1

PENGARUH ATRIBUT KUALITAS AUDIT TERHADAP KEPUASAN

KLIEN

(Studi Empiris Bank Perkreditan Rakyat di Jawa Tengah)

ANGGA SETYO PURWONO

TOTOK DEWAYANTO, S.E, M.Si., Akt.

Universitas Diponegoro (UNDIP)

ABSTRACT

This research aims to examine whether 12 audit quality attributes, namely

auditing experience, understand the client's industry, responsive to the needs of

clients, adhering to common standards, independence, conscientiousness, a strong

commitment to quality audits, the involvement of the leadership of CAC, field

work precisely, the involvement of audit committees, high ethical standards, and

not easy to believe has an influence on client satisfaction.

The population in this study were all heads of department of finance at the

Bank. While the sample of this research is the head of the financial section of BPR

in Central Java. Data used are primary data, mail survey data collection method.

Analise using multiple linear regression with SPSS program.

The results of this study indicate that only a 8 variable audit experience,

understand the client's industry, responsive to the needs of clients, adhering to

common standards, careful attitude, strong commitment to quality audits, field

work properly, high ethical standards significant impact on client satisfaction.

Keywords: Attribute audit quality, client satisfaction

2

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Akhir-akhir ini perkembangan industri sektor jasa sangat berkembang dan

meningkat. Industri sektor jasa juga sangat berperan dalam mendukung

perekonomian negara. Oleh karena itu banyak pihak yang ingin mencoba bisnis di

sektor jasa ini. Permasalahan yang banyak dihadapi dalam bisnis sector jasa

seperti kualitas jasa dan masalah kepuasan klien pengguna jasa. Hal-hal tersebut

dapat diperoleh jawabannya melalui riset kepada klien pengguna jasa.

Kantor Akuntan Publik (KAP) adalah suatu organisasi bisnis yang

bergerak di sektor jasa, ini merupakan dunia industri jasa yang relatif kompetitif.

Lingkungan eksternal audit dicirikan dengan kompetisi yang intens, tekanan fee

dan pertumbuhan yang lambat, Elliot dan Jacobson (1994). Untuk berkompetisi

secara sukses dalam lingkungan tersebut KAP harus secara kontinyu berusaha

keras untuk melampui harapan klien dan memaksimalkan kepuasan klien, dengan

cara memahami kepuasan klien.

Fornell et. al. (1996) dalam Ridwan Widagdo (2002), untuk mengetahui

kepuasan klien diperlukan sebuah tolok ukur, yaitu apabila mengetahui cara

tercapainya keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan,

misalnya dalam menggunakan suatu jasa, bila sesuatu yang dirasakan oleh

pelanggan itu melebihi harapan mereka maka ia akan merasa puas. Untuk menilai

sesuatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang

digunakan sebagai bahan pertimbangan. Kepuasan pada dasarnya meliputi tiga hal

yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan.

Taylor dan Baker (1994) dalam Ridwan Widagdo (2002), adanya

kesepakatan diantara peneliti pemasaran bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan

klien/konsumen adalah konstruksi yang berbeda tetapi memiliki hubungan yang

dekat. Jadi kualitas audit seharusnya memberikan penjelasan mengenai atribut-

atribut yang menentukan kepuasan klien. Tetapi berbagai pendapat mengambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan audit dan kepuasan klien merupakan

sesuatu yang berdiri sendiri.

3

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Klien

Penelitian tentang kualitas audit telah banyak dilakukan, namun tema

dari penelitian tersebut umumnya tidak jauh berbeda. Menurut Philip Kotler

(1994) dalam salah satu konsep pemasarannya ”The Marketing Approach” yang

didasarkan pada kepercayaan menyatakan bahwa tujuan bisnis dari suatu

organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui pemberian kepuasan yang

menyeluruh atau lengkap (complete statification) pada pengguna akhir yaitu

pelanggan/klien. Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan, harapan dan

keinginan pelanggan merupakan satu satunya kriteria untuk menentukan mutu,

Garvin (1994) dalam Ridwan Widagdo (2002).

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan

Philip Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Irawan (2003) berpendapat bahwa

kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang.

Sedangkan pengertian kepuasan konsumen menurut Swasta (2005) adalah :

Suatu dorongan keinginan iondividu yang diarahkan pada tujuan untuk

memperoleh kepuasan

2.1.2. Kualitas Audit

Kualitas audit adalah kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa

yang dirasakan. Suatu hal yang tidak dapat disangkal lagi bahwa kualitas produk

adalah kunci keberhasilan suatu organisasi yang sangat penting. Kemampuan

suatu organisasi menghasilkan produk barang maupun jasa bermutu tinggi

merupakan kunci sukses bagi keberhasilan masa datang, Tatang (1995) dalam

Ridwan Widagdo (2002).

4

2.4 Hipotesis

Dengan latar belakang masalah dan telaah pustaka mengenai pengaruh

antara kualitas audit (atribut-atribut kulitas audit) terhadap kepuasan klien,

meliputi: pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas

kebutuhan klien, taat pada standar umum, independensi, sikap hati-hati, komitmen

terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, melakukan pekerjaan dengan

teliti, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, dan tidak mudah

percaya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Pengalaman melakukan audit

Pengalaman merupakan atribut paling penting yang harus dimiliki oleh

seorang auditor, hal ini terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor

yang tidak berpengalaman lebih banyak daripada auditor yang berpengalaman

Neni Meidawati (2001) dalam Ridwan Widagdo (2002).

