PENGARUH KEPERCAYAAN MERK TERHADAP CITRA

PERUSAHAAN

(Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall Smartphone Samsung note 7 di Store

Erafone Itc Roxy Mas)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar

SARJANA ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Program Studi Ilmu Komunikasi - Strata I

OLEH:

WISNU JUNAIDI SUTIKNO

051203503125084

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

JAKARTA

2017

ii

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI

NAMA : Wisnu Junaidi NIM : 051203503125084 JUDUL : Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall Smartphone

Samsung Note 7 Di Store Erafone Itc Roxy mas) PROGRAM STUDI : Ilmu Komunikasi PEMINATAN : Hubungan Masyarakat

Jakarta, 20 Februari 2017 Menyetujui,

Ketua Penguji (Dr. Edison Hutapea. M.Si)

Anggota Penguji 1 (Achmad Mucharam, M.Si)

Anggota Penguji 2 (Indah Kurniawati, M.Si)

Mengetahui,

Ketua Program Studi IKOM Dekan FISIP (Indah Kurniawati, M.Si) (Dr. Sri Desti Purwatiningsih, M.Si)

i

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

TANDA PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

NAMA : Wisnu Junaidi S

NIM : 051203503125084

Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Citra

Perusahaan (Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall

Smartphone Samsung Note 7 Di Store

Erafone Itc Roxy mas)

PROGRAM STUDI : Ilmu Komunikasi

PEMINATAN : Hubungan Masyarakat

Telah disetujui oleh tim pembimbing untuk diajukan dalam sidang proposal skripsi

Jakarta, 3 Februari 2017

Menyetujui,

Dosen Pembimbing II Dosen Pembimbing I

(Helen Olivia, S.Ikom, M.Ikom) (Indah Kurniawati, M.Si)

Mengetahui,

Ketua Prodi Studi IKOM Dekan

(Indah Kurniawati, M.Si) (Dr. Sri Desti Purwatingsih, M.Si)

iv

ABSTRAK

Nama : Wisnu Junaidi Sutikno

NIM : 051203503125084

Judul : Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Citra Perusahaan

(Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall Smartphone Samsung

Note 7 Di Store Erafone Itc Roxy mas)

Bermula dengan adanya insiden meledak nya smartphone Samsung note 7,

menjadi awal permulaan dari permasalahan yang ada antara perusahaan dengan

pelanggan. Penurunan penjualan menjadi bukti bahwa kepercayaan merk

pelanggan menurun dan membuat citra dari perusahaan Samsung pun menjadi

menurun. Dalam hal ini penulis bertujuan untuk mencari tahu apakah ada

pengaruh dari kepercayaan merk terhadap citra perusahaan.

Penelitian kuantitatif ini menggunakan paradigma positivisme, bersifat

eksplanatif, metode pengimpulan data dilakukan dengan survey. Populasi

penelitian ini adalah para pelanggan store erafone itc roxy mas Jakarta barat

sebanyak 181 pelanggan. Kemudian didapatkan sampel sebanyak 64 orang

dengan menggunakan rumus Yamane.

Berdasarkan hasil uji regresi sederhana diketahui bahwa hubungan antara

variabel kepercayaan merk dengan variabel citra perusahaan adalah sebesar 0.766

dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

signifikansi antara kepercayaan merk terhadap citra perusahaan. Dari hasil

koefisien determinasi (R Square) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,587. Hal

ini menjelaskan bahwa variabel kepercayaan merk mempengaruhi citra

perusahaan sebesar 58,7%. Dari hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung

lebih besar dari F tabel (87.944 > 3,140) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05

sehingga Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa variabel X

terhadap variabel Y, yaitu kepercayaan merk berpengaruh terhadap citra

perusahaan.

Kata Kunci : Kepercayaan Merk, Citra Perusahaan.

v

ABSTRACT

Name : Wisnu Junaidi Sutikno NIM : 051203503125084 Title :Effects of Brand Trust Against Corporate Image

(Quantitative Case Study On Recall Smartphone Samsung Note 7 In Store Erafone Itc Roxy

mas) Starting with the incident burst its smartphone Samsung note 7, into the very beginning of the problems that exist between the company and customers. The decline in sales is proof that customers trust brands decreased and create the image of the company Samsung to be decreased. In this case the authors aimed to find out whether there is influence of the trust the brand to company image. This quantitative research using positivism paradigma, is explanatif, pengimpulan methods of data is done with the survey. The study population was the store customers Erafone itc roxy mas west Jakarta as many as 181 customers. Then obtained a sample of 64 people using Yamane formula. Based on the results of simple regression test known that the relationship between the variables of trust brands with variable image of the company amounted to 0766 with a significance of 0.000. This shows that there is a significant effect between trust the brand to company image. Of the coefficient of determination (R Square) in this study was 0.587. It is clear that brand trust variables affect the image of the company amounted to 58.7%. From the F test results showed that the value of F count larger than F table (87 944> 3.140) and the significance value less than 0.05 so that Ho refused and Ha is received and it can be concluded that the variable X to variable Y, ie trust brands affect the image of the company.

Keywords: Trust Brands, Corporate Image.

vi

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan

karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN MERK TERHADAP CITRA

PERUSAHAAN“. Skripsi ini merupakam syarat untuk memperoleh gelar sarjana

pada program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Satya Negara Indonesia.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan

baik secara moril maupun materil sehingga skripsi ini dapat selesai. Selain itu

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Lijan P. Sinambela, MM., MPd., selaku Rektor

Universitas Satya Negara Indonesia, senantiasa mengingatkan peneliti

untuk tetap semangat. Semoga dibawah kepemimpinan Prof. Dr. Lijan P.

Sinambela, MM., MPd., kedepan Universitas Satya Negara Indonesia akan

lebih maju dan kompetitif.

2. Ibu Dr. Sri Desti Purwatiningsih, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Satya Negara Indonesia senantiasa

memberikan motivasi kepada peneliti untuk terus tetap semangat dan

Semoga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dapat lebih bisa kreatif dan

inovatif.

vii

3. Ibu Indah Kurniawati, M.Si, selaku ketua Jurusan Ilmu Komunikasi yang

telah memberikan saran hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Ibu Indah Kurniawati, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan saran, ilmu pengetahuan dan meluangkan waktunya hingga

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Ibu Helen Olivia, S.Ikom, M.Ikom., selaku pembimbing II yang telah

sabar memberikan arahan dan saran kostruktif kepada peneliti agar hasil

skripsi menjadi lebih baik.

6. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Satya

Negara Indonesia, khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah

mendidik dan memberikan pengetahuan kepada penulis selama mengikuti

kuliah selama ini.

7. Seluruh staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

8. Universitas Satya Negara Indonesia atas dukungannya sehingga proses

belajar menjadi lebih menyenangkan.

9. Kedua Orangtua penulis, sebagai sumber kehidupan penulis, yang telah

membesarkan dan mendidik penulis dengan penuh cinta memberi penulis

dorongan yang selalu membuat penulis berani untuk memulai sesuatu

yang baru, mendidik penulis untuk bersifat terbuka, kreatif, bijaksana,

serta memiliki peran tak terhingga didalam kehidupan penulis, rasa syukur

dan terimakasih ini tidaklah cukup untuk menggambarkan wujud

penghargaan dari penulis.

viii

10. Teman-teman yang telah membantu bertukar informasi dalam

mengerjakan proposal skripsi ini. Semoga Tuhan memberikan pahala yang

setimpal.

Jakarta, 3 Februari 2017

Wisnu Junaidi Sutikno

Peneliti

ix

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................i

LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………..ii

PERNYATAAN ORISINALITAS……………………………………………..iii

ABSTRAK……………………………………………………………………….iv

KATA PENGANTAR …………………………………………………………..vi

DAFTAR ISI …………………………………………………………………….ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian …………………………………….........................1

1.2 Perumusan Masalah …………………………………………………………..8

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………………..8

1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………….8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Public Relation……..…………………………………...................................10

2.2 Branding.……………………………………………………………………..12

2.3 Kepercayaan Merk…………………………………………………………...13

2.4 Citra Perusahaan…...…………………………………………………………23

2.5 Kerangka Konsep………………………………………………………….....26

2.6 Kerangka Pemikiran………………………………………………………….33

2.7 Hipotesis……………………………………………………………………...34

x

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian………………………………………………..35

3.2 Desain Penelitian…….…………………………………………………….…35

3.3 Populasi dan Sampel…………………….…………………………………...37

3.4 Definisi Operasional……..…………………………………………………...39

3.5 Operasionalisasi Variabel…………………………………………………….42

3.6 Reabilitas dan Validitas………………………………………………………44

3.7 Teknik Analisis Data…………………………………………………………45

3.8 Tehnik Analisis Data…………………………………………………………46

3.9 Uji Hipotesis Penelitian………………………….…………………………..48

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Subjek Penelitian……………………………………………………………..51

4.2 Hasil Penelitian………………………………………………………………55

4.3 Analisa Karakteristik Responden…………………………………………….56

4.4 Uji Hipotesis…………………………………………………………………76

4.5 Pembahasan Penelitian……………………………………………………….82

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan…………………………………………………………………..84

5.2 Saran………………………………………………………………………….85

DAFTAR PUSTAKA ………………………….…………………………...…..86

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..xi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sejak jaman dahulu manusia telah menciptakan berbagai alat dalam

melakukan komunikasi, mulai dari merpati pos, yang mengantar surat lewat

burung merpati yang pintar, berkembang ke Telegraf merupakan alat untuk

mengirim dan menerima pesan dari jarak jauh. Alat ini ditemukan oleh

seorang warga Amerika, Samuel F.B. Morse bersama asistennya Alexander

Bain pada tahun 1837, kemudian Telepon penemuan telepon dipicu oleh

permintaan penggunaan telegraf yang semakin berkembang dan meningkat.

Telepon pun ditemukan pada sekitar tahun 1876 oleh Alexander Graham Bell.

Di Indonesia telephon lokal pertama digunakan sejak 16 Oktober 1882 yang

diselenggarakan pihak swasta. Jaringan telephone pertama ini

menghubungkan Gambir dan Tanjung Priok (Batavia), kemudian

selanjutnyaTelegram baru dipopulerkan pada tahun 1920-an. telegram berisi

kombinasi kode yang ditransmisikan oleh telegraf.

Telegram ini tarif mengirimannya lebih murah dari telepon,

meskipun tarifnya dihitung berdasarkan jumlah karakter termasuk tanda baca,

namun waktu yang dibutuhkan singkat tidak kurang dari satu hari, kemudian

berkembang lagi yaitu alat komunikasi Pager atau Radio panggil merupakan

alat telekomunikasi untuk menyampaikan dan menerima pesan pendek.

Sehingga berkembang ke surat elektronik yaitu E-mail.

2

Kemudian berkembang ke Internet, (interconnected-networking)

Diawali pada tahun 1969 sebagai ARPANET. Rangkaian ini dibangun oleh

ARPA (United States Department of Defense Advanced Research Projects

Agency). Tahun 1983. ARPANET menukar protokol rangkaian pusatnya dari

NCP ke TCP/IP, yang merupakan awal dari internet yang kita kenal. Di

Indonesia, sejarah internet dimulai pada awal tahun 1990-an. Sehingga

berkembang ke Telepon genggam. Penemuan telepon genggam tidak terlepas

dari perkembangan radio. Berawal pada tahun 1921, Departemen Kepolisian

Detroit Michigan mulai menggunakan telepon mobil satu arah. Kemudian

tahun 1940, Galvin Manucfatory Corporation (sekarang Motorola)

mengembangkan Handle-talllkle SCR536 untuk keperluan komunikasi di

medan perang saat perang Dunia II. Namun, penemuan telepon genggam yang

sebenarnya terjadi pada tahun 1973 oleh Martin Cooper dari Matorola Corp.

telephon ini kemudian dikenal sebagai telephone genggam generasi pertama

atau 1G. dari model inilah kemudian muncul telepon genggam berikutnya.

Dalam perkembangan dunia modern dan globalisasi saat ini suatu

kebutuhan akan komunikasi adalah hal yang sangat penting bagi

setiap kalangan masyarakat. Kebutuhan tersebut bedampak pada

meningkatnya permintaan akan berbagai jenis alat komunikasi

yang mengakibatkan semakin banyaknya persaingan dalam dunia bisnis

dibidang telekomunikasi. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya produsen

produk-produk alat komunikasi seperti handphone yang menawarkan berbagai

jenis produk baru dengan inovasi yang berbeda dari pada produk-

3

produk sebelumnya, yang dimana produk yang dihasilkan banyak

memberikan kemudahan bagi para konsumen dalam melakukan komunikasi

Telepon Seluler mengalami banyak perkembangan pada tahun-

tahun terakhir ini baik dinegara maju maupun Negara berkembang, begitu pula

di Indonesia, dimana telepon seluler yang dulunya merupakan barang yang

jarang dimiliki oleh kelas menengah kebawah atau dianggap barang mewah,

pada jaman sekarang telepon seluler hampir dimiliki oleh semua kalangan,

bahkan sudah begitu mudah didapatkan dengan harga yang murah namun

memiliki banyak kegunaan, seperti SMS, BBM, Internet dan lain-lain. Sebuah

perusahaan riset pemasaran IDC (Lembaga International Data Corporation)

memprediksi bahwa pasar smartphone akan tumbuh 49,2% pada 2011, akibat

meningkatnya jumlah pengguna yang mengganti ponsel lama mereka dengan

smartphone. Laporan itu sejalan dengan penelitian terbaru IDC, yang

memprediksi bahwa jumlah download aplikasi mobile akan tumbuh dari 10,9

miliar pada 2010 menjadi 76,9 miliar pada 2014 (www.antara.news.com).

