PENGARUH CITRA MEREK DAN PEMASARAN RELASIONAL …eprints.unisbank.ac.id/3429/2/SKRIPSI FULL.pdf ·...

PENGARUH CITRA MEREK DAN PEMASARAN

RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang)

S K R I P S I

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat

guna menyelesaikan Studi akhir dan untuk memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Stikubank

Semarang

Oleh :

Nama : Oktavia Abriana Wijayanti

N I M : 12.05.51.0185

Program Studi : S.1 Manajemen

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS STIKUBANK

S E M A R A N G

2 0 1 6

vi

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek

dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli Tupperware

di Kota Semarang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang

digunakan adalah regresi linear berganda.

Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa: Citra merek berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan. Pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan

tidak memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

pelanggan tidak memediasi pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas

pelanggan.

Kata kunci: citra merek, pemasaran relasional, kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan

vii

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the influence of brand image and

relationship marketing to customer satisfaction in improving customer loyalty

Tupperware in Semarang.

The population in this study are customers that buy Tupperware in

Semarang. The sample in this study as many as 100 people. The sampling

technique used purposive sampling. The analysis tool used is multiple linear

regression.

The results of the analysis can be concluded that: brand image positively

affects customer satisfaction. Relational marketing positively affects customer

satisfaction. Brand image positively affects customer loyalty. Relational

marketing a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction has positive

effect on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the effect of

brand image on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the

effect of relationship marketing on customer loyalty.

Keywords: brand image, relationship marketing, customer satisfaction and

customer loyalty

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul : “Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship

Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang)”.”.

Skripsi ini merupakan syarat yang mutlak dipenuhi oleh penulis untuk

menyelesaikan program Kasus strata satu guna memperoleh gelar SE jurusan

Manajemen pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank

Semarang.

Dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1) Dr. Hasan Abdul Rozak, S.H., C.N,M.M selaku Rektor Universitas Stikubank.

Semarang

2) Dr. Bambang Sudiyatno, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Stikubank Semarang.

3) Drs. Bambang Sutedjo, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan kepada penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

ini.

4) Seluruh staf pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Stikubank Semarang.

5) Bapak, Ibu yang telah memberikan cinta, kasih sayang, doa, motivasi dan

dukungan baik moral maupun spiritual untuk menyelesaikan studi.

ix

6) Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per

satu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga Allah SWT selalu memberikan taufiq, hidayah dan inayah serta

menunjukkan yang terbaik dan membalas kebaikan yang telah diberikan dengan

kebaikan pula. Dengan segala kerendahan hati semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat serta menambah wawasan bagi pembaca dan pihak lain yang

berkepentingan.

Semarang, January 2016

Penulis,

(Oktavia Abriana Wijayanti)

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................ iv

HALAMAN MOTTO DAN PESEMBAHAN .......................................... v

ABSTRAK .................................................................................................... vi

ABSTRACT ................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran................... 7

2.2. Citra Merek ............................................................................... 9

2.3. Relationship Marketing ............................................................. 13

2.4. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 16

2.5. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 21

2.6. Penelitian Terdahulu ................................................................. 28

2.7. Pengembangan Hipotesis .......................................................... 30

2.8. Model Penelitian ....................................................................... 33

xi

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Objek Penelitian ........................................................ 34

3.2. Populasi dan Pengambilan Sampel ........................................... 34

3.3. Sumber Data .............................................................................. 35

3.4. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 36

3.5. Variabel Penelitian .................................................................... 37

3.6. Uji Instrumen ............................................................................. 38

3.7. Metode Analisa Data ................................................................. 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Responden dan Variabel Penelitian .......................... 45

4.2. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................ 49

4.3. Analisis Data ............................................................................. 52

4.4. Pembahasan .............................................................................. 59

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI

5.1. Simpulan .................................................................................. 62

5.2. Saran ........................................................................................ 62

5.3. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Index Tupperware pada Tahun 2012-2014 ............... 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 28

Tabel 3.1 Definisi Konsep dan Operasional Variabel ................................ 38

Tabel 4.1. Tabel Rekap Hasil Kuesioner ..................................................... 45

Tabel 4.2. Deskripsi Responden .................................................................. 46

Tabel 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................... 48

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas ...................................................................... 50

Tabel 4.5. Pengujian Reliabilitas ................................................................. 51

Tabel 4.6. Hasil Uji Normalitas ................................................................... 52

Tabel 4.7. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi Berganda ..................... 53

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................. 17

Gambar 2.2 Model Grafis ............................................................................. 33

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan produk peralatan rumah tangga membuka peluang dan

kesempatan bagi perusahaan-perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya,

menciptakan produk peralatan rumah tangga dengan inovasi baru. Berbagai jenis

peralatan rumah tangga ditawarkan dipasaran dari harga yang murah hingga harga

yang cukup fantastis. Pada era modern, kebutuhan terhadap produk terlebih

produk peralatan rumah tangga didesain dengan praktis agar konsumen bisa

menggunakannya dengan mudah dan mudah di dapatkan.

Perusahaan bersaing ketat untuk memproduksi produk dengan kualitas yang

baik, perusahaan juga menciptakan citra merek. Merek menjadi sesuatu yang

penting bagi perusahaan untuk mempromosikan produknya kepada konsumen,

begitu pula merek menjadi sangat penting bagi konsumen karena merek menjadi

salah satu penunjang dalam suatu komunitas sosial dari konsumen tersebut.

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diharapkan dapat memenuhi keinginan

konsumen, sehingga membuat pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dan membuat konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.

Tupperware merupakan suatu merek produk keperluan rumah tangga yang

berasal dari Amerika serikat yang memproduksi produk rumah tangga yang

berkualitas. Dengan sistem penjualan langsung (direct selling), Tupperware

berkembang dan berada di lebih dari 100 negara. Di banyak Negara, di antara

2

perusahaan direct selling lain Tupperware berhasil menempati ranking atas.

Tupperware selalu melahirkan produk baru berkualitas yang innovatif, berdesain

unik dengan warna warni yang khas, trendi dan menarik. Bahan yang digunakan

berkualitas terbaik, aman bagi kesehatan serta ramah lingkungan bahkan telah

memenuhi ketentuan. Tupperware secara resmi dipasarkan di Indonesia tahun

1991. Pelatihan dan bimbingan yang diberikan merupakan bekal untuk menjadi

tenaga penjual yang tangguh. Visi Tupperware Indonesia adalah menjadi

Company of Choice dan Brand of Choice. Sedangkan misinya adalah merubah

hidup lebih banyak orang menjadi lebih baik lagi. Berdasarkan data dari Top

Brand Index Tupperware pada Tahun 2012-2014 sebagai berikut:

Tabel 1.1

Top Brand Index Tupperware pada Tahun 2012-2014

Tahun TBI Pertumbuhan TBI

2012 51,1% 0

2013 42,9% -16,05%

2014 42,5% -0,93%

Sumber: www.topbrand-award.com

Prestasi Tupperware dari tahun 2012-2014 dalam meraih Top Brand Award.

Tupperware Indonesia unggul di kategori Plastic Container cenderung mengalami

penurunan Top Brand Index. Tahun 2013 Tupperware mengalami penurunan

pertumbuhan Top Brand Index sebesar 16,05 persen dari tahun 2012 sedangkan

pada tahun 2014 Top Brand Index kembali mengalami penurunan sebasar 0,93

persen. Penurunan ini dapat disebabkan karena penurunan loyalitas pelanggan

yang dipengaruhi oleh citra merek, hubungan relasional dan kepuasan pelanggan.

http://www.topbrand-award.com/

3

Sesuai dengan pengamatan penulis, produk plastic container merek

Tupperware banyak di gunakan oleh pelajar sebagai wadah bekal makanan dan

botol air minum mineral. Tupperware merupakan produk yang memberikan solusi

cerdas seperti Eco Bottle, tempat minum Tupperware yang praktis mendukung

gaya hidup sehat mengonsumsi minuman dan mempromosikan green living.

Tupperware botol minum (Eco Water Bottle) menyediakan cara yang ideal dan

ramah lingkungan untuk meminum jumlah air yang direkomendasikan setiap

harinya. Dengan melakukan hal tersebut, tidak hanya mengurangi emisi karbon

per tahun, tapi juga menyelamatkan bumi dari sekitar 1450 botol air sekali pakai

berkapasitas 16-oz/500 ml (tupperwaregoodforlife.com).

Tupperware mempunyai banyak keunggulan seperti adanya garansi seumur

hidup, melakukan inovasi terus-menerus, desain yang menarik, ramah lingkungan,

serta aman untuk makanan dan minuman membuat Tupperware semakin diminati

dan berdampak semakin diingatnya merek Tupperware oleh konsumennya. Hal

inilah alasan yang menarik untuk meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan Tupperware karena menurut Griffin (2002: 29) loyalitas

mengacu pada perilaku dari unitunit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa perusahaan yang dipilih.

Loyalitas konsumen memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan kinerja

kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan

untuk menarik dan mempertahankan mereka.

4

Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini mengambil judul

“Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

(Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang).”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, dapat

dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tupperware

di Kota Semarang?

2. Apakah pemasaran relasional (relationship marketing) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Tupperware di Kota Semarang?

3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tupperware

di Kota Semarang?

4. Apakah pemasaran relasional (relationship marketing) berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?

5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Tupperware di Kota Semarang?

6. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap

loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?

7. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pemasaran relasional

(relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota

Semarang?

5

1.3. Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan permasalahan yang akan diteliti maka tujuan penelitian

adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan

Tupperware di Kota Semarang.

2. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing)

terhadap kepuasan pelanggan Tupperware di Kota Semarang.

3. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan

Tupperware di Kota Semarang.


terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang.

5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan Tupperware di Kota Semarang.

6. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan

Tupperware di Kota Semarang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan..


terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang dengan

dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

Menerapkan teori dan pengetahuan mengenai citra merek perusahaan,

hubungan relasi pemasaran relasional (relationship marketing), kepuasan

6

konsumen, dan loyalitas konsumen. Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat

dijadikan bahan masukan bagi penelitian mendatang.

2. Manfaat Praktis

Sebagai bahan masukan atau informasi kepada Tupperware, agar dapat

menentukan strategi pemasaran yang efektif di dalam usaha meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan tetap mempertahankan citra merek dan

pemasaran relasional (relationship marketing).

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran tidak hanya berupa aktivitas penjualan saja, akan tetapi

pemasaran berisi aktivitas-aktivitas yang dapat memberikan nilai-nilai (value) yan

menguntungkan kepada konsumen, dengan cara mengidentifikasikan berbagai

harapan-harapan dan keinginan konsumen yang bertujuan untuk menciptakan

kepuasan kepada konsumen. Dengan pelasknaan pemasaran yang baik,

perusahaan dapat mempertahankan posisinya di pasar walaupun dihadapkan

dalam situasi yang sulit.

Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran (2009); pengertian pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial yang didadalamnya terdapat individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

secara bebas mepertukarkan proses yang bernilai dengan pihak lain”.

Sedangkan menurut Wiliam J. Shulz dalam Alma (2005) sebagai berikut

“Pemasaran adalah suatu kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari

produsen ke konsumen.”

Dari definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk

dengan pihak lain, dimana hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan

8

kepada konsumen. Atau kesimpulan yang lain bahwa aktivitas pemsaran

nerupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan konsep harga, promosi dan

distribusi barang-barang, jasa dan ide untuk mencipyakan pertukaran sesuai target.

Agar pelaksanaan kegiatan pemasaran dapat dilakukan dengan baik, maka

diperlukan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan

pengendalian.tersebut merupakan fungsi dari manjemen sehingga dalam proses

dan kegiatan pemasaran, perusahaan tersebut dapat memnuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Adapun definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan

Amstrong yang dikutip dari Buchari Alma (2005) adalah kegiatan menganalisis,

merencanakan, mengimplemnetasikan dan mengawasi segiala kegiatan (program),

guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntunkan dengan pembeli sasaran

dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan leh Bob

Sabran (2009) pengertian manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang

dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran

perorangan dan organisasi.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008) pengertian

manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga, promosi serta pengukuran gagasan barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

Definisi di atas, menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah

kegiatan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka

untuk mencapai tujuan organisasi.

9

2.2 Citra Merek

Citra merek merupakan hasil pandangan atau penilaian konsumen terhadap

suatu merek yang baik atau buruk. Hal ini berdasarkan pertimbangan atau

penyeleksian dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa

merek/perusahaan, sehingga penawarannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk

dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut.

Menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2008),

pengertian citra merek adalah sebagai berikut: ”Citra merek adalah persepsi

masyarakat (konsumen) terhadap perusahaan atau produknya”. Menurut Rangkuti

(2009), pengertian citra merek adalah sebagai berikut: “Citra merek adalah

sekumpulan asumsi merek yang terbentuk dibenak konsumen”.

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan Benyamin Molan (2008),

mendefinisikan citra merek sebagai berikut: “Persepsi dan keyakinan yang

dilakukan oleh konsumen sepeti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen”

Berdasarkan konsep-konsep di atas dapat dirumuskan bahwa citra merek

merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan,

kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu dan bagaimana konsumen

memandang atau mempunyai persepsi tertentu pada suatu merek.

Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu. Dengan demikian citra

itu ada, tapi tidak nyata atau tidak bisa digambarkan secara fisik, karena citra

hanya ada dalam pikiran. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi

10

terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengolahan masa lalu terhadap

merek itu. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek

memungkinkan untuk melakukan suatu pembelian, oleh karena itu kegunaan

utama dari iklan diantaranya adalah membangun citra yang positif terhadap merek.

Baik dan efektifitasnya pemahaman, keyakinan dan persepsi konsumen akan

citra merek yang telah melekat dalam benak konsumen yang dapat mendorong

konsumen melakukan pembelian yang tepat, sehingga diharapkan dapat

menciptakan minat beli konsumen untuk melakukan keputusan pembelian dan

akan mengakibatkan meningkatnya omset penjualan perusahaan. Menurut

Rangkuti (2009) brand image adalah sekumpulan merek yang terbentuk dibenak

konsumen.

Berdasarkan konsep-konsep di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek

merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan,

kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen

memandang suatu merek. Brand image yang positif akan membuat konsumen

menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari,

sedangkan bagi produsen brand image yang baik akan menghambat kegiatan

pemasaran pemasaran pesaing.

Ahli-ahli juga menyatakan citra merek adalah bagaimana masyarakat

mangartikan tanda-tanda yang disampaikan oleh merek melalui produk-produk

dan pelaksanaan komunikasinya, atau dengan kata lain citra adalah reputasi. Hal

ini sesuai dengan pendapat Aaker dikutif oleh Sutisna (2003) yang menyatakan

11

bahwa citra merek adalah bagaimana citra merek diterima atau dipahami,

sedangkan identitas merek adalah aspirasional; bagaimana merek tersebut akan

diterima dalam benak konsumen, yang akan dilakukan melalui produk-produknya

dan pelaksanaan komunkasinya tadi.

Agar brand image dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity

yang diharapakan perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu

memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek

menjadi merek yang memiliki citra yang baik. Brand image ini diharapkan dapat

menghasilkan suatu kualitas yang penting menurut persepsi konsumen. Inilah

yang disebut dengan received quality. Hal ini harus didukung oleh kenyataan yang

bukan sekedar hal yang di komunikasikan tanpa adanya bukti.

Pada mulanya merek hanyalah sebuah nama, logo, atau simbol, tetapi

dengan adanya persaingan yang tajam, sebuah merek harus mempertahankan

eksistensinya yang memiliki empat tingkatan, yaitu top of mind, brand recall,

brand recognation dan unware of brand. Selanjutnya merek harus diusahakan

agar memiliki citra yang positif dan dipersepsikan sebagai merek ynag memiliki

kualitas keseluruhan menurut kriteria konsumen. Pada akhirnya sebuah merek

baru dikatakan mempunyai ekuitas yang kuat bila dapat merebut loyalitas dari

pelanggannya.

Menurut Rangkuti (2009), berpendapat bahwa brand merupakan banner

yang dapat digunakan untuk memayungi semua produk yang menggunakannya

dan memberikan empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuah brand,

yaitu :

12

1. Recognition : yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika

sebuah merek tidak dikenal, maka produk dengan merek tersebut harus

dijual dengan mengandalkan harga yang murah.

2. Reputation : yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah

merek karena lebih terbukti memiliki track record yang baik.

3. Affinity : yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah

merek dengan konsumennya, sebuah produk dengan merek yang disukai

oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk dengan persepsi

memiliki kualitas yang tinggi akan mempunyai reputasi yang baik.

4. Domain : yaitu menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk yang

mau menggunakan merek yang bersangkutan.

Berikut ini adalah indikator-indikator dari citra merek (brand

image) Menurut Rangkuti (2009), yaitu sebagai berikut :

1. Recognition (pengenalan) : Pengenalan logo dan desain produk.

2. Reputation (reputasi) : Persepsi dari konsumen dan kualitas produk.

3. Affinity (daya tarik) : Harga, kepuasan konsumen dan tingkat asosiasi.

4. Domain (daerah) : Cakupan penggunaan merek dan jenis produk

yang digunakan.

Agar citra merek dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity

yang diharapakan perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu

memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek

menjadi merek yang memiliki citra yang baik.

13

2.3 Relationship Marketing

Relationship biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap

sebagai sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita dengan seorang

itu. Relationship Marketing ini adalah adanya Trust (kepercayaan) didalamnya,

Trust karena kita memiliki teman yang sangat dipercayai sehingga muncul

komitmen dan komitmen ini merupakan syarat penting di dalam membangun

suatu hubungan.

Relationship yang kuat memiliki tiga karakteristik. Pertama, Relationship

adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang. Dalam hal ini kita tidak bisa

melakukan komunikasi yang bersifat intim tetapi lebih pada yang bersifat umum.

Kedua adalah komitmen, komitmen yang kuat jika masing-masing pihak rela

melakukan investasi. Ketiga, di dalam Relatonship itu ada ketergantungan.

Ketergantungan yang baik adalah sifatnya volunteer (sukarela). Sebuah kondisi

dimana pelanggan merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut bukan

karena dipaksa oleh pihak lain.

Chandra (2002) yang mengungkapkan bahwa relationship marketing yaitu

proses peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun

relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang. Tujuannya

untuk membangun dan menjaga komitmen pelanggan yang menguntungkan bagi

perusahaan. Relationship marketing sangat menekankan bahwa perusahaan harus

mampu mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan,

mewujudkan harapan-harapan pelanggan serta dapat memperlakukan pelanggan

dengan lebih baik. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan

14

dihargai, yang pada akhirnya menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan dalam jangka panjang.

Proses yang dihadapi konsumen harus melahirkan suatu kenyamanan, dan

kesan yang tak terlupakan yang membentuk suatu proses alami konsumen

(customer experience). Dengan adanya Relationship ini, maka konsumen akan

memperoleh Relationship Benefit. Kotler, dalam bukunya manajemen pemasaran

yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan

(2000) membagi manfaat dari Relation Benefit menjadi tiga yaitu :

1 Confidence Benefit

Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa

resikonya berkurang.

2 Social Benefit

Setelah memiliki Relationship, maka konsumen tidak akan merasa asing

terhadap suatu tempat walaupun banyak orang

3 Special Treatment Benefit

Karena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan

mendapat special deal, discount, pelayanan cepat.

Relationship Marketing juga terkait dengan Customer Relations, Customer

Relations merupakan output dari konsep Relationship Marketing yang belakangan

juga menjadi perhatian banyak praktisi pemasaran. Artinya perusahaan melakukan

hubungan yang berkesinambungan baik dengan konsumen maupun unsur-unsur

yang berhubungan dengan permasaran. Baik distributor, pemasok, peritel atau

bahkan dengan perusahaan pesaing.

15

Dalam Bukunya Customer Relationship Management (CRM) V. Kumar and

Warner J.Reinartz (2006) mendefinisikan CRM dari perspektif nilai konsumen

sebagai berikut: “CRM is the practice of analyzing and utilizing marketing

databases and leveraging communication technologies to determine corporate

practices and methods that will maximize the lifetime value of each individual

customer to the firm”

Jadi CRM adalah kegiatan dalam menganalisis dan memanfaatkan database

pemasaran dan pengaruh teknologi komunikasi untuk menentukan kegiatan dan

metode perusahaan yang akan memaksimalkan siklus nilai dari setiap individu

konsumen terhadap perusahaan.

Lewat Relationship Marketing, perusahaan dapat memberikan perhatian

terhadap jaringan distribusi. Dengan demikian mereka akan menerima produk

perusahaan dan memajangnya ditempat-tempat yang dapat terjangkau oleh

penglihatan pelanggan. Relationship Marketing juga dapat diterapkan kepada

perusahaan pesaing. Caranya dengan beraliansi dalam mengadakan penjualan

produk yang sama.

Ada sejumlah persyaratan untuk menerapkan Relationship Marketing.

Pertama, harus ada kerjasama antara perusahaan dengan pihak yang berhubungan

dengan perusahaan. Kedua, kerjasama yang digalang harus timbul dari saling

percaya antara kedua belah pihak. Ketiga, harus tercipta komitmen untuk menjaga

hubungan yang telah ada. Relationship Marketing mengisyaratkan perlunya

intensitas dan kualitas hubungan antara perusahaan dan eksternal customer nya,

karena harus inten, maka perlu diadakan fungsi khusus yang dijalankan oleh

orang-orang khusus pula yaitu Customer Relations.

16

Dimasa lalu konsumen masih dalam persepsi yang sempit sebagai pasar

yang pasif, lalu di dorong melalui serangkaian promotion mix strategy untuk

meningkatkan penjualan. Sekarang konsumen dibagi menjadi dua kelompok besar,

yaitu internal dan external. Internal customer memiliki kepentingan langsung

untuk bertransaksi dengan perusahaan melalui take and give berupa apapun baik

produk ataupun jasa. Sedangkan external customer merupakan kelompok di luar

perusahaan dimana mereka memiliki kepentingan atau objek kepentingan

perusahaan

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2012) kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau

senang.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) secara garis besar, kepuasan pelanggan

memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan , yaitu berupa loyalitas pelanggan dan

penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah

gethok tular positif.

17

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2012)

Lebih rinci, manfaat–manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan

mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber

pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross – selling, dan up –

selling ); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya – biaya

komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilasi dan risiko berkenaan

dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama

kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk

beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif

terhadap product – line extension, brand extension, dan new add – on service yang

ditawarkan perusahaan ; serta meningkatnya bargaining power relatif perusahaan

terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu

diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan

daya saing setiap organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.

Kepuasan Pelanggan

Pembelian

Ulang

Gethok Tular

Poisitif

Loyalitas

Pelanggan

Penjualan

Silang

Pertambahan

Jumlah

Pelanggan Baru

18

Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan

mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller

(2009) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat

pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu :

1. Membeli lagi.

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

merekomendasikan.

3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan .

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011) ada beberapa metode yang

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan

kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.

Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi

perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi

masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu

19

apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya.

Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran

dari pelanggan-nya langsung.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial

terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing.

Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper

juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik

oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari

tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah

pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut

berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di

mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuskan pelanggannya

4. Survei Kepuasan Pelanggan

20

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun

wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan

kesan positif terhadap para pelanggannya.

Menurut Fandy Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai

macam tujuan, di antaranya :

1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importantce ratings), yakni

aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia

puas atau tidak

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-

aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan

tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung

maupun tidak langsung.

4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa gap antara skor

tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam

memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Menurut Consuegra et al. (2007) kepuasan dapat diukur sebagai

berikut:

21

1. Kesesuaian harapan merupakan kesesuaian harapan pelanggan terhadap

kualitas jasa yang ditawarkan

2. Persepsi kinerja merupakan persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap

pelayanan yang diterima

3. Penilaian pelanggan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan

layanan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya.

2.5 Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyalitas berarti setia, atau loyalitas diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul

dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Loyalitas menurut Tjiptono (2000) adalah

situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen

(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih

cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas

konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya dibandingkan dengan

sikap, seperti yang dinyatakan Jill Griffin (2002) yang dikutip oleh Buchari Alma

(2002): “Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some

decision-making unit”.

Kapan konsumen dapat dikatakan loyal adalah ketika transaksinya tidak

dihabiskan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Konsumen

yang mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa

pembelian yang dilakukan bukan kegiatan yang bersifat acak. Loyalitas dapat juga

22

dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam

melakukan pembelian, dimana tidak lebih dari dua kali dalam mempertimbangkan.

Unit keputusan dapat diartikan sebagai keputusan dimana, pembelian dapat

dilakukan oleh lebih dari satu orang.

Mereka yang dikategorikan sebagai konsumen setia adalah mereka,

yangsangat puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme

untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada

tahapan berikutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan

mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada

akhirnya akan membentuk merasa sebagai konsumen yang setia kepada produsen

tertentu untuk selamanya.

