PENGARUH CITRA MEREK DAN PREFERENSI MEREK PADA KEPUASANKONSUMEN (STUDI SURVEY KARTU IM2)

Rizki Septiansyah¹, Prodi Mbti²

Universitas Telkom

AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image produk kartuperdana IM2 terhadap kepuasan konsumen. pengaruh preferensi merek produk kartu perdanaIM2 terhadap kepuasan konsumen, pengaruh brand image dan preferensi merek secara bersama-sama atau secara simultan terhadap kepuasan konsumen produk kartu IM2. Metode penelitianyang digunakan ialah metode penelitian penjelasan (explanatory research) pada 100 orangkonsumen IM2. Teknik yang digunakan untuk menguji hipotesis ialah analisis regresi. Hasilpenelitian melalui analisis deskriptif menunjukkan bahwa citra merek (brand Image) yangdiuraikan dalam empat dimensi yaitu dimensi brand awareness, brand association, perceivedquality dan brand loyalty berada dalam kategori baik. Sedangkan dari preferensi merek yangdilihat dari dimensi lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain dandimensi cenderung membeli merek tertentu dibandingkan dengan merek lain berada dalamkategori baik juga. Selanjutnya, kepuasan konsumen yang diuraikan dalam tiga dimensi yaitudimensi setelah mempertimbangkan segalanya, responden merasa sangat puas terhadap merek,dimensi menganggap bahwa kualitas keseluruhan merek IM2 adalah sempurna dan dimensi akanmerekomendasikan merek IM2, jika orang lain bertanya kepada responden berada dalam kategoribaik. Hasil penelitian melalui analisis uji-t menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruhpositif terhadap kepuasan konsumen dan preferensi merek berpengaruh positif terhadapkepuasan konsumen, sedangkan dari uji-f menunjukkan brand image dan preferensi merek secarasimultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Citra Merek, PreferensiMerek, Kepuasan Konsumen

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Terhadap Obyek Studi

1.1.1 Sekilas Perusahaan

Indosat Mega Media (IndosatM2) sebuah perusahaan yang

dimiliki sepenuhnya oleh PT Indosat Tbk, penyelenggara jasa

telekomunikasi terkemuka di Indonesia, beroperasi secara penuh sejak

tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis

IP, internet dan multimedia di Indonesia.

IndosatM2 melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar,

menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan.

Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network

(VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta

penyedia layanan multimedia

1.1.2 Sejarah Perusahaan

Pada tahun 1996 PT Indosat Mega Media (Indosat M2) didirikan

atas kepemilikan penuh PT Indosat, yang merupakan operator

telekomunikasi internasional terdepan di Indonesia.

Pada tahun 2000 Indosat M2 mulai mengoperasikan sistem TV

kabel berlangganan yang dilengkapi internet dari area Kelapa Gading,

dengan kantor pusat di Gedung Sarana Jaya Lantai 4, Jl.Budi Kemuliaan

No.1, Jakarta Pusat. Ditahun yang sama IM2 mengawali kerjasama

pemasaran, dalam bentuk memasarkan internet pada pelanggan Kabel

Vision.

Tugas Akhir - 2011

2

Pada tahun 2001 PT Indosat Tbk. menyerahkan pengelolaan

bisnis internetnya yang diberi nama IndosatNet ke IndosatM2, yang

menjadikan IndosatM2 sebagai penyelenggara jaringan internet terbesar

di Indonesia. Tahun 2002 IndosatM2 membuka jaringan TV kabel di

kota-kota besar seperti Bali, Surabaya, Yogyakarta, dan Bandung. Pada

tahun yang sama pada tanggal 5 November, IndosatM2 meluncurkan

IM2Link yang menjadikan IndosatM2 sebagai perintis penyedia jasa IP-

VPN di Indonesia.

Pada tahun 2003 IM2 meluncurkan nomor akses internet dialup

nasional 080988001, dan peluncuran akses Indosat dialup yang sudah

dapat diakses dari 180 kota di Indonesia. Ditahun ini pula IM2

berkolaborasi dengan Satelindo, meluncurkan IM2 Indosatnet Mobile

Instant. Melalui jasa ini, pelanggan Satelindo dapat mengakses Indosatnet

melalui telepon selular mereka. Masih ditahun yang sama IM2

meluncurkan IM2 Indosatnet Power Surf, sebuah fitur baru yang

berfungsi mempercepat aktivitas menyusuri internet, terutama bagi

pelanggan dialup.

Pada Tahun 2004 IM2 dan BtN (Beyond the Network)

menandatangani perjanjian kerjasama dalam implementasi IPVPN

internasional. IM2 juga meluncurkan tarif baru Indosatnet, Kartu

Prabayar IM2, dan Hotspot IM2 di Cilandak Town Square. Masih ditahun

yang sama IndosatM2 Resmi menjadi anggota Wireless Broadband

Alliance yang ke-19. Untuk kedua kalinya, IM2 memperoleh penghargaan

Indonesian Customer Satisfaction Award 2004.

