PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST, PROMOSI DAN...

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, PROMOSI DAN WORD OF

MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA

KONSUMEN TOKO ONLINE MUSLIMARKET.COM DI UNIVERSITAS

ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

MAULIDIA WIRDAINI

1113046000080

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

ii

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, PROMOSI DAN WORD OF

MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA


ISLAM NEGERI SYARIF HIDYATULLAH JAKATA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Salah Satu

syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

MAULIDIA WIRDAINI

NIM. 1113046000080

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

iv

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini:

NAMA : MaulidiaWirdaini

NIM : 1113046000080

JURUSAN : Ekonomi Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu untuk Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 28 September 2018

Maulidia Wirdaini

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data pribadi

Nama : Maulidia Wirdaini

Tempat, Tanggal Lahir : Way jepara, 25 Agustus 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Dusun Dwi Sakti RT 017/006,Braja Sakti, Way

Jepara, lampung timur

Status : Belum Menikah

Telepon : 081287249929

Email : [email protected]

II. Riwayat pendidikan

MIN 4 Lampung Timur

SMPN 1 Way Jepara

MAN Darul Ulum Jombang Jawa Timur

S1 Ekonomi Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

III. Pengalaman Organisasi

1. Anggota Osis SMPN 1 Way jepara

2. Anggota Osis MAN Darul Ulum Jombang Jawa Timur

3. Bendahara Himpunan Mahasiswa Program Studi (HMPS) Muamalat Tahun

2014-2015.

4. Bendahara Dewan Eksekutif Mahasiswa (DEMA) Fakultas Syariah dan

Hukum Tahun 2015 - 2016

5. Anggota HMI (Himpunan Mahasiswa Islam)

IV. Latar Belakang Keluarga

Nama Ayah : Jaenal Arifin

Nama Ibu : Nur Hidayah

Alamat Orang Tua : Dusun Dwi Sakti RT 017/006,Braja Sakti, Way Jepara,

lampung timur

Anak ke/dari : 1 dari 2 bersaudara

mailto:[email protected]

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh brand image

terhadap proses keputusan pembelian secara parsial pada konsumen toko online

muslimarket di kampus Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap proses keputusan pembelian

secara parsial pada konsumen toko online muslimarket di kampus Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, untuk menganalisis pengaruh promosi

terhadap keputusan pembelian secara parsial pada konsumen toko online

muslimarket di kampus Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap proses keputusan

pembelian secara parsial pada konsumen toko online muslimarket di kampus

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, untuk menganalisis

pengaruh brand image, brand trust, promosi dan word of mouth terhadap proses

keputusan pembelian secara simultan pada konsumen toko online muslimarket di

kampus Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Metode pengolahan

data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil secara

random dari konsumen muslimarket yang ada di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Data yang diperoleh merupakan data primer yang

merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada

variabel (brand image, brand trust, promosi dan word of mouth) terhadap proses

keputusan pembelian, terlihat nilai signifikan di bawah 0,05 dan nilai Fhitung

(148,289) > Ftabel (2,47). Hasil penelitian ini juga menunjukkan secara parsial

variabel brand image berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian, variabel

brand trust berpengarh terhadap proses keputusan pembelian, variabel promosi

berpengarh terhadap proses keputusan pembelian, variabel word of mouth

berpengarh terhadap keputusan pembelian. Pada uji determinasi terdapat pengaruh

sebesar 85,6% dari variabel independen (brand image, brand trust, promosi dan

word of mouth) terhadap variabel dependen (proses keputusan pembelian).

Sedangkan, sebanyak 14,4% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk

kedalam analisis regresi ini, seperti harga, celebrity endorser dan lain-lain.

Kata kunci : brand image, brand trust, promosi dan word of mouth, proses

keputusan pembelian.

vii

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of brand image on purchasing

decisions process partially on consumers of online Muslimarket stores on the

campus of Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta, to analyze the

effect of brand trust on purchasing decisions process partially on consumers of

online Muslimarket stores on the campus of Syarif Hidayatullah State Islamic

University Jakarta, to analyze the effect of promotion on purchasing decisions

process partially on consumers of online Muslimarket stores on the campus of the

Syarif Hidayatullah State Islamic University in Jakarta, to analyze the influence

of word of mouth on purchasing decisions process partially on consumers of

Muslimarket online stores on the campus of Syarif Hidayatullah State Islamic

University in Jakarta, for analyze the influence of brand image, brand trust,

promotion and word of mouth on simultaneous purchasing decisions process on

consumers of online Muslim store stores on the campus of the Syarif Hidayatullah

State Islamic University Jakarta. Data processing method used by researchers is

multiple regression analysis. The sample used in this study were 100 respondents

who were taken randomly from Muslimarket consumers in Syarif Hidayatullah

State Islamic University, Jakarta. The data obtained is primary data which is the

result of respondents' answers to the questionnaires distributed. The results of this

study indicate that there are simultaneous influences on variables (brand image,

brand trust, promotion and word of mouth) on purchasing decisions process, seen

significant values below 0.05 and Fcount values (148.289)> Ftable (2.47). The

results of this study also show partially brand image variables affect purchasing

decisions process, brand trust variables affect purchasing decisions process,

promotion variables affect purchasing decisions process, word of mouth variables

affect purchasing decisions process. In the determination test there is an influence

of 85.6% of the independent variables (brand image, brand trust, promotion and

word of mouth) on the dependent variable (purchase decision process).

Meanwhile, as many as 14.4% are influenced by other variables and are not

included in this regression analysis, such as prices, celebrity endorsers and

others.

Keywords : brand image, brand trust, promotion and word of mouth, purchasing

decisions process.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan nikmat, rahmat

dan hidayah, serta kasih sayang-nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Sholawat dan salam tak lupa selalu tercurahkan kepada sang pembawa kebenaran

yakni Nabi Muhammad SAW yang membawa umatnya dari zaman kegelapan ke

zaman yang terang benderang.

Alhamdulillah dengan di dorong dengan rasa semangat dan dukungan dari

orang sekitar,skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Image, Brand Trust,

Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada

Konsumen Toko Online muslimarket.com Di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta” dapat di selesaikan penulis, penulisan karya ilmiah dalam

bentuk skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata

satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negri (UIN) Syarif HIdayatullah Jakarta.

Merupakan suatu kehormatan bagi penulis untuk mempersembahkan yang

terbaik kepada orang sekitar penulis,yaitu kedua orang tua, keluarga besar penulis

pihak civitas akademika dan pihak-pihak lain yang telah ikut andil dalam

penyelesaian skripsi ini. Sebagai bentuk penghargaan, penulis sampaikan ucapan

terimakasih sedalam dalamnya kepada:

1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Dr. Arif Mufraini, Lc, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

3. Bapak AM. Hasan Ali, Ketua program studi Muammalat, dan Bapak

Abdurrauf, LC, MA. Sekertaris Program Studi Muammalat Fakultas Syariah

dan Hukum, sekaligus Tim Task Force Passing Out Fakultas Syariah dan

Huku Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

ix

4. Bapak Yoghi Citra Pratama, M.Si Ketua Program Studi Ekonomi Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Sofyan Rizal, M.Si. Dosen Pembimbing yang telah meluangkan

waktu, fikiran, dan tenaganya dan dengan sabar membimbing saya,

menasehati, serta memberikan motivasinya dalam penulisan skripsi ini.

6. Segenap Bapak/Ibu Dosen dan Karyawan Akademik Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang

telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman kepada penulis selama

mengikuti perkuliahan sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.

7. Ayahanda Jaenal Arifin dan Ibunda Nur Hidayah kupersembahkan skripsi ini

untuk kedua orang tuaku yang dengan tulus selalu mendoakan, memberi

semangat dan selalu mendukung penulis baik moril maupun materil.

8. Terima kasih Untuk kakak tercinta Vivien Astuti, Azis Fathullah, dan Hanifa

Syaadillah atas doa, Perhatian, Motivasi dan selalu memberikan dukugan ke

saya baik moril maupun materil

9. Terima kasih kepada kakak-kaka senior selama di UIN, Husnul Qari, Kevin

Dea Putra, Zaki Alpajri Nas, fariz Abdul Rohman, Mega Andini yang telah

mendukung, membantu, membimbing , menyemangati penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

10. Terimakasih kepada sahabat-sahabat saya, Liana Sari, Farah Hayati, Putri

Indah Permata Sari, Ahmad Dimyati, Diki Ardian, Klarisa Deo, Nurul Ayu,

Yulia Sarasati atas waktu, motivasi, hiburan dan persahabatan selama

perkuliahan.

11. Terimakasih kepada teman-teman seperjuangan di HMI, Aulia Trisyamsul

Alam, Nurul Rizkillah, Moh Matin, Dendy Purwagandi, Risyat Dista atas

doa, motivasi, hiburan selama di perkuliahan.

x

12. Terimakasih kepada Adik-adik junior selama di UIN, Amalia Karim Seknun,

Faa Iza, Syifa Conita, Dhelia Putri, Sari Ramadanti, Trisuci Puspito, Melika

Lulu, Ayu Fawziah, Ferdian Mahmudah, Bakrie Ahmad Fa’ada, Dhea

Kholiq, Bens Barianto, Muhammad Rizki, Ammar Wibowo atas doa, waktu,

hiburan dan motivasi selama di perkuliahan

13. Terima kasih teman-teman Muammalat B 2013 dan Teman-teman Perbankan

Syariah 2013 yang selalu memberikan semangat dan hiburan kepada saya

Akhirnya Penulis memanjatkan doa semoga kebaikan berupa motivasi dan

kontribusi yang telah di berikan mereka, mendapat balasan berupa pahala yang

berlimpat ganda dari Allah SWT. Amiin.

Jakarta, 6 September 2018

(Maulidia Wirdaini)

xi

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv

Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v

Abstact ............................................................................................................... vi

Abstrak .............................................................................................................. vii

Kata Pengantar ................................................................................................ viii

Daftar Isi ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ...................................................................................................... xii

Daftar Gambar ................................................................................................. xiii

Daftar Lampiran .............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 8

C. Batasan dan Perumusan Masalah .................................................. 8

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 10

E. Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu ............................................ 11

F. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 14

G. Kerangka Teori dan Konseptual ................................................... 15

H. Teknik Penulisan ........................................................................... 16

I. Sistematika Penulisan ................................................................... 17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 19

A. Landasan Teori ............................................................................. 19

1. Manajemen Pemasaran ............................................................. 18

2. Brand Image ............................................................................. 24

3. Brand Trust .............................................................................. 34

xii

4. Promosi .................................................................................... 41

5. Word Of Mouth ........................................................................ 45

6. Proses Keputusan Pembelian ................................................... 58

B. Hubungan Antar Variabel Penelitian ............................................ 65

1. Hubungan Antara Brand Image dengan Proses Keputusan

Pembelian ................................................................................. 65

2. Hubungan Antara Brand Trust dengan Proses Keputusan

Pembelian ................................................................................. 66

3. Hubungan Antara Promosi dengan Proses Keputusan

Pembelian ................................................................................. 67

4. Hubungan Antara Word Of Mouth dengan Proses Keputusan

Pembelian ................................................................................. 67

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 69

A. Jenis Penelitian ............................................................................. 69

B. Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................. 69

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 70

D. Tekhnik Penentuan Sampel .......................................................... 67

E. Variabel Penelitian ........................................................................ 71

F. Teknik Analisis Data ..................................................................... 72

1. Uji Kualitas Data ...................................................................... 72

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 72

3. Uji Hipotesis Penelitian ........................................................... 75

4. Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda......................... 77

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ........................................ 78

G. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 79

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 83

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 83

B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. 86

1. Karakteristik Responden ........................................................... 86

2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................ 87

xiii

a. Hasil Uji Validitas ............................................................... 87

b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 90

3. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 90

a. Hasil Uji Normalitas Data .................................................... 90

b. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................... 92

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 93

4. Hasil uji Hipotesis Penelitian ................................................... 95

a. Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) .................................... 95

b. Hasil Uji F (Uji Secara Simultan) ....................................... 98

5. Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda .............. 99

6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................... 101

C. Interpretasi .................................................................................... 102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 106

A. Kesimpulan ................................................................................... 106

B. Saran ............................................................................................. 107

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 108

LAMPIRAN ...................................................................................................... 112

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Review Studi Terdahulu .................................................................. 11

3.1 Operasional Tabel Penelitian .......................................................... 80

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 86

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah ...................... 87

4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ........................................... 84

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 90

4.5 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik .............................................. 92

4.6 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 93

4.7 Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) .............................................. 95

4.8 Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan) .......................................... 98

4.9 Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda ..................... 99

4.10 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ..................................... 101

xv

DAFTAR GAMBAR


1.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 16

2.1 Tahap Proses Keputusan Pembelian ............................................... 61

4.1 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik ........................................ 91

4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 94

xvi

DAFTAR LAMPIRAN


1 Lembar Kuesioner Penelitian .......................................................... 112

2 Data Mentah Jawaban Responden ................................................... 116

3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS .............................................. 126

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar potensial

bagi perusahaan perusahaan untuk memasarkan produk-produk perusahaan

tersebut. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan

bisnis, perusahaan dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya

apabila perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika

perusahaan dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan

tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula. Dengan memberikan

kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun kepercayaan

konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara konsumen dan

perusahaan. menurut konsep pemasaran, perusahaan yang bisa bertahan dan

memenangkan persaingan di pasar global adalah perusahaan yang mampu

menawarkan nilai lebih dan sesuai dengan keinginan pelanggan. 1

Pada hakekatnya konsumen merupakan faktor penting bagi

berlangsungnya hidup perusahaan, karena sekarang ini konsumen sudah pintar

dan cermat dalam mencari sebuah informasi atas produk maupun jasa, yang

nantinya bisa bermanfaat memenuhi keinginan dan bisa memuaskannya.

Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan- perusahaan agar

mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat

1 Philip Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), h. 45.

2

konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Perusahaan sudah semestinya

lebih terfokus pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Dengan

memberikan kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun

kepercayaan konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara

konsumen dan perusahaan. menurut konsep pemasaran, perusahaan yang bisa

bertahan dan memenangkan persaingan di pasar global adalah perusahaan yang

mampu menawarkan nilai lebih dan sesuai dengan keinginan pelanggan. 2

Oleh karena itu untuk mencapai kesuksesan perusahaan harus

memenuhi syarat yang harus dipenuhi agar dapat mencapai sukses dalam

persaingan. Misalnya seperti mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap

perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa

yang di inginkan konsumen dengan harga yang sesuai. Dengan demikian,

setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar

sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi

yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat

tergantung pada perilaku konsumennya. 3 Perilaku konsumen harus diketahui

perusahaan sebagai strategi dalam menarik pasar. Strategi pemasaran

merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan

perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang

2 Philip Kotler dan Keller, Marketing Management Edisi 14, Global Edition. (New Jersey:

Pearson Prentice Hall, 2012), h. 45. 3 Fandy Tjiptono, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V. ANDI

OFFSET, 2011), h. 19.

3

digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran

memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi

pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran dan

biaya bauran pemasaran. 4

Selain mengandalkan konsep toko online untuk memperoleh sejumlah

keuntungan dari internet, konsep marketplace juga dapat menjadi pilihan yang

tepat dan minim risiko. Marketplace adalah suatu tempat di internet dimana

banyak pihak berkumpul untuk melakukan proses transaksi jual beli, ada yang

ingin mencari suatu barang dan ada pihak lain yang sedang ingin menjual

barang.

Secara konvensional, konsep marketplace bisa dianalogikan seperti

pasar tradisional dimana banyak orang berkumpul di tempat tersebut untuk

melakukan transaksi jual beli. Pihak penyedia marketplace bertindak sebagai

fasilitator yang mewadahi pertemuan dan transaksi legal antara pihak penjual

dan pihak pembeli.

Dengan menjalankan marketplace, kita tak perlu memusingkan

pembagian keuntungan kotor yang harus diuraikan untuk membayar biaya

tertentu. Pada marketplace, keuntungan yang kita diperoleh hanya dipotong

untuk kepentingan biaya transaksi. Memulai bisnis online di marketplace

menjadi salah satu solusi yang tepat bagi pebisnis online yang tidak memiliki

dana yang memadai untuk menyimpan stok barang yang beraneka ragam.

4 Fandy Tjiptono, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V. ANDI

OFFSET, 2011), h. 101.

4

Perkembangan bisnis marketplace juga tidak hanya terbatas pada

penjualan produk saja, namun juga sudah mulai merambah ke bidang jasa dan

penyediaan tenaga freelance. Beberapa startup seperti gobann.com dan

Sribulancer menjadi contoh bahwa marketplace akan tersedianya tenaga kerja

freelance yang kreatif dan handal kini sangat dibutuhkan di Indonesia.

Selain kedua jenis bisnis e-commerce tersebut, masih banyak konsep

bisnis e-commerce lainnya yang diterapkan untuk menarik perhatian para

pembeli dan pengguna internet. Konsep lelang yang diterapkan oleh eBay

menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi pengguna internet. Calon pembeli

tentu akan memperoleh kepuasan tersendiri ketika bisa memperoleh produk

idamannya melalui sistem lelang.

Kebutuhan yang berkembang saat ini adalah perlengkapan busana

muslim, sebagai salah satu barang fashion, salah satu peruahaan / toko online

menjadi suatu yang sangat penting dalam penjualan suatu produk salah satu

toko online yang menyediakan perlengkapan busana muslim adalah Toko

Online Muslimarket yaitu suatu toko online yang menjual berbagai macam

perlengkapan busana muslim bagi pria dan wanita. Produk yang diawarkan

memiliki kualitas yang baik dan mampu menghadap persaingan.

Muslimarket.com adalah salah satu e-commerce muslim pertama di Indonesia

yang memadukan aktivitas belanja dengan pemberdayaan komunitas muslim di

Indonesia. Sebagai e-commerce Serba Muslim Serba Ada, Muslimarket

berinisiatif membuat muslim pop up market pertama di Jakarta yang

dinamakan SOUQ. SOUQ berasal dari bahasa Arab yang memiliki arti pasar.

Sesuai dengan namanya, tujuan diadakan acara ini adalah untuk mengekspos

https://www.muslimarket.com/

5

designer muslim untuk membangun komunitas muslim dengan gaya yang lebih

modern dan tentu saja meberdayakan ekonomi muslim yang baru. Selain itu,

Muslimarket sangat mendukung komunitas-komunitas muslim di Indonesia,

sehingga nantinya juga akan menghadirkan beberapa komunitas muslim untuk

bisa berbagi pengalamannya dan cerita kepada komunitas lainnya serta berbagi

informasi dengan pengunjung di SOUQ Class. Para pengunjung akan

diberikan beragam topik menarik mengenai dunia fashion, beauty clinic,

hingga berbagai topik favorit lainnya yang akan berlangsung selama 4 hari,

yang pastinya akan sangat bermanfaat sekali bagi para pengunjung yang hadir.

