PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA...
141
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan) SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Oleh: Muhammad Adit Prasetya NIM: 1112081000088 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
Transcript of PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA...
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh:
Muhammad Adit Prasetya
NIM: 1112081000088
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
Peng:iruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet Banking Terhaclap Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus Pada Bank BR1 Syariah di Tangerang Selatan)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
• Muhammad Adit Prasetya NIM. 1112081000088
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
CA Dr. Muniaty Aisyah. M
NIP: 19780307 21101 2 003
• • JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATIJLLAH
JAKARTA-
1437 H/2016M
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari mi Selasa, 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
Nama : Muhammad Adit Prasetya
NIM 1112081000088
Jurusan Manajemen
Judul Skripsi Pengaruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI
Syariah di Tangerang Selatan)
Setelah mencermati clan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 April 2016
Ad4)) 1. Ela Patriana Patriana, MM, AAAIJ
NIP. 19690528 2008012 010 Penguji I
2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE. MBA (/_)
NIP. 19741018201411 2001 Pengujill
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Pada harl Selasa, 20 September 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas
mahasiswi: 1. Nama Muhammad Adit Prasetya 2.NIM 1112081000088
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran) 4. Judul Skripsi Pengaruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet
Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selarna proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa rnahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi mi diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonorni pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonorni dan Bisnis Univèisitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
Jakarta, 20 September 2016
1. In Eta Patriana, MM
NIP. 19690528 200801 2 010
Ketua
2. Dr. Muniaty Aisyah, MM
')—~v V,
NIP. 19780307 201101 2003
Sekretaris
3. Dr. Muniaty Aisyah, MM
NIP. 19780307201101 2003
Pembimbing I
4. Cut Erika Ananda F, SE., MBA
NIP. 19741018201411 2001
PIjiAhIi
U
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa : Muhammad Adit Prasetya
NIM :1112081000088
Fakultas : Ekonomi clan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan mi menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi mi, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggung jawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa men ebut sumber ash
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pernanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya mi dan mampu bertanggung jawab atas
karya mi.
Jikalau dikemudian hani ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telab
melakukan pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata ditemukan
bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai
sanksi berdasarkan aturang yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dernikian pernyataan mi saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Agustus 2016
- ~11BURUPIAH
(Muhammad Adit Prasetya)
Iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Muhammad Adit Prasetya
2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 24 Oktober 1994
3. Alamat : Jl. Oscar 3 No.22, Bambu apus,
Pamulang,
Tangerang Selatan
4. Nama Orang Tua
(Bapak) : M.Kadarsyah
(Ibu) : Naita
5. Agama : Islam
6. Telp : 085813340229
7. Email : [email protected]
B. Data Pendidikan
1. Tahun 2000 - 2006 : MI Madrasah Pembangunan UIN Jakarta
2. Tahun 2006 - 2009 : MTS Madrasah Pembangunan UIN
Jakarta
3. Tahun 2009 - 2012 : SMAI Al-Azhar Bsd
4. Tahun 2012 - Sekarang : Universitas Islam Negri Jakarta Fakultas
Ekonomi dan Bisnis
vi
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the effect of simultaneously between the
E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction, to analyze the effect of
partially between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction.
Data used in this study using primary data obtained from respondents who had
used internet banking Bri Syariah. The analytical method used in this study
using multiple linear regression analysis which consists of classic assumption
test, t-test, f, determination test and test multiple linear regression equation.
Selection of the samples in this study were Bri Syariah customers who had used
internet banking. These results indicate that there are significant variables
simultaneously at E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. The
research results also show variable E-Service Quality and Trust significant
effect partially to Customer Satisfaction. the test of determination there is an
influence of 40.2% affecting Customer Satisfaction described by the variable E-
Service Quality and Trust, while the remaining 59.8% is influenced by other
variables and is not included in this regression analysis.
Keywords: E-Service Quality, Trust, Customer Satisfaction
vii
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisi pengaruh secara simultan
antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah, untuk
menganalisi pengaruh secara parsial antara E-Service Quality dan Trust terhadap
Kepuasan Nasabah. data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data
primer yang diperoleh dari jawaban responden yang pernah menggunakan
internet banking Bri Syariah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian
ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi
klasik, uji t, uji f, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda.
Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bri Syariah yang pernah
menggunakan internet banking. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat
pengaruh secara simultan pada variabel E-Service Quality dan Trust terhadap
Kepuasan Nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukan variabel E-Service
Quality dan Trust berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan
Nasabah. pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 40,2% yang
mempengaruhi Kepuasan Nasabah yang dijelaskan oleh variabel E-Service
Quality dan Trust, sedangkan sisanya 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain dan
tidak termasuk kedalam analisi regresi ini.
Kata kunci: E-Service Quality, Trust, Kepuasan Nasabah
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb. alhamdullilahi Rabbil’alamin, segala puji hanya bagi
Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan langit. Atas berkat
rahmat serta ridho-Nya , kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan untuk nabi
Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam
jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-
pengikutnya hingga akhir zaman.
Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian
Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masihbanyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi
penyempurnaan skripsi ini.
Dengan ini segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan banyak terima kasih kepada:
ix
1. Kedua orang tuaku tercinta, Papa Mamaku tersayang. M.Kadarsyah, dan
Naita, terima kasih banyak atas limpahan kasih sayang, dukungan, motifasi,
serta doa-doa yang telah dipanjatkan tiada henti untukku selama ini. Terima
kasih telah sabar dalam mendidikku selama ini untuk menjadi anak yang
sukses dunia dan akhirat. Semoga segala pengorbanan yang telah diberikan
kepadaku dibalas kebaikan yang luas oleh Allah SWT.
2. Adikku tersayang, Andro Bhaskara. terima kasih banyak dek atas dukungan,
motifasi dan doa yang diberikan. Semoga dek andro bisa lebih sukses dari
bang adit, kejar cita-cita setinggi langit, buat papa mama sama bang adit
bangga sama dek andro.
3. Bapak Prof. Dr. Murodi, M.Ag. Selaku Wakil Rektor 4 Universitas Islam
Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan banyak terima kasih atas
ilmu, dukungan dan motifasi yang diberikan kepada saya. Semoga Bapak
dan Keluarga selalu diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT.
4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima
kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak
dan Keluarga.
5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM. Selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah dan selaku Dosen Pembimbing
1 yang telah memberikan masukan, bimbingan dengan kesabarannya serta
keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang diberikan
yang telah diberikan kepada saya selama membimbing skripsi.
x
6. Dosen – dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mengajar dan
membimbing saya selama perkuliahan. Terimah kasih banyak bapak dan ibu
dosen.
7. Yang tersayang, tercinta, tercantik, yang bagus pokoknya. Sayangku Desi
Rachmawati, terima kasih banyak neng atas semangat, motifasi, dukungan,
dan doa-doa kamu ke aku, semoga kamu jadi lebih baik lagi ya, semoga
kamu beserta keluarga selalu diberikan kasih sayang dan perlindungan oleh
Allah SWT.
8. Kepada Sahabat-Sahabat seperjuangan. Alvin, Tomi, Bram, Shofyan, Revan,
Julbot, wendi, Alif, Bani, Rasis dan lain-lain. Terima kasih banyak bro atas
waktu yang kalian luangin buat kita sama-sama bermain, belajar, senang,
susah, suka, duka serta mengukir sejarah baru di dunia. Teruskan perjuangan
dan persahaban kita ini sampai akhir hayat nanti. Ga pernah sedikitpun kata
sesal yang keluar untuk kalian. Terima kasih banyak Bocah Gila. Semoga
kalian beserta keluarga selalu dilindungi oleh Allah SWT.
9. Kepada Teman-Teman Manajemen, KKN, Komfeis dan kaka dan adik kelas.
Terima kasih banyak atas dukungannya selama ini.
10. Terima kasih dan tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang
saya tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
xi
Demikianlah dalam penulisan ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan dalam penulisan, akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Jakarta, 10 Agustus 2016
Muhammad Adit Prasetya
xii
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ................................................................................. i
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ........................................................ ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi...................................................................... iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .................................................... iv
Daftar Riwayat Hidup ............................................................................................ v
Abstract ...................................................................................................................... vi
Abstrak ...................................................................................................................... vii
Kata Pengantar ........................................................................................................ viii
Daftar Isi ................................................................................................................... xii
Daftar Tabel ............................................................................................................. xvi
Daftar Gambar………………………………………………………………xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................... 1
B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ....................................... 10
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Internet dan Sejarah Perkembangannya ..................................................... 13
1. Pengertian Internet........................................................................................ 13
2. Perkembangan Internet di Indonesia .......................................................... 14
3. Internet Banking BRI Syariah ..................................................................... 17
B. Kepuasan Nasabah ........................................................................................... 22
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................................... 22
xiii
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................................... 25
C. E-Service Quality ................................................................................................ 28
1. Pengertian E-Service Quality ...................................................................... 28
2. Dimensi E-Service Quality .......................................................................... 29
3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah .................... 31
D. Kepercayaan (Trust) .......................................................................................... 32
1. Pengertian Kepercayaan (Trust) ................................................................. 32
2. Dimensi Trust ................................................................................................ 36
3. Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah .......................................... 39
E. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 39
F. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................................ 47
G. Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 51
B. Metode Penentuan Sampel.............................................................................. 51
1. Populasi .......................................................................................................... 51
2. Sampel ............................................................................................................ 52
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................. 53
1. Sumber Primer .............................................................................................. 53
2. Sumber Sekunder .......................................................................................... 55
D. Metode Analisis Data ........................................................................................ 56
1. Uji Kualitas Data .......................................................................................... 56
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 57
1. Uji Normalitas Data ..................................................................................... 57
2. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 59
3. Uji Heteroskedastisitas................................................................................. 59
xiv
F. Uji Hipotesis ....................................................................................................... 60
1. Uji t (Uji Parsial) .......................................................................................... 60
2. Uji F (Uji Simultan) ..................................................................................... 61
G. Analisis Regresi Berganda ............................................................................... 62
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................................................. 63
I. Operasional Variabel Penelitian .................................................................... 64
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 66
1. Sejarah Singkat BRI Syariah ....................................................................... 66
2. Profil BRI Syariah ........................................................................................ 68
3. Logo BRI Syariah ......................................................................................... 69
4. Visi dan Misi BRI Syariah .......................................................................... 69
5. Struktur Organisasi dan Profil Pengurus BRI Syariah ............................ 70
B. Deskripsi Responden ........................................................................................ 71
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................... 71
2. Karakteristik Responden Menurut Usia..................................................... 72
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ......................... 73
4. Karakteristik Responden Menurut Agama ................................................ 73
5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ........................................... 74
6. Karakteristik Responden Menurut Beberapa kali menggunakan Internet
Banking BRI Syariah ................................................................................... 75
7. Karakteristik Responden Penggunaan Perangkat Untuk Mengakses
Internet Banking BRI Syariah .................................................................... 76
C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden .................................................... 76
1. E-Service Quality (X1) ................................................................................. 77
xv
2. Trust (X2)....................................................................................................... 80
3. Kepuasan Nasabah (Y) ................................................................................ 82
D. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 84
1. Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 84
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................... 86
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 87
1. Hasil Uji Normalitas Data ........................................................................... 87
2. Hasil Uji Multikolonieritas .......................................................................... 89
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 90
F. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................................ 90
1. Hasil Uji t (Uji Parsial) ................................................................................ 92
2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ........................................................................... 96
G. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................................... 98
H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan………………………………………………………………100
B. Saran………………………………………………………………………101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Top Brand Award 2015 5
2.1 Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah 21
2.2 Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah 21
2.3 Penelitian Terdahulu 40
3.1 Skala Likert 55
3.2 Operasional Variabel 65
4.1 Jenis Kelamin Responden 72
4.2 Usia Responden 72
4.3 Tingkat Pendidikan Responden 73
4.4 Agama Responden 74
4.5 Pekerjaan Responden 74
4.6 Jumlah Responden Menggunakan Internet Banking BRI Syariah 75
4.7 Perangkat Mengakses Internet Banking BRI Syariah 76
4.8 – 4.21 Tabel Frenkuensi Jawaban Responden 77 - 83
4.22 Hasil Uji Validitas 85
4.23 Hasil Uji Reliabilitas 86
4.24 Uji Kolmogorov-Smirnov 89
4.25 Uji Multikolonieritas 90
4.26 Uji t (Uji Parsial) 92
4.27 Uji F (Uji Simultan) 96
4.28 Uji Regresi Linear Berganda 98
4.29 Uji Koefisien Determinasi (R2) 99
xvii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Data Penggunaan Internet di Indonesia 3
2.1 Data Penggunaan Internet di Indonesia 17
2.2 Kerangka Pemikiran 49
4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah 70
4.2 Hasil Uji Normalitas 88
4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas 91
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian
Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaan-
perusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen,
sehingga perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai
perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat
berupa harga, promosi maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut
dilakukan perusahaan- perusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang
selalu menginginkan untuk memperoleh barang-barang dengan kualitas baik,
sehingga perusahaan-perusahaan yang ada sekarang ini harus mempunyai
keunggulan daya saing bagi setiap produk-produknya.
Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi tantangan
karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih high quality,
lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap perubahan
yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang cepat
akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara
asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena
manajer- manajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik
serta ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka
dengan cepat mengakses cara-cara dan peralatan terkini (Putra, 2011:1).
