PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN …lib.unnes.ac.id/10118/1/6479.pdf · Manajemen Fakultas...

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KONSUMEN

DI HOTEL KUDUS PERMATA SLAWI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

i



SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomipada Universitas Negeri Semarang

OlehFatchurohman

NIM 3352404540

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG2011



Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia

ujian skripsi pada :

Hari : Jum’at

Tanggal : 12 Agustus 2011

Mengetahui,

Dosen Pembimbing 1 Dosen pembimbing 2

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Arief Yulianto, SE.MMNIP. 196701061991031003 NIP. 197507262000121001

Mengetahui,

an. Ketua Jurusan Manajemen

Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.SiNIP. 195208041980032001

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari : Selasa

Tanggal : 23 Agustus 2011

Penguji Skripsi

Dra. Suhermini, M.Si NIP. 194807121976032001

Anggota I Anggota II

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Arief Yulianto, SE. MMNIP. 196701061991031003 NIP. 197507262000121001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M.SiNIP.196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil

karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip

atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi

ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Agustus 2011

FatchurohmanNIM. 3352404540

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“jadikanlah sabar dan solat sebagai penolongmu ( QS. Al Baqoroh, 2:153)”

“Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan dunia maka hendaklah dengan ilmu.

Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan akhirat maka hendaklah dengan ilmu

dan barang siapa yang menginginkan keduanya maka hendaklah dengan ilmu”. (HR.

Thabrani)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya sederhana ini kepada:

Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu

mendidikku, memberikan perhatian, kasih sayang,

doa dan kepercayaan

vi

PRAKATA

Puji syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas limpahan rahmat serta

hidayah-Nya dari Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi yang berjudul “Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan

menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi” yang disusun untuk

melengkapi syarat-syarat penyelesaian Program Studi Strata 1 pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan,

bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan ijin dan kesempatan untuk menyelesaikan studi di

Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. S Martono M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Semarang yang telah memberikan pengarahan dan kemudahan

administrasi dalam penyusunan skripsi.

4. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan pengarahan dan kemudahan

administrasi dalam penyusunan skripsi.

vii

5. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen Pembimbing I yang telah banyak

memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam

penulisan Skripsi ini.

6. Arief Yulianto, SE. MM, Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan

bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penulisan

Skripsi ini.

7. Kedua orang tuaku, kakak dan adik adikku, serta seluruh keluarga besarku atas

doa dan nasihatnya.

8. Teman-teman kos Cappucino, sahabatku Ma’mur Alipudin dan Afandi yang

banyak memberikan bantuannya.

9. Rekan-rekan manajemen angkatan 2004 yang telah memberikan motivasi dan

dukungannya untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat

disebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan

bagi mahasiswa ekonomi pada khususnya.

Semarang, Agustus 2011

Penulis

viii

SARI

Fatchurohman, 2011. Pengaruh harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I : Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Pembimbing II : Arief Yulianto, SE. MM.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Layanan dan Keputusan Menginap.

Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan, mempunyai peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang membutuhkan jasa penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan mempelajari perilaku pembeli guna memahami mengapa dan bagaimana pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan, dengan mempelajari perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, Bagaimana pengaruh dari harga dankualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen, Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen dan Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen.

Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa Hotel Kudus Permata dengan jumlah sampel sebanyak 115 responden dan menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus iterasi dari Ating Somantri. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian dengan analisis deskriptif persentase menunjukkan harga dan kualitas layanan dalam kategori baik. Hasil uji analisis regresi berganda diperoleh Y = 9,514 + 0,829X1 + 0,378X2. Berdasarkan hasil uji parsial diperoleh pengaruh harga dengan keputusan menginap adalah (0,565)2 = 31,9%, variabel kualitas layanan dengan keputusan menginap adalah (0,496)2 = 24,6%. Hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 65,674 dan sig 0,000 < 0,05.dikarenakan Fhitung (65,674) > Ftabel (3,92) dengan demikian variabel independen harga dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan menginap konsumen. Hasil koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 52,9% ini berarti keputusan menginap konsumen hotel

ix

Kudus Permata dipengaruhi oleh harga dan kualitas layanan dan sisanya 47,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan harga dankualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen hotel Kudus Permata secara parsial maupun simultan. Saran yang dapat diberikan terkait dengan hasil penelitian adalah dari segi harga, Hotel Kudus permata dalam menetapkan harga produknya sudah terjangkau oleh setiap segmen, namun alangkah baiknya selain harga yang terjangkau perlu diperhatikan juga fasilitas yang ada dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kerusakan fasilitas, serta pihak Hotel Kudus Permata Slawi perlu memperhatikan dan melakukan peningkatan dalam keandalan melayani konsumen seperti tepat waktu saat melayani konsumen serta tanggap terhadap permintaan yang dibutuhkan konsumen.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

PENGESAHAN............................................................................................ ... iii

PERNYATAAN............................................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

PRAKATA....................................................................................................... vi

SARI................................................................................................................. viii

DAFTAR ISI.................................................................................................... x

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 10

2.1 Konsep Dasar Tentang pengambilan keputusan konsumen........... 10

2.2 Keputusan menginap Dan Perilaku Konsumen ............................. 11

2.2.1 Keputusan Menginap ...................................................... 11

2.2.2 Perilaku Konsumen ......................................................... 13

xi

2.3 Konsep Dasar Tentang Kualitas Layanan ...................................... 19

2.4 Peranan Kualitas Layanan Jasa Dalam Mempengaruhi Keputusan

Menginap Konsumen .................................................................... 21

2.5 Konsep Dasar Tentang Harga ........................................................ 23

2.6 Kedudukan Harga Dalam Marketing Mix Jasa Perhotelan............ 23

2.7 Cara pembayaran ........................................................................... 29

2.8 Penelitian Terdahulu yang Relevan ............................................... 31

2.9 Kerangka Berpikir.......................................................................... 32

2.10 Hipotesis...................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 36

3.1 Populasi dan Sampel ..................................................................... 36

3.2 Variabel Penelitian ........................................................................ 40

3.3 Teknik Pengumpulan Data............................................................. 41

3.4 Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 42

3.4.1 Validitas ............................................................................ 42

3.4.2 Reliabilitas......................................................................... 45

3.5 Teknik Analisis Data...................................................................... 47

3.5.1. Analisis Deskriptif........................................................... 47

3.5.2. Analisis Regresi Berganda.............................................. 48

3.5.3. Uji Hipotesis.................................................................. . 49

1. Uji Parsial (t) ............................................................... 49

2. Uji Simultan (F) .......................................................... 50

xii

3.5.4. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 51

1. Uji Multikolinieritas ………………………………. 51

2. Uji Heteroskedastisitas…………………………..... 51

3. Uji Normalitas …………………………………….. 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................. 53

4.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 53

4.2 Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 53

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian........................................................ 54

4.3.1 Variabel harga .............................................................. 54

4.3.2 Variabel kualitas layanan ............................................. 56

4.3.3 Variabel keputusan menginap ...................................... 62

4.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 67

1. Uji Normalitas ........................................................................ 67

2. Uji Multikolinearitas............................................................... 69

3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 70

4.3 Hasil analisis regresi berganda ...................................................... 71

4.4 Uji Hipotesis................................................................................... 72

1. Pengujian Secara Simultan ..................................................... 72

2. Pengujian Secara Parsial......................................................... 73

4.5 Pembahasan ................................................................................... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 79

5.1 Simpulan ....................................................................................... 79

xiii

5.2 Saran............................................................................................... 79

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 81

LAMPIRAN......................................................................................................... 83

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Hal

Tabel 1. Jumlah tamu yang menginap di hotel kudus permata ........................ 5

Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Harga............................... 42

Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ........... 43

Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Keputusan Menginap ..... 43

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Angket ........................................................... 45

Tabel 3.5 Kategori Variabel Penelitian............................................................ 47

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi respoden harga............................................... 53

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi respoden penetapan harga............................... 54

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi respoden cara pembayaran ............................ 55

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Respoden Kualitas layanan............................. 56

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Respoden terhadap Bukti Fisik...................... 57

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Respoden keandalan ....................................... 58

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Respoden Daya tanggap ................................ 59

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Respoden Jaminan ......................................... 60

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Respoden Empati........................................... 61

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Respoden Keputusan Menginap .................. 62

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Respoden Emosi dan Mood ......................... 63

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Respoden Dramaturgi................................. 64

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Respoden Role Theory dan Script Theory .. 65

xv

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Respoden Control Theory…………………… 66

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Respoden Customer Compability………… 66

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal

Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran............................................................... 33

Gambar 2. Normal P- Plot Pada Uji Normalitas Data .................................... 67

Gambar 3. Scatter Plot Pada Uji Heteroskedastisitas....................................... 70

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2. Surat Pemberitahuan Dari Hotel Kudus Permata

Lampiran 3. Angket Penelitian

Lampiran 4. Data Hasil Penelitian

Lampiran 5. Hasil Perhitungan Regresi

Lampiran 6. Gambar Diagram Batang

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan,

mempunyai peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang

membutuhkan jasa penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan

mempelajari perilaku pembeli guna memahami mengapa dan bagaimana

pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan dengan mempelajari

perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang

berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan membeli, berbeda-beda untuk masing-masing

pembeli, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya. Dua faktor

berikut dapat berada diantara niat pembelian dan keputusan menginap: faktor

1) sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang

disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, (a) intensitas sikap negatif

atau positif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, (b)

motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor 2) adalah

faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat

pembelian. (Philip Kotler 2004 : 208).

Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa

meliputi kegiatan yang terdiri dari tahap melakukan permintaan terhadap jasa

1

2

dan tahap penyerahan jasa dari produsen ke konsumen. Seorang konsumen di

dalam mengkonsumsi produk jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk

jasa diantaranya adalah kebutuhan terhadap keberadaan produk jasa yang

dikehendaki, serta keyakinan untuk mendapatkan produk jasa yang

dikehendaki. Disamping itu ada unsur eksternal, misalnya faktor harga dan

kualitas layanan dari produsen jasa tersebut juga sangat menentukan

keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa yang ditawarkan

(Tjiptono, 2002:19). Pada prinsipnya, kualitas pelayanan jasa berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, oleh sebab itu citra

korporasi sangat penting dalam sebagian besar jasa. Pelanggan biasanya

menilai suatu perusahaan berdasarkan sumber daya dan caranya beroperasi.

Secara rinci penilaian ini meliputi kemampuan pemberian pelayanan dengan

akurat, daya tanggap dari produsen terhadap kebutuhan pelanggan, jaminan

atau sifat dapat dipercaya staf, kemudahan menjalin relasi, dan keberadaan

bukti fisik. Unsur-unsur tersebut akan mempengaruhi pelanggan dalam

melakukan pembelian dan pembelian ulang apabila kinerja yang diharapkan

oleh pelanggan benar-benar terpenuhi (Tjiptono, 2007:259). Seperti pendapat

dari (Kotler dalam Fandi Tjiptono, 2005: 273) yang mengatakan kualitas jasa

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa,

pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

3

Unsur-unsur diatas keputusan menginap diduga dipengaruhi oleh kualitas

layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumennya, jika

kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai dengan

harapan konsumen maka konsumen akan tertarik untuk menginap di hotel

tersebut. Oleh karena itu, keberhasilan perusahaan dalam memberikan

layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar

yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan

oleh pendekatan yang digunakan (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006

:181). Kotler & Keller (2006 : 372) menyatakan bahwa layanan adalah

sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu

yang abstrak), dimana didalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan

penyedia layanan tetapi tidak berakibat kepemilikan. Parasuraman dalam

Rambat Lupiyoadi - A.Hamdani (2006 : 182) kualitas pelayanan jasa di

tentukan oleh 5 faktor, yaitu : berwujud (tangible), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati

(empathy).

Selain itu harga juga diduga ikut mempengaruhi keputusan menginap

konsumen. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para

pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada

pembelian jasa, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa

mereka pahami. Bagi konsumen faktor harga sangat sensitif. Ada segmen

pembeli yang sangat sensitif terhadap harga (menjadi satu-satunya faktor

pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Namun mayoritas

4

konsumen agak sensitif terhadap harga. Basu Swastha – Irawan (2000 : 241)

harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa harga yang

dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh

penjual bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga

tersebut. Berdasarkan teori nilai dan kepuasan, produk atau tawaran akan

berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.

Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap

memberikan nilai yang paling banyak. nilai di definisikan sebagai rasio antara

apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Pelanggan mendapat

manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan

manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya

energi, dan biaya fisik (Philip Kotler 2004 : 13).

Hotel Kudus Permata merupakan produk jasa penginapan yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen

menginap dan menikmati fasilitas hotel yang ditawarkan. Selain itu layanan

yang diberikan hotel cukup bersaing dengan hotel lainnya yaitu: Room servis

24 jam, Layanan kamar, Layanan pengantaran dan penjemputan, Spa dan

siatzu

Seperti perusahaan jasa hotel lainnya Hotel Kudus Permata juga

merasakan hambatan-hambatan seperti naik turunnya tamu hotel, dalam

wawancara yang dilakukan peneliti terhadap manajer hotel, peneliti

5

memperoleh data bahwa target penjualan perharinya sebanyak 43 kamar

dengan jumlah keseluruhan kamar yaitu 43 kamar namun dalam

kenyataannya hotel hanya mampu memperoleh rata-rata 15 kamar perharinya.

