MUTU PELAYANAN PUSKESMAS1.1.   LATAR BELAKANG 

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum.

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas.Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tesebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota.

1.2.  RUMUSAN MASALAH MAKALAHSelama penulis membuat makalah mengenai mutu pelayanan puskesmas, penulis

mendapatkan permasalahan – permasalahan yang di alami, yaitu:1.    Penulis mengalami kesulitan di dalam pencarian bahan makalah.2.    Apakah Benar puskesmas menjadi sarana kesehatan yang bermutu lagi dimasyarakat?3.    Konsep puskesmas seharusnya menjemput bola. Perannya bukan hanya seperti rumah

sakit yang menunggu pasien berkunjung. Untuk daerah terpencil yang sulit dijangkau, puskesmas harus mendekat ke masyarakat agar mereka tidak terlanjur sakit. Bila masyarakat tidak dibina, dari 4 program puskesmas yang harus ada, mereka rentan jatuh sakit, sehingga puskesmas akan dinilai gagal karena pasien yang akan berobat akan semakin banyak, dan yang lebih parah apabila mereka mengeluh dengan penyakit yang itu-itu saja.

1.3.  TUJUAN 

Beberapa tujuan yang penulis inginkan didalam pembuatan makalah mengenai mutu pelayanan puskesmas :

1.    Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.2.    Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas.3.    Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja

dari unsur-unsur pelayanan?4.    Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di

Puskesmas?

2.1.  MUTU PELAYANAN PUSKESMAS            Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.  Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi, Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.

Puskesmas Keliling (Puskel) adalah program pelayanan kesehatan terpadu keluar gedung puskesmas yang menjangkau daerah terpencil, tempat tinggal masyarakat yang sulit mendapatkan akses pelayanan kesehatan terdekat. Manajemen Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi unsure-unsur perencanaan (P1), penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan Pengendalian dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan Puskesmas.

Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi (pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Promotif adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS). Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko penularan penyakit dan penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau menimbulkan wabah penyakit. Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan penanganan penyakit yang telah diduga dan didiagnosis berdasarkan hasil pemeriksaan fisik dan penunjang. Administrasi adalah suatu kegiatan pelayanan ketatausahaan, seperti: pencatatan, pelaporan dan pengarsipan hasil kegiatan, yang berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan program untuk mencapai tujuan organisasi. Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian, pengawasan dan pengamatan yang dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat pertemuan untuk menentukan hasil program pelayanan kesehatan dan penetapan kebijakan program selanjutnya. Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target pelayanan.

Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:

1. Petugas tidak ramah

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih nyaman.

2. Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi, masyarakat harus membeli di apotek.

3. Dokter tidak ada

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak bahkan ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu atau pada hari hari tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau dokternya tidak tentu.

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, , yaitu jika memiliki dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.

Apa yang perlu diperbaiki dari puskesmas?

1. Paradigma Masyarakat

Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif (pencegahan)  daripadakuratif (pengobatan). ini lah yang harus segera dibenahi. lakukan upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