1
Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan
jaman. Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi berupa
telepon rumah dan telepon genggam, kini mulai beralih menggunakan
internet. Internet merupakan media teknologi informasi. Internet adalah suatu
jaringan dunia, dimana publik dapat mengakses sistem interkoneksi dari
jaringan-jaringan komputer dimana transformasi data antar klien
menggunakan standar internet protocol (IP).
Internet mulai berkembang tahun 1990 di Indonesia oleh kelompok
mahasiswa institut teknologi bandung (ITB) yang dimotori oleh RMS Ibrahim,
Suryono Adi Soemarta, M.Ihsan, Bobby Soebakto, Putu, Firman Siregar, Adi
Indrayanto, Onno W. Purto. Internet merupakan sistem informasi global
berbasis computer (computerbased global information system). Sebagai
perumpamaan, internet adalah sebuah kota besar. Alat transportasi pada kota
itu adalah komputer, yang akan memudahkan pengunjung kota itu untuk
berkeliling kota, berbelanja di mall, membeli buku ditoko buku, mencoba
audio musik yang baru dirilis di toko musik. Semua toko yang ada di kota itu
dikenal sebagai website yang berisi barang-barang yang dijual. Sehingga
internet sering dikenal sebagai jaringan system yang terkait satu dengan yang
lainnya dengan didukung oleh piranti computer (Arifin, 2012:5).
2
Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015)
Penggunaan sistem e-commerce sangat bergantung pada internet dan
banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap proses
didalamnya. Asosiasi penyelenggaraan jasa internet Indonesia (APJII)
mengungkapkan jumlah pengguna internet pada tahun 2013 mencapai sekitar
71,19 juta, meningkat 13 persen dibandingkan tahun 2012 yang mencapai
sekitar 63 juta pengguna (Sumber: antaranews.com).
Dapat dilihat secara umum perekonomian di Indonesia mengalami
pentumbuhan yang baik khususnya pada sektor perbankan dan pasar modal.
Terbukti bahwa pada sektor perbankan dan pasar modal meraih peringkat Investment Grade Ratings pada tanggal 15 Desember 2011 dan Moody’s Investors Service tanggal 18 Januari 2012 (Sumber: www.bi.go.id).
3
Teknologi dapat mempengaruhi perkembangan didalam sektor
perbankan. Terdapat beberapa produk layanan perbankan yang telah
memanfaatkan teknologi melalui internet yang dapat membawa fungsi pada
bank dapat dibawa kemana saja, contohnya terdapat kartu ATM (Automatic
Teller Machine), SMS Banking dan Internet Banking (e-banking). Fungsi dari
internet tidak hanya untuk media informasi, tapi juga dapat melakukan
kegiatan transaksi perbankan kapan pun dan dimana pun tidak terbatas jarak
dan waktu untuk melakukannya. Dalam layanan internet banking, nasabah
dapat melihat tagihan, sisa limit kartu kredit, saldo dari tabungan serta
beberapa aktifitas di rekeningnya. Hubungan antara bank dengan nasabahnya
harus dijaga dengan baik, dikarenakan nasabah merupakan aset penting
didalam berjalannya suatu bank. Salah satunya untuk mempererat hubungan
antara bank dengan nasabah yaitu mempermudah salah satu fungsi bank yang
dapat dicontohkan seperti internet banking. Adanya internet banking dalam
suatu bank, dapat mempererat hubungan bank itu sendiri dengan para
nasabahnya dikarenakan bank memberikan akses yang mudah bagi nasabah
untuk bertransaksi salah satunya menggunakan internet banking. Sebagai
Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan
layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk memenuhi kebutuhan
nasabah akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi
perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang. Dengan Internet Banking BRIS, Kita tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor
bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan
4
dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan
elektronik seperti internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
BRI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang mendapatkan
kategori terbaik, banking dan finance pada Top Brand Award tahun 2015:
Tabel 1.1 Top Brand Award 2015
NO PERUSAHAAN TBI TOP 1 BRI Syariah 28.5% TOP 2 Bank Syariah Mandiri (BSM) 27.4% TOP 3 BNI Syariah 13.5% TOP 4 Bank Muamalat 10.8% - 5 BCA Syariah 9.5% -
(Sumber: www.topbrand-award.com, 2015)
Dapat dilihat dalam table diatas BRI Syariah menempati urutan
pertama dalam kategori banking dan finance terbaik pada Top Brand Award
pada tahun 2015, dikarenakan BRI Syariah memiliki jumlah nasabah yang
banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak
merupakan tanda akan nasabah BRI Syariah itu percaya (Trust) terhadap
kinerja bank tersebut.
Dalam Indonesia WOW Servive Excellence Award tahun 2015, BRI
Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Service Excellence
Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan
Papua. Dapat dilihat dari penghargaan yang didapat oleh BRI Syariah
merupakan sebuah apresiasi, dalam hal ini dapat dikaitkan BRI Syariah
memberikan kualitas service maupun E-Service Quality yang terbaik untuk
kepentingan para nasabanya. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
5
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:75) definisi kepuasan adalah
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kepuasan menurut Oliver (2002:3) adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Dalam Tjiptono (2011:285), kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan
variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hasil riset
Shankar, Smith dan Rangaswamy (2003) dalam Tjiptono (2011:290) terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pada konteks lingkungan online dan
offline menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan jasa yang dipilih
secara online sama dengan jasa yang dipilih secara offline, namun loyalitas
pada penyedia jasa lebih tinggi pada jasa yang dipilih secara online
dibandingkan dengan offline. Mereka juga menemukan bahwa loyalitas dan
kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara
positif satu sama lain
6
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan
telekomunikasi Telkom Speedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel
kualitas layanan (service quality) mempengaruhi secara signifikan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kepercayaan dan
kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan
(customer loyalty). Kualitas layanan (service quality) disimpulkan tidak
mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan dan kepercayaan.
Internet Banking BRI Syariah Adalah fasilitas layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan
dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, Laptop,
Notebook atau PDA. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Internet Banking BRIS akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan,
keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara
online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana
saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. (Sumber:
www.brisyariah.co.id)
Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka
milad BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian
Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014. (Sumber:
www.brisyariah.co.id)
7
Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa hal yaitu: a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi
rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening
BRISyariah, transfer Online Antar Bank, SKN (Kliring) dan RTGS. b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan Anda, seperti
pembayaran listrik dan Telepon. c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Penelitian Floh dan Treiblmaier (2006) mengenai internet banking pada industri perbankan, menunjukkan hasil antara lain (1) Kualitas website
internet banking berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2)
Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (3)
Kualitas website internet banking tidak berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan nasabah, (4) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan
nasabah, (5) Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap
kualitas layanan, (6) Kepuasan mempengaruhi loyalitas, (7) Kepercayaan juga
mempengaruhi secara langsung loyalitas. (Dikutip dari
http://ebookfreetoday.com)
E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas
layanan jasa seperti yang telah disampaikan sebelumnya dari cara tradisional
menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan media seperti
internet. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014)
8
Menurut Zeithaml, et al. Dalam Kwang-Wen Wu (2011:24)
mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada
jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk
memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan
efisien.
Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian
secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di
pasar virtual. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014)
Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan
transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan
melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI
Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini
baru luncur pada tahun 2014 lalu.
Apabila perusahaan dapat menyesuaikan produk jasa dengan keinginan
atau harapan konsumen maka kepuasan konsumen yang menjadi tujuan
perusahaan akan tercapai. Selain perusahaan harus selalu dapat mengikuti
perkembangan zaman dengan secara terus-menerus. Meningkatkan E-Servive
Quality serta membangun kepercayan konsumen (Trust) akan memberikan
kepuasan kepada nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa
tersebut secara tidak langsung.
Berdasarkan uraian di atas, dimana pasar selalu dinamis dan semakin
menuntut pihak pemasar untuk mengetahui sejauh mana variabel E-Service
9
Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah pada internet banking BRI
Syariah Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH
E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI
Syariah di Tangerang Selatan)”. B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat
diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut ;
Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah
menyediakan layanan Internet Banking untuk memenuhi kebutuhan akan
layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain
yang tersedia di kantor cabang dan ATM. Dengan Internet Banking BRI
Syariah kini tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor
bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan
dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan
elektronik seperti internet. Namun apakah E-Servive Quality yang diberikan
produk internet banking BRI Syariah telah memberikan kepuasan bagi para
nasabahnya padahal hal tersebut sangatlah penting berkaitan akan visinya
yaitu menjadi bank retail modern. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Peneliti memfokuskan pada Bank BRI Syariah dikarenakan pada
tahun 2015 Bank BRI Syariah merupakan Bank Syariah yang masuk Top
Brand Award, BRI Syariah merupakan bank syariah yang di sukai oleh
nasabah khususnya pada nasabah bank syariah dan dalam Indonesia WOW
10
Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga
penghargaan dari WOW Servive Excellence Award dalam kategori bank islam
pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan
transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan
melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI
Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini
baru luncur pada tahun 2014 lalu. Hal ini harus diteliti apakah E-Service
Quality dan Trust berpengaruh didalamnya melihat penggunaan internet
banking dari nasabah BRI Syariah.
Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan sebagai
berikut sebagai pertanyaan peneliti :
1. Apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara
parsial pada nasabah Bank BRI Syariah?
2. Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada
nasabah Bank BRI Syariah?
3. Apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap
kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah? C. Tujuan Penelitian
1. Untuk apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan
secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah.
2. Untuk apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial
pada nasabah Bank BRI Syariah.
11
3. Untuk apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap
kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah. D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
a. Memperluas wawasann penulis terhadap fenomena yang terjadi
dalam bidang pemasaran.
b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai
sejauh mana teori-teori tentang E-Service Quality dan Trust yang
dapat selama diperkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata.
c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah,
menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian
yang bersifat formal.
2. Bagi perusahaan
a. Sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk acuan dalam
merumuskan strategi perusahaan.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan
permasalahan perusahaan dibidang pemasaran.
3. Bagi akademisi
a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah
pengetahuan bagi akademisi yang tertarik akan bidang ini.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapt menjadi informasi dan referensi
yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Internet dan Sejarah Perkembangannya
1. Pengertian Internet
Menurut Turban, Rainer, dan Potter (2005:674) internet adalah
sebuah jaringan besar yang menghubungkan jaringan computer baik dari
organisasi bisnis, organisasi pemerintah dan sekolah-sekolah dari seluruh
dunia secara langsung dan cepat. Internet atau kepanjangan dari
Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi global yang
menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer
diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumber daya
informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.
Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK,
JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan computer luas dan besar
yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari satu Negara
ke Negara lain diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai
sumberdaya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan
interaktif.
Pengertian internet lainnya muncul dari pendapat yang
dikemukakan oleh Strauss, El-Ansary dan Frost (2006). Mereka
mengatakan bahwa yang dimaksud dengan Internet adalah keseluruhan
jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa
komputer – komputer yang saling terhubung di dalam jaringan ini
13
menyimpan dan juga memiliki beberapa file yang bisa diakses dan
digunakan, seperti halaman web, dan juga data lainnya yang bisa
digunakan dan juga diakses oleh berbagai komputer yang saling terhubung
dengan internet.
Allan (2005) menjelaskan bahwa internet merupakan sekumpulan
jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain secara fisik dan
juga memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan berbagai
protokol komunikasi tertentu yang sering kita kenal dengan istilah Internet
Protocol (IP) serta Transmission Control Protocol (TCP). Protokol
sendiri, lebih lanjut didefinisikan oleh Alan sebagai sebuah spesifikasi
sederhana mengenai bagaimana dua atau lebih komputer dapat saling
bertukar informasi. 2. Perkembangan Internet di Indonesia
Perkembangan teknologi Internetwork yang dimulai dari sejarah
pendiriannya dan perkembangannya hingga saat ini benar–benar dapat
dirasakan sangat bermanfaat dalam setiap aspek kehidupan. Sutedjo
(2006:52) memaparkan sejarah masuknya internet di Indonesia, yaitu: Di
Indonesia, jaringan internet mulai dikembangkan pada tahun 1983 di
Universitas Indonesia, berupa UInet oleh Dr.Joseph F.P Luhukay yang
ketika itu baru saja menamatkan program dokter filosofi ilmu komputer di
Amerika Serikat. Jaringan itu dibangun selama empat tahun. Pada tahun
yang sama, Luhuka yang juga mulai mengembangkan University Network
(UNInet) dilingkungan Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan yang
14
merupakan jaringan komputer dengan jangkauan yang lebih luas yang
meliputi Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung, Institut
Pertanian Bogor, Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Surabaya,
Universitas Hasanuddin dan Ditjen.
Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, Protokol Internet
pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh
Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono
Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar,
Adi Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama
legendaris di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga
1994. Masing-masing personal telah mengontribusikan keahlian dan
dedikasinya dalam membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan
komputer di Indonesia.
