PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …lib.unnes.ac.id/11660/1/12283.pdf · 2012-01-13 ·...

i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK

PARAMEDINA TLOGOSARI SEMARANG

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

M. Danang Syaifulloh NIM 7350406536

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia

Ujian Skripsi pada :

Hari : Kamis

Tanggal : 25 Agustus 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. Sugiharto, M.Si Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 195708201983031002 NIP. 195208041980032001

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Sugiharto, M.Si

NIP. 195708201983031002

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada :

Hari : Kamis

Tanggal : 25 Agustus 2011

Penguji Skripsi

Prof. Dr. Achmad Slamet, M. Si NIP. 196105241986011001

Anggota I Anggota II

Drs. Sugiharto, M.Si Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 195708201983031002 NIP. 195208041980032001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S.Martono, M.Si NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya

sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.

Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau

dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini

adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, 11 Juli 2011

M. Danang Syaifulloh

NIM: 7350406536

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“ Cintailah orang yang anda cintai

sesuai dengan kadarnya, sebab bisa

saja suatu hari nanti dia menjadi

musuhmu. Dan, bencilah musuhmu

sesuai dengan kadarnya, sebab bisa

saja suatu hari nanti dia menjadi

orang yang anda cintai.”

(Al-Hadits)

PERSEMBAHAN :

Atas rahmat dan ridho Allah S.W.T,

Skripsi ini kupersembahkan:

Kepada Ayah & ibuku tercinta,

ungkapan rasa hormat dan baktiku.

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidayah serta inayahnya kepada penulis, serta kepada

junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang selalu kita tunggu syafaatnya di

dunia maupun di akhirat, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang” dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan serta kerja sama

yang baik dari beberapa pihak, tidak akan bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka

pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang banyak kepada

yang terhormat:

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan kesempatan penulis dalam menempuh

kuliah di Universitas Negeri Semarang

2. Drs. S. Martono, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang yang telah memberi kesempatan penulis dalam menempuh

pembelajaran di Fakultas Ekonomi

3. Drs. Sugiharto, M.Si Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang yang telah memberi kesempatan penulis

dalam menempuh pembelajaran di jurusan Manajemen

4. Drs. Sugiharto, M.Si Dosen pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan dan memberikan banyak ilmu dalam skripsi ini

vii

5. Dra. Palupiningdyah, M.Si Dosen pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan dan memberikan banyak ilmu dalam skripsi ini

6. Prof. Dr. Achmad Slamet, M. Si Dosen penguji skripsi yang telah

meluangkan waktu untuk menguji skripsi saya dan di beri kesempatan untuk

mempertanggung jawabkan skripsi.

7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan

banyak ilmu bagi penulis, selama mengikuti perkuliahan

8. Keluarga dan sahabat penulis yang telah memberikan dukungan

9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis

khususnya maupun pembaca pada umumnya.

Semarang, Maret 2011

Penulis

viii

SARI

Syaifulloh, Danang, 2011. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Drs. Sugiharto, M.Si. II. Dra. Palupiningdyah, M.Si. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.

Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang adalah salah satu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan. Usaha pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat di tempuh dengan berbagai cara di antaranya dengan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik sampling accidental dengan rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 100 pasien. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan Kepuasan Pasien (Y). Metode pengumpulan data dengan menggunakan metode kuesioner. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan deskriptif persentase, uji asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis uji parsial (t) dan uji simultan (f), dan koefisien determinasi.

Hasil analisis regresi data menunjukkan persamaan sebagai berikut Y =

7,145 + 0,296 X1 + 0,110 X2 + 0,092 X3 + 0,169 X4 + 0,195 X5. Hasil uji F diperoleh de dengan serta p value sebesar 0,000 lebih kecil dari pada 0,05, dan uji t diperoleh taraf signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari pada 0,05 untuk bukti langsung, 0,026 lebih kecil dari pada 0,05 untuk kehandalan, 0,044 lebih kecil dari pada 0,05 untuk daya tanggap, 0,048 lebih kecil dari pada 0,05 untuk jaminan dan 0,012 lebih kecil dari pada 0,05 untuk empati. Koefisien determinasi sebesar 0,342, hal ini berarti 34,2% kepuasan pasien dipengaruhi oleh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang, sedangkan sisanya 62,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian ini.

Simpulan penelitian ini adalah bukti langsung berpengaruh sebesar

20,79%, kehandalan berpengaruh sebasar 5,15%, daya tanggap berpengaruh sebesar 4,24%, jaminan berpengaruh sebesar 4,08% dan empati berpengaruh sebesar 6,50% terhadap kepuasan pasien pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang. Secara simultan pengaruh terhadap Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang sebesar 37,5%. Saran yang dapat diberikan adalah Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang meningkatkan kinerja indikator penampilan pegawai pada faktor bukti langsung, mengoreksi pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, meningkatkan kinerja pelayanan dalam menanggapi pengaduan dari

ix

pelanggan, mencari karyawan baru yang khusus menangani gangguan peralatan pengobatan, hendaknya para karyawan dapat memberikan perhatian dan skap simpatik kepada pelanggan. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti dengan variabel yang lain seperti harga dan lokasi yang kiranya dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii

PENGESAHAN ........................................................................................... iii

PERNYATAAN .......................................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ v

KATA PENGANTAR ................................................................................. vi

SARI ............................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1. 1 Latar Belakang ........................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 10

1. 4 Manfaat Penelitian .................................................................. 11

BAB II KERANGKA TEORI ..................................................................... 13

2.1 Konsep Pemasaran ……………………………………………. 13

2.2 Jasa ......................................................................................... 14

2.2.1 Pengartian Jasa ................................................................ 14

2.2.2 Karakteristik Jasa ............................................................. 15

2.2.3 Faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa ............. 16

xi

2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ...................................................... 17

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 17

2.3.2 Pendekatan Pelayanan Berkualitas ................................... 18

2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa . .................................................. 21

2.3.4 Kesenjangan Kualitas Pelayanan....................................... 27

2.4 Kepuasan konsumen ................................................................ 29

2.4.1 Konsep Kepuasan konsumen ............................................ 29

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 31

2.5 Hasil Penelitihan Terdahulu ` .................................................... 32

2.6 Kerangkaberpikir ...................................................................... 34

2.7 Hipotesis ................................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 37

3.1 0byek Penelitian ....................................................................... 37

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 38

3.2.1 Populasi Penelitian ........................................................... 38

3.2.2 Sampel Penelitiaan .......................................................... 39

3.3 Variabel Penelitian ................................................................... 41

3.3.1 Variabel Bebas (X) .......................................................... 41

3.3.2 Variabel Terikat (Y) ......................................................... 42

3.4 Sumber Data ............................................................................. 43

3.5 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 43

3.7 Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 45

3.7.1 Uji Validitas .................................................................... 45

xii

3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 51

3.8 Teknik Analisis Data ................................................................ 52

3.8.1 Analisis Deskriptif ........................................................... 52

3.8.2 Analisis Regresi Linear Berganda .................................... 53

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 54

3.8.3.1 Uji Normalitas ......................................................... 54

3.8.3.2 Uji multikolonieritas ............................................... 55

3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................ 55

3.8.4 Uji Hipotesis .................................................................... 56

3.8.4.1 Uji Parsial ............................................................... 56

3.7.4.2 Uji Signifiikan Simultan .......................................... 56

3.7.5 Koefisien Desterminasi ................................................... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 58

4.1 Faktor Bukti Langsung Menentukana Kepuasan Pelanggan ....... 58

4.1.1 Kepuasan Mengenai Fasilitas Fisik .................................. 59

4.1.2 Kepuasan Mengenai Perlengkapan .................................... 60

4.1.3 Kepuasan Mengenai Penampilan Personil ......................... 61

4.2 Faktor Kehandalan Menentukan Kepuasan Pelanggan .......... 62

4.2.1 Kepuasan Mengenai Kenyamanan Ruangan ...................... 63

4.2.2 Kepuasan Mengenai Kecepatan Pelayanan ........................ 64

4.2.3 Kepuasan Mengenai Kesesuaain pelayanan ....................... 65

4.3 Faktor Daya Tanggap Menentukan Kepuasan Pelanggan ..... 66

4.3.1 Kepuasan Mengenai Pelayanan Pengaduan Pelanggan ...... 67

xiii

4.3.2 Kepuasan Mengenai Kesigapan Pegawai ........................... 68

4.3.3 Kepuasan Mengenai Kesediaan Memberikan Informasi ..... 69

4.4 Faktor Jaminan Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan ..... 71

4.4.1 Kepuasan Mengenai Keamanan kenyamanan Peralatan ...... 72

4.4.2 Kepuasan Mengenai Keterampilan Pegawai ....................... 73

4.4.3 Kepuasan Mengenai Keramahan Pegawai .......................... 74

4.5 Faktor Empati Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan ....... 75

4.5.1 Kepuasan Mengenai Kemampuan Pegawai Berkomunikasi 76

4.5.2 Kepuasan Mengenai Sikap Simpatik dari Pegawai ............. 77

4.5.3 Kepuasan Mengenai Pemahaman Kebutuhan Pelanggan .... 78

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 80

5.1 Simpulan .................................................................................. 80

5.2 Saran ........................................................................................ 82

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 85

LAMPIRAN ................................................................................................ 87

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Hal

1.1 Cabang Polikinik Paramedina ............................................................... 5

1.2 Keluhan Pelanggan Poliklinik Paramedina ............................................ 7

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................... 33

3.1 Populasi Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang .................. 38

3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Langsung ......................................... 46

3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan ............................................... 47

3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap ........................................... 48

3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan .................................................... 49

3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Empati ...................................................... 49

3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ........................................ 50

3.8 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 52

4.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Bukti Langsung .................... 58

4.2 Deskripsi Tentang Fasilitas Fisik ........................................................... 59

4.3 Deskripsi Tentang Perlengkapan ............................................................ 60

4.4 Deskripsi Penampilan Personil ............................................................... 61

4.5 Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Kehandalan ....................................... 62

4.6 Deskripsi kenyamanan Ruangan ........................................................... 63

4.7 Deskripsi Kecepatan Pelayanan ............................................................. 64

4.8 Deskripsi Kesesuain Pelayanan dengan Janji yang Diberikan ................ 65

4.9 Tingkat Kepuasan Pada Faktor Daya Tanggap ...................................... 66

4.10 Deskripsi Pelayana Terhadap Pengaduan Pelanggan .............................. 68

xv

4.11 Deskripsi Kesigapan Pegawai Dalam Menangani Pelanggan .................. 69

4.12 Deskripsi Kesediaan Memberikan Informasi .......................................... 70

4.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Jaminan ............................... 71

4.14 Deskripsi Keamanan dan Kenyamanan Peralatan .................................. 72

4.15 Deskripsi Keterampilan Pegawai Menangani Gangguan Peralatan ......... 73

4.16 Deskripsi Keramahan Pegawai Kepada Pelanggan ................................ 74

4.17 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Empati .................................. 75

4.18 Deskripsi Kemampuan Pegawai Berkomunikasi Dengan Pelanggan...... 77

4.19 Deskripsi Sikap Simpatik Dari Pegawai ................................................. 78

4.20 Deskripsi Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ............... 79

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................................... 30

2.2 Kerangka Berpikir ................................................................................... 35

xvii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Hal

1 Surat ijin penelitian …………………………………………………. 88

2 Surat Balasan Ijin Penelitian………………………………………… 89

3 Kuesioner Penelitian………………………………………………… 90

4 Tabulasi Validitas dan Reliabilitas …………………………............. 95

5 Uji Validitas dan Reliabilitas………………………………………… 96

6 Tabulasi Hasil Penelitian…………………………………………….. 105

7 Tabel Frekuensi Penelitian…………………………………………... 110

8 Hasil Pengujian Penelitiaan………………………………………….. 124

1

BAB 1

PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah

Dalam peradaban dunia kemajuan teknologi semakin berkembang, begitu

juga dengan bidang kesehatan. Hal ini dibuktikan dengan terciptanya beberapa

peralatan kesehatan yang lebih canggih. Ini membuktikan bahwa masalah

kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang penting. Sebagai

perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka perusahaan dituntut untuk selalu

mengedepankan kepuasan pelanggan. Pada masa yang akan datang para

pelanggan akan semakin memegang kunci keberhasilan perusahaan. Hal ini

memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan

kepuasan pelanggan melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada

para pelanggan mereka.

Perusahaan jasa harus mampu memberikan kepuasan terhadap para

pelanggan, namun disisi lain pelayanan yang diberikan harus berbanding lurus

dengan tarif yang diberikan kepada pelanggan, namun dalam kenyataannya masih

banyak pelanggan yang mengeluh. Keluhan dari pelanggan itu disebabkan karena

masih rendahnya kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diterima

selama ini.

1

2

Kepuasan pelanggan akan suatu produk selalu akan terus meningkat

sepanjang waktu. Begitupun dengan para pelanggan jasa yang selalu

menginginkan pelayanan optimal dari para penyedia jasa. Kepuasan pelanggan

merupakan faktor penentu dalam strategi pemasaran dan dijadikan sebagai cara

yang jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Tujuan dari suatu

bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan Schnaar dalam Tjiptono

(2003: 101).

Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang

berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan janji, perhatian, empati dan jaminan. Jika

kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang

demi keuntungan organisasi (Griffin, 2005:11).

Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan

penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil

pembelian ulang (Tjiptono, 2008:38). Keterkaitan yang erat antara kepuasan

pelanggan dengan nilai jasa juga diindikasikan bahwa seberapa puas pelanggan

dalam mengkonsumsi suatu jasa dapat dijajaki dari seberapa baik pengalaman

pelanggan dalam mengkonsumsi suatu jasa dibandingkan dengan nilai yang

diharapkannya (Cravens ; 2000).

