PEDOMAN PELAYANAN UNIT KERJA PEMASARAN

RS. PUSAT PERTAMINA

2013

RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINAJl. Kyai Maja No.43, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan

Jakarta, 12120 – Indonesia

BAB IPENDAHULUAN

I. Latar BelakangPemasaran adalah sebuah kekuatan penting di dalam perekonomian dan masyarakat.

Pemasaran memainkan peranan vital dalam membuat kehidupan lebih efisien. Secara

umum, pemasaran membantu mengarahkan alokasi sumber daya. Pemahaman yang

baik mengenai pemasaran akan mendorong pengambilan keputusan yang lebih baik

dalam mengalokasikan sumber-sumber rumah sakit. Pemasaran merupakan sebuah

jalan keluar yang baik dalam menjawab tantangan dalam kemampuan manajerial rumah

sakit untuk dapat survive dan sustain serta menyikapi persaingan yang kompetitif antar

rumah sakit dalam pelayanan kesehatan.

Beberapa pakar pemasaran menyatakan bahwa dalam pengelolaan rumah sakit dari

waktu ke waktu semakin terasa akan kebutuhan pentingnya upaya pemasaran rumah

sakit (Budiarso, 1991 dalam Handayani, 2995). Kegiatan penyelenggaraan rumah sakit

tidak terlepas dari program pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran rumah sakit, perlu

diperhatikan hal-hal spesifik untuk rumah sakit.

Sebuah tim yang solid mutlak diperlukan untuk dapat berkoordinasi dengan semua

bagian dan unit dalam organisasi Rumah Sakit, untuk itu diperlukan suatu pedoman

yang menjadi acuan dalam layanan di unit Pemasaran

II. Tujuan Pedoman

Tujuan Pedoman Pelayanan Unit Pemasaran RS Pusat Pertamina adalah :

1. Menjadi data standar yang harus dipenuhi oleh unit Pemasaran baik dari

sisi adminstratif, organisasi dan kualifikasi personel pemasaran

2. Menjadi acuan bagi setiap personel pemasaran dalam menjalankan

aktifitas pemasaran baik aktifitas pemasaran internal maupun eksternal.

III. Ruang Lingkup Pelayanan

Ruang Lingkup Pelayanan Unit Pemasaran adalah mempromosikan semua produk

kesehatan yang ada dari berbagai unit atau instalasi dan mengembangka produk

potensial

IV. Batasan Operasional

Batasan Operasional Pemasaran Rumah Sakit adalah semua kegiatan komunikasi yang

memiliki unsur promosi yang dilakukan melalui berbagai aktifitas komunikasi yang

bertujuan pada meningkatnya brand awareness masyarakat terhadap rumah sakit,

kepercayaan masyarakat akan layanan rumah sakit sehingga pada akhirnya akan terjadi

transaksi layanan sesuai dengan target-target pemasaran

V. Landasan Hukum

1. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

2. Perundang-undangan R.I yang mengacu kepada “Tata Krama dan Tata Cana

Periklanan Indonesia yang Disempurnakan” 19 Agustus 1996 berbunyi “Jasa jasa

pengobatan dan perawatan, termasuk klinik-klinik spesialis tidak boleh

diiklankan, kecuali merupakan pengumuman tentang buka, tutup, dan pindah

praktek, sesuai dengan Kode Etik Profesi masing-masing.

3. KODERSI 2001, Bab VI, Lain-lain, Pasal 23 ; Rumah Sakit dalam melakukan

promosi pemasaran harus bersifat informatif, tidak komparatif, berpijak pada

dasar yang nyata, tidak berlebihan, dan berdasarkan Kode Etik Rumah Sakit

Indonesia. Dengan penjelasan sebagai berikut : Dalam pelayanan kesehatan

konsep “pemasaran” (marketing) nampaknya lebih berkonotasi negative

daripada positif, karena membangkitkan pemikiran ke arah promosi periklanan

dan penjualan (sales), padahal saripati pemasaran adalah komunikasi. Dengan

demikian promosi sebagai alat pemasaran rumah sakit dapat dilakukan dan lebih

merupakan penyuluhan yang bersifat informatif, edukatif, preskriptif dan

preparatif bagi khalayak ramai umumnya dan pasien khususnya.

4. Keputusan Rapat Kerja Nasional MAKERSI tanggal 23 Juli 2005 di Semarang.

BAB II

STANDAR KETENAGAAN

I. Kualifikasi SDM

Pola Ketenagaan di bagian Pemasaran & Pengembangan Bisnis adalah sebagai berikut :

No Nama Kualifikasi Jumlah

S2 S1

1 Pengawas Pemasaran & Pengembangan

1 1

2 Pemasaran 1 1

3 Pengembangan 1 1

Total 3

Ad.1. Pengawas Pemasaran & Pengembangan

Pendidikan Formal yang diperlukan : Sarjana Ekonomi/Sarjana Psikologi/Sarjana Kesehatan Masyarakat/Sarjana Komunikasi

Keahlian/Kompetensi yang harus dimiliki :

1. Kemampuan melakukan survey pemasaran/analisa pasar dan melakukan evaluasi kinerja pemasaran

2. Kemampuan merancang strategi pemasaran

3. Kemampuan mengelola hubungan bisnis dan negosiasi /customer relationship management.

4. Kemampuan menyelenggarakan event pemasaran (pameran, presentasi, launching layanan)

5. Kemampuan memimpin dan memberdayakan tim pemasaran

Tugas Pokok :

a. Perencanaan

a. Mengusulkan Rencana Kegiatan Operasional Sub Bagian Pemasaran dan Pengembangan

b. Mengusulkan Rencana Anggaran Biaya Operasional Sub Bagian Pemasaran dan

Pengembangan

c. Mengusulkan Formasi dan Target Kinerja Sumber Daya Manusia di Sub Bagian

Pemasaran dan Pengembangan

d. Membuat Rencana Pemeliharaan dan Pengembangan Sarana di Sub Bagian Pemasaran

dan Pengembangan

b. Pengorganisasian

a. Mengikuti rapat koordinasi internal Bagian, untuk mengidentifikasi kebutuhan dan

permasalahan operasional, serta mengupayakan solusinya

b. Mengikuti rapat koordinasi antar unit kerja tingkat rumah sakit untuk berperan serta

secara aktif dalam usaha mewujudkan visi rumah sakit

c. Mengusulkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab Asisten Pengawas serta Pelaksana,

dan menyesuaikannya dengan perkembangan lingkungan bisnis

c. Pelaksanaan

a. Menyelenggarakan fungsi Pengembangan

i. Melakukan analisa situasi terhadap kekuatan, kelemahan, peluang serta tantangan

yang sedang dihadapi oleh RS Pusat Pertamina, terutama dari aspek bisnis, untuk

memberikan rekomendasi maupun usulan kepada Manajemen RS Pusat Pertamina

sesuai hasil analisa

ii. Bekerja sama dan berkoordinasi dengan Manajemen Mutu RS Pusat Pertamina untuk

mendapatkan dan menganalisa hasil survey kepuasan pelanggan secara berkala

iii. Membuat dan mengusulkan inovasi dari aspek bisnis, terhadap kemasan, paket

penjualan, maupun komponen lain dari produk pelayanan kesehatan RS Pusat

Pertamina, agar dapat lebih besar kesempatannya untuk diterima oleh pasar

iv. Melakukan analisa kelayakan dan membuat rencana bisnis tertulis untuk produk

pelayanan kesehatan baru

b. Menyelenggarakan fungsi Pemasaran

i. Mencari dan menemukan peluang untuk memasarkan produk pelayanan kesehatan

yang dimiliki oleh RS Pusat Pertamina kepada pihak yang memiliki kebutuhan dan

potensi untuk memanfaatkannya

Membuka dan membina hubungan bisnis yang baik dengan pihak yang berpotensi, yang

bertujuan membuka kemungkinan yang lebih besar bagi terjalinnya hubungan

kerjasama yang menguntungkan RS Pusat Pertamina

ii. Membuat dan menyiapkan dokumen penawaran pelayanan kesehatan RS Pusat

Pertamina, melakukan komunikasi dan penjajakan dengan pihak yang dituju, dan

melakukan koordinasi sehingga kesepakatan kerjasama terjalin secara resmi

iii. Memberikan masukan kepada dan berkoordinasi dengan Pengawas Humas, untuk

mengkomunikasikan keunggulan dan manfaat produk pelayanan kesehatan RS Pusat

Pertamina kepada pihak yang berpotensi, termasuk media yang dipilih dan isi

komunikasi yang dianggap paling efektif

iv. Memelihara dan meningkatkan hubungan kerjasama yang telah terjalin dengan pihak

pelanggan sehingga senantiasa memberikan benefit bagi rumah sakit

c. Melaksanakan kebijakan organisasi sesuai arahan Direktur RS Pusat Pertamina melalui

jalur organisasi dan media yang berlaku

d. Pengendalian dan evaluasi

a. Melakukan evaluasi dan pengendalian pengeluaran biaya operasional Sub Bagian

b. Melakukan evaluasi kinerja serta evaluasi hasil pelatihan SDM Sub Bagian, dan

menindak lanjuti hasil evaluasi dengan mengusulkan pelatihan (baru), memberikan

rekomendasi kenaikan golongan, atau pengeluaran rekomendasi untuk surat peringatan

c. Melakukan pengukuran pencapaian sasaran mutu dan indikator kinerja Sub Bagian

Melaporkan realisasi pemeliharaan dan pengembangan sarana di Sub Bagian

Ad.2 Staff Pemasaran & Pengembangan

Pendidikan Formal yang diperlukan : Sarjana Ekonomi/Sarjana Psikologi/Sarjana Kesehatan Masyarakat/Sarjana Komunikasi

Keahlian/Kompetensi yang harus dimiliki :

1. Memahami dan melaksanakan 9 core element of marketing

2. Melaksanakan pembuatan produk dan pengembangan produk layanan kesehatan

3. Melaksanakan komunikasi pemasaran dan membina hubungan baik dengan pelanggan

4. Memahami dan melaksanakan teori STP (Segmentasi, Targeting dan Posisioning) untuk setiap produk kesehatan

5. Melaksanakan Marketing Communication terfokus.

Tugas Pokok :

1. Bertanggung jawab langsung kepada Pws. Pemasaran dan Pengembangan bisnis.

2. Melaksanakan pemasaran dan melaporkan kegiatan sesuai dengan program kerja yang disetujui, prosedur dan peraturan yang berlaku.

3. Merencanakan, mengusulkan, melaksanakan dan melaporkan secara periodik pelaksanaan program kerja yang telah disetujui oleh pimpinan rumah sakit.

4. Menunjang upaya-upaya dalam memelihara pelanggan dan meningkatkan optimalisasi tingkat hunian rumah sakit dan mutu layanan dalam bidang pemasaran.

5. Menciptakan program-program layanan kesehatan sesuai program kerja pemasaran, kerja sama dengan unit terkait dengan tujuan mengoptimalkan fasilitas rumah sakit yang ada.

6. Melaksanakan program-program kerja kegiatan pemasaran rumah sakit bagi masyarakat dalam rangka membuka wawasan dan memperkenalkan peran serta fungsi layanan kesehatan rumah sakit bersama Ka. Manajemen Bisnis dan Pws. Pemasaran & Pengembangan.

7. Membantu manajemen menciptakan mutu kompetensi dan image value added dan membina hubungan baik dengan pihak luar terutama dengan pelayanan pelanggan dalam mewujudkan visi & misi rumah sakit.

8. Bertanggung jawab atas pemeliharaan keamanan, kebersihan dan kenyamanan serta penggunaan segala perlengkapan, sarana dan prasarana rumah sakit yang ada di lingkup tugasnya.

II. Distribusi Ketenagaan

Distibusi Ketenagaan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan Bisnis :

1. Pengawas Pemasaran & Pengembangan : 1 orang

2. Staf Pemasaran : 1 orang

3. Staf Pengembangan : 1 orang

III. Pengaturan Jaga

Definisi pengaturan jaga untuk Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan adalah adanya

Person In Charge untuk setiap program dan aktifitas pemasaran, tanpa terbatas dan

terkendala oleh waktu dan tempat. Program dan aktifitas pemasaran tertuang dalam

Program Kerja Manajemen Bisnis , Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan.

BAB III

STANDAR FASILITAS

I. Denah Ruang

II. Standar Fasilitas

Fasilitas yang dimiliki Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan adalah :

1. Meja Kerja : 3 unit, masing-masing dengan 3 laci

2. Kursi kerja : 3 unit

3. Kursi Futura : 3 unit

4. Filing Cabinet : 3 unit

5. Computer : 3 unit

6. Printer : 2 unit

7. Lemari besar : 1 unit

8. Telepon dinas : 3 unit

BAB IV

TATA LAKSANA PELAYANAN

A. Manajemen Pemasaran & Pengembangan

1. Manajemen Pemasaran dapat dilaksanakan melalui pelaksanaan kegiatan:

a. Membuat dan merencanakan serta melaksanakan strategi, program

dan aktifitas pemasaran RS Pusat Pertamina menggunakan konsep

bauran pemasaran dan menggunakan strategi pemasaran

Segmentasi, Targeting dan Posisioning.

b. Membuat Analisa Kekuatan, Kelemahan, Ancaman dan Peluang

rumah sakit.

c. Berkoordinasi dengan setiap bagian/unit yang ada di RSPP meliputi :

rawat jalan, rawat inap dan penunjang medis untuk membuat,

mengembangkan produk atau paket produk.

d. Berkoordinasi dengan bagian legal rumah sakit untuk semua hal terkait

kerjasama dengan pihak luar RSPP, menyangkut kontrak kerjasama

maupun semua hal yang di perkirakan mempunyai dampak hukum.

e. Melaksanakan aktifitas marketing internal di lingkungan RS Pusat

Pertamina melalui upaya membuka dan membuat komunikasi dengan

semua bagian atau unit layanan.

f. Membina hubungan baik dengan perusahaan pelanggan,

menggunakan konsep customer relationship management

g. Memfasilitasi masalah atau kendala operasional yang terjadi dari

setiap bagian kepada semua perusahaan pelanggan

h. Memfasilitasi kebutuhan perusahaan pelanggan untuk prosedur-

prosedur atau ketentuan baru yang akan diterapkan di RS Pusat

Pertamina

i. Mewakili manajemen rumah sakit untuk mengikuti semua tahapan

dalam tender atau proses pengadaan jasa layanan kesehatan

2. Manajemen Pengembangan dapat dilaksanakan melalui pelaksanaan

kegiatan :

a. Merencanakan, membuat dan mengajukan konsep produk atau paket

produk baru di RSPP berkoordinasi dengan seluruh unit layanan :

rawat inap, rawat jalan dan penunjang medis.

b. Melaksanakan semua tahapan dalam pembuatan produk atau paket

produk baru yang telah disetujui dan mendapatkan masukan dari

manajemen maupun dari unit layanan yang menjadi dasar pembuatan

produk atau paket produk baru.

c. Merencanakan dan melaksanakan program sosialisasi dan promosi

produk atau paket produk untuk internal maupun eksternal.

d. Berkoordinasi dengan bagian humas untuk saluran promosi dan

bentuk-bentuk promosi yang sesuai dengan produk atau paket produk

baru.

e. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan keberhasilan dan target-target

dari produk atau paket produk baru yang dibuat.

3. Bekerja sama dan berkoordinasi dengan Manajemen Mutu RS Pusat

Pertamina untuk mendapatkan dan menganalisa hasil survey kepuasan

pelanggan secara berkala

4. Peningkatan kemampuan personel Pemasaran, melalui pengusulan

keikutsertaan seminar update ilmu pemasaran dan workshop terkait.

5. Merencanakan dan mengusulkan pengadaan sarana dan prasarana

penunjang tugas Pemasaran & Pengembangan

6. Merencanakan dan menyusun anggaran Pemasaran & Pengembangan.

7. Melaksanakan evaluasi pencapaian target rumah sakit bersama semua unit

terkait melalui kegiatan Sales Meeting.

8. Menyiapkan dan membuat laporan/mingguan/bulanan seluruh kegiatan kerja

secara administratif dan professional.

9. Mengorganisir surat surat masuk dan keluar di bagian Hukum & Perijinan

secara administrative, rapi dan akurat.

B.Tatakelola Sarana dan Prasarana Hukum & Perijinan

1. Permasaran & Pengembangan Rumah Sakit melaksanakan tatakelola saran dan

prasarana Pemasaran & Pengembangan diarahkan secara efektif dan efisien

pada pemanfaatan, pemeliharaan dan pertanggungjawaban yang dibutuhkan

dalam mengoptimalkan kinerja unit organisasi rumah sakit

2. Tatakelola sarana dan prasarana Pemasaran & Pengembangan meliputi:

- Merencanakan, mengusulkan, melakukan pengadaan kebutuhan sarana dan

prasarana yang mendukung tugas dan fungsi Pemasaran & Pengembangan.

- Melakukan pengelolaan, pemanfaatan serta pemeliharaan sarana dan

prasaran Pemasaran & Pengembangan.

BAB V

LOGISTIK

A. Kebutuhan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan RSPP

Penyediaan kebutuhan untuk Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan RSPP

dilakukan bekerja sama dengan bagian Layanan Umum. Prosedur permintaan material

mengacu pada prosedur yang ada, dan laporan penggunaan perbulan harus dipantau.

Apabila ada permintaan material seperti Tinta/Pita Printer, Kertas Billing, CD, dan

lainnya, user terlebih dahulu membuat MIV lalu mengirimkan ke TI, kemudian TI

mencatat nomor MIV dan mengurangi data stock dan MIV dilanjutkan ke Gudang

Umum untuk pengambilan barang.

Penyediaan kebutuhan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan seperti

kebutuhan alat tulis kantor (ATK) seperti Pulpen, Kertas, Map, dan Outner. Sub Bagian

Pemasaran & Pengembangan mengajukan permintaan ke Layanan Umum. Dengan

mengajukan MIV langsung ke Layanan Umum atau Gudang Umum.

BAB VI

KESELAMATAN UNIT

Untuk keselamatan kerja di unit kerja Humas tidak ada yang spesifik semua mengikuti

sasaran keselamatan pasien secara umum.

1. Hak pasien

2. Mendidik pasien dan keluarga

3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan

4. Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk

melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien

5. Mendidik staf tentang keselamatan pasien

6. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan

pasien

7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai

keselamatan pasien

BAB VII

KESELAMATAN KERJA UMUM RSPP

7.1PENGERTIAN

Pelaksanaan keselamatan kerja adalah berkaitan dengan upaya pencegahan

kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja yang disebabkan oleh berbagai faktor

bahaya, baik berasal dari pelaksanaan pekerjaan maupun lingkungan kerja serta

tindakan pekerja sendiri.

7.2 TUJUAN

1. Melindungi keselamatan pekerja dalam melakukan pekerjaannya

untukkesejahteraan hidup dan meningkatkan produktifitas kerja.

2. Menjamin keselamatan setiap orang lain yang berada ditempat kerja.

3. Sumber produksi terpelihara dan dipergunakan secara aman dan efisien.

4. Petugas didalam menjalankan tugas dan kewajibannya dapat melindungi diri

sendiri.

7.3 PROGRAM KESELAMATAN KERJA

1. Pencegahan kecelakaan melalui kewaspadaan universal dalam setiap

pelaksanaan pekerjaan. Seperti, penggunaan tangga saat melakukan pekerjaan

ditempat tinggi atau menggunakan masker pelindung saat maintenance

perangkat yang berdebu.

2. Melakukan pekerjaan sesuai dengan Standar Prosedur Operasi yang berlaku.

3. Pemeriksaaan kesehatan calon pekerja sebelum diterima sebagai pekerja.

4. Pemeriksaan kesehatan secara berkala bagi setiap pekerja.

5. Ketersediaannya alat keselamatan tambahan seperti hydrant apabila terjadi

kebakaran atau alarm ruangan server yang sensitif terhadap suhu dan asap.

BAB VIII

PENGENDALIAN MUTU

A. Sasaran Mutu

1. Peningkatan kunjungan rawat jalan sesuai RKAP/KPI Operasional RSPP

tahun berjalan.

2. Peningkatan hunian rawat inap sesuai RKAP/KPI Operasional RSPP

tahun berjalan.

B. Target

1. Pencapaian target rawat jalan : baik target keseluruhan pasien maupun

target pasien Pihak III adalah sebesar 90% dari target base yang

ditentukan PERTAMEDIKA untuk tahun berjalan.

2. Target Pencapaian : Pencapaian target hunian rawat inap sebesar 90%

dari target base yang ditentukan PERTAMEDIKA untuk tahun berjalan;

dengan persentase kunjungan Pihak III minimal 66% dari total kunjungan

rawat inap.

C. Action Plan

1. Melaksanakan program kerja tahunan Pemasaran dan Pengembangan

yang telah disetujuai dan ditanda tangani oleh Direktur RSPP sesuai

target dan waktu yang telah ditetapkan bersama.

BAB IX

PENUTUP

Dewasa ini Rumah Sakit telah berkembang menjadi organisasi semibisnis. Karena itu

Rumah Sakit harus bersifat Sosioekonomik. Dengan cara bagaimanapun, Rumah sakit

harus dapat meningkatkan pendapatannya untuk menutup pengeluarannya. Dewasa ini

hampir dapat dikatakan, Rumah Sakit tidak banyak menerima bantuan/subsidi,

terutama dari Pemerintah. Maka, Rumah Sakit memerlukan pemasaran.

Pemasaran Rumah Sakit sesungguhnya merupakan mekanisme pemberian informasi

kepada calon konsumen/pasien, agar konsumen memahami produk dan dapat

mengambil keputusan yang prudent tentang layanan yang akan dikonsumsinya.

Sampai awal abad 21, pemasaran Rumah Sakit memang merupakan sesuatu yang

dianggap tabu oleh dunia kedokteran dan kesehatan, termasuk dalam pengelolaan

Rumah Sakit. Padahal sesungguhnya pemasaran adalah konsep sekaligus metode

untuk menjadikan sebuah Rumah Sakit berorientasi kepada kliennya/pasiennya.

Pemasaran Rumah Sakit mempunyai peran strategis dan tugas teknis dalam

mendukung pelayanan prima rumah sakit. Pedoman Umum Pelayanan Pemasaran

Rumah sakit ini diharapkan dapat menjadi pedoman kerja,acuan dan referensi dalam

melakukan tugas, fungsi dan peran Pemasaran & Pengembangan Rumah Sakit.

Sebagai sesebuah pedoman umum, tentu saja masih memerlukan jabaran dan uraian

detil tugas dan pekerjaan humas rumah sakit yang ditetapkan masing-masing rumah

sakit. Tak menutup kemungkinan Pedoman Umum Pemasaran &Pengembangan

Rumah Sakit ini masih memerlukan penyempurnaan disesuaikan dengan kebutuhan,

perkembangan perumahsakitan dan peraturan perundang-undangan.

Terima kasih atas dukungan dan kontribusi semua pihak atas penyusunan Pedoman

ini. Saran dan masukan perbaikan atas Pedoman Pelayanan Pemasaran dan

Pengembangan Rumah Sakit ini sangat kami harapkan.