PENDEKATAN KOMPREHENSIF DALAM · PDF filePenulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui...

Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.1 No. 2 April 2015

PENDEKATAN KOMPREHENSIF DALAM PENGELOLAAN

GARANSI PRODUK UNTUK MEMINIMALISASI ONGKOS GARANSI DAN

MENINGKATKAN PENJUALAN PRODUK

Oleh :

Ir. Risma Sinaga, MT

Dosen Fakultas Teknik Industri, US XII, Medan

Abstrak

Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pendekatan

komprehensif dalam pengelolaan garansi produk untuk meminimalisasi ongkos garansi dan

meningkatkan penjualan produk. Penulisan makalah ini menggunakan metode tinjauan

kepustakaan (library research). Dari pembahasan dapat disimpulkan bahwa perkembangan

menyebabkan pengelolaan garansi produk berubah dari moda reaktif menjadi proaktif. Moda

reaktif lebih memfokuskan pada penanganan klaim garansi dan bertujuan untuk

meminimalisasi jumlah klaim konsumen (ongkos garansi). Manajemen garansi dengan moda

proaktif bertujuan tidak saja meminimalisasi ongkos garansi tapi juga memaksimumkan

kepuasan konsumen, citra produk dan penjualan sehingga membutuhkan pendekatan yang

terintegrasi, yang menggabungkan aspek teknikal dan aspek komersial dalam pengelolaan

garansi. Pada makalah ini, telah dibahas suatu pendekatan terintegrasi dalam pengelolaan

garansi, di mana interaksi antar fungsi desain produk, manufaktur, pemasaran dan purna jual

dilihat dari kedua aspek penting tadi. Dan pengelolaan garansi dengan pendekatan terintegrasi

ini dilakukan baik selama periode sebelum maupun sesudah peluncuran produk ke pasar.

Kata kunci : pendekatan komprehensif dan garansi produk

1. Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Sekarang ini, produsen yang

memproduksi durable products seperti

produk otomotif, produk elektronik,

mesin/peralatan, menjual produk tersebut

dengan garansi. Garansi (warranty) adalah

suatu perjanjian krontraktual (contractual

agreement) yang mengharuskan produsen

untuk merektifikasi (memperbaiki atau

mengganti) produk yang mengalami

kerusakan selama masa garansi. Umumnya

perbaikan produk rusak tidak dikenakan

biaya kepada konsumen. Untuk garansi

tertentu, rektifikasi mengharuskan

pengembalian uang (money back) sebagian

atau 100% dari harga jual kepada

konsumen.

Sangat sulit untuk mengetahui

kapan tepatnya garansi pertama kali

dikenalkan. Namun, jika garansi dipandang

sebagai liabilitas produk (pertanggung-

jawaban produsen), maka pada zaman Raja

Babilonia, Hammurabi pada tahun 1800

sebelum Masehi, ditemukan undang-

undang yang memberikan hukuman keras


untuk craftmen yang terbukti melakukan

kesalahan sehingga menghasilkan produk

cacat (Blischke dan Murthy, 1994). Di

Amerika, undang-undang yang

berhubungan dengan garansi produk

terdapat dalam The Magnuson-Moss Act

dan Uniform Commercial Code (UCC)

yang efektif sejak tahun 1975. Sejak saat

itu, hak konsumen untuk mendapatkan

produk yang baik dalam transaksi

pembelian produk dilindungi oleh undang-

undang, karena undang-undang tersebut

mengharuskan produsen memberikan

garansi untuk durable products yang

harganya lebih dari $15. Dengan demikian,

aturan umum yang sebelumnya berlaku

yaitu caveat emptor (let the buyer beware)

atau konsumen harus waspada dalam

memilih produk agar terhidar dari membeli

produk cacat, berubah menjadi let the

manufacturer beware karena produsen

wajib untuk mengganti dengan yang baru

atau memperbaikinya (merektifikasi) jika

produk rusak selama masa garansi dan

kerusakan bukan karena kesalahan pakai

(misuse). Di Indonesia, undang-undang

yang melindungi hak konsumen terdapat

pada Undang-Undang nomor 8 tahun 1999

tentang perlindungan konsumen. Dengan

undang-undang ini, produsen/pelaku usaha

yang memproduksi produk/barang yang

umur pakainya 1 (satu) tahun atau lebih,

wajib menyediakan suku cadang dan/atau

fasilitas purna jual serta memberikan

garansi.

Garansi, pada kenyataannya, tidak

saja memberikan manfaat kepada

konsumen tetapi juga kepada produsen.

Bagi konsumen, garansi melindungi dari

membeli produk yang cacat, dan bagi

produsen, garansi membatasi klaim yang

tidak rasional dari konsumen. Disamping

itu, produsen juga dapat memanfaatkan

garansi sebagai alat promosi yang efektif

untuk produknya, karena produk dengan

masa garansi yang lebih lama memberikan

sinyal kepada konsumen bahwa produk

tersebut memiliki kualitas yang lebih baik.

Memperhatikan penjelasan di atas,

garansi memiliki 2 peranan penting yaitu

(1) sebagai instrumen untuk melidungi

konsumen dari membeli produk cacat dan

juga melindungi produsen dari klaim

konsumen yang tidak masuk akal, serta (2)

sebagai alat promosi yang efektif untuk

meningkatkan penjualan produk.

Untuk produk baru, konsumen

umumnya ragu terhadap kinerja produk

tersebut. Pada konteks ini, garansi

memainkan peranan penting dalam

memberikan jaminan kepada konsumen

bahwa produk akan berfungsi sesuai

dengan yang dijanjikan. Sekarang ini,

dengan berkembangnya kompleksitas dari

produk, maka sangat sulit bagi konsumen

untuk mengevaluasi mutu produk pada saat

membeli. Jenis produk yang sebanding

dari produsen yang berbeda sangat sulit

dibedakan kualitasnya, sebagai contoh, TV,

komputer, telepon genggam, dan lain-lain.

