PENGARUH FRIENDLINESS, CONSIDERATION, …repository.unair.ac.id/29825/1/B 108-16 Shi p -...

PENGARUH FRIENDLINESS, CONSIDERATION, RELATIONSHIP

DURATION, DAN FREQUENCY OF SERVICE ENCOUNTERS PADA

RELATIONSHIP STRENGTH

(STUDI PADA SALON KECANTIKAN DI SURABAYA)

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH:

AHMAD SHIDIQ NIM: 041012180

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA 2016

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI PENGARUH FRIENDLINESS, CONSIDERATION, ... AHMAD SHIDIQ

ii



iii



iv

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas semua rahmat dan

karunia-Nya yang telah memberikan kekuatan penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini sebagai salah satu syarat kelulusan dalam menyelesaikan kuliah dan mendapatkan

gelar Sarjana Manajemen di Universitas Arilangga yang berjudul “Pengaruh

Friendliness, Consideration, Relationship Duration, Dan Frequency of Service

Encounters Pada Relationship Strength (Studi Pada Salon Kecantikan di

Surabaya)”

Penulis juga berterimakasih kepada berbagai pihak yang telah memberi

dukungan selama proses penulisan karya tulis ini sehingga karya tulis ini sampai pada

tangan pembaca. Melalui kesempatan yang diberikan, penulis ingin menyampaikan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua orang tua penulis, Bapak Asmungi dan Ibu Lu`lu ul Khisbiyah yang

tidak pernah berhenti memberikan perhatian, motivasi, do‟a, dan kasih sayang

yang tulus. Adik Muhammad Wildan Taufiqi dan Muhammad Akbar Jujur

Luqmana yang selalu mendukung penulisan skripsi ini.

2. Ibu Dr. Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si., Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

3. Ibu Dra.Ec. Praptini Yulianti, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

4. Ibu Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.



v

5. Bapak Tuanku Aria Aulinadri, SE., M.Sc selaku dosen wali. Terima kasih

banyak atas nasehat, saran, dan motivasi dukungan yang sangat berharga

sehingga penulis bisa menyelesaikan karya tulis ini.

6. Ibu Dr. Tanti Handriana, SE.,M.Si. selaku dosen pembimbing. Terima kasih

banyak atas bimbingan ibu, waktu, kesabaran, saran, dan kritik, serta motivasi

dukungan berharga lainnya yang tidak dapat disebutkan sehingga karya tulis

ini dapat diselesaikan.

7. Seluruh dosen serta pengajar Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis, terutama seluruh dosen konsentrasi pemasaran yang telah

memberikan waktu serta ilmu pengetahuan kepada penulis sebagai

mahasiswa.

8. Seluruh jajaran akademik, kemahasiswaan, ruang baca, dan staf administrasif

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

9. Untuk rekan-rekan senasib seperjuangan di MP. Dimas, Dipa, Sakti, Ripjo,

Faiz, Chandra, Fadil, Dhany, Bayu, Husni, Varah, Silvi, Kusdi dan yang

lainnya. Senang bisa berbagi ilmu dan berdiskusi dengan kalian semua

10. Untuk teman-teman Kos M-Andik Ari, Bram, Bima, Odi, Galih, dan Verdika

terimakasih telah membantu penulis untuk bisa masuk Unair.

11. Untuk rekan-rekan GameZone Fuad, Kayyis, Faiz, Gayuh, Dimas, Andira,

Gagas, Shadam, Dabab, Yudha, Ical, Dhany, Lemu, Rendi, Augas, OmJin,

Deri dan yang lainnya. Senang bisa berbagi canda bersama.



vi

12. Untuk rekan-rekan Melati dan Kru Dota Budi, Patriot, Botol, Otid, Qolby,

Idham, Momogi, terimakasih telah menjadi teammate yang noob.

13. Untuk Ibu Susi selaku manajer dari salon Johnny Andrean Delta Surabaya

yang mambantu penulis dalam pencarian informasi yang diperlukan selama

proses pembuatan karya tulis ini.

14. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang menemani

perjalanan dan teman curhat penulis di Ruang Baca hingga akhirnya skripsi

ini dapat terselesaikan. Terima kasih atas segala bentuk dukungan.