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Subroto dan Dolly Sutajaya Nasution (2001) dalam

Julita (2003) menyatakan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat

kepuasan

3

pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi pelayanan. Kualitas layanan ini

pada akhirnya akan memberikan manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang

harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar

yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi

dari mulut kemulut ( word of mounth ) yang menguntungkan bagi perusahaan

(Schnaars, 1991 dalam Tjiptono, 2008:24). Sedangkan pelayanan jasa yang

diberikan akan menciptakan penilaian tersendiri oleh konsumen dan pelanggan-

pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan (Tjiptono, 2004:54). Sehingga dapat di lihat bahwa kualitas pelayanan

merupakan sebuah tingkat kemampuan dari sebuah perusahaan dalam

memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi

kebutuhannya.

Kualitas jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsur ketidak

berwujudan, yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi

dengan konsumen, atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak

menghasilkan transfer kepemilikan (Andrian Payne, 2000:8). Perubahan kondisi

mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak

berkaitan dengan produk fisik. Dengan demikian kesadaran membangun kualitas

tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi, melainkan

termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa. Ruang lingkup

4

kegiatan ini secara jelas memaparka terciptanya interaksi konsumen dalam system

manajemen kualitas (Perry L.Johnson,1993:6).

Suatu kepuasan konsumen akan tercipta apabila kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Namun jika

suatu kualitas pelayanan yang diberikan rendah maka konsumen tidak puas.

Seorang konsumen yang puas kemungkinannya lebih besar untuk membeli produk

atau jasa pada waktu berikutnya dan akan menyampaikan hal-hal yang baik

mengenai produk atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang puas adalah iklan

kami yang terbaik ( Kotler 1997 : 293 ).

Perkembangan poliklinik pada saat ini sudah berkembang pesat khususnya

di kota Semarang dan ini semakin memberikan persaingan yang ketat pada

perusahaan yang bergerak dalam bidang ini. Poliklinik paramedina berdiri tahun

2005 dan mempunyai lokasi di jl. Tlogosari Raya 1/74, Semarang. Lembaga

kesehatan ini mempunyai 4 cabang di Semarang, tabel 1.1 menunjukan 4 cabang

poliklinik Paramedina:

5

Tabel 1.1

Cabang Poliklinik Paramedina

No Nama Lokasi Tahun Berdiri

1 Paramedistra Ketileng, Semarang 2005

2 Paramedika Tembalang, Semarang 2006

3 Paradikma Sambiroto, Semarang 2007

4 Paramedina 2 Ngaliyan, Semarang 2008

Sumber data yang diolah : 2008

Poliklinik paramedina merupakan salah satu poliklinik yang ada dikota

Semarang. Dalam usaha ini untuk dapat memenangkan persaingan maka pihak

poliklinik harus dapat mempelajari apa yang di butuhkan oleh konsumen dan

mengetahui apa saja yang mendukung konsumen untuk dapat mempengaruhi

pembelian suatu produk atau jasa. Hal ini mendorong lembaga kesehatan untuk

dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik pula.

Untuk itu lembaga kesehatan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama dan pihak poliklinik juga harus berupaya

membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan konsumen.

Berdasarkan komponen yang dijadikan standar minimal pelayanan jasa

kesehatan, Poliklinik Paramedina di Tlogosari Semarang telah melakukan usaha

pembenahan antara lain peningkatan sarana dan prasarana seperti perluasan area

parkir, peramajaan tempat tidur baru pasien, memberikan pembinaan tenaga

perawat

6

dan tenaga medis, merekrut tenaga kesehatan yang berkualitas dan memberikan

pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berikut tabel data kinerja dan sarana

prasarana yang ada di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang

Pelayanan yang diberlakukan oleh Poiliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang harus mampu memberikan keuntungan yang layak bagi perusahaan,

namun disisi lain pelayanan yang diberlakukan juga harus dapat memuaskan

kebutuhan pelanggan, minimum tarif yang ditetapkan berbanding lurus dengan

kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Rendahnya kepuasan

pelanggan yang diterima pelanggan ini ditandai dengan masih banyaknya

pengaduan pelanggan yang disampaikan oleh pelanggan selama ini. Hal ini

menunjukkan bahwa efisiensi perusahaan justru mengalami penurunan. Sebagai

indikasinya banyak pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang yang

melakukan komplain terhadap perusahaan baik melalui telefon, maupun langsung

datang ketempatnya. Berikut adalah tabel yang menunjukkan jumlah pengaduan

pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

7

Table 1.2 Daftar Keluhan Pelanggan Poliklinik Paramedin Tlogosari

Semarang

Bulan Pengaduan Pelanggan Tahun 2009 Tahun 2010

Januari 30 20 Februari 25 35 Maret 35 35 April 50 30 Mei 30 45 Juni 40 55 Juli 25 40

Agustus 25 25 September 45 35 Oktober 35 30

November 25 30 Desember 20 45

Jumlah 385 425 Sumber data Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang : 2009-2010

Berdasarkan Tabel 1.3 dapat diketahui bahwa pengaduan pelanggan pada

tahun 2009 sebesar 385 dengan rata-rata 32.08 keluhan tiap bulan dan tahun

2010 sebesar 425 dengan rata-rata 35.42 keluhan tiap bulan. Dengan adanya

perbandingan pengaduan pelanggan pada tahun 2009 dengan 2010 mengalami

peningkatan. Dengan banyaknya keluhan tersebut menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan masih kurang. Dengan adanya indikasi ini menunjukan

bahwa masih rendahnya tingkat kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang. Mengetahui bahwa Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang mengutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, semakin

efektifnya kinerja pegawai akan meminimalisasi pengaduan pelanggan. Belum

adanya

8

penelitian tentang kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari

semarang memotivasi penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan

pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang dan untuk

mengetahui dimensi pelayanan apa yang paling dominan yang dapat memberikan

kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang..

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan konsep mengenai

faktor-faktor apa saja yang menentukan kepuasan pelanggan sehinggan peneliti

dapat menjelaskan tentang kepuasan pelanggan secara lebih mendalam beserta

faktor-faktor yang mempengaruhinya.

1.2 Rumusan Masalah

Kepuasan menurut Winardi dalam Slamet (2007:203) merupakan “sebuah

kondisi akhir (an and state) yang timbul karena dicapainya tujuan tertentu”.

Berdasarkan definisi tersebut maka kepuasan konsumen akan tercapai jika

konsumen telah mencapai tujuannya membeli produk. Kepuasan pelanggan

merupakan faktor penentu dalam strategi pemasaran dan dipastikan sebagai cara

yang jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Tujuan bisnis

menurut Schnaar dalam Tjiptono (2003: 101) pada dasarnya untuk menciptakan

para pelanggan agar merasa puas. Terkait dengan kepuasan pelanggan, maka teori

yang sesuai adalah kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan

pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan janji, perhatian, empati

dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi

9

akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi keuntungan organisasi

(Griffin, 2005:11).

“Pengukuran kualitas pelayanan menurut Lovelock (2002:100) dapat

dilakukan dengan melihat 5 aspek yaitu responsiveness (daya tanggap),

reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible

(bukti langsung)”. Menurut Tjiptono paling tidak ada empat aspek untuk

menangani keluhan, yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan

dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

permasalahan atau keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi

perusahaan.

Berdasarkan judul dan latar belakang permasalahan diatas, maka masalah

yang akan diteliti sebagai berikut:

1. Sejauh mana faktor bukti langsung dalam menentukan kepuasan

pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ?

2. Sejauh mana faktor kehandalan dalam menentukan kepuasan pelanggan

Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang ?

3. Sejauh mana faktor daya tanggap dalam menentukan kepuasan pelanggan


4. Sejauh mana faktor jaminan dalam menentukan kepuasan pelanggan


5. Sejauh mana faktor empati dalam menentukan kepuasan pelanggan


10

1.3 Tujuan Penelitian:

Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor bukti langsung dalam

menentukan kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang.

2. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor kehandalan dalam menentukan

kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

3. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor daya tanggap dalam menentukan


4. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor jaminan dalam menentukan


5. Mendiskripsikan dan menganalisis faktor empati dalam menentukan


6. Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi

kualitas pelayanan Poliklinik Paramedina,Tlogosari Semarang yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

11

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Peneliti

Memberikan bukti nyata mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa dan

kepuasan pelanggan pada Poliklinik paramedina, Tlogosari Semarang.

Sehingga dapat menjadi pertimbangan dalam penerapan ilmu pemasaran

dalam dunia nyata.

b. Bagi Pembaca

Memberikan manfaat bagi para pembaca sebagai sarana untuk menambah

pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Memberikan referensi keilmuan untuk penelitian selanjutnya atau

penelitain yang berkaitan dengan bidang pemasaran pada kualitas jasa

sector public dengan objek yang berbeda maupun dengan variable yang

berbeda juga.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

1. Memberikan sumbangan pemikiran kepada perusahaan penyedia

layanan jasa kepada public dalam upaya peningkatan pelayanan

kualitas jasa terhadap pelanggan.

12

2. Memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam

pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja

pelayanan jasa pada Poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang.

13

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Konsep Pemasaran

Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen

(Swastha dan T. Handoko,1997:24).

Menurut Kotler, (2001:7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan

nilai dengan orang lain.

Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004),

pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan

harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu

kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.

13

14

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsikan secara

bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyaman, hiburan,

kesenangan atau kesehatan) konsumen (Valarie A. Zethaml dan Mari Jo Bitner,

1996).

Kotler (1994) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jasa menurut Tjiptono (1997: 23) sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual. Lupiyoadi (2001: 15) juga mendefinisikan jasa

adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya

kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah

yang dihadapi pelanggan.

Sehingga dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang namanya jasa

selalu terjadi interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak

yang terlibat tidak menyadari secara langsung. Jasa adalah suatu proses atau

aktivitas , dan hasilnyapun tidak berwujud produk fisik atau kontruksi.

15

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Grifin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :

a. Intangibility (Tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli..Nilai penting dari hal ini adalah

nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,

kepuasan, atau kenyamanan.

b. Unstorability (Tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari prodk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut

dengan inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi). Jasa seringkali didesain kusus untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler (2001:376-377) karakteristik jasa dibedakan

menjadi 4 yaitu :

a. Service Intangability (tidak terwujudnya jasa) Bahwa jasa tidak dapat dilihat,

dirasakan,dicicipi, didengar atau dibaui sebelum dibeli.

b. Service Inseparability (Tidak terpisahnya jasa). Maksudnya bahwa jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama dan tidak dapat dipisahkan

dari penyedianya, yang dapat berbentuk orang atau mesin.

c. Service Variability (keragaman Jasa). Bahwa kualitas jasa dapat sangat

beragam, tergantung pada siapa yang menyediakan, waktu, tempat serta cara

mereka disediakan.

16

d. Service Perishability (Tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan

untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.

2.2.3 Faktor-faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa

Menurut Lupiyoadi (2006:4), ada lima faktor yang mendorong

pertumbuhan bisnis jasa :

a. Pertumbuhan demografis

Pertumbuhan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya

tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya meningkatkan jumlah populasi usia

lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah pensiunan ini mendorong permintaan baru

akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa travel dan juga menimbulkan

permintaan yang meningkat terhadap produksi jasa perawatan kesehatan dan

keperawatan.

b. Perubahan Psikografis

Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan

terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas dan kemudahan

konsumsi melalui jaringan e-busines cenderung meningkat. Perubahan psikografis

ini Nampak jelas dari perilaku kelompok orang-orang dewasa yang bercirikan

kreatif, dinamis, konsumtif dan berorientasi teknologi.

c. Perubahan Sosial

Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industry jasa tertentu

misalnya jasa perawatan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.

17

d. Perubahan Perekonomian

Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan

ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat

terspesialisasi. Contoh : jasa pelayanan kesehatan, jasa pendidikan, jasa kantor

akuntan, jasa konsultasi hukum.

e. Perubahan Politik dan Hukum

Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan

global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hukum, tata kerja, dan

politik suatu Negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa

per profesi baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.

2.3 Konsep kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya akan

memberikan manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara

penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut

kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars, 1991 dalam

Tjiptono,2008:24).

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang di tawarkan

organisasi harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran

produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan (Tjiptono, 2008:67 )

18

Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang




Dari definisi diatas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah

karakteristik atau sifat suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh memenuhi

kebutuhan dan harapan serta bermanfaat bagi pelanggan.

2.3.2 Pendekatan Pelayanan Berkualitas

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas ( service

quality ) kepada pelanggan. Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang

populer digunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai

negara di dunia.

Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht ( dalam Zulian

Yamit, 2005 : 23 ) yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan

berkualitas, yaitu 1) service triangle dan 2) total quality service diterjemahkan

sebagai layanan mutu terpadu Budi W.Soetjipto ( dalam Zulian Yamit,2005 : 23 ).

1) Service Triangle

Sevice triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan

yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model

tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus Albrecht

and Zemke , dalam Budi W.Soetjipto ( yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 :

23 ) yaitu :

19

a. Strategi pelayanan ( service strategy )

Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang

telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai

keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan

antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi

pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif

mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan

mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus

fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat

pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan

baru.

b. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people)

Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi

langsung dengan pelangan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan

secara tulus ( empathy ), responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa

kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula

memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya ( karyawan ) dengan

cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam

bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang

mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat

strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan

20

pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal

memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula

sebaliknya.

c. Sistem pelayanan ( service system )

Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan

yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang

dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana,

tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.

Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem

pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan.

Desain ulang system pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem

pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik

kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek

prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara

cepat dengan menciptakan one stop service.

2) Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan

pelayanan ( stakeholders ), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan

mutu terpadu memiliki lima elemen penting yang saling terkait Albrecht ,

dalam Budi W.Soetjipto ( yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 24) yaitu :

a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur

pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan

21

pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang

diberikan.

b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan

berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan

pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.

c. Education, training and cummunication adalah tindakan untuk meningkatkan

kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan

berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

d. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk

menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan dalam

perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran

kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan

kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada

karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus

diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.