Pop Up Market ini rencananya akan di gelar pada tanggal 23-26 Juni 2016 di

The Space Senayan City. Selain menghadirkan bazaar, juga akan menghadirkan

beberapa talk show serta mini workshop. Bazaar yang bertajuk Pop Up SOUQ

ini pun akan diisi oleh banyak tenant pakaian, kosmetik, aksesoris, home

décor, dan juga halal food. Berikut ini adalah layout dan nama tenant yang

akan hadir memeriahkan SOUQ. 5

Semua perusahaan termasuk muslimarket memiliki tujuan untuk

meningkatkan penjualan, maka harapan bagi perusahaan adalah adanya

keputusan pembelian dari konsumennya, yang dimaksud dengan keputusan

pembelian adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

pemgambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang

ditawarkan oleh penjual. 6

5 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada

tanggal 18 Juli 2018. 6 Philip Kotler dan Keller, Marketing Management Edisi 14, Global Edition. (New Jersey:

Pearson Prentice Hall, 2012), h. 192.

6

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, salah

satunya adalah brand image, seorang konsumen akan memilih produknya

karena citra yang baik dari produk tersebut, yang dimaksud dengan brand

image adalah deskrispi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap

merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan

untuk membantuk mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap

sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection

techniques, dan sebagainya. 7

Faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah

brand trust, seorang konsumen akan membeli produk karena kosumen percaya

dan yakin terhadap produk, yang dimaksud dengan brand trust adalah perasaan

aman yang diperoleh konsumen dalam interaksinya dengan merek yang

didasarkan pada persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan

memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen. Trust didefinisikan

sebagai persepsi konsumen mengenai reliabilitas yang didasarkan pada

pengalaman atau serangkaian transaksi/ interaksi yang dikarakteristikkan oleh

konfirmasi dari harapan atas kinerja produk dan kepuasan. 8

Faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah

promosi, dengan langkah promosi suatu produk akan dikenal oleh masyarakat

sehingga aka nada keinginan konsumen untuk membeli, Suatu perusahaan

dalam memasarkan produknya perlu merancang dan menyebarkan informasi

7 Fandy Tjiptono, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V. ANDI

OFFSET, 2011), h. 112. 8 Mochamad Afandi, Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Obat

Flu Mixagrip Di Surabaya, (Surabaya: Universitas Pembangunan veteran, 2011), h. 2.

7

tentang kehadirannya, ketersediaanya cirri-ciri jasa yang disediakan dan

kondisi serta manfaat yang dapat diperoleh oleh pelanggan atau calon

pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk

mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep

yang dipakai untuk mengenal produk yaitu Promotion Mix, kegiatan-kegiatan

yang mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk

membeli. 9

Faktor lainnya adalah word of mouth, word of mouth adalah komunikasi

langsung tidak formal kepada konsumen lainnya tentang kepemilikan,

pemakaian atau karakteristik dari fakta benda tersebut dan jasa atau penjualan

mereka. Hasilnya masih ada peneliti menyebutkan bahwa komunikasi dari

mulut ke mulut adalah bagian dari tanggung jawab untuk membentuk sikap

konsumen dan kecenderungan perilaku. Intensitas word of mouth lebih

dihasilkan melalui kepuasan, kepuasan menjanjikan sebuah summative

experience evaluation dan hal ini bisa membentuk kandungan dari sebuah

pesan word of mouth. 10

Pentingnya keputusan pembelian bagi peningkatan keuntungan

membuat perusahaan perlu melakukan riset mengenai faktor apa saja yang

mempengaruhinya. Atas dasar latar belakang masalah tersebut, maka penulis

melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Brand Image, Brand Trust,

Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian

Pada Konsumen Toko Online Muslimarket.com di Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta”.

9 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, Edisi ke 3, cetakan ke delapan,

(Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 394. 10

Dian Kamalia, Pengaruh Wom terhadap repurchase Itentions, (Jakarta: Universitas

Trisakti, 2006), h. 20.

8

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas mengenai

permasalahan dan teori yang berlaku maka dapat diidentifikasikan sebagai

berikut:

1. Kurangnya brand image yang dimiliki muslimarket karena brand yang

dimiliki masih belum dikenal masyarakat luas.

2. Muslimarket belum mampu memberikan kepercayaan bagi konsumenya.

3. Krangnya strategi promosi yang dilakukan muslimarket dalam hal

meningkatkan keputusan pembelian konsumen.

4. Muslimarket belum mampu bersaing dengan competitor lainnya yang

sejenis.

5. Kurangnya strategi word of mouth sehingga belum mampu meningkatkan

daya beli konsumen.

6. Citra yang dimiliki muslimarket belum mampu memberikan kepercayaan

terhadap konsumen.

C. Batasan dan Perumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian cukup banyak dan

sudah banyak penelitian yang menganalisis faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian, maka saya akan membatasi penelitian saya senagi

berikut: “Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Promosi Dan Word Of

Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada Konsumen Toko Online

Muslimarket Di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta”.

9

2. Perumusan Masalah

Berdasakan pada latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan

pokok permasalahan sebagai berikut:

a. Apakah brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara

parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ?

b. Apakah brand trust berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara



c. Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara



d. Apakah word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian

secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ?

e. Apakah brand image, brand trust, promosi dan word of mouth

berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara simultan pada

konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta ?

f. Faktor apa yang paling dominan mempengaruhi proses keputusan

pembelian ?

10

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, adapun tujuan penelitian yang

dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap keputusan

pembelian secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

b. Untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap keputusan pembelian



c. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian



d. Untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan

pembelian secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di


e. Untuk menganalisis pengaruh brand image, brand trust, promosi dan

word of mouth terhadap keputusan pembelian secara simultan pada

konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

f. Untuk menganalisis faktor apa yang paling dominan mempengaruhi

proses keputusan pembelian.

2. Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan dan tujuan masalah yang dijabarkan, maka

penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

11

a. Bagi penulis merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam

penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen

pemasaran.

b. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan

perusahaan untuk meningkatkan daya beli konsumen melalui perwujudan

variabel-variabel yang mempengaruhinya.

c. Bagi Universitas Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi

teman-teman yang akan melanjutkan penelitian dan menjadi bahan

bacaan yang diharapkan akan menambah pengetahuan bagi yang

membaca, terutama mengenai brand image, brand trust, promosi, word

of mouth dan keputusan pembelian.

E. Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu

Tinjauan (review) kajian terdahulu merupakan suatu sumber yang

dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Tinjauan (review) kajian

terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil

penelitiannya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan

menganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda. Berikut ini tabel

penelitian terdahulu:

Tabel 1.1

Review Studi Terdahulu

No Judul

Penelitian Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 1. A Review of brand image

and its impact on buying

behaviour.

Amrita Sahney (2016)

Linier

Regression

The purpose of this study

is to examine the impact of

brand image on consumer

buying behaviour.

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

12

Tabel 1.1

No Judul

Penelitian Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 2. Pengaruh Bauran Promosi

Terhadap Keputusan Pembelian Garam Lososa PT. Garam (Persero) di Kota Padang Risman (2012)

Path Analysis

Hasil penelitian menyatakan bahwa iklan, promosi penjualan, Hubungan Masyarakat dan penjualan pribadi berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian

3. The Impact of Electronic

Word of Mouth on

Consumers’ Purchasing

Decisions.

Almana dan Mirza (2013)

Linier

Regression

This research reports on

results of a study on the

effects of online reviews on

Saudi citizens' online

purchasing decisions. The

results show that Saudi

Internet shoppers are very

much influenced by

eWOM, and that a larger

percentage of them are

dependent on such online

forums when making

decisions to purchase

products through the

Internet. 4. Pengaruh Citra Merek Dan

Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Ramai Swalayan Peterongan Semarang. Fristiana (2012)

Regresi Linier Berganda

Variabel citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 15 %. Variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 43,2 %. Variabel citra merek dan harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 17,4 %.

5. Pengaruh Celebrity Endorser, Citra Merk Rabbani Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi kasus dilakukan di Rabbani Tasikmalaya). Herdiani (2010)

Regresi Linier Berganda

hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity endorser dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Rabbani Tasikmalaya.


13

Tabel 1.1

No Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

7. Pengaruh Word Of Mouth

Terhadap Proses

Keputusan Pembelian

Produk House Of Adity .

Werdiningsih (2012)

Regresi

Linier

Berganda

hasil uji hipotesis secara

simultan word of mouth

berpengaruh positif dan

sigifikan terhadap proses

keputusan pembelian

produk House of Adity, hal

ini dibuktikan dengan ≥

dengan sebesar 8,487 dan

sebesar 2,527.

Berdasarkan hasil uji

hipotesis secara parsial

didapat dimensi pesan

yang paling berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap keputusan

pembelian pada produk

House of Adity dengan

nilai sebesar 3297 lebih

besar dari nilai 1668 dan

nilai uji signifikansi

sebesar 0,002 yang mana

signifikansi ini lebih kecil

dari signifikansi yang

digunakan (0,05)

8. Pengaruh Komunikasi

Word Of Mouth

Smartphone Blackberry

Terhadap Keputusan

Pembelian (Studi Kasus

pada Mahasiswa Ekstensi

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Pasundan

Bandung tahun 2009 –

2012 ).

Purbarani (2013)

Regresi

Linier

Berganda

variabel word of mouth

yang didapatkan adalah

sebesar 57,3%

mempengaruhi keputusan

pembelian dan masuk

dalam kategori cukup

mempengaruhi. Sedangkan

sisanya 42,7% dipengaruhi

oleh variabel-variabel

yang lain yang tidak

dibahas dalam penelitian

ini.


14

Tabel 1.1

No Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

11. The Impact Of

Promotional Activities On

Purchase Decision

Making: “A Case Study Of

Brands Bonita And

Rugove - Water Bottled

Producers”.

Ismajli, Kajtazi dan

Fejza (2013)

Linier

Regression

he purpose of this paper is

to analyze the impact of

promotional activities

during the decision

making process and the

buying behavior of bottled

water, which is focused

basically on two major

producers of bottled water

in Kosovo. These

producers are company

BONUS from Prishtina

with bottled water brand

BONITA and company

UNIOR Aqua, which is a

branch of UNIOR from

Slovenia, producing

bottled water in Kosovo

with brand RUGOVE.

Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu

F. Hipotesis Penelitian

Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis sebagai

berikut:

1. Ho : β1 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand

image (X1) terhadap proses keputusan pembelian (Y)

Ha : β1 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand image

(X1) terhadap proses keputusan pembelian (Y).

2. Ho : β2 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust

(X2) terhadap proses keputusan pembelian (Y)

Ha : β2 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust (X2)

terhadap proses keputusan pembelian (Y).

15

3. Ho : β3 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi


Ha : β3 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi (X3)

terhadap proses keputusan pembelian (Y).

4. Ho : β4 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel word of

mouth (X4) terhadap proses keputusan pembelian (Y).

Ha : β4 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel word of mouth


5. Ho : β1, β2, β3, β4 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

brand image (X1), brand trust (X2), promosi (X3)

dan word of mouth (X4) terhadap variabel proses

keputusan pembelian (Y).

Ha : β1, β2, β3, β4 ≠ 0; ada pengaruh positif yang signifikan antara

variabel brand image (X1), brand trust (X2),

promosi (X3) dan word of mouth (X4) terhadap

variabel proses keputusan pembelian (Y).

G. Kerangka Teori dan Konseptual

Berdasarkan teori yang telah diungkapkan di atas dan berdasarkan

tujuan penelitian mengenai pengaruh brand image, brand trust, promosi dan

word of mouth terhadap keputusan pembelian maka dapat di buat suatu

kerangka pemikiran sebagai berikut:

16

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

H. Teknik Penulisan

Teknis penulisan dalam skripsi ini menggunakan Buku Pedoman

Penulisan Skripsi yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2017.

Variabel Dependen

Keputusan Pembelian (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:

1. Uji Normalitas Data

2. UjiMultikolinearitas

3. Uji Heteroskedastisitas

Interpretasi

Analisis Regresi Linier Berganda

1. Persamaan Regresi Linier Berganda

2. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Uji Hipotesis

1. Uji t (Parsial)

2. Uji F (Simultan)

Muslimarket.com

Variabel Independen

Brand Image (X1), Brand Trust (X2), Promosi (X3), Word Of Mouth (X4)

17

I. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan merupakan alur dari penelitian yang akan diteliti.

Skripsi ini disusun dalam beberapa bab dengan tujuan untuk mempermudah

penulisan dan memperjelas pembacanya, berikut sistematika penulisan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab pertama merupakan bab pendahuluan yang mengemukakan

mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan (review)

kajian terdahulu, hipotesis penelitian, kerangka teori dan konseptual,

teknik penulisan dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang kajian teori-teori serta berbagai konsep yang

relavan dengan tema penelitian, teori-teori dan konsep tersebut

diperoleh dari berbagai literature dan berisi tentang pengertian brand

image, brand trust, promosi, word of mouth, keputusan pembelian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini akan diberikan penjelasan mengenai metode penelitian,

sumber data, teknik pengumpulan data teknik analisis data dan

opearsional variabel penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum obyek penelitian,

hasil analisa, perhitungan data, pembahasan tentang interprestasi

hasil penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan

dalam pendahuluan berdasarkan teori yang ada.

18

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini akan disampaikan uraian tentang kesimpulan dan

saran yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari

pembahasan hasil penelitan.

DAFTAR PUSTAKA

Daftar pustaka adalah kumpulan semua refrensi atau sumber -

sumber yang digunakan dalam penelitian ini.

LAMPIRAN

Lampiran merupakan sumber - sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini seperti kuesioner, data mentah dan hasil pengolahan

data.

19

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah kosa kata yang berasal dari Perancis kuno, yaitu

management yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen

adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada didalam proses

manajemen yang akan menjadi acuan oleh manajer dalam melaksanakan

kegiatan untuk mencapai tujuan.

Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengelola,

menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan. Manajemen adalah

ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber lainya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.1

Menurut Kasmir manajemen adalah mengatur atau mengelola suatu

kegiatan. Dalam arti sempit dikatakan manajemen adalah mengatur

perusahaan untuk mencapai tujuan melalui orang lain. Yang diatur dan

dikelola adalah asset atau harta perusahaan, baik harta yang bersifat

manusia, mesin alat, proses dan prosedur kerja. Harta ini perlu dikelola

secara baik, terus menerus dan bekesinambungan, jika ingin

menghasilkan hasil yang optimal sesuai dengan yang diharapkan. 2

1 I Komang Ardana, Ni Wayan Mujiati, I Wayan Mudhiartha Utama, Sumber Daya Manusia,

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h. 4. 2 Kasmir, Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik), (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2016), h. 10.

20

Menurut Lee dalam Swastha manajemen adalah ilmu dan seni

merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta

mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan. Dari definisi manajemen tersebut dapat

diambil suatu kesimpulan bahwa manajemen mempunyai lima fungsi: 3

1) Perencanaan

2) Pengorganisasian

3) Pengarahan

4) pengkoordinasian

5) Pengawasan

Kelima macam fungsi manajemen ini sangat penting di dalam

menjalankan semua kegiatan. Semua ini dimaksudkan agar kegiatan

apapun yang dilakukan dapat berjalan baik, sehingga tujuan yang telah

ditetapkan dapat tercapai. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sebuah lembaga tentu memiliki tujuan dan untuk mecapai tujuan

perlu adanya perencanaan yang menggambarkan 1) Apa, 2) Bagaimana,

3) Mengapa dan 4) Kapan akan dilakukan. 4

Menurut Robbins dan Coulter, mengatakan bahwa yang dimaksud

dengan “Manajemen adalah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan

pekerjaan sehingga secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang

lain”. 5 Sedangkan menurut Handoko yang mengutip dari Stoner

“management Prentice”, menyatakan bahwa “ilmu manajemen adalah

3 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 82


5 Stephen P Robbins dan Mary Coulter, Manajaemen Edisi Kesepuluh, (Jakarta: Penerbit

Erlangga, 2010, h. 6.

21

proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan

usaha-usaha dari para anggota dan penggunaan sumber daya - sumber

daya organisasi lainnya agar mecapai tujuan organisasi yang telah

ditetapkan”. 6

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa manajemen adalah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan

pekerjaan yang terdiri dari proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota dan penggunaan

sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mecapai tujuan

organisasi yang telah ditetapkan“. Dilihat dari segi fungsinya,

manajemen memiliki 4 (empat) fungsi dasar yaitu:

1) Perencanaan (Planning)

Yaitu memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang

dimiliki. Perencanaan untuk menentukan tujuan perusahaan secara

keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan tersebut.

2) Pengorganisasian (Organizing)

Dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi

kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Dengan adanya pengorganisasian

akan mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan

menetukan orang yang akan dibutuhkan untuk melakukan tugas-tugas

yang telah dibagi-bagi tersebut. Dengan cara menentukan tugas pa

yang harus dikerjakan, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokan,

dan siapa yang mengerjakan, siapa yang bertanggungjawab atas tugas

tersebut, pada tingkatan mana keputusan akan diambil.

6 Hani Handoko, Manajemen Edisi 2, (Yogyakarta: BPFE, 2010), h. 8.

22

3) Pengarahan (Directing)

Yaitu suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota

kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan

perencanaan manajerial dan usaha.

4) Pengendalian (Controling)

Merupakan suatu aktivitas menilai kinerja berdasarkan standar yang

telah dibuat untuk kemudian dijadikan perubahan atau perbaikan jika

diperlukan. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah proses

kegiatan untuk mencapai suatu tujuan tertentu serta dilaksanakan

secara berurutan berjalan kearah suatu tujuan dengan menggunakan

keahlian orang lain secara afektif dan efisien.

b. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan.

Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau

jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan

pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha.

Kadang - kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa

istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran

merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut

hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran

secara keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari

pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi. 7


23

Pasar merupakan orang - orang yang mempunyai keinginan untuk

puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari

definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting,

yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan

untuk membelanjakan uangnya. 8

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek

adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. 9 Menurut Asosisasi

pemasaran Amerika dalam Kotler, pemasaran merupakan satu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran

merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan,

menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 10

Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu memilih pasar sasaran

dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul. 11


9 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:

Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012). h. 6 10

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. (Jakarta:

PT. Index, 2009), h. 6. 11

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, (Jakarta:

PT. Index, 2009), h. 6

24

2. Brand Image

a. Pengertian Image

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan

atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar

kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:

1) Memanfaatkan karakter produk.