Tabel 1. Jumlah tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata tahun 2009

No Bulan OrangNaik/turun

(%)

1 Januari 617 -

2 Februari 601(8,91)

3 Maret 586(8,68)

4 April 553(8,19)

5 Mei 549(8,13)

6 Juni 548(8,12)

7 Juli 5638,34

8 Agustus 552(8,18)

9 September 534(7,91)

10 Oktober 513(7,60)

11 Nopember 5377,96

12 Desember 5968,83

Sumber : Hotel Kudus Permata 2009

Sedangkan untuk harga kamar diperoleh data sebagai berikut:

JENIS KAMAR TARIF

Suite room Rp. 500.000

Family room Rp. 350.000

6

Deluxe room Rp. 275.000

Moderate room Rp. 250.000

Superior room Rp. 215.000

Standard room Rp. 110.000

Economy room Rp. 70.000

Extra bed Rp. 70.000

Berdasarkan teori bahwa jika kualitas pelayanan yang baik atau sama

dengan harapan maka akan membuat konsumen melakukan pembelian lagi,

begitu juga dengan penetapan harga setiap kamar telah disesuaikan dengan

pelayanannya, seharusnya jika teori diatas sudah sesuai dengan pernyataan

sebelumnya tentang apa yang telah dilakukan Hotel Kudus Permata,

harapannya dapat mempertahankan dan meningkatkan keputusan konsumen

untuk menginap, namun pada kenyataan yang didapatkan bahwa jumlah

tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata tahun 2009 cenderung

mengalami penurunan.

Evaluasi atas kinerja jasa menghasilkan suatu kesimpulan dari dua

macam hasil yaitu, kepuasan dan ketidakpuasan. yang mana kepuasan

diperoleh jika hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang di harapkan,

sedangkan ketidakpuasan timbul jika terjadi ketidaksesuaian negatif antara

apa yang di harapkan konsumen dengan hasil yang senyatanya. Singkat kata,

kata kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. jika

kualitas layanan baik atau sama dengan harapan maka akan membuat

konsumen melakukan pembelian lagi.

7

Berdasarkan data di atas menunjukkan kenaikan dan penurunan jumlah

tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata, bahkan cenderung mengalami

penurunan tiap bulannya, maka penulis tertarik mengadakan penelitian

dengan judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KONSUMEN DI HOTEL

KUDUS PERMATA SLAWI”

1.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam

penelitian ini adalah:

a. Adakah pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen di

Hotel Kudus Permata Slawi.

b. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap

konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi

c. Adakah pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan

menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

A. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan menginap

konsumen.

8

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan

menginap konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara

simultan terhadap keputusan menginap konsumen.

B. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1) Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan tentang pengaruh harga, dan kualitas layanan terhadap

keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata dan

sebagai bahan acuan di bidang penelitian sejenis.

2) Manfaat praktis

a. Bagi hotel

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan informasi

kepada Hotel Kudus Permata sehingga dapat dijadikan sebagai

bahan masukan dan pertimbangan dalam upaya memberikan

harga dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.

b. Bagi Peneliti

Diharapkan dapat menambah wawasan mengenai manjemen

pemasaran pada umumnya dan pemasaran jasa pada khususnya

yang diperoleh di bangku kuliah.

9

c. Bagi Civitas Akademika

Untuk menambah informasi, sumbangan pemikiran dalam

penelitian dan menambah perbendaharaan kepustakaan Jurusan

Manajemen Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Negri Semarang.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Dasar Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke

dalam tiga tahapan utama yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi

purnabeli. Tahap prapembelian ini mencakup semua aktivitas konsumen

sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini sendiri

meliputi tiga proses yakni, identifikasi kebutuhan pencarian informasi, dan

evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan

konsumen dimana konsumen memutuskan akan membeli dan menggunakan

produk atau jasa atau tidak. sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan

tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan

apakah ia telah membuat keputusan menginap yang tepat (Fandy Tjiptono,

2007 : 43).

Perusahaan yang cerdik melakukan riset atas proses keputusan menginap

kategori produk mereka. Mereka menanyai konsumen kapan pertama kali

mengenal kategori dan merek produk tersebut, serta seperti apa keyakinan

merek mereka, seberapa besar mereka terlibat dengan produk yang

bersangkutan, bagaimana mereka melakukan pemilihan merek, dan seberapa

puas mereka setelah pembelian. Berdasarkan urutan tahapan proses

pembelian tertentu konsumen melewati lima tahap yaitu: pengenalan masalah,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menginap, dan perilaku

10

11

pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian di mulai jauh sebelum

pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu

(Philip Kotler 2004 : 204). Jadi berdasarkan konsep diatas keputusan

menginap merupakan sebuah proses dimana konsumen melakukan sebuah

tahapan-tahapan guna memperoleh keputusan yang tepat untuk melakukan

pembelian.

2.2. Keputusan Menginap Dan Perilaku Konsumen

2.2.1. Keputusan menginap

Salah satu fakta yang tidak dapat dipungkiri bahwa setiap orang adalah

konsumen, untuk itu perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen agar

dapat mengerti keinginan konsumen. Secara sederhana perilaku konsumen

mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli

dan menggunakan barang dan jasa. Keputusan konsumen untuk melakukan

pembelian itu sendiri terdiri dari tahapan-tahapan seperti, prapembelian,

konsumsi, serta evaluasi purnabeli. Untuk itu perusahaan hendaknya

memperhatikan aspek-aspek perilaku konsumen seperti siapa yang akan

membeli (who), apa yang dibeli (what), mengapa membeli produk atau jasa

tersebut (why), kapan membeli (when), dimana membelinya (Where),

bagaimana proses keputusan menginapnya (how), berapa sering atau

menggunakan produk/jasa (how often), agar perusahaan dapat mengetahui

keinginan konsumen sehingga konsumen bersedia untuk melakukan

pembelian produk/jasa tersebut (Fandy Tjiptono, 2007 : 38).

12

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk

bersedia membeli barang/jasa perusahaan (di samping barang lain) pada saat

mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk

memahami “mengapa” dan ”bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut

demikian sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan produknya secara lebih baik. Adapun

faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda

untuk masing-masing pembeli, Faktor-faktor tersebut adalah, kebudayaan,

klas sosial, kelompok referensi kecil, keluarga, pengalaman, kepribadian,

sikap dan kepercayaan, konsep diri (Philip Kotler, 2004 : 183).

Selain dipengaruhi oleh semua faktor diatas, keputusan membeli yang

diambil oeh pembeli itu mengalami suatu proses dalam jangka waktu tertentu.

(Basu Swastha – Irawan, 2000 : 105). Dalam tahap evaluasi, konsumen

membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen

juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang disukai

Philip Kotler (2004 : 202) membedakan lima peran yang yang

dimainkan orang dalam keputusan menginap:

1. Pencetus: yaitu orang yang memberikan ide untuk membeli

produk/jasa.

2. Pemberi pengaruh: yaitu seseorang yang memberikan pengaruh

terhadap keputusan individu untuk melakukan pembelian atau

sebaliknya.

13

3. Pengambil keputusan: yaitu orang yang mengambil keputusan

apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, serta dimana

akan membeli.

4. Pembeli: orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.

5. Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk

atau jasa yang bersangkutan.

2.2.2. Perilaku Konsumen

Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan

utama bagi para pemasar. Para pemasar membutuhkan informasi yang andal

mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk menganalisis

dan menginterpretasikan informasi tersebut. Kebutuhan ini berkontribusi pada

pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam

pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada

perilaku yang ditunjukan oleh para individu dalam membeli dan

menggunakan barang dan jasa (Fandy Tjiptono, 2007 : 38).

Perilaku konsumen dalam proses keputusan konsumen itu bisa

diklasifikasikan kedalam tiga tahap utama (Fandy Tjiptono, 2007 : 43), yakni:

1. Tahap pra pembelian, meliputi tiga proses yaitu:

Identifikasi kebutuhan, proses pembelian diawali ketika seseorang

mendapatkan stimulus (pikiran, tindakan, atau motivasi) yang mendorong

dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu.

Stimulus mempengaruhi kebutuhan seseorang akan produk atau jasa

tertentu, seorang konsumen akan merasakan kebutuhan untuk membeli suatu

14

produk atau jasa pada situasi shortage (kebutuhan yang timbul karena

konsumen tidak memiliki produk atau jasa tertentu) maupun unfulfilled

desire (kebutuhan yang timbul karena ketidak puasan pelanggan terhadap

produk atau jasa saat ini).

Pencarian informasi, identifikasi masalah atau kebutuhan

memerlukan solusi yang biasanya berupa pembelian barang atau jasa

spesifik. Sebelum memutuskan tipe produk, merek spesifik, dan pemasok

yang dipilih, konsumen biasanya mengumpulkan berbagai informasi

mengenai alternatif yang ada. Pencarian informasi bisa dilakukan secara

pasif maupun proaktif, dalam pencarian pasif (internal) konsumen

mengakses dan mengandalkan memorinya berkenaan dengan informasi-

informasi relevan menyangkut produk atau jasa yang dipertimbangkan untuk

dibeli. sedangkan dalam pencarian proaktif (eksternal), konsumen

mengumpulkan informasi-informasi melalui sumber-sumberlain selain

pengalaman sendiri.

Evaluasi alternatif, setelah terkumpul berbagai alternatif solusi

kemudian konsumen mengevaluasi dan menyeleksinya untuk menentukan

pilihan akhir

2. Tahap konsumsi/pembelian,

Salah satu perbedaan fundametal antara pembelian barang dan

pembelian jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada

barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat

interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual,

15

tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para

pemasar. Sebaliknya, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara

aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman

konsumsinya sehingga penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi

proses konsumsi dan evaluasi agar konsumen melakukan pembelian ulang

terhadap produk jasa. Dalam tahap ini terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu:

1). Emosi dan mood

Emosi dan mood pelanggan mempengaruhi evaluasi pelanggan

bersangkutan terhadap service encounter. . Emosi mencakup arousal,

berbagai bentuk affect, dan interprestasi kognitif terhadap affect yang

bisa diberikan diskripsi tunggal, contohnya takut, marah, senang, sedih,

surprise, acceptance, disgust dan anticipation. Emosi memiliki

intensitas dan nurgensi psikologis yang lebih besar dibandingkan

dengan mood. Mood adalah keadaan temporer disposisi menyenangkan

atau tidak menyenangkan. Sejumlah riset mengidentifikasikan bahwa

emosi dan mood bisa berpengaruh terhadap semua tahap proses

pembelian konsumen. Layanan dapat dipersepsikan berbeda oleh dua

pelanggan yang berada dalam emosi dan mood berbeda. Untuk itu

pelayanan dari penyedia jasa harus optimal agar mampu mempengaruhi

emosi dan mood pelanggan karena ini sangat berpengaruh terhadap

keputusan pelanggan untuk membeli jasa.

16

2) Dramaturgi

Konsep dramaturgi yang banyak digunakan dalam sosiologi diadopsi

oleh Grove, Fisk, & John (2000) ke dalam konteks pemasaran jasa.

Mereka menggunakan metafora teater untuk menggambarkan dan

menganalisis kinerja jasa, ini disebabkan karena baik teater maupun

organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan

positif di hadapan para audensi. dalam bidang perhotelan para karyawan

sebagai aktor yang harus mampu memberikan pelayanan dengan baik,

berinteraksi baik dengan konsumen dan melakukan kinerja dengan baik

serta didukung didukung suasana menyenangkan, penampilan yang rapi

serta fasilitas yang sesuai maka hal ini akan menciptakan pengalaman

yang positif bagi konsumen sehingga konsumen mengambil keputusan

untuk melakukan pembelian dihotel tersebut, bahkan konsumen juga

akan melakukan interaksi yang baik pula dengan bersifat loyal hotel

tersebut.

3). Peran (role) dan script theory

Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipelajari melalui

pengalaman dan komunikasi, yang akan dilakukan oleh individu

tertentu dalam interaksi sosial tertentu, dalam rangka mewujudkan

efektivitas maksimum dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan,

dengan demikian peran merupakan kombinasi berbagai macam social

cues atau ekspektasi masyarakat yang memandu perilaku dalam konteks

spesifik. Berdasarkan role theory, pelanggan dan karyawan memiliki

17

peran masing – masing dalam setiap service encounter.Misalnya peran

resepsionis hotel dalam menyapa tamu/ konsumen. Scripts adalah

struktur kognitif yang memandu transaksi jasa dan merinci alternatif –

alternatif yang tersedia bagi para penjaga toko, teller bank, travel

agents, resepsionis hotel, konsultan dan karyawan lain yang

berhubungan langsung dengan pelanggan. Di satu pihak dengan script

yang terstruktur dapat memudahkan karyawan jasa dalam merespon

berbagai macam kebutuhan pelanggan secara tepat. Di lain pihak, script

yang terlalu kaku menyebabkan kinerja jasa menjadi “mindless”.

4). Control theory

Aspek lain yang tidak kalah pentingnya dalam penciptaan layanan

superior, adalah memberdayakan atau memberikan tingkat kendali

tertentu kepada pelanggan, supaya mereka merasa yakin atas apa yang

mereka lakukan dan beli. Berdasarkan control theory, kendali bisa

berupa behavioral control dan cognitive control. Behavioral control

memberikan pelanggan kendali aktual atas lingkungannya. dengan kata

lain, pelanggan diberikan kemampuan untuk mengendalikan apa yang

sedang terjadi. Misalnya hotel meletakkan kotak saran dan kritik dimeja

resepsionis agar jika ada komplain dari konsumen dapat tersalurkan

karena hal ini juga memberikan tingkat kendali tertentu bagi konsumen

atau konsumen hotel diperbolehkan melakukan komplain secara

langsung jika terjadi kesalahan yang dilakukan pihak hotel. Sementara

itu, cognitive control terjadi dimana pelanggan mempersepsikan bahwa

18

mereka memegang tingkat kendali tertentu atau setidaknya, apa yang

sedang terjadi pada mereka bisa diprediksi. Misalnya konsumen diberi

informasi bagaimana proses pembayaran jika melebihi waktu check out

dengan jelas.

5). Costumer compitability

Peran pelanggan lain yang menerima jasa pada saat bersamaan juga

tidak kalah pentingnya dalam menentukan pengalaman jasa keseluruhan

pelanggan tertentu. Secara umum, kehadiran perilaku, kemiripan

(kompatibilitas) pelanggan lain yang menerima jasa yang sama disaat

bersamaan pada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tertentu.