Apabila produk sejenis dengan merek

berbeda sangat sulit dibedakan, maka

faktor-faktor purna jual, garansi,

ketersediaan dan ongkos suku cadang,

layanan, pemeliharaan, dan lain-lain

menjadi penentu bagi konsumen dalam

memilih produk (Lele dan Karmarkar,

1983).


Namun, menawarkan produk

dengan garansi berarti tambahan ongkos

bagi produsen, karena harus memperbaiki

produk rusak (atau disebut layanan garansi)

selama masa garansi. Ongkos garansi ini

membebani produsen secara signifikan

dengan sebaran ongkos 1,5-3% dari total

penjualan (Blischke dan Murthy, 1994).

Sebagai contoh, industri otomotif di

Amerika Utara mengeluarkan 10 milyar

dollar (100 triliyun rupiah) untuk

pelayanan garansi per tahun (Roehm,

2003). Sekarang ini di Eropa, belum pernah

terjadi sebelumnya, garansi telah menjadi

salah satu tantangan besar bagi manajemen

perusahaan, karena ongkos garansi yang

semakin besar (dapat mencapai 10 juta

euro per tahun (120 milyar rupiah) untuk

satu produsen produk elektronik di Eropa)

dan meningkatnya ketidakpuasan

konsumen terhadap layanan garansi

(Thomann, 2005).

Di Indonesia, untuk industri sepeda

motor dengan empat juta unit per tahun,

ongkos pelayanan garansi per tahun

diperkirakan sebesar 200 milyar rupiah

(atau 0,5% dari perjualan per tahun).

Besaran itu tidak besar secara nasional,

tetapi jika dilihat dari satu perusahaan yang

memiliki pangsa pasar 57%, maka ongkos

garansi yang harus ditanggung

diperkirakan sebesar 100 milyar per tahun

(dihitung dari data klaim tahun 1998) dan

jumlah ini cukup signifikan bagi

perusahaan (Iskandar dan Blischke, 2001).

Untuk industri mobil, diperkirakan sebesar

50-100 milyar rupiah per tahun untuk satu

produsen (perkiraan ini masih kasar dan

perlu dilengkapi dengan data yang lebih

akurat). Hal ini disebabkan karena data

klaim garansi merupakan data yang tidak

terbuka untuk publik atau sangat

dirahasiakan oleh perusahaan.

Sejak tahun 1980-an garansi telah

dimanfaatkan sebagai instrumen yang

efektif dalam mempromosikan produk.

Industri otomotif Jepang berhasil

melakukan penetrasi pasar di Amerika

dengan menawarkan masa garansi yang

lebih lama yaitu dua sampai tiga tahun,

sedangkan yang lainnya menawarkan

garansi hanya satu tahun. Pada konteks ini,

garansi dapat memberikan informasi untuk

pembedaan produk (product

differentiation). Dan sepuluh tahun

balakangan ini, layanan purna jual,

termasuk garansi, telah menjadi elemen

penting dalam memenangkan persaingan di

pasar (Murthy dan Blishcke, 1995).

Dengan demikian, gagal dalam

mengelola garansi secara efektif berakibat

bukan saja ongkos pelayanan garansi yang

tidak terkendali tapi juga berdampak pada

ketidakpuasan konsumen dan kehilangan

penjualan. Ini selanjutnya berdampak

negatif terhadap kinerja perusahaan secara

keseluruhan.

1.2. Tujuan Penulisan

Penulisan makalah ini bertujuan

untuk mengetahui bagaimana pendekatan

komprehensif dalam pengelolaan garansi

produk untuk meminimalisasi ongkos

garansi dan meningkatkan penjualan

produk.


1.3. Metode Penulisan

Penulisan makalah ini

menggunakan metode tinjauan kepustakaan

(library research).

2. Uraian Teoritis

2.1. Konsep Dasar Garansi

Jenis garansi dapat dikelompokkan

ke dalam tiga kategori, yaitu garansi satu

dimensi, garansi dua dimensi, dan garansi

tambahan (extended warranty).

a. Garansi Satu Dimensi

Kebijakan garansi satu dimensi

dikarakteristikkan oleh satu atribut, yaitu

umur produk atau pemakaian. Sebagai

contoh, sebuah TV digaransi selama satu

tahun. Jenis garansi ini dibagi ke dalam

dua kategori utama yaitu Free Replacement

Warranty (FRW) dan Pro Rata Warranty

(PRW).

Pada FRW, perbaikan produk yang

mengalami kerusakan selama masa garansi

tanpa dikenakan biaya kepada konsumen.

Sedangkan, pada PRW, produk baru

sebagai pengganti dari produk yang rusak

dalam masa garansi diberikan dengan

harga diskon. Atau konsumen harus

mengeluarkan sejumlah uang (yang

besarnya proporsional terhadap sisa masa

garansi pada saat produk rusak) untuk

mendapatkan produk baru. FRW cocok

diterapkan untuk produk yang dapat

direparasi, misalnya komputer, sedangkan

PRW tepat untuk produk yang tidak dapat

direparasi, misalnya ban mobil. Penelitian

untuk garansi sederhana ini telah banyak

dilakukan dan kajian dapat dilihat pada

Blischke dan Murthy (1994).

b. Garansi Dua Dimensi

Kebijakan garansi dua dimensi

dikarakteristikkan oleh dua atribut

(dimensi), di mana satu dimensi

menjelaskan batas umur dan dimensi yang

lainnya penggunaan. Garansi dua dimensi

banyak ditawarkan untuk produk otomotif,

pesawat terbang, dan lain-lain. Sebagai

contoh, sebuah mobil atau sepeda motor

diberi garansi satu tahun atau 12.000 km,

tergantung yang mana yang berakhir lebih

dahulu. Penelitian dalam garansi dua

dimensi belum banyak dilakukan dan

berikut ini adalah sebagian riset dalam

bidang ini: Iskandar (1992); Iskandar,

Murthy dan Wilson (1994); Murthy,

Iskandar dan Wilson (1995); Iskandar,

Murthy, dan Jack ( 2005).