2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan dengan karakter pesaing.

3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang

dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. 12

Mengembangkan citra

yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat

ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan

melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap

sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus.

Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya maka

perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan

produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata

konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang

positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya

dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang

12

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. (Jakarta:

PT. Index, 2009), h. 299.

25

loyal terhadap produknya tersebut. Citra merupakan image yang

terbentuk dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya

perusahaan. 13

b. Pengertian Merek

Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal I ayat 1, merek

adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,

susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki

daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau

jasa. 14

Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam

Tjiptono merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-

huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur

tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan

perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan

bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan

dalam lingkup definisi merek. Melalui pengetahuan merek yang cukup,

konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost)

serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti

risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen,

kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin

13

Abdul Majid Suharto, Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi, (Jakarta:

Raja Grafindo Persada), 2009, h. 70. 14

Danang Sunyoto, Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian), (Yogyakarta: Center For

Academic Publishing Service, 2012), h. 101.

26

mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang

memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut

market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan

tersebut adalah brand (merek). 15

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono menyatakan bahwa

merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna,

gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan

dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara

konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu

kepada pembeli. 16

Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan

jasa tertentu skepada para pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber

atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan

tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa

mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana

produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang

memuaskan dan mana yang tidak. 17

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan

dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir

dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan

15

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011), h. 3. 16

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Kota Yogyakarta : Strategi Pemasaran, Andi,

2011), h. 104 17

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:

Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 332.

27

pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana

yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing. 18

Merek sendiri

pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu: 19

1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau

membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan

kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

4) Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada

perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah

sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek

merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan

yang sulit untuk ditiru. 20

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)

sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi

dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau

jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa

penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari

18


Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 333. 19

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Kota Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011),

h. 104. 20

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Kota Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011),

h. 105.

28

produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang

sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang

dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. 21

1) Elemen - Elemen Dari Merek

a) Nama

b) Logo

c) Simbol

d) Desain

e) Slogan

f) Kemasan

2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen

Merek

a) Mudah Diingat

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah

diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang

digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian

masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.

b) Memiliki Makna

Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah

makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan

makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi

produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:

21



29

(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.

(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk

dan manfaat dari produk.

c) Menarik dan Lucu

Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah

dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen

yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang

ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.

d) Fleksibel

Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat

diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang

digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan.

Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat

lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal

ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk dalam pasar

yang baru.

e) Legal

Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan

undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah

perlindungan hukum.

3) Hal - Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek

a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang

dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota,

Disneyland, Pepsodent dan lain-lain.

30

b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat

dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek

ini berupa logo, simbol, warna, gambar, desain.

c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi:

(1) A Quality Product

Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-

nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang

diinginkan konsumen.

(2) Being First

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.

(3) Unique Positioning Concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan

membedakan dari pesaingnya.

(4) Strong Communication Program

Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang

efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan

mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang

terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan

komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan

menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.

(5) Time and Consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan

waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang

31

ada di dalamnya. Dan memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan

waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan

dihubungkan dengan perubahan lingkungan.

c. Pengertian Citra Merek

Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang

asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah

teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk

mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek

tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques,

dan sebagainya. 22

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek

yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan

oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen. 23

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan

suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan.

Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya

dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek. 24

22

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011), h.

112. 23


Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 346. 24

Surachman, Dasar-dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h.

108.

32

d. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek

Menurut Schiffman dan Kanuk faktor-faktor pembentuk citra

merek adalah sebagi berikut: 25

1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapatan atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk

yang di konsumsi.

3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dengan melayani

konsumennya.

5) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi

yang mungkin dialami konsumennya.

6) Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga mempengaruhi citra jangka

panjang.

7) Citra yang di miliki, oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

produk tertentu.

25

Leon Schiffman Kanuk dan Leslie Lazar, Consumer Behaviour 7th Edition (Perilaku

Konsumen), (Jakarta: PT. Indeks, 2008), h. 135.

33

e. Pengukur Citra Merek (Brand Image)

Menurut Kotler dan Keller bahwa pengukur citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: 26

1) Kekuatan (Strengthness)

Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek

yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya.

Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek

tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding

dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan

(strength) adalah keberfungsian semua fasilitas jasa, harga jasa,

maupun penampilan fasilitas pendukung dari jasa tersebut dan

memiliki cakupan pasar yang luas.

2) Keunikan (Uniqueness)

Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek

diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut

yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk

lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi

penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan

diucapkan dan produk itu sendiri.

3) Keunggulan (Favorable)

Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain,

kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk

26



34

tetap diingat oleh pelanggan yang membuat jasa terkenal dan menjadi

favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek di benak

pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang

bersangkutan.

3. Brand Trust

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah

kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan

meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek

adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American

Marketing Association, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,

rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan

untuk membedakannya dari produk pesaing. 27

Menurut Delgado, kepercayaan merek adalah harapan akan

kehandalan dan intensi merek. Karena itu, kepercayaan merek

merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand

reliability atau kehandalan merek, yang bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan

atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi

kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability, merupakan hal

yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena

27



35

kemampuan merek dapat memenuhi nilai yang dijanjikan dan akan

membuat konsumen menaruh rasa yakin serta mendapatkan apa yang

dibutuhkan untuk keluar dari perasaan terancamnya. 28

Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen

bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika

masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua

komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang

subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap

manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.

Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka

mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang

mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional

berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli

atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang

dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa

ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyataka

pribadi tertentu. 29

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten

memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.

Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih

dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian yaitu

sebagai berikut:

28

Delgado-Ballester, E., dan Munuera-Aleman, J. L, “Does Brand Trust Matter to Brand

Equity”, (The Journal of Product and Brand Management, 2004), h. 8. 29

Surachman, Dasar-dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h. 3.

36

a. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi

kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan

baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

b. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar

menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak

membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh

suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau

emosional

c. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi,

Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

d. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili

budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

e. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes

mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang

memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

f. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta

slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu

satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten

suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat

dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya

tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal,

yaitu sebagai berikut:

37

a. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

b. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.

c. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya

menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian,

merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi

konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan

pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi

produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas

dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

a. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang

sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang

loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan

hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam

untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi

preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara

membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan

usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara

pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan

adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen mengemukakan bahwa

loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang

dikaitkan dengan proporsi pembelian. 30

30

John C Mowen dan Michael Minor, Perilaku konsumen, Alih Bahasa Lina Salim, (Jakarta:

Erlangga, 2002), h. 109.

38

b. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat

diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust

in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam

pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan

terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap

merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup

dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor

tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan

konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa

kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.

Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat

digambarkan sebagai berikut:

1) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai

suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian

sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan

kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi,

dan kompeten.

2) Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek

tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik

merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen

39

terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu

perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu

perusahaan.

3) Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok

yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen –

merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.

Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional

konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan

pengalaman terhadap merek.

Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang

diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen

seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah

manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen

dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan

konsumen terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki

oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan

daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai

atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk

membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus

menyukai dahulu merek tersebut.

c. Faktor Kepuasan Pelanggan

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam

bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas

40

pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan

konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh

merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan

faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen.

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan,

karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di

samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan,

keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan

mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari

trust (kepercayaan).

Menurut Irawan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat

ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa

artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama

yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. 31

Pertama adalah kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan

merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability,

conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan

perceived quality. Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan

merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah

banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible. Ketiga adalah faktor emosional. Konsumen

31

Handi Irawan, Indonesian Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Alex Media Computindo,

2003), h. 16.

41

merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kan kagum

terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.

Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi

social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

produk tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas

yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas

bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan

untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima adalah biaya dan

kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak

perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

4. Promosi

a. Pengertian Promosi

Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang

dan menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya cirri-

ciri jasa yang disediakan dan kondisi serta manfaat yang dapat diperoleh

oleh pelanggan atau calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar

yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenal

produk yaitu Promotion Mix, kegiatan-kegiatan yang mengkombinasikan

keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli. 32

32

Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 394

42

Usaha yang perlu dilakukan adalah melalui promosi sebagai

rangkaian rencana pemasaran secara keseluruhan. Strategi ini pada

dasarnya merupakan proses komunikasi yang ditujukan untuk

mempengaruhi prilaku konsumen kearah pengambilan keputusan yang

positif dalam pembelian bagi perusahaan. Promosi adalah komunikasi

informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-pihak lain dalam

saluran untuk mempengaruhi sikap dan prilaku”.

Menurut Kotler dan Keller, menjelaskan dimensi-dimensi dari

promosi, yaitu: 33

1) Advertising (Periklanan)

Bentuk komunikasi yang dilakukan pemasar untuk

menginformasikan, dan membujuk pasar dan target pasaran. Dengan

biaya yang rendah, periklanan dapat menjangkau banyak pembeli

yang tersebar diberbagai tepat (pasar sasaran). Dengan periklanan

yang baik, menciptakan kepercayaan yang baik pula dari publik

terhadap perusahaan yang melakukan kegiatan iklan. Dengan adanya

kegiatan periklanan, para penerima pesan dapat membandingkan

dengan iklan yang lain, atau membandingkan dengan iklan-iklan yang

telah dipasang pesaing lainnya. Iklan sendiri mempunyai sifat yang

terbuka dan konsumen cenderung memandang produk yang

diiklankan sebagai standar dari perusahaan yang melakukan iklan

tersebut. Iklan yang besar sendiri menyatakan bahwa mengenai besar

penjualan, popularitas dan keberhasilan dari perusahaan tersebut.

33



43

Periklanan merupakan suatu bentuk dari komunikasi impersonal

yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun kesadaran

terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan

konsumen akan jasa yang ditawarkan serta membedakan diri

perusahaan dengan para kompetitornya. Keuntungan dari periklanan

adalah media yang bervariasi (surat kabar, majalah, tv, radio, dan

sebagainya), adanya kemampuan mengendalikan tiap pemunculan

iklan (control of Exposure), daya tarik dari pesan periklanan dapat

disesuaikan bila tujuan komunikasi berubah. Kerugian periklanan

adalah tidak terjadinya interaksi secara langsung dengan pembeli dan

mungkin saja tidak berhasil menarik perhatian pemirsa.

2) Sales Promotion (Promosi Penjualan)

Insentif jangka panjang yang ditawarkan kepada pelanggan

ataupun masyarakat dan perantara untuk merangsang datangnya

pembelian produk tersebut. Adapun kegiatan promosi penjualan

diantaranya pemberian contoh produk melalui website, ataupun

memberikan sesuatu yang gratis di awal launching produk baru,

diskon yang memiliki batas waktu, serta kuis atau undian berhadiah

yang dapat merangsang ataupun memancing pelanggan untuk

membeli produk tersebut. Semua dari kegiatan promosi penjualan

tersebut, semuanya memberikan dorongan kepada pelanggan atau

pembeli untuk membeli produk, juga memberikan nilai tambah

kepada konsumen sehingga konsumen menyukai produk tersebut dan

setia untuk terus menggunakan produk tersebut. Semua dari kegiatan

promosi penjualan diatas juga menarik perhatian masyarakat.

44

3) Public Relations (Hubungan Masyarakat)

Usaha atau upaya untuk menarik perhatian yang positif dari

masyarakat terhadap perusahaan tersebut serta produk-produknya

dengan adanya berita baru, konferensi pers di event-event tertentu,

melaksanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik perhatian para

masyarakat. Public relation juga dapat menjangkau calon-calon yang

luas, sehingga dapat mencapai target pasar yang sesuai dengan

ketentuan dari perusahaan tersebut. Public relation sendiri memiliki

sifat mempengaruhi hampir setiap orang yang mempunyai hubungan

dengan orang lain.

4) Direct Marketing (Pemasaran Langsung)

Suatu bentuk promosi secara langsung dengan cara memasarkan

produk atau barang agar mendapatkan reaksi secara langsung dari

konsumen. Pemasaran langsung bukan berarti harus face to face tetapi

lebih kepada pemasaran yang ditujukan secara langsung kepada

konsumen tertentu. Pemasaran langsung juga bisa menggunakan

telepon, email, ataupun media media yang bisa digunakan untuk

menawarkan penjualan produk tersebut. Dengan cara seperti itu,

pelanggan pasti bereaksi akan hal tersebut.

b. Tujuan Promosi

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku

konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta

mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau

jasa yang dijualnya. Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut: 34

34

Bashu Swasta, Manajemen Penjualan, Cetakan ke-duabelas, (Yogyakarta: Penerbit

Liberty, 2010), h. 353.

45

1) Menginformasikan

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju

tentang penawaran dari perusahaan.

2) Membujuk pelanggan pemasaran

Promosi yang besifat membujuk umumnya kurang disenangi

masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong

pembelian.

3) Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk

mempertahankan merk jasa yang ada.

4) Modifikasi tingkah laku konsumen

Promosi diarahkan untuk merubah kebiasaan pembelian konsumen,

missal iklan pemakaian pasta gigi Pepsodent yang menginformasikan

kalau pemakaian pasta gigi diletakkan penuh dibulu sikat.

5. Word Of Mouth

Sebagian besar komunikasi yang dilakukan oleh manusia adalah dari

mulut ke mulut. dalam pemasaran proses ini digunakan untuk bertukar

informasi tentang produk dan jasa, konsumen dapat secara aktif mencari

informasi melalui word of mouth. Hal ini dilakukan karena dapat membantu

konsumen untuk mengetahui berbagai jenis produk barang maupun jasa dari

individu lain yang telah menggunakan suatu produk barang ataupun jasa

sebelumnya.

46

Word of mouth dapat dianggap sebagai salah satu bentuk tradisional

pemasaran. Dalam beberapa situasi diyakini word of mouth juga merupakan

salah satu cara yang bermanfaat apabila pelaku word of mouth adalah

seorang yang telah dikenal dan dipercaya. Berikut adalah beberapa

pengertian mengenai word of mouth:

Word of mouth, or viva voce, is the passing of information from

person to person by oral communication. Storytelling is the oldest form of

word-of-mouth communication where one person tells others of something,

whether a real event or something made up. Oral tradition is cultural

material and traditions transmitted by word of mouth from one generation

to another. Storytelling and oral tradition are forms of word of mouth that

play important roles in folklore and mythology. Another important form of

word of mouth is oral history - the recording, preservation and

interpretation of historical information, based on the personal experiences

and opinions of the speaker. Oral history preservation is the field that deals

with the care and upkeep of oral history materials collected by word of

mouth, whatever format they may be in. An important area of marketing is

called word-of-mouth marketing, which relies on the added credibility of

person-to-person communication, a personal recommendation. 35

Dampak pemasaran word of mouth hampir selalu besar, bahkan lebih

besar dari komunikasi personal, massa atau langsung. Reicheld dan Sasser

mengatakan bahwa word of mouth merupakan faktor utama yang

mempengaruhi reputasi perusahaan. Gronroos menyatakan bahwa word of

mouth is the message about the organization, its credibility and

35

http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth, diakses pada tanggal 17 Agustus 2018.

http://en.wikipedia.org/wiki/Information

http://en.wikipedia.org/wiki/Communication#Oral_communication

http://en.wikipedia.org/wiki/Storytelling

http://en.wikipedia.org/wiki/Oral_tradition

http://en.wikipedia.org/wiki/Folklore

http://en.wikipedia.org/wiki/Mythology

http://en.wikipedia.org/wiki/Oral_history

http://en.wikipedia.org/wiki/Oral_history_preservation

http://en.wikipedia.org/wiki/Word-of-mouth_marketing

http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth

47

trustworthiness, its way of operating, its services and so on that is

communicated from one person, a customer or practically anyone, to

another. 36

Menurut Westbrook, word of mouth adalah komunikasi langsung

tidak formal kepada konsumen lainnya tentang kepemilikan, pemakaian atau

karakteristik dari fakta benda tersebut dan jasa atau penjualan mereka.

Hasilnya masih ada peneliti menyebutkan bahwa komunikasi dari mulut ke

mulut adalah bagian dari tanggung jawab untuk membentuk sikap

konsumen dan kecenderungan perilaku. Intensitas word of mouth lebih

dihasilkan melalui kepuasan, kepuasan menjanjikan sebuah summative

experience evaluation dan hal ini bisa membentuk kandungan dari sebuah

pesan word of mouth. 37

Beberapa studi menyatakan bahwa word of mouth adalah faktor

kesuksesan produk. Dalam Melisa, Harrison-Walker mendefinisikan word

of mouth sebagai komunikasi individu ke individu lain secara informal

antara pemberi informasi dan penerima informasi menyangkut suatu merek,

produk, organisasi/perusahaan atau layanan. Menurut Anderson, word of

mouth yang menguntungkan meliputi pengalaman yang menyenangkan,

memberi semangat, atau pengalaman baru, direkomendasikan ke orang lain

dan menjadi wujud nyata. 38

36

Dian Kamalia, Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions, (Jakarta: Universitas

Trisakti, 2006), h. 20. 37


Trisakti, 2006), h. 20. 38

Christiani Melisa, “Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Trust In Brand

Terhadap Keputusan Pembelian”, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2007), h. 31.

48

Konsumen menerima dan menanggapi word of mouth pada kondisi

dan situasi dalam: 39

a. Konsumen kurang dapat informasi yang cukup untuk membantu dalam

melakukan pilihan

b. Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan

penilaian kriteria

c. Seseorang kurang mampu untuk dapat menilai produk, tidak penting

bagaimana informasi disebarkan dan ditunjukkan

d. Sumber lain mempunyai kredibilitas rendah

e. Pengaruh orang lain lebih mudah dijangkau dari pada sumber lain dan

karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan tenaga

f. Kuatnya ikatan sosial yang ada antar penyebar dan penerima info

g. Individu mempunyai kebutuhan yang tinggi pada persetujuan lingkungan

sosial

Suatu penelitian menemukan beberapa faktor sebagai motif utama

word of mouth, yaitu menunjukkan perasaan negatif, perhatian kepada orang

lain, positif diri, manfaat sosial, economic incentives, membantu perusahaan

dan mencari saran (Sciffman dan Kanuk) seperti yang dikutip oleh Kamalia.

Beberapa faktor yang memotivasi konsumen untuk terikat pada word of

mouth adalah sebagai berikut: 40

a. Keterlibatan konsumen dengan produk atau pesan

b. Self-involvement

39

Dian Kamalia, ”Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions”, (Jakarta: Universitas

Trisakti, 2006), h. 28. 40


Trisakti, 2006), h. 29.

