PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH RSJD DR. RM....
Transcript of PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH RSJD DR. RM....
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e i
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e ii
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
KATA PENGANTAR
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik bahwa penyelenggara
pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1
(satu) kali setahun. Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan
pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit penyelenggara dapat
bekerjasama dengan lembaga lain. Dalam hal ini RSJD DR. RM. Soedjarwadi sebagai unit
penyelenggaraan pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat yang
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapainya harapan dan
tuntutan publik. MeIalui hasil survei pendapat ini, diharapkan RSJD DR. RM. Soedjarwadi
dapat mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi peningkatan
akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang.
Selanjutnya kepada pihak-pihak terkait dan berkepentingan dengan Survei
Kepuasan Masyarakat di RSJD DR. RM. Soedjarwadi dapat memberikan saran atau
pendapat guna perbaikan dan kesempurnaan hasil laporan ini. Akhir kata kami sampaikan
terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan dan berpartisipasi dalam
penyusunan dokumen ini.
Klaten, 7 Mei 2018
PT. SUCOFINDO (PERSERO)
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e iii
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
RINGKASAN EKSEKUTIF
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia, pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 tahun 2017 mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. SKM bertujuan untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) guna evaluasi peningkatan kualitas pelayanan dan perbaikan secara berkelanjutan. Sebagai salah satu lembaga layanan publik, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi melakukan SKM sesuai dengan pedoman dari pemerintah. Berdasarkan hasil survei yang sudah dilakukan, secara keseluruhan nilai IKM atas pelayanan yang diberikan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebesar 83,64%, nilai ini mengalami penurunan sebesar 0,74% dari tahun 2017 (84,38%). Meskipun demikian, berdasarkan Permen PAN No 14 Tahun 2017 tidak terjadi penurunan kategori pelayanan karena masih masuk dalam kategori “baik”. Unsur pelayanan yang kurang baik terletak pada waktu penyelesaian pelayanan, khususnya bagian apotek, dan sarana prasarana khususnya di kondisi lahan parkir. Untuk itu, masyarakat berharap diadakan penambahan apotek/petugas, pembedaan loket kode N dan R, perluasan lahan parkir, pemberian penutup lahan parkir, serta perubahan posisi lahan parkir yang tidak terlalu jauh dari unit pelayanan. Dari 364 responden, 99,18% responden berminat untuk menggunakan layanan rumah sakit ini lagi dan merekomendasikan kepada orang lain. Kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), RSJD Dr. RM. Soedjarwadi, Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM)
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e iv
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.......................................................................................................... ii
RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................................... iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................... vii
I. PENDAHULUAN ........................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum ..................................................................................................... 1
1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................................ 2
II. METODOLOGI .............................................................................................................. 3
2.1. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan ......................................................................... 3
2.2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat .................................................................. 3
2.3. Pengambilan Sampel ......................................................................................... 3
2.4. Penetapan Jumlah Responden .......................................................................... 4
2.5. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................................................... 4
2.6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................ 5
2.7. Tim Survei .......................................................................................................... 6
2.8. Jadwal Pelaksanaan........................................................................................... 7
III. ANALISA DATA DAN PERHITUNGAN ....................................................................... 8
3.1. Gambaran Umum Profil Responden................................................................... 8
3.2. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................................................. 12
3.3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)................................................................. 13
3.3.1. IKM Keseluruhan ...................................................................................... 13
3.3.2. IKM per Unit Pelayanan ............................................................................ 15
3.4. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan ........................................................ 15
3.5. Loyalitas Pelanggan ......................................................................................... 17
3.6. Analisis Masukan, Kritik, dan Saran dari Responden ....................................... 19
IV. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................................... 23
4.1. Kesimpulan ....................................................................................................... 23
4.2. Saran ................................................................................................................ 23
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e v
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
DAFTAR TABEL
Tabel II-1 Target dan Realisasi Sebaran Responden ....................................................................... 4
Tabel II-2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan .............................................................................................................. 5
Tabel II-3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap
Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018 ............................................... 7
Tabel III-1 Gambaran Umum Profil Responden................................................................................... 8
Tabel III-2 Hasil Uji Reliabiitas Kuesioner ............................................................................................ 12
Tabel III-3 Hasil Uji Validitas Kuesioner ................................................................................................ 13
Tabel III-4 IKM per Unsur Pelayanan ..................................................................................................... 14
Tabel III-5 IKM per Unit Pelayanan ......................................................................................................... 15
Tabel III-6 IKM per Item Unsur Pelayanan ........................................................................................... 16
Tabel III-7 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi
........................................................................................................................................................ 18
Tabel III-8 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi .......... 19
Tabel III-9 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi ............................................. 21
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e vi
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Susunan Personil SKM RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018 ..................... 6
Gambar III.1 Profil Responden berdasarkan (a) Jenis Kelamin; (b) Tingkat Pendidikan;
(c) Usia; ................................................................................................................................... 10
Gambar III.2 Profil Responden berdasarkan (a) Lama Waktu Menggunakan Pelayanan;
.................................................................................................................................................... 11
Gambar III.3 Profil Responden berdasarkan Unit Layanan yang Digunakan ........................ 12
Gambar III.4 Kesediaan Responden Merekomendasikan RSJD kepada Orang Lain ........ 17
Gambar III.5 Kesediaan Responden Menggunakan Layanan RSJD Kembali (Jika
Membutuhkan) ...................................................................................................................... 18
Gambar III.6 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM.
Soedjarwadi ........................................................................................................................... 19
Gambar III.7 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi ..... 20
Gambar III.8 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi........................................ 21
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e vii
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Tabel Morgan and Krejcie
Lampiran B Desain Kuisioner
Lampiran C Dokumentasi Survei
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 1
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang
ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau
gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur,
mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan (dalam
Sinambela: 2006: 5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia, pemerintah
melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No 14 tahun 2017 mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat tersebut ditujukan untuk memperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan, yang nantinya akan menjadi bahan perhitungan
indeks kepuasan masyarakat secara nasional oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi. Mengingat unit pelayanan publik yang beragam,
maka Pemerintah melalui Permen PAN – RB No. 14 Tahun 2017 tersebut telah
mengatur metodologi survei secara komprehensif.
RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakan salah satu lembaga pelayanan publik.
Oleh karena itu, pihak rumah sakit berkewajiban melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) secara berkala sesuai dengan pedoman dari pemerintah. Hasil
SKM tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen rumah sakit
untuk memperbaiki kualitas pelayanan serta kebijakan secara berkelanjutan
(continuous improvement).
1.2. Dasar Hukum
1.2.1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038)
1.2.2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
1.2.3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 517)
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 2
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
1.2.4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
1.2.5. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparat Kepada Masyarakat.
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah:
1. Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan RSJD DR. RM.
Soedjarwadi tahun 2018 sehingga diperoleh Nilai/Tingkat Kepuasan Masyarakat
sebagai pedoman untuk mengukur perubahan Nilai Kepuasan Masyarakat pada
tahun-tahun berikutnya
2. Menjadikan Nilai Kepuasan Masyarakat sebagai bahan evaluasi bagi pihak
manajemen RSJD DR. RM. Soedjarwadi dalam melaksanakan pelayanan publik
Sedangkan tujuan dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah:
a. Mengukur Nilai/ Tingkat Kepuasan Masyarakat RSJD DR. RM. Soedjarwadi tahun
2018
b. Terpetakannya Nilai/ Tingkat pelayanan publik yang telah dilaksnakan oleh setiap
unit kerja
c. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas
pelayanan publik di RSJD DR. RM. Soedjarwadi
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 3
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
II. METODOLOGI
2.1. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan
Lokasi survei bertempat di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah
Jalan Ki Pandanaran KM. 2, Danguran, Klaten Selatan, Kabupaten Klaten, Jawa
Tengah 57426. Waktu pelaksanaan survei dilakukan pada tanggal 13 April 2018 – 7
Mei 2018 yang terdiri dari:
a. Persiapan tanggal 13 s/d 16 April 2018
b. Pengumpulan data tanggal 17 s/d 20 April 2018
c. Pengolahan data tanggal 23 s/d 27 April 2018
d. Penyusunan laporan tanggal 30 April s/d 7 Mei 2018
2.2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Variabel kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terdiri atas 9 unsur yang
sesuai dengan Permen PAN No 14 Tahun 2017 sebagai berikut.
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana
2.3. Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata pasien di RSJD DR. RM
Soedjarwadi per bulan pada tahun 2017 sebanyak 13.561 orang.
b. Sampel
Sampel/responden pada Survei Kepuasan Masyarakat di RSJD DR. RM
Soedjarwadi adalah pasien atau keluarga pasien. Jumlah sampel/responden
diambil menggunakan metode teknik sampling secara Proporsional Random
Sampling menggunakan pedoman tabel Morgan dan Krejcie. Metode ini
disesuaikan dengan kondisi rumah sakit yang terdiri dari beberapa unit kerja,
dengan tingkat kesalahan 5% dan tingkat kepercayaan terhadap populasi sebesar
95%. Dengan demikian menurut tabel Krejcie dan Morgan jumlah sampel pada
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah sebanyak 374 responden.
Persentase sampel disesuaikan dengan jumlah populasi, dimana semakin besar
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 4
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
populasi semakin kecil persentase sampel yang diambil (Sugiyono,2003). Tabel
Morgan dan Krejcie terlampir pada Lampiran A.
2.4. Penetapan Jumlah Responden
Target jumlah responden ditentukan dari rata-rata bulanan pasien di setiap Unit
Pelayanan pada tahun 2017, yaitu sebanyak 374 responden. Target sebaran
responden beserta realisasinya untuk masing-masing unit pelayanan dapat dilihat
dalam Tabel II-1 berikut ini.
Tabel II-1 Target dan Realisasi Sebaran Responden
UNIT PELAYANAN SEBARAN RESPONDEN
TARGET REALISASI
Rawat Inap 8 16
IGD 24 7
Rawat Jalan Klinik Jiwa 65 61 Klinik TKAR 34 33 Klinik VCT 1 0 Klinik Spesialis Anak 1 2 Klinik Saraf 105 110 Klinik Dalam 17 23 Klinik Umum 2 1 Klinik Gigi dan Mulut 2 1 Klinik Psikologi 4 2 Rehabilitasi Medik (Nyeri) 16 16 Fisioterapi 52 53 Klinik NAPZA 1 8 Akupuntur 1 2 Elektrodiagnostik 5 3 Rehabilitasi Psikososial 1 1 Hemodialisis 1 2
Penunjang
Laboratorium 25 20 Radiologi 9 3
JUMLAH 374 364
2.5. Uji Reliabilitas dan Validitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi kuesioner. Kuesioner
dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas kuesioner diukur menggunakan nilai Cronbach
Alpha dengan perhitungan sebagai berikut.
𝐶𝑎 = (𝑘
𝑘 − 1) (1 −
∑ 𝑠𝑖2
𝑠𝑡2 )
dimana,
k : jumlah item
𝑠𝑖2 : jumlah varians tiap item
𝑠𝑡2 : varians skor total
Dikatakan reliabel jika Cα ≥ 0,6 (Malhotra).
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 5
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur
benar-benar variabel yang hendak diteliti. Dengan begitu, akan diketahui valid tidaknya
alat ukur yang digunakan (kuesioner). Perhitungannya menggunakan nilai korelasi:
r1−itd =riX(sx) − si
√[(s𝑥)2 + (si)2 − 2(riX)(si)(sx)]
riX : koefisien korelasi item total
si : simpangan baku skor setiap item pertanyaan
sx : simpangan baku skor total
Dikatakan valid jika pvalue < α atau rhitung ≥ rtabel
2.6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
9= 0,1111
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus berikut:
𝑆𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖× 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 × 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam
unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel II-2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi (NIK)
Mutu
Pelayanan (x)
Kinerja Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 6
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
2.7. Tim Survei
Personil yang terlibat dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat
dilihat dalam Gambar II-1 berikut ini.
Project Manager
SurveyorSurveyor Ahli Statistika
Gambar II.1 Susunan Personil SKM RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 7
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
2.8. Jadwal Pelaksanaan
Pelaksanaan kegiatan dimulai pada 13 April s/d 7 Mei 2018, adapun jadwal kegiatan disampaikan dalam Tabel II-3 berikut ini.