Penulis mengakui dan merasa masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam

karya tulis ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran, masukan dan

kritik yang membangun dari berbagai pihak untuk dapat meningkatkan manfaat dari

karya tulis ini. Akhir kata, semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi

pihak-pihak terkait. Wassalamu‟alaikum Wr.Wb.

Surabaya, …………………..

Ahmad Shidiq



vii

ABSTRACT

Basically having an attractive appearance is a necessity for everyone, which is make beauty products have a wide enough target market. Economic actors taking advantage of these opportunities by establishing beauty salon. Customer relationship is one of the keys that affect business growth beauty salon.

This study purpose is to determine the effect friendliness, consideration, relationship duration, and frequency of service encounters on relationship strength on one beauty salon in Surabaya, Johnny Andrean at Delta Mall. Thera are 125 data were obtained from Johnny Andrean salon customers through direct distribution of questionnaires in November 2015 using non probability sample with purposive sampling and analysis of data using multiple linear regression.

There are four hypotheses proposed in this study. The results showed that the friendliness, consideration, and the frequency of service encounters significant effect on relationship strength, but the relationship duration has no significant effect on relationship strength.

Keywords : beauty salon, relationship marketing, relationship strength, relationship duration, frequency of service encounters, relationship importance.



viii

ABSTRAKSI

Pada dasarnya mempunyai penampilan menarik adalah kebutuhan bagi semua orang, hasilnya produk kecantikan mempunyai target pasar yang cukup luas. Bagi para pelaku ekonomi, untuk memanfaatkan peluang tersebut didirikanlah salon kecantikan. Hubungan pelanggan adalah salah satu kunci yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis salon kecantikan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh friendliness,

consideration, relationship duration, dan frequency of service encounters terhadap relationship strength pada salah satu salon kecantikan di Surabaya yaitu Johnny Andrean di Delta Mall. Diperoleh data sejumlah 125 pelanggan salon Johnny Andrean melalui pembagian kuesioner secara langsung pada bulan November 2015 menggunakan random sampling dengan teknik purposive sampling dan analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Terdapat 4 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa friendliness, consideration, dan frequency of service encounters

berpengaruh signifikan terhadap relationship strength, namun relationship duration

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap relationship strength.

Kata kunci: salon kecantikan, relationship marketing, relationship strength,

relationship duration, frequency of service encounters, relationship importance.



ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ........................................................ iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

ABSTRAKSI ........................................................................................................ vii

ABSTRACT ........................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiiv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2. Rumusan masalah ........................................................................................ 5

1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

1.5. Sistematika Penulisan .................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori ............................................................................................. 9

2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................................................ 9

2.1.2. Pemasaran Holistik .............................................................................. 10

2.1.2.1. Pemasaran Internal ....................................................................... 11



x

2.1.2.2. Pemasaran Kinerja ....................................................................... 12

2.1.2.3. Pemasaran Terintegrasi ................................................................ 12

2.1.2.4. Pemasaran Hubungan ................................................................... 13

2.1.3. Relationship Quality ............................................................................ 16

2.1.4. Pengertian Jasa .................................................................................... 16

2.1.5. Relationship Strength .......................................................................... 18

2.1.6. Friendliness ......................................................................................... 20

2.1.7. Consideration ...................................................................................... 21

2.1.8. Relationship Duration ......................................................................... 21

2.1.9. Frequency of Service Encounters ........................................................ 22

2.1.10. Hubungan Antar Variabel .................................................................. 23

2.1.10.1. Friendliness terhadap Relationship Strength ............................. 23

2.1.10.2. Consideration terhadap Relationship Strength .......................... 24

2.1.10.3 Relationship Duration terhadap Relationship Strength .............. 25

2.1.10.4 Frequency of Service Encounters terhadap Relationship

Strength .......................................................................................... 26

2.1.11. Hipotesis dan Model Analisis ............................................................ 27

2.1.11.1. Hipotesis ..................................................................................... 27

2.1.11.2. Model Analisis ........................................................................... 28

2.1.12. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian ................................................................................. 31

