PENGARUH KUALITAS PENGALAMAN DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

PADA TOKO BUKU BEKAS HOTTONG DI KOTA JAMBI

SKRIPSI

Oleh:

FIQRI GUSNILANDA

NIM: SES 141305

PEMBIMBING :

Dr. Sucipto, Ma

Elyanti Rosmanidar, SE,.M.Si

KONSENTRASI AKUNTANSI SYARIAH PRODI EKONOMI

SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN

JAMBI 2019

MOTTO

Terjemahan : “Dan janganlah sebahagian kamu memakan harta sebahagian yang

lain di antara kamu dengan jalan yang bathil dan (janganlah) kamu membawa

(urusan) harta itu kepada hakim, supaya kamu dapat memakan sebahagian

daripada harta benda orang lain itu dengan (jalan berbuat) dosa, padahal kamu

mengetahui..” (Al-Baqoroh :188)1

1 Departemen Agama RI. Al-Qur‟an dan Terjemahnya. Yayasan penyelenggara

penerjemah/penafsir Al-qur‟an. Juz 28 hal.147

v

PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmanirrahim

Seiring dengan rasa syukur yang teramat dalam atas karunia-Mu Yaa Allah, telah kau jadikan aku mansusia yang senantiasa berpikir, berilmu, beriman, dan

bersabar dalam menjalani kehidupan ini. Dengan penuh kerendahan hati

kupersembahakan karya tulis ini

Teruntuk yang tercinta :

Ayahanda M. Ruslan dan Ibunda Anita Dan Adiku Tersayang Elvira Chairunnisa

Terimakasih atas

Segala jerih payah dan upaya serta kesabaran Ayahanda dan Ibunda yang telah

mendidik dan menyekolahkan peneliti hingga mencapai sarjana. Terimakasih juga

atas bentuk kasih sayang yang tiada putus-putusnya sepanjang masa yang sampai

kapanpun takkan mampu tergantikan serta semangat, dorongan dan doa untuk

peneliti, sehingga bisa menyelesaikan skprisi ini.

Semua keluarga terimakasih atas kasih sayang, semangat, doa,

dorongan dan bantuan serta dukungan yang diberikan.

Taklupa pula untuk dosen pembimbing I Bapak Dr. Sucipto, Ma dan

dosen pembimbing II Ibu Elyanti Romidar, SE, M.Si yang telah

membimbing saya dalam penyelesaian skripsi ini. Saya ucapkan

terimakasih yang tak terhingga

Untuk paknga Fauzi dan sahabat-sahabatku yang terdekat terimakasih atas kesetiaan, ketulusan dan kasih sayang dan perhatianya serta motivasi,

semangat dan dorongan. Dan terimakasih kepada teman-teman lokal Perbankan F Angkatan 2014.

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pengalaman

dan produk secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada buku

bekas hottong di kota Jambi. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif

kuantitatif dengan metode pengumpulan data angket/kuesioner. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang

digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier

berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian diperoleh hasil

bahwa secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas pengalaman dan

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada buku

bekas hottong kota jambi dengan t hitung > t tabel 7,379 > 1,984 pada variabel

kualitas dan 5,513 > 1,984 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 pada variabel

pengalaman produk. Hasil penelitian berdasarkan uji F menunjukkan berpengaruh

positif dan signifikan dengan nilai nilai rhitung >rtabel atau 106.317 > 2,70 dan

nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil uji R-Square

menunjukkan bahwa variabel variabel kualitas pengalaman produk secara parsial

dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada buku bekas hottong kota jambi

berpengaruh sebesar 68.0% sedangkan 32,0% dipengaruhi atau dijelaskan oleh

faktor lainnya. untuk kelebihan toko hottong ini ialah toko buku ini menjanjikan

setiap harga buku disini lebih murah sebesar 50% di bandingkan toko buku lain,

hanya saja toko buku ini memiki ruangan yang sumpek dan sedikit sempit untuk

seukuran toko buku, dan tidak tersedianya meja maupun kursi bagi pelanggan

yang membutuhkan untuk sekedar membaca maupun beistirahat, sedakangkan

toko buku lain memeliki ruangan yang sangat nyaman hanya saja untuk berbicara

soal harga toko buku lain yang berdaa di kota jambi harganya lumayan mahal

Kata kunci: Kualitas, Pengalaman Produk, Loyalitas Pelanggan

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan dan

merampungkan penulisan skripsi ini yang berjudul : “Pengaruh Kualitas

Pengalaman Dan Produk Kualitas Terhadap Peningkatan Loyalitas

Pelanggan Pada Toko Buku Bekas DI Hottong Kota Jambi”. Kemudian tidak luput pula penulis kirimkan sholawat teriring salam

kepada Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah memberikan kita petunjuk dari

alam kebodohan menuju alam yang terang benderang seperti saat ini, yang

disinari Ilmu, Iman, dan Islam. Skripsi ini disusun sebagai sumbangan pemikiran terhadap perkembangan

Ilmu Pemerintahan dan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana

Strata Satu (S.1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam

Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

Dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan

semaksiamal mungkin untuk kesempurnaan skripsi ini, namun karena

keterbatasan ilmu pengetahuan yang penulis miliki, sehingga masih terdapat

kejanggalan dan kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu,

penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada yang

terhormat: 1. Bapak Dr.Hadri Hasan,MA, selaku rektor UIN STS Jambi. 2. Bapak, Dr Subhan, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 3. Ibu Dr. Rafidah, SE.,M.EI, selaku Wakil Dekan I bidang Akademik Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 4. Bapak Dr. Novi Mubyarto, SE,ME, selaku Wakil Dekan II bidang

Administrasi Umum Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha

Saifuddin Jambi. 5. Ibu Dr. HalimahDja‟far. M Fil. I Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan

dan Kerjasama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha

Saifuddin Jambi.

6. Bapak Dr. Sucipto, Ma, danIbu G.W.L Awal Habibah,ME, Selaku Ketua

Jurusan dan sekretaris Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 7. Bapak Putra Hafiz, S.Hi., M.EI dan Bapak H. Eja Harmaz Hardi, LC., MA

selaku Ketua Jurusan dan sekretaris Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 8. Ibu Anzu Elvia Zahara, SE.,M.EI dan Ibu Mellya Embun Baining, SE., M. EI

selaku Ketua Jurusan dan sekretaris Manajemen Keuangan Syariah, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

viii

9. Ibu Elyanti Rosmanidar, SE., M.SI dan Bapak Bambang Kurniawan selaku

Ketua Jurusan dan sekretaris Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 10. Bapak Dr. Sucipto, MA selaku Pembimbing I. 11. Ibu Ibu Elyanti Rosmanidar, SE., M.SI selaku Pembimbing II. 12. Bapak / Ibu Dosen, Karyawan dan Karyawati Fakultas Ekonomi dan Bisnis

IslamUIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 13. Ayah dan Ibu yang telah membimbing dan mendidik penulis sejak kecil,

demi terwujudnya cita-cita penulis dan mudah-mudahan Allah SWT

memberikan ampunan serta kasih sayangNya kepada keduanya. 14. Kepada sahabat dan teman-teman seperjuangan serta semua pihak yang telah

banyak membantu baik moril maupun materil sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak

demi kesempurnaan skripsi ini untuk edisi yang akan datang. Dengan adanya

skripsi ini kiranya dapatmemotivasi kepada diri penulis pribadi khususnya

dan para pembaca umumnya untuk membuat karangan ilmiah dimasa yang

akan datang. Semoga ada manfaatnya bagi kita semua.Demikian semoga

Allah SWT senantiasa memberi hidayah-Nya kepada kita semua.Amiin

YaaRobbal „Alamin

Jambi, Juni 2019

Penulis

Fiqri Gusnilanda

SES141305

ix

DAFTAR ISI

JUDUL SKRIPSI............................................................................................................... i

PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................................................... ii

NOTA DINAS ..................................................................................................................... iii

MOTTO ................................................................................................................................ iv

PERSEMBAHAN .............................................................................................................. v

ABSTRAK ............................................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ .. 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... .. 9

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... .. 10

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... .. 10

E. Batasan Masalah ....................................................................................... .. 10

F. Kerangka Teori .......................................................................................... .. 11

G. Analisis Pustaka ....................................................................................... . 16

H. Kerangka Pemikiran................................................................................ . 20

I. Hipotesis ..................................................................................................... . 21

J. Uji Statistik Penelitian ............................................................................ . 20

BAB II METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian .............................................................................. 22

B. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................ 22

C. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 23

D. Populasi Dan Sampel ............................................................................... 26

x

E. Tekhnik Analisis

Data 28

F. Definisi Operasional .

31

G. Sistematika Penulisan . 35

BAB III GAMBARAN LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Buku Bekas Hottong Kota Jambi .......................................... 36

B. Visi Dan Misi Toko Buku Hottong Kota Jambi. .............................. 36

C. Struktur Organisasi Toko Hottong Kota Jambi . .............................. 38

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Hasil Penelitian........................................................................................... 41