Pelanggan bisa tidak harmonis (tidak kompatibel) karena sejumlah

faktor seperti perbedaan dalam hal keyakinan, nilai – nilai, pengalaman,

daya beli, penampilan, usia, kesehatan, dan lain – lain. Konsekuensinya,

penyedia jasa wajib mengantisipasi, memahami dan menangani

konsumen heterogen yang berpotensi untuk tidak kompatibel satu sama

lain. penyedia jasa harus mampu mengantisipasi, memahami, dan

melayani konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga

konsumen heterogen yang berpotensi tidak kompatibel menjadi

kompatibel dan dapat memberikan kenyamanan sehingga memberi

pengaruh untuk konsumen menginap kembali.

3. Tahap evaluasi purna beli.

Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi

purnabeli akan berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin

19

mengalami disonansi kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan

menginap). Pemasar biasanya berusaha meminimumkan disonansi kognitif

pelanggan dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak

purnabeli dengan pelanggan, menyediakan garansi dan jaminan, dan

memperkuat keputusan pelanggan melalui iklan perusahaan. (Fandy

Tjiptono, 2007 hal 43 : 59).

2.3. Konsep Dasar Tentang Kualitas Layanan Jasa

Nilai yang terhadap produk (jasa) sangat kuat didasari oleh faktor

kualitas jasa. Dimana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk

(jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada

dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan

untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu, persepsi

konsumen, produk (jasa), dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga

orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa,

produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan

produknya adalah proses itu sendiri (Rambat Lupiyoadi - A. Hamdani 2006 :

175).

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yng menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang

menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu

20

memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat

relatif, yaitu terganting dari perspektif yang digunakan untuk menentukan

ciri-ciri dan spesifikasi (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 :175).

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988)

yang melibatkan 800 pelanggan berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa

terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman Dalam

Rambat Lupiyoadi-A. Hamdani 2006 : 182) :

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta kemampuan

pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas.

21

4. Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,

dan sopan santun.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4. Peranan Kualitas Layanan Jasa Dalam Mempengaruhi Keputusan

Menginap konsumen

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi (2006:181) adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada

para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan

laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan

Peningkatan pelayanan kini merupakan salah satu faktor penting dalam

memenangkan persaingan. Dimana dengan adanya peningkatan pelayanan

diharapkan dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi suatu unit usaha

22

dalam persaingan. Pelayanan melibatkan aspek materi seperti kehandalan

produk, ketepatan penyerahan, disamping itu unsur pribadi yang diwakili oleh

interaksi staf lini depan dengan pelanggan. Baik aspek pelayanan materi

maupun pribadi memberikan kesempatan untuk mendapatkan dan kehilangan

pelanggan.

Philip Kotler (2002 : 34) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Manfaat yang di ciptakan lewat pelayanan dapat menimbulkan

kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dimana hal tersebut menjadi tolok

ukur dalam kinerja pelayanan terhadap konsumen/pelanggan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu pelayanan adalah untuk menciptakan

para pelanggan agar merasa puas, dengan terciptanya rasa puas dari

pelanggan diharapkan juga tercipta loyalitas pelanggan. Philip Kotler (2002 :

34) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk atau harapan-harapannya

Jadi adanya kualitas layanan dalam jasa perhotelan sangat berpengaruh

dalam kelangsungan hidup perusahaan. Jika hotel bisa melakukan pelayanan

yang cepat, tepat dan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan

merasa puas dan akan memutuskan untuk menginap atau menggunakan

kembali jasa hotel tersebut dimasa yang akan datang, sehingga hotel akan

memperoleh laba yang maksimal.

23

2.5. Konsep Dasar Tentang Harga

Harga dalam konteks pemasaran jasa secara istilah dapat dapat diartikan

sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang

mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu jasa (Fandy Tjiptono, 2007 : 178 ). Basu Swastha dan Irawan (2000 :

241) Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin )

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya.

Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif,

sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji SPP, dan sebagainya. Dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Fandy Tjiptono, 2000 :

151). Pengertian ini sesuai dengan konsep pertukaran (exchange) dalam

pemasaran. Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

harga adalah sejumlah uang dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang digunakan

untuk mendapatkan produk barang atau jasa.

2.6. Kedudukan Harga Dalam Marketing Mix Jasa Perhotelan

Harga merupakan salah satu komponen marketing mix yang berpengaruh

langsung terhadap laba perusahaan. Agar dapat sukses dalam memasarkan

suatu barang atau jasa perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

24

pamasukan bagi perusahaan. Disamping itu harga merupakan unsur bauran

pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

Agar dapat sukses dalam memasarkan produknya, setiap usaha haruslah

dapat menentukan harga secara tepat, selain itu harga merupakan komponen

yang berpengaruh langsung terhadap laba usaha. Berikut ini adalah berbagai

macam taktik yang bisa digunakan oleh perusahaan jasa untuk menetapkan

harga layanan jasa kepada konsumen

1. Penentuan Harga Biaya-Plus (Cost- plus Pricing)

”Penentuan harga dilakukan dengan menaikkan (markup) harga sekian

persen dari total biayanya”.

2. Penentuan Harga Berdasarkan Tingkat Pengembalian (Rate Of Return

Pricing)

“Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian atas

investasi (return of investment-ROI) atau pengembalian atas aktiva

(return of assets-ROA) yang ditargetkan”.

3. Penentuan Harga Paritas Persaingan (Competitive Parity Pricing)

”Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh

pemimpin pasar”.

4. Penentuan Harga Rugi (Loss Leading Pricing)

”Penentuan harga awal ditentukan pada harga yang rendah bahkan

kadang merugi dengan tujuan jangka pendek, yaitu mendapatkan posisi

di pasar atau meningkatkan pangsa pasar”.

25

5. Penentuan Harga Berdasarkan Nilai (Value-Based Pricing)

”Penentuan harga ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan

oleh segmen konsumen tertentu. Penentuan harga ini disebut pendekatan

pasar (market-driven aproach), dimana tindakan dilakukan untuk

memperkuat positioning jasa dan manfaat yang diterima konsumen dari

jasa tersebut”.

6. Penentuan Harga Relasional (Relationship Pricing)

”Penentuan harga didasarkan pada pertimbangan –pertimbangan atas

seluruh jasa yang disediakan untuk konsumen dan atas potensi

keuntungan di masa depan dalam jangka waktu tertentu, seringkali

dalam seluruh hidup konsumen”.

7. Penentuan Harga Fleksibel (Flexible Pricing)

”Penentuan harga ini bersifat fleksibel, dipengaruhi oleh faktor bisnis

jasa yang digeluti”.

8. Penentuan Harga Dengan Diskon (Discount Pricing)

”Penentuan harga di bawah harga standar. Oleh karena itu, dalam

perusahaan jasa memerlukan adanya jasa perantara, agen, ataupun

broker dimana mereka layak mendapatkan gaji”.

9. Penentuan Harga Dengan Mengalihkan (Diversionary Pricing)

“Penentuan harga dengan adanya pembedaan teknik dasar yaitu

menetapkan harga yang murah pada jasa inti, sementara jasa lain yang

bersamaan dengan konsumsi tersebut dibuat standar atau lebih tinggi”.

26

10. Penentuan Harga Dengan Jaminan (Guarantee Pricung)

”Penentuan harga di mana penyedia jasa memberikan jaminan atas

produknya namun dengan harga yang relatif lebih mahal”.

11. Penentuan Harga Dengan Mempertahankan Harga Yang Tinggi (High

Price Maintenance Pricing)

”Penentuan harga dimana penyedia jasa berani untuk memberi harga

yang tinggi, karena jika harga turun maka reputasi akan turun”.

12. Penentuan Harga Saat Ramai (Peak Load Pricing)

“Penentuan harga di mana penyedia jasa menetapkan harga jasa yang

lebih mahal pada saat peak (ramai) karena biaya yang lebih tinggi yang

harus ditanggung produsen ketika masa ramai dibanding masa sepi”.

13. Penentuan Harga Tersembunyi (Offset Pricing)

”Penentuan harga dengan adanya beberapa komponen harga yang

disembunyikan . harga yang tertera tidak seluruhnya merupakan harga

akhir uang harus dibayar oleh konsumen”.

14. Diskriminasi Harga Derajat Pertama (First Degree Price

Discriminatian)

“Penentuan harga dengan menjual setiap unit dari sebuah produk jasa

secara terpisah dan mencharge harga tertinggi yang mungkin untuk

setiap layanan jasa yang ditawarkan”.

15. Diskriminasi Harga Derajat Kedua (Second Degree Price

Discrimination)

27

“Penentuan harga yang seragam pada layanan jasa diukur dalam satuan

kuantitas tertentu dan harga yang lebih murah (atau lebih tinggi) lagi

pada setiap tambahan satuan kuantitas dalam masa konsumsi yang sama,

dan seterusnya demikian”.

16. Diskriminasi Harga Derajat Ketiga (Third Degree Price Discrimination)

”Penentuan harga yang berbeda pada layanan jasa yang sama dalam

pasar yang berbeda hingga pendapatan marginal dari layanan jasa

terakhir yang dijual disetiap pasar yang berbeda sama dengan biaya

marginal dari layanan jasa tersebut”.

17. Tarif Dua Bagian (Two Part Tariff)

“Penentuan harga dimana konsumen membayar biaya awal untuk hak

mengonsumsi layanan jasa tersebut dan membayar pula biaya

penggunaan atau harga untuk setiap layanan jasa yang mereka

konsumsi”.

18. Penentuan Harga Paket (Price Bundling)

”Penentuan harga dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa

sebagai sebuah paket”. (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 : 104-

107).

Tingkat harga yang ditetapkan mempunyai pengaruh terhadap kuantitas

yang terjual. Selain secara tidak langsung harga mempengaruhi biaya, karena

kuantitas yang terjual berpengaruh terhadap biaya yang ditinbulkan dalam

kaitannya dalam efisiensi produksi. Kegiatan penentuan harga memainkan

peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penentuan harga

28

terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan.

Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan

seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses

membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam

hal kualitas. Seorang pemasar dapat menaikkan nilai suatu produk baik

dengan memberikan tambahan manfaat yang diperoleh, dengan mengurangi

harga, atau bahkan kombinasi dari keduanya (Rambat Lupiyoadi – A.

Hamdani 2006 : 98-100).

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan

penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian

Payne (dalam Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006:100), antara lain :

1. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan

yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi

pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi

kelangsungan hidup perusahaan

2. Memaksimalkan Laba

Penentuan harga bertujuan memaksimalkan laba dalam periode

tertentu.

3. Memaksimalkan Penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

29

4. Gengsi/Prestis

Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memosisikan jasa

perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. Pengembalian atas Investasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas

investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penentuan harga jasa

diantaranya yaitu, elastisitas permintaan, aksi dan reaksi pesaing, biaya dan

konsekuensinya pada profitabilitas, kebijakan lini produk. (Fandy Tjiptono

2007 : 194):

Jadi harga mempunyai kedudukan/peranan penting dalam marketing mix

jasa perhotelan karena dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya

(produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana

dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran

yang mendatangkan pendapatan. Selain itu harga mempengaruhi posisi

bersaing dan pangsa pasar perusahaan, singkatnya perusahaan mendapatkan

uang melalui harga yang ditetapkan.

2.7. Cara pembayaran

Perusahaan dalam menentukan cara pembayaran kepada calon

pembeli/pelanggan terhadap penjualan produk/jasa. Banyak cara yang

dilakukan diantaranya (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, 2001: 92) :

30

a. Cash

Seorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barang/jasa

yang dibeli secara tunai/kontan.

b. Credit

Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang

dibeli secara angsuran/mengangsur beberapa periode sesuai perjanjian.

c. Kartu Plastik/ATM

Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang

dibeli dengan menggunakan kartu ATM (Automatic Teller Machine) credit

card dan debit card.

d. Cek

Cek merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk

menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembawa surat

tersebut.

e. Electronic Funds Transfer

Yaitu pengiriman/transfer uang melalui jaringan elektronik komputerisasi

secara online.

f. Voucher

Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan barang pada

perusahaan atau toko yang mengeluarkan.

g. Pembayaran terhadap pihak ketiga

Asuransi merupakan lembaga keuangan nonbank yang menangani masalah

kegiatan.

31

Dalam suatu perusahaan penetapan harga merupakan hal penting karena

mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu pembelian barang/jasa.

Cara pembayaran atas harga tersebut juga perlu diperhatikan produsen agar

konsumen mengetahui bagaimana mereka harus membayar harga atas

barang/jasa yang ditawarkan.

2.8. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

No Peneliti Judul Metode penelitian

Variabel penelitian Hasil penelitian

1.

2.

Niken Setya Rini

Kuswarjat tri P

Danung

Pengaruh harga, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap konsumen

pengaruh harga, pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,

Menggunakan perhitungan analisis regresi linier dan data yang dianalisa adalah data hasil penyebaran angket.

Pengambilan data penelitian menggunakan metode angket. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, t testdan F test.

Pengambilan data menggunakan angket. Data dianalisis dengan

Harga (X1), pelayanan (X2), lokasi (X3), keputusan menginap (Y)

Harga(X1), pelayanan(X2),kepuasan pelanggan(Y)

Harga (X1), kualitas produk (X2), pelayanan

Hasil yang diperoleh bahwa terdapat pengaruh yang simultan antara harga, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap.

Hasil yang diperoleh bahwa harga, pelayanan menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dari penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa harga

32

2.9. Kerangka Berpikir Penelitian

Dalam menjalankan usaha, pengusaha berharap agar usahanya dapat

terus berkembang. Berbagai cara dilakukan untuk meningkatkan keputusan

konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata. Dalam rangka

meningkatkan tersebut ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan

diantaranya adalah harga dan kualitas layanan.