Jaringan internet telah menjadi pelopor terjadinya revolusi
teknologi. Internet semakin diminati oleh banyak kalangan baik
perorangan maupun instansi–instansi pemerintah ataupun swasta, termasuk
diantaranya perpustakaan. Menurut Prasetyo (2003:5), hal–hal yang
menyebabkan internet menjadi solusi praktis, sehingga diminati banyak
kalangan, antara lain: a. Audien Global. Informasi yang dipublikasikan dalam internet, dengan
segera tersedia ke seluruh pengguna audien secara global. Hal inilah
yang membuat internet (www) menjadi media yang sangat efektif dari
15
segi pembiayaan untuk mempublikasikan informasi, kurang lebih
mencapai hingga 190 negara di seluruh penjuru dunia. b. Operasi Non–Stop. Internet beroperasi non–stop selama 24 jam sehari,
hal ini menjadikannya sebagai mesin bisnis yang sangat efisien sekali,
sehingga anda tidak perlu lagi menunggu hingga sumber–sumber
tersedia untuk menyelenggarakan bisnis anda, karena setiap saat anda
dapat menggunakannya. c. Murah. Internet relatif lebih murah dibandingkan media lainnya hanya
dengan biaya beberapa ratus ribu saja, anda dapat menampilkan
informasi ke seluruh pengguna internet di dunia. Jelas sekali kalau
internet merupakan media yang praktis dengan biaya yang terjangkau
(murah). d. Penyebaran Informasi. Ketika informasi ditampilkan kedalam web,
saat itu juga siap dinikmati oleh jutaan pengguna yang lain. Misalnya
dengan media www, dimana hal ini sangat sulit dilakukan pada dunia
nyata. e. Alat Publikasi. Tidak terlalu berlebihan jika internet merupakan suatu
alat publikasi yang cukup andal. Sebagaimana diketahui, saat ini
banyak sekali aplikasi berbasis internet yang telah dikomersialkan dan
mudah sekali didapatkan.
Perkembangan penggunaan Internet saat ini khususnya di Indonesia
sungguh sangat besar, terbukti dengan data pengguna internet di
Indonesia yang dapat dilihat pada gambar berikut.
16
Gambar 2.1
Data Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015)
Meningkatnya pengguna internet yang terjadi dari tahun ke tahun yang
sangat signifikan yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet
Indonesia tahun 2015.
3. Internet Banking BRI Syariah
Internet Banking BRI Syariah akan memberikan Anda kemudahan,
kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan
transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat
dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan
internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka
milad tahunan BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung
Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014.
17
Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa hal yaitu:
a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi
rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRI
Syariah, transfer online Antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS.
b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan nasabah, seperti
pembayaran listrik dan Telepon.
c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Keuntungan dalam menggunakan layanan Internet Banking BRI Syariah yaitu:
a. Hemat waktu, karena nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja untuk
melakukan aktivitas perbankan, cukup menggunakan PC, Laptop atau
smartphone nasabah yang telah terkoneksi dengan jaringan internet. b. Aman, dilengkapi sistem keamanan berlapis dengan dukungan keamanan
jaringan SSL (Secure Socket Layer) bersertifikat Verisign 128 bit serta e –
Token BRI Syariah. c. Transaksi real time online, karena dapat dilakukan kapanpun, dan
dimanapun melalui jaringan internet. d. Satu akses untuk semua produk, dengan login hanya menggunakan 1 User
ID nasabah dapat sekaligus mengakses seluruh produk yang nasabah
miliki di BRI Syariah.
18
Fitur layanan yang disediakan oleh Internet Banking BRI Syariah yaitu: a. Informasi saldo. b. Informasi mutasi rekening tabungan atau giro. c. Informasi portofolio rekening tabungan atau giro. d. Informasi deposito. e. Cetak mutasi rekening tabungan atau giro. f. Transfer antar rekening BRI Syariah. g. Transfer online ke rekening bank atu anggota jaringan bersama dan prima. h. Transfer antar bank via SKN (Sistem Kliring Nasional). i. Transfer antar bank RTGS (Real Time Gross Settlement) j. Pembayaran tagihan listrik dan pembelian pulsa listrik.
Cara memperoleh layanan internet banking BRI Syariah yang telah tersedia untuk para nasabah yaitu: a. Nasabah telah memiliki atau membuka rekening tabungan di BRI Syariah
pada kantor cabang induk atau kantor cabang atau kantor cabang
pembantu atau kantor kas BRI Syariah. b. Nasabah memiliki kartu ATM BRI Syariah.
c. Nasabah memiliki nomor ponsel.
d. Nasabah memiliki alamat email.
e. Melakukan proses registrasi internet banking BRI Syariah yang dilakukan
melalui kantor cabang BRI Syariah atau secara mandiri melalui website
www.brisyariah.co.id atau https://ibank.brisyariah.co.id .
19
f. Melakukan aktivasi transaksi finansial melalui kantor cabang BRI Syariah
terdekat.
g. Melakukan pemesanan e-token BRI Syariah sebagai fasilitas tambahan
untuk melakukan aktivitas transaksi finansial nasabah dan melakukan
proses aktivasi e-token BRI Syariah pada layanan internet banking BRI
Syariah nasabah.
h. Nasabah telah membaca syarat dan ketentuan layanan internet banking
BRI Syariah.
E-Token BRI Syariah adalah sistem pengaman berupa deretan angka atau
nomer yang terdiri dari 6 digit angka atau nomor yang merupakan otentikasi
tambahan selain user id dan password yang dikirimkan melalui teknologi SMS (short message service) BRI Syariah ke telepon seluler atau handphone nasabah
pengguna Internet Banking BRIS.
E-Token BRI Syariah hanya digunakan untuk keperluan transaksi finansial
yang dilakukan oleh nasabah pengguna pada situs internet banking BRI Syariah
https://ibank.brisyariah.co.id .
20
Tabel 2.1
Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah
Fitur Nominal/ Hari Per Transaksi Transfer Internal BRI Syariah Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari Transfer Online Antar Bank Rp 100.000.000,- Rp 10.000.000,- SKN Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari RTGS Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari Pembelian Isi Ulang Pulsa Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Pembayaran Tagihan Sesuai dengan jumlah tagihan
(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015)
Tabel limit transaksi internet banking BRI Syariah memiliki fitur yang tertera
pada table diatas, juga memiliki nominal perhari dan pertransaksi yang
memudahkan nasabahnya.
Tabel 2.2
Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah
(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015)
Tabel biaya layanan internet banking BRI Syariah memiliki bebas biaya
transaksi pada jenis transaksi seperti Inquiry Saldo, mutasi rekening dan transfer
antar rekening BRI Syariah yang menguntungkan para nasabahnya.
21
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) definisi kepuasan adalah
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah “The level
of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance
in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kasmir (2008:230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja
artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.
Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti
masih dalam batasan-batasan etika dan moral dengan tidak merendahkan
derajat bank itu sendiri. Sehingga konsumen dengan nasabah memiliki
kesamaan bahwa mereka merupakan suatu bagian yang tidak luput akan
keberhasilan suatu perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa
puas akan pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani
nasabah dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat
melayani kemauan konsumennya dengan baik.
22
Menurut kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:
a. Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan menciptakan loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan mereka.
b. Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk
atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari
pemecahan yang timbul setelah pembelian.
c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk
dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk maupun jasa
anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan
konsumen maupun nasabah akan tercapai jika presepsi fundamental
23
konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk maupun jasa sama
dengan kinerja produk yang diharapkan.
Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut, menurutnya
kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan
yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa dengan
harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan,
pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja produk atau
jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep pemasaran
islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan
harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja produk atau jasa
sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya, produk atau
jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat islam akan
memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang
beragama islam.
Menurut Kotler dan Keller (2009:140), salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia dalam jangka waktu
yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik
tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
24
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya
pelanggan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi
dapat menjadi hal rutin. Artinya, kepuasan atau senangnya pelanggan
atau nasabah pada suatu perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional
yang kuat diantaranya.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan: system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis, dan survey kepuasan pelanggan.
a. Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakanbisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasi lokasi
strategis (yang mudah dijangngkau dan atau sering dilewati oleh
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa,
website, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau
25
berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya
tersebut mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. Biasanya ghost
shopper diminta untuk mengamati dengan seksama, menilai cara
perusahaan serta pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kupuasan Pelanggan, sebagian besar riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal dan Lamb,
dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992), baik survey melalui pos,
telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.
Ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran
kepuasan pelanggan atau nasabah, (Fornell, 1992; Fornell, et al.1996) dalam
tjiptono (2007:363), yaitu (1) perbandingan dengan situasi ideal
(comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk
ideal menurut presepsi konsumen; (2) konfirmasi harapan (confirmation of
expectation), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan
26
(3) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction). 3. Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan
Sucherly (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
diantaranya adalah:
a. Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka
panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan.
b. Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih baik
dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
c. Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan istimewa
untuk mengatasi kerugian pelanggan.
d. Customer complain handing strategy, mengenai keluhan pelanggan
untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan dan loyalitas.
e. Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap
dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
f. Quality function development strategy, merancang strategi
pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan pelanggan.
Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al.,
(2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai
perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.
Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
27
C. E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan
kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai setiap
tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak mengakibatkan
kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan atau tidak berkaitan
dengan produk fisik.
E-Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan pada
konsumen jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs
untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif
dan efisien Chase (2006). E-Service Quality merupakan gabungan kualitas
layanan berbasis internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system
availability, privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam
melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula
ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan
untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan jaringan internet
yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan.
Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh perusahaan
akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena kualitas layanan
yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan seperti yang disampaikan oleh Lupiyaodi (2001), terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat kepuasan
28
pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan
biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang mempengaruhi
kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan terutama di bidang jasa,
pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 2. Dimensi E-Service Quality
Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan oleh
Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4 dimensi yang
oleh Santouridis (2012:89) dijabarkan sebagai berikut:
a. Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan
situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam eCommerce karena
kemudahan dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai
alasan utama untuk belanja online, Ranganathan dan Ganapathy,
(2002).
b. Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan
merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian
kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan
pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas
pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidak
puasan, Yang dan Fang, (2004).
c. System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi
waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis online
29
atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti tombol tidak
bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan pelanggan kecewa
dan dapat menyebabkan pelanggan keluar. Akibatnya, perusahaan
kehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ,
Wachter, (2002). d. Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi
pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk membeli
produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan dengan
penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti sangat
berpengaruh terhadap niat untuk membeli, Loiacono, et al., (2002),
kepuasan pelanggan, Szymanski dan Hise, (2000) dan kualitas situs
secara keseluruhan, Yoo dan Donthu, (2001).
Wolfinbarger dan Gilly, dalam Kotler dan Keller (2009:54)
mengembangkan skala kualitas jasa online tereduksi dengan empat
dimensi kunci yaitu keandalan atau pemenuhan, rancangan situs web,
keamanan atau privasi, dan layanan pelanggan. Periset menerjemahkan
penemuan studi mereka untuk menunjukkan bahwa kerangka yang paling
dasar dari pengalaman online yang meyakinkan adalah keandalan dan
fungsionalitas untuk memberikan penghematan waktu,kemudahan
transaksi, seleksi yang baik, informasi mendalam, dan tingkat
personalisasi yang tepat. Ada empat skala yang disampaikannya disini:
a. Keandalan atau Pemenuhan: Produk yang datang dipresentasikan
30
secara akurat melalui situs web ini. Produk dikirimkan pada waktu
yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Desain Situs Web: situs web ini memberikan informasi yang
mendalam. Situs tidak membuang waktu. Transaksi dapat
dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs web ini. Tingkat
personalisasi pada situs ini tepat, tidak terlalu banyak ataupun
terlalu sedikit. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik.
c. Keamanan atau Privasi: saya merasa bahwa privasi saya
terlindungi disini. Saya merasa aman bertransaksi dengan situs
web ini. Situs web ini cukup aman untuk transaksi.
d. Layanan Pelanggan: perusahaan bersedia dalam merespon
kebutuhan pelanggan. Ketika anda mempunyai masalah, situs web
memperlihatkan niat yang tulus untuk menyelesaikannya,
pertanyaan dijawab dengan cepat. 3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah
Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service Quality
untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya dengan
kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Kurt, et al.,
(2012:623) bahwa, “E-Service Quality adalah salah satu skala pengukuran
kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah dikembangkan
oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian menyeluruh yang
dilakukan oleh Zeithaml, et al., (2000)”.
31
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah
perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian
menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi
secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan
kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas layanan
(service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara
tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al.,
(2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai
oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.
Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
β1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.
D. Kepercayaan (Trust)
1. Pengertian Kepercayaan (Trust)
Menurut Moorman et al (2008), kepercayaan adalah suatu kesediaan
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain.
Sementara itu, Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
32
kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Swaminathan dan Reddy dalam John Eagen (2004:155) juga menyatakan
bahwa kepercayaan juga merupakan psychological outcome dari suatu
hubungan.
Kotler (2009:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan
perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler (2009:14)
kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan
kecewa.
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry, dalam Bachmann &
Zaheer (2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan
bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan
kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.
Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process)
antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang
baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga
service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust.
33
Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt, (1994) trust
adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan
meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima
dari perusahaan, Gwinner, Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan
Smalley, (2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen
terhadap pelayanan yang diterimanya.
Perdagangan dan komunikasi didunia maya sangat mengandalkan
aspek kepercayaan. Ketidak kepercayaan pada penjaja produk didunia
internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk tersebut. Tidak bisa
dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar
kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2006)
menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat
dibangun melalui seven riles of trust, yaitu: a. Trust is not blind
Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah
loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan
proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai konsumen
kepercayaannya benar-benar berkualitas. b. Trust need boundaries
Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan
dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur
kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal ini
34
mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta
menspesifikasi pada suatu performance tertent, sehinggan presepsi yang
tertanam dibenak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra
yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.
c. Trust demand learning
Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang
dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini berkaitan dengan
susahnya memenihi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan
unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran
yang terus menerus akan menciptakan nilai tambahyang
berkesinambungan. d. Trust in tought
Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan
mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak
ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun
desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan,
konsekuensinya harus keluar dari komunitas. e. Trust need bonding
Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan ada
ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap
tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam
konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutaman kelompok
kecil malampaui kelompok yang lebih besar.
