PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) …repository.fisip-untirta.ac.id/1041/1/revi selvia...

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIRMINUM (PDAM) KABUPATEN BEKASI

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial padaKonsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Disusun oleh:

REVI SELVIA SEPTIANI

NIM: 6661110998

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, 2018

ABSTRAK

Revi Selvia Septiani, NIM.6661110998,2018. Skripsi. Pelayanan PerusahaanDaerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi. Program Studi IlmuAdministrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas SultanAgeng Tirtayasa. Dosen Pembimbimn I Drs. Hasuri Waseh, M.Si. DosenPembimbing II Titi Stiawati, M.Si.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bhagasasi merupakan perusahaanBUMN yang memfasilitasi dan memenuhi kebutuhan air bersih untuk masyarakaratwilayah Kabupaten Bekasi. Permasalahan penelitian ini adalah 1) Saluran Pipa Airyang bermasalah mengakibatkan minimnya debit air yang mengalir keluar dankualitas air yang buruk karena berwarna coklat dan berpasir, 2) Kurang tanggapnyaPDAM dalam mengatasi keluhan, 3) PDAM kurang mensosialisasikan web yang danmedia sosial yang mengakibatkan kurangnya informasi yang didapat pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif.Penelitian ini menggunakan teori pelayanan publik menurut fitzimmons danfitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) Indikator-indikator dalam pelayanan publikadalah Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.. Hasilpenelitian ini bahwa Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) KabupatenBekasi masih perlu ditingkatkan dalam hal menanggapi dan menangani masalahpelayanan, sarana dan prasarana yang tersedia masih kurang memadai dan pelayananyang dirasakan pelanggan masih kurang sepenuh hati dalam melayani. Kesimpulanpenelitian ini menunjukan pelayanan Peusahaan Daerah Air Minum (PDAM)kabupaten Bekasi kurang optimal dalam pelayanan. Saran dari peneliti adalah dalammelakukan pelayanan Perusahaan Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasidiupayakan maksimal dalam hal melayani untuk memudahkan pelanggan dalammenyampaikan keluhan atau menanyakan sesuatu yang berkaitan dengan pelayanandan sarana prasarana perlu diperhatikan lagi untuk kenyamanan para pelanggan.

Kata kunci : Pelayanan, PDAM

ABSTRACT

Revi Selvia Septiani, NIM.6661110998,2018. Final Paper. Services RegionalWater Company (PDAM) Bekasi Regency, Public Administration ScienceProgram. Faculty of Social Science and Political Science. University of SultanAgeng Tirtayasa. 1st Advisor, Drs. Hasuri Waseh, M.Si. And 2nd Advisor, TitiStiawati, M.Si.

Tirta Bhagasasi Regional Water Company (PDAM) is a state-owned company thatfacilitates and meets the needs of clean water for Bekasi regency community. Theproblems of this research are 1) Air Pipe Channels that minimize air flow outflowand poor air quality due to brown and sandy, 2) lack of responsiveness of PDAM inovercoming problems, 3) PDAM lack social networking and social media that matchthe lack of information that customers get. This research uses qualitative method withdescriptive approach. This research uses public service theory according tofitzimmons and fitzsimmons in Sinambela (2008: 7-8) Indicators in public service areTangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.. The result of thisresearch is that Regional Water Company (PDAM) Bekasi Regency still needs to beimproved in terms of things and services, facilities and infrastructure that are stillavailable and services that are still less satisfactory in the service. The conclusion ofthis research shows the service of Regional Water Company (PDAM) of BekasiRegency is not optimal in service. Suggestion from the researcher is in doing theservice of Regional Water Company (PDAM) of Bekasi Regency is maximized inserving to facilitate the customer in delivering the complaint or ask something relatedto service and infrastructure need to be considered again for the convenience of thecustomer.

Keywords: service, PDAM

“ Cara termudah untuk bahagia adalah denganmensyukuri apa yang engkau punya dan tidak

membandingkannya dengan orang lain”(B.J.Habibie)

“Kau mungkin kecewa jika percobaanmu gagal, tetapikau pasti takkan berhail jika tidak mencoba”

(Beverly sills)

Sebagai bentuk terimakasih, skripsi ini kupersembahkan untuk Mama,Ayah, dan adikku Reza yang tidak pernah lelah menyemangati

menyelesaikan skripsi ini

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas

rahmat, berkat, karunia, petunjuk, dan pertolongan-Nyalah peneliti dapat

menyelesaikan penelitian yang berjudul “ Pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum ( PDAM ) Kabupaten Bekasi”. Adapun penyusunan skripsi ini diajukan

untuk memenuhi syarat melakukan penelitian dalam meraih gelar sarjana (S-1)

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Penulis menyadari bahwa dalam proses pengerjaan skripsi ini tidak lepas dari

dukungan kedua orang tua, keluarga serta sahabat yang membimbing penulis agar

dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Kiranya penelitian ini dapat memberi

manfaat kepada para pembaca. Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk

itu penulis mengharapkan adanya kritik maupun saran yang membangun dari para

pembaca. Penulis juga ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh

pihak yang telah memberi pengajaran, dorongan serta bantuan sebagai motivasi

bagi penulis. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Ibu Dr. Arenwati, , M.Si selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

sekaligus sebagai ketua penguji skripsi peneliti.

8. Yeni Widyastuti, M.Si., dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji peneliti.

9. Bapak Drs. Hasuri Waseh, M.Si., selaku Pembimbing I Skripsi.

Terimakasih atas ilmu yang diberikan serta membimbing peneliti dalam

proses penyusunan skripsi.

10. Ibu Titi Stiawati , S.Sos, M.Si , selaku pembimbing II skripsi. Terimakasih

atas arahan serta pembelajaran bagi peneliti melalui bimbingan dengan

saran dan kritik yang diberikan selama proses penyusunan skripsi.

11. Bapak Anis Fuad, S.Sos, M.Si, Dosen Pembimbing Akademik yang selalu

baik dan memberikan arahan serta dukungan dari awal masa perkuliahan

hingga akhir masa perkuliahan.

12. Kepada seluruh Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

13. Para staf Tata Usaha (TU) Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan ageng Tirtayasa

atas segala bantuan informasi selama perkuliahan.

14. Para Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kabupaten

Bekasi yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bimbingan dan

kerjasamanya dalam pengambilan data sehingga proposal skripsi ini dapat

terselesaikan.

15. Kedua orang tuaku tersayang dan Adikku tersayang Reza Zulkarnaen ,

terimakasih atas segala doa dan restunya serta dukungan baik moril

maupun materil kepada peneliti dalam melakukan penelitian, dan

terimakasih untuk kasih sayang dan dukungannya.

16. Teman-teman seperjuanganku Veronica Pupsningtyas, Melinda Paula

Tumbol , Rahmat Ikbal, Veronica Torro Datu, Muhammad Adriansyah,

Aulia Rahim serta Ika Dewi Safitri yang saling mendoakan dan memberi

semangat serta masukan.

17. Teman-teman Administrasi Negara 2011 yang memberi kesan, kenangan

dan solidaritas selama masa kuliah terkhusus untuk kelas A (Ganso).

18. Kakak- kakakku Dilla Azizah . Akmal Alamsyah, Steptian Akbar, yang

selalu mendukung dan memberi semangat.

19. Adik - adikku Cikal Aulia Rahma, Ega Muthia Ariza dan Reinhard

Bonnke, Riris Retnaning Dini, Dinda Destivita, yang selalu mendukung

dan memberi semangat.

20. Sahabat terbaikku Jordhian Prakoso , Cantika Puteri , Haryati Apriani ,

Titiek Fauziah , terimakasih untuk kasih sayang dan dukungannya

21. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini

karena keterbatasan penulis, oleh karena itu penulis memohon maaf atas segala

kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Akhir kata penulis berharap Tuhan Yang

Maha Esa memberikan rahmat dan hidayah-Nya bagi kita semua, amin.

Serang, Juli 2018

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI ..........................................................................................................v

DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................10

1.3 Batasan Masalah ..................................................................................10

1.4 Rumusan Masalah ...............................................................................11

1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................11

1.6 Manfaat Penelitian ..............................................................................11

1.7 Sistematika Penulisan .........................................................................12

vi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN ASUMSI

DASAR

2.1 Tinjauan Pustaka ...............................................................................19

2.1.1 Pengertian Pelayanan...............................................................19

2.1.1.1 Asas – asas Pelayanan Publik……………………………29

2.1.1.2 Prinsip Penyelenggara Layanan………………………….30

2.1.2 Standar Pelayanan Publik ........................................................31

2.1.3 Pola Pelayanan Publik ……………………………………….33

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ...............................................................34

2.1.4 Definisi Pengelolaan ...............................................................35

2.1.5 Definisi Air Bersih...................................................................36

2.2 Penelitian Terdahulu .........................................................................38

2.3 Kerangka Berfikir .............................................................................40

2.4 Asumsi Dasar ....................................................................................44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ...................................................45

3.2 Fokus Penelitian ................................................................................46

3.3 Lokasi Penelitian................................................................................46

3.4 Variabel Penelitian ............................................................................46

vii

3.4.1 Definisi Konsep ......................................................................46

3.4.2 Definisi Operasional ...............................................................47

3.5 Instrumen Penelitian .........................................................................47

3.5.1 Sumber Data Primer ................................................................47

3.5.2 Sumber Data Sekunder ...........................................................54

3.6 Informan Penelitian ...........................................................................55

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ..............................................56

3.8 Jadwal Penelitian ..............................................................................60

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian…………………………………………...62

4.1.1 Gambar Umum Kabupaten Bekasi…………………………62

4.1.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Tirta Bhagasasi…………………………………………...65

4.1.3 Visi, Misi dan Motto PDAM Tirta Bhagasasi……………...67

4.1.4 Struktur Organisasi PDAM Tirta Bhagasasi……………….68

4.2 Deskripsi Data………………………………………………………..69

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian…………………………………..69

4.2.2 Deskripsi Informan Penelitian……………………………...71

4.2.3 Analisis Data……………………………………………….72

viii

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian……………………………………………76

4.3.1 Tangibles…………………………………………………...76

4.3.2 Realibility…………………………………………………..80

4.3.2 Responsiveness…………………………………………….82

4.3.3 Assurance………………………………………………….84

4.3.4 Emphaty……………………………………………………86

4.4 Pembahasan dan Temuan Lapangan…………………………………88

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan…………………………………………………………..95

5.2 Saran………………………………………………………………….96

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................x

LAMPIRAN

ix

DAFTAR GRAFIK

Halaman

GRAFIK 1.1 Perkembangan Jumlah Pelanggan PDAM Tirta Bhagasasi

dari Tahun 2007 sampai 2017……………………………………..6

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Penyebaran Pengembangan IPA PDAM Tirta Bhagasasi Yang Meliputi

Wilayah Kabupaten Bekasi…………………………………………….4

Tabel 3.1 Kisi-kisi Pedoman Wawancara ……………………………………….51

Tabel 3.2 Tabel Informan……………………………………………….………..56

Tabel 3.3 Waktu Pelaksanaan Penelitian………………………………………...61

Tabel 4.1 Daftar Informan………………………………..………………………71

Tabel 4.2 Temuan Rekapitulasi Temuan Lapangan……………………………...92

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Alur Kerangka Berfikir …………………………………………….43

Gambar 3.1 Proses Analisis Data Menurut Irawan ……………………………...59

Gambar 4.1 Peta Kabupaten Bekasi………...……………………………………63

Gambar 4.2 Struktur Organisasi……….…………………………………………68

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan satu dari 10 negara yang hampir duapertiga

populasinya tidak punya akses ke sumber air minum bersih. Air yang tidak

bersih tidak hanya dapat mempengaruhi kesehatan namun juga keselamatan

dan kualitas hidup. Saat ini penyediaan air bersih untuk masyarakat

Indonesia masih dihadapkan pada beberapa permasalahan yang cukup

kompleks.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomer 1405/menkes/sk/xi/2002 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan

Kerja Perkantoran dan Industri, Air bersih adalah air yang dipergunakan

untuk keperluan sehari-hari dan kualitasnya memenuhi persyaratan

kesehatan air sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku

dan dapat diminum apabila dimasak. Namun, yang mejadi kendala sekarang

adalah pengelolaan sumber daya air yang buruk mengakibatkan tidak

meratanya penyebaran air.

Seiring waktu, pertumbuhan masyarakat yang tinggi diikuti dengan

pertumbuhan ekonomi serta perkembangan industri, banyak yang

menggunakan lahan dan air menyebabkan kelangkaan air semakin

meningkat. Sumber-sumber air tercemar karena limbah yang dihasilkan oleh

2

kegiatan ekonomi dan industri, menyebabkan kualitas air yang biasa

langsung dicerna dan dikonsumsi semakin sedikit. Dibutuhkan suatu badan

dan sistem pengelolaan dan penyediaan air baku untuk di kelola menjadi air

bersih yang dapat di distribusikan kepada penduduk. Terbitnya UU 5/1962

tentang Peusahaan Daerah merupakan bukti keseriusan pemerintah dalam

pengelolaan air.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.14 tahun 1987 tentang

desentralisasi tanggung jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung

jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah pemerintah daerah.

Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar kebutuhan air bersih di

Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang

terdapat disetiap provinsi, kabupaten dan kotamadya di seluruh Indonesia.

PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai saran penyedia air bersih

yang di awasi dan di monitor oleh aparat - aparat eksekutif maupun

legislatif daerah.

Pertumbuhan penduduk, perkembangan pembangunan, dan

meningkatnya standar kehidupan menyebabkan kebutuhan akan air bersih

terus meningkat. Hal ini menjadikan kualitas layanan perusahaan penyedia

dan pengelola air bersih sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Untuk

mendapatkan air yang berkualitas dan sesuai dengan standar kualitas air

minum, diperlukan suatu pengolahan air yang bisa menjamin terpenuhinya

kualitas yang dinginkan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

merupakan suatu badan usaha yang mengolah dan melayani kebutuhan air

3

minum masyarakat. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mengemban

tugas pokok melaksanakan pengelolaan dan pelayanan air bersih untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan Undang-Undang No.

23 tahun 2014, tentang Pemerintahan Daerah. Sebagai salah satu perusahaan

milik daerah, harus mengupayakan untuk dapat menunjang terwujudnya

misi dan fungsi yang diemban maka pengelolaan sistem air minum harus

dilakukan dengan baik dan benar serta harus memenuhi kaidah-kaidah

teknis dan ekonomis sesuai dengan standar kriteria yang telah ditentukan.

PDAM Tirta Bhagasasi merupakan Badan Usaha Milik Daerah yang

menjalani dan memenuhi kebutuhan air minum masyarakat Kabupaten

Bekasi. PDAM Tirta Bhagasasi salah satu dari 398 PDAM yang tersebar di

seluruh wilayah Nusantara. PDAM Tirta Bhagasasi melayani kebutuhan air

untuk wilayah Kabupaten Bekasi. Dari total jumlah 216.863 pelanggan

pelanggan , hanya 86,3% yang merupakan pelangga aktif. PDAM Titrta

Bhagasasi berperan dalam memfasilitasi kebutuhan masyarakat Bekasi

untuk mendapatkan air bersih.

Pemerintah Kabupaten Bekasi mulai mengimplementasikan

Peraturan Pemerintah mengenai pengelolaan air untuk mendistribusikan air

bersih ke masyarakat. PDAM Tirta Bhagasasi telah membangun Instalasi

Pengelolaan Air (IPA) yang tersebar diwilayah pelayanan untuk menjamin

tercukupinya kebutuhan air bersih kepada masyarakat. Dibawah ini

merupakan penyebaran pengembangan IPA PDAM Tirta Bhagasasi yang

meliputi wilayah Kabupaten Bekasi, di antaranya :

4

Tabel 1.1Penyebaran Pengembangan IPA PDAM Tirta Bhagasasi Yang

Meliputi Wilayah Kabupaten Bekasi

Wilayah pembangunanIPA

Tahun Total Kapasistas

Sukatani 1985-2009 60 l/dt

Tambun 1990- 2001 110 l/dt

Babelan 1991-2001 220 l/dt

Tegal Gede 1995-2003 420 l/dt

Cabang Bungin 2002- 2002 20 l/dt

Kedung Waringin 2007-2008 40 l/dt

Tambelang 2012-2013 20 l/dt

Tambun Utara 2013- 2013 50 l/dt

Cikarang Barat 2013-2013 50 l/dt

Cikarang Utara 2014-2014 50 l/dt

Tarumajaya 2015-2015 50 l/dt

(Sumber Website Resmi PDAM Tirta Bhagasasi)

Wilayah Pelayan Kabupaten Bekasi. Pembangunan IPA Sukatani

dari Tahun 1985–2009 dengan Total Kapasistas 60 liter perdetik.

Permbangunan IPA Tambun dari Tahun 1990–dengan Total Kapasitas 110

liter perdetik. Pembangunan IPA Babelan dari Tahun 1991-2001 dengan

Total Kapasistas 220 liter perdetik. Pembangunan IPA Tegal Gede dari

Tahun 1995-2003 dengan Total Kapasitas 420 liter perdetik. Pembangunan

IPA Cabang Bungin dari Tahun 2002-2002 dengan Total Kapasistas 20 liter

perdetik. Pembangunan IPA Kedungwaringin dari Tahun 2007-2008 dengan

Total Kapasitas 40 liter perdetik. Pembangunan IPA Tambelangan dari

Tahun 2012-2013 dengan Total Kapasitas 20 liter perdetik. Pembangunan

5

IPA Tambun Utara dari Tahun 2013-2013 dengan Total Kapasitas 50

literperdetik. Pembangunan IPA Cikarang Barat dari Tahun 2013-2013

dengan Total Kapasitas 50 liter perdetik. Pembangunan IPA Tarumajaya

dari Tahun 2015-2015 dengan Total Kapasitas 50 liter perdetik.

PDAM Tirta Bhagasasi memiliki Wilayah Pelayanan di beberapa

Kecamatan yaitu : Cabang Rawa Tembaga, Cabang Kota, Cabang Rawa

Lumbu, Cabang Wisma Asri, Cabang Babelan, Cabang Tarumajaya,

Cabang Tambun, Cabang Cikarang Utara, Cabang Cikarang Selatan,

Cabang Lemah Abang, KCP Sukatani, KCP Cabangbungin, KCP Pondok

Gede, KCP Cibarusah, KCP Bojongmangu, KCP Setia Mekar, KCP

Harapan Baru, KCP Kedung Waringin, KCP Tambelang, KCP Tambun

Utara, KCP Cikarang Barat, KCP Tanah Mera. Setiap Cabang memiliki 2

loket yang salah satu untuk pembayaran dan satunya untuk pendaftaran dan

keluhan.

Pelanggan PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi dari tahun ketahun terjadi

peningkatan dengan baik seiring dengan penambahan Instalasi Pengelolaan

Air diberbagai cabang pelayanan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi

jumlah pelanggan baru yang seiring berjalannya perusahaan menjadi

banyak. Berikut Grafik perkembangan jumlah pelanggan dari tahun 2007

sampai 2017 :

6

Grafik 1.1Perkembangan Jumlah Pelanggan PDAM Tirta Bhagasasi

dari Tahun 2007 sampai 2017

Seiring dengan bertambahnya penduduk Kabupaten Bekasi, jumlah

Pelanggan PDAM Kabupaten Bekasi pun kian meningkat. Seperti yang

dapat dilihat dari Grafik di atas sejak Tahun 2007-2017 jumlah pelanggan

selalu bertambah dari Tahun 2007 yang jumlah pelanggan 128.292 ke

Tahun 2008 yang berjumlah 134.275 terdapat kenaikan sebesar 5.983.

Masuk ke Tahun 2009 jumlah kian meningkat ke angka 140.495 dengan

kenaikan 6.220, meningkat dari Tahun sebelumnya. Tahun 2010 yang

berjumlah 147.761 mengalami peningkatan 7.266 dan kembali mengalami

peningkatan jumlah di Tahun 2011 yang berjumlah 153.636 sebesar 5.965

atau menurun jumlah pendaftarnya dari Tahun lalu. Pada tahun 2012 jumlah

pendaftarnya kembali melonjak sebesar 12.249 menjadi 165.885. Pada

Tahun 2013 Jumlahnya bertambah menjadi 177.211. Tahnun 2014 PDAM

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

Jumlah Pelanggan

Jumlah Pelanggan

7

Kabupaten Bekasi memiliki pelanggan berjumlah 188.365, mengalami

peningkatan 11.145. memasuki Tahun 2015, PDAM Tirta Bhagasasi

berhasil menembus angka 200.000 atau tepatnya 201.467. Pada tahun 2016

yang berjumlah 211.020 sebesar 9.553 atau menurun jumlah pendaftarnya

dari tahun lalu. Dan data terakhir menunjukkan angka 216.863 jumlah

pelanggan pada tahun 2017 menurun jumlah pendaftarnya dari tahun lalu

sebesar 5.843.

Dari grafik di atas menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan

terhadap PDAM Tirta Bhagasasi meningkat dari tahun ke tahun dilihat dari

jumlah grafik yang terus meningkat.

Seiring dengan Meningkatnya jumlah Pelanggan PDAM Tirta

Bhagasasi dan juga berkembangnya teknologi. Maka sistem pembayaran

pun ikut ditingkatkan dan disesuaikan. Hal ini bertujuan untuk memberi

kenyamanan pelanggan saat membayar.

Sistem Pembayaran pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Bekasi yang berlaku saat ini adalah pelanggna mengantri sesuai

dengan kedatangan tanpa mengambil nomer urut antrian. Sehingga

pelanggan tidak harus datang lebih awal untuk melakukan pengambilan

nomor antrian. Setelah melakukakn pembayaran pelanggan akan

mendapatkan struk sebagai bukti pembayaran. Selain itu pembayaran juga

bisa dilakukakn di Alfamart, Indomaret, Alfamidi, Dan-dan, Lawson, Bank

BNI, Bank BTN, Bank BJB Syariah dan Pos Indonesia. Untuk pembayaran

di Indomaret dikenakan biaya admin sebesar Rp.2500.

8

PDAM Tirta Bhagasasi menyediakan layanan call center untuk

pelanggan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka luas, guna

memperlancar komunikasi dengan pelanggan. Sistem baru ini diterapkan

PDAM guna memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan.

Namun meski adanya layanan call center terkadang masyarakat masih susah

menyampaikan keluhannya dan terkadang call center yang dituju tidak

merespon.

Berdasarkan observasi awal peneliti menemukan berbagai masalah

yang terjadi dalam pengelolaan air bersih di masyarakat. Di beberapa daerah

Kabupaten Bekasi sempat dilanda krisis air bersih seperti yang terjadi di

Desa Segarajaya, air mati 2 sampai 3 hari terkadang air yang keluar

berwarna coklat hinga kehitaman hasil wawancara dengan Ibu Haryati

Andika pada tanggal 12 September 2017. Tentu saja itu sangat

mengkhawatirkan warga desa Segarajaya karena air yang keruh tidak bisa

digunakan untuk mandi karena takut berakibat pada kulit serta tidak bisa

digunakan untuk memasak. Tidak jarang masyarakat akhirnya membeli air

eceran .

Berdasarkan hal ini membuat peneliti merasa tertarik untuk lebih

mengetahui bagaimana proses Pelayanan perusahaan daerah air minum

(PDAM) Kabupaten Bekasi.

Adapun yang menjadi masalah yang melatar belakangi penelitian

ini, yaitu : pertama mengenai pipa saluran air yang bermasalah

menyebabkan minimnya debit air yang keluar, air yang tidak selalu

9

menyala, air menjadi berwarna coklat terkadang hitam dan berpasir. Hal ini

menyebabkan kekhawatiran masyarakat karena air yang tidak bersih, tidak

bisa digunakan untuk memasak. Air yang tidak menyala dapat merepotkan

masyarakat dan dapat menggangu aktivitas masyarakat setiap harinya.

Kebutuhan masyarakat akan air semakin meningkat dan semaking tinggi

pula tingkat pengunaan air bersih . Seperti yang pernah disampaikan oleh

Jacques Diouf, Direktur Jendral Organisasi Pangan dan Pertanian Dunia

(FAO), saat ini penggunaan air di dunia naik dua kali lipat lebih namun

ketersediaan air justru menurun. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.173/Men.Kes/VII/1997, penyediaan air harus

memenuhi kuantitas dan kualitas yaitu tersedia dalam jumlah yang cukup

dan terjangkau oleh sebagian besar masyarakat.

Kedua mengenai pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah

Air Minum. Masyarakat banyak yang mengeluhkan kurang tanggapnya

pelayananan yang diberikan oleh PDAM dan kurangnya respon terhadap

keluhan yang masyarakat berikan. PDAM mempunyai call center untuk

menyampaikan keluhan namun masih kurang digunakan dengan baik. Saat

menyampaikan keluhan terkadang call centernya sibuk atau tidak ada yang

menjawab. Hal ini sampaikan oleh Ibu Zurharnis dalam hasil wawancara

pada tanggal 15 September 2017.

Ketiga mengenai PDAM kurang mensosialisasikan web yang

menyebabkan kurang informasi yang didapat oleh pelanggan. Saat ada

perbaikan saluran air hanya di informasikan melalui halaman web atau

10

social media. Padahal masih ada beberapa pelanggan yang tidak mempunyai

social media atau sulit mengakses web.

Karena itu peneliti merasa perlu adanya pengkajian lebih lanjut

terkait bagimana Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Bekasi. Sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan

permasalahan mengenai air bersih di Kabupaten Bekasi.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, dapat

ditemukan beberapa identifikasi masalah yaitu:

1. Saluran pipa yang bermasalah

2. Kurang tanggapnya PDAM dalam mengatasi keluhan

3. Kurangnya sosialiasi PDAM dalam menyampaikan informasi

1.3 Batasan Masalah

Dari latar belakang dan permasalahan yang telah dijelaskan

sebelumnya, diperlukan pembatasan masalah dalam penelitian ini guna

lebih mempersempit masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,

peneliti membatasi masalah pada sejauh mana Pelayanan Perusahaan

Daerah Air Minum ( PDAM ) Kabupaten Bekasi

11

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diketahui masalah yang

ditemukan pada observasi awal yang terkait dengan Pelayanan yaitu yamg

sudah dituliskan dalam identifikasi masalah maka peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut : Bagaimana Pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi sudah optimal ?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah sudah dipaparkan

maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi.

1.6 Manfaat Penelitian

Sebuah penelitian dilakukan untuk dapat digeneralisasikan dan

diharapkan memberikan feedback atau manfaat yang baik bagi bidang yang

berhubungan dengan penelitian ini. Maka, manfaat yang ingin diperoleh

dalam penelitian ini yang berjudul Pelayanan perusahaan daerah air minum

( PDAM ) Kabupaten Bekasi adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan

keilmuan dan pengetahuan, dapat menambah pengetahuan, pengalaman

12

dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian,

khususnya mengenai pelayanan perusahaan daerah air minum (PDAM)

Kabupaten Bekasi, serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk

penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Secara Praktis

Manfaat penelitian untuk kepentingan praktis yaitu untuk

membantu pemberian informasi mengenai pelayanan air bersih di

Kabupaten Bekasi. Selain itu penelitian ini di harapkan sebagai bahan

pertimbangan para aparatur negara , dalam hal ini Perusahaan Daerah

Air Minum Kabupaten Bekasi diharapkan juga dapat mengembangkan

kemampuannya dan penguasaan ilmu - ilmu yang pernah di peroleh

peneliti selama mengikuti pendidikan di program studi Imu Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Univesitas Sultan Ageng

Tirtayasa. Serta karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan

referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan menjelaskan tentang isi satu per satu

dari bab 1 (satu) sampai dengan bab 5 (lima) secara singkat, padat dan

jelas.

13

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah menggambarkan ruang lingkup dan

kedudukan permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk uraian

secara induktif, dari ruang lingkup yang paling spesifik hingga

kemasalah yang lebih umum, yang relevan dengan judul skripsi.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah akan memperjelas aspek permasalahan yang

muncul dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti.

Identifikasi masalah dapat diajukan dan bentuk pertanyaan atau

penyataan.

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah akan lebih mempersempit masalah yang akan

diteliti. Sehingga objek penelitian, subjek penelitian, lokus

penelitian, hingga periode penelitian secara jelas termuat.

1.4 Rumusan Masalah

Bagian ini, peneliti mengidentifikasikan masalah secara implisit

dan tepat atas aspek yang akan diteliti seperti terpapar dalam

latar belakang masalah dan pembatasan masalah.

14

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian akan mengungkapkan tentang sasaran yang

ingin dicapai dengan dilaksanakannya penelitian terhadap

permasalahan yang sudah dirumuskan sebelumnya.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian akan menjelaskan manfaat teoritis dan praktis

dari diadakannya penelitian ini.

1.7 Sistematika Penulisan

Menjelaskan secara singkat mengenai isi dari masing-masing sub

judul dalam penelitian ini

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

ASUMSI DASAR PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka memuat kajian terhadap sejumlah teori yang

relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian sehingga akan

memperoleh konsep penelitian yang jelas.

2.2 Penelitian Terdahulu

Sub bab ini berisi tentang penelitian-penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh peneliti lain sebagai perbandingan.

15

2.3 Kerangka Berfikir Penelitian

Sub bab ini menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari landasan teori.

2.4 Asumsi Dasar

Sub bab ini menggambarkan anggapan dasar peneliti sebagai

kelanjutan dari kerangka berfikir.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodologi Penelitian

Sub bab ini menjelaskan metode yang digunakan dalam

penelitian.

3.2 Instrumen Penelitian

Sub bab ini menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis

alat yang digunakan untuk mengumpulkan data.

3.3 Informan Penelitian

Dalam sub bab ini menjelaskan informan penelitian yang mana

yang akan memberikan berbagai macam informasi yang

dibutuhkan.

16

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya yang sesuai

dengan sifat data yang diteliti.

3.5 Teknik Analisis Data

Menjelaskan mengenai cara menganalisa data yang dilakukan

dalam penelitian.

3.6 Uji Keabsahan Data

Menjelaskan mengenai keabsahan data dalam penelitian.

3.7 Jadwal Penelitian

Memberikan informasi mengenai waktu pelaksanaan penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Menjelaskan mengenai objek penelitian yang meliputi alokasi

penelitian secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau

sampel (dalam penelitian ini menggunakan istilah informan)

yang telah ditentukan serta hal lain yang berhubungan dengan

objek penelitian.

17

4.2 Deskripsi Data

Menjelaskan data penelitian dengan menggunakan teori yang

sesuai dengan kondisi di lapangan.

4.3 Temuan Lapangan

Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah

dengan menggunakan teknik analisis data kualitatif.

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Merupakan pembahasan lebih lanjut dan lebih rinci terhadap

hasil penelitian.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara jelas,

singkat dan mudah dipahami. Kesimpulan juga harus sejalan dengan

permasalahan serta asumsi dasar penelitian.

5.2 Saran

Memiliki isi berupa tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap

bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis. Saran

praktis biasanya lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis

lebih mengarah pada pengembangan konsep atau teori.

18

DAFTAR PUSTAKA

Berisi daftar referensi yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi.

LAMPIRAN

Berisi mengenai daftar dokumen yang menunjang data penelitian.

19

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

ASUMSI DASAR PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka

Pada bab ini peneliti akan menggunakan beberapa teori yang

mendukung masalah dalam penelitian ini, yang berfungsi untuk

menjelaskan dan menjadi panduan dalam penelitian. Pengertian tinjauan

pustaka menurut Black dan Champion (2009:296) merupakan gambaran

yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan pustaka digunakan

sebagai peninjauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya)

mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian. Teori yang akan

digunakan adalah beberapa teori yang mendukung masalah penelitian ini

mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi di antaranya adalah teori mengenai Pelayanan dan definisi Air bersih

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut

untuk dapat memberikan pelayanan publik/umum yang berkualitas.

Pelayanan umum/publik dilakukan oleh instansi pemerintah dalam rangka

melaksanakan peraturan perundangan yang berlaku. Berkaitan dengan

pelayanan, maka terdapat dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani

20

dan pelayanan. Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah

asing, yaitu service.

Menurut Kotler dalam Lukman (2000), pelayanan adalah setiapkegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produksecara fisik. Selanjutnya Lukman berpendapat, pelayanan adalah suatukegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antaraseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakankepuasan pelanggan. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanansebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalahmenyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluanorang, mengiayakan, menerima, menggunakan.

Hardiyansyah (2011:11) mendefinisikan pelayanan sebagai aktifitas

yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu

berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pada hakikatnya

pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan organisasi dalam masyarakat. Jadi dapat dikatakan pelayanan

adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau

mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain atau masyarakat.

Pendapat lainnya menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih

2006:2) pengertian pelayanan adalah sebagai berikut:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yangbersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yangdimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang dimaksudkan untukmemecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

21

Moenir (2006:17) mendefinisikan pelayanan sebagai proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu

layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan

administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik

itu organisasi massa atau organisasi negara.

Agus Dwiyanto (2005:182) menyebutkan beberapa karakteristik yang

dapat digunakan untuk mendefinisikan apa yang dapat dikategorikan

sebagai pelayanan publik secara lebih terperinci, yaitu sebagai berikut:

a. Dalam kegiatan penyediaan barang dan jasa dibutuhkanmasyarakat. Pelayanan publik dicirikan oleh adanyapertimbangan untuk mencapai pertimbangan yang lebih besardisbanding dengan upaya untuk mewujudkan tujuan ekonomis.Jika pelayanan yang diberikan oleh swasta pada umumnya lebihbanyak didasarkan pada pertimbangan ekonomi (memperolehkeuntungan), maka penyedia pelayanan publik yang dilakukanpemerintah tidak didasarkan untuk memperoleh keuntungansemata melainkan lebih banyak didasarkan pada pertimbanganuntuk mewujudkan keadilan social (social justice) bagimasyarakat;

b. Pelayanan publik juga dicirikan oleh adanya asumsi bahwapengguna layanan lebih dilihat posisinya sebagai warga negaradaripada hanya dilihat sebagai pengguna layanan semata.Hubungan antara pemerintah dengan warga negara yang dilayanimemiliki landasan fundamental yang ditandai oleh adanyakomitmen bersama antara pihak yang memerintah dan pihak yangdiperintah untuk membangun suatu negara. Salah satu hal pentingyang menjadi indikator untuk mengukur keberhasilan pelayananpublik adalah equality (persamaan). Ini berarti setiap warganegara harus mempunyai akses yang sama untuk memperolehpelayanan publik yang mereka butuhkan;

c. Pelayanan publik dicirikan oleh karakter pengguna pelayanan(customers) yang kompleks dan multidimensional.Multidimensional tersebut tercermin dari level pemanfaat layananyang bisa bersifat individu, keluarga maupun komunitas.

22

Mahmudi (2005:229) mengklasifikasikan pelayanan publik, yaitu:a. Pelayanan kebutuhan dasar, terdiri dari kesehatan, pendidikan

dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat;b. Pelayanan umum, terdiri dari pelayanan administrasi dan

pelayanan barang.

Ratminto dan Winarsih (2006:4) mendefinisikan pelayanan publik

atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik

daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Definisi yang sangat sederhana dikemukakan oleh Ivancevich,

Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi

Winarsih (2007:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata

(tidak dapat dilihat) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan

peralatan.

Kottler (2000) menyebutkan bahwa:

“Pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu

kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak terwujud dan

produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk”.

23

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses memberikan

bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan

kepekaan dan hubungan interpersonal demi terciptanya suatu kepuasan dan

keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang

menghasilkan produk berupa barang maupun jasa. Pengertian yang lebih

rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto dan Atik

Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana kutipan dibawah ini :

“ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yangbersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hallain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yangdimaksudkan untuk memecahkan pemecahan konsumen/pelanggan”.

Pelayanan publik Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Instansi pemerintah

sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat

(public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan

terbaik/pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna

jasa/pelanggan. Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42)

menulis bahwa hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh)

keharusan yang perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal

24

dalam perannya sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan

pelanggan (customer server), yaitu:

1. Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan Pelayanan kepadapelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat dicapai denganmendelegasikan tanggung jawab seenaknya. Agar setiap programpelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan memerlukankomitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi.

2. Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang efektifmemilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai danmemiliki temperamen yang cocok untuk melayani orang banyak dibarisan pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya programpelayanan kepada pelanggan.

3. Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien Pelayanan pelanggan yangprima tidak dapat dicapai sekedar mengendalikan dedikasi staf,walaupun pelayanan yang sopan dan bersahabat dilakukan. Semuasenyuman dari staf tidak akan menghasilkan kepuasan pelangganselama teknologi yang dipakai ketinggalan zaman yang efisien.

4. Membangun Budaya Cinta Pelanggan agar dapat menghasilkanpelayanan pelanggan yang prima, pimpinan puncak organisasi harusmenanamkan budaya cinta melayani di seluruh kehidupanorganisasi. Atau dapat juga disebut dengan pimpinan yangberorientasi pada pelanggan.

5. Memonitor Kebutuhan Pelanggan untuk mendapatkan pelayananpelanggan secara prima harus dengan cermat mengetahui secarapasti kebutuhan dan tuntunan pelanggan yang berubah dan bergeraksecara dinamis.

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan agar terhindarkan dari situasiketidakpastian dalam menetapkan mutu pelayanan kepadapelanggan, secara berencana harus mengukur tingkat kepuasanpelanggan. Upaya untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelangganini dapat dilakukan melalui survey atau pengkajian cepat.

7. Mengembangkan Sistem Penghargaan terutama di instansipemerintah (birokrasi) masih berlaku penggajian yang sama padagolongan yang sama, tanpa memandang apakah pegawai tersebutmelakukan pelayanan secara prima kepada pelanggan atau tidak.Sistem penggajian tersebut tidak merangsang pegawai untukmelaksanakan tugas secara professional, disiplin, dan penuhdedikasi. Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak diperlakukansama. Tidak mengenal penghargaan (reward). Instansi pemerintahsebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayanmasyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikanpelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepadamasyarakat sebagai pengguna jasa/pelanggan. Pelayanan primaadalah pelayanan yang memiliki suatu ukuran yang pada akhirnya

25

terkait dengan mutu pelayanan. Maka pelayanan prima menunjukpada peningkatan keprimaan dalam pemberian pelayanan.

Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan,

dikelompokkan menjadi:

1. Kelompok pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi.

Kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai benuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Pelayanan Publik dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan

diwujudkan dalam bentuk:

1. Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan

pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu, terpadu dibedakan menjadi:

26

a. Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai

jenis pelayanan yang tidak melalui beberapa pintu.

b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu

diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai

jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani memalui satu pintu.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan

dan diharapkan. Oleh karena itu layanan secara berkala wajib melakukan

survei indeks kepuasan masyarakat. Indikator – indikator pelayanan publik

menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) adalah :

1. TangiblesPenyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yangmemadai.

2. ReliabilityPemberian pelayanan yang tepat dan benar.

3. ResponsivenessAdanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat.

4. AssuranceAdanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikanpelayanan.

5. EmphatyAdanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhankonsumen.

27

Menurut Atik Septi Winarsih & Ratminto (2005:245) Terdapat beberapa

asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang

harus diperhatikan, yaitu :

1. Empati dengan customers.Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggarajasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat penggunajasa pelayanan.

2. Pembatasan prosedur.Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikiankonsep one stop shop benar-benar diterapkan.

3. Kejelasan tata cara pelayanan.Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dandikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikitmungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

5. Kejelasan kewenangan.Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasapelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuatbagan tugas dan distribusi kewenangan.

6. Transparansi biaya.Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dansetransparan mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakatmemiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

8. Minimalisasi formulir.Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akandihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakaiuntuk berbagai keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers.Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagicustomers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengansanksi serta ketentuan ganti rugi.

11. Efektivitas penanganan keluhan.Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkanterjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus

28

dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhantersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yangada dapat segera diselesaikan dengan baik.

Terdapat empat unsur penting menurut Barata (2004:11) dalam proses

pelayanan publik, yaitu :

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanantertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentukpenyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan daripenyedia layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedialayanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layananharus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasanpelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasanyang diperoleh para pelanggan itu biasanyasangat berkaitan eratdengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila

didukung oleh beberapa faktor :

1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana2. Adanya aturan yang memadai3. Organisasi dengan mekanisme yang dinamis4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup

minimum.5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan

yang dipertanggungjawabkan

Tersedianya cara pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk

tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir, 2003:123-124) Dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh

seseorang atau kelompok orang atau instansi tersebut untuk memberikan

29

bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang

dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan ini diberikan

kepada seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan

tanpa terkecuali dengan tidak membedakan satu dengan yang lainnya.

2.1.1.1 Asas – asas Pelayanan Publik

Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2004 untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai

berikut:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yangmembutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudahdimengerti;

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan;

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi danefektivitas;

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan danharapan masyarakat;

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,agama, golongan, gender, dan status ekonomi;

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dankewajiban masing-masing pihak.

Asas-asas penyelenggaaan pelayanan publik juga diatur dalam pasal

4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yakni:

30

a. Asas kepentingan umum;b. Asas kepastian hukum;c. Asas kesamaan hak;d. Asas keseimbangan hak dan kewajiban;e. Asas keprofesionalan;f. Asas partisipatif;g. Asas persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;h. Asas keterbukaan;i. Asas akuntabilitas;j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;k. Asas ketepatan waktu;l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.1.1.2 Prinsip Penyelenggara Layanan

Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan

bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip

sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan mudah dilaksanakan;

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;ii. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan ataupersoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

iii.Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurunwaktu yang telah ditentukan;

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah;e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dankepastian hukum;

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yangditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

31

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaanpelayanan publik;

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja danpendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan saranateknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudahdijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologitelematika;

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruangtunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dansehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

2.1.2 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi

dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 36

Tahun 2012 standar pelayanan meliputi :

a. Dasar Hukum

Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan

pelayanan.

32

b. Persyaratan

Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan dan merupakan suatu tuntutan yang diperlukan (harus

dipenuhi/dilakukan) dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan, yang mengandung tahapan kegiatan yang harus

dilakukan dalam proses penyelenggaraan pelayanan

d. Jangka waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan semua proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

e. Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dan ditetapkan

berdasarkan kesepakatan.

f. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

g. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Peralatan dan fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuke peralatan

dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

h. Kompetensi Pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman

33

i. Pengawasan Internal Sistem pengendalian intern dan pengawasan

langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan

langsung pelaksana.

j. Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan

Tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut.

2.1.3 Pola Pelayanan Publik

KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat

pola pelayanan, yaitu:

a. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya;

b. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal olehpenyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang daripenyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan;

c. Terpadu

Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakanmenjadi dua, yaitu:i. Terpadu satu atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satutempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidakmempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapapintu;

ii. Terpadu satu pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satutempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memilikiketerkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d. Gugus tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentukgugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan danlokasi pemberian pelayanan tertentu.

34

Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan yang

bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan

terdapat beberapa jenisnya. Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63 Tahun

2003 kegiatan pelayanan publik antara lain:

a. Pelayanan administratifPelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmiyang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadapsuatu barang, sebagai contoh ialah Kartu Tanda Penduduk (KTP),akte kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda KendaraanBermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), paspor,sertifikat kepemilikan atau penguasaan tanah dan lain sebagainya.

b. Pelayanan barangPelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barangyang digunakan oleh piblik, misalnya jaringan telepon (Telkom),penyediaan tenaga listrik (PLN), penyediaan air bersih (PDAM);

c. Pelayanan jasaPelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yangdibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan,transportasi, dan lain sebagainya.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Lukman(2000:19), menyatakan bahwa kepuasan

sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dihasakan dengan harapannya. Sejalan pandangan Gibson

dkk.(1987), Wexley dan Yulk (1988) dijelaskan bahwa kepuasaan pada

hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang

(pelanggan).Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi, maka orang

tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Kemudian Tjiptono

(1996:54), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan

kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Pendapat diatas,

35

dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptaan rasa puas kepada

pelanggan.Schnaars menyebut bahwa : “terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : hubungan antara

pelanggan dengan instalasi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta

terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semunya

menguntungkan perusahaan”.

Berdasarkan berbagai pandangan, dapat disimpulkan bahwa pada

dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan

dan kenyataan, atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada

disconfirmation paradigm, oleh oliver dalam pawitra (1993).

Berdasarkan definisi para ahli peneliti menyimpulkan kepuasan pelanggan

dapat dikatakan berhasil apabila pelanggan dapat merasakan puas dalan hal

pemberian pelayanan.

2.1.5 Definisi Pengelolaan

Pengelolaan di artikan sebagai suatu rangkaian pekerjaan atau

usaha yang dilakukan oleh sekelompok orang untuk melakukan

serangkaian kerja dalam mencapai tujuan tertentu. Definisi pengelolaan

oleh para ahli terdapat perbedaan-perbedaan , hal ini disebabkan karena

ahli meninjau pengertian dari sudut yang berbeda-beda. Ada yang

meninjau pengelolaan dari segi fungsi, benda, kelembagaan dan yang

36

meninjau pengelolaan sebagai suatu kesatuan. Namun jika dipelajari

pada prinsipnya definisi- definisi tersebut mengandung pengertian dan

tujuan yang sama ( Sari,2014:41)

Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia Pengelolaan adalah : 1)

proses, cara , perbuatan, mengelola, 2) proses melakukan kegiatan

tertentu dengan menggerakkan tenaga orang lain, 3) proses yang

membantu merumuskan kebijaksaan dan tujua organisasi, 4) proses yang

memberikan pengawasan pada semua hal yang terlibat dalam

pelaksanaan kebijaksanaan daln pencapaian tujuan.

Definisi dan pengertian pengelolaan menggunakan beberapa

pemahaman yaitu proses pertimbangan hubungan timbal balik antara

kegiatan pembangunan yang secara potensial terkena dampak kegiatan-

kegiatan tersebut. Dapat juga di artikan sebagai suatu proses penyusunan

dan pengambilan keputusan secara nasional tentang pemanfaaatan

segenap sumber daya alam yang terkandung di dalamnya secara

berkelanjutan.

2.1.6 Definisi Air Bersih

Air adalah materi esensial di dalam kehidupan. Tidak ada satu pun

makhluk hidup yang berada di planet bumi ini yang tidak membutuhkan air.

Air bersih merupakan salah satu kebutuhan mendasar makhluk hidup

terutama manusia. Manusia membutuhkan air bersih untuk bertahan

hidup. Kita bisa melihat betapa air sangat melekat dengan kehidupan

37

manusia dengan melihat unsur utama di dalam tubuh manusia itu sendiri

adalah air. Tidak hanya itu, air juga berguna menunjang berbagai aktivitas

kehidupan manusia, terlebih di era seperti sekarang ini dimana aktivitas

kegiatan manusia sudah semakin kompleks. Air menjadi salah satu faktor

penunjang keberhasilan dari berbagai aktivitas manusia. Air yang

dibutuhkan oleh manusia pastinya adalah air bersih yang berkualitas. Air

bersih merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia. Manusia

membutuhkan air bersih untuk menjamin kelangsungan hidupnya, baik

untuk pemenuhan kebutuhan air minum, pemenuhan MCK (Mandi, Cuci,

Kakus), pemenuhan kebutuhan industri, dan pemenuhan kebutuhan lainnya.

Air di katakan bersih bila memenuhi syarat sebagai berikut:

1. Jernih atau tidak berwarna

2. Tidak berbau

3. Tidak berasa

Pengertian Air Bersih :

1. Secara Umum : Air yang aman dan sehat yang bisa dikonsumsi

manusia.

2. Secara Fisik : Tidak berwarna, tidak berbau , tidak berasa.

3. Secara Kimia :

a. PH netral (bukan asam atau basa)

b. Tidak mengandung racun dan logam berat berbahaya

38

c. Parameter-parameter seperti BOD , COD, DO , TS , TSS , dan

konductiviti memenuhi

d. Aturan pemerintah setempat

2.2 Penelitian Terdahulu

Untuk menghasilkan sebuah penelitian yang komprehensif dan

berkorelasi, dalam melakukan penelitian yang berjudul “ Pelayanan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi” ini, peneliti

melakukan peninjauan terhadap penelitian yang telah dilakukan sebelumnya

sebagai rujukan bahasan didalam penelitian ini. Diharapkan dengan rujukan

tersebut dapat membentuk kerangka dasar berpikir dalam melakukan kajian.

Dalam hal ini, peneliti mengambil dua penelitian sebelumnya

sebagai pembanding dengan penelitian yang akan dilakukan, penelitian

pertama diambil dari skripsi berjudul “Pelayanan Balai Pelayanan

Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang

dalam Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Asal

Kabupaten Serang ” yang dilakukan oleh Veronica Torro Datu mahasiswa

studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa pada

tahun 2015. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

pelayanan BP3TKI dalam penempatan dan perlindungan TKI asal

Kabupaten Serang. Penelitian ini menggunakan teori dari Fitzimmons dan

Fitzimmons dalam Sinambel (2008: 7-8) : tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty.

39

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan

penjelasannya yaitu dengan menggunakan metode deskriptif. Hasil

penelitian menunjukan bahwa pelayanan BP3TKI dalam pelayanan dan

penempatan TKI asal Kabupaten Serang belum baik. Persamaan peneliti

dengan penelitian terdahulu yakni membahas mengenai teori pelayanan.

Perbedaannya yaitu penelitian ini menggunakan metode penelitian

kuantitatif, sedangkan peneliti meneliti menggunakan metode penelitian

kualitatif. Lokus peneliti dengan penelitian terdahulu ini pun berbeda.

Penelitian terdahulu kedua berasal dari skripsi berjudul “Pelayanan

Pemberian Paten Oleh Direktorat Jendral Hak Kekayaan Intelektual

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusi Republik Indonesia ” yang

dilakukan oleh Sri Wahananing Dyah tahun 2014 di Universita Sultane

Ageng Tirtayasa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Administrasi

Negara. Fokus penelitian ini mengenai Kualitas Pelayanan Pembuatan Paten

di Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual Kementerian Hukum

dan HAM RI dengan menggunakan teori kualitas pelayanan prima menurut

Sinambela, dkk (2006:6)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pemberian Paten

oleh Direktorat Jendreral Hak Atas Kekayaan Intelektual Kementeriaan

Hukum dan HAM RI belum baik. Persamaan penelitian ini yaitu

menggunakan metode penelitian yang sama yaitu kualitatif dengan

penjelasannya yaitu menggunakan metode desktiptif . Perbedaaanya yaitu

penelitidahulu meneliti mengenai pelayanan pemberian Paten oleh

40

Direktorat Jendreral Hak Atas Kekayaan Intelektual Kementeriaan Hukum

dan HAM RI , sedangkan peneliti meneliti mengenai Pelayanan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi. Lokus peneliti dengan

penelitian terdahulu ini pun berbeda. Lokus peneliti dengan penelitian

terdahulu ini pun berbeda.

Dengan demikian, persamaan penelitian ini dengan kedua penelitian

terdahulu di atas dapat di jadikan konsep bagi peneliti dalam menyusun

penelitian ini dan dalam membuat analisi. Penelitian terdahulu juga dapat di

jadikan bahan bacaan bagi peneliti, agar penelitian ini dapat disusun lebih

baik dari penelitian terdahulu.

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran peneliti dalam dalam

penelitian dan sebagai kelanjutan dari teori memnerikan penjelasan dari

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi,

maka dalam penelitian ini dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan

adanya kerangka berfikir ini baik peneliti maupun pembaca mudah

memahami dan mengetahui tujuan yang ingin di capai dari penelitian.

Menurut Sugiyono (2010:65) menyatakan bahwa kerangka berfikir

merupakan model konsepsual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

bebagai factor yang telah di identifikasikan sebagai masalah yang penting.

Dalam penelitian ini penulis meneliti mengenai Pelayanan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi. Berdasarkan identifikasi

41

masalah yang telah diuraikan maka teori yang dipilih untuk penelitian ini

indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam

sinambela (2008:7-9) yang meliputi:

1. Tangibles

Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang

memadai. Penampilan fisik, seperti gedung dan ruang front office,

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2. Realibility

Pemberian pelayanan yang tepat dan benar . kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan,

seperti informasi yang akurat, penanganan konsumen kemudahan

pemesanan tiket, penyediaan pelayanan tepat, penanganan masalah

konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.

3. Responsiveness

Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat.

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

member pelayanan yang cepat dan tanggap .

4. Assurance

Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan

pelayanan. Kemauan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, palayanan yang adil pada konsumen, kualitas

42

keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan.

5. Emphaty

Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

konsumen. Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhanpelanggannya

43

Gambar 2.1Kerangka Berfikir Penelitian

Masalah :

1. Saluran pipa yang bermasalah

2. Kurang tanggapnya PDAM dalam mengatasi keluhan

3. Kurnag sosialiasi PDAM dalam menyampaikan informasi

Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam

Sinambela (2008:7-8)

a. Tangibles

b. Realibility

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Emphaty

OUTPUT

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dapat berjalan dengan baik

(sumber: Peneliti, 2018)

44

2.4 Asumsi Dasar

Asumsi dasar merupakan hasil dari refleksi penelitian berdasarkan tinjauan

pustaka dan landasan teori yang digunakan sebagai dasar argumentasi. Pada

penelitian ini yang membahas mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi

Terdapat beberapa masalah dalam pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupateb Bekasi hal ini dikatakan belum baik, dikarenakan

masih kurang optimalnya pelayanan yang diberikan PDAM di Kabupaten Bekasi.

Selain itu masih minimnya sosialisasi mengenai air bersih di daerah yang

warganya kurang mampu.

Dari berbagai permasalahan yang dipaparkan diatas, sehingga peneliti

berasumsi bahwa Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi belum dilakukan dengan maksimal

45

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti berupaya memahami pelayanan perusahaan

daerah air minum ( PDAM ) Kabupaten Bekasi. Adapun metode yang digunakan

peneliti dalam peneitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitataif, metode

deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang di selidiki

dengan menggambarkan keadaan objek penelitian pada saatsekarang berdasarkan

fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya, setelah peneliti melakukan

observasi dan wawancara yang berkaian dengan manajemen pengelolaan air

bersih pada sumber yang terkait dalam penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti

sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara,

observasi, studi dokumentasi dan studi pustaka. Sedangkan untuk analisis data

menggunakan teknik analisis data menurut Prasetya Irawan dalam Metode

Penelitian Administrasi, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna

daripada generalisasi.

Metodelogi kualitatif menurut Bodgan dan Taylor dalam Moleong (2006),

yakni metodelogi kualitatif adalah sebegai produser penelitian yang menghasilkan

data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan prilaku

yang diamati. Menurut mereka, pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu

tersebut secara holisstik (utuh). Jadi, dalam variable atau hipotesis, tetapi perlu

memandang sebagai bagian dari suatu keutuhan.

46

Metode penelitian kualitatif ini sering disebut metode penelitian

naturalistik, karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah (natural

setting); disebut juga sebagai metode etnographi, karena pada awalnya metode ini

lebih banyak digunakan untuk penelitian bidang antropologi budaya; disebut

sebagai metode kualitatif karena data yang terkumpul dan analisisnya bersifat

kualitatif (Sugiyono, 2012:8).

3.2 Fokus Penelitian

Penelitian ini berjudul Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Bekasi. Fokus dalam penelitian ini adalah pada pelayanan yang

dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Bekasi.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bekasi yang melibatkan Perusahaan

Derah Air Minum (PDAM) Tirta Bhagasasi Bekasi yang sesuai dengan judul

penelitian yaitu Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi .

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari variabel

yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan kerangka teori yang

47

digunakan. Adapun definisi konsep dalam penelitian tentang Pelayanan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi ini adalah :

1) PelayananPelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkanatau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan adadasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang , sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untukmemenuhi kebutuhan.

2) Air BersihAir bersih merupakan salah satu kebutuhan mendasar makhluk hidupterutama manusia. Air adalah materi esensial didalam kehidupan.

3.4.2 Definisi Operasional

Berdasarkan definisi konsep penelitian, makan peneliti menggunakan teori

Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam

Sinambela (2008:7-8) yaitu Tangibles, Realibility, Responsiveness,

Assurance, Emphaty. Adapum indicator penilaian tersebut meliputi:

1) TangiblesPenyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yangmemadai.

2) ReliabilityPemberian pelayanan yang tepat dan benar.

3) ResponsivenessAdanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat.

4) AssuranceAdanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikanpelayanan.

5) EmphatyAdanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhankonsumen.

3.5 Instrumen Penelitian

Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Hal ini didasarkan pada kondisi dan konteks masalah yang

48

dikaji, yaitu mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Bekasi. Dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen atau alat

penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrumen

juga harus “divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian

yang selanjutnya terjun kelapangan (Sugiyono, 2012:59). Selanjutnya menurut

Nasution (Sugiyono, 2012: 60) menyatakan:

“Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikanmanusia sebagai instrument penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segalasesuatunya belum mempunyai bentuk yang pasti. Masalah, Fokus penelitian,Prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkanitu semua tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya. Segalasesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaanyang serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanyapeneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya”.

Berdasarkan dua pernyataan dari para ahli tersebut, peneliti menarik

pengertian bahwa instrumen penelitian ini adalah peneliti sendiri. Menurut

Nasution (Sugiyono, 2012:61) peneliti sebagai instrumen penelitian memiliki ciri-

ciri sebagai berikut:

1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus

dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi

penelitian.

2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek

keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.

3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada suatu instrumen berupa

test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali

manusia.

49

4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat difahami

dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering

merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.

5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang

diperoleh.

6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan

berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan

segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan,

perbaikan atau pelaksana.

Dalam hal ini peneliti merupakan instrumen penelitian yang akan

berinteraksi secara langsung dengan responden penelitian, bahkan untuk

penggalian data yang menuntut partisipasi peneliti secara terbatas, keterlibatan

peneliti menjadi suatu keharusan. Oleh karena itu peneliti dituntut harus mampu

dan siap melakukan penelitian yang tertuju langsung ke lapangan. Sehingga untuk

dapan melakukan uji di lapangan dan mengevaluasinya peneliti bisa mendapatkan

data dengan menggunakan dua jenis sumber data, yaitu :

3.5.1 Sumber Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya dan

masih bersifat mentah karena belum diolah. Data ini diperoleh melalui:

50

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan

diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report atau setidak-tidaknya

pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2012:72).

Wawancara mendalam adalah teknik pengolahan data yang

pengumpulan data didasarkan pada percakapan secara intensif dengan suatu

tujuan tertentu untuk mencari informasi sebanyak-banyaknya. Wawancara

dilakukan dengan cara mendapatkan berbagai informasi menyangkut masalah

yang diajukan dalam penelitian. Wawancara dilakukan pada informan yang

dianggap menguasai masalah penelitian. Adapun wawancara yang digunakan

dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur yang pewawancaranya

menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan yang akan diajukan oleh peneliti.

Wawancara dilakukan dengan cara mempersiapkan terlebih dahulu

berbagai keperluan yang dibutuhkan yaitu sampel informan, kriteria informan

dan pedoman wawancara yang disusun dengan rapih dan terlebih dahulu

dipahami peneliti, sebelum melakukan wawancara, peneliti terlebih dahulu

melakukan hal-hal sebagai berikut:

a. Menerangkan kegunaan serta tujuan dari penelitian

b. Menjelaskan alasan mengapa informan terpilih untuk diwawancarai

c. Menentukan strategi dan teknik wawancara

51

d. Mempersiapkan catatan untuk wawancara

Hal-hal tersebut bertujuan untuk memberikan motivasi kepada

informan untuk melakukan wawancara dengan menghindari keasingan serta

rasa curiga informan untuk memberikan keterangan dengan jujur.

Selanjutnya, peneliti mencatat keterangan-keterangan yang diperoleh dengan

cara pendekatan kata-kata dan merangkainya kembali dalam bentuk kalimat.

Dalam penelitian mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Bekasi sebagai berikut :

Tabel 3.1Kisi-kisi Pedoman Wawancara

Dimensi Sub Dimensi Deskripsi Pertanyaan Informan

Pelayanan

Perusahaan

Daerah Air

Minum

(PDAM)

Kabupaten

Bekasi

Tangibles a. Bagaimana

ketersediaan saran

dan prasarana

b. Berapa jumlah

pegawai

11, 12,1

Reliability a. Bagaiamana

kemampuan

pegawai dalam

memenuhi

kebutuhan

pengguna layanan

b. Bagaimana

11,12,15

52

kepuasan

pelanggan

Responsiveness a. Bagaimama

ketanggapan

pegawai dalam

memberikan

pelayanan

b. Bagaimana

kemampuan

PDAM dalam

menangani

masalah

12, 15

Assurance a. Bagaimana

kesopanan yang

diberikan ke pada

pelanggan

13

Emphaty a. Apakah

pegawai

berkomunikasi

baik dengan

pelanggan

b. Apakah

pegawai

memenuhi

kebutuhan

pelanggan

11, 12, 13

53

2. Pengamatan/Observasi

Observasi bisa diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan dengan

sistematis terhadap fenomena-fenomena yang diteliti. Dalam penelitian ini

peneliti langsung terjun ke lokasi penelitian dan melakukan pengamatan

langsung terhadap objek-objek yang diteliti, kemudian dari pengamatan

tersebut melakukan pencatatan data-data yang diperoleh yang berkaitan

dengan aktivitas penelitian.

Selain itu observasi merupakan kegiatan yang meliputi pencatatan

secara sistematik kejadian-kejadian perilaku, objek-objek yang dilihat dan

hal-hal lain yang diperlukan dalam mendukung penelitian yang sedang

dilakukan. Konsep yang dikemukakan oleh Faisal dalam Sugiyono

(2012:226) yang mengklasifikasikan observasi sebagai berikut:

a. Observasi berpartisipasi (participant observation)b. Observasi yang secara terang-terangan dan tersamar (overt

observation and convert observation), danc. Observasi yang tidak terstruktur (unstructured observation)

Jadi berdasarkan pengklasifikasian observasi diatas, observasi yang

dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah observasi terang-terangan,

dimana peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang

kepada sumber data, bahwa peneliti sedang melakukan penelitian. Sehingga

pihak-pihak yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang

aktivitas peneliti. Selain itu peneliti juga melakukan observasi secara tersamar

dimana pihak-pihak yang diteliti belum mengetahui bahwa peneliti sedang

melakukan aktivitas penelitian.

54

3. Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan menggunakan dokumen resmi

melalui bahan-bahan tertulis yang diterbitkan oleh lembaga-lembaga yang

menjadi objek penelitian. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-

karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya

catatan-catatan, peraturan, kebijakan, dan laporan-laporan. Dokumen yang

berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup, sketsa, dan lain-lain. Studi

dokumentasi merupakan peengkap dari penggunaan metode observasi dan

wawancara dalam penelitian kualitatif (Sugiyono, 2009:240). Studi dokumentasi

merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara

penelitian dengan pendekatan kualitatif.

3.5.2 Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Studi literatur atau kepustakaan, dimana pengumpulan data

penelitian yang diperoleh dari berbagai referensi buku yang relevan

dengan penelitian yang dilakukan.

2. Studi dokumentasi, dimana pengumpulan data penelitian diperoleh

dari peraturan perundang-undangan, laporan-laporan, dokumen-

dokumen, dan catatan-catatan dihimpun dan dianalisis yang

relevan dengan masalah yang diteliti.

55

3.6 Informan Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, informan merupakan sumber data

penelitian tersebut. Untuk mempersempit fokus penelitian maka peneliti

melakukan batasan penelitian dan menggunakan sampel penelitian. Menurut

Sugiyono (2009:215) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti

menggunakan sampel dari yang diambil dari populasi itu. Penelitian mengenai

manajemen pengelolaan Air Bersih Oleh Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupateb Bekasi, penentuan informan bersifat purposive, yaitu

ditentukan dengan menyesuaikan pada tujuan penelitian atau tujuan tertentu.

Jadi, penentuan informan dalam penelitian kualitatif dilakukan saat peneliti

mulai memasuki lapangan dan selama penelitian, peneliti memilih orang

tertentu yang dipertimbangkan akan memberikan data yang diperlukan.

Dalam penelitian kualitatif, penentuan informan yang terpenting adalah

bagaimana menentukan key informan (informan kunci) atau situasi sosial

tertentu yang sarat dengan informasi yang sesuai dengan fokus penelitian.

Informan penelitian sebagai sumber data bagi peneliti, adapun yang menjadi

informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

56

Tabel 3.2Informan dalam Penelitian

No. Kode Informan Status / Jabatan

Informan

Keterangan

1 11 Kepala Bagian

Sumber Daya

Manusi

Key Informan

2 13(1.4) Pelaggan PDAM Secondary

Informan

(Sumber : Peneliti 2018)

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

mengikuti teknik analisis data kualitatif yaitu mengikuti konsep yang

dikemukakan oleh Prasetya Irawan dalam bukunya Metodologi Penelitian

Administrasi (2006:27) yang terdiri dari langkah-langkah yang sistematis dimulai

dari pengumpulan data mentah, transkip data, membuat koding, kategorisasi data,

penyimpulan sementara, triangulasi, dan yang terakhir yaitu penyimpulan akhir.

Dalam analisis data pada penelitian kualitatif bersifat induktif (grounded)

dapat diartikan bahwa kesimpulannya penelitian adalah dengan cara

mengabstraksikan data-data empiris yang dikumpulkan dari lapangan dan mencari

pola-pola yang terdapat didalam data-data tersebut. Oleh karena itu analisis data

dalam penelitian kualitatif tidak perlu menunggu sampai seluruh proses

pengumpulan data selesai dilaksanakan. Analisis itu dilaksanakan secara paralel

pada saat pengumpulan data dan dianggap selesai apabila peneliti merasa telah

57

memiliki data sampai tingkat “titik jenuh” atau reliable (data yang didapat telah

seragam dan telah menemukan pola aturan yang peneliti cari). Maka tidak heran

dalam penelitian kualitatif dapat berlangsung berbulan-bulan.

Menganalisis data adalah untuk menyederhanakan data kedalam formula

yang sederhana dan mudah dibaca serta mudah diinterpretasikan. Analisis data

tidak hanya memberikan kemudahan interpretasi, tetapi mampu memberikan

kejelasan makna dari setiap fenomena yang diamati. Sehingga implikasi yang

lebih luas dari hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan kesimpulan akhir

dari penelitian.

Adapun langkah dalam melakukan teknik analisis data yang digunakan

menurut Irawan (2006:5) adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data Mentah

Pada tahap ini peneliti melakukan kegiatan mengumpulkan data dengan

teknik pengumpulan data seperti wawancara terhadap informan yang telah

ditetapkan (purposive) dan informan sekunder, melakukan observasi di lokasi

penelitian serta studi dokumentasi guna memperkuat data yang didapat, yang

peneliti catat hanya data apa adanya (verbatim). Jangan dicampurkan dengan

pemikiran peneliti, komentar peneliti maupun sikap peneliti.

2. Transkrip Data

Pada tahap ini, peneliti mencoba catatan kedalam bentuk tertulis dengan kata-

kata apa adanya.

58

3. Pembuatan Koding

Pada tahap ini, peneliti membaca ulang seluruh data yang sudah ditranskrip.

Perlu ketelitian dalam membaca transkrip, pada bagian-bagian tertentu dari

transkrip itu peneliti akan menemukan hal-hal penting yang perlu peneliti

catat untuk proses berikutnya. Dari hal-hal penting ini dapat diambil kata

kuncinya dan diberikan kode.

4. Kategorisasi Data

Pada tahap ini, peneliti mulai menyederhanakan data dengan cara mengikat

kata-kata kunci dalam suatu kategorisasi.

5. Penyimpulan Sementara

Pada tahap ini, peneliti mengambil kesimpulan yang bersifat sementara dan

harus berdasarkan data sehingga kesimpulan ini tidak dapat dicampur adukan

dengan pemikiran dan penafsiran peneliti. Adapun jika peneliti ingin

memberikan penafsiran dari pemikiran peneliti sendiri (observers comment),

maka peneliti dapat menuliskannya pada bagian akhir kesimpulan sementara.

6. Triangulasi

Pada tahap ini, peneliti melakukan proses check and recheck antara satu

sumber data dengan sumber data lainnya.

7. Penyimpulan Akhir

Pada tahap ini, setelah data dianggap cukup dan dianggap telah sampai pada

titik jenuh atau telah memperoleh kesesuaian, maka kegiatan selanjutnya

adalah peneliti membuat kesimpulan akhir dan mengakhiri penelitian.

59

Langkah-langkah teknik analisis data menurut Irawan tersebut dapat

ditunjukkan pada gambar berikut:

Gambar 3.1

Proses Analisis Data Menurut Irawan

(Sumber: Irawan. 2006:5)

Analisis data dimulai sejak pengumpulan data dan dilakukan lebih intensif

lagi setelah kembali dari lapangan. Seluruh data yang tersedia, ditelaah dan

direduksi sehingga terbentuk suatu informasi. Satuan informasi inilah yang

ditafsirkan dan diolah dalam bentuk hasil penelitian sampai pada tahap

kesimpulan akhir. Adapun untuk pengujian keabsahan data, maka peneliti

menggunakan triangulasi yaitu:

1. Triangulasi data (sumber)

Menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil

wawancara, hasil observasi, atau juga dengan mewawancarai lebih dari

satu subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda. Dan

Transkrip

Data

Pembuatan

Koding

Kategorisasi

Data

Pengumpulan

Data Mentah

Penyimpulan

AkhirTriangulasi Penyimpulan

Sementara

60

untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data

yang diperoleh melalui beberapa sumber.

2. Triangulasi metode (teknik)

Penggunaan berbagai metode untuk meneliti suatu hal, seperti metode

wawancara dan metode observasi. Dalam penelitian ini, peneliti

melakukan wawancara yang ditunjang dengan metode observasi saat

wawancara dilakukan.

3.8 Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian berisi aktivitas yang dilakukan dan kapan akan

dilakukan proses penelitian (Sugiyono. 2012:286). Jadwal penelitian ini

merupakan tahapan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam melakukan

penelitian tentang Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupateb

Bekasi.

61

Tabel 3.3Waktu Pelaksanaan Penelitian

No 2017 2018

WaktuKegiatan

Aug Sep Okt -Des

Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli

1 PengajuanJudul

2 PerizinandanObservasiawal

3 BimbinganI,II,III

4 SeminarProposal

5 Prosespencariandatadilapangan

6 Pengolahandata

7 ProsesbimbinganIV dan V

8 SidangLaporanSkripsi

(Sumber: Peneliti 2018)

62

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Deskripsi objek penelitian merupakan gambaran atau deskripsi hal-hal yang

berkaitan dengan penelitian, baik lokasi dilakukannya penelitian hingga dinas

yang terkait dengan penelitian. Dalam deskripsi objek penelitian ini, peneliti

akan memberikan gambaran umum mengenai Kabupaten Bekasi hingga dinas

yang terkait dalam penelitian ini yaitu Perusahan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Bekasi . Hal tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :

4.1.1 Gambaran Umum Kabupaten Bekasi

Kabupaten Bekasi secara geografis termasuk dalam Propinsi Jawa

Barat yang dalam pertumbuhannya memiliki sejarah yang panjang dan

penuh dinamika dan keberadaannya tidak dapat dipisahkan dari sejarah

Kota Bekasi. Kabupaten Bekasi sebagai penyangga Ibukota Negara

mengalami pertumbuhan yang pesat sehingga memerlukan peningkatan

dan pengembangan sarana dan prasarana yang ada, maka bermunculanlah

kawasan-kawasan industri sehingga Kabupaten Bekasi dapat dikatakan

sebagai salah satu sentra industri terbesar yang ada di wilayah Jawa Barat

bahkan se-Asia Tenggara.

Secara administratif Kabupaten Bekasi termasuk salah satu Kabupaten

di Propinsi Jawa Barat yang berbatasan langsung dengan DKI Jakarta.

63

Mempunyai luas 127.388 Ha, yang terbagi menjadi 23 kecamatan dan 187

desa dengan batas-batas wilayah, sebelah barat berbatasan dengan Kota

Bekasi dan DKI Jakarta, sebelah timur dengan Kabupaten Karawang,

sebelah utara dengan laut Jawa, sebelah selatan dengan Kabupaten Bogor.

Letak geografis Kabupaten Bekasi berada di bagian utara Jawa Barat,

terletak 1060 48’ 28” BT 1070 27’ 29” dan 6 0 10’ 6“ LS.

4.1 Peta Kabupaten Bekasi

64

Jumlah penduduk Kabupaten Bekasi pada tahun 2004 mencapai

1.950.209 jiwa. Bila dilihat dari rasio penduduk berdasarkan kelamin

adalah 1,04 banding 1,00, dimana jumlah penduduk laki-laki sebanyak

996.150 jiwa dan perempuan 954.054 jiwa. Adapun laju pertumbuhan

penduduk hasil perhitungan sensus tahun 2000 sebesar 4,23 % terdiri dari

migrasi 2,33 % dan alamiah 1,90 %. Pada tahun 2005 jumlah penduduk

Kabupaten Bekasi bertambah menjadi 2.027.902 jiwa atau mengalami

pertumbuhan sebesar 3,98 % dari tahun sebelumnya.

Jumlah desa di setiap kecamatan berkisar antara 6 sampai 13.

Kecamatan dengan jumlah desa yang paling sedikit yaitu kecamatan

Cikarang Pusat, Bojongmangu dan Muaragembong, sedangkan kecamatan

yang memiliki jumlah desa terbanyak adalah Kecamatan Pebayuran.

Kecamatan terluas adalah Muaragembong (14.009 Ha) atau 11,00 % dari

luas kabupaten.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi Nomor 33 Tahun

2001, dengan memperhatikan Visi Pembangunan Nasional dan Visi

Provinsi Jawa Barat, Visi Kabupaten Bekasi adalah:

“Manusia Unggul yang Agamis berbasis Agribisnis dan Industri

berkelanjutan.”

Visi Kabupaten Bekasi tersebut terdiri atas 7 (tujuh) misi yaitu :

1. Meningkatkan kualitas manusia yang sehat, pinter dan bener;

65

2. Meningkatkan profesionalisme institusi Pemerintah Daerah, DPRD dan

masyarakat;

3. Mendorong terciptanya masyarakat berbudaya, demokratis dan agamis;

4. Memberdayakan usaha kecil, menengah dan besar yang berbasis pada

ekonomi kerakyatan;

5. Menegakkan supremasi hukum dan ketertiban;

6. Mengembangkan prasarana dan sarana publik secara terpadu;

7. Mengharmoniskan tata ruang yang berbasis kepedulian terhadap

lingkungan.

4.1.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

Bhagasasi

PDAM Tirta Bhagasasi merupakan Badan Usaha Milik Daerah

yang menjalani dan memenuhi kebutuhan air minum masyarakat

Kabupaten Bekasi. PDAM Tirta Bhagasasi senantiasa berupaya untuk

memenuhi standard kualitas, kuantitas dan kontinuitas Pelayanan agar

tercapai pelayanan yang terbaik untuk masyarakat Kabupaten Bekasi.

Tirta Bhagasasi (PDAM Bekasi) lama dikenal sebagai penyedia

jasa air bersih bagi area industri, area bisnis maupun pemukiman

penduduk di wilayah operasional Tirta Bhagasasi, meliputi Kabupaten

Bekasi dan sebagian Kota Bekasi. Tirta Bhagasasi senantiasa berupaya

memberikan pelayanan terbaik berupa jasa penyedia kebutuhan akan

air yang terjamin kualitas dan kuantitasnya. Hal ini adalah bagian

66

langkah kecil Tirta Bhagasasi untuk menyehatkan masyarakat Bangsa

Indonesia. Semua usaha ini dilakukan oleh Tirta Bhagasasi untuk

memenuhi kepuasan pelanggan. Tirta Bhagasasi menyadari pula

bahwa pelanggan setia adalah urat nadi dari majunya bisnis yang telah

dirintis selama ini.

Sejak tahun 1979 Tirta Bhagasasi mendapat konsesi untuk

melakukan usaha dari Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum

dengan Nomor: 036/KPTS/CK/VI/1979, dengan bentuk lembaga

Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kabupaten Bekasi dibawah

pengawasan Proyek Air Bersih Jawa Barat.

Setelah berjalan 2 tahun kemudian terjadi penggabungan BPAM

dan PDAM berdasarkan Perda No.: 04/HK-D/PU.013.1/VIII/81, yang

kemudian mengalami dua kali perubahan Perda yaitu Nomor 8 Tahun

1988 dan Nomor 2 Tahun 1992.

Kemudian tahun 1998 terjadi penggabungan dua(2) wilayah

pelayanan Kabupaten & Kota Bekasi berdasarkan Kesepakatan

bersama PEMDA Kota dan Kabupaten Bekasi tentang Pengembangan

dan Pengelolaan Sistim Penyediaan Air Bersih Wilayah Kotamadya

Bekasi oleh PDAM Kabupaten DT. II Bekasi Nomor :

690/244A/PDAM 690/191/PDAM 690/Kep.457-HOR/XII/2002

Tahun 2002 dengan nama PDAM Bekasi berdasarkan Keputusan

bersama PEMDA Kota dan Kabupaten Bekasi tentang kepemilikan

67

dan pengelolaan PDAM Bekasi Nomor : 503/Kep.389.B-PDAM/2002

690/Kep.457-HOR/XII/2002.

Perubahan terakhir terjadi pada tanggal 29 September 2009 pada

logo dan nama perusahaan dari sebelumnya PDAM Bekasi menjadi

PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi sampai saat ini. Jumlah karyawan

sampai dengan saat ini adalah sebanyak 704 orang.

Persyaratan untuk pemasangan baru, pelanggan harus melampirkan

Foto copy KTP yang berlaku, Foto copy Kartu Keluarga, Foto copy

Rekening tetangga terdekat, Foto copy Rekening Listrik Terakhir

4.1.3 Visi , Misi dan Motto Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Visi

Mewujudkan PDAM bekasi yang Profesional, Sehat dan Siap

Melayani

Misi

1. Mewujudkan entitas bisnis yang professional berdasarkan tata nilai

unggulan

2. Mewujudkan perusahaan yang memberikan nilai bagipemilik,

karyawan dan masyarakat Bekasi

3. Menjalankan bisnis air yang berorientasi pada kepuasan

stakeholder

68

Motto

Kami melayani Kebutuhan Air Bersih Masyarakat Bekasi.

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Tirta Bhagasasi

4.2 Struktur Organisasi

69

4.3 Deskripsi Data

4.3.1 Deskripsi Data Penelitian

Deskripsi data merupakan penjelasan mengenai data yang didapatkan

dari hasil penelitian di lapangan. Data ini didapat dari hasil penelitian

dengan menggunakan teknik analisis data kualitatif. Dalam penelitian ini,

mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi. Peneliti menggunakan teori menggunakan teori Indikator –

indicator pelayanan public menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam

Sinambela (2008:7-8). Teori tersebut memberikan penjelasan mengenai

beberapa hal yang dapat mempengaruhi pelayanan. Dalam pemaparannya

yaitu bagaimana Tangibles (bukti fisik), Realibility (kehandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian),

Emphaty (empati). Dalam hal ini pihak-pihak yang terkait antara lain

Pegawai perusahaan Daerah Air Minum dan Pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kualitatif, sehingga data yang peneliti dapatkan lebih banyak

berupa kata-kata dan tindakan yang peneliti peroleh melalui proses

wawancara dan observasi di lapangan. Kata-kata dari hasil wawancara dan

observasi di lapangan merupakan sumber utama dalam penelitian. Sumber

data ini kemudian oleh peneliti dicatat dengan menggunakan catatan

tertulis atau melalui alat perekam yang peneliti gunakan dalam penelitian.

Adapun dokumentasi yang peneliti ambil saat melakukan pengamatan

70

adalah catatan yang berupa catatan lapangan peneliti, seperti dokumen-

dokumen yang peneliti dapatkan baik dari Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) maupun dari Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum yang

merupakan data mentah yang harus diolah dan dianalisis kembali untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan. Selain itu bentuk data lainnya berupa

foto-foto dilapangan yang dimana foto-foto tersebut merupakan foto

kegiatan-kegiatan yang menggambarkan situasi pemberian pelayanan

perusahaan daerah air minum kabupaten bekasi.

Data- data tersebut merupakan data-data yang berkaitan mengenai

pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi. Data yang diperoleh dari hasil wawancara, obsevasi lapangan,

dan kajian pustaka kemudian dilakukan kebentuk tertulis untuk

mendapatkan pola serta diberi kode-kode pada aspek-aspek tertentu

berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengan

pembahasan permasalahan penelitian sera dilakukan kategorisasi.

Dalam menyusun jawaban penelitian, penulis memberikan kode-kode

sebagain berikut yaitu:

1. Kode Q untuk menunjukan item pertanyaan

2. Kode A menunjukkan item jawaban

3. Kode I1 menunjukkan data informan dari Staff Bagian Sumber

Daya Manusia

4. Kode I2 menunjukkan data informan dari Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum

71

Setelah memberikan kode pada aspek tertentu yang berkaitan

dengan masalah penelitian sehingga polanya ditemukan, maka

dilakukan kategorisasi berdasarkan jawaban- jawaban yang ditemukan

dari penelitian dilapangan dengan membaca dan menelaah jawaban-

jawaban tersebut, analisa data yang akan dilakukan dalam penelitian

ini menggunakan beberapa kategori dengan beberapa indicator yang di

anggap sesuai dengan permasalahan penelitian dan kerangkan teori

yang telat di uraikan sebelumnya. Dimana indicator tersebut mengacu

pada 5(lima) cermin pelayanan public menurut Fitzimmons dan

Fitzsimmons dalam sinambela (2008:7-8).

4.3.2 Deskripsi Informan Penelitian

Pada penelitian mengenai Pelayan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Bekasi, peneliti menggunakan teknik purposive

sampling. Teknik purposive sampling merupakan metode penentuan

informan dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu

disesuaikan dengan informasi yang dibutuhkan. Adapun informan-

informan yang peneliti tentukan, merupakan orang-orang yang

menurut peneliti memeiliki informasi yang di butuhkan dalam

penelitian ini, karena mereka (informan) dalam kesehariannya

senantiasa berurusan dengan permasalahan yang sedang diteliti.

Adapun informan yang bersedia diwawancarai adalah:

72

Tabel 4.1

Daftar Infoman

No. Kode

Informan

Nama Informan Keterangan

1. I1 Fakhrurojie Staff Bagian Sumber Daya Manusia

2. I2.1 Hariyati Andika Pelanggan Cabang Tarumajaya

3. I2.2 Huseni Pelanggan Cabang Tarumajaya

4. I2.3 Erliyanti Pelanggan Cabang Cikarang

5. I2.4 Zuharnis S.pd Pelanggan Cabang Pondok Ungu

Sumber peneliti 2017

4.3.3 Analisis Data

4.2.3.1 Pengumpulan Data Mentah

Penelitian mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Bekasi. Pada tahap ini pengumpulan data

dilakukan dengan melalakukan wawancara, observasi, review

dokumentasi atau pengumpulan data melalui kajian kepustakaan dan

studi dokumentasi. Hal ini dilakukan agar data yang didapat valid dan

dapat dipertanggung jawabkan.

4.2.3.2 Transkrip Data


(PDAM) Kabupaten Bekasi. Pada tahap ini peneliti menyerdahakan

73

data dalam kategori. Pada tahap ini peneliti merubah catata dalm

bentuk tulisan (apakah itu berasal dari tap recorder atau catatan tulisan

tangan) adapun transkrip data dalam penelitian ini, peneliti sajikan

dalam daftar lampiran penelitian.

4.2.3.3 Koding Data


(PDAM) Kabupaten Bekasi. Pada tahap ini, peneliti membaca ulang

seluruh data yang sudah di transkrip. Pada bagian-bagian tertentu dari

data transkrip tersebut akan menemukan hal-hal penting yang perlu

peneliti catat untuk proses selanjutnya. Dari hal-hal penting tersebut

nanti akan diberi kode. Adapun proses pengkodingan data dalam

penelitian ini, peneliti sajikan dalam daftar lampiran penelitian

4.2.3.4 Kategorisasi Data


(PDAM) Kabupaten Bekasi. Pada tahap ini peneliti mulai

menyederhanakan data dengan cara “mengikat” konsep-konsep (kata-

kata) kunci dalam satu besaran yang dinamakan “kategori“.

74

4.2.3.5 Penyimpulan Sementara

Penelitian ini mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Bekasi. Pada tahap ini peneliti mengambil

kesimpulan meskipun masih bersikap sementara. Kesimpulan 100%

berdasarkan data yang didapatkan tidak dicampu adukan dengan

pikiran dan penafsiran peneliti. Pada penyimpulan sementara ini

dimaksudkan untuk mrngetahui sah atau valid tidaknya suatu data dan

sebagai tolak ukur sejauh mana data didapat untuk menjawab rumusan

masalah yang nantinya data tersebut akan di uji kembali atau

triangulasi data.

Pada penelitian ini peneliti membuat identifikasi masalah

berdasarkan obervasi awal dilapangan yaitu pertama mengenai pipa

saluran air yang bermasalah menyebabkan minimnya debit air yang

keluar, air yang tidak selalu menyala, air menjadi berwarna coklat

terkadang hitam dan berpasir. Hal ini menyebabkan kekhawatiran

masyarakat karena air yang tidak bersih, tidak bisa digunakan untuk

memasak. Air yang tidak menyala dapat merepotkan masyarakat dan

dapat menggangu aktivitas masyarakat setiap harinya. Kebutuhan

masyarakat akan air semakin meningkat dan semaking tinggi pula

tingkat pengunaan air bersih . Seperti yang pernah disampaikan oleh

Jacques Diouf, Direktur Jendral Organisasi Pangan dan Pertanian

Dunia (FAO), saat ini penggunaan air di dunia naik dua kali lipat lebih

namun ketersediaan air justru menurun. Menurut Peraturan Menteri

75

Kesehatan Republik Indonesia No.173/Men.Kes/VII/1997, penyediaan

air harus memenuhi kuantitas dan kualitas yaitu tersedia dalam jumlah

yang cukup dan terjangkau oleh sebagian besar masyarakat.

Kedua mengenai pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan

Daerah Air Minum. Masyarakat banyak yang mengeluhkan kurang

tanggapnya pelayananan yang diberikan oleh PDAM dan kurangnya

respon terhadap keluhan yang masyarakat berikan. PDAM mempunyai

call center untuk menyampaikan keluhan namun masih kurang

digunakan dengan baik. Saat menyampaikan keluhan terkadang call

centernya sibuk atau tidak ada yang menjawab. Hal ini sampaikan oleh

Ibu Zurharnis dalam hasil wawancara pada tanggal 15 September

2017.

Ketiga mengenai PDAM kurang mensosialisasikan web yang

menyebabkan kurang informasi yang didapat oleh pelanggan. Saat ada

perbaikan saluran air hanya di informasikan melalui halaman web atau

social media. Padahal masih ada beberapa pelanggan yang tidak

mempunyai social media atau sulit mengakses web.

4.2.3.6 Triangulasi


(PDAM) Kabupaten Bekasi. Hal penting adalah mejawab rumusan

yang telah di buat oleh peneliti pada awal penelitian. Adapun rumusan

76

masalah dalam penelitian ini yaitu Bagaimana Pelayan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi?

Dalam menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini dapat

dilihat dari hasil wawancara serta proses pelayanan perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi. Untuk menjawab rumusan

masalah penelitian ini, peneliti menggunakan analisis data dengan

teknik triangulasi.

4.4 Deskripsi Hasil Penelitian

Pembahasan dalam penelitian ini merupakan data dan fakta yang peneliti

dapatkan langsung dari lapangan serta disesuaikan dengan teori yang peneliti

gunakan. Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi

Dalam menganalisis data dan temuan lapangan, peneliti menganalisis data

dengan menggunakan teori Pelayanan public menurut Fitzimmons dan

Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8). Dalam deskripsi hasil penelitian ini

akan dibahas sesuai dengan rumusan masalah penelitian yang a kan disesuaikan

dengan masing-masing infikator-indikator Pelayanan Publik menurut

Fitzimmons dan Fitzsimmons.

4.4.1 Tangibles

Trangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapa

sub indicator seperti penampilan fisik seperti pelayanan yang diberikan

oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah Perusahaan Dearah Air

Minum (PDAM), ketersediaan saran dan prasarana yang diberikan oleh

77

pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas memberi pelayanan serta

sarana komunikasi yang disediakan pemberi layanan kepada pengguna

layanan. Penampilan Fisik dan Ketersediaan Saran Prasarana dalam

pelayan perusahan daerah air minum Kabupaten Bekasi.

Aspek penampilan fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang

diberikan oleh pemberi layanan ke penerima layanan. Yang termasuk

kedalam aspek ini adalah kondisi ruangan yaitu ruang tunggu & pendingin

ruangan, loket pelayanan dan penampilan pegawai, yang ada di Loket

Pembayaran Perusahaan Daerah Air Minum. Ruangan yang nyaman

terdapat ruang tunggu yang bersih dan pendingin ruangan.

Sarana dan prasarana yang dimaksud disini adalah segala sesuatu yang

digunakan untuk menunjang kegiatan dalam proses pelayanan. Sarana dan

prasarana ini mencakup ketersediaan tempat area parkir di Loket

pembayaran dan sambungan saluran air di Perusahaan Daerah Air minum.

Seperti yang disampaikan informan I1 kepada peneliti yaitu :

“cabang loket pembayaran sudah ada beberapa yang kami sediakanruangan ber-ac dan ruang tunggu yang bersih demi kenyamanan parapelanggan kami. Saran dan prasarana untuk kondisi saat ini sudahcukup memadai. Namum bukan berarti kami akan berhenti sampaisaat ini. Kami memiliki target-target yang berusaha kami capai dalambeberapa tahun kedepannya. Secara bertahap kami akan terusmengembangkan saran dan prasarana di cabang kami demipelayanan dan kenyamanan yang lebih untuk pelanggan”. ( Hasilwawancara dengan staff bagian sumber daya manusia pada tanggal 4juni 2018 pukul 09.40)

Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten (PDAM) Bekasi berusaha semaksimal

78

mungkin untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan

menyediakan tempat yang nyama. Namun fakta di lapangan berbeda

dengan yang disampaikan informan I1. Peneliti menemukan ada beberapa

cabang yang kurang baik dalam segi sarana dan prasarana. Seperti yang

disampaikan oleh Informan I2.3, kepada peneliti yaitu :

“ kalau menurut saya masih kurang karena tempat menunggunyadiluar, khawatir tiba-tiba hujan saat menunggu. Lahan parkirnya jugakurang luas untung rata-rata pada bawa motor jadi tidak kelihatansempit parkirannya.” (Hasil wawancara dengan Pelanggan CabangCikarang Ibu Erliyanti pada tanggal 9 Mei 2018 pukul 10.04)

Hal yang sama juga disampaikan oleh informan I2.2, kepada peneliti

yaitu :

“ saran dan prasarana masih kurang menurut saya, mungkin karenaukuran kantornya yang kecil sehngga kita harus mengatri di luar danitu untuk saya agak kurang nyaman. Lahan parker tidak muat untukmobil kadang sampe ada yang parker disebrang kalau ada yang bawamobil (Hasil wawancara dengan Pelanggan cabang TarumajayaBapak Huseni pada tanggal 4 Mei 2018 Pukul 09.00)

Dari hasil wawancara tersebut dapat di ketahui bahwa ada beberapa

loket yang membuat pelanggan kurang nyaman dalam melakukan

pembayaran. Seharusnya cabang perusahaan daerah air minum

menyediakan ruangan yang ber-AC dan ruangan yang bersih untuk

kenyamanan pelanggan serta menyediakan lahan parkir yang luas untuk

para pelanggan memarkirkan kendaraannya.

79

Ada beberapa pelanggan yang merasa pelayanan di loket pembayaran

cukup baik. Seperti yang disampaikan oleh informan I2.1 kepada peneliti

yaitu :

“ sarana dan prasarana sudah cukup baik. Walaupun saat mengantri

untuk bayar, kita harus menunggu di luar ruangan bukan di dalam

ruagan ber-ac dan lahan parker hanya cukup untuk motor saja.”

(Hasil wawancara dengan pelanggan cabang Tarumajaya Ibu Hariyati

Andika pada tanggal 3 Mei 2018 pukul 10.09)

Hal yang serupa juga disampaikan oleh informan I2.4, kepada peneliti

yaitu :

“sarana dan prasarana dicabang ini cukup bagus walaupunukurannya kantornya terbilang memang kecil tapi itu mungkin karenasehari-hari tidak banyak yang mengantri. Menurut saya nyaman-nyaman saja.” (Hasil wawancara dengan Pelanggan Cabang PondokUngu Ibu Zuharnis S.Pd pada tanggal 4 Juni 2018 Pukul 13. 50)

Selain Sarana prasarana adanya pengawai juga termasuk dalam

penampilan fisik. Pegawai merupakan hal penting dalam pemberian

pelayanan terhadap pengguna layanan. Seperti yang disampaikan

informan I1 kepada peneliti yaitu:

“disetiap cabang disediakan loket yang dijaga 2 pegawai. Satu loketdifungsikan khusus untuk pendaftaran pelanggan baru. Sedangkansatu loket lainnya untul pembayaran. Loket diketegorikan aarmemudahkan pelangga melakukan kegiatan sesuai kebutuhan.”(Hasil wawancara dengan Staff bagian sumber daya manusia padatanggal 4 juni 2018 pada pukul 09.45)

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulakan penampilan fisik

dan saran prasarana cabang perusahaan daerah air minum kabupaten

80

Bekasi kurang memadai seperti lahan parkir yang kurang luas dan kurang

nyaman karena loketnya berada di luar ruangan.

4.4.2 Reability

Indikaor Reability yang dimaksud adalah kemampuan pihak

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan pihak

Perusahaan Daerah Air Minum dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh

pengguna layanan dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna

layanan dapat merasakan kepuasan. Kemampuan pegawai dalam hal

memenuhi kebutuha pelanggan.

Kemampuan disini diartikan sebagai kapasitas pegawai untuk

melakukan tugas dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan

atau penumpang agar mampu memenuhi kebutuhan pengguna layanan

secara efektif, ketelitian pegawai, pelayanan tanpa memandang status

social. sehingga pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh pegawai di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Bekasi. Seperti yang disampaikan informan I1, kepada peneliti :

“kemampuan pegawai pelayanan sudah sesuai dengan standarPerusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mereka melayanipelanggan dengan baik. Karena sebelum diterima bekerja di PDAMselain diperiksa riwayat hidup dan pengalamannya saat melamar,pihak PDAM juga memberikan pelatihan baik verbal maupun non-verbal bagi para calon pegawai. Bahkan tetap ada yang bekerja saatcuti lebaran nanti.” (Hasil wawancara dengan Staff bagian sumberdaya manusia pada tanggal 4 juni 2018 pada pukul 09.45)

81

Hasil dari wawancara tersebut dapet diketahu bahwa Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Bekasi sebagai perusahaan yang melayani

air minum di kabupaten Bekasi berusaha memberikan pelayanan yang

maksimal kepada pelanggan dengan memilih pegawai yang sesuai standar

dan memberikan para calon pegawai pelatihan terlebih dahulu. Seperti

yang disampaikan oleh informan I2.3 kepada peneliti yaitu :

“Secara keseluruhan pelayanannya sudah bagus mungkin ada waktu

tertentu yang pegawainya agak jutek tapi maklum lah mungkin

karena lelah bekerja seharian. (Hasil wawancara dengan Pelanggan

Cabang Cikarang Ibu Erliyanti pada tanggal 9 Mei 2018 pukul

09.45)

Hal yang sama disampaaikan juga oleh informan I2.4, kepada Peneliti

yaitu :

“ kinerja pegawainya menurut saya bagus. Mereka melayani denganbaik. Walaupun kadang terlihat kurang sepenuh hati karena merekajarang tersenyum tapi sejauh ini tidak mengecewakan. (HasilWawancara degan Pelnanggan Cabang Pondok Ungu Ibu ZuharnisS.Pd pada tanggal 4 Juni 2018 pukul 13.42)

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa Meskipun

Pelayanan yang diberikan pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabuaten Bekasi yang dirasakan pelanggan saat ini sudah baik namun masih

ada pegawai yang kurang sepenuh hati dalam melayani pelanggan.

82

4.4.3 Responsiveness

Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini deskripsikan

sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan dalam hal ini pihak

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) untuk membantu para pengguna

layanan dan merespon permintaan mereka dengan cepat dan segera.

Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan merupakan

sikap tanggap pegawai.

Tanggap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan

melayani pengguna layanan. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat

pegawai Perusahaan Daerah Aim Minum Kabupaten Bekasi dalam

menanggapi kebutuhan serta keluhan pengguna layanan. Seperti yang

disampaikan informan I1 kepada peneliti yaitu :

“kami selalu berusaha yang terbaik dalam menangani masalahseperti keluhan pelaggan. Seperti saat ada kasusu kekurangan airbersih disuat daerah. Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) akan berusaha berkomunikasi dengan warga setempatdan meminta mereka bekerjasama agar masalah cepat teratasi.Karena sebenarnya yang bisa membuat masalah cepatterselasaikan adalah komunikasi yang baik antara pegawai danpelanggan.” (Hasil wawancara demgan Staff Bagian SumberDaya Manusia pada tanggal 4 Juni 2018 Pukul 09.47)

Dari hasi wawancara tersebut dapat diketahui bahwa Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Bekasi dapat menyelesaikan keluhan yang

disampaikan pelanggan. Dapat berkomunikasi dengan baik dalam

menyelesaikan masalah dan berusaha memperbaiki masalah-masalah yang

dihadapi pelanggan. Namun hal tersebut bertentangan dengan tanggapan

83

pelanggan yang merasakan langsung masalah yang dihadapi. Seperti yang

disampaikan informan I2.1 kepada peneliti yaitu :

“ dalam pelayanan di loket ada yang melayaninya dengan cepatada juga yang lama. Dalam pelayanan keluhan kadang merekakurang merespon misalnya ada yang mengeluhkan tentang airyang mengalir kecil dan terkadang kotor. Mereka hanya bilangiya tapi tidak diperbaiki. Jadi kadang saya suka kesal sendirikarena saya butuh air sehari-hari untuk masak kalau airnya kotorterpaksa saya membeli air mineral untuk masak.” (Hasilwawancara dengan Pelanggan Cabang Tumajaya Ibu HariyatiAndika pada tanggal 3 Mei 2018 pukul 10.12)

Hal serupa disampaikan juga oleh informan I2.2 kepada peneliti

yaitu:

“menurut saya pelayanan diloket cukup lama untuk saya yangsibuk jadi apa-apa saya pengennya cepet aja gitu. Kalaupelayanan dalam hal keluhan kurang direspon dengan baik.Waktu itu saya pernah mengeluhkan tentang air yang matiberhari-hari namun kurang direspon dengan baik. Air matabeberapa menit tidak masalah buat saya namun kalau lebih darisehari saya bisa repot apalagi punya anak dan jualan jadi sayabutuh air lebih banyak dari rumah rumah yang lain.” ( Hasilwawancara dengan Pelanggan Cabang Trumajaya Bapak Husenipada tanggal 4 Mei 2018 pukul 09.05)

Sama halnya dengan yang disampaikan informan I2.3 kepada

peneliti yaitu :

“ Menurut saya pelayanan diloket masih terhitung lama mungkinkadang karena sistemnya yang eror. Kalau dalam pelayanankeluhanan respon mereka kurang baik. Tetanggan saya pernahlaporan web PDAM tentang air di daerah sini mati lebih dari 2hari tapi tidak ada tanggapan apa-apa jadi kita hanya diam sajadan bingung menyempaikan keluhannya kemana lagi. Padahaltetangga saya mengeluhkan difacebook,twitter dan instagramresmi tapi tidaka ada balasan.” (Hasil wawancara dengan

84

Pelanggan Cikarang Ibu Erliyanti Pada tanggal 9 Mei 2018 padapukul 09.47)

Beda halnya dengan yang disampaikan informan I2.4 kepada

peneliti yaitu :

“menurut saya pelayanan loketnya sudah cukup cepat dantanggap. Jadi tidak ada yang dipermasalahkan. Namun untukpelayanan dalam keluhan menurut saya masih kurang tanggapkarena PDAM menyediaka call center yang fumgsinya untukmenyampaikan keluahan tetapi call centernya kadang tidakberfungsi. Tidak ada yang merespon kalau nelpon call centernya.(Hasil wawancara dengan Pelanggan Cabang Pondok Ungu IbuZuharnis Pada tanggal 4 Juni 2018 pukul 13,45)

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa

ketanggapan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam mengatasi

keluhan yang disampaikan tidak direspon dengan baik atau kurang

maksimal.

5. Assurance

Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan

dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam

menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.

Pengetahuan dalam penelitian ini maksudnya adalah segala sesuatu

yang dimiliki oleh pegawai mulai dari keterampilan, informasi,

pemikiran-pemikiran dan lain-lain yang diterapkan dalam pekerjaannya

masing-masing sesuai dengan tupoksi sehingga dapat memberikan

pelayanan yang maksimal kepada pengguna layanan.

85

Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan dipercaya

dari pegawai dalam menjalankan tugas serta memberikan pelayanan

sehingga pengguna layanan dapat merasa nyaman dan merasa puas saat

berada menerima pelayanan dari pegawai Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Bekasi. Seperti yang di sampaikan informan I1

kepada peneliti yaitu :

“pegawai yang ditempatakan di bagian pelayan sebelumnya telahmelakukan pelatihan. Kami ingin pegawai yang ditempatkandibagian pelayanan memiliki pegetahaun lebih sehinggamemudahkan pelangga saat bertanya dan dapat memahami apayang dibutuhkan pelanggan. Dalam hal berpakaian kamimenetepkan aturan memakai seragam di hari tertentu ataupakaian rapi. Karena bagian pelayanan sama saja dengancerminan perusahaan daerah air minum jika mereka rapi makapara pelanggan akan beranggapan mereka memiliki sopan santudan baik” (Hasil wawacara dengan Staff Bagian Sumber DayaManusia pada tanggal 4 Juni 2018 pukul 09.50)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dikatakan bahwa

pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi harus

memiliki sopan santu dan ramah terhadap pelanggan. Sebelum di

tempatkan di bagian pelayanan sebelumnya mereka mengikuti pelatihan

untuk melatih melayani pelanggan dengan baik. Sepeti yang disampaikan

oleh informan I2.1 Kepada Peneliti yaitu :

“setau saya pegawainya sopan-sopan terutama yang laki-laki

karena saya biasanya dilayani sama yang laki-laki.” (Hasi

wawancara dengan Pelanggan Cabang Tarumajaya Ibu Hariyati

Andika pada tanggal 3 Mei 2018 pukul 10.14)

86

Hal serupa disampaikan oleh informan I2.3 kepada peneliti yaitu :

“ sopan menrut saya, dilihat dari pakaian pegawai pun rapi rapi

jadi pelanggan jga nyaman melihatnya.” (Hasil wawancara dengan

Pelanggan Cabang Cikarang Ibu Erliyanti Pada tanggal 9 Mei 2018

pukul 09.50)

Berdasarkan hasil wawancara dapat di simpulkan bahwa Pegawai

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi memiliki

kesopanan dan dalam hal berpakaian dan mematuhi aturan yang dibuat

perusahaan. Sehingga pelanggan nyaman melihatnya.

6. Emphaty

Emphaty dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan

secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan. Emphaty tersebut

meliputi komunikasi yang baik, dalam melakukan hubungan, perhatian

dan memahami kebutuhan pelanggan.

Komunikasi yang baik dalam penelitian ini maksudnya adalah

dimana pegawai mampu berkomunikasi secara efektif dengan pengguna

layanan sehingga tersampaikan dengan baik dan dapat dimengerti dan

dipahami dengan mudah oleh pengguna layanan. Komunikasi sangat

penting dalam suatu proses pelayanan agar segala informasi yang tidak

dipahami oleh pengguna.

Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan di sini

adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat pengguna layanan

87

akan berinteraksii dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini

adalah pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi. Seperti yang disampaikan informan I2.1 kepada peneliti yaitu :

“ dalam hal komunikasi tergatung pegawainya, kadang saat saya

ada yang jawabannya asik jadi enak mau tanya-tanya. Tapi

kadang ada juga yang jawab seadanya saja. Saya jadi sungkan

mau tanya-tanya lebih jauh.” (Hasil wawancara dengan

Pelanggan Cabang Tarumajaya Ibu Hariyati Pada tanggal 3 Mei

2018 pukul 10.17)

Sama halnya dengan yang disampaikan informan I2.4 kepada peneliti yaitu:

“menurut saya itu tergantung standar individu. Tapi memang

sudah seharusnya mereka memiliki kemampuan komunikasi yang

baik.” (Hasil wawancara dengan Pelanggan Cabang Pondok

Ungu Ibu Zuharnis Pada tanggal 4 Juni 2018 pukul 13.50)

Beda hal dengan yang disampaikan informan I2.3 kepada peneliti yaitu :

“ sudah cukup bagus. Kalau waktunya lenggang mereka pasti

menanggapi pertanyaan dengan baik. Tapi kalau sibuk biasanya

sussah di ajak bicara.(Hasil wawancara dengan Pelanggan

Cabang Cikarang Ibu Erliyanti pada tanggal 9 Mei 09. 52)

Berbeda dengan hal yang disampaikan informan I2.2 kepada peneliti yaitu :

“ saya sebenarnya jarang tanya-tanya. Kesana sesuai keperluan

saja. Jadi kurang tau bagaimana pegawai dalam berkomunikasi

88

lebih jauh.” (Hasil wawancara dengan Pelanggan Cabang

Tarumajaya Bapak Huseni pada tanggal 4 Mei 2018 pukul 09.07)

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan tersebut dapat

disimpulkan bahwa kemampuan pegawai dalam berkomunikasi belum

optimal hal ini karena ada pegawai yang belum bersikap ramah terhadap

pelanggan yang ingin bertanya. Seharusnya sudah menjadi hal wajib bagi

pegawai pelayanan publik untuk dapat berkomunikasi dengan baik agar

memudahkan pelanggan dalam mengetahui hal yang kurang dimengerti.

4.4 Pembahasan dan Temuan Lapangan

Pembahasan dan temuan lapangan merupakan isi yang berasal dari analisis

data yang dikaitkan dengan fakta-fakta yang peneliti dapatkan di lapangan dengan

menyesuaikan teori-teori yang ada. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan

teori-teori yang dari berbagai ilmuwan mengenai indikator pelayanan publik.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan BUMN

yang berperan dalam memfasilitasi dan melayani kebutuhan air bersih untuk wilayah

Kabupaten Bekasi. Untuk mengetahui bagaimana Pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Bekasi ini, peneliti menggunakan teori Indikator

Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-

8) yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

89

1) Tangibles

Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapa

sub indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi

layanan yang dalam hal ini adalah pegawai perusahaan daerah air minum,

ketersediaan sarana dan prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan,

pegawai yang bertugas memberi pelayanan serta sarana komunikasi yang

disediakan pemberi pelayanan kepada pengguna layanan.

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum yang terkait dengan tangibles

(bukti langsung) dalam proses pelayanan dapat masih kurang baik Hal ini

dikarenakan penampilan fisik seperti ketersediaan sarana dan prasarana yang tidak

memadai sehingga pengguna layanan merasa kurang nyaman. Dari pengamatan

yang dilakukan saat peneliti berada di tempat penelian melihat bahwa dalam

indikator tangibels yang mencakup sarana prasarana yang kurang memadai

terutama area parkir dan loket antrian pelanggan dimana luas area parkir yang

tersedia saat ini belum cukup luas. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti

saat berada di tempat penelitian dan berdasarkan jawaban dari para informan

tentang indikator tangibles menunjukan kurang memadai.

2) Realibility

Indikator Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pegawai

PDAM dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Kemampuan pegawai PDAM dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh pengguna

layanan dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna layanan dapat

90

merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM

Kabupaten Bekasi.

Pelayanan kepada pengguna layanan Perusahaan Daerah Air Minum

Kabupaten Bekasi dapat dikatakan kurang sepenuh hati dalam melayani. Dalam

hal ini kemampuan pegawai dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan dan

ketepatan dalam pemberian pelayanan masih kurang sepenuh hati sehingga

membuat pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh pegawai PDAM. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat

berada di tempat penelitian, melihat bahwa dalam indikator reliability berjalan

dengan baik, hal ini dilihat dari pegawainya yang melayani dengan baik meskipun

ada beberapa pegawai yang masih melayani dengan tidak sepenuh hati.

3) Responsiveness

Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap

kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pegawai PDAM

Kabupaten Bekasi umtuk membantu para pengguna layanan dan merespon

permintaan mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas

dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tangap dari pegawai.

Daya tanggap pegawai PDAM Kabupaten Bekasi dalam pemberian

pelayanan kepada Pelanggan serta kemauan pegawai dalam menangani masalah

pengguna layanan kurang ditanggapi dengan naksimal. Hal ini disebabkan respon

pegawai terhadap pengguna layanan kurang cepat. Dalam pengamatan peneliti

91

saat berada di tempat penelitian melihat bahwa memang indikator responsiveness

kurang berjalan maksimal karena dalam hal ketanggapan pegawai dalam

memberikan pelayanan terkadang masih berjalan lamban yang seharus nya dalam

mengatasi keluhan PDAM harus merespon dengan baik.

4) Assurance

Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan

pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa

percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan

(Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan.

Kesopanan serta kemampuan pegawai PDAM Kabupaten Bekasi dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah baik. Dalam hasil pengamatan

yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian melihat bahwa indikator

assurance di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Bekasi sudah sesuai

dengan aturan,

5) Emphaty

Empati (Emphaty) dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan

secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan

dirinya pada situasi pengguna layanan. Empati tersebut meliputi komunikasi

yang baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan pengguna layanan

92

Komunikasi, kemudahan serta perhatian yang diberikan pegawai PDAM

Kabupaten Bekasi dalam memberikan pelayanan kurang ramah. Hal ini dilihat

dari hasil wawancara dengan informan. Padahal dalam pelayanan hal yang

paling penting adalah komunikasi yang baik guna menciptakan kepuasan

pengguna layanan. Dalam pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada

dilapangan, melihat bahwa dalam indikator emphaty tidak diberikan secara

maksimal kepada pengguna layananan misalnya sulitnya menghubungi pegawai

saat jam kerja masih ada saja pegawai yang lebih mementingkan kepentingannya

daripada pengguna layanan. Dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban

informan tentang indikator emphaty bahwa kemampuan berkomunikasi pegawai

PDAM dalam melayani pelanggan belum bersikap ramah.

Tabel 4.4

Tabel Rekapitulasi Temuan Lapangan

No. Dimesi Temuan Lapangan Hasil

1. Tangibles penampilan fisik dan saran

prasarana loket pembayaran di

cabang perusahaan daerah air

minum kabupaten bekasi kurang

memadai seperti lahan parkir

yang kurang luas dan kurang

nyaman karena loketnya berada

Belum Optimal

93

di luar ruangan.

2. Realibility Pelayanan yang diberikan

pegawai Perusahaan Daerah Air

Minum Kabuaten Bekasi yang

dirasakan pelanggan saat ini

sudah baik namun masih ada

pegawai yang kurang sepenuh

hati dalam melayani pelanggan.

Belum Optimal

3. Responsiveness Ketanggapan Pegawai

Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) dalam mengatasi

keluhan yang disampaikan tidak

direspon dengan baik atau

kurang maksimal.

Belum Optimal

4. Assurance Pegawai Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten

Bekasi memiliki kesopanan dan

dalam hal berpakaian dan

mematuhi aturan yang dibuat

perusahaan. Sehingga pelanggan

nyaman melihatnya.

Sudah Optimal

5. Emphaty kemampuan pegawai dalam Belum Optimal

94

berkomunikasi belum bersikap

ramah terhadap pelanggan yang

ingin bertanya. Seharusnya sudah

hal wajib bagi pelayanan public

untul dapat bekomunikasi dengan

baik agar memudahkan

pelanggan dalam mengetahui hal

yang kurang dimengerti.

95

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil temuan lapangan yamg telah peneliti paparkan diatas,

maka peneliti menyimpulkan bahwa Pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupeten Bekasi kurang optimal. Hal ini dapat dilihat

dari:

1. Sarana dan prasarana yang tersedia masih kurang memadai.

Contohnya adalah kurang luasnya tempat parkir untuk tamu atau

pelanggan yang hendak melakukan transaksi. Selain itu yang harus

diperhatikan adalah di beberapa cabang proses untuk melakukan

transaksi pembayaran masih dirasa kurang nyaman karena loketnya

berada di luar ruangan.

2. Meskipun pelayanan yang diberikan pihak PDAM yang di rasakan

oleh pelanggan saat ini sudah baik. Namun, masih ada pegawai yang

kurang sepenuh hati dalam melayani pelanggan.

3. Respon PDAM menanggapi pelanggan atas keluhan tidak ditanggapi

dengan maksimal.

4. Kemampuan berkomunikasi pegawai PDAM dalam melayani

pelanggan belum bersikap ramah terhadap pelanggan yang

menyampikan keluhan tentang air bersih.

96

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian di atas,

maka peneliti memberikan beberapa saran yang dapat dijadikan

masukan dalam Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM),

yakni:

1. Diperlukan saran dan prasarana yang memadai untuk kenyamanan

para pelanggan , di upayakan pembayaran dilakukan di dalam

ruangan dan ber-ac agar pelanggan yang menunggu merasa

nyaman dan parkir agar diluaskan sedikit.

2. Diupayakan para pegawai bisa melayani pelanggan dengan

maksimal dan mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan

3. Diupayakan para pegawai dapat melayani pelanggan dengan cepat

dan tepat

4. Diupayalam dapat berkomunikasi baik dengan pelanggan sehingga

memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan atau hal ya

tidak dapat dimengerti dan tidak segan untuk bertanya.

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Arinkunto, Suharsimi. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : PT. Rineka Cipta

Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Elex. Media

Komputindo

Black, James A dan Champion, Dean J. 2009. Metode & Masalah PenelitianSosial.Bandung: PT Refika Aditama.

Basuki, Johanes. 2013. Budaya Pelayanan Publik. Jakarta : Hartomo Media Pustaka

Burhan, Bungin. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayan Publik. Yogyakarta : Gava Media

Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Sosial.Jakarta: Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia.

Lukman, Sampara.2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Nur Cahaya

Moleong, Lexy J.2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. RemajaRosdakarya.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik.Yogjakarta: Unit Penerbit danPercetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umun di Indonesia. Jakarta : PT.BumiAksara

Makarom, Zaenal dan Laksana, Muhibudin Wijaya. 2015. Bandung : CV. Pustaka

Setia

Ratminto dan Winarsih,S.A. 2006. Manajemen Pelayanan, disertai denganPengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter danStandar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: PT. Pustaka Pelajar.

Siagian, P Sondang. 2005. Fungsi-fungsi Manajerial. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung: CV

Alfabeta.

_______. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.Wilson, Bangun. 2008. Intisari Manajemen. Bandung : PT. Refika Aditama.

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Revika

Aditama

_______. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.Wilson, Bangun. 2008. Intisari Manajemen. Bandung : PT. Refika Aditama.

B. Dokumen

Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Menpan No. 36 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 907/MENKES/SK/VII/2002 tentang

Syarat-syarat dan Pegawasan Air.

C. Sumber LainVeronica Torro Datu . 2015 Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan

Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalamPenempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia AsalKabupaten Serang.. Tidak Diterbitkan.

Sri Wahananing Dyah . 2014.. Pelayanan Pemberian Paten Oleh DirektoratJendral Hak Kekayaan Intelektual Kementerian Hukum dan HakAsasi Manusi Republik Indonesia Tidak Diterbitkan.

Rahmat Ikbal. 2016. Pelayanan Pelabuhan PT. Angkutan Sungai Danau danPenyebrangan (Persero) Merak Bakauheni

D. Internet

http://www.tirtabhagasasi.co.id . Diakses pada tanggal 20 Desember 2017pukul 21.08 WIB.

https:// bekasi.go.id . Diakses pada tanggal 20 Desember 2017 pukul 22. 10WIB.

DOKUMENTASI

Wawancara dengan Ibu Hariyati Andika

Wawancara dengan Bapak Huseni

Wawancara dengan Ibu Zuharnis S,Pd

Wawancara dengan Ibu Erliyanti

Wawancara dengan Staff Bagian Sumber Daya Manusi

Gedung PDAM Tirta Bhagasasi

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA

Tangibles

Q Bagaimana Keteresediaan saran dan prasarana ? Kode

I1 Cabang loket pembayaran sudah ada beberapa yang kami sediakan

ruangan ber-ac dan ruang tunggu yang bersih demi kenyamanan para

pelanggan kami. Saran dan prasarana untuk kondisi saat ini sudah

cukup memadai. Namum bukan berarti kami akan berhenti sampai saat

ini. Kami memiliki target-target yang berusaha kami capai dalam

beberapa tahun kedepannya. Secara bertahap kami akan terus

mengembangkan saran dan prasarana di cabang kami demi pelayanan

dan kenyamanan yang lebih untuk pelanggan

1

I2.1 Sarana dan prasarana sudah cukup baik. Walaupun saat mengantri

untuk bayar, kita harus menunggu di luar ruangan bukan di dalam

ruagan ber-ac dan lahan parker hanya cukup untuk motor saja.

2

I2.2 Saran dan prasarana masih kurang menurut saya, mungkin karena

ukuran kantornya yang kecil sehngga kita harus mengatri di luar dan

itu untuk saya agak kurang nyaman. Lahan parker tidak muat untuk

mobil kadang sampe ada yang parker disebrang kalau ada yang bawa

mobil

3

I2.3 Kalau menurut saya masih kurang karena tempat menunggunya diluar,

khawatir tiba-tiba hujan saat menunggu. Lahan parkirnya juga kurang

luas untung rata-rata pada bawa motor jadi tidak kelihatan sempit

4

parkirannya

I2.4 sarana dan prasarana dicabang ini cukup bagus walaupun ukurannya

kantornya terbilang memang kecil tapi itu mungkin karena sehari-hari

tidak banyak yang mengantri. Menurut saya nyaman-nyaman saja

5

Realibility

Q

I

Begaimana Kemampuan Pegawai dalam memenuhi kebutuhan

pengguna layanan?

Kode

I1 kemampuan pegawai pelayanan sudah sesuai dengan standar Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) mereka melayani pelanggan dengan baik.

Karena sebelum diterima bekerja di PDAM selain diperiksa riwayat hidup

dan pengalamannya saat melamar, pihak PDAM juga memberikan

pelatihan baik verbal maupun non-verbal bagi para calon pegawai. Bahkan

tetap ada yang bekerja saat cuti lebaran nanti.

6

I2.1 Kinerja pegawai sudah bagus dan baik-baik 7

I2.2 Pelayanan sudah baik dan sejauh ini pelayanannya tidak mengecewakan 8

I2.3 Secara keseluruhan pelayanannya sudah bagus mungkin ada waktu tertentu

yang pegawainya agak jutek tapi maklum lah mungkin karena lelah bekerja

seharian.

9

I2.4 kinerja pegawainya menurut saya bagus. Mereka melayani dengan baik.

Walaupun kadang terlihat kurang sepenuh hati karena mereka jarang

tersenyum tapi sejauh ini tidak mengecewakan

10

Responsiveness

Q

I

Bagaimana Ketanggapan Pegawai dalam memberikan Pelayanan? Kode

I1 kami selalu berusaha yang terbaik dalam menangani masalah seperti

keluhan pelaggan. Seperti saat ada kasusu kekurangan air bersih disuat

daerah. Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) akan berusaha

berkomunikasi dengan warga setempat dan meminta mereka bekerjasama

agar masalah cepat teratasi. Karena sebenarnya yang bisa membuat

masalah cepat terselasaikan adalah komunikasi yang baik antara pegawai

dan pelanggan

11

I2.1 dalam pelayanan di loket ada yang melayaninya dengan cepat ada juga

yang lama. Dalam pelayanan keluhan kadang mereka kurang merespon

misalnya ada yang mengeluhkan tentang air yang mengalir kecil dan

terkadang kotor. Mereka hanya bilang iya tapi tidak diperbaiki. Jadi

kadang saya suka kesal sendiri karena saya butuh air sehari-hari untuk

masak kalau airnya kotor terpaksa saya membeli air mineral untuk masak

12

I2.2 menurut saya pelayanan diloket cukup lama untuk saya yang sibuk jadi

apa-apa saya pengennya cepet aja gitu. Kalau pelayanan dalam hal

keluhan kurang direspon dengan baik. Waktu itu saya pernah

mengeluhkan tentang air yang mati berhari-hari namun kurang direspon

dengan baik. Air mata beberapa menit tidak masalah buat saya namun

13

kalau lebih dari sehari saya bisa repot apalagi punya anak dan jualan jadi

saya butuh air lebih banyak dari rumah rumah yang lain

I2.3 Menurut saya pelayanan diloket masih terhitung lama mungkin kadang

karena sistemnya yang eror. Kalau dalam pelayanan keluhanan respon

mereka kurang baik. Tetanggan saya pernah laporan web PDAM tentang

air di daerah sini mati lebih dari 2 hari tapi tidak ada tanggapan apa-apa

jadi kita hanya diam saja dan bingung menyempaikan keluhannya

kemana lagi. Padahal tetangga saya mengeluhkan difacebook,twitter dan

instagram resmi tapi tidaka ada balasan

14

I2.4 menurut saya pelayanan loketnya sudah cukup cepat dan tanggap. Jadi

tidak ada yang dipermasalahkan. Namun untuk pelayanan dalam keluhan

menurut saya masih kurang tanggap karena PDAM menyediaka call

center yang fumgsinya untuk menyampaikan keluahan tetapi call

centernya kadanag tidak berfungsi. Tidak ada yang merespon kalau

nelpon call centernya.

15

Assurance

Q

I

Bagaimana Kesopanan pegawai terhadap pelanggan? Kode

I1 pegawai yang ditempatakan di bagian pelayan sebelumnya telah

melakukan pelatihan. Kami ingin pegawai yang ditempatkan dibagian

pelayanan memiliki pegetahaun lebih sehingga memudahkan pelangga

saat bertanya dan dapat memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.

Dalam hal berpakaian kami menetepkan aturan memakai seragam di hari

tertentu atau pakaian rapi. Karena bagian pelayanan sama saja dengan

cerminan perusahaan daerah air minum jika mereka rapi maka para

pelanggan akan beranggapan mereka memiliki sopan santu dan baik

16

I2.1 setau saya pegawainya sopan-sopan terutama yang laki-laki karena saya

biasanya dilayani sama yang laki-laki. 17

I2.2 Setau saya pegawainya sopan-sopan 18

I2.3 sopan menrut saya, dilihat dari pakaian pegawai pun rapi rapi jadi

pelanggan jga nyaman melihatnya 19

I2.4 Pegawainya sopan-sopan dalam melayani 20

Emphaty

Q

I

Apakah Pegawau berkomunikasi dengan baik ? Kode

I1 dalam hal komunikasi tergatung pegawainya, kadang saat saya ada yang

jawabannya asik jadi enak mau tanya-tanya. Tapi kadang ada juga yang

jawab seadanya saja. Saya jadi sungkan mau tanya-tanya lebih jauh

21

I2.1 Tergantung pegawainya, kadang saat saya bertanya ada yang jawabanyya

asik dan enak tetapi kadang ada juga yang jawab seadany saja 22

I2.2 saya sebenarnya jarang tanya-tanya. Kesana sesuai keperluan saja. Jadi

kurang tau bagaimana pegawai dalam berkomunikasi lebih jauh 23

I2.3 sudah cukup bagus. Kalau waktunya lenggang mereka pasti menanggapi

pertanyaan dengan baik. Tapi kalau sibuk biasanya sussah di ajak bicara 24

I2.4 menurut saya itu tergantung standar individu. Tapi memang sudah

seharusnya mereka memiliki kemampuan komunikasi yang baik.” 25

KODING DATA

Kode Kata Kunci

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Sarana dan Prasarana dari Perusahaan Daerah Air Minum

Lahan Parkir dan Ruangan

Ukuran Ruangan yang Kurang menadai

Kenyamanan

Kurangnya sarana prasarana

Kemampuan Pegawai

Kinerja Pegawai

Pelayanan

Pegawai yang kurang ramah

Pengaruh kondisi

Berkomunikasi dengan baik

Komunikasi yang kurang baik

Respon yang kurang ditanggapi

Tidak berfungsinya call center

Disediakan tempat pelatihan

Penilaian Pegawai

Kesopanan

Kesopanan

Kerapihan

20

21

22

23

24

25

Kesopanan

Kemampuan berkomunikasi

Pengaruh situasi

Kurangnya komunikasi

Profesionalitas kerja

Komunikasi yang baik

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

Nama : Revi Selvia Septiani

NIM : 6661110998

Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 14 September 1993

Alamat : Jalan Ps. Bojong Lama Taruma Rt.01 Rw.15, Desa.

Sagarajaya, Kecamatan Tarumajaya, Kabupaten

Bekasi, Jawa Barat 17216

II. Identitas Orang Tua

Ayah

Nama : Afdian

Pekerjaan : Wiraswasta

Ibu

Nama : Marlias Astini

Pekerjaan : Wiraswasta

III. Riwayat Pendidikan

Sekolah Dasar : SD Sukapura 03 PT (1999-2005)

Sekolah Menengah Pertama : SMP N 121 Jakarta Utara (2005-2008)

Sekolah Menengah Atas : SMA N 110 Jakarta Utara (2008-2011)

Perguruan Tinggi : Ilmu Administrassi Publik UNTIRTA (S1)

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) …repository.fisip-untirta.ac.id/1041/1/revi selvia...

Documents

Transcript of PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) …repository.fisip-untirta.ac.id/1041/1/revi selvia...