c. Garansi Tambahan (Extended

Warranty)

Beberapa tahun terakhir ini,

produsen menawarkan garansi tambahan

(extended warranty). Sebagai contoh,

banyak dealer yang menawarkan penjualan

mobil dengan garansi tambahan setelah

masa garansi dasar (base warranty)

berakhir, misalnya perpanjangan waktu

garansi satu tahun. Hal serupa untuk

produk elektronik, di mana pembeli dapat

mengajukan garansi tambahan, misalnya

satu sampai dua tahun. Garansi dapat

diperpanjang dengan melakukan kontrak

kesepakatan baru tetapi konsumen harus

mengeluarkan sejumlah uang atau membeli

jasa ini. Garansi tambahan ini merupakan

pilihan bagi konsumen untuk

memperpanjang atau tidak, atau sifatnya

tidak diwajibkan. Garansi tambahan dapat


ditawarkan oleh produsen maupun pihak

ketiga. Garansi tambahan mirip dengan

service contract di mana ada pihak luar

(produsen atau pihak ketiga) yang sanggup

merawat produk untuk periode tertentu

berdasarkan kontrak dengan pemilik

produk (Padmanabhan dan Rao, 1993).

Bagi produsen, garansi tambahan

memberikan layanan purna jual kepada

konsumen yang tidak terbatas pada masa

garansi tetapi juga di luar garansi. Layanan

purna jual yang baik akan menciptakan

kepuasan pelanggan (customer

satisfication) yang tinggi, sehingga akan

menambah loyalitas konsumen terhadap

produk. Dan ini dapat digunakan sebagai

alat promosi yang efektif untuk

memenangkan persaingan dengan produk

yang sejenis.

Penawaran ongkos yang relatif

murah dan garansi tambahan yang

menguntungkan konsumen membuat jasa

garansi tambahan menjadi suatu produk

yang menarik bagi konsumen. Dan ini

membuka peluang bisnis untuk

memberikan jasa garansi tambahan oleh

pihak ketiga.

2.2. Upaya Penurunan Ongkos Garansi

Telah dijelaskan pada bagian

Pendahuluan bahwa menjual produk

dengan garansi menambah ongkos kepada

produsen. Dilaporkan di dalam literatur

garansi produk, bahwa ongkos garansi per

tahun untuk satu perusahaan besar

(misalnya, perusahaan otomotif (General

Motor) atau komputer (HP) dapat

mencapai milyaran dollar per tahun.

Besarannya antara 2-10% dari harga jual

yang tergantung pada produk dan

perusahaannya (informasi rinci dapat

dilihat dalam ―Warranty Week‖

(www.warrantyweek.com)).

Dengan demikian, pendekatan

untuk mengurangi ongkos garansi

mendapat perhatian besar dari

pemanufaktur (manufacturer). Terdapat

tiga pendekatan untuk mereduksi ongkos

garansi, yaitu:

(1) meningkatkan keandalan produk,

(2) menerapkan pemeliharaan pencegahan,

dan

(3) menggunakan strategi layanan garansi

yang efektif.

Peningkatan keandalan (misalnya,

menggunakan material/komponen yang

lebih andal/kuat, desain produk yang lebih

baik) merupakan satu cara untuk

menurunkan peluang terjadinya kerusakan

selama masa garansi. Dan hal ini

selanjutnya berdampak pada penurunan

jumlah kerusakan dan klaim garansi.

Upaya ini memerlukan ongkos (tetap dan

variabel) tetapi di sisi lain, dapat

menurunkan ongkos garansi. Pendekatan

ini dilakukan jika penurunan ongkos

garansi yang dihasilkan lebih besar dari

ongkos peningkatan keandalan.

Pemeliharaan pencegahan

(preventive maintenance) dapat diterapkan

untuk mengendalikan degradasi kinerja

(penurunan keandalan) produk yang

berlebihan, sehingga dapat mengurangi

jumlah kerusakan selama masa garansi.

Melakukan tindakan pemeliharaan, di satu

sisi, membutuhkan ongkos tetapi di sisi

lain, dapat mengurangi jumlah kerusakan

dan klaim garansi. Kebijakan pemeliharaan

http://www.warrantyweek.com/


yang optimal diperlukan untuk

mengendalikan kerusakan selama masa

garansi dan ongkos garansi.

Untuk produk yang dapat

direparasi, strategi pelayanan garansi

memberikan pedoman kepada

pemanufaktur (manufacturer) untuk

merektifikasi (memperbaiki/mengganti)

produk rusak selama masa garansi, apakah

produk yang rusak direparasi atau diganti.

Mengganti item (komponen, modul,

assembly atau produk) memerlukan

ongkos yang mahal, tetapi dapat

mengurangi/menghindari kerusakan selama

sisa masa garansi. Sedangkan mereparasi

ongkosnya murah, tetapi kemungkinan

terjadinya kerusakan berulang tinggi. Suatu

strategi yang efektif dapat menurunkan

ongkos garansi secara signifikan. Pada

kasus ini, pemanufaktur memiliki pilihan,

yaitu mereparasi atau mengganti item yang

rusak selama masa garansi. Apabila ongkos

penggantian mahal dibandingan ongkos

reparasi, maka strategi layanan garansi

(warranty servicing strategy) tidak

ekonomis. Murthy dan Jack (2007)

membahas berbagai strategi layanan yang

telah dikembangkan untuk produk yang

dijual dengan garansi satu dimensi (seperti

TV, komputer dan produk elektronik

lainnya). Untuk produk yang dijual dengan

garansi dua dimensi, seperti produk

otomotif (truk, bus, mobil dan sepeda

motor), Iskandar dan Murthy (2003) dan

Iskandar et al., (2005) meneliti dua strategi

layanan yang berbeda.

Untuk memperoleh penurunan

ongkos garansi yang optimal, diperlukan

suatu pendekatan yang terintegrasi yang

mengkombinasikan pendekatan (1)-(3) di

atas (Gambar 1).