35
f. Trust need touch
Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam
bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan
menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.
g. Trust requires leaders
Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk
menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin
ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan
berkembang kepercayaan itu sendiri. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo,
2003:34-37). 2. Dimensi Trust
Menurut Bhattacherjee (2002), faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan (ability), kebajikan
(benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasnnya adalah sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan
berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, (2006:72).
Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi online. Nevizond Khatab, (2007:102) kemampuan
dipengauhi oleh pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill) dan
36
sikap (attitude). Menurut Bhattacherjee (2002) kemampuan juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan
oleh pihak ke-3. b. Kebajikan (benevolence)
Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki
tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
dibentuk. Jasfar Farida, (2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002)
kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama
kesejahteraan konsumen.
Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna tentang suatu toko
online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan presepsi resiko. Sikap
salh satu yang baik atau kurang baik. Sesuatu yang memiliki sikap baik
akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian
diikuti oleh niat perilaku nyata dalam melakukan transaksi online. c. Integritas (Integrity)
Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah
yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa
dipercaya atau tidak. Robbins Stephen,( 2008:98).
Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi
yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada
kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada kepercayaan tanpa ada saling
menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam
37
berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita
dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun
secara keseluruhan sebagai sebuah tim. Prijosaksono Ariwibowo,
(2005:150-151).
McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu:
a. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah
persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang
dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al
(2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun
trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
b. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang
siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara
pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention
didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.
McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua
38
elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to
depend dan subjective probability of depend.
3. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Mowen dan Minor (2002:312), kepercayaan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumendan semua kesimpulan yang
dibuat oleh konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan
menurut Lau dan Lee (2007:344) kepercayaan pelanggan teradap merek
didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah
merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek
itu akan menyebabkan hasil yang positif.
Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, (2004:117)
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan keterhandalan
dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih
pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan, terdapat
pengaruh positif antara kepercayaan dengan kepuasan.
β2: Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.
39
D. Penelitian Terdahulu
Penulis (Tahun) Judul Variabel Alat Hasil Analisis Data 1. Anton Tirta Pengaruh E- · E-Service Analisis · Pengaruh langsung
Komara Service Quality dilakukan X1 terhadap Y Jurnal Quality dan (X1) dengan adalah 0.254 atau Ekonomi, E-Recovery · E- memperhati Bisnis & Service kan langkah- ·
25.4%
Recovery Pengaruh tidak Entrepreneurs Quality Service langkah langsung X1 hip Vol. 7, Terhadap E- Quality koefisien melalui X2 No. 2, Satisifaction (X2) jalur dari Al terhadap Y adalah Oktober 2013, Serta · E- Rasyid 0.147 atau 14.7% 105-115 Implikasinya Satisfacti (1994 : 125- · Total pengaruh X1 (ISSN 2443- Pada E- on (Y) 127) dan terhada p Y adalah 0633) Loyalty · E- langkah- 0.401 atau 40.1%
Pelanggan Loyality langkah · Pengaruh langsung Maskapai (Z) koefisien X2 terhadap Y
Penerbangan
jalur dari
adalah 0.201 atau
Air Asia
Sitepu (1994
20.1%
: 14-30)
· Pengaruh tidak (Path langsung X2 Analysis).
melalui X1
terhadap Y adalah 0.147 atau 14.7% · Total pengaruh X2 terhada p Y adalah 0.401 atau 40.1% · Total pengaruh X1 dan X2 terhadap Y sebesar 0.750 atau 75% · Pengaruh Y terhadap Z adalah 0.789 atau 78.9% · Sesuai hasil tersebut diatas dapat disampaikan bahwa pengaruh X1 lebih dominan dari pengaruh X terhadap Y sedangkan pengaruh Y terhadap Z lebih tinggi dari
40
pengaruh X terhadap Y, dengan demikian Y merupakan variabel intervening antara X dan Z.
2. Sujadi, Edy E-Banking: · Trust Riset Adopsi e-banking
Purwo Urgensi (X1) pustaka pada adalah bagian dari Saputro. UPN Aspek Trust · E- Service dasarnya kebutuhan untuk ”Veteran” Di Era E- (Y) menggunaka meningkatkan kualitas Yogyakarta, Service n layanan dan hal ini 22 Mei 2010. pendekatan sangat didukung oleh ISSN: 1979- yang perkembangan 2328 mengacu digitalisasi, teknologi pada hasil informasi dan internet, riset empiris. serta e-lifestyle. Di satu sisi, adopsi e- banking memberikan banyak manfaat, tidak saja bagi nasabah, tapi juga perbankan. Namun di sisi lain, adopsi e-banking juga sangat rawan terhadap berbagai aksi kejahatan. Oleh karena itu, sangat penting untuk membangun aspek keamanan dan privacy karena dari kedua hal ini akan memberikan sisi pengaruh kuat terhadap trust, tidak saja terkait adopsi e- banking pada umumnya, tapi juga kepercayaan kepada institusi perbankan pada khususnya.
3. Anton Tirta Keterkaitan · E-Service Teknik Hasil penelitian Komara. E-Service Quality analisis membuktikan adanya
41
Jurnal Quality Dan (X1) dalam keterkaitan antara e- Computech & E-Recovery · E- penelitian ini service quality dengan Bisnis, Vol. 8, Service Recovery menggunaka e-recovery service No. 2, Quality Service n (SEM). quality e- commerce Desember Maskapai Quality maskapai penerbangan 2014, 101- Penerbangan (X2) yaitu Air Asia yang 111. ISSN Air Asia memanfaatan 2442-4943. Dengan . teknologi informasi Menggunaka dalam memasaran n Structural produknya. Implikasi Equation atas temuan ini Modelling menunjukkan bahwa layanan jasa penerbangan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi perlu di lakukan dengan baik dimana secara bersamaan pula layanan purna jual atas layanan tersebut merupakan alasan logis atas terjadinya kegagalan perusahaan dalam memberikan layanan jasa sehingg dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa penerbangan khususnya Air Asia.
4. Jennifer Adji Pengaruh · Satisfacti Structural 1. Penelitian yang
dan Prof. Dr. Satisfaction on (X1) Equation dilakukan Drs. Hatane Dan Trust · Trust Model melibatkan 200 Semuel, MS. Terhadap (X2) (SEM) responden. Jurnal Minat Beli · Minat Responden laki- Manajemen (Purchase Beli (Y) laki dan wanita Intention) Di
Pemasaran jumlahnya Starbugs The
Petra Vol. 2, hampir sama. Square
No. 1, Sebagian besar Surabaya. (2014) 1-10
responden (67,5%) berusia
42
14-24 tahun. Intensitas responden (49%) tergolong sering membeli produk Starbucks The Square Sebanyak (57%) responden berkerja sebagai pelajar/ mahasiswa. Mayoritas responden (42%) tinggal di wilayah Surabaya Selatan. Mayoritas responden (52%) dalam sebulan mempunyai pengeluaran untuk membeli food and beverage lebih dari 500 ribu.
2. Variabel satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Trust diStarbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis satu penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya
3. Variabel Trust berpengaruh signifikan terhadap Minat
43
Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 4. Variabel Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Minat Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini,hipotesis ketiga penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya. 5. Satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap Purchase Intention dengan Trust sebagai variabel intervening.
5. Panca Pengaruh · Kepercay Regresi Berdasarkan hasil
Winahyuning Kepercayaan aan (X1) Linear penelitian dan atas sih, ISSN: dan Kualitas · Kualitas Berganda dasar hasil pengujian 1979-6889 Pelayanan Pelayanan hipotesis, secara
Terhadap (X2) keseluruhan penelitian Kepuasan · Kepuasan skripsi ini dapat Konsumen Konsume diambil kesimpulan
44
Pada Hotel n (Y) sebagai berikut ini. Griptha · Secara parsial Kudus kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) hal ini ditunjukkan dari hasil uji t yang ternyata nilai t hitung masing – masing variabel 10,386 dan 6,808 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t tabel 1,658, maka t hitung terletak di daerah tolak (Ho), artinya hipotesis nihil (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (HA) diterima. Jadi seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara parsial terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. · Secara berganda variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Hal ini
45
dibuktikan dari hasil perbandingan nilai dari F hitung = 203,684 lebih besar jika dibandingkan dengan F tabel = 5,18.
46
E. Kerangka Pemikiran Teoritis
Perkembangan dunia saat ini berjalan dengan pesat, yang menciptakan
suatu persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk
lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik, sosial
budaya, dan ekonomi. Dalam kondisi yang semakin ketat, suatu perusahaan
harus bisa berkembang dan bertahan hidup. Salah satu yang harus dilakukan
oleh perusahaan yaitu memperhatankan pelanggan-pelanggannya dengan
memberikan layanan layanan yang memenuhi setiap kebutuhan pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
E-Service memungkinkan terjadinya transformasi ke arah smart
customer dan face-to-face contact kian berkurang. Konsumen yang mencapai
tahap ini biasanya disebut sebagai smart customer. Kedepannya masyarakat
akan beralih menjadi smart customer dalam jangka panjang, termasuk smart
customer di perbankan Sathye (1999). Hal ini didasarkan perkembangan
perbankan era global kian pesat Daniel (1999). Survei MasterCard atas 7.000
konsumen di AS, Eropa, dan Asia Pasifik menunjukan bahwa mayoritas
mengakui tak lagi membawa uang tunai dalam jumlah besar. Survei itu
menunjukan konsumen kian familiar dengan model pembayaran contactless
yaitu sistem pembayaran memakai teknologi pengaman berbasis radio
frequency identification yang bentuknya berupa kartu kredit atau smart card
lainnya (Hidayat, 2008). Temuan ini memperkuat terhadap pentingnya adopsi
e-banking sebagai bentuk layanan yang memandirikan nasabah sebagai
47
subyek. (Dikutip dari Sujadi, Edy Purwo Saputro 2010)
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan untuk
menjadikan perusahaan dapat diterima oleh konsumennya, kepuasan
konsumen akan terjadi apabila tidak terdapat gap harapan konsumen terhadap
kualitas dan nilai pelayanan (expected servive) dengan kualitas dan nilai
pelayanan yang di terima (perceived service). Oleh karena itu kepuasan
konsumen merupaka modal utama perusahaan akan mengalami kemajuan atau
sebaliknya.
Dengan adanya kualitas pelayanan, kualitas informasi dan
kepercayaan yang baik, maka diharapkan konsumen atau nasabah akan merasa
puas akan kinerja yang di berikan perusahaan khusnya melalui internet
banking. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau nasabah dibutuhkan
suatu proses yang panjang. Beberapa proses akan diteliti dan terangkum dalam
kerangka pemikiran.
Dengan demikian peneliti ingin mengetahui pengaruh dari E-Service
Quality dan Trust pada Internet Banking pada cabang bank BRI Syariah di
Jakarta. Dalam penelitian ini hubungan antara variable independen yaitu
variable E-Service Quality (X1), Trust (X2) terhadap variable dependen yaitu
Kepuasan Nasabah (Y). hubungan tersebut dapat dilihat dari gambar berikut.
48
Gambar 2.2
Kerangka Pemkiran E-Service Quality Trust
(X1) (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Kualitas Data:
a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik: a. Uji Normalitas b. Uji Multikoinieritas c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis: a. Uji t b. Uji f
Uji Regresi Berganda
Koefisien Determinasi
(Adjusted R2)
Kesimpulan
49
F. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka hipotesis kerja yang dapat dikemukakan adalah sebagai
berikut:
1. β1 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan
antar variabel E-Service Quality terhadap kepuasan
nasabah.
β1 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara
variabel E-Service Quality terhadap kepuasan nasabah.
2. β2 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan
antar variabel Trust terhadap kepuasan nasabah.
β2 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara
variabel Trust terhadap kepuasan nasabah.
3. β1, β2, β3 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang
signifikan antara variabel E-Service Quality dan Trust
terhadap kepuasan nasabah.
β1, β2, β3 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan
antara variabel E-Service Quality dan Trust terhadap
kepuasan nasabah.
50
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi,
waktu atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat
diperlukan agar peneliti tidak keluar dari wilayah yang di telitinya,
Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan
lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya. Dengan ini
penelitian dilakukan pada konsumen yang menggunakan internet banking
BRI Syariah pada wilayah Tangerang Selatan. Pemilihan lokasi penelitian
(sampling) dilakukan secara sengaja dengan responden yang merupakan
nasabah BRI Syariah yang menggunakan internet banking. B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2009:115), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
Dari kedua pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
populasi adalah semua obyek atau subyek yang diteliti dalam sebuah
penelitian. Adapun populasi penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah
yang meng menggunakan internet banking di Tangerang Selatan.
51
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009:116), sampel merupakan bagian dari
jumlah karakteristikyang dimiliki oleh populasi tersebut.
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non
probability sampling, yaitu tetnik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009:120).
Metode Non probability yang dipilih untuk digunakan dalam penelitian ini
adalah Sampling Purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:122)
Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) memberikan saran tentang
ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut :
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai
negri-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau Regresi linier berganda misalnya), maka jumlah anggota
sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya
variabel penelitiannya ada 3 (Independen + Dependen), maka jumlah
anggota sampel = 10 x 3 =30.