2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Payne (2000) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Tangible (faktor fisik), Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukann

eksistensinya kepada pihak eksternal. Contoh : Fasilitas fisik, perlengkapan,

penampilan personil

22

b. Reliability (Keandalan), Yaitu Kemampuan melakukan layanan atau jasa

yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu, sikap yang

simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsibility (Daya Tanggap), yaitu Kemauan memberikan layanan cepat

dan membantu pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.

d. Assurances (Jaminan), yaitu Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan

karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan dan

kompetensi.

e. Emphaty (Empati), yaitu Perhatian individual kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

Parassuraman, Zeithaml dan Berry (1998) dalam Lupiyoadi dan hamdani

(2006:182) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality)

menyimpulkan bahwa “terdapat lima karakteristik yang digunakan pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas jasa yang nantinya akan menjadi kriteria sebagai

faktor penentu kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Daya Tanggap ( responsiveness )

Daya tanggap menurut Kotler (1994:561) “ merupakan kemampuan

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Daya

tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi

23

yang jelas”. “Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan

yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan”

(Lupiyoadi, 2001:148).

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadika indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor daya tanggap adalah sebagai berikut :

a. Kesediaan memberikan informasi

b. Kesigapan pegawai dalam menangani pasien

c. Pelayanan terhadap pengaduan pasien

2. Keandalan ( reliability )

Kehandalan menurut Kotler (1994:561) “yaitu kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya”. Kehandalan

adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. “Kinerjanya harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi” (Lupiyoadi, 2001:148).

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor keandalan adalah sebagai berikut :

a. Kenyamanan ruangan

b. Kecepatan pelayanan

24

c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan

3. Empati ( empathy )

Empati menurut Kotler (1994:561) “adalah syarat untuk peduli,

memberi perhatian pribadi bagi pelanggan”. Empati adalah memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

“Organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati,

yang di bangun diatas kebutuhan konsumen akan perhatian. Yaitu berupa

perhatian individual, kemudahan akses, komunikasi yang baik dan

pemahaman kepada konsumen” (Yazid, 1999:113). “Dimensi ini juga sebagai

kriteria tingkat kepuasan karena menunjukan derajat tingkat perhatian yang

diberikan kepada pelanggan dengan kemudahan dalam mendapatkan

pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen”

(Aritonang, 2005).


mengukur kepuasan pasien pada faktor empati adalah sebagai berikut :

a. Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan.

b. Sikap simpatik dari pegawai.

25

c. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4. Jaminan ( assurance )

Jaminan menurut Kotler (1994:561) “yaitu pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan (Assurance)”.

Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada peusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain keamanan

dan kenyamanan peralatan, ketrampilan pegawai menangani gangguan

peralatan dan keramahan dan sopan santun pegawai (Lupiyoadi, 2001:148).


mengukur kepuasan pasien pada faktor jaminan adalah sebagai berikut :

a. Keamanan dan kenyamanan peralatan.

b. Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan.

c. Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pasien.

5. Bukti Langsung ( tangibles )

Bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana da

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

26

Hal ini meliputi “fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain),

kelengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta desain interior”

(Lupiyoadi, 2001:148).

Dimensi tangibles bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi. Karena

tangibilitas khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek

organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen. “Maka penting

kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya harus di desain dalam cara

yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila

tangibles bukanlah fokus dari strategi posisi” (Yazid, 1999:113). Bukti fisik

Menurut Lupiyoadi (2001:148) “ adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal”. Bukti fisik menurut

Aritonang (2005) adalah “aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba

mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan kerja pegawainya

sebagai penetu tingkat kepuasan pelanggan”


mengukur kepuasan pasien pada faktor bukti langsung adalah sebagai berikut:

a. Fasilitas fisik

b. Perlengkapan

c. Penampilan personil

27

Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parassuraman,

Zeithaml dan Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan

yang mereka terima. Jika pelayanan yang mereka terima kurang dari harapan

maka pelanggan kecewa, jika pelayanan sepadan dengan harapan maka pelanggan

akan puas, jika pelanyanan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas

atau sangat senang.

Dimensi kualitas jasa diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan

keinginan pelanggan yang ditentukan oleh pengalaman pembelian sebelumnya,

nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.

Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan

bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

2.3.4 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Lupiyoadi (2006:184-186), terdapat lima kesenjangan (gap) yang

menyebabkan adanya perbedaab persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai

berikut :

a. Kesenjangan persepsi manajemen

Adalah perbedaan antara penilaian antara pelayanan menurut pengguna jasa

dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan

terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, kurangnya interaksi

antara

28

pihak manajemen dengan pelanggan, serta terlalu banyaknya tingkatan

manajemen.

b. Kesenjangan spesifikasi kualitas

Adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna

jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi karena tidak

memadainya komitmen manajemen dengan kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya

penyusunan tujuan.

c. Kesenjangan penyampaian jasa

Adalah kesenjangan atara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Kesenjangan terjadi karena faktor-faktor : (1) Ambiguitas peran, (2) Konflik

peran, (3) Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan, (4)

Kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan, (5) Sistem pengendalian dari

atasan, (6) Kontrol yang diterima, dan (7) kerja tim.

d. Kesenjangan komunikasi pemasaran

Adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Kesenjangan komunikasi pemasaran terjadi karena : (1) Tidak memadainya

komunikasi horizontal, dan (2) Adanya kecenderungan memberikan janji yang

berlebihan.

e. Kesenjangan dalam pelayanan yang diberikan

Adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan

oleh pelanggan. Kesenjangan akan berdampak positif dan perusahaan akan

memperoleh citra jika keduanya terbukti sama dan kesenjangan akan

29

bermasalah bagi perusahaan jika yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan.

kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang




Subroto dan Dolly Sutajaya Nasution (2001) dalam julita (2003)

menyatakan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan

pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi pelayanan (dimensi empati,

kecepatan-tanggapan, dan jaminan).

Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan merupakan

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa.

Bitner dan Zeithaml (2003) dalam Akbar (2010) menyatakan bahwa

kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau pelayanan dalam hal

apakah produk atau pelayanan telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

30

Berikut adalah gambar konsep kepuasan pelanggan dan penjelasannya,

menurut Tjiptono (2008:25).

Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2008:25)

Konsep kepuasan diatas dapat diterangkan bahwa tujuan dari perusahaan

adalah memperoleh laba melalui produksi atau jasa yang ditawarkan. Produk atau

jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi konsumen.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan

yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan

tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi

harapan pelanggan.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

31

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang penting bagi setiap

perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan dari

keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasa

pelanggan.

Peusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk

mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas

pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi itu

dapat memberikan ide-ide cermelang bagi perusahaan dan memungkinkannya

untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

32

c. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi.

d. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada umumnya dilakukan

dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

langsung. Hal ini karena melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

Menurut Tjiptono (2000:102) menyatakan bahwa, adanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya :

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

b. Laba yang diperoleh dapat meningkat

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

d. Repotasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

e. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

f. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan

perusahaan.

2.5 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan telah relative banyak dilakukan. Dengan demikian penelitian tersebut

33

memiliki variasi yang berbeda, seperti penggunaan variable independen yang

berbeda, lokasi obyek penelitian yang berbeda dan tahun yang berbeda juga.

Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan antara lain ;

Tabel 2.1 : Hasil Penelitian Terdahulu

NO. Nama Peneliti

Judul Variabel Penelitian

Metode Penelitian

Hasil

1 Azis Slamet Wiyono dan M.Wahyuddin (2005)

pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

Dependen: kualitas pelayanan. Independen: Kepuasan konsumen

Teknik analisis data : uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner

semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

2 Muhammad Guntur SW dan Bambang Setiaji (2005)

pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi kualiats (Tangibles, Reliability Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM kota Surakarta.

Dependen: Kualitas pelayanan. Independen: Kepuasan pelanggan.

Teknik analisis data : metode regresi berganda OLS ( Ordinary Least Square ).

Variable dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

34

2.6 Kerangka Berpikir

Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengukuran kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur

perusahaan dalam menciptakan keunggulan perusahaan. Kepuasan pelanggan

akan pelayanan yang berkualitas bagi perusahaan akan memberikan dampak yang

positif untuk mendorong pelanggan agar setia memanfaatkan jasa yang

ditawarkan.

Harapan yang sesuai dirasakan pelanggan selama menggunakan jasa

poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang akan menjadikannya untuk kembali

menggunakan jasa yang sama dikemudian hari. Selain itu konsumen cenderung

akan memberitahukan kepada orang lain akan hal-hal positif yang dirasakan

dalam menggunakan jasa poliklinik selama ini.

Parasurahman, Zeithhaml, dan berry (dalam Kotler, 1997) menentukan

lima dimensi pelayanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empaty. Kelima faktor tersebut dinyatakan mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan. Dimana jika harapan pelanggan lebih besar dibanding

dengan kinerja yang diberiakan maka pelanggan akan puas dan jika harapan

pelanggan lebih kecil disbanding kinerja yang diberikan maka pelanggan sangat

puas.

Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat kerangka pemikiran yang akan

menjelaskan hubungan antar variable yang akan diteliti sebagai berikut :

35

Gambar 2. Kerangka berpikir

lkkkk

2.7 Hipotesis

Bukti Langsung (tangible) X1 1.Fasilitas fisik 2. Perlengkapan 3. Penampilan personil ( Lupiyoadi, 2001 : 148)

Kehandalan (reliability) X2 1.Kenyamanan ruangan 2. kecepatan pelayanan 3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (Kotler, 1994 : 561)

Daya Tanggap (responsiveness) X3 1.Pelayanan terhadap pengaduan pelanggan 2. kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan 3. Kesediaan memberikan informasi (Kotler, 1994 : 561)

Jaminan (assurance) X4 1.Keamanan dan kenyamanan peralatan 2.Keterampilan pegawai menangani gangguan peralatan 3. keramahan pegawai kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001 : 148)

Emapati (emphaty) X5 1.Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan 2. Sikap simpatik dari pegawai 3. pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan (Yazid, 1999 : 113)

Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Kesesuaian harapan 2. Kemudahan memperoleh 3. Kesediaan merekomendasikan (Tjiptono, 2001:101)

jj

36

2.7 Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(Suharsimi, 2002:64).

Berdasarkan kerangka berpikir diatas, maka diajukan hipotesis sebagai

berikut:

H1. Ada pengaruh faktor bukti langsung secara signifikan terhadap kepuasan


H2. Ada pengaruh faktor kehandalan secara signifikan terhadap kepuasan


H3. Ada pengaruh faktoraktor daya tanggap secara signifikan terhadap


H4. Ada pengaruh faktor jaminan secara signifikan terhadap kepuasan


H5. Ada pengaruh faktor empati secara signifikan terhadap kepuasan


37

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian menurut Sekaran (2006: 4) adalah proses menemukan solusi

masalah setelah melakukan studi yang mendalam dan menganalisis faktor situasi.

Oleh sebab itu penelitian ini dilakukan untuk membuktikan dan memperlihatkan

kebenaran terhadap suatu obyek permasalahan dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Penilitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah oleh karena itu harus

dapat memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian. Untuk dapat memenuhi mutu

ilmiah suatu penelitian maka digunakan metode penelitian yang dapat

dipertanggungjawabkan yang diuraikan sebagai berikut:

3.1 Obyek Penelitian

Objek penelitian ini sangat diperlukan untuk mendapatkan hasil yang

maksimal. Objek penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan Poliklinik

Paramedina, Tlogosari Semarang. Subjek penelitian ini adalah pelanggan yang

menggunakan jasa Poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang.

37

38

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitumh

ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu

dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-

sifatnya (Sudjana, 2005:6). Sedangkan menurut Sugiyono, (2005: 55) adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempengaruhi kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Poliklinik Paramedina

Tlogosari, Semarang.

Table 3.1 Populasi Pasien Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang

Bulan Jumlah pasien

Bulan

Jumlah pasien

Bulan Jumlah

Pasien Bulan Jumlah pasien

Januari 172 April 172 Juli 148 Oktober 184

Februari 133 Mei 109 Agustus 123 November 162

Maret 178 Juni 1o2 September 182 Desember 192

Sumber Data: Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang, Tahun 2010

39

3.2.2 Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian ( subset ) dari unit populasi.

Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang datang berobat ( minimal

dua kali berobat ) /pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan

Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang. Jumlah sampel berdasarkan pendapat

Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30

dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.

Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan

rumus Slovin (Umar, 2002:146) sebagai berikut :

Dimana :

n : Ukuran sampel

N : Ukuran populasi

Moe : toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak

menyimpang dari 10%

Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah pelanggan yang

datang dalam kurun waktu 2009-2010 sebanyak 3.735 orang. Jumlah sampel

penelitian ini adalah :

40

=97,39 dibulatkan menjadi 100

Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

responden dari pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang.

Pembulatan sampel ini dilakukan untuk berjaga-jaga apabila ada responden yang

tidak mengembalikan kuesioner yang diberikan peneliti.

Penelitian ini menggunakan teknik Sampling Accidental. Metode ini

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat di gunakan sebagai sampel, bila di

pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,

2008:85).

41

3.3 Variabel Penelitian

Menurut Sugiono (1997) dalam Umar (2002:128), variable merupakan

suatu atribut dari sekolompok objek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu

dan lainnya dalam kelompok tersebut dan yang menjadi variable penelitian inin

adalah

3.3.1 Variabel Bebas (X).

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau variabel

penyebab (Suharsimi Arikunto, 1998 : 101). Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah :

1. X1, Bukti Fisik (tangibles), merupaka salah satu aspek pelayanan Poliklinik

Paramedina, Tlogosari Semarang yang mudah terlihat oleh pelanggan.

Indicator dari variabel bukti fisik meliputi kondisi perusahaan, penampilan

karyawan, dan fasilitas fisik perusahaan.

2. X2, kehandalan (Realibily), kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera memuaskan. Indicator dari variabel kehandalan

yaitu kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan

dengan janji yang ditawarkan.

3. X3, Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu pelanggan dan memberikan dengan tanggap. Indicator dari

variabel daya tanggap yaitu kesediadaan memberikan informasi, pelayanan

terhadap pengaduan pelanggan dan kesediaan karyawan membantu

pelanggan.

