Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan Kementerian ... SIAP - agent.pdf · Email, Website...

S Ialuran nformasispirasi & engaduanA P

Kemenkes RI1500567

Kementerian KesehatanRepublik Indonesia

AGENT CONTACT

Panduan Penggunaan Aplikasi SIAPdi Lingkungan Kementerian Kesehatan RI

AGENT CONTACTCENTER SIAP

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

351.077

ISBN 978-602-235-841-1

7860229 358411

S Ialuran nformasispirasi & engaduanA P

Kemenkes RI1500567

AGENT CONTACT

Panduan Penggunaan Aplikasi SIAPdi Lingkungan Kementerian Kesehatan RI

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

351.077

ISBN 978-602-235-841-1

7860229 358411

351.077Indp

Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI

Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. SekretariatJenderal

Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan

Kementerian Kesehatan RI : Agent Contact Center SIAP.Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015

ISBN 978-602-235-841-1

1. Judul I. HEALTH SERVICESII. INFORMATION CENTERS

KATA PENGANTAR

Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah dan nyaman semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.

Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem ).

Guna memudahkan para petugas yang terdiri dari agen, admin dan administrator mengoperasikan SIAP telah tersusun panduan untuk agen kontak center SIAP, Admin Unit dan Administrator secara terpisah, sehingga dapat memudahkan dalam mempelajari sesuai kewenangan masing-masing.

Akhirnya, kami berharap sebuah karya kecil yang konsisten dan berkelanjutan dapat menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya.

Jakarta, 07 Mei 2015Kepala Pusat Komunikasi Publik

drg. Murti Utami, MPHNIP 196605081992032003

351.077Indp

Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI

Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. SekretariatJenderal

Panduan Penggunaan Aplikasi SIAP di Lingkungan

Kementerian Kesehatan RI : Agent Contact Center SIAP.Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015

ISBN 978-602-235-841-1

1. Judul I. HEALTH SERVICESII. INFORMATION CENTERS

KATA PENGANTAR

Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah dan nyaman semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.

Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem ).

Guna memudahkan para petugas yang terdiri dari agen, admin dan administrator mengoperasikan SIAP telah tersusun panduan untuk agen kontak center SIAP, Admin Unit dan Administrator secara terpisah, sehingga dapat memudahkan dalam mempelajari sesuai kewenangan masing-masing.

Akhirnya, kami berharap sebuah karya kecil yang konsisten dan berkelanjutan dapat menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya.

Jakarta, 07 Mei 2015Kepala Pusat Komunikasi Publik

drg. Murti Utami, MPHNIP 196605081992032003

1500567Daftar IsiAgent System Login & Logout Change Password Agent StatusInteraction System / Create Ticket Customer Belum Terdaftar Customer Telah TerdaftarE-mail Interaction System / Create TicketSMS Interaction System / Create TicketCockpit From Inbound Source Tab Profile Tab Ticket Tab Contact History Form Ticket Form ReplayFollow Up Ticket

33457789

101111111212121213

1500567Daftar IsiAgent System Login & Logout Change Password Agent StatusInteraction System / Create Ticket Customer Belum Terdaftar Customer Telah TerdaftarE-mail Interaction System / Create TicketSMS Interaction System / Create TicketCockpit From Inbound Source Tab Profile Tab Ticket Tab Contact History Form Ticket Form ReplayFollow Up Ticket

33457789

101111111212121213

Agent System Pada agent user guide ini akan dibahas mengenai cara penggunaan aplikasi Contact Center Halo KEMKES untuk agent, diantaranya: Login dan Logout. Merubah Password/Change Password. Merubah Agent Status (Idle/Auto-In, ACW, AUX) dan melakukan

telepon keluar/Call Outbound. Call Interaction System dari cutomer yang telah terdaftar. Call Interaction System dari cutomer yang belum terdaftar. Email Interaction System dari customer yang telah terdaftar. Email Interaction System dari cutomer yang belum terdaftar. SMS Interaction System dari customer yang telah terdaftar. SMS Interaction System dari cutomer yang belum terdaftar. Follow Up Ticket