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan perusahaan, Penilaian terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat

dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). menurut

(Zeithmal, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat lupiyoadi, 2006:181)

bahwa keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas

kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta

peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang

digunakan. Konsekuensi perusahaan atas pendekatan kualitas layanan suatu

3. putra adianto

pengaruh harga, kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan konsumen

menggunakan deskriptif dan analisis regresi linier berganda.

(X3), keputusan konsumen (Y)

dan pelayanan menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

33

produk sangat penting untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan

dalam menghadapi persaingan.

Selain itu untuk faktor harga yang perlu diperhatikan adalah pada

penetapan harga dan cara pembayaran yang dapat dilakukan di Hotel Kudus

Permata. dengan memberikan harga yang sesuai serta terjangkau oleh

konsumen diharapkan perusahaan dapat menarik minat konsumen dalam

melakukan keputusan menginap sehingga tujuan perusahaan bisa tercapai,

sedangkan untuk keputusan menginap indikatornya meliputi emosi dan mood,

dramaturgi, role theory dan script theory, control theory, customer

compability .

Oleh karena itu apabila perusahaan dapat menentukan harga secara tepat

serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan maka diharapkan

konsumen melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.

Kerangka pemikiran dalam hal ini menjelaskan faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata

slawi, berikut gambar kerangka berfikir

34

Gambar 1.

Kerangka Berfikir

2.10. Hipotesis

Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara

logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk

pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan

jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan

untuk studi penelitian (Uma Sekaran, 2006 : 135).

HARGA (X1)1. Penetapan harga2. Cara pembayaran

KUALITAS LAYANAN (X2)1. Bukti Fisik2. Keandalan3. Daya Tanggap4. Jaminan5. Empati

KEPUTUSAN MENGINAP

(Y)1. Emosi dan Mood2. Dramaturgi3. Role theory dan Script

theory4. Control theory5. Customer capability

35

Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian seperti yang diuraikan diatas.

Maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas layanan terhadap

keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata Slawi

36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

Populasi yaitu totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung

ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik

tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin di

pelajari sifat-sifatnya. Sudjana (2002 : 6). Populasi dalam penelitian ini

adalah responden yang menggunakan jasa Hotel Kudus Permata dengan

jumlah populasi tidak di ketahui.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

2006: 131), karena jumlah populasi tidak diketahui maka menggunakan

sampel teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus iterasi dari

Ating Somantri. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna

jasa Hotel Kudus Permata, mengenai ukuran sampel, menurut (Ating

Somantri, 2006 : 96-97) bila penelitian bertujuan untuk menguji

kebermaknaan korelasi rumus yang dipakai adalah:

2

211

pu

ZZn +3

ρ = rho = perkiraan koefisien korelasi yang terjadi antara variabel bebas

dan variabel terikat (diambil dari koefisien korelasi terkecil, apabila tidak

diketahui disarankan 0,30.

36

37

Pada iterasi pertama menggunakan rumus :

1

1ln

2

1U

Sedangkan untuk iterasi kedua dan seterusnya menggunakan rumus:

)1(21

1ln

2

1

nU

Keterangan :

Z1-α = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Z1-β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Dimana Z1-α + Z1-β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi

normal.

Operasi rumus diatas adalah iteratif (dioperasikan secara berulang-ulang

sampai diperoleh n yang stabil/konvergen). Apabila ukuran sampel minimal

pada iterasi pertama dan kedua harganya sama maka iterasi berhenti. Apabila

belum sama perlu diadakan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti

pada iterasi kedua.

= 0,30 diperoleh dari tabel distribusi normal

= 0,05

= 0,05

1Z = 05,01Z = 95,0Z = 1,645

1Z = 05,01Z = 95,0Z = 1,645

35

38

a) Menghitung iterasi pertama

1

1ln

2

1U

3,01

3,01ln

2

1pU

= 0,3099519604

Maka,

2

211

pU

ZZn +3

2

2

3099519604,0

645,1645,1 n +3

9836173,115n

= 116

b) Iterasi kedua

)1(21

1ln

2

1

nU

11162

3,0

3,01

3,01ln

2

1U

= 0,3180823951

Maka,

2

211

pU

ZZn +3

3)3180823951,0(

)645,1645,1(2

2

n

39

0528961,115n

115n

c) Iterasi ketiga

)1(21

1ln

2

1

nU

)1115(2

3,0

3,01

3,01ln

2

1U

= 0,31835393

Maka,

2

211

pU

ZZn +3

3)31835393,0(

)645,1645,1(2

2

n

n = 115,0291063

= 115

Karena iterasi kedua dan ketiga nilainya sudah sama maka iterasi

berhenti. Utuk penelitian ini sampel minimal yang akan diambil adalah 115

responden dari semua konsumen Hotel Kudus Permata slawi. Untuk

penelitian ini ditetapkan ukuran sampel yang akan diambil adalah 115

responden.

Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu sampel diambil

secara spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu

dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut

40

dapat dijadikan sampel, dengan kata lain sampel diambil terpilih karena ada

ditempat dan waktu yang tepat (Ating Somantri 2006 : 82). Dalam hal ini

pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat itu dijumpai di


3.2. Variabel Penelitian

Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi

pada nilai (Uma Sekaran, 2006 : 115). Adapun variabel yang diteliti dalam

penelitian ini yaitu :

A. Keputusan menginap (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian utama

peneliti. Tujuan peneliti adalah memahami dan membuat variabel terikat,

menjelaskan variabilitasnya, atau memprediksinya, dengan kata lain, variabel

terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam

investigasi (Uma Sekaran : 116). Dalam penelitian ini yang merupakan

variabel terikat (Y) adalah keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus

Permata, adapun indikatornya sebagai berikut: a). Emosi dan mood, b).

dramaturgi, c). Role theory dan script theory, d). Control theory, e). Costumer

compatibility. (Fandy Tjiptono, 2007 : 43).

B. Harga (X1)

Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin )

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya, adapun indikatornya adalah sebagai berikut : a). Penetapan

harga, (Lupiyoadi, 2006:100), b). Cara pembayaran. (Lupiyoadi, 2001: 92).

41

C. Kualitas layanan (X2)

Merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan,

adapun indikatornya adalah sebagai brikut : a). Bukti fisik (tangible), b).

Keandalan (reliability), c). Ketanggapan (responsiveness), d). Jaminan

(assurance), e). Empati (empathy). (Lupiyoadi, 2006 : 181).

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:

A. Teknik angket

Angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006

: 151 ). Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan metode kuesioner

atau angket adalah dengan membuat sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus

Permata..

Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup yang

sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih

(Suharsimi, 2006 : 152 ). Untuk skala yang digunakan dalam penelitian

ini dengan menggunakan skala likert yaitu skala pengukuran yang

digunakan untuk mengukur sikap seseorang, dengan menempatkan

42

kedudukan sikapnya pada kesatuan perasaan kontinum yang berkisar dari

sangat positif hingga ke sangat negatif terhadap suatu objek (Ating

Somantri, 2006 : 35). Sebagai berikut:

1. Sangat setuju diberi skor 5

2. Setuju diberi skor 4

3. Ragu-ragu diberi skor 3

4. Tidak setuju diberi skor 2

5. Sangat tidak setuju diberi skor 1

B. Metode Dokumentasi

Dokumentasi merupakan barang – barang tertulis, metode ini peneliti

menyelidiki benda – benda tertulis seperti buku – buku, majalah,

dokumen, peraturan – peraturan, notulen rapat, catatan harian dan

sebagainya (Suharsimi, 2006:158). Metode ini digunakan untuk

melengkapi data mengenai sejarah, struktur organisasi , data konsumen

yang menginap di Hotel Kudus Permata

3.4. Validitas dan Reliabilitas.

3.4.1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat - tingkat

kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Sebuah

instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data sebuah variabel

yang diteliti dengan tepat dan benar, dan tidak menyimpang jauh dari

gambaran tentang variabel yang diteliti tersebut. Untuk menguji validitas

43

dalam penelitian ini digunakan rumus yang tepat yaitu dengan menggunakan

validitas internal, yaitu apabila terdapat kesamaan antara bagian – bagian dari

instrumen dengan instrumen secara keseluruhan. Bagian –bagian instrumen

adalah butir – butir pertanyaan dari angket yang disebarkan kepada

responden., metode yang digunakan untuk mengukur analis butir yaitu

dengan menggunakan rumus product moment:

Keterangan:

rxy = Koefisien Korelasi

N = Jumlah Subjek Independent

X = Nilai skor butir (Nilai skor tertentu)

Y = Nilai skor total

∑X2 = Jumlah Kuadrat nilai X

∑Y2 = Jumlah Kuadrat nilai Y

(Suharsimi, 2006 : 170)

Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel

harga (X1) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Harga.

Indikator rxy rtabel Kriteria

X1.1 .757 0.444 Valid

X1.2 .736 0.444 Valid

X1.3 .765 0.444 Valid

X1.4 .678 0.444 Valid

2222

xy

YYNXXN

YX-XYNr

44

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel kompetensi mempunyai nilai r hitung > 0,444. Hal

ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk

mengukur variabel harga.

Hasil pengujian validitas menggunakan bantuan program SPSS untuk

variabel kualitas layanan (X2) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan.


X2.1 .501 0.444 Valid

X2.2 .840 0.444 Valid

X2.3 .524 0.444 Valid

X2.4 .536 0.444 Valid

X2.5 .579 0.444 Valid

X2.6 .731 0.444 Valid

X2.7 .159 0.444 Tidak Valid

X2.8 .424 0.444 Valid

X2.9 .626 0.444 Valid

X2.10 .511 0.444 Valid

X2.11 .205 0.444 Tidak Valid

X2.12 .527 0.444 Valid

X2.13 .558 0.444 Valid

Berdasarkan tabel diatas terlihat ada dua indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel kualitas layanan yang tidak valid karena mempunyai nilai

r hitung < 0,444.

Hasil pengujian validitas menggunakan bantuan program SPSS untuk

variabel keputusan menginap (Y) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Keputusan Menginap.

45


Y1.1 .690 0.444 Valid

Y1.2 .542 0.444 Valid

Y1.3 .716 0.444 Valid

Y1.4 .563 0.444 Valid

Y1.5 .747 0.444 Valid

Y1.6 .688 0.444 Valid

Y1.7 .568 0.444 Valid

Y1.8 .762 0.444 Valid

Y1.9 .682 0.444 Valid

Y1.10 .581 0.444 Valid

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel keputusan menginap mempunyai nilai r hitung >

0,444. Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid

untuk mengukur variabel kualitas layanan.

Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan alat bantu yaitu

program SPSS for windows. Hasil dari rhitung dibandingkan dengan rtabel pada

taraf signifikasi 5% dengan jumlah responden 20 (N=20), sehingga rtabel pada

uji coba instrumen penelitian ini adalah 0,444. Uji coba dilakukan untuk 27

butir pernyataan., berdasarkan hasil uji coba yang dinyatakan valid adalah 25

butir pernyataan dan untuk 2 butir pertanyaan sudah di buang.

3.4.2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

46

instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat

tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban – jawaban

tertentu (Suharsimi, 2006 : 178).

Dalam penelitian ini digunakan reliabilitas internal yaitu menghitung

reliabilitas berdasarkan data dan instrumen yang telah dibuat sebelumnya

dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Pengujian

yang dipakai adalah dengan teori Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan

reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Untuk yang

menggunakan rumus alpha yang skor instrumennya bukan 1 dan 0, misalnya

angket atau soal bentuk uraian. Rumus alpha (α ) yang digunakan adalah :

Keterangan :

r11 = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2b = Jumlah varians butir

2t = Varians total

(Suharsimi, 2006 : 196).

2t

2b

11 11-k

kr

47

Tabel 3.4 Hasil pengujian reliabilitas menggunakan program SPSS adalah

sebagai berikut:

Variabel Cronbach's Alpha

Kriteria

Harga (X1) .866 Reliabel

Kualitas Layanan (X2) .857 Reliabel

Keputusan Menginap (Y) .899 Reliabel

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha

instrument untuk semua variabel penelitian mempunyai nilai Cronbach Alpha

> 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah

reliabel dan layak untuk digunakan.

3.5. Teknik Analisis Data

3.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk

mendeskripsikan masing-masing indikator dalam setiap variabel, yaitu

variabel kualitas layanan dan harga. Selain itu, analisis ini juga digunakan

untuk mendeskripsikan persentase masing-masing variabel. Dari data yang

diperoleh akan diolah dengan analisis deskriptif kuantitatif. Perhitungan

indeks persentase dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

%100(%) xN

nskorPersentase

Dimana :

n = jumlah skor jawaban responden

48

N = jumlah skor jawaban ideal.

(Ali dalam Muhtadi, 2007)

Untuk menentukan kategori deskriptif presentase (DP) yang diperoleh,

maka dibuat tabel kategori yang disusun dalam perhitungan sebagai berikut :

1) Persentase maksimal : (5/5) x 100 % = 100%

2) Persentase miminal : (1/5) x 100 % = 20%

3) Rentang persentase : 100% - 20 % = 80%

4) Interval kelas persentase : 80% / 5 = 16%

dari perhitungan diatas diperoleh tabel kategori untuk variabel harga,

kualitas layanan dan keputusan menginap adalah sebagai berikut :

Tabel. 3.5Kategori variabel penelitian

Interval Persen Kriteria

84% - 100% Sangat Baik

68% - 84% Baik

52% - 68% Cukup

36% -52 % Tidak baik

20% - 36% Sangat tidak baikSumber : Data primer yang diolah, 2011

3.5.2. Analisis Regresi Berganda

Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis

regresi berganda. Analisis regresi berganda ini digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu antara harga (X1),

kualitas layanan (X2) terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata

slawi. Persamaan regresi linier berganda dapat ditulis sebagai berikut:

49

Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + Є

Dimana :

a = Bilangan Konstan

b1 = Koefisien Regresi Untuk Variabel Harga

b2 = Koefisien Regresi Untuk Variabel Kualitas Layanan

X 1 = Harga

X 2 = Kulitas Layanan

Y = Keputusan menginap

Є = Variabel Pengganggu

(Ating Somantri , 2006:250)

3.5.3. Uji hipotesis

1) Uji parsial (uji t)

Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas

terhadap variabel terikat secara terpisah, penentuan pengambilan keputusan

adalah apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini

berarti terdapat hubungan yang signifikan antara variabel harga dan kualitas

layanan terhadap keputusan menginap. Sebaliknya apabila t hitung < t tabel

maka Ho diterima dan Ha ditolak, hal ini berarti tidak terdapat hubungan

yang signifikan antara variabel harga dan kualitas layanan terhadap keputusan

menginap. Dengan kriteria taraf signifikansi (α) = 0,05 dk = n-k-1

Rumus yang digunakan

iSa

at 11

(Sudjana, 2002 : 388 )

50

2) Uji Simultan (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen

mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Dan untuk

membuktikannya digunakan uji simultan ini dengan cara membandingkan

Fhitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, Dan sebaliknya jika Fhitung <

F tabel Ho diterima dan Ha ditolak Rumus yang digunakan untuk uji F dengan

kriteria taraf signifikansi (α) = 0,05 dk = (n-k-1).


