pariwisata-muchtar3

8/3/2019 pariwisata-muchtar3

1/11

Perlunya Standar Ruang Lingkup Dan Permasalahan Pelayanan

Sebuah Restauran Hotel

Mukhtar

Program Studi PariwisataFakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

A. Pendahuluan

Industri jasa perhotelan yang juga dinamakan hospitality industri dengan

menjual jasa keramah-tamahan yang terdiri dari akomodasi, food and beverage service.Maju mundurnya usaha perhotelan ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan

sebuah perusahaan perhotelan dapat dikatakan berhasil bila dalam mencapai tujuan

pendapatan yang didapat dari food service lebih besar dari penjualan kamar.

Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran.Dalam hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamu-

tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannyadengan akomodasi yang tersedia. Dalam penulisan ini penulis menitik beratkan pada

pelayanan yang diberikan oleh sebuah restoran mengenai ruang lingkup dan

permasalahan.

Restoran juga merupakan yang berdiri sendiri dimana sekarang ini banyakditemukan berbagai macam restoran, seperti rumah makan, cafetaria dan lain-lain. Ciri

pelayanan disesuaikan dengan jenis restoran, sedang-kan harga harus bersaing, maka

disini peranan sebuah restoran semakin sangat penting dan saling berlomba untukmeningkatkan mutu makanan serta pelayanan dengan sebaik-baiknya dengan harapan

dapat meraih tamu sebanyak-banyaknya.Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar

diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain

didukung oleh aspek aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu,

kebersiahn makanan dan peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalammenjual hasil pengelohan di restoran yang diperlukan pramusaji yang dapat memberikan

pelayanan yang baik kepada tamunya.mengingat pelayanan yang diberikan kepada tamu

adalah kunci utama keberhasilan operasional restoran disamping aspek-aspek lainnya.

Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat yangdiorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan pela-yanan berupa makan dan

minum yang tersedia di dalamnya, maka restoran dalam sebuah perusahaan hotel

merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel.Restoran yang dioparasikan di masing-masing hotel tidak selalu sama, baik dari

segi jumlah maupun jenisnya. Hal ini tergantung dari besar kecilnya hotel yang didirikan,

kemampuan perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang dikeluarkan oleh pemerintah,keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek

utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek

yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas:

e-USU repository 2004 Universitas Sumatera Utara

1


2/11

1. G-1 : Good Food.Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem

pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan

berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidahpemesananya.

2.

G-2 : Good Location & Parking FasilitiesLokasi restoran harus stretegis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikanpedoman bila mendirikan usaha restoran. Namun untuk restoran yang dibuka

sebagai fasilitas, kerena itu hotel juga tidak

dapat mengabikan faktor-faktor ini, begitu keamanan kenderaan yang diparkir di

luar hotel. Oleh sebab itu harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memeliki dayatarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi

yang jauh.

3. G-3 : Good Atmosphere.Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan

interior dan eksterior yang seimbangan serta dekorasi yang digunakan, pemelihan

warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitasbaik, table set-up yang lengkap dan sebagainya.

4. G.-4 Good ReputationRestoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan,

pengelolaan, prestasi dan lain-ain, sehinga menjadi buah bibir masyarakat / tamu.5. G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service.

Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan

prmusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahamikeinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan

dan ramah.Melalui faktor Good tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di

dalam pengelolaan suatu restoran yakni mendapatkan keuntungan dan

memberikan kepuasan bagi para tamu dapat tercapai. Kemampuan karyawanuntuk memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan tamu dapat

digunakan untuk mengangkat citra dan mempertinggi reputasi hotel disamping

kelengkapan fasilitasnya.

Fasilitas dan Klasifikasi

a. FasilitasPada dasarnya peralatan-peralatan yang digunakan pada setiap restoran baik

yang berada diluar maupun dalam hotel adalah sama. Dalam sebuah restoran harus

tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang

kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baikkarena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang

disediakan. Dari jumlah peralatan yang begitu banyak dijumpai di restoran, dapat

digolongkan menjadi beberapa jenis berikut:


2


3/11

1. Perlengkapan RestoranPerlengkapan yang mutlak yang harus disediakan adalah :

Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak,fungsinya

sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan pelayanan dan bumbu-bumbu.Memiliki kotak atau laci dan dikelompokkan menurut jenisnya.

Dispencer counter berupa sebuah meja panjang yang biasanya diletakkan ditempatyang strategis di sudut ruangan restoran.Fungsinya juga sebagai tempat meletakkan

sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor

sebelum dikirim ke dishwashing area.

Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yangbanyak,juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.

2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)

Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker,ashtray, flower vase, table number, creamer/milk jug, napkin, sugar bowl dan sugar

spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon.3. Peralatan Makan (Equipment)

Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnnya sehingga dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu :

Silver ware/cutlery adalah alat-alat sejenis pisau yang digunakan untukkepentingan potong memotong. Silver ware terbuat dari bahan stainless steelatau bahan perak,bentuknya berupa garpu,sendok makan dan pisau.

China ware adalah peralatan pecah belah yang terbuat dari keramik, porselinatau tembikar dan untuk keperluan operasional restoran. Pada suatu restorandigunakan satu model china ware

saja, tapi tidak tertutup kemungkinan sebuah restoran menggu nakan beberapa

china ware.Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup & saucer). Glass ware adalah peralatan restoran yang digunakan untuk minum dan

terbuat dari bahan jenis kaca. Adapun jenisnnya adalah seperti champagne,

wine glass,high ball glass,water goblet.

4 . Linen Meja Makan

Macam-macam linen meja makan adalah :

a. Moulton/silincer. Fungsinya untuk : Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang

disajikan dalam keadaan panas.

Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makandengan permukaan meja

Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat dari saus yangtumpah.b. Place Mats, adalah berfungsi sebagai pengganti table cloth tetapi

adakalanya dipergunakan sebagai alas table set-upc. Table Clothd. Guest napkin yang berfungsi sebagai pembersih mulute. Skirting biasanya dipergunakan pada buffet table sebagai penutup meja

samping


3


4/11

f. Cleaning towels dan glass towel5. Klasifikasi

Pada dasarnya sebuah restoran dalam hotel dapat dikelompok kan dalam

tiga bagian besar yaitu :

a. Formal Dining RoomMerupakan high clas restoran dalam sebuah hotel.Restoran jenis ini berfungsisebagai ruang makan utama atau dengan bentuk restoran yang serba mewah ataueksklusif. Kapasitasnya cukup besar dengan perlengkapan dan fasilitas serta harga

makanan dan minuman cukup mahal. Tamu-tamu yang datang ke restoran ini

mengenakan pakaian lengkap sedangkan pelayanan diberikan secara formal. Contoh

formal dining room adalah dining room, supper club dan grillroom.

b. Informal Dining RoomKelompok restoran yang sifatnya tidak formal atau resmi seperti coffee shop,cocktail

lounge,pool snack bar dan room service. Dimana pelayanannya serba cepat danpraktis.

c. Speciality/typical Restoran

Restoran yang mengkhususkan diri menjual makanan spesifik ataupun makanantradisional dari suatu etnis atau daerah tertentu. Harga makanan yang disediakan

mahal dan pelayanan diselaraskan dengan ciri sajiannya.

Ruang Lingkup Pelayanan Restoran

Pengertian

Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat

disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain : Pelayanan tidak bisa diukur

Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidakdapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.

Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasionalOleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayananlebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melaikan cendrung

dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan

penilaian tersebut. Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima

Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan

harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan

kurang memiliki bobot. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,

Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain

dari pada kesan dan pengalamannya. Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya

Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan

yang memberi pelayanan tersebut.Dari berbagai karakteristik/sifat pelayanan tersebut maka pengertian pelayaanan

dapat ditarik kesimpulan pada dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan

sisi pemberi pemberi layanan. Dan dari sisi pemberi layanan. Jika di tinjau dari penerimalayanan maka pengertian pelayanan adalah, rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa


4


5/11

(tidak menyenangkan) yang dialami pada waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatudari orang yang memberikan pelayanan tersebut sedangkan ditinjau dari sisi pemberian

pelayanan (pramusaji) dan unsur pelaksana tata hidangan maka pelayanan akan berarti

sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang dalam hal iniadalah oarang yang dilayani

6. faktor- faktor yang menimbulakan Palayanan.