H1 : Pengalaman audit berpengaruh positif terhadap kepuasan klien

2. Memahami industri klien

Memahami bisnis klien berarti memperkecil resiko audit. Dengan

memahami industri klien berarti menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan

dengan pekerjaan profesi sehingga dapat menghasilkan audit yang memenuhi

standar mutu auditing, Harry Suharto (2002) dalam Ridwan Widagdo (2002).

H2 : Memahami industri klien berpengaruh positif terhadap kepuasan

klien

3. Responsif atas kebutuhan klien

Mahon (1982) dalam Mukhlasin (2004), dalam penelitiannya tentang

kualitas audit, dengan melakukan suatu wawancara terhadap kliennya,

menyimpulkan bahwa atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya

terhadap suatu KAP adalah kesungguhan KAP tersebut memperhatikan kebutuhan

kliennya.

H3 : Responsif atas kebutuhan klien berpengaruh positif terhadap

kepuasan klien

5

4. Taat pada standar umum

Standar umum bersifat pribadi dan berkaitan dengan persyaratan auditor

dan mutu pekerjaannya dan berbeda dengan standar yang berkaitan dengan

peaksanaan pekerjaan lapangan dan pelaporan auditor Standar Profesi Akuntan

Publik (SPAP, 2001).

H4 : Taat pada standar umum berpengaruh positif terhadap kepuasan

klien

5. Independensi

Independensi adalah sikap yang diharapkan dari seorang akuntan publik

untuk tidak mempunyai kepentingan pribadi dalam pelaksanaan tugasnya, yang

bertentangan dengan prinsip integritas dan objektivitas.

H5 : Independensi berpengaruh positif terhadap kepuasan klien

6. Sikap hati-hati

Penggunaan kemahiran profesional secara cermat dan seksama dalam

semua aspek audit mengartikan bahwa auditor wajib melaksanakan tugasnya

dengan kesungguhan dan kecermatan, atau keperdulian profesional. Sebagai

seorang profesional, auditor harus menghindari kelalaian dan ketidakjujuran,

Arens dan Loebbecke (1997) dalam Mukhlasin (2004).

H6 : Sikap hati – hati berpengaruh positif terhadap kepuasan klien

7. Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit

Komitmen dapat didefinisikan sebagai: (1) Sebuah kepercayaan pada dan

penerimaan terhadap tujuan-tujuan dari nilai-nilai organisasi dan atau profesi, (2)

Sebuah kemauan untuk menggunakan usaha yang sungguh-sungguh guna

kepentingan organisasi dan atau profesi, (3) Sebuah keinginan untuk memelihara

keanggotaan dalam organisasi dan atau profesi, Araya et. al. (1980) dalam

Ridwan Widagdo (2002).

H7 : Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit berpengaruh positif

terhadap kepuasan klien

6

8. Keterlibatan pimpinan KAP

Keterlibatan para eksekutif KAP membantu terbentuknya komunikasi dua

arah yang lebih intensif antara klien dan auditor karena para eksekutif KAP

dianggap mempunyai kehlian dan pengalaman yang lebih baik serta mempunyai

citra yang lebih tinggi daripada staf auditor sehingga dapat menjadi mediator

antara klien dan auditor yang melakukan proses audit (Media Akuntabsi No. 25,

Maret, 1998).

H8 : Keterlibatan pimpinan KAP berpengaruh positif terhadap kepuasan

klien

9. Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat

Standar pekerjaan lapangan yang pertama menentukan agar program kerja

yang akan dilaksanakan direncanakan dengan matang dan pelaksanaannya oleh

para asisten diawasi secara seksama, Arens dan Loebbecke (1997) dalam

Mukhlasin (2004).

H9 : Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat berpengaruh positif

terhadap kepuasan klien

10. Keterlibatan komite audit

Komite audit diperlukan dalam suatu organisai bisnis, antara lain

karena komite ini mengawasi proses audit dan memungkinkan terwujudnya

kejujuran pelaporan keuangan. Namun, hal ini dapat dicapai jika komite audit

bekerja secara efektif, Menon dan Williams (1994) dalam Mukhlasin (2004).

H10: Keterlibatan Komite Audit berpengaruh positif terhadap kepuasan

klien

11. Standar etika yang tinggi

Etika adalah (1) Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan

tentang hak dan kewajiban moral (akhlak), (2) Kumpulan asas atau nilai yang

berkenaan dengan akhlak, (3) Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu

golongan atau masyarakat, Neni Meidawati (2001) dalam Ridwan Widagdo,

(2002).

7

H11 : Standar etika yang tinggi berpengaruh positif terhadap kepuasan

klien

12. Tidak mudah percaya

Audit atas laporan keuangan yang berdasarkan Standar Auditing yang

telah ditetapkan oleh Ikatan Akuntan Indonesia harus direncanakan dan

dilaksanakan dengan sikap skeptis profesional , Standar Profesi Akuntan Publik

(SPAP, 2001). Hal ini berarti bahwa auditor tidak boleh menganggap manajemen

sebagai orang yang tidak jujur, namun juga tidak boleh menganggap manajemen

sebagai orang yang kejujurannya tidak diragukan lagi. Adanya sikap tersebut akan

memberikan hasil audit yang bermutu dan memberikan kepuasan bagi klien.