1/1

/2

2

knR

kRF

Selain melakukan pembuktian dengan uji t dan uji F, dalam uji regresi

linier berganda ini dianalisis pada besarnya koefisien korelasi (R) dan

koefisien determinasi (R2). Nilai R dapat digunakan untuk mengukur

kebenaran penggunaan model analisis regresi. Jika nilai R mendekati angka 1

maka variabel bebas semakin dekat hubungannya dengan variabel terikat atau

dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan,

sedangkan koefisien determinasi ini (R2) dapat digunakan untuk mengukur

besarnya sumbangan variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y

yang biasanya dinyatakan dalam presentase.


21

2

Y

JKR reg

(Sudjana, 2002: 383)

51

3.5.4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah uji yang digunakan untuk mengetahui model

regresi berganda yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini

memenuhi asumsi klasik atau tidak. Ada tiga macam asumsi klasik yang

dipakai dalam penelitian ini antara lain:

1. Uji multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinieritas dalam suatu model dapat dilihat dengan

menghitung nilai VIF (variance inflation factor). Jika VIP tidak lebih dari 10,

maka tidak multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

2. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas pada suatu

model dapat dilihat melalui scatterplot, yaitu:1). Jika ada pola tertentu, seperti

titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas; 2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

52

3. Uji normalitas

Sebelum dilakukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian data

atau uji kenormalan data. Jika data tersebut berdistribusi normal, maka uji

hipotesis menggunakan statistik parametrik, sedangkan jika data tidak

berdistribusi normal maka uji hipotesis menggunakan statistik non

parametrik. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Yaitu

perbedaan antara nilai prediksi dengan skor yang sesungguhnya atau eror

akan terdistribusi secara simetri disekitar nilai means sama dengan nol. Ada

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak,

yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas dapat

dilihat dari grafik Probability P-plot. Dasar pengambilan keputusan menurut

Ghozali (2006 : 112) yaitu : 1). Jika data menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, 2).

Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Untuk membantu pengolahan data secara cepat dan tepat, maka

pengolahan data dilakukan melalui program SPSS (statistical product and

service solution).

53

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan hasil penelitian tentang pengaruh harga dan kualitas

layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata,

diuraikan pula tentang gambaran umum Hotel Kudus Permata. Data hasil

penelitian selanjutnya dipaparkan secara deskriptif dan pengujian hipotesis

menggunakan analisis regresi linier.

4.2 Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Kudus Permata merupakan salah satu hotel yang ada di kota Slawi

dan telah cukup lama berdiri. Hotel Kudus Permata berada di kabupaten Tegal

tepatnya kecamatan Slawi, yang berdiri di atas tanah seluas 1500 m2 dan

lokasinya yang strategis serta cukup berdekatan objek wisata pantai alam indah

dan tirta waduk cacaban. Hotel ini berdiri pada tanggal 6 november tahun 1991

dan dulu bernama Hotel Palace Kudus kemudian diganti dengan nama Hotel

Kudus Permata sampai kini.

Hotel Kudus Permata berada di kabupaten Tegal tepatnya di Jl. Jend. A.

Yani No.91 Slawi. Hotel Kudus Permata memiliki 43 kamar dengan jenis kamar

yaitu suite room, family room, deluxe room, moderate room, superior room,

standard room,economy room, dengan tenaga kerja sebanyak 60 orang meliputi

53

54

direktur, komisaris, manajemen hotel, resepsionis, room boy, engineering,

security, laundry, pegawai cafetaria, tukang kebun dan lain- lain.

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel dari penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas yaitu harga dan

kualitas layanan serta satu variabel terikat yaitu keputusan menginap. Data – data

dari variabel ini di ungkap menggunakan angket.

4.3.1. Variabel Harga

Pada variabel harga, penilaian dilakukan dengan 2 indikator, diantaranya

adalah penetapan harga dan cara pembayaran. Berikut adalah tabel deskriptif

harga.

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai harga yang

ditawarkan Hotel Kudus permata Slawi kepada konsumen

Interval Persen Kriteria Frekuensi PersentasiRata rata klasikal

84% - 100% Sangat Baik 51 44,3%

76.8%68% - 84% Baik 33 28,7%52% - 68% Cukup 18 15,7%36% -52 % Tidak baik 12 10,4%20% - 36% Sangat tidak baik 1 0,9%

Jumlah 115 100% BSumber : Data primer yang telah diolah, 2011

Dari tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tentang

harga yang ditawarkan Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase

tertinggi sebesar 51 responden (44,3%) memberikan tanggapan mengenai harga

yang di tawarkan Hotel Kudus Permata sangat baik dan terendah 1 orang (0,9%)

yang beranggapan sangat tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian tentang harga

55

yang ditawarkan Hotel Kudus Permata Slawi diperoleh rata- rata klasikal

sebanyak 76,8%. Jadi harga yang ditawarkan Hotel Kudus Permata Slawi dalam

kategori baik.

Harga sebagai faktor yang penting karena dapat mempengaruhi keputusan

konsumen dalam melakukan pembelian. Indikator harga dalam penelitian di Hotel

Kudus Permata Slawi ini ada dua yaitu penetapan harga dan cara pembayarannya.

Untuk mengetahui kontribusi masing – masing indikator secara deskriptif

persentase dapat dilihat lebih rinci pada gambaran masing – masing indikator

sebagai berikut :

a) Penetapan Harga

Tanggapan responden mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata

Slawi dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel.4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai penetapan harga di

Hotel Kudus Permata Slawi


84% - 100% Sangat Baik 48 41,7%

76.5%

68% - 84% Baik 35 30,4%

52% - 68% Cukup 7 6,1%

36% -52 % Tidak baik 21 18,3%

20% - 36% Sangat tidak baik 4 3,5%

Jumlah 115 100% B

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011

Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan

tanggapan responden mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata Slawi

sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 48 responden (41,7%) beranggapan

sangat baik dan terendah 4 responden (3,5%) beranggapan sangat tidak baik.

56

Hasil penelitian mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata Slawi

memperoleh skor 76,5% yang berarti masuk dalam kategori baik.

b) Cara Pembayaran

Tanggapan responden mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata


Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai cara pembayaran

di Hotel Kudus Permata Slawi.


84% - 100% Sangat Baik 43 37,4%

77.0%68% - 84% Baik 46 40,0%52% - 68% Cukup 11 9,6%36% -52 % Tidak baik 15 13,0%20% - 36% Sangat tidak baik 0 0%



tanggapan responden mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata Slawi


baik dan terendah 11 responden (9,6%) beranggapan cukup.

Hasil penelitian mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata Slawi


4.3.2. Variabel Kualitas Layanan

Dari hasil penelitian, tanggapan responden mengenai kualitas layanan di

Hotel Kudus Permata Slawi dapat dilihat pada tabel berikut :

57

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden terhadap Kualitas layanan



84% - 100% Sangat Baik 27 23,5%

75.0%

68% - 84% Baik 54 46,9%

52% - 68% Cukup 33 28,7%

36% -52 % Tidak baik 1 0,9%

20% - 36% Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai kualitas layanan di Hotel Kudus Permata Slawi


baik dan terendah 1 responden (0,9%) beranggapan tidak baik.

Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas layanan di Hotel Kudus

Permata Slawi diperoleh rata- rata persentase skor sebanyak 75,0%. Jadi kualitas

pelayanan Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik.

Tanggapan mengenai kualitas pelayanan di Hotel Kudus Permata Slawi

terbagi dalam 5 indikator yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Untuk

mengetahui kontribusi masing – masing indikator secara deskriptif persentase

dapat dilihat lebih rinci pada gambaran masing – masing indikator sebagai

berikut:

58

a) Bukti Fisik (tangibles)

Tanggapan responden mengenai bukti fisik yang diberikan Hotel Kudus

Permata Slawi dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden terhadap Bukti Fisik di

Hotel Kudus Permata Slawi


84% - 100% Sangat Baik 29 25,2%

70.3%

68% - 84% Baik 45 39,1%

52% - 68% Cukup 14 12,2%

36% -52 % Tidak baik 26 22,6%


Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai bukti fisik di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai

berikut. Persentase tertinggi sebesar 45 responden (39,1%) beranggapan baik dan

terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan bukti fisik sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai bukti fisik di Hotel Kudus Permata Slawi

diperoleh persentase skor rata –rata sebanyak 70,3%. Jadi bukti fisik yang

diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik.

b) Keandalan (reliability)

Tanggapan responden mengenai keandalan karyawan Hotel Kudus Permata

Slawi dalam memberi pelayanan terhadap konsumen dapat dilihat pada tabel

berikut:

59

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden mengenai keandalan

karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan.


84% - 100% Sangat Baik 47 41,0%

77.2%

68% - 84% Baik 31 26,9%

52% - 68% Cukup 31 26,9%

36% - 52 % Tidak baik 5 4,3%


Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai keandalan karyawan di Hotel Kudus Permata

Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 47 responden (41,0%)

beranggapan sangat baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan

keandalan karyawan sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai keandalan karyawan Hotel Kudus Permata

Slawi memperoleh persentase skor rata-rata 77,2% yang berarti bahwa keandalan

karyawan Hotel Kudus Permata Slawi baik.

c) Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam melayani

konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden mengenai Daya tanggap

karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan.


84% - 100% Sangat Baik 49 42,7%79.5%

68% - 84% Baik 45 39,1%

60

52% - 68% Cukup 15 13,0%

36% -52 % Tidak baik 5 4,3%


Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai daya tanggap karyawan di Hotel Kudus Permata

Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 49 orang responden (42,7%)

beranggapan sangat baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan daya

tanggap karyawan sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai daya tangggap karyawan Hotel Kudus Permata

Slawi memperoleh persentase skor rata-rata 79,5% yang berarti bahwa daya

tanggap karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan

berkatagori baik.

d) Jaminan (assurance)

Tanggapan responden terhadap jaminan kemampuan dan keamanan yang

diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam melayani konsumen dapat dilihat

dari tabel berikut :

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden mengenai Jaminan yang

diberikan Hotel Kudus Permata Slawi kepada konsumen.


84% - 100% Sangat Baik 29 25,2%

72.0%68% - 84% Baik 47 40,9%

52% - 68% Cukup 18 15,7%

36% -52 % Tidak baik 19 16,5%



61


tanggapan responden mengenai jaminan yang di berikan Hotel Kudus Permata


beranggapan baik dan terendah 2 responden (1,7%) yang beranggapan jaminan

yang diberikan sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai jaminan kemampuan dan keamanan yang

diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam melayani konsumen memperoleh

skor 72,0% yang berarti bahwa jaminan yang diberikan Hotel Kudus Permata

Slawi dalam katagori baik.

e) Empati (Empathy)

Tanggapan responden mengenai empati pihak Hotel Kudus Permata Slawi

kepada konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Empati yang

diberikan Hotel Kudus Permata Slawi kepada konsumen.


84% - 100% Sangat Baik 34 29,6%

74.7%68% - 84% Baik 47 40,9%52% - 68% Cukup 20 17,3%36% - 52 % Tidak baik 14 12,2%20% - 36% Sangat tidak baik 0 0%



tanggapan responden mengenai empati dari pihak Hotel Kudus Permata Slawi


baik dan terendah 14 orang (12,2%) beranggapan tidak baik.

62

Hasil penelitian mengenai empati pihak Hotel Kudus Permata Slawi


4.3.3. Variabel Keputusan Menginap

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen untuk

menginap di Hotel Kudus Permata Slawi. Dari hasil penelitian, tanggapan

responden mengenai keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata


Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Keputusan

Menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi


84% - 100% Sangat Baik 27 23,5%

75.6%

68% - 84% Baik 56 48,7%

52% - 68% Cukup 28 24,3%

36% -52 % Tidak baik 4 3,5%

20% - 36% Sangat tidak baik 0 0%

Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai keputusan menginap di Hotel Kudus Permata


beranggapan baik dan terendah 4 orang (3,5%) beranggapan tidak baik.

Berdasarkan hasil penelitian mengenai keputusan menginap di Hotel Kudus

Permata Slawi diperoleh rata- rata persentase skor sebanyak 75,6%. Jadi

keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik.

