PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP … · pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun...
69
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PONDOK BANGLADESH RAJANYA MIE ACEH MUHAMMAD MUFTI AZIZ DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
Transcript of PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP … · pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun...
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP
LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
PONDOK BANGLADESH RAJANYA MIE ACEH
MUHAMMAD MUFTI AZIZ
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Bauran
Pemasaran (7P) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2016
Muhammad Mufti Aziz
NIM H34110122
ABSTRAK
Kebenaran tentang persaingan yang ketat dari restoran, Pondok Bangladesh
Rajanya Mie Aceh, bisnis kuliner Aceh mie milik Pak Bahtiar harus
mengembangkan strategi pemasaran untuk mempertahankan kepuasan pelanggan
dan memaksimalkan pendapatan bisnisnya.Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
sudah menerapkan strategi bauran pemasaran 7P, tapi tidak ada bukti yang
menunjukkan bauran pemasaran apa yang signifikan mempengaruhi bisnis restoran
ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi bauran pemasaran
yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,
untuk menganalisis indeks kepuasan pelanggan, untuk menganalisis loyalitas
pelanggan dan untuk memberikan saran tentang implikasi manajerial. Dalam
penelitian ini, penulis menggunakan metode model persamaan struktural, CSI dan
CLI. Berdasarkan hasil penelitian ini adalah bahwa dimensi yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah produk, proses
dan bukti fisik. Pada akhirnya, penelitian ini merekomendasikan Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh sebaiknya meningkatkan dimensi yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan: produk, proses dan
sarana fisik. Sementara untuk dimensi yang tidak berpengaruh signifikan, yakni
harga, tempat promosi dan manusia, sebaiknya dirubah menurut kebijakan pemilik
bisnis itu sendiri.
Kata kunci: bauran pemasaran, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, implikasi
manajerial
ABSTRACT
Facing the truth about tight competition of restaurant, Pondok Bangladesh
Rajanya Mie Aceh, a culinary business Aceh noodle owned by Mr. Bahtiar has to
develop its marketing strategies in order to maintain customer satisfaction and to
maximize its business salary. Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh already
implementing marketing mix strategy 7Ps, but there is no evidence that suggest
what marketing mix that significantly influence the business of this restaurant. The
purpose of the study is to analyze the dimensions of the marketing mix that
significantly influence customer satisfaction and loyalty, to analyze customer
satisfaction index, to analyze customer loyalty and to give an advice about
managerial implications. In this research, writer use a structural equation model
methode, CSI and CLI. Based on the result of this research is that the dimension
that significantly influence customer satisfaction and loyalty are product, process
and physical evidence. At the end, this research sugest that Pondok Bangladesh
Rajanya Mie Aceh should improve the dimensions that significantly influence
customer satisfaction and loyalty: product, process and physical evidence. The
dimensions of which do not have a significant effect, namely price, place,
promotion and people should be changed at the discretion of the owner of the
business itself.
Keywords: marketing mix, customer satisfaction, customer loyalty, managerial
implications
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP
LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
PONDOK BANGLADESH RAJANYA MIE ACEH
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
MUHAMMAD MUFTI AZIZ
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan pada bulan Mei 2015 ini ialah perilaku
konsumen dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof Dr Rita Nurmalina, MS selaku
dosen pembimbing yang dengan sabar telah memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam menyusun skripsi ini dan kepada semua dosen Agribisnis
yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis. Disamping itu penulis
juga mengucapkan terimakasih kepada Bang Bahtiar selaku pemilik Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
penelitian dan meluangkan waktunya untuk berdiskusi. Terimakasih juga penulis
ucapkan kepada Teuku Rid selaku pengelola Pondok Bangladesh Sektor Cibinong,
lalu para pegawai yang penulis tidak sebutkan satu persatu namanya. Ucapan
terimakasih dan rasa sayang sebanyak-banyaknya penulis sampaikan dan berikan
kepada kedua orang tua penulis Ridwan Aziz dan Tuti Nani Suryo. Selain itu
penulis juga mengucapkan terimakasih kepada saudara pembahas Dandy
Dharmawan yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar penulis, dan
teman-teman Agribisnis 48 yang telah membantu penulis dalam proses penyusunan
skripsi.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Namun,
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.
Bogor, Februari 2016
Muhammad Mufti Aziz
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL v
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan 5
Keguaan Penelitian 6
Ruang Lingkup Penelitian 6
TINJAUAN PUSTAKA 7
Kajian Penelitian Terdahulu 7
Hubungan antara Kajian Penelitian Terdahulu dengan Penelitian
yang Dilaksanakan 8
KERANGKA PEMIKIRAN 9
Kerangka Pemikiran Teoritis 10
Kerangka Pemikiran Operasional 17
METODE 18
Lokasi dan Waktu Penelitian 18
Jenis dan Sumber Data 18
Metode Penarikan Sampel 18
Metode Analisis Data 19
Definisi Operasional 32
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Gambaran Umum Usaha 34
Visi dan Misi 34
Struktur Organisasi 34
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Demografi Responden 35
Signifikansi Pengaruh Bauran Pemasaran 7P yang mempengaruhi
Kepuasan danLoyalitas Konsumen 41
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 44
Implikasi Manajerial 46
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 47
Saran 48
DAFTAR PUSTAKA 48
LAMPIRAN 50
DAFTAR TABEL
1 Perkembangan produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga
berlaku menurut lapangan usaha di Indonesia
tahun 2011 sampai 2014 2
2 Persentase pengeluaran per kapita dalam mengonsumsi
kelompok barang makanan 2
3 Hubungan antara kinerja dengan level ekspektasi
serta tingkat kepuasan konsumen 14
4 Uji kecocokan model beserta nilai kritis pada analisis
Structural Equation Model (SEM) 23
5 Tabel variabel laten eksogen dan endogen beserta indikatornya 29
6 Kriteria kepuasan konsumen 31
7 Kriteria loyalitas konsumen 32
8 Identitas usia responden 35
9 Identitas jenis kelamin responden 35
10 Identitas status perkawinan responden 36
11 Identitas pekerjaan responden 36
12 Identitas rata-rata pendapatan responden 36
13 Identitas frekuensi kunjungan 37
14 Identitas motif kunjungan 37
15 Indikator berpengaruh 38
16 Banyaknya porsi pesanan 38
17 Hari kunjungan 38
18 Waktu kunjungan 39
19 Menu makanan yang biasa dipesan 39
20 Besar pengeluaran 39
21 Pengujian goodness of fit model 43
22 Pengujian hipotesis teori 44
23 Tingkat kepuasan konsumen 44
24 Tingkat loyalitas konsumen 46
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka dasar pemasaran 10
2 Konsep pemasaran, konsep penjualan 11
3 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas 15
4 Kerangka dasar operasional 17
5 Model penelitian SEM 28
6 T hitung 41
7 Standardized loading factor 42
LAMPIRAN
1 Daftar menu beserta harga produk di Pondok Bangladesh 52
Rajanya Mie Aceh
2 Dokumentasi penelitian 53
3 Riwayat hidup 55
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia merupakan negara berkembang dengan jumlah penduduk yang
tinggi dan padat. Tercatat bahwa Indonesia menempati urutan ke empat jumlah
penduduk terbanyak dunia setelah RRC, India dan Amerika. Jumlah populasi
penduduk indonesia per tahun 2009 ialah 240.714 juta jiwa. Lalu populasi
Indonesia tahun 2014 tercatat 253.609 juta jiwa (USDA 2015). Sejalan dengan
jumlah dan kepadatan penduduk yang tinggi, Indonesia menjadi pasar yang
potensial untuk dimasuki. Tiap-tiap penduduk indonesia merupaka konsumen, tidak
terlepas dari kebutuhannya akan produk domestik maupun mancanegara.
Kepadatan dan jumlah penduduk menyebabkan pula kebutuhan pangan yang sangat
besar.
Menurut Sumarwan (2011), pasar potensial dinyatakan sebagai jumlah
maksimum pelanggan (customer) yang dapat memasuki pasar. Hal ini berarti pasar
potensial merupakan salah satu aspek penting guna memahami market demand
karena menjelaskan customer yang membentuk potential maksimum terhadap
karakteristik pasar yang dikehendaki perusahaan. Hal ini pun bisa diartikan bahwa
pasar potensial merupaka ukuran jumlah customer potensial dalam pasar utama
yang merupakan jumlah pelanggan yang pasti dan strategis karena jumlah tersebut
berada pada batas atas yang pasti dari jumlah unit yang dikonsumsi.
Kepadatan penduduk tidak semata-mata terjadi karena makin banyak atau
bertambahnya populasi karena proses melahirkan, melainkan juga karena adanya
mobilitas sebagai perubahan gaya hidup. Sebagai contoh DKI Jakarta, selalu terjadi
penambahan penduduk akibat pekerja “ngelaju” yang berasal dari daerah
sekitarnya, contoh: Bogor, Depok, Tangerang, dll. Kepadatan penduduk yang
tercipta karena perubahan gaya hidup dan mobilitas ini akan memicu pergerakan
bisnis maupun lapangan usaha. Sebagai contoh bisnis perdagangan dan restoran.
Mengacu kepada kebutuhan pangan yang berkaitan dengan mobilitas, dewasa ini
pola hidup masyarakat ibukota dan sekitarnya membutuhkan pemenuhan konsumsi
yang harus serba cepat. Karena sebab itu, masyarakat yang memiliki tingkat
mobilisasi yang tinggi akan cenderung memenuhi kebutuhan konsumsinya dengan
cara yang serba instant.
Dalam lingkup kebutuhan pangan, maka sektor perdagangan pangan dan
restoran dapat menjadi pasar yang sangat potensial, khususnya untuk daerah
Jabodetabek yang memiliki kepadatan dan tingkat mobilisasi yang tinggi. Menurut
BPS tahun 2015, perkembangan produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga
berlaku menurut lapangan usaha, produk domestik bruto semenjak tahun 2011
selalu mengalami peningkatan mulai dari 7 419 187.1 sampai tahun 2014 tercatat
10 094 928.9. Tabel ini juga memperlihatkan bahwa pada tahun 2014 proposi
lapangan usaha industri pengolahan memiliki proposi terbesar yaitu 23.3 persen.
Lalu disusul oleh peranan sektor perdagangan, hotel, dan restoran sebesar 14.6
2
persen dan kemudiam sektor pertanian, perikanan, peternakan, dan kehutanan
dengan peranan sebesar 14.3 persen.
Tabel 1. Perkembangan produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga berlaku
menurut lapangan usaha, di Indonesia tahun 2011 sampai 2014
Lapangan Usaha
Tahun (Miliar Rupiah)
2011 2012 2013* 2014**
Pertanian, Perikanan,
Peternakan, dan
Kehutanan
1 091 447.1
(14.7)
1 193
452.9
(14.45)
1 310
427.3
(14.4)
1 446 722.3
(14.3)
Pertambangan 876 983.8
(11.8)
972
458.4
(11.2)
1 026
297.0
(11.3)
1 058 750.2
(10.4) Industri Pengolahan 1 806 140.5
(24.3)
1 972
523.6
(23.9)
2 152
802.8
(23.6)
2 394 004.9
(23.7)
Listrik, Gas, dan Air
Bersih
55 882.3
(0.75)
62 271.6
(0.75)
70 339.6
(0.77)
81 131.0
(0.80) Konstruksi 753 554.6
(10.1)
844
090.9
(10.2)
907 267.0
(9.9)
1 014 540.8
(10)
Perdagangan,
Hotel, dan
Restoran
1 023 724.8
(13.8)
1 148
791.0
(14)
1 301
175.0
(14.3)
1 473 559.7
(14.6)
Pengangkutan dan
Komunikasi
491 287.0
(6.6)
549
105.4
(6.6)
635 302.9
(6.9)
745 648.2
(7.3)
Keuangan, Real
Estate, dan Jasa
Perusahaan
535 152.9
(7.2)
598
433.3
(7.2)
682 973.2
(7.5)
771 961.5
(7.6)
Jasa-jasa 785 014.1
(10.5)
889
798.8
(10.8)
1 000
691.7
(11)
1 108 610.3
(10.9)
Produk Domestik Bruto 7 419 187.1 8 230
925.9
9 087
276.5
10 094
928.9
Keterangan:
1. * Angka sementara
2. ** Angka sangat sementara
Angka dalam kurung menunjukkan presentase distribusi
Sumber: Badan Pusat Staristik (2015)
Secara keseluruhan, tiap-tiap sektor lapangan usaha mengalami
peningkatan. Akan tetapi yang memiliki peranan terbesar seperti industri
pengolahan dan perdagangan, hotel, dan restoran pasti akan dinilai sebagai pasar
yang lebih berpotensi karena memiliki PDB yang besar dengan peranan masing-
masing ditahun 2014 sebesar 2 394 004.9 untuk sektor industri pengolahan dan 1
473 559.7 untuk sektor perdagangan, hotel, dan restoran.