H12 : Tidak mudah percaya berpengaruh positif terhadap kepuasan

klien

III. METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.1.1 Variabel Penelitian

a. Variabel terikat (Dependent Variable) adalah sejumlah gejala dengan

berbagai unsur / faktor di dalamnya yang ada ditentukan/dipengaruhi oleh adanya

variabel lain. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah Kepuasan Klien (Y).

b. Variabel bebas (Independent Variable) merupakan sejumlah gejala dengan

berbagai unsur / faktor yang ada didalamnya yang menentukan / mempengaruhi

adanya variabel-variabel yang lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas

adalah atribut kualitas audit, yang terrdiri dari :

1. Pengalaman Melakukan Audit (X1)

2. Memahami Industri klien (X2)

3. Responsif Atas Kebutuhan Klien (X3)

4. Taat Pada Standar Umum (X4)

5. Independensi (X5)

6. Sikap Hati-hati (X6)

7. Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (X7)

8. Keterlibatan Pimpinan KAP (X8)

8

9. Melakukan Pekerjann Lapangan dengan Tepat (X9)

10. Keterlibatan Komite Audit (X10)

11. Standar Etika Tinggi (X11)

12. Tidak Mudah Percaya(X12)

3.2 Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh kepala bagian keuangan Bank

Perkreditan Rakyat di Jawa Tengah. Sampel adalah populasi yang

karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan

populasi. Metode sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling,

yaitu setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk

dipilih. Prosedur pemilihan random sederhana ini menggunakan sistem undian,

Mudrajat Kuncoro (2003). Dari data yang ada di Bank Indonesia Semarang tahun

2010, Bank Perkreditan Rakyat (Jawa Tengah) yang ada berjumlah 262. Maka

populasi berjumlah 262, dengan asumsi setiap Bank Perkreditan Rakyat memiliki

satu Kepala Bagian Keuangan. Penentuan jumlah minimum sampel ditentukan

dengan menggunakan rumus berikut, Rao (1996) dalam Ridwan Widagdo (2002) :

n = N

1+N(moe) ²

dimana,

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

Moe : Margin of error, Rao mengasumsikan moe sebesar 10%

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden. Adapun data primer diperoleh dari pendapat

atau persepsi kepala bagian keuangan yang mengisi dan mengembalikan daftar

kuesioner kepada peneliti, sedangkan data sekunder diperoleh dari Bank Indonesia

Semarang tahun 2010 sebagai kerangka sampling yang memuat nama dan alamat

perusahaan yang menjadi populasi penelitian.

9

3.4 Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan peneliti menggunakan kuesioner.

Penyebaran kuesioner dilakukan melalui pos (mail survey). Seluruh kuesioner

dibagikan kepada para kepala bagian keuangan di setiap BPR di Jawa Tengah

dalam amplop. Proses penyebaran kuesioner dilakukan antara 21 Februari sampai

28 Maret 2011. Dengan jangka waktu 1 bulan responden dapat menyesuaikan

waktu pengisian kuesioner dengan kesibukannya dan mengirimkan kembali.

Setiap amplop kuesioner disertai surat ijin penelitian dari Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro (FE UNDIP) yang menjelaskan identitas peneliti, tujuan

penelitian, agar dapat memotivasi responden untuk mengisi secara lengkap dan

mengembalikannya kembali setelah melakukan pengisian kuesioner.

3.5 Metode Analisis

Data penelitian dianalisis dengan alat statistik, yang terdiri dari :

3.5.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif untuk memberikan gambaran mengenai deskripsi

variabel penelitian kualitas jasa audit, dan kepuasan klien peneliti menggunakan

tabel distribusi frekuensi absolut yang menunjukan angka rata-rata, kisaran dan

deviasi standar.

3.5.2 Uji kualitas Data

Menurut Imam Ghozali (2005), kualitas data yang dihasilkan dari

penggunaan instrumen penelitian dapat dievaluasi melalui uji reliabilitas dan

validitas. Uji tersebut masing-masing untuk mengetahui konsistensi dan akurasi

data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen.

Ada 2 prosedur dalam penelitian ini untuk mengukur reliabilitas dan

validitas data, yaitu : (1) One Shot atau pengukuran sekali saja dengan koefisien

Cronbach Alpha, dan (2) Uji validitas kontruk dengan cara analisis faktor

konfirmatori. Keterangan dari kedua uji kualitas data adalah sebagai berikut :

1. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas sebenarnya merupakan alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan dari waktu ke

10

waktu. Instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Imam

Ghozali (2005).

Pengujian ini dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach Alpha

dari masing-masing instrumen dalam satu variabel. Suatu variabel disebut

reliable, apabila :

• Hasil α ≥ 0,60 maka hasilnya adalah reliabel.

• Hasil α ≤ 0,60 maka hasil yang didapat tidak reliabel.

2. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, Imam

Ghozali (2005). Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi,

sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.

Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur yang diinginan serta dapat

mengungkapkan data dari validitas yang diteliti secara tepat.