63

Variabel keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi

dalam penelitian ini terbagi dalam lima indikator yaitu Emosi dan Mood,

Dramaturgi, Role Theory dan Script Theory, Control Theory dan Customer

Compability. Untuk mengetahui kontribusi masing – masing indikator secara

deskriptif persentase dapat dilihat lebih rinci pada gambaran masing – masing

indikator sebagai berikut :

a) Emosi dan Mood

Tanggapan responden mengenai emosi dan mood konsumen pada saat

mengambil keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden menegnai Emosi dan Mood

konsumen pada saat mengambil keputusan menginap di Hotel Kudus Permata

Slawi


84% - 100% Sangat Baik 18 15,7%

67.1%

68% - 84% Baik 43 37,4%

52% - 68% Cukup 28 24,3%

36% -52 % Tidak baik 25 21,7%


Jumlah 115 100% CB



tanggapan responden mengenai emosi dan mood pada saat mengambil keputusan

menginap di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi

64

sebesar 43 orang (37,4%) beranggapan baik dan terendah 1 orang (0,9%) yang

beranggapan emosi dan mood sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai emosi dan mood konsumen pada saat

mengambil keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata Slawi

memperoleh skor 67,1% yang berarti masuk dalam kategori cukup baik.

b) Dramaturgi

Tanggapan responden mengenai dramaturgi yaitu kesan positif dalam

pelayanan selama menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Dramaturgi yaitu

kesan positif dalam pelayanan selama menginap di Hotel Kudus Permata Slawi.


84% - 100% Sangat Baik 19 16,5%

66.1%

68% - 84% Baik 41 35,6%

52% - 68% Cukup 18 15,7%

36% -52 % Tidak baik 33 28,7%


Jumlah 115 100% CB



tanggapan responden mengenai dramaturgi di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai

berikut. Persentase tertinggi sebesar 41 responden (35,6%) beranggapan baik dan

terendah 4 responden (3,5%) yang beranggapan dramaturgi sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai mengenai dramaturgi yaitu kesan positif dalam

pelayanan selama menginap di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 66,

1% yang berarti masuk dalam kategori cukup baik.

65

c) Role Theory dan Script Theory

Tanggapan responden mengenai Role Theory dan Script Theory atau peran

dan prosedur Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Role Theory dan

Script Theory Hotel Kudus Permata Slawi.


84% - 100% Sangat Baik 65 56,6%

83.4%

68% - 84% Baik 28 24,3%

52% - 68% Cukup 12 10,4%

36% -52 % Tidak baik 8 7,0%


Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai role theory dan script theory di Hotel Kudus

Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 65 orang (56,6%)

beranggapan sangat baik dan terendah 2 responden (1,7%) yang beranggapan role

theory dan script theory sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai mengenai Role Theory dan Script Theory pada

Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 83,4% yang berarti masuk dalam

kategori baik.

d) Control Theory

Tanggapan responden mengenai Control Theory atau kesempatan untuk

mengontrol dan mengkomplain pelayanan yang kurang memuaskan dari Hotel

Kudus Permata Slawi kepada konsumen dapat dilihat dalam tabel berikut :

66

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Control Theory

di Hotel Kudus Permata Slawi.


84% - 100% Sangat Baik 54 47,0%

81.3%

68% - 84% Baik 43 37,4%

52% - 68% Cukup 10 8,7%

36% -52 % Tidak baik 6 5,2%


Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai control theory di Hotel Kudus Permata Slawi

sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 54 orang (47,0%) beranggapan sangat

baik dan terendah 2 responden (1,7%) yang beranggapan control theory sangat

tidak baik.

Hasil penelitian mengenai mengenai Control Theory di Hotel Kudus

Permata Slawi memperoleh skor 81,3% yang berarti masuk dalam kategori baik.

e) Customer Compability

Tanggapan responden mengenai Customer Compability yaitu pemberian

pelayanan Hotel Kudus Permata Slawi yang sesuai harapan konsumen serta dapat

mengantisipasi segala kebutuhan konsumen dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Customer

Compability di Hotel Kudus Permata Slawi.


84% - 100% Sangat Baik 52 45,2%

80.3%68% - 84% Baik 38 33,0%

52% - 68% Cukup 16 13,9%

67

36% -52 % Tidak baik 8 7,0%


Jumlah 115 100% B



tanggapan responden mengenai costumer compatibility di Hotel Kudus Permata


beranggapan sangat baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan

costumer compatibility sangat tidak baik.

Hasil penelitian mengenai mengenai Customer Compability di Hotel

Kudus Permata Slawi memperoleh skor 80,3% yang berarti masuk dalam kategori

baik..

4.4 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji normalitas, uji

multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas.

1. Uji Normalitas Data

Hasil perhitungan normalitas data dengan SPSS 16 pada lampiran

menunjukkan bahwa penyebaran plot berada disekitar dan sepanjang garis 45º.

Dengan demikian menunjukkan bahwa data-data pada variabel penelitian

berdistribusi normal. Lebih jelasnya penyebaran plot tersebut dapat dilihat pada

gambar di bawah ini:

68

Gambar 2. Normal P-Plot regresi residual

Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel

dependen Y memenuhi asumsi normalitas.

Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 115

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.86674278

Most Extreme Differences Absolute .096

Positive .048

Negative -.096

Kolmogorov-Smirnov Z 1.026

Asymp. Sig. (2-tailed) .243

a. Test distribution is Normal.

69

Analisis data hasil Output:

Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut :

H0 : Data berdistribusi normal

H1 : Data tidak berdistribusi normal

Kriteria penerimaan H0

H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%.

Dari tabel diperoleh nilai sig = 0,243 = 24% > 5% , maka H0 diterima. Artinya

variabel tingkat keputusan menginap berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak

terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya

multikolonearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi

dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 0,1% dan nilai VIF

< 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas

dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16:

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

BStd.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000 .899 1.113

X2 .378 .063 .409 6.039 .000 .899 1.113

a. Dependent Variable: Y

70

Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance >

0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas

antar variabel bebas dalam model regresi ini.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang

acak menunjukkan model regresi yang baik, dengan kata lain tidak terjadi

heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di

bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16:

Gambar 3. Scatterplot heteroskedastisitas

scatterplot

Dependent Variable: Y

Regression Standardized Predicted Value

71

Terlihat pada gambar hasil uji heteroskedastisitas di atas ternyata titik-titik

tersebar tidak teratur dan tidak membentuk pola yang teratur serta berada di atas

maupun di bawah angka nol sumbu vertikal yang berarti model regresi tidak

mengandung heteroskedastisitas. sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas

dari heteroskedastisitas.

4.5 Hasil Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh

hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut:

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000

X2 .378 .063 .409 6.039 .000


Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = 9,514 + 0,829X1 + 0,378X2. Persamaan regresi tersebut mempunyai makna

sebagai berikut:

1. Konstanta = 9,514

Jika keputusan menginap tidak dipengaruhi oleh variabel harga dan kualitas

layanan, maka mempunyai nilai sebesar 9,514.

72

2. Koefisien X1 = 0,829

Jika variabel harga mengalami peningkatan sebesar satu poin, sementara

kualitas layanan dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan

keputusan menginap sebesar 0,829.

3. Koefisien X2 = 0,378

Jika variabel kualitas layanan mengalami peningkatan sebesar satu poin,

sementara harga dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan

keputusan menginap sebesar 0,378.

4.6 Pengujian Hipotesis

1) Pengujian hipotesis secara simultan (uji F)

Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen

secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran

persamaan regresi.

Hipotesis:

0:0 H (Variabel X secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel Y)

0:1 H (Variabel X secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y)

Pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F hitung < F tabel atau sig > 5%.

H1 diterima jika Fhitung > Ftabel dan sig < 5%.

73

Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1980.671 2 990.336 65.074 .000a

Residual 1704.494 112 15.219

Total 3685.165 114

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 65,074 > 3,07 (nilai F tabel F(0,05;2;115)

= 3,07) dan sig = 0,000 < 0,05 ini berarti variabel independen harga, dan kualitas

layanan secara simultan benar-benar berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen keputusan menginap konsumen. Untuk melihat besarnya pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat

pada tabel model summary berikut ini.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .733a .537 .529 3.90111


Pada tabel diatas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,529 = 52,9% ini berarti

variabel bebas tingkat harga dan kualitas layanan secara simultan mempengaruhi

variabel dependen keputusan menginap sebesar 52,9% dan sisanya dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

2) Pengujian hipotesis secara parsial (uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak.

74

Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut.

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000

X2 .378 .063 .409 6.039 .000


Hipotesis :

Ho : Variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ha : Variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan :

Dengan tingkat kepercayaan = 95% atau () = 0,05. Derajat kebebasan

(df) = n-k-1 = 115-2-1 = 112, serta pengujian dua sisi diperoleh dari nilai t0,05=

1,98.

Ho diterima apabila thitung < ttabel atau sig ≥ 5%

Ho ditolak apabila (thitung > ttabel) dan sig < 5%.

Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 (harga) diperoleh

nilai thitung = 7,254 > 1,98 = ttabel, dan sig = 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak.. hal ini

berarti bahwa variabel harga (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap

keputusan menginap (Y) yang berarti “Ada pengaruh variabel harga terhadap

keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata” diterima.

Pada variabel X2 (kualitas layanan) diperoleh nilai thitung = 6,039 > 1,98 =

ttabel, dan sig = 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak. hal ini berarti bahwa variabel kualitas

75

layanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian (Y)

yang berarti “Ada pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan

menginap konsumen di Hotel Kudus Permata ” diterima.

Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien

determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi

parsial ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-

masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

Secara parsial kontribusi harga dan kualitas layanan terhadap tingkat

keputusan menginap bisa dilihat pada tabel berikut ini:

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

B

Std.

Error Beta

Zero-

order Partial Part

1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000 .622 .565 .466

X2

.378 .063 .409 6.039 .000 .566 .496 .388


Berdasarkan tabel di atas, diketahui besarnya r2 harga adalah 31,9%, yang

diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel harga dikuadratkan yaitu

(0,565)2. Besarnya pengaruh kualitas layanan adalah 24,6%, yang diperoleh dari

koefisien korelasi parsial untuk variabel kualitas layanan dikuadratkan yaitu

(0,496)2. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga memberikan pengaruh lebih

besar terhadap keputusan menginap dibandingkan variabel kualitas layanan.

76

4.7 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan harga dan

kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap

konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi dengan besarnya pengaruh 52,9%.

Bentuk pengaruh antara harga dan kualitas layanan terhadap keputusan

menginap di Hotel Kudus Permata Slawi adalah pengaruh positif yang

ditunjukkan dari harga-harga koefisien regresi yang bertanda positif. Hasil

penelitian pada variabel keputusan menginap diperoleh Fhitung sebesar 65,074

dengan signifikansi sebesar 0,000 atau probabilitas dibawah 0,05 dan hasil uji

simultan antara variabel harga dan kualitas layanan secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel

Kudus Permata sebesar 52,9%, dan untuk hasil perhitungan deskriptif persentase

diperoleh angka sebesar 75,6 % yang artinya keputusan menginap pada Hotel

Kudus Permata masih termasuk dalam kategori baik. Bentuk pengaruh dari harga

dan kualitas layanan terhadap keputusan konsumen untuk menginap dapat

dibuktikan juga oleh uji analisis regresi dengan persamaan yang bertanda positif,

hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara harga dan kualitas layanan terhadap

keputusan menginap konsumen adalah pengaruh positif dengan demikian dapat

dijelaskan jika pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap

konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi ditingkatkan masing-masing 1 unit skor

secara bersama-sama maka akan diikuti meningkatnya keputusan menginap dan

sebaliknya jika variabel harga dan kualitas layanan mengalami penurunan secara

77

bersama-sama masing-masing 1 unit skor maka akan diikuti juga dengan

menurunnya keputusan menginap konsumen Hotel Kudus Permata Slawi.

Secara parsial harga dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Hasil

penelitian koefisien determinasi secara parsial untuk variabel harga memberikan

pengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menginap sebesar 31,9%, hasil ini

menunjukan harga mempunyai pengaruh paling besar terhadap keputusan

menginap konumen, sedangkan untuk hasil deskriptif persentase terungkap bahwa

76,8% responden menyatakan harga yang ditawarkan oleh Hotel Kudus Permata

Slawi termasuk dalam kategori baik, karena dari semua indikator yang digunakan

dalam variabel dalam kategori baik. Harga memberikan pengaruh yang besar

karena menurut konsumen harga yang ditetapkah Hotel Kudus Permata cukup

terjangkau serta cara pembayarannya yang mudah. Hal ini sesuai pendapat

Rambat Lupiyoadi (2006 : 98-100) Seorang pemasar dapat menaikan nilai suatu

produk baik dengan memberikan tambahan manfaat yang diperoleh, dengan

mengurangi harga, atau bahkan kombinasi dari keduanya. penentuan harga dalam

layanan jasa sangat penting mengingat produk yang ditawarkan oleh jasa layanan

tersebut bersifat tidak berwujud.

Hasil perhitungan koefisien determinasi kualitas layanan secara parsial

berpengaruh terhadap keputusan menginap konsumen yaitu dengan pengaruh

yang diberikan sebesar 24,6%, hasil ini menunjukan kualitas layanan memberikan

pengaruh terbesar kedua setelah harga, sedangkan untuk hasil deskriptif

persentase terungkap bahwa 75% responden menyatakan kualitas layanan yang

78

diterapkan oleh Hotel Kudus Permata Slawi termasuk dalam kategori baik,

karena dari semua indikator yang digunakan dalam variabel dalam kategori baik.

Hal ini disebabkan karena karyawan Hotel Kudus Permata melakukan layanan

sebaik mungkin untuk menarik konsumen dengan memberikan layanan terhadap

konsumen dari segi penampilan, keandalan menyelesaikan masalah yang dihadapi

konsumen, ketanggapan melayani konsumen, jaminan keamanan, ketenangan dan

perhatian terhadap konsumen dengan baik namun masih kurang dan masih perlu

peningkatan karena menurut Buchari Alma (2007:282) bahwa apabila kualitas

pelayanan yang diterima konsumen itu baik atau sama dengan yang dibayangkan

maka akan cenderung mencobanya lagi, akan tetapi bila perceived service lebih

rendah dari expected service maka konsumen akan kecewa dan menyetop

hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Bagi suatu hotel

sebagai perusahaan jasa kualitas layanan merupakan faktor yang penting dan perlu

perhatian dari pihak manajemen hotel, karena jika merasa sudah cukup dengan

keadaan ini maka akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap di

Hotel Kudus Permata.

79

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diketahui bahwa harga dan

kualitas layanan mempengaruhi keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus

Permata Slawi, dengan kesimpulan sebagai berkut :

1. Secara parsial variabel harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan

menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

2. Secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

3. Hasil yang didapatkan dalam penelitian yang dilakukan secara simultan

variabel harga dan kualitas layanan sama-sama mempunyai pengaruh

terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dimana variabel

harga mempunyai pengaruh yang lebih besar dibanding dengan kualitas

layanannya.

5.2. Saran

1. Dari segi harga, Hotel Kudus Permata Slawi dalam menetapkan harga

produknya sudah terjangkau oleh setiap segmen, namun alangkah baiknya

selain harga yang terjangkau perlu diperhatikan juga fasilitas yang ada

dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kerusakan fasilitas seperti

misalnya AC, televisi serta memperhatikan cafetaria yaitu dalam hal

79

80

kebersihannya, kecepatan dalam melayani dan penambahan menu makanan

yang ditawarkan.

2. Pihak Hotel Kudus Permata Slawi perlu memperhatikan dan melakukan

peningkatan dalam keandalan melayani konsumen seperti tepat waktu saat

melayani konsumen serta tanggap terhadap permintaan yang dibutuhkan

konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan motivasi kerja

terhadap karyawan, misalnya melalui pemberian penghargaan, bonus

ataupun peningkatan penghasilan dan untuk peningkatan keterampilan

karyawan dalam memberikan pelayanan dapat melalui training/pelatihan.

3. Bagi peneliti lain, diharap penelitian ini dapat digunakan untuk menambah

pengetahuan pada saat melakukan penelitian lebih lanjut dan menambah atau

menggunakan variabel lain yang belum diteliti pada penelitian ini seperti

promosi, fasilitas dan lokasi sehingga dapat diperoleh informasi lengkap dari

variabel tersebut.

81

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Danung putra adianto. 2007. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Nuansa Studio Semarang. FE Unnes.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. 2004. Manajemen pemasaran. Jakarta : Indeks.

Kotler, Philip, 2002: Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, Dan Kontrol, Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kuswarjat Tri P. 2007. Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Member) Pasadena Fitnes Semarang. FE Unnes.

Lupiyoadi, R, dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat & A Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Muhtadi. 2007. Pengaruh Produk, Harga, Lokasi dan Iklan Terhadap Keputusan Kunjungan Wisatawan Pada Obyek Wisata Candi Gedungsongo Kabupaten Semarang.Semarang : FE Unnes

Niken setya rini. 2006. Pengaruh Harga, Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Dihotel Sartika Semarang. FE Unnes.

Sekaran, Uma.2006. Research Methods For Business. Jakarta : SalembaEmpat.

Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung. CV Pustaka Setia

Sudjana . 2002. Metoda Statistik. Bandung : Tarsito

82

Swasta, Basu DH dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset.

Tjiptono, Fandy. 2000.Strategi Pemasaran.Yogyakarta : Andi.

. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

86

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONALUNIVERSITAS NEGERI SEMARANGFAKULTAS EKONOMIJURUSAN MANAJEMENAlamat Gedung C-6, kampus sekaran Gunungpati, Semarang

Telp. 70778922, Fax. 8508015, E-mail : [email protected]

ANGKET PENELITIAN

Kepada :Yth. Bapak/Ibu/Sdra/SdriDi tempat

Dengan hormat,Dengan segala kerendahan hati dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri

untuk membantu mengisi angket yang saya sediakan. Angket ini untuk mengumpulkan data guna menyelesaikan skripsi yang berjudul ” Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menginap Konsumen Di Hotel Kudus Permata Slawi”.

Penelitian ini dilaksanakan untuk memenuhi tugas akhir strata satu (S1). Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk menjawab dengan jujur dan sungguh-sungguh sehingga mencerminkan keadaan sebenarnya.

Terima kasih atas kesediaan, partisipasi, dan bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri responden dalam mengisi angket.

Hormat Saya

FatchurohmanNIM. 3352404540

NO:

87

ANGKET PENELITIAN

1. Petunjuk Pengisian1. Mohon pernyataan beserta pilihan jawaban dibaca dan dipahami dengan

baik sebelum bapak/ibu memberikan jawaban atas angket penelitian ini.2. Pilihlah jawaban yang paling sesuai menurut pendapat bapak/ibu dengan

memberikan tanda √ pada kolom yang tersedia.Jawaban Alternatif : SS = Sangat setuju

S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

2. Angket PenelitianIdentitas responden1. Umur : ………………………………2. Pekerjaan : ................................................3. Alasan menginap : ………………………………4. Lama menginap : …..…………………………..

3. Daftar Pernyataan

No Pertanyaan SS S KS TS STS

A. Variabel Kualitas LayananIndikator Bukti fisik (tangible)1. Kondisi gedung Hotel Kudus Permata

terawat dengan baik2. Para karyawan Hotel Kudus Permata

memberikan pelayanan dengan baikIndikator Keandalan 3. Bagian resepsionis Hotel Kudus

Permata memberikan pelayanan yang cepat pada saat check in

4. Karyawan Hotel Kudus Permatatanggap dalam menangani masalah yang dihadapi tamu selama menginap

5. Penanganan administrasi tamu dilakukan dengan cepat

Indikator Daya Tanggap6. Karyawan Hotel Kudus Permata

memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas

7. Pihak hotel tanggap jika terjadi komplain atas pelayanan yang kurang memuaskan

88

Indikator Jaminan8. Karyawan Hotel Kudus Permata

bersikap sopan dalam memberikan pelayanan sehingga tamu merasa nyaman

9. Saya merasa aman meninggalkan barang-barang di dalam kamar hotel.

Indikator Empati10. Karyawan hotel sangat memperhatikan

kebutuhan tamu selama menginap11. Karyawan hotel dengan sabar

memberikan pelayanan kepada tamuB. Variabel Harga

Indikator Penetapan Harga12. Penetapan tarif Hotel Kudus Permata

cukup terjangkau13. penetapan tarif hotel sesuai dengan

fasilitas yang disediakanIndikator cara pembayaran14. Proses pembayaran dengan cara cash

pada saat pemesanan kamar/check in lebih cepat

15. proses pembayaran dengan cara kartu kredit lebih mudah

C. Variabel Keputusan MenginapIndikator Emosi dan Mood16. Saya merasa senang menginap di Hotel

Kudus Permata karena pihak hotel menghormati privacy tamu

17. Saya merasa senang karena Hotel Kudus Permata memberikan suasana kekeluargaan antara karyawan dan pihak hotel

Indikator Dramaturgi18. Saya merasa senang setelah menginap

di Hotel Kudus Permata karena karyawannya memberikan pelayanan yang memuaskan

19. Saya mendapatkan kesan positif setelah menginap di Hotel Kudus Permatakarena karyawannya tanggap

Indikator Role dan Script Theory20. Saya mendapatkan kemudahan dalam

prosedur pada saat check in di Hotel

89

Kudus Permata21. Saya merasa senang menginap di Hotel

Kudus Permata karena karyawan melayani sesuai dengan kebutuhan dan keinginan saya

Indikator Control Theory22. Saya dapat komplain secara langsung

atas pelayanan yang kurang memuaskan

23. Saya mendapat kesan positif karena jika terjadi komplain langsung mendapat tanggapan dari pihak hotel

Indikator Costumer Compatibility24. Saya merasa puas karena karyawan

mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan

25. Saya merasa puas karena karyawan Hotel Kudus Permata dapat mengantisipasi segala kebutuhan yang diinginkan tamu selama menginap

90

No. Kode res

Harga%

SkorKriteria

penetapan Harga

cara pembayaran

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

1 R-1 4 4 4 4 80% B

2 R-2 5 5 5 5 100% SB3 R-3 4 4 4 5 85% SB

4 R-4 4 4 4 5 85% SB

5 R-5 2 3 2 3 50% TB6 R-6 5 5 4 5 95% SB7 R-7 4 4 3 4 75% B8 R-8 4 4 4 3 75% B9 R-9 5 5 4 5 95% SB10 R-10 4 5 4 4 85% SB11 R-11 4 3 2 4 65% CB12 R-12 4 4 4 4 80% B13 R-13 3 3 2 2 50% TB14 R-14 4 4 4 4 80% B15 R-15 3 3 4 4 70% B16 R-16 4 5 3 5 85% SB17 R-17 4 4 5 5 90% SB18 R-18 3 5 5 3 80% B19 R-19 4 4 4 4 80% B20 R-20 4 4 4 4 80% B21 R-21 2 2 2 4 50% TB22 R-22 3 3 4 5 75% B23 R-23 5 5 4 4 90% SB24 R-24 5 5 5 4 95% SB25 R-25 5 5 5 5 100% SB26 R-26 4 5 5 3 85% SB27 R-27 5 5 5 4 95% SB28 R-28 5 5 5 4 95% SB29 R-29 4 4 5 3 80% B30 R-30 5 5 5 3 90% SB

91

31 R-31 5 5 5 5 100% SB32 R-32 5 5 5 4 95% SB33 R-33 5 2 3 3 65% CB34 R-34 4 4 5 4 85% SB35 R-35 4 4 4 3 75% B36 R-36 5 5 2 3 75% B37 R-37 5 5 5 5 100% SB38 R-38 5 4 4 2 75% B39 R-39 5 5 4 5 95% SB40 R-40 1 1 2 3 35% STB41 R-41 3 2 4 2 55% CB42 R-42 2 1 4 4 55% CB43 R-43 2 5 4 5 80% B44 R-44 5 5 3 1 70% B45 R-45 4 4 5 4 85% SB46 R-46 5 1 4 3 65% CB47 R-47 5 5 4 5 95% SB48 R-48 2 2 3 2 45% TB49 R-49 1 1 4 2 40% TB50 R-50 2 2 3 3 50% TB51 R-51 2 2 4 2 50% TB52 R-52 2 1 3 4 50% TB53 R-53 2 5 2 2 55% CB54 R-54 2 2 4 4 60% CB55 R-55 2 5 3 4 70% B56 R-56 4 5 4 4 85% SB57 R-57 5 5 5 3 90% SB58 R-58 4 5 4 4 85% SB59 R-59 4 4 5 4 85% SB60 R-60 2 4 3 5 70% B

92

61 R-61 2 2 4 5 65% CB62 R-62 2 2 2 5 55% CB63 R-63 5 4 5 5 95% SB64 R-64 4 5 5 4 90% SB65 R-65 5 2 2 2 55% CB66 R-66 4 4 5 4 85% SB67 R-67 2 5 5 2 70% B68 R-68 5 5 5 4 95% SB69 R-69 5 3 3 3 70% B70 R-70 4 5 5 4 90% SB71 R-71 2 3 5 4 70% B72 R-72 5 5 4 3 85% SB73 R-73 2 2 5 5 70% B74 R-74 1 3 2 3 45% TB75 R-75 5 5 2 2 70% B76 R-76 2 2 5 1 50% TB77 R-77 5 5 5 5 100% SB78 R-78 5 3 3 4 75% B79 R-79 5 4 3 5 85% SB80 R-80 2 2 5 3 60% CB81 R-81 2 5 4 5 80% B82 R-82 5 5 5 5 100% SB83 R-83 5 5 5 3 90% SB84 R-84 4 4 4 3 75% B85 R-85 3 3 4 4 70% B86 R-86 5 5 4 5 95% SB87 R-87 2 3 5 4 70% B88 R-88 3 5 4 5 85% SB89 R-89 4 4 4 3 75% B90 R-90 4 4 3 5 80% B

93

91 R-91 5 5 4 5 95% SB92 R-92 5 5 4 5 95% SB93 R-93 5 3 3 2 65% CB94 R-94 2 2 2 3 45% TB95 R-95 4 4 3 5 80% B96 R-96 3 1 4 3 55% CB97 R-97 5 5 4 4 90% SB98 R-98 2 2 3 2 45% TB99 R-99 2 2 3 5 60% CB100 R-100 4 5 3 4 80% B101 R-101 5 2 2 2 55% CB102 R-102 5 5 5 5 100% SB103 R-103 5 5 5 5 100% SB104 R-104 5 5 5 2 85% SB105 R-105 5 5 5 5 100% SB106 R-106 5 5 4 5 95% SB107 R-107 5 5 5 5 100% SB108 R-108 5 5 5 5 100% SB109 R-109 5 5 4 4 90% SB110 R-110 4 4 5 4 85% SB111 R-111 5 5 4 3 85% SB112 R-112 5 5 3 3 80% B113 R-113 2 2 4 3 55% CB114 R-114 3 3 3 2 55% CB115 R-115 2 2 3 4 55% CB

Jumlah 880 886

77% BNilai maksimal 1150 1150Persentase skor 76,5% 77,0%

Kriteria B B

94

Kualitas pelayanan%

SkorKriteria

Bukti fisik (tangible)

Keandalan Daya

TanggapJaminan Empati

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.8 X2.9 X2.10 X2.12 X2.13

5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 80% B

4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 82% B4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 82% B

4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 3 78% B

2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 56% CB4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 87% SB3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 75% B4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80% B5 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 87% SB2 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 67% CB2 4 2 4 2 4 1 2 5 3 3 58% CB5 3 3 2 4 2 3 4 3 3 4 65% CB2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 53% CB3 4 2 4 4 2 4 2 1 2 5 60% CB2 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 71% B3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 87% SB3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 82% B4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 85% SB4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 85% SB4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 87% SB2 4 2 5 5 4 5 2 2 3 3 67% CB3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 89% SB5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 4 89% SB5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 93% SB5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 5 89% SB4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 78% B3 1 4 5 4 5 1 3 3 4 5 69% B4 3 2 5 3 5 4 4 5 5 4 80% B3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 84% B4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 85% SB

95

5 5 2 5 5 3 4 3 5 3 4 80% B2 3 5 5 3 5 4 4 5 4 3 78% B3 3 2 1 5 5 5 3 3 4 2 65% CB5 4 2 5 4 4 5 5 4 3 5 84% B2 4 3 5 5 3 3 2 4 5 3 71% B2 2 2 3 3 3 5 4 3 3 4 62% CB2 5 5 5 5 5 4 5 2 5 5 87% SB2 2 2 3 5 4 2 3 4 4 4 64% CB4 3 4 5 5 5 4 3 2 2 5 76% B2 1 3 5 4 5 3 2 3 2 4 62% CB4 3 5 5 5 4 5 4 5 2 3 82% B3 3 4 5 5 5 4 5 4 5 2 82% B5 4 5 5 5 3 5 4 4 3 5 87% SB2 2 3 5 5 4 3 3 4 4 4 71% B3 2 2 4 4 4 3 4 2 5 2 64% CB4 2 5 3 3 5 3 3 4 3 5 73% B4 3 3 5 5 5 5 5 5 2 4 84% B2 2 2 3 4 3 4 3 4 4 2 60% CB4 2 5 5 3 4 3 4 4 5 5 80% B1 3 2 3 5 5 5 4 2 3 4 67% CB4 3 2 3 4 4 4 2 2 1 3 58% CB4 5 2 5 3 3 3 4 2 2 5 69% B3 2 2 3 5 5 5 4 5 5 4 78% B4 3 4 2 5 4 4 2 2 3 2 64% CB3 3 5 5 5 5 3 4 4 5 1 78% B5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 89% SB3 4 4 3 5 4 4 2 4 2 2 67% CB3 2 4 5 4 3 3 3 2 3 1 60% CB5 3 2 2 4 3 2 4 2 3 3 60% CB4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 91% SB

96

5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 87% SB4 3 2 5 5 3 4 3 3 2 4 69% B5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 95% SB4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 82% B2 2 4 4 3 3 2 3 2 3 3 56% CB4 4 2 5 5 4 5 1 4 5 4 78% B4 2 4 5 5 5 5 2 4 5 2 78% B2 2 3 2 5 5 3 1 2 3 2 55% CB5 3 5 5 5 5 5 5 2 5 3 87% SB5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 87% SB3 4 3 3 5 4 5 4 4 5 5 82% B5 2 4 5 5 4 3 5 3 5 2 78% B5 4 4 1 2 5 5 4 2 4 5 75% B2 2 2 2 4 4 3 3 3 2 2 53% CB4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 89% SB2 3 2 5 2 2 4 2 3 5 5 64% CB4 4 5 3 5 3 5 5 3 4 4 82% B2 3 2 4 5 2 4 3 2 4 2 60% CB5 4 5 3 2 5 3 5 2 4 5 78% B2 3 4 3 5 4 5 4 5 5 5 82% B5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 80% B2 2 2 5 3 3 3 3 1 2 4 55% CB2 3 5 2 5 4 4 5 5 4 3 76% B5 4 1 3 5 5 4 4 4 5 4 80% B2 3 2 3 2 4 3 3 1 3 3 53% CB5 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 91% SB3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 2 76% B4 4 2 5 5 4 4 2 2 4 4 73% B2 2 2 4 5 4 3 3 4 2 3 62% CB5 2 3 2 5 5 5 5 2 3 4 75% B

97

4 3 4 5 3 4 3 5 5 5 5 84% B5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 93% SB2 2 2 3 3 3 5 3 3 5 5 65% CB5 5 2 4 5 4 5 4 2 3 5 80% B3 2 5 3 4 5 4 4 4 5 3 76% B3 4 4 5 3 4 3 2 2 4 4 69% B5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 3 89% SB4 5 3 2 2 5 5 2 3 2 3 65% CB3 4 4 5 5 4 5 3 2 3 2 73% B5 4 5 2 5 2 5 5 4 5 4 84% B5 5 4 3 3 5 5 3 2 3 2 73% B5 5 3 5 5 2 5 3 5 4 5 85% SB5 5 3 3 3 3 3 5 3 5 2 73% B5 5 5 5 3 5 4 5 3 5 3 87% SB5 5 2 5 1 1 1 5 3 2 4 62% CB2 2 2 3 2 4 4 5 3 5 4 65% CB2 2 2 5 5 3 3 3 5 3 1 62% CB4 2 3 3 3 2 3 1 3 1 5 55% CB3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 4 69% B5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 93% SB3 5 2 5 2 5 2 2 5 5 4 73% B1 5 1 2 2 5 1 3 2 2 3 49% TB4 4 3 4 3 5 4 5 3 5 2 76% B5 3 3 5 3 5 4 5 5 5 4 85% SB2 5 3 5 5 3 3 3 4 5 2 73% B

809 1.331 914 828 859

75% B1150 1725 1150 1150 1150

70,3% 77,2% 79,5% 72,0% 74,7%B B B B B

98

Keputusan menginap

% Skor

KriteriaEmosi dan

MoodDramaturgi

Role dan Script

Theory

Control Theory

Costumer Compatibility

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10

4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 78% B

5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 86% SB4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 88% SB

4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 76% B

2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 54% CB4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 78% B4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 76% B5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 88% SB4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 92% SB4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 72% B4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 66% CB4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 68% CB3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 62% CB3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 68% CB4 2 4 4 4 3 4 3 4 5 74% B4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 86% SB4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80% B4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 84% B5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 84% B4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80% B3 3 3 2 3 4 5 3 4 4 68% CB5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 98% SB4 1 5 5 4 5 5 5 4 5 86% SB3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 88% SB4 4 5 3 5 5 5 2 5 5 86% SB2 2 5 4 5 4 5 5 4 5 82% B4 3 3 3 5 5 5 5 4 5 84% B5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 90% SB4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 78% B4 2 4 3 5 5 5 5 4 5 84% B

99

3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 90% SB5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 90% SB4 3 1 2 3 3 5 3 5 5 68% CB4 3 4 2 5 2 5 1 5 5 72% B3 2 5 3 5 4 1 4 2 4 66% CB2 4 3 3 5 4 2 2 4 3 64% CB4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 94% SB4 4 2 2 5 4 3 5 3 5 74% B3 5 3 3 5 5 4 5 4 4 82% B2 3 2 1 2 3 5 2 3 2 50% TB2 2 3 2 2 4 3 4 3 3 56% CB3 2 3 1 2 3 5 3 4 3 58% CB2 5 5 4 5 5 5 4 5 5 90% SB3 3 2 2 5 5 2 5 4 5 72% B2 4 3 2 5 4 5 5 5 5 80% B4 2 2 2 5 5 2 4 5 5 72% B3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 90% SB2 4 3 2 3 5 3 3 3 3 62% CB2 2 3 5 2 4 5 3 4 3 66% CB3 3 4 3 3 4 3 5 3 3 68% CB4 4 3 2 2 3 3 3 4 1 58% CB4 2 2 2 3 4 3 3 4 2 58% CB2 2 5 5 3 3 3 2 2 3 60% CB3 3 3 2 2 4 4 4 2 5 64% CB3 4 5 2 5 5 5 4 5 5 86% SB2 4 3 2 5 5 4 4 4 5 76% B2 3 3 2 5 5 5 5 5 5 80% B3 2 1 2 5 5 5 5 5 5 76% B4 5 3 2 5 5 5 5 4 5 86% SB4 5 2 2 4 5 5 5 4 5 82% B

100

2 3 2 2 4 5 5 5 5 5 76% B2 2 2 2 5 5 5 4 5 3 70% B3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 88% SB2 3 2 2 5 5 5 4 5 5 76% B1 2 2 2 3 2 5 3 3 3 52% TB2 4 2 2 5 5 5 5 4 5 78% B3 5 2 3 5 5 3 5 3 3 74% B4 3 3 4 5 5 5 3 4 5 82% B3 2 3 2 5 5 4 3 5 3 70% B2 4 3 3 4 5 5 4 4 5 78% B3 2 4 2 4 5 5 5 4 5 78% B4 3 3 3 5 5 5 5 5 3 82% B2 2 4 3 5 5 5 5 5 5 82% B3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 62% CB4 3 3 2 5 5 5 5 4 5 82% B3 5 2 2 5 5 3 3 4 3 70% B5 4 2 2 5 4 5 4 4 4 78% B4 3 3 2 5 5 3 3 3 2 66% CB5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 92% SB3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 86% SB2 5 2 5 5 4 5 5 3 3 78% B4 2 2 3 5 5 5 5 5 5 82% B2 4 3 3 4 5 5 4 4 5 78% B3 3 2 5 5 5 5 5 5 3 82% B2 2 4 4 3 5 4 5 4 4 74% B5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 96% SB3 2 2 3 4 5 5 5 5 5 78% B4 3 4 3 5 5 5 4 3 3 78% B3 4 3 2 3 4 5 4 4 5 74% B2 5 4 3 5 5 3 3 5 3 76% B

101

4 2 4 3 5 5 2 5 4 5 78% B3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 88% SB4 3 4 3 3 5 3 4 4 3 72% B4 4 2 3 5 5 3 4 5 3 76% B3 4 4 4 3 3 4 5 3 5 76% B3 3 1 2 3 5 3 4 3 4 62% CB4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 88% SB3 2 2 2 3 5 3 5 5 5 70% B2 4 4 3 3 5 4 4 4 4 74% B4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 86% SB4 2 2 3 2 1 1 2 1 4 44% TB5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 98% SB3 3 3 3 2 1 1 5 2 2 50% TB2 3 3 5 5 3 5 5 5 5 82% B3 3 3 3 5 5 3 5 5 4 78% B5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 88% SB5 3 4 3 2 2 3 2 4 2 60% CB5 4 3 2 2 4 2 2 2 3 58% CB5 5 5 4 4 1 1 2 3 4 68% CB5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 94% SB2 3 3 4 4 5 4 3 3 4 70% B3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 64% CB2 3 2 4 4 4 3 4 4 3 66% CB2 3 3 4 1 3 4 4 2 1 54% CB3 3 4 4 3 3 5 2 2 2 62% CB

772 760 959 935 923

76% B1150 1150 1150 1150 1150

67,1% 66,1% 83,4% 81,3% 80,3%CB CB B B B

102

Lampiran 5 Hasil Perhitungan RegresiUji asumsi klasik Uji normalitas data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 115

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.86674278

Most Extreme Differences Absolute .096

Positive .048

Negative -.096

Kolmogorov-Smirnov Z 1.026

Asymp. Sig. (2-tailed) .243

a. Test distribution is Normal.

103

Uji multikolenieritas

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000 .899 1.113

X2 .378 .063 .409 6.039 .000 .899 1.113


Uji heterokesdasitas

Analisis regresi berganda

104

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000

X2 .378 .063 .409 6.039 .000


Uji R

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .733a .537 .529 3.90111


Uji FDengan n = 115 k = 2 diperoleh Ftabel = 3,07

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1980.671 2 990.336 65.074 .000a

Residual 1704.494 112 15.219

Total 3685.165 114


b. Dependent Variable: Y

Uji tDengan n = 115 k = 2 diperoleh ttabel = 1,98

105

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000

X2 .378 .063 .409 6.039 .000


Uji r

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Correlations

B Std. Error Beta

Zero-

order Partial Part

1 (Constan

t)9.514 2.642 3.600 .000

X1 .829 .114 .492 7.254 .000 .622 .565 .466

X2 .378 .063 .409 6.039 .000 .566 .496 .388


0.565 31.9%

0.496 24.6%

LAMPIRAN 6Diagram batang harga

diagram batang kualitas layanan

diagram batang keputusan menginap

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

84% - 100%

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Sangat Baik

23%

Diagram batang harga

diagram batang kualitas layanan

diagram batang keputusan menginap

68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36

29%

16%10%

1%

Harga

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik

47%

29%

1% 0%

Kualitas Layanan

106

Sangat tidak

diagram batang penetapan harga

diagram batang cara pembayaran

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Sangat Baik

23%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

84% - 100%

42%

diagram batang penetapan harga

pembayaran


49%

24%

3%0%

Keputusan menginap

68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 36%

30%

6%

18%

3%

Penetapan Harga

107

Sangat tidak

diagram batang bukti fisik

diagram batang keandalan

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

84% - 100%

37%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Sangat Baik

25%

diagram batang bukti fisik

diagram batang keandalan

68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 36%

40%

10%13%

0%

cara pembayaran


39%

12%

23%

1%

Bukti fisik (tangible)

108

Sangat tidak

diagram batang daya tanggap

diagram batang jaminan

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Sangat Baik

41%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Sangat Baik

43%

diagram batang daya tanggap

diagram batang jaminan


27% 27%

4%1%

Keandalan


39%

13%

4%1%

Daya Tanggap

109

Sangat tidak

Sangat tidak

diagram batang empati

diagram batang emosi dan

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Sangat Baik

25%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Sangat Baik

30%

diagram batang empati

diagram batang emosi dan mood


41%

16% 17%

2%

Jaminan


41%

17%12%

0%

Empati

110

Sangat tidak

Sangat tidak

diagram batang dramaturgi

diagram batang role dan

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Sangat Baik

16%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Sangat Baik

17%

diagram batang dramaturgi

dan script theory


37%

24%22%

1%

Emosi dan Mood


36%

16%

29%

3%

Dramaturgi

111

Sangat tidak

Sangat tidak

diagram batang control theory

diagram batang costumer compatibility

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat Baik

57%

Role

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Sangat Baik

47%

control theory

costumer compatibility


24%

10%7%

2%

Role dan Script Theory


37%

9%5%

2%

Control Theory

112

Sangat tidak

Sangat tidak

0%

10%

20%

30%

40%

50%

84% - 100%

45%


68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 36%

33%

14%

7%1%


113

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN …lib.unnes.ac.id/10118/1/6479.pdf · Manajemen Fakultas...

Documents

Transcript of PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN …lib.unnes.ac.id/10118/1/6479.pdf · Manajemen Fakultas...