42

4. X4, Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dipercaya memiliki para staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

Indicator dari variabel jaminan yaitu keamanan dan kenyamanan peralatan,

ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan, keramahan dan

kesopanan pegawai kepada pelanggan.

5. X5, Empati (Empathy), meiputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Indicator dari variabel empati yaitu kemampuan pegawai berkomunikasi

dengan pelanggan, sifat simpatik dari pegawai, dan pemahaman kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

3.4 Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat (Y) yaitu variabel yang tergantung pada variabel bebas.

Variabel terikat tersebut juga variabel akibat atau variabel tergantung (Suharsimi

Arikunto, 1998 : 105).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang

mempunyai indicator terdiri dari konfirmasi harapan, kemudahan memperoleh,

kesediaan untuk merekomendasi.

43

3.5 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

“Data primer menurut Usman dan Akbar (2006:20) adalah data yang dikumpulkan

secara langsung oleh peneliti atau pihak pertama”. Data primer dalam penelitian

ini jawaban terhadap kuisioner variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien

yang dibagikan kepada responden

3.6 Metode Pengumpulan Data

Menurut Umar (2002:167), menyebutkan bahwa kuesioner adalah suatu

cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas

pertanyaan tersebut.

Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data di kumpulkan dengan

cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian pasien

tentang kualitas pelayanan Poliklinik Paramedina Tlogosari, Semarang khususnya

tentang lima dimensi kualitas pelayanan ; reliability (keterandalan), responsiveness

(cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (nyata). Responden

diharap untuk menjawab semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner, dengan

memilih salah satu jawaban yang telah disediakan. Kuesioner yang digunakan

adalah kuesioner pilihan ganda dimana setiap item soal disediakan empat pilihan

jawaban. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari

pasien atau keluarga pasien.

44

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup dan pengukuran

variabel dilakukan dengan menggunakan skala linkert. Sedangkan data kuesioner

yang diambil mencakup aspek-aspek:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

3. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan

luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

4. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada

para pengguna.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Penentuan skor untuk jawaban pertanyaan tingkat harapan dan kinerja

adalah sebagai berikut :

1. Jawaban responden sangat setuju diberi nilai 4

2. Jawaban responden setuju diberi jawaban 3

3. Jawaban responden tidak setuju diberi jawaban 2

4. Jawaban responden sangat tidak setuju diberi jawaban 1

45

3.7 Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan dan

kesahihan suatu alat ukur (Rangkuti, 2002:77). Instrumen yang valid/tepat berarti

alat yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana

instrumen itu dapat digunakan untuk pengukur apa yang ingin diukur. Tinggi

rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang

dimaksudkan agar tercapai kevalidannya.

Untuk mengukur validitas yaitu dengan menggunakan analisis butir,

artinya menghitung korelasi antara masing – masing butir dengan skor total (skor

yang ada) dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson

(Arikunto, 2002:146) :

( )( )( ){ } ( ){ }å åå å

å åå--

-=

2222 YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan :

rxy = Besarnya korelasi

N = Besarnya populasi

X = Skor Butir ( nilai sekor tertentu )

Y = Skor total Butir

46

Dalam penelitian ini uji coba dilakukan terhadap 20 responden.

Perhitungan uji validitas dilakukan dengan program Excel. Uji signifikansi

dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung tiap butir dapat dilihat

pada tampilan output Cronbach Alpha pada kolom (Corrected Item - Total

Correlation) dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 20 dan besarnya

df dapat dihitung 20 – 2 = 18, dengan df = 18 dan alpha 0,05 didapat rtabel =

0,444. Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan

atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali 2007:45). Hasil perhitungan

validitas dari ke tiga variabel adalah sebagai berikut :

a. Hasil uji validitas variabel Bukti Langsung (X1)

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Langsung Variabel Pernyataan r hitung r table Keterangan

Bukti

Langsung

1

2

3

4

5

6

7

0,762

0,512

0,543

0,515

0,520

0,630

0,349

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Sumber : Data primer diolah tahun 2011

47

Berdasarkan hasil uji validitas variabel bukti langsung di atas, dari 7

pernyataan terdapat 1 butir pernyataan yang tidak valid karena nilai Correlated

Item-Total Correlation < 0,444. Untuk itu, pernyataan yang tidak valid akan

dihilangkan karena sudah tergantikan oleh penyataan yang valid.

b. Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2)

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan

Kehandalan

8

9

10

11

12

13

14

0,462

0,006

0,453

0,557

0,606

0,549

0,620

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil uji validitas variabel kehandalan di atas, dari 7




48

c. Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3)

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan

Daya

Tanggap

15

16

17

18

19

20

0,397

0,498

0,655

0,584

0,447

0,532

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil uji validitas variabel Daya tanggap di atas, dari 6




49

d. Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan

Jaminan

21

22

23

24

25

O,467

0,765

0,567

0,765

0,461

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil uji validitas variabel jaminan di atas, dari 5 pernyataan

ternyata semuanya valid. Hal ini dikarenakan nilai Correlated Item-Total

Correlation > 0,444. Untuk itu, semua pernyataan diatas tidak perlu dihilangkan

karena semuanya sudah valid.

e. Hasil Uji Validitas Variabel Empati (X5)

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Empati Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan

Empati

26

27

28

29

30

31

0,537

0,681

0,392

0,602

0,560

0,583

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid


50

Berdasarkan hasil uji validitas variabel empati di atas, dari 6 pernyataan

terdapat 1 butir pernyataan yang tidak valid karena nilai Correlated Item-Total

Correlation < 0,444. Untuk itu, pernyataan yang tidak valid akan dihilangkan

karena sudah tergantikan oleh penyataan yang valid.

f. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Y)

Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien Variabel Pernyataan r hitung R table Keterangan

Kepuasan

Pasien

32

33

34

35

36

37

0,555

0,537

0,469

0,682

0,306

0,659

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

0,444

Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid


Berdasarkan hasil uji validitas variabel empati di atas, dari 6 pernyataan

terdapat 1 butir pernyataan yang tidak valid karena nilai Correlated Item-Total

Correlation < 0,444. Untuk itu, pernyataan yang tidak valid akan dihilangkan

karena sudah tergantikan oleh penyataan yang valid.

51

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:178). Rumus yang digunakan

adalah rumus alpha :

Keterangan :

= Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pernyataan atau banyaknya soal

= Jumlah varians butir

= Varians total

Uji reabilitas menggunakan software SPSS 16, kuesioner dikatakan

reliabel jika nilai r hitung lebih besar dari 0,60.

52

Tabel 3.8 Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha

Hitung

Minimal Cronbach

yang disyaratkan Keterangan

Bukti Langsung (X1) 0,797 0,600 Reliabel

Kehandalan (X2) 0,730 0,600 Reliabel

Daya Tanggap (X3) 0,761 0,600 Reliabel

Jaminan(X4) 0,776 0,600 Reliabel

Empati (X5) 0,801 0,600 Reliabel

Kualitas Pelayanan (Y) 0,783 0,600 Reliabel

Sumber : Data Primer Diolah, 2011

Berdasarkan hasil uji reabilitas dalam tabel 3.8, nilai cronbach alpha

adalah lebih besar dari 0,60 jadi instrumen yang diuji cobakan dalam penelitian

ini adalah reliable

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah menjelaskan dan menggambarkan hasil

perhitungan dari analisis kuantitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi di

dalam obyek. Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban di

gunakan rumus sebagai berikut :

53

% = x100%

Dimana :

% = Tingkat keberhasilan yang di capai

n = Jumlah skor jawaban respoden

N = jumlah skor jawaban ideal

(Sugiyono 2005:250)

3.8.2 Analisis Linier Regresi Berganda

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analasis

Regresi Linier Berganda dengan lima prediktor, karena terdiri dari lima variabel

bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) dan satu variabel terikat (Y).

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar

variabel yaitu antara bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pasien. Persamaan regresi

berganda dengan lima prediktor dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut:

y = a + b1 x1+b2x2+b3X3+b4x4+b5X5……..

Dimana :

y = Kepuasan pasien

a = Konstanta

b1 = Kefisien Regresi Bukti Langsung

b2 = Kefisien Regresi Kehandalan

b3 = Kefisien Regresi Daya Tanggap

54

b4 = Kefisien Regresi Jaminan

b5 = Kefisien Regresi Empati

x1 = Bukti Langsung

x2 = Kehandalan

x3 = Daya Tanggap

x4 = Jaminan

x5 = Empati

( Usman dan Akbar 2003 : 241 )

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

3.8.3.1 Uji Normalitas

Sebelum ditentukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji data atau uji

kenormalan data. Jika distribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik

parametris, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis

menggunakan statistik nonparametris. Uji normalitas untuk menguji apakah

model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada

dua cara untuk mendektesi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu

dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji statistik sederhana. Uji statistik sederhana menurut

Ghazali (2006:147) Kenormalan data juga dapat dilihat dari uji normalitas

Kolmogorov-Smirnof berdasarkan nilai unstandardized residual.

55

Untuk memudahkan dalam perhitungan dapat digunakan SPSS 16, Dasar

pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas. Jika probabilitas > 0,05 maka

data penelitian berdistribusi normal. (Ghozali, 2006:151-152).

3.8.3.2 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2006:95)

identifikasi keberadaaan multikolonieritas dapat dilihat dari : (1). nilai tolerance

dan (2). lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan

setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam

pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat dan digres

terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas

yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jika nilai

tolerance yang rendah sama denan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance ).

Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas

adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam

penelitian ini yaitu dengan Grafik Scatterplot.

56

Untuk memudahkan perhitungan dalam uji heteroskedastisitas ini

digunakan SPSS, sehingga hasil output dari SPSS 16 tersebut dapat disimpulkan

apabila dari grafik Scatterplots terlihat titik-titik menyebar secara acak serta

tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2006:125).

3.8.4 Uji Hipotesis

3.8.4.1 Uji Parsial (Uji Statistik t)

Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial.

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel

bebas terhadap variabel terikatnya bermakna atau tidak. Apabila thitung lebih besar

dari ttabel dan sighitung lebih besar dari sigα maka variabel bebasnya memberikan

pengaruh terhadap variabel terikatnya. Sebaliknya apa bila thitung lebih kecil ttabel

dan sighitung lebih kecil dari sigα maka variabel bebasnya tidak memberikan

pengaruh terhadap variabel terikatnya (Algifari, 2000:69).

3.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Untuk membuktikan hipotesis maka digunakan uji F, yaitu untuk

mengetahui sejauh mana variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian

ini mampu menjelaskan variabel terikat. Apabila dari hasil perhitungan ternyata

Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sigF lebih besar dari sigα maka HO ditolak,

sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dapat menerangkan variabel

terikat secara serentak.

57

Sebaliknya jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel dan sigF lebih kecil dari sigα maka HO

diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model

regresi linear berganda tidak mampu menjelaskan variabel terikatnya (Algifari,

2000:70).

3.8.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat

(Ghozali, 2006:87). Multikolinearitas terjadi apabila nilai R2 yang dihasilkan oleh

suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual

variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi varibel

terikat ( Ghozali, 2006:95). Adapun rumus koefisien determinasi adalah :

Dimana :

= koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

58

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Faktor Bukti Langsung Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan

Lupiyoadi (2001:148) menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator dalam

bukti langsung yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil. Hasil

perhitungan deskriptif persentase bukti langsung dalam penelitian ini dapat

dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Faktor Bukti Langsung

Indikator Keputusan

Fasilitas Fisik Sangat Puas

Perlengkapan Tidak Puas

Penampilan personil Tidak Puas

Sumber : Data penelitian tahun 2011

Berdasarkan data pada tabel 4.1 faktor bukti langsung yang terdiri dari

indikator fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan personil. Menunjukan pada

indikator fasilitas fisik pelanggan merasa sangat puas, dan pada indikator

perlengkapan dan penampilan personil pelanggan merasa tidak puas akan kinerja

yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2006: 182) bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

58

59

Secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka

kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang faktor bukti

langsung pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut :

4.1.1 Kepuasan Mengenai Fasilitas Fisik

Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang pada indikator fasilitas fisik dapat dilihat pada tabel 4.1

diatas.

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa sangat

puas akan fasilitas fisik yang dimiliki Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang..

Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2 Deskripsi tentang Fasilitas Fisik

Pernyataan SS S TS STS

F % F % F % F % Tempat tunggu pasien disediakan Tv untuk menghibur.

64 64.0 25 25.0 8 8.0 3 3.0

Memiliki toilet yang bersih

45 45.0 31 31.0 16 16.0 8 8.0

Memiliki tempat parker yang luas.

39 39.0 37 37.0 21 21.0 3 3.0

Sumber : Data primer yang diolah tahun 2011

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa tempat tunggu

pasien disediakan Tv ternyata sangat menghibur, memiliki toilet yang sangat

bersih, dan memiliki tempat parkir yang sangat luas. sehingga dapat disimpulkan

bahwa pada indikator fasilitas fisik di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang

pelanggan merasa sangat puas.

60

4.1.2. Kepuasan Mengenai Perlengkapan


Tlogosari Semarang pada indikator perlengkapan dapat dilihat pada tabel 4.1

diatas.

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa tidak puas

akan perlengkapan yang dimiliki Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3 Deskripsi tentang Perlengkapan


F % F % F % F % Stetoskop selalu ada. 25 25.0 13 13.0 59 59.0 3 3.0 Jarum suntik dan infuse selalu ada

58 58.0 5 5.0 24 24.0 13 13.0

sumber data primer yang diolah tahun 2011

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa stetoskop tidak

selalu ada sehingga ini berarti pelanggan merasa tidak puas, dan jarum suntik dan

infuse selalu sangat ada sehingga ini berarti pelanggan merasa sangat puas.

Sehingga dari semua ini dapat disimpulkan bahwa pada indikator perlengkapan di

Poliklinik paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa tidak puas.