Sementara itu kompetisi diantara produsen smartphone pun telah terjadi lebih

intensif.

Pada zaman sekarang ini masyarakat lebih memilih telepon seluler

yang memiliki banyak fungsi seperti Android dan sering disebut pula dengan

Smartphone dengan harga yang murah, telepon seluler jenis android sudah

bisa didapatkan. Ada beberapa produsen Smartphone yang sudah diketahui

atau dikenal dimasyarakat. Antara lain : Samsung, Nokia, Blackberry, Sony,

Iphone (Apple), bahkan masih banyak lagi Smartphone merk lain buatan asal

4

Negara china yang sudah semakin banyak beredar dan dikenal pula oleh

masyarakat.

Dengan adanya ragam produk smartphone tersebut dan semakin

murahnya tarif, maka konsumen memiliki banyak alternatif pilihan. Saat ini,

Dalam hasil penelitian terbaru yang dilakukan Digitimes selaku media masa

harian yang memberitakan mengenai elektronik menjelasakan mengenai

penjualan smartphone didunia, pada pasar global Apple berhasil mencatat

rekor penjualan iPhone sebanyak 13,5 juta unit selama kuartal pertama tahun

2016 Di antara vendor internasional . Apple dikirim 13,5 juta smartphone,

Samsung Electronics 7,2 juta unit . HTC 300.000 juta unit . Microsoft 200.000

unit . sedangkan Motorola . LG Electronics dan Sony 100.000 unit.

Pada saat ini masalah yang dihadapi adalah berpengaruhnya

Kepercayaan Merk terhadap Citra Perusahaan. Yakni menurunya citra

perusahaan dikarenakan berkurangnya kepercayaan konsumen smartphone

Samsung. Hal tersebut tidak luput dari penarikan ulang produk Smartphone

Samsung tipe Note 7. Penarikan ulang produk tersebut karena adanya

kesalahan teknis pada baterai smartphone tersebut dan masalah pada baterai

smartphone tersebut memicu adanya kontak antara baterai dengan mesin yang

mengakibatkan meledaknya smartphone tersebut. Sementara soal insiden itu,

Samsung mengkonfirmasi, karena masalah pada sel baterai. Dilansir dari

laman samsung.com, penyebab ledakan bukan pada ponsel. Namun, karena

overheating yang terjadi ketika komponen anoda ke katoda mengalami kontak

5

Anoda adalah kutub negatif dan katoda adalah kutub positif pada baterai. “Ini

adalah kesalahan proses produksi yang sangat langka,” tulis Samsung.

Insiden itu membuyarkan pesona Samsung di hadapan konsumennya.

Sampai-sampai, Galaxy Note 7 dianggap smartphone yang berubah menjadi

smartbomb. Adapun kasus meledak smartphone note 7 membuat perusahaan

melakukan recall / penarikan ulang pada produk tersebut. Insiden serupa juga

pernah terjadi pada Juli 2013. Samsung Galaxy S4. Namun, tidak separah

insiden Galaxy Note 7. Du, pria asal Hongkong melaporkan jika Galaxy S4

milnya, meledak dan membakar apartemennya.

Dengan penarikan ulang produk tersebut yang berdampak pada

timbulnya kekecewaan pelanggan/konsumen. Saat ini menjadi suatu masalah

bagi perusahaan karena PT. SAMSUNG telah banyak mengeluarkan produk

yang dimana produk yang telah terjual tersebut ditarik kembali oleh

perusahaan, sehingga kekecewaan konsumen kini membuat citra perusahaan

PT. SAMSUNG dalam masa penurunan.

Setelah ditelusuri pihak Samsung mendapat kerugian atas penarikan

(recall) Galaxy Note 7 beberapa saat lalu ditaksir mencapai 1 miliar dollar AS

atau sekitar Rp 13 triliun. Selain itu, kepercayaan konsumen Samsung pun

menurun gara-gara insiden baterai meledak pada flagship teranyarnya.

Insiden Galaxy Note 7 benar-benar memukul citra Samsung. Otoritas dan

maskapai penerbangan di seluruh dunia memberitahu kepada penumpang

untuk mematikan Galaxy Note 7 karena khawatir bisa meledakkan pesawat.

Meski keadaan hidup ataupun mati smartphone note 7 pun sangat dilarang

6

pada berbagai macam penerbangan didunia. Hal tersebut menjadi momok

yang buruk bagi smartphone note 7 yang digadang-gadang adalah smartphone

paling pintar dan canggih.

Setidaknya begitu hasil survey salah satu platform e-commerce ternama,

Branding Brand. Tak kurang dari 1.000 pemesan Galaxy Note 7 diwawancara

untuk sampai ke kesimpulan tersebut. Yakni ada Ada dua pertanyaan

sederhana yang diberikan. Pertama, apakah pelanggan bakal tetap loyal pada

brand Samsung? Kedua, apakah mereka bakal beralih ke brand lain? Hasilnya,

34 persen mengatakan tak akan lagi memberi produk-produk keluaran

Samsung, sebagaimana dilaporkan Phone Arena dan dihimpun KompasTekno,

Selasa (27/9/2016). Dari 34 persen itu, sekitar 81 persen merupakan pelanggan

setia Samsung yang sebelumnya tak pernah membeli smartphone keluaran

vendor lain. Fakta ini tentu menjadi peluang besar bagi kompetitor Samsung.

Meski demikian, masih ada 77 persen yang menyebut bakal tetap setia dengan

lini Samsung. Alasan mayoritasnya, mereka malas beradaptasi dengan ponsel

merek lain.

Lantas, telah dikabarkan Samsung akan menghapus brand Note setelah

insiden Galaxy Note 7. Dikutip dari GSM Arena, reputasi Note dinilai telah

hancur, belum lagi pandangan negatif yang diterima Samsung karena

smartphone gagal produksi tersebut. Padahal sebelumnya, Note adalah salah

satu andalan Samsung.

Sementara Rusia Hi Tech Mail yang mengutip sumber internal Samsung

mengungkap, lebih dari 50 persen responden yang disurvei, termasuk orang-

7

orang di Korea Selatan menganggap brand Note telah memunculkan persepsi

negatif. Laporan survei Rusia Hi Tech Mail mengatakan Samsung akan

melakukan rebranding untuk membuat kepercayaan konsumen kembali agar

dapat menaikkan kembali citra Samsung dimata dunia (13/10/2016).

Kekuatan brand diyakini menjadi hal paling penting dalam pembentukan

citra dan kepercayaan, maka semakin positif penilaian konsumen sehingga

memudahkan sebuah produk diterima pasar. Brand menjadi bagian penting

bagi suatu produk karena menciptakan persepsi konsumen, di mana persepsi

itu muncul dari beragam informasi dan pengalamannya menggunakan sebuah

produk dan membandingkannya dengan produk lain yang sejenisnya. Dan,

bagi konsumen yang sudah merasakan manfaat dari sebuah produk itu, maka

akan memunculkan kesetiaannya (brand loyality).

Untuk menjaga citra Samsung dimata dunia, perlu ditingkatkan

kepercayaan merk terhadap konsumen yang sangat diperlukan, agar konsumen

yang memakai produk Samsung dapat kembali memakai produk Samsung

atau tidak akan meninggalkan produk Samsung. Efek dari kepercayaan merk

tersebut sangat berpengaruh pada citra perusahaan. Karena bila menurunnya

kepercayaan merk akan menimbulkan menurutnya juga citra perusahaan. Oleh

karena itu penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh

kepercayaan merk terhadap citra perusahaan yang dapat merugikan dari

perusahaan Samsung.

8

1.2 Perumusan Masalah

Untuk mencapai tujuan penelitian, maka penulis merumuskan permasalahan

yang akan dibahas sebagai berikut :

1) Apakah terdapat pengaruh antara Kepercayaan Merk terhadap Citra

Perusahaan yang sangat signifikan?

1.2.1 Batasan Masalah

1) Penelitian ini hanya membahas sebatas Kepercayaan merk terhadap Citra pada

sebuah perusahaan.

1.3 Tujuan Penelitian

1) Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Citra pada pengguna

smartphone Samsung.

1.4 Manfaat Penelitian

a) Bagi Peneliti

Untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar sarjana Ilmu

Komunikasi, serta menambah wawasan tentang pengaruh Kepercayaan

Merk terhadap Citra Perusahaan.

b) Bagi Institusi

Memberikan dorongan bagi PT. SAMSUNG agar lebih meningkatkan

kualitas produk dan pelayanan terhadap konsumen.

9

c) Bagi Civitas Akademika

Diharapkan dapat bermanfaat sebagai salah satu tambahan informasi

dan dapat menjadi acuan dan sumber literature untuk penelitian yang

berkaitan dengan Kepercayaan Merk dan Citra Perusahaan.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Public Relation

Menurut Scott M. Cutlip dan Allen H, Center, dalam Ruslan (2005 : 6)

“Public Relation merupakan fungsi manajemen yang menilai sikap publik,

mengidentifikasikan kebijksanaan dan tata cara seseorang atau organisai demi

kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program untuk

meraih pengertian, pemahaman, dan dukungan dari publiknya”

Adapun definisi lain mengatakan “Public Relation adalah suatu seni untuk

menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperbesar

kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi”. (Suhandang : 2004 : 44).

2.1.1 Fungsi Public Relation

1) Sebagai communicator atau penghubung antara organisasi, perusahaan

atau lembaga yang diwakili dengan publiknya.

2) Membina Relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif

dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.

3) Peranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi

manajemen organisasi atau perusahaan.

4) Membentuk corporate image, artinya peranan Public Relation berupaya

menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.

2.1.2 Tugas Public Relation

Menurut Astrid S. Sutanto mengutip pendapat Cutlip & Center dalam

Kusumastuti (2004 : 26) tugas Public Relation perusahaan adalah :

11

1) Mendidik suatu publik melalui kegiatan non profit untuk menggunakan

barang/jasa instansinya.

2) Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instansi dengan

publik.

3) Meningkatkan penjualan barang dan jasa.

4) Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan

masyarakat sehari-hari.

5) Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan

barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

6) Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari

pesaing perusahaan oleh konsumen

2.1.3 Tujuan Public Relation

Menurut S. Steinberg dalam Suhandang (2004 : 53), tujuan Public

Relation adalah “menciptakan opini public yang menyenangkan tentang kegiatan-

kegiatan yang dilakukan oleh badan atau perusahaan yang bersangkutan.

Tujuan Public Relation adalah untuk mengeratkan hubungan dengan

orang-orang diluar perusahaan (konsumen) hingga terbentuklah opini publik yang

baik terhadap perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, Public Relation harus

melakukan tugas untuk memperoleh dukungan, pengertian dan kepercayaan dari

masyarakat.

2.2 Teori Citra

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian citra adalah:

(1) kata benda: gambar, rupa, gambaran;

12

(2) gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan,

organisasi atau produk;

(3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase,

atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.

(Soemirat dan Ardianto, 2007 : 114)

Dari penjelasan citra di atas dapat dipahami bahwa citra dapat memiliki

banyak arti menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Pengertian citra

secara keseluruhan ialah suatu gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai

sosok seseorang atau institusi perusahaan. Citra juga merupakan unsur dasar yang

khas dalam karya prosa atau puisi.

Frank Jefkins menyatakan pengertian citra secara umum, menurutnya citra

ialah kesan seseorang atau individu yang dihasilkan dari pengetahuan dan

pengalamannya mengenai sesuatu yang muncul dan Jefkins menambahkan bahwa

citra merupakan suatu kesan yang dapat diperoleh dari pengetahuan dan

pengertian seseorang mengenai suatu fakta atau kenyataan. (Soemirat dan

Ardianto, 2007 : 114)

Dari pengertian di atas dapat dipahami bahwa citra ialah suatu kesan setiap

orang atau individu yang merupakan hasil pengetahuan dan pengalaman yang

dialaminya terhadap suatu institusi perusahaan atau sosok figur. Dalam

penjelasannya, Frank Jefkins menambahkan bahwa citra juga sebagai kesan setiap

individu mengenai sesuatu yang bersifat fakta atau kenyataan.

Pengertian citra juga dikemukakan pula oleh H.Frazier Moore,

menurutnya citra ialah suatu proses memberikan tanggapan terhadap sosok

institusional dan untuk mengetahui pikiran publik terhadap organisasi atau sosok

13

institusional tersebut, Moore juga menyatakan bahwa citra ialah untuk mengetahui

apa yang publik inginkan dan yang tidak diinginkan dari suatu organisasi atau

sosok pemimpin. (Soemirat dan Ardianto, 2007 : 116)

Dari pengertian citra menurut H.Frazier Moore di atas dapat dipahami

bahwa citra adalah proses individu dalam memberikan tanggapan terhadap

organisasi atau figur seseorang dalam suatu organisasi atau lembaga. Dalam

pengertiannya, H.Frazier Moore juga menambahkan citra itu merupakan “what

people want or need”.

2.3 Kepercayaan Merk

2.3.1 Definisi Kepercayaan Merk

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut

dan manfaatnya.

Dalam konsep relationship, kepercayaan merupakan salah satu dimensi

dari relationship untuk menentukan sejauh mana yang dirasakan suatu pihak

mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap

merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu

pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang

dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa.