Loyalitas konsumen dalam kaitannya dengan perilaku pembelian, ditandai

dengan adanya :

1 Repeat purchase, berarti kontinuitas konsumen dalam melakukan transaksi.

2 Purchase across product and services lines, berarti kelengkapan jenis ukuran

kemasan produk dan pelayanan yang tersedia dan juga persediaan cukup dari

perusahaan.

3 Provides customer refferal berarti menyediakan waktu untuk kegiatan pemasaran

perusahaan.

4 Demonstrates immunity to the pull of competition, pelayanan dan bentuk- bentuk

promosi pesaing.

23

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah

merupakan suatu perilaku konsumen akibat perasaan ketertarikan dan kepuasan

terhadap kemampuan dengan intensitas konsumsi yang tinggi.

Loyalitas pelanggan juga dapat dilihat dari beberapa hal menurut Tjiptono

(2000) yaitu :

1 Pembelian ulang

Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu

perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya

alternative yang tersedia. Namun selain itu pembelian ulang dapat pula

merupakan hasil dari upaya promosi yang terus menerus dalam rangka

memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek atau produk

yang sama.

2 Penolakan terhadap produk pesaing

Pelanggan yang setia terhadap suatu merek atau produk tertentu

cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama

lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya.

3 Memberikan referensi kepada orang lain.

Pelanggan yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi

word of mouth advertiser bagi perusahaan.

Pelanggan yang puas bisa saja berganti menggunakan atau membeli produk

atau merek lain apabila ada pesaing yang memberikan tawaran yang lebih baik.

Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus disertai dengan loyalitas konsumen. Ada

empat jenis loyalitas konsumen, yaitu:

24

1 Tidak ada kesetiaan (no loyalty)

Untuk sebagai alasan yang berbeda ada konsumen yang tidak

mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Tingkat

keterikatan (attachment) dengan repeat patronage yang rendah menunjukan

absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari

kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak

akan pernah menjadi konsumen setia.

2 Kesetiaan yang tidak aktif (inertia loyalty)

Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan transaksi ulang yang

tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty konsumen yang memiliki sikap

ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk

transaksi produk atau jasa biasanya karena faktor kemudahan situasional.

Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa

yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini biasanya terkait pada pembelian

bensin di pom bensin yang berada dekat dengan rumahnya dan sebagiannya.

Tetapi mungkin saja mengubah kelompok konsumen inertia loyalty menjadi

kelompok konsumen dengan kesetiaan yang tinggi. Baik secara aktif

mendekatkan diri dengan konsumen tersebut dan terus meningkat perbedaan

positif yang diterima konsumen dengan yang ditawarkan kepadanya

dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing, misalnya

meningkatkan keramahan dan fasilitas bagi konsumen.

25

3 Kesetiaan tersembunyi (laten loyalty)

Suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat

pembelian ulang yang rendah menggambarkan suatu laten loyalty dari

konsumen. Bagi konsumen yang memiliki sikap laten loyalty pembelian ulang

lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional dari pada sikapnya, sebagai

contoh, seorang istri sangat menyukai masakan Cina. Maka istri tersebut

hanya sesekali saja mengunjungi restoran Cina didekat rumahnya dan lebih

sering pergi ke restoran yang masakannya dapat dinikmati kedua suami

istrinya tersebut.

4 Kesetiaan yang menguntungkan (premium loyalty)

Merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkatan keterikatan

yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan

inilah yang sangat diharapkan dari setiap konsumen dalam setiap usaha pada

preference yang tinggi, maka orang- orang akan bangga bilamana menemukan

dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi

pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman atau keluarga

Menurur Jill Griffin (2002): “A loyal customer has a specific bias about

what to buy and from whom. Two important conditions associated with loyalty are

customer retention and total share of customer. Many companies operate under

the false impression that a retainer customer is automatically a loyal customer,”

yang menunjukan bahwa konsumen seringkali bingung harus membeli apa dan

kepada siapa harus membeli. Dibutuhkan dua kondisi penting yang berhubungan

dengan loyalitas yaitu ingatan konsumen dan andil dari konsumen. Banyak

26

perusahaan yang beroperasi dibawah pengertian yang salah dimana konsumen

yang terpelihara otomatis menjadi konsumen yang loyal.

Perusahaan harus bisa mempertahankan agar konsumen tidak beralih kepada

pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut:

1 Meriset konsumen, tujuan diadakan riset yang mengatur adalah untuk memahami

apa yang konsumen inginkan.

2 Membuat hambatan agar konsumen tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan yang

bisa dilakukan agar konsumen tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu :

a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat

memberikan nilai tambah kepada konsumen.

b. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan prestasi dalam pikiran

konsumen.

c. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi konsumen yang

menguntungkan secara ekonomis. Misalnya dengan memberikan diskon atau

potongan harga.

3 Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal. Faktor penting untuk membangun

loyalitas konsumen. Jika perusahaan membangun loyalitas konsumen, ikut sertakan

mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan

agar mau melakukan hal tersebut.

4 Pemasaran untuk loyalitas yang dimaksud adalah pemasaran yang menggunakan

program- program yang memberikan nilai tambah perusahaan dan produk atau jasa

dimata konsumen.

27

Menurut Kotler, Hayes dan Bloom yang dikutip oleh Buchari Alma (2002)

ada 6 (enam) alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan

konsumennya :

1 Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberikam keuntungan cenderung

lebih besar.

2 Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan sudah ada, jauh lebih kecil daripada

biaya mencari pelanggan baru.

3 Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,

cenderung akan percaya juga dalam urusan/bisnis yang lain. Misalnya lembaga

pendidikan yang sudah diyakini sebagai lembaga yang baik dalam bidang teknologi,

juga dipercaya dan akan dimintai orang bila mengadakan kursus membuka jurusan

baru dalam bidang bahasa atau olahraga.

4 Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama akan memperoleh keuntungan

karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak lagi

tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan memperhatikan mereka. Untuk melayani

mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka,

sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu karyawan junior ini telah diberi

pengarahan terlebih dulu, agar tidak berbuat sesuatu yang mengecewakan

pelanggan.

5 Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan

perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologi dan sosialisasi.

28

6 Pelanggan lama, akan selalu membela perusahaan, dan berusaha pula menarik /

memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba

berhubungan dengan perusahaan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian yang dapat dilihat pada

Tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Nama

Peneliti/Thn

Judul Variabel Hasil Alat

Analisis

Sekar Galih

Sari

Guruh Taufan

Hariyadi

(2013)

Dampak dari Taktik

Relationship Marketing

Pada Kualitas

Hubungan dan

Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Giant

Supermarket di Kota

Semarang)

Independen:

Kualitas pelayanan, Persepsi harga, Citra

merk Dependen:

Kepuasan Nasabah

dan Kepercayaan

a. Kualitas pelayanan yang

tinggi berpengaruh

positif terhadap

kepuasan pelanggan.

b. Kualitas pelayanan yang

tinggi berpengaruh

positif terhadap

kepercayaan pelanggan.

c. Harga yang rasional

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan.

d. Harga yang rasional

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan.

e. Citra merk berpengaruh

positif terhadap

kepuasan pelanggan.

f. Citra merk berpengaruh

secara positif terhadap

kepercayaan pelanggan

g. Kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif

tehadap loyalitas

pelanggan.

h. Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

29

Nama

Peneliti/Thn


Analisis

Riskiyani Novi

(2013)

Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan

Sebagai Variabel

Intervening

Independen:

Relationship

Marketing

(pemasaran

relasional)

Dependen:

Kepuasan Nasabah

dan Loyalitas

Nasabah

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa secara

parsial ikatan keuangan,

ikatan sosial, dan ikatan

struktural berpengaruh positif

secara langsung terhadap

loyalitas nasabah. Serta

kepuasan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah.

Namun, secara parsial ikatan

keuangan, ikatan sosial, dan

ikatan struktural tidak

berpengaruh positif secara

tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah. Jadi dapat

disimpulkan bahwa apabila

ikatan keuangan, ikatan

sosial dan ikatan struktural

yang diterapkan meningkat,

maka loyalitas nasabah juga

akan meningkat. Serta

apabila kepuasan nasabah

meningkat, maka

loyalitaspun akan meningkat.

Regresi

Linear

Endang

Tjahjaningsih

(2013)

Pengaruh Citra dan

Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada

Pelanggan Supermarket

Carrefour di Semarang)

Independen:

Citra dan Promosi

Dependen:

Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan

a. Citra berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H1).

b. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H2).

c. Citra berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H3).

d. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H4).

e. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H5)

Regresi

Linear

Ferri

Kurniawan &

Nawazirul

Lubis (2013)


Marketing Dan

Layanan Purna Jual

Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. Astra

Independen:

Relationship

Marketing

(pemasaran

relasional)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

relationship marketing dan

layanan purna jual

berpengaruh positif dan

Regresi

Linear

30

Nama

Peneliti/Thn


Analisis

Internasional Isuzu

Semarang

Dependen:

Kepuasan Pelanggan

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PT. Astra

Internasional Isuzu Semarang

Atika

Sefesiyani

Achmad Fauzi

DH

Zainul Arifin

(2015)


Marketing (pemasaran

relasional) terhadap

Kepuasan Nasabah

serta dampaknya pada

Loyalitas Nasabah

(Survei pada Nasabah

Tabungan Bank

Central Asia Kantor

Cabang Pembantu

Dinoyo Kota Malang)

Independen:

Relationship

Marketing

(pemasaran

relasional)

Dependen:

Kepuasan Nasabah

dan Loyalitas

Nasabah

Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel

Relationship Marketing

(Pemasaran Relasional)

berpengaruh signifikan

terhadap variabel Kepuasan

Nasabah, variabel Kepuasan

Nasabah berpengaruh

signifikan terhadap variabel

Loyalitas Nasabah, dan

variabel Relationship

Marketing (Pemasaran

Relasional) berpengaruh

signifikan terhadap variabel

Loyalitas Nasabah.

analisis

jalur (path

analysis)

2.7 Pengembangan Hipotesis

2.7.1. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan

Reynolds dan Beatty (1999) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa

pelanggan merasa puas dengan penjual ketika merasakan manfaat sosial dan fungsional

yang tinggi terjadi. Carpenter dan Fairhurst (2005) mengidentifikasi dua jenis manfaat

belanja yang diinginkan konsumen yaitu adanya manfaat utilitarian, dan hedonis dalam

konteks pembelian ritel bermerek. Stephen (2007) dan Khan (2012) memberi hasil

bahwa terdapat pengaruh positif antara citra terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan

penelitian Sabri (2009) menyebutkan bahwa citra tidak berpengaruh terhadap kepuasan,

dengan obyek rumah sakit, hal ini dikarenakan citra dibentuk oleh iklan, komunikasi, dari

mulut ke mulut serta pengalaman, sedangkan kepuasan adalah perbandingan antara

harapan dan kenyataan yang diterima konsumen, meski citra rumah sakit positif akan

tetapi jika pasien belum pernah merasakan layanannya maka pasien belum dapat

merasakan kepuasannya. Sehingga semakin citra diharapkan dapat

31

memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan paparan di

atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

H1: Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2.7.2. Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan

Pelanggan

Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan hubungan

tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan bagi kedua

belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam jurnal Rezvani et al. (2011). Diketahui bahwa

ikatan hubungan yang kuat dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang

dirasakan terus – menerus dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan

terhadap suatu perusahaan.

Penelitian Kurniawan & Lubis (2013) menemukan bukti bahwa Relationship

Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di

atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2: Relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

2.7.3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam konteks hubungan konsumen dan penjual, Reynolds dan Beatty (1999)

dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa ketika pelanggan merasakan manfaat

sosial yang lebih tinggi, maka pelanggan menjadi lebih loyal dengan penjual. Hasil

penelitian Stephen et al., (2007) juga memberikan hasil bahwa citra berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin

32

tinggi citra diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan.

Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

H3: Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

2.7.4. Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas

Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat

dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci

keberhasilan jangka panjang. Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai

salah satu upaya untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan

secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout, et al.,

2007). Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu dan pelanggan yang berulang.