61

4.1.3. Kepuasan Mengenai Penampilan personil


Tlogosari Semarang pada indikator perlengkapan dapat dilihat pada tabel 4.1

diatas.


akan penampilan personil yang dimiliki Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang.. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4 Deskripsi tentang Penampilan Personil


F % F % F % F % Penampilan karyawan dalam melayani pasien selalu terlihat rapi

12 12.0 27 27.0 38 38.0 23 23.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa penampilan karyawan dalam

melayani pasien selalu terlihat tidak rapi, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

indikator penampilan personil di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang

pelanggan merasa tidak puas.

Berdasarkan hal-hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada variabel bukti

langsung Ha diterima. ditunjukan dengan signifikasinya sebesar 0.000 < 0.05

62

4.2 Faktor Kehandalan Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan.

Kotler (1994:561) menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator dalam

kehandalan yaitu kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan, Kesesuaian

pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Hasil perhitungan deskriptif persentase

kehandalan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Kehandalan

Indikator Keputusan

Kenyamanan ruangan Sangat Puas

Kecepatan pelayanan Tidak Puas

Kesesuaian janji yang ditawarkan Tidak Puas


Berdasarkan data pada tabel 4.5 kehandalan yang terdiri dari indikator

kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan, kesesuain janji yang ditawarkan

menunjukan pada indikator kenyamanan ruangan pelanggan merasa sangat puas,

dan pada indikator kecepatan pelayanan dan kesesuaian janji yang ditawarkan

pelanggan merasa tidak puas akan kinerja yang diberikan Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang.

Dimensi kehandalan menunjukan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung

jawab atas apa yang dijanjikan (Aritonang, 2005). Oleh karena itu kenyamanan

ruangan, kecepatan pelayanan, dan kesesuaian janji yang ditawarkan merupakan

63

suatu hal yang harus diperhatikan agar pelanggan merasa puas akan pelayanan

yang diberikan.


kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang faktor

kehandalan pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut :

4.2.1. Kepuasan Mengenai Kenyamanan Ruangan


Tlogosari Semarang pada indikator kenyamanan ruangan dapat dilihat pada tabel

4.5 diatas.

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa sangat

puas akan kenyamanan ruangan yang dimiliki Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.6 berikut ini :

Tabel 4.6 Deskripsi tentang Kenyamanan Ruangan


F % F % F % F % Kamar yang digunakan pasien untuk berobat selalu bersih

48 48.0 25 25.0 16 16.0 11 11.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kamar yang digunakan pasien untuk

berobat selalu sangat, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa

sangat puas pada indikator kenyamanan ruangan di Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang.

64

4.2.2. Kepuasan Mengenai Kecepatan Pelayanan


Tlogosari Semarang pada indikator kecepatan pelayanan dapat dilihat pada tabel

4.5 diatas.


puas akan kecepatan pelayanan yang dimiliki Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7 Deskripsi tentang Kecepatan Pelayanan


F % F % F % F % Pelayanan pemeriksaan, pengobatab dan perawatan cepat.

47 47.0 5 5.0 14 14.0 34 34.0

Tim medis mampu dalam mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat.

26 26.0 19 19.0 50 50.0 5 5.0

sumber data yang diolah tahun 2011

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelayanan pemeriksaan, pengobatan

dan perawatan sangat cepat ini berarti pelanggan sangat puas, dan tim medis tidak

mampu dalam mendiagnosa pasien dengan tepat, sehingga membuat pasien

merasa tidak puas. Dari ini semua dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa

tidak puas pada indikator kecepatan pelayanan di Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang.

65

4.2.3. Kepuasan Mengenai Kesesuaian pelayanan dengan janji yang

ditawarkan


Tlogosari Semarang pada indikator kesesuaian janji yang ditawarkan dapat dilihat

pada tabel 4.5 diatas.


akan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan yang dimiliki Poliklinik

Paramedina Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.8

berikut ini :

Tabel 4.8 Deskripsi tentang Kesesuaian pelayanan dengan janji yang

diberikan


F % F % F % F % Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 7 7.0 13 13.0 42 42.0 38 38.0

Tenaga medis memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien

7 7.0 2 2.0 47 47.0 44 44.0

Kegiatan administrasi teratur 40 40.0 35 35.0 18 18.0 7 7.0

Sumber : Data primer yang diolah tahun 2011

66

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa prosedur

pelayanan yang berbelit-belit, dan tenaga medis tidak memberi pelayanan yang

memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien, Sehingga dapat disimpulkan bahwa

pelanggan merasa tidak puas pada indikator kesesuaian pelayanan dengan janji

yang ditawarkan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Berdasarkan hal-hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada variabel

kehandalan Ha diterima. ditunjukan dengan signifikasinya sebesar 0.026 < 0.05

4.3 Faktor Daya Tanggap Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan

Kotler (1994:561) menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator dalam daya

tanggap yaitu Pelayanan terhadap pengaduan pelanggan, kesigapan pegawai

dalam menangani pelanggan, kesediaan memberikan informasi. Tanggapan

responden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Daya Tanggap

Indikator Keputusan

Pelayanan Pengaduan Pelanggan Tidak Puas

Kesigapan pegawai menangani pelanggan Tidak Puas

Kesediaan memberikan informasi Tidak Puas

Sumber data primer yang diolah tahun 20011

Berdasarkan data pada tabel 4.9 daya tanggap yang terdiri dari indikator

pelayanan pengaduan pelanggan, kesigapan pegawai menangani pelanggan, dan

67

kesediaan memberikan informasi semuanya menunjukan bahwa pelanggan merasa

tidak puas akan kinerja yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang.


Hamdani (2006: 182) daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Kesigapan pegawai memberikan informasi,

kesigapan pegawai menangani pelanggan, dan pelayanan terhadap pengaduan

pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi pelanggan karena

pelanggan akan merasa tercukupi kebutuhan informasinya, merasa dilayani

dengan baik serta pelanggan dapat mengadukan kepada pemberi jasa tentang hal-

hal yang dirasakan kurang baik sehingga pemberi jasa dapat segera memperbaiki

hal-hal yang membuat pelanggan tidak puas.


kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang faktor daya

tanggap pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut :

4.3.1. Kepuasan Mengenai Pelayanan Terhadap Pengaduan Pelanggan



pada tabel 4.9 diatas

68


akan pelayanan pengaduan pelanggan yang dimiliki Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.10 berikut ini :

Tabel 4.10 Deskripsi tentang Pelayanan terhadap pengaduan pelanggan


F % F % F % F % Tenaga medis memberi tanggapan yang baik terhadap keluhan pasien

11 11.0 22 22.0 44 44.0 23 23.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa tenaga medis tidak

memberi tanggapan yang baik terhadap keluhan pasien. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada indikator pengaduan pelanggan di Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang pelanggan merasa tidak puas atas kinerja yang diberikan.

4.3.2. Kepuasan Mengenai Kesigapan Pegawai Dalam Menangani

Pelanggan


Tlogosari Semarang pada indikator kesigapan pegawai dalam menangani

pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.9 diatas


akan kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan yang dimiliki Poliklinik

69


berikut ini :

Tabel 4.11 Deskripsi tentang Kesigapan pegawai dalam menangani

pelanggan


F % F % F % F % Karyawan merespon dengan cepat keinginan setiap pasien.

5 5.0 7 7.0 48 48.0 40 40.0

Pasien yang dating untuk periksa selalu ditangani dengan sigap terhadap karyawan

11 11.0 47 47.0 34 34.0 8 8.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa karyawan tidak

merespon dengan cepat keinginan setiap pasien, dan pasien yang dating untuk

berobat selalu tidak ditangani dengan sigap terhadap karyawan. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada indikator kesigapan pegawai dalam menangani

pelanggan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa tidak

puas atas kinerja yang diberikan

4.3.3 Kepuasan Mengenai Kesediaan memberikan informasi


Tlogosari Semarang pada indikator kesigapan pegawai dalam menangani

pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.9 diatas

70


akan kesediaan memberikan informasi yang dimiliki Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.12 berikut ini :

Tabel 4.12 Deskripsi tentang Kesediaan memberikan informasi


F % F % F % F % Prosedur penyampain informasi yang mudah dimengerti

9 9.0 12 12.0 41 41.0 38 38.0

Memberikan pelayanan informasi kepada pasien yang ingin bertanya seputar poliklinik tersebut

8 8.0 5 5.0 45 45.0 42 42.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa prosedur

penyampaian informasi yang tidak mudah dimengerti,dan tidak memberikan

pelayanan informasi kepada pasien yang ingin bertanya seputar poliklinik

tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator kesediaan

memberikan informasi di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan

merasa tidak puas atas kinerja yang diberikan

Berdasarkan hal-hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada variabel daya

tanggap Ha diterima. ditunjukan dengan signifikasinya sebesar 0.044 < 0.05

71

4.4 Faktor Jaminan Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan

Lupiyoadi (2001:148) menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator dalam

jaminan yaitu keamanan dan kenyamanan peralatan, keterampilan pegawai

menangani gangguan peralatan, keramahan pegawai kepada pelanggan.

Tanggapan responden mengenai jaminan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Jaminan

Indikator Keputusan

Keamanan dan kenyamanan peralatan Puas

Keterampilan pegawai menangani peralatan Tidak Puas

Keramahan pegawai kepada pelanggan Tidak Puas


Berdasarkan data pada tabel 4.13 kehandalan yang terdiri dari indikator

keamanan dan kenyamanan peralatan, keterampilan pegawai menangani peralatan,

dan keramahan pegawai kepada. Pada indikator keamanan dan kenyamanan

peralatan pelanggan merasa puas, dan pada indikator keterampilan pegawai

menangani peralatan, dan keramahan pegawai kepada pelanggan merasa tidak

puas akan kinerja yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.


Hamdani (2006: 182) jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Dimensi jaminan bisa digunakan untuk posisi oleh

72

sejumlah industry secara efektif , khususunya bila kehandalan dan keyakinan

pemberi jasa merupakan hal yang sangat penting mencakup pengetahuan dan

kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada

pelanggan sebagai penentu tingkat kepuasan.




4.4.1. Kepuasan Mengenai Keamanan dan Kenyamanan Peralatan




Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas

akan keamanan dan kenyamanan peralatan dimiliki Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.14 berikut ini

Tabel 4.14 Deskripsi tentang Keamanan dan Kenyamanan peralatan


F % F % F % F % Jarum suntik yang digunakan selalu baru

9 9.0 46 46.0 35 35.0 10 10.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa jarum suntik yang

digunakan baru. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator kemanan dan

73

kenyamanan peralatan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan

merasa puas atas kinerja yang diberikan.

4.4.2 Keterampilan pegawai menangani gangguan peralatan




Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa tidak

puas akan keterampilan pegawai menangani peralatan yang dimiliki Poliklinik


berikut in

Tabel 4.15 Deskripsi tentang Keterampilan pegawai menangani

gangguan peralatan


F % F % F % F % Pihak poliklinik memiliki pegawai yang khusus menangani gangguan peralatan

12 12.0 31 31.0 51 51.0 6 6.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa pihak poliklinik

tidak memiliki pegawai yang ksusus menangani gangguan peralatan. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa pada indikator keterampilan pegawai menangani

74

gangguan peralatan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan

merasa tidak puas atas kinerja yang diberikan.

4.4.3 Keramahan pegawai kepada pelanggan


Tlogosari Semarang pada indikator keramahan pegawai kepada pelanggan dapat

dilihat pada tabel 4.13 diatas

Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa tidak

puas akan keramahan pegawai kepada pelanggan di Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.16 berikut ini:

Tabel 4.16 Deskripsi tentang Keramahan pegawai kepada pelanggan


F % F % F % F % Tenaga medis maupun karyawan memiliki sifat sopan,ramah,jujur dan dapat dipercaya

4 4.0 7 7.0 50 50.0 39 39.0

Tenaga medis mempunyai kemampuan yang handal dalam menjalankan tugasnya

5 5.0 46 46.0 41 41.0 8 8.0

Pasien diberi jaminan apabilaterjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis

40 40.0 48 48.0 11 11.0 1 1.0

75

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa tenaga medis

maupun karyawan tidak memiliki sifat sopan,ramah, jujur dan dapat dipercaya.

Selain itu tenaga medis juga tidak memiliki kemampuan yang handal dalam

menjalankan tugasnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator

keramahan pegawai kepada pelanggan di Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang pelanggan merasa tidak puas atas kinerja yang diberikan.


jaminan Ha diterima. ditunjukan dengan signifikasinya sebesar 0.048 < 0.05

4.5 Faktor Empati Dalam Menentukan Kepuasan Pelanggan

Yazid (1999:113) menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator dalam empati

yaitu kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatikdari

pegawai pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tanggapan responden

mengenai empati adalah sebagai berikut:

Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor Empati

Indikator Keputusan

Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan Puas

Sikap simpatik dari pegawai Puas

Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan Puas


76

Berdasarkan data pada tabel 4.17 empati yang terdiri dari indikator

kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatik dari

pegawai, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada indikator

kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatik dari

pegawai, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan, menunjukan

ketiga indikator tersebut pelanggan merasa puas akan kinerja yang diberikan

Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Empati menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) dalam

Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 182) adalah memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Kemampuan pegawai berkomunikasi

dengan pelanggan, sikap simpatik dari pegawai serta pemahaman kebutuhan dan

keinginan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat diperlukan dan dibutuhkan

oleh pelanggan, apabila kebutuhan itu tercukupi maka pelanggan merasa

diperhatikan secara khusus oleh pemberi jasa.




4.5.1 Kemampaun pegawai berkomunikasi dengan pelanggan




77


akan kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan di Poliklinik


berikut ini :

Tabel 4.18 Deskripsi tentang Kemampuan pegawai berkomunikasi

dengan pelanggan


F % F % F % F % Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik.

35 35.0 51 51.0 12 12.0 2 2.0

Keramahan karyawan dalam berkomunikasi dengan pasien

42 42.0 39 39.0 17 17.0 2 2.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa komunikasi pasien

dengan karyawan dan tenaga medis memang berjalan dengan baik, selain itu

karyawan sangat ramah dalam berkomunikasi dengan pasien. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada indikator kemampuan pegawai berkomunikasi dengan

pelanggan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa puas

atas kinerja yang diberikan.