Topik riset dalam bidang garansi

yang menarik untuk diteliti meliputi: (1)

model yang mengkombinasikan strategi

layanan dan peningkatan keandalan, (2)

model strategi layanan yang

mempertimbangkan pemeliharaan

pencegahan, serta (3) model yang

mengintegrasikan strategi layanan,

peningkatan keandalan dan pemeliharaan

pencegahan. Catatan, (4) merupakan topik

penelitian dalam bidang keandalan dan

pemeliharaan, di luar materi makalah ini.

Beberapa mahasiswa S3 sedang meneliti

topik-topik tersebut.

Strategi

LayananPemeliharaan

Pencegahan

Peningkatan

Keandalan

1

2

3

4

Gambar 1. Pendekatan terintegrasi untuk

mengurangi ongkos garansi

2.3. Manajemen Garansi

Manajemen garansi dapat

didefinisikan sebagai suatu pengelolaan

(manajemen) dari semua kegiatan yang

berhubungan dengan garansi produk. Pada

awalnya, pengelolaan garansi bersifat

reaktif, yaitu difokuskan pada penanganan

klaim garansi dari konsumen. Dalam


konteks ini, mengelola garansi dapat berarti

bagaimana meminimalisasi atau bahkan

menghindari klaim dari konsumen.

Perkembangan bisnis sekarang

mengharuskan perusahaan harus mengubah

paradigma dalam mengelola garansi—yaitu

dari moda reaktif menjadi moda proaktif—

yang memanfaatkan garansi untuk

membangun citra merek dan loyalitas

konsumen melalui layanan purna-jual yang

prima (exceptional customer service)

kepada konsumen, bukan sekadar

meminimalisasi jumlah klaim garansi (atau

tanggung jawab produsen terhadap produk

yang dijual).

Manajemen garansi harus

mengintegrasikan aspek teknikal dan aspek

komersial karena aspek teknikal (misalnya

keandalan dan kualitas produk)

memengaruhi ongkos garansi dan ini

selanjutnya memengaruhi aspek komersial

(misalnya harga jual dan penjualan) dan

akhirnya memengaruhi kinerja perusahaan.

Namun, hal ini membutuhkan

pendekatan yang komprehensif melibatkan

fungsi desain produk, manufaktur,

pemasaran dan layanan purna jual, dan

mempertimbangkan interaksi antar fungsi-

fungsi tersebut dari aspek komersial dan

aspek teknikal. Atau dengan kata lain,

dibutuhkan pendekatan yang terintegrasi

dalam manajemen garansi.

2.3. Manajemen Garansi dan

Perkembangannya

Literatur dalam bidang garansi

berkembang dengan pesat dan aspek yang

diteliti sangat beragam, meliputi aspek

rekayasa (desain, manufaktur, pelayanan),

legal, akuntansi, pemasaran, dan analisis

ongkos. Penelitian yang dilakukan masih

terkotak-kotak, membahas dari satu aspek

saja, dan belum mengintegrasikan aspek-

aspek yang lainnya. Murthy dan Blishcke

(1995) mengembangkan suatu kerangka

yang koheren—mengintegrasikan beberapa

aspek yang berbeda—untuk menganalisis

garansi.

Sebaliknya, literatur mengenai

manajemen garansi produk belum banyak

mendapatkan perhatian dari peneliti.

Penelitian Brennan (1994) lebih difokuskan

pada administrasi garansi, Menezes dan

Quelch (1990) membahas penggunaan

garansi sebagai senjata strategi ofensif

untuk meningkatkan penjualan dan

keuntungan. Selanjutnya, Blishcke dan

Murthy (2000) meneliti manajemen garansi

dengan mempertimbangkan aspek yang

lebih komprehensif. Dua aspek penting

yang harus dipertimbangkan dalam

pengelolaan garansi adalah (1) aspek

teknikal dan (2) aspek komersial.

Aspek teknikal (meliputi rekayasa

dari desain produk dan proses manufaktur),

yang memengaruhi kualitas produk.

Kegagalan dari aspek ini berakibat pada

keandalan dan kualitas produk rendah, dan

ini kemudian berdampak pada jumlah

klaim yang sangat besar (eksesif klaim).

Eksesif klaim juga bisa disebabkan oleh

masa garansi yang terlalu panjang.

Pendekatan pada bagian (3) memfokuskan

pada aspek teknikal dan juga melibatkan

tindakan pemeliharaan dan strategi layanan

garansi (atau masih bersifat parsial).

Aspek komersial meliputi

pemasaran dan pelayanan purna jual.


Eksesif klaim, karena aspek teknikal, yaitu

kualitas dan keandalan produk yang

rendah, akan menyebabkan peningkatan

ongkos garansi dan jumlah ketidakpuasan

konsumen. Dan ini selanjutnya berakibat

pada penurunan citra produk dan

kehilangan penjualan dari produk saat ini.

Citra produk (dan citra merek) yang

menurun dapat memengaruhi penjualan

produk lain pada masa mendatang.

Ketidakpuasan konsumen juga dapat

disebabkan oleh pelayanan garansi yang

buruk, keterlambatan dalam memproses

klaim, reparasi yang tidak sempurna, dan

lain-lain. Dan akhirnya, adalah penuruan

keuntungan perusahaan.

Peranan dan pentingnya garansi

semakin besar dari tahun ke tahun dan hal

ini menjadi pemicu terjadinya perubahan

dari manajemen garansi. Perkembangan

manajemen garansi dapat dijelaskan ke

dalam tiga tahap berdasarkan karakteristik

pengelolaannya, apakah bersifat reaktif,

preventif, atau proaktif (Murthy dan

Blishcke, 2007).