Kepercayaan berevolusi dari hasil pengalaman masa lalu dan interaksi

sebelumnya (Delgado et al., 2003). Sebagai atribut pengalaman, kepercayaan

merek dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap setiap kontak langsung

14

(misalnya percobaan, penggunaan) dan tidak langsung (misalnya iklan, dari mulut

ke mulut) dengan merek (Delgado et al, 2003)

Kepercayaan penting bagi konsumen karena kepercayaan akan membantu

mengurangi pengorbanan waktu dan risiko konsumen terhadap merek (Kapferer,

2008). Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk

menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang

diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Kepercayaan terhadap merek

dapat pula mengurangi pembelian yang tidak pasti. Ini adalah keuntungan yang

dapat diperoleh dari kepercayaan merek.

Dari definisi diatas, kepercayaan merek dapat diartikan sebagai suatu

perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu kepuasan pada

suatu produk/jasa.

2.3.2 Manfaat Kepercayaan Merek

Adapun manfaat kepercayaan merek bagi perusahaan adalah sebagai

berikut:

a. membangun hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan

b. membuat citra perusahaan telihat baik dimata pelanggan

c. menaikkan jumlah pendapatan dalam bisnis

d. merubah sudut pandang pelanggan mengenai perusahaan tersebut

Dari manfaat tersebut diyakini bahwa sangat diperlukan kepercayaan merk

dari konsumen karena besar kecilnya kepercayaan merk dari konsumen sangat

mempengaruhi citra perusahaan yang nantinya akan member dampak positif atau

negatif untuk masa depan perusahaan.

15

2.3.3 Dimensi Kepercayaan Merk

Dimensi kepercayaan merek terdiri dari brand characteristic, company

characteristic, consumer brand characteristic dan sikap terhadap merk, yaitu :

2.3.3.1 Brand Characteristic

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.

Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi

mempunyai reputasi (Brand Reputation), dapat diramalkan (Brand Predictability),

dan kompetensi merek (Brand Competence) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi,

2006:72).

2.3.3.1.1 Brand Reputation

Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu

baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan

saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh

kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah

merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan

mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan

pelanggan (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:73).

2.3.3.1.2 Brand Predictability

Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk

mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap

pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas

produk. Brand predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena

16

konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan

terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan

meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan

ekspektasi positif (Kasperson et al.,1992; Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi,

2006:73).

2.3.3.1.3 Brand Competence

Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk

menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi

kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang

memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu

(Butler dan Cantrell, 1984; Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:73). Ketika

diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan

dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk

meyakini merek tersebut.

2.3.3.2 Company Characteristic

Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk

merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.

Karakteristik ini meliputi kepercayaan terhadap perusahaan (Trust in Company),

reputasi perusahaan (Company Reputation), motivasi perusahaan yang diinginkan

(Company Perceived Motives), dan integritas suatu perusahaan (Company

Integrity) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:72).

17

2.3.3.2.1 Trust in the Company

Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas

terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut.

Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya

terhadap mereknya (Tjahyadi, 2006:74).

2.3.3.2.2 Company Reputation

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan

dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam

memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran

pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka

pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor (Anderson

dan Weitz, 1992 dalam Tjahyadi, 2006:74).

2.3.3.2.3 Company Integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada

sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki

integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu,

komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa

perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan

janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut,

maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan

Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:74).

2.3.3.3 Consumer Brand Characteristic

Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling

mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat

18

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan

antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek (Similarity

between Consumer self-concept & Brand Personality), kesukaan terhadap merek

(Brand Liking), pengalaman terhadap merek (Brand Experience), Kepuasan

akan merek (Brand Satisfaction), dan Dukungan teman (Peer Support) (Lau dan

Lee, 1999 Tjahyadi, 2006:72). Masing – masing karakteristik dapat dijelaskan

sebagai berikut :

2.3.3.3.1 Kemiripan antara konsep diri konsumen dan personalitas

merek

Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan

acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran

dianalogkan merek sama dengan orang (Riana, 2008:186). Merek mempunyai

citra dan personalitas dimana citra merek merupakan satu set asosiasi yang

dihubungkan dengan satu merek yang selalu diingat konsumen yang dirasa

memberikan personalitas. Konsumen kadang berinteraksi dengan merek layaknya

dengan manusia khususnya jika merek dikaitkan dengan produk dengan

keterlibatan tinggi. Dion et.al. (1995) seperti dikutip oleh Yohana (2007:67)

menunjukkan bahwa persamaan personalitas antara pembeli dan sales person

dalam hubungan industrial pembelian mempengaruhi trust pembeli pada sales

person. Bila atribut fisik suatu merek atau personalitas dipertimbangkan menjadi

sama pada citra diri konsumen maka konsumen akan mempercayainya.

19

2.3.3.3.2 Kesukaan akan merek

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu

kelompok terhadap kelompok lain karen kesamaan visi dan daya tarik. Kesukaan

menunjukkan kesenangan yang pasti satu pihak terhadap pihak lain karena

pihak tersebut menemukan pihak lain yang lebih cocok dan menyenangkan. Untuk

memulai suatu hubungan, suatu pihak harus disukai oleh pihak lain. Bagi

konsumen yang akan membentuk hubungan dengan suatu merek, maka

proses awalnya adalah konsumen harus menyukai merek tersebut. Ketika seorang

konsumen menyukai suatu merek, maka konsumen akan terdorong untuk

menemukan sesuatu yang lebih tentang merek tersebut, hal inilah yang

merupakan latar belakang tahap untuk mempercayai merek tersebut. Dalam

pemasaran, jika konsumen menyukai suatu merek dan menemukan merek yang

menyenangkan serta cocok, konsumen mungkin akan lebih mempercayai merek

tersebut atau menunjukkan keinginan untuk percaya pada merek tersebut (Lau dan

Lee, 1999 seperti dikutip oleh Yohana, 2007).

2.3.3.3.3 Pengalaman akan merek

Pengalaman akan merek menunjukkan bertemunya merek dengan

konsumen di masa lalu terutama dalam penggunaannya yang dilakukan secara

berulang sehingga menghasilkan komitmen untuk jangka panjang. Pada riset yang

dilakukan oleh Scanzoni (1979) dan Dwyer et al. (1987); Lau dan Lee (1999)

dalam Yohana (2007), menjelaskan bahwa pengalaman dengan channel partner

bertambah seiring dengan meningkatnya hubungan dan pengertian serta

kepercayaan satu sama lain. Dengan perkataan lain, konsumen yang mempunyai

pengalaman lebih dengan satu merek akan lebih mengerti dan makin lebih

20

mempercayai merek tersebut yang tidak dibatasi pada pengalaman positif saja

tetapi juga pada beberapa pengalaman yang memperbaiki kemampuan konsumen

untuk memprediksi kinerja merek.

2.3.3.3.4 Kepuasan akan merek

Kepuasan akan merek dapat didefinisikan sebagai hasil dan evaluasi

terpilihnya suatu merek dan beberapa alternatif yang sesuai atau bahkan melebihi

harapan (Bloemer & Kasper, 1995; Lau & Lee, 1999, seperti dikutip Yohana,

2007). Dalam hubungan yang berkelanjutan, kepuasan di masa lalu

mengindikasikan adanya ekuitas di dalam pertukaran. Menurut Butler (1991); Lau

& Lee (1999); seperti dikutip Yohana (2007), mengidentifikasikan bahwa

pemenuhan janji merupakan anteseden trust dalam hubungan pemasaran industri.

Ketika konsumen puas dengan suatu merek setelah menggunakannya, situasi ini

sama dengan terpenuhinya janji.

2.3.3.3.5 Dukungan teman

Penentu yang penting dalam perilaku individu adalah pengaruh dari orang

lain dimana pembelian suatu produk oleh konsumen akan mengkonfirmasikan

terlebih dahulu dengan teman satu kelompoknya untuk merespon pendapat dan

reaksi mereka terhadap pemilihan dan penggunaan produk tersebut (Bearden &

Rose, 1990, dalam Yohana, 2007) Konsumen akan mempercayai suatu merek

jika teman yang lain juga menyampaikan tentang hal yang sama, dengan

kata lain konsumen secara tidak langsung mendapatkan ijin dan dukungan dan

teman satu kelompok dalam tindakan berikutnya.

21

2.3.3.4 Sikap terhadap merek

2.3.3.4.1 Pengertian Sikap

Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat

dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu

konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen

Definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi (2003) adalah suatu mental dan

syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui

pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis

terhadap perilaku. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung

makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan

terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.

Engel dalam Suwito (2007:25) membagi sikap menjadi tiga komponen sebagai

berikut:

a). Kognitif

Kognitif berhubungan dengan pengenalan dan pengetahuan obyek

beserta atributnya.

b). Afektif

Afektif memberikan tanggapan tentang perasaan terhadap obyek dan

atributnya.

c). Konasi

Dalam konasi seorang memiliki minat dan tindakan dalam sebuah

perilaku.

Engel dalam Suwito (2007:26) menjabarkan dimensi sikap sebagai berikut:

22

1. Valance

Mengaju pada sikap positif , sikap negatif, atau netral.

2. Extermity

Keekstriman merupakan intensitas kesukaan dan ketidak sukaan.

3. Resistance

Tingkat dimana sikap kebal terhadap perubahan.

4. Persistence

Merefleksikan bahwa sikap dapat berubah secara perlahan-lahan /gradual.

5. Confidence

Tidak semua sikap berada pada tingkat keyakinan yang sama

2.3.3.4.2 Sikap terhadap Merek

Sikap terhadap merek menurut Assael (2001: 282) adalah kecenderungan

yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara

mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Evaluasi

konsumen terhadap merek tertentu ini di mulai dari sangat jelek sampai sangat

bagus. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut yang

telah tertanam dibenak konsumen.

Merek bukanlah sekedar nama yang menempel pada suatu produk.

Beragamnya produk dan derasnya arus informasi, mengakibatkan merek menjadi

hal pertama yang diingat oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan berusaha

untuk menanamkan merek produk dalam benak konsumen, sehingga mereka akan

menjadi loyal pada merek tersebut. Hal ini dapat dilakukan melalui penciptaan

proporsi nilai yaitu dengan memberi nilai tambah bagi suatu produk. Akibatnya,

23

akan mempengaruhi rasa suka atau tidak suka terhadap merek suatu produk

(Aaker dan Myers, 1991)

Variable sikap terhadap merek diukur dengan menggunakan dimensi sikap

terhadap merek (Assael, 2001:82) yaitu tentang pernyataan mental penerima

pesan yang menilai positif atau negative, bagus-tidak bagus, suka-tidak suka,

berkualitas-tidak berkualitas suatu produk.

Apabila seorang konsumen memiliki sikap yang positif terhadap produk

atau jasa yang dijual, maka perusahaan mempertahankan sikap positif tersebut.

Tetapi bila konsumen memiliki sikap yang negatif maka perusahaan perlu

mengetahui sebab-sebabnya dan berusaha untuk mengubahnya agar konsumen

tersebut memiliki sikap positif.

2.4 Citra Perusahaan

2.4.1 Definisi Citra perusahaan

Menurut Kotler (2002:338), citra adalah: “persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya.” Sedangkan Webster (1993) yang dikutip dalam

sutisna (2001:331) mendefinisikan citra sebagai gambaran mental atau konsep

tentang sesuatu perusahaan.

Sedangkan dalam Buchari Alam (2000:317) mengutip dari pendapat

huddleston (1985:365) mengenai citra adalah: ”kesan yang dipikirkan dan yang

diketahui oleh seseorang atau kelompok mengenai suatu hal baik perusahaan

maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman.” Sedangkan citra

perusahaan menurut Nicholas Ind (1992) yang dikutip dalam sutisna (2000):

24

”gambaran singkat yang dimiliki dari sebuah organisasi yang dihasilkan melalui

akumulasi pesan-pesan yang diterima.”

Sedangkan Nguyen dan Leblanc mengungkapkan bahwa citra perusahaan

sebagai :

“Corporate image is described as overall impression made on the minds

of the public about organization. It is related to business name, architecture,

variety of product/services, tradition, ideology, an to the impression of quality

commuicated by each employee interacting with the organization’s clients“.

Artinya citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk

dibenak masyarakat tentang perusahaan. Dimana citra tersebut berhubungan

dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan

pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi

dengan klien organisasi.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan

adalah gambaran singkat mengenai sebuah organisasi atau perusahaan yang

diciptakan melalui akumulasi pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman

yang dirasakan oleh seluruh indera.

Sesuai pada latar belakang yang telah ditulis menurut Poiez dalam Cees

Van Riel :

Tanpa bantuan citra, konsumen kesulitan dalam mengambil keputusan

untuk membeli produk yang dibeli. Konsumen kehilangan kemampuan sikap

rasional, mereka tidak familiar dengan segala pilihan di pasar. Mereka tidak aware

pada ciri-ciri setiap produk (1995:77)

25

Faktor faktor yang mempengaruhi citra perusahaan :

1. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan

sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya.

2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup

realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.

3. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan

perusahaan, kebangggaan, nilai nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah

dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.

4. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik

terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan

selama melakukan berbagai kegiatannya.

5. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang

menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan

yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan

teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat

sekitarnya.