49

c. Meringankan ketidakjelasan dalam melakukan post purchase dan

ketidaknyamanan

d. Mencari informasi

e. Perhatian kepada konsumen lain

Menurut Dye, bahwa ada dua kriteria utama jika produk ingin

disebarkan melalui word of mouth, yaitu: 41

a. Produk itu harus memiliki keunikan. Keunikan bisa dilihat dari berbagai

sisi, mulai dari fungsinya, harganya, fisiknya dan lain sebagainya

b. Produk atau jasa biasanya dapat terlihat atau dirasakan dengan jelas.

Ada dua jenis word of mouth yang beredar di kalangan konsumen

mengenai suatu produk yaitu Positive word of mouth dan Negative word of

mouth. Positive word of mouth dapat meningkatkan keinginan konsumen

untuk membeli dan membantu meningkatkan citra yang positif terhadap

perusahaan. Dengan demikian secara tidak langsung positive word of mouth

akhirnya bisa menurunkan pengeluaran perusahaan untuk promosi.

Sedangkan negative word of mouth dapat menurunkan intensi konsumen

untuk membeli suatu produk tertentu sehingga pada akhirnya bisa merusak

citra perusahaan. 42

Mengacu pada model konseptual yang telah di terapkan Bansal et.

al, dalam Barata, terdapat dua hal dari variabel word of mouth yang

mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen, yaitu: persepsi resiko

dan pengetahuan konsumen. 43

Dan dalam Penelitian yang dilakukan oleh

41

Isfandari Tantri, Pengaruh Brand Credibiity terhadap WOM yang Dimediasi Oleh

Satisfaction dan Commitment, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2009), h. 33. 42

Isfandari Tantri, Pengaruh Brand Credibiity terhadap WOM yang Dimediasi Oleh

Satisfaction dan Commitment, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2009), h. 36 43

Dion Dewa Barata, Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan Konsumen

Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan di Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta:

Universitas Indonesia, 2005), h. 27.

50

Sutriono yang mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Tom J. Brown

dan Peter A. Dacin, terdapat tiga variabel, yaitu: kepuasan, insentif dan

opinion leader. 44

a. Persepsi Resiko

Dalam Barata secara umum dalam proses pemasaran, konsumen

selalu dihadapkan dengan adanya resiko dalam setiap pengambilan

keputusannya. Dalam konteks konsumen, menurut Mowen dan Minor,

persepsi resiko dipahami sebagai kemungkinan konsumen mengalami

konsekuensi negatif dengan menggunakan produk dan jasa. Telah banyak

penelitian yang meneliti tentang persepsi resiko dan pengaruhnya pada

perilaku konsumen. Hasilnya adalah ditemukannya beberapa tipe resiko

yang dialami konsumen dalam pengambilan keputusan. 45

Menurut

Trocchia, keenam dimensi persepsi resiko adalah sebagai berikut: 46

1) Resiko finansial adalah persepsi bahwa layanan tidak akan sesuai

dengan harganya

2) Resiko kinerja adalah persepsi bahwa layanan tidak akan memiliki

kinerja seperti yang diharapkan.

3) Resiko waktu adalah persepsi bahwa waktu yang dikeluarkan untuk

mencari penyedia layanan akan sia-sia ketika penyedia layanan

berkinerja tidak seperti yang diharapkan.

4) Resiko fisik adala persepsi bahwa layanan akan membahayakan atau

mengancam kesehatan atau keselamatan konsumen atau orang lain.

44

Suryo Sutriono, Pengaruh Word Of Mouth Positif yang Diterima Terhadap Minat Beli

Konsumen, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2008), h. 31. 45


Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta:

Universitas Indonesia, 2005), h. 27. 46

Janda, Gwinner Trocchia, Consumer Perceptions of Internet Retail Sernice Quality,

(International Journal of Service Industry Management, 2004), h. 5.

51

5) Resiko psikologis adalah persepsi bahwa layanan tidak akan sesuai

dengan gambaran atau konsep diri konsumen.

6) Resiko sosial adalah persepsi bahwa layanan yang tidak baik akan

mempermalukan konsumen.

b. Pengetahuan Konsumen

Konsumen telah memiliki tingkat pengetahuan tentang jasa yang

ditawarkan akan mengabaikan lebih banyak informasi dari orang lain

sebelum melakukan pembelian. Pengetahuan konsumen tentang produk

atau jasa juga memiliki pengaruh tidak hanya pada pencarian WOM

secara aktif namun juga pada persepsi konsumen terhadap resiko.

Konsumen dengan sedikit pengetahuan tentang produk cenderung

memiliki persepsi resiko yang lebih besar dan memperoleh manfaat yang

lebih besar dari kegiatan mencari informasi melalui WOM. Dalam

pengambilan keputusan, informasi yang dimiliki yang terbentuk menjadi

pengetahuan konsumen dibutuhkan dalam menilai resiko dari semua

alternatif produk atau jasa yang akan dipilih, sehingga konsumen yang

memiliki lebih banyak informasi akan mampu menilai pilihan produk

atau jasa yang akan dikonsumsinya yang memiliki resiko minimum

dibandingkan dengan konsumen yang tidak memiliki cukup informasi . 47

Pengetahuan layanan jasa oleh konsumen diukur dengan

mengadopsi pengukuran yang dilakukan oleh Mishra, Umesh dan Stem,

dimana digunakan tiga item dengan skala likert lima poin untuk

47


Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta:


52

mengukur tingkat pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan.

Tiga item itu adalah mengenai: 48

1) Pengetahuan produk jasa layanan, adalah pengetahuan konsumen

mengetahui dengan benar apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa

yang bersangkutan.

2) Pengalaman sehubungan dengan jasa layanan, adalah pengetahuan

konsumen tentang pelayanan seperti apa yang diperolehnya ketika

menggunakan jasa tersebut

3) Informasi yang dimiliki, adalah pengetahuan konsumen tentang

penyedia jasa yang bersangkutan.

c. Kepuasan

Kepuasan konsumen akan mempengaruhi keinginan seseorang

menyebarkan informasi mengenai produk atau jasa yang dikonsumsinya.

Jika konsumen puas terhadap suatu produk yang ia gunakan maka secara

naluriah ia akan bercerita kepada orang-orang disekitarnya tentang

kepuasannya dan menyebarkan word of mouth, baik yang positif maupun

yang negatif di antara orang-orang tersebut.

Perilaku word of mouth dapat dihubungkan dengan kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu.

Konsumen yang merasa puas akan produk atau jasa yang dikonsumsinya

pasti menyebarkan positive word of mouth, serta ketidakpuasan

konsumen atas produk atau jasa yang dikonsumsinya akan menyebarkan

48

Dion Dewa Barata, “Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan Konsumen

Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta”, (Jakarta:


53

negative word of mouth. Kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh

fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas.

Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang

dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. 49

Dichter dan Arndt dalam Melisa, memberikan alasan teori untuk

mendukung hubungan kepuasan konsumen dengan word of mouth,

meliputi: 50

1) Atruism, yakni kemauan untuk membantu orang lain

2) Instrumentalism, yakni kemauan untuk menunjukkan bahwa

mempunyai pengetahuan yang luas

3) Ego defense, yakni sifat pembelaan

4) Reduction of cognitive dissonance, yakni mengurangi ketidaksesuaian

keinginan atau ketidaknyamanan.

d. Insentif

Perlunya insentif untuk merangsang orang mau menyebarkan word

of mouth. Insentif yang diberikan harus kreatif walaupun bisa juga dalam

bentuk uang. Insentif, baik yang berupa moneter maupun non moneter

ditengarai dapat mengurangi perilaku negative word of mouth dan

memperkuat positive word of mouth. Penelitian yang dilakukan oleh

Chew dan Jochen terhadap konsumen mobile phone menemukan bahwa

insentif efektif dalam mendorong konsumen yang puas melakukan word

of mouth positif dan mengurangi word of mouth negatif dari konsumen

49

Erida, Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth

Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009), h. 4. 50

Christiani Melisa, Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Trust In Brand

Terhadap Keputusan Pembelian, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2007), h. 33.

54

yang tidak puas. Temuan tersebut memperkuat kesimpulan penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Griggen, Misner dan Ryan yang

menyimpulkan bahwa perilaku word of mouth juga dapat dipicu oleh

insentif yang diberikan oleh service provider kepada pelanggan. 51

Insentif adalah suatu stimulans ekstra-organik, yang dikombinasi

dengan satu faktor intra-organik atau lebih, guna menimbulkan aktivitas,

dan merupakan stimulans ekstra organik yang ditujukan untuk

mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan

tertentu. insentif dalam konteks pemasaran, juga pemasaran jasa,

termasuk kedalam promosi penjualan. Insentif merupakan salah satu alat

yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong word of

mouth positif dan mengurangi word of mouth negatif. 52

Dalam Erida, bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif

dianggap sebagai katalisator untuk meningkatkan perilaku word of mouth

dari konsumen yang puas dan meredam word of mouth negatif dari

konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka konsumsi. Ketika

konsumen merasa puas, word of mouth positif yang diberikan lebih

sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian.

Namun kepuasan tersendiri bukan jaminan bahwa konsumen akan

melakukan word of mouth, tetapi dengan memberikan insentif akan

meningkatkan kemungkinan mereka melakukan word of mouth. 53

51

Suryo Sutriono, Pengaruh Word Of Mouth Positif yang Diterima Terhadap Minat Beli

Konsumen, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2008), h. 31. 52


Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009). 53


Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009).

55

e. Opinion Leader

Opinion leader merupakan konsumen yang secara berkala

mempengaruhi pandangan, sikap dan perilaku individu-individu lainnya.

Peran-peran yang dilakukan oleh opinion leader, diantaranya:

1) Mereka memberi rangsangan kepada konsumen .lain, sehingga

konsumen menjadi sadar akan adanya kebutuhan yang selama ini

tidak disadarinya

2) Mereka memberi informasi ke konsumen lain mengenai suatu produk,

jasa, dan bisnis. Dalam banyak kasus, konsumen cenderung lebih

mempercayai pihak ketiga daripada promosi yang dilakukan oleh

pihak pertama

3) Mereka memberikan saran yang memudahkan konsumen memilih

produk yang terbaik dari sekian banyak pilihan yang ada. Saran ini

berguna dalam membantu konsumen mempersingkat proses evaluasi

pilihan secara signifikan

4) Mereka memberikan umpan balik yang dipercaya oleh konsumen

lainnya. Keahlian dan kredibilitas dari para opinion leader ini kadang

dapat mempengaruhi konsumen lain untuk melakukan pembelian.

Opinion leader yang baik harus memiliki 2 syarat utama sehingga

mereka berperan besar dalam proses word of mouth, yaitu: 54

54

James Widyaharsana, Pemasaran Hemat Penjualan Berlipat Melalui Creative Viral

Marketing, (Jakarta: PPM Management, 2009), h. 52.

56

1) Networking

Mereka harus memiliki jaringan yang luas. Jumlah pendengar yang

banyak akan memperbesar peluang orang mendengarkan pendapat

dari seorang opinion leader.

2) Kredibilitas

Selain jaringan yang luas, para opinion leader ini harus memiliki

kredibilias. kredibilitas adalah kualitas, kapabilitas, atau kekuatan

untuk menimbulkan kepercayaan. Ada sua faktor yang membuat

seseorang memiliki kredibilitas, yaitu: kejujuran dan

kemampuan/keahlian. seorang yang tidak dianggap memiliki keahlian

tidak akan didengarkan pendapatnya. lebih jauh, seorang ahli yang

tidak dianggap jujur juga tidak akan dapat mempengaruhi orang lain.

Babin et al mengukur word of mouth dengan indikator sebagai

berikut: 55

a. Keinginan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang

kualitas produk kepada orang lain

b. Rekomendasi produk kepada orang lain

c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi terhadap

produk.

Pesan yang disampaikan melalui word of mouth dapat diukur dengan

menggunakan indicator-indikator, yaitu dengan melihat hubungan antara

lawan bicara anda mengenai produk x dan tindakan anda setelah melakukan

pembicaraan mengenai produk x tersebut berikut ini penjelasanya. 56

55

Babin, Ki Lee dan Ju Kim, Griffin, Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth :

Restaurant Patronage in Korea, (The Journal of Services Marketing; 2005; 19, 3; ABI/INFORM

Global, 2005), h. 136. 56

Fredy Rangkuti, Strategi Promosi yang Kreatif, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama,

2009), h. 96.

57

a. Lawan Bicara

1) Keahlian lawan bicara

Suatu sikap yang dilakukan pada seseorang yang dapat mempengaruhi

lawan bicaranya dalam mengambil keputusan

2) Kepercayaan terhadap lawan bicara

Kepercayaan seseorang terhadap lawan bicara dalam menerima

informasi yang di ucapkan seseorang

3) Daya tarik lawan bicara

Penampilan seseorang yang dapat menyakinkan seseorang

memutuskan sesuatu

4) Kejujuran lawan bicara

Cara bicara seseorang yang jujur dalam mengatakan sesuatu

berdasarkan kenyataan

5) Objektivitas lawan bicara

Lawan bicara mengatakan keadaan yang sebenarnya tanpa

dipengaruhi pendapat atau pandangan pribadi

6) Niat lawan bicara

Maksud atau tujuan lawan bicara dalam mengatakan sesuatu yang

dapat mempengaruhi seseorang dalam penyampaian informasi

b. Tindakan Anda Setelah Melakukan Pembicaraan

1) Konsumsi pesan

Hasil komunikasi mengenai sesuatu yang dibutuhkan

58

2) Pencarian informasi

Hasil komunikasi yang menjadi informasi seseorang dalam memenuhi

kebutuhan akan informasi

3) Konversi

Hasil penyampaian informasi lawan bicara dari hal yang tidak

diketahui menjadi mengetahui

4) Penyampaian kembali

Penyampaian kembali seseorang terhadap orang lain mengenai suatu

produk atau jasa

5) Penciptaan ulang pesan

Melakukan pembicaraan secara terus menerus terhadap orang lain

mengenai suatu produk atau jasa yang dirasakan

6. Proses Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai,

tetapi dua faktor bias berada antara niat pembelian dan keputusan

pembelian. 57

Menurut Morissan, keputusan pembelian adalah tahap

selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli, namun

keputusan pembelian adalah tidak sama dengan pembelian yang

sebenarnya. 58

Pada dasarnya keputusan pembelian sangat dipengaruhi

olehmotif-motif pembelian dimana bisa karena pembeli melaksanakan

pembelian hanya pertimbangan (motif = terdorong) secara emosional,

57

Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi kedua belas.

(Jakarta: Erlangga, 2008), h. 181. 58

Alexander Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta: Ramdina

Prakarsa, 2010), h. 111.

59

seperti bangga, sugesti, dan sebagainya. Tetapi juga pembeli membeli

secara rasional seperti harganya. 59

Keputuasan pembelian merupakan suatu keputusan konsumen

yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya,

produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan process,

sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala

informasi dan mengambil kesimpulan berupa response yang muncul

produk apa yang akan dibeli. 60

Menurut Kotler dan Keller, jenis-jenis perilaku keputusan

pembelian yaitu: 61

1) Perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) adalah

perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh

keterlibatan konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan

yang dianggap signifikan antar merek.

2) Perilaku pembelian pengurangan disonansi (dissonance reducing

buying behavior) adalah perilaku pembelian konsumen dalam situasi

yang mempunyai karakter keterlibatan tinggi tetapi hanya ada sedikit

anggapan perbedaan antar merek.

3) Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) adalah

perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter

keterlibatan konsumen rendah dan anggapan perbedaan merek sedikit.

59

Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, (Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani

Sejahtera, 2011), h. 94. 60

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta, 2011),

h. 96. 61


Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 177

60

4) Perilaku pembelian mencari keragaman (variety seeking buying

behavior) adalah perilaku pembelian konsumen yang mempunyai

kerakter keterlibatan konsumen yang rendah tetapi dengan anggapan

perbedaan merek yang signifikan.

b. Faktor - Faktor Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong, perilaku pembelian konsumen

dipengaruhi oleh fakor-faktor: 62

1) Faktor budaya, yang terdiri dari:

a) Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling

mendasar.

b) Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya

yanglebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi

khusus bagi anggotanya.

c) Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen

dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya

menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang sama.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh

langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang.

b) Keluarga.

c) Peran dan Status, dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan

akandilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran

tersebutmenghasilkan status.

62

Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi kedua belas.

(Jakarta: Erlangga, 2008), h. 159.

61

3) Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan

dan lingkungan ekonomi, dan gaya hidup dan kepribadian dan konsep

diri.

4) Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,

keyakinan dan sikap.

c. Proses Keputusan Pembelian

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan

keputusan dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah

pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang

dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah,

pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan, dan

perilaku pasca pembelian.

Gambar 2.1

Tahap Proses Keputusan Pembelian

Sumber: (Kotler dan Keller) 63

Menurut Philp Kotler dan Kevin Lane Keller, langkah-langkah

dalam proses pembelian ini adalah: 64

63


Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 189 64



Pengenalan

Masalah

Mencari

Informasi

Evaluasi

Alternatif

Perilaku

Pasca

Pembelian

Keputusan

Pembelian

62

1) Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau

kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta

memahami kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masalah

dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus

segera dipenuhi. Jadi, pada tahap inilah proses pembelian itu mulai

dilakukan. 65

2) Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat

atau tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan

kebutuhan itu kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu

hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan

pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang

mendasari kebutuhan ini.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, sumber

informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu: 66

a) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b) Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang

perantara, pengemasan.

c) Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen.

d) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan,

penggunaan produk.

65




Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012),.

63

3) Penilaian Alternatif

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin,

konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa

merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Philip Kotler dan Kevin

Lane Keller, evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap.

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan

sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut

seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk

atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak

kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude)

adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecenderungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada

seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu. 67

4) Keputusan Pembelian

Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli

akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis

pembelian, waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini

konsumen benar-benar membeli produk.