3
Sejak tahun 2010 hingga tahun 2013 menurut data BPS, persentase
pengeluaran rata-rata per kapita dalam sebulan menurut kelompok barang,
Indonesia, kelompok makanan cenderung mengalami peningkatan. Sebagai contoh
padi-padian, daging, telur susu, dll.
Tabel 2. Persentase pengeluaran rata-rata per kapita dalam mengonsumsi kelompok
barang makanan.
Kelompok
Barang
2011 2012 2013
Maret September Maret September Maret September
Makanan:
Padi-padian 7.48 8.37 9.14 7.9 8.24 7.46
Umbi-
umbian
0.51 0.48 0.44 0.42 0.45 0.47
Ikan 4.27 4.12 4.20 4.08 4.03 3.98
Daging 1.85 2.19 2.06 2.26 1.88 1.8
Telur dan
susu
2.88 2.86 3.00 2.74 3.06 2.85
Sayur-
sayuran
4.31 3.72 3.78 3.62 4.43 3.91
Kacang-
kacangan
1.26 1.31 1.33 1.32 1.34 1.24
Buah-
buahan
2.15 2.06 2.44 2.28 2.33 1.84
Minyak
dan lemak
1.91 1.79 1.95 1.79 1.64 1.56
Bahan
minuman
1.80 1.93 1.73 1.68 1.90 1.74
Bumbu-
bumbuan
1.06 1.02 1.02 0.96 0.96 0.94
Konsumsi
lainnya
1.07 1.07 1.1 1.01 1.04 0.94
Makanan
jadi
13.73* 11.83* 12.7* 11.65* 13.11* 12.46*
Minuman
beralkohol
- - - - - -
-
Tembakau
dan sirih
5.16 5.73 6.16 6.00 6.24 6.01
Sumber : Survei Sosial Ekonomi Nasional. Tahun 2011 sampai 2013 merupakan data Susenas
Triwulan I dan Triwulan III (Maret dan September ) dengan sampel 75 000 rumah tangga (dalam
BPS).
Catatan: tanda *) termasuk minuman beralkohol
4
Tabel diatas menunjukkan persentase pengeluaran rata-rata per kapita
dalam mengonsumsi kelompok barang makanan. Komposisi pengeluaran untuk
makanan jadi per bulan september 2013 memiliki besaran 12.46 persen.
Berdasarkan informasi tabel tersebut, dapat menguatkan bukti bahwa sektor
lapangan usaha restoran merupakan pasar yang potensial.
Bisnis restoran merupakan bisnis yang saat ini sedang menjamur, khususnya
dikawasan padat penduduk. Salah satu contohnya adalah Pondok Bangladesh
Rajanya Mie Aceh. Didirikan pertama kali pada tahun 1978 dan merupakan pionir
bisnis rumah makan mie aceh pertama di Jakarta, dan sekarang seluruh keluarga
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh sudah tersebar di Jabodetabek. Bahkan ada
pula cabang restoran ini yang terletak di Bali dan Makassar.
Bisnis ini mengutamakan rasa dari menu hidangan yang ditawarkan. Walaupun
dalam praktiknya rumah makan ini sudah ada sejak tahun 78, tetapi menurut hasil
wawancara dengan pemilik Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh mengatakan
bahwa rumah makan mie aceh baru mulai berkembang setelah terjadi peristiwa
tsunami Aceh tahun 2004. Itu berarti, baru sepuluh tahun terakhir restoran mie aceh
ini terlihat penyebarannya.
Menurut hasil wawancara dan pengamatan penulis di lapangan (di Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh milik Bang Bahtiar), cabang-cabang Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh tersebut sangan sering sepi pengunjung. Hal ini
terlihat dari pengunjung tidak sampai menempati 40% jumlah kursi dalam satu
cabang Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Selain itu Pondok Bangladesh
Rajanya Mie Aceh memiliki jumlah omset harian yang fluktuatif. Biasanya hari
Sabtu dan Minggu merupakan puncak ramainya Pondok Bangladesh Rajanya Mie
Aceh oleh konsumen, lalu terjadi penurunan omset pada hari Selasa dan Rabu,
kemudia meningkat lagi pada hari Kamis dan Jumat.
Perumusan Masalah
Perkembangan bisnis restoran ini merupakan bukti dari adanya ragam
peningkatan permintaan konsumen. Dalam menghadapi arus perubahan ini,
restoran laiknya harus selalu mengevaluasi kinerjanya.
Di daerah jabodetabek, restoran yang memiliki pertumbuhan yang cukup
besar ialah Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh, yang merupakan bentuk rumah
makan mie aceh. Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh ini berdiri sejak tahun
1978. Awal mulanya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh ini hanya sebuah
bisnis makanan mie aceh dengan menggunakan sebuah gerobak dorong. Menurut
hasil wawancara, saat ini keluarga Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki
dua puluh cabang yang tersebar di jabodetabek termasuk didalamnya cabang dikota
Malang, Makassar, dan Bali. Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh ini berpusat
didaerah Depok Jalan Raya Sawangan.
5
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh menyajikan menu makanan khas
Aceh seperti mie, nasi goreng, roti cane, martabak dengan berbagai varian untuk
tiap-tiap jenis makanan. Rata-rata pengunjung rumah makan ini dalam satu hari
berjumlah delapan puluh orang dengan kapasitas tempat duduknya untuk satu
rumah makan dapat mencapai seratus kursi. Pondok Bangladesh Rajanya Mie ini
dimiliki oleh Bapak Bahtiar dengan modal awal Rp2 000 000 dan saat ini, Bapak
Bahtiar memiliki sepuluh Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
Sampai sekarang, masih banyak orang yang belum mengenal dan
merasakan makanan mie khas Aceh. Menurut hasil wawancara dengan Bapak
Bahtiar, biasanya pelanggan yang kembali lagi untuk mengunjungi rumah makan
ini karena rasa makanannya yang cocok. Tapi belum dilakukan penelitian mengenai
apa yang menyebabkan seseorang untuk kembali lagi ke Restoran Pondok
Bangladesh ini.
Dari segi kualitas, rasa dan bentuk produk dan kepuasan berkunjung selama
ini dinilai sebagai senjata utama untuk menarik kembali konsumen Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh untuk kembali lagi. Akan tetapi jika dilihat dari sisi
pemilik bisnis restoran, segala aspek bauran pemasaran harus menjadi
pertimbangan dalam merumuskan berbagai kebijakan maupun strategi dalam
praktik bisnisnya. Sejak dimulai tahun 2002, Pondok Bangladesh yang dimiliki oleh
Bapak Bahtiar ini sudah melakukan berbagai strategi bauran pemasaran. Bauran
pemasaran ini mencakup product, price, place, promotion, people, process dan
physical evidence. Pondok Bangladesh rajanya Mie Aceh tidak saja menjual barang
jadi atau barang lepas, tapi juga memberikan service/ pelayanan kepada konsumen
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Oleh karena itu strategi pemasaran dengan
mempertimbangkan proses, orang-orang dan keadaan fisik menjadi hal pokok yang
harus dimiliki Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Berdasarkan cakupan bauran
pemasaran ini, pengembangan strategi usaha akan sangat bergantung kepada
kecaapan dalam merumuskan strategi pemasaran.
Dewasa ini, tidak hanya Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh saja yang
tersebar di Jabodetabek. Tetapi ada pula restoran lain yang sudah memiliki nama
ataupun sekedar rumah makan yang memang sudah memiliki pelanggan tetap. Oleh
karena itu, untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan,
dibutuhkan studi mengenai kepuasan dan loyalitas komsumen mie aceh itu sendiri.
Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah penelitian ini mencakup:
1. Dalam bauran pemasaran (7P), dimensi apa yang memiliki peranan besar
dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengunjung Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
2. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
3. Melihat implikasi manajerial dari hasil evaluasi bauran pemasaran (7P)
yang dilakukan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
6
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis faktor dimensi bauran pemasaran apa yang paling
berpengaruh dalam kepuasan dan loyalitas pengunjung Restoran Mie Aceh
Pondok Bangladesh
2. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung Restoran Mie
Aceh Pondok Bangladesh
3. Melihat implikasi manajerial sebagai hasil dari evaluasi bauran pemasaran
(7P) yang dilakukan oleh Restoran Mie Aceh Pondok Bangladesh.
Kegunaan Penelitian
Pengukuran pengaruh bauran pemasaran 7P terhadap kepuasan dan loyalitas
konsumen ini sangat bermanfaat bagi pihak pengelola Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh dalam rangka pengevaluasian. Berbagai hal yang sudah dimiliki Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan akan menjadi tolak ukur dalam penentuan keputusan bisnis.
Penelitian ini juga dapat menjadi umpan balik para pelanggan untuk menilai dan
menyampaikan keluhan kepada pengelola Restoran Pondok Bangladesh saat ini.
Diharapkan, penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam penerapan
strategi kebijakan pihak restoran melalui analisis bauran pemasaran 7P kepada
pihak pengelola Restoran Pondok Bangladesh. Dan juga dapat menilai kebutuhan
konsumen yang loyal saat ini berdasarkan tingkat harapan. Dengan demikian,
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dapat dijadikan:
1. Penelitian ini diharapkan dapat diperolehnya pengalaman dalam
mengaplikasikan ilmu teori yang didapat dari kegiatan perkuliahan.
2. Bahan referensi bagi para pembaca, khususnya yang melakukan penelitian
maupun mendapatkan tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai
bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Sebagai bahan bacaan ilmiah bagi civitas akademika pada program Sarjana
Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor, dan sebagai referensi dalam penerapannya didunia
bisnis.
4. Sebagai informasi bagi Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh dalam
menganalisis strategi kebijakan yang diterapkan dimasa yang akan datang
dan mengevaluasi strategi yang selama ini dijalankan agar diperbaiki
kekurangan dan kelemahannya.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya akan membahas signifikansi pengaruh bauran
pemasaran (7P) terhadap kepuasan, besar pengaruh indikator terhadap kepuasan,
seberapa besar kepuasan dan loyalitas konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie
7
Aceh. Dengan analisis deskriptif, peneliti dapat melihat keragaman penunjung yang
datang ke Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Setelah itu dengan structural
equation model, peneliti dapat melihat hubungan antara indikator dimensi bauran
pemasaran dengan kepuasan konsumen. Dari hasil analisis melalui SEM, peneliti
dapat melakukan perhitungan untuk melihat status tingkat kepuasan konsumen
yang dilanjutkan dengan perhitungan untuk melihat status loyalitas konsumen
melalui CSI dan CLI.
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kajian Penelitian Terdahulu
Penelitian ini tidak terlepas dari kajian penelitian yang dilakukan
sebelumnya, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian sebelumnya diyakini akan memberikan banyak informasi,
wawasan, pengetahuan, serta panduan penting terkait dengan penelitian yang akan
dilaksanakan.
Penelitian yang pernah dilakukan tersebut antara lain menganalisis rumah
makan, wisata, bisnis produk minuman dan lain sebagainya (Mahendraswari 2014;
Shah Putera 2009; Maharani 2009; Kartika Sari 2009; Meiri 2010; Amrilla Utomo
2011; Afit Zulat 2014; Nur Nafisah 2014; Dhyani Swietenia 2015; Kamila
Kurdiana 2012; Setiadi 2010; Utami Hapsari 2010). Dimensi indikator merupakan
unsur terpenting dalam penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen. Hal
ini dikarenakan indikator tersebut diduga memiliki pengaruh terhadap kapuasan
konsumen yang selanjutnya dapat berpengaruh juga terhadap loyalitas konsumen.
Dimensi indikator yang banyak digunakan dalam penelitian mengenai
kepuasan dan loyalitas konsumen adalah dimensi bauran pemasaran seperti yang
digunakan oleh Mahendraswari (2014), Afit Zulat (2014), Utami Hapsari (2010),
Dhyani Swietenia (2015), Kamila Kurdiana (2012) dan Nur Nafisah (2014). Secara
umum, bauran pemasaran mempunyai empat dimensi (4P) diantaranya berupa
product, price, place, dan promotion. Dimensi pemasaran ini dinamakan bauran
pemasaran tradisional. Namun, ada bauran pemasaran lain yang memiliki tujuh
dimensi (7P), yang didalamnya berupa unsur 4P ditambah people, process dan
physycal evidence. Untuk kasus dengan topik penelitian rumah makan, bauran
pemasaran (7P) lebih tepat digunakan dibandingkan dengan bauran pemasaran
(4P). Hal ini dikarenakan rumah makan sebagai bisnis jasa dan juga sebagai
produsen barang yang dapat direpresentasikan oleh indikator-indikator yang
terdapat di bauran pemasaran. Hal tersebut telah dibuktikan dalam penelitian yang
telah dilakukan oleh Mahendraswari (2014), Afif Zulat (2014), Utami Hapsari
(2010), Dhyani Swietenia (2015), Kamila Kurdiana (2012) dan Nur Nafisah (2014).