2.4.2 Fungsi Citra perusahaan

Citra perusahaan dipandang sebagai salah satu faktor penting yang dapat

mempengaruhi efektivitas pemasaran. Oleh karena itu sangat layak kalau citra

dipandang sebagai salah satu aset terpenting yang dimiliki oleh perusahaan atau

organisasi. Menurut Zinkhan ada beberapa alasan yang mendasari pentingnya

perusahaan membangun dan mengelola citra perusahaan yaitu :

a. dapat merangsang penjualan

b. dapat membangun nama baik perusahaan

26

c. membangun identitas bagi karyawannya

d. mempengaruhi investor dan lembaga-lembaga keuangan

e. memajukan hubungan baik dengan suatu komunitas, dengan

pemerintah, dengan tokoh masyarakat dan dengan para opinion

leaders

2.4.3 Bentuk – Bentuk Citra

1) Mirror Image (Citra Bayangan). Citra ini melekat pada orang dalam

atau anggota-anggota organisasi – biasanya adalah pemimpinnya –

mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam kalimat

lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam

mengenai pandangan luar, terhadap organisasinya. Citra ini seringkali

tidak tepat, bahkan hanya sekedar ilusi, sebagai akibat dari tidak

memadainya informasi, pengetahuan ataupun pemahaman yang

dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu mengenai pendapat atau

pandangan pihak-pihak luar. Dalam situasi yang biasa, sering muncul

fantasi semua orang menyukai kita.

2) Current Image (Citra yang Berlaku). Citra yang berlaku adalah suatu

citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu

organisasi. Citra ini sepenuhnya ditentukan oleh banyak-sedikitnya

informasi yang dimiliki oleh mereka yang mempercayainya.

3) Multiple Image (Citra Majemuk). Yaitu adanya image yang bermacam-

macam dari publiknya terhadap organisasi tertentu yang ditimbulkan

oleh mereka yang mewakili organisasi kita dengan tingkah laku yang

27

berbeda-beda atau tidak seirama dengan tujuan atau asas organisasi

kita.

4) Corporate Image (Citra Perusahaan). Apa yang dimaksud dengan citra

perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi

bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya.

5) Wish Image (Citra Yang Diharapkan). Citra harapan adalah suatu citra

yang diinginkan oleh pihak manajemen atau suatu organisasi. Citra

yang diharapkn biasanya dirumuskan dan diterapkan untuk sesuatu

yang relatif baru, ketika khalayak belum memiliki informasi yang

memadai mengenainya.

2.4.4 Dimensi Citra perusahaan

Setiap perusahaan pasti mempunyai citra di mata publiknya, citra tersebut

dapat dipersepsikan berbeda oleh setiap orang tergantung pada persepsi yang

dilihat. mereka mengenai apa yang mereka rasakan terhadap citra perusahaan

tersebut. Citra itu dapat berdampak positif dan negatif. Menurut Shirley Harrison

(2007:71)

Dimensi Citra Perusahaan ada lima, antara lain :

1) Personality (kepribadian) Keseluruhan karakteristik perusahaan yang

dipahami public sasaran (pengetahuan yang dimiliki oleh publik mengenai

perusahaan) seperti keyakinan pada perusahaan dan tingkat tanggung jawab

social

2) Reputation (reputasi)

Reputasi adalah keyakinan seseorang terhadap perusahaan berdasarkan

pengalaman pribadi atau orang lain atas jasa atau produk perusahaan,

28

misalnya keamanan pelayanan yang diberikan perusahaan, kenyamanan

ketika menggunakan pelayanan pada jasa perusahaan tersebut.

3) Value (nilai) Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, misalnya

keramahan pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi baik internal perusahaan

maupun interaksi dengan pihak luar.

4) Corporate Identity (identitas korporat) Komponen-komponen yang

mempermudah pengenalan public seperti nama, symbol, logo, warna dan

ritual untuk memunculkan perusahaan.

Menurut Van Riel sebuah citra perusahaan jika dilihat pada kaca mata

behaviour dapat dinilai atau diukur dari beberapa elemen. Inilah yang akan

menjadi dimensi yang digunakan peneliti untuk mengukur citra perusahaan :

1. Experienced by its members

2. Influences their behaviour

3. Can describe in terms of the values of a particular set of

charateristics (or atributes) of the environment. (Tagiuri dalam

Van Riel 1995:5).

2.5 Kerangka Konsep

a. Variabel Bebas

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kepercayaan

merk konsumen / pengguna Smartphone Samsung. Untuk mengukur variabel

kepercayaan merk adapun dimensi yang dijelaskan terdiri dari :

29

1. Brand characteristic

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.

Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi

mempunyai reputasi (Brand Reputation), dapat diramalkan (Brand Predictability),

dan kompetensi merek (Brand Competence) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi,

2006:72).

2. Company characteristic

Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk

merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.

Karakteristik ini meliputi kepercayaan terhadap perusahaan (Trust in Company),

reputasi perusahaan (Company Reputation), motivasi perusahaan yang diinginkan

(Company Perceived Motives), dan integritas suatu perusahaan (Company

Integrity) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:72).

3. Consumer-brand characteristic

Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling

mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan

antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek (Similarity

between Consumer self-concept & Brand Personality), kesukaan terhadap merek

(Brand Liking), pengalaman terhadap merek (Brand Experience), Kepuasan

30

akan merek (Brand Satisfaction), dan Dukungan teman (Peer Support) (Lau dan

Lee, 1999 Tjahyadi, 2006:72).

4. Sikap terhadap merek

Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat

dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu

konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.

Definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi (2003) adalah suatu mental dan

syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui

pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis

terhadap perilaku. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung

makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan

terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.

Sikap terhadap merek menurut Assael (2001: 282) adalah kecenderungan

yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara

mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Evaluasi

konsumen terhadap merek tertentu ini di mulai dari sangat jelek sampai sangat

bagus. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut yang

telah tertanam dibenak konsumen.

Merek bukanlah sekedar nama yang menempel pada suatu produk.

Beragamnya produk dan derasnya arus informasi, mengakibatkan merek menjadi

hal pertama yang diingat oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan berusaha

untuk menanamkan merek produk dalam benak konsumen, sehingga mereka akan

menjadi loyal pada merek tersebut. Hal ini dapat dilakukan melalui penciptaan

proporsi nilai yaitu dengan memberi nilai tambah bagi suatu produk. Akibatnya,

31

akan mempengaruhi rasa suka atau tidak suka terhadap merek suatu produk

(Aaker dan Myers, 1991).

Apabila seorang konsumen memiliki sikap yang positif terhadap produk

atau jasa yang dijual, maka perusahaan mempertahankan sikap positif tersebut.

Tetapi bila konsumen memiliki sikap yang negatif maka perusahaan perlu

mengetahui sebab-sebabnya dan berusaha untuk mengubahnya agar konsumen

tersebut memiliki sikap positif.

b. Variabel Terikat

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah citra

perusahaan Samsung. Citra adalah hal terpenting dalam perusahaan untuk

mendapat simpati pada konsumen. Adapun beberapa faktor penting dalam

pembentukan citra perusahaan :

1) Personality (kepribadian) Keseluruhan karakteristik perusahaan yang

dipahami public sasaran (pengetahuan yang dimiliki oleh publik mengenai

perusahaan) seperti keyakinan pada perusahaan dan tingkat tanggung jawab

social

2) Reputation (reputasi)

Reputasi adalah keyakinan seseorang terhadap perusahaan berdasarkan

pengalaman pribadi atau orang lain atas jasa atau produk perusahaan,

misalnya keamanan pelayanan yang diberikan perusahaan, kenyamanan

ketika menggunakan pelayanan pada jasa perusahaan tersebut.

3) Value (nilai) Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, misalnya

keramahan pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi baik internal perusahaan

maupun interaksi dengan pihak luar.

32

4) Corporate Identity (identitas korporat) Komponen-komponen yang

mempermudah pengenalan public seperti nama, symbol, logo, warna dan

ritual untuk memunculkan perusahaan.

33

2.6 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan bagan yang tertera diatas hubungan antara citra dengan

kepercayaan merk sangat jelas dan memiliki keterkaitan yang kuat, dari hal

tersebut maka terciptanya jalinan kerjasama antara perusahaan dengan konsumen.

Sehingga jika konsumen merasa puas dengan produk perusahaan tersebut hal ini

bisa berpengaruh pada kepercayaan merk terhadap citra perusahaan.

Konsumen PT . SAMSUNG ELECTRONIK

INDONESIA

Kepercayaan Merek Citra Perusahaan

Dimensi Kepercayaan Merk : - Brand Characteristic - Company Characteristic - Consumer brand

Characteristic - Sikap terhadap merk

Dimensi Citra Perusahaan - Mirror image - Current image - Multiple image - Corporate image - Wish image

Hipotesis

Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra Perusahaan Samsung

Ha: Diduga bahwa ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra

34

2.7 Hipotesis

Hipotesis yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra Perusahaan Samsung

Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap

Citra Perusahaan Samsung

Ha: Diduga bahwa ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra

Perusahaan Samsung

35

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

3.1.1 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan September 2016 sampai Januari

2017.

3.1.2 Tempat Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di Store Erafone Itc Roxy Mas Jakarta Barat.

3.2 Desain Penelitian

3.2.1 Paradigma Penelitian

Paradigma penelitian ini menggunakan paradigma positivisme. Paradigma

positivisme merupakan aliran yang berasumsi bahwa setiap penelitian dipengaruhi

oleh hukum-hukum dan teori-teori yang menguasai dunia. Dalam paradigma ini

dapat diasumsikan bahwa suatu gejala dapat diklarifikasikan dan hubungan gejala

yang bersifat kausal (sebab-akibat) Teori -teori ini perlu diverifikasi sehingga

pemahaman terhadap dunia semakin lengkap. Oleh karena itu melalui paradigma

positivisme akan dilakukan pengumpulan data yang mendukung atau menolak

teori tersebut dan membuat revisi yang diperlukan. Dengan demikian,

pengetahuan yang dilembangkan melalui lensa positivisme didasarkan pada

observasi yang cermat dan pengukuran realitas yang objektif (Emzir,2008;9).

36

3.2.2 Pendekatan Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif.

Pendekatan ini bertujuan untuk menguji hipotesa atau menguji hubungan antar

variabel dalam suatu penelitian. Suatu masalah yang akan diuji harus memiliki

data dasar yang kemudian dijadikan suatu model statistik (Albertus

Heriyanto,2006;50)

Pengukuran ini didasarkan pada jawaban responden atas kuesioner yang

berisi beragam pertanyaan dengan variasi jawaban yang terlebih dahulu

disediakan oleh penulis.

3.2.3 Metode Penelitian

Peneliti menggunakan metode penelitian cross sectional, dimana

penyebaran kuesioner hanya dilakukan sekali saja dan data yang didapat oleh

peneliti bisa langsung diolah. Penelitian ini bermanfaat untuk menjelaskan adanya

pengaruh kepercayaan merk terhadap citra perusahaan pada sampel yang diteliti

yakni pelanggan Erafone diItc Roxy Mas yang memakai Smartphone

Samsung/Note 7. Pada dasarnya penelitian yang dilakukan secara survey nantinya

data lengkat dan hasilnya akan dituangkan dalam bentuk laporan.

Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok

(Sugiyono,2011;142).

37

3.2.4 Sifat Penelitian

Sifat penelitian ini bersifat eksplanatif yakni penelitian ini bertujuan untuk

menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori

atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Eksplanatif berusaha mencari

kejelasan terhadap pengaruh antara kepercayaan merk dengan citra perusahaan.

Penelitian eksplanatif bersifat mendasar dan bertujuan untuk memperoleh

keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui. Karena

bersifat mendasar, penelitian ini disebut penjelajahan (eksploration).

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiono (2013:117) populasi wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.

Pada penelitian ini, yang akan diambil sebagai populasi oleh penelitian adalah

pelanggan Erafone Itc Roxy Mas Jakarta Barat yang menggunakan Smartphone

Samsung dan membeli Smartphone Samsung Note 7. Pada populasi ini yang

dihitung adalah sebanyak 181 pelanggan yang menjadi pembeli selama bulan

agustus dan September 2016.

38

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiono (2013:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakterisitik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu, sampel harus

dilihat sebagai pendugaan terhadap populasi dan bukan populasi itu sendiri. pada

penelitian ini sampel yang diambil oleh peneliti sebanyak 64 pelanggan.

Pengambilan sampel yang ditentukan oleh peneliti yakni dengan menggunakan

rumus hitung Yamane dengan nilai akhir 64,41 dan dibulatkan menjadi 64.

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Metode pemilihan sampel yang di gunakan yaitu metode Non Probability

Sampling dan Sampling Aksidental dimana semua populasi tidak memiliki

peluang yang sama untuk menjadi responden tergantung dari pertimbangan

peneliti dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih adalah

Pelanggan Erafone Itc Roxy Mas Jakarta Barat

Dalam penelitian ini akan menggunakan rumus Yamane. (Jalaluddin

Rakhmat, 2005, 82).

n = �

�����

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

d = batas toleransi kesalahan pengambilan sampel yang digunakan "��

39

Dalam penelitian ini penulis menghitung secara manual rumus Yamane.

Sesuai dengan rumus Yamane batas toleransi 10% dengan jumlah populasi

pelanggan Samsung distore Erafone Itc Roxy mas bulan Agustus dan September

sebanyak 181 pelanggan, yaitu :

n = ���

���(��%)���

n = ���

(�.��)��

n = ���

�.�� = 64. 41 = 64

Berdasarkan hitungan yang dilakukan jumlah sampel dari penelitian ini

adalah 64.41 dan telah dibulatkan menjadi 64 responden.