Secara fiosofis timbulnya pelayanan disebabkan adanya masyarakat

sebagaiamana diketahui bahwa keberadaan manusia bukan sekedar sebagai individu saja

melainkan juga sbagai makhluk sosial. Dalam kondisinya sebagai makhluk sosial,

manusia hidup saling tolong menolong, saling mempengaruhi hak dan kewajiban, salingmemenuhi kebutuhan atau dengan perkataan lain timbullah pelayanan. Bila ditinjau

secara mendalam timbulnya pelayanan dikarenakan adanya faktor yang bersifat ideal

serta faktor yang bersifat material.a) Faktor yang bersifat Ideal, dalam hal ini dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu :

i. Adanya rasa cinta dan kasih sayangDengan adanya rasa cinta dan kasih sayang manusia senantiasa bersedia untukmengorbankan apa saja sesuai dengan kemampuan- nya dan ini biasanya

diwujudkan menjadi layanan dan pengorba-nan

ii. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.Rasa tolong menolong sudah merupakan gerak naluri yang sudah melekatpada diri manusia sedangkan perwujudan sikap tolong

menolong itu pada dasarnya merupakan aktivitas pelayanan.

iii. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satubentuk kebajikan (amal saleh).

Seperti halnya tolong menolong berbuat baik juga merupakan gerak nalurimanusia namun agak berbeda proses penampilannya. Di dalam tolong

menolong inisiatif timbul dari orang yang berkepentingan, proses demikian

juga disebut pelayanan.

b) Faktor yang bersifat material.Pelayanan yang timbul karena adanya faktor yang bersifat material ada

dalam organisasi atau perusahaan. Dalam bentuk kebijakan, sistem dan prosedur

serta aturan-aturan yang mengikat sehingga menimbulkan adanya hak dan kewajiban

perwujudan . Perwujudan hak dan kewajiban sebagai peraturan yang mengikat di

dalam perusahaan mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untukmendapatkan pelayanan.

7. Tehnik Penyajian

Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian

yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style

penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untukmenentukan model layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain :

a. Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompokkebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya.

b. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan


5


6/11

c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan.Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di

hotel perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan

tersebut. Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalamempat katagori penyajian :

A.

Table ServiceAdalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal inimakanan dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service

ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :

1. American Service.

Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnyadalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut

juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya

diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya.

2. English Service.

English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana

makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dandioparasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di

diletakkan ditengah- tengah meja dan tamu me-ngambil sendiri makanan

tersebut.

3. Russian Servece.

Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan

Platter Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan

menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebutdipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan

garpu service yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang melaksanakannyaharus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara

pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining

Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.

4. French Service.

Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau SilverService yang bersifat resmi. Ciri ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh

dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan

Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau

meja/kereta dorong.

B. Counter ServiceCounter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang

lansung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah

siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud

dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran denganruang dapur.


6


7/11

C. Self Service.Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan

yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan

yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minumanpanas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.

D.

Carry Out ServiceCarry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanandimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan

terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli

untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam

ruang restoran , karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .

8. Pengawasan Operasional

Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsipengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki

jabatanmnajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara

lansung mengendalikan kegiatankegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semuapelaksana operasional.

Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan proses penge matan dari

seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang

dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya

Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya

bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat

bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan ke arah masa depan yang lebihbaik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta

berupaya mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggungjawab.

Di dalam restoran fungsi pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena

selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya, fungsipengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan

pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit

dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan lansung oleh restorant manager,yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah

assistant restorant manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional

restaurant secara lansung sementara itu untuk mengkoordinirkegiatan pelayanan pada

seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorsng Captain masing-masingcaptain mempeunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan lansung

kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para

pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu.

Standart Ruang Lingkup Dan Permasalahan Pelayanan Restoran

1. Penampilan fisik restoran.

Sebuah restoran harus berlokasi pada tempat yang strategis, yaitu berada di

lantai dasar berdekatan dengan lobby area sehingga mudah ditemukan oleh tamu hotel

maupun pengunjung dari luar hotel. Penataan ruangan restoran terbagi dalam duabagian, yaitu smoking area disebelah kiri dan no smoking area ditempatkan sebelah


7


8/11

kanan ruangan restoran. Seluruh lantai dalam ruangan dilengkapi dengan karpet yangwarnanya disesuaikan dengan suasana di restoran yang menggunakan warna yang lembut

misalnya warna hijau lembut dengan corak bunga-bunga.

Untuk interiornya restoran dilengkapi dengan hiasan dinding (wall picture),dinding dihiasi dengan tempat pajangan keramik dan piring hias yang menempel pada

dinding kanan dan kiri ruangan restoran, juga dilengkapi beberapa lukisan sehinggamenambah daya tarik dan memberi nilai tambah bagi ruangan restoran tersebut.Untuk dekorasi sebuah restoran dengan menempatkan beberapa bunga hias

berupa bunganbunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi yang

diletakkan diatas meja buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang

diletakkan di sudut ruangan restoran, juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampuuntuk merefleksikan interior yang ada, sedangkan fasilitas yang terdapat didalam

restoran, seperti AC, TV Program, Egg Corner/Eggs show yang berfungsi untuk

menyajikan beberapa macam masakan telur pada waktu breakfast serta table accessoriesantara lain salt and pepper shaker, ashtray flower vase, table number, napkin, sugar bowl,

tooth holder dan menu promotion card.