8
Metode penarikan sampel yang digunakan dari penelitian sebelumnya
biasanya berupa non probability sampling seperti convenience sampling, purposive
sampling, serta quota sampling. Peneliti dengan metode sampling akan melakukan
screening terlebih dahulu untuk menyaring respondon agar karakteristiknya dapat
sesuai dengan tujuan. Seperti yang dilakukan oleh Kamila Kurdiana (2012), Shah
Putera (2009), Maharani (2009), Mahendraswari (2014), mereka melakukan
metode penelitian sampling dalam mengumpulkan data. Data yang diperoleh
bersumber dari keterangan pihak-pihak yang terkait dalam penelitian seperti
pemilik bisnis, karyawan, konsumen, pustaka literatur dan lain sebagainya. Semua
informasi itu dipadukan agar dapat memperoleh informasi yang saling berkaitan
yang sesuai dengan penelitian.
Unsur penting lain yang harus dilihat mengenai kepuasan dan loyalitas
konsumen adalah metode analisis. Metodel analisis yang biasa digunakan dalam
penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen adalah Structural Equation
Model (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI)
seperti yang dilakukan oleh Mahendraswari (2014), Maharani (2009), Meiri (2010),
Amrilla Utomo (2011), Afit Zulat (2014), Nur Hafisah (2014). Structural Equation
Model digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dimensi indikator dan
kepuasan. Sementara customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui
status dari tingkat kepuasan konsumen. Dari hasil analisis melalui SEM dan CSI,
peneliti dapat mengetahui indeks loyalitas konsumen dari perhitungan yang telah
dilakukan melalui SEM dan CSI.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mahendraswari (2014),
Shah Putera (2009), Kartika Sari (2009), ditemukan bahwa kepuasan konsumen
memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
Hubungan antara Kajian Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang
Dilaksanakan
Topik pada penelitian ini adalah mengkaji pengaruh kepuasan dan loyalitas
konsumen. Perbedaanya terletak kepada lokasi tempat dilaksanakannya penelitian.
Pada penelitian ini, lokasi diambil berdasarkan tujuan penelitan, yakni di Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Tempat penelitian yang digunakan adalah lima
cabang dari Restoran Pondok Bangladesh. Dari tiap cabang Restoran Pondok
Bangladesh, peneliti akan mengambil 35 sampel yang akan dijadikan responden
dalam penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan pendekatan bauran pemasaran (7P) dalam
menentukan indikator pada tiap dimensi yang diujikan. Bauran pemasaran (7P),
dinilai lebih tepat dalam penentuan indikator karena kajiannya lebih luas dan secara
menyeluruh jika dibandingkan dengan dimensi bauran pemasaran (4P).
Metode sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan
melakukan screening terlebih dahulu. Metode pengumpulan data yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah studi pustaka, wawancara mendalam dan kuisioner. Alat
9
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation model
(SEM), customer satisfaction index (CSI) dan customer loyalty index (CLI).
3 KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Konsep Pemasaran
Menurut Kotler et al (2009), definisi terpendek pemasaran adalah
”memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. Asosiasi Pemasaran Amerika
(2004) dalam Kotler et al (2009) memberikan definisi formal pemasaran yang
berbunyi “pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnya. Menurut McKitterick dalam Kotler et al (2009),
konsep pemasaran muculpada pertengahan 1950-an. Sebagai ganti filosofi “buat
dan jual” yang berpusat pada produk, kita bergeser ke filosofi “pahami dan
tanggapi”. Sebagai ganti “berburu,” pemasaran adalah “berkebun.” Konsep
pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang
ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan
para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikannilai
pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Levit (1960) dalam Kotler et al (2009) juga menambahkan penggambaran
perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran.
Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual sementara pemasaran berfokus pada
kebutuhan pembeli. Penjualan memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk
mengubah produknya menjadi uang tunai, sementara pemasar mempunyai gagasan
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan
keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan,
menyerahkan dan akhirnya mengonsumsinya.
Sumarwan (2015) mengemukakan kerangka dasar pemasaran. Pasar adalah
pertemuan antara penjual dan pembeli. Namun, dalam perkembangan berikutnya,
pasar bisa diartikan sebagai sekelompok konsumen yang membutuhkan produk atau
jasa tertentu. Oleh karena ada kebutuhan, pemasar berusaha mengenali kebutuhan
dan menawarkan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
Kerangka dasar pemasaran dimaksudkan untuk menguraikan unsur-unsur pokok
yang berada dalam lingkup pemasaran, yaitu 1) Kebutuhan, keinginan dan
permintaan; 2) Produk, jasa atau bentuk lainnya; 3) Nilai, kualitas dan kepuasan;
dan 4) Pasar, pertukaran dan transaksi. Kerangka dasar itu diilustrasikan Gambar
1.1 berikut.
10
Gambar 1.1 Kerangka dasar pemasaran
1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
Pemasar harus memahami pasar target dengan meneliti apa yang
menjadi kebutuhan, apa yang menjadi keinginan dan yang akhirnya
membentuk permintaan terhadap produk yang ditawarkan.
2. Produk, jasa atau tawaran lain
Merupakan respons dari pemasar yang berusaha membantu
memecahkan masalah konsumen dalam bentuk merancang konsep
produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan atau selera konsumen.
3. Nilai, kualitas, dan kepuasan
Tawaran pasar akan berhasil jika tawaran itu memberikan nilai dan
kepuasan bagi pembeli yang dijadikan pasar target. Pembeli akan selalu
memilih di antara berbagai tawaran pasar yang dianggap mampu
memberikan nilai paling memuaskan.
4. Pasar, pertukaran, dan transaksi
Jika konsumen mengalami masalah, dalam kasus ia sakit perut, maka ia
akan mencari obat sakit perut. Obat ini telah dirancang produsen sesuai
dengan kebutuhan konsumen tersebut. Tentu saja dalam proses
demikian akan terjadi pertukaran (exchange), yang dilanjutkan dengan
transaksi (transaction) ekonomi.
Orientasi terhadap pasar
Sumarwan (2015) mengatakan bahwa orientasi perusahaan terhadap pasar
dapat dibedakan antara konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep
pemasaran, konsep pelanggan, dan konsep pemasaran sosial.
1. Konsep produksi
Memiliki asumsi bahwa konsumen akan lebih memilih barang yang
didistribusikan secara meluas dan dijual dengan harga yang murah.
Kebutuhan, Keinginan,
Permintaan
Nilai, Kualitas, Kepuasan Pasar, Pertukaran, Transaksi
Produk, Jasa, atau Lainnya
11
2. Konsep produk
Perusahaan yang berorientasi pada konsep ini akan menganggap bahwa
konsumen lebih memilih tawaran pasar berupa produk-produk
berkualitas tinggi, kinerja bagus dan fitur-fitur inovatif.
3. Konsep penjualan
Perusahaan yang berorientasi pada konsep ini menganggap jika
konsumen dibiarkan saja dan tidak dipengaruhi, maka tidak akan
membeli produk perusahaan.
4. Konsep pemasaran merupakan konsep yang menjawab tantangan ketiga
konsep sebelumnya. Daripada menggunakan falsafah produk yaitu
“bikin dan jual”, konsep pemasaran bergeser ke orientasi-pelanggan.
Ilustrasi perbedaan konsep pemasaran dengan konsep penjualan dapat
dilihat pada gambar 1.2 berikut.
Titik awal: Fokus: Tindakan:
Laba via penjualan
(a) Selling Concept
Laba via kepuasan
pelanggan
(b) Marketing Concept
Gambar 1.2 Konsep pemasaran dan konsep penjualan
5. Konsep pelanggan
Konsep ini cenderung memilah-milah tawaran, layanan, dan pesan
kepada pelanggan individual.
6. Konsep pemasaran sosial
Konsep ini menganggap bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan, dan selera pasar target dan memenuhi kepuasan
pelanggan secara lebih efisien dan efektif daripada pesaing.
7. Konsep pemasaran holistik
Dalam perkembangan selanjutnya, pemikiran mengenai pemasaran
disempurnakan dengan filosofi bisnis berkelanjutan, dan bisa
diistilahkan dengan konsep pemasaran holistik (holistic marketing
concept) atau konsep pemasaran berkelanjutan (sustainable marketing
concept).
PabrikProdukPromosi
KonsumenKebutuhanPemasaranTerpadu
12
Menurut Sumarwan (2011), pemasaran adalah suatu proses bagaimana
mengidentifikasikan kebutuhan konsumen kemudian memproduksi barang atau
jasa yang dibutuhkan konsumen tersebut dan meyakinkan konsumen bahwa mereka
membutuhkan barang atau jasa tersebut, sehingga terjadi transaksi atau pertukaran
antara konsumen dengan produsen. Sumarwan (2011) juga menambahkan, konsep
pemasaran adalah suatu konsep bisnis yang menekankan bahwa strategi pemasaran
yang berhasil adalah strategi yang dibangun berdasarkan kepada pemahaman yang
lebih baik dari perilaku konsumen. Pemahaman yang baik kepada perilaku
konsumen akan membantu para manajer pemasaran untuk melakukan hal-hal
berikut.
1. Analisis lingkungan
2. Riset pasar
3. Segmentasi
4. Positioning dan diferensiasi
5. Bauran pemasaran
Konsep Bauran Pemasaran
Menurut Sumarwan (2011), bauran pemasaran atau marketing mix adalah
sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapat tujuan-tujuan
perusahaannya. Alat pemasaran yang sangat populer dibagi ke dalam empat
kelompok yang dikenal dengan nama 4P, yaitu product, price, place, promotion.
Alat pemasaran untuk jasa dikenal dengan sebutan 7P (4P + 3P) atau 4P yang
diperluas. Ke 3P itu adalah people, process, dan proof. Hurriyati (2010) juga
menambahkan marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling
terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan
dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
1. Product
Merupakan sesuatu yang dirancang harus sesuai dengan kebutuhan
konsumen dan memberikan manfaat untuk pemecahan masalah yang
dihadapi konsumen
2. Price
Adalah biaya untuk mendapatkan produk yang dibutuhkannya, karena itu
perusahaan harus mampu menetapkan harga produk yang dapat terjangkau
oleh konsumen yang akan membeli produk tersebut.
3. Place
Tempat atau distribusi adalah bagaimana perusahaan dapat
mendistribusikan produknya sehingga dapat dengan mudah diperoleh
konsumen.
13
4. Promotion
Adalah bagaimana produsen menyampaikan pesan mengenai produk-
produknya, sehingga konsumen mengenal produk dan dapat diyakinkan
bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen dan dapat memberikan
manfaat untuk dapat memecahkan masalah yang dihadapi konsumen.
5. People
Orang-orang adalah staf atau karyawan perusahaan yang merupakan unsur
penting yang akan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Orang-
orang tersebut harus memiliki kompetensi dan karakter tertentu, sehingga
dapat memberikan jasa dengan standar kualitas yang dibutuhkan konsumen.
6. Proses
Adalah bagaimana suatu produk disampaikan dan dikonsumsi oleh
konsumen.
7. Physical evidence
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2010), sarana fisik
merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Unsur yang terbasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik,
dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan
barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan
seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya.
Konsumen
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Online (KBBI Online), konsumen
merupakan pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan
sebagainya), sebagai penerima pesan iklan, dan pemakai jasa (pelanggan dan
sebagainya). Sumarwan (2011), konsumen merupakan pelanggan, pemakai,
pengguna, pembeli dan pengambil keputusan.
Perilaku Konsumen
Menurut Engel (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini. Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011)
mendefinisnikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk
dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sumarwan
(2010) juga menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, meggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah mereka melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi.
Menurut Sumarwan (2011) terdapat dua tipe konsumen, konsumen individu
dan konsumen organisasi. Konsumen individu merupakan konsumen yang membeli
14
barang dan jasa untuk digunakan sendiri, digunakan anggota keluarga lain/ seluruh
anggoa keluarga, atau mungkin untuk hadiah. Sementara konsumen organisasi
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan
lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit), dimana mereka harus
membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh
kegiatan organisasinya.