3.4 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini, penulis mengukur variabel kepercayaan merk

(sebagai variabel bebas) terhadap variabel citra perusahaan (sebagai variabel

terikat). model penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah bivariat

(menghubungkan dua variabel). Dengan menggunakan model penelitian bivariat,

akan diketahui pengaruh dari kepercayaan merk terhadap citra perusahaan yang

berdampak pada konsumen / pengguna smartphone Samsung dan juga bagi

perusahaan Samsung. Adapun gambaran dari operasionalisasi kedua variabel

tersebut adalah sebagai berikut :

Variabel Bebas X Variabel Terikat Y

Kepercayaan Merk konsumen smartphone Samsung

Citra Perusahaan Samsung

40

3.4.1 Variabel Kepercayaan Merk (X)

Kepercayaan merk konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut

dan manfaatnya (Samsung).

Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.

Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan

antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu

sendiri (Brand characteristic), perusahaan pembuat merek (Company

characteristic), dan konsumen (Consumer-brand characteristic)

1. Brand characteristic

Dalam hal ini perusahaan Samsung dapat membuat konsumen merubah

sudut pandang yang positif dengan cara memberikan reputasi yang baik,

memberikan kualitas yang baik dan memberikan produk sesuai dengan kebutuhan

yang diinginkan konsumen agar konsumen dapat menilai dengan baik suatu merk

dan produk melalui brand characteristic..

2. Company characteristic

Karakteristik perusahaan dimana perusahaan Samsung membangun

karakter dengan memberikan reputasi yang baik dimata konsumen. Lalu

meningkatkan integritas / memberikan integritas tinggi dan juga membuat

kepercayaan konsumen kepada perusahaan lebih baik lagi. Hal tersebut

dikarenakan konsumen memberikan efek paling tinggi dalam kemajuan

perusahaan.

41

3. Consumer-brand characteristic

Karakteristik konsumen dan merk sangat berkaitan satu sama lain. Dalam

pembentukan karakteristik konsumen dan merk dibutuhkan kecocokan antara

merk terhadap konsumen. Kecocokan tersebut tidak lain dilakukan oleh

perusahaan Samsung untuk membuat persepsi konsumen agar konsumen menjadi

suka akan merk, memiliki kepuasan akan merk, mendapatkan pengalaman akan

merk dan juga mendapat dukungan dari teman / rekomendasi akan merk dari

orang lain.

4. Sikap terhadap merek

Sikap terhadap merk ditimbulkan oleh konsumen dimana konsumen

memberikan respon terhadap merk. Respon tersebut dapat berupa respon positif

ataupun negatif. Dalam hal pembentukan sikap terhadap merk ini menjadi

tanggung jawab perusahaan Samsung dimana pihak perusahaan harus

menunjukkan citra positif kepada konsumen, agar konsumen dapat memandang

baik citra perusahaan dan membuat kepercayaan akan merk menjadi positif juga.

3.4.2 Variabel Citra Perusahaan (Y)

Citra adalah perusahaan di mata publik. Citra adalah sebuah cerminan dari

identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Dari pengertian citra tersebut ada

beberapa dimensi citra yakni sebagai berikut :

1. Personality (Kepribadian), adalah kepribadian perusahaan Samsung

dimana kepribadian tersebut adalah hal penting dalam membangun citra

perusahaan dimata konsumen.

42

2. Reputation (Reputasi), adalah reputasi perusahaan terhadap pelayanan

konsumen yang dapat membangun/membuat konsumen memandang

perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang memiliki reputasi yang

baik dan dapat dilihat dari track record perusahaan.

3. Values/Ethics (Nilai/Etika), adalah nilai dimana perusahaan memiliki

nilai positif dimata konsumen. Nilai positif tersebut dapat mengubah

persepsi konsumen pada perusahaan. Nilai tersebut bisa berupa pelayanan

atau service yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

4. Corporate identity (Identitas Korporat), adalah identitas perusahaan

Samsung dimana konsumen dapat lebih mudah mengenal perusahaan

Samsung dengan melihat logo, symbol dan nama darin perusahaan

tersebut.

3.5 Operasionalisasi Variabel

Proses operasionalisasi adalah kegiatan menurunkan dari abstrak ke

konkret. Hal ini diyakini bahwa analisis dapat dilakukan dengan mengamati

aspek-aspek yang konkret dan terlihat secara nyata dan dapat diobservasi oleh

peneliti. Dengan proses yang dilakukan ini maka operasionalisasi merubah konsep

abstrak menjadi konkret. Setelah konsep diketahui, maka akan ditentukan

deskripsi berupa operasionalisasi dari variabel-variabel yang akan diteliti.

Variabel tersebut kemudian akan diturunkan menjadi dimensi-dimensi lalu akan

diturunkan kembali menjadi indikator-indikator penelitian sesuai dengan teori

yang digunakan. Indikator tersebut kemudian menjadi acuan untuk penulis

43

membuat berbagai pernyataan dan pertanyaan pada kuesioner yang nantinya akan

dianalisa. Adapun hal tersebut diuraikan sebagai berikut.

Variabel Dimensi Indicator Skala

Kepercayaan

merk

Brand

characteristic

- Brand reputation

- Brand predictability

- Brand competence

Likert

Company

characteristic

- Trust in the company

- Company reputation

- Company integrity

Consumer

brand

characteristic

- Kemiripan antara konsep

diri konsumen dan

personalitas merek

- kesukaan akan merk

- pengalaman akan merk

- kepuasan akan merk

- dukungan teman

Sikap

terhadap

merk

- sikap (kognitif, afektif

dan konasi)

Citra perusahaan Personality - Keyakinan

- Tingkat tanggung jawab

Likert

Reputation - Keamanan pelayanan

44

- Kenyamanan pelayanan

Value/etnics - keramahan pelayanan

- gaya kerja

- interaksi baik internal dan

eksternal

Corporate

identity

- nama perusahaan

- symbol perusahaan

- logo perusahaan

- warna perusahaan

3.6 Realibilitas dan Validitas

3.6.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur reliabel atau handal tidaknya

kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali dalam Hanggadhika, 2010)

nilai reliabilitas variabel ditunjukan oleh koefisien Cronbach Alpha, suatu

variabel dikataka reliabel apabila koefisien Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally

dalam Hanggadhika, 2010).

3.6.2. Uji Validitas

Uji validitas digunakan dalam mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuisioner (Ghozali dalam Hanggadhika, 2010). Suatu kuesioner dinyatakan valid

45

jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara

nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k (df= n-3). Rumus

r hitung untuk tiga variabel bebas.

Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data

berupa angket (kuesioner). Tehnik angket kuesioner adalah suatu pengumpulan

data dengan respon atas daftar pernyataan yang harus diisi oleh responden dengan

harapan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Dalam penelitian ini

kuesioner diberikan kepada pelanggan Samsung diItc Roxy Mas.

Sehubungan dengan itu maka isi kuesioner akan meliputi dimensi-dimensi

dari kepercayaan merk yang mempengaruhi citra perusahaan tersebut dan juga

dari dimensi-dimensi citra perusahaan.

Jika dikaitkan dengan permasalahan pokok penelitian, maka kuesioner

digunakan penulis untuk memperoleh hasil mengenai apakah terdapat pengaruh

kepercayaan merk terhadap citra perusahaan bagi konsumen/pelanggan yang

memakai smartphone Samsung di Itc Roxy Mas.

46

Berbagai Sumber data yang digunakan dalam penelitian :

Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya atau

objek penelitian oleh pihak yang berkepentingan, biasanya data diperoleh dari

perhitungan atau pengukuran secara langsung, bisa melalui wawancara penuh

maupun pengisian kuesioner (Mohammad Farhan Qudratullah,2012;9).

Data Sekunder

Data dan sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber

kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan.Data sekunder dala

penelitian ini didapat dari data internal milik perusahaan, website, buku-buku

perpustakaan, serta jurnal-jurnal penelitian sebelumnya serta skripsi yang

berhubungan dengan penelitian ini.

3.8 Tehnik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk

menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam

proposal. (Sugiyono, 2014: 243).

Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi. Analisis regresi adalah

analisis persamaan garis yang diperoleh berdasarkan perhitungan-perhitungan

statistika, umumnya disebut model, untuk mengetahui bagaimana perbedaan

perbedaan sebuah variable mempengaruhi variable lain.(Bungin, 2014: 231)

47

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel

penjelas / bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memeprediksi rata-

rata populasi atau nilai rat-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel

independen yang diketahui (Gujarati dalam Hanggadhika 2010:74).

Rencana uji regresi dimaksud untuk menguji bagaimana pengaruh variabel

X terhadap variabel Y. ( Bungin, 2014:232)

Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu predikat) dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Variabel tidak bebas

(subjek dalam variabel tak bebas/dependen yang diprediksi)

X = Variabel bebas

( subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu)

A = Nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X=0

B = Koefisien regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variabel

(Rakhmat, 2008: 181)

Nilai a dihitung dengan rumus:

Y = a + bX

Ʃ�(Ʃx�) Ʃ�Ʃ��

α = �Ʃx² (Ʃ��)

48

Nilai b dihitung dengan rumus:

3.9 Uji Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini uji hipotesis penelitiannya digunakan adalah uji F dan

uji T. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-

sama (simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti hubungan yang

terjadi dapat berlaku untuk populasi. Uji T digunakan untuk menguji secara

parsial masing-masing variabel. Hasil uji dapat dilihat pada tabel coefficient pada

kolom sig (significance).

3.11.1 Uji – t ( Secara Parsial )

Uji-t menunjukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual

terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah – langkah

sebagai berikut :

Ho : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikanterhadap variabel dependen.

Ho : bi ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai

Ʃ�� Ʃ�Ʃ��

b = �Ʃx² (Ʃ��)

49

terhitung akan dibandingkan dengan nilai t tabel. Kriteria pengambilan

keputusan :

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a = 5%

Ha diterima jika thitung > ttabel pada a = 5%

3.11.2 Uji F (Secara Simultan)

Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang

dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama - sama (serempak)

terhadap variabel dependent (y).

Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X)

terhadap variabel terikat (Y).

Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel. Kriteria pengambilan

keputusan, yaitu :

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada a = 5%

Ha diterima jika F hitung > F tabel pada a = 5%

3.12 Analisis Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk menjelaskan proporsi

variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel independennya.

Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel independen hampir memberikan semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan mendasar

penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel dependen

50

yang dimasukkan terhadap model. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan

nilai adjusted R2 pada saat mana model regresi yang terbaik (Ghozali dalam

Lucky Fibrianto 2011)

51

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Subjek Penelitian

4.1.1 Sejarah Peneliian

Samsung Mobile Phone telah ada sejak tahun 1983. Perusahaan yang

berbasis di Korea Selatan ini telah berdagang dan memproduksi barang-barang

elektronik selama hampir 70 tahun. Yang unik, Samsung tidak seperti perusahaan

elektronik lainnya,di mana awalnya Samsung tidak terlibat dalam pembuatan

produk elektronik tetapi produk lainnya.

Pada tahun 1938 pendiri Samsung, Byung-Chull Lee mendirikan

perusahaan perdagangan ekspor di Korea yang menjual ikan, sayuran dan buah ke

China. Penamaan perusahaan start-up ini berasal dari kata Korea yang

diterjemahkan menjadi 'bintang tiga' dalam bahasa Inggris. Dalam satu dekade,

Samsung memiliki pabrik tepung dan mesin gula lalu menjadi perusahaan

bersama pada tahun 1951.

Dari tahun 1958 dan seterusnya Samsung mulai ekspansi ke industri lain

seperti keuangan, media, bahan kimia dan pembangunan kapal. Baru kemudian

pada tahun 1969, induk perusahaan Samsung Mobile Phone, Samsung Electronic

didirikan dan memproduksi produk-produk Samsung yang paling terkenal, seperti

televisi, ponsel, radio, komponen komputer dan perangkat elektronik lainnya.

52

Di tahun 1987, pendiri dan chairman Byung-Chull Lee meninggal dan jabatan

chairman diambil alih oleh Kun-Hee Lee. Pada tahun 1990, Samsung pun mulai

membangun pabrik dan melakukan ekspansi secara global di Amerika Serikat,

Inggris, Jerman, Thailand, Meksiko, Spanyol dan Cina sampai 1997. Ponsel

Samsung menemukan jalan ke Amerika Serikat untuk pertama kalinya pada tahun

1996, ketika mereka bermitra dengan Sprint pada baris ponsel ramping dan

compact.

Pada tahun 1993, Samsung Mobile Phone merilis seri SH-700, yang lebih

membanggakan lagi desain nya dirancang dengan ukuran yang lebih kecil dan

lebih ramping serta kualitas suara yang lebih baik. Dengan produk yang lebih baik

dan kampanye pemasaran yang lebih agresif, Samsung berhasil mengambil

setengah pangsa pasar ponsel di Korea dari Motorola. Namun pada tahun 1997

hampir semua bisnis di Korea menyusut dan tidak terkecuali juga pada Samsung.

Mereka menjual bisnisnya untuk meringankan utang dan mengurangi karyawan

menjadi 50.000. Namun berkat industri elektronik mereka ,akhirnya bisa berhasil

untuk terus tumbuh hingga sekarang.

Setelah itu, mereka mengembangkan gabungan dari ponsel pintar

(smartphone) dengan ponsel pemutar mp3 menjelang akhir abad ke-20. Pada

kuartal 3 tahun 2008, untuk pertama kalinya dalam sejarah, Samsung Mobile

mengirim lebih dari 50 juta handset meskipun saat itu sedang resesi global. Pada

awal 2009, pangsa pasar global Samsung Mobile pun telah berdiri lebih dari 17

%, kedua dari Nokia.