4.5.2 Sikap simpatik dari pegawai




78


akan sikap simpatik dari pegawai di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.19 berikut ini:

Tabel 4.19 Deskripsi tentang Sikap simpatik dari pegawai


F % F % F % F % Karyawan memberikan perhatian secara personal kepada setiap pasien yang dating

25 25.0 51 51.0 20 20.0 4 4.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa karyawan memang

memberikan perhatian secara personal kepada setiap pasien yang dating. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa pada indikator sikap simpatik dari pegawai di Poliklinik

Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa puas atas kinerja yang

diberikan

4.5.3 Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan



dilihat pada tabel 4.17 diatas:


akan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan di Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.20 berikut ini:

79

Tabel 4.20 Deskripsi tentang Pemahaman kebutuhan dan keinginan

pelanggan


F % F % F % F % Poliklinik memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan

25 25.0 44 44.0 27 27.0 4 4.0

Poliklinik memberikan fasilitas sesuai kebutuhan pelanggan

42 42.0 34 34.0 19 19.0 5 5.0


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa poliklinik memang

memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan, selain itu

poliklinik sangat memberikan fasilitas sesuai kebutuhan pelanggan. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa pada indikator pemahaman kebutuhan dan keinginan

pelanggan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa puas

atas kinerja yang diberikan.


empati Ha diterima. ditunjukan dengan signifikasinya sebesar 0.012 < 0.05

80

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pada

faktor bukti langsung (tangible) yang terdiri dari indikator fasilitas fisik;

perlengkapan, dan penampilan personil. Pada indikator fasilitas fisik

pelanggan merasa sangat puas akan pelayanan yang diberikan Poliklinik

Paramedina Tlogosari Semarang maka pelanggan akan loyal. Namun pada

indikator perlengkapan dan penampilan personil menunjukan bahwa

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Poliklinik

Paramedina Tlogosari Semarang mengakibatkan pelanggan akan beralih

ke poliklinik lainnya di Semarang.


faktor kehandalan (reliability) yang terdiri dari indikator kenyamanan

ruangan, kecepatan pelayanan, dan kesesuaian janji yang ditawarkan. Pada

indikator kenyamanan ruangan pelanggan merasa sangat puas akan

pelayanan yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.

Namun pada indikator kecepatan pelayanan, dan kesesuaian janji yang

ditawarkan menunjukan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang yang

80

81

mana akan mengakibatkan pelanggan akan beralih ke poliklinik lainnya di

Semarang.


faktor daya tanggap (responsiveness) yang terdiri dari indikator pelayanan

pengaduan pelanggan, kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan,

dan kesediaan memberikan informasi. Pada faktor daya tanggap tiap-tiap

indikatornya pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang yang mana akan

mengakibatkan pelanggan mencari poliklinik lainnya di Semarang.


faktor jaminan (assurance) yang terdiri dari indikator keamanan dan

kenyamanan peralatan, keterampialan pegawai menangani peralatan,dan

keramahan pegawai kepada pelanggan. Pada indikator keamanan dan

kenyamanan peralatan pelanggan merasa puas akan pelayanan yang

diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang. Namun pada

indikator keterampialan pegawai menangani peralatan,dan keramahan

pegawai kepada pelanggan menunjukan bahwa pelanggan merasa tidak

puas dengan pelayanan yang diberikan Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang. Hal ini akan mengakibatkan pelanggan mencari pengobatan

lain yang ada di Semarang.


faktor empati (emphaty) yang terdiri dari indikator kemampuan pegawai

berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatik dari pegawai, dan

82

pemahaman kebutuhan dan keinginan Pada faktor empati tiap-tiap

indikatornya pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang yang mana akan menciptakan

keterikatan emosional antara pelanggan dengan Poliklinik Paramedina

Tlogosari Semarang dan ditunjukan oleh loyalitas pelanggan pada

perusahaan.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut :

1. Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang hendaknya berusaha

meningkatkan kinerja faktor bukti langsung pada indikator perlengkapan

seperti menambah jumlah stetoskop, karena mengingat stetoskop yang

dimiliki masih kurang. Sehingga setiap kali dibutuhkan selalu tidak ada,

dan lebih baik menambah perlengkapan lainnya yang sekiranya penting

untuk melakukan pengobatan, sehingga peralatan yang dimilki akan

semakin komplit


meningkatkan kinerja faktor bukti langsung pada indikator penampilan

personil dengan cara memberikan sanksi atau teguran langsung kepada

para karyawan yang ketahuan berpenampilan kurang rapi.


meningkatkan kinerja faktor kehandalan pada indikator kecepatan

83

pelayanan dengan cara menambah tim medis yang berpengalaman agar

dalam proses pengobatan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat.


meningkatkan kinerja faktor kesesuain pelayanan dengan janji yang

ditawarkan dengan cara senantiasa mengoreksi pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan dan dijadikan bahan pertimbangan dalam memperbaiki

dan meningkatkan pelayanan selanjutnya sehingga dapat memberikan

pelayanan sesuai dengan janni yang diberikan. Selain itu pelanggan juga

diberi kebebasan dan kemudahan dalam menjalankan prosedur pelayanan.


meningkatkan kinerja pada faktor daya tanggap pada indikator pelayanan

pengaduan pelanggan dengan cara memfungsikan kotak saran dan kritik.


meningkatkan kinerja pada faktor daya tanggap pada indikator kesigapan

pegawai dalam menangani pelanggan memberikan pelatihan khusus

kepada karyawan, agar dapat menjalin interaksi yang baik kepada

pelanggan sehingga dapat merespon dengan cepat keinginan pelanggan.


meningkatkan kinerja pada faktor daya tanggap pada indikator kesediaan

memberikan informasi dengan cara memberikan pelatihan khusus kepada

karyawan agar dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.


meningkatkan kinerja faktor jaminan pada indikator keterampilan pegawai

84

dalam menangani gangguan peralatan dengan cara mancari karyawan baru

yang berpengalaman yang khusus menangani gangguan peralatan

pengobatan.


meningkatkan kinerja faktor jaminan pada indikator keramahan pegawai

kepada pelanggan dengan cara memberikan penyuluhan khusus kepada

karyawan dan tenaga medis tentang sikap yang baik kepada pelanggan

yang datang.

10. Kepada para pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang agar

selalu memberikan kritik dan saran agar dapat dijadikan bahan

pertimbangan bagi perusahaan untuk langkah selanjutnya sehingga

perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

11. Kepada peneliti dimasa yang akan datang agar menambah variabel

penelitian seperti faktor harga, dan fasilitas yang menentukan kepuasan

pelanggan, sehingga dalam melakukan penelitian tentang kepuasan

pelanggan akan lebih akurat.

85

DAFTAR PUSTAKA

Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta Rineka

Cipta

Carman, Kara. 2005. Effects Of Service Quality On Customer Satisfaction And

Customer Royalty. Marmara University Hospital.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia :Jakarta.

Griffin. 2005. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : PT. Gramedia Utama.

Julita, 2003. Menuju Kepuasan pelanggan melalui Penciptaan Kualitas

pelayanan. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadyah, Sumatera Utara.

Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :

Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Control. Edisi Sembilan. Simon & Schuster. New Jersey : Prentice hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christoper. 1996. Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall. Payne, Adrian. 2000. The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Simamora, Bilson. 2001. Remarketing for Business Recovery. Jakarta : Penerbit

Gramedia Pustaka Utama.

Sudjana.2002. Metode Statistika. Bandung : Penerbit Tarsito.

86

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Penerbit Alfabeta.

Syafiq, Ali dan Haryono. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy

Dengan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Surabaya : PT. Telkom.

Tjiptono. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia.2000. Total Quality Management.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Managemen Jasa . Yogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono, Fandi. 1997. “Total Quality Service”. Yogyakarta. Penerbit Andi Ofset. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama.

Yamit, Zulian. (2000) .Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

90

KUISIONER PENELITIAN PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK PARAMEDINA TLOGOSARI SEMARANG

Kepada Yth Saudara/Saudari Responden penelitian Di tempat Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan skripsi peneliti di program Strata Satu/S1 Universitas Negeri Semarang (UNNES), maka peneliti mempunyai kewajiban untuk melakukan penelitian, Sehubungan dengan penelitian yang sedang peneliti lakukan dalam rangka penulisan skripsi, maka peneliti memohon kesediaan Saudara/i dengan menjadi responden penelitian yaitu dengan mengisi kuesioner dan memilih jawaban pada kolom yang telah disediakan. Kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Poliklinik Paramedina, Tlogosari Semarang yang diberikan selama ini terhadap kepuasan pasien.

Jawaban dari kuesioner ini akan peneliti gunakan sebagai keperluan untuk menyusun skripsi peneliti yang berjudul, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK PARAMEDINA, TLOGOSARI SEMARANG, maka untuk itu pengisian kuesioner ini di isi seobyektif mungkin dan kerahasiaan identitas Saudara/i dalam memberikan penilaian dijamin tidak akan membawa konsekuensi yang merugikan.

Atas kesediaan dan keikhlasannya dalam mengisi kuesioner ini, kami ucapkan banyak terimakasih.

Semarang, Juni 2011

Peneliti

M. Danang Syaifulloh

91

KUISIONER PENELITIAN

Identitas Responden

1 No (di isi peneliti) :

2 Nama :

3 Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

4 Usia :

5 Pekerjaan :

6 Alamat :

Petunjuk Pengisian

1 Isilah daftar pernyataan berikut dengan cara memberi tanda checklist (√)

pada salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi

Bapak/Ibu/Saudara/i. Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih

melihat angka-angka terbaik dari persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.

2 Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut :

· SS : Sangat Setuju

· S : Setuju

· TS : Tidak Setuju

· STS : Sangat Tidak Setuju

Bagaimana tanggapan pasien terhadap Poliklinik Paramedina Tlogosari

Semarang.

92

No Pernyataan SS S TS STS 1 Tempat tunggu pasien disediakan TV untuk

menghibur

2 Memiliki toilet yang bersih. 3 Memiliki tempat parkir yang luas. 4 Stetoskop selalu ada 5 Jarum suntik dan infus selalu ada. 6 Penampilan karyawan dalam melayani pasien

selalu terlihat rapi

7 Kamar yang digunakan pasien untuk berobat selalu bersih.

8 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat.

9 Tim medis mampu dalam mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat.

10 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. 11 Tenaga medis memberi pelayanan yang

memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.

12 Kegiatan administrasi teratur. 13 Tenaga medis memberi tanggapan yang baik

terhadap keluhan pasien

14 Karyawan selalu merespon dengan cepat keinginan setiap pasien tanpa membedakan status.

15 Pasien yang datang untuk periksa selalu ditangani dengan sigap terhadap karyawan.

16 Prosedur penyampaian informasi yang mudah dimengerti

17 Memberikan pelayanan informasi kepada pasien yang ingin bertanya seputar poliklinik tersebut.

18 Jarum suntik yang digunakan selalu baru 19 Pihak poliklinik memiliki pegawai yang kusus

menangani gangguan peralatan.

20 Tenaga medis maupun karyawan memiliki sifat, sopan, ramah, jujur, dan dapat dipercaya

21 Tenaga medis mempunyai kemampuan yang handal dalam menjalankan tugasnya

22 Pasien diberi jaminan apabila terjadi

93

kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis 23 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan

karyawan berjalan baik

24 Keramahan pegawai dalam berkomunikasi dengan pasien

25 Karyawan memberikan perhatian secara personal kepada setiap pasien yang datang

26 Poliklinik memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan.

27 Poliklinik memberikan fasilitas sesuai kebutuhan kepada pelanggan.

28 Pasien memilih Poliklinik karena pelayanan yang diberikan tim medis sangat cepat dalam menyembuhkan penyakit

29 Biaya pengobatan Poliklinik terjangkau oleh kemampuan keungan pasien

30 Poliklinik siap melayani pasien kapanpun pasien membutukan pertolongan

31 Tim medis di Poliklinik mudah dihubungi 32 Pasien merasakan kesembuhan dengan cepat

sehingga pasien akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa di Poliklinik.