Login & Logout Buka aplikasi Web KEMKES di http://siap.kemkes.go.id/kemkes_new/login, maka akan muncul form Login seperti gambar di bawah ini:

Login sebagai user Agent, misalnya User Name: agent1, Password: 1234, maka akan muncul form aplikasi utama KEMKES seperti gambar di samping ini:

Gambar 1.1 Login

Perhatikan pada bagian bawah halaman dimana terdapat Agent Status, tunggu sampai Agent Status menjadi AUTO_IN, apabila status agent telah menampilkan AUTO_IN, maka agent siap untuk menerima panggilan telepon dari konsumen.

Untuk keluar dari aplikasi Customer Care, klik Agent Menu pada pojok kanan atas, kemudian pilih Logout.

Gambar 1.2 Main Home

Gambar 1.3 Agent Menu

Change Password Pertama kali menggunakan Aplikasi Contact Center Halo KEMKES, agent akan diberikan username dengan Password standar, yaitu 1234, setelah Login pertama kali dengan menggunakan password standar, agent disarankan untuk merubah Password-nya.

Untuk merubah Password dapat dilakukan dengan cara klik Agent Menu (Gambar 1.3) pada pojok kanan atas, kemudian pilih Change Password, maka akan tampil halaman Change Password seperti di bawah ini:

Gambar 1.4 Halaman Change Password

Isi Field New Password dan Confirm Password kemudian klik Button Save, maka agent dapat Login kembali dengan menggunakan Password yang baru.

Agent System Pada agent user guide ini akan dibahas mengenai cara penggunaan aplikasi Contact Center Halo KEMKES untuk agent, diantaranya: Login dan Logout. Merubah Password/Change Password. Merubah Agent Status (Idle/Auto-In, ACW, AUX) dan melakukan

telepon keluar/Call Outbound. Call Interaction System dari cutomer yang telah terdaftar. Call Interaction System dari cutomer yang belum terdaftar. Email Interaction System dari customer yang telah terdaftar. Email Interaction System dari cutomer yang belum terdaftar. SMS Interaction System dari customer yang telah terdaftar. SMS Interaction System dari cutomer yang belum terdaftar. Follow Up Ticket

Login & Logout Buka aplikasi Web KEMKES di http://siap.kemkes.go.id/kemkes_new/login, maka akan muncul form Login seperti gambar di bawah ini:

Login sebagai user Agent, misalnya User Name: agent1, Password: 1234, maka akan muncul form aplikasi utama KEMKES seperti gambar di samping ini:

Gambar 1.1 Login

Perhatikan pada bagian bawah halaman dimana terdapat Agent Status, tunggu sampai Agent Status menjadi AUTO_IN, apabila status agent telah menampilkan AUTO_IN, maka agent siap untuk menerima panggilan telepon dari konsumen.

Untuk keluar dari aplikasi Customer Care, klik Agent Menu pada pojok kanan atas, kemudian pilih Logout.

Gambar 1.2 Main Home

Gambar 1.3 Agent Menu

Change Password Pertama kali menggunakan Aplikasi Contact Center Halo KEMKES, agent akan diberikan username dengan Password standar, yaitu 1234, setelah Login pertama kali dengan menggunakan password standar, agent disarankan untuk merubah Password-nya.

Untuk merubah Password dapat dilakukan dengan cara klik Agent Menu (Gambar 1.3) pada pojok kanan atas, kemudian pilih Change Password, maka akan tampil halaman Change Password seperti di bawah ini:

Gambar 1.4 Halaman Change Password

Isi Field New Password dan Confirm Password kemudian klik Button Save, maka agent dapat Login kembali dengan menggunakan Password yang baru.

Agent Status Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Statusyang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk:

Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Statusyang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk: 1. IDLE Digunakan apabila agent siap menerima Telepon dari Customer (AUTO_IN).