Manajemen garansi tahap I

merupakan pengelolaan dengan moda

reaktif, yaitu hanya mengelola klaim

garansi. Pada tahap ini, garansi

dipertimbangkan setelah keputusan pada

pengembangan dan perancangan produk,

proses manufaktur, dan pemasaran

dilakukan. Sebagai contoh, layanan purna

jual tidak dipandang sebagai sesuatu yang

strategik dan ongkos garansi dihitung

secara sederhana, yaitu beberapa persen

dari harga jual.

Tujuan moda ini difokuskan pada

minimalisasi ongkos garansi dan

mempercepat penyelesaian permasalahan

yang berhubungan dengan klaim garansi

(Gambar 2).

Hubungan antara fungsi


proses manufaktur, dan pemasaran

dijelaskan berikut ini. Pengembangan

produk dimulai dengan riset dan

pengembangan yang dilaksanakan melalui

serangkaian langkah termasuk

pembentukkan prototipe, pengujian, dan

rancangan final. Selanjutnya, adalah proses

manufaktur, yang meliputi perencanaan

proses, tools, lintas produksi, dan persiapan

lainnya yang diperlukan untuk proses

produksi produk. Selanjutnya kegiatan

pemasaran, meliputi promosi produk,

distribusi produk, dan kegiatan lain yang

berhubungan dengan pemasaran. Dengan

pendekatan concurent engineering,

keputusan pada tahap desain dan

manufaktur dapat dilakukan secara

bersamaan dan juga keputusan pada tahap

pemasaran. Dan ini selanjutnya dapat

memperpendek waktu yang dibutuhkan

untuk meluncurkan produk ke pasar.

Penerapan pendekatan concurent

engineering untuk pengembangan produk

memberikan manfaat yang signifikan.

Setelah produk dibeli oleh konsumen,

produsen dapat menerapkan kebijakan

pemeliharaan pada produk selama masa

garansi. Hal ini dilakukan dengan

memberikan pemeliharaan periodik yang

tidak dikenakan ongkos kepada konsumen

atau dengan ongkos yang tidak penuh

(potongan harga) sehingga menarik bagi

konsumen. Cara lain adalah mewajibkan

konsumen untuk melakukan pemeliharaan


periodik ke service station resmi dengan

ongkos ditanggung konsumen, jika tidak

melakukan pemeliharaan periodik maka

klaim garansi tidak berlaku.

Pengembangan &

Perancangan Produk

Proses Manufaktur

dan PemeliharaanPemasaran

Aspek Teknikal Aspek Komersial

Gambar 2.

Manajemen Garansi Tahap I (Blishcke dan

Murthy,1995).

Manajemen garansi tahap II

merupakan moda preventif yang bertujuan

untuk meminimalisasi klaim garansi dan

permasalahan yang timbul dengan menjual

produk bergaransi. Hal ini dilakukan

dengan menghasilkan produk yang

berkualitas tinggi sebagai hasil dari proses


dan manufaktur yang baik. Pada tahap ini,

garansi sudah dipertimbangkan sebagai alat

promosi sehingga sudah menjadi bagian

dari pemasaran, tetapi pertimbangan aspek

teknikal dan aspek komersial untuk

memberikan layanan purna jual yang prima

masih bersifat sekuensial (lihat Gambar 3).

Moda ini berkembang dalam sepuluh tahun

terakhir ini, yaitu setelah layanan purna

jual (garansi dasar dan garansi tambahan)

menjadi elemen penting dalam

memenangkan persaingan di pasar. Karena

itu, keputusan mengenai layanan purna jual

dipertimbangkan sebagai bagian dari

keputusan pemasaran, tetapi belum

terintegrasi dengan pengembangan dan

perancangan produk serta proses

manufaktur (Blishcke dan Murthy, 1995).

Pengembangan &

Perancangan Produk

Proses Manufaktur

dan PemeliharaanPemasaran

Layanan Purna-

Jual

Aspek Teknikal Aspek Komersial

Gambar 3.

Manajemen Garansi Tahap II (Blishcke dan

Murthy, 1995).

Manajemen garansi tahap III

merupakan moda proaktif, yang

memanfaatkan garansi sebagai instrumen

penting dalam membangun kepuasan

konsumen, citra produk, product

differentiation dan loyalitas konsumen. Di

sini, garansi digunakan sebagai alat untuk

berkompetisi di pasar. Koordinasi yang erat

antara aspek teknikal dan komersial dalam

pengelolaan garansi sangat diperlukan

untuk memberikan layanan purna jual yang

prima dan meningkatkan kepuasan

konsumen disatu pihak serta

meminimalisasi ongkos garansi di pihak

yang lain (lihat Gambar 4). Prasyarat

keberhasilan manajemen garansi tahap III

ini adalah interaksi yang erat antara aspek

teknikal dan aspek komersial. Atau dengan

kata lain, pendekatan yang efektif untuk

mengelola garansi harus mengintegrasikan

aspek teknikal dan aspek komersial.


Pengembangan

dan Perancangan

Produk

1

Proses

Manufaktur dan

Pemeliharaan

Pemasaran

3

Layanan

Purna-Jual

4

Pendekatan Terintegrasi

Aspek Teknikal

Aspek Komersial

Manajemen Garansi Produk

Gambar 4. Manajemen Garansi tahap III

2.4. Kebutuhan untuk Pendekatan

Terintegrasi

Manajemen garansi tahap III

membutuhkan suatu pendekatan yang

komprehensif yang mengintegrasikan

fungsi-fungsi pengembangan dan

perancangan produk, manufaktur,

pemasaran, pemeliharaan dan layanan

purna jual. Melalui dua aspek penting,

yaitu aspek teknikal dan aspek komersial,

berikut ini dijelaskan hubungan antar

fungsi-fungsi tersebut.