94

No Variabel Indikator Item Pernyataan

1 Bukti langsung (tangible)

1. Fasiitas fisik 2. Perlengkapan 3. Penampilan personil

1, 2, 3 4, 5 6

2 Kehandalan (reliability)

1. Kenyamanan ruangan 2. Kecepatan pelayanan 3. Kesesuain pelayanan dengan

janji yang ditawarkan

7 8, 9 10, 11, 12

3 Daya Tanggap (responsiveness)

1. Pelayanan terhadap pengaduan pelanggan

2. Kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan

3. Kesediaan memberikan informasi

13 14, 15 16, 17

4 Jaminan (assurance) 1. Keamanan dan kenyamanan peralatan

2. Keterampilan pegawai menangani gangguan peralatan

3. Keramahan pegawai kepada pelanggan

18 19 20, 21, 22

5 Empati (emphaty) 1. Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan

2. Sikap simpatik dari pegawai 3. Pemahaman kebutuhan dan

keinginan pelanggan

23, 24 25 26, 27

6 Kepuasan pelanggan 1. Kesesuain harapan 2. Kemudahan memperoleh 3. Kesediaan

merekomendasikan

28, 29 30, 31 32

95

TABULASI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

no Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

1 2 1 2 3 3 2 3 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 3 2 1 3 2 3 3 2 2 2 1 3 2 3 3

2 3 4 2 4 4 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 2 3 3 2 3 4 2

3 2 4 3 4 2 4 1 4 2 1 1 3 3 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4

4 1 2 1 1 2 1 1 2 3 1 1 1 3 1 3 1 3 1 2 3 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 1 3 2 3 2 3 3

5 2 2 2 4 3 2 1 3 2 3 2 1 2 2 4 1 2 2 3 1 3 3 2 3 1 2 4 2 3 3 2 2 3 2 4 2 3

6 2 3 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 3 3 2 3 1 3 3 4 3 3 2 3

7 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

8 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 2 2 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2

9 3 4 3 4 3 3 2 3 4 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2

10 4 3 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

11 3 4 4 2 3 2 4 2 4 3 2 2 4 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3

12 3 4 4 3 3 2 2 4 1 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3

13 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3

14 2 2 3 2 3 2 1 2 3 2 1 1 1 2 2 1 1 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

15 2 4 1 2 3 2 1 3 3 3 3 2 1 2 3 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3

16 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3

17 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2

18 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 2 3 3 3 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2

19 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2

20 3 4 2 3 4 2 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 2 4 2 2 2 2 4 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2

95

no

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan

1 2 3 4 5 6

jumlah

7 8 9 10 11

12

jumlah 1

3 14

15

16

17

jumlah 1

8 19

20

21

22

jumlah 2

3 24

25

26

27

jumlah 2

8 29

30

31

32

jumlah

1 4 4 4 1 4 2 19 3 2 4 1 1 4 15 4 4 4 4 4 20 2 2 4 4 3 15 3 4 2 3 4 16 2 3 3 4 2 14

2 3 3 3 2 3 1 15 3 2 2 2 3 3 15 1 3 1 2 1 8 1 3 4 3 2 13 3 3 3 3 2 14 3 3 3 2 3 14

3 2 2 2 2 1 2 11 1 1 1 2 1 1 7 4 3 2 2 4 15 3 4 2 3 2 14 2 3 2 2 2 11 3 2 3 1 4 13

4 3 4 2 2 3 4 18 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 2 18 3 2 3 2 4 14 3 4 2 3 2 14

5 4 2 1 2 4 3 16 1 1 1 1 1 1 6 1 3 1 1 1 7 1 1 3 3 3 11 3 3 3 2 1 12 4 2 4 2 3 15

6 4 1 4 1 4 2 16 4 3 4 1 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 2 4 3 4 16 3 4 4 3 3 17 4 1 4 2 3 14

7 4 4 3 3 4 3 21 2 2 2 1 2 1 10 4 2 4 4 4 18 1 2 1 3 3 10 3 3 3 3 3 15 4 4 4 1 3 16

8 4 3 2 2 3 1 15 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 2 17 4 3 4 4 4 19 4 3 3 2 2 14

9 2 3 4 2 2 2 15 1 2 2 1 1 4 11 2 2 2 2 3 11 2 3 1 2 4 12 3 2 2 3 3 13 2 3 4 3 2 14

10 4 4 3 2 4 3 20 1 2 1 1 1 1 7 1 1 1 1 2 6 3 1 1 3 3 11 4 4 3 2 4 17 4 4 4 2 3 17

11 4 4 4 1 4 1 18 1 1 2 1 1 1 7 2 1 1 1 1 6 1 3 3 2 4 13 4 4 4 2 4 18 4 4 3 4 3 18

12 4 4 3 2 3 2 18 3 4 1 2 1 3 14 2 2 1 2 2 9 2 3 1 3 3 12 4 3 3 4 4 18 4 4 3 3 3 17

13 3 4 4 2 2 3 18 4 3 1 3 1 4 16 4 4 3 4 4 19 3 3 2 3 3 14 3 2 4 3 2 14 3 3 2 1 4 13

14 4 1 4 2 4 2 17 3 3 2 1 2 4 15 2 2 1 3 2 10 2 1 3 3 4 13 4 4 3 2 2 15 4 1 4 4 2 15

15 4 4 1 1 3 1 14 4 3 3 2 2 1 15 2 1 1 2 1 7 4 3 2 3 3 15 3 3 3 3 4 16 4 4 4 2 3 17

16 3 3 4 2 2 2 16 1 2 3 3 2 4 15 2 3 2 2 3 12 1 1 2 2 3 9 3 3 3 2 3 14 3 4 2 3 2 14

17 4 3 3 2 4 2 18 4 2 3 2 1 3 15 3 2 2 1 2 10 2 2 2 2 4 12 4 4 2 3 3 16 4 3 4 2 3 16

18 4 3 4 4 4 3 22 4 4 4 2 1 4 19 1 1 2 2 1 7 2 4 1 2 3 12 3 3 3 4 3 16 4 3 3 2 4 16

19 2 3 2 3 4 2 16 4 2 2 2 1 2 13 3 3 3 3 3 15 2 2 1 2 4 11 3 3 3 3 4 16 2 3 3 1 4 13

96

20 3 4 3 3 2 3 18 3 3 2 3 2 3 16 3 2 3 2 2 12 4 2 1 3 3 13 2 4 3 2 2 13 3 4 2 1 3 13

21 4 3 2 2 3 3 17 2 2 2 4 2 2 14 2 2 1 3 2 10 2 4 1 2 4 13 4 3 2 3 4 16 3 4 3 1 3 14

22 3 2 3 3 1 2 14 3 1 3 3 3 3 16 2 1 4 1 2 10 3 4 2 2 3 14 3 1 4 3 1 12 3 4 1 3 4 15

23 4 1 4 2 4 1 16 4 2 2 4 1 4 17 3 2 2 1 2 10 2 2 2 2 4 12 4 4 2 2 4 16 4 1 4 3 4 16

24 3 4 4 2 3 4 20 4 4 1 3 2 4 18 4 2 3 2 2 13 2 3 1 3 3 12 3 3 2 3 3 14 3 3 4 1 4 15

25 4 4 4 4 3 2 21 4 4 1 3 2 4 18 3 2 2 1 2 10 4 2 1 3 3 13 3 3 3 4 3 16 4 4 3 1 3 15

26 4 2 3 3 4 2 18 3 4 2 4 2 3 18 2 1 2 2 1 8 1 2 2 2 4 11 2 4 3 3 2 14 4 2 4 1 4 15

27 4 4 4 3 4 4 23 2 4 3 2 1 4 16 3 2 2 3 2 12 1 2 1 3 4 11 3 4 4 3 4 18 4 4 3 2 3 16

28 4 3 3 3 3 3 19 4 4 2 3 1 3 17 2 1 3 2 2 10 4 2 2 3 3 14 3 2 4 4 4 17 4 3 3 2 4 16

29 4 3 4 2 3 2 18 4 4 1 1 1 4 15 3 2 2 1 2 10 2 2 1 3 3 11 3 2 2 3 3 13 4 3 3 2 4 16

30 3 4 4 4 3 1 19 4 4 1 1 2 4 16 2 1 4 2 1 10 3 3 2 2 3 13 4 3 4 3 4 18 3 4 3 2 4 16

31 4 4 2 2 4 2 18 1 4 2 1 2 2 12 3 2 2 3 2 12 3 3 1 2 4 13 3 4 3 4 2 16 4 3 4 2 3 16

32 4 3 3 2 4 1 17 2 4 2 2 2 3 15 2 2 3 2 2 11 3 3 2 2 4 14 3 4 3 4 3 17 4 3 3 1 4 15

33 2 4 4 2 2 1 15 4 3 3 2 2 4 18 2 3 3 2 3 13 2 3 2 3 2 12 3 2 4 4 2 15 2 4 2 3 3 14

34 3 4 4 2 4 2 19 4 4 2 2 1 4 17 3 2 2 2 2 11 3 3 2 2 3 13 3 4 3 2 3 15 3 4 4 2 3 16

35 3 3 4 2 3 3 18 3 3 1 1 2 4 14 3 2 2 1 2 10 3 2 2 1 3 11 4 3 3 4 1 15 3 2 3 3 4 15

36 4 3 2 2 4 1 16 4 3 3 1 1 2 14 1 2 3 1 2 9 3 2 1 3 4 13 3 4 3 2 4 16 4 3 4 1 3 15

37 4 4 4 3 4 1 20 3 4 2 1 2 4 16 2 1 3 1 1 8 2 2 2 3 3 12 3 3 3 3 4 16 4 4 3 2 3 16

38 4 4 3 2 2 1 16 2 4 1 2 1 3 13 4 1 2 2 1 10 3 2 2 2 4 13 4 3 3 4 3 17 4 4 2 2 4 16

39 1 4 3 2 1 2 13 4 3 2 2 1 3 15 2 1 3 2 1 9 3 3 1 2 3 12 3 1 3 4 4 15 2 4 1 3 3 13

40 4 3 4 3 3 4 21 4 4 3 1 2 4 18 3 1 2 1 3 10 3 2 1 4 3 13 3 3 3 2 4 15 4 3 3 2 4 16

41 4 4 2 3 4 3 20 2 4 1 2 2 2 13 2 1 3 2 1 9 3 2 1 1 4 11 4 4 2 3 4 17 4 4 4 2 4 18

42 3 3 2 2 3 3 16 3 2 2 2 1 2 12 1 2 3 1 2 9 4 2 2 1 3 12 3 3 3 3 3 15 3 4 3 1 2 13

43 3 1 4 2 4 2 16 4 4 2 2 1 4 17 2 2 3 2 2 11 3 3 2 2 3 13 1 3 2 3 2 11 3 1 4 2 4 14

97

44 4 4 3 3 4 2 20 4 4 2 1 2 3 16 2 2 3 1 2 10 3 2 2 3 4 14 3 4 3 2 4 16 4 4 4 3 3 18

45 4 3 2 1 4 3 17 2 2 1 1 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 3 2 2 4 13 3 3 3 2 3 14 4 3 4 1 3 15

46 4 4 2 2 4 1 17 2 3 2 2 2 2 13 3 1 2 1 1 8 3 2 2 3 3 13 4 3 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19

47 4 4 4 3 4 3 22 4 4 1 2 2 4 17 2 2 3 1 2 10 3 2 2 2 3 12 3 4 3 3 2 15 4 3 4 3 3 17

48 4 3 1 4 3 2 17 4 4 1 2 2 1 14 2 1 3 1 1 8 2 2 2 3 4 13 4 3 4 3 4 18 4 3 2 4 3 16

49 4 2 4 2 3 4 19 3 4 1 2 2 4 16 1 2 3 1 2 9 2 2 2 2 4 12 3 3 2 4 3 15 4 2 3 1 4 14

50 4 3 2 2 4 3 18 4 4 2 2 2 2 16 2 1 3 2 1 9 3 2 2 2 3 12 3 3 3 2 4 15 4 3 3 2 2 14

51 4 4 2 2 4 2 18 3 3 2 1 2 2 13 3 1 2 2 1 9 3 3 2 2 4 14 4 4 3 4 4 19 4 4 4 1 4 17

52 4 4 4 3 4 3 22 4 4 1 1 2 4 16 2 2 3 2 2 11 3 2 2 3 3 13 4 4 3 3 4 18 4 4 4 1 3 16

53 4 4 3 3 4 4 22 4 4 2 1 2 3 16 2 1 3 2 1 9 2 2 1 3 4 12 3 4 4 3 4 18 4 4 4 1 3 16

54 4 2 3 2 4 1 16 4 4 1 2 2 3 16 1 1 3 1 1 7 3 4 1 3 3 14 4 4 2 2 2 14 4 2 4 1 4 15

55 4 3 4 2 3 1 17 4 4 2 2 2 4 18 3 1 3 1 1 9 2 2 1 2 3 10 3 3 3 4 4 17 2 3 3 2 3 13

56 3 1 4 2 4 1 15 4 4 2 1 1 4 16 2 1 3 2 1 9 3 4 2 3 4 16 2 4 3 2 3 14 3 1 4 2 4 14

57 4 3 3 2 4 4 20 4 4 2 2 1 3 16 2 2 2 2 2 10 2 3 2 2 4 13 3 3 3 3 3 15 2 3 4 1 3 13

58 4 2 3 2 4 2 17 3 3 2 1 1 3 13 1 2 2 1 2 8 3 3 1 3 4 14 2 3 2 4 1 12 4 2 4 3 4 17

59 4 3 4 2 4 2 19 2 2 3 2 1 4 14 1 2 2 1 2 8 3 3 2 2 3 13 3 4 4 3 2 16 4 3 4 1 2 14

60 3 4 3 2 2 1 15 3 3 1 2 2 3 14 2 2 3 2 2 11 2 2 1 3 3 11 4 2 3 2 3 14 3 2 2 3 3 13

61 4 4 2 2 3 4 19 4 4 1 3 2 2 16 1 2 3 1 2 9 3 2 2 2 4 13 4 3 2 3 4 16 2 4 3 2 4 15

62 2 2 3 2 4 3 16 4 3 2 2 2 3 16 1 1 2 1 1 6 3 3 2 2 2 12 4 3 4 3 4 18 3 2 4 2 3 14

63 4 3 4 2 4 3 20 4 4 2 1 1 4 16 2 2 3 1 2 10 3 2 1 3 4 13 3 4 4 2 4 17 4 3 4 4 3 18

64 3 4 3 1 3 2 16 4 4 1 1 1 3 14 1 1 2 1 1 6 2 2 1 3 3 11 4 4 2 3 2 15 3 4 3 2 3 15

65 4 3 2 2 3 3 17 3 3 1 3 1 2 13 2 2 2 1 2 9 3 2 2 3 3 13 3 3 3 4 3 16 4 3 3 2 3 15

66 3 3 3 2 4 3 18 4 3 2 2 2 3 16 3 1 3 1 1 9 2 2 2 2 3 11 3 4 3 3 4 17 3 3 4 1 3 14

67 4 2 4 1 4 2 17 3 4 2 1 2 4 16 1 2 3 1 2 9 2 2 2 2 3 11 2 4 4 4 3 17 4 4 3 3 2 16

98

68 4 1 4 2 4 3 18 4 4 2 1 1 4 16 2 1 3 2 1 9 3 2 2 2 3 12 2 3 4 4 3 16 4 1 4 1 2 12

69 3 4 4 1 2 4 18 4 4 1 2 1 4 16 2 1 2 2 1 8 3 2 1 3 3 12 4 3 2 3 2 14 3 4 3 1 2 13

70 3 4 4 1 3 1 16 4 4 2 2 1 4 17 4 1 2 4 1 12 2 2 2 3 3 12 4 2 4 4 3 17 3 4 3 4 2 16

71 4 2 2 2 4 2 16 2 3 3 1 2 2 13 2 1 3 2 1 9 3 3 2 3 4 15 2 2 3 4 4 15 2 2 4 2 4 14

72 4 3 2 2 4 3 18 2 4 2 1 2 2 13 4 1 2 4 1 12 2 3 2 2 4 13 3 2 3 4 2 14 4 3 3 2 3 15

73 1 4 4 3 2 2 16 4 3 1 2 2 4 16 3 1 3 3 1 11 2 2 1 2 1 8 3 2 4 3 3 15 1 4 2 4 3 14

74 3 4 3 1 4 3 18 4 4 1 2 1 3 15 2 2 3 2 2 11 3 3 1 3 3 13 3 4 3 2 3 15 3 4 4 1 3 15

75 2 4 4 3 3 2 18 3 2 1 3 1 4 14 1 2 3 1 2 9 2 2 2 3 2 11 3 2 3 4 4 16 2 4 3 4 1 14

76 4 2 2 3 4 1 16 4 3 3 1 2 2 15 2 1 3 2 1 9 4 3 1 3 2 13 2 4 4 3 4 17 4 2 4 1 3 14

77 4 4 4 2 4 1 19 3 3 2 1 1 4 14 1 1 4 1 1 8 3 2 1 3 2 11 4 4 3 2 4 17 3 4 4 2 3 16

78 3 3 3 2 2 2 15 3 1 2 4 2 3 15 2 1 2 2 1 8 1 2 2 3 4 12 3 2 4 4 2 15 3 3 2 4 2 14

79 4 3 4 3 4 4 22 4 3 1 2 1 4 15 2 1 4 2 1 10 3 4 2 2 3 14 4 3 3 4 3 17 4 3 4 1 3 15

80 4 4 2 3 4 2 19 2 4 2 1 2 2 13 2 1 3 2 1 9 3 4 3 1 4 15 4 4 3 2 4 17 4 4 4 2 2 16

81 4 4 4 2 4 4 22 2 4 1 1 2 4 14 2 1 2 2 1 8 3 2 1 2 4 12 4 4 2 3 2 15 4 4 4 1 4 17

82 3 4 3 3 4 3 20 3 4 2 2 1 3 15 2 1 3 2 1 9 3 3 1 1 3 11 3 4 4 3 4 18 3 4 4 3 2 16

83 2 2 4 2 2 2 14 4 2 1 1 1 4 13 1 1 3 1 1 7 3 3 2 3 2 13 2 2 2 2 4 12 2 1 3 4 2 12

84 1 2 2 2 4 2 13 3 4 4 2 1 2 16 2 2 3 2 2 11 2 3 1 3 2 11 4 4 3 2 4 17 1 2 3 2 4 12

85 3 2 3 2 4 2 16 2 2 2 1 4 3 14 3 2 3 3 2 13 3 3 2 2 3 13 2 3 3 2 3 13 3 2 4 1 3 13

86 4 3 3 1 4 3 18 4 4 1 4 2 3 18 3 1 3 3 1 11 2 2 1 2 4 11 3 4 4 3 2 16 4 3 3 2 4 16

87 4 4 3 2 4 3 20 4 4 2 2 2 3 17 3 1 3 3 2 12 2 2 1 2 4 11 4 2 3 3 3 15 4 4 4 1 3 16

88 4 4 3 3 3 2 19 3 4 3 1 1 3 15 2 2 3 2 2 11 4 2 1 2 4 13 4 3 3 4 3 17 4 4 3 1 3 15

89 3 1 3 2 4 2 15 1 3 2 3 4 3 16 1 2 3 1 2 9 2 2 1 1 3 9 1 2 2 3 3 11 3 1 4 3 2 13

90 4 3 2 3 4 2 18 1 3 1 2 4 2 13 2 1 2 4 1 10 1 3 2 1 4 11 3 4 3 2 4 16 4 3 4 2 2 15

91 4 4 3 2 4 1 18 4 3 2 2 1 3 15 2 1 3 2 1 9 3 4 2 1 3 13 4 4 3 2 3 16 4 4 4 3 3 18

99

92 4 4 3 1 3 1 16 2 4 2 2 2 3 15 3 1 4 3 1 12 2 4 2 2 4 14 3 4 3 3 1 14 4 4 3 2 2 15

93 3 4 4 4 2 1 18 4 4 2 1 2 4 17 3 2 4 3 1 13 2 3 1 3 3 12 4 2 4 3 3 16 3 4 2 1 3 13

94 4 2 3 1 4 2 16 3 4 2 1 1 3 14 1 1 2 1 1 6 3 3 1 3 4 14 4 4 2 2 4 16 4 2 4 2 2 14

95 4 3 3 2 3 3 18 1 2 1 2 4 3 13 1 1 3 1 4 10 2 2 3 2 4 13 3 3 4 3 4 17 4 3 3 2 3 15

96 2 4 3 2 4 2 17 2 3 2 2 1 3 13 1 1 2 1 1 6 3 2 2 3 3 13 4 4 3 2 3 16 2 4 4 2 1 13

97 4 3 3 3 4 4 21 1 2 1 2 2 3 11 1 1 2 1 2 7 2 1 3 2 4 12 3 4 2 3 3 15 4 3 3 3 3 16

98 4 1 3 2 4 2 16 4 2 1 3 2 3 15 3 1 3 3 1 11 3 1 2 3 3 12 3 3 3 4 4 17 3 1 4 1 4 13

99 4 2 4 2 4 1 17 3 4 3 3 1 4 18 1 3 2 1 1 8 3 2 1 4 4 14 2 4 4 3 3 16 4 2 4 1 3 14 100 3 4 3 3 2 3 18 3 3 2 1 1 3 13 2 2 3 2 2 11 1 2 2 3 3 11 4 3 2 3 2 14 3 3 2 2 3 13

jumlah 3

50

313

312

221

340

228

310

321

190

189

172

308

221

169

261

192

176

254

249

176

248

327

319

321

304

297

313

340

310

333

206

304

1764

1490

1019

1254

1554

1493

100

Tabel Frekuensi Bukti Langsung

Statistics

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 8 8.0 8.0 11.0

3 25 25.0 25.0 36.0

4 64 64.0 64.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Cumulative

Percent

Valid 1 8 8.0 8.0 8.0

2 16 16.0 16.0 24.0

3 31 31.0 31.0 55.0

4 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

101

VAR00003


Cumulative

Percent

Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 21 21.0 21.0 24.0

3 37 37.0 37.0 61.0

4 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Cumulative

Percent

Valid 1 13 13.0 13.0 13.0

2 58 58.0 58.0 71.0

3 24 24.0 24.0 95.0

4 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Cumulative

Percent

Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 13 13.0 13.0 16.0

3 25 25.0 25.0 41.0

4 59 59.0 59.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

102

VAR00006


Cumulative

Percent

Valid 1 23 23.0 23.0 23.0

2 38 38.0 38.0 61.0

3 27 27.0 27.0 88.0

4 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel Frekuensi Kehandalan

Statistics

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Frequency Table

VAR00001


Cumulative

Percent

Valid 1 11 11.0 11.0 11.0

2 16 16.0 16.0 27.0

3 25 25.0 25.0 52.0

4 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

103

VAR00002


Cumulative

Percent

Valid 1 5 5.0 5.0 5.0

2 19 19.0 19.0 24.0

3 26 26.0 26.0 50.0

4 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003


Cumulative

Percent

Valid 1 34 34.0 34.0 34.0

2 47 47.0 47.0 81.0

3 14 14.0 14.0 95.0

4 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Cumulative

Percent

Valid 1 38 38.0 38.0 38.0

2 42 42.0 42.0 80.0

3 13 13.0 13.0 93.0

4 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

104

VAR00005


Cumulative

Percent

Valid 1 44 44.0 44.0 44.0

2 47 47.0 47.0 91.0

3 2 2.0 2.0 93.0

4 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00006


Cumulative

Percent

Valid 1 7 7.0 7.0 7.0

2 18 18.0 18.0 25.0

3 35 35.0 35.0 60.0

4 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel Frekuensi Daya Tanggap

Statistics

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

105

Frequency Table

VAR00001


Cumulative

Percent

Valid 1 23 23.0 23.0 23.0

2 44 44.0 44.0 67.0

3 22 22.0 22.0 89.0

4 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Cumulative

Percent

Valid 1 48 48.0 48.0 48.0

2 40 40.0 40.0 88.0

3 7 7.0 7.0 95.0

4 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

106

VAR00003


Cumulative

Percent

Valid 1 8 8.0 8.0 8.0

2 34 34.0 34.0 42.0

3 47 47.0 47.0 89.0

4 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Cumulative

Percent

Valid 1 38 38.0 38.0 38.0

2 41 41.0 41.0 79.0

3 12 12.0 12.0 91.0

4 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Cumulative

Percent

Valid 1 45 45.0 45.0 45.0

2 42 42.0 42.0 87.0

3 5 5.0 5.0 92.0

4 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

107

Tabel Frekuensi Jaminan

Statistics


N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Frequency Table

VAR00001


Cumulative

Percent

Valid 1 10 10.0 10.0 10.0

2 35 35.0 35.0 45.0

3 46 46.0 46.0 91.0

4 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Cumulative

Percent

Valid 1 6 6.0 6.0 6.0

2 51 51.0 51.0 57.0

3 31 31.0 31.0 88.0

4 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

108

VAR00003


Cumulative

Percent

Valid 1 39 39.0 39.0 39.0

2 50 50.0 50.0 89.0

3 7 7.0 7.0 96.0

4 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Cumulative

Percent

Valid 1 8 8.0 8.0 8.0

2 41 41.0 41.0 49.0

3 46 46.0 46.0 95.0

4 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Cumulative

Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 11 11.0 11.0 12.0

3 48 48.0 48.0 60.0

4 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

109

Tabel Frekuensi Empati

Statistics


N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Minimum 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Frequency Table

VAR00001


Cumulative

Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 12 12.0 12.0 14.0

3 51 51.0 51.0 65.0

4 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

110

VAR00002


Cumulative

Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 17 17.0 17.0 19.0

3 39 39.0 39.0 58.0

4 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003


Cumulative

Percent

Valid 2 22 22.0 22.0 22.0

3 52 52.0 52.0 74.0

4 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Cumulative

Percent

Valid 2 29 29.0 29.0 29.0

3 45 45.0 45.0 74.0

4 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

111

VAR00005


Cumulative

Percent

Valid 1 5 5.0 5.0 5.0

2 19 19.0 19.0 24.0

3 34 34.0 34.0 58.0

4 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel Frekuensi Kepuasan Pasien

Statistics


N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Frequency Table

VAR00001


Cumulative

Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 12 12.0 12.0 14.0

3 30 30.0 30.0 44.0

4 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

112

VAR00002


Cumulative

Percent

Valid 1 9 9.0 9.0 9.0

2 15 15.0 15.0 24.0

3 33 33.0 33.0 57.0

4 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003


Cumulative

Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 12 12.0 12.0 14.0

3 37 37.0 37.0 51.0

4 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Cumulative

Percent

Valid 1 33 33.0 33.0 33.0

2 38 38.0 38.0 71.0

3 19 19.0 19.0 90.0

4 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

113

VAR00005


Cumulative

Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 21 21.0 21.0 23.0

3 48 48.0 48.0 71.0

4 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

114

HASIL PENGUJIAN

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.19560059

Most Extreme Differences Absolute .058

Positive .058

Negative -.048

Kolmogorov-Smirnov Z .578

Asymp. Sig. (2-tailed) .892

a. Test distribution is Normal.

116

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 84.993 5 16.999 11.291 .000a

Residual 141.517 94 1.505

Total 226.510 99

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, reliability, Tangible, responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasaan

Coefficient Correlationsa

Model Emphaty Assurance reliability Tangible responsiveness

1 Correlations Emphaty 1.000 .116 .110 .348 .124

Assurance .116 1.000 .150 .160 .237

reliability .110 .150 1.000 .113 .302

Tangible .348 .160 .113 1.000 .003

responsiveness .124 .237 .302 .003 1.000

Covariances Emphaty .006 .000 .000 .002 .000

Assurance .000 .007 .000 .001 .000

reliability .000 .000 .002 .000 .000

Tangible .002 .001 .000 .004 8.578E-6

responsiveness .000 .000 .000 8.578E-6 .002

a. Dependent Variable: Kepuasaan

117

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.6557 16.9089 14.9300 .92656 100

Std. Predicted Value -2.455 2.136 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value .135 .617 .282 .105 100

Adjusted Predicted Value 12.5978 16.8965 14.9236 .93180 100

Residual -3.02428 3.29073 .00000 1.19560 100

Std. Residual -2.465 2.682 .000 .974 100

Stud. Residual -2.485 2.747 .002 .998 100

Deleted Residual -3.07386 3.45136 .00641 1.25611 100

Stud. Deleted Residual -2.557 2.849 .003 1.009 100

Mahal. Distance .207 24.028 4.950 4.964 100

Cook's Distance .000 .064 .008 .012 100

Centered Leverage Value .002 .243 .050 .050 100


Collinearity Diagnosticsa

Mod

el

Dim

ensi

on Eigenvalue

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) Tangible reliability responsiveness Assurance Emphaty

1 1 5.882 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .066 9.456 .00 .02 .00 .77 .00 .01

3 .023 15.958 .01 .03 .99 .12 .01 .02

4 .016 19.057 .00 .27 .01 .09 .51 .01

5 .008 26.589 .00 .47 .00 .03 .12 .80

6 .004 37.069 .99 .21 .00 .00 .36 .16


118

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .613a .375 .342 1.22699 .375 11.291 5 94 .000 1.828

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, reliability, Tangible, responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasaan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Zero-

order Partial Part Tolerance

1 (Constant) 7.145 1.640 4.357 .000

Tangible .296 .060 .440 4.963 .000 .482 .456 .405 .846

reliability .110 .049 .201 2.255 .026 .137 .227 .184 .835

responsive

ness .092 .045 .184 2.042 .044 .230 .206 .167 .823

Assurance .169 .084 .175 2.003 .048 .042 .202 .163 .868

Emphaty .195 .076 .227 2.562 .012 .378 .255 .209 .846


PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …lib.unnes.ac.id/11660/1/12283.pdf · 2012-01-13 ·...

Documents

Transcript of PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …lib.unnes.ac.id/11660/1/12283.pdf · 2012-01-13 ·...