Pada tahun 2005 IndosatM2 kembali melakukan terobosan

dengan menggelar Hotspot terbesar di Indonesia berlokasi di Cihampelas

Walk Bandung. Ditahun ini pula IndosatM2 kembali mendapatkan Call

Tugas Akhir - 2011

3

Centre Award 2006 untuk Service Excellence dari Centre for Customer

Satisfaction & Loyalty (CCSL).

Pada tahun 2006 IndosatM2 memperoleh Top Brand Award for

Indonesia’s leading Internet Brand dari Majalah Marketing dan Frontier

Consulting Group, juga meraih Sertifikasi ISO 9001:2000 dalam hal

Quality Management System. Ditahun ini juga membuka layanan baru

koneksi dengan kecepatan 1Gbps server IIX dan menjadi ISP pertama

yang menawarkan layanan 3,5 G Broadband Internet dengan teknologi

HSDPA

Pada tahun 2007 IM2 memperoleh Call Center Award dengan

predikat excellent service performance, juga memperoleh Marketing

Award for The Best Market Driven Company dari Majalah Marketing dan

Frontier Consulting Group. Ditahun ini pula untuk kedua kalinya

IndosatM2 memperoleh Top Brand Internet Service Provider

Pada tahun 2008 IndosatM2 menjadi yang pertama di Indonesia

meluncurkan layanan prabayar Wireless Broadband Internet, yaitu

“BROOM”. IndosatM2 juga memperoleh penghargaan The Best Contact

Center operational dari Indonesian Contact Center Association (ICCA).

Ditahun ini juga bekerja sama dengan Intel Corp. dalam Intel’s World

Ahead Program. Intel Corp mendonasikan ribuan unit Classmate PC

(CMPC) ke berbagai sekolah di beberapa wilayah Indonesia dengan

dukungan koneksi wireless broadband dari IndosatM2.

Pada tahun 2009 IndosatM2 memperoleh beberapa penghargaan

seperti Top Brand ISP 2009 dari majalah Marketing dan Frontier

Consulting Group serta The Best Call Center Award 2009 dari CCSL dan

ICCA. Juga memperoleh sertifikasi the world most innovative wireless

broadband company dari Wireless Broadband Alliance (WBA).

Tugas Akhir - 2011

4

Pada tahun 2010 IM2 kembali memperoleh beberapa

penghargaan seperti Top Brand ISP 2010 dari majalah Marketing dan

Frontier Consulting Group serta The Best Call Center Award 2009 dari

CCSL dan ICCA. Ditahun ini juga memulai program internet sehat,

mengikuti aturan pemerintah dan mengadakan “IM2 Android Application

Contest 2010” untuk menstimulasi pemanfaatan dan teknologi Android

dikalangan muda

1.1.3 Visi Misi dan Core Values Perusahaan

a. Logo Perusahaan

Gambar 1.1 Logo IM2

Sumber: IndosatM2.com, 2011

b. Visi Perusahaan:

Menjadi perusahaan yang dominan dalam industri consumer

broadband berbasis teknologi IP (Internet Protocol) dan layanan content

serta multimedia di Indonesia.

c. Misi Perusahaan:

Memberikan hasil terbaik bagi para stakeholder (pemegang saham,

pelanggan, dan karyawan)

Menyediakan layanan akses internet yang dapat diandalkan dan

terjangkau untuk mendukung implementasi layanan Triple-Play di

Indonesia

Tugas Akhir - 2011

5

Mendukung pengembangan jalur informasi dan ilmu pengetahuan di

Indonesia melalui penyediaan koneksi internet

d. Core Values :

Empat sikap dasar yang melandasi pribadi dan sikap melayani

dari seluruh karyawan IM2 untuk menuju Service Excellence adalah

Committed, Clean, Care dan Respect atau disebut sebagai C3R1.

1. Committed: Melakukan upaya terbaik dalam menyelesaikan setiap

pekerjaan untuk mencapai tujuan.

Sikap Dasar: Sikap dan tindakan setiap individu, tanpa terkecuali

untuk melakukan upaya terbaik dalam mencapi tujuan atau komitmen

yang telah disepakati.

Perilaku utama:

Tepat waktu

Tepat janji

Taat aturan

Berorientasi pada hasil optimal

Upaya maksimal

Mengutamakan kualitas terbaik

2. Clean: Berperilaku jujur, adil, penuh integritas dan menjaga

kehormatan diri

Sikap Dasar: Sikap dan tindakan setiap individu,tanpa kecuali

didasarkan pada kejujuran, keadilan, obyektifitas dan tanpa ada konfilk

kepentingan. Perilaku Utama:

Jujur dan dapat dipercaya

Adil dan objektif

Tugas Akhir - 2011

6

Transparan dan bertanggung jawab

Menjaga harga diri

Meniadakan konflik atntara kepentingan pribadi dengan

perusahaan

Mengutamakan kepentingan perusahaan

3. Care: Senantiasa mewujudkan sikap peduli baik ditempat kerja,

lingkungan maupun masyarakat

Sikap dasar: Sikap dan tindakan setiap individu, tanpa kecuali

untuk selalu peduli, member perhatian, tanggap dan melayani.

Perilaku Utama:

Membantu/Bekerjasama

Mengingatkan

Peduli

Empati

Tanggap terhadap kebutuhan pihak lain, eksternal dan internal

Mengutamakan citra perusahaan dan kepuasan pihak lain

4. Respect: Sikap hormat dan menghargai setiap individu secara tulus

Sikap dasar: Sikap dan tidakan setiap individu, tanpa kecuali

untuk senantiasa hormat, memberikan apresiasi maupun koreksi

(perbaikan) secara tepat dan sesuai.

Perilaku Utama:

Menghormati setiap individu

Mau mendengarkan pendapat orang lain

Menghargai kontribusi setiap individu

Menyampaikan penghargaan atau pujian secara memadai

Tugas Akhir - 2011

7

Menyampaikan teguran, ketidaksetujuan atau kekecewaan secara

santun

1.2 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi telekomunikasi yang maju, telah menjadi

bagian pentingnya dalam era globalisasi saat ini. Dampak dari kemajuan

teknologi telekomunikasi tersebut mengindikasikan semakin masifnya

alat-alat telekomunikasi khususnya alat jaringan koneksi ke internet

(modem) yang diproduksi dan digunakan di seluruh penjuru dunia,

termasuk di Indonesia. Di antara beragam alat telekomunikasi yang

diproduksi, modem menempati peran utama dalam sendi kehidupan

masyarakat.

Konsumen saat ini mempunyai pilihan dan alternatif produk

modem dan produk operator modem yang tidak terbatas, dengan beragam

harga, kualitas, kelebihan dan pelayanan. Produsen produk berlomba-

lomba memberikan produk dengan kualitas jaringan baik, pelayanan

terbaik bahkan berbagai macam hadiah untuk menarik konsumen

membeli produk mereka sekaligus mengalahkan pesaingnya yang

memiliki jenis produk operator internet yang sama.

Operator internet di Indonesia saat ini menggunakan dua sistem

teknologi yaitu GSM (Global Service for Mobile Comunication) dan

CDMA (Code Division Multiple Access). Sebelum kemunculan CDMA,

operator GSM menguasai bisnis telekomunikasi Indonesia sampai sekitar

tahun 2003 sebagai alat komunikasi bergerak (mobile). Dari sisi

infrastruktur, cakupan pelayanan jaringan CDMA belum seluas jaringan

GSM, begitu pula dengan teknologi yang digunakan masih selangkah

tertinggal dibandingkan jaringan GSM. Sejak tahun 2006 jaringan GSM

Tugas Akhir - 2011

8

yang dipelopori oleh IM2, sudah menggunakan teknologi 3.5G (HSDPA)

yang mampu memberikan kecepatan akses internet up to 3.6Mbps.

Teknologi setara baru mampu disamai oleh jaringan CDMA pada tahun

2009 saat Mobile-8 dan Smart menggunakan Teknologi EVDO yang

mampu memberikan kecepatan akses internet up to 3.1Mbps

(www.detik.com).

Operator internet GSM yang memperebutkan pangsa pasar di

Indonesia ialah TelkomselFlash (Telkomsel), IM2, (Indosat), XL, Three

dan Axis. Hal ini dikarenakan potensi pertumbuhan bisnis seluler sangat

tinggi, dari 220 juta penduduk Indonesia. (www.x-phones.com).

Berikut perkembangan pemakai internet dari tahun 2008 sampai

dengan 2010:

Tabel 1.1 Jumlah Pemakai Internet di Indonesia

Tahun Pemakai2008 26.000.0002009 30.000.0002010 35.000.000

Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2011

Data tersebut dirangkum dari www.internetworldstats.com dan

www.apjii.or.id (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia). Dari

data tersebut, dapat diketahui bahwa perkembangan pengguna internet

terus meningkat dan berkembang pesat. Nama-nama seperti

TelkomselFlash, IM2 dan lainnya adalah nama-nama merek yang

bergerak dalam bisnis telekomunikasi yang berbasis teknologi internet.

Indosat Mega Media (IndosatM2) sebuah perusahaan yang

dimiliki sepenuhnya oleh PT Indosat Tbk, penyelenggara jasa

telekomunikasi terkemuka di Indonesia, beroperasi secara penuh sejak

Tugas Akhir - 2011

9

tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis

IP, internet dan multimedia di Indonesia. IndosatM2 melayani empat

segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah,

institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi

meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung

ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia.