Pengujian validitas menggunakan korelasi bivariat yang dilakukan dengan

menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total

skor variabel. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r

hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid, Imam Ghozali,

(2005)

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

3.5.3.1 Uji Normalitas

Uji ini betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen

dan variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak,

Santoso (2001). Kaidah pengambilan kesimpulan :

1. Jika penyebaran data mengikuti garis normal, maka data berdistribusi normal.

2. Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data berdistribusi

tidak normal.

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.

11

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati

normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan

dengan cara analis grafik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas

adalah melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan

distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan

melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang

kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat data normal probability

plot yang membandigkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan

distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk

satu garis harus diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas, Imam Ghozali (2005).

Selain itu, dapat dilakukan dengan uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov. Kolmogorov-Smirnov adalah uji statistik yang dilakukan

untuk mengetahui distribusi suatu data untuk data yang minimal bertipe ordinal.

3.5.3.2 Uji Multikolinieritas

Multikolonieritas berarti bahwaa antara variabel bebas yang satu dengan

variabel bebas yang lain dalam model regresi saling berkorelasi linear. Uji ini

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka

variabel – variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas

yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Model regresi

12

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantar variabel independent. Jika

variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol. Apabila terjadi multikolinieritas maka variabel

bebas yang berkolinier dapat dihilangkan. Untuk mengetahui ada tidaknya

multikolinier menurut perhitungan yang dilakukan program SPSS dengan

berpedoman bahwa multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerancenya dan

lawannya variance inflation factor (VIF). Nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF tinggi dan menunjukkan kolinieritas yang tinggi. Nilai cutoff

bagi angka tolerance adalah sebesar 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10,

artinya bahwa semua variabel yang akan dimasukkan dalam perhitungan model

regresi harus mempunyai tolerance di atas 0,10. Jika lebih rendah dari 0,10 maka

terjadi multikolinieritas. Sedangkan hasil perhitungan nilai VIF, jika memiliki

nilai VIF kurang dari 10, maka tidak mempunyai persoalan multikolinieritas,

Imam Ghozali (2005)

3.5.3.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Model regresi yang baik adalah yang terjadi homokedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dilakukan dengan

1. Melihat Grafik Scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED

dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,

dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah

distudentized. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan sebagai

berikut (Imam Ghozali, 2005):

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang

teratur, maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

2. Uji Glejser

13

Uji Glejser meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati,

2003) dengan persamaan regresi :

│Ut│= α + βXt + vt

Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisistas.

3.5.4 Uji Hipotesis

Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah untuk

membuktikan apakah variabel kualitas jasa audit berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan klien.

3.5.4.1 Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab hipotesis

dalam penelitian ini. Dalam analisis Regresi linear berganda, selain mengukur

kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Variabel

dependen diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik.

Variabel independen diasumsikan memiliki nilai tetap, Imam Ghozali (2005).

Persamaan yang digunakan :

Y= bo+b1Xi+b2X2+b3X3 b4X4+ b5X5+b6X6+b7X7

b8X8 + b9X9+b10X10+b11X11+b12X12

Dimana,

Y = Kepuasan Klien

Bo = Konstanta

b1+12 = Koefisien Regresi

X1 = Pengalaman Melakukan Audit

X2 = Memahami Industri Klien

X3 = Responsif Atas Kebutuhan Klien

X4 = Taat Pada Standar Umum

X5 = Independensi

X6 = Sikap Hati – Hati

X7 = Komitmen Yang Kuat Terhadap Kualitas Audit

X8 = Keterlibatan Pimpinan KAP dalam Pelaksanaan Audit

14

X9 = Melakukan Pekerjaan Lapangan Dengan Tepat

X10 = Keterlibatan Komite Audit

X11 = Standar Etika Yang Tinggi

X12 = Sikap Tidak Mudah Percaya

Uji hipotesis yang akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS adalah

sebagai berikut :

3.5.4.2 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasai variabel dependen, Imam Ghozali (2005). Dan

rumus koefisien determinasi adalah

R² = ( r ) ² x 100%

Dimana :

R² = koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan regresi linier berganda dan

koefisien determinasi mengenai pengaruh pengalaman melakukan audit,

memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum

dan keterlibatan klien terhadap kepuasan klien, maka hipotesis terdahulu perlu

diuji kebenarannya.

3.5.4.3 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Uji t digunakan untuk menguji hipotesis alternatif 1-12

3.5.4.4 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F )

Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independen/bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Uji F akan digunakan untuk

menguji hipotesis alternatif. Untuk menguji kedua hipotesis yaitu uji t dan F

kriteria pengambilan keputusa sebagai berikut :

15

Apabila probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak (diterima), sedangkan

apabila probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan menerima H1 dan jika F hitung >

F tabel maka H0 ditolak dan menerima H1

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Tabel 4.1

Penyebaran Kuesioner

Keterangan Jumlah

Jumlah kuesioner disebar 150

Kuesioner tidak kembali 73

Kuesioner Kembali 77

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Adapun profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Profil Responden

Kategori Jumlah Prosentase (%)

