayanan jasa yang meliputi responsive, reliability, assurance,

emphaty dan tangibles.

Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai oleh pelanggan adalah

reliability yaitu suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya, kemudian responsiveness yaitu kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat/ketanggapan,

assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, empathy yaitu kepedulian dan

perhatian bagi pelanggan, serta tangible yaitu penampilan fisik, peralatan,

personal, dan media komunikasi.

Upaya untuk meminimalisir gap antara harapan nasabah dan

kenyataan yang diberikan, perusahaan berusaha meningkatkan kualitas jasa

melalui pelaksanaan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

79

empathy. Fungsi kualitas dari suatu produk jasa merupakan fokus perhatian

nasabah. Kebutuhan nasabah yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat

kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara

pribadi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dalam segala perubahan sehingga

tidak akan berpaling ke bank lain.

Ditinjau dari aspek reliability (kehandalan) bank dibuktikan dengan

menjalin kerjasama dengan beberapa toko atau perusahaan untuk

memberikan kemudahan dalam transaksi. Langkah kerjasama ini dalam

rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan

yang dijanjikan.

Ditinjau dari aspek responsiveness (ketanggapan) banyak hal yang

dapat dilakukan oleh manajemen bank dalam memberikan pelayanan.

Karyawan bagian pendaftaran yang cepat dan tepat, keahlian dan ketrampilan

teller, dan respon yang cepat dari customer service. Hal-hal tersebut sangat

ditunggu oleh nasabah.

Aspek assurance (jaminan) rasa aman dan percaya yang dapat

diberikan bank kepada nasabah dapat dilihat melalui jaminan terhadap

keamanan tabungan, kebenaran data angsuran, kemudian ditambah dengan

penampilan dan kesopanan dari petugas bank.

Aspek empathy (empati) merupakan hal yang sangat ditekankan pada

manajemen bank, hal ini terbukti dari adanya rasa kepedulian yang

ditunjukkan karyawan pada masalah yang dihadapi nasabah dan berusaha

80

membantu mencarikan solusi.. Sikap empati dalam memberikan pelayanan

sangat selaras dengan keinginan nasabah.

Kemudian ditinjau dari aspek tangible (bukti langsung) banyak hal

yang telah dilakukan manajemen bank dalam rangka memberikan pelayanan

yang terbaik kepada nasabah. Pelayanan yang selalu berorientasi pada

nasabah terbukti dari upaya dalam memberikan fasilitas fisik berupa kualitas

ruang tunggu yang nyaman, informasi produk yang tersedia lengkap, dan

kejelasan informasi.

2. Pengaruh kualitas jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah

Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas jasa

melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,251 diterima pada taraf

signifikansi 5% (p<0,05) dan hipotesis kedua (H2) dinyatakan diterima.

Artinya kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Dengan demikian untuk menjamin kepuasan nasabah salah satu upaya

yang dapat dilakukan adalah dengan menjamin kualitas jasa layanan agar

tetap baik. Sebab kontribusi atau pengaruh kualitas jasa layanan terhadap

kepuasan nasabah ini relatif tinggi. Tingginya pengaruh kualitas jasa layanan

terhadap kepuasan nasabah dikarenakan pada bisnis jasa, kualitas pelayanan

kedudukannya sangat vital untuk menjamin kepuasan nasabah. Orientasi

kepuasan nasabah diperlukan karena : (1) nasabah akan merasa loyal kepada

81

bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya tidak beralih ke bank

lainnya, (2) nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang

memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi

yang efektif (Sunardi, 2003 : 69).

Apabila hasil pada penelitian ini dihubungkan dengan teori yang

dikemukakan oleh Nirwana (2004, 30) yang menyatakan bahwa pemasaran

jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak di bidang finance sangat

bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan.

Pelayanan staf dan karyawan yang buruk akan menyebabkan nasabah enggan

berhubungan lebih lanjut dengan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan

nasabah bank akan pindah ke bank lain yang memberikan pelayanan yang

lebih baik. Maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini mendukung

teori tersebut. Artinya kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara

profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa

yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Adapun tujuan dari

manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu

dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Jika

konsumen merasa puas terhadap pelayanan, maka nasabah akan loyal kepada

bank.

Loyalitas nasabah adalah kelekatan nasabah pada nilai yang tinggi

dari suatu produk, dengan kelekatan yang dibangun ini maka nasabah akan

menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor. Nasabah akan

memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada perusahaan selama kualitas

82

jasa yang diberikan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh nasabah dan

memuaskan.

Menurut Swastha (2000), kepuasan merupakan fungsi dari kesan

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas.

Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tingkat

kepuasan yang tinggi dari nasabah akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.

Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis

mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-

harapan yang berkembang di benak nasabah.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari mengatakan bahwa value adalah pelayanan yang

berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan pelayanan

yang berkualitas. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-

atribut kualitas jasa perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi

perusahaan untuk mempengaruhi nasabah dalam pembelian ulang di masa

mendatang. Jika kualitas jasa mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya

atau mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi

pembelian ulang (loyalitas), bahkan lebih jauh lagi, nasabah yang puas akan

menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita

(word of mouth), atau memberikan rekomendasi.

Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas

pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa kualitas

jasa dan fasilitas yang perlu dibenahi adalah kecepatan pelayanan (36%), dan

kemudahan proses permohonan kredit (48%). Pendapat responden ini

83

menunjukkan bahwa nasabah sudah merasa puas terhadap kualitas jasa yang

diberikan namun masih perlu dibenahi pada aspek pelayanan dalam proses

permohonan kredit yang kurang cepat, kemudian customer service yang

kadang melayani dengan ketus dan cemberut, serta sulitnya kredit cair. Jika

aspek-aspek ini ditingkatkan kualitasnya maka nasabah akan loyal pada bank.

Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Karsono (2005) dan Agnovera Prihasditya (2008) yang

membuktikan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi

dalam pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah.

3. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Hasil pengujian hipotesis ketiga dengan analisis regresi ganda

memperoleh nilai thitung sebesar 4,156 diterima pada taraf signifikansi 5%

(p<0,05), maka kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan dapat

diterima.

James dan Sasser (1994:745) mengatakan bahwa, kesetiaan (loyality)

merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan adanya kombinasi dari

kepuasan konsumen sehingga loyalitas merek merupakan fungsi dari

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercipta melalui hasil pembelian

dan pengalaman dalam menggunakan suatu merek produk tertentu. Band

(1991:80) juga mengatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan suatu

tingkatan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan dapat

84

terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya semakin tinggi tingkat

kepuasan nasabah, maka nasabah akan semakin loyal kepada bank. Namun

demikian hasil analisis gap menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap

kinerja bank. Hal ini dapat dilihat dari adanya gap antara harapan dan

kenyataan yang dirasakan nasabah, namun nasabah tetap bersedia menjadi

nasabah di masa mendatang karena telah memiliki kepercayaan kepada bank.

Hal ini berkaitan dengan sistem bunga kredit yang rendah, ataupun beban

angsuran yang ringan. Kondisi ini menunjukkan bahwa nasabah tetap percaya

terhadap bank, dan menganggap bahwa penetapan tingkat suku bunga kredit

dianggap wajar dan telah diatur oleh pemerintah. Temuan ini sejalan dengan

pendapat dari Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993:82), yang

mengatakan bahwa kepercayaan sebagai keinginan untuk menggantungkan

diri pada mitra yang dipercaya. Konsekuensi lain dari hubungan tersebut

adalah nasabah tidak akan pindah ke bank lain. Kepercayaan nasabah kepada

bank, ditunjukkan pula oleh tingginya persepsi nasabah terhadap citra

perusahaan. Selain itu, adanya kecenderungan pelanggan untuk tetap

berhubungan dengan pihak penyedia jasa disebabkan tingginya biaya

peralihan kredit. Hal ini memang dapat dipahami karena pengajuan kredit

membutuhkan prosedural yang rumit dan bunga yang cukup tinggi untuk

bank-bank tertentu. Hal ini senada yang dikemukankan oleh Bendapudi dan

85

Berry (1997) dalam Seyhmus (2002) bahwa motivasi pelanggan untuk tetap

menjaga hubungan dengan perusahaan karena constraint base (yaitu masalah

ekonomi, termasuk biaya pemindahan) dan dedication based (seperti

kepercayaan dan komitmen emosional). Walaupun demikian, jika

ketidakpuasan ini terus ber-tambah, maka dampak negatifnya adalah nasabah

tidak akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif

(membantu promosikan bank) kepada orang lain.

Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas

pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa faktor-

faktor yang membuat nasabah tertarik menanamkan uangnya di BRI adalah

faktor bank pemerintah sehingga lebih terjamin, aman dan nyaman (56%),

keramahan dan kesopanan petugas (24%), dan kecepatan proses pencairan

kredit (18%).

86

BAB V

P E N U T U P

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan pada bab-bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan

kualitas jasa yang diharapkan nasabah, artinya nasabah masih belum puas

dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Karanganyar.

2. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas jasa melalui

kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah., bahwa kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI

Cabang Karanganyar.

3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. Hal ini menunjukkan bahwa,

nasabah merasa puas atas jasa pelayanan yang diberikan bank BRI Cabang

Karanganyar sehingga menyebabkan nasabah menjadi loyal atau setia dan

memanfaatkan kembali jasa-jasa yang ditawarkan.

87

B. Saran

Dari hasil penelitian, analisis data, pembahasan dan kesimpulan yang

telah diambil, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut:

1. Sebaiknya pihak bank lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan,

sehingga masyarakat akan memberikan kesan yang baik terhadap pelayanan

bank. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas yang lebih

lengkap, keramahan karyawan, dan menugaskan customer service untuk

menangani keluhan nasabah.

2. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan training

kepada karyawan agar keterampilan yang dimiliki dalam melayani

nasabah dapat lebih baik.

3. Perlu peningkatan pelayanan pada bukti fisik yaitu peningkatkan fasilitas

parkir kendaraan bermotor di dalam lingkungan kantor. Karena peranan

fasilitas parkir sangat berarti bagi kenyamanan nasabah.

4. Menambah ATM agar transaksi di bank tidak menyebabkan antrian panjang.

5. Untuk membentuk loyalitas nasabah yang tinggi, pihak bank hendaknya lebih

mengedepankan peningkatan kualitas jasa terlebih dahulu dan memuaskan

nasabah dengan pelayanan yang maksimal melalui pelayanan yang cepat,

tanggap, handal, terjamin, dan berempati.

6. Bagi penelitian berikutnya hendaknya menambah variabel lain karena pada

dasarnya masih banyak faktor-faktor lain yang diperkirakan lebih erat

hubungannya dengan loyalitas nasabah.

88

C. Implikasi Manajerial

Hasil penelitian ini memberikan implikasi pada Unit-unit Bank BRI

Cabang Karanganyar tentang rumusan strategi bersaing dengan bank lain, yaitu

dengan cara memperhatikan kualitas jasa yang diberikan kepada nasabahnya.

Bagi nasabah Unit-unit Bank BRI Cabang Karanganyar hal yang paling penting

adalah bagaimana bank mampu memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah,

yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada nasabahnya. Adapun cara

yang ditempuh perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya, yaitu melalui

lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty dan Tangibles. Sehingga dengan adanya dimensi kualitas

jasa tersebut diharapkan para nasabah menjadi puas dan loyal terhadap Bank BRI

Cabang Karanganyar.

D. Keterbatasan Penelitian

1. Lingkup Penelitian hanya dilakukan di Bank BRI Cabang Karanganyar.

2. Jumlah sample yang digunakan hanya nasabah Unit-unit Bank BRI Cabang

Karanganyar yang berjumlah 100 responden.

3. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan,

loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah.

89

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1996. Managing Brand Equity: Second edition. New York Maxwell

Macmillia. Canada, Inc. Agnovera Prihasditya, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas

Konsumen Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta

Andrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT.Telkom, Tbk. Unit Pelayanan Ambarawa. Tesis. Manajemen UNS. Surakarta

Ariani, Dorothea W. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan sisi Kualitatif. Ghalia

Indonesia. Jakarta. Ari cahyanto, Septana. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Konsumen Dengan Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th edition. New

York University. Thomson Learning. Djarwanto dan Pangestu. S. 1996. Statitik Induktif. Yogya. BPFE UGM. Imam Godzali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: BP Undip. Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan

Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Surakarta : Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol 5, No 2 hal 183-196

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. 12th

edition.PT. INDEKS. Kusno, Aby. 2006. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Jasa Yang Mempengaruhi

Nasabah di Dalam Memilih Bank (Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Permata dan BNI 46 di kota Surakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta

90

Nugroho, Brian A. 2005. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Sriwedari. Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Novianto, Dody. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank BRI Unit Kota

Yogyakarta Terhadap Loyalitas Konsumen. (Dengan Variabel Pemediasi Kepuasan Konsumen dan Citra Korporasi). Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Study kasus Pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta). . Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta

Parasuraman, Valerie:Zeit hamll; Leonardo L Berry.1985. AConceptual Model

Service Quality and Its Implication For Future research. Journal of Marketing. Vol. 49 p.41-50.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Bahasa Indonesia.

Salemba Empat. Jakarta. Stanton, William J. 1993. Fundamental Marketing. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Sugiarto, E. 2000. Psikology Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta. Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta. Swastha, Basu. 2001. Azas-azas Marketing. Edisi III. Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset. Umar, Hussein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Penerbit

Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.