Kepuasan Konsumen
Menurut Mothersbaugh (2010), pembelian akan diikuti oleh sejumlah
proses termasuk diantaranya penggunaan, evaluasi, dan dalam beberapa kasus
kepuasan dan respon konsumen terkait kepada kepuasan yang mencakup pembelian
kembali, rekomendasi antar orang yang bersifat positif, dan loyalitas. Evaluasi
dapat juga menjadi ketidakpuasan yang dalam sewaktu-waktu berhubungan dengan
keluhan, yang sejalan dengan menurunnya loyalitas, beralih ke produk yang lain
atau membeli produk lain, dan rekomendasi yang bersifat negatif antar orang.
Mothersbaugh juga menjabarkan hubungan antara kinerja dengan level ekspektasi
serta tingkat kepuasan konsumen seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 3. Hubungan antara kinerja dengan level ekspektasi serta tingkat kepuasan
konsumen
Expectation level
Perceived Performance
Retalive to Expectation
Below Minimum
Desired Performance
Above Minimum
Desired Performance
Better Satisfaction Satisfaction/
Commitment
Same Nonsatisfaction Satisfaction
Worse Dissatisfaction Dissatisfaction
Loyalitas Konsumen
Griffin (2005) juga menambahkan, faktor lain yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat jenis
loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi-
silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Diantaranya:
1. Tanpa loyalitas
Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu.
2. Loyalitas yang lemah
Pelanggan yang memiliki keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Menjadi pelanggan karena faktor kebiasaan.
15
3. Loyalitas tersembunyi
Pelanggan yang memiliki tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas premium
Meruakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang tinggi.
Mothersbaugh juga menambahkan penjabaran hubungan antara kepuasan
dan loyalitas yang tergambar dalam bentuk berikut:
Gambar 1.3 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Bagan diatas menunjukkan keterkaitan antara prosees pembelian dengan
kepuasan dan loyalitas konsumen. Tepat setelah melakukan proses pembelian dan
sebelum dimulainya proses penggunaan, terdapat keraguan atau kecemasan yang
dialami konsumen yang dinamakan pembelian disonansi.
Kepuasan merupakan pendorong penting bagi loyalitas konsumen, dan
banyak organisasi akan melakukan investasi dalam program peningkatakn
kepuasan konsumen. Pembeli yang melakukan pembelian berulang akan membeli
merek yang sama meskipun mereka tidak memiliki ikatan dalam emosi. Pembelian
berulang dapat terjadi karena satu kebiasaan, atau karena tidak ada pilihan lain yang
layak bagi para konsumen untuk melakukan pembelian.
Purchase
Usage
Evaluation
Nonuse
Satisfaction
Postpurchase
dissonance
Product
disposal Complaint
behavior
Commited
customers
Discontinue
d use
Brand
Switching
Increased
use
Repeat
Purchases
16
Gambar 1.4 Kerangka pemikiran operasional
- Makin tingginya pertumbuhan bisnis
kuliner sebagai pemicu persaingan yang
semakin ketat.
- Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
belum memiliki kepastian strategi
bauran pemasaran.
Pengembangan Strategi Pemasaran
Evaluasi Bauran Pemasaran
- Product
- Price
- Place
- Promotion
- People
- Process
- Physical evidence
Analisis
Deskriptif
Perilaku Pembelian
Konsumen Karakteristik Konsumen
Riset Konsumen
Analisis
Deskriptif
Rekomendasi bagi Pengembangan Strategi
Pemasaran Restoran Mie Aceh Pondok
Bangladesh
Implikasi manajerial
Tingkat Loyalitas Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Dimensi yang Mempengaruhi
Kepuasan dan Loyalitas
Structuran Equation Model
(SEM)
Customer Loyalty Index
Customer Satisfaction Index
17
4 METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang
berlokasi di lima tempat. Yakni di Padjajaran, Palaedang, Depok, Jalan Raya Bogor
dan Cibinong Pemda. Teknik pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive), dengan pertimbangan linkungan sekitar lokasi yang dinilai ramai dan
memiliki omzet perhari terbesar. Selain itu, riset dengan obyek rumah makan Mie
Aceh Pondok Bangladesh belum pernah dilakukan, khususnya yang terkait tentang
kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2015
sampai dengan September 2015 dengan asumsi tidak ada perubahan implementasi
bauran pemasaran (7P) di Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
Jenis dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini memiliki satuan unit konsumen, hal tersebut
dikarenakan data diperoleh dari keterangan konsumen. Data yang digunakan dalam
penelitian ini terbagi atas dua jenis, yakni data primer dan data sekunder. Data
primer bersumber dari hasil wawancara dengan pemilik, karyawan, serta konsumen
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Selain itu data primer dalam penelitian ini
juga bersumber dari kuisioner yang diisi oleh para konsumen yang dijadikan
responden dalam penelitian ini.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah studi literatur buku teks, jurnal
lokal dan internasional, laporan penelitian terdahulu (skripsi dan tesis), serta data
statistik Badan Pusat Statistik, USDA yang ditransformasikan kedalam bentuk
tabulasi agar lebih mudah dalam melakukan pengolahan dan interpretasi data.
Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
convenience sampling dengan adanya screening terlebih dahulu. Peneliti memilih
sampel berdasarkan kenyamanan memilih, dengan terlebih dahulu melakukan
penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan
tujuan penelitian. Penelitian ini melibatkan sampel yang telah mengunjungi Pondok
Bangladehs Rajanya Mie Aceh sebanyak lebih dari dua kali. Dengan terpenuhinya
syarat tersebut maka sampel diyakini telah melakukan proses pengambilan
keputusan pembelian yang baik.
Total sampel yang terlibat dalam penelitian ini yakni berjumlah 180 orang..
Adapun kriteria lain telah dipenuhi yakni berupa kriteria Slovin. Kriteria slovin
digunakan untuk mengetahui berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran
populasi.
18
n = 𝑁
1+𝑁𝑒^2
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir. Jumlah populasi Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh didapatkan melalui total omset rata-rata tiap minggu sejumlah Rp2 5000 000 yang dibagi dengan rata-rata harga mie Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh pada saat penelitian berlangsung (Rp14 000).
Berdasarkan dari perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut,
didapatkan ukuran sampel sebesar 64, dengan asumsi jumlah populasi digambarkan
oleh rata-rata omset perhari dibagi dengan rata-rata harga makanan lalu dikali
dengan hari dalam satu bulan. Maka ditemukanlah jumlah rata-rata pengunjung
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh pada tahun 2015 serta kelonggaran
ketidaktelitian yang dapat ditolerir adalah sebesar 10%. Perhitungan tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut:
n = 178
1+(178∗0.12) = 64
Selain telah memenuhi kriteria-kriteria tersebut, jumlah sampel dalam
penelitian ini juga telah memenuhi kriteria jumlah sampel dalam analisis Structural
Equation Model (SEM). Pada analisis Structural Equation Model (SEM), jumlah
sampel yang diambil dari populasi ditentukan sebesar lima sampai sepuluh kali dari
jumlah indikator yang digunakan dalam model penelitian, serta sekurang-
kurangnya seratus sampai dua ratus sampel (Hair et al 1995 dalam Mahendraswari
2014). Penelitian ini menggunakan indikator sejumlah 35 buah, sehingga jumlah
sampel minimum yang disarankan yakni 175 sampel dimana merupakan lima kali
lipat dari jumlah indikator yang digunakan dalam model penelitian. Junglah sampel
yang diambil dari cabang Sawangan Depok berjunglah lima puluh orang, dari
cabang Cibinong lima puluh orang, dari cabang Padjajaran Bogor lima puluh orang,
dari cabang Cibinong Pemda lima belas orang dan dari cabang Palaedang bogor
lima belas orang.
Metode Analisis Data
Data yang diperoleh dari responden ditransformasi kedalam bentuk tabulasi
agar lebih mudah dibaca dan dipahami. Data yang telah mengalami transformasi
digunakan sebagai input untuk proses analisis selanjutnya. Pada dasarnya, metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model
(SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Customer Loyalty Index (CLI).
19
Structural Equation Model (SEM)
Menurut Nokelainen, sebagai sebuah konsep, Structural Equation Model
(SEM) adalah kombinasi teknik statistik seperti analisis faktor eksploratori dan
regresi berganda. Tujuan dari Structural Equation model (SEM) adalah untuk
memeriksa satu set hubungan antara satu atau lebih variabel independen dan satu
atau lebih variabel dependen. Kedua variabel independen dan variabel dependen ini
dapat menjadi terus berkesinambungan atau diskrit. Variabel bebas biasanya
dianggap seperti prediktor atau variabel kausal karena hal tersebut dapat
memprediksi atau menyebabkan variabel dependen (respon atau hasil variabel).
Structural Equation Model (SEM) juga dikenal sebagai kausal modeling atau
analisis struktur kovarians.
Santoso (2007) juga mengemukakan bahwa SEM (Structural Equation
Modelling) adalah alat analisis statistik yang semakin populer dewasa ini. Jika
dilihat dari penyusunan model serta cara kerjanya, sebenarnya SEM adalah
gabungan dari analisis faktor dan analisis regresi. SEM merupakan teknik statistik
multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi
(korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang
ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, ataupun
hubungan antar konstruk.
Isi sebuah model SEM adalah variabel-variabel. Baik itu variabel laten,
maupun variabel manifest. Jika terdapat sebuah variabel laten, pasti akan ada dua
atau lebih variabel manifest. Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur
secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifest. Sedangkan
variabel manifest adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau
mengukur sebuah variabel laten.
Santoso menambahkan, dalam sebuah model SEM, sebuah variabel laten
dapat berfungsi sebagai variabel eksogen atau variabel endogen. Variabel eksogen
adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen. Pada model
SEM, variabel eksogen ditunjukkan dengan adanya anak panah yang berasal dari
variabel tersebut menuju kearah variabel endogen. Sementara variabelendogen
adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh veriabel independen (eksogen).
Pada model SEM, variabel eksogen ditunjukkan dengan adanya anak panah yang
menuju variabel tersebut.
Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu metodel analisis yang
dapat menjelaskan hubungan-hubungan diantara variabel-variabel tertentu.
Pendekatan yang digunakan dalam Structural Equation Model (SEM) merupakan
pendekatan model statistika. Model pengukuran adalah bagian dari Structural
Equation Model (SEM) yang menggambarkan hubungan antara variabel laten
dengan indikatornya, sedangkan model struktural merupakan model yang
20
menggambarkan antar variabel laten, baik eksogen maupun endogen. Analisis ini
menggunakan data-data mengenai kinerja indikator dalam model penelitian.
Adapun skor yang digunakan untuk menilai tingkat kinerja indikator adalah
sebagai berikut
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Keuntungan SEM
Menurut Latan (2013) jika suatu model penelitian hanya menggunakan variabel
independen dan variabel dependen saja, maka suatu teknik regresi (regresi linear
sederhana maupun regresi linear berganda) dapat digunakan untuk menyelesaikan
persoalan tersebut. Namun, apabila suatu model penelitian menggunakan beberapa
variabel independen dan variabel dependenserta menambahkan variabel
moderating maupun intervening ke dalam model, maka persoalannya akan menjadi
rumit karena harus menggunakan beberapa persamaan regresi untuk
menyelesaikannya, sehingga dianggap kurang tepat dan dibutuhkan teknik analisis
lain yang lebih komprehensif. Untuk menjawab persoalan tersebut, maka teknik
analisis yang dimaksud adalah model persamaan struktural (Structural Equation
Modeling). Lebih spesifik, SEM memampukan peneliti untuk:
1. Membangun model penelitian dengan banyak variabel;
2. Dapat meneliti variabel atau konstruk yang tidak teramati atau tidak dapat
diukur secara langsung (unobserved variables);
3. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) untuk variabel atau
konstruk yang teramati (observed variables);
4. Mengonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian (confirmatory facror
analysis).
Tahapan Prosedur pada Structural Equation Model (SEM)
Data kuisioner direkapitulasi dengan menggunakan Microsoft excel 2013 serta
ditransformasi kedalam bentuk lain dengan menggunakan bantuan IBM SPSS
Statistics 22. Bentuk data perlu ditransformasi karena program Lisrel 8.7 sebagai
media analisis Structural Equation Model (SEM) tidak dapat menganalisis data
dengan bentuk lainnya seperti pada program Microsoft excel 2013. Prosedur dalam
analisis Structural Equation Model (SEM) mengandung tahap-tahap sebagai
berikut:
1. Spesifikasi Model
Dilakukan dengan menspesifikasikan model pengukuran serta model
struktural. Spesifikasi model pengukuran meliputi aktivitas
mengidentifikasikan variabel laten beserta indikatornya, dan
mendefinisikan hubungan antar keduanya. Spesifikasi model struktural
21
dilakukan dengan mendefinisikan hubungan diantara variabel laten, baik
eksogen maupun endogen.