Gambar 1.5 Agent Status AUTO_IN

2. ACW (After Call Work) Digunakan apabila agent telah selesai melayani konsumen namun belum selesai mengisi Form Ticket, hal ini dilakukan agar tidak ada telepon yang masuk ketika agent sedang mengisi Form Ticket.

Gambar 1.6 Agent Status ACW (After Call Work)

3. AUX Digunakan apabila agent ingin menonaktifkan sementara sistem telephon dikarenakan ada kegiatan lain dimana agent harus meninggalkan PC, seperti Istirahat. Dalam Button AUX, terdapat kategori yang harus dipilih, diantaranya: Istirahat, Shalat, Breafing, dan Toilet. Agent dapat menggunakan sesuai kebutuhan.

Gambar 1.7 Agent Status AUX

Agent Status Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Statusyang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk:

Pada bagian bawah aplikasi terdapat Button-Button Agent Statusyang dapat diklik/dipilih, Button-Button Agent Status ini diantaranya berfungsi untuk: 1. IDLE Digunakan apabila agent siap menerima Telepon dari Customer (AUTO_IN).

Gambar 1.5 Agent Status AUTO_IN

2. ACW (After Call Work) Digunakan apabila agent telah selesai melayani konsumen namun belum selesai mengisi Form Ticket, hal ini dilakukan agar tidak ada telepon yang masuk ketika agent sedang mengisi Form Ticket.

Gambar 1.6 Agent Status ACW (After Call Work)

3. AUX Digunakan apabila agent ingin menonaktifkan sementara sistem telephon dikarenakan ada kegiatan lain dimana agent harus meninggalkan PC, seperti Istirahat. Dalam Button AUX, terdapat kategori yang harus dipilih, diantaranya: Istirahat, Shalat, Breafing, dan Toilet. Agent dapat menggunakan sesuai kebutuhan.

Gambar 1.7 Agent Status AUX

Call Interaction System / Create Ticket CUSTOMER BELUM TERDAFTAR

Ketika Customer yang belum terdaftar menghubungi nomor Contact Center Halo KEMKES, telepon akan tersambung kepada agent yang berstatus Idle/AUTO_IN. Pada aplikasi akan terbuka Halaman Customer dan pop up notifikasi telepon masuk seperti pada gambar disamping ini.

Lakukan pencarian terlebih dahulu pada field search dibagian atas customer list. Apabila tidak ditemukan agent dapat menambahkan data customer sebagai berikut:

ADD CUSTOMER Klik button Add, maka akan muncul form Add Customer dibagian sebelah kanan customer list.

Isi Fields sesuai kebutuhan Field berwarna merah/mandatory harus diisi, kemudian klik save untuk menyimpan dan cancel untuk membatalkan.

Gambar 2.1 Halaman Customer

Gambar 2.2 Form Add Customer

Customer Telah Terdaftar Apabila customer telah terdaftar menghubungi contact center, maka ada 2 (dua) kemungkinan nomor yang digunakan telah terdaftar atau belum, apabila customer menggunakan nomor yang tidak terdaftar maka halaman yang muncul adalah halaman customer (lakukan pencarian), tetapi apabila nomor yang digunakan adalah nomor yang telah terdaftar maka halaman yang akan muncul adalah halaman cockpit (Data detail Customer) yang bersangkutan, seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 2.3 Halaman Cockpit

Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan tanda bintang / Mandatory Fields adalah field yang harus di isi.

NAMA FIELD

No Ticket

Inbound Source

Nama Pelapor

Contact Via

Asal Instansi

Kategori

Sub Kategori

Sub Sub Kategori

Masalah Utama

Informasi / Jawaban

Unit Tujuan

Tindakan

Eskalasi Terkait

Status

Catatan

KETERANGAN

Terisi otomatis oleh sistem setelah klik tombol Save.

Terisi otomatis oleh sistem sesuai media Inbound

Diisi dengan nama yang menelpon

Terisi otomatis oleh sistem, sesuai inbound source:

Dipilih salah satu asal instansi pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan topic yang disampaikan oleh pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan Kategori yang disampaikan oleh pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Kategori yang disampaikan oleh pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Sub yang disampaikan oleh pelapor.

Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh pelapor.

Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh Agent

Dipilih salah satu apabila ticket akan di disposisi ke Unit lain.

Dipilih salah satu tindakan yang akan dilakukan sesuai permasalahan yang ada.

Dipilih salah satu apabila ticket perlu di eskalasi ke pihak terkait.

Dipilih salah satu, diantaranya: Open: digunakan untuk ticket yang baru dibuat. On Progress: Digunakan untuk ticket yang sedang dikerjakan. Done: Digunakan untuk menyatakan pekerjaan telah diselesaikan dari pihak Unit yang dituju. Close: Digunakan apabila ticket telah selesai dikerjakan secara final.

Diisi keterangan secara detail untuk setiap perubahan status ticket.

Inbound Source Telepon dan SMS : Terisi no telepon yang digunakan. Inbound Source Email : Terisi alamat e-mail.

Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.

Call Interaction System / Create Ticket CUSTOMER BELUM TERDAFTAR

Ketika Customer yang belum terdaftar menghubungi nomor Contact Center Halo KEMKES, telepon akan tersambung kepada agent yang berstatus Idle/AUTO_IN. Pada aplikasi akan terbuka Halaman Customer dan pop up notifikasi telepon masuk seperti pada gambar disamping ini.

Lakukan pencarian terlebih dahulu pada field search dibagian atas customer list. Apabila tidak ditemukan agent dapat menambahkan data customer sebagai berikut:

ADD CUSTOMER Klik button Add, maka akan muncul form Add Customer dibagian sebelah kanan customer list.

Isi Fields sesuai kebutuhan Field berwarna merah/mandatory harus diisi, kemudian klik save untuk menyimpan dan cancel untuk membatalkan.

Gambar 2.1 Halaman Customer

Gambar 2.2 Form Add Customer

Customer Telah Terdaftar Apabila customer telah terdaftar menghubungi contact center, maka ada 2 (dua) kemungkinan nomor yang digunakan telah terdaftar atau belum, apabila customer menggunakan nomor yang tidak terdaftar maka halaman yang muncul adalah halaman customer (lakukan pencarian), tetapi apabila nomor yang digunakan adalah nomor yang telah terdaftar maka halaman yang akan muncul adalah halaman cockpit (Data detail Customer) yang bersangkutan, seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 2.3 Halaman Cockpit

Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan tanda bintang / Mandatory Fields adalah field yang harus di isi.

NAMA FIELD

No Ticket

Inbound Source

Nama Pelapor

Contact Via

Asal Instansi

Kategori

Sub Kategori

Sub Sub Kategori

Masalah Utama

Informasi / Jawaban

Unit Tujuan

Tindakan

Eskalasi Terkait

Status

Catatan

KETERANGAN

Terisi otomatis oleh sistem setelah klik tombol Save.

Terisi otomatis oleh sistem sesuai media Inbound

Diisi dengan nama yang menelpon

Terisi otomatis oleh sistem, sesuai inbound source:

Dipilih salah satu asal instansi pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan topic yang disampaikan oleh pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan Kategori yang disampaikan oleh pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Kategori yang disampaikan oleh pelapor.

Dipilih salah satu sesuai dengan Sub Sub yang disampaikan oleh pelapor.

Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh pelapor.

Diisi secara detail apa yang disampaikan oleh Agent

Dipilih salah satu apabila ticket akan di disposisi ke Unit lain.

Dipilih salah satu tindakan yang akan dilakukan sesuai permasalahan yang ada.

Dipilih salah satu apabila ticket perlu di eskalasi ke pihak terkait.

Dipilih salah satu, diantaranya: Open: digunakan untuk ticket yang baru dibuat. On Progress: Digunakan untuk ticket yang sedang dikerjakan. Done: Digunakan untuk menyatakan pekerjaan telah diselesaikan dari pihak Unit yang dituju. Close: Digunakan apabila ticket telah selesai dikerjakan secara final.

Diisi keterangan secara detail untuk setiap perubahan status ticket.