52
d. Untuk peneliatian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota
sampel masing-masing antara 10 sampai dengan 20.
Yang menjadi syarat pertimbangan damalam Purposive Sampling
dalam penelitian ini, dan dengan keterbatasan peneliti maka ditetapkan
jumlah sampel sebanyak 45 responden dengan kriteria merupakan nasabah
BRI Syariah yang menggunakan internet banking di Tangerang Selatan. C. Metode Pengumpulan Data
Bila data dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat
menggunakan sumber primer dan sumber skunder (Sugiyono, 2009:193).
1. Sumber primer
Sumber primer adalah suber data yang langsung memberikan data
pada pengumpul data. Dan bila dilihat dari segi cara atau teknik
pegumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi
(pengamatan) dan gabungan ketiganya. Sumber data primer yang
digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh
responden (dalam hal ini nasabah BRI Syariah yang menggunakan
internet banking di Tangerang Selatan) meliputi identitas dan tanggapan
responden.
Pengertian kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
53
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009:199). Pada
kuesioner ini terdapat rancangan pertanyaan yang berhubungan langsung
dengan masalah penelitian, dimana jawaban-jawaban yang diperoleh
akan diolah sedemikian rupa untuk dapat menjawab hipotesis yang telah
dibangun, guna dapat membantu dalam memecahkan masalah yang
diteliti.
Dalam kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert, karena
yang aka diteliti adalah sikap, pendapat dan presepsi konsumen tentang
fenomena internet banking di BRI Syariah. Menurut Sugiyono
(2009:132), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Jawaban setiap item instrument yang digunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, instrumenn
penelitian yang menggunaka skala likert dapat dibuat dalam bentuk
checklist ataupun pilihan ganda.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima
alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan
penilaian sebagai berikut:
54
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert
Kode Kriteria Jawaban Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu – ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Alasan peneliti menggunakan skala likert karena memiliki
beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu relatif mudah,
menurut Supranto (1997: 227) skala likert juga tercermin dalam
keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala
antara 1 sampai dengan 5.
2. Sumber Sekunder
Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya misalnya lewat
orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono,2009:193). Data sekunder
digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal,
literatur-literarur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah
perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil
melalui system online (internet).
Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, peneliti
mengumpulkan data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan
55
penelitian. Sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian
tersebut. Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi
mata kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, majalah, literatur-literatur serta
publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber. D. Metode Analisis Data
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus
diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar
pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk
menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang
terkumpul. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52)
Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa
setiap butir itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui dengan
cara mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor
total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif
dan besarnya >0,30 keatas maka kosntruk tersebut merupakan
konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi < 0,30 aka dapat
56
disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid, sehingga
harus diperbaiki atau dibuang.
b. Uji Realibilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk
suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).
Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 21 for
windows yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Nunally (1994)
dalam Ghozali (2013:48) suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. E. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas.
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah
distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal
57
Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal
dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi
data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).
Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat
grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah
sebagai berikut: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Ghozali, 2011:163).
Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi
normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar
pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti
terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05
maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05
berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan
dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
58
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)
(Ghozali, 2013:105).
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas, mengacu
pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas
adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali,
2013:106). 3. Uji Heteroskedestisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi
Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).
Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik
scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan
residualnya (s residualnya):
1. Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi
heterokesdastisitas.
59
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas
dan dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).
Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi
heteroskedastitsitas juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar
pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
1. Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih kecil dari t
tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
2. Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih besar dari t tabel
dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. F. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji
secara parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara
variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada
dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali,
2011:98).
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab
sebelumnya, maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter
individual (Uji t) menggunakan pengujian dua arah (two tail test).
60
Peneliti menggunakan pengujian dua arah dikarenakan Ha merupakan
hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat
berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat. Untuk
menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya
sebagai berikut :
a. Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).
b. Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 21.0 for
windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag
signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya:
a) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima
b) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak
Atau
a) Jika thitung > t tabel maka Ho diterima
b) Jika thitung < t tabel maka Ho ditolak
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji f)
Uji f pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini
pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur
61
besarnya pengaruh E-Service Quality (X1) dan Trust (X2) terhadap
kepuasan nasabah (Y).
Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
2. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat. G. Analisis Regresi Berganda
Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu
analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel
bebas (X1,2,3……n) terhadap variabel terikat (Y).
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh
variabel bebas yaitu Citra Merek (X1), E-Service Quality (X2) dan E-
Recovery Service Quality (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Adapun
bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
62
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta
X1 = E-Service Quality
X2 = Trust
β1, β2, β3 = Kofesien Regresi (menunjukkan angka peningkatan atau
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada
hubungan nilai variabel independen).
e = Standar Error H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²)
Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan
tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya
menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 70
square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang
digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat
bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji
empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted R
Square (Adj. ) dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2011:97).
63
I. Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan
mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode
pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2009:86). Dalam
penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu :
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab
perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah
a. E-Service Quality (X1)
b. Trust (X2)
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat
(Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan atau nasabah.
Penelitian mengenai pengaruh E-Servive Quality (X1), dan Trust
(X2), terhadap kepuasan nasabah (Y) pada internet banking yang diteliti pada
nasabah BRI Syariah pada wilayah jakarta. Adapun penjelasan mengenai
operasional variabel dalam penelitian ini dalah sebagai berikut:
64
Tabel 3.2
Operasional Variabel
No Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kecepatan mengakses dan menggunakan Efficiency situs likert
E-Service kemudahan mengakses dan menggunakan situs Quality
Fulfillment Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi likert 1 ( X1) System (Santouridis likert availability Fungsi teknis yang benar dari situs 2012) Sejauh mana situs tersebut aman
Privacy Sejauh mana melindungi informasi likert pelanggan Benevolence/kebajikan Trust Trusting belief Integrity/integritas likert Competence/kompetensi (X2)
2 Willingness to depend/ Kesediaan untuk
(McKnight Trusting bergantung 2002) likert intention Subjective probability of depending/
probabilitas subjektif dari dependent No Variabel Indikator Skala
Kepuasan Perbandingan dengan situasi ideal Likert Nasabah (Y)
Konfirmasi harapan Likert 3 (Fornell, et al,.
(1996) Dalam
Tjiptono
Kepuasan secara general atau keseluruhan Likert 2007:365)
65
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat BRI Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.
Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI
Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara
konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan
prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir
mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima
(service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan
nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di
tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar
cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan
keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas
PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam
kehidupan modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan
dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank
66
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., Aktivitas PT. Bank BRI Syariah
semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta
pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off)
yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan
dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku
Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saat ini PT. Bank BRI Syariah
menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI
Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan
perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah
bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern
terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai
dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis sinergi dengan PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan
kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan
Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan
penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan
prinsip Syariah. (http://www.brisyariah.co.id)
67
2. Profil BRI Syariah
Saat ini BRI Syariah merupakan salah satu dari tiga bank terbesar di
Indonesia. Dengan pertumbuhan asset yang cukup pesat serta jumlah
pembiayaan dan perolehan dana pihak ke tiga yang besar semakin
mengukuhkan keberadaan BRI Syariah di Indonesia. Selain itu dengan
berbagai penghargaan yang di terima, salah satunya adalah Consumer
Loyalty Awards 2015 pada 25 Februari 2015 lalu. Berfokus pada segmen
menengah kebawah, Bank BRI Syariah menargetkan diri menjadi bank
terkemuka dengan berbagai macam produk dan layanan yang optimal.
BRI Syariah resmi beroperasi di Indonesia Pada tanggal 17 November 2008,
setelah sebelumnya mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada tanggal 16
Oktober 2008 melalui surat keputusan gubernur BI No.
10/67/KEP.GBI/DpG/2008. Terbentuknya BRI Syariah diawali dengan
pengakuisisi Bank Jasa Arta oleh PT.BRI (Persero), Tbk., pada tanggal 19
Desember 2007. Berbeda dengan salah satu bank BUMN syariah, BRI
Syariah telah memiliki system kepengurusan yang sudah terpisah dari BRI
konvensional. Hal ini semakin mengokohkan posisi BRI Syariah di
Indonesia. Pemisahan ini ditandai dengan penandatanganan akta pemisahan
unit pada tanggal 19 Desember 2008 dan berlaku efektif pada tanggal 1
Januari 2009. (http://www.brisyariah.co.id)
68
3. Logo BRI Syariah
Jika dilihat pada logo atau lambing dari BRI
Syariah, yang membuat lambang ini berbeda
dengan BRI konvensional adalah adanya pendar
cahaya di bagian atas tulisan BRI Syariah. Apa saja
makna yang terkandung dalam logo tersebut, berikut diantaranya:
· Logo yang digunakan ini menggambarkan keinginan dan tuntutan
masyarakat terhadap sebuah bank modern yang mampu melayani
masyarakat dalam kehidupan modern saat ini.
· Kombinasi warna biru dan putih yang digunakan mencirikan bahwa
BRI Syariah masih memiliki benang merah dengan PT.BRI
(Persero), Tbk. (http://www.brisyariah.co.id) 4. Visi dan Misi BRI Syariah
VISI
“Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial
sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna”.
MISI
· Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
· Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
69
· Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun
dan dimana pun.
· Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas
hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
(http://www.brisyariah.co.id) 5. Struktur Organisasi dan Profil Pengurus BRI Syariah
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah
Susunan Anggota Dewan Komisaris dan Direksi Hasil RUPST 8 April
2015 , PT BANK BRISYARIAH yaitu: Dewan Komisaris : 1. Komisaris Utama/Independen : Indra Kesuma 2. Komisaris Independen : Hermanto Siregar 3. Komisaris Independen : Komaruddin Hidayat 4. Komisaris : Anggito Abimanyu
70
5. Komisaris : Eko B. Suharno*
Direksi :
1. Direktur Utama : Mochamad Hadi Santoso
2. Direktur : Indra Praseno
3. Direktur : Wildan
4. Direktur : Agus Katon ES
5. Direktur : Erdianto Sigit C*
* Efektif setelah mendapat persetujuan uji kemampuan dan kepatutan dari
OJK. B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, agama,
pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Serta pertimbangan-pertimbangan lain
menggunakan Internet Banking BRI Syariah.
Responden dalam penelitian ini adalah yang pernah menggunakan
Internet Banking BRI Syariah, Adapun uraian gambaran umum responden
pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah jenis
kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
71
Tabel 4.1 Jenis kelamin Responden
Jenis Kelamin Keterangan Jumlah Persentase Pria 32 71,1% Wanita 13 28,9% Total 45 100% (Sumber : data primer diolah, 2016)
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak
berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 32 responden atau sebanyak
71,1%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 13
responden atau sebanyak 28,9%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah usia
responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia Keterangan Jumlah Persentase Dibawah 17 tahun 0 0 % 17 – 25 tahun 8 17,8% 25 – 50 tahun 37 82,2% Diatas 50 tahun 0 0% Total 45 100% (Sumber : data primer diolah, 2016)
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
usia dibawah 17 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah
responden yang memiliki usia 17 sampai 25 tahun berjumlah 8 responden
atau sebanyak 17,8%, jumlah responden yang memiliki usia 25 sampai
50 tahun berjumlah 37 responden atau sebanyak 82,2%, dan jumlah
72
responden yang memiliki usia diatas 50 tahun berjumlah 0 responden
atau sebanyak 0%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tingkat
pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan Keterangan Jumlah Persentase SD/SMP/SMA 4 8,9% Akademi (D1/D2/D3) 2 4,4% S1 37 82,2% S2/S3 2 4,4% Total 45 100% (Sumber : data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki tingkat pendidikan SD/SMP/SMA berjumlah 4 responden atau
sebanyak 8,9%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan
Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 2 responden atau sebanyak 4,4%,
jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan S1 berjumlah 37
responden atau sebanyak 82,2%, dan jumlah responden yang memiliki
tingkat pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 2 atau sebanyak 4,4%.
4. Karakteristik Responden Menurut Agama
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut agama dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
73
Tabel 4.4 Agama Responden
Agama Keterangan Jumlah Persentase
Islam 45 100% Kristen 0 0% Hindu 0 0% Budha 0 0% Lain-lain 0 0% Total 45 100%
(Sumber : data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki agama Islam berjumlah 45 responden atau sebanyak 100%,
jumlah responden yang memiliki agama Kristen berjumlah 0 responden
atau sebanyak 0%, jumlah responden yang memiliki agama Hindu
berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden yang
memiliki agama Budha berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, dan
jumlah responden yang memiliki agama lain-lain berjumlah 0 responden
atau sebanyak 0%. 5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pekerjaan dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar/mahasiswa 3 6,7% PNS 5 11,1% Pegawai Swasta 21 46,7% Wiraswasta 16 35,6% Lain-lain 0 0% Total 45 100%
(Sumber : data primer yang diolah, 2016)
74
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang
bekerja sabagai pelajar/mahasiswa berjumlah 3 responden atau sebanyak
6,7%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai negeri sipil
berjumlah 5 responden atau sebanyak 11,1%, jumlah responden yang
bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 21 responden atau sebanyak
46,7%, jumlah responden yang bekerja sabagai wiraswasta berjumlah 16
responden atau sebanyak 35,6%,dan jumlah responden yang bekerja lain-
lain berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%.
6. Karakteristik Responden Menurut Berapa kali menggunakan
Internet Banking BRI Syariah.