Tabel II-3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018
No Uraian Kegiatan
Hari ke-
April Mei
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7
1 Persiapan
Koordinasi tim
Penyusunan Kuesioner
Penentuan Sampel
Uji Validitas dan Reabilitas
2 Pengumpulan Data
Survei wawancara tatap muka
3 Pengolahan Data
Analisis Statistika Deskriptif
Perhitungan Nilai IKM
Penentuan kinerja unit pelayanan
Penyusunan rekomendasi
4 Penyusunan Laporan
Penyusunan draft laporan
Presentasi
Penyerahan laporan akhir
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 8
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
III. ANALISA DATA DAN PERHITUNGAN
3.1. Gambaran Umum Profil Responden
Dalam melakukan survei, selain hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), profil
responden juga menjadi hal yang penting untuk diketahui, karena hal ini berkaitan erat
dengan pola pikir responden dalam melakukan penilaian terhadap layanan yang
diterima. Profil responden dilihat dari beberapa aspek antara lain: jenis kelamin,
pendidikan terakhir, usia, pekerjaan, status perkawinan, jenis pembayaran yang
digunakan, loyalitas pengguna layanan (lama waktu, kesediaan merekomendasikan
dan menggunakan layanan ini kembali bila diperlukan), serta sumber informasi
pertama tentang Rumah Sakit ini. Hasil megenai profil responden disajikan dalam
beberapa tabel dan gambar berikut ini.
Tabel III-1 Gambaran Umum Profil Responden
No Informasi Responden Kategori Perolehan Data
(Jumlah Responden)
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 162 Perempuan 202
2 Pendidikan Terakhir
SD/ Sederajat 63 SMP/ Sederajat 63 SMA/ Sederajat 162 Diploma 24 Sarjana (S1) 35 Pascasarjana (S2/S3) 2 Lainnya 15
3 Usia
≤ 25 tahun 37 26-45 tahun 32 46-65 tahun 159 > 65 tahun 136
4 Pekerjaan
PNS 15 Pegawai BUMN 1 Swasta 42 TNI/POLRI 4 Wiraswasta 57 Lainnya (Buruh, Petani, Pensiunan, dll) 245
5 Status Perkawinan
Belum Kawin 41 Kawin 302 Cerai Hidup 10 Cerai Mati 11
6 Jenis Pembayaran
Biaya Pribadi 51 Perusahaan 3 Jaminan Kesehatan (BPJS, Askes, KIS) 304 Lainnya (Promosi, Dana Pensiun, dll) 6
7 Lama Waktu Penggunaan Layanan RSJD Dr. RM Soedjarwadi
< 1 tahun 189 1-5 tahun 143 5-10 tahun 22 > 10 tahun 10
8 Darimana Mengetahui Rumah Sakit Ini
Teman/Keluarga 168 Rujukan 128 Media Sosial (Web, Instagram, Facebook, dll) 0 Lainnya (Dekat Rumah, Tau Sendiri, dll) 68
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 9
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
No Informasi Responden Kategori Perolehan Data
(Jumlah Responden)
9 Jenis Layanan yang Diterima
Rawat Inap 16 IGD 7 Klinik Jiwa 61 Klinik TKAR 33 Klinik VCT 0 Klinik Spesialis Anak 2 Klinik Saraf 110 Klinik Dalam 23 Klinik Umum 1 Klinik Gigi dan Mulut 1 Klinik Psikologi 2 Rehabilitasi Medik (Nyeri) 16 Fisioterapi 53 Klinik NAPZA 8 Akupuntur 2 Elektrodiagnostik 3 Rehabilitasi Psikososial 1 Hemodialisis 2 Laboratorium 20 Radiologi 3
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 10
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
a. (b)
(c) (d)
(e)
Gambar III.1 Profil Responden berdasarkan (a) Jenis Kelamin; (b) Tingkat Pendidikan; (c) Usia; (d) Pekerjaan; dan (e) Status Perkawinan
Berdasarkan Gambar III-1 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
berjenis kelamin Perempuan dengan presentase sebesar 55%. Pendidikan terakhir
yang ditamatkan sebagian besar responden adalah SMA (44%). Sebagian besar
responden memiliki usia 46-65 Tahun (44%) dengan status Sudah Kawin (83%) dan
memiliki pekerjaan Lainnya seperti Buruh, Petani, Pensiunan, dll (67%).
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 11
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
(a) (b)
(c)
Gambar III.2 Profil Responden berdasarkan (a) Lama Waktu Menggunakan Pelayanan; (b) Jenis Pembayaran yang Digunakan; (c) Informan yang Merekomendasikan Layanan RSJD
Sedangkan Gambar III-2 menunjukkan sebagian besar responden baru
menggunakan pelayanan RSJD Dr. RM Soedjarwadi selama kurang dari 1 tahun
(52%) dengan jenis pembayaran yang digunakan adalah Jaminan Kesehatan seperti
BPJS, KIS, dll (83%). Selain itu sebagian besar responden pertama kali mengetahui
informasi tentang rumah sakit ini bersumber dari rekomendasi teman atau keluarga
mereka (46%).
Selain profil, dilakukan pula perhitungan presentase Unit Pelayanan yang
digunakan oleh responden. Sebagaimana ditampilkan dalam Gambar III-3, 3 besar
unit pelayanan tertinggi yang digunakan responden antara lain Klinik Saraf (30,22%)
dilanjutkan dengan Klinik Jiwa (16,76%) dan Klinik Fisioterapi (14,56%).
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 12
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Gambar III.3 Profil Responden berdasarkan Unit Layanan yang Digunakan
3.2. Uji Reliabilitas dan Validitas
Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut, peneliti menguji reliabilitas
dan validitas kuesioner. Tujuannya untuk mengetahui konsistensi responden dalam
menjawab setiap item pertanyaan sehingga hasilnya tidak bersifat subjektif dan
kehandalan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas digunakan untuk
mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan mampu mengukur apa yang diukur
serta setiap item mewakili pengukuran yang dimaksud. Sedangkan uji reliabilitas
digunakan untuk mengukur konsistensi dari alat ukur, sehingga jika diukur berulang-
ulang akan memberikan jawaban yang sama. Berikut adalah hasil uji reliabilitas
kuesioner.