Penelitian Novi (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka

dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4: Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

2.7.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (1994) dalam Tjahjaningsih (2013)

menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara beberapa penyebab

terbentuknya loyalitas konsumen. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992) dalam

Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu memberikan

pengaruh yang potensial secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga

33

semakin tinggi kepuasan pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada

loyalitas pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai

berikut :

H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

2.8 Model Penelitian

2.8.1. Model Grafis

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis, maka dapat

di gambarkan model penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.2

Model Penelitian

2.8.2. Model Matematis

Y1=β1X1+ β2X2 +

Y2=β3X1+ β4X2 + β5Y1+

Keterangan:

Y2 : Loyalitas Pelanggan

Y1 : Kepuasan Pelanggan

X1 : Variabel Citra Merek

X2 : Variabel Relationship Marketing

β1-5 : Koefisien regresi

: Standar Error

Citra Merek

(X1)

Relation

Marketing

(X2)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Objek Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian yang berusaha untuk menjelaskan

serta menyoroti hubungan antara variabel-variabel yang diajukan dalam penelitian

serta menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, disamping itu

untuk menguji hipotesis yang disajikan. Dalam penelitian ini, penulis mengambil

objek pelanggan Tupperware di Kota Semarang.

3.2. Populasi Dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang membeli Tupperware di Kota Semarang.

Menurut Sugiyono (2012), sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi yang bervariasi,

berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen, maka sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dengan pertimbangan bahwa jumlah

sampel tersebut cukup representatif untuk mewakili populasi. Pengambilan sampel

sebanyak 100 responden dihitung menggunakan rumus sebagai berikut (Hussein,

2009).

35

[

]

[

]

E = 0,20 (error of estimate)

α = 0,05

Z ½ = table distribusi normal sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling, purposive menunjukkan bahwa data diambil dari target yang

spesifik, yaitu specific types of people. Populasi yang dipilih adalah kelompok

yang memasuki syarat tertentu dan selanjutnya memiliki kemungkinan untuk

menjadi sampel. Dalam penelitian ini dengan kriteria: 1) berusia minimal 17 tahun,

2) membeli Tupperware di Kota Semarang lebih dari 2 kali dalam waktu 6 bulan,

3) bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan.

3.3. Sumber Data

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya (Santosa dan Tjiptono, 2001).

Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan data kuesioner dari

pelanggan Tupperware di Kota Semarang mengenai pengaruh citra merek dan

relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

Data penelitian ini menggunakan metode kuesioner, yaitu teknik

pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan (angket) yang

dtujukan kepada para anggota sampel yang terpilih sebagai responden untuk

memperoleh jawaban.

Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya

oleh peneliti. Data sekunder pada penelitian ini terdiri dari data penjualan

Tupperware, data ini kemudian dipakai sebagai elemen latar belakang pada

penelitian ini.

36

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah untuk mendapatkan data.

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data

penelitian ini menggunakan kuesioner/angket.

Menurut Sugiyono (2012) angket merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Angket merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden. Angket dapat berupa pertanyaan tertutup

atau terbuka.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan angket tertutup yaitu

seperangkat pertanyaan dengan jawaban yang tersedia yang harus dipilih oleh

responden, dimana responden hanya memilih salah satu dari kemungkinan

jawaban tersebut. Angket ini digunakan untuk mencari tanggapan dari responden

mengenai citra merek, relationship marketing, kepuasan dan loyalitas pelanggan

yang sudah diberikan kepada responden untuk dipelajari.

Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2012). Dalam

pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu

pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut :

1 Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5

2 Jawaban Setuju (S) diberi nilai 4

3 Jawaban Netral (N) diberi nilai 3

4 Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2

5 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1

3.5. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Pada penelitian ini, terdiri dari

variabel dependen dan variabel independen diuraikan sebagai berikut:

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama

peneliti (Ferdinand, 2006). Hakikat sebuah masalah mudah terlihat dengan

mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model.

Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh

seorang peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah:

kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).

37

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen,

baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand,

2006). Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Citra merek (X1)

b. Relationship maketing (X2)

Tabel 3.1

Definisi Konsep dan Operasional Variabel

No Variabel Definisi Konsep Definisi Operasional

1. Citra Merek Citra merek adalah

sekumpulan asumsi merek

yang terbentuk dibenak

konsumen (Rangkuti, 2009:43)

Indikatornya adalah:

1. Pengenalan logo dan desain

produk

2. reputasi

3. daya tarik

4. Cakupan penggunaan merek

2. Pemasaran

Relasional

Relationship marketing yaitu

proses peralihan dari fokus

pada transaksi tunggal menjadi

upaya membangun relasi

dengan pelanggan yang

menguntungkan dalam jangka

panjang (Chandra, 2002)


1 Kepercayaan (Trust)

2 Komitmen (Commitment)

3 Komunikasi

(Communication)

4 Penanganan Keluhan

(Conflict Handling)

3. Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia

persepsikan dibandingkan

dengan harapannya (Tjiptono,

2012)


1. Berdasarkan pengalaman,

pelanggan merasa senang.

2. telah memenuhi keinginan

pelanggan

3. merupakan pengalaman yang

memuaskan.

4. Secara keseluruhan, produk

sudah sesuai dengan harapan

4. Loyalitas

Pelanggan

Loyalitas menurut Tjiptono

(2000) adalah situasi dimana

konsumen bersikap positif

terhadap produk atau produsen

(penyedia jasa) dan disertai

pola pembelian ulang yang

konsisten


1 mengatakan hal positif

2 Memberikan rekomendasi

kepada pihak lain

3 Pembelian ulang

4 Tidak beralih produk palin

5 pilihan pertama

6 Percaya bahwa Tupperware

merupakan produk terbaik

38

3.6. Uji Instrumen

3.6.1. Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang hendak diukur

(Sugiyono,2012). Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji validitas instrumen dapat menggunakan rumus korelasi

Pearson Product Moment. Dalam uji validitas setiap item pertanyaan

membandingkan r hitung dengan r tabel.

1. Jika r hitung > r tabel (degree of freedom) maka instrument dianggap

valid.

2. Jika r hitung < r tabel (degree of freedom) maka instrument dianggap

tidak valid (drop), sehingga instrument tidak dapat digunakan dalam

penelitian.

Menurut Sugiyono (2012) kriteria atau syarat suatu item tersebut dinyatakan

valid adalah bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan besarnya 0,3

keatas.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Merupakan alat ukur untuk mengetahui konsisten jawaban dari responden

melalui questioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu questioner

dikatakan handal dan reliabel, jika jawaban seseorang pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Teknik pengujian reliabilitas ini menggunakan

teknik yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji Alpha dinilai reliabel

jika lebih besar dari 0,7 (Gozali 2011).

Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan program SPSS. Hasil

perhitungan menunjukan bila koefisien Alphanya lebih besar dari 0,7 artinya

kuesioner dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian.

3.7. Metode Analisa Data

39

3.7.1. Uji Normalitas

Uji Normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

variabel terikat dan bebas memiliki residual terdistribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki nilai distribusi yang terdistribusi normal atau

mendekati normal (Ghozali, 2011). Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada

masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan

yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing variabel.

Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai

residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian. Uji normalitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan

menggunakan taraf signifikansi 0,05.

3.7.2. Regresi Linier Berganda

Digunakan untuk mengetahui pengaruh yang ada antar variabel-variabel

sehingga dari hubungan yang diperlukan akan dapat ditaksir variabel yang satu

apabila variabel yang lain diketahui. Rumus:

Y1=β1X1+ β2X2 +

Y2=β3X1+ β4X2 + β5Y1+

Keterangan:

Y2 : Loyalitas Pelanggan

Y1 : Kepuasan Pelanggan

X1 : Variabel Citra Merek

X2 : Variabel Relationship Marketing

β1-5 : Koefisien regresi

: Standar Error

Untuk menganalisa data agar sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka data

dianalisa secara kualitatif yang tujuannya untuk menjelaskan pengaruh antara data

yang diperoleh dengan landasan teori yang dipakai.

3.7.3. Uji Kelayakan Model

1 Koefisien Determinasi

Adalah alat statistik untuk mengetahui besarnya hubungan dari variabel

independent terhadap variabel dependen (Anto Dajan, 1993). Koefisien

determinasi atau (adjusted R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi

adalah diantara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas.

40

Kelemahan mendasar penggunaan koefisiensi determinasi adalah bisa

terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam modal. Setiap

tambahan satu variabel independent, maka R2

pasti meningkat tidak perduli

apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependent. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan

nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak

seperti R2, nilai adjusted R

2 dapat naik turun apabila satu variabel independent

ditambahakan kedalam model (Ghozali, 2011).

2 Uji Signifikan Simultan (uji statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas/independent secara simultan dalam menerangkan variasi variabel

dependent.

Kriteria pengujian:

Simpulan:

a) Apabilan nilai signifikan < 0.05, maka hipotesis diterima.

b) Apabilan nilai signifikan > 0.05, maka hipotesis ditolak.

3.7.4. Pengujian Hipotesis

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen.

Kriteria pengujian:

a) Apabila nilai signifikan < 0.05, maka hipotesis diterima.

b) Apabila nilai signifikan > 0.05, maka hipotesis ditolak.

3.7.5. Pengujian Mediasi

Untuk menguji pengaruh variabel mediasi (intervening) didalam penelitian

ini menggunakan jalur path (Path Analysis) yang merupakan perluasan dari

analisis regresi berganda. Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan

model berdasarkan landasan teori dan yang dapat dilakukan oleh analisis jalur

dengan menggunakan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel (Ghozali,

2011).

Hubungan langsung terjadi apabila satu variabel mempengaruhi variabel

lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening). Hubungan tidak

langsung terjadi apabila ada variabel ketiga yang memediasi hubungan kedua

variabel tersebut dengan menentukan hasil perkalian antara nilai standarized

variabel independen ke variabel mediasi dengan variabel mediasi ke variabel

dependen. Apabila koefisien path regresi hasil perhitungan secara langsung lebih

41

besar dari perhitungan tidak langsung (menggunakan mediasi) maka dapat

dikatakan bahwa hubungannya adalah hubungan langsung, begitu sebaliknya.

Kriteria pengujian mediasi: apabila nilai pengaruh tidak langsung lebih

besar dari pengaruh langsung, maka variabel tersebut sebagai variabel mediasi.

Adapun lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut ini :

a. Path analisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan

dimediasi kepuasan pelanggan

β3

Pengaruh langsung X1 ke Y2 = β3

Pengaruh tidak langsung X1 ke Y1 ke Y2 = β1 x β5

kepuasan pelanggan (Y1)

β5 β1

loyalitas pelanggan

(Y2) citra merek (X1)

42

b. Path Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

dengan dimediasi kepuasan pelanggan

β4

Pengaruh langsung X2 ke Y2 = β4

Pengaruh tidak langsung X2 ke Y1 ke Y2 = β2 x β5

β5

β2

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Relationship marketing

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y2)

43

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini menjelaskan tentang analisis data primer yang diperoleh

melalui pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang telah dibagikan kepada

konsumen yang membeli Tupperware di Kota Semarang. 4.1. Gambaran Umum Responden

Dari kuesioner yang disebarkan sebanyak seratus lima belas eksemplar,

peneliti berhasil mengumpulkan kembali kuesioner yang disebarkan sejumlah

seratus lima paket kuesioner dan dinyatakan rusak lima eksemplar, sehingga

jumlah kuesioner yang dapat diolah oleh peneliti sebanyak seratus paket kuesioner

dengan perincian penjelasan sebagaimana pada Tabel 4.1 berikut :

Tabel 4.1

Tabel Rekap Hasil Kuesioner

Keterangan Jumlah

Kuesioner yang disebar peneliti 115

Kuesioner yang tidak kembali kepada peneliti (10)

Kuesioner yang kembali kepada peneliti 105

Kuesioner yang dianggap rusak 5

Total kuesioner yang layak diolah 100

Persentase kuesioner yang kembali dan

Layak diolah ( respon rate ) 86,96%

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016

Profil tentang deskripsi statistik responden yang menjadi obyek penelitian

ditunjukkan pada Tabel 4.1. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen

yang membeli Tupperware di Kota Semarang. Profil tentang responden tersebut

meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan responden.