Inbound Source Telepon dan SMS : Terisi no telepon yang digunakan. Inbound Source Email : Terisi alamat e-mail.

Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.

E-mail Interaction System / Create Ticket Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 3.1 Inbox E-mail

Klik salah satu email pada Email list, maka akan muncul form email detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila alamat email belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save., karena setiap alamat email diharuskan didaftarkan terlebih dahulu, dan apabila alamat emailnya telah terdaftar maka halaman akan beralih ke halaman Cockpit ketika klik create ticket.

Gambar 3.2 Pop Up Add Customer

Isi Form Ticket sesuai kebutuhan. Fields dengan warna merah/Mandatory Fields, harus di isi. Klik Save maka halaman akan berpindah ke halaman Ticket, dimana Ticket yang baru dibuat tersebut dapat dilihat pada Ticket List.

SMS Interaction System/ Create Ticket Buka Menu Inbox, kemudian pilih SMS, maka akan tampil halaman SMS Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 4.1 Inbox SMS

Klik salah satu SMS pada SMS list, maka akan muncul form SMS detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila Nomor HP belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save, karena setiap Nomor HP diharuskan didaftarkan terlebih dahulu, dan apabila Nomor HP telah terdaftar maka halaman akan beralih ke halaman Cockpit untuk dibuatkan ticket.

E-mail Interaction System / Create Ticket Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 3.1 Inbox E-mail

Klik salah satu email pada Email list, maka akan muncul form email detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila alamat email belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save., karena setiap alamat email diharuskan didaftarkan terlebih dahulu, dan apabila alamat emailnya telah terdaftar maka halaman akan beralih ke halaman Cockpit ketika klik create ticket.

SMS Interaction System/ Create Ticket Buka Menu Inbox, kemudian pilih SMS, maka akan tampil halaman SMS Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 4.1 Inbox SMS

Klik salah satu SMS pada SMS list, maka akan muncul form SMS detail dibagian sebelah kanan. Untuk membuatkan Ticket, klik button Create Ticket. Apabila Nomor HP belum terdaftar maka klik button add customer maka akan pop up form add customer, isi fields add customer kemudian klik save, karena setiap Nomor HP diharuskan didaftarkan terlebih dahulu, dan apabila Nomor HP telah terdaftar maka halaman akan beralih ke halaman Cockpit untuk dibuatkan ticket.

Cockpit

Buka Menu Inbox, kemudian pilih Email, maka akan tampil halaman Email Inbox seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 5.1 Main Form Cockpit

Cockpit adalah salah satu Halaman dari aplikasi Contact Center Halo KEMKES, dimana pada Cockpit terdapat beberapa Form yang berisi data detail dari Customer beserta history Ticket yang pernah dibuat, adapun bagian-bagian dari cockpit adalah sebagai berikut :

FORM INBOUND SOURCE Form Inbound Source berfungsi untuk melihat Informasi Source dari ticket yang dipilih. Pada form Inbound Source terdapat button Assign to Ticket yang berfungsi untuk menginputkan interaksi kedalam ticket yang pernah dibuat sebelumnya.

TAB PROFILE Tab Profile merupakan form yang berisi Data Detail Customer seperti No Urut Customer, Tanggal Register, alamat, dan alamat e-mail.

TAB TICKET Tab Ticket merupakan form yang berisi History Ticket yang pernah dibuat. Klik salah satu history ticket untuk melihat detailnya maka akan muncul detailnya pada form Ticket dibagian sebelah kanan.

TAB CONTACT HISTORY Tab Contact History merupakan form yang berfungsi untuk menyimpan history-history interaksi dari setiap ticket.

FORM TICKET Form Ticket merupakan form untuk mencatat setiap interaksi. Juga berfungsi sebagai view detail dari history Ticket yang terdapat pada Tab Ticket.

FORM REPLAY Merupakan form untuk mem-follow up dari setiap ticket yang dipilih. Terdapat 3 media yang dapat dipilih, diantaranya melalui call outbound/Telepon, email, dan SMS.