2. Identifikasi
Dimaksudkan untuk menjaga agar model yang dispesifikasi bukan
merupakan model under-identified atau unidentified. Hal tersebut dilakukan
agar dapat diperoleh model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih
kecil dari jumlah yang diketahui.
3. Estimasi
Dilakukan untuk memperoleh nilai dari paramenter yang ada dalam model
sedemikian rupa sehingga matrik kovarian yang diturunkan dari model
sedekat mungkin atau sama dengan matrik kovarian populasi untuk masing-
masing variabel yang diamati. Estimasi terhadap model dapat dilakukan
dengan metode estimasi yang tersedia, seperti unweighted least squares.
4. Uji validitas dan Reabilitas Variabel
Suatu variabel dikatakan valid jika muatan faktor (loading factor) variabel
berada lebih besar sama dengan 0.5. selain itu, variabel diaktakan reliabel
jika nilai constrict reability (CR) nya lebih dari sama dengan 0.7 atau
mendekatinya, serta variance extracted (VE) nya lebih dari sama dengan
0.5 atau mendekatinya.
5. Uji kecocokan
Tahapan ini ditunjukan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau
Goodness of Ftir (GOF) antara model dengan data. Penilaian derajat
kecocokan pada analisis Structural Equation Model (SEM) secara
menyeluruh tidak dapat dijalankan langsung sebagaimana pada metode
multivariat yang lain. Hal tersebut lantas dikembangkan beberapa ukuran
derajat kecocokan yang dapat digunakan dalam penelitian. Uji kecocokan
model pada penelitian ini beserta nilai kritisnya dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4. Uji kecocokan model beserta nilai kritis pada analisis
Structural Equation Model (SEM)
Uraian Nilai Kritis
Significance Probability (P-Value) ≥ 0.05
Root Mean Square Residual
(RMR)
≤ 0.05 atau ≤ 0.1
Root Mean Square Error of
Approximate (RMSEA)
≤ 0,08
Goodness of Fit (GFI) ≥ 0.90
Adjusted Goodness of Fit Index
(AGFI)
≥ 0.90
Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0.90
Normed Fit Index (NFI) ≥ 0.95 Sumber: Wijanto (2008)
22
6. Respisifikasi Model
Dilakukan untuk menspesifikasi ulang model yang ada demi memperoleh
derajat kecocokan yang lebih baik. Tahapan yang dimulai dengan
melakukan spesifikasi model awal lalu dilanjutkan dengan pengumpulan
data empiris. Selanjutnya, dilakukan analisis dan pengujian kecocokan
model dengan data. Jika tingkat kecocokannya kurang baik, maka model
dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model
perlu dilakukan jika model tidak memiliki kemampuan seerti yang
diharapan. Proses ini dpat dilakukan berulang-ulang sampai mendapatkan
derajat kecocokan terbaik atau memenuhi nilai ktiris.
Prosedur SEM secara umum akan mengandung tahap-tahap sabagai berikut
(Bollen dan Long, 1993 dalam Wijanto 2008)
Implementasi Structural Equation Model (SEM)
Structural Equation model (SEM) dalam penelitian ini terdiri dari tujuh
variabel laten eksogen dan dua variabel laten endogen. Variabel laten eksogen dan
endogen memiliki 35 indikator. Hubungan antar indikator, model pengukuran, serta
model strukturalnya dapat digambarkan dalam diagram lintas (path diagram) yang
sekaligus menjadi model penelitian.
Dalam SEM, terdapat dua jenis model, yakni model pengukuran
(measurement model) dan model struktural (structural model). Alat analis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah confirmatory factor analysis (CFA). Alat
analisis ini digunakan untuk menguji sebuah measurement model. Dengan alat ini,
akan diketahui apakah indikator-indikator yang ada memang benar-benar dapat
menjelaskan sebuah konstruk. Dengan melakukan CFA, dapat saja sebuah indikator
dianggap tidak secara kuat berpengaruh atau dapat menyelesaikan konstruk.
Demikian juga dengan kedua variabel laten lainnya, CFA dapat digunakan untuk
menguji indikator dengan konstruk (Santoso 2007). Wijanto 2008 menambahkan,
model pengukuran dalam Structural Equation Model (SEM) memanfaatkan
Confirmatory Factor Analisys (CFA). Confirmatory Factor Analisys (CFA) adalah
suatu bentuk model pengukuran seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau
lebih indikator. CFA didasarkan atas alasan bahwa variabel-variabel teramati
adalah indikator-indikator yang tidak sempurna dari variabel laten atau konstruk
tertentu yang mendasarinya.
CFA merupakan salah satu dari dua pendekatan utama dalam analisis faktor.
Pada CFA, model dibentuk terlebih dahulu, jumlah variabel laten ditentukan oleh
analisis, pengaruh suatu variabel laten terhadap variabel teramati ditentukan
terlebih dahulu, beberapa efek langsung variabel laten terhadap variabel teramati
dapat ditetapkan sama dengan nol atau seuatu konstanta, kesalahan pengukuran
boleh dikorelasi, kovarian variabel-variabel laten dapat dieliminasi atau ditetapkan
pada nilai tertentu, dan identifikasi parameter diperlukan. Pada penelitian ini,
23
kepuasan merupakan efek mediasi atau variabel mediator yang merupakan
penghubung atau antara tujuh variabel laten eksogen dengan loyalitas.
Konstruk dengan indikator reflektif
Konstruk dengan indikator reflektif mengasumsikan bahwa kovarian
diantara pengukuran model dijelaskan oleh varian yang merupakan manifestasi
damain konstruknya. Arah indikatornya yaitu dari konstruk ke indikator. Pada
setiap indikatornya harus ditambah dengan error terms atau kesalahan pengukuran.
Menurut Jarvis et al. (2003) dan MacKenzie et al. (2005) dalam Latan
(2013) konstruk dengan indikator reflektif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. Arah kausalitas dari konstruk ke indikator (items).
2. Indikator manifestasi terhadap konstruk.
3. Perubahan pada indikator tidak menyebabkan perubahan pada konstruk.
4. Perubahan pada konstruk mengakibatkan perubahan pada indikator.
5. Indikator dapat dipertukarkan.
6. Indikator harus memiliki konten yang sama dan indikator perlu memiliki
tema yang sama.
7. Menghilangkan satu indikator tidak akan mengubah makna konstruk.
8. Indikator diharapkan memiliki kovarian sati sama lainnya.
9. Indikator disyaratkan memiliki anteseden dan konsekuen yang sama.
Analisis SEM dengan variabel laten
Dalam satu model, umumnya arah hubungan yang dihipotesiskan antara satu
konstruk dengan konstruk lainnya mempunyai satu arah kausalitas. Model
struktural seperti ini dalam SEM dinamakan model recusive yaitu model persamaan
struktural yang hanya mempunyai satu arah kausalitas. Akan tetapi, terdapat juga
model struktural yang menungkinkan adanya hubungan timbal-balik antar konstruk
sehingga mempunyai dua arah kausalitas. Model struktural saperti ini dalam SEM
dinamakan model non-recusive yaitu model persamaan struktural yang
memungkinkan adanya hubungna timbal-balik (reciprocal) antar konstruk dalam
model.Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat di
gambar berikut:
24
Gambar 1.5 Model penelitian SEM
25
Berdasarkan model penelitian yang telah dibangun, dapat dilihat terdapat
variabel-variabel laten, baik eksogen maupun endogen. Adapun keterangan dari
masing-masing variabel laten tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5. Variabel laten eksogen dan endogen beserta indikatornya
Variabel Laten Indikator (manifest) Notasi
Eksogen
Produk Kualitas rasa makanan X11
Konsistensi rasa makanan X12
Tingkat kesegaran makanan X13
Tampilan sajian X14
Variasi menu X15
Kebersihan makanan dan
minuman
X16
Tampilan pembungkus
makanan
X17
Harga Harga produk makanan
bersaing
X21
Harga produk makanan
sesuai porsi
X22
Tempat dan
Distribusi
Akses angkutan menuju
restoran
X31
Lokasi yang strategis X32
Promosi Promosi menarik X41
Informasi promosi lengkap X42
Papan nama menarik X43
Papan nama mudah dilihat X44
Manusia Kerapihan pakaian karyawan X51
Keterampilan karyawan X52
Karyawan ramah dan sopan X53
Kesediaan karyawan dalam
menangani keluhan
X54
Kemampuan karwayan
menangani anak-anak dan
penderita disabilitas
X55
Proses Kecepatan waktu penyajian X61
Pihak restoran sigap
menangani keluhan
X62
Proses memasak hidangan X63
Konsistensi kinerja restoran X64
Sarana fisik Kapasitas tempat duduk X71
Desain restoran menarik X72
Kebersihan restoran dan
perlengkapan makan
X73
Kebersihan toilet, westafel,
dan mushola
X74
Kapasitas lahan parkir X75
26
Endogen
Kepuasan Kepuasan dengan makanan Y11
Kepuasan dengan pelayanan Y12
Loyalitas Pengunjungan kembali Y21
Pengunjungan kembali
dengan kenaikan harga
Y22
Rekomendasi kepada pihak
lain
Y23
Advokasi kepada pihak lain Y24
Customer Satisfaction Index (CSI)
Digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen melalui
perhitungan penilaian konsumen terhadap kinerja dari indikator yang melekat pada
suatu barang/ jasa. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan kelengkapan dari
analisis Structural Equation Model (SEM). Melalui metode analisis Structural
Equation Model (SEM), peneliti hanya dapt memperoleh bobot, hubungan, serta
pengaruh indikator maupun variabel laten terhadap kepuasan, namun belum mampu
menunjukkan status tingkat kepuasan konsumen.
Cara untuk mengukur Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilakukan
melalui teknik pembobotan (weighted CSI) pada tiap indikator yang digunakan
untuk menyusun kepuasan (yang terdapat pada laten eksogen). Hal tersebut terkait
dengan masing-masing indikator memiliki kontribusi yang berbeda satu sama lain
terhadap kepuasan konsumen.Bobot pada masing-masing indikator dapat diperoleh
dari hasil analisis pada Structural Equation Model (SEM) yakni berupa pembagian
antara besar pengaruh per indikator dengan total loading factor dengan koefisien
konstruk.
Setelah bobot diperoleh, hal lain yang harus dilakukan adalah menghitung
presentase jumlah jawaban puas yang dirasakan oleh konsumen untuk setiap
indikator pada laten eksogen. Jawaban puas mengacu pada top two boxes dalam
perhitungan jawabaan setuju (skor 4) dan sangat setuju (skor 5) untuk masing-
masing indikator pada laten Eksogen. Selanjutnya bobot dikalikan dengan
presentase jumlah jawaban puas yang telah dihitung untuk masing-masing
indikator.
Secara umum, rumus perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
adalah:
CSI = ∑ (Bobot * Presentase Jumlah Jawaban Puas dan Sangat Puas)/ 2
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen.
Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) dalam
kriteria kepasan konsumen menunjukkan rentang 100.00% atau 1.00. adapun
kriteria kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
27
Tabel 6. Kriteria Kepuasan Konsumen
Kriteria Kepuasan Konsumen Index Kepuasan Kosumen (%)
Sangat Puas 80 < n ≤100
Puas 60 < n ≤ 80
Biasa Saja 40 < n ≤ 60
Tidak Puas 20 < n ≤ 40
Sangat Tidak Puas 0 < n ≤ 20
Customer Loyalty Index (CLI)
Hayes (2008) menyatakan bahwa Customer Loyalty Index (CSI) merupakan
suatu metode riset yang mengitegrasikan faktor-faktor penghubung kunci (variabel)
yang mendorong terciptanya loyalitas konsumen. Pengukuran Customer
Satisfaction Index (CSI) serupa dengan Customer Satisfaction Index (CSI), hanya
saja indikator yang digunakan mengacu pada laten endogen.
Perhitugan Customer Loyalty Index (CLI) juga dilakukan melalui teknik
pembobotan (weighted CLI) pada tiap indikator yang digunakan untuk menyusun
loyalitas (laten endogen). Bobot pada masing-masing indikator dapat diperoleh dari
hasil analisis pada Structural Equation Model (SEM) yakni berupa pembagian
antara besar pengaruh per indikator dengan total besar pengaruh, dimana besar
pengaruh sendiri merupakan perkalian antara loading factor dengan koefisien
konstruk.
Pada penelitian ini juga menggunakan asumsi top two boxes dalam
perhitungan presentase jumlah jawaban loyal. Jawaban loyal yang dihitung
meruakan jawabaan setuju (skor 4) dan sangat setuju (skor 5) untuk masing-masing
indikator pada laten endogen. Setelah mendapatkan total perkalian antara bobot
dengan presentase jumlah jawaban loyal untuk masing-masing indikator yang
berjumlah “n” buah, peneliti harus menambahkan nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) ke dalam total perhitungan tersebut lalu membaginya menjadi dua, untuk
selanjutnya didapatkan Customer Loyalty Index (CLI)
Secara umum. Perhitungan Customer loyalty index (CLI) adalah:
CLI = [ ∑(Bobot * Presentase Jumlah Jawaban Loyal dan Sangat Loyal) + CSI]/ 2
Tingkat Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari kriteria konsumen. Loyalitas
tertinggi akan dicapai apabila customer Loyalty Index (CLI) dalam kriteria loyalitas
konsumen menunjukkan rentang 100.00% atau 1.00. adapun kriteria loyalitas
konsumen adalah sebagai berikut:
28
Tabel 7. Kriteria Loyalitas Konsumen
Kriteria Loyalitas Konsumen Index Kepuasan Kosumen (%)
Sangat Loyal 80 < n ≤100
Loyal 60 < n ≤ 80
Biasa Saja 40 < n ≤ 60
Tidak Loyal 20 < n ≤ 40
Sangat Tidak Loyal 0 < n ≤ 20
Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan indikator yang digunakan untuk
menggambarkan suatu fenomena. Karena indokator tidak dapat diperhitungkan
dalam analisa suatu bisnis, maka definisi operasional digunakan untuk memberikan
penjelasan agar pandangan pembaca terhadap indikator yang dipergunakan dalam
penelitian ini sama.
Adapun uraian definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di R.M. Pondok
Bangladesh.
2. Responden adalah orang yang mau mengisi kuisioner dan pernah
berkunjung ke R.M. Pondok Bangladesh sebelumnya minimal sebanyak
satu kali sebelum diberikan kuisioner penelitian.
3. Usia adalah umur responden saat mengisi kuisioner penelitian.
4. Jenis kelamin adalah identitas gender responden untuk membedakan pria
dan wanita
5. Alamat/ Domisili adalah tempat tinggal utama responden atau asal
responden saat mengisi kuisioner.
6. Status perkawinan adalah hubungan legal responden dengan pendamping
hidup (suami/ istri).
7. Pekerjaan adalah mata pencarian utama responden.
8. Pendapatan adalah penerimaan uang responden atas pekerjaan yang
dilakukan dalam satu bulan dan dikukur dalam satuan mata uang Rupiah.
Jika responden merupakan pelajar atau mahasiswa dapat menjadi uang saku
per bulan.
9. Kualitas rasa makanan adalah kesesuaian rasa yang dinilai responden atas
makanan yang dikonsumsi di R.M. Pondok Bangladesh.
10. Konsistensi rasa makanan adalah ketetapan rasa makanan yang dikonsumsi
responden.
11. Tingkat kesegaran makanan adalah rasa makanan yang dinilai oleh
responden karena kondisinya yang dinilai masih segar.
12. Tampilan sajian makanan adalah bentuk makanan yang dinilai menarik oleh
responden.
29
13. Variasi menu adalah selingan menu makanan yang tertera di menu.
14. Kebersihan makanan dan minuman adalah makanan dan minuman yang
bebas dari kotoran yang dinilai melalui indera pengelihatan dan peraba
responden.
15. Tampilan pembungkus adalah bentuk bungkus atau balutan makanan atau
minuman yang dipergunakan R.M. Pondok Bangladesh jika konsumen
menginginkan pesanan dibawa pulang.
16. Harga adalah sejumlah biaya dalam bentuk mata uang Rupiah yang harus
dikeluarkan responden atas makanan dan atau minuman yang dikonsumsi.
17. Akses angkutan menuju lokasi adalah nilai kemudahan menuju R.M.
Pondok Bangladesh jika mereka membawa atau mempergunakan angkutan
untuk berkunjung.
18. Lokasi strategis adalah letak tempat yang dinilai menguntungkan baik dari
segi produsen maupun konsumen dalam lingkungan bisnis.
19. Promosi adalah cara yang digunakan R.M Pondok Bangladesh untuk
memperkenalkan produknya.
20. Papan nama adalah tanda pengenal atau identitas yang bertuliskan Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
21. Orang adalah karyawan R.M. Pondok Bangladesh yang terlibat dalam
penyampaian dan pembuatan sajian hidangan.
22. Kemampuan karyawan dalam menangani penderita disabilitas adalah
kecakapan karyawan dalam memperlakukan pengunjung yang memiliki
keterbatasan fisik atau mental/ intelektual.
30
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Pondok Bangledesh Rajanya Mie Aceh merupakan rumah makan aceh milik
keluarga. Dinamakan Pondok Bangladesh karena keluarga pemilik bisnis rumah
makan ini merupakan keturunan orang Bangladesh. Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh berdiri sejak tahun 1978, dan didirikan oleh kakak dari Bapak Bahtiar.
Status kepemilikan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh merupakan milik
perseorangan dan diberlakukan sistem frencishe. Sementara Bapak Bahtiar mulai
mendirikan bisnis ini sejak tahun 2002 dengan modal Rp2 000 000. Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh Buka setiap hari, termasuk hari libur nasional.
Kecuali pada hari raya idul fitri, pondok bangladesh hanya tutup satu hari,
kemudian pada esok harinya dibuka kembali. Waktu operasional resmi Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh ini mulai dari jam 11.00 WIB sampai dengan 24.00
WIB.
Sesuai dengan nama rumah makan, Pondok Bangladesh Rajanya Mia Aceh
menjual varian menu mie aceh. Varian makanan yang disediakan berkisar antara
2000 sampai 50 000. Mulai dari kue khas aceh seperti timpan, sampai varian mie
kepiting yang menempati urutan dengan harga tertinggi. Sementara varian
minuman berkisar antara. 1 000 sampai 10 000.
Visi dan Misi
Visi: Menjadi bisnis kuliner yang terus berkembang
Misi: Membuka franchise dan mengembangkan bisnis seluas luasnya
Membuka dan mengembangkan bisnis “mie aceh ijo-ijo”.rumah makan yang
memiliki konsep serba hijau.
Struktur Organisasi
Sampai saat ini, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh belum memiliki
struktur organisasi yang bersifat resmi. Secara sederhana, rantai komando yang
dipergunakan dalam menjalanan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh dimulai
dari Bapak Bahtiar selaku pemilik bisnis. Lalu dibawah komandonya, terdapat
pengelola Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang berfungsi sebagai kontrol
dan kasir. Lalu pada tingkatan paling bawah, terdapat karyawan yang memiliki
fungsi masing-masing. Antara lain: koki mie dan nasi goreng, koki roti cane dan
martabak, bagian kebersihan, pelayan/ waitress, pembuat minum, petugas belanja.
Dalam praktiknya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki SOP
yang harus dipenuhi oleh karyawan, yaitu dalam satu minggu kegiatan operasional
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh Berjalan, minimal karyawan harus
mengenakan seragam yang sudah disediakan sebanyak empat kali. Biasanya Senin
dan Selasa merupakan hari bebas seragam. Strategi harga, ditetapkan sebelum
harga- harga umum naik dan bukan melalui pengurangan porsi.
31
6 HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebaran Identitas Responden (Karakteristik Demografi)
Idenitas responden secara umum dapat dijelaskan melalui karakteristik
demografi 180 konsumen yang menjadi responden penelitian. Variabel-variabel
yang diukur antara lain adalah umur, jenis kalamin, status perkawinan, pekerjaan,
rata-rata pendapatan, frekuensi pembelian, indikator benrpengaruh, banyaknya
porsi pesanan, hari kunjungan, waktu kunjungan, menu makanan yang dipesan dan
besar pengeluaran. Karekteristik demografi yang menilai identitas responden secara
umum diurakan dalam bentuk persentase terhadap total jawaban. Data tersebut
tersaji dalam bentuk tabulasi.
Tabel 8. Sebaran responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Responden (Orang) Persentase (%)
<25 tahun 52 28.89
25 s.d. 37 tahun 78 43.33
38 s.d. 62 tahun 48 26.67
>62 tahun 2 1.11
Total 180 100.00
Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas konsumen Pondok Bangladesh
Rajanya Mie Aceh merupakan konsumen dengan usia kerja produktif. Usia tersebut
terdapat pada usia antara 25 tahun sampai 48 tahun.
Tabel 9. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki-laki 103 57.22
Perempuan 77 42.78
Total 180 100.00
Mayoritas Konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh adalah berjenis
kelamin laki-laki. Tidak hanya untuk konsumen yang makan ditempat, tapi berlaku
juga untuk konsumen yang memesan untuk dibawa pulang.
Tabel 10. Sebaran responden berdasarkan status perkawinan
Status Perkawinan Jumlah Responden Persentase (%)
Belum Kawin 70 38.89
Kawin 110 61.11
Total 180 100.00
Biasanya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh ramai karena dikunjungi
oleh keluarga yang berkunjung. Pembuktiannya dapat dilihat melalui mayoritas
32
konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki status perkawinan. Hal
ini mengindikasikan bahwa Pondok Bangladesh sebagai rumah makan mie aceh
merupakan tempat makan yang cocok untuk keluarga.
Tabel 11. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
Pelajar/ Mahasiswa 31 17.22
Pegawai Negeri 20 11.11
Pegawai Swasta 63 35.00
Wiraswasta 39 21.67
Pensiunan 3 1.67
Ibu Rumah Tangga 17 9.44
Lainnya 7 3.89
Total 180 100.00
Melalui hasil sebaran responden berdasarkan pekerjaan, mayoritas
konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh merupakan pekerja atau
karyawan. Biasanya mereka datang berkunjung untuk makan setelah pulang kerja.
Tabel 12. Sebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan
Rata-rata Pendapatan Jumlah Responden Persentase (%)
< Rp500 000 12 6.67
Rp500 000 sampai Rp1 499 999 35 19.44
Rp1 500 000 sampai Rp2 499 999 21 11.67
Rp2 500 000 sampai Rp3 499 999 23 12.78
Rp3 500 000 sampai Rp4 499 999 32 17.78
> Rp4 500 000 57 31.67
Total 180 100.00
Rata-rata konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh adalah orang
dengan penghasilan menengah keatas. Biasanya, konsumen dengan pendapatan
yang rendah akan memilih untuk makan di rumah makan mie aceh yang memiliki
harga per porsi yang lebih kecil dari Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Bang
Bahtiar selaku pemilik juga mengatakan bahwa, Pondok Bangladesh Rajanya Mie
Aceh menawarkan produk dengan harga yang lebih tinggi dari pesaingnya.
Tabel 13. Sebaran responden berdasarkan frekuensi kunjungan
Frekuensi Kunjungan Jumlah Responden Persentase (%)
1 kali 62 34.44
2 kali 46 25.56
3 kali 24 13.33
4 kali 24 13.33
< 1 kali 6 3.33
> 5 kali 8 4.44
Tidak Tentu 10 5.56
Total 180 100.00
33
Konsumen yang datang ke Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh biasanya
merupakan konsumen yang datang seminggu atau dua minggu sekali dalam sebulan
ke Pondok Bangladehs Rajanya Mie Aceh.
Tabel 14. Sebaran responden berdasarkan motif kunjungan
Motif Kunjungan Jumlah Responden Persentase (%)
Sebagai Makanan Utama 31 17.22
Sebagai Makanan Selingan 99 55.00
Kebutuhan Berkumpul dan
Sosialisasi
8 4.44
Mencoba Menu Khas Aceh 37 20.56
Lainnya 5 2.78
Total 180 100.00
Mayoritas konsumen yang datang, memiliki motif untuk memenuhi sebagai
makanan selingan dalam pengunjungan ke Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
Tapi tidak jarang pula pengunjung datang hanya untuk berkumpul dan coba-coba
makanan khas Aceh.
Tabel 15. Sebaran responden berdasarkan indikator berpengaruh
Indikator Berpengaruh Jumlah Responden Persentase (%)
Kualitas Rasa 134 74.44
Harga 3 1.67
Pelayanan 5 2.78
Lokasi Restoran 19 10.56
Lahan Parkir 0 0.00
Kebersihan Restoran 4 2.22
Lainnya 2 1.11
Total 180 100.00
Menurut mayoritas konsumen, indikator kualitas rasa merupakan indikator
yang dianggap paling penting karena dinilai paling berpengaruh. kualitas rasa ini
juga merupakan senjata utama Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh dalam
menarik pengunjung.
Tabel 16. Sebaran responden berdasarkan banyaknya porsi pesanan
Banyaknya Porsi Jumlah Responden Persentase (%)
Satu porsi 102 56.67
Dua porsi 52 28.89
Tiga porsi 12 6.67
Empat porsi 9 5.00
> lima porsi 4 2.22
Tiga atau empat porsi 1 0.56
Total 180 100.00
34
Walaupun mayoritas konsumen yang datang merupakan keluarga, tetapi porsi
yang dipesan per pengunjung dalam sekali datang tetap sama dengan jumlah
pengunjung itu sendiri.