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang

secara langsung terlibat dalam pemgambilan keputusan untuk

melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual

Philip Kotler dan Keven Lane Keller, menjelaskan bahwa “Keputusan

pembelian konsumen meliputi enam sub-keputusan yaitu keputusan

memilih produk, memilih merek, tempat pembelian, kuantitas, waktu

67



64

dan metode pembayaran”. Kadang-kadang dalam pengambilan

keputusan akhir ini ada pihak lain yang memberi pengaruh terakhir,

yang harus dipertimbangkan kembali, sehingga dapat merubah

seketika keputusan semula. 68

5) Perilaku Setelah Membeli

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami

beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan, ada

kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah

melakukan pembelian karena tidak sesuai dengan keinginan atau

gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya. Philip Kotler dan Kevin

Lane Keller, menyatakan konsumen yang merasa puas akan

memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam

kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung

mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang

bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan

pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya ada

dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama,

dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan

pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan

mengenai produk yang telah dibelinya untuk menguatkan

pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga ketidakpuasan

tersebut dapat dikurangi. 69

68





65

B. Hubungan Antar Variabel Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image,

brand trust, promosi dan word of mouth terhadap proses keputusan pembelian

pada konsumen Toko Online Muslimarket, maka harus adanya hubungan antar

variabel dalam penelitian. Berikut ini adalah hubungan antar variabel dalam

penelitian ini:

1. Hubungan Antara Brand Image dengan Proses Keputusan Pembelian.

Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan

memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat

atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara

berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat

menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak. 70

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai

“nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah

dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa

lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini

bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja

produk dari merek. 71

70

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas, (Jakarta:

Erlangga, 2009), h.332. 71

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas, (Jakarta:

Erlangga, 2009), h.332.

66

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu

perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai

bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat

mewakili elemen identitas inti sebuah merek. 72

2. Hubungan Antara Brand Trust dengan Proses Keputusan Pembelian.

Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka





dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa

ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyataka

pribadi tertentu. 73

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya

menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian,

merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi

konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan

pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi

produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas

dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

72

Surachman, Dasar-Dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h.

108. 73

Surachman, Dasar-Dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h.

56.

67

3. Hubungan Antara Promosi dengan Proses Keputusan Pembelian.

Upaya peningkatan keputusan pembelian dilakukan dengan berbagai

cara demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, langkah yang biasa

dilakukan adalah promosi penjualan yang dilakukan perusahaan. Promosi

pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan

mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi

dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar

bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk atau jasa yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. 74

Untuk pengaruh Promosi Penjualan terhadap Keputusan Pembelian

dijelaskan oleh Morissan (2010), yang mengemukakan bahwa promosi

adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk

membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang

dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.Dalam hal ini dijelaskan

bahwa promosi mempengaruhi konsumen dalam menetapkan keputusan

pembelian. 75

4. Hubungan Antara Word Of Mouth dengan Proses Keputusan

Pembelian.

Kepuasan konsumen akan mempengaruhi keinginan seseorang

menyebarkan informasi mengenai produk atau jasa yang dikonsumsinya.

74

Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, Edisi ke 3, cetakan ke delapan,

(Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 65. 75

Alexander Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta: Ramdina

Prakarsa, 2010), h. 16.

68

Jika konsumen puas terhadap suatu produk yang ia gunakan maka secara

naluriah ia akan bercerita kepada orang-orang disekitarnya tentang

kepuasannya dan menyebarkan word of mouth, baik yang positif maupun

yang negatif di antara orang-orang tersebut.

Menurut Blodget (1993) yang dikutip Erida (2009), perilaku WOM

dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan

pengalaman konsumsinya terdahulu. Konsumen yang merasa puas akan

produk atau jasa yang dikonsumsinya pasti menyebarkan positive word of

mouth, serta ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang

dikonsumsinya akan menyebarkan negative word of mouth. Menurut

Zeithaml, kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari

produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya

menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat

memenuhi harapan mereka.

69

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Sifat penelitian dalam penelitian ini adalah, penelitian eksplanatif yang

menghasilkan jawaban tentang hubungan antar objek atau variabel. Penelitian

eksplanatif biasanya dilakukan seorang peneliti untuk mengetahui atau

memperoleh informasi tentang apakah perubahan kuantitas atau kualitas

seiring, atau mempengaruhi perubahan kuantitas atau kualitas variabel yang

lain.

B. Jenis dan Sumber Data Penelitian

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, berikut ini

adalah penjelasannya:

1. Data Primer

Menurut Istijanto data primer adalah data asli yang di kumpulkan

secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menyatakan masalah

risetnya secara khusus. Pada penelitian ini, pengumpulan dan pengolahan

data lebih menggunakan kuesioner (angket). 1

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar objek yang

diteliti, akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan

baik secara langsung maupun tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh

peneliti untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap

1 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing,

(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 44.

70

ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder merupakan sumber data

penelitian secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan

dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau

laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang

dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data sekunder Sumber

sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dengan cara membaca,

mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari

literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan. 2

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang dilakukan dalam memperoleh serta mengumpulkan data

dalam penelitian ini adalah bersifat kuantitatif yang berupa data yang diolah

dengan statistik dan berbentuk angka, peneliti menggunakan beberapa metode

pengumpulan data sebagai berikut

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh

periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui

proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan. 3

b. Wawancara

Wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh

informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur, dan individual. 4

c. Observasi

Observasi adalah melihat lokasi penelitian dengan melihat apa saja

yang menjadi strategi perusahaan dalam meningkatkan keputusan pembelian

2 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi V, (Bandung, CV IKAPI, 2010), h. 137.

3 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing,

(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 69. 4 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing,

(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 49

71

D. Tekhnik Penentuan Sampel

Tehnik penentuan pengambilan sample adalah dengan menggunakan

metode simple random sampling, yaitu metode penarikan sample non

probalities dengan cara acak sedarhana dan

setiap responden memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih

sebagai responden. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara

30 sampai 500. 5 Dalam menentukan jumlah sample yang akan digunakan, bila

penelitian memiliki populasi yang besar maka jumlah sample dari masing-

masing populasi minimal sebanyak 100 sampel atau lebih.6 Berdasarkan teori

tersebut maka akan digunakan sampel sebanyak 100 responden, hal ini

dikarenakan jumlah mahasiswa di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta memiliki jumlah populasi yang cukup besar.

E. Variabel Penelitian

1. Variabel Dependen

Variabel terkait atau variabel dependen pada penelitian ini adalah:

Y : Proses Keputusan Pembelian

2. Variabel Independen

Variabel bebas atau Variabel independent pada penelitian ini adalah:

X1 : Brand Image

X2 : Brand Trust

X3 : Promosi

X4 : Word of Mouth

5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi V, (Bandung, CV IKAPI, 2010), h. 52.

6 David A Aaker, Manajemen Ekuitas Merek, (Jakarta: Mitra Utama, 2007), h. 408.

72

F. Teknik Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Sebagaimana dikemukakan di muka, bahwa validitas adalah

ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu

mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. 7

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung

dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar

dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung

lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. 8

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian tahap

selanjutnya adalah mengukur realibilitas data dari instrumen penelitian.

Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas ini

digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu,

yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat

dipercaya atau diandalkan. Variabel-variabel tersebut dikatakan cronbach

7 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 52. 8 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 54

73

alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang berarti bahwa instrumen

tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yng handal yaitu

hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji

realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi. 9

2. Uji Asumsi Klasik

Model Regresi berganda dapat disebut juga sebagai model yang

baik, jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbatas

dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan

heterokedasitas. 10

a. Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali uji normalitas data bertujuan apakah dalam

model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen

(bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang menggunakan

metode yang lebih handal untuk menguji data mempunyai distribusi

normal atau tidak yaitu dengan melihat Normal Probability Plot. Model

Regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati normal,

untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal grafik. 11

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji apakah suatu

model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen).


Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 48 10

Agung Nugroho Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS,

(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2010), h. 57. 11

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 160.

74

Pengujian multikolinearitas dilihat dari besaran VIF (variance inflation

factor) dan tolerance. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF =

1/tolerance. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai

VIF > 10. 12

c. Uji Heteroskesdastisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke satu pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau jika tidak terjadi

heteroskedastisitas. 13

Pada saat mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat

ditentukan dengan melihat grafik Plot (Scatterplot) antara nilai prediksi

variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika grafik plot

menunjukkan suatu pola titik yang bergelombang atau melebar kemudian

menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi

12


Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 106. 13



75

heteroskedastisitas. Namun, jika tidak ada pola yang jelas, serat titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas. 14

3. Uji Hipotesis Penelitian

a. Uji t (Uji Secara Parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui

apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing

independen yaitu: brand image, brand trust, promosi dan word of mouth

terhadap satu variabel dependen, yaitu proses keputusan pembelian,

maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayaannya.

Apabila sig t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula

sebaliknya jika sig t lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak. Bila Ho

ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel

independen terhadap variabel dependen. 15

Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau

two tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho

yaitu terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,

biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan

tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠)

ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan untuk dua

14





76

arah. 16

Kriteria dalam uji parsial (Uji t) menurut Riduwan dapat dilihat

sebagai berikut, Apabila -ttabel ≤ thitung ≤ +ttabel, maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 17

b. Uji F (Uji Secara Simultan)

Model regresi linier berganda digunakan untuk membuktikan

apakah variabel-variabel independen secara simultan mempunyai

pengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan uji F. Uji F

dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan variabel

independen, yaitu: brand image, brand trust, promosi dan word of mouth

terhadap satu variabel dependen, yaitu proses keputusan pembelian.

Secara bebas dengan signifikan sebesar 0,05, dapat disimpulkan. 18

Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang

berarti variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen dengan menggunakan tingkat signifikan

sebesar 0,05 jika nilai Fhitung > Ftabel maka secara bersama-sama seluruh

variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat

juga dengan melihat nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil

daripada 0,05 (untuk tingkat signifikansi = 0,05), maka variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

16

Suharyadi, Purwanto S.K, Statistik :Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern, Edisi 2,

(Jakarta: Salemba Empat, 2009), h. 88 – 89. 17

Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 48. 18



77

dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada 0,05

maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen.

Kemudian akan diketahui apakah hipotesis dalam penelitian ini

secara simultan ditolak atau diterima, adapun bentuk hipotesis secara

simultan adalah:

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 ; brand image, brand trust, promosi dan

word of mouth secara simultan tidak

berpengaruh terhadap variabel proses


Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0 ; promosi brand image, brand trust,

promosi dan word of mouth secara

simultan berpengaruh terhadap variabel

proses keputusan pembelian.

4. Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan

sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti

variabel-variabel yang mempengaruhi dari variabel bebas terhadap variabel

terikat.

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adakah pengaruh faktor-

faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yang terdiri dari

78

faktor seperti brand image, brand trust, promosi dan word of mouth.

Adapun perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu:

Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e

Dimana:

Y : Proses Keputusan Pembelian

a : Konstanta

β1 s/d β4 : Koefisien regresi

X1 : Brand Image

X2 : Brand Trust

X3 : Promosi

X4 : Word Of Mouth

e : Standar Error

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R

2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dapat menjelaskan variasi variabel dependen. Pada

pengujian hipotesis hipotesis pertama koefisien determinasi dilihat dari

besarnya nilai (Adjusted R2) untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas

yaitu brand image, brand trust, promosi dan word of mouth serta

pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Nilai (Adjusted R2) mempunyai

interval antara 0 dan 1. Jika niali Adjusted R2 bernilai besar (mendeteksi 1)

berarti variabel bebas dapat memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Sedangkan jika

(Adjusted R2) bernilai kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam

79

menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Secara umum koefisien

determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya

variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data

runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi

yang tinggi. 19

G. Operasioal Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu hal yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi,

kemudian ditarik kesimpulannya. Operasional variabel penelitian adalah

sebuah konsep yang mempunyai penjabaran dari variabel yang ditetapkan

dalam suatu penelitian yang dimaksudkan untuk memastikan agar variabel

yang diteliti secara jelas dapat ditetapkan indikatornya. Hubungan satu variabel

dengan variabel yang lain dalam penelitian ini menurut Sugiyono terbagi

dalam: 20

1. Variabel Independen (variabel bebas)

Meupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulya variabel dependen (terikat). Variabel bebas

dalam penelitian ini adalah brand image, brand trust, promosi dan word of

mouth.

2. Variabel Dependen (variabel terikat)

Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang menjadi perhatian

utama peneliti. Variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah

Keputusan Pembelian (Y).

19



Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 33

80

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator 1. Brand Image (X1)

21

Kotler dan Keller (2012:56)

Kekuatan (Strengthness)

1. Keberfungsian produk 2. Harga Produk

Keunikan (Uniqueness)

3. Penampilan fisik 4. Variasi penampilan

(fitur) 5. Merek mudah diingat 6. Merek mudah

diucapkan Keunggulan (Favorable)

7. Produk terkenal 8. Produk favorit

2. Brand Trust (X2) 22

Lau dan Lee (1999)

Brand Characteristic (karakteristik merek)

1. Reputasi merek 2. Kompetensi merek

Company Characteristic (karakteristik perusahaan)

3. Reputasi perusahaan 4. Motivasi merek 5. Integritas perusahaan

Consmer-Brand Characteristic (karakteristik konsumen-merek)

6. Kepribadian merek 7. Kesukaan terhadap

merek 8. Pengalaman terhadap

merek 3. Promosi (X3)

23

Kotler dan Keller (2012:223)

Periklanan (Advertsing)

1. Surat Kabar 2. Majalah 3. Televisi 4. Radio

Promosi Penjualan (Sales Promotion)

5. Memberikan dorongan kepada pelanggan atau pembeli untuk membeli produk

9. Memberikan nilai tambah kepada konsumen sehingga konsumen menyukai produk tersebut dan setia untuk terus menggunakan produk tersebut

Bersambung pada halaman selanjutnya

21



Babin, Ki Lee dan Ju Kim, Griffin, Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth :

Restaurant Patronage in Korea, (The Journal of Services Marketing; 2005; 19, 3; ABI/INFORM

Global, 2005), h. 136. 23



81

Tabel 3.1

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator

Hubungan

Masyarakat

(Public Relations)

6. Menarik perhatian

yang positif dari

masyarakat

7. Menjangkau calon-

calon yang luas

10. Memiliki sifat

mempengaruhi

hampir setiap orang

yang mempunyai

hubungan dengan

orang lain

Pemasaran

Langsung (Direct

Marketing)

11. Pemasaran melalui

face to face


telepon


email

4. Word Of Mouth (X4) 24

Rangkuti (2009:96)

Lawan Bicara

1. Keahlian lawan bicara

2. Kepercayaan terhadap

lawan bicara

3. Daya tarik lawan

bicara

4. Kejujuran lawan

bicara

5. Objektivitas lawan

bicara

6. Niat lawan bicara

Tindakan Anda

Setelah

Melakukan

Pembicaraan

7. Konsumsi pesan

8. Pencarian informasi

9. Konversi

10. Penyampaian kembali

11. Penciptaan ulang

pesan

Bersambung pada halaman selanjutnya

24

Fredy Rangkuti, Strategi Promosi yang Kreatif, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama,

2009), h. 96.

82

Tabel 3.1

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator

5. Keputusan

Pembelian (Y) 25

Kotler dan Keller

(2012:188)

Pengenalan

Masalah

1. Pengenalan

kebutuhan

Pencarian

Informasi

2. Sumber pribadi

3. Sumber komersial

4. Sumber umum

5. Sumber pengalaman

Evaluasi

Alternatif

6. Sikap

7. Keyakinan

Keputusan

Pembelian

8. Memilih produk

9. Memilih merek

10. Tempat pembelian

11. Kuantitas

Perilaku Pasca

Pembelian

12. Merasa puas

13. Peluang membeli

kembali

14. Mengatakan sesuatu

yang serba baik

tentang produk

kepada orang lain

Sumber: Teori - Teori

25



83

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Muslimarket

Indonesia dikenal sebagai pemeluk agama Islam salah satu terbesar

di dunia, 80% penduduk adalah seorang muslim. Banyak pemeluk islam

membuat permintaan akan perlengkapan muslim meningkat tinggi, seperti

peralatan sholat, perlengkapan ibadah haji, jilbab, baju muslim, gamis,

makanan halal dan lain-lain. Untuk itu, Muslimarket sebagai situs belanja

online muslim terlengkap menyediakan berbagai kebutuhan seorang muslim

serba ada dan tentu serba muslim terbaik di Indonesia. Berbelanja di

Muslimarket memudahkan Anda karena hanya perlu kunjungi

muslimarket.com dan pilih dress muslim, kerudung bergo, dan segala

kebutuhan Anda sebagai muslim. Semua yang dipesan bebas ongkos kirim

jadi tidak perlu khawatir dimanapun berada akan Kami antar barang yang

diorder dengan aman dan memuaskan ke tangan Anda. Tunggu apa lagi!

Belanja sekarang!. 1

Muslimarket.com hadir sebagai e-commerce dengan konsep

berbeda. Mendukung desainer lokal, produsen, dan pedagang muslim

dengan membangun wadah online retail yang membagikan sebagian

pendapatnya kepada yayasan muslim untuk mengangkat harkat sosial

kemanusiaan. Memiliki koleksi muslim terkini dari fresh dengan pilihan

produk muslim pria dan wanita mulai dari hijab, koko, sepatu, accessories,


tanggal 18 Juli 2018.