2.5. Hubungan Antar Fungsi dari Aspek

Teknikal

Berikut ini dijelaskan hubungan

antar fungsi pengembangan dan

perancangan produk, dan manufaktur (dan

juga pemeliharaan) dari aspek teknikal

yang berhubungan dengan keandalan dan

kualitas produk. Pada tahap desain, fitur

utama (yang berhubungan dengan garansi)

adalah keandalan produk dan fitur yang

lainnya seperti kemampuan-rawat

(maintainability). Tahap manufaktur

meliputi penentuan dua hal penting yaitu

manufacturablity (kemudahan untuk

diproduksi dalam jumlah besar) dan

kualitas dari proses manufaktur yang

berhubungan dengan kemampuan proses

untuk menghasilkan produk yang dapat

memenuhi persyaratan kualitas. Produk

yang tidak memenuhi persyaratan kualitas

(produk cacat) memiliki keandalan yang

rendah (inferior) dibandingkan dengan

yang memenuhi persyaratan.

Dengan demikian, produk cacat

yang sampai ke pembeli dapat

menimbulkan ongkos garansi yang jauh

lebih besar dari produk yang memenuhi

persyaratan kualitas. Kualitas manufaktur

dapat dipengaruhi oleh desain proses dan

kemampuan proses, kinerja pemasok

material dan komponen, pengendalian

kualitas, dan tingkat keterampilan

operator. Setelah produk dibeli dan

dipergunakan oleh konsumen, fungsi

pemeliharaan dapat diterapkan oleh

produsen dengan memberikan layanan

pemeliharaan periodik gratis atau dengan

potong harga, sehingga tindakan

pemeliharaan tersebut dapat

mengendalikan jumlah kerusakan selama

masa garansi.

2.6. Hubungan Antar Fungsi dari Aspek

Komersial

Aspek komersial berhubungan

dengan penentuan harga, promosi,

kepuasan konsumen, keuntungan, dan lain-

lain. Garansi, pada aspek ini, secara

langsung dan tidak langsung memengaruhi

fungsi pemasaran dan fungsi layanan purna


jual. Penjelasan hubungan antar fungsi dari

aspek komersial dalam pengelolaan garansi

produk dijelaskan berikut ini.

Sebagai alat pemasaran, garansi

memainkan peranan penting dalam

memberikan jaminan terhadap

ketidakpastian dari kualitas produk.

Pemanfaatan garansi sebagai alat

pemasaran tergantung pada apakah strategi

pemasaran yang dilakukan bersifat

offensive atau deffensive. Dan hal ini

tergantung dari apakah perusahaan adalah

pemimpin pasar (market leader) atau

bukan. Garansi dipandang sebagai senjata

penyerang (an offensive tool) apabila

digunakan untuk memberikan sinyal

keandalan produk yang tinggi kepada

konsumen.

Apabila produsen menggunakan

moda reaktif, garansi dipergunakan sebagai

senjata bertahan (a deffensive tool) dengan

tujuan untuk memenuhi kompetisi agar

tidak kehilangan penjualan dan

memperbaiki kesalahpahaman konsumen

terhadap kualitas produk. Garansi FRW

dapat dipandang sebagai an offensive

strategy, sedangkan PRW sebagai a

deffensive strategy.

2.7. Interaksi Aspek Teknikal dan

Aspek Komersial

Interaksi aspek teknikal dan aspek

komersial menentukan tingkat profitabilitas

dari suatu produk. Garansi yang lebih lama

dapat menimbulkan efek promosi yang

dahsyat dan meningkatkan penjualan

secara signifikan, tetapi hal ini

membutuhkan kualitas produk yang tinggi

untuk meminimalisasi jumlah

kerusakan/klaim selama masa garansi dan

akhirnya dapat mengendalikan ongkos

garansi. Terdapat trade-off antara (1)

ongkos desain dan manufaktur, dan (2)

ongkos untuk pelayanan garansi.

Kerjasama yang erat antara fungsi desain,

manufaktur, dan pemasaran dapat

memberikan alokasi ongkos yang optimal

dari kedua ongkos tersebut.

Di samping itu, interaksi antara

beberapa fungsi di dalam perusahaan dan

pemasok (supplier) dan pihak ketiga yang

memberikan jasa garansi tambahan

dibutuhkan dalam mengelola garansi secara

efektif. Manajemen garansi yang efektif

harus mempertimbangkan interaksi dari

keempat faktor tersebut (lihat Gambar 4),

selama siklus hidup produk, dari tahap

sebelum peluncuran produk dan setelah

peluncuran produk.

Pilihan pada tahap desain dan

manufaktur memengaruhi kualitas produk

dan kemudian ongkos garansi. Sebaliknya,

keputusan mengenai garansi yang

ditawarkan harus sesuai dengan kualitas

produk agar ongkos klaim garansi

terkendali, dan ini selanjutnya

memengaruhi keputusan pada desain

produk dan manufaktur (proses produksi

dan pengendalian kualitas).

Sebelum peluncuran produk baru,

pertimbangan garansi produk dimulai sejak

awal yaitu dari tahap pengembangan

produk, desain produk, desain proses,

persiapan rencana pemasaran, dan akhirnya

perumusan spesifikasi garansi. Di sini,

manajemen harus menentukan nilai target

dari produk seperti fitur fungsional yang


diiginkan, ongkos per-unit dan harga jual

yang diinginkan.

Pada tahap setelah peluncuran

produk, manajemen garansi memonitor dan

mengevaluasi layanan purna jual, umpan

balik ke desain dan manufatur untuk

peningkatan kualitas produk, pemasaran

untuk perubahan kebijakan garansi, harga

jual dan layanan purna jual, dan semua

tindakan revisi pada tahap ini yang

diperlukan selama masa garansi. Pada

tahap ini, kecepatan penyampaian data

kinerja dan kualitas produk yang diperoleh

dari konsumen melalui service

station/dealer untuk analisis keandalan

produk sangat diperlukan. Dan selanjutnya,

bermanfaat untuk perbaikan kualitas

produk di lantai pabrik dan desain produk.

Sumber data kinerja dan kualitas

produk umumnya hanya berasal dari data

klaim garansi dan data perbaikan produk

rusak. Data ini selanjutnya digunakan

untuk memperbaiki ongkos garansi dan

untuk prediksi klaim garansi ke depan. Di

samping itu, data tersebut diteruskan ke

divisi rekayasa, produksi, pengendalian

kualitas, dan manajemen garansi untuk

mengevaluasi kebijakan garansi yang

diberikan.