Tabel 17. Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan
Hari Kunjungan Jumlah Responden Persentase (%)
Hari Kerja 30 16.67
Hari Sabtu/ Hari Minggu/
Libur Nasional
81 45.00
Tidak Menentu 67 37.22
Hari Kerja dan Hari Sabtu/
Minggu/ Libur Nasional
2 1.11
Total 180 100.00
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki hari paling ramai yaitu
hari Sabtu dan Minggu. Biasanya omset yang dihasilkan pada hari itu dapat
mencapat Rp6 000 000.
Tabel 18. Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan
Waktu Kunjungan Jumlah Responden Persentase (%)
Siang 10 5.56
Sore 24 13.33
Malam 130 72.22
Tidak Tentu 8 4.44
Siang, Sore, Malam 3 1.67
Siang, Sore 4 2.22
Sore, Malam 1 0.56
Total 180 100.00
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh biasanya ramai pada waktu malam.
Hal ini sesuai dengan kebutuhan karyawan dan pekerja yang mampir ke Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh untuk makan setelah mereka pulang kerja.
Tabel 19. Sebaran responden berdasarkan menu makanan yang biasa dipesan
Menu Makanan Jumlah Responden Persentase (%)
Mie Aceh 156 86.67
Nasi Goreng Aceh 17 9.44
Martabak Aceh 2 1.11
Roti Cane 4 2.22
Lainnya 1 0.56
Total 180 100.00
Sesuai dengan namanya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh, maka
hidangan utama yang paling sering dipesan ialah mie aceh. Meskipun dengan
bumbu yang sama, tetapi nasi goreng aceh tidak memiliki proporsi yang cukup
banyak seperti halnya mie aceh.
35
Tabel 20. Sebaran responden berdasarkan besar pengeluaran
Besar Pengeluaran Jumlah Responden Persentase (%)
< Rp25 000 10 5.56
Rp25 000 sampai Rp50 000 69 38.33
Rp50 001 sampai Rp100 000 82 45.56
> Rp100 000 19 10.56
Total 180 100.00
Konsumen yang datang untuk makan di tempat, biasanya tidak hanya
memesan hidangan makanan saja, tetapi juga minuman dan terkadang makanan
selingan makanan seperti roti cane yang memiliki porsi sebagai makanan selingan.
Hasil SEM
Dalam pengujian SEM, hal pertama yang harus diperhatikan sebelum
pembahasan hasil adalah uji model. Hal ini dimaksudkan agar model yang
dirancang, sudah baik. Untuk menilai baik tidaknya model sem yang diracang,
adalah dengan melihat goodness of fit model. Pengujian goodness of fit pada
umumnya adalah dengan melihat P-value dan RMSEA (seperti pada penelitian Nur
Hafisah 2014 dan Mahendraswari 2014).
Tabel 21. Pengujian goodness of fit model
Goodness-of-Fit Cutt-off-Value Hasil Kesimpulan
P-value (X² - Chi-square) ≥ 0.05 0.08 Good fit
RMSEA ≤ 0.08 0.02 Good fit
GFI > 0.90 0.97 Good fit
IFI > 0.90 1.00 Good fit
NFI > 0.90 0.97 Good fit
CFI > 0.90 1.00 Good fit
Pada tabel diatas. Hasil pengolahan untuk pengujian goodness of fit
menunjukkan dengan menggunakan pengujian chisquare diperoleh kesimpulan p-
value 0.082 > 0.05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya model yang
dihasilkan sudah goodness of fit. Salah satu kelemahan dari model SEM adalah
sensitif dengan jumlah sampel dimana jumlah sampel yang besar cenderung akan
menghasilkan nilai chisquare yang tinggi yang mengakibatkan model tidak
goodness of fit. Oleh karena itu SEM memberikan alternatif penggunaan indikator
goodness of fit yang lain.
Kriteria RMSEA menghasilkan nilai 0.022 ≤ 0.08 yang artinya model
yang dihasilkan sudah goodnes of fit. Penggunaan kriteria goodness of fit yang lain
yaitu GFI, IFI, NFI dan CFI menghasilkan nilai > 0.90 yang artinya model yang
dihasilkan sudah goodness of fit. Karena hasil kesimpulan beberapa indikator
menghasilkan kesimpulan model goodness of fit maka pengujian hipotesis teori
dapat dilakukan.
36
Signifikansi Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen
Uji T
Pada penelitian ini, uji T yang dilakukan adalah pengujian dengan tingkat
signifikansi 5% atau alpha sama dengan 0.05. Uji T, digunakan untuk melihat
segnifikansi pengaruh. Suatu indikator atau variabel laten dinyatakan memiliki
pengaruh signifikan jika |t hitung|> t tabel (1.96). Jika terdapat hasil perhitungan
yang signifikan, tatapi angka output bertanda negatif (-), maka ada kemungkinan
multikolinearitas. Angka yang menjadi hasil dalam veriabel menyatakan bahwa
angka tersebut mewakili hasil perhitungan |t hitung| software.
Dari Hasil |t hitung| di bawah dapat dikatahui bahwa terdapat tiga variabel
laten yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Ketiga variabel laten tersebut diantaranya adalah product, process dan physical
memiliki pengaruh signifikan karena memiliki |t hitung| yang masing-masing
sebesar 3.43, 2.49 dan 2.29. Sementara variabel laten yang tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen terdapat lima variabel
laten. Variabel laten tersebut diantaranya adalah price, place, promotion dan
people tidak berpengaruh signifikan. Dari gambar dibawah, dapat terlihat bahwa
price bernilai 0.44, place bernilai 0.07, promotion bernilai -0.34, dan people
bernilai 0.34.
Variabel laten yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas disebabkan
karena mayoritas pengunjung hanya memperhitungkan bagaimana makanan atau
hidangan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh tersebut, penilaian konsumen
terhadap proses pelayanan maupun performa dari Pondok Bangladesh Rajanya Mie
Aceh dan sarana fisik yang menunjang kenyamanan konsumen untuk datang dan
makan di Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
Sementara variabel laten yang tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
disebabkan karena variabel laten tersebut dianggap tidak penting bagi pengunjung
atau konsumen atau variabel laten tersebut sudah pasti ada dalam strategi
pemasaran Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh sehingga tidak lagi dianggap
penting.
37
Gambar 1.5 T-Hitung
38
Dalam melakukan analisis Structural Equation Model (SEM), adapun hal
lain yang harus diperhatikan yakni nilai estimasi koefisien jalur atau biasa disebut
sebagai loading factor. Loading factor merupakan koefisien yang menunjukan
kontibusi relatif dari setiap indikator dalam membentuk variabel laten eksogen
(Wijayanto 2008).Sementara hasil standardized loading factor digunakan untuk melihat
loading factor (indikator) yang dalam hal ini memiliki pengertian besar satuan pengaruh.
Indikator dalam standardized loading factor juga mempunyai arti sebagai penunjuk
kontribusi indikator terhadap latennya. Besar pengaruh dari masing-masing indikator
hanya dinilai untuk masing-masing variabelnya. Sebagai contoh, kualitas rasa makanan
(X11) dinilai hanya untuk variabel product saja. Variabel laten yang disebut konstruk
terdiri atas variabel laten eksogen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel endogen
(variabel yang dipengaruhi). Standardized loading factor memiliki ukuran terbesar sama
dengan 1.
Pengujian Hipotesis Teori
Tabel 22. Hasil estimasi model SEM
Variabel
Standardized loading
factor |t-hit| >
1.96 Kesimpulan
Langsung
Tidak
Langsun
g
Product Kepuasan 0.31 - 3.43 Signifikan
Price Kepuasan 0.07 - 0.44 Tidak Signifikan
Place Kepuasan 0.01 - 0.07 Tidak Signifikan
Promotion Kepuasan -0.03 - 0.34 Tidak Signifikan
People Kepuasan 0.05 - 0.34 Tidak Signifikan
Process Kepuasan 0.31 - 2.49 Signifikan
Physical Kepuasan 0.25 - 2.29 Signifikan
Kepuasan Loyalitas 0.82 - 21.43 Signifikan
Kontribusi Indikator terhadap Variabel Produk (Product)
Variabel produk memiliki tujuh indikator sebagai media pengukuran.
Ketujuh indikator tersebut antara lain kualitas rasa makanan, konsistensi rasa
makanan, tingkat kesegaran makanan,tampilan sajian, variasi menu, kebersihan
makanan dan minuman dan tampilan pembungkus makanan. Diantara ketujuh
indikator tersebut, tingkat kesegaran makanan merupakan indikator yang memiliki
pengaruh terbesar dengan nilai loading factor yakni 0.83. Tingkat kesegaran
makanan memang satu hal yang paling dipertimbangkan oleh konsumen dalam
menentukan kualitas produk secara umum. Seluruh indikator pada variabel produk
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel produk. Hal itu dikarenakan |t-
hitung| > t-tabel (1.96) untuk setiap indikator.
39
Kontribusi Indikator terhadap Variabel Proses (Process)
Variabel proses memiliki empat indikator sebagai media pengukuran.
Keempat indikator tersebut antara lain kecepatan waktu penyajian, pihak restoran
sigap menangani kepulan pelanggan, proses memasak hidangan cepat dan
konsistensi kinerja restoran. Diantara keempat indikator tersebut, proses memasak
hidangan merupakan indikator yang memiliki pengaruh terbesar dengan nilai
loading factor yakni 0.83. Seluruh indikator pada variabel produk memiliki
pengaruh signifikan terhadap variabel produk. Hal itu dikarenakan |t-hitung| > t-
tabel (1.96) untuk setiap indikator.
Kontribusi Indikator terhadap Variabel Sarana Fisik (Physical Evidence)
Variabel sarana fisik memiliki lima indikator sebagai media pengukuran.
Kelima indikator tersebut antara lain kapasitas tempat duduk, desain restoran
menarik, kebersihan restoran dan perlengkapannya, toilet westafel dan mushola
bersih dan lahan perkir yang memadai. Diantara kelima indikator tersebut, kapasitas
tempat dudul merupakan indikator yang memiliki pengaruh terbesar dengan nilai
loading factor yakni 0.87. Seluruh indikator pada variabel produk memiliki
pengaruh signifikan terhadap variabel produk. Hal itu dikarenakan |t-hitung| > t-
tabel (1.96) untuk setiap indikator.
Kontribusi Variabel Laten yang Tidak Berpengaruh Signifikan
Variabel laten yang tidak berpengaruh signifikan bukan berarti variabel
laten tersebut tidak berarti atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui
kepuasan konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Akan tetapi, variabel
laten tersebut tetap memiliki pengaruh, tetapi dengan hasil perhitungan yang sangat
kecil. Oleh karena itu, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh sebaiknya tetap
melakukan strategi pemasaran (7P) tetapi dengan cara yang berbeda. Karena
melalui Perhitungan SEM, strategi pemasaran yang tidak berpengaruh signifikan
dianggap tidak berhasil dalam menunjang pemecahan permasalahan Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
40
Gambar 1.6 Standardized loading factor
41
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Untuk menilai hubungan antara top 2 box yang merupakan hasil
perhitungan presentase jumlah komsumen yang memilih jawaban puas dan sangat
puas dengan loading factor dapat dilihat dari tabel dibawah berikut.