84

dan produk kecantikan yang bersertifikat halal, sesuai dengan slogan kami

"Serba Muslim Serba Ada”. 2

Umat muslim banyak tersebar di berbagai belahan di dunia. Islam

sebagai agama yang memilki umat terbanyak di dunia. Sudah sepatutnya

sebagai seorang muslim yang taat dengan agama, menjalankan kehidupan

dengan menjalankan gaya hidup muslim seperti yang diajarkan oleh Nabi

Muhammad atau dengan kata lain memilki gaya hidup dengan mengikuti

teladan Rasul. Beragam perlengkapan ibadah yang menarik dan tidak

ketinggalan jaman membuat gaya hidup Anda tetap mengikuti ajaran Rasul

dan tetap terlihat stylish. Selain perlengkapan untuk beribadah, umat muslim

juga harus mengetahui seperti apa sejarah muslim sampai bisa seperti

sekarang. Muslimarket.com sebagai pasar halal yang terlengkap

menyediakan berbagai macam kebutuhan gaya hidup muslim seperti

peralatan beribadah, beragam koleksi buku sejarah islam, koleksi cerita

islami, sampai kisah nabi, lalu ada pula tasbih digital, Al-qur’an, dan

beragam kebutuhan muslim lainnya. 3

2. Kemudahan Berbelanja Gaya Hidup Muslim Di Muslimarket

Berbelanja kebutuhan gaya hidup muslim di Muslimarket adalah

suatu pilihan yang tepat, dan tentu saja akan memberikan pengalaman baru

bagi Anda. Muslimarket menjual berbagai perlengkap muslim terlengkap,

terbaik dan tentu saja memiliki kualitas yang terjamin, pelayanan dan juga

keamanan bagi Anda dalam berbelanja. Muslimarket juga memberikan

layanan GRATIS ongkos kirim ke seluruh wilayah Indonesia. Untuk sistem


tanggal 18 Juli 2018. 3

https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada


85

pembayarannya, selain melakukan transfer, Anda juga bisa melakukan COD

(Cash On Delivery) yang menjadi salah satu sistem pembayaran di

Muslimarket. 4

Setiap Produk di muslimarket.com tersedia sepanjang produk tidak

hilang dari website. Kami selalu memastikan agar sistem kami dapat bekerja

dengan baik demi memberikan pelayanan terbaik kepada anda. Jika tanpa

sengaja Anda memesan sebuah produk yang stoknya tidak tersedia maka

pesanan tersebut akan dibatalkan secara otomatis dan Anda akan

memperoleh informasi melalui email atau telepon. Jika pesanan Anda telah

dibatalkan namun Anda sudah membayar, Anda akan diberikan pilihan

untuk membeli/mengganti dengan produk lain atau meminta kembali. 5

Mencari berbagai perlengkapan muslim yang terlengkap tidak

mudah ditemukan, Anda hanya bisa menemukannya di Muslimarket, situs

belanja online muslim terlengkap di Indonesia. Kami menjual semua

perlengkapan untuk seorang muslim yang merupakan terlengkap, terbaik,

dan tentu dengan kualitas yang terjamin. Produk yang kami tawarkan terdiri

dari berbagai seperti merek Mozza, Bia by Zaskia Mecca, Wardah, dan

masih banyak lagi. Merek-merek tersebut sudah terkenal dengan kualitas

yang baik jadi tidak usah khawatir dengan produk yang kami jual. Tidak

hanya itu, Muslimarket memberi keuntungan untuk Anda karena tidak perlu

membayar ongkos kirim kami berikan secara free! Langsung beli di website

kami www.muslimarket.com. 6


tanggal 18 Juli 2018. 5 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada

tanggal 18 Juli 2018. 6 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada


86

B. Analisis dan Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Jumlah mahasiswa yang dipilih

sebagai responden sebanyak 100 mahasiswa dengan karakteristik

berdasarkan jenis kelamin, asal sekolah dan semester. Adapun karakteristik

responden dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

Pria

Wanita

27

73

27%

73%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 mahasiswa, Dari hasil kuesioner yang dibagikan

dapat diketahui bahwa jumlah responden pria sebesar 27 responden dari

100 responden atau sebesar 27%, sedangkan jumlah responden wanita

sebesar 73 responden dari 100 responden atau sebesar 73%, hal ini

membuktikan bahwa pelanggan Muslimarket rata - rata berjenis kelamin

wanita, karena memiliki jumlah terbanyak dibandingkan mahasiswa

berjenis kelamin pria.

87

b. Karakteristik Responden Bedasarkan Asal Sekolah

Berikut ini adalah tabel karakteristik responden berdasarkan asal

sekolah dari responden:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah

Umur Jumlah Prosentase

Pesantren MAN (Madrasah Aliyah)

SMA (Sekolah Menengah Atas)

45 32 23

45% 32% 23%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 45% responden

berasal pesantren yang merupakan jumlah persentase tertinggi.

Sedangkan jumlah prosentasi terkecil sebesar 23% yang berasal dari

SMA, hal ini membuktikan bahwa rata-rata responden dalam penelitian

ini adalah mahasiswa yang berasal dari pesantren.

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana

instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. 7

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel,

Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-

Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka



88

butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari

pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. 8 Ditemukan nilai

rtabel sebesar 0,195. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 100 - 2 = 98,

tingkat signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,195. Berikut ini adalah hasil

uji validitas pada variabel penelitian brand image, brand trust, promosi

dan word of mouth dan proses keputusan pembelian.

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Item Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation (rhitung) rtabel Keterangan

Brand Image (X1)

BI1 0,559 0,195 Valid

BI2 0,575 0,195 Valid

BI3 0,602 0,195 Valid

BI4 0,559 0,195 Valid

BI5 0,710 0,195 Valid

BI6 0,664 0,195 Valid

BI7 0,732 0,195 Valid

BI8 0,633 0,195 Valid

Brand Trust (X2)

BT1 0,682 0,195 Valid

BT2 0,470 0,195 Valid

BT3 0,517 0,195 Valid

BT4 0,706 0,195 Valid

BT5 0,605 0,195 Valid

BT6 0,609 0,195 Valid

BT7 0,600 0,195 Valid

BT8 0,636 0,195 Valid

Promosi (X3)

PR1 0,639 0,195 Valid

PR2 0,453 0,195 Valid

PR3 0,501 0,195 Valid

PR4 0,448 0,195 Valid

PR5 0,701 0,195 Valid

PR6 0,699 0,195 Valid




89

Tabel 4.3

Item Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation (rhitung) rtabel Keterangan

Word Of Mouth (X3)

WM1 0,583 0,195 Valid

WM2 0,678 0,195 Valid

WM3 0,530 0,195 Valid

WM4 0,668 0,195 Valid

WM5 0,567 0,195 Valid

WM6 0,564 0,195 Valid

WM7 0,654 0,195 Valid

WM8 0,560 0,195 Valid

WM9 0,615 0,195 Valid

WM10 0,528 0,195 Valid

WM11 0,672 0,195 Valid

Proses Keputusan Pembelian (Y)

KP1 0,643 0,195 Valid

KP2 0,663 0,195 Valid

KP3 0,565 0,195 Valid

KP4 0,628 0,195 Valid

KP5 0,678 0,195 Valid

KP6 0,466 0,195 Valid

KP7 0,492 0,195 Valid

KP8 0,597 0,195 Valid

KP9 0,566 0,195 Valid

KP10 0,626 0,195 Valid

KP11 0,523 0,195 Valid

KP12 0,620 0,195 Valid

KP13 0,608 0,195 Valid

KP14 0,580 0,195 Valid

KP15 0,585 0,195 Valid


Dari hasil validitas tersebut, diperoleh data yang menyatakan

bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden

ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation (rhitung) lebih besar dari

nilai 0,195 (rtabel) yang berarti valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian

berikutnya.

90

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data

dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-

variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar

0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai

pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika

dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat

konsistensi. 9 Berikut ini ha`sil uji reliabilitas:

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Item Pertanyaan Cronbach's

Alpha N Of Item

Keterangan

Brand Image (X1) 0,872 8 Reliabel Brand Trust (X2) 0,858 8 Reliabel Promosi (X3) 0,809 6 Reliabel Word Of Mouth (X4) 0,886 11 Reliabel Proses Keputusan Pembelian (Y) 0,903 15 Reliabel


Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari

brand image, brand trust, promosi, word of mouth dan proses keputusan

pembelian memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach

alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan bahwa penelitian ini

dapat dilanjutkan.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan apakah dalam model regresi variabel

dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai



91

kontribusi atau tidak. 10

Analisis statistika yang pertama harus digunakan

dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas.

Uji normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen dan variabel

dependen yaitu brand image, brand trust, promosi dan word of mouth

dan proses keputusan pembelian (Y) keduanya memiliki distribusi

normal atau tidak, Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik (uji Kolmogorov – Smirnov). Adapun penjelasan mengenai uji

normalitas adalah sebagai berikut:

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

grafik, adapun uji normalitas secara grafik dapat dilihat sebagai

berikut:

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik


10



92

Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar

garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.

Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai

karena asumsi normalitas. 11

2) Analisis Statistik (Kolmogorov-Smirnov)

Selain dengan analisis grafik maka perlu dianjurkan dengan uji

statistik, agar mencapai keakuratan yang lebih baik lagi. Uji

normalitas secara statistik dapat dilihat berdasarkan uji kolmogorof

smirnov, adapun pengujianya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Normalitas Secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation .16895719

Most Extreme Differences Absolute .099 Positive .080 Negative -.099

Kolmogorov-Smirnov Z .995 Asymp. Sig. (2-tailed) .276

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa

nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. > 0,05, ini

mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah

pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.

11



93

Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat dilakukan

dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta

besaran korelasi antar variabel independen. Berikut ini hasil pengujian

multikolinearitas.

Tabel 4.6

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant) BI .738 1.356

BT .164 6.111

PR .198 5.041

WM .311 3.219

a. Dependent Variable: KP


Berdasarkan pada tabel di atas terlihat bahwa nilai Tolerance

tidak kurang dari 0,1 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak

lebih dari 10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier

berganda terbebas dari asumsi klasik maka variabel dapat digunakan

dalam penelitian.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi

variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas

kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan

yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Deteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada

94

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. 12

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat

pada gambar berikut:

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas


Dari grafik Scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar baik di atas maupun

dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. 13

12


Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 125 13



95

4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun

hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui

ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .203 .170 1.195 .235

BI .150 .040 .166 3.750 .000

BT .199 .087 .217 2.301 .024

PR .239 .076 .269 3.144 .002

WM .369 .062 .406 5.937 .000



Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

1) Menguji Signifikansi Variabel Brand Image (X1) terhadap Proses


Terlihat bahwa thitung koefisien brand image adalah 3,750,

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2

96

menjadi 0,025 dan df = 98 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah

jumlah data, 100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Variabel brand image memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,750 > 1,98), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses

keputusan pembelian. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Herdiani (2010), hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity

endorser dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan pembelian

konsumen Rabbani Tasikmalaya.

2) Menguji Signifikansi Variabel Brand Trust (X2) terhadap Proses


Terlihat bahwa thitung koefisien brand trust adalah 2,301,





Variabel brand trust memiliki nilai p-value 0,024 < 0,05



brand trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses


97

oleh Riana (2008), Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara

bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty.

3) Menguji Signifikansi Variabel Promosi (X3) terhadap Proses


Terlihat bahwa thitung koefisien promosi adalah 3,144, Sedang

ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan

hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025

dan df = 98 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah jumlah data,

100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,002 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,144 > 1,98), maka Ha diterima

dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan

pembelian. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ayu

dan Widowati (2010), Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas

produk, citra merek dan promosi berpengaruh secara positif terhadap


4) Menguji Signifikansi Variabel Word Of Mouth (X4) terhadap Proses


Terlihat bahwa thitung koefisien word of mouth adalah 5,937,





98

Variabel word of mouth memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05



word of mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses


oleh Werdiningsih (2012), hasil uji hipotesis secara simultan word of

mouth berpengaruh positif dan sigifikan terhadap proses keputusan

pembelian produk House of Adity, hal ini dibuktikan dengan ≥ dengan

sebesar 8,487 dan sebesar 2,527. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara

parsial didapat dimensi pesan yang paling berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian pada produk House of Adity

dengan nilai sebesar 3297 lebih besar dari nilai 1668 dan nilai uji

signifikansi sebesar 0,002 yang mana signifikansi ini lebih kecil dari

signifikansi yang digunakan (0,05).

b. Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.8

Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan) ANOVA

a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 17.645 4 4.411 148.289 .000b

Residual 2.826 95 .030

Total 20.472 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT


99

Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang

dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek - aspek variabel

brand image, brand trust, promosi, word of mouth terhadap variabel

proses keputusan pembelian. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung

sebesar 148,289. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan

df2 = 95, didapat nilai Ftabel = 2,47. Karena nilai Fhitung (148,289) > nilai

Ftabel (2,47) maka dapat disimpulkan bahwa keempat variabel independen

yaitu brand image, brand trust, promosi dan word of mouth dengan

signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel proses

keputusan pembelian. Sehingga model regresi yang didapatkan layak

digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima.

5. Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda

Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel

dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah

diketahui besarnya, berikut ini hasil persamaan regresi linier berganda:

Tabel 4.9

Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1

(Constant) .203 .170 BI .150 .040 .166

BT .199 .087 .217

PR .239 .076 .269

WM .369 .062 .406



Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas,

maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:

100

Y= 0,203 + 0,150 X1 + 0,199 X2 + 0,239 X3 + 0,369 X4

Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar

0,203. Hal ini menyatakan bahwa jika variabel brand image, brand trust,

promosi dan word of mouth dianggap konstan atau bernilai 0 (nol), maka

proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,203.

Koefisien regresi pada variabel brand image sebesar 0,150, hal ini

berarti jika variabel brand image bertambah satu satuan maka variabel

proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,150. Dengan catatan

variabel lain dianggap konstan.

Koefisien regresi pada variabel brand trust sebesar 0,199, hal ini

berarti jika variabel brand trust bertambah satu satuan maka variabel proses

keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,199. Dengan catatan


Koefisien regresi pada variabel promosi sebesar 0,239, hal ini berarti

jika variabel promosi bertambah satu satuan maka variabel proses keputusan

pembelian akan meningkat sebesar 0,239. Dengan catatan variabel lain

dianggap konstan.

Koefisien regresi pada variabel word of mouth sebesar 0,369, hal ini

berarti jika variabel word of mouth bertambah satu satuan maka variabel

proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,369. Dengan catatan


Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang paling

dominan adalah variabel word of mouth, terlihat bahwa word of mouth

memiliki nilai Standardized Coefficients Beta paling besar yaitu sebesar

0,406.

101

6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk menentukan seberapa besar

variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu

diketahui nilai koefisien determinasi (Adjusted R-Square). Adapun hasil

koefisien determinasi Adjusted R2:

14

Tabel 4.10

Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .928a .862 .856 .172 1.928

a. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT b. Dependent Variable: KP


Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen (brand image, brand trust,

promosi dan word of mouth) mampu menjelaskan variabel dependen (proses

keputusan pembelian).

Berdasarkan kepada tabel di atas diketahui nilai Adjusted R square

sebesar 0,856 (85,6%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu brand

image, brand trust, promosi dan word of mouth memiliki pengaruh terhadap

variabel proses keputusan pembelian sebesar 85,6%. Sedangkan sisanya

(100% - 85,6% = 14,4%) dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang

tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini, seperti harga,

kualitas pelayanan, kualitas produk dan lain-lain.

14



102

C. Interpretasi

Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel brand image, brand trust,

promosi dan word of mouth berpengaruh secara parsial terhadap proses

keputusan pembelian, berdasarkan hasil penelitian secara simultan ditemukan

bahwa semua variabel independen (brand image, brand trust, promosi dan

word of mouth) berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian.

Variabel brand image memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,750 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand image secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hasil

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Herdiani (2010), hasil penelitian

menunjukkan bahwa celebrity endorser dan citra merek secara simultan dan

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan

pembelian konsumen Rabbani Tasikmalaya. Hasil sesuai dengan teori yang

diungkapkan oleh Kotler (2012) yang menyatakan bahwa merek (brand)

sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah

dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain

yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.

Variabel brand trust memiliki nilai p-value 0,024 < 0,05 artinya


ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand trust secara

103


sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Riana (2008), Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a

brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil sesuai dengan

teori yang ungkapkan oleh Surachman (2008) yang menyatakan bahwa

sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka





dapat dijadikan pengalaman,

Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,002 < 0,05 artinya


ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hasil sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Ayu dan Widowati (2010), Hasil

penelitian menyatakan bahwa kualitas produk, citra merek dan promosi

berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian. Hasil sesuai

dengan teori yang dilakukan oleh Morissan (2010) promosi adalah kordinasi

dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk membangun

berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau

memperkenalkan suatu gagasan.Dalam hal ini dijelaskan bahwa promosi

mempengaruhi konsumen dalam menetapkan keputusan pembelian.

104

Variabel word of mouth memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya


ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien word of mouth secara


sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Werdiningsih (2012), hasil uji

hipotesis secara simultan word of mouth berpengaruh positif dan sigifikan

terhadap proses keputusan pembelian produk House of Adity, hal ini

dibuktikan dengan ≥ dengan sebesar 8,487 dan sebesar 2,527. Berdasarkan

hasil uji hipotesis secara parsial didapat dimensi pesan yang paling

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada

produk House of Adity dengan nilai sebesar 3297 lebih besar dari nilai 1668

dan nilai uji signifikansi sebesar 0,002 yang mana signifikansi ini lebih kecil

dari signifikansi yang digunakan (0,05). Hasil sesuai dengan teori yang

dilakukan oleh Erida (2009) yang menyatakan bahwa perilaku WOM dapat

dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan

pengalaman konsumsinya terdahulu. Konsumen yang merasa puas akan

produk atau jasa yang dikonsumsinya pasti menyebarkan positive word of

mouth, serta ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang

dikonsumsinya akan menyebarkan negative word of mouth. Menurut

Zeithaml, kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari

produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya

menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat

memenuhi harapan mereka.

105

Berdasarkan hasil koefisien determinasi nilai Adjusted R square

sebesar 0,856 (85,6%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu brand

image, brand trust, promosi dan word of mouth memiliki pengaruh terhadap

variabel proses keputusan pembelian sebesar 85,6%. Sedangkan sisanya

(100% - 85,6% = 14,4%) dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang

tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini, seperti harga,

kualitas pelayanan, kualitas produk dan lain-lain.

106

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis

pengaruh brand image, brand trust, promosi dan word of mouth terhadap

proses keputusan pembelian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukan

bahwa variabel brand image (X1) berpengaruh signifikan terhadap proses



bahwa variabel brand trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap proses



bahwa variabel promosi (X3) berpengaruh signifikan terhadap proses



bahwa variabel word of mouth (X4) berpengaruh signifikan terhadap proses


5. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F

menunjukan bahwa keempat variabel independen yaitu dan brand image,

brand trust, promosi dan word of mouth dengan nilai signifikan sebesar

0,000 dan nilai Fhitung (148,289) > Ftabel (2,47) memberikan kontribusi yang

besar terhadap variabel proses keputusan pembelian.

107

6. Berdasarkan hasil koefisien regresi linier berganda ditemukan bahwa

variabel yang paling berpengaruh adalah variabel word of mouth, karena

memiliki nilai Standardized Coefficients Beta paling besar yaitu sebesar

0,406.

B. Saran

Berdasarkan temuan penelitian, maka peneliti akan memberikan

beberapa saran bagi perusahaan dalam meningkatkan proses keputusan

pembelian. Maka saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa brand image memiliki

pengaruh terhadap keputusan pembelian maka saran bagi perusahaan adalah

lebih meningkatkan brand image yang lebih baik lagi dengan melakukan

kegiatan yang islami sehingga image sebagai perusahaan yang islami

terbentuk.

2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa brand trust berpengaruh

terhadap proses keputusan pembelian. Sebaiknya perusahaan meningkatkan

kepercayaan bagi pelanggan dengan cara memberikan keamanan dalam hal

transaksi terhadap pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal.

3. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa promosi berpengaruh

terhadap proses keputusan pembelian, maka sebaiknya perusahaan

melakukan promosi terhadap produk dengan cara melalui media sosial,

brosur, spanduk dan lainnya.

4. Sebaiknya perusahaan promosi melalui personal selling atau dengan

menggunakan marketing agar lebih tersampaikan pesan dengan baik melalui

strategi word of mouth.