Berdasarkan hasil mengenai Jumlah responden Menggunakan
Internet Banking BRI Syariah dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.6 Jumlah Responden Menggunakan Internet Banking BRI Syariah Jumlah Menggunakan Internet Banking Keterangan Jumlah Persentase 1 kali 9 20% 2-3 kali 32 71,1% Lebih dari 3 kali 4 8,9% Total 45 100% (Sumber : data primer diolah, 2016)
Berdasarkan dari tabel 4.6 diatas terlihat bahwa responden yang
menggunakan Internet Banking BRI Syariah 1 kali berjumlah 9
responden atau sebanyak 20%, menggunakan 2-3 kali berjumlah 32
responden atau sebanyak 71,1%, dan menggunakan lebih dari 3 kali
berjumlah 4 responden atau sebanyak 8,9%. 75
7. Karakteristik Reponden Penggunaan Perangkat Untuk Mengakses
Internet Banking BRI Syariah.
Berdasarkan hasil mengenai Jumlah responden Penggunaan
Perangkat Untuk Mengakses Internet Banking BRI Syariah dapat dilihat
sebagai berikut :
Tabel 4.7
Perangkat Mengakses Internet Banking BRI Syariah Perangkat Mengakses Internet Banking
Keterangan Jumlah Persentase Mobile (Smartphone/tablet) 42 93,3% PC (Laptop/Notebook) 3 6,7% Lain-lain 0 0% Total 45 100% (Sumber : data primer diolah, 2016)
Berdasarkan dari tabel 4.7 diatas terlihat bahwa responden yang
menggunakan perangkat untuk mengakses Internet Banking BRI
Syariah mengunakan Mobile (Smartphone/Tablet) berjumlah 42
responden atau sebanyak 93,3%, menggunakan PC (Laptop/Notebook)
berjumlah 3 responden atau sebanyak 6,7%, dan menggunakan lain-
lain berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%.
C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden
Pengaruh E-service quality dan trust pada Internet Banking Terhadap
kepuasan nasabah akan dilihat dari masing-masing variabel Berikut adalah
hasil jawaban-jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah sebagai
berikut :
76
1. E-Service Quality (X1)
Adapun dalam variabel E-Service Quality, pada kuesioner peneliti
memasukan 5 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.8
Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah mudah diakses oleh nasabah.
Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1
Valid Setuju 25 55.6 55.6 66.7 Sangat Setuju 15 33.3 33.3 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 2,2%
menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab ragu-
ragu, 25 responden atau 55,6% menjawab setuju, dan 15 responden atau
33,3% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.9 Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah
dapat diakses oleh nasabah dengan cepat. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1
Valid Setuju 26 57.8 57.8 68.9 Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) 77
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 1 responden atau
2,2% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab
ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 14 responden
atau 31,1% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.10 Layanan yang diberikan pada internet banking BRI Syariah sesuai
dengan apa yang diberikan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1
Valid Setuju 26 57.8 57.8 68.9 Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 1 responden atau
2,2% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab
ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 14 responden
atau 31,1% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.11 Fitur layanan internet banking BRI Syariah berjalan dengan baik
Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 5 11.1 11.1 11.1
Valid Setuju 28 62.2 62.2 73.3 Sangat Setuju 12 26.7 26.7 100.0
Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
78
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau
11,1% responden menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 62,2%
menjawab setuju, dan 12 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.12 Layanan internet banking BRI Syariah aman bagi nasabah.
Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 5 11.1 11.1 11.1
Valid Setuju 29 64.4 64.4 75.6 Sangat Setuju 11 24.4 24.4 100.0
Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau
11,1% responden menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 64,4%
menjawab setuju, dan 11 responden atau 24,4% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.13 Layanan internet banking BRI Syariah mampu melindungi hak
privasi nasabah Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1
Valid Setuju 30 66.7 66.7 77.8 Sangat Setuju 10 22.2 22.2 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau
11,1% responden menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 64,4%
menjawab setuju, dan 11 responden atau 24,4% menjawab sangat setuju.
79
2. Trust (X2)
Adapun variabel trust, dalam kuesioner peneliti memasukan 5 butir
pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14 Internet banking bank BRI Syariah memiliki kesediaan untuk
mengakomodir layanan yang dibutuhkan oleh nasabah Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 2 4.4 4.4 4.4 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 13.3
Valid Setuju 28 62.2 62.2 75.6 Sangat Setuju 11 24.4 24.4 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 2 responden atau
4,4% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab
ragu-ragu, 28 responden atau 62,2% menjawab setuju, dan 11 responden
atau 24,4% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.15 Internet banking bank BRI Syariah senantiasa memberikan
layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada nasabah Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 3 6.7 6.7 6.7 Ragu-ragu 7 15.6 15.6 22.2
Valid Setuju 23 51.1 51.1 73.3 Sangat Setuju 12 26.7 26.7 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 3 responden atau
6,7% menjawab tidak setuju, 7 responden atau 15,6% responden
80
menjawab ragu-ragu, 23 responden atau 51,1% menjawab setuju, dan 12
responden atau 26,7% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.16 Internet banking bank BRI Syariah mampu memberikan apa
yang dibutuhkan oleh nasabahnya Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 9 20.0 20.0 20.0
Valid Setuju 26 57.8 57.8 77.8 Sangat Setuju 10 22.2 22.2 100.0
Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 9 responden atau
20,0% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8%
menjawab setuju, dan 10 responden atau 22,2% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.17 Internet banking bank BRI Syariah dapat diandalkan ketika
dibutuhkan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 5 11.1 11.1 11.1 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 20.0
Valid Setuju 26 57.8 57.8 77.8 Sangat Setuju 10 22.2 22.2 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau
11,1% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden
menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 10
responden atau 22,2% menjawab sangat setuju.
81
Tabel 4.18 Internet banking BRI Syariah dapat dipercaya saat melakukan
transaksi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent
Tidak Setuju 5 11.1 11.1 11.1 Ragu-ragu 6 13.3 13.3 24.4
Valid Setuju 25 55.6 55.6 80.0 Sangat Setuju 9 20.0 20.0 100.0 Total 45 100.0 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau
11,1% menjawab tidak setuju, 6 responden atau 13,3% responden
menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 55,6% menjawab setuju, dan 9
responden atau 20,0% menjawab sangat setuju. 3. Kepuasan Nasabah (Y)
Adapun variabel kualitas produk, dalam kuesioner peneliti memasukan
3 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.19 Kinerja internet banking BRI Syariah tidak kalah dengan bank lain
Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 7 15.6 15.6 15.6
Valid Setuju 22 48.9 48.9 64.4 Sangat Setuju 16 35.6 35.6 100.0
Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
82
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 7 responden atau
15,6% responden menjawab ragu-ragu, 22 responden atau 48,9%
menjawab setuju, dan 16 responden atau 35,6% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.20
Kinerja internet banking BRI Syariah sesuai harapan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 5 11.1 11.1 11.1
Valid Setuju 26 57.8 57.8 68.9 Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0
Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau
11,1% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8%
menjawab setuju, dan 14 responden atau 31,1% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.21 Secara keseluruhan, Kinerja internet banking BRI
Syariah memuaskan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 3 6.7 6.7 6.7
Valid Setuju 28 62.2 62.2 68.9 Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0
Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 3 responden atau
6,7% responden menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 62,2% menjawab
setuju, dan 14 responden atau 31,1% menjawab sangat setuju.
83
D. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2013:52)
Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa setiap butir
itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara
mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor total (total
correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif dan besarnya
>0,30 keatas maka kosntruk tersebut merupakan konstruk yang kuat.
Sedangkan bila korelasi <0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir
instrument tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang.
Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) memberikan saran tentang
ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut :
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai
negri-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau Regresi linier berganda misalnya), maka jumlah anggota
sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Variabel
84
penelitiannya ada 3 (independen + Dependen), maka jumlah anggota
sampel = 10 x 3 = 30. d. Untuk peneliatian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota
sampel masing-masing antara 10 sampai dengan 20.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 45 responden, peneliti melakukan try out kepada 45 orang responden dengan memberikan 14
butir pertanyaan yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu E-Service
quality, trust, Kepuasan nasabah untuk menguji validitas dan reliabilitas
dari setiap butir pertanyaan yang diajukan.
Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas
Butir Pertanyaan Corrected Item - Total Keterangan Correlation
E-Service Quality (X1) ESQ1 0,818 Valid
ESQ2 0,830 Valid
ESQ3 0,819 Valid
ESQ4 0,818 Valid
ESQ5 0,772 Valid
ESQ6 0,608 Valid
Trust (X2) T1 0,707 Valid T2 0,695 Valid T3 0,660 Valid T4 0,781 Valid T5 0,718 Valid
85
Kepuasan Nasabah (Y) KN1 0,935 Valid KN2 0,906 Valid KN3 0,769 Valid
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa dari seluruh butir
pertanyaan, memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,30 dan dinyatakan
valid. 2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).
Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 21 for windows yang
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2013:48)
suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,70.
Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel diperoleh
data sebagai berikut :
Tabel 4.23 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach N of Keterangan Alpha Item
E-Service Quality (X1) 0,869 6 Reliabel Trust (X2) 0,755 5 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,843 3 Reliabel
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) 86
Dari hasil output, didapat seluruh nilai cronbach alpha penelitian lebih
besar dari 0,70, sehingga dapat disimpulkan untuk seluruh instrumental
penelitian adalah reliabel, hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat
dilanjutkan. E. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,
2013:160).
Uji normalitas dilakukan dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:161).
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SSP 21.0
menghasilkan grafik sebagai berikut :
87
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Dari grafik P-P Plot di atas terlihat serta menjelaskan bahwa sebaran
data memusat pada nilai rata-rata dan media atau nilai P-P Plot terletak di
garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki
penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada
penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan.
Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya.
Oleh sebabg itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji
statistik (Ghozali, 2013:163). Adapun hasil perthiyungan normalitas secara
statistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov adalah sebagai
berikut :
88
Tabel 4.24 Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 45 Mean 0E-7 Normal Parametersa,bStd. 1.27898946 Deviation
Most Extreme
Absolute .106 Positive .106 Differences Negative -.096
Kolmogorov-Smirnov Z .710 Asymp. Sig. (2-tailed) .695 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov yang terdapat dari table diatas
diketahui bahwa besaran nilai Kolmogorov-smirnov adalah 0,710 dan
signifikan pada 0,695 yang berarti data residual terdistribusi normal. 2. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2013:105).
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas, mengacu pada
nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah
nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali,
2013:106).
Untuk melihat hasil uji multikolonieritas, berikut peneliti sajikan
dalam tabel 4.25 : 89
Tabel 4.25 Uji Multikolonieritas
Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 3.476 1.787 1.945 .059 esq .168 .073 .307 2.287 .027 .792 1.263 t .252 .078 .432 3.221 .002 .792 1.263 a. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Dapat dilihat dari tabel 4.25 di atas, nilai tolerance E-Service Quality
sebesar 0.792, dan Trust sebesar 0,792, seluruhnya lebih besar dari 0.10.
Kemudian nilai VIF E-Service Quality sebesar 1,263 dan pada Trust
sebesar 1,263 seluruhnya kurang dari nilai VIF 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem
mutikolonieritas dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain (Ghozali, 2013:139).
Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu,
seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, 90
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139).
Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut
peneliti sajikan gambar 4.2 :
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data
tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak
terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini
menjelaskan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan
regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi
kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu E-
Service Quality dan Trust.
91
F. Uji Hipotesis
1. Uji t (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel 4.26, jika nilai probability t
lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika
nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha
(Ghozali, 2011).
Untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen dalam penelitian ini, maka berikut
penulis sajikan dalam tabel 4.26 :
Tabel 4.26 Uji T (Uji Parsial)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients B Std. Error Beta
(Constant) 3.476 1.787 1.945 .059 1 esq .168 .073 .307 2.287 .027
t .252 .078 .432 3.221 .002 a. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
a) Hubungan antara E-Service Quality dengan Kepuasan Nasabah
Variabel E-Service Quality memiliki nilai p-value 0.027 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (2.287 > 2.01669), maka Ha
diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan serta dipastikan
92
bahwa koefisien E-Service Quality secara parsial berpengaruh
signifikan teradap Kepuasan Nasabah.
Secara parsial dinyatakan bahwa E-Service Quality memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, ini terlihat pada uji
statistik dengan melihat nilai signifikansi di bawah 0.05. hasil ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anton Tirta Komara (2013), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh E-Service
Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan
antara variabel Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service
Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan. Sampel dalam
penelitian ini adalah mahasiswa STIE Pasundan Bandung, Sedangkan
sampel dalam penelitian ini sebanyak 349 orang responden. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan Pengaruh E-
Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-
Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai
Penerbangan Air Asia. Dan secara parsial baik Pengaruh E-Service
Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan. hasil ini sesuai dengan
93
penelitian yang dilakukan oleh peneliti dimana variabel E-Service
Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
Menurut Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al.,
(2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai
oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan
melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan
efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan
pelanggan”. Dapat disimpulkan pengaruh signifikan yang terjadi pada E-
Service Quality dengan Kepuasan nasabah dikarenakan internet banking
pada Bri Syariah telah memahami kebutuhan nasabah dan memberikan
layanan yang efektif dan efisien. b) Hubungan antara Trust dengan Kepuasan Nasabah
Variabel Trust memiliki nilai p-value 0.002 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (3.221 > 2.01669), maka Ha
diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
Trust secara parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah.