3. Pembahasan

Manajemen garansi di Indonesia

umumnya masih pada tahap I dan sebagian

kecil sudah berada pada tahap II.

Umumnya, masih bersifat reaktif, lebih

memfokuskan pada pemrosesan klaim

garansi dan penyelesaian permasalahan

yang muncul akibat dari garansi.

Perusahaan belum banyak menggunakan

garansi sebagai an offensive tool dalam

pemasaran produk. Kebanyakan

perusahaan menawarkan garansi untuk

memenuhi persyaratan memasuki suatu

pasar, lebih pada a deffensive tool. Bahkan,

pada periode sebelum tahun 2000, pada

industri sepeda motor, garansi hanya

melindungi kerusakan pertama selama

masa garansi yang pendek, yaitu enam

bulan, atau bersifat membatasi tanggung

jawab produsen. Sementara itu, pada

periode tersebut, di negara maju, garansi

untuk produk otomotif diberikan dua

sampai lima tahun dan melindungi semua

kerusakan (untuk komponen yang dijamin)

yang terjadi selama masa garansi.

Di samping itu, untuk produk yang

dijual di Indonesia, tidak semua komponen

kendaraan bermotor dijamin oleh garansi

tetapi hanya sebagian komponen saja.

Sedangkan di Amerika dan Eropa, sejak

beberapa tahun yang lalu, produsen telah

menawarkan bumper-to-bumper warranty

yang menjamin hampir seluruh komponen

dari suatu kendaraan bermotor dan

memberikan garansi tiga sampai sepuluh

tahun untuk power train.

Bahkan, di Amerika, telah

diberlakukan aturan baru untuk melindungi

pembeli kendaraan bermotor yang disebut

Lemon Law. Dengan aturan ini, jika suatu

komponen dari produk mengalami

kerusakan lebih dari jumlah tertentu,

misalnya tiga kali, selama masa garansi

maka konsumen berhak atas produk baru.

Perlindungan yang maksimal ini akan

berdampak positif terhadap kepuasan

pelangan yang selanjutnya meningkatkan

citra produk. Ini merupakan contoh dari


pemanfaatan garansi sebagai an offensive

tool dalam mempromosikan produk.

Berhubungan dengan data klaim

dan data perbaikan produk rusak, data

tersebut belum digunakan secara maksimal

untuk memperbaiki kinerja produk dan

mengevaluasi ongkos garansi atau untuk

prediksi klaim garansi. Data klaim

dikumpulkan oleh dealer hanya untuk

keperluan penagihan pembayaran klaim

garansi ke produsen yang dilakukan

bulanan. Data ini sudah dipergunakan

untuk keperluan perbaikan kualitas produk,

tetapi umpan balik kinerja produk ke

pabrik masih lambat, yaitu dua sampai

empat minggu, karena mengikuti

mekanisme penagihan pembayaran klaim

garansi. Hal ini menunjukkan bahwa perlu

suatu mekanisme yang berbeda (berbasis

web atau memanfaatkan Internet) untuk

mendapatkan data kinerja produk yang

bersumber dari data klaim, untuk

peningkatan kualitas produk.

Hanya sebagian kecil produsen

yang sudah memanfaatkan garansi sebagai

instrumen untuk penetrasi pasar

(manajemen garansi tahap II), seperti pada

industri sepeda motor, di mana satu

produsen menawarkan garansi untuk mesin

selama tiga tahun (garansi sebagai an

offensive tool), dan kemudian diikuti oleh

produsen lainnya (garansi sebagai a

deffensive tool).

Umumnya, data klaim belum

digunakan secara maksimal untuk

memodelkan keandalan produk dan

memperbaiki kinerja garansi, misalnya

untuk prediksi klaim garansi. Penelitian

yang telah memanfaatkan data klaim

garansi untuk memodelkan keandalan

produk (sepeda motor) dan memprediksi

ongkos garansi dapat dilihat pada Iskandar

dan Blischke (2003) dan Anantasari dan

Iskandar (2003).

4. Penutup

Peranan dan pentingnya garansi

dalam pemasaran produk dari tahun ke

tahun semakin besar. Bersamaan dengan

itu, beban ongkos garansi dan

ketidakpuasan konsumen terhadap layanan

garansi juga meningkat secara signifikan

sehingga semakin meminta perhatian yang

besar dari manajemen.

Perkembangan garansi tersebut

menyebabkan pengelolaan garansi produk

berubah dari moda reaktif menjadi proaktif.

Moda reaktif lebih memfokuskan pada

penanganan klaim garansi dan bertujuan

untuk meminimalisasi jumlah klaim

konsumen (ongkos garansi). Manajemen

garansi dengan moda proaktif bertujuan

tidak saja meminimalisasi ongkos garansi

tapi juga memaksimumkan kepuasan

konsumen, citra produk dan penjualan

sehingga membutuhkan pendekatan yang

terintegrasi, yang menggabungkan aspek

teknikal dan aspek komersial dalam

pengelolaan garansi. Pada makalah ini,

telah dibahas suatu pendekatan terintegrasi

dalam pengelolaan garansi, di mana

interaksi antar fungsi desain produk,

manufaktur, pemasaran dan purna jual

dilihat dari kedua aspek penting tadi. Dan

pengelolaan garansi dengan pendekatan

terintegrasi ini dilakukan baik selama

periode sebelum maupun sesudah

peluncuran produk ke pasar.


Manajemen garansi di Indonesia

umumnya masih pada tahap I yaitu bersifat

reaktif, lebih memfokuskan pada

pemrosesan klaim garansi dan penyelesaian

permasalahan yang muncul akibat dari

garansi. Perusahaan belum banyak

menggunakan garansi sebagai an offensive

tool dalam pemasaran produk. Kebanyakan

perusahaan menawarkan garansi untuk

memenuhi persyaratan memasuki suatu

pasar, jadi lebih pada a deffensive tool.