108

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

A Aaker David, Manajemen Ekuitas Merek, (Jakarta: Mitra Utama, 2007).

Afandi Mochamad, Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Obat Flu Mixagrip Di Surabaya, (Surabaya: Universitas

Pembangunan veteran, 2011).

Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:

Alfabeta, 2011), h. 96.

Ardana , I Komang, Ni Wayan Mujiati, I Wayan Mudhiartha Utama, Sumber

Daya Manusia, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012).

Bhuono, Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2010).

Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, (Bandung: PT Sarana Tutorial

Nurani Sejahtera, 2011).

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013).

Handoko, Hani, Manajemen Edisi 2, (Yogyakarta: BPFE, 2010).

Irawan, Handi, Indonesian Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Alex Media

Computindo, 2003).

Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen

dan Pesaing, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009).

Kanuk Leon Schiffman dan Leslie Lazar, Consumer Behaviour 7th Edition

(Perilaku Konsumen), (Jakarta: PT. Indeks, 2008).

Kasmir, Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik), (Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada, 2016).

Kotler Philip dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi

kedua belas. (Jakarta: Erlangga, 2008).

Kotler Philip dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009).

Kotler Philip dan Keller, Marketing Management Edisi 14, Global Edition. (New

Jersey: Pearson Prentice Hall, 2012).

109

Majid, Abdul, Suharto, Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi,

(Jakarta: Raja Grafindo Persada), 2009.

Morissan, Alexander, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta:

Ramdina Prakarsa, 2010).

Mowen John C dan Michael Minor, Perilaku konsumen, Alih Bahasa Lina Salim,

(Jakarta: Erlangga, 2002).

Rangkuti, Fredy, Strategi Promosi yang Kreatif, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama, 2009).

Robbins Stephen P dan Mary Coulter, Manajaemen Edisi Kesepuluh, (Jakarta:

Penerbit Erlangga, 2010).

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi V, (Bandung, CV IKAPI, 2010).

Sunyoto, Danang, Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian), (Yogyakarta:

Center For Academic Publishing Service, 2012).

Surachman, Dasar-dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing,

2008).

Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010),

h. 82Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta:

Liberti, 2010).

Tjiptono, Fandy, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V.

ANDI OFFSET, 2011).

Widyaharsana, James, Pemasaran Hemat Penjualan Berlipat Melalui Creative

Viral Marketing, (Jakarta: PPM Management, 2009).

Jurnal: Almana, Amal M dan Abdulrahman A Mirza, The Impact of Electronic Word of

Mouth on Consumers’ Purchasing Decisions, (Saudi Arabia: nternational Journal of Computer Applications, 2013).

Ayu, Ardiani Sekar dan Widowati, Sri Yuni, Analisis Pengaruh Kualitas Produk,

Citra Merek dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Nokia (Studi pada Masyarakat di Kec. Mranggen Kab. Demak), (Semarang: Sistem Informasi Jurnal Ilmiah USM, 2010).

110

Ballester, Delgado, E., dan Munuera-Aleman, J. L, “Does Brand Trust Matter to Brand Equity”, (The Journal of Product and Brand Management, 2004).

Barata, Dion Dewa, Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan

Konsumen Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2005).

Erida, Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of

Mouth Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009).

Fristiana, Dessy Amelia, Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap Keputusan

Pembelian pada Ramai Swalayan Peterongan Semarang, (Semarang: Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2012).

Herdiani, Pengaruh Celebrity Endorser, Citra Merk Rabbani terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen (Studi kasus dilakukan di Rabbani Tasikmalaya), (Tasikmalaya: Jurnal Manajemen, 2010).

Ismajli Ali, Saranda Kajtazi dan Ejup Fejza, The Impact Of Promotional Activities

On Purchase Decision Making: “A Case Study Of Brands Bonita And Rugove - Water Bottled Producers, Republic of Kosovo: European Scientific Journal, 2013).

Kamalia, Dian, Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions, (Jakarta:

Universitas Trisakti, 2006). Lee, Babin Ki dan Ju Kim, Griffin, Modeling Consumer Satisfaction and Word of

Mouth:Restaurant Patronage in Korea, (The Journal of Services Marketing; 2005; 19, 3; ABI/INFORM Global, 2005).

Melisa, Christiani, Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Trust In Brand

Terhadap Keputusan Pembelian, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2007). Purbarani, Pengaruh Komunikasi Word Of Mouth Smartphone Blackberry

Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Mahasiswa Ekstensi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung tahun 2009 – 2012 ), (Bandung: Universitas Pasundan, 2013).

Riana, Gede, Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2, (Denpasar: Universitas Udayana, 2008).

Risman, Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Garam

Lososa PT. Garam (Persero) Di Kota Padang, (Padang: Jurnal Manajemen, 2012).

111

Sahney Amrita, A Review of brand image and its impact on buying behavior, (India: International Journal of Academic Research and Development, 2016).

Sutriono Suryo, Pengaruh Word Of Mouth Positif yang Diterima Terhadap Minat

Beli Konsumen, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2008). Tantri, Isfandari, Pengaruh Brand Credibiity terhadap WOM yang Dimediasi

Oleh Satisfaction dan Commitment, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2009). Trocchia, Janda Gwinner, Consumer Perceptions of Internet Retail Sernice

Quality, (International Journal of Service Industry Management, 2004). Widayanti, Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Kunjungan Wisatawan Domestik

(Studi Kasus Di Taman Rekreasi Sengkaling Malang), (Malang: Jurnal Marketing, 2006).

Werdiningsih, Ratri, Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan

Pembelian Produk House Of Adity, (Bandung: Jurnal Manajemen, 2012).

Website:

http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth, diakses pada tanggal 17 Agustus

2018.

https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses

pada tanggal 18 Juli 2018.

https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses

pada tanggal 18 Juli 2018.

http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth

112

Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian

KUESIONER

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, PROMOSI DAN WORD

OF MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA


ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini:

Nama : Maulidia Wirdaini

NIM : 1113046000080

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Judul skripsi : Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Promosi Dan Word

Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada

Konsumen Toko Online Muslimarket.com Di Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah

disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul

skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Wasalamu’alaikkum Wr. Wb.

Petunjuk pengisian angket!

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket

2. Beri tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda

3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan

Keterangan jawaban:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Data Karakteristik Responden:

1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

2. Asal Sekolah : ( ) Pesantren ( ) MAN ( ) SMA ( ) Lainnya

3. Semester :

113

Pernyataan untuk Variabel Brand Image (X1) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Muslimarket.com merupakan suatu toko

online yang dapat memenuhi kebutuhan saya dalam berbusana muslim dan dapat berbelanja sambil bersedekah.

2. Muslimarket.com adalah toko online yang memiliki harga barang yang terjangkau

3. Produk yang dimiliki Muslimarket.com memiliki penampilan fisik yang menarik konsumen

4. Muslimarket.com memiliki produk dengan model yang menarik dan bervariasi.

5. Muslimarket.com merupakan toko online yang memiliki merek yang mudah diingat konsumen

6. Merek muslimarket.com adalah merek yang mudah diucapkan

7. Muslimarket.com merupakan toko online yang memiliki merek yang terkenal

8. Merek yang dimiliki muslimarket.com telah difavoritkan masyarakat

Pernyataan untuk Variabel Brand Trust (X2) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Muslimarket.com merupakan perusahaan

yang memiliki reputasi merek sebagai toko online yang menjual perlengkapan muslim dan sesuai syariah Islam.

2. Muslimarket.com merupakan merek toko online yang mampu bersaing dengan toko online lainnya

3. Muslimarket.com merupakan toko online yang telah dikenal lama di masyarakat sebagai toko online yang peduli terhadap sesama.

4. Muslimarket.com adalah perusahaan toko online yang mampu memberikan inovasi produk bagi konsumen.

5. Muslimarket.com telah membuktikan sebagai toko online yang tangguh dari segi tekhnologi online.

6. Merek Muslimarket.com memiliki produk dengan tingkat kualitas yang terjamin.

7. Produk pada toko online Muslimarket.com

merupakan toko online yang disukai masyarakat

8. Muslimarket.com merupakan toko online yang banyak di favoritkan masyarakat

114

Pernyataan untuk Variabel Promosi (X3) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Saya mengetahui Muslimarket.com dari surat

kabar

2. Saya mengetahui Muslimarketr dari majalah 3. Saya mengetahui Muslimarket dari televisi 4. Muslimarket mempromosikan produknya

melalui radio

5. Muslimarket mempromosikan produknya kepada pelanggan dengan memberi dorongan

6. Muslimarket merupakan toko online yang memberikan nilai tambah sehingga konsumen menyukai produknya

Pernyataan untuk Variabel Word Of Mouth (X4) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Saya mendapatkan informasi tentang

Muslimarket.com dari orang yang mengetahui tentang Muslimarket

2. Saya percaya terhadap orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya

3. Orang yang membicarakan tentang Muslimarket mampu meningkatkan minat saya untuk memilih Muslimarket.com sebagai toko online yang menjual barang muslim.

4. Orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya adalah orang yang dapat dipercaya.

5. Orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya berdasarkan pengalaman pribadi

6. Orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya ingin saya memilih Muslimarket

7. Saya mendapat informasi yang cukup banyak setelah melakukan pembicaraan tentang Muslimarket.com

8. Saya akan mencari informasi tentang Muslimarket.com

9. Setelah mendapatkan informasi saya memilih untuk produk yang ada di Muslimarket.com

10. Setelah masuk Muslimarket saya akan menyampaikan tentang Muslimarket.com kepada orang lain

11. Saya akan membicarakan Muslimarket.com menurut pengalaman dan penilaian saya sendiri

115

Pernyataan untuk Variabel Proses Keputusan Pembelian (Y)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Toko online Muslimarket.com merupakan

toko online yang menjual produk muslim

2. Saya mengetahui informasi mengenai

muslimarket.com dari teman, keluarga,

tetangga


Muslimarket.com dari iklan di televisi


Muslimarket.com dari media massa


Muslimarket.com karena pernah

mernggunakan produk Muslimarket

6. Saya yakin Muslimarket.com merupakan toko

online yang memiliki produk yang berkualitas

dan tahan lama serta dapat meningkatkan

amal.

7. Saya bangga menggunakan produk

Muslimarket.com karena muslimarket bekerja

sama dengan BAZNAS dan Dompet Dhuafa

untuk bersedekah.

8. Saya menggunakan Muslimarket.com karena

saya seorang muslim


produknya yang berkualitas


mereknya yang sudah terkenal dan dapat

bersedekah.


memiliki tempat pembelian yang tersedia

dimana saja


memiliki kuantitas produk yang banyak

13. Saya merasa puas dengan pelayanan serta

produk yang dimiliki Muslimarket.com

14. Saya akan membeli kembali Muslimarket.com

jika saya membutuhkanya.

15. Saya akan mengatakan hal yang baik

mengenai Muslimarket kepada orang lain

116

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden

Brand Image (X1)

Resp. BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 Total_BI AV_BI

1. 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4,13

2. 5 5 4 5 5 5 5 5 39 4,88

3. 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3,13

4. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

5. 4 4 4 5 5 5 5 5 37 4,63

6. 5 5 5 4 4 4 4 4 35 4,38

7. 4 4 4 3 3 5 3 3 29 3,63

8. 3 3 3 4 4 3 4 4 28 3,50

9. 4 4 4 3 4 4 5 5 33 4,13

10. 5 5 5 4 5 5 4 4 37 4,63

11. 3 3 3 4 3 4 4 4 28 3,50

12. 4 4 4 3 4 3 4 4 30 3,75

13. 5 5 5 4 4 5 5 5 38 4,75

14. 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4,75

15. 4 3 4 4 3 4 3 3 28 3,50

16. 4 5 4 4 5 5 4 5 36 4,50

17. 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3,88

18. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

19. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13

20. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00

21. 3 3 3 4 4 4 4 3 28 3,50

22. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

23. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

24. 5 4 5 4 4 4 4 4 34 4,25

25. 3 3 3 4 4 4 4 3 28 3,50

26. 3 4 4 5 4 3 4 4 31 3,88

27. 5 4 4 4 5 4 5 5 36 4,50

28. 4 3 3 3 4 3 4 4 28 3,50

29. 4 5 5 5 4 5 4 4 36 4,50

30. 3 4 4 4 4 3 3 3 28 3,50

31. 5 4 5 4 4 4 4 4 34 4,25

32. 4 3 4 5 5 5 5 4 35 4,38

33. 4 4 4 5 3 3 3 4 30 3,75

34. 3 5 3 5 4 4 4 4 32 4,00

35. 4 3 4 3 4 4 4 4 30 3,75

36. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

37. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

38. 5 4 4 4 3 3 3 4 30 3,75

39. 4 4 4 4 5 4 4 3 32 4,00

40. 5 4 4 4 5 5 5 4 36 4,50

41. 3 3 4 3 4 3 3 4 27 3,38

42. 5 4 5 4 5 4 4 4 35 4,38

43. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25

44. 5 4 4 4 4 4 5 3 33 4,13

45. 4 4 5 4 3 4 4 4 32 4,00

46. 4 5 4 5 5 5 4 4 36 4,50

47. 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,88

48. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13

117

Resp. BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 Total_BI AV_BI

49. 5 5 3 5 4 5 5 5 37 4,63

50. 5 5 4 3 3 3 3 4 30 3,75

51. 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3,88

52. 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3,88

53. 4 4 4 5 5 5 5 5 37 4,63

54. 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4,75

55. 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,63

56. 5 5 3 4 3 3 3 4 30 3,75

57. 4 3 4 4 4 4 5 5 33 4,13

58. 3 4 3 5 3 3 4 4 29 3,63

59. 4 4 5 4 5 5 4 3 34 4,25

60. 5 5 3 5 3 3 4 3 31 3,88

61. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

62. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

63. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00

64. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

65. 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4,75

66. 5 5 4 4 4 4 4 4 34 4,25

67. 4 4 3 3 3 5 3 3 28 3,50

68. 3 3 4 4 4 3 4 4 29 3,63

69. 4 4 4 3 4 4 5 5 33 4,13

70. 5 5 5 4 5 5 4 4 37 4,63

71. 3 3 4 4 3 4 4 4 29 3,63

72. 4 4 3 3 4 3 4 4 29 3,63

73. 5 5 4 4 4 5 5 5 37 4,63

74. 5 5 4 5 5 4 5 4 37 4,63

75. 4 3 3 4 3 4 3 3 27 3,38

76. 4 5 5 4 5 5 4 5 37 4,63

77. 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3,75

78. 5 5 4 5 5 5 5 5 39 4,88

79. 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4,25

80. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00

81. 3 3 4 4 4 4 4 3 29 3,63

82. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

83. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

84. 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,13

85. 3 3 4 4 4 4 4 3 29 3,63

86. 3 4 3 5 4 3 4 4 30 3,75

87. 5 4 4 4 5 4 5 5 36 4,50

88. 4 3 3 4 4 3 4 4 29 3,63

89. 4 5 5 5 4 5 4 4 36 4,50

90. 3 4 3 4 4 3 3 3 27 3,38

91. 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,13

92. 4 3 5 5 5 5 5 4 36 4,50

93. 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3,38

94. 3 5 4 4 4 4 4 4 32 4,00

95. 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88

96. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

97. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

98. 5 4 3 3 3 3 3 4 28 3,50

99. 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3,38

100. 3 5 3 4 4 4 4 4 31 3,88

118

Brand Trust (X2)

Resp. BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 Total_BT AV_BT

1. 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50

2. 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,50

3. 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3,50

4. 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3,50

5. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

6. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

7. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

8. 5 4 4 4 3 4 3 3 30 3,75

9. 5 4 4 5 5 4 4 4 35 4,38

10. 4 5 5 4 4 5 5 5 37 4,63

11. 3 4 3 3 3 4 4 3 27 3,38

12. 3 5 3 3 3 4 4 4 29 3,63

13. 4 5 4 4 4 5 5 4 35 4,38

14. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25

15 3 3 3 3 4 3 4 4 27 3,38

16. 5 5 5 5 4 5 4 5 38 4,75

17. 3 4 3 3 3 4 4 4 28 3,50

18. 4 5 4 4 5 5 4 5 36 4,50

19. 5 4 5 5 4 4 5 5 37 4,63

20. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00

21. 4 3 4 4 3 3 4 3 28 3,50

22. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

24. 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13

25. 3 4 5 3 4 3 3 3 28 3,50

26. 3 5 3 3 3 3 4 4 28 3,50

27. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25

28. 3 3 4 3 4 3 4 3 27 3,38

29. 5 5 4 5 4 5 4 5 37 4,63

30. 4 3 4 3 4 3 4 4 29 3,63

31. 4 4 3 4 5 4 5 4 33 4,13

32. 5 5 3 5 4 5 4 5 36 4,50

33. 3 3 3 3 4 3 4 4 27 3,38

34. 4 4 4 4 3 4 3 4 30 3,75

35. 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4,13

36. 5 5 3 3 3 5 4 4 32 4,00

37. 4 4 4 4 4 4 3 5 32 4,00

38. 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3,25

39. 4 4 5 5 4 4 4 4 34 4,25

40. 5 5 5 5 5 5 5 4 39 4,88

41. 3 3 4 4 4 3 4 4 29 3,63

42. 4 4 5 4 4 4 5 5 35 4,38

43. 4 5 5 5 5 4 5 5 38 4,75

44. 4 5 4 4 4 4 4 5 34 4,25

45. 4 4 3 3 4 4 3 3 28 3,50

46. 5 4 5 4 4 5 5 5 37 4,63

47. 4 4 3 3 4 4 3 4 29 3,63

48. 5 4 4 4 4 5 4 4 34 4,25

49. 5 5 4 5 5 5 4 5 38 4,75

50. 3 3 4 4 4 4 4 5 31 3,88

119

Resp. BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 Total_BT AV_BT

51. 4 5 4 4 5 4 4 4 34 4,25

52. 5 5 5 4 5 4 5 4 37 4,63

53. 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4,63

54. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

55. 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88

56. 4 5 4 4 4 3 4 5 33 4,13

57. 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,88

58. 4 4 4 5 4 3 4 4 32 4,00

59. 4 3 4 4 4 5 4 4 32 4,00

60. 5 3 5 5 5 3 5 5 36 4,50

61. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13

62. 4 5 5 4 5 5 5 5 38 4,75

63. 4 3 3 5 5 4 3 3 30 3,75

64. 4 4 4 5 5 4 4 4 34 4,25

65. 4 5 5 5 4 4 4 5 36 4,50

66. 4 4 4 5 4 5 5 4 35 4,38

67. 5 3 3 4 4 4 4 3 30 3,75

68. 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3,75

69. 5 5 4 4 4 5 4 4 35 4,38

70. 4 4 5 4 4 4 5 5 35 4,38

71. 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3,75

72. 5 5 4 4 4 5 5 4 36 4,50

73. 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,50

74. 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3,50

75. 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3,50

76. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

77. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

78. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

79. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00

80. 5 4 4 5 5 4 4 4 35 4,38

81. 4 5 5 4 4 5 5 5 37 4,63

82. 3 4 4 3 3 4 4 3 28 3,50

83. 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3,63

84. 4 3 3 4 4 5 5 4 32 4,00

85. 4 5 5 4 5 4 5 4 36 4,50

86. 3 4 4 3 4 3 4 4 29 3,63

87. 5 3 3 5 4 5 4 5 34 4,25

88. 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3,63

89. 4 4 4 4 5 5 4 5 35 4,38

90. 5 5 3 5 4 3 5 5 35 4,38

91. 3 4 4 3 3 3 3 3 26 3,25

92. 4 5 5 4 3 3 4 3 31 3,88

93. 4 5 5 4 4 4 4 4 34 4,25

94. 5 4 4 5 5 5 5 5 38 4,75

95. 4 3 3 4 4 4 4 4 30 3,75

96. 3 5 4 3 4 3 3 3 28 3,50

97. 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3,25

98. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25

99. 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13

100. 5 5 4 5 5 5 5 5 39 4,88

120

Promosi (X3)