Secara parsial dinyatakan bahwa Trust memiliki pengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah, ini terlihat pada uji statistik dengan melihat
nilai signifikansi di bawah 0.05. hasil ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Panca Winahyuningsih, dalam penelitiannya yang
berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus”. 94
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan
antara variabel Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen, baik secara parsial maupun secara simultan dan
variabel manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
pengguna pada hotel griptha Kudus sebanyak 71 responden. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi linear
berganda.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kepercayaan dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Griptha Kudus. Dan secara parsial baik Kepercayaan dan Kualitas
Pelayanan sama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen. hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh peneliti dimana variabel Trust berpengaruh terhadap Kepuasan
Nasabah.
Menurut Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi,
(2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi
yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan
kepuasan, terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan
kepuasan. Dapat disimpulkan bahwa internet banking Bri Syariah telah
memberikan kepercayaan kepada nasabah sehingga timbul kepuasan.
95
2. Uji f (Uji Simultan)
Uji statistik f pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
Salah satu cara melakukan uji f adalah dengan membandingkan nilai f
hasil perhitungan dengan nilai f menurut tabel. Bila nilai f hitung lebih
besar dari pada nilai f tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif
yang menyatakan bahwa semua varibel independen secara simultan
mempengaruhi varibel dependen (Ghozali, 2013:98).
Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam
penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-
sama, maka berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.27 berikut :
Tabel 4.27 Uji F (Uji Simultan)
ANOVAa Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 48.335 2 24.168 14.103 .000b
1 Residual 71.976 42 1.714 Total 120.311 44 a. Dependent Variable: kn b. Predictors: (Constant), t, esq
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Dari table diatas diperoleh hasil nilai yang signifikan sebesar
0.000 ini mengartikan bahwa ketentuan nomor dua berlaku dalam
penelitian ini bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji f ini
menyatakan bahwa hasil uji Koefisien determinasi diatas signifikan
atau benar adanya. 96
Untuk lebih meyakinkan hasil uji f ini maka dapat dilihat dari nilai f tabel dari uji Anova diatas,dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Apabila nilai F hitung < f tabel maka H0 diterima da Ha ditolak b. Apabila nilai F hitung > f tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Dalam penelitian ini diperoleh nilai f hitung sebesar 14,103 yang
lebih besar dari nilai f tabel sebesar 3,98. Hal ini mengartikan
bahwasanya ketentuan nomor dua adalah benar. Kesimpulanya,
terdapat hubungan yang linear antara variabel independent dengan
variabel dependent.
Berdasarakan hasil uji f pada tabel 4.24 didapat nilai f hitung
sebesar 14,103 dengan signifikansi 0,000. Karena tingkat signifikansi
lebih kecil dari pada 0,05 maka model regresi dapat dikatakan bahwa E-Service Quality (ESQ), dan Trust mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap kepuasan nasabah.
hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anton
Tirta Komara (2013), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-
Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia” dan hasil ini juga sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Panca Winahyuningsih, dalam penelitiannya yang
berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus”. Kedua penelitian
tersebut memiliki kedudukan untuk semua varibel independen secara
97
simultan mempengaruhi varibel dependennya.
G. Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Sunyoto (2014:139), analisis regresi berganda adalah suatu
analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel
bebas (X1,2,3……n) terhadap variabel terikat (Y).
Adapun hasil regresi linear berganda pengaruh E-Service Quality, dan
Trust terhadap kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.28 Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 3.476 1.787 1.945 .059 esq .168 .073 .307 2.287 .027 .792 1.263 t .252 .078 .432 3.221 .002 .792 1.263 a. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Dari tabel 4.28 di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk
mengetahui pengaruh E-Service Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = 3.476 + 0.168 X1 + 0.252 X2
Pada persamaan regresi di atas menunjukkan bahwa variabel E-
Service Quality (X1), dan Trust (X2), berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini berarti jika internet banking pada Bri
Syariah memiliki hasil yang baik dalam E-Service Quality dan Trust yang
berdampak pada meningkatnya Kepuasan Nasabah.
98
H. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti
kemampuan variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel- variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali 2013:97).
Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.26 berikut :
Tabel 4.26 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of l Square the Estimate 1 .634a
.402 .373 1.309 a. Predictors: (Constant), t, esq b. Dependent Variable: kn
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Tabel 4.26 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,402 atau
40,2%, ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah yang dapat
dipengaruhi oleh variabel E-Service Quality dan Trust adalah sebesar 40,2%.
Sedangkan sisanya sebesar 0,598 atau 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain di
luar peneliti.
99
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan berdasarkan teori yang telah diuraikan
pada bab 1 sampai bab 4, maka dapat diambil beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara parsial (uji t)
menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Nasabah. Terlihat bahwa thitung untuk koefisien E-
Service Quality adalah 2.287, sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-
test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai alfa dibagi dua menjadi 0.025, dan df= 43 (didapat
dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 45-2= 43). Didapat ttabel
adalah 2.01669. Variabel E-Service Quality memiliki nilai p-value
0.027 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (2.287 >
2.01669), maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat
disimpulkan serta dipastikan bahwa koefisien E-Service Quality secara
parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah.
2. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara parsial (uji t)
menunjukkan bahwa variabel Trust berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah. Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Trust adalah
3.221, sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05,
100
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai alfa
dibagi dua menjadi 0.025, dan df= 43 (didapat dari rumus n-2, dimana
n adalah jumlah data, 45-2= 43). Didapat ttabel adalah 2.01669.
Variabel Trust memiliki nilai p-value 0.002 < 0,05 artinya signifikan,
sedangkan t hitung > ttabel, (3.221 > 2.01669), maka Ha diterima dan
H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Trust secara
parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah.
3. Berdasarkan uji regresi linier berganda secara simultan (uji f)
menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif antara
variabel E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking secara
bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah. Dalam penelitian ini
diperoleh nilai F hitung sebesar 14,103 yang lebih besar dari nilai F
tabel sebesar 3,98. Hal ini mengartikan terdapat hubungan yang linear
antara variabel independent dengan variabel dependent. B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui
bahwa E-Service Quality dan Trust pada internet banking Bri Syariah
berpengaruh baik secara simultan terhadap Kepuasan nasabah. Dengan
demikian semakin baik E-Service Quality yang diberikan kepada nasabah,
dan ditingkatkannya Trust, maka kepuasan nasabah akan lebih meningkat
lagi, hal ini dapat dicapai dengan cara:
1. Dari hasil data yang ada menunjukan bahwa E-Service Quality pada
internet bangking Bri Syariah sudah baik, namun biarpun demikian E-
101
Service Quality pada internet banking Bri Syariah masih perlu
ditingkatkan dalam beberapa poin yaitu:
a. BRI Syariah harus memberikan kemudahan mengakses fitur dan
WEB Internet Banking agar dapat diakses dengan lebih mudah
oleh nasabah dari semula dikarenakan fitur dan WEB pada
internet banking masih dalam tahap perkembangan.
b. Fitur dan WEB pada Internet Banking Bri Syariah harus dapat di
akses lebih cepat dari sebelumnya dikarenakan nasabah akan
merasa lebih puas pada E-Service Quality yang diberikan BRI
Syariah ketika fitur dan WEB dapat diakses dengan cepat.
c. Walaupun nasabah banyak yang merasa puas akan layanan yang
diberikan oleh Internet Banking Bri Syariah, namun konsistensi
dalam memberikan layanan harus tetap dijaga agar nasabah
selalu merasa puas dalam pelayanan yang diberikan.
d. Walaupun fitur layanan Internet Banking Bri Syariah telah
berjalan dengan baik pengoprasiannya, diharapkan untuk
kedepannya fitur didalam Internet Banking tersebut dapat
beroperasi lebih baik lagi pada perkembangannya.
e. Untuk kedepannya perkembangan Internet Banking Bri Syariah
diharapkan mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi
dari sebelumnya. Dikarenakan keamanan layanan merupakan hal
yang penting bagi nasabah untuk meningkatkan kepuasan pada
nasabah itu sendiri.
102
f. Layanan Internet Banking Bri Syariah kedepannya diharapkan
mampu meningkatkan lagi kemampuan untuk melindungi hak
privasi nasabah, dikarenakan hak dan privasi nasabah merupakan
tuntutan yang harus dijaga oleh BRI Syariah, sehingga ketika hal
tersebut dapat dipenuhi dengan baik maka nasabah akan merasa
puas pada E-Service Quality yang di berikan Internet Banking
Bri Syariah. 2. Dari hasil data yang ada menunjukan bahwa Trust pada internet
banking Bri Syariah sudah baik, biarpun demikian Trust pada internet
banking Bri Syariah masih perlu ditingkatkan lagi pada beberapa poin:
a. Internet banking pada Bri Syariah harus lebih mampu
mengakomodir layanan yang dibutuhkan oleh nasabah, sehingga
nasabah merasa lebih puas.
b. Internet banking pada Bri Syariah harus senantiasa memberikan
layanan yang lebih baik dari sebelumnya sesuai dengan apa
yang dijanjikan kepada nasabah, rasa puas akan timbul jika hal
tersebut dapat terealisasikan dengan baik.
c. Untuk kedepannya Internet banking pada Bri Syariah
diharapkan mampu memberikan apa dibutuhkan oleh nasabah
dengan melengkapi fitur yang belum ada didalamnya.
d. Untuk kedepannya Internet banking pada Bri Syariah
diharapkan dapat diandalkan ketika dibutuhkan oleh nasabah.
103
e. Walaupun Internet Banking Bri Syariah merupakan suatu
situs yang dapat dipercaya saat melakukan transakasi oleh
nasabah, konsistensi didalamnya sangat diperlukan agar
seterusnya nasabah dapat percaya dan puas pada Internet
Banking Bri Syariah.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar penelitian yang akan
dilakukan selanjutnya, bagi pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat
menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Karena dalam penelitian ini diketahui terdapat 59,8% faktor-faktor lain
yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada internet banking. Seperti
biaya, kesetiaan merek, nilai nasabah, dan lain-lain. Disarankan juga untuk
mencari teori-teori yang relevan dengan keadaan sekarang dan mendatang.
104
DAFTAR PUSTAKA
Allan, “Understanding How Technology Paradoxes Affect In Internet Service
Quality. internet research electronic networking application and policy”. 2005.
Anderson, James C. dan Narus, James A 1990, “A Model of Distributor Firm
and Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing”, Vol. 54, Pp. 42-58, 2005.
Arifin, Zainul, “Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah”, Jakarta, pp. 5, 2012.
Komara, “Keterkaitan E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunakan Structural Equation Modelling”, Bandung, pp. 101-111, 2014.
Bachmann dan Zaheer,” The Handbook of Trust Research”, Jakarta, 2006. Bhattacherjee, Anol, “Individual Trust In Online Firms: Scale Development
and Initial Test”, India, 2002. Doney, P. M.,&Cannon, J. P, “An examination of the nature of trust in buyer–
seller relationships. Journal of Marketing, 61(2), Pp. 35–51, 2005. Dwi Prasetyo, Didik, “Tip dan Trik Kolaborasi PHP dan MySQL”, PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta, 2003. Floh, Arne, Horst Treiblmaie,. ”What Keeps the eBanking Customer Loyal? A
Multigroup Analysis Of The Moderating Role Of Consumer Characteristics On e-Loyalty In The Financial Service Industry”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 7, No.2, 2006. (http://ebookfreetoday.com. Diakses 19 Maret 2016)
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19”.
Edisi 5, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. ____________, “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21”.
Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013. Komara, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Quality Terhadap E-
Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia”, Bandung, pp. 105-115, 2013.
Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran” , Jilid 1, Edisi 13,
Jakarta, 2009.
105
____________________________, “Manajemen Pemasaran” , Jilid 2, Edisi 13,
Jakarta, 2009. ____________________________, “Marketing Management”, 14th Edition
United States of America : Pearson, 2012. Kurt, Sumeyra, “The Classification and Impor Tance Of E-S-Qual Quality
Attributes: an Evaluation of Online Shoppers”, Vol. 22 No. 6, Pp. 622-637, 2012.
Mcknight, D. H., V. Choudury., & C. J. Kacmar, “Developing And Validating
Trust Measure for E-Commerce: An Integrative Typology”. Informatin System Research. 13(3), 334-59, 2002.
Morgan, R.M., dan Hunt, S.D., “The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing, Journal of Marketing”, Vol. 58, 1994. Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, “Perencanaan dan Pengembangan Sistem
Informasi”, Edisi 2, ANDI, Yogyakarta, 2006. Rangkuti F, ”Riset Pemasaran”, Gramedia, Jakarta, 2007.” Rivai, Veitzhal dan Mulyadi, Deddy, “Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi”,
PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2012. Samraz Hafeez Szabist Islamabad, “The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”, Pakistan, 2012.
Santouridis, Ilias, dkk, “Investigating the Impact of Service Quality and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece” . The TQM Journal Vol. 22 No. 3, 2010. hal. 330-343, 2010.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D)”, Alfabeta, Bandung, 2009. ________, “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D)”, Alfabeta, Bandung, 2011. Sujadi, Edy Purwo Saputro, “E-Banking: Urgensi Aspek Trust Di Era E-
Service”, Solo, 2010. Sunyoto, Danang, “Auditing (pemeriksaan Akuntansi)”, Cetakan Pertama,
Jakarta, 2014. 106
Syafiq, Ali dan Haryono, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling”, Jurnal Thesis ITS Master, Surabaya, 2010. (http://digilib.its.ac.id/ITS-Master-3100010039332/10638. Diakses 12 Maret 2016)
Strauss, Judy, Adel El-Ansary, Raymond Frost, “E-Marketing”, Third Edition,
Prentice Hall, New Jersey, 2006. Tjiptono, Fandy, “Strategi Pemasaran”, Edisi ke dua, C.V Andi Offset,
Yogyakarta, 2007. ______________, Gregorius Chandra, “Service, Quality dan Satisfaction”, Edisi
3, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2011. Turban, E., Rainer, R.K., dan Potter, “Pengantar Teknologi Informasi”, Edisi 3,
diterjemahkan oleh: Deny Arnos Kwary, M.Hum dan Dewi Firia Sari, M.Si., Salemba Infotek, Jakarta, 2006.