53

Samsung kemudian mendedikasikan dirinya dalam dunia industri 3G. Seperti

membuat video, ponsel kamera dan lain-lain untuk memenuhi permintaan

konsumen. Di awal tahun 2009 pula, Samsung Mobile dan T-Mobile

memperkenalkan Memoir, sebuah ponsel dengan kamera 8 Megapiksel yang

terbaik di kelasnya. Selama perjalannya, Samsung telah membuat pertumbuhan

yang stabil dalam industri mobile hingga terus berkembang sampai sekarang.

4.1.2 Visi dan Misi

4.1.2.1 Visi

Memimpin pergerakan konvergensi digital.

Samsung yakin bahwa melalui inovasi teknologi saat ini, Samsung akan

menemukan solusi yang kami perlukan untuk menghadapi tantangan hari esok.

Teknologi membuka kesempatan—bagi bisnis untuk tumbuh, bagi warga negara

di pasar yang sedang berkembang untuk hidup sejahtera dengan memasuki tahap

ekonomi digital, dan agar masyarakat dapat menemukan peluang baru.

4.1.2.2 Misi

Menjadi “digital-εCompany” yang terbaik.

Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan menghadapi

tantangan secara langsung. Dalam tahun-tahun kedepan, orang-orang kami yang

berdedikasi akan terus menghadapi banyak tantangan dan memberikan ide-ide

kreatif untuk mengembangkan produk dan layanan yang memimpin pasar.

Kecerdasan mereka akan terus menjadikan Samsung sebagai perusahaan global

yang menguntungkan dan bertanggung jawab.

54

4.1.3 Arti Logo

Arti dari logo perusahaan beserta dengan perngertiannya tertera sebagai

berikut :

DESAIN ELEMEN LOGO SAMSUNG

Bentuk Logo Samsung

Dua karakteristik membedakan logo Samsung dari logo lain adalah

tampilan oval sederhana yang menjadi backgroung logo Samsung.

1. Logo diputar sekitar sepuluh derajat dari sumbu x-, menciptakan rasa

yang dinamis.

2. Nama “Samsung” keluar dari tanda oval, sehingga biasa dipahami tulisan

samsung membelah oval tersebut.

Warna Logo Samsung

Warna biru pada logo Samsung menandakan kepercayaan, tanggungjawab,

dan komitmen dalam pelayanan.

55

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur dari organisasi Perusahaan Samsung adalah sebagai berikut :

4.2 Hasil Penelitian

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari kuesioner yang diisi

oleh responden sebanyak 64 pelanggan erafone itc roxy mas mengenai

pendapatnya terhadap perusahaan Samsung dan smartphone samsung note 7.

Hasil analisis data dihasilkan dengan tabel frekuensi yang telah diolah oleh SPSS

2.2 terlebih dahulu dan dideskripsikan dari masing-masing instrument. Memalui

56

data yang diperoleh dari SPSS 22 telah didapatkan data berdasarkan

pengelompokkan menurut jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Berikut tabel

karakteristik responden dan penjelasannya.

4.3 Analisa Karakteristik Responden

Setiap responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang

berbeda-beda ini dikarenakan responden dari penelitian ini merupakan pelanggan

yang berbeda jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Oleh karena hal tersebut penulis

membagi karakteristik responden. Hal ini dijelaskan pada tabel dibawah ini sesuai

dengan golongan karakteristik.

Jenis kelamin responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 28 43,75

Wanita 36 56,25

Total 64 100,0

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari total 64 pelanggan Samsung

yang berkunjung ke erafone di itc roxy mas yang menjadi sampel, responden

wanita daripada responden laki-laki, dengan total sebesar 36 responden atau

56,25% .

57

Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)

Pelajar 8 12,5

Karyawan 24 37,5

Wiraswasta 22 34,4

Lainnya 10 15,6

Total 64 100,0

Berdasarkan hasil data responden diatas, dapat diketahui pula

bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah

Pelajar/Mahasiswa sebanyak 8 orang (12,5%), Karyawan 24 (37,5%)

Orang wiraswasta 22 orang (34,4%), ,sedangkan Lainnya yaitu sebanyak

10 orang (15,6%).

Usia

Usia Frekuensi Presentase (%)

15-20 10 15,6

21-25 25 39,1

26-30 18 28.1

30 ke atas 11 17,2

Total 64 100

Berdasarkan hasil data responden diatas, dapat diketahui bahwa

mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah

berusia 21 sampai 25 tahun. Dari 64 responden yang diambil sebagai

58

sampel, pelanggan erafone itc roxy mas 15 s/d 20 tahun sebanyak 10 orang

(15,6%), usia 21 s/d 25 tahun yaitu sebanyak 25 orang (39,1%) , usia 26

s/d 30 tahun sebanyak 18 Orang (28,1%), sedangkan usia >30 tahun yaitu

sebanyak 11 orang (17,2%).

4.4 Analisis Penelitian

4.4.1 Analisa Variabel Kepercayaan Merk

Pertanyaan 1

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 21 32.8

Tidak setuju 16 25

Kurang setuju 9 14.1

Setuju 11 17.2

Sangat setuju 7 10.9

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki reputasi merk yang baik.

Terdapat 21 responden atau 32,8% menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden

atau 25% menyatakan tidak setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan kurang

setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan setuju dan 7 reponden atau 10,9%

menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang smartphone

Samsung kurang memiliki reputasi merk yang baik dimata pelanggan atau

penggunanya.

59

Pertanyaan 2

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 16 25

Tidak setuju 17 26.6

Kurang setuju 13 20.3

Setuju 15 23.4

Sangat setuju 3 4.7

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki kualitas yang sangat

baik. Terdapat 16 responden atau 25% menyatakan sangat tidak setuju, 17

responden atau 26,6% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau 20,3%

menyatakan kurang setuju, 15 responden atau 23,4% menyatakan setuju dan 3

reponden atau 4,7% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

memang smartphone Samsung kurang memiliki kualitas yang baik dimata

pelanggan atau penggunanya.

Pertanyaan 3

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 22 34.3

Tidak setuju 15 23.4

Kurang setuju 15 23.4

60

Setuju 8 12.5

Sangat setuju 4 6.2

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung telah memenuhi kebutuhan

pelanggan. Terdapat 22 responden atau 34,3% menyatakan sangat tidak setuju, 15

responden atau 23,4% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 23,4%

menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 12,5% menyatakan setuju dan 4

reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

memang smartphone Samsung belum dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau

penggunanya.

Pertanyaan 4

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 18 28.1

Tidak setuju 21 32.8

Kurang setuju 12 18.7

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 4 6.2

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung telah memenuhi karakteristik

61

yang terpercaya. Terdapat 18 responden atau 28,1% menyatakan sangat tidak

setuju, 21 responden atau 32,8% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau

18,7% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan

4 reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

memang smartphone Samsung belum bisa memenuhi karakteristik yang

diinginkan pelanggan atau penggunanya.

Pertanyaan 5

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 23 35.9

Tidak setuju 22 34.3

Kurang setuju 9 14.1

Setuju 6 9.3

Sangat setuju 4 6.2

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung telah dikenal mengeluarkan

produk yang berkualitas. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat

tidak setuju, 22 responden atau 34,3% menyatakan tidak setuju, 9 responden atau

14,1% menyatakan kurang setuju, 6 responden atau 9,3% menyatakan setuju dan

4 reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

memang smartphone Samsung tidak memiliki produk yang berkualitas dimata

pelanggan atau penggunanya.

62

Pertanyaan 6

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 19 29.7

Tidak setuju 19 29.7

Kurang setuju 13 20.3

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 4 6.2

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki integritas yang terbaik.

Terdapat 19 responden atau 29,7% menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden

atau 29,7% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau 20,3% menyatakan

kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 4 reponden atau

6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang

smartphone Samsung belum memiliki integritas yang baik bagi pelanggan atau

penggunanya.

Pertanyaan 7

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 19 29.7

Tidak setuju 25 39.1

Kurang setuju 8 12.5

63

Setuju 6 9.3

Sangat setuju 6 9.3

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung bisa disesuaikan dengan

karakteristik pelanggan. Terdapat 19 responden atau 29,7% menyatakan sangat

tidak setuju, 25 responden atau 39,1% menyatakan tidak setuju, 8 responden atau

12,5% menyatakan kurang setuju, 6 responden atau 9,3% menyatakan setuju dan

6 reponden atau 9,3% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang smartphone Samsung belum sesuai dengan karakteristik

pelanggan atau penggunanya.

Pertanyaan 8

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 19 29.7

Tidak setuju 14 21.9

Kurang setuju 15 23.4

Setuju 10 15.6

Sangat setuju 6 9.3

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung disukai oleh banyak orang.

Terdapat 19 responden atau 29,7% menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden

64

atau 21,9% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 23,4% menyatakan

kurang setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 6 reponden atau

9,3% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang

smartphone Samsung kurang disukai oleh banyak pelanggan atau penggunanya.

Pertanyaan 9

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 23 35.9

Tidak setuju 17 26.6

Kurang setuju 11 17.2

Setuju 6 9.3

Sangat setuju 7 10.9

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki kualitas terbaik dari

produk terdahulu sampai sekarang. Terdapat 23 responden atau 35,9%

menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden atau 26,6% menyatakan tidak

setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan kurang setuju, 6 responden atau

9,3% menyatakan setuju dan 7 reponden atau 10,9% menyatakan sangat setuju.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang smartphone Samsung kurang memiliki

kualitas terbaik dari produk terdahulunya hingga saat ini.

65

Pertanyaan 10

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 22 34.3

Tidak setuju 14 21.9

Kurang setuju 12 18.7

Setuju 10 15.6

Sangat setuju 6 9.4

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung dapat memuaskan penggunanya.

Terdapat 22 responden atau 34,3% menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden

atau 21,9% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau 18,7% menyatakan

kurang setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 6 reponden atau

9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang

smartphone Samsung belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan produk

yang dikeluarkannya.

Pertanyaan 11

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 17 26.6

Tidak setuju 25 39.1

Kurang setuju 6 9.4

66

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 7 10.9

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena

rekomendasi teman. Terdapat 17 responden atau 26,6% menyatakan sangat tidak

setuju, 25 responden atau 39,1% menyatakan tidak setuju, 6 responden atau 9,4%

menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 7

reponden atau 10,9% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

memang pengguna tidak membeli smartphone Samsung bukan berdasarkan

rekomendasi teman.

Pertanyaan 12

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 23 35.9

Tidak setuju 19 29.9

Kurang setuju 12 18.7

Setuju 5 7.8

Sangat setuju 5 7.8

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa membeli smartphone Samsung karena tahu akan fitur

67

yang ada didalamnya. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat tidak

setuju, 19 responden atau 29,9% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau

18,7% menyatakan kurang setuju, 5 responden atau 7,8% menyatakan setuju dan

5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang pengguna membeli smartphone Samsung bukan berdasarkan fitur

yang ada didalam smartphone tersebut.

Pertanyaan 13

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 24 37.5

Tidak setuju 10 15.6

Kurang setuju 13 20.3

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 8 12.5

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena suka

dengan fitur yang ditawarkan didalamnya. Terdapat 24 responden atau 37,5%

menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan tidak

setuju, 13 responden atau 20,3% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau

14,1% menyatakan setuju dan 8 reponden atau 12,5% menyatakan sangat setuju.

68

Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang pengguna tidak membeli smartphone

Samsung bukan karena senang dengan fitur yang ditawarkan..

Pertanyaan 14

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 20 31.3

Tidak setuju 21 32.8

Kurang setuju 11 17.2

Setuju 8 12.5

Sangat setuju 4 6.2

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

kepercayaan merk bahwa pengguna membeli smartphone Samsung suka dengan

smartphone samsung. Terdapat 20 responden atau 31,3% menyatakan sangat tidak

setuju, 21 responden atau 32,8% menyatakan tidak setuju, 11 responden atau

17,2% menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 12,5% menyatakan setuju

dan 4 reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang pengguna tidak membeli smartphone Samsung bukan karena

suka dengan smartphone samsung.

69

4.4.2 Analisa Variabel Citra Perusahaan

Pertanyaan 1

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 20 31.25

Tidak setuju 19 29.9

Kurang setuju 11 17.2

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 5 7.8

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena yakin

dengan pilihannya. Terdapat 20 responden atau 31,3% menyatakan sangat tidak

setuju, 19 responden atau 29,9% menyatakan tidak setuju, 11 responden atau

17,2% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju

dan 5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang pengguna tidak membeli smartphone Samsung bukan karena

yakin dengan pilihannya.

Pertanyaan 2

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 17 26.6

Tidak setuju 15 23.4

70

Kurang setuju 14 21.9

Setuju 10 15.6

Sangat setuju 8 12.5

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena

perusahaan bertanggung jawab dengan produk yang dikeluarkan. Terdapat 17

responden atau 26,6% menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden atau 23,4%

menyatakan tidak setuju, 14 responden atau 21,9% menyatakan kurang setuju, 10

responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 8 reponden atau 12,5%

menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang pengguna

tidak membeli smartphone Samsung bukan karena tanggung jawab perusahaan

terhadap produk yang dikeluarkannya.

Pertanyaan 3

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 22 34.4

Tidak setuju 20 31.2

Kurang setuju 8 12.5

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 5 7.8

Total 64 100

71

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memberikan pelayanan yang aman

dan terpercaya. Terdapat 22 responden atau 34,4% menyatakan sangat tidak

setuju, 20 responden atau 31,2% menyatakan tidak setuju, 8 responden atau

12,5% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju

dan 5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang perusahaan kurang memberikan pelayanan yang aman dan

terpercaya.

Pertanyaan 4

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 23 35.9

Tidak setuju 14 21.9

Kurang setuju 15 23.4

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 3 4.7

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memberikan kenyamanan bagi

pelanggan. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat tidak setuju, 14

responden atau 21,9% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 23,4%

menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 3

reponden atau 4,7% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

72

memang perusahaan belum memberikan kenyamanan bagi pelanggan dan

penggunanya.

Pertanyaan 5

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 22 34.4

Tidak setuju 15 23.4

Kurang setuju 13 20.3

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 5 7.8

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memberikan garansi yang sesuai

bagi pelanggan. Terdapat 22 responden atau 34,4% menyatakan sangat tidak

setuju, 15 responden atau 23,4% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau

20,3% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju

dan 5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang perusahaan kurang memberikan garansi yang sesuai bagi

pelanggan dan penggunanya.

Pertanyaan 6

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 18 28.1

73

Tidak setuju 16 25

Kurang setuju 18 28.1

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 3 4.7

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung sudah memiliki cara kerja yang

berkualitas. Terdapat 18 responden atau 28,1% menyatakan sangat tidak setuju,

16 responden atau 25% menyatakan tidak setuju, 18 responden atau 28,1%

menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 3

reponden atau 4,7% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

memang perusahaan Samsung belum memiliki cara kerja yang berkualitas.

Pertanyaan 7

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 23 35.9

Tidak setuju 11 17.2

Kurang setuju 13 20.3

Setuju 11 17.2

Sangat setuju 6 9.4

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki nama yang sudah terkenal

74

oleh masyarakat. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat tidak

setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau

20,3% menyatakan kurang setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan setuju

dan 6 reponden atau 9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang Samsung belum memiliki nama yang terkenal ditelinga

masyarakat.

Pertanyaan 8

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 20 31.2

Tidak setuju 16 25

Kurang setuju 12 18.7

Setuju 9 14.1

Sangat setuju 7 10.9

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki symbol yang menarik

perhatian masyarakat. Terdapat 20 responden atau 31,2% menyatakan sangat

tidak setuju, 16 responden atau 25% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau

18,7% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju

dan 7 reponden atau 10,9% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang Samsung tidak memiliki simbol yang menarik perhatian

masyarakat.

75

Pertanyaan 9

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 19 29.9

Tidak setuju 17 26.6

Kurang setuju 14 21.9

Setuju 8 12.5

Sangat setuju 6 9.4

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki logo yang mudah dikenal

oleh masyarakat. Terdapat 19 responden atau 29,9% menyatakan sangat tidak

setuju, 17 responden atau 26,6% menyatakan tidak setuju, 14 responden atau

21,9% menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 12,5% menyatakan setuju

dan 6 reponden atau 9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa memang Samsung tidak memilik logo yang mudah dikenal oleh

masyarakat.

Pertanyaan 10

Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 18 28.1

Tidak setuju 18 28.1

Kurang setuju 12 18.7

76

Setuju 10 15.6

Sangat setuju 6 9.4

Total 64 100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai

citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki warna yang menarik.

Terdapat 18 responden atau 28,1% menyatakan sangat tidak setuju, 18 responden

atau 28,1% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau 18,7% menyatakan

kurang setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 6 reponden atau

9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang

Samsung tidak memiliki warna yang menarik.

4.4 Uji Hipotetis

4.4.1 Analisis Determinasi

Kegunaan nilai determinasi adalah untuk menunjukan sampai seberapa

besar variabel independen maupun mejelaskan variasi perubahan variabel

independen. Batasan dari nilai koefisien determinasi ini adalah 0 <R² < 1. Apabila

nilai koefisien determinasi sebesar 1 (100%), menunjukkan adanya hubungan

yang sempurna, sedangkan nilai koefisien determinasi sebesar 0 (nol) menunjukan

tidak terdapat hubungan antara variabel independen dengan variabel yang

diprediksi (Imam Gozali, 2009). s

77

( Hasil Pengujian koefisien Determinasi (R²) )

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .766a .587 .580 .48518 1.882

a. Predictors: (Constant), x

b. Dependent Variable: y

Dari hasil pengujian pada tabel di atas (R²) adalah 0,587 x 100 = 58,7 %,

jadi disimpulkan bahwa pengaruh kepercayaan merk terhadap citra perusahaan

sebesar 58,7 %, sedangkan sebesar 42,3% dipengaruhi oleh faktor lainyang dapat

mempengaruhi citra perusahaan.

4.4.2 Uji F (Simultan)

Uji simultan menjelaskan apakah ada pengaruh yang signifikan pada

variabel Independen (X) terhadap variabel dependen (Y).

Hasil dari output analisis regresi dapat diketahui nilai F seperti pada tabel berikut :

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 20.702 1 20.702 87.944 .000b

Residual 14.595 62 .235

Total 35.297 63

a. Dependent Variable: y

b. Predictors: (Constant), x

Untuk melihat apakah signifikansi berpengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen serta mengetahui apakah persamaan regresi yang akan

78

dibuat dapat dipakai atau tidak untuk memprediksi variabel dependennya, maka

digunakan uji F atau ANOVA.

Ho : ρy1 = 0 Tidak ada pengaruh kepercayaan merk terhadap citra

perusahaan pada pelanggan erafone itc roxy mas Jakarta barat.

Ha : ρy1 > 0 Ada pengaruh kepercayaan merk terhadap citra perusahaan

pada pelanggan erafone itc roxy mas Jakarta barat.

Berdasarkan hasil uji ANOVA atau F test pada tabel 4.19 didapatkan

fhitung sebesar 87.944. dari hasil uji koefisien regresi secara bersama-sama diatas

diperoleh signifikansi 0,000. Karena Fhitung > Ftabel (87.944 > 3,140 ) dan tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak artinya variabel kepercayaan merk

terpengaruh terhadap variabel citra perusahaan.

4.4.3 Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk memprediksi untuk menguji

pengaruh satu variabel bebas atau variabel independen terhadap variabel terikat

atau variabel dependen. Bila skor variabel bebas diketahui maka skor variabel

terikat dapat diprediksi besarnya. Analisis regresi juga dapat dilakukan untuk

mengetahui linearitas variabel terikat dengan variabel bebasnya.

Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu predikat) dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + bX

79

Keterangan :

Y = Variabel tidak bebas

(subjek dalam variabel tak bebas/dependen yang diprediksi)

X = Variabel bebas

( subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu)

A = Nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X=0

B = Koefisien regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variabel

(Rakhmat, 2008: 181)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .491 .216 2.278 .026

x .815 .087 .766 9.378 .000

a. Dependent Variable: y

Berdasarkan hasil perhitungan data dengan spss, diperoleh hasil untuk

analisis regresi sebagai berikut :

Y = a +bx

Y = 0.491 + 0.815X

Berdasarkan model persamaan regresi yang diperoleh maka analisis regresi

dapat dijadikan sebagai berikut :

80

1. Konstanta sebesar 0.491 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai variabel X

maka nilai variabel Y sebesar 0.491.

2. Koefisien regresi X sebesar 0.815 menyatakan bahwa setiap penambahan 1

nilai variabel X maka nilai variabel Y akan bertambah sebesar nilai 0.815

4.5 Uji Validitas

Tabel 4.21 ( Uji Validitas)

Variabel R hitung R table Keterangan

(X)

1 0.510 0.244 Valid

2 0.542 0.244 Valid

3 0.311 0.244 Valid

4 0.493 0.244 Valid

5 0.463 0.244 Valid

6 0.354 0.244 Valid

7 0.385 0.244 Valid

8 0.412 0.244 Valid

9 0.395 0.244 Valid

10 0.504 0.244 Valid

11 0.575 0.244 Valid

12 0.379 0.244 Valid

13 0.508 0.244 Valid

14 0.385 0.244 Valid

Sumber : Output SPSS 21 (diolah oleh penulis)

Berdasarkan pengujian pada tabel uji validitas, diketahui bahwa rhitung

dari variabel kepercayaan merk dengan 14 indikator pertanyaan senilai 0.510,

0.542, 0.311, 0.493, 0.463, 0.353, 0.385, 0.412, 0.395, 0.504, 0.575, 0.379, 0.508,

0.385 lebih besar dari rtabel senilai 0.244 . oleh karena itu dapat disimpulkan

bahwa variabel kepercayaan merk dengan 14 indikator pertanyaan dalam

penelitian ini adalah valid.

81

Tabel 4.22 ( Uji Validitas)

Variabel R hitung R table Keterangan

(Y)

1 0.433 0.244 Valid

2 0.530 0.244 Valid

3 0.403 0.244 Valid

4 0.445 0.244 Valid

5 0.381 0.244 Valid

6 0.391 0.244 Valid

7 0.460 0.244 Valid

8 0.497 0.244 Valid

9 0.417 0.244 Valid

10 0.455 0.244 Valid

Sumber : Output SPSS 21 (diolah oleh penulis)

Berdasarkan pengujian pada tabel uji validitas, diketahui bahwa rhitung

dari variabel citra perusahaan dengan 10 indikator pertanyaan senilai 0.433,

0.530, 0.403, 0.445, 0.381, 0.391, 0.460, 0.497, 0.417, 0.455 lebih besar dari rtabel

senilai (0,244) . oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel citra

perusahaan dengan 10 indikator pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid.

4.6 Uji Reabilitas

Reliabilitas alat ukur adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur,

sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Mendesain

penelitian yang reliabel adalah tujuan yang ingin dicapai oleh setiap peneliti hal

ini karena peneliti tidak ingin proses pengumpulan data akan gagal karena peneliti

memiliki instrumen yang buruk. (Bungin, 2014:107)

Penelitian ini menggunakan pengukuran konsistensi tanggapan responden

(internal consistency) dengan koefisien Cronbach. alpha. Dari tabel reliabilitas

skala masing-masing konstruk dalam penelitian ini ditunjukan dengan koefisien

82

Cronbach. Alpha > 0,60 untuk variabel media sosial facebook. Hasil uji

reliabilitas terhadao semua konstruk dalam penelitian ini dapat dilihat pada

gambar berikut ini :

( Uji Reliabilitas)

Variabel Cronbach Alpha Keterangan X 0,819 Reliabel

Sumber : Output SPSS 21 (diolah oleh penulis)

Dari hasil pengujian reliabilitas, terlihat bahwa variabel X dan Y memiliki

nilai Cronbach Alpha > rtable yaitu 0,60. Jadi, variabel X dan Y dapat dinyatakan

reliable.

4.7 Pembahasan Penelitian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai pengaruh

kepercayaan merk terhadap citra perusahaan yang terjadi di store erafone itc roxy

mas Jakarta barat, dengan menyebarkan kuesioner ke 64 responden dan telah

didapat beberapa temuan-temuan dari jawaban responden tersebut.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teori Public Relation dan

Branding. Dimana didalam teori tersebut terdapat beberapa dimensi disertai

dengan indikator yang berasal dari variabel bebas (X) kepercayaan Merk dan

variabel terikat (Y) Citra Perusahaan. Dalam variabel kepercayaan merk terdapat

beberapa dimensi yaitu brand characteristic, company characteristic, consumer

brand characteristic, dan sikap terhadap merk. Begitupun juga dalam variabel

citra perusahaan terdapat beberapa dimensi yaitu personality, reputation, value or

etnics dan corporate identity.

83

Berdasarkan dimensi yang terdapat dari variabel (X) kepercayaan merk

yaitu brand characteristic terdiri dari beberapa indikator yaitu brand reputation,

brand predictability dan brand competence. Dimana pada indikator-indikator

tersebut menjelaskan mengenai merk pada suatu perusahaan yang menjadi suatu

modal utama dalam mendapat kepercayaan pelanggan. Pada company

characteristic terdiri dari beberapa indikator yaitu trust in company, company

reputation dan company integrity. Pada indikator-indikator tersebut menjelaskan

bahwa merk menjadi perusahaan sebagai jaminan atau kualitas untuk memicu

kepercayaan pelanggan. Lalu pada consumer brand characteristic terdiri dari

indikator-indikator yaitu kemiripan antara konsep diri konsumen dan personalitas

merk, kesukaan akan merk, pengalaman akan merk, kepuasan akan merk dan

dukungan teman. Dalam indikator-indikator tersebut menjelaskan bahwa

pelanggan percaya atau loyal terhadap suatu merk dikarenakan pelanggan

memiliki pengalaman baik atau adanya kemiripan antara pelanggan terhadap suatu

merk. Pada dimensi sikap terhadap merk terdiri dari satu indikator yaitu sikap

pelanggan terhadap merk atau pengetahuan pelanggan terhadap suatu merk

dimana pada indikator ini menjalaskan bahwa pada suatu merk dapat menentukan

sikap pelanggan berdasarkan sikap (kognitif, afektif dan konasi).

Berdasarkan dimensi yang terapat dari variabel (Y) citra perusahaan yaitu

dimensi personality. Dimensi tersebut teridiri dari indikator-indikator yang terdiri

dari keyakinan dan tingkat tanggung jawab. Dimana indikator-indikator tersebut

menjelaskan bahwa pengetahuan public (pelanggan) mengenai kepribadian dari

suatu perusahaan yang didasarkan dari keyakinan dan tanggung jawab terhadap

perusahaan. Pada dimensi reputation yag terdiri dari indikator keamanan

84

pelayanan,dan kenyamanan pelayanan. Berdasarkan indikator-indikator tersebut

menjalaskan bahwa kenyamanan pelanggan terhadap perusahaan dikarenakan

pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pada dimensi

value/etnics yang terdiri dari indikator-indikator keramahan pelayanan, gaya kerja

dan interaksi internal/eksternal. Berdasarkan indikator-indikator tersebut

menjelaskan bahwa perusahaan memiliki nilai tersendiri terhadap pelanggan yang

didasari dari kinerja dan komunikasi internal maupun eksternal. Lalu pada

dimensi corporate identity terdiri dari beberapa indikator-indikator yaitu nama

perusahaan, symbol perusahaan, logo perusahaan dan warna perusahaan. Dimana

dari indikator-indikator tersebut menjelaskan bahwa pelanggan mengenal suatu

perusahaan dari identitas tersebut.

Dari dimensi-dimensi yang terdapat dari kedua variabel tersebut mencari

tahu pengaruh dari kepercayaan merk terhadap citra perusahaan, dimana

kepercayaan merk melibatkan pelanggan sebagai pokok utamanya dan citra

perusahaan melibatkan suatu perusahaan sebagai pokok utamanya.

Berdasarkan penjelasan diatas pembahasan hasil penelitian dimaksudkan

untuk menjawab identifikasi masalah yang diangkat dalam penelitian ini yang

dipaparkan dia BAB I. dalam pembahasan penelitian ini penulis memberi

penjelasan mengenai metode pencarian data dan data yang dihasilkan melalui

metode tersebut. Dengan menggunakan metode cross sectional yaitu metode

pencarian data dengan cara survey dan menyebarkan kuesioner dengan melakukan

satu kali penyebaran saja dan data yang didapat bisa langsung diolah lalu

dijadikan hasil dalam bentuk atau format SPSS.

85

Dalam penelitian data yang telah dihasilkan merupakan data dalam

bentuk kuantitatif yang mengacu pada hasil perolehan skor yang dijawab oleh

pelanggan erafone itc roxy mas ketika mengisi kuesioner. Penelitian ini

dilaksanakan melalui satu tahap yaitu pembahasan mengenai hasil dari pengaruh

kepercayaan merk terhadap citra perusahaan.

Kuesioner penelitian diberikan kepada responden dan berlangsung selama

6 hari yaitu pada 19 Desember 2016 - 24 Desember 2016, jumlah responden

sebanyak 64 dengan responden perempuan sebanyak 34 responden dan laki-laki

sebanyak 28 responden, hal ini menunjukan responden perempuan lebih banyak

atau unggul dari pada responden laki-laki , yaitu sebesar 56,25%.

Ditinjau dari usia responden menunjukan bahwa responden yang berusia

15 s/d 20 tahun sebanyak 10 orang atau (15,6%), usia 21 s/d 25 tahun yaitu

sebanyak 25 orang atau (39,1%) , usia 26 s/d 30 tahun sebanyak 18 Orang atau

(28,1%), sedangkan usia >30 tahun yaitu sebanyak 11 orang atau (17,2%).

Ditinjau dari pekerjaan responden, jumlah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 8 orang

atau (12,5%), Karyawan 24 atau (37,5%) Orang wiraswasta 22 orang atau

(34,4%), sedangkan Lainnya yaitu sebanyak 10 orang atau (15,6%).

Berdasarkan hasil uji regresi linear sederhana dapat disimpulkan bahwa

Variabel X memiliki nilai positif, berarti tiap kenaikan 1 satuan Variabel X, maka

Variabel Y akan naik sebesar 0.815. Atau bisa diartikan juga adanya pengaruh

kepercayaan merk terhadap citra perusahaan. Besarnya pengaruh tersebut dilihat

dari nilai koefisien determinasi berpengaruh sebesar 58,7% dan sisanya 41,3%

tidak berpengaruh atau dipengaruhi oleh faktor lainnya. Dalam penelitian ini telah

dirumuskan bahwa Ha berpengaruh apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel

86

dan nilai signifikansi harus kurang dari 0,05. Ha diterima karena memiliki nilai F

hitung sebesar 87,944 dibandingkan dengan nilai F tabel yang lebih kecil sebesar

3,140. Begitupun nilai signifikansi yang diketahui sebesar 0,000 yaitu lebih kecil

dari 0,05.

87

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kepercayaan merk

terhadap citra perusahaan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dan pengujian

yang telah dilakukan terhadap pokok permasalahan telah ditemukan beberapa

hasil dari uji yang sudah dilakukan, dan jawabannya adalah sebagai berikut:

1. Hasil uji regresi linier sederhana dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh sebesar 0,815 atau 81,5 % antara variabel X atau kepercayaan

merk terhadap variabel Y atau citra perusahaan.

2. Nilai signifikansi antara pengaruh kepercayaan merk terhadap citra

perusahaan 0,000 < 0,05 sehingga ada pengaruh antara variabel

kepercayaan merk terhadap variabel citra perusahaan. Begitu juga

hubungan antara kedua variabel signifkan.

3. Hasil uji determinasi, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R2)

adalah 0.587, artinya bahwa variabel independen (kepercayaan merk)

tersebut berpengaruh sebesar 58,7% terhadap variabel dependen (citra

perusahaan). Sedangkan 41,3% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

4. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar daripada nilai F

tabel yaitu (87.944 > 3,140 ) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05

sehingga Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa

variabel X atau kepercayaan merk secara simultan berpengaruh terhadap

88

variabel Y atau citra perusahaan, jadi kepercayaan merk pelanggan

berpengaruh terhadap citra perusahaan Samsung.

5.2 Saran

Dari kesimpulan diatas, maka ada beberapa hal yang dapat peneliti

sarankan untuk perusahaan, masyarakat dan pendidikan :

1. Bagi perusahaan, dari hasil penelitian terdapat pengaruh kepercayaan merk

terhadap citra perusahaan. Perusahaan bisa memanfaatkan variabel ini

untuk meningkatkan citra perusahaan yang telah dipercaya oleh

masyarakat. Sehingga dengan adanya kasus yag dibahas pada penelitian

ini maka perusahaan samsung perlu melakukan percobaan atau test

terlebih dahulu secara menyeluruh dan berkala terhadap produk yang

dijualnya sebelum diluncurkan.hal tersebut diyakini untuk mencegah hal

buruk terjadi atau hal yang tidak diinginkan baik dari perusahaan maupun

pelanggan (customer).

2. Bagi dunia pendidikan dan pembaca (orang lain), ketika masyarakat

memutuskan untuk membeli Smartphone Samsung dikarenakan adanya

kepercayaan masyarakat terhadap citra dari perusahaan Samsung. Jadi

perusahaan perlu memahami produk yang berkualitas bagi konsumen yang

telah percaya terhadap merk pada sebuah produk. Sehingga hal tersebut

bermanfaat bagi siapapun.

3. Bagi penelitian yang akan datang, penelitian disarankan agar menambah

pengaruh-pengaruh variabel lain disertai dengan dimensi dan indikator

89

yang lebih bervasiasi terhadap citra perusahaan, dan juga memperluas

lokasi penelitian beserta menambah populasi agar bisa mendapatkan

gambaran yang lebih luas dan hasil yang lebih baik dengan penelitian

tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

B.Sandjaja, Albertus Heriyanto, 2006. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi

Pustakaraya.

Bungin, H. M Burhan. 2008 Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama,

Jakarta: Kencana

Cooper dan Schindler. 2006. Business Research Method. New York.Mcgraw-Hill.

Dr.Evlinaro, Ardianto, 2010, Metodelogi Penelitian Public Relations. Bandung.

Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS

21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hanggdika, Hardian, 2010. “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap

Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Handohone Merek Nokia

di Semarang.

Keegan dan Green 2013 Global Marketing

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13.

Terjemahan oleh Benyamin Molan. PT Indeks.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, ed. Milenium. Jiid 2, Alih Bahasa:

Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler, Philip and Kevein Lane Keller 2012 Marketing Management 13 New

jersey : person Premtoce Hall,inc.

Ruslan, Rosady, 2005, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation, Penerbit PT.

Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Ruslan, Rosady, 2001, Manajemen Humas dan Media Komunikasi, Jakarta :

PT.Raja Grafindo Persada.

Sanjaja, B dan Heriyanto Albertus. 2006. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi

Pustakarya

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif & RND. Bandung;

Alfabeta.

Sugiyono.2013. Statitika Untuk Penelitian Bandung: Alfabeta.

Suhandang, Kustadi, 2004, Public Relation Perusahaan. Penerbit Nuansa,

Bandung.

Sunyono, Danang. 2013. Perilaku Konsumen, Jakarta: CAPS (Center of

Academic Publishing Service)

Umar, Husein, 2007. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka

SUMBER LAIN :

Afzal, Hasan, Muhammad Aslam Khan, Kashif ur Rehman, Imran Ali, Sobia

Wajahat. 2010. Consumer’s Trust in the Brand: Can it Be Built through

Brand Reputation, Brand Competence and Brand Predictability.

International Business Research Vol 3 No. 1 Januari 2010

Nasution, Reza dan Widjadjayanto, Angela. 2007. Proses pembentukan

kepercayaan konsumen: Studi kasus pada sebuah usaha kecil menengah

percetakan digital di Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi Volume 6

No. 2 2007 hal 93-113.

http://blog.konsultasi-skripsi.org/2015/03/kepercayaan-merk.html

http://akarpadinews.com/read/ekonomi-bisnis/ikhtiar-samsung-hadapi-krisis

http://tekno.kompas.com/read/2016/09/27/20090067/setelah.recall.galaxy.note.7.

masihkah.samsung.dipercaya.

KUESIONER

A. KATA PENGANTAR

Bapak / Ibu yang saya hormati, saya Wisnu Junaidi mahasiswa

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik jurusan Ilmu komunikasi. Dalam hal

ini saya sedang melakukan penelitian tentang “Samsung Note 7”.

Kuesioner ini berhubungan dengan pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap

Citra Perusahaan. Atas bantuan serta kesediaan waktu dan kerjasamanya

saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada kolom yamg anda pilih

1. Sangat tidak setuju

2. Tidak setuju

3. Kurang setuju

4. Setuju

5. Sangat setuju

B. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis kelamin : □Laki-laki □ Perempuan

2. Pekerjaan : □ Pelajar □ Wiraswasta

□ Karyawan □ Lainnya

3. Usia : □ 15-20 Tahun

□ 21-25 Tahun

□ 26 -30 Tahum

□30 Tahun Ke-atas

4. Penghasilan : □ > Rp. 5.000.000,-

□ Rp. 3.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-

□ < Rp. 3.000.000,-

5. Smartphone SAMSUNG sekarang adalah Smartphone yang ke :

6. Lama memakai Smartphone SAMSUNG : □ <1 tahun

□1-2 tahun

□ 2-3 tahun

□ > 3 tahun

7. Alasan Menggunakan SAMSUNG : □ Harganya yang terjangkau

□ Design yang menarik dan elegan

□ Fiturnya sesuai dengan kebutuhan

□ Mudah Digunakan

□ Kualitasnya yang baik

A. Kepercayaan Merk

No Pernyataan 1 2 3 4 5

1 Smartphone Samsung memiliki reputasi

merek yang baik

2 Smartphone Samsung terbukti memiliki

kualitas sangat baik

3 Smartphone Samsung telah memenuhi

kebutuhan pelanggan

4 Perusahaan Samsung memiliki karakteristik

yang terpercaya

5 Perusahaan Samsung dikenal telah

mengeluarkan produk-produk yang

berkualitas

6 Perusahaan Samsung memiliki integritas

yang baik

7

Smatrphone Samsung bisa disesuaikan

dengan karakteristik pelanggan

8 Smartphone Samsung telah disukai oleh

banyak orang

9 Smartphone Samsung memiliki kualitas

terbaik dari produk terdahulu sampai saat

ini

10 Pengguna Smartphone Samsung merasa

puas akan produk yang dimiliki

11 Membeli Smartphone Samsung karena

rekomendasi teman

12 Membeli Smartphone Samsung karena telah

mengetahui fitur-fitur Smartphone

Samsung

13 Pengguna Smartphone senang dengan fitur-

B. Citra Perusahaan

fitur Smartphone Samsung

14 Membeli Smartphone Samsung karena

memang menyukai Smartphone Samsung

No Pernyataan 1 2 3 4 5

1 Membeli Smartphone Samsung karena

yakin dengan pilihannya

2 Membeli Smartphone Samsung karena

perusahaan bertanggung jawab dengan

produk yang dikeluarkan

3 Perusahaan Samsung memberikan

pelayanan yang aman dan terpercaya

4 Perusahaan Samsung memberikan

kenyamanan bagi pelanggan

5 Perusahaan Samsung memberikan garansi

yang sesuai dengan keinginan pelangan

6 Perusahaan Samsung memiliki cara kerja

yang berkualitas

7 Perusahaan Samsung meiliki nama yang

sudah terkenal oleh masyarakat

8 Perusahaan Samsung memiliki simbol yang

menarik perhatian masyarakat.

9 Perusahaan Samsung memiliki logo yang

mudah dikenal&diingat oleh masyarakat

10 Perusahaan Samsung memiliki warna yang

menarik

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi:

1. Nama : Wisnu Junaidi Sutikno

2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 11 Juni 1992

3. Jenis Kelamin : Laki-laki

4. Agama : Kristen Protestan

5. Status : Belum Menikah

6. Kewarganegaraan : Indonesia

7. Alamat : Taman Sari IV no.24D

8. No.Telp : 081381215717

9. Email : noenoe.noenoe611@gmail.com

B. Pendidikan Formal :

1. SDS Tunas Bethel Jakarta 1998-2004

2. SMPN 63 Jakarta 2004-2007

3. SMA Wijaya Kusuma 2007-2010

4. Universitas Satya Negara Indonesia 2012-2017