PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN MENTARI MALANG

Oleh: Fakhrunnas Irfany ( 05610084 )

Dept. of Management Dibuat: 2010-01-20 , dengan 7 file(s).

Keywords: Kata Kunci: Kepuasan dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan meliputi

bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati yang diberikan oleh

Swalayan Mentari Malang terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui

variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen

Swalayan Mentari Malang. Alat analisis data yang digunakan yaitu regresi linier

berganda dengan uji F dan uji t.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan analisis regresi

linier berganda yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi

kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan

empati yang diberikan oleh Swalayan Mentari Malang secara signifikan

mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel empati merupakan dimensi kualitas

pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Swalayan

Mentari Malang.

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka diajukan

beberapa saran yaitu pihak swalayan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen,

maka diharapkan pihak swalayan selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan

kepada konsumen pada saat proses transaksi dilakukan serta harus didukung oleh oleh

sikap yang ramah dan sopan para karyawan pada saat proses transaksi dilakukan.

Pada sisi yang lain karyawan yang berkualitas baik secara pendidikan maupun

pengalaman kerja yang dimiliki maka secara langsung akan memberikan jaminan atas

pelayanan yang diberikan. Diharapkan pihak swalayan meningkatkan atas kualitas

sarana dan prasarana yang dimiliki serta didukung dengan adanya peningkatan dalam

kemudahan untuk menitipkan barang bawaan pada saat berbelanja. Pada sisi yang lain

diharapkan pihak swalayan untuk menambah jumlah produk serta keragaman produk

yang ditawarkan kepada konsumen. Diharapkan pihak swalayan untuk dengan segera

menanggapi atas berbagai bentuk keluhan yang disampaikan oleh konsumen, hal

tersebut dilakukan dalam rangka untuk memberikan perhatian secara maksimal atas

keinginan para konsumen. Langkah nyata yang dapat dilakukan yaitu dengan

menyediakan kotak saran yang ditempatkan pada tempat yang strategis sehingga

dapat dengan mudah diketahui oleh konsumen.

The purpose of this study to determine the effect of service quality dimensions

including physical evidence, responsiveness, reliability, assurance, and empathy

provided by Swalayan Mentari Malang on customer satisfaction and to determine

variables that affect service quality on customer satisfaction dominant Swalayan

Mentari Malang. Data analysis tool used is multiple linear regression with the F test

and t test

Based on the results of research and discussion by using multiple linear regression

analysis has been done it can be concluded that the dimensions of service quality

include the physical evidence, responsiveness, reliability, assurance, and empathy

provided by Swalayan Mentari Malang significantly affect customer satisfaction.

Variable dimensions of empathy is the quality of services the dominant influence on

consumer satisfaction Swalayan Mentari Malang.

Based on the conclusions of the research has been done then proposed some

suggestions that the department to further enhance customer satisfaction, it is

expected that the department is always trying to improve customer service during the

transaction process must be conducted and supported by the attitude of a friendly and

courteous staff at the when the transactions are made. On the other hand employees a

good quality of education and work experience directly owned it will provide

coverage for services provided. It is expected that the department improve the quality

of facilities and infrastructure are owned and supported by an increase in the ease to

leave luggage at the shop. On the other side of the supermarket is expected to increase

the number of products and diversity of products offered to consumers. It is expected

the department to immediately respond to various forms of complaints submitted by

consumers, it is done in order to give maximum attention to the wishes of the

consumers. Concrete steps that can be done is by providing a suggestion box placed at

strategic locations so that they can easily be known by consumers.