2. Kapasitas Restoran.

Sebuah restoran harus memiliki tempat duduk sesuai dengan ruang yang sesuai

dengan ruang restoran misanyal 86 seat dan meja sebanyak 24 buah. Adapun seat yang

digunakan berupa :

o Long Sofa yaitu sofa panjang yang diletakkan di bagian sisi kiri dan sisi kananruang restoran dengan menempel pada dinding.

o Chair yaitu kursi-kursi yang terbuat dari bahan rotan yango Di letakkan berhadapan dengan sofa panjang.o Table yang digunakan berupa :

Meja berbentuk segi empat yang kapasitasnya untuk ;- 2 0rang sebanyak 9 meja- 4 orang sebanyak 13 meja- 8 orang sebanyak 12 meja

meja tersebut terbuat dari bahan kayu dengan cat kayu berwarna coklatsupaya lebih lengkapnya lampirkan denah sesuai dengan ruangrestoran.

2. Menu CardMenu card merupakan salah satu media yang dipergunakan untuk

mempromosikan daftar menu yang ditawarkan restoran kepada tamu atau pengunjung

restoran. Oleh sebab itu penampilannya dibuat dengan menarik, jelas, mudah

dimengert dan mudah dibaca serta tersusun menurut menu skeleton.Menu card yang dimiliki restoran harus didesain dengan gambar makanan yang

ditawarkan serta penampilan tulisan (bentuk huruf, angka )yang ada pada menu card di

restoran sudah termasuk menarik, terutama bahasa yang digunakan. Jika makanantersebut berasal dari Indonesia harus disertai dengan penjelasannya dalam bahasa asing

begitu juga sebaliknya. Sedangkan jumlah menu card yang tersedia di restoran sangat

terbatas, apalagi pada saat weekend /malam Mingggu dan hari Minggu restoran biasanyaramai dikunjungi oleh tamu atau pengunjung.


8


9/11

3. Sumber daya manusia.a. Jumlah karyawan.

Jumlah kariawan pada sebuah restoran harus terdiri dari 11 orang, dengan

perincian sebagai berikut : Restaurant Manager : 1 orang

Supervisor Restaurant : 1 orang Captain : 2 orang Waiter/ess : 5 orang Greeter : 2 orang

Untuk pembagian shift nya sebuah restaurant menerapkan 3 Shitt yaitu :

1 Morning Shift ( pukul 07.00 15.00 bbwi )Biasanya ditempatkan 3-4 orang waiter/ess dan 1 orang greeter.

2. Alternoon Shift (pukul 15.00 23.00 bbwi )

biasanya ditempatkan 2 3 orang waiter/ess dan 1 orang greeter3. Night Shift (23.00 07.00 bbwi )

biasanya ditempatkan hanya 1 orang waiter

Dari 11 orang tenaga kerja di suatu Restoran hanya tenaga supervisi yangmerupakan tenaga kerja yang memiliki latar belakang pendidikan perhotelan yaitu Head

Restaurant dan selebihnya memiliki latar belakang pendidikan yang tidak ada hubungan

dengan dunia perhotelan.

b. Struktur OrganisasiSusunan organisasi di dalam suatu restoran tergantung dari besar kecilnya

restoran, jumlah tamu yang berkunjung dan service atau pelayanan yang diterapkan ini

akan berpengaruh pada pelayanan secara umum karena dengan organisasi yang baikakan tercipta pembagian kerja yang baik pula, dengan sendirinya pelayanan akan berjalan

lebih lancar. Susunan organisasi sebuah restoran pada sebuah hotel berbintang adalahsebagaimana berikut ini :

Restorant Manager

Supervisor Restorant

Restorant Captain

Waiter/ess

Bus Boy

4. Metode Penyajian Makanan dan Minuman

Sebuah restoran beroperasi selama 24 jam, setiap operasionalnya biasanya

menerapkan Amarican service dan lain-lain sebagai standard pelayanannya, dimana

standard pelayanan ini cocok di terapkan di sebuah restoran, karena tamu yangberkunjung mayoritas adalah orang-orang bussiness yang menginginkan pelayanan yang

praktis dan cepat sebab tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menikmati hidangan

yang akan disajikan. Adapun cara American service adalah sebagai berikut :


9


10/11

1. makanan dan minuman dihidangkan dari sebelah kanan tamu dengan tangankanan, dalam meletakkan makanan di depantamu, hidangan pokoknya harus

benar-benar tersaji dihadapan tamu tersebut. Untuk salad dan roti dihidangkan

dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan2. gerakan /pengaturan pelayanan searah dengan perputaran jarum jam (clock wise

system ).3. di dalam yang tidak memungkinkan, makanan dan minuman dapat diletakkan darisebelah kiri tamu dengan tangan kanan.