B. Hasil Analisis Data .................................................................................... 44

C. Pembahasan . ............................................................................................... 55

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................ 57

B. Saran ............................................................................................................ 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

CURICULUM VITAE

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Perkembangan harga

Buku Bekas Hottong kota jambi Tahun 2015-2017 8

Tabel 1.2 Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................................... 16

Tabel 2.1 Depisi Operasiobal ..................................................................................... 30

Tabel 3.1 Daftar Harga Buku Hottong Kota Jambi .............................................. 38

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan umur ....................................... 40

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 41

Tabel 4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 42

Tabel 4.4 Karakteristik responden Berdasarkan Frekuensi

Kunjungan ..................................................................................................... 43

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Uji Validitas Kualitas Produk (X1) ......................... 44

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Uji Validitas Pengalaman Produk (X2) ................. 45

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) .................. 45

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reabilitas Kualitas Produk (X1) .............................. 46

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reabilitas Pengalaman Produk (X2) ...................... 47

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) . ...................... 47

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Uji Normalitas . ............................................................. 48

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Uji Multikolinearitas .................................................... 49

Tabel 4.13 Hasil Pengujian Uji Autokorelasi . ......................................................... 49

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Uji Heterokedastisitas . ............................................... 50

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Uji Regresi Linear Berganda . .................................. 51

Tabel 4.16 Hasil Pengujian Uji T . ............................................................................... 52

Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji F . ............................................................................... 53

Tabel 4.18 Hasil Pengujian Uji R Square . ................................................................ 54

xii

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kualitas pelanggan dibentuk oleh tanggapan emosional yang positif

berupa pengalaman dalam mengevaluasi terhadap pengetahuan penggunaan

suatu produk baik dengan menurunkan harga atau meningkatkan manfaat dan

kualitas. 1 Salah satu faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut

yakni adanya persaingan yang ketat dan banyaknya alternatif pilihan produk

sehingga pelanggan semakin selektif, mengantisifasi keadaan tersebut dengan

cara menciptakan nilai dan kualitas layanan yang dapat menciptakan kepuasan

pelanggan.

Seorang pelanggan yang puas dibentuk oleh rasa mendapatkan value dari

produsen atau penjualan produk, value ini berasal dari prodak, pelayanan,

system atau sesuatu yang bersifat emosional. 2 Kepuasaan pelanggan kunci

dalam menciptakan loyalitas pelanggan, banyak manfaat yang diterima oleh

perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.3

Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas produk,

terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh

kepuasan atau ketidak puasan pelanggan terhadap tersebut yang berakumulasi

1Budi Hermawan, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan

Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin Pt. Sido Muncul,” Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan 2, no. 2 (2011): 9–17.

2 Woro Mardikawati and Naili Farida, “LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ),” Jurnal Administrasi Bisnis 2, no. 1 (2013): 64–75.

3 Dwi Aryani and Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 17, no. 2 (2010): 114–26.

2

secara terus menurus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk,

bahwa konsumen akan m.enjadi loyal pada beberapa produk berkualitas tinggi4

Kualitas produk lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan,

kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dan

pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas

pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas produk yang

memuaskan.5

Kualitas penggalaman dalam produk untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan yang maksimal adalah suatu senjata dalam penjualan produk untuk

tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan di tengah ketatnya persaingan, kualitas

yang buruk akan menimbulkan ketidak puasan pada pelanggan berdampak juga

bagi calon pelanggan, karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling

sedikit kepada 15 orang lainya, dampaknya calon pelanggan akan menjatuhkan

pilihannya kepada pesaing 6

Strategi bisnis mutakhir yang di terapkan tidak terlepas dari lingkup

manajemen pengelolaan perusahaan yang berkaitan erat dengan keefektifan

dan keefesienan produksi, baik dari sisi pengunaan bahan baku dan system

produksinya

4 Deny Irawan and Edwin Japarianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran 1, no. 2 (2013): 1–8.

5Loyalitas Pelanggan and Produk Telkom, “Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan,”

2006. 6 Inka Janita Sembiring, “KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK

LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Pada Pelanggan McDonald ‟ S MT . Haryono Malang )” 15, no. 1 (2014): 1–10.

3

Perusahaan buku bekas hottong ini dirasakan perlu untuk terus menerus

berkesinambungan memberi kualitas produk kepada pelangganya, dengan

memberikan pelayanan prima dan kualitas produk yang mumpuni kepada para

pelangganya, di harapkan perusahaan buku bekas hottong mampu menciptakan

produk yang berkualitas agar meningkatnya loyalitas pelanggan setianya.7

Perkembangan bisnis saat ini semakin kompleks. Hampir setiap hari

kita terlibat dunia bisnis seperti pembelian barang atau jasa. Bermacam-macam

kebutuhan hidup dari kebutuhan fisik maupun fisikologis harus kita penuhi

setiap harinya. Saat ini persaingan harus tranparan dan konsisten dalam

memenuhi kebutuhan konsumennnya, disamping mereka harus berlomba

dengan pesaing untuk mempertahankan citra terhadap konsumennya, arus

globalisasi menyebabkan bisnis barang dan jasa berkembang dengan cepat.

Salah satu bisnis barang dan jasa yang merasakan hal tersebut ialah toko buku

bekas, dikarenakan tokoh buku bekas harus bersaing menarik minat pelanggan

dengan toko buku seperti gramedia dan perpustakaan.Buku merupakan salah

satu produk bisnis yang terus berputar dari tahun ke tahun. Bukumemiliki

segmentasi dari semua kalanganmasyarakat, mulai dari batita, balita, anak-

anak,remaja, dewasa, orang tua hingga manula. Kianmelebarnya bisnis ini,

menjadikan sebagianorang untuk memasarkan buku ke tiap sudutwilayah yang

dianggap strategis dijangkaupembeli.8

7 Muhamad. Rizan “Penggaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan (Survei Pelanggan SUZUKI Dialer, Fatmawati,Jakarta Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)-Vol 2. No.1,2011

8Evi Nursanti Rukmana dan Neneng Komariah,Strategi Pemasaran Informasi Toko Buku

Studi Kasus Di Toko Buku Jatinangor, Sumedang, (Jurnal Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Vol. 13 No. 2, Desember 2017) hlm. 131

4

Oleh karena itu pembisnis harus mempunyai strategi tersendiri untuk

menarik minat pelanggan. Sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap produk

yang ditawarkan. Tjiptono mengemukakan enam indikator yang dapat

digunakan dalam mengukur loyalitas pelanggan yaitu pembelian secara

berulang, kebiasaan dalammengkonsumsi merek, selalu menyukai merek, tetap

memilih merek, yakin bahwamerek tersebut merupakan merek terbaik dan

merekomendasikan merek tersebutkepada orang lain. Seorang konsumen dapat

dikategorikan sebagai pelanggan ketikatelah membeli produk secara berulang

dalam jangka waktu yanglama. Jika pada kenyataannya, seorang konsumen

tidak melakukan pembelian secara berulang maka konsumen tersebut tidak

dapatdikategorikan sebagai konsumen yang loyal atau pelanggan namun hanya

sekedarsebagai konsumen atau pembeli biasa.9

Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, salah satunya dapat dicapai

denganmemperhatikan kualitas produk dan jasayang diterima oleh pelanggan.

Loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan

dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.10

Produk

yang mempunyai kualitas tinggi akan menjadi incaran konsumen untuk

memenuhi kebutuhannya. Tingkat kekritisan konsumen terhadap produk yang

digunakan dari waktu ke waktu semakin meningkat khususnya pada era pasar

global yang menjadikan kualitas produk merupakan hal utama yang

diperhatikan konsumen dalam menentukan pilihan produk yang akan

digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Meningkatnya intensitas

9FandyTjiptono, 3 rd edition. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset, 2005, hlm. 9

10 Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan 3, Remaja Rosdakarya:Bandung. 2003, hlm. 41

5

persaingan juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang

mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan

para pesaing. Hal ini menjadi dasar pemikiran perusahaan untuk tetap menjaga

kesetiaan konsumennya dalam segala perubahan yang terjadi, sehingga mereka

tidak berpaling pada produk-produk yang lain. 11

Toko buku yang menjadi salah satu pusat informasi yang dapat diakses

oleh siapa saja dan dapat memenuhi kebutuhan informasi apasaja, dengan kata

kunci membeli. Ternyata hal tersebut sebatas teori, karena pada kenyataanya

masih saja toko buku tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumennya

walaupun bisa membelinya.Hal ini karena harga yang terlalu tinggi untuk

informasi tersebut. alternatif dalam pemenuhan kebutuhan informasi yang

terjangkau oleh pembaca, toko buku bekas menjadi pilihan menarik yang dapat

dinikmati oleh semua kalangan masyarakat. Meskipun informasi yang

disediakan bukanlah informasi terkini dan terbilang sudah ketinggalan.Bagi

konsumennya itu cukup untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka.

Toko buku bekas mampu menyediakan sumber informasi tercetak yang

dapat dibeli dan dimiliki masyarakat dengan harga yang terjangkau. 12

Toko

buku bekas juga memungkinkan pengunjungnya untuk mencari informasi yang

dibutuhkan dengan cara menelusur hingga membaca seluruh isi buku dan

11

Ariadi Wibowo, Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Perumahan Sembungharjo Permai Pengembang Pt. Sindur Graha Tama, (Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume Viii, No. 2, September 2009) hlm. 175

12Putu Arya Djuanda, Pemanfaatan toko buku bekas gudang buku sebagai pemenuhan

tempat kebutuhan informasi Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, (journal Universitas Indonesia), hlm.1

6

majalah secara cuma-cuma sebagaimana hal nya ketika seseorang berada

diperpustakaan.

Jenis koleksi pada toko buku bekas pada umumnya merupakan buku

tangan kedua yang pernah dipakai atau dimiliki orang lain. Meskipun demikian,

terdapat pula beberapa jenis koleksi tercetak seperti sisa penjualan buku baru

dan juga majalah yang dijual kembali dengan harga yang lebih terjangkau.

Selanjutnya, pengunjung selaku pencari informasi dapat memperoleh judul

buku atau majalah yang sudah langka,ataupun tidak diterbitkan lagi.

` Allah SWT telah menurunkan Al-Quran sebagai pedoman hidup seluruh

manusia dengan berita, aturan-aturan juga pesan-pesan yang sempurna dan

mecakup seluruh aspek kehidupan di dunia untuk mencapai keselamatan dunia

dan akhirat. Allah tidak mungkin menurunkan sesuatu tanpa ada suatu pesan

berarti di dalamnya, begitupun dengan Al-Quran.

Dalam al-Qur‟an terdapat tiga istilah yang menunjukkan pada

pengertian membaca, yakni al-Qira>‟ah, tila>wah dan tarti>l, dari ketiga istilah

tersebut dalam beberapa ayat al-Qur‟an seperti QS. Al-„Alaq ayat pertama, QS.

Al-Jumu‟ah ayat kedua dan QS. Al-Muzammil ayat keempat diterjemahkan

dengan „membaca‟. Padahal secara etimologi ketiga istilah tersebut memiliki

makna yang berbeda-beda. Dengan demikian, pengertian membaca di dalam

al-Qur‟an bukanlah terbatas pada makna secara leksikal, melainkan ia juga

memiliki makna yang luas.

Adapun hadits yang mengutamakan menganai membaca yaitu :

7

ر نةا سم ا، نة سم حم نم مأ شر أم لم ه لم ت

م ام ر، ح حم رم

ر رمأا ام أا رم

رم أا،

رمأا م

terjemahan :“Barangsiapa membaca satu huruf dari kitabullah,

baginya satu kebaikan. Satu kebaikan akan dilipatgandakan sepuluh.

Aku tidak mengatakan „alif laam miim‟ itu satu huruf, akan tetapi, Alif

satu huruf, Laam satu huruf dan Miim satu huruf” (HR. Tirmidzi no.

2915. Dinilai shahih oleh Al-Albani).13

Berdasarkan observasi awal penulis di Toko Buku bekas Hottong

ditemukan bahwa Toko buku bekas ini cukup ramai di kunjungi oleh

masyarakat umum. Bahkan terkadang masyarakat memang sengaja

menyempatkan waktu untuk mencari informasi yang dibutuhkan. Para pencari

informasi juga apabila tidak menemukan informasi yang dibutuhkan,

pengunjung bisa melakukan pemesanan buku yang di inginkan. Toko buku

selalu menambah stok bacaan setiap harinya dalam hal ini, persediaan buku

dan majalah diperoleh dari berbagai sumber yang antara lain kerjasama antar

penjual di kota-kota lain, kerjasama dengan agen dan penerbit toko buku bekas

memiliki karakteristik nyata yang menjadi pertimbangan pengunjung untuk

menjadikannya sebagai salah satu tempat pemenuhan kebutuhan informasi.

Toko buku bekas berada diarea komersial dan tersedianya akses transformasi

umum, sehingga toko buku bekas ini bisa menjadi solusi bagi pencari

informasi. Sebagaimana yang disampaikan Dila aina selaku penjual di toko

buku bekas hottong sebagai berikut :

13 Departemen Agama RI. Al-Qur‟an dan Terjemahnya. Yayasan penyelenggara

penerjemah/penafsir Al-qur‟an. Juz 28 hal.204.

8

“Kami di sini berupaya memberikan kebutuhan masyarakat secara umum

baik dari SD, SMP, SMA, Mahasiswa dan Umum.Benar di sini terbilang

murah dan juga bisa di pesan.Berbagai macam jenis buku Nasional dan

Internasional dan buku agama , memang ya bekas dan juga harganya miring

ada juga buku yang baru, Kami menjual buku bekas tapi kualitas nya kami

jaga walupun bekas tidak kalah saing dengan yang baru dan kami juga

mengambil buku di Jakarta tempat langanan kami dan juga harga-harga

buku yang kami beli sangat terjangkau jadi kami menjual juga sangat

terjangkau bagi pelanggan kami, selain itu karyawan karyawan harus sopan

dan juga paham terhadap buku yang kami jual terhadapn pelanggan agar

pelanggan merasa puas jika ingin mencari atau membeli buku di toko kami.

.14

Dari hasil wawancara diatas dapat dicermati bahwa Toko buku bekas

dikunjungi oleh berbagai lapisan masyarakat. Pengunjung toko buku bekas

pada umumnya mencari bahan bacaan tercetak berupa buku fiksi sepertii novel

dan komik. Namun tidak sedikit pula pengunjung yang mencari bahan bacaan

yang berkaitan dengan hobby,

perjalanan, kesehatan, pendidikan, serta

pengembangan

diri

(motivasi)

mereka

cendrung

memenuhi

kebutuhan

informasinya dengan mencari bahan bacaan seperti buku popular dan majalah.

Dari berbagai kalangan antara lain karyawan, mahasiswa, pelajar, ibu rumah

tangga dan anak-anak.

Tabel 1.1

Perkembangan harga buku bekas Hottong dari tahun 2015-2-17

14

Wawancara bersama Bapak Nelso ditoko buku bekas hottong selaku penjual, pada 5 Maret 2018.

9

N Jenis- Harga Pertahun

Nama Buku

0 jenis 2015 2016 2017

buku

1 Buku Peduli terhadap Rp.20.000 Rp.23.000 Rp.27.000 makhluk hidup ( dewi

pelajaran 2011)

Detik detik USBN Rp.70.000 Rp.78.000 Rp.850.000 Intan pariwara (2005)

Aku pandai membaca Rp.15.000 Rp.20.000 Rp.22.000 (ismail 2001)

2 Kesehata Kesehatan Rp.30.000 Rp.30.000 Rp.45.000 masyarakat (Arif

n setiawan 2013)

Pendidikan kesehatan Rp.20.000 Rp.31.000 Rp.55.000 (nova maulana 2005)

Kebutuhan dasar Rp.30.000 Rp.35.000 Rp.35.000

manusia (koes irianto

2004)

3 Komik one piece (oroice oda Rp.5000 Rp.9.000 Rp.17.000

1999)

naruto (masashi Rp.10.000 Rp.15.000 Rp.21.000

kimoto 2016

detektif conan Rp.8.000 Rp.10.000 Rp.15.000

(oyoma ghoso 1994 )

4 Majalah embun tajalli Rp.15.000 Rp.21.000 Rp.28.000 (akhmad 2005)

bulan di ujung timur Rp.25.000 Rp.28.000 Rp.30.000 (Asnawai 2008

Elegi ( sri rahayu Rp.15.000 Rp.20.000 Rp.25.000

2001)

5 Ekonomi etika bisnis (ika Rp.80.000 Rp.94.000 Rp.128.000

yunua2014)

Kewirausahan Rp.80.000 Rp.80.000 Rp.85.000

(kasmir 2014)

Manajemen (irham Rp.21.000 Rp.21.000 Rp.21.000 fahmi 2016)

6 Biologi Flora & fauna (yunita Rp.15.000 Rp.18.000 Rp.23.000

2003)

Marfologi tumbuhan Rp.16.000 Rp.21.000 Rp.26.000 (adong 2004)

Cahaya matahari Rp.21.000 Rp.30.000 Rp.41.000 (rido kurniawan

2008)

7 Pertania Sistem pertanian Rp.13.000 Rp.16.000 Rp.20.000 organik (agus

n kardinan 2016)

Agribisnis (soetriono Rp.26.000 Rp.29.000 Rp.35.000 2016)

Benih ( permatasi Rp.20.000 Rp.24.000 Rp.30.000

2016)

10

8 Sejehara Pusaran sejarah Rp.75.000 Rp.110.000 Rp.127.000

(kasenda 2016)

wan Kaum kolonial Rp.121.000 Rp.140.000 Rp.170.000

belanda (karel 1995)

Revolusioner (widya Rp.90.000 Rp.125.000 Rp150..000

2002)

Sumber : Toko buku Hottong

Tabel diatas menunjukkan terjadi peningkatan harga pertahunnya,

faktor kenaikan harga di buku bekas hottong salah satunya dipengaruhi oleh

kenaikan bahan pokok dan kenaikan gaji karyawan. Namun hal ini tidak

mengurangi minat konsumen untuk tetap membeli buku bekas hottong ini.

dikarenakan Buku Bekas Hottong sangat mengutamakan kualitas produk

dan kualitas pelayanan dan khususnya masyarakat dari kalangan menengah

atas dan pendatang dari luar kota sangat mempercayai kualitas dari buku

bekas.15

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik

untuk mengadakan penelitian dan menyusun skripsi.Oleh karena itu, peneliti

mengambi judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pengalaman Dan

Kualitas Produk Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di Toko

Buku Bekas Hottong Kota Jambi”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dia atas, maka penelitian

merumuskan pertanyaan sebagai berikut :

1. Seberapa besar kualitas pengalaman dan produk untuk meningkatkan

pelanggan di toko buku bekas hottong di Kota Jambi?

15

Wawancara dengan Titi Rahmi sebagai Cashier toko buku Hottong Kota Jambi, tgl 2 April Maret 2018

11

2. Bagaimana strategi toko buku bekas hottong dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan?

3. Apa kelebihan dan kekurangan toko buku bekas hottong dibandingkan

dengan toko buku lainnya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka tujuan

dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pengalaman dan produk buku

bekas untuk meningkatkan pelanggan di toko buku bekas hottong di Kota

Jambi

2. Untuk mengetahui strategi toko buku bekas hottong dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan

3. Untuk mengetahu ikelebihan dan kekurangan toko buku bekas hottong

dibandingkan dengan toko buku lainnya dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan di kota Jambi.

D. Batasan Masalah

Supaya penelitian ini terarah dan mencapai sasaran yang diinginkan

dalam penulisan skripsi ini, maka penulis membatasi permasalahan peneliti,

yang hanya akan melakukan penelitian pada pemiliki maupun karyawan dan

konsumen buku bekas hottong yang beralamat di pasar Rawasari Jambi di Jln.

Iskandar Muda No 63, Kecamatan Pasar Jambi, Kota Jambi. Hal ini dilakukan

agar pemabahasan tidak terlalu luas kepada aspek-aspek yang jauh dari

relevan sehingga penelitian ini bisa lebih fokus di lakukan.

12

E. Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini di harapkan memberi kegunaan sebagai

berikut :

1. Kualitas produk Buku bekas Masih Dapat di gunakan Oleh Masyarakat

Jambi

2. Penelitian ini sebagai studi awal yang dapat menjadikan suatu pengalaman

dan wawasan bagi penulis sendiri terhadap toko buku bekas hottong, serta

menjadi bahan bacaan yang menarik bagi siapapun yang akan

membacanya.

3. Sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana Strata

Satu (S1) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam

Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

4. Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam, dan dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam lainnya.

F. Kerangka Teori

1. pengalaman

pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap

kepuasan, pelanggan atau pelanggan. Dimana konsep tersebut

menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk

yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika

mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk

dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman

penggunaan pada atribut dan bahan bahan pengunaan produk. Kepuasan

13

pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan

produk atau jasa dan masa setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas

pada produk yang digunakannya akan kembali menggunakan produk yang

ditawarkan.

2. Kualitas

Menurut istilah , kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik

buruknya sesuatu. 16

Akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang

mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut pandangnya

masing-masing seperti yang terurai di bawah ini :

a) Menurut Josep Juran, kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan

(fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah

sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna.

b) Menurut Edward Deming, kualitas adalah suatu tingkat yang dapat

diprediksi dari keseragaman atau ketergantungan pada biaya rendah

dan sesuai dengan pasar.17

c) Menurut ISO 2000, kualitas adalah totalitas karakteristik suatu

produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang spesifikasi atau diterapkan.

Dari beberapa teori yang sudah dikemukakan diatas dapat disimpulkan

bahwa kualitas adalah meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan

16 Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka. 2002).

hlm.603

17 Uhar Suharaputra, Administrasi Pendidikan. (Bandung: Refika Aditama, 2010). hlm.226-227

14

pelanggan menyangkut produk, jasa, manusia, proses dan limgkungan

dengan kondisi yang selalu berubah

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

produk, baik barang maupun jasa yang merupakan manifestasi dan

kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun

jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap

menjadi konsumen perusahaan tersebut.18

Loyalitas merupakan salah satu

sifat kesetiaan konsumen. Kesetiaan tersebut terwujud karena adanya

kenyamanan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa tertentu.

Loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan

pembelian ulang. Loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan

pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas

pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menjadi

alat ukur pembelian kembali.19

Menurut Oliver, sebagaimana dikutip oleh Huriyati dalam bukunya,

loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilh secara konsisten dimasa yang aka datang, meskipun pengaruh

18Theresia Widyaratna dan Filisia Chandra. “ Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”. (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol, 3, No. 2, September 2001, hlm.89).

19 Christian A.D Selang. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. (Jurnal EMBA 71 Vol.1 No.3 Juni 2013, Hlm. 71-80)

15

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perilaku.20

4. Ketertarikan

Ketertarikan adalah hal, keadaan, atau peristiwa tertarik, minat.21

Minat (interest) berarti kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau

keinginan yang besar terhadap sesuatu.Minat ditandai dengan rasa suka dan

terkait pada suatu hal atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh. Artinya,

harus ada kerelaan dari seseorang untuk melakukan sesuatu yang disukai

sehingga timbul minat terjadi karena adanya penerimaan akan suatu

hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar dirinya. Semakin kuat

atau semakin besar hubungan tersebut maka semakin dekat minat

seseorang.22

5. Toko Buku

Toko buku (bookshop) tidak terlepas dari penggagas usaha toko

buku itu sendiri yang dikenal dengan penjual buku (bookseller). Buku bekas

juga merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari penjual buku karena

buku bekas pada dasarnya tetap memuat informasi serta mencakup variasi

subyek.23

Defenisi lain toko buku bekas merupakan sebuah toko buku yang

khusus menjual buku-buku bekas yang setidaknya pernah dimiliki oleh

20 Huriyati Ratih, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: Alfabeta. 2005).hlm.129

21Kamus Besar bahasa Indonesia Online, di akses pada 05 Maret 2018 pukul 09.00

22 Dewi Cahyani Purwaningsih, pengaruh fasilitas perpustakaan dan pelayanan perpustakaan terhadap minat membaca siswa kelas xi di perpustakaan smk n 1 kendal, (Semarang :fakultas Ekonomi,2015)

23. Raymon jhon prytherch, Harrod‟s, Librarian Glossary and reference book, New york : Routledge,2005 yang dikutip dalam journal yang ditulis oleh Putu Arya Juanta (2009).

16

seseorang. Terkadang buku-buku tersebut terbatas oleh genre atau aliran

tertentu seperti misteri atau fiksi ilmiah. Dan biasanya harga nya lebih

murah dibandingkan copy atau stok yang baru. Toko buku bekas terkadang

menjual buku baru dan juga buku bekas.24

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, Toko Buku adalah bangunan

rumah atau ruang tempat penjualan buku.25

Toko buku adalah sebuah toko

yang menjual bahan bacaan berupa buku kepada publik untuk memperoleh

keuntungan. Selain buku, variasi produk tercetak lainnya yang dijual di toko

buku dapat berupa majalah, surat kabar, hingga peta. Dalam hal ini

karakteristik utama yang membedakan toko buku dengan perpustakaan

terdapat pada orientasi profit. Di mana seseorang harus membayar harga

buku yang telah ditentukan. Toko buku sama hal nya dengan sumber-sumber

informasi yang lain toko buku merupakan ajang bisnis yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang.

6. Fungsi Toko Buku

Keberadaan Toko Buku sangat membantu masyarakat dalam

mendapatkan informasi dan wawasan melalui buku/media cetak lainnya

ditambah dengan fasilitas-fasilitas penunjang yang tersedia sehingga

diharapkan mampu menampung kegiatan-kegiatan yang berhubungan

dengan dunia perbukuan sehingga secara langsung maupun tidak langsung,

keberadaan Toko Buku dapat mendorong masyarakat agar lebih

24 Joan M Reith, Dictionary for library and information science, Westport: Libraries Unlimited,2004. yang

dikutip dalam journal yang ditulis oleh Putu Arya Juanta (2009).

25 Andini T. Nirmala, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Masa Kini, (Surabaya : Bumi Aksara, 2003). hlm. 205

17

bersemangat lagi dalam membaca buku. Toko buku juga bisa menunjang

pemenuhan kebutuhan informasi bagi masyarakat baik dari pelajar,

mahasiswa, ibu rumah tangga, dll. keberadaan toko buku salah satu sarana

untuk mendapatkan sebuah informasi tanpa harus meminjam namun juga

bisa memiliki sendiri koleksi tersebut dengan harga yang telah ditentukan.

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 1:2

Tinjauan Pustaka

No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian

1 Dwi Aeyani dan Pengaruh kualitas Kepuasan pelanggan

febrina rosinta layanan Terhadap merupakan kunci dalam

(2010) Kepuasan Pelanggan men- ciptakan loyalitas

Dalam Membentuk pelanggan. Banyak

Loyalitas Pelanggan manfaat yangditerima

oleh perusahaan dengan

tercapainya tingkat

kepuasan pelanggan

yang tinggi, yakni

selain dapat

meningkatkan loyalitas

pelanggan tapi juga

dapat mencegah

terjadinya perputaran

18

pelanggan, mengurangi

sensitivitas pelanggan

terhadap harga,

mengurangi biaya

kegagalan pemasaran.

2 Woro Pengaruh Nilai Nilai yang diinginkan

Mardikawati Pelangan dan Kualitas pelanggan terbentuk

(2013) Layanan Terhadap ketika mereka

Loyalitas pelanggan, membentuk persepsi

Melalui Kepuasan bagaimana baik

Pelanggan Pada buruknya suatu produk

Pelanggan Bus dimainkan dalam situasi

Efisiensi penggunaan. Mereka

(Studi PO Efisiensi

mengevaluasi

Jurusan Yogyakarta-

pengalaman

Cilacap)

penggunaan pada

atribut

19

3 Haidir Harun, Ir Analisis factor-faktor Kesetiaan pelanggan

(2006) yang mempengaruhi diartikan secara

kepuasan pelanggan traditional oleh Jacoby

untuk meninggkatkan & Chestnut, 1978

loyalitas pelanggan adalah perilaku

produk Telkom Flexi pembelian yang

berulang berdasarkan

pengalaman tentang

pemenuhan harapan-

harapannya (James H.

Mc Alexander, Stephen

K. Kim, Scott D.

Roberts, 2003)

4 Resty Arvita Strategi Promosi, Kualitas layanan adalah

Haryanto Kualitas Produk, model yang

kualitas layanan menggambarkan

Terhadap Kepuasan kondisi pelanggan

pelanggan pada dalam

Restoran Mcdonald‟s membentukharapan

manado akan layanan

dari

pengalaman masa lalu,

promosi dari mulut

20

kemulut, dan iklan

dengan

membandingkan

pelayanan yang mereka

harapkan dengan apa

yang mereka

terima/rasakan.

5 Ahmad Meraih loyalitas Persaingan yang

Mardalis pelanggan semakin hebat

(1998) antara institusi penyedia

produk belaka- ngan ini

bukan hanya

disebabkan globalisasi.

Tetapi lebih disebabkan

karena pelanggan

semakin cerdas, sadar

harga, banyak

menuntut, kurang

memaafkan, dan

didekati oleh banyak

produk. Kemajuan

teknologi komunikasi

21

juga ikut berperan

meningkatkan intensitas

per- saingan, karena

memberi pelanggan

akses informasi yang

lebih banyak tentang

berbagai macam produk

yang ditawarkan

H. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan oleh peneliti bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelanggan pada buku bekas

hotong. Yaitu kualitas pengalaman (X1), dalam produk (X2), dari kedua

variabel tersebut terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (y) pada toko buku bekas hotong dari hasil tersebut penulis

mencoba melihat bagaimana kualitas pengalaman, dalam produk

mempengaruhi loyalitas pelanggan pada toko buku bekas hotong di Kota

Jambi.

22

Gambar 1.1

Keranka pemikiran

Kualitas pengalaman

(X1)

Peningkatan

Loyalitas Pelanggan

(Y) Terhadap produk

(X2)

I. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atas pertanyaan peneliti yang

diajukan terhadap masalah yang telah dirumuskan. Berdasarkan uraian

diatas maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : Kualitas pengalaman produk tidak berpengaruh positif dan signikan

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di took buku bekas hottong kota

Jambi.

Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha : Kualitas pengalaman produk berpengaruh positif dan signikan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan di took buku bekas hottong kota Jambi.

23

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Dan Jenis Penelitian

Dalam upaya mencari dan mengumpulkan data yang akurat,

penelitian yang penulis lakukan bersifat penelitian kualitatif deskriftif.

Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriftif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan

perilaku yang diamati. 26

Penelitian deskriftif dapat berupa kata-kata,

gambar, dan bukan angka-angka. Hal itu disebabkan oleh adanya

penerapan metode kualitatif.Selain itu, semua yang dikumpulkan

kemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti.

B. Jenis dan Sumber data

Ada dua jenis data dalam penelitian ini, yaitu data primer dan data

sekunder

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan, diolah dan disajikan

oleh peneliti dari sumber pertama atau utama. Jadi data primer

merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama melalui

observasi dan wawancara dilapangan. Data primer dalam penelitian ini

ialah wawancara dengan pemilik toko buku bekas Hottong,

Masyarakat/pengunjung

26

Lexy. J. Moleong. Metode Penelitian kualitatif.(Bandung : Remaja Rosda karya.2013) Hlm 223-224.

24

2. Data Skunder

Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan, diolah dan disajikan

oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk-bentuk publikasi atau

jurnal.27

Data sekunder merupakan data yang bersifat dari sumber kedua

atau sumber sekunder dari dari data yang kita butuhkan. 28

Jadi data

sekunder yaitu data yang diambil secara tidak langsung dari sumbernya

dan digunakan sebagai pelengkap atau pendukung data primer misalnya

data yang didokomentasikan.Data primer dalam penelitian ini ialah

Sejarah toko buku bekas hottong, letak geografis toko buko Hottong dan

dokumentasi lain yang relevan dengan penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah sebagai

berikut :

1. Observasi

Observasi diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara

sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.

Pengamatan dan pencatatan yang dilakukan terhadap objek ditempat

terjadinya peristiwa. Sehingga observasi berada bersama objek yang

diselidiki29

. Teknik ini penulis gunakan untuk mengumpulkan data yang

27 Tim Penyusun buku pedoman skripsi Pedoman penulisan sripsi : (Jambi: Fakultas Syariah ,2013) hlm.28

28 Burhan Bungin, Metodelogi Penelitian Kuantitatif : Komunikatif, ekonomi, dan kebijakan public serta ilmu-ilmu social lainnya.(Jakarta : kencana, 2008). Dalam skripsi yang ditulis oleh Petrio Ronaldi, 2013

29Sugiyono.Memahami penelitian kualitatif.(Bandung : Alfa Beta. 2012). hlm.53-54

25

dilakukan dengan cara terjun langsung kelapangan mengamati langsung

bagaimana bauran pemasaran toko buku Hottong dalam menarik minat

pelanggan atau pengunjung dan mengamati apa yang membuat

pelanggan mau mengunjungi toko buku Hottong.

2. Wawancara

Interview yang sering disebut dengan wawancara atau kuesioner

lisan, adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara untuk

memperolehinformasi dari informan. 30

Dalam melakukan wawancara,

selain harus membawa instrumen sebagai pedoman untuk wawancara,

maka pengumpul data juga dapat menggunakan alat bantu sepertialat

perekam HP, gambar, brosur dan material lain yang dapat membantu

pelaksanaan wawancara menjadi lancar. 31

Metode pengumpulan data

dengan wawancara ini penulis lakukan dalam rangka untuk memperoleh

data melalui keterangan-keterangan dari orang-orang yang diwawancarai.

3. Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal yang

berkaitan dengan yang akan diteliti adalah sebagai berikut : Toko buku

bekas Hottong Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya sejarah

berdirinya toko buku bekas Hottong dan ceritera.

30

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta, 2010, hlm. 198

31Sugiyono,op. cit., hlm. 138

26

4. Angket (kuesioner)

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang di lakukan

dengan memberikan seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis

kepada responden untuk di jawabnya. Penyebaran kuisioner dilakukan

dalam bentuk pertanyaan terbuka dan tertutup untuk mengetahui adakah

kualitas pengalaman produk untuk mencapai loyalitas pelanggan di toko

buku bekas hottong kota jambi.

Skala yang digunakan dalam penelitian skala likert skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, presepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang phenomena sosial. Skala likert pada penelitian ini

mengunakan lima alternative jawaban skor yang di berikan yaitu : sangat

setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.

Bobot 5 : Sangat Setuju

Bobot 4 : Setuju

Bobot 3 : Netral

Bobot 2 : Tidak Setuju

Bobot 1 : Sangat Tidak Setuju

D. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Dalam metodelogi penelitian kata populasi juga amat popular,

digunakan untuk menyebutkan serumpun atau sekelompok objek yang

menjadi sasaran penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen toko buku bekas hottong kota Jambi yang sudah pernah atau

27

sudah beberapa kali membeli atau menggunakan buku bekas hottong kota

Jambi tersebut.

3. Sampel

Sampel merupakan bagian dari junlah dan karekteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Cuplikan tertentu yang diambil dari

suatu populasi dan diteliti secara rinci.

Penemuan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobality

sampling dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dengan kata

lain konsumn-konsumen yang datang ke toko buku bekas hottong kota

jambi. Data dari kuesioner diisi oleh konsumen yang ditemui secara

kebetulan yang melakukan pembelian buku bekas hottong kota jambi.

Ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak

dapat di ketahui dangan pasti, dalam penentuan sampel jika populasinya

besar dan jumlahnya tidak diketahui maka menurut Rao Purba (1996)

digunakan rumus :

² N =

4( )2

Keterangan :

N= ukuran sampel

28

Z= score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan

95%) maka Z = 1,96

Moe = margin of error , tingkat kesalahan maksimum adalah 10 %

Hasil perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus di

atas adalah : ²

N=4( )2 N=4(10%)1,96²2

N= 96,04 ( 97 atau dibulatkan 100 ).

Jumlah ditetapkan sebanyak 100 orang. Jumlah responden

sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representative karena sudah

melebihi jumlah dari batas minimal sampel. Sampel dalam penelitian ini

diambil dengan cara mendatangi dan mewawancarai responden yang

dipandang cocok sebagai sumber data.32

E. Teknik Analisis Data

1.Uji Validitas

Uji Validitas ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa

variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang kendak diteliti

oleh peneliti.

32 Nelly Nurhaeni, Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Dan Lokasi Terhadap

Keputusan Pemakaian Jasa Pada Bengkel Honda Jatake Motor, Semarang:2014, hlm 35-36, akses tgl 22/01/2018

29

2. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data.

Uji ini merupakan pengujian yang paling banyak dilakukan untuk analisis

statistik parametric. Pengujian normalitas karena pada analisis statistic

parametrik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data

tersebut terdistribusi secara normal.

b). Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lainnya tetap disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut

heterokedasitas.

c). Uji Multikolinieritas

adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi yang

tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi.

Multikolinearitas biasanya terjadi ketika sebagian besar variabel yang

digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Oleh karena itu

masalah multikolinearitas tidak terjadi pada regresi linier sederhana yang

hanya melibatkan satu variabel independen.

30

d). Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara

residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model

regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi

dalam model regresi.

4. Uji Parsial

Uji parsial bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variable independen secara individual (parsial) terhadap

Variabel dependen. Hiotesis yang digunakan adalah :

Menentukan Ho dan Hi :

HO : HI = 0. Berarti tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variable

independen dengan variable dependen

HO : HI =Ø, berarti terdapat pengaruh yang nyata antara variabel

independen dengan variabel dependen

Pada tingkat signifikan 5 persen dengan kriteria pengujian yang

digunakan sebagai berikut :

Jika sing > 0.0

5. Uji Simultan (f)

Uji statistik F digunakan untuk mencari apakah seua variabel

independen yang digunakan dalam model regresi secara bersama-sama

31

berpengaruh terhadap variabel dependen, hipotesis yang digunakan

adalah :

6. Uji Regresi Linear berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh variabel bebas yaitu : (X1), pengalaman (X2), kualitas

produk (Y), loyalitas pelanggan terhadap pebelian buku bekas hottong

kota jambi. Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang

digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

Y=a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana :

Y : Loyalitas pelanggan

a : Konstanta

b1 : Koefisien regresi dari variabel X1 (kualitas pengalaman)

b2 : Koefisien regresi dari variabel X2 (kualitas Produk)

b3 : Koefisien regresi variabel X3 (loyalitas pelanggan)

X1 = pengalaman

X2 = kualitas produk

X3 = Loyalitas pelanggan

e = Standar Eror

A. Definisi Operasional

Definisi Operasional merupakan suatu definisi yang deberikan

kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan

kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk

32

mengukur konstruk atau variabel tersebut definisi operasional dalam

penelitian ini adalah independent variabel dan independent variabel

berikut penjelasannya :

Tabel 3:1

Definisi Oprasional

No Variabel Definisi Variabel Indikator

1. Kualitas Pengalaman adalah 1.konsumen

Pengalaman merupakan tanggapan atas melihat dari

(x1) pemenuhan pelanggan pengalaman

terhadap sebuah kualitas produk

pengalaman konsumsi, atas 2.pengalaman

sebagian kecil dari yang dapat

pengalaman itu. Nilai yang mempercayai

diinginkan pelanggan konsumen

terbentuk ketika mereka 3. pengalaman

membentuk persepsi membuat suatu

bagaimana baik buruk nya produk yang

suatu produk di mainkan mengunakan

dalam situasi penggunaan, atribut atau

mereka mengevaluasi bahan bahan

pengalaman penggunaan yang berkualitas

atribut dan bahan bahan

pokok produk.

33

2 Kualitas Kualitas adalah suatu 1.penampilan

produk (x2) munculnya produk yang buku yang

baik ternyata meningkatkan menarik

reputasi merk, reputasi walupun bekas

merek yang baik akan 2. sampul buku

secara otomatis berada di dan tulisan buku

benak konsumen. Kualitas masih dapat di

merupakan salah satu baca

bagian penting dan sangat 3. bahan bahan

perlu mendapatkan dan atribut

perhatian yang serius bagi membuat

setiap perusahaan untuk pruduk dengan

bisa tetap bertahan dan berkulitas

tetap menjadi pilihan

pelanggan Ini akan

membawa dampak positif

bagi meningkatnya profit

jangka panjang bagi toko

buku bekas hottong

3 Meraih Loyalitah adalah suatu 1.keramahan

Loyalitas pelanggan yang puas dalam melayani

pelangan (Y) mengunakan produk pelangan

sebagai komitmen

34

pelanggan bertahan secara 2.kesiapan

mendalam untuk dalam melayani

berlangganan kembali atau pelanggan

melakukan pembelian ulang 3.kepuasan

produk/jasa secara pelanggan

konsisten di masa yang meningkatnya

akan datang, meskipun loyal terhadap

pengaruh situasi dan usaha- produk

usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan

perilaku. Loyalias

pelanggan memiliki

hubungan kasual dengan

kualitas produk, terjadinya

loyalitas merk pada

konsumen disebabkan

adanya pengaruh kepuasan

atau ketidak puasan

pelanggan terhadap

prusahaan toko buku bekas

yang berakumulasi secara

terus menerus di samping

35

adanya persepsi tentang

kualitas produk, bahwa

konsumen akan menjadi

loyal pada beberapa produk

berkualitas tinggi

Sumber : data primer

G. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang isi skripsi ini

maka perlu disusun sistematika penulisan yaitu

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab I ini berisi tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang

masalah, identifikasi pendahuluan masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, serta kegunaan hasil penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab II ini akan diuraikan metodelogi penelitian, yang meliputi

pendekatan yang digunakan dalam penelitian, jenis dan sumber data,

populasi, sampel serta teknis analisis yang digunakan dala penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab III ini akan diuraikan mengenai gambaran umum tempat

penelitian serta membahas mengenai sejarah singkat tempat penelitian

geografis, kependudukan dan kesehatan.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

36

Pada bab IV ini akan diuraikan mengenai hasil dan pembahasan

penelitian mengenai hasil dan pembahasan dari data yang dihasilkan

meliputi karakteristik responden serta hasil analisis data untuk

mengetahui pengaruh variabel dalam penelitian.

BAB V : PENUTUP

Pada bab V ini diuraikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah

dilakukan, serta penutup dari skripsi.

37

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah toko buku bekas hottong kota jambi

Buku adalah jendela dunia, sedangkan membaca adalah melawan.

Melawan kebodohan salah satunya. Ada salah satu toko buku yang

cukup menarik. Toko itu bernama toko buku Hottong. Toko yang

terletak di pasar rawasari, jl.iskandar muda No.63, menawarkan hal yang

tidak biasa yakni buku bekas. Awal mula pengalaman pemilik Toko

Buku tersebut yang bernama Nelson , berpengalama nmenjadi karyawan

toko buku di Jakarta selama 2 tahun setelah merantau kejambi ia tertarik

membuka usaha lapak kaki lima pada tahun 1987 yang berna toko

Nelson dan selama 2 tahun toko itu pindah ke ruko pada tahun 1989 dan

di ganti menjadi Toko Buku Hottong, dan sampai saat ini toko tersebut

masih menjual berbagai macam buku ada yang baru dan ada juga yang

bekas harga berpariasi, sang pemilikToko Buku Hottong tersebut

mengambil produk buku dari Jakarta pusat.

B. Visi da Misi Toko Buku Bekas Hottong Kota Jambi

a. Visi

Turut berpartisipasi dalam menggebangkan penjualan buku dengan

menyebarkan ilmu pengetahuan dengan tujuan meningkatkan ilmu

pengetahuan “ tohether we will build the best books and stationery

stores in indonesia”.

38

b. Misi

Memberi kemudahan bagi masyarakat dengan menjual buku dengan harga lebih murah di bandingkan dengan toko-toko buku lainya.

Melalui toko buku hottong ini dengan mudah dan murah mendapatkan berbagai macam buku maka motivasi akan lahirnya pembaca yang

baik dan menambah ilmu pengetahuan.

Mengelolah sebuah toko buku dan menjual buku bekas yang berkualitas yang berpungsi sebagai wadah peningkatan kecerdasan

masyarakat.

c. Tujuan

Meningkatkan keuntungan yang juga akan meningkatkan kepuasan

pihak-pihak yang berkepentingan dan memberi layanan termurah bagi

masyarakat sekitar.

Tabel 3:1

Daftar target penjualan toko buku hottong di tahun 2018

Tahun 2018 Target Real penjualan

penjualan

JANUARI 75 % 80 %

FEBUARI 70 % 70 %

MARET 70 % 73 %

APRIL 75 % 78 %

MEI 80 % 83 %

JUNI 78 % 80 %

JULI 78 % 79 %

AGUSTUS 65 % 67%

SEPTEMBER 70 % 75 %

OKTOBER 65 % 70 %

NOVEMBER 80 % 84 %

DESEMBER 80 % 88 %

39

Berdasrakan tabel di atas daftar target penjualan toko buku hottong di

tahun 2018 ini setiap bulanyan selalu mencapai target yang di inginkan, hal

ini terjadi dikarenakan toko buku ini selelalu ramai di kunjungi masyarakat

yang berkepentingan untuk membeli buk. Adapun besar presentase terbesar

terjadi pada bulan desember dengan taeget sebesar 80% dan realnya 88%.

Gambar 1:1

STRUKTUR ORGANISASI BAGIAN PENJUALAN TOKO

BUKU HOTTONG KOTA JAMBI

PEMILIK TOKO

NELSON

DILA AINA

ARDIANSYAH KARYAWAN BUSTAMI

KARYAWAN

KARYAWAN

40

Table 3.2

Daftar harga dan jenis jenis buku hottong kota jambi

No Harga

Jenis Buku Judul buku

Rata-rata

Buku Buku

baru Bekas

1 Sejaharawan Sejarah perekonomian Rp.76.000 Rp.50000 (leirissa G.A 2017)

2 Seni budaya Membaca rupa wajah Rp. 22.000 Rp. 20.000 kebudayaan (mudji

sutrisno 2014)

3 Bahasa Edito Bahasa Rp.17.000 Rp. 8000

( Sugihastuti 2006)

4 Bahasa Kamus lengkap Rp.15.000 Rp. 8000 indonesia inggirs

inggris

5 Komik Boruto (ukyo kodachi Rp. 15.000 Rp. 5000 2017)

6 Biologi Tumbuhan hijau Rp. 31.000 Rp. 14.000 (maya 2013)

7 Kesehatan Kebersihan bagian Rp. 45.000 Rp. 19.000 dari kesehatan ( S,

sariningsih 2001)

8 Teknologi Panduan dasar Rp. 23.000 Rp. 20.000 komputer ( indah

computer kusuma 2005)

9 Pertanian Memelihara unsur Rp. 22.000 Rp. 12.000 tanah ( kamarudiin

2007)

10 Buku Membaca dan Rp. 20.000 Rp. 8000 berhitung ( julita S

pelajaran SD 2005)

Sumber : Toko Buku Hottong

41

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan

kepada 100 responden yang merupakan pelanggan pada buku hottong kota

Jambi 2018. Berikut adalah data karakteristik responden:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan

Umur Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarka Jenis Kelamin

Jumlah Persentase

No Jenis kelamin

(orang) (%)

1 Perempuan 60 60%

2 Laki-laki 40 40%

Jumlah 100 100%

Sumber: (Data Primer)

Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar pada

pelanggan jenis kelamin perempuan sebesar yaitu 60% atau 60 orang

sedangkan jenis kelamin laki-laki 40% atau 40 orang. Hal ini berarti pada

pelanggan perempuan lebih banyak peminatnya dibandigkan pelanggan

laki-laki yang ingin mendapatkan membeli buku pada buku hottong Jambi.

42

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jumlah Persentase

No Usia

(orang) (%)

1 < 20 tahun 17 17 %

2 21-30 tahun 40 40 %

3 31-40 tahun 35 35 %

4 >40 tahun 8 8 %

Jumlah 100 100%

Sumber: (Data Primer)

Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar pada

pelanggan yang membeli buku hotton pada kota Jambi adalah rata-rata

pada umur 21-30 tahun dengan persentase 40% dan persentase teremdah

pada umur >40 adalah 8%.

43

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah(orang) Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 46 46%

2 PNS 7 7%

3 Karyawan Swasta 13 13%

4 Wiraswasta 5 5%

5 Lainnya 29 29%

Jumlah 100 100%

Sumber: (Data Primer)

Berdasarkan data tabel responden diatas yang berdasarkan

pekerjaan persentase terbesar pada pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 46%

atau 40%, dan persentase terkecil pada wiraswasta yaitu 5%.

44

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Berkunjung di Toko Buku Hottong kota Jambi

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung di

Toko Buku Hottong kota Jambi

No Frekuensi Jumlah(orang) Persentase

1 1-2 kali 60 60%

2 3-4 kali 20 20%

3 5-6 kali 19 19%

4 >6 kali 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan data tabel responden diatas berdasarkan Frekuensi

berkunjung di Toko buku Hottong kota Jambi terbesar yaitu 1-2 kali

dengan persentase sebesar 60% , dan persentase terkecil yaitu >6 kali

sebesar 1%.

45

B. Hasil Analisis Data

1. Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner, dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel . rhitung> rtabel maka butir pertanyaan/pernyataan tersebut dapat dikatakan

valid.33

1) Variabel (X1) Kualitas Produk

Tabel 4.5

Hasil Pengujian Uji Validitas Kualitas Produk

Item R Hitung R Tabel Keterangan

pertanyaan

1 0,624 0,196 Valid

2 0,548 0,196 Valid

3 0,613 0,196 Valid

4 0,378 0,196 Valid

5 0,381 0,196 Valid

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.5 setiap pernyataan

menghasilkan koefisien korelasi rhitung yang lebih besar dari

33 Khaidir, Pengaruh Labelisasi Halal, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran CFC Abadi Jambi,2017. UIN STS Jambi, hlm, 64-65

46

rtabel. Dengan kata lain, instrument penelitian yang berjumlah 5 pernyataan untuk variabel (X1) Kualitas dinilai semua butir pernyataan adalah valid.

2). Variabel (X2) Pengalaman Produk

Tabel 4.6

Hasil pengujian Uji Validitas Pengalaman Produk

Item R Hitung R Tabel Keterangan

pertanyaan

1 0,516 0,196 Valid

2 0,768 0,196 Valid

3 0,516 0,196 Valid

4 0,768 0,196 Valid

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.6 instrument penelitian

yang berjumlah 4 pernyataan untuk variabel (X2) Pengalaman Produk

dinilai semua butir pernyataan adalah valid.

3). Variabel (y) Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.7

Hasil pengujian Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Item R Hitung R Tabel Keterangan

pertanyaan

1 0,883 0,196 Valid

2 0,883 0,196 Valid

47

3 0,693 0,196 Valid

4 0,883 0,196 Valid

5 0,693 0,196 Valid

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.7 setiap pernyataan

menghasilkan koefisien korelasi rhitung

yang

lebih besar dari rtabel. Dengan kata lain, instrument penelitian yang berjumlah 5 pernyataan untuk variabel (y) Loyalitas Pelanggan dinilai semua butir pernyataan adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pernyataan

dikatakan reliable atau handal apabila jawaban seseorang terhadap

pertanyaan/pernyataan adalah konsisten. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.34

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Terhadap Realibilitas Kualitas Produk (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.673 6

Sumber: Hasil olahan Data

34 Khaidir, Pengaruh Labelisasi Halal, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Pada Restoran CFC Abadi Jambi,2017. UIN STS Jambi, hlm.67

48

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan

angka Cronbac‟s Alpha sebesar 0,673. Hal ini dapat dinyatakan bahwa

semua pernyataan dari variabel x1 Kualitas Produk teruji reliabilitasnya

sehingga dinyatakan relibel

Tabel 4.9

Hasil Pengujian Terhadap Realibilitas Pengalaman Produk (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.755 4

Sumber: Hasil olahan Data

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan

angka Cronbac‟s Alpha sebesar 0, 755. Hal ini dapat dinyatakan bahwa

semua pernyataan dari variabel X2 Pengalaman Produk teruji

reliabilitasnya sehingga dinyatakan relibel.

Tabel 4.10

Hasil Pengujian Terhadap Realibilitas Loyalitas Pelanggan (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.808 4

Sumber: Hasil olahan Data

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan

angka Cronbac‟s Alpha sebesar 0, 808. Hal ini dapat dinyatakan bahwa

49

semua pernyataan dari variabel Y Loyalitas Pelanggan teruji

reliabilitasnya sehingga dinyatakan relibel.

C. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Gambar 4.11

Hasil Pengujian Uji Normalitas

Berdasarkan hasil uji normalitas seperti terlihat pada gambar 4.1

dapat diketahui bahwa ada data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah faris diagonal. Dengan demikian, model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

50

b. Uji Multikolinearitas

Tabel 4.12

Model Unstandardized Standardiz T Sig. Collinearity

Coefficients ed Statistics

Coefficient

s

B Std. Beta Tolera VIF

Error nce

(Constan -6.812 1.576

-4.322 .000

t)

x1 .867 .118 .528 7.379 .000 .631 1.584

x2 .684 .124 .394 5.513 .000 .631 1.584 a. Dependent Variable: y

Dari tabel di atas terlihat bhwa nilai VIF lebih kecil dari 10 (VIF< 10) dan

nilai toleransi besar dari 0,1 (TOL>0,1). Maka dari itu tidak terdapat

multikolinearitas.

c. Uji Autokorelasi

Tabel 4.13

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .829a

.687 .680 1.849 1.557

a. Predictors: (Constant), x2, x1

b. Dependent Variable: y

51

Dari olahan data di atas, diketahui bahwa uji asumsi klasik autokorelasi

melalui nilai waston 2,214 dinyatakan data diatas tidak terjadi autokorelasi

karena nilai durbin waston lebih besar dari -2 dan lebih kecil dari +2.

d. Uji Heterokedastisitas

Gambar 4.14

Hasil Pengujian Uji heterokedastisitas

Berdasarkan output scatterplot di atas, analisis hasil gambar 4.2 di

dapatkan titik-titik menyebar dibawah dan di atas sumbu Y, dan tidak

mempunyai pola yang teratur jadi kesimpulannya variabel bebas di atas

tidak terjadi heterokedastisitas atau bersifat homoskedastisitas.

e. Uji Regresi Linier Berganda

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis dengan menggunakan linier berganda.Tujuannya yaitu untuk

menguji hubungan sekaligus pengaruh dari variabel bebas ( independent

variable) terhadap variabel terikat ( dependent variable ).

52

Tabel 4.15

Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 6.812 1.576 -4.322 .000

1 x1 .867 .118 .528 7.379 .000

x2 .684 .124 .394 5.513 .000 a. Dependent Variable: y

Y= 6,812 + 0,867(X1) + 0.684 (X2) + e

Persamaan regresi linier berganda

a) Nilai konstanta (α) sebesar 6.812 menunjukkan bahwa jika variabel

kualitas , pengalaman produk dianggap konstan atau sama dengan nol

(0) terhadap peningkatan loyalitas pelanggan adalah sebesar 6,812.

b) Koefisien nilai X1 sebesar 0,867 menyatakan bahwa variabel kualitas

berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan sebesar

0,867.

c) Koefisien nilai X2 sebesar 0.684 menunjukkan bahwa jika variabel

pengalaman produk berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas

pelanggan sebesar 0,684.

f. Uji Hipotesis

1. Uji Parsial (T)

Hasil uji T ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel

secara individu (parsial) variabel-variabel independen kualitas ,

53

pengalaman produk terhadap peningkatan loyalitas pelanggan atau

menguji signifikasi konstanta dan variabel dependen. Hasil uji T

dikemukakan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.16

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 6.812 1.576 -4.322 .000

1 x1 .867 .118 .528 7.379 .000

x2 .684 .124 .394 5.513 .000

a. Dependent Variable: y

a) Dari perhitungan tabel 4.14 , kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan karena nilai

karena nilai rhitung >rtabel atau 7,379 > 1,984 dan nilai signifikasi

yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. . Maka hal ini berarti

H1 diterima dan Ho ditolak dengan kata lain bahwa variabel

kualitas pengalaman produk mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

b) Dari perhitungan tabel 4.14 , pengalam produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan karena

nilai karena nilai rhitung > rtabel atau 5,513 > 1,984 dan nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. . Maka hal ini berarti H1 diterima dan Ho ditolak dengan kata lain bahwa

54

variabel kualitas pengalaman produk mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

2. Uji Simultan ( F )

Tabel 4.17

Hasil Pengujian Uji Simultan ( F )

ANOVAa

Model Sum of Df Mean Square F Sig.

Squares

Regression 727.238 2 363.619 106.317 .000b

1 Residual 331.752 97 3.420

Total 1058.990 99

a. Dependent Variable: y

b. Predictors: (Constant), x2, x1

Dari perhitungan tabel 4.14 , kualitas pengalaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan karena nilai karena nilai rhitung > rtabel atau 106.317 > 2,70 dan nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Karena nilai karena nilai rhitung >rtabel

maka hal ini berarti bahwa kualitas pengalam produk secara bersama-sama atau

secara simultan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

g. Koefisien Determinasi (R square ) Tabel

4.18

Hasil Pengujian Uji R square

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .829a

.687 .680 1.849 1.557

55

a. Predictors: (Constant), x2, x1

b. Dependent Variable: y

Berdasarkan tabel di atas diperoleh besarnya R square (R²) adalah

0,687. Hasil ini menunjukkan bahwa 68,0% menunjukkan bahwa variabel

kualitas (X1) pengalaman produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas pelanggan Sedangkan sisanya 32,0% dipengaruhi atau

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian.

Variabel yang paling dominan berpengaruh signifikan dalam loyalitas

pelanggan adalah variabel kualitas yang dikarenakan nilai rhitung >rtabel

atau 7,379 > 1,987 dan nilai signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil

dari 0,05.

G. Pembahasan

Berdasarkan hasil regresi yang dilakukan dalam penelitian ini,

maka dijelaskan hal-hal berikut :

1. Faktor yang mempengaruhi rendahnya respons pelanggan buku

hottong kota Jambi

Hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas (X1)

berpengaruh signifikan dengan nilai sebesar 68.0 % terhadap loyalitas

pelanggan pada buku hottong kota Jambisebesar 32,0%. Dengan begitu

respon pelanggan untuk membeli buku salah satunya dari variabel kualitas.

Hasil penelitian diketahui bahwa variabel pengalam produk (X2)

berpengaruh signifikan sebesar 32,0% terhadap loyalitas pelanggan pada

buku hottong kota Jambi. Dengan begitu respon pelanggan untuk membeli

56

buku salah satunya dari variabel pengalaman produk. Hasil penelitian

menunjukkan adanya pengaruh terdapat pada faktor kualitas ( X1 )

pengalaman produk (X2 ) Terhadap peningkatan loyalitas pelanggan (Y)

pada buku hottong kota Jambi. Faktor kualitas, pengalaman produk

berpengaruh signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan buku

hottong kota Jambi . Dilihat dari hasil penelitian faktor yang mendominasi

pelanggan pada variabel kualitas , karena semakin baik kualitas dari suatu

produk maka akan semakin banyak pula pelanggan yang tertarik pada

produk itu.

2. Strategi toko buku bekas Hottong dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan

Berdasarkan hasil wawancara dengan pemiliki toko buku bekas hottong itu

sendiri bersama bapak Nelson

“ strategi kami untuk meningkatkan pelanggan dengan cara memeberi

layanan yang sangat memuaskan kepada para konsumen, baik itu dari

cara melayani custemer maupun dengan penyajian buku-buku yang

berada disini, meskipun terkadang buku disini terlihat lusuh, tapi tetap

saja banyak para konsumen yang mencari di karenkaan buku disini

sangatlah murah bisa di bilang lebih murah 50%

dari toko-toko buku,, yaaa ini dikarenakan memang kmi menjual

buku-buku bekas, itulah salah satu keunggulan dari toko buku kami

bisa menjual buku dengan harga lebih murah”.

Jadi dapat disimpulkan toko buku bekas hottong ini utnuk

meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara memeberi harga yang jauh

lebih murah di bandingkan toko buku lain.

57

3. Untuk kelebeihan dan kekurangan toko buku bekas hottong di

bandingkan toko buku lainya dalam meningkatkan loyalitas

Meskpipun toko buku bekas hottong ini memeliku ruangan yang

kecil tapi selalu saja ramai di kunjungi kosnsumen berdasarkan hasil

observasi peneliti untuk kelebihan toko hottong ini ialah toko buku ini

menjanjikan setiap harga buku disini lebih murah sebesar 50% di

bandingkan toko buku lain, hanya saja toko buku ini memiki ruangan yang

sumpek dan sedikit sempit untuk seukuran toko buku, dan tidak

tersedianya meja maupun kursi bagi pelanggan yang membutuhkan untuk

sekedar membaca maupun beistirahat, sedakangkan toko buku lain

memeliki ruangan yang sangat nyaman hanya saja untuk berbicara soal

harga toko buku lain yang berdaa di kota jambi harganya lumayan mahal,

yang dikarenakan toko tersebut menjual buku-buku baru.

58

BAB V

KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan , maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

Dalam hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas,

pengalaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan pada bu ku hottongkota Jambi. Kualitas,

pengalaman produk berpengaruh sebesar 0,829. Dari hasil penelitian ini

juga menunjukkan kualitas, pengalaman produk terhadap peningkatan

loyalitas pelanggan dampaknya terhadap pelanggan pada buku hottong

kota Jambi dengan hasil uji r-square sebesar 68,0%. Berdasarkan Uji T

(Uji parsial) dan UJI F ( Uji Simultan ) dapat disimpulkan bahwa kualitas,

pengalaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan pada buku hottong kota Jambi.

Jadi dapat disimpulkan toko buku bekas hottong ini utnuk

meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara memeberi harga yang jauh

lebih murah di bandingkan toko buku lainl. untuk kelebihan toko hottong

ini ialah toko buku ini menjanjikan setiap harga buku disini lebih mu