Tabel III-2 Hasil Uji Reliabiitas Kuesioner
Cronbach's Alpha N of items
0,926 27
Berdasakan hasil pengujian reliabilitas kuesioner, didapatkan nilai Cronbach
Alfa sebesar 0,926. Nilai ini lebih besar dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa
0
5
10
15
20
25
30
4.40
1.92
16.76
9.07
00.55
30.22
6.32
0.27 0.27 0.55
4.40
14.56
2.20
0.55 0.820.27 0.55
5.49
0.82
PR
ES
EN
TA
SE
JU
MLA
H R
ES
PO
ND
EN
(%)
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 13
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
data reliabel dan memberikan jawaban yang konsisten. Uji validitas setiap item diukur
dari nilai corrected item-total correlation dengan hasil dapat dilihat dalam Tabel III-3
berikut.
Tabel III-3 Hasil Uji Validitas Kuesioner
No Unsur Corrected Item
Total Correlation
No Unsur Corrected Item
Total Correlation
1 B11 0.466 15 B71 0.673
2 B21 0.498 16 B72 0.708
3 B22 0.550 17 B73 0.650
4 B31 0.350 18 B74 0.686
5 B32 0.350 19 B81 0.424
6 B41 0.333 20 B82 0.439
7 B42 0.313 21 B91 0.615
8 B51 0.375 22 B92 0.523
9 B61 0.585 23 B93 0.614
10 B62 0.732 24 B94 0.500
11 B63 0.722 25 B95 0.574
12 B64 0.709 26 B96 0.513
13 B65 0.662 27 B10 0.422
14 B66 0.654
Masing-masing item pertanyaan yang mengukur 9 unsur pelayanan memiliki
nilai rhitung lebih besar dari rtabel = r0.05/2,362 = 0.103. Hal ini menunjukkan bahwa setiap
item pertanyaan valid untuk mengukur 9 unsur pelayanan yang sudah ditetapkan
dalam Permen PAN No. 14 Tahun 2017. Dengan begitu, data yang diperoleh dapat
digunakan untuk perhitungan lebih lanjut karena sudah memenuhi pengujian
reliabilitas dan validitas.
3.3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diukur dari 9 unsur pelayanan sesuai
dengan Permen PAN No. 14 Tahun 2017 yang kemudian diturunkan menjadi dua
puluh enam (26) item pertanyaan dan satu (1) pertanyaan kontrol. Responden dibagi
secara proporsional pada masing-masing unit layanan, didasarkan pada jumlah pasien
tahun 2017. Untuk itu, IKM akan diukur secara keseluruhan, per unsur, dan per unit
kerja.
3.3.1. IKM Keseluruhan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara keseluruhan dapat dihitung setelah
mengetahui IKM per unsur layanan. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi terdiri dari 20 unit
layanan yang masing-masing diwakili oleh jumlah responden secara proporsional.
Berikut adalah nilai IKM per unsur pelayanan.
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 14
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Tabel III-4 IKM per Unsur Pelayanan
Kode Unsur Unsur Pelayanan IKM (%) Kategori
U1 Persyaratan Teknis dan Administrasi 82.14 Baik
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 83.59 Baik
U3 Waktu Penyelesaian 76.17 Kurang Baik
U4 Biaya/Tarif 93.48 Sangat Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 87.09 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 84.58 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 87.50 Baik
U8 Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan 77.88 Baik
U9 Sarana dan Prasarana 80.31 Baik
Secara umum, nilai IKM untuk masing-masing unsur pelayanan masuk dalam
kategori “baik”. Dari 9 unsur pelayanan, hanya satu unsur yang menunjukkan kategori
“kurang baik” yaitu waktu penyelesaian pelayanan (U3) dengan nilai IKM sebesar
76,17%. Nilai IKM rendah disebabkan karena lamanya waktu pelayanan di bagian
apotek terutama untuk obat racikan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa
waktu pelayanan di bagian apotek lebih dari 2 jam. Bahkan ada beberapa responden
yang memilih untuk melakukan pengambilan obat keesokan harinya.
Tujuh (7) dari sembilan (9) unsur masuk dalam kategori “baik”, yang meliputi
Persyaratan Teknis dan Administrasi (U1), Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2),
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku
Pelaksana (U7), Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan (U8), serta Sarana
dan Prasarana (U9). Sebagian besar masyarakat beranggapan bahwa RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi memiliki prosedur dan persyaratan yang mudah dilengkapi karena hanya
perlu membawa KTP, KK, dan Kartu Jamkesmas untuk berobat. Selain itu, mereka
juga merasakan dampak positif (kesembuhan berkala) setelah berobat di rumah sakit
ini, bahkan pasien yang sebelumnya tidak bisa berjalan berhasil sembuh. Maka dari
itu, kompetensi pelaksana tidak diragukan lagi oleh keluarga/pasien, ditambah lagi
etika dan perilaku petugas yang baik. Fasilitas pengaduan, saran, dan masukan
dianggap baik meskipun sebagian besar responden tidak pernah menggunakannya.
Begitu juga dengan kondisi sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak rumah
sakit sudah cukup baik.
Unsur biaya/tarif (U4) masuk dalam kategori sangat baik dikarenakan sebanyak
83% responden melakukan pembayaran menggunakan jaminan kesehatan seperti
BPJS, KIS, atau Askes. Sehubungan dengan hal itu, mereka tidak perlu mengeluarkan
biaya pada saat berobat, baik untuk biaya pemeriksaan dokter, rawat inap, maupun
mendapatkan obat.
Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa IKM keseluruhan untuk pelayanan
yang diberikan oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi yaitu sebesar 83,46% yang termasuk
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 15
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
dalam kategori “baik”. Nilai ini mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun
2017, dimana tahun sebelumnya nilai IKM sebesar 84,38%, sehingga penurunan nilai
IKM hanya sebesar 0,74%. Meskipun demikian, jika didasarkan pada Permen PAN
No. 14 Tahun 2017, tidak terjadi penurunan kategori kinerja pelayanan di RSJD Dr.
RM. Soedjarwadi karena masih termasuk dalam kategori “baik”.
3.3.2. IKM per Unit Pelayanan
Selain nilai IKM keseluruhan dan per unsur pelayanan, peneliti juga menyajikan
nilai IKM per unit pelayanan pada Tabel III-5. Dari 20 unit pelayanan di RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi, 3 diantaranya masuk dalam kategori “sangat baik” dengan nilai IKM lebih
dari 88,30%, 1 unit pelayanan tidak dapat identifikasi karena tidak adanya pasien
(Klinik xVCT), dan sisanya sebanyak 16 unit masuk dalam kategori “baik” dengan nilai
IKM lebih dari 76,60%. Nilai IKM tiap unit pelayanan berada di atas 80% kecuali unit
akupuntur. Meskipun demikian, tidak ada unit kerja yang memiliki pelayanan kurang
baik.
Tabel III-5 IKM per Unit Pelayanan
Unit Pelayanan Jumlah
Responden IKM (%) Kategori
Rawat Inap 16 85.21 Baik
IGD 7 80.75 Baik
Klinik Jiwa 61 85.38 Baik
Klinik TKAR 33 80.11 Baik
Klinik Spesialis Anak 2 82.64 Baik
Klinik Saraf 110 82.46 Baik
Klinik Dalam 23 83.68 Baik
Klinik Umum 1 97.69 Sangat Baik
Klinik Gigi dan Mulut 1 81.02 Baik
Klinik Psikologi 2 86.23 Baik
Rehabilitasi Medis (Nyeri) 16 89.50 Sangat Baik
Fisioterapi 53 84.50 Baik
Klinik Napza 8 84.49 Baik
Akupuntur 2 77.31 Baik
Elektrodiagnostik 3 80.48 Baik
Rehabilitasi Psikososial 1 81.48 Baik
Hemodialisis 2 89.58 Sangat Baik
Laboratorium 20 83.15 Baik
Radiologi 3 81.94 Baik
3.4. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Permen PAN No. 14 Tahun 2017, prioritas peningkatan kualitas
pelayanan didasarkan pada unsur pelayanan yang memiliki nilai paling rendah. Unsur
tersebut menjadi prioritas pihak rumah sakit untuk diperbaiki terlebih dahulu,
sebaliknya unsur yang memiliki nilai tinggi harus tetap dipertahankan. Nilai IKM per
unsur pelayanan dapat dilihat pada Tabel III-4, yang juga didukung oleh nilai IKM per
item pertanyaan dari masing-masing unsur pelayanan pada Tabel III-6 berikut.
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 16
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Tabel III-6 IKM per Item Unsur Pelayanan
Kode Unsur IKM (%) Kategori Kode Unsur IKM (%) Kategori
U1 82.14 Baik U66 84.48 Baik U21 82.76 Baik U71 88.26 Baik U22 84.41 Baik U72 86.68 Baik U31 73.21 Kurang Baik U73 88.32 Sangat Baik U32 79.12 Baik U74 86.74 Baik U41 93.48 Sangat Baik U81 77.95 Baik U42 93.48 Sangat Baik U82 77.82 Baik U51 87.09 Baik U91 83.31 Baik U61 85.65 Baik U92 80.01 Baik U62 85.78 Baik U93 80.77 Baik U63 86.20 Baik U94 75.62 Kurang Baik U64 83.17 Baik U95 81.66 Baik U65 82.21 Baik U96 80.49 Baik
Data pada Tabel III-4 menunjukkan bahwa unsur yang menjadi prioritas utama
perbaikan adalah waktu pemberian pelayanan (U3) khususnya untuk bagian apotek.
Pelayanan di apotek cenderung cukup lama, hingga melebihi 2 jam. Pendapat ini
didukung oleh nilai IKM pada item waktu pelayanan (U31) yang masuk dalam kategori
“kurang baik” (Tabel III-6). Beberapa responden pun menyarankan untuk melakukan
penambahan petugas di apotek, penambahan jumlah apotek, atau pembedaan antrian
obat kode N dan R untuk mengatasi hal tersebut.
Prioritas kedua yang perlu diperbaiki adalah unsur sarana dan prasarana
khususnya untuk kondisi parkir (U94) yang masuk dalam kategori “kurang baik” (Tabel
III-6). Beberapa responden mengeluhkan kondisi parkir yang kurang memadai karena
bukan milik rumah sakit, tidak ada penutup sehingga kendaraan kepanasan, kurang
luas untuk parkir mobil, jarak yang cukup jauh dengan bagian pelayanan, dan kondisi
yang masih tanah sehingga becek ketika hujan. Responden sangat mengharapkan
adanya perbaikan kondisi tempat parkir dan disediakan parkir resmi dari pihak rumah
sakit. Selain kondisi parkir, ruang tunggu gedung baru juga menjadi keluhan
dibandingkan dengan gedung lama karena sirkulasi udara yang kurang baik terutama
pada saat jumlah pasien banyak. Ditambah lagi kapasitas tempat duduk yang kurang,
sehingga banyak yang duduk di tangga dan berdiri.
Prioritas ketiga dari unsur pelayanan yang perlu diperbaiki adalah pengaduan,
saran, dan masukan (Tabel III-4). Didukung oleh nilai IKM pada item unsur U81
(77,95%) dan U82 (77,82%) berada dibawah 80% meskipun masih masuk dalam
kategori “baik” (Tabel III-6). Perlu diberikan informasi kepada pasien bahwa di rumah
sakit tersedia fasilitas pengaduan, saran, dan masukan sehingga respon terhadap
keluhan atau saran yang disampaikan menjadi lebih cepat.
Unsur yang sudah memiliki nilai baik, minimal perlu dipertahankan dan akan
lebih baik lagi jika bisa ditingkatkan, seperti kemudahan persyaratan, tata cara
pendaftaran dan pembayaran, ketepatan jadwal pelayanan, spesifikasi jenis
pelayanan, kejelasan petugas dalam memberikan informasi baik tenaga medis
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 17
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
maupun non medis, sikap dan penampilan petugas baik petugas rumah sakit maupun
praktikan, kondisi lingkungan sekitar, kebersihan toilet, serta kelengkapan peralatan.
Sedangkan dari segi biaya, sebagian besar responden menyatakan biaya pengobatan
di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sangat terjangkau dibandingkan dengan rumah sakit
lain, bahkan pasien yang menggunakan pribadi pun juga mengatakan demikian.
Penampilan petugas medis rumah sakit juga dirasa sangat baik dengan adanya
seragam rumah sakit.
Sebagian besar responden juga menyampaikan bahwa petugas praktikan
memiliki pengetahuan, kemampuan, keterampilan dan kecakapan yang baik
ditunjukkan oleh nilai IKM pada U64 (83,17%), U65 (82,21%), U72 (86,68%), dan U74
(86,74%). Meskipun demikian, beberapa responden berpendapat perlunya pelatihan
dari pihak rumah sakit bagi pegawai praktikan sebelum terlibat secara langsung dalam
proses pengobatan maupun administrasi.
3.5. Loyalitas Pelanggan
Gambar III.4 Kesediaan Responden Merekomendasikan RSJD kepada Orang Lain
Tidak0.27%
Ya99.18%
Tidak Mengisi0.55%
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 18
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Gambar III.5 Kesediaan Responden Menggunakan Layanan RSJD Kembali (Jika Membutuhkan)
Tingkat loyalitas responden dinilai dari kesediaan mereka dalam
merekomendasikan serta kesediaan mereka untuk menggunakan layanan jasa RSJD
Dr. RM Soedjarwadi kembali jika membutuhkan. Gambar III-4 dan Gambar III-5
menunjukkan bahwa sebagian besar responden bersedia merekomendasikan RSJD
Dr. RM Soedjarwadi (99,18%) dan mereka juga bersedia menggunakan layanan
rumah sakit ini lagi jika membutuhkan (99,18%). Tingginya kesediaan tersebut
menggambarkan bahwa sebagian besar responden puas dan merasa bahwa RSJD
Dr. RM Soedjarwadi dapat membantu rekan-rekan lain yang membutuhkan layanan
sejenis.
Berikut adalah beberapa alasan yang mendasari masyarakat menggunakan
pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.
Tabel III-7 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi
Alasan Jumlah
Akses yang mudah dijangkau 114
Biaya perawatan,pengobatan dan obat yang terjangkau 99
Fasilitas yang lengkap dan memadai 113
Kenyamanan dan keamanan RS 71
Lingkungan RS yang bersih dan asri 60
Lokasi RS yang strategis 30
RS Pemerintah 41
RS yang terkenal bagus 163
Tenaga medis yang berkompeten dan memiliki etika yang baik 202
Bekerja sama dengan asuransi swasta 3
Jumlah 896
Ya99.18%
Tidak Mengisi0.82%
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 19
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Gambar III.6 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi
Alasan sebagian besar masyarakat menggunakan pelayanan di RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi karena tenaga medisnya yang berkompeten dan memiliki etika yang baik.
Disamping itu, rumah sakit ini juga terkenal bagus. Mereka sudah merasakan efek
kesembuhan yang signifikan setelah berobat. Yang tak kalah penting lagi adalah akses
untuk menuju rumah sakit mudah dijangkau dan fasilitas rumah sakit lengkap dan
memadai. Selain itu, karena kebanyakan dari mereka melakukan pembayaran
menggunakan BPJS (tidak mengeluarkan biaya), pelayanan di rumah sakit ini dirasa
sudah cukup baik dibandingkan dengan yang lainnya.
3.6. Analisis Masukan, Kritik, dan Saran dari Responden
Hasil rekapitulasi terhadap masukkan, kritik dan saran dari responden
disampaikan dalam Tabel III-8 dan Gambar III-7 berikut ini.
Tabel III-8 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi
Keluhan Jumlah
Waktu menunggu Lama 25
Parkiran sempit dan jauh 18
Ruang tunggu sempit dan tempat duduk kurang 9
Rumah Sakit hanya 5 hari kerja 5
Keluhan dengan Dokter,suster,dll 9
Fasilitas kurang lengkap atau kurang 10
Obat yang disediakan tidak tersedia 3
Keluhan pra-pelayanan 4
Jumlah 83
0
50
100
150
200
250
11499
113
71 60
30 41
163
202
3
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 20
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
Gambar III.7 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi
Dari Tabel III-8 dan Gambar III-7 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
keluhan responden adalah waktu menunggu yang lama. Mereka berependapat bahwa
pada saat menunggu resep obat membutuhkan waktu yang sangat lama bahkan ada
yang harus menunggu seharian untuk menebus obat. Selain itu keluhan mengenai
sempitnya dan lokasi tempat parkir sangat membuat masyarakat menjadi kurang
nyaman. Tempat parkir yang tidak memiliki penutup membuat kendaraan menjadi
panas. Ruang tunggu pasien yang sempit ditambah dengan kurangnya tempat duduk
membuat beberapa keluarga/pasien harus berdiri dan duduk di tangga sehingga
menganggu akses sekitar dan menimbulkan ketidaknyamanan.
Beberapa responden juga mengeluhkan mengenai peraturan baru rumah sakit
yang memberlakukan 5 hari kerja. Hal ini dikarenakan banyak responden yang harus
izin kerja untuk mengantarkan orang tua atau saudaranya ke rumah sakit. Selain itu,
ada juga responden yang merasa pelayanan dari pihak SDM rumah sakit seperti dokter
yang tidak tepat waktu khususnya untuk kunjungan di rawat inap, perawat kurang
ramah, kurang cekatan dan sebagainya. Pada rawat inap Camelia I menyampaikan
adanya kamar mandi yang bocor dan kurang terawat namun keluhan tersebut tidak
segera ditangani oleh petugas.
Pada unit rawat jalan, responden menyampaikan tidak adanya mushola
sehingga kesulitan melakukan ibadah. Sebagian pasien mengeluhkan tidak
tersedianya obat yang harus ditebus sehingga harus mencari di apotek luar rumah
sakit dan terkadang apotek tersebut tidak lengkap. Bagian pendaftaran juga menjadi
keluhan bagi pasien yang tidak bisa melakukan pendaftaran dengan cara online
dikarenakan nomor antrian yang mereka dapatkan cukup besar meskipun datang lebih
0
5
10
15
20
25
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 21
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
awal. Sebagian pendaftar online menyampaikan bahwa respon pegawai melalui
wa/sms juga lama. Responden juga menemukan orang lain yang merokok di
sembarang tempat dan menyebabkan ketidaknyamanan.
Tabel III-9 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi
Saran Jumlah
Meningkatkan kapasitas pelayanan RS 35
Perbaikan Parkiran 19
Penambahan hari kerja menjadi 6 hari 4
Diadakan jadwal tersendiri untuk tes khusus 6
Perbaikan pelayanan oleh dokter,suster,satpam,dll 13
Perbaikan ruangan 5
Perbaikan pra pelayanan 5
Jumlah 87
Gambar III.8 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi
Sebagian besar dari pasien memberikan saran untuk meningkatkan kapasitas
pelayanan rumah sakit. Peningkatan kapasitas ini berupa penambahan staf,
penambahan apotek, penambahan unit poli yang lain agar lebih lengkap, perluasan
ruang tunggu dan penambahan tempat duduk untuk meminimalisir orang yang berdiri
dan mengganggu akses jalan. Banyak pasien yang menyarankan untuk memperbaiki
tempat parkir agar dibuat lebih luas, lebih dekat dengan unit pelayanan, dan diberi atap
agar tidak panas.
Pelayanan oleh dokter, perawat, admin diharapkan lebih baik lagi, seperti dokter
harus datang tepat waktu, perawat lebih cekatan dan ramah dalam menangani pasien
yang membutuhkan bantuan. Disamping itu, sehubungan dengan adanya tes khusus
secara serentak seperti pendaftaran CPNS, harapannya bisa diadakan jadwal
tersendiri agar tidak mengganggu pasien – pasien umum. Sebagian pasien lebih
nyaman dengan penerapan 6 hari kerja agar hari senin s/d jumat mereka tidak harus
izin kerja untuk mengantarkan orang tua atau saudaranya ke rumah sakit. Pemisahan
0
5
10
15
20
25
30
35
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 22
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
loket pelayanan kode resep N dan R sangat diperlukan agar pasien tidak menunggu
terlalu lama.
Saran lainnya yaitu mengenai penataan ruangan untuk kembali ke kondisi
sebelumnya (gedung lama) karena dirasa lebih luas serta pengaturan sirkulasi udara
yang baik agar di dalam ruangan tidak pengap. Selain itu, penyamaan jenis kursi
antara poli saraf dan ruang tunggu loket dianggap lebih nyaman, serta perlunya
pemisahan ruangan rawat inap jiwa dan non jiwa agar tidak mengganggu
kenyamanan.
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 23
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2018 untuk
pelayanan yang diberikan oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebesar 83,64%.
Berdasarkan Permen PAN No. 14 tahun 2017, nilai tersebut masuk dalam kategori
“baik”.
2. Item pertanyaan yang memiliki nilai terendah dan menjadi prioritas perbaikan
kualitas pelayanan adalah waktu penyelesaian pelayanan (73,21%) dan kondisi
lahan parkir (75,62%).
4.2. Saran
Sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi,
sebaiknya pihak rumah sakit melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Perbaikan sistem pelayanan di apotek, mencakup penambahan personil,
pemisahan loket pelayanan antar klinik, pemisahan pelayanan kode obat N dan R,
pengelolaan stok obat
2. Mempercepat proses pembangunan lahan parkir
3. Perbaikan fasilitas, seperti penambahan tempat duduk, penambahan jumlah toilet
(gedung baru), perbaikan toilet yang bocor, pengaturan sirkulasi udara di gedung
baru, informasi tata letak mushola
4. Sosialisasi terkait keberadaan dan tata cara pengaduan, saran, dan masukan
L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 24
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSJD DR. RM. SOEDJARWADI
DAFTAR PUSTAKA
Malhotra, N.K. dan Birks, D.F.,(2007). Marketing Research : An Applied Approach, 3rd European Edition. Harlow. UK : Pearsong Education
Republik Indonesia. 2017. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi Aksara. Sugiyono. 2003. Metode Survei Bisnis Edisi 1. Bandung : Alfabeta
LAMPIRAN
Lampiran A. Tabel Morgan dan Krejcie
Populasi (N)
Sampel (n)
Populasi (N)
Sampel (n)
Populasi (N)
Sampel (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN RSJD DR. RM. SOEDJARWADI KABUPATEN KLATEN
LAMPIRAN B. Desain Kuesioner
Tanggal Survei :
Jam Survei :
PENDAHULUAN :
Pelanggan yang terhormat,
Terima kasih atas waktu yang diluangkan untuk berpartisipasi dalam survei stakeholder saat ini. Survei ini ditujukan dalam
rangka mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Hasil akhir survei ini
digunakan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan perbaikan berkelanjutan (Continuous
Improvement).
Anda bebas memberikan pendapat sesuai dengan yang anda rasakan selama ini terhadap pelayanan RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi.
Atas perkenan dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.
Salam,
Tim Survei PT. SUCOFINDO (Persero)
A. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) yang menunjukkan identitas Anda.
A1. Jenis Kelamin :
A2. Apakah pendidikan terakhir Anda?
SD SMP SMA Diploma Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3)
A3. Berapakah Usia Anda Saat Ini?
< 25 tahun 26-45 tahun 46-65 tahun > 65 tahun
A4. Apakah pekerjaan Anda saat ini?
PNS Pegawai BUMN Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Lainnya …….
A5. Apakah status perkawinan Anda?
Belum kawin Kawin Cerai hidup Cerai mati
A6. Apakah jenis pembayaran yang Anda gunakan saat berobat?
Biaya Pribadi Perusahaan Jaminan Kesehatan (BPJS, Askes, KIS) Lainnya …………
A7. Berapa lama Anda menggunakan layanan kesehatan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?
< 1 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun > 10 tahun
A8. Darimana Anda mengetahui rumah sakit ini?
Teman/keluarga Rujukan Media sosial (web, Instagram, facebook, dll) Lainnya….
A9. Jenis Layanan yang diterima : ………………………… (Poli Jiwa, Saraf, Psikologi, Mulut dan Gigi, dll)
B. KUALITAS PELAYANAN
Pernyataan-pernyataan berikut berkaitan dengan pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.
Berilah tanda silang (X) pada masing-masing atribut kepuasan pelayanan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.
No ATRIBUT PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN
B1. Persyaratan Teknis dan Administrasi
1 Bagaimana pendapat Anda mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk
mendapatkan layanan kesehatan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?
a. Sangat Mudah b. Mudah c. Kurang Mudah d. Tidak Mudah
TTD Responden
TTD Surveyor
08.00 – 12.00 13.00 – 17.00
Laki-laki Perempuan
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN RSJD DR. RM. SOEDJARWADI KABUPATEN KLATEN
No ATRIBUT PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN
B2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
1 Bagaimana pendapat Anda mengenai tata cara pendaftaran pasien? a. Sangat Mudah b. Mudah c. Kurang Mudah d. Tidak Mudah
2 Bagaimana pendapat Anda mengenai tata cara pembayaran di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?
(Pribadi, BPJS, Jamkesmas, Asuransi)
a. Sangat Mudah b. Mudah c. Kurang Mudah d. Tidak Mudah
B3. Waktu Penyelesaian
1 Bagaimana menurut Anda mengenai waktu pemberian pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?
a. Sangat Cepat b. Cepat c. Kurang Cepat d. Tidak Cepat
2 Bagaimana pendapat Anda mengenai jadwal pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis? (kehadiran, kunjungan dokter, perawat, dan istirahat tepat waktu)
a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
B4. Biaya/Tarif
1 Bagaimana menurut Anda mengenai biaya pemeriksaan dan pengobatan pasien? (dokter, kamar, laboratorium)
a. Sangat Terjangkau b. Terjangkau c. Kurang Terjangkau d. Tidak Terjangkau
2 Bagaimana harga obat-obatan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi? (harga obat di apotek) a. Sangat Terjangkau
b. Terjangkau
c. Kurang Terjangkau
d. Tidak Terjangkau
B5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
1 Bagaimana menurut Anda mengenai kesesuaian produk layanan terhadap ketentuan dan kebutuhan Anda?
a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
B6. Kompetensi Pelaksana
1 Bagaimana menurut Anda mengenai petugas administrasi dalam menginformasikan tata cara dan persyaratan pendaftaran?
a. Sangat Jelas b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas
2 Bagaimana menurut Anda mengenai pengetahuan dan kemampuan Dokter RS dalam menetapkan diagnosis penyakit dan memberikan solusi?
a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
3 Bagaimana menurut Anda mengenai keterampilan dan kecakapan dokter, perawat, dan petugas RS lainnya dalam menjalankan tugas?
a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
4 Bagaimana menurut Anda mengenai pengetahuan dan kemampuan tenaga medis magang?
a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN RSJD DR. RM. SOEDJARWADI KABUPATEN KLATEN
No ATRIBUT PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN
5 Bagaimana pendapat Anda mengenai keterampilan dan kecakapan tenaga medis magang dalam menjalankan tugas?
a. Sangat Jelas b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas
6 Bagaimana pendapat Anda mengenai petugas apotek dalam memberikan informasi obat dan cara mengkonsumsinya?
a. Sangat Jelas b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas
B7. Perilaku Pelaksana
1 Bagaimana sikap petugas medis RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
2 Bagaimana sikap petugas praktikan? (medis, para medis, administrasi) a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
3 Bagaimana penampilan petugas medis RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
4 Bagaimana penampilan petugas praktikan? (medis, para medis, administrasi) a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
B8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
1 Bagaimana pendapat Anda mengenai akses dan fasilitas dalam menyampaikan pengaduan/saran?
a. Sangat Mudah b. Mudah c. Kurang Mudah d. Tidak Mudah
2 Bagaimana sikap pihak rumah sakit dalam menindaklanjuti keluhan atau saran Anda? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
B9. Sarana dan Prasarana
1 Bagaimana kondisi lingkungan sekitar rumah sakit? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
2 Bagaimana kondisi ruang tunggu setiap pelayanan? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
3 Bagaimana kondisi toilet RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
4 Bagaimana kondisi lahan parkir RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN RSJD DR. RM. SOEDJARWADI KABUPATEN KLATEN
No ATRIBUT PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN
5 Bagaimana pendapat Anda mengenai kelengkapan, kesiapan dan kondisi sarana dan prasarana medis RS?
a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
6 Bagaimana kondisi jumlah prasarana? (ruang rawat inap, IGD) a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
B10 . Secara umum, saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas
B11. Apakah Anda bersedia merekomendasikan RS ini kepada orang lain?
B12. Jika membutuhkan, apakah Anda bersedia menggunakan layanan rumah sakit ini lagi?
(Jika Ya, lanjut ke B13, jika Tidak, lanjut ke B14)
B13. Alasan memilih RSJD Dr. RM. Soedjarwadi :
(boleh memilih lebih dari satu)
RS yang terkenal bagus Lingkungan RS yang bersih dan asri
RS Pemerintah Kenyamanan dan keamanan RS
Akses yang mudah dijangkau Tenaga medis yang berkompeten dan memiliki etika yang baik
Fasilitas yang lengkap dan memadai Bekerja sama dengan asuransi swasta
Lokasi RS yang strategis Biaya perawatan, pengobatan, dan obat yang terjangkau
B14. Alasan tidak memilih RSJD Dr. RM. Soedjarwadi :
(boleh memilih lebih dari satu)
RS yang kurang terkenal bagus Lingkungan RS yang kurang bersih dan asri
RS Pemerintah Kurangnya kenyamanan dan keamanan RS
Akses yang sulit dijangkau Tenaga medis yang kurang berkompeten dan memiliki etika yang baik
Fasilitas yang kurang lengkap dan memadai RS tidak bekerja sama dengan asuransi swasta
Lokasi RS yang tidak strategis Biaya perawatan, pengobatan, dan obat yang mahal
Ya Tidak
Ya Tidak
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN RSJD DR. RM. SOEDJARWADI KABUPATEN KLATEN
C. Pertanyaan Terbuka
C1. Apakah keluhan/kritik Anda terhadap pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?
C2. Apakah saran/masukan Anda untuk perbaikan pelayanan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?
Lampiran C. Dokumentasi Survei
Lampiran C. Dokumentasi Survei (Lanjutan)
Lampiran C. Dokumentasi Survei (Lanjutan)
Lampiran C. Dokumentasi Survei (Lanjutan)
Lampiran C. Dokumentasi Survei (Lanjutan)