4. penyajian dilakukan dengan menggunakan tray. Bila kuantitas makanan tidakmemungkinkan dibawa dengan tray dapat dipergunakan kereta dorong (trolley).

5. makanan sudah siap diatas dan diporsikan diatas piring sejak dari dapur.6. pelayanan cepat tetapi sopan dan baik.7. piring dan alat makanan yang kotor (soiled dishes) diambil dari sebelah kanan

tamu dengan tangan kanan, kecuali peralatan yang terletak di sebelah kiri tamu.Standard set-up merupakan suatu keharusan bagi suatu restoran yang bertaraf

internasional, yaitu penataan dan pengaturan meja makan di suatu restoran. Standar set-

up ini selalu disesuaikan dengan keperluan, jenis restoran yang beroperasi dan jenismakanan yang dijual di restoran tersebut.

Biasanya sebuah restoran standar set-up yang diberlakukan terdiri dari dua

bagian untuk proses pelayanan kepada tamu, yaitu Basic Cover untuk A la Carte Menu,

sedangkan untuk breakfast disajikan dalam bentuk buffet.

5. Pelaksanaan Pelayanan

Pelayanan yang diterpakan pada sebuah restoran baik American service danlain-lain adalah sebagaimana berikut ini ;

a. setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atauwaiter/ess menghadirkan daftar meneu dan memeriksa kembali kesiapan set-

up meja, apakah masih ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water

goblet ketika tamu memilih makanan dan minuman yang diinginkan.b. Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat

dalam slip order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir

unutk dibuatkan billnya, lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaranke tiga disimpan untuk kepen-tingan administrasi restoran dan sebagai

pedoman didalam mengadakan adjusment cover.

c. Pada slip order ditulis tanggal, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis makanan dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perludicantumkan misalnya tingkat kematangan steak.

d. Sambil menunggu maanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment coverkarena kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilanperalatan yang tidak diperlukan.

e. Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapurmaka waiter/ess menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray darisebelah kanan tamu atau sebelah kiri apabila posisinya tidak memungkinkan.

f. Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagianstewarding oleh waiter/ess


10


11/11

g. Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta gusedtbill pada kasir setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan

yang disajikan dengan bill yang harus dibayar oleh tamu.

6. Beberapa Permasalaha Dalam Pelayanan

dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendalayang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yangsering terjadi pada saat pelayan berlansung di Restoran-restoran. Antara lain-lain :

1. terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamerdan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast

kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses set-up danlancarnya pelayanan yang sedang berjalan.

2. terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehinggamemnghambat dalam pelaksanaan taking order bia tamu yang datang daam jumlah yang banyak atau bersaman waktunya. Pada menu card ini terdapat

perubahan harga jual yang ditempel dia atas harga yang lama, sehingga menu card

tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan bahwa pihakmanajemen tidak berusaha membe-rikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu.

3. keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaianpetugas karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama

menerima pesanannya.4. waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga

apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut,

jawabannya yang diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.

7. Upaya Pemecahan Masalah

Berdasarkan permasalahan diatas, penulis akan mencoa unutk mencari jalan

keluar dari permasalahan yang ditemuai di restoran, kiranya ini berguna bagi mereka

yang mengelola restoran. Sebuah restoran yang ada pada sebuah hotel yang kelasnyasudah bertaraf internasional /berbintang empat. Kiranya suadh saatnya sebuah hotel untuk

dapat membenah diri, khususnya dalam bidang Food and Beverage Departement.

Sebagai outlet yang memenuhi kebutuhan makan dan minum tamu-tamu hotel.Sebuah restoran di dalam operasionalnya untuk memberikan pelayanan kepada

tamu-tamunya kiranya dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mendukung

faktor penunjang lainnya,


11

pariwisata-muchtar3

Documents

Transcript of pariwisata-muchtar3