44

4.1.1. Identitas Responden

Data deskriptif responden tentang responden meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan dan pendapatan responden. Rincian profil responden secara

lengkap dan terperinci disajikan dalam penjelasan berikut :

Tabel 4.2

Deskripsi Responden No Keterangan Frekuensi Persentase

1 Usia Usia Responden: 1 Kurang dari 20 tahun 2 20 – 30 tahun 3 31 – 40 tahun 4 41 – 50 tahun 5 lebih dari 50 tahun

17 22 30 16 15

17 22 30 16 15

2 Jenis Kelamin Jenis Kelamin: 1 Laki-Laki 2 Perempuan

27 73

27 73

3 Pendidikan Pendidikan: 1 SMA 2 D3 3 S1 4 S2

30 18 44 8

30 18 44 8

4 Pekerjaan Pekerjaan: 1 PNS 2 Swasta 3 Wiraswasta 4 Pelajar

19 38 25 18

19 38 25 18

5 Pendapatan Pendapatan dalam satu bulan: 1 Rp 1 juta – Rp 2 juta 2 Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 3 Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 Lebih dari Rp 5 juta

31 17 32 12 8

31 17 32 12 8

Sumber : Lampiran 2 hal 17

Berdasarkan Tabel 4.2 yang menunjukkan responden dalam penelitian ini

adalah responden berusia antara 31 hingga 40 tahun sebanyak 30 orang atau 30%,

yang berusia 20-30 tahun sebanyak 22 orang atau 22%, yang berusia kurang dari

20 tahun sebanyak 17 orang atau 17%, yang berusia 41-50 tahun sebanyak 16

orang atau 16% dan responden berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 15 orang atau

15%. Hal ini karena sebagian pelanggan merupakan usia produktif (sudah bekerja)

sehingga mampu untuk melakukan pembelian.

45

Jenis kelamin daro 100 responden terdiri dari perempuan sebanyak 73 orang

atau 73% dan laki-laki 27orang atau 27%. Hal ini, karena produk Tupperware

adalah produk rumah tangga yang sering digunakan oleh kaum wanita.

Pendidikan yang telah ditempuh responden antara lain Sarjana sebanyak 44

orang atau 44%, SMA sebanyak 30 orang atau 30%, D3 sebanyak 18 orang atau

18% dan S2 sebanyak 8 orang atau 8%. Pendidikan orang mempengaruhi cara

pandang seseorang untuk memutuskan pembelian, semakin tinggi pendidikan

yang ditempuh akan maka akan sangat hati-hati dalam memutuskan pembelian.

Pekerjaan responden yang dijadikan sampel terdiri dari Swasta sebanyak 38

persen, wiraswasta sebanyak 25 orang atau 25%, PNS sebanyak 19 orang atau 19%

dan pelajar 18 orang atau 18%. Responden yang bekerja sebagai pegawai swata

memiliki penghasilan yang cukup sehingga mampu untuk membeli Tupperware.

Penghasilan responden meliputi: Rp 3,1 juta sapai Rp 4 juta sebanyak 32

orang atau 32%, Rp 1 juta sampai Rp 2 juta sebanyak 31 orang atau 31%, Rp 2,1

juta sampai Rp 3 juta sebanyak 17 orang atau 17%, Rp 4,1 juta sampai Rp 5 juta

sebanyak 12 orang atau 12%dan lebih dari Rp 5 juta sebanyak 8 orang atau 8%,

Semakin tinggi penghasilan seseorang, maka semakin mudah untuk melakukan

pembelian kebutuhannya, termasuk untuk membeli Tupperware.

4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel bertujuan untuk menyajikan gambaran informasi atau

deskripsi suatu data variabel dengan karakteristik data yang diperoleh dari hasil

penyebaran kuesioner. Dari deskripsi variabel terlihat gambaran kecenderungan

jawaban semua responden terhadap suatu butir pernyataan kuesioner, apakah

responden cenderung menjawab sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju,

atau sangat tidak setuju.

46

Tabel 4.3

Deskripsi Variabel Penelitian

1

CIT

RA

ME

RE

K

Item Frekuensi Responden Mean Median Mode

STS TS N S SS

Pengenalan logo dan

desain produk 0 4 11 23 62 4,43 5 5

reputasi 1 7 19 19 54 4,18 5 5

daya tarik 2 7 16 23 52 4,16 5 5

Cakupan penggunaan

merek 0 8 5 27 60 4,39 5 5

Mean variabel citra merek 4,29 4,5 5

2

PE

MA

SA

RA

N

RE

LA

SIO

NA

L Kepercayaan (Trust) 2 5 26 11 56 4,14 5 5

Komitmen

(Commitment) 0 6 26 16 52 4,14 5 5

Komunikasi

(Communication) 0 4 17 23 56 4,31 5 5

Penanganan Keluhan

(Conflict Handling) 0 1 29 16 54 4,23 5 5

Mean variabel pemasaran relasional

4,21 4,5

5

3

KE

PU

AS

AN

PE

LA

NG

GA

N

Berdasarkan

pengalaman, pelanggan

merasa senang.

0 1 6 34 59 4,51

5 5

telah memenuhi

keinginan pelanggan 0 1 17 28 54 4,35 5 5

merupakan pengalaman

yang memuaskan. 0 1 25 13 61 4,34 5 5

Secara keseluruhan,

produk sudah sesuai

dengan harapan

0 2 1 46 51 4,46 5 5

Mean variabel kepuasan pelanggan 4,42 4,5 5

4

LO

YA

LIT

AS

PE

LA

NG

GA

N

mengatakan hal positif 0 3 16 23 58 4,36 5 5 Memberikan

rekomendasi kepada

pihak lain

1 5 23 22 49 4,13 4 5

Pembelian ulang 2 6 18 23 51 4,15 5 5 Tidak beralih produk

palin 0 7 7 31 55 4,34 5 5

pilihan pertama 1 3 13 27 56 4,34 5 5 Percaya bahwa

Tupperware merupakan

produk terbaik

0 7 16 32 45 4,15 4 5

Mean variabel loyalitas pelanggan 4,24 4,33 5

Sumber : Lampiran 2 hal 1-6

Pada Tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa:

1 Variabel citra merek diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,29. Pernyataan mengenai

Pengenalan logo dan desain produk mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu

47

sebesar 4,43. Sedangkan pernyataan mengenai daya tarik merupakan penilaian

paling rendah dengan nilai rata-rata 4,16.

2 Variabel pemasaran relasional diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,21. Pernyataan

mengenai Komunikasi mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,31.

Sedangkan pernyataan mengenai kepercayaan dan komitmen merupakan

penilaian paling rendah dengan nilai rata-rata 4,14.

3 Variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,42. Pernyataan

mengenai merupakan pengalaman, pelanggan merasa senang mendapatkan nilai

rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,51. Sedangkan pernyataan mengenai

pengalaman yang memuaskan merupakan penilaian paling rendah dengan nilai

rata-rata 4,34.

4 Variabel loyalitas pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,24. Pernyataan

mengenai mengatakan hal positif mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu

sebesar 4,36. Sedangkan pernyataan mengenai memberikan rekomendasi kepada

pihak lain merupakan penilaian paling rendah dengan nilai rata-rata 4,13.

4.2. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian instrument penelitian meliputi kesahihan dan keandalan

kuesioner dilakukan dengan komputer menggunakan program SPSS 16. Hasil

pengujian dapat dilihat sebagai berikut:

48

1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan serta dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti

secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi

Pearson Product Moment diolah dengan program komputer SPSS 16. Hasil

pengujian dapat dilihat dalam Tabel 4.4.

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas

No Item r hitung r tabel Keterangan

Citra Merek

1 X1.1 0,863 0,3 Valid

2 X1.2 0,894 0,3 Valid

3 X1.3 0,892 0,3 Valid

4 X1.4 0,862 0,3 Valid

Pemasaran Relasional

1 X2.1 0,908 0,3 Valid

2 X2.2 0,878 0,3 Valid

3 X2.3 0,838 0,3 Valid

4 X2.4 0,896 0,3 Valid

Kepuasan Pelanggan

1 Y1.1 0,870 0,3 Valid

2 Y1.2 0,894 0,3 Valid

3 Y1.3 0,784 0,3 Valid

4 Y1.4 0,753 0,3 Valid

Loyalitas Pelanggan

1 Y2.1 0,815 0,3 Valid

2 Y2.2 0,800 0,3 Valid

3 Y2.3 0,815 0,3 Valid

4 Y2.4 0,786 0,3 Valid

5 Y2.5 0,626 0,3 Valid

6 Y2.6 0,609 0,3 Valid


Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan dari

4 (empat) variabel dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar 0,3. Menurut

Sugiyono (2012) kriteria atau syarat suatu item tersebut dinyatakan valid adalah

bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan besarnya 0,3 keatas.

2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keampuhan atau keandalan

dari butir-butir instrumen sebelum diadakan pengumpulan data dengan

menggunakan Cronbach Alpha. Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan

49

komputer SPSS Ver 16 for windows. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat

dalam Tabel 4.5.

Tabel 4.5

Pengujian Reliabilitas

Variabel cronbach standar Keterangan

Citra Merek


Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

0,898

0,901

0,835

0,837

0,7

0,7

0,7

0,7

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Pada Tabel 4.5 dapat diketahui variabel citra merek, pemasaran relasional,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki nilai alpha cronbach lebih

dari 0,7 sehingga variabel citra merek, pemasaran relasional, kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan reliabel.

50

4.3. Analisis Data

4.3.1. Uji Normalitas

Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah One Sample

Kolmogorov-Smirnov. Berikut hasil pengujian normalitas dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 4.6

Tabel 4.6

Hasil Uji Normalitas

Taraf Signifikan Model I Model II

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,062 0,181

Sumber : Lampiran 2 hal 17

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa masing-masing Model

Regresi memiliki nilai Asymp. Sig residual lebih dari 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi terdistribusi secara normal.

4.3.2. Analisis Regresi Linear Berganda

Pada penelitian Model I adalah, digunakan untuk mengetahui seberapa

jauh pengaruhnya variabel citra merek (X1) dan pemasaran relasional (X2)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1). Pada penelitian Model II digunakan

untuk mengetahui seberapa jauh pengaruhnya variabel citra merek (X1),

pemasaran relasional (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel

loyalitas pelanggan (Y2) yang dapat dilihat dalam rekapitulasi hasil perhitungan

Regresi Berganda pada Tabel 4.7.

51

Tabel 4.7

Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi Berganda

Mode

l

Dependen

Variabel Independent / Ket Nilai Beta t Sig.

1 Kepuasan

Pelanggan

Citra Merek (β1) 0,458 6,452 0,000

Pemasaran

Relasional (β2) 0,519 7,307 0,000

Adjusted R2 0,503

F 51,114

2 Loyalitas

Pelanggan

Citra Merek (β3) 0,533 6,532 0,000

Pemasaran

Relasional (β4) 0,203 2,391 0,019

Kepuasan Pelanggan

(β5) 0,220 2,254 0,026

Adjusted R2 0,541

F 39,872


a. Analisis Regresi

Pada perhitungan analisis regresi berganda dapat dimasukkan dalam

persamaan regresi sebagai berikut :

Y1 = 0,458 X1 + 0,519 X2

Y2 = 0,533 X1 + 0,203 X2+ 0,220 Y2

Berdasarkan persamaan regresi di atas, variabel citra merek dan pemasaran

relasional dalam penelitian ini memberikan tanda yang positif sehingga

peningkatan variabel citra merek dan pemasaran relasional akan mempengaruhi

peningkatan kepuasan pelanggan sedangkan citra merek, pemasaran relasional dan

kepuasan pelanggan memberikan tanda yang positif yang artinya setiap

peningkatan citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan akan

meningkatkan loyalitas pelanggan Tupperware.

b. Kelayakan Model

Berdasarkan Tabel 4.7 diperoleh nilai koefisien determinasi (Nilai adjusted

R square) adalah 0,503. Hal ini berarti 50,3 persen variasi kepuasan pelanggan

dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua variabel independent (citra merek dan

52

pemasaran relasional). Sedangkan sisanya 49,7 persen (100%-50,3= 49,7%)

dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain, misalnya kualitas produk (Ghozali, 2011).

Hasil analisis dapat diperoleh nilai F hitung hasil regresi Tahap I

memberikan nilai F hitung sebesar 51,114 dengan probabilitas signifikan 0,000

kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5 persen) yang berarti bahwa secara

simultan variabel citra merek dan pemasaran relasional terhadap kepuasan

pelanggan.

Hasil analisis pada Model II diperoleh nilai koefisien determinasi (Nilai

adjusted R square) adalah 0,541. Hal ini berarti 54,1 persen variasi loyalitas

pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari ketiga variabel independent (citra

merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya 49,7

persen (100%-54,1%= 45,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain, misalnya

kualitas produk (Ghozali, 2011).

Hasil analisis dapat diperoleh nilai F hitung hasil regresi Tahap II

memberikan nilai F hitung sebesar 39,872 dengan probabilitas signifikan 0,000

kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5 persen) yang berarti bahwa secara

simultan variabel citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

4.3.3. Uji Hipotesis

1 Pengujian Hipotesis 1

Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa citra merek diperoleh nilai t hitung

sebesar 6,452 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga

hipotesis yang menyatakan bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya.


Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pemasaran relasional diperoleh nilai t

hitung sebesar 7,307 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05,

sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Relationship marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima atau terbukti

kebenarannya.


53

Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa citra merek diperoleh nilai t hitung

sebesar 6,532 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga

hipotesis yang menyatakan bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya.


Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pemasaran relasional diperoleh nilai t


sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Relationship marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima atau terbukti

kebenarannya.


Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan diperoleh nilai t


sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima atau terbukti

kebenarannya.

4.3.4. Uji Mediasi

4.3.4.1. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh

kepuasan pelanggan.

Untuk menguji efek mediasi atau menguji pengaruh pengaruh citra merek

terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan, maka

dilakukan dengan membandingkan hasil koefisien standardized secara langsung

dengan tidak langsung.

Untuk melakukan pengujian tersebut menggunakan analisis jalur (path

analisis) dengan membandingkan pengaruh langsung citra merek terhadap

loyalitas pelanggan dengan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan

sebagai variabel mediasi.

54

Pengujian dilakukan dengan tahapan langkah sebagai berikut :

Pengaruh Langsung

X1 Terhadap Y2 = 0,533

Pengaruh Tidak Langsung

X1 ke Y1 ke Y2 = 0,458* 0,220 = 0,101

Total Pengaruh = 0,634

Sehingga dapat disimpulkan dari hasil pengujian di atas, dengan

mendasarkan pada ketentuan dimana pengaruh tidak langsung lebih kecil

dibandingkan pengaruh langsung, maka dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan

tidak sebagai variabel mediasi.

Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) citra merek terhadap loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa citra

merek berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas

melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil

dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep citra merek telah

menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik

organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa citra

merek sudah sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas, percaya dan

mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215).

4.3.4.2. Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan dengan

dimediasi oleh kepuasan pelanggan

Untuk menguji efek mediasi atau menguji pengaruh pemasaran relasional

terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan, maka

dilakukan dengan membandingkan hasil koefisien standardized secara langsung

dengan tidak langsung.

Untuk melakukan pengujian tersebut menggunakan analisis jalur (path

analisis) dengan membandingkan pengaruh langsung pemasaran relasional

Citra

Merek

Loyalitas

Pelanggan

0,533

0,220 0,458 Kepuasan

Pelanggan

55

terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediasi.

Pengujian dilakukan dengan tahapan langkah sebagai berikut :

Pengaruh Langsung

X2 terhadap Y2 = 0,203

Pengaruh Tidak Langsung

X2 ke Y1 ke Y2 = 0,519 * 0,220 = 0,114

Total Pengaruh = 0,317

Sehingga dapat disimpulkan dari hasil pengujian di atas, dengan

mendasarkan pada ketentuan dimana pengaruh tidak langsung lebih kecil

dibandingkan pengaruh langsung, maka dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan

tidak sebagai variabel mediasi.

Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi hubungan

antara pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota

Semarang. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel pemasaran relasional

mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung. Hal ini

ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel pemasaran relasional

terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan nilainya lebih kecil dari

nilai pengaruh langsung variabel pemasaran relasional terhadap loyalitas

pelanggan. Selain itu adanya kemudahan prosedur pemasaran Tupperware, dan

adanya kepercayaan serta komitmen pelanggan dinilai cukup menjadikan

pelanggan loyal menggunakan produk Tupperware tanpa harus merasa puas

terlebih dahulu.

Pemasaran

Relasional

Loyalitas

Pelanggan

0,203

0,220 0,519

Kepuasan

Pelanggan

56

4.4. Pembahasan

4.4.1. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan

Hipotesis pertama diterima yaitu citra merek berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin baik citra merek, maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Reynolds dan Beatty (1999) dalam Tjahjaningsih (2013)

menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas dengan penjual ketika merasakan

manfaat sosial dan fungsional yang tinggi terjadi. Carpenter dan Fairhurst (2005)

mengidentifikasi dua jenis manfaat belanja yang diinginkan konsumen yaitu

adanya manfaat utilitarian, dan hedonis dalam konteks pembelian ritel bermerek.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian dilakukan oleh Stephen (2007) dan Khan

(2012) memberi hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara citra terhadap

kepuasan pelanggan.

4.4.2. Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan

Pelanggan

Hipotesis kedua diterima yaitu pemasaran relasional berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik pemasaran relasional, maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Relationship Marketing merupakan

penciptaan nilai dan pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan

pelanggan sehingga tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan

Ndubisi dalam jurnal Rezvani et al. (2011). Diketahui bahwa ikatan hubungan

yang kuat dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan

terus – menerus dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan

terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian dilakukan oleh

Kurniawan & Lubis (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

57

4.4.3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis ketiga diterima yaitu citra merek berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Semakin baik citra merek, maka akan meningkatkan loyalitas

pelanggan. Dalam konteks hubungan konsumen dan penjual, Reynolds dan Beatty

(1999) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa ketika pelanggan

merasakan manfaat sosial yang lebih tinggi, maka pelanggan menjadi lebih loyal

dengan penjual. Hasil penelitian Stephen et al., (2007) juga memberikan hasil

bahwa citra berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin

tinggi citra diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan.

4.4.4. Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis keempat diterima yaitu pemasaran relasional berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik pemasaran relasional, maka akan

meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009)

menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua

pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang.

Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya untuk

mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara luas

dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout et al., 2007).

Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu dan pelanggan yang berulang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian

dilakukan oleh Novi (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

58

4.4.5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis kelima diterima yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (1994)

dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah salah

satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Hasil

penelitian Cronin dan Taylor (1992) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan

bahwa kepuasan konsumen mampu memberikan pengaruh yang potensial secara

langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan

pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan.

59

BAB V

SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis, penelitian ini menyimpulkan bahwa: 1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

6. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh citra merek terhadap

loyalitas pelanggan.

7. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh pemasaran relasional

terhadap loyalitas pelanggan.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa citra merek

dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka saran yang dapat peneliti usulkan

adalah sebagai berikut:

1. Bagi Pihak Manajemen

a. Variabel citra merek terbukti berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, agar

60

tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan

mempertahankan atau meningkatkan citra merek. Pada variabel citra

merek yang mendapat tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai

nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,43 pada indikator pertama yaitu

mengenai pengenalan logo dan desain produk. Indikator pertama

haraplah dipertahankan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian

bagi pihak manajemen terutama pada indikator ketiga , dimana hasil

tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata terendah,

yaitu 4,16 indikator ini mengenai daya tarik. Perusahaan hendaknya bisa

meningkatkan daya tarik agar konsumen merasa puas dan loyal.

b. Variabel pemasaran relasional terbukti berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,

agar tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan

mempertahankan atau meningkatkan pemasaran relasional. Pada

variabel pemasaran relasional yang mendapat tanggapan responden

(Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,31 pada indikator

ketiga yaitu mengenai komunikasi. Indikator ketiga haraplah

dipertahankan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian bagi pihak

manajemen terutama pada indikator pertama dan kedua, dimana hasil


yaitu 4,14 indikator ini mengenai kepercayaan dan komitmen.

Perusahaan hendaknya bisa meningkatkan kepercayaan dan komitmen

konsumen untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang

berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.

61

c. Variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, agar tercipta loyalitas

pelanggan dapat dilakukan dengan mempertahankan atau

meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada variabel kepuasan pelanggan

yang mendapat tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-

rata tertinggi yaitu 4,51 pada indikator pertama yaitu mengenai

merupakan pengalaman, pelanggan merasa senang. Indikator pertama

haraplah dipertahankan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian

bagi pihak manajemen terutama pada indikator ketiga, dimana hasil


yaitu 4,34 indikator ini mengenai pengalaman yang memuaskan.

Perusahaan hendaknya bisa meningkatkan pengalaman yang

memuaskan bagi pelanggan untuk dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan.

5.3. Keterbatasan

Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini, adalah: 1. Keterbatasan sampel penelitian sebagai salah satu sumber data pokok, yakni

terbatas hanya pada pelanggan yang membeli Tupperware di Kota

Semarang.

2. Nilai adjusted R Square (R2) pada model I sebesar 50,3%. Hal ini berarti

variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel

independent (citra merek dan pemasaran relasional). Sedangkan sisanya

49,7 persen (100%-50,3% = 49,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain.

62

3. Nilai adjusted R Square (R2) pada model II sebesar 54,1%. Hal ini berarti

variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel

independent (citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan).

Sedangkan sisanya 45,9 persen (100%-54,1% = 45,9%) dijelaskan oleh

sebab-sebab yang lain.

63

DAFTAR PUSTAKA

Anto, Dajan. 1993. Pengantar Metode Statistik jilid 1.LP3ES.Jakarta

Alma, Buchari. 2005. Kewirausahaan Untuk Mahsiswa Dan Umum. PT

ALFABETA, Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta : Rineka Cipta.

Atika Sefesiyani, Achmad Fauzi DH dan Zainul Arifin. 2015. Pengaruh

Relationship Marketing (pemasaran relasional) terhadap Kepuasan Nasabah

serta dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan

Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang).

http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1

146

Carpenter, Jason and Fairhurst Ann. 2005. Consumer Shopping Value,

Satisfaction, and Loyalty for Retail Apparel Brands. Journal of Fashion

Marketing and Management. Vol. 9 No. 3

Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Gramedia, Jakarta

Dajan Anton.1993.Pengantar Metode Statistik jilid 1.LP3ES.Jakarta

Endang Tjahjaningsih. 2013. Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada

Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang).

http://ejournal.ekonomiuntagsmg.ac.id/index.php/MEM/article/view/61.

Fajar, Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro

Ferri Kurniawan & Nawazirul Lubis. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Dan

Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional

Isuzu Semarang.

http://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/article/view/5356.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.



http://ejournal.ekonomiuntagsmg.ac.id/index.php/MEM/article/view/61

http://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/article/view/5356

64

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep

It.Kentucky:McGraw-Hill.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga

Husein Umar, 2009, Metode Penelitian untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Edisi

kedua, Rajagrafindo Persada Jakarta.

Kartajaya, Hermawan. 2000. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan

Persaingan Global. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, terj : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly,

Edisi 9, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Prenhalisndo

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, alih bahasa, Benyamin Molan ;

penyunting Bambang Sarwiji. Jilid satu Edisi Sebelas, Penerbit PT. Indeks,

Jakarta

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,

Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba

Empat

Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid

1, Jakarta : Penerbit Erlangga

Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane. 2010. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,

Edisi Ketiga belas, Penerbit Erlangga, Jakarta

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey:

Prentice Hall

Kusdyah, 2012. Persepsi Harga, Persepsi Merek, Persepsi Nilai, Dan Keinginan

Pembelian Ulang Jasa Clinic Kesehatan (Studi Kasus Erha Clinic Surabaya).

Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No. 1, April 2012

Malik, M. E., Ghafoor, M.M., and Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image,

Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan

Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social

Science. Vol. 3.23

Martanti, A.D.F. 2006. Analisis Strategi Differensiasi, Promosi, Dan Kualitas

Layanan Dalam Meningkatkan Minat Beli. SKRIPSI

65

Mulyono. 2007. Statistika umtuk Ekonomi. Penerbit Fakultas Ekonomi

Universitas Indonesia. Jakarta

Nuriyana,dkk. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Images

Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Teh Botol Sosro. http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2015/02/9.-Jurnal-

Fatati-Nuriyana.pdf.

Oliver, Riscrd L, 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer.

McGraw-Hill Education, Singapore

Peter, J.Paul dan Jerry C. Olson, 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Jilid Kedua. Erlangga, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus

Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama

Revani, Mousa., et al. 2011. “The Effect Of Relationship Marketing Dimensions

by Customer Satisfaction To Customer Loyalty” Dalam Australian Journal

Of Basic and Applied Sciences Volume 5 No 9. Hal 1547-1553 Iran: Islamic

Azad University

Riskiyani Novi. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

http://journal.unnes.ac.id/artikel_sju/maj/2490

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekar Galih Sari dan Guruh Taufan Hariyadi. 2013. Dampak dari Taktik

Relationship Marketing Pada Kualitas Hubungan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Giant Supermarket di Kota Semarang).

http://eprints.dinus.ac.id/id/eprint/8658

Shammout, A.B., et al.2007. “Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie”.

Dalam Conference Proceedings of the Australian and New Zealand

Marketing Academy Conference (AZMAC). New Zealand: Otago University

Shimp, Terence, A. 2007, Integrated Marketing Communication In Advertising

and Promotion, Edisi Ketujuh, New York, McGrawHill.

Stanton, William J. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2015/02/9.-JURNAL-Fatati-Nuriyana.pdf

http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2015/02/9.-JURNAL-Fatati-Nuriyana.pdf

http://journal.unnes.ac.id/artikel_sju/maj/2490

http://eprints.dinus.ac.id/id/eprint/8658

66

Stephen L. Sondoh Jr, Maznah Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail,

and Amran Harun, 2007. The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction

and Loyalty Intention In The Context of Color Cosmetic, Asian Academy of

Management Journal, Vol 12 (83-107)

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:

Alfabeta

Supardi, 2005, “Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis”, Penerbit UII Press,

Yogyakarta

Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Remaja

Rosdakarya, Bandung

Suwandi, dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos

Bondowoso Dan Situbondo. JEAM Vol XIV April 2015

Tjiptono. 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction.

Yogyakarta: Penerbit ANDI

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV Andi Offset

67

LAMPIRAN

68

Nomor Responden

Penelitian Tentang: Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang)

Kuesioner dibawah ini merupakan salah satu metode pengumpulan data

primer tentang Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship

Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang).

Kami sangat berharap Bapak/Ibu/Saudara berkenan untuk menjawab seluruh

pertanyaan yang ada dengan sejujur jujurnya. Jawaban yang disampaikan

akan dijaga kerahasiaannya. Atas kerjasama dan bantuan yang diberikan

kami ucapkan terima kasih.

Semarang, January, 2016

Mengetahui Hormat saya Drs. Bambang Sutedjo, M.M Oktavia Abriana Wijayanti Pembimbing Peneliti

69

Bagian 1

Identitas pribadi responden

Isi dan beri tanda silang pilihan pilihan dari jawaban yang paling sesuai

dengan Saudara:

1. Nama : ............................................................................

2. Usia Responden : kurang dari 20 tahun 20 – 30 tahun

31 – 40 tahun 41 – 50 tahun

lebih dari 50 tahun

3. Jenis kelamin : Perempuan Laki laki

4. Pendidikan : SLTA D3

S1 S2

Lainnya

5. Pekerjaan : PNS Swasta

Wiraswasta Pelajar

Lainnya

6. Pendapatan Dalam 1 bulan : Rp 1 juta – Rp 2 juta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta



Lebih dari Rp 5 juta

Bagian 2 Daftar Pertanyaan Bapak/Ibu dimohon menjawab setiap pernyataan berikut dengan memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu dengan cara memberi tanda silang (X) atau melingkari salah satu Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)

70

A. Pernyataan untuk Variabel Citra Merek (X1)

NO PERNYATAAN STS TS N S SS

1 Saya sangat mengenali logo dan desain produk Tupperware

2 Menurut saya reputasi produk Tupperware sangat baik

3 Saya sangat tertarik dengan produk Tupperware

4 Produk Tuperware cukup terkenal di Kota Semarang

B. Pernyataan untuk Variabel Pemasaran Relasional (X2)


1 Saya percaya Tupperware merupakan produk yang berkualitas

2 Saya memiliki komitmen yang tinggi dengan Tupperware

3 Komunikasi saya dengan distributor Tupperware terbina dengan baik

4 Pihak Tupperware mengatasi keluhan pelanggan (misalnya pelanggan dapat mengganti tutup botol yang rusak)

C. Pernyataan untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)


1 Berdasarkan pengalaman saya menggunakan produk Tupperware, saya sangat senang.

2 Tupperware telah memenuhi keinginan saya sebagai pelanggan untuk produk tempat minum dan makan yang aman

3 Saya puas menggunakan produk Tupperware

4 Secara keseluruhan produk Tupperware sudah sesuai dengan harapan saya

71

D. Pernyataan untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)


1 Saya akan mengatakan hal positif tentang produk Tupperware pada setiap orang.

2 Saya akan memberikan rekomendasi pada saudara untuk menggunakan produk Tupperware.

3 Saya akan membeli ulang produk Tupperware yang lain

4 Saya tidak akan beralih pada produk selain Tupperware

5 Tupperware merupakan pilihan pertama saya

6 Saya percaya Tupperware merupakan produk terbaik

72

TABULASI DATA

Res USIA JENIS PDDK PEKERJAAN PENDAPATAN CITRA MEREK PEMASARAN RELASIONAL KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

KELAMIN X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2

1 20 – 30 tahun Perempuan S1 Swasta Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

2 41 – 50 tahun Perempuan S2 PNS Lebih dari Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

3 > 50 tahun Perempuan S2 PNS Lebih dari Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

4 31 – 40 tahun Perempuan S1 Wiraswasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 4 5 5 5

4.75 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

5 20 – 30 tahun Perempuan SMA Pelajar Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

6 31 – 40 tahun Perempuan S1 Swasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

7 20 – 30 tahun Perempuan S1 PNS

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 3 3 3 4

3.25 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

10 < 20 tahun Laki-Laki SMA Pelajar Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

11 20 – 30 tahun Laki-Laki S1 Wiraswasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 4 4 4 4

4.00 5 5 5 5 5.00 4 4 3 4 3.75 5 5 5 5 5 5 5.00

12 20 – 30 tahun Laki-Laki D3 Wiraswasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

13 31 – 40 tahun Laki-Laki D3 Swasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 4 4 5 4.50 5 5 5 4 4.75 3 3 3 5 3 3 3.33

15 31 – 40 tahun Laki-Laki S1 Swasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 4 5 5 5

4.75 4 4 4 5 4.25 5 5 5 4 4.75 5 5 5 5 5 5 5.00

16 > 50 tahun Laki-Laki S2 Swasta

Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 4 3 3 4

3.50 5 5 5 5 5.00 4 4 3 5 4.00 3 3 3 3 3 3 3.00

17 > 50 tahun Perempuan SMA Swasta

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 3 4 4

4.00 4 5 5 5 4.75 4 4 5 4 4.25 3 3 3 3 3 3 3.00

73

18 31 – 40 tahun Perempuan S1 Swasta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 4 5 3

4.25 4 4 4 5 4.25 5 5 5 5 5.00 5 4 5 5 5 5 4.83


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 3 4

4.25 5 5 5 5 5.00 4 3 5 4 4.00 5 5 5 4 5 5 4.83


4.50 5 5 5 5 5.00 4 4 5 5 4.50 5 5 5 5 5 5 5.00

21 41 – 50 tahun Perempuan S1 Wiraswasta Lebih dari Rp 5 juta 5 5 4 4

4.50 5 5 5 5 5.00 4 4 5 4 4.25 4 4 4 4 4 4 4.00


Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 4 4

4.50 5 5 5 3 4.50 5 5 3 5 4.50 5 5 4 4 5 4 4.50

23 < 20 tahun Perempuan SMA Pelajar Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 3 5 5

4.50 3 3 3 4 3.25 4 4 4 5 4.25 5 3 5 5 5 3 4.33


Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


4.25 3 4 4 3 3.50 5 5 3 5 4.50 5 4 3 5 5 4 4.33


2.25 4 5 5 3 4.25 3 3 3 4 3.25 2 3 2 2 4 4 2.83


Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 3 3 3 2

2.75 3 4 4 4 3.75 4 4 4 4 4.00 3 3 3 2 4 3 3.00

28 31 – 40 tahun Perempuan D3 Wiraswasta

Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 4 3 5

4.25 4 4 4 4 4.00 4 3 4 4 3.75 5 5 5 5 5 5 5.00

29 31 – 40 tahun Perempuan D3 Swasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 4 4 2 5

3.75 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4 4.50 4 4 2 5 4 4 3.83


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 3 4 2

3.25 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 4 3 4 2 5 4 3.67


Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 4 5 5 5 4 3 4.33

32 31 – 40 tahun Perempuan SMA Swasta Rp 1 juta – Rp 2 juta 4 1 3 5

3.25 5 5 5 5 5.00 3 3 4 4 3.50 4 1 3 5 5 5 3.83


4.25 3 3 3 3 3.00 3 3 3 4 3.25 5 4 4 4 4 2 3.83

34 31 – 40 tahun Laki-Laki D3 Swasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 4 3 4 3

3.50 5 5 5 5 5.00 5 3 5 4 4.25 3 3 3 3 3 3 3.00

35 41 – 50 tahun Laki-Laki S1 PNS

Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 4 2 4 5

3.75 2 2 2 2 2.00 4 3 2 4 3.25 4 2 4 5 5 4 4.00

37 31 – 40 tahun Perempuan S1 Swasta Rp 2,1 juta – Rp 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3.00 4 5 3 4 4.00 3 3 4 4 4 4 3.67

74

juta 4.00

38 31 – 40 tahun Perempuan D3 Swasta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 3 3 4 4

3.50 2 3 3 3 2.75 3 4 3 4 3.50 3 3 4 4 4 4 3.67


4.00 5 5 5 5 5.00 5 3 3 4 3.75 5 4 4 5 3 2 3.83


4.00 2 3 3 3 2.75 4 3 3 4 3.50 4 4 4 4 3 2 3.50

41 41 – 50 tahun Laki-Laki SMA Swasta

Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 1 4 4 3 3.00 5 5 3 5 4.50 4 4 4 4 3 3 3.67

42 20 – 30 tahun Laki-Laki SMA Swasta Rp 1 juta – Rp 2 juta 3 2 2 2

2.25 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 3 2 2 2 5 3 2.83


2.00 5 5 5 5 5.00 5 3 5 3 4.00 3 2 1 2 5 5 3.00


3.25 4 3 4 5 4.00 4 4 4 4 4.00 3 3 3 4 5 5 3.83

45 41 – 50 tahun Laki-Laki S1 PNS

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 3 2 3

3.25 3 3 3 3 3.00 4 4 3 4 3.75 5 3 2 3 3 3 3.17


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 4 4

4.50 3 5 2 5 3.75 4 4 5 4 4.25 5 5 4 4 3 3 4.00


4.00 3 3 2 4 3.00 3 3 4 4 3.50 5 5 2 4 3 3 3.67

48 20 – 30 tahun Laki-Laki SMA Swasta Rp 1 juta – Rp 2 juta 3 3 3 3

3.00 3 3 4 3 3.25 3 3 3 4 3.25 3 3 3 3 2 2 2.67


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 3 3 3 5

3.50 3 4 5 3 3.75 4 4 3 4 3.75 3 3 3 5 5 5 4.00


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 3 3 3 3

3.00 3 4 4 3 3.50 4 4 3 4 3.75 3 3 3 3 4 4 3.33


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 2 2 1 2

1.75 5 2 4 3 3.50 4 4 3 4 3.75 2 2 1 2 5 5 2.83


5.00 3 2 4 3 3.00 4 3 3 4 3.50 5 5 5 5 4 3 4.50


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 4 4 4

4.00 3 3 5 3 3.50 4 3 3 4 3.50 4 4 4 4 5 2 3.83


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 3 4 5 3 3.75 5 4 3 2 3.50 5 5 5 5 5 4 4.83


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 3 5 5

4.25 4 4 4 3 3.75 4 4 3 4 3.75 4 3 5 5 5 4 4.33


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 2 2 4

3.25 3 3 3 3 3.00 2 2 3 2 2.25 2 2 2 2 2 2 2.00

75

57 41 – 50 tahun Perempuan D3 Swasta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 4 3 5 4 4 4.17


5.00 5 5 3 5 4.50 5 5 4 5 4.75 5 4 3 5 4 4 4.17


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 3 3 4 5

3.75 3 3 3 4 3.25 4 4 3 5 4.00 3 3 4 5 5 4 4.00


Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 5 5 5 5

5.00 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

61 41 – 50 tahun Laki-Laki S1 Wiraswasta Lebih dari Rp 5 juta 4 4 4 4

4.00 4 3 4 4 3.75 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4 4 3 3.83

62 31 – 40 tahun Perempuan SMA Swasta

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 5 4 5 4 4.50 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

63 31 – 40 tahun Perempuan SMA Swasta

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 4 3 4

4.00 5 3 5 4 4.25 4 4 4 4 4.00 5 4 3 4 5 4 4.17


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 3 4 4

3.75 5 2 5 4 4.00 4 4 5 4 4.25 4 3 4 4 4 5 4.00


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 4 4 4

4.00 3 3 4 4 3.50 5 4 5 4 4.50 4 4 4 4 4 4 4.00


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 3 3 3 4 3.25 5 5 4 4 4.50 5 4 5 4 4 4 4.33

67 20 – 30 tahun Laki-Laki D3 Wiraswasta Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 5 5 5

5.00 5 3 5 4 4.25 5 5 5 5 5.00 4 5 5 5 5 4 4.67

68 > 50 tahun Perempuan S1 Wiraswasta Lebih dari Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 4 5 5 5 2 4.17


4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 4 4 3 3 4.00

70 20 – 30 tahun Perempuan D3 Swasta Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

71 > 50 tahun Perempuan S1 PNS

Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 4 4 4 4 4.33


5.00 3 3 3 3 3.00 5 5 5 5 5.00 5 5 4 4 4 4 4.33


5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

75 > 50 tahun Perempuan S1 Wiraswasta

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00

76 < 20 tahun Perempuan SMA Pelajar Rp 1 juta – Rp 2 juta 5 5 5 5 3 3 3 3 3.00 5 5 5 5 5.00 5 5 4 3 3 5 4.17

76

5.00


5.00 2 3 3 3 2.75 5 5 5 5 5.00 5 5 4 4 4 4 4.33

78 > 50 tahun Perempuan S1 Wiraswasta Lebih dari Rp 5 juta 2 2 3 2

2.25 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 4 4.83


5.00 2 3 3 3 2.75 4 4 3 4 3.75 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 1 4 4 3 3.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 4 4.83


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 4 4.83

82 > 50 tahun Laki-Laki D3 Swasta

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 4 4 4

4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 4 4 4 5 4.50


Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 4 4 4 4

4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 5 4 4 5 4.67

84 > 50 tahun Perempuan S1 Wiraswasta

Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 3 3 3 3 3.00 4 4 3 5 4.00 4 4 5 5 5 4 4.50


5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 3 3 2 4 3.00 4 3 5 4 4.00 4 3 3 4 5 5 4.00


4.75 3 3 4 3 3.25 4 3 5 4 4.00 4 3 5 4 4 5 4.17


3.50 5 5 5 5 5.00 4 4 5 5 4.50 4 4 5 4 4 4 4.17

89 > 50 tahun Laki-Laki S1 Wiraswasta Lebih dari Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 3 4 4 3 3.50 4 4 5 4 4.25 4 4 5 4 3 4 4.00

90 > 50 tahun Laki-Laki D3 Swasta

Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 5 2 4 3 3.50 5 5 3 5 4.50 5 5 5 4 2 5 4.33


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 3 2 4 3 3.00 4 4 4 5 4.25 4 4 3 5 4 5 4.17


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5 5 5.00


Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4 5 4.67

94 > 50 tahun Perempuan SMA Swasta

Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 3 3 5 4 4 4 3.83


4.50 3 3 3 3 3.00 4 4 4 4 4.00 4 4 5 5 5 5 4.67

77

96 31 – 40 tahun Perempuan S1 PNS Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 2 2 2 2

2.00 5 5 5 5 5.00 4 3 4 4 3.75 4 3 5 4 4 4 4.00


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 5 4 3 5

4.25 5 5 3 5 4.50 5 5 5 5 5.00 5 4 3 5 5 4 4.33


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 3 4 3 5

3.75 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 4 5 5 3 4.50

99 41 – 50 tahun Perempuan S2 Wiraswasta Lebih dari Rp 5 juta 5 5 5 5

5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 5 5 5 4 4.83


Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 4 4 4

4.00 4 3 4 4 3.75 4 4 4 4 4.00 3 3 3 5 1 5 3.33

78

Frequencies Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Citra Merek

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.43 4.18 4.16 4.39 4.2900

Median 5.00 5.00 5.00 5.00 4.5000

Mode 5 5 5 5 5.00

Std. Deviation .844 1.038 1.061 .909 .84665

Minimum 2 1 1 2 1.75

Maximum 5 5 5 5 5.00

Frequency Table X1.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 4 4.0 4.0 4.0

3 11 11.0 11.0 15.0

4 23 23.0 23.0 38.0

5 62 62.0 62.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.2


Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 7 7.0 7.0 8.0

3 19 19.0 19.0 27.0

4 19 19.0 19.0 46.0

5 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.3


Cumulative Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 7 7.0 7.0 9.0

3 16 16.0 16.0 25.0

4 23 23.0 23.0 48.0

5 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

79

X1.4


Cumulative Percent

Valid 2 8 8.0 8.0 8.0

3 5 5.0 5.0 13.0

4 27 27.0 27.0 40.0

5 60 60.0 60.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4


N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.14 4.14 4.31 4.23 4.2050

Median 5.00 5.00 5.00 5.00 4.5000

Mode 5 5 5 5 5.00

Std. Deviation 1.092 1.005 .895 .908 .85972

Minimum 1 2 2 2 2.00

Maximum 5 5 5 5 5.00

Frequency Table

X2.1


Cumulative Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 5 5.0 5.0 7.0

3 26 26.0 26.0 33.0

4 11 11.0 11.0 44.0

5 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.2


Cumulative Percent

Valid 2 6 6.0 6.0 6.0

3 26 26.0 26.0 32.0

4 16 16.0 16.0 48.0

5 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

80

X2.3


Cumulative Percent

Valid 2 4 4.0 4.0 4.0

3 17 17.0 17.0 21.0

4 23 23.0 23.0 44.0

5 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.4


Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 29 29.0 29.0 30.0

4 16 16.0 16.0 46.0

5 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

Kepuasan Pelanggan

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.51 4.35 4.34 4.46 4.4150

Median 5.00 5.00 5.00 5.00 4.5000

Mode 5 5 5 5 5.00

Std. Deviation .659 .796 .890 .626 .61363

Minimum 2 2 2 2 2.25

Maximum 5 5 5 5 5.00

Frequency Table Y1.1


Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 6 6.0 6.0 7.0

4 34 34.0 34.0 41.0

5 59 59.0 59.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

81

Y1.2


Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 17 17.0 17.0 18.0

4 28 28.0 28.0 46.0

5 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y1.3


Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 25 25.0 25.0 26.0

4 13 13.0 13.0 39.0

5 61 61.0 61.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y1.4


Cumulative Percent

Valid 2 2 2.0 2.0 2.0

3 1 1.0 1.0 3.0

4 46 46.0 46.0 49.0

5 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6

Loyalitas Pelanggan

N Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.36 4.13 4.15 4.34 4.34 4.15 4.2446

Median 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.3300

Mode 5 5 5 5 5 5 5.00

Std. Deviation .859 1.002 1.048 .890 .890 .936 .69734

Minimum 2 1 1 2 1 2 2.00

Maximum 5 5 5 5 5 5 5.00

82

Frequency Table

Y2.1


Cumulative Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 16 16.0 16.0 19.0

4 23 23.0 23.0 42.0

5 58 58.0 58.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2.2


Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 5 5.0 5.0 6.0

3 23 23.0 23.0 29.0

4 22 22.0 22.0 51.0

5 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2.3


Cumulative Percent

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 6 6.0 6.0 8.0

3 18 18.0 18.0 26.0

4 23 23.0 23.0 49.0

5 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2.4


Cumulative Percent

Valid 2 7 7.0 7.0 7.0

3 7 7.0 7.0 14.0

4 31 31.0 31.0 45.0

5 55 55.0 55.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

83

Y2.5


Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 3 3.0 3.0 4.0

3 13 13.0 13.0 17.0

4 27 27.0 27.0 44.0

5 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2.6


Cumulative Percent

Valid 2 7 7.0 7.0 7.0

3 16 16.0 16.0 23.0

4 32 32.0 32.0 55.0

5 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

84

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .820

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 242.513

df 6

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

X1.1 1.000 .764

X1.2 1.000 .789

X1.3 1.000 .780

X1.4 1.000 .752

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.085 77.124 77.124 3.085 77.124 77.124

2 .359 8.966 86.090

3 .338 8.442 94.531

4 .219 5.469 100.000


Component Matrix

a

Component

1

X1.1 .874

X1.2 .888

X1.3 .883

X1.4 .867


a. 1 components extracted.

85

Factor Analysis




df 6

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

X2.1 1.000 .817

X2.2 1.000 .772

X2.3 1.000 .703

X2.4 1.000 .810



Component



1 3.102 77.543 77.543 3.102 77.543 77.543

2 .445 11.129 88.672

3 .334 8.342 97.014

4 .119 2.986 100.000


Component Matrix

a

Component

1

X2.1 .904

X2.2 .879

X2.3 .838

X2.4 .900



86

Factor Analysis




df 6

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

Y1.1 1.000 .787

Y1.2 1.000 .829

Y1.3 1.000 .536

Y1.4 1.000 .600



Component



1 2.752 68.806 68.806 2.752 68.806 68.806

2 .639 15.984 84.790

3 .430 10.750 95.540

4 .178 4.460 100.000


Component Matrix

a

Component

1

Y1.1 .887

Y1.2 .911

Y1.3 .732

Y1.4 .775



87

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test



df 15

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

Y2.1 1.000 .717

Y2.2 1.000 .682

Y2.3 1.000 .677

Y2.4 1.000 .645

Y2.5 1.000 .342

Y2.6 1.000 .305



Component



1 3.368 56.133 56.133 3.368 56.133 56.133

2 1.055 17.587 73.720

3 .567 9.446 83.167

4 .460 7.671 90.837

5 .377 6.276 97.113

6 .173 2.887 100.000


Component Matrix

a

Component

1

Y2.1 .847

Y2.2 .826

Y2.3 .823

Y2.4 .803

Y2.5 .585

Y2.6 .552



88

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.898 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X1.1 12.73 7.250 .772 .873

X1.2 12.98 6.262 .794 .862

X1.3 13.00 6.182 .789 .865

X1.4 12.77 6.987 .761 .874

89

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.901 4






X2.1 12.68 6.200 .815 .862

X2.2 12.68 6.765 .775 .875

X2.3 12.51 7.465 .727 .891

X2.4 12.59 7.052 .818 .861

90

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.835 4






Y1.1 13.15 3.644 .774 .751

Y1.2 13.31 3.166 .785 .733

Y1.3 13.32 3.392 .561 .854

Y1.4 13.20 4.101 .604 .820

91

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0




.837 6






Y2.1 21.11 12.382 .725 .789

Y2.2 21.34 11.802 .683 .795

Y2.3 21.32 11.452 .698 .791

Y2.4 21.13 12.437 .681 .797

Y2.5 21.13 13.629 .469 .837

Y2.6 21.32 13.614 .436 .844

92

Regression

Variables Entered/Removed

b

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Pemasaran Relasional, Citra Merek

a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .716a .513 .503 .43256

a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional, Citra Merek

ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 19.128 2 9.564 51.114 .000a

Residual 18.150 97 .187

Total 37.277 99

a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional, Citra Merek

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.433 .299 4.791 .000

Citra Merek .332 .051 .458 6.452 .000

Pemasaran Relasional .370 .051 .519 7.307 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

93

Regression

Variables Entered/Removed

b

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Pemasaran Relasional

a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .745a .555 .541 .47252

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Pemasaran Relasional

ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 26.708 3 8.903 39.872 .000a

Residual 21.434 96 .223

Total 48.142 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Pemasaran Relasional

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .564 .363 1.553 .124

Citra Merek .439 .067 .533 6.532 .000

Pemasaran Relasional .165 .069 .203 2.391 .019

Kepuasan Pelanggan .250 .111 .220 2.254 .026

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

94

IDENTITAS RESPONDEN USIA


Cumulative Percent

Valid < 20 tahun 17 17.0 17.0 17.0

20 – 30 tahun 22 22.0 22.0 39.0

31 – 40 tahun 30 30.0 30.0 69.0

41 – 50 tahun 16 16.0 16.0 85.0

> 50 tahun 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

JENIS_KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 27 27.0 27.0 27.0

Perempuan 73 73.0 73.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PDDK


Valid D3 18 18.0 18.0 18.0

S1 44 44.0 44.0 62.0

S2 8 8.0 8.0 70.0

SM 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PEKERJAAN


Valid Pelajar 18 18.0 18.0 18.0

PNS 19 19.0 19.0 37.0

Swasta 38 38.0 38.0 75.0

Wiraswasta 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PENDAPATAN


Cumulative Percent

Valid Lebih dari Rp 5 juta 8 8.0 8.0 8.0

Rp 1 juta – Rp 2 juta 31 31.0 31.0 39.0

Rp 2,1 juta – Rp 3 ju 17 17.0 17.0 56.0

Rp 3,1 juta – Rp 4 ju 32 32.0 32.0 88.0

Rp 4,1 juta – Rp 5 ju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PENGARUH CITRA MEREK DAN PEMASARAN RELASIONAL …eprints.unisbank.ac.id/3429/2/SKRIPSI FULL.pdf ·...

Documents

Transcript of PENGARUH CITRA MEREK DAN PEMASARAN RELASIONAL …eprints.unisbank.ac.id/3429/2/SKRIPSI FULL.pdf ·...