Dalam perkembangannya IndosatM2 berkembang menjadi

penyedia layanan internet yang cukup diminati masyarakat. Berikut ini

merupakan data perkembangan pelanggan IM2 dalam 3 tahun terakhir:

Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan IM2

Tahun Pelanggan2008 258.0002009 721.0002010 765.000

Sumber: Annual Report Indosat 2008-2010 dan IndosatM2.com, 2011

Jumlah pelanggan IM2 pada tahun 2008 yaitu sebesar 258.000,

tahun 2009 yaitu sebesar 721.000 dan tahun 2010 yaitu sebesar 765.000.

Dapat dilihat, IM2 dalam jumlah pelanggan dari tahun ketahun

meningkat. Pada tahun 2009 jumlah pelanggan meningkat lebih dari

150% dari tahun sebelumnya. Ditahun 2010 pun masih mengalami

peningkatan walaupun lonjakannya tidak sebesar tahun sebelumnya.

Berikut jumlah pelanggan internet di Indonesia:

Tugas Akhir - 2011

10

Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Mobile Broadband GSM Tahun 2010

Provider Internet Jumlah Pelanggan

Telkomsel Flash 2,8 juta

IndosatM2 0,7juta

XL 0,4juta

Three 0,1juta

Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2011

Brand TelkomselFlash merupakan provider internet yang banyak

dipilih oleh masyarakat indonesia, dimana meraih 2,8 juta pelanggan pada

tahun 2010. Brand IndosatM2 menempati peringkat ke dua dengan

jumlah lebih dari 0,7 juta pelanggan. Brand TelkomselFlash dan

IndosatM2 merupakan dua brand yang memiliki komunitas pasar internet

lebih dari 50% dan tentunya memiliki brand image tersendiri.

Tabel 1.4 Berbagai paket internet unlimited IM2

Jenis Layanan Harga Kuota Masa AktifBroom Merdeka Rp 50000 250MB 1bulanBroom Xtra Rp 100000 2GB 1bulanBroom Kalong Rp 100000 5GB 1bulanBroombastis Rp 200000 5GB 1bulan

Sumber: IndosatM2.com, 2011

IM2 dalam pelayanannya, memberikan berbagai macam paket

untuk berbagai rentang harga, hal ini tentu saja bertujuan agar setiap

pelanggan dapat memilih layanan yang sesuai dengan budget dan

kebutuhannya. Paket Broom Merdeka, ditujukan untuk segmen pengguna

kelas ringan yang sangat mempertimbangkan harga, hanya Rp

50000/bulan. Broom Xtra, ditujukan untuk pengguna kelas menengah,

biaya berlangganan Rp100000/bulan dengan kuota 2GB. Broom Kalong,

Tugas Akhir - 2011

11

adalah paket yang disediakan untuk pengguna kelas berat yang terbiasa

mendownload file besar pada saat traffic jaringan rendah yaitu dimalam

hari, pengguna akan mendapat kecepatan akses maksimal khusus pada

pukul 00-00 s/d 06.00. Sedangkan BroomBastis adalah paket premium

IM2 yang ditujukan kepada pengguna kelas berat yang lebih

mengutamakan kualitas. Semua jenis paket ini adalah layanan unlimited

artinya pelanggan tetap bisa menggunakan layanan walaupun kuota sudah

terlewati, namun dengan penurunan kecepatan menjadi upto 64kbps.

Dari data yang ditunjukkan pada tabel 1.2, pertumbuhan pelanggan

pada tahun 2009 adalah sebesar 150% dari tahun sebelumnya dan pada

tahun 2010 pertumbuhan pelanggan kurang dari 10% dari tahun

sebelumnya. Walaupun terjadi peningkatan jumlah pelanggan, namun

tingkat pertumbuhan justru menurun. Padahal ditahun 2009 dan 2010 IM2

memperoleh penghargaan Top Brand Internet Service Provider dari

Majalah Marketing dan Frontier Consulting Group. Hal ini merupakan

fenomena yang patut diperhatikan.

Merek layanan internet yang dipilih adalah IM2, dengan

pertimbangan IM2 adalah brand layanan internet yang memiliki pasar

cukup besar serta memperoleh penghargaan Top Brand Internet Service

Provider pada tahun 2006, 2007, 2009 dan 2010 dari majalah Marketing

dan Frontier Consulting Group.

Kota Bandung sendiri sebagai ibukota Jawa Barat, cocok untuk

dijadikan lokasi penelitian, karena IM2 memiliki 90.000 pelanggan di

provinsi Jawa Barat, salah satu pasar IM2 yang terbesar di Indonesia

bersama dengan Jawa Timur.

Tugas Akhir - 2011

12

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin mengkaji dan

menganalisa tentang sejauh mana pengaruh brand image dan preferensi

merek terhadap kepuasan konsumen melalui sebuah penelitian yang

berjudul ”Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Preferensi

Merek pada Kepuasan Konsumen (Studi Survey Kartu IM2

Bandung)”.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di

atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana brand image IM2?

2. Bagaimana preferensi merek IM2?

3. Bagaimana kepuasan konsumen IM2?

4. Bagaimana pengaruh brand image dan preferensi merek terhadap

kepuasan konsumen IM2 baik secara partial maupun simultan?

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian merupakan suatu kegiatan untuk mencari, menggali,

menghubungkan dan membuat forecasting atas suatu kejadian. Setiap

penelitian yang dilakukan memiliki tujuan yang jelas dan terarah. Jadi,

tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis brand image IM2

2. Untuk mengetahui dan menganalisis preferensi merek produk

IM2

3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen IM2

Tugas Akhir - 2011

13

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image dan

preferensi merek terhadap kepuasan konsumen IM2 baik secara

partial maupun simultan.

1.5 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan mempunyai kontribusi bagi:

1. Kegunaan Teoritis

a. Sumbangan positif bagi keilmuan di bidang ekonomi dalam

hal ini pengaruh brand image dan preferensi merek pada

kepuasan konsumen.

b. Sebagai sumber informasi mengenai pengaruh brand image

dan preferensi merek pada kepuasan konsumen.

2. Kegunaan Praktis

a. Memberikan masukan bagi pihak-pihak yang terkait seperti

mahasiswa, pengusaha, masyarakat dan lain-lain tentang

pengaruh brand image dan preferensi merek pada kepuasan

konsumen.

b. Pendorong ketertarikan bagi tema masalah-masalah brand

image dan preferensi merek pada kepuasan konsumen serta

berguna untuk melengkapi penelitian-penelitian dalam

bidang yang sama sebelumnya.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran

umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai

berikut :

Tugas Akhir - 2011

14

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang penelitian, objek

penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,

batasan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini terdapat uraian umum tentang teori-teori yang

digunakan dan literature yang berkaitan dengan penelitian sebagai acuan

perbandingan dalam meneliti masalah yang terjadi sehingga akan

diperoleh gambaran yang cukup jelas.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menjelaskan tentang metode penelitian, variabel

penelitian, operasional variabel, teknik pengumpulan data, teknik

sampling, dan teknik analisa data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan tentang proses analisa dan evaluasi

terhadap sistem pengukuran.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini menjelaskan kesimpulan terhadap hasil

pembahasan dan memberikan masukan serta saran yang dapat

diimplementasikan bagi perusahaan.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

114

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Mengacu pada hasil analisis dan pembahasan tentang pengaruh

brand image dan preferensi merek terhadap kepuasan konsumen maka

diperoleh beberapa temuan yang disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara umum variabel brand image berada dalam kategori baik. Hal

ini dapat dilihat dari keempat dimensi yaitu dimensi brand

awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty.

Dari dimensi kesadaran merek (brand awareness) maka mayoritas

responden yaitu sebesar 43% menjawab setuju yang berada pada

interval 4,00 – 4,83. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

kesadaran merek (brand awareness) dapat dikatakan baik. Dilihat

dari dimensi asosiasi merek (brand association) maka tanggapan

responden cukup efektif yang ditunjukkan dari mayoritas responden

yaitu sebesar 53% menjawab cukup setuju, yang berada pada interval

3,29 – 4,05 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi asosiasi merek

(brand association) dapat dikatakan cukup baik. Selanjutnya, dari

dimensi persepsi kualitas (perceived quality) maka tanggapan

responden cukup efektif dimana mayoritas responden yaitu sebesar

38% menjawab cukup setuju yang berada pada interval 3,17 – 3,96

sehingga ditinjau dari dimensi persepsi kualitas maka bisa dikatakan

Tugas Akhir - 2011

115

cukup baik. Apabila dilihat dari dimensi loyalitas merek (brand

loyalty) cukup efektif karena berada pada interval 3,32 – 4,13 dan

mayoritas responden menjawab cukup setuju yaitu sebesar 60%

sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi loyalitas merek cukup baik.

2. Secara umum preferensi merek berada dalam kategori baik. Hal ini

dapat dilihat dari dimensi lebih menyukai merek tertentu

dibandingkan dengan merek-merek lain dan dimensi cenderung

membeli merek tertentu dibandingkan dengan merek lain. Dari

dimensi lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek-

merek lain maka mayoritas responden menjawab cukup setuju yaitu

sebesar 50% yang berada pada rentang interval 3,27 – 4,15 sehingga

dapat dikatakan bahwa dimensi ini berada pada kategori cukup baik.

Sedangkan jika dilihat dari dimensi cenderung membeli merek

tertentu dibandingkan dengan merek lain maka mayoritas responden

menjawab setuju yaitu sebesar 48% yang berada pada rentang

interval 3,16 – 3,97 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi

cenderung membeli merek tertentu dibandingkan dengan merek lain

berada pada kategori baik.

3. Secara umum variabel kepuasan konsumen berada dalam kategori

baik. Hal ini dapat dilihat dari tiga dimensi yaitu dimensi setelah

mempertimbangkan segalanya, responden merasa sangat puas

Tugas Akhir - 2011

116

terhadap merek, dimensi menganggap bahwa kualitas keseluruhan

merek IM2 adalah sempurna dan dimensi akan merekomendasikan

merek IM2, jika orang lain bertanya kepada responden. Dilihat dari

dimensi setelah mempertimbangkan segalanya, responden merasa

sangat puas terhadap merek maka mayoritas responden menjawab

cukup setuju yaitu sebesar 50% yang berada pada rentang interval

3,27 – 4,02 sehingga dapat dikatakan bahwa dari dimensi ini cukup

baik. Dari dimensi menganggap bahwa kualitas keseluruhan merek

IM2 adalah sempurna mayoritas responden menjawab cukup setuju

yaitu sebesar 40% yang berada pada rentang 3,36 – 4,00 sehingga

dapat dikatakan bahwa dimensi menganggap bahwa kualitas

keseluruhan merek IM2 adalah sempurna cukup baik. Sedangkan

dilihat dari dimensi akan merekomendasikan merek IM2, jika orang

lain bertanya kepada responden mayoritas responden menjawab

setuju yaitu sebesar 60% yang berada pada rentang 4,00 – 4,83

sehingga jika dilihat dari dimensi tersebut maka dapat dikatakan baik.

4. Secara parsial brand image memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,389 artinya bahwa brand image

memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,389.

Dengan kata lain semakin baik brand image maka akan

meningkatkan kepuasan konsumen terhadap merek tersebut.

Sedangkan preferensi merek secara parsial berpengaruh positif

Tugas Akhir - 2011

117

terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,360 artinya bahwa

preferensi merek memberikan pengaruh terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0,360. Dengan kata lain semakin baik preferensi

merek terhadap suatu produk maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen terhadap merek tersebut. Jika dilihat dari pengaruh secara

simultan maka brand image dan preferensi merek memiliki pengaruh

secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,664.

4.2 Saran

4.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Dari hasil kesimpulan di atas, ada beberapa rekomendasi yang

dapat disampaikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk perbaikan

bagi kegiatan selanjutnya:

1. Berdasarkan penelitian mengenai brand image, ada beberapa

dimensi yang perlu ditingkatkan lagi seperti brand association,

perceived quality dan brand loyalty untuk meningkatkan kepuasan

konsumen. Atas dasar itulah, maka perusahaan disarankan untuk

meningkatkan aspek-aspek tersebut seperti memperkuat asosiasi

merek yang bisa dilakukan dengan cara membuat perencanaan

strategis merek yang memuat visi, misi dan tujuan jangka panjang

merek serta membangun daya tarik dari desain kemasan produk. Dari

persepsi kualitas, melakukan diferensiasi produk, mencerminkan

umur ekonomis dari produk tersebut, meningkatkan karakteristik dari

Tugas Akhir - 2011

118

produk. Dari brand loyalty, dilakukan dengan cara membangun

kesadaran merek melalui daya tarik bintang iklannya, membangun

preferensi merek konsumen melalui asosiasi merek.

2. Berdasarkan penelitian mengenai preferensi merek, untuk dimensi

lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek

lain harus lebih ditingkatkan lagi dengan cara melakukan inovasi

desain produk yang dapat menciptakan asosiasi tersendiri di benak

konsumen mengenai produk, membangun daya tarik dari desain

kemasan produk.

3. Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen, maka

perusahaan harus meningkatkan lagi kepuasan konsumen yang

dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas produk yang sesuai

dengan harapan konsumen, membangun inovasi desain produk

supaya konsumen lebih tertarik terhadap produk yang ditawarkan dan

melakukan diferensiasi produk supaya lebih berbeda dari yang lain

yang menonjolkan keunggulan dari produk tersebut.

4.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

Dikarenakan penelitian ini hanya meneliti kepuasan konsumen

dari faktor brand image dan preferensi merek maka disarankan kepada

peneliti-peneliti selanjutnya agar mengadakan penelitian-penelitian guna

mengetahui hubungan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

konsumen diluar faktor yang diteliti dalam penelitian ini.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Aaker, D.A. 2005. Strategic Leadership Management. NewYork:

McGraw-Hill

Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Aritonang, Lerbin.R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan

Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2005. Consumers. Singapore: McGraw-

Hill/Irwin.

Davis, Scott.2005. Brand Aset Management Driving Profitable Growth

Through Your Brand. San Fransisco: Josey-Bass Publisher

Durianto, Darmadi. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset

Ekuitas Dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka

Utama: Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate. Semarang: badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Giesel, Joan L & Joseph A. Cote, 2000, Defining Consumer Satisfaction,Academy of Marketing Science Review,

Hawkins, I. Best, R. J. Coney, K. 2008. Consumer Behavior: Building

Market Strategy. USA: Irwin/ McGraw-Hill.

Hogan, S. 2005. “Employees and Image: Bringing Brand Image to Life.”

The 2nd Annual Strategic Public Relations Conference.

Chicago: Lippincot Mercer.

Tugas Akhir - 2011

Jamal, A. & Goode, M.M.H. 2007. “Consumer and Brand: a Study of The

Impact of Self-image congruence on Brand Preference and

Satisfaction.” Marketing Intelligence & Planning, Vol. 19

(6/7), 482-492.

Kartajaya, H. 2006. Hermawan Kertajaya on Brand, bandung: PT Mizan

Pustaka.

Keller, Kevin L. 2009. Strategy Brand Management (5th ed). New Jersey:

Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Marketing Management.New Jersey: Pearson Education International.Schultz

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran (alih bahasa Jaka Wasana).

Jakarta: Penerbit Airlangga.

Kotler, Philip. 2009. Kotler on Marketing: Bagaimana Menciptakan,

Memenangi dan Mendominasi Pasar (alih bahasa: Agus

Maulana). Jakarta: Karisma Publishing Group.

Lovelock, Cristopher and Lauren Wright. 2007. Principles of Service

Marketing and Management., (2nd ed). New Jersey:

Pearson Education.

Mowen, John C. dan Minor Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2.(alih bahasa Dwi Kartini Yahya). Edisi Kelima. Jakarta:Penerbit Erlangga.

Nicholson, Walters. 2009,. Intermediate Marketing. (3rd ed.), New York:

College Publishing.

Peter, J. P., Olson, J. C. 2007. Consumer Behavior and Marketing

Strategy. New York: McGraw-Hill/Irwim.

Sekaran, Uma. 2008. Research Methods for Business: a Skill Building

Approach. New York: John Willey & Sons.

Tugas Akhir - 2011

Sengupta, S. 2005. Brand Positioning: Strategies for Competitive

Advantage New Delhi: Tata McGraw-Hill, Ltd.

Setiadi, N. J. 2007. Perilaku Konsumen : konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada

Media.

Simamora, Bison 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alpha Betha.

Sumarwan, U. 2009. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannyadalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Susanto 2007. The Jakarta Consulting Group on Family Business.

Jakarta: The Jakarta Consulting Group.

Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta Penerbit Andi.

Tybout, A. M., Calkins, T. 2005. Kellog on Branding. New Jersey: John

Wiley & Sons,Inc.

Umar, H. 2008. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. PT. GramediaPustaka utama bekerjasama dengan bussines ResearchCenter

Jurnal dan Karya Ilmiah Lainnya

Aaker, D.A. “Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a

Brand Name.” Journal of Marketing Research, Vol. 36 (1),

45-47.

Ariprabowo, Tri. 2007, Analisis Brand Image handphone merek NOKIA

terhadap loyalitas pelanggan di Kecamatan Kebomas

Kabupaten Gresik. Jurnal Logos Vol.5 (1), Universitas

Muhammadiyah Gresik

Tugas Akhir - 2011

Bhat, S. & Reddy, S.K. 2008. “Symbolic and Function Positioning of

Brand.” Journal of Consumer Marketing, Vol. 15 (1), 32-

43.

Chen, C.F. 2008 Airlane Brand Equity, Brand Preference and Purchase

Intentions – The Moderating Effects of Switching Cost.

Journal of Marketing National Chengkung of University

Taiwan

Ericksen, M.K. 2006. “Using Self-Congruity and Ideal Congruity to

Predict Purchase Intention: a European Perspective.”

Journal of Euromarketing, Vol. 6 (1), 41-56.

Humdiana., 2005. “Analisis Elemen-Elemen Ekuitas Merek Produk

Rokok Merek Djarum Black“. Jurnal Ekonomi

Perusahaan., vol. 12, No. 1, Maret 2005.

Ikbal, M.N. 2009. Analisis pengaruh self-image congruence Pada

preferensi merek dan kepuasan: Studi kasus produk

sepeda motor merek yamaha. Skripsi pada Universitas

Negeri Yogyakarta

Kathiravana et al. 2010. The Competitive Implications of Consumer

Evaluation of Brand Image, Product Attributes, and

Perceived Quality In Competitive Two-Wheeler. Journal of

Marketing Annamalai University, India

Lin N.H. 2007. The Effect of Brand Image and Product Knowledge on

Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal

of Marketing. Tatung University, Taiwan

Tugas Akhir - 2011

Lou, G.T. & Lee, S.H. 2009. “Consumers’ trust in a Brand and The Link

to Brand Loyality.” Journal of Marketing Focused

Management, Vol. 4, 341-370.

Maulita, Bunga. 2008. Analisis kepuasan konsumen speedy terhadap

kualitas produk layanan broadband speedy kota Bandung

2008. Skripsi pada Institut Manajemen Telkom Bandung

Meenaghan, T. 2005. “The Role of Advertising in Brand Image

Development.” Journal of Product & Brand Management.

Vol. 4 (4), 23-34.

Noviana, Lisa. 2009. Pengaruh Promosi Flexi Rp0 Terhadap Citra Merek

Telkom Flexi Di Bandung. Skripsi pada Institut

Manajemen Telkom Bandung

Onkvisit, S. dan Shaw, J. 2008. “Self Concept and Image Congruence:

Some Research and Managerial Implication.” Journal of

Custumer Marketing, Vol. 4 (1), 13-23.

Raspati, Inu. 2007. Pengaruh kinerja iklan pada media internet terhadap

citra merek Telkom Speedy. Skripsi pada Universitas

Padjajaran Bandung

Salciuviene et al. 2007. The Impact of Brand Image Dimension on Brand

Preferenc. Journal of Marketing. The University of

Manchester, United Kingdom

Sherlihadi, Lidya. 2006. Evaluasi kepuasan berlangganan jasa telephone

berteknologi CDMA berdasarkan persepsi pelanggan di

Bandung. Skripsi pada Institut Manajemen Telkom

Bandung

Sirgy, M.J., Grewal, D.M, Mangleburg, T.F., Park, J.O., Chon, K.S.,

Claiborne, C.B., Johar, J.S., Berkman, H, “Assessing The

Tugas Akhir - 2011

Predictive Validity of Two Methode of Measuring Self-

image congruence.” Journal of The Academy of Marketing

Science. Vo. 25 (3), 229-241.

Syafei, M.Y. 2007. Pengaruh Citra Merek Dan Penyampaian Jasa

Bengkel Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Pelanggan (Suatu

Survey Terhadap Kendaraan MPV 2000 cc ke bawah Pada

Bengkel Resmi Dealer Mobil Di Bandung). Disertasi pada

Universitas Padjajaran Bandung.

Trinugraha, Rathami. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Prefere

Cafe72 Bandung terhadap kepuasan pelanggan. Thesis

pada Insitut Manajemen Telkom Bandung

Wulandari, Maya. 2010. Pengaruh Penggunaan Celebrity Endoser J-

Rock Terhadap Brand Image IM3 Kota Bandung Skripsi

pada Institut Manajemen Telkom Bandung

Internet

http://www.apjii.or.id (6 Januari 2011)http://www.amsreview.org/articles/giese01- 2000.pdf. (12 Maret 2011)http://www.bisnis.com/infrastruktur/telekomunikasi/16244-im2-kembali-hidupkan-paket-tanpa-batas-rp100000 (14 maret 2011)http://www.bisnis-jabar.com/berita/im2-jabar-targetkan-pelanggan-naik-2.html (23 Februari 2011)http://www.bisnis-jabar.com/berita/im2-revisi-jumlah-pelanggan.html (23Februari 2011)http://www.datacon.co.id (6 Januari 2011)http://www.detikinet.com/read/2010/06/01/185256/1367808/328/pengguna-mobile-internet-terus-meningkat (23 Februari 2011)http://www.detikinet.com/read/2010/09/06/121652/1374756/398/pengguna-internet-indonesia-capai-35-juta (23 Februari 2011)

Tugas Akhir - 2011

http://www.detikinet.com/read/2010/12/02/172654/1507847/328/perang-promo-bikin-pelanggan-mudah-selingkuh (23 Februari 2011)http://www.detikinet.com/read/2011/03/11/085657/1589247/317/kejar-16-juta-pelanggan-im2-geber-broom (14 maret 2011)http://www.forumponsel.com/topic/perbandingan-tarif-internet-unlimited-operator-gsm-dan-cdma (23 Februari 2011)http://www.indonesiafinancetoday.com/read/4483/IM2-Targetkan-Tambah-500-ribu-Pelanggan-Tahun-Ini (14 maret 2011)http://www.indonesiafinancetoday.com/read/4222/Bisnis-Komunikasi-Data-Tumbuh-10-per-Tahun (14 maret 2011)http://www.indosat.com/Investor_Materials/Annual_Report_and_Annual_Report_on_Form_20F/Annual_Report_and_Annual_Report_on_Form_20F (23 Februari 2011)http://www.indosat.com/template/media/editor/files/2009%2020-F.PDF(23 Februari 2011)http://www.indosat.com/template/media/editor/files/INDOSATAR09_English_Completed.pdf 23 Februari 2011)http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/internet-services/prepaid (14 maret 2011)http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/tariff-information (14 maret 2011)http://www.indosatm2.com/index.php/corporate-information/corporate-news/id:124/im2-raih-top-brand-award-2010-penghargaan-untuk-keempat-kali-secara-berturut-turut (6 Januari 2011)http://www.internetworldstats.com (17 Desember 2010)http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm (17 Desember 2010)http://www.lintasarta.net/DNN5/News/Arsip/tabid/137/language/en-US/Default.aspx (23 Februari 2011)http://www.lintasarta.net/News/Archive/tabid/137/mid/498/NewsId/171/ctl/Detail/language/en-US/Default.aspx?SkinSrc=[G]Skins%2fLintasarta%2findex&ContainerSrc=[G]Containers%2fLintasarta%2fcontainer (23 Februari 2011)http://www.simtronik.com/2010/11/telkomsel-klaim-pengguna-flash-capai-28-juta/ (17 Desember 2010)

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011