3.2. Identifikasi Variabel ................................................................................... 31



xi

3.3. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 33

3.4. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 39

3.5. Prosedur Pengumpulan Data ...................................................................... 40

3.5.1. Prosedur Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian ..................... 41

3.6. Teknik Analisis ........................................................................................... 42

3.6.1. Validasi Alat Ukur .......................................................................... 42

3.6.2. Reliabilitas Alat Ukur ..................................................................... 43

3.7. Regresi Linier Berganda ............................................................................. 44

3.7.1. Asumsi yang Digunakan Dalam Regresi ........................................ 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................... 48

4.2. Karakteristik Responden ............................................................................ 49

4.2.1. Jenis Kelamin Responden ............................................................... 49

4.2.2. Usia Responden ............................................................................... 49

4.2.3. Profesi Responden ........................................................................... 50

4.2.4. Pendidikan Terakhir ........................................................................ 51

4.3. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 51

4.3.1. Uji Validitas .................................................................................... 52

4.3.2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 53

4.4. Deskripsi Jawaban Responden ................................................................... 54

4.4.1. Relationship Strength ...................................................................... 55

4.4.2. Friendliness ..................................................................................... 56

4.4.3. Consideration .................................................................................. 57



xii

4.4.4. Relationship Duration ..................................................................... 58

4.4.5. Frequency of Service Encounters ................................................... 59

4.5. Analasis Model dan Pembuktian Hipotesis ................................................. 60

4.5.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 60

4.5.1.1. Uji Multikolinieritas .................................................................. 60

4.5.1.2. Uji Heteroskedastitas ................................................................ 61

4.5.1.3. Uji Normalitas ........................................................................... 62

4.5.1.4. Uji Linieritas ............................................................................. 62

4.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 63

4.5.2.1. Koefisien Determinasi .............................................................. 64

4.5.2.2. Koefisien Korelasi Berganda ..................................................... 65

4.6. Pembahasan ................................................................................................ 65

4.6.1. Pengaruh Relationship Importance (Friendliness dan Consideration)

terhadap Relationshp Strength Salon Kecantikan di Surabaya ........ 65

4.6.2. Pengaruh Relationship Duration terhadap Relationshp Strength Salon

Kecantikan di Surabaya .................................................................... 68

4.6.3. Pengaruh Frequency of Service Encounters terhadap Relationshp

Strength Salon Kecantikan di Surabaya ........................................... 69

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ..................................................................................................... 71

5.2. Saran ............................................................................................................ 72

5.3. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 73



xiii

Daftar Pustaka ...................................................................................................... 74

Lampiran ............................................................................................................. 78



xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Perbedaan Transacsional Marketing dan Relationship Marketing .. 15

Tabel 4.1. Data Jenis Kelamin Responden Penelitian ....................................... 49

Tabel 4.2. Data Usia Responden Penelitian ...................................................... 50

Tabel 4.3. Data Profesi Responden Penelitian .................................................. 50

Tabel 4.4. Data Pendidikan Responden Penelitian ............................................ 51

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas ............................................................................ 52

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 54

Tabel 4.7. Kategori Rata-Rata Jawaban Responden ......................................... 55

Tabel 4.8. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Relationship Strength .... 55

Tabel 4.9. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Friendliness ................... 56

Tabel 4.10. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Consideration .............. 57

Tabel 4.11. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Relationship Duration . 58

Tabel 4.12. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Frequency of Service

Encounters ......................................................................................................... 59

Tabel 4.13. Hasil Nilai Tolerance dan VIF ....................................................... 61

Tabel 4.14. Hasil Uji Glejser ............................................................................. 62

Tabel 4.15. Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 62

Tabel 4.16. Hasil Uji Linieritas ......................................................................... 63

Tabel 4.17. Hasil Analisis Linier Berganda ...................................................... 64

Tabel 4.18. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 65



xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Dimensi Holistic Marketing .......................................................... 10

Gambar 2.2. Model Analisis .............................................................................. 28



xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Deskripsi Karakteristik Responden

Lampiran 3 Hasil Deskripsi Jawaban Responden

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 6 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Lampiran 7 Hasil Jawaban Responden



PENGARUH FRIENDLINESS, CONSIDERATION, …repository.unair.ac.id/29825/1/B 108-16 Shi p -...

Documents

Transcript of PENGARUH FRIENDLINESS, CONSIDERATION, …repository.unair.ac.id/29825/1/B 108-16 Shi p -...