Hanya sebagian kecil produsen yang sudah

memanfaatkan garansi sebagai instrumen

untuk penetrasi pasar (manajemen garansi

tahap II), seperti pada industri sepeda

motor, di mana satu produsen menawarkan

garansi untuk mesin selama tiga tahun

(garansi sebagai an offensive tool), dan

kemudian diikuti oleh produsen lainnya

(garansi sebagai a deffensive tool).

Garansi yang ditawarkan bersifat

terbatas–tidak semua komponen kendaraan

bermotor dijamin oleh garansi–hanya

sebagian komponen saja. Sedangkan, sejak

beberapa tahun yang lalu, di Amerika dan

Eropa, produsen telah menawarkan

bumper-to-bumper warranty yang

menjamin hampir seluruh komponen dari

suatu kendaraan bermotor dan memberikan

garansi tiga sampai sepuluh tahun untuk

power train.

Dalam rangka mendapatkan

proteksi yang layak bagi konsumen

terhadap produk yang dibeli, lembaga

konsumen (yang merepresentasikan

kepentingan konsumen) bekerjasama

dengan pembuat peraturan publik (law

maker) harus berperan aktif untuk

menghasilkan undang-undang (peraturan)

mengenai garansi produk (yang spesifik

untuk setiap jenis durable product) yang

dapat memberikan proteksi baik bagi

konsumen maupun produsen. Dan ini akan

melengkapi Undang-Undang nomor 8

tahun 1999, tentang perlindungan

konsumen, yang masih bersifat global,

untuk semua jenis produk.

Daftar Pustaka

Anantasari dan Iskandar, B.P. 2003,

―Estimasi Ongkos Garansi Sepeda

Motor dengan Melibatkan Data

Follow-up‖, Proceeding Seminar

Sistem Produksi VI Jurusan Teknik

Industri, Institut Teknologi

Bandung.

Brennan, J.R. 1994. Warranties, Planning,

Analysis, and Implementation,

Mc.GrawHill, New York.

Blischke, Wallace R. and Murthy, D.N.

Prabharkar, 1994. Warranty Cost

Analysis, Marcel Dekker Inc., New

York.

Blischke, Wallace R. and Murthy, D.N.

Prabharkar, 1995. Product

Warranty Handbook, Marcel

Dekker Inc., New York.

Husniah, H., B.P. Iskandar. 2008, Optimal

replacement policy for a product

sold with a two-dimensional

warranty, Proceedings Asia Pacific

Industrial Engineering and

Management Systems Conference.


Iskandar, BP. 1992. ―Modelling and

Analysis of Two-Dimensional

Warranty Policies‖, Disertasi S3,

The Departement of Mechanical

Engineering University of

Queensland St. Lucia, Brisbane.

Iskandar, B.P., Murthy, D.N.P, Wilson, R. J.

1994.Two Dimensional

Combination Warranties, RAIRO,

France.

Iskandar, B.P., Murthy, D.N.P., Repair-

Replace Strategies for Two-

Dimensional Warranty Policies,

Mathematical and Computer

Modelling, 38, ISSN 0895-7177,

Desember, 2003, 1233--1241.

Iskandar, B.P. and Blischke, W.R. 2003,

Reliability and Warranty Analysis

of a Motorcycle Based on

Claims Data, Case Studies in

Reliability and Maintenance, edited

by W. R. Blischke and D. N. P.

Murthy, John Wiley & Sons.

Iskandar B.P., Murthy, D.N.P., Jack, N.

2005, A New Repair – Replace

Strategy for Items Sold with A Two

– Dimensional Warranty, Computer

& Operations Research 32,

pp. 669 – 682.

Iskandar B.P., Murthy, D.N.P., Jack, N.

2007, A New Repair – Replace

Strategy Based on Usage

Rate for Items Sold with A Two –

Dimensional Warranty,

Proceedings, Asia Pacific

Conference on Manufacturing

Systems.

Iskandar B.P, and Jack N. 2008. Warranty

servicing with imperfect repair for

products sold with a two-

dimensional warranty. Proc. of the

3rd

International Workshop on

Advanced Reliability Modelling III,

529--536.

Jack, N., B.P. Iskandar and D.N.P. Murthy.

2009, A new repair-replace strategy

based on usage rate for items sold

with a two-dimensional warranty.

Reliability Engineering and

System Safety 94 611–617.

Lele, M.M dan Karmarkar, U.S. 1983.

Good product support is smart

marketing, Harvard Business Rev.,

Vol. 61, pp. 124--132.

Menezes, M.A.J dan Quelch, J.A. 1990.

Leverage your warranty program,

Sloan Manage. Rev., Vol 31, No. 4,

pp. 69--80.

Murthy, D. N. P., Iskandar, B.P, and

Wilson, R. J. 1995. ―Two-

dimensional failure free warranties:

Two-dimensional point process

models,‖ Operations Research 43:

356--366.

Murthy, D.N. Prabharkar dan Blischke,

Wallace R. 2000. Strategic

Warranty Management: A Life-


Cycle Approcah, IEEE Transaction

of Engineering Management, Vol.

47, No. 1, pp. 40--54.

D.N.P. Murthy and N. Jack. 2007.

Warranty servicing. Encyclopaedia

of statistics in quality and

reliability. pp. 2091--2097.

Murthy, D.N. Prabharkar dan Blischke,

Wallace R. 2007, Warranty

Management and Produc

Manufacture, Spriger, London.

Padmanabhan, V. dan Rao, Ram C., 1993.

―Warranty Policy and Extended

Service Contracts: Theory and an

Application to Automobiles‖,

Marketing Science, Vol 12, No 3.

PENDEKATAN KOMPREHENSIF DALAM · PDF filePenulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui...

Documents

Transcript of PENDEKATAN KOMPREHENSIF DALAM · PDF filePenulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui...