OPTIMALISASI

PERAN DAN FUNGSI CAMAT

DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

BAHAN PENATARAN UNTUK DIKLAT

APARATUR

OLEH :

PROF.DR. SADU WASISTIONO, MS

MENGAPA PERLU

MENINGKATKAN

PELAYANAN PUBLIK?

(Materi Power Point dari halaman 3 s/d halaman 13 dikutip

dari ceramah Ketua KPK di Surabaya tanggal 12 Maret 2007

dengan judul “Pemberantasan Korupsi”).

• Persepsi Korupsi menurut

pebisnis – gambaran

pelayanan publik

• IPK 2006 Ind 2,4, di ASEAN

hanya sedikit lebih baik dari

Myanmar dan Kamboja.

• PERC – Annual Graft

Ranking, skor Indonesia 2006

= 8,16.

• 2004, 2005, dan 2006

terkorup se-Asia.

PE

RC

Ltd

.

• The World

Competitiveness Index

2006: Indonesia

ranking 60; Malaysia

23, Thai 32; Philipina

49; Singapura 3.

Institute of

Management

Development

(IMD) Geneva

• Growth Competitiveness

Index Indonesia

ranking 50 dengan skor

4,26.

• Jumlah hari

mendapatkan ijin di

Indonesia contoh

waktu yang diperlukan

untuk mengurus ijin-ijin

tertentu di Indonesia.

• Indikator Kemudahan

Melakukan Bisnis

waktu menunggu

persetujuan ijin-ijin relatif

lebih lama dibanding

negara Asia lain.

Korupsi Dilihat Dari :

Indikator

Korupsi

Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis di Beberapa negara

Negara

Jumlah Prosedur

Jumlah Hari

Biaya * Modal Minimum*

Bangladesh 8 35 91,0 0,0

Kamboja 11 94 480,1 394,0

China 12 41 14,5 1.104,2

Hongkong 5 11 3,4 0,0

India 11 89 49,5 0,0

Indonesia 12 151 130,7 125,6

Korea Selatan 12 22 17,7 332,0

Laos 9 198 18,5 28,5

Malaysia 9 30 25,1 0,0

Filipina 11 50 19,5 2,2

Singapura 7 8 1,2 0,0

Sri Lanka 8 50 10,7 0,0

Taiwan 8 48 6,3 224,7

Thailand 8 33 6,7 0,0

Vietnam 11 56 28,6 0,0

Catatan : * sebagai % dari pendapatan per kapita

Sumber : World Bank (2005), dikutip dari Purwanto (2006)

Jumlah Hari Mendapatkan Izin di Indonesia

43

35

34

27

26

16

0 10 20 30 40 50

izin lingkungan hidup

IMB

izin lokasi

izin prinsip

izin gangguan

izin keselamatan kerja

Growth competitiveness Index (Cont.)

Rata-rata hasil survei

4 faktor utama

penghambat peluang

bisnis suatu negara

adalah:

1. Inefisiensi birokrasi

2. Buruknya

infrastruktur

3. Regulasi perpajakan

4. Korupsi

Public Service

≈

No Kabupaten/ Kota IPK 2006

IPK 2004

No Kabupaten/ Kota IPK 2006

IPK 2004

1 Kota Palangkaraya 6.61 - 17 Kota Medan 4.67 4.09

2 Kota Pare-pare 5.66 - 18 Kota Palembang 4.60 4.67

3 Kabupaten Tanah Datar 5.66 4.87 19 Kota Batam 4.51 4.32

4 Kabupaten Wonosobo 5.66 5.63 20 Kota Tangerang 4.51 4.54

5 Kota Yogyakarta 5.59 4.51 21 Kota Pekan Baru 4.43 4.37

6 Kabupaten Solok 5.51 4.70 22 Kota Surabaya 4.40 3.93

7 Kota Kupang 5.51 - 23 Kota Bekasi 4.27 4.61

8 Kota Padang 5.39 4.83 24 Kota Larantuka 4.21 -

9 Kota Semarang 5.28 4.17 25 Kota Tual 4.02 -

10 Kota Ambon 5.28 - 26 DKI Jakarta 4.00 3.87

11 Kota Makassar 5.25 5.31 27 Kota Pontianak 3.95 -

12 Kota Balikpapan 5.10 4.59 28 Kota Cilegon 3.85 5.28

13 Kabupaten Kotabaru 4.94 5.23 29 Kota Denpasar 3.67 4.44

14 Kota Banjarmasin 4.93 5.39 30 Kota Gorontalo 3.44 -

15 Kota Manado 4.87 5.12 31 Kota Mataram 3.42 -

16 Kota Banda Aceh 4.69 - 32 Kota Maumere 3.22 -

Indeks Persepsi Korupsi 2006 (& 2004) di 32 kabupaten/kota

diurutkan dari yang tertinggi

Indeks Persepsi Korupsi 2006 dibandingkan dg Indeks

Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi

No Kabupaten/ Kota

Komitmen Kepala Daerah

dalam memberantas

korupsi

IPK 2006

No Kabupaten/ Kota

Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas

korupsi

IPK 2006

1 Kota Palangkaraya

9.29 6.61 17 Kota Pare-pare 5.97

5.66

2 Kota Larantuka

8.60 4.21 18 Kota Tangerang 5.95

4.51

3 Kabupaten Wonosobo

8.13 5.66 19 Kota Surabaya 5.85

4.40

4 Kota Padang

7.92 5.39 20 Kota Medan 5.74

4.67

5 Kabupaten Tanah Datar

7.74 5.66 21 Kota Denpasar 5.67

3.67

6 Kota Manado

7.44 4.87 22 Kota Tual 5.63

4.02

7 Kota Balikpapan

7.19 5.10 23 Kabupaten Kotabaru 5.52

4.94

8 Kota Gorontalo

7.07 3.44 24 Kota Makassar 5.43

5.25

9 Kabupaten Solok

6.98 5.51 25 DKI Jakarta 5.08

4.00

10 Kota Yogyakarta

6.95 5.59 26 Kota Batam 5.05

4.51

11 Kota Kupang

6.89 5.51 27 Kota Maumere 5.05

3.22

12 Kota Semarang

6.67 5.28 28 Kota Banda Aceh 5.00

4.69

13 Kota Ambon

6.46 5.28 29 Kota Cilegon 4.97

3.85

14 Kota Banjarmasin

6.16 4.93 30 Kota Bekasi 4.68

4.27

15 Kota Pekan Baru

6.13 4.43 31 Kota Pontianak 3.63

3.95

16 Kota Palembang

6.08 4.60 32 Kota Mataram 3.13

3.42

No Kabupaten/ Kota Tjd Suap utk dpt tender

Tjd suap utk pembayaran atas

tender

Komitmen Kepala Daerah dalam PK IPK

1 Kota Banda Aceh 4.22 4.84 5.00 4.69

2 Kota Medan 4.04 4.23 5.74 4.67

3 Kabupaten Solok 2 ----------- 5.23 4.32 6.98 5.51

4 Kabupaten Tanah Datar 4.85 4.39 7.74 2---5.66

5 Kota Padang 4.02 4.24 7.92 5.39

6 Kota Batam 4.10 4.37 5.05 4.51

7 Kota Pekan Baru 3.38 3.78 6.13 4.43

8 Kota Palembang 3.68 4.04 6.08 4.60

9 DKI Jakarta 3.35 3.57 5.08 4.00

10 Kota Bekasi 4.17 3.96 4.68 4.27

11 Kota Cilegon 3.14 3.43 4.97 3.85

12 Kota Tangerang 3.69 3.89 5.95 4.51

13 Kabupaten Wonosobo 4.39 4.47 3 ------------ 8.13 2---5.66

14 Kota Semarang 4.63 4.54 6.67 5.28

15 Kota Yogyakarta 4.74 5.07 6.95 3---5.59

16 Kota Surabaya 3.54 3.81 5.85 4.40

17 Kota Pontianak 3.97 4.26 3.63 3.95

18 Kota Palangkaraya 3 ----------- 5.15 2 ------------ 5.38 1 ------------ 9.29 1---6.61

19 Kabupaten Kotabaru 4.61 4.69 5.52 4.94

20 Kota Banjarmasin 4.24 4.39 6.16 4.93

21 Kota Balikpapan 4.05 4.05 7.19 5.10

22 Kota Manado 3.85 3.33 7.44 4.87

23 Kota Gorontalo 1.59 1.67 7.07 3.44

24 Kota Pare-pare 1 ----------- 5.63 1 ------------ 5.39 5.97 2---5.66

25 Kota Makassar 5.12 3 ------------ 5.19 5.43 5.25

26 Kota Denpasar 2.50 2.85 5.67 3.67

27 Kota Mataram 3.46 3.68 3.13 3.42

28 Kota Kupang 4.85 4.78 6.89 5.51

29 Kota Maumere 1.95 2.66 5.05 3.22

30 Kota Larantuka 1.94 2.10 2 ------------ 8.60 4.21

31 Kota Tual 3.41 3.03 5.63 4.02

32 Kota Ambon 4.45 4.92 6.46 5.28

Evaluasi Institusi Publik

mengukur persepsi

responden terhadap

kualitas pelayanan

institusi publik. Di dalam

survei ini dibedakan

bentuk hubungan antara

institusi publik dengan

para pelaku bisnis yang

menjadi responden,

yaitu:

pelayanan publik

Service Performance

Index (SPI)

interaksi bisnis

No. Institusi 2004 2006

1 Dinas Kesehatan - Pemda 5.54 5.56 2 Dinas Pendidikan - Pemda 5.45 5.8 3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 4.82 5.68 4 Dinas Kimpraswil - Pemda 4.62 5.23 5 Pemda (selain dinas di atas) 5.15 6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 4.79 5.5 7 Pelayanan Air (PAM) 4.98 5.54 8 Pelayanan Listrik (PLN) 5.06 5.35 9 Pelayanan Telepon (Telkom) 5.9 6.46

10 Pelayanan Pajak 4.18 5.35 11 Pelayanan Imigrasi 5.62 12 Pelayanan Bea Cukai 3.93 5.09 13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** 5.82 14 Polisi 3.79 4.7 15 Peradilan 3.67 4.29 16 Militer 5.35 6.07 17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 5.58 18 BPOM 5.38 6 19 KPPN 6.09 20 DPRD 4.02 4.75

Service Performance Index (SPI)

Indeks Pelayanan 2004 & 2006

Inisiatif Melakukan Suap terkait dg penghitungan SPI

No. Institusi

1 Dinas Kesehatan - Pemda 8% 43% 57% 2 Dinas Pendidikan - Pemda 21% 53% 47% 3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 26% 84% 16% 4 Dinas Kimpraswil - Pemda 34% 82% 18% 5 Pemda (selain dinas di atas) 38% 79% 21% 6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 31% 82% 18% 7 Pelayanan Air (PAM) 18% 43% 57% 8 Pelayanan Listrik (PLN) 25% 57% 43% 9 Pelayanan Telepon (Telkom) 18% 52% 48%

10 Pelayanan Pajak 23% 76% 24% 11 Pelayanan Imigrasi 47% 90% 10% 12 Pelayanan Bea Cukai 43% 95% 5% 13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** 10% 76% 24% 14 Polisi 55% 78% 22% 15 Peradilan 51% 100% 0% 16 Militer 53% 80% 20% 17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 48% 87% 13% 18 BPOM 16% 46% 54% 19 KPPN 34% 86% 14% 20 DPRD 44% 90% 10%

Praktik suap Diminta Menawarkan

sebagian besar

menyuap karena

diminta.

*) Untuk DKI Jakarta, pengurusan ijin usaha dilakukan di Departemen Hukum dan HAM. Untuk tingkat lokal,

pengurusan ijin usaha dilakukan di Pengadilan Negeri.

APA YANG DAPAT DILAKUKAN

OLEH CAMAT UNTUK MENINGKATKAN

PELAYANAN PUBLIK?

Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan

Unsur Perbandingan

UU No. 5/1974

UU No. 22/1999

Kedudukan Kecamatan

Wilayah Administrasi Pemerintahan

Lingkungan Kerja Perangkat Daerah

Kedudukan Camat

Kepala Wilayah

Perangkat Daerah

Kewenangan Camat

Bersifat Atributif (Psl 80 & 81)

Bersifat Delegatif (Psl 66 (4))

a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat); b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi; c. Delegasi dari institusi kepada institusi dapat dilaksanakan oleh pejabat/unit yg ada di dalam institusi ybs sesuai dengan tata laksana bagi organisasi besangkutan.

Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan

Unsur Perbandingan

UU No. 22/1999

UU No. 32/2004

Kedudukan Kecamatan

Lingkungan Kerja Perangkat Daerah

Lingkungan Kerja Perangkat Daerah

Kedudukan Camat

Perangkat Daerah

Perangkat Daerah

Kewenangan Camat

Bersifat Delegatif (Psl 66 (4))

Bersifat Atributif (pasal 126 ayat 3) dan Delegatif

(Psl 126 ayat 2)

KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN

PP No. 41Tahun 2007

Perangkat Daerah Unsur Staf (Setda) Unsur Pelaksana (Dinas Daerah) Unsur Auxiliary (Lemtekda)

Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisit

Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan langsung di satu wilayah kerja tertentu

Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahan

Jenis-jenis kewenangan yang Dapat didelegasikan oleh Bupati/Walikota kepada Camat :

1. Kewenangan Perijinan,

2. Kewenangan Rekomendasi

3. Kewenangan Koordinasi

4. Kewenangan Pembinaan

5. Kewenangan Pengawasan

6. Kewenangan Fasilitasi

7. Kewenangan Penetapan

8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian

Informasi

9. Kewenangan penyelenggaraan

Matriks Identifikasi Kewenangan yg Mungkin

Dilimpahkan dari Bupati/Walikota kpd Camat

Bidang

Jenis

Kewenangan

Pem.

Umum

Pertanian

Pekerjaan

Umum

-- - dst

s/d 36 bid

1. Perijinan

2. Rekomendasi

3. Koordinasi

4. Pembinaan

5. Pengawasan

6. Fasilitasi

7. Penetapan

8. Pengumpulan

&Penyampaian

Informasi

9. Penyelenggaraan

Alur Pikir Penataan Kelembagaan Kecamatan

Bupati/ Walikota

Delegasi Kewenangan Kpd Camat

Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan

Pemberian Pelayanan

Prima kepada Masyarakat

Kepuasan Masyarakat

Dukungan politik

Dukungan dengan :

Anggaran

Personil yang memadai , sesuai kemampuan

Logistik keuangan Daerah

Model : Sadu Wasistiono

ORGANISASI KECAMATAN

1. Kecamatan dibentuk di wilayah Kab/Kota.

2. Kecamatan dipimpin oleh camat yang

dalam pelaksanaan tugasnya

memperoleh pelimpahan sebagian

wewenang bupati atau walikota untuk

menangani sebagian urusan otonomi

daerah. KEWENANGAN DELEGATIF

(pasal 126 ayat 2).

Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi:

1. mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;

2. mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;

3. mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;

4. mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;

5. mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;

6. membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan;

7. melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yg belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan;

KEWENANGAN ATRIBUTIF. (Pasal 126 ayat 3).

APA YANG DIMAKSUD

PELAYANAN PUBLIK?

Pemerintah adalah “public servant”

Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.

Alasan-alasannya antara lain sbb :

a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa

kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

b. lebih mengandalkan kewenangan daripada

mekanisme pasar maupun kebutuhan

konsumen.

c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap

pada kegiatan pemerintahan.

d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri

drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.

e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga

masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.

B. Hakekat Pelayanan Umum

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya

masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat yg menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).

Prinsip “ Close to the customers”

Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.

Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling terjangkau.

Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda no public choice.

Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah

paradigma dlm bidang pelayanan yakni :

paradigma monopoli paradigma kompetisi

paradigma”no public choice paradigma “public choice”.

Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi :

- membangun kesadaran melayani bagi aparatur;

- membangun kesadaran masyarakat sbg

konsumen;

- menciptakan standar pelayanan umum;

- memberikan “reward and punishment” yg

seimbang;

- mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg

memberikan pelayanan sejenis.

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

Pengelompokan jenis pelayanan umum pada

dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg

dihasilkan oleh suatu organisasi.

Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan

yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak

lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud

fisik (intangible) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt

berhubungan dg produk fisik maupun tidak”.

(Kotler, 1994).

1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

a. jasa kepada konsumen akhir;

b. jasa kepada konsumen organisasional.

2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

a. jasa barang sewaan;

b. jasa barang milik konsumen;

c. jasa untuk bukan barang.

3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

a. pelayanan profesional;

b. pelayanan non-profesional.

4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

a. pelayanan komersial;

b. pelayanan nirlaba.

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

a. pelayanan yang diatur;

b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat;

b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan kontak tinggi;

b. pelayanan dengan kontak rendah.

(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :

a. jasa umum;

(memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan

yang diharuskan membayar retribusi, melayani

kepentingan dan kemanfaatan umum)

b. jasa usaha;

(jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor

swasta).

c. perijinan tertentu.

(digunakan untuk melindungi kepentingan umum)

(Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).

- Fungsi perijinan : - regulasi

- budgetair

PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAN

PEMERINTAH DAERAH

- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

negara mempunyai hak untuk memperoleh

pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan

oleh pemerintah.

muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)

- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”,

bukan biaya produksi, karena dikompensasi

melalui pemungutan pajak.

Urusan wajib yang menjadi kewenangan

pemerintahan daerah menurut UU 32/2004

meliputi:

1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;

2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata

ruang;

3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman

masyarakat;

4. penyediaan sarana dan prasarana umum;

5. penanganan bidang kesehatan;

6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi

ditambah dengan alokasi sumber daya manusia

potensial.

7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi

ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi

yang bersifat lintas kabupaten/kota.

9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan

menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/

kota.

10. pengendalian lingkungan hidup;

11. pelayanan pertanahan;utk Propinsi yang bersifat lintas

kabupaten/kota.

12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;

13. pelayanan administrasi umum pemerintahan;

14. pelayanan administrasi penanaman modal ; utk Propinsi

yang bersifat lintas kabupaten/kota.

15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; utk Propinsi

yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.

16.urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan

perundang-undangan.

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.

Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.

Pemerintah

Pusat

Daerah

Otonom

Pemerintah

Daerah

Masyarakat

Daerah

DPRD

Badan Semi

Otonom

Organisasi

Pemerintah

Daerah

Staf

Lemtekda

Dinas

Pelayanan

Prima Kepada

Masyarakat

Kepuasan

Masyarakat

Dukungan politik

Transfer

kewenangan

Hak cipta : Sadu Wasistiono

Keterangan :

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi

(lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)

Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU Nomor 5 Tahun 1974.

Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).

Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).

Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “close to the customers”).

Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan atau “one roof system” yang sesungguhnya.

Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.

Mengembangkan pendekatan “public choice” sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan.

Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit yang berhasil memuaskan pelanggan.

APA YANG DIMAKSUD

DENGAN PELAYANAN SATU PINTU

(ONE STOP SERVICE) ?

PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU (PPTSP)

1. DASAR HUKUM : PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI

NOMOR 24 TAHUN 2006 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.

2. PENGERTIAN : Penyelengaraan PPTSP adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat.

(Pasal 1 butir 11 Permendagri No 24/2006).

3. Tujuan PPTSP adalah :

a. meningkatkan kualitas pelayanan publik;

b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat

untuk memperoleh pelayanan publik. (Pasal 2).

4. Sasaran PPTSP adalah :

a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah,

mudah, transparan, pasti dan terjangkau;

b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan

publik. (Pasal 3).

PERKEMBANGAN MODEL PEMBERIAN

PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH

MODEL I : SISTEM TERPENCAR (SPREAD SYSTEM)

DINAS2

MASYARAKAT

MODEL II : SISTEM PELAYANAN SATU ATAP

(ONE ROOF SYSTEM/ ORS)

DINAS2

MASYARAKAT

Unit di Samsat berfungsi mengumpulkan berkas

Penyelesaian perijinan tetap di tangan dinas masing2

MODEL IIIA : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU

(ONE STOP SERVICE/ OSS)

Dinas2

Konsultasi teknis

masuk keluar

MASYARAKAT

Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS,

Dinas memberikan konsultasi teknis

MODEL IIIB : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU

(ONE STOP SERVICE/ OSS) (ADA CABANG ONLINE)

Dinas2

Konsultasi teknis

ONLINE

masuk keluar KEC/

MASYARAKAT DESA

Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS,

Dinas memberikan konsultasi teknis

KEPUTUSAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

C. Pengertian Umum Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundangundangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,

yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat

yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

esiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

KUNCI KEBERHASILAN

Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang telah direncanakan.

Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak.

Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan. Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan.

Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga daerah secara seimbang dan proporsional.

CONTOH KEBERHASILAN PELAYANAN SATU PINTU

(OSS)

DI

KABUPATEN SRAGEN

(KUNJUNGAN KERJA 7 AGUSTUS 2007)

(Bahan dikutip dari Pemaparan Bupati Sragen)

53

BADAN PELAYANAN TERPADU

SETELAH : • Waktu, biaya jelas & pasti • Dijamin tidak ada pungli • Seluruh ijin diproses

bersamaan, selesai di satu tempat, maksimal waktu 10 hari (selesai semua)

• Mudah, cepat, transparan, nyaman

• Survey kepuasan pelanggan memperoleh score index 83%

(sangat memuaskan) • Secara kuantitatif 65 % lebih

cepat selesai, 35 % tepat waktu

SEBELUM : Waktu & biaya tidak

jelas

Pungli dianggap hal yang wajar

Melalui banyak instansi & berurutan

Pelayanan yang tidak memuaskan

1. Tataran kebijakan

• Membangun komitmen dimulai dari top manajer untuk menghilangkan keluhan tentang perijinan dengan pola satu pintu (one stop service)