Zeithaml, V. A., Mary Jo Bitner, “Service Marketing”, The McGraw Hill
Companies, Inc, 2013. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Malhotra, “A conceptual framework for
understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”, working paper, Marketing Science Institute: 00-115. 2000.
http://www.antaranews.com (Diakses 31 Desember 2015) http://www.brisyariah.co.id. (Diakses 31 Desember 2015) http://www.topbrand-award.com. (Diakses 29 Desember 2015) http://anriz.com/sejarah-internet -dunia/ : (2009) (Diakses 29 Desember 2015) http://www.bi.go.id/id/Default.aspx (Diakses 29 Januari 2016)
107
LEMBAR KUESIONER I. Identitas Peneliti Nama : Muhammad Adit Prasetya Nim : 1112081000088 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya meminta kesediaan Saudara/i untuk membantu penelitian saya yang berjudul “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Jakarta)”, dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih. II. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i
untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan:
1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memeberikan tanda ( V ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i pada kolom yang telah disediakan. Berikut merupakan bobot pilihan jawaban: (SS) Sangat Setuju = 5 (S) Setuju = 4 (RR) Ragu-ragu = 3 (TS) Tidak Setuju = 2 (STS) Sangat Tidak Setuju = 1
III. Profil Responden Nama
: ................................................................
Jenis Kelamin :
Usia berkisar antara :
Pria
Wanita
tahun
Dibawah 17 tahun
25 – 50
108
17 - 25 tahun Diatas 50 tahun Tingkat pendidikan terakhir:
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3)
S2/S3
Agama :
Islam Kristen
Hindu
Budha
Lain-lain: ____________________ Pekerjaan :
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta
PNS (pegawai negri sipil) wiraswasta
Lain-lain: ___________________ Pendapatan per-bulan :
Dibawah Rp.1.000.000
Rp.1.000.000 – Rp.2.500.000
Rp.2.500.000 – Rp.5.000.000
Rp.5.000.000 – Rp.10.000.000
Diatas Rp. 10.000.000
SCREENING
· Apakah anda pernah menggunakan Internet Banking pada BRI Syariah?
Ya, silahkan dilanjutkan kepertanyaan berikutnya.
109
Tidak, cukup sampai disini pertanyaannya. Pertanyaan SCREENING Lanjutan Jika Anda Pernah Menggunakan Internet Banking Pada BRI Syariah.
· Berapa kali anda menggunakan Internet Banking BRI Syariah?
1 kali
2-3 kali
Lebih dari 3 kali
· Dengan perangkat apa anda mengakses Internet Banking BRI Syariah?
Mobile (smartphone/tablet)
PC (laptop/notebook)
Lain-lain: ____________________
E-Service Quality (X1) No Pertanyaan SS S RR TS STS 1 Beranda dan fitur web pada internet
banking BRI Syariah mudah diakses oleh nasabah.
2 Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah dapat diakses oleh nasabah dengan cepat.
3 Layanan yang diberikan pada internet banking BRI Syariah sesuai dengan apa yang diberikan.
4 Fitur layanan internet banking BRI Syariah berjalan dengan baik.
5 Layanan internet banking BRI Syariah aman bagi nasabah.
6 Layanan internet banking BRI Syariah mampu melindungi hak privasi nasabah.
Trust (X2)
No Pertanyaan SS S R TS STS 1 Internet banking bank BRI Syariah
memiliki kesediaan untuk mengakomodir layanan yang dibutuhkan oleh nasabah.
110
2 Internet banking bank BRI Syariah senantiasa memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada nasabah.
3 Internet banking bank BRI Syariah mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh nasabahnya.
4 Internet banking bank BRI Syariah dapat diandalkan ketika dibutuhkan.
5 Internet banking BRI Syariah dapat dipercaya saat melakukan transaksi.
Kepuasan Nasabah (Y)
No Pertanyaan SS S R TS STS 1 Kinerja internet banking BRI Syariah
tidak kalah dengan bank lain. 2 Kinerja internet banking BRI Syariah
sesuai harapan. 3 Secara keseluruhan, Kinerja internet
banking BRI Syariah memuaskan. 111
Data kuesioner Variabel E-Service Quality (X1) KEPUASAN NASABAH
NO KN1 KN2 KN3 TOTAL 1 4 4 4 12 2 5 5 4 14 3 4 4 4 12 4 4 4 5 13 5 4 4 4 12 6 5 5 4 14 7 5 4 5 14 8 3 3 4 10 9 3 3 3 9
10 4 4 4 12 11 4 4 4 12 12 5 5 5 15 13 5 5 4 14 14 4 4 3 11 15 4 4 4 12 16 4 4 4 12 17 4 4 4 12 18 3 4 4 11 19 3 3 4 10 20 4 4 4 12 21 5 5 5 15 22 3 4 3 10 23 4 4 4 12 24 5 5 5 15 25 5 5 5 15 26 4 4 4 12 27 4 5 5 14 28 5 5 5 15 28 5 5 5 15 30 5 4 4 13 31 4 4 5 13 32 5 5 4 14 33 4 4 4 12 34 4 4 5 13 35 4 4 4 12 36 5 5 4 14 37 5 4 5 14 38 3 3 4 10 39 3 3 4 10 40 4 4 4 12 41 4 4 4 12 42 5 5 5 15 43 4 4 4 12 44 5 5 5 15
112
45 4 4 4 12
Data kuesioner Variabel Trust (X2) TRUST
NO T1 T2 T3 T4 T5 TOTAL 1 4 4 4 4 4 20 2 5 5 3 4 3 20 3 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 4 20 6 5 3 3 4 4 19 7 4 4 4 4 4 20 8 4 4 4 4 4 20 9 2 2 3 3 3 13
10 4 5 5 2 2 18 11 4 4 4 4 4 20 12 5 5 5 5 5 25 13 4 4 4 4 4 20 14 3 3 4 5 5 20 15 4 4 4 4 4 20 16 4 3 4 4 3 18 17 4 5 5 2 2 18 18 4 3 4 3 2 16 19 3 4 4 3 4 18 20 3 4 3 2 2 14 21 5 2 3 2 5 17 22 3 3 4 4 4 18 23 4 4 4 4 4 20 24 4 4 5 5 4 22 25 5 5 5 5 5 25 26 5 5 5 5 5 25 27 5 5 5 5 5 25 28 4 4 4 5 5 22 28 5 5 5 5 5 25 30 4 3 3 4 3 17 31 4 4 4 4 4 20 32 5 5 3 4 3 20 33 4 4 4 4 4 20 34 4 4 4 4 4 20 35 4 4 4 4 4 20 36 5 3 3 4 4 19 37 4 4 4 4 4 20 38 4 4 4 4 4 20 39 2 2 3 3 3 13
113
40 4 5 5 2 2 18 41 4 4 4 4 4 20 42 5 5 5 5 5 25 43 4 4 4 4 4 20 44 4 4 4 4 4 20 45 4 5 4 5 4 22
Data kuesioner Variabel kepuasan Nasabah (Y) KEPUASAN NASABAH
NO KN1 KN2 KN3 TOTAL 1 4 4 4 12 2 5 5 4 14 3 4 4 4 12 4 4 4 5 13 5 4 4 4 12 6 5 5 4 14 7 5 4 5 14 8 3 3 4 10 9 3 3 3 9
10 4 4 4 12 11 4 4 4 12 12 5 5 5 15 13 5 5 4 14 14 4 4 3 11 15 4 4 4 12 16 4 4 4 12 17 4 4 4 12 18 3 4 4 11 19 3 3 4 10 20 4 4 4 12 21 5 5 5 15 22 3 4 3 10 23 4 4 4 12 24 5 5 5 15 25 5 5 5 15 26 4 4 4 12 27 4 5 5 14 28 5 5 5 15 28 5 5 5 15 30 5 4 4 13 31 4 4 5 13 32 5 5 4 14 33 4 4 4 12 34 4 4 5 13 35 4 4 4 12 36 5 5 4 14 37 5 4 5 14 38 3 3 4 10
114
39 3 3 4 10 40 4 4 4 12 41 4 4 4 12 42 5 5 5 15 43 4 4 4 12 44 5 5 5 15 45 4 4 4 12
Uji Validitas dan Reliabilitas E-Service Quality a. Validitas
Case Processing Summary
N %
Valid 45 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 45 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
ESQ1 20.73 6.200 .715 .838
ESQ2 20.76 6.189 .734 .834
ESQ3 20.76 6.234 .718 .837
ESQ4 20.78 6.540 .732 .836
ESQ5 20.80 6.755 .672 .847
ESQ6 20.84 7.225 .449 .882 115
Correlations esq1 esq2 esq3 esq4 esq5 esq6 totalesq Pearson
1 .977** .833** .414** .323* .165 .818**
Correlation esq1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .030 .277 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 Pearson
.977** 1 .854** .429** .335*
.173 .830** Correlation esq2
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .024 .257 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 Pearson
.833** .854** 1 .484** .392**
.173 .819** Correlation esq3
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .008 .257 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 Pearson
.414** .429** .484** 1 .905** .679** .818**
Correlation esq4
Sig. (2-tailed) .005 .003 .001 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 Pearson
.323* .335* .392** .905** 1 .761** .772**
Correlation esq5
Sig. (2-tailed) .030 .024 .008 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 Pearson
.165 .173 .173 .679** .761** 1 .608**
Correlation esq6
Sig. (2-tailed) .277 .257 .257 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 Pearson
.818** .830** .819** .818** .772** .608** 1 Correlation
totalesq
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 45 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
116
b. Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's N of
Alpha Items .869 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Trust a. Validitas Case Processing Summary
N % Valid 45 100.0
Cases Excludeda 0 .0 Total 45 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
T1 15.76 5.689 .539 .707
T2 15.84 5.453 .485 .726
T3 15.80 6.027 .496 .723
T4 15.91 4.946 .604 .680
T5 15.98 5.249 .507 .719 117
Correlations t1 t2 t3 t4 t5 totalt Pearson
1 .529** .285 .371* .376* .707**
Correlation t1
Sig. (2-tailed) .000 .058 .012 .011 .000
N 45 45 45 45 45 45 Pearson
.529** 1 .661**
.276 .088 .695** Correlation t2
Sig. (2-tailed) .000 .000 .066 .566 .000
N 45 45 45 45 45 45 Pearson
.285 .661** 1 .281 .243 .660**
Correlation t3
Sig. (2-tailed) .058 .000 .062 .108 .000
N 45 45 45 45 45 45 Pearson
.371* .276 .281 1 .751** .781**
Correlation t4
Sig. (2-tailed) .012 .066 .062 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 Pearson
.376* .088 .243 .751**
1 .718** Correlation t5
Sig. (2-tailed) .011 .566 .108 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 Pearson
.707** .695** .660** .781** .718** 1 Correlation
totalt
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.755 5 118
Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah
a. Validitas Case Processing Summary
N % Valid 45 100.0
Cases Excludeda 0 .0 Total 45 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
kn1 8.44 1.071 .823 .662
kn2 8.44 1.253 .780 .711
kn3 8.40 1.609 .553 .915
Correlations kn1 kn2 kn3 totalkn Pearson 1 .848** .563** .935**
kn1 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 45 45 45 45 Pearson .848**
1 .497** .906**
kn2 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 45 45 45 45 Pearson .563** .497**
1 .769**
kn3 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 45 45 45 45 Pearson .935** .906** .769**
1
totalkn Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 45 45 45 45 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
119
b. Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's N of
Alpha Items .843 3
Uji Normalitas a. Statistik Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 45 Mean 0E-7 Normal Parametersa,bStd. 1.27898946 Deviation
Most Extreme
Absolute .106 Positive .106 Differences Negative -.096
Kolmogorov-Smirnov Z .710 Asymp. Sig. (2-tailed) .695 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
120
b. Grafik P-Plot
Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 3.476 1.787 1.945 .059 1 Esq .168 .073 .307 2.287 .027 .792 1.263
T .252 .078 .432 3.221 .002 .792 1.263 a. Dependent Variable: kn
121
Uji Heteroskedastisitas Uji T (Parsial)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 3.476 1.787 1.945 .059 1 esq .168 .073 .307 2.287 .027
t .252 .078 .432 3.221 .002 a. Dependent Variable: kn
122
Uji F (Simultan)
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square
Regression 48.335 2 24.168 14.103 .000b
1 Residual 71.976 42 1.714 Total 120.311 44 a. Dependent Variable: kn b. Predictors: (Constant), t, esq
Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 3.476 1.787 1.945 .059 1 esq .168 .073 .307 2.287 .027 .792 1.263
t .252 .078 .432 3.221 .002 .792 1.263 a. Dependent Variable: kn
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of l Square the Estimate 1 .634a
.402 .373 1.309 a. Predictors: (Constant), t, esq b. Dependent Variable: kn
123