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

56 72,7

21 27,3

Umur

25 – 30 Tahun

31 – 35 Tahun

36 – 40 Tahun

41 – 45 Tahun

> 45 Tahun

6 7,8

17 22,1

25 32,4

16 20,8

13 16,9

Lama Bekerja

1 – 3 Tahun

4 – 6 Tahun

26 33,8

34 44,1

16

> 6 Tahun 17 22,1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

4.2 Statistik Deskriptif

Tabel 4.3

Hasil Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics

77 1,00 5,00 3,5714 1,00562

77 1,00 5,00 3,4805 1,23129

77 2,00 5,00 3,7013 ,94681

77 2,00 5,00 3,8052 1,00051

77 1,00 5,00 3,6623 ,98155

77 2,00 5,00 3,7273 ,92674

77 1,00 5,00 3,1948 1,00051

77 1,00 5,00 3,1948 ,94645

77 2,00 5,00 3,9351 ,74934

77 2,00 5,00 3,6364 ,80963

77 1,00 5,00 3,6234 ,94645

77 2,00 5,00 3,8442 ,88948

77 2,00 5,00 3,7273 ,78868

77 2,00 5,00 3,7143 ,79235

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

X12

Y1

Y2

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Menurut Santoso (2001) standar deviasi yang lebih besar (lebih besar dari

30% dari Mean) menunjukkan adanya variasi yang lebih besar dari variabel

tersebut.

4.3 Analisa Data

4.3.1 Uji Kualitas Data

4.3.1.1 Uji Validitas

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas

Variabel Correlation Sig. Keterangan

Kepuasan Klien

1 0,861 0,000 Valid

2 0,862 0,000 Valid

17

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item

pertanyaan variabel kepuasan klien dinyatakan valid karena dari hasil korelasi

antara hasil jawaban responden pada tiap item/indikator dengan skor total di dapat

hasil yang signifikan, yaitu nilai sig. < 0,05.

4.3.1.2 Uji Reliabilitas

Dari hasil uji reliabilitas memperlihatkan nilai Cronbach Alpha semua

variabel di atas 0,60, sehingga dapat disimpulkan data yang didapat mampu

menunjukkan jika indikator yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau

layak untuk digunakan sebagai alat ukur penelitian.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

4.3.2.1 Uji Normalitas

:

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Dependent Variable: Kepuasan Klien

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar 4.1

Grafik Normal Probabilty Plot

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

18

Dari grafik diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka dapat diambil kesimpulan

bahwa data berdistribusi normal.

Uji Kolmogorov-Smirnov

Tabel 4.6

Hasil Uji Kolomogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

77

,0000000

,91766294

,093

,070

-,093

,817

,518

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Standardized

Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Nilai sig. kolmogorov-smirnov pada unstandardized residual sebesar 0,518

yang lebih besar (>) α = 0,05, hal ini berarti data yang digunakan terdistribusi

secara normal.

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikolineritas

Variabel Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

Pengalaman melakukan audit 0,603 1,659 Tidak terjadi

multikolinearitas

Memahami industri (bank) klien 0,361 3,209 Tidak terjadi

multikolinearitas

Responsif atas kebutuhan klien 0,564 1,772 Tidak terjadi

19

multikolinearitas

Taat pada standar umum 0,449 2,228 Tidak terjadi

multikolinearitas

Independensi 0,390 2,563 Tidak terjadi

multikolinearitas

Sikap hati-hati 0,527 1,897 Tidak terjadi

multikolinearitas

Komitmen yang kuat terhadap

kualitas audit

0,478 2,093 Tidak terjadi

multikolinearitas

Keterlibatan pimpinan KAP 0,518 1,932 Tidak terjadi

multikolinearitas

Melakukan pekerjaan lapangan

dengan tepat

0,573 1,744 Tidak terjadi

multikolinearitas

Keterlibatan komite audit 0,511 1,957 Tidak terjadi

multikolinearitas

Standar etika yang tinggi 0,442 2,261 Tidak terjadi

multikolinearitas

Tidak mudah percaya 0,526 1,902 Tidak terjadi

multikolinearitas

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa antar variabel

independen yang digunakan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance

yang didapat berada di atas 0,1 begitupula nilai VIF yang didapat berada di

bawah 10.

20

4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4.8

Hasil Uji Heteroskedastisitas

(uji glejser)

Coefficientsa

,895 ,387 2,313 ,024

,003 ,065 ,005 ,047 ,963

,141 ,074 ,299 1,915 ,060

-,151 ,091 -,245 -1,647 ,074

-,162 ,098 -,279 -1,665 ,104

,302 ,163 ,510 1,858 ,077

-,041 ,075 -,065 -,542 ,590

,339 ,193 ,582 1,754 ,081

-,251 ,187 -,407 -1,338 ,128

,056 ,089 ,072 ,627 ,533

,062 ,088 ,086 ,707 ,482

-,052 ,081 -,084 -,639 ,525

-,264 ,149 -,404 -1,778 ,083

(Constant)

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

X12

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: abs_resa.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa tidak ada satupun variable

independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai

absolut Ut (ABS). Jadi dapat disimpulkan bahwa pada model regresi pada

perusahaan yang sahamnya tidak dimiliki manajemen tidak terdapat gejala

heteroskedastisitas.

21

4.3.3 Analisis Regresi Berganda

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi

Coefficientsa

,319 ,311 1,023 ,310

,287 ,052 ,212 5,475 ,000 ,620 ,565 ,164 ,603 1,659

,214 ,059 ,193 3,595 ,001 ,805 ,410 ,108 ,312 3,209

,194 ,057 ,135 3,376 ,001 ,563 ,389 ,101 ,564 1,772

,255 ,061 ,187 4,180 ,000 ,643 ,463 ,125 ,449 2,228

-,219 ,067 -,158 -3,292 ,002 ,605 -,381 -,099 ,390 2,563

,208 ,061 ,142 3,430 ,001 ,607 ,394 ,103 ,527 1,897

,322 ,059 ,237 5,459 ,000 ,757 ,564 ,164 ,478 2,093

,033 ,060 ,023 ,543 ,589 ,565 ,068 ,016 ,518 1,932

,380 ,072 ,209 5,275 ,000 ,634 ,550 ,158 ,573 1,744

,101 ,071 ,060 1,428 ,158 ,613 ,176 ,043 ,511 1,957

,267 ,065 ,186 4,118 ,000 ,702 ,458 ,124 ,442 2,261

-,070 ,063 -,046 -1,102 ,275 ,503 -,136 -,033 ,526 1,902

(Constant)

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

X12

Model1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Kliena.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari hasil analisis dengan program SPSS tersebut, maka dapat diketahui

persamaan regresi yang terbentuk. Adapun persamaan regresi linear berganda

dalam bentuk standardiunzed coefficient yang terbentuk adalah sebagai berikut :

Y = 0,319 + 0,287X1 + 0,214X2 + 0,194X3 + 0,255X4 - 0,219X5 +

0,208X6 + 0,322X7 + 0,033X8 + 0,380X9 + 0,101X10 + 0,267X11- 0,070X12

4.3.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian selanjutnya adalah pengujian hipotesis, yang bertujuan untuk

mengetahui apakah suatu persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk

mengestimasi nilai variabel dependen atau tidak Hasil uji hipotesis dapat dilihat

hasilnya sebagai berikut :

22

4.3.4.1 Koefisien Determinasi

Tabel 4.10

Koefesien Determinasi

Model Summaryb

,971a

,942

,932

,35619

,942

87,274

12

64

,000

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

Change Statistics

1

Model

Predictors: (Constant), X12, X6, X4, X8, X1, X10, X3, X9, X7, X11,

X5, X2

a.

Dependent Variable: Kepuasan Klienb.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Besarnya koefesien determinasi dapat dilihat pada nilai adjusted R2

sebesar 93,2 yang berarti 12 atribut kualitas jasa audit dapat menjelaskan

kepuasan klien sebesar 93,2%, sedangkan sisanya 6,8% (100%-93,2%) kepuasan

klien dijelaskan oleh variabel lainnya.

4.3.4.2 Hasi Uji Signifikansi Parameter Individual (uji statistik t)

1. Pengujian Hipotesis Pengalaman Melakukan Audit terhadap Kepuasan

Klien

ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman melakukan audit terhadap

kepuasan klien.

2. Pengujian Hipotesis Memahami Industri Klien terhadap Kepuasan Klien

ada pengaruh yang signifikan dari memahami industri klien terhadap

kepuasan klien.

3. Pengujian Hipotesis Responsif Terhadap Kebutuhan Klien terhadap

Kepuasan Klien

ada pengaruh yang signifikan dari responsif terhadap kebutuhan klien

terhadap kepuasan klien.

23

4. Pengujian Hipotesis Taat Pada Standar Umum terhadap Kepuasan Klien

ada pengaruh yang signifikan dari taat pada standar umum terhadap

kepuasan klien.

5. Pengujian Hipotesis Indepedensi terhadap Kepuasan Klien

tidak ada pengaruh yang signifikan dari independensi terhadap kepuasan

klien.

ada pengaruh yang signifikan dari sikap hati-hati terhadap kepuasan klien.

6. Pengujian Hipotesis Komitmen Yang Kuat terhadap Kepuasan Klien

ada pengaruh yang signifikan dari komitmen yang kuat terhadap kepuasan

klien.

7. Pengujian Hipotesis Keterlibatan Pimpinan KAP terhadap Kepuasan

Klien

tidak ada pengaruh yang signifikan dari keterlibatan pimpinan KAP

terhadap kepuasan klien.

8. Pengujian Hipotesis Melakukan Pekerjaan Lapangan Dengan Tepat

terhadap Kepuasan Klien

ada pengaruh yang signifikan dari melakukan pekerjaan lapangan dengan

tepat terhadap kepuasan klien.

9. Pengujian Hipotesis Keterlibatan Komite Audit terhadap Kepuasan

Klien

tidak ada pengaruh yang signifikan dari keterlibatan komite audit terhadap

kepuasan klien.

10. Pengujian Hipotesis Standar Etika Yang Tinggi terhadap Kepuasan

Klien

ada pengaruh yang signifikan dari standar etika tinggi terhadap kepuasan

klien.

11. Pengujian Hipotesis Tidak Mudah Percaya terhadap Kepuasan Klien

tidak ada pengaruh yang signifikan dari tidak mudah percaya terhadap

kepuasan klien.

24

4.3.4.3 Uji Signifikansi Simultan (uji statistic F)

Uji statistik F digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji

hubungan signifikansi antara variabel bebas dengan variabel terikat secara

simultan.

tabel 4.11

Uji – F

ANOVAb

132,867 12 11,072 87,274 ,000a

8,120 64 ,127

140,987 76

Regression

Residual

Total

Model1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X12, X6, X4, X8, X1, X10, X3, X9, X7, X11, X5, X2a.

Dependent Variable: Kepuasan Klienb.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Kriteria pengujian :

1. Taraf Uji Signifikansi (α) = 0,05

2. Degree of Freedom = (df1=k) = 12, dan (df2=n-k-1) = 77-12-1= 64

3. Nilai F tabel = 2,09

4. F hitung = 87,274

5. Signifikansi = 0,000

Dari hasil perhitungan F hitung 87,274 > F tabel 2,09 atau signifikansi 0,000 <

0,005 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada

pengaruh yang signifikan antara pengalaman melakukan audit (x1), memahami

industri (bank) klien (x2), responsif atas kebutuhan klien (x3), taat pada standar

umum (x4), independensi (x5), sikap hati-hati (x6), komitmen yang kuat terhadap

kualitas audit (x7), keterlibatan pimpinan (x8), melakukan pekerjaan lapangan

dengan tepat (x9), keterlibatan komite audit (x10), standar etika yang tinggi (x11),

tidak mudah percaya (x12) secara simultan terhadap kepuasan klien pada taraf uji

signifikan 0,05.

25

4.4 Pembahasan

Hasil penelitian ini mendapatkan hasil bahwa ada 8 atribut kualitas jasa

audit yaitu pengalaman melakukan audit, memahamai industri klien, responsif

terhadap kebutuhan klien, taat pada standar umum, sikap hati-hati, komitmen yang

kuat terhadap kualitas audit, melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat dan

standar etika yang tinggi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

klien, sedangkan 4 atribut kualitas jasa audit lain yaitu independensi, keterlibatan

pimpinan KAP dan keterlibatan komite audit serta tidak mudah percaya tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas audit.

V. PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diperoleh

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan pengujian, menunjukkan bahwa pengaruh pengalaman

melakukan audit terhadap kepuasan klien menunjukkan pengaruh positif,

artinya bahwa apabila auditor tersebut lebih berpengalaman dalam

melakukan audit, maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien.

2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa memahami industri klien

terhadap kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila

auditor tersebut lebih memahami akan industri klien maka hal itu dapat

meningkatkan kepuasaan klien.

3. Pengaruh variabel responsif atas kebutuhan klien terhadap kepuasam klien

klien menunjukkan hasil berpengaruh positif, artinya apabila responsif atas

kebutuhan klien meningkat maka kepuasan klien juga mengalami

peningkatan.

4. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial, bahwa pengaruh taat

pada standar umum terhadap kepuasan klien berpengaruh positif, artinya

apabila taat pada standar umum lebih ditingkatkan maka kepuasan klien

juga akan meningkat.

5. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa sikap hati-hati terhadap

kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor

26

tersebut memiliki sikap hati hati maka hal itu dapat meningkatkan

kepuasaan klien.

6. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial, bahwa komitmen

yang kuat terhadap kualitas audit terhadap kepuasan klien berpengaruh

positif, artinya apabila komitmen yang kuat terhadap kualitas audit lebih

ditingkatkan maka kepuasan klien juga akan meningkat.

7. Dari hasil pengujian, menunjukkan bahwa melakukan pekerjaan lapangan

dengan tepat terhadap kepuasan klien menunjukkan pengaruh positif,

artinya bahwa apabila auditor tersebut melakukan pekerjaan lapangan

dengan tepat, maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien.

8. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa standar etika tinggi terhadap

kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor

tersebut memiliki standar etika tinggi maka hal itu dapat meningkatkan

kepuasan klien.

Dengan demikian dugaan adanya pengaruh antara pengalaman melakukan

audit (x1), memahami industri klien (x2), responsif atas kebutuhan klien (x3),

taat pada standar umum (x4), sikap hati-hati (x6), komitmen yang kuat

terhadap kualitas audit (x7), melakukan pekerjaan dengan tepat (x9), dan

standar etika yang tinggi (x11) secara bersama-sama terhadap kepuasan klien

(Y) dapat diterima.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini pada variabel yang diteliti hanya 12 variabel

yang masuk dalam variabel independen.

5.3 Saran

Saran yang bisa diberikan dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagi KAP bisa meningkatkan kualitas jasa audit para anggotanya dengan

mengkontrol mutu dari para anggotanya baik bagi yang sudah menjadi

anggota maupun yang akan menjadi anggota yaitu melalui pendidikan profesi

akuntansi yang berkelanjutan dan aturan yang ketat untuk menjadi seorang

akuntan.

27

2. Saran bagi peneliti selanjutnya yaitu dengan mengganti sampel yang berkaitan

erat dengan audit, misal perusahaan yang sudah go public dan menambah

jumlah sampel agar mampu mewakili populasi dan hasilnya penelitiannya

semakin baik dan bermanfaat.

28

DAFTAR PUSTAKA

Bhen, Bruce K., Joseph V. Carcello, Dana R. Hermanson, and Roger H. , The

Determinants of Audit Client Satisfaction Among Clients of Big 6 Firm,

American Accounting Association, Vol. 11, No. 1, March.

Carcello, et. al., 1992, Audit Quality Attributes : The Perceptions of Audit

Partners, Prepares, and Financial Statement Users. Auditing: A Journal

of Practice & Theory, 11 (1): 1-15.

Elitzur, Ramy and Haim Falk (1996). Planned Audit Quality, Journal of

Accounting and Public Policy, vol. 15:247-269

Elliott, R.K., and P.D. Jacobson. 1994-1995. AICPA. Assurance Services

Commite: What is The Future of Auditing? The Journal of Corporate

Accounting and Finance (Winter): 87-97.

Fornell et. al. (1996),”The American Customer Satisfaction Index, Nature

Purpose, and Finding”, Journal of Marketing, Oktober vol 60, p. 7-18.

Glazer, Alan S. and Sheri L. Fabian (1997). Best Practices for CPA Firm, Journal

of Accountancy, (September). 93-97.

Hall. M.C., and K.M. Elliott (1993). Expectations and Performance From Whose

Perspective: A note on measuring service quality, Journal of Profesional

Service Marketing 8(2):27-32

Handi Irawan (2000). “Mengukur Customer Satisfaction Sejak Dini”. Bisnis

Indonesia, Jum’at, 25 Februari.

29

Harry Suharto (2002), Quality Control PPA, IAI Mampu Menjamin Kualitas,

Media Akuntansi, Edisi 24/Maret/Tahun IX.

H.S. Munawir (1997), Auditing Modern, Buku 1 BPFE, Yogyakarta.

Ikatan Akuntan Indonesia, 1994. Standar Profesional Akuntan Publik. Bagian

Penerbit STIE YKPN: Yogyakarta.

Imam Ghozali (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP

UNDIP, Semarang.

Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan,

implementasi dan control, Prehalindo, Jakarta.

Mahon, James J. (1982). The Marketing Of Profesional Accounting Service, 2nd

ed., John Wiley & Sons, Canada,

Mautz, R.K. and Hussein A. Sharaf (1961). The philosophy of Auditing, AAA,

Florida.

Menon, Krishnagopal and Joanne Deahl Williams (1994). The Use of Audit

Committees for Monitoring, Journal of Accounting and Public Policy,

vol. 13:121-139..

Mock, T.J., and M. Samet (1982). A Multi Attribute Model for Audit Evaluation,

in Proceedings of the VI University of Kansas Audit Symposium.

Mudrajat Kuncoro, (2003), Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga,

Jakarta.

30

Mukhlasin, 2004, Pengaruh Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa Audit, dan

Reputasi Kantor Akuntan Publik Terhadap Kepuasan Klien. Balance Vol.

1 No. 1, hal 27-45.

Neni Meidawati, Meningkatkan Akuntabilitas Auditor Independen Melalui

Standar Profesoonal, Media Akuntansi Edisi 16-Januari-Febuari-Tahun

8-2001.

Parasuraman, A., Valeri A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1985). Problem and

Strategis in Service Marketing. Journal of Marketing (Spring). Vol

49.38-46.

Parasuraman et al (1994), “ Reassement of Expection as a Comparison Standard

in Measuring Service Quality : Implications for Futher Research,”

Journal of Marketing, vol, P. 111-124.

Rao, Purba (1996), Measuring consumer Preceptions Trough Factor Analysis, The

Asian Manager, Feb-March.

Ridwan Widagdo, (2002), Analisis Pengaruh Atribut-atribut Kualitas Jasa Audit

Terhadap Kepuasan Klien, Tesis Program S2 Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro.

Robbin, Steohen P, 2002, Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi, Penerbit Erlangga,

Jakarta.

Santoso , Singgih, (2001), SPSS versi 10.00 : Mengolah Data Statistik Secara

Profesional, PT. Gramedia, Jakarta.

Sugiyono, (2001), Metodologi Penelitian, Alfa Beta, Jakarta.

31

Swastha, Basu, (2005), Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Taylor, S.A., and TT. Baker (1994). An Assement of the Reletionship between

Service Quality and Costumer Satisfaction in the Formation of

Consumer’s Purchase Intentions, Jurnal of Retailing 70 (2): 163-178.

Tubb, Richard M (1992). The Effect of Experience on the Auditors Organization

and Amound of Knowladge, The Accounting Review, (October), vol. 67,

no. 4:783-801.

Tatang, Manajemen dan Usahawan Indonesia, No. 06/Th XXIV/Juni 1995.

Tim, Media Akuntansi (1998), Penelitian kepuasan Klien dari Masa ke Masa :

Belum Menjawab kebutuhan, No. 25/Th, V./Maret.

Windasari Suhar, (2010), Pengaruh Atribut Kualitas Audit Terhadap Kepuasan

Klien (Studi Empiris pada Bank Perkreditan Rakyat Daerah Istimewa

Yogyakarta), Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro, Semarang.

Wolk, Carel M. and Charles W. Wooton. 1997. Handling The small Public Audit

Client. Journal of Accountancy. (May): 53-57.

Woodruff (1997), “ Costumer value: The Next Source for Competitive

Advantage,” Journal of The Academic of Marketing Science, vol. 25, No.

2, Pages 139-153.