Tabel 23. Tingkat kepuasan konsumen
Indikator Top 2
Box (%)
Loading
Factor
Koefisien
Konstruk
Besar
Pengaruh
Bobot CSI
Product
Kualitas Rasa 93.33 0.79 0.31 0.24 0.07 6.18
Konsistensi Rasa 85.56 0.59 0.31 0.18 0.05 4.23
Tingkat Kesegaran 82.78 0.83 0.31 0.26 0.07 5.76
Tampilan Sajian 64.44 0.64 0.31 0.20 0.05 3.46
Variasi Menu 79.44 0.71 0.31 0.22 0.06 4.73
Kebersihan Makanan 73.89 0.74 0.31 0.23 0.06 4.58
Tampilan Pembungkus 46.11 0.70 0.31 0.22 0.06 2.70
Price
Harga Bersaing 71.11 0.80 0.07 0.06 0.02 1.08
Harga Sesuai Porsi 71.67 0.93 0.07 0.07 0.02 1.26
Place
Akses Menuju Lokasi
Mudah
86.11 0.83 0.01 0.01 0.00 0.19
Lokasi Strategis 86.11 0.91 0.01 0.01 0.00 0.21
Promotion
Promosi Menarik 31.67 0.92 -0.03 -0.03 -0.01 -0.24
Informasi Promosi
Lengkap
32.22 0.88 -0.03 -0.03 -0.01 -0.23
Papan Nama Menarik 38.33 0.66 -0.03 -0.02 -0.01 -0.21
Papan Nama Mudah
Dilihat
60.56 0.76 -0.03 -0.02 -0.01 -0.37
People
Pakaian Karyawan
Bersih
48.33 0.71 0.05 0.04 0.01 0.46
Karyawan Terampil 60.00 0.88 0.05 0.04 0.01 0.71
Karyawan Ramah 61.67 0.78 0.05 0.04 0.01 0.65
Ketersediaan
Karyawan
58.33 0.74 0.05 0.04 0.01 0.58
Kemampuan Karyawan
Menangani Anak-anak
dan Penderita
Disabilitas
22.78 0.52 0.05 0.03 0.01 0.16
Process
Penyajian Cepat 56.11 0.76 0.31 0.24 0.06 3.57
Sigap Menangani
Keluhan
57.22 0.74 0.31 0.23 0.06 3.55
Proses Memasak Baik 71.67 0.83 0.31 0.26 0.07 4.98
42
Indikator Top 2
box (%)
Loading
Factor
Koefisien
Konstruk
Besar
Pengaruh
Bobot CSI
Kinerja Restoran
Konsisten
63.89 0.82 0.31 0.25 0.07 4.39
Physical Evidence
Kapasitas Tempat
Duduk
69.44 0.87 0.25 0.22 0.06 4.08
Desain dan Tata Ruang
Menarik
28.33 0.70 0.25 0.18 0.05 1.34
Kebersihan Tempat 42.78 0.83 0.25 0.21 0.06 2.40
Kebersihan Toilet
Westafel dan Mushola
21.67 0.70 0.25 0.18 0.05 1.02
Lahan Parkir 31.67 0.70 0.25 0.18 0.05 1.50
Total 3.70 1.00 62.74
Tabel 23. Lanjutan
Untuk variabel product, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki
permasalahan dalam tampilan pembungkus makanan. Hal ini dapat terlihat dari
indikator tampilan pembungkus merupakan bagian dari variabel product yang
merupakan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Tetapi
responden penelitian yang memilih jawaban puas dan sangat puas dalam penelitian
ini hanya 46.11%.yang berarti dalam skala tingkat kepuasan dan loyalitas (tabel hal.
29) berada pada taraf biasa saja.
Untuk variabel process,Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki
hasil top 2 box yang cenderung biasa saja. Seperti halnya penyajian yang cepat,
sigap menagapi keluhan, dan kinerja restoran. Variabel ini berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, tetapi memiliki nilai top 2 box yang
kurang baik. Terlihat dari indikator-indikator tersebut hanya memperoleh hasil top
2 box sebesar 56.11, 57.22 dan 63.89.
Sementara untuk variabel phisical evidence memiliki nilai yang paling
buruk meskipun variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan konsumen. Dari hasil top 2 box diatas, terlihat bahwa hanya kapasitas
tempat duduk saja yang dinilai baik dan sangat baik oleh konsumen, karena dari
180 responden 69.44% menjawab puas atau sangat puas. Sementara hasil top 2 box
dari indikator desain dan tata ruang (28.33), kebersihan toilet, westafel dan mushola
(42.78), kebersihan tempat (21.67) dan lahan parkir (31.67) dinilai buruk oleh
konsumen.
Tabel tingkat kepuasan konsumen diatas menunjukkan bahwa total CSI
bernilai 62.74 yang artinya melalui perhitungan ini, dapat dikatakan bahwa
konsumen Pondok bangladesh Rajanya Mie Aceh berada pada taraf puas yang
berada pada range 61 < n ≤ 80.
43
Tabel 24. Tingkat loyalitas konsumen
Indikator Top 2
Box
(%)
Loading
Factor
Koefisien
Konstruk
Besar
Pengaruh
Bobot CLI
Kepuasan
Puas Dengan
Makanan
85.00 0.88 0.82 0.72 0.17 5.17
Puas Dengan
Pelayanan
72.22 0.96 0.82 0.79 0.19 5.17
Loyalitas
Pengunjungan
Kembali
88.33 0.94 0.82 0.77 0.18 5.17
Pengunjungan
Kembali Dengan
Kenaikan Harga
63.89 0.79 0.82 0.65 0.15 5.17
Rekomendasi 75.00 0.87 0.82 0.71 0.17 5.17
Advokasi 47.78 0.73 0.82 0.60 0.14 5.17
Total 4.24 62.39
Secara keseluruhan, konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
memang loyal. Hal ini dapat terlihat dari loading factor yang tinggi dan didukung
oleh hasil top 2 box yang cukup baik. Konsumen pada umumnya akan
merekomendasikan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh, tetapi tidak melakukan
advokasi yang sifatnya paksaan untuk mendatangi Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh.
Tabel tingkat loyalitas konsumen diatas menunjukkan bahwa konsumen
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh berada pada taraf loyal, yaitu 62.39% yang
berada pada range 60 < n ≤ 80.
Implikasi Manajerial
Dipergunakan sebagai langkah lanjutan setelah analisis dimensi bauran
pemasaran yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas serta tingkat kepuasan dan
loyalitas. Langkah ini merupakan rekomendasi terhadap langkah manajerial dimasa
yang akan datang sebagai strandar ukur dalam penentuan kebijakan.
Variabel laten eksogen product, process dan physical merupakan variabel
yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil pengolahan data, implikasi manajerial dalam dimensi bauran
pemasaran yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen
adalah sebagai berikut:
44
Product
Sebaiknya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh mengembangkan atau
menggunakan bungkus makanan yang lebih baik. Seperti bungkus stereofoam
yang didalamnya dilapisi plastik tahan panas. Perbaikan ini diharapkan dapat
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan konsumen dimana hasil top 2 box
untuk tampilan pembungkus makanan akan meningkat.
Process
Dalam prosesnya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh sebaiknya terus
meningkatkan kecepatan penyajian. Dalam hal penanganan terhadap keluhan
pelanggan yang biasanya terjadi karena adanya perbedaan menu yang dipesan
dengan menu yang disajikan sebaiknya mulai diterapkan. Sementara kinerja
Restoran yang konsisten hanya bertaraf puas minimum (63.83%). Sebaiknya
kinerja Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh ditingkatkan. Hal ini akan
berdampak pada kepuasan konsumen yang selanjutnya akan berdampak juga
kepada loyalitas konsumen.
Physical
Dalam penentuan untuk mendirikan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh,
variabel ini dapat menjadi acuan standar yang harus terpenuhi. Hal ini terlihat
bahwa hasil pengolahan data, mengindikasikan bahwa kapasitas tempat
duduk yang memadai, kebersihan restoran dan perlengkapan makan dan
toilet, westafel dan mushola yang bersih merupakan hal penting lainnya yang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu
lahan parkir yang tersedia juga dapat menjadi suatu standar bahwa Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh sebaiknya memiliki lahan parkir disetiap
tempat bisnisnya. Selain itu, sebaiknya Pihak Pondok Bangladesh Rajanya
Mie aceh juga menetapkan standar untuk desain dan tata ruang.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, beberapa simpulan yang dapat
diambil adalah:
1. Dimensi bauran pemasaran yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen adalah product, process dan physical. Dimensi dengan
pengaruh terbesar adalah product dan process lalu physical. Sementara dimensi
yang tidak berpengaruh signifikan adalah price, place, promotion dan people.
2. Berdasarkan hasil perhitungan CSI dan CLI, dapat disimpulkan bahwa secara
umum, konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki tingkat
kepuasan dengan taraf puas dan memiliki tingkat loyalitas dengan taraf loyal.
45
Saran
1. Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh diharapkan lebih profesional lagi dalam
menangani keluhan pelanggan. Sebagai contoh, jika ada konsumen yang antara
pesanan dan hidangan yang diberikan berbeda, sebaiknya diganti sesuai dengan
apa yang konsumen pesan.
2. Karena dapur Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh berada didepan, sebaiknya
diberikan sekat kaca antara dapur yang berada didalam bangunan dengan
halaman luar. Hal ini dimaksudkan untuk mebjaga kebersihan agar udara dan
kotoran dari luar tidak masuk kedalam dapur. Selain itu hal ini juga dapat
memperindah desain dan tata ruang Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
menjadi lebih bersih dan menarik.
3. Untuk pembukaan cabang-cabang baru, sebaiknya Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh mulai memperhitungkan keberadaan toilet, westafel dan mushola
sebagai SOP yang wajib ada di Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
4. Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk melihat strategi kekuatan
kelemahan, peluang dan ancaman Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
terhadap para pesaingnya.
DAFTAR PUSTAKA
Afit Zulat, Budi. 2014. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Ultramilk di Kota Bogor. [SKRIPSI]. Bogor (ID):
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Amrilla Utomo, Dini. 2011. Analisi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima
Fresh Mart (pendekatan Service Quality). [SKRIPSI]. Bogor (ID):
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Amir Elbany, Mohamad. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Asmarantaka, Ratna Winandi., 2012. Pemasaran Agribisnis (Agrimarketing).
Bogor (ID): Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen –
IPB.
Engel, James F., et al. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam. Binarupa Aksara.
Grace. Maharani. 2009. Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen
Martabak Air Mancur Bogor. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
46
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta (ID):
Erlangga.
Hayes BE. 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: American Society
for Quality. USA (ID): Quality Press.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID):
Alfabeta.
Kartika Sari, Karina. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek
Istimewa Bogor. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen Agribisnis Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
KBBI Online. 2015. http://kbbi.web.id/konsumen.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Indeks.
Kwong, Ken., Wong, Kay. 2013. Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin,
Technical Note1.
Latan, Henky. 2013. Structural Equation modeling Konsep dan Aplikasi
menggunakan program LISREL 8.80. Bandung (ID): Alfabeta.
Mahendraswari, Rekha. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di Kota
Bogor. [THESIS]. Bogor (ID): Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian
Bogor.
Meiri, Anggi. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi
Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
(Pendekatan Structural Equation Model (SEM)). [SKRIPSI]. Bogor (ID):
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Mothersbaugh. Hawkins. 2013. Consumer Behavior Building Marketing Strategy
Twelfth Edition. McGraw-Hill.
Nokelainen, Petri. 2015. Structural Equation Modeling. School of Education
University of Tampere, Findland (ID).
Nugraha et al. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel
“X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis* (Studi
Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang) [Internet];
[diunduh 2015 November 11]; Vol. 01: Bandung (ID).
Nur Nafisah, Sarah. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran (4P) terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Jeruk Siam di Ritel Modern Kota Bogor. [THESIS].
Bogor (ID): Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor.
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling konsep dan aplikasi dengan
AMOS. Jakarta (ID): Elex Media Komputindo.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran Edisi Kedua. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.
Sumarwan, Ujang. Et al. 2011. Pemasaran Strategik Perspektif Value-Based
Marketing dan Pengukuran Kinerja. Bogor (ID): IPB Press.
47
Sumarwan, Ujang. Et al. 2015. Pemasaran Strategik: Perspektif Perilaku Konsumen
dan Marketing Plan. Bogor (ID): IPB Press.
Syah Putera, Febry. 2009. Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes,
Tebet Jakarta. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen Agribisnis Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Wijanto, Setyo Hari. 2008. Sructural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8. Jakarta
(ID): Graha Ilmu.
48
Lampiran 1. Daftar menu beserta harga produk di Pondok Bangladesh Rajanya Mie
Aceh.
49
Lampiran 2 Dokumentasi penelitian
50
51
52
53
54
55
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 15 Juni 1993 dari ayah Ridwan
Aziz dan ibu Tuti Nani Suryo. Penulis adalah putra pertama dari empat bersaudara.
Tahun 2011 penulis lulus dari SMA Negeri 12 Jakarta dan pada tahun yang sama
penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian
Talenta Mandiri IPB dan diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Pada masa perkuliahan, penulis menerima beasiswa angkatan 16.
Selama mengikuti perkuliahan, penilis aktif mengikuti kepanitiaan pada
acara-acara yang diselenggarakan di Institut Pertanian Bogor (IPB) seperti Masa
Perkenalan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (MPF), serta Masa
Perkenalan Mahasiswa Departemen Agribisnis (MPD), Season 9 SES-C IPB, The
7th Sportakuler.
![manual para la administracion [Modo de compatibilidad]cmapspublic.ihmc.us/rid=1L6HFYMRK-6GSKKC-1RT7/manual para la... · normatividad sustantiva objetivo proporcionar a los administradores](https://static.fdokumen.com/doc/165x107/5bbfe2ec09d3f216668d02fc/manual-para-la-administracion-modo-de-compatibilidad-1l6hfymrk-6gskkc-1rt7manual.jpg)