• Mengkondisikan kepala dinas teknis mendukung komitmen tersebut

• Melakukan regulasi dengan pemangkasan birokrasi

• Memberikan kemudahan dan insentif untuk pengusaha →misal : SIUP, TDP pengusaha

pemula gratis

MEMBANGUN ONE STOP SERVICE

Komitmen OSS yang kuat

2. Tataran organisasi

Dimulai dengan membentuk UPT dengan kewenangan penuh (SK Bupati) → harus cepat dan tidak bisa ditunda-tunda

Penguatan SOTK dengan Perda

→ masyarakat senang dan puas dengan pola

pelayanan baru

Penataan hubungan dengan dinas teknis → tugas substansi dinas tidak dihilangkan (SK Bupati tentang Tupoksi )

Penataan jenis pelayanan → Tahun 2002 : 15, 2003 :17, 2004 : 52, 2007 :59 → Peraturan

Bupati tentang kewenangan

Penataan Standart Operating Prosedur (SOP) →Mudah, cepat, transparan dan pasti

Penataan SPM

LANJUTAN

Sistem OSS akuntabel dan transparan

3. Tataran Operasional

a. Membangun Paradigma baru

– Merubah dari dilayani menjadi melayani tulus &

ikhlas

– Pelanggan adalah orang terpenting yang harus

dihormati, dilayani dan dipuaskan keinginannya

– Membangun tata nilai dan budaya kerja baru

sebagaimana pelayanan profesional swasta

– Pengembangan SDM secara kontinyu dengan

trainer profesional swasta, yang diukur seberapa

jauh perubahan sikap perilaku dan kemampuan

TATA NILAI DAN BUDAYA KERJA BARU

57

PUSAT

PROVINSI

Sinkronisasi Pelayanan Publik (lintas sektoral)

PEMDA

Pajak

Imigrasi BPS

Bea Cukai

Muspida PLN, Telkom

Depag

BPN

58

RSPD ROUTER

High Frequency Radio

SATELITE INTRANET/ INTERNET

SRAGEN ONLINE

Networks Operating System

( N O C ) PDE

SERVER KPT

SERVER BKD SERVER CAPIL SERVER RSU

ISP

KEDAWUNG

KARANG

MALANG

SAMBIREJO

SRAGEN

NGRAMPAL

SB MACAN

SIDOHARJO

GONDANG

JENAR TANGEN

GESI SUKODONO

MONDOKAN PLUPUH

TANON

PLUPUH

GEMOLONG

MIRI

SB LAWANG X-JAMBE

• Web line double control

• Sistem Jaringan IT – antar dinas/satuan kerja s/d kecamatan ( 2007 sampai ke desa)

• Online system – laporan dinas (daily report).

• Fasilitas teleconference, tukar data, internet.

• Setiap PNS (khususnya yang muda) wajib bisa mengoperasikan komputer.

59

1. Investasi meningkat

Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah

investasi 592 M

703 M 926 M

955 M 1,2 T

Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah 0.785 1.785 4.566 6.794 58.188

Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah 2.027 3.170 3.332 4.072 5. 274

2. Penyerapan tenaga kerja di sektor industri meningkat

3. Perkembangan jumlah perijinan meningkat

HASIL Ekonomi

60

4. Peningkatan Potensi Fiskal (dari urutan 8 terbawah menjadi di atas rata-

rata nasional) → Tahun 2003 naik 250 %

5. Penataan PKL dapat berlangsung tertib. Tidak ada pengamen, &

pengemis di perempatan lampu traffic light.

6. PDRB Meningkat th. 2002– 2006 sebesar 57.48 %

7. Pertumbuhan Ekonomi Meningkat (2004 : 4,53 %, 2005 : 5,06%)

8. Total swadaya masyarakat 2006 : Rp. 89.575.305.000,-

LANJUTAN

7,330,050,000

14,163,902,000

22,562,309,000

67,999,230,000

60,806,515,000

72,767,569,000

88,384,823,631

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Penerimaan Daerah (Pendapatan Asli Daerah + Penerimaan Pembiayaan)

INTI KEBERHASILAN

• STRONG AND CLEAN LEADERSHIP

• GOOD RELATIONSHIP

• PUBLIC SUPPORT

Intisari (la crème de la crème) :

TRUST

SEKIAN

TERIMA KASIH

ATAS PERHATIANNYA