Resp. PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 Total_PR AV_PR

1. 5 4 4 4 4 4 25 4,17

2. 4 5 5 5 5 5 29 4,83

3. 4 3 3 3 3 3 19 3,17

4. 3 4 4 4 4 4 23 3,83

5. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

6. 5 5 5 5 5 5 30 5,00

7. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

8. 3 3 3 3 3 3 18 3,00

9. 5 5 4 5 4 4 27 4,50

10. 4 4 5 4 5 5 27 4,50

11. 3 3 4 4 3 3 20 3,33

12. 3 3 4 4 4 4 22 3,67

13. 4 4 5 5 4 5 27 4,50

14. 4 5 4 4 4 5 26 4,33

15. 3 4 3 3 4 4 21 3,50

16. 5 4 5 5 5 4 28 4,67

17. 3 3 4 3 4 4 21 3,50

18. 4 5 5 4 5 4 27 4,50

19. 5 4 4 5 5 5 28 4,67

20. 3 3 3 3 3 3 18 3,00

21. 4 3 3 4 3 4 21 3,50

22. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

23. 5 5 5 5 5 5 30 5,00

24. 4 4 4 5 4 4 25 4,17

25. 3 4 3 3 3 3 19 3,17

26. 3 3 3 3 4 4 20 3,33

27. 4 5 4 4 4 4 25 4,17

28. 3 4 3 3 3 3 19 3,17

29. 5 4 5 5 5 5 29 4,83

30. 3 4 3 4 4 4 22 3,67

31. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

32. 5 5 5 4 5 5 29 4,83

33. 3 3 3 4 4 3 20 3,33

34. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

35. 4 4 4 4 4 5 25 4,17

36. 5 5 5 4 4 4 27 4,50

37. 4 4 4 5 5 5 27 4,50

38. 3 3 3 4 4 4 21 3,50

39. 5 4 5 4 4 4 26 4,33

40. 5 5 5 3 4 5 27 4,50

41. 4 3 4 4 4 4 23 3,83

42. 4 4 5 5 5 5 28 4,67

43. 5 5 5 3 5 5 28 4,67

44. 4 5 4 5 5 4 27 4,50

45. 3 4 3 4 3 3 20 3,33

46. 4 4 5 4 5 5 27 4,50

47. 3 4 3 4 4 4 22 3,67

48. 4 4 4 4 4 5 25 4,17

49. 5 5 4 4 5 4 27 4,50

50. 3 3 3 5 5 4 23 3,83

121

Resp. PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 Total_PR AV_PR

51. 4 5 4 3 4 4 24 4,00

52. 4 5 5 4 4 4 26 4,33

53. 5 4 5 5 4 5 28 4,67

54. 5 5 5 4 5 5 29 4,83

55. 4 3 4 3 4 4 22 3,67

56. 4 5 4 4 5 4 26 4,33

57. 4 4 4 4 3 4 23 3,83

58. 5 4 4 5 4 4 26 4,33

59. 4 3 4 3 4 4 22 3,67

60. 5 3 5 4 5 5 27 4,50

61. 4 4 4 5 4 4 25 4,17

62. 4 5 5 4 5 5 28 4,67

63. 5 4 3 4 3 3 22 3,67

64. 5 4 4 4 4 4 25 4,17

65. 5 4 4 3 5 5 26 4,33

66. 5 4 3 4 4 4 24 4,00

67. 4 3 3 5 3 3 21 3,50

68. 4 4 4 3 4 4 23 3,83

69. 4 5 4 4 4 4 25 4,17

70. 4 4 4 3 5 5 25 4,17

71. 4 4 4 4 4 3 23 3,83

72. 5 5 3 3 4 4 24 4,00

73. 4 4 3 3 5 5 24 4,00

74. 4 4 4 4 3 3 22 3,67

75. 3 3 4 4 4 4 22 3,67

76. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

77. 5 5 4 4 5 5 28 4,67

78. 4 4 3 5 4 4 24 4,00

79. 3 3 4 3 3 3 19 3,17

80. 5 4 4 4 4 4 25 4,17

81. 4 5 4 4 5 5 27 4,50

82. 3 4 3 2 2 3 17 2,83

83. 3 5 4 3 4 4 23 3,83

84. 4 5 5 4 4 5 27 4,50

85. 4 4 3 4 4 5 24 4,00

86. 3 3 5 3 4 4 22 3,67

87. 5 5 4 5 5 4 28 4,67

88. 3 4 4 3 4 4 22 3,67

89. 4 5 4 4 5 4 26 4,33

90. 5 4 5 5 5 5 29 4,83

91. 3 3 4 3 3 3 19 3,17

92. 4 3 5 4 3 4 23 3,83

93. 4 4 5 4 4 4 25 4,17

94. 5 5 4 5 5 5 29 4,83

95. 4 5 2 4 4 4 23 3,83

96. 3 4 5 3 3 3 21 3,50

97. 3 5 2 2 4 4 20 3,33

98. 4 4 4 4 4 4 24 4,00

99. 4 4 5 4 4 4 25 4,17

100. 5 4 4 5 4 5 27 4,50

122

Word Of Mouth (X4)

Resp. WM1 WM2 WM3 WM4 WM5 WM6 WM7 WM8 WM9 WM10 WM11 Total_WM AV_WM

1. 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 49 4,45

2. 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 51 4,64

3. 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 37 3,36

4. 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 40 3,64

5. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 54 4,91

6. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4,09

7.. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 34 3,09

8. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 43 3,91

9. 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 51 4,64

10. 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 49 4,45

11. 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 40 3,64

12. 5 3 3 3 5 5 4 5 4 3 4 44 4,00

13. 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 50 4,55

14. 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 49 4,45

15. 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 40 3,64

16. 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 52 4,73

17. 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 38 3,45

18. 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 50 4,55

19. 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 51 4,64

20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

21. 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 38 3,45

22. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4,09

23. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 54 4,91

24. 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 49 4,45

25. 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 38 3,45

26. 3 5 5 3 3 5 4 5 3 5 4 45 4,09

27. 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 48 4,36

28. 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 38 3,45

29. 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 49 4,45

30. 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 39 3,55

31. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 45 4,09

32. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54 4,91

33. 3 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 36 3,27

34. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43 3,91

35. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 45 4,09

36. 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 53 4,82

37. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 42 3,82

38. 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 35 3,18

39. 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 48 4,36

40. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 52 4,73

41. 5 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 42 3,82

42. 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 45 4,09

43. 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 51 4,64

44. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4,09

45. 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 42 3,82

46. 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 50 4,55

47. 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 37 3,36

48. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 46 4,18

49. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 53 4,82

50. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

51. 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 46 4,18

52. 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 48 4,36

53. 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 49 4,45

54. 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 52 4,73

55. 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 40 3,64

123

Resp. WM1 WM2 WM3 WM4 WM5 WM6 WM7 WM8 WM9 WM10 WM11 Total_WM AV_WM

56. 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 3 45 4,09

57. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4,09

58. 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 43 3,91

59. 3 3 4 4 4 3 3 3 5 5 5 42 3,82

60. 4 3 5 5 5 3 3 3 3 3 3 40 3,64

61. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45 4,09

62. 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 53 4,82

63. 3 3 3 5 5 3 3 3 5 4 5 42 3,82

64. 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 49 4,45

65. 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 49 4,45

66. 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 46 4,18

67. 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 5 44 4,00

68. 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 42 3,82

69. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 46 4,18

70. 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 4 48 4,36

71. 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 43 3,91

72. 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 50 4,55

73. 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 49 4,45

74. 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 42 3,82

75. 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 38 3,45

76. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 45 4,09

77. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5,00

78. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00

79. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

80. 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 51 4,64

81. 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 3 48 4,36

82. 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 40 3,64

83. 5 5 4 3 3 5 3 5 4 5 4 46 4,18

84. 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 50 4,55

85. 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 48 4,36

86. 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 36 3,27

87. 5 5 3 5 4 5 5 5 3 3 3 46 4,18

88. 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 40 3,64

89. 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 45 4,09

90. 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 49 4,45

91. 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 35 3,18

92. 3 3 5 4 3 3 4 3 5 5 4 42 3,82

93. 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 48 4,36

94. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,91

95. 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4,27

96. 3 4 5 3 4 3 3 5 4 4 4 42 3,82

97. 5 5 3 3 3 5 3 4 5 4 4 44 4,00

98. 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 47 4,27

99. 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 48 4,36

100. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,91

124


Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 Total_KP AV_KP

1. 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 64 4,27

2. 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 70 4,67

3. 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 51 3,40

4. 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 55 3,67

5. 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 65 4,33

6. 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 70 4,67

7. 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 55 3,67

8. 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 51 3,40

9. 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 66 4,40

10. 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 67 4,47

11. 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 52 3,47

12. 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 57 3,80

13. 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 70 4,67

14. 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 67 4,47

15. 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 54 3,60

16. 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 69 4,60

17. 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 54 3,60

18. 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 71 4,73

19. 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 68 4,53

20. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 46 3,07

21. 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 51 3,40

22. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00

23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5,00

24. 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 65 4,33

25. 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 51 3,40

26. 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 5 4 56 3,73

27. 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 65 4,33

28. 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 50 3,33

29. 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 70 4,67

30. 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 55 3,67

31. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 62 4,13

32. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 71 4,73

33. 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 52 3,47

34. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 59 3,93

35. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 60 4,00

36. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 73 4,87

37. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 62 4,13

38. 3 3 3 3 5 3 3 4 4 4 5 4 3 5 3 55 3,67

39. 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 63 4,20

40. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 73 4,87

41. 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 51 3,40

42. 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 65 4,33

43. 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 70 4,67

44. 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 65 4,33

45. 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 53 3,53

46. 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 69 4,60

47. 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 55 3,67

48. 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 65 4,33

49. 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 71 4,73

50. 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 3 3 3 3 51 3,40

51. 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56 3,73

52. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4,07

53. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 73 4,87

54. 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 71 4,73

55. 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 55 3,67

125

Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 Total_KP AV_KP

56. 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 55 3,67

57. 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 58 3,87

58. 4 3 4 3 5 3 3 5 4 4 4 3 5 5 3 58 3,87

59. 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 66 4,40

60. 5 3 4 3 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5 3 63 4,20

61. 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 4,20

62. 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 68 4,53

63. 4 5 5 5 5 3 4 5 3 3 4 5 5 3 3 62 4,13

64. 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 67 4,47

65. 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 67 4,47

66. 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 69 4,60

67. 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 59 3,93

68. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3,93

69. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 58 3,87

70. 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 66 4,40

71. 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 60 4,00

72. 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 70 4,67

73. 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 66 4,40

74. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 57 3,80

75. 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 53 3,53

76. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62 4,13

77. 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 72 4,80

78. 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 63 4,20

79. 3 3 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 51 3,40

80. 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 3 67 4,47

81. 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 61 4,07

82. 3 3 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 53 3,53

83. 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 5 55 3,67

84. 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 65 4,33

85. 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 61 4,07

86. 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 53 3,53

87. 5 3 3 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 65 4,33

88. 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 57 3,80

89. 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 63 4,20

90. 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4 67 4,47

91. 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 53 3,53

92. 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 60 4,00

93. 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4,13

94. 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 72 4,80

95. 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 63 4,20

96. 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 5 5 5 3 3 60 4,00

97. 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 3,87

98. 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 60 4,00

99. 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,27

100. 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 67 4,47

126

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS

Hasil Uji Validitas dan Reliabilias

Brand Image (X1)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.872 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

BI1 4.11 .723 100 BI2 4.07 .714 100 BI3 3.99 .703 100 BI4 4.09 .653 100 BI5 4.07 .700 100 BI6 4.02 .765 100 BI7 4.08 .677 100 BI8 4.02 .635 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

BI1 28.34 12.974 .559 .864 BI2 28.38 12.945 .575 .862 BI3 28.46 12.877 .602 .859 BI4 28.36 13.324 .559 .863 BI5 28.38 12.420 .710 .847 BI6 28.43 12.268 .664 .852 BI7 28.37 12.458 .732 .845 BI8 28.43 13.096 .633 .856

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

32.45 16.412 4.051 8

127

Brand Trust (X2)


Cronbach's Alpha

N of Items

.858 8

Item Statistics


BT1 4.05 .702 100 BT2 4.13 .734 100 BT3 4.01 .689 100 BT4 4.02 .710 100 BT5 4.07 .671 100 BT6 4.06 .736 100 BT7 4.16 .662 100 BT8 4.13 .677 100





Correlation


Deleted

BT1 28.58 11.842 .682 .831 BT2 28.50 12.636 .470 .856 BT3 28.62 12.622 .517 .850 BT4 28.61 11.695 .706 .828 BT5 28.56 12.330 .605 .840 BT6 28.57 11.985 .609 .840 BT7 28.47 12.393 .600 .841 BT8 28.50 12.172 .636 .837

Scale Statistics


32.63 15.629 3.953 8

128

Promosi (X3)


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



Cronbach's Alpha

N of Items

.809 6

Item Statistics


PR1 4.03 .731 100 PR2 4.08 .706 100 PR3 4.01 .759 100 PR4 3.94 .736 100 PR5 4.11 .695 100 PR6 4.14 .667 100





Correlation


Deleted

PR1 20.28 6.527 .639 .763 PR2 20.23 7.229 .453 .804 PR3 20.30 6.879 .501 .795 PR4 20.37 7.145 .448 .806 PR5 20.20 6.485 .701 .750 PR6 20.17 6.607 .699 .752

Scale Statistics


24.31 9.448 3.074 6

129

Word of Mouth (X4)


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



Cronbach's Alpha

N of Items

.886 11

Item Statistics


WM1 4.06 .750 100 WM2 4.13 .734 100 WM3 4.12 .715 100 WM4 4.04 .710 100 WM5 4.10 .674 100 WM6 4.06 .736 100 WM7 4.06 .750 100 WM8 4.10 .745 100 WM9 4.13 .774 100 WM10 4.16 .721 100 WM11 4.17 .739 100





Correlation


Deleted

WM1 41.07 25.278 .583 .877 WM2 41.00 24.747 .678 .871 WM3 41.01 25.869 .530 .880 WM4 41.09 24.992 .668 .871 WM5 41.03 25.888 .567 .878 WM6 41.07 25.500 .564 .878 WM7 41.07 24.793 .654 .872 WM8 41.03 25.464 .560 .878 WM9 41.00 24.889 .615 .875 WM10 40.97 25.848 .528 .880 WM11 40.96 24.746 .672 .871

Scale Statistics


45.13 30.235 5.499 11

130



N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



Cronbach's Alpha

N of Items

.903 15

Item Statistics


KP1 4.13 .706 100 KP2 4.13 .774 100 KP3 4.16 .692 100 KP4 4.17 .739 100 KP5 4.05 .744 100 KP6 4.06 .694 100 KP7 3.99 .689 100 KP8 4.29 .456 100 KP9 4.13 .677 100 KP10 4.14 .667 100 KP11 4.10 .704 100 KP12 4.05 .744 100 KP13 4.04 .724 100 KP14 4.10 .689 100 KP15 4.05 .716 100





Correlation


Deleted

KP1 57.46 40.251 .643 .895 KP2 57.46 39.463 .663 .894 KP3 57.43 41.015 .565 .898 KP4 57.42 40.084 .628 .895 KP5 57.54 39.604 .678 .893 KP6 57.53 41.848 .466 .901 KP7 57.60 41.657 .492 .900 KP8 57.30 42.737 .597 .898 KP9 57.46 41.140 .566 .898 KP10 57.45 40.735 .626 .896 KP11 57.49 41.283 .523 .899 KP12 57.54 40.109 .620 .896 KP13 57.55 40.391 .608 .896 KP14 57.49 40.919 .580 .897 KP15 57.54 40.655 .585 .897

Scale Statistics


61.59 46.507 6.820 15

131

Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics


KP 4.11 .455 100 BI 4.06 .506 100 BT 4.08 .494 100 PR 4.05 .512 100 WM 4.10 .500 100

Correlations

KP BI BT PR WM

Pearson Correlation

KP 1.000 .576 .856 .849 .867

BI .576 1.000 .417 .470 .474

BT .856 .417 1.000 .888 .816

PR .849 .470 .888 1.000 .762

WM .867 .474 .816 .762 1.000

Sig. (1-tailed)

KP . .000 .000 .000 .000 BI .000 . .000 .000 .000 BT .000 .000 . .000 .000 PR .000 .000 .000 . .000 WM .000 .000 .000 .000 .

N

KP 100 100 100 100 100

BI 100 100 100 100 100

BT 100 100 100 100 100

PR 100 100 100 100 100

WM 100 100 100 100 100

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .928a .862 .856 .172 1.928

a. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT b. Dependent Variable: KP

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 17.645 4 4.411 148.289 .000b

Residual 2.826 95 .030

Total 20.472 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .203 .170 1.195 .235 BI .150 .040 .166 3.750 .000 .738 1.356

BT .199 .087 .217 2.301 .024 .164 6.111

PR .239 .076 .269 3.144 .002 .198 5.041

WM .369 .062 .406 5.937 .000 .311 3.219


133

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation .16895719

Most Extreme Differences Absolute .099 Positive .080 Negative -.099

Kolmogorov-Smirnov Z .995 Asymp. Sig. (2-tailed) .276

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST, PROMOSI DAN...

Documents

Transcript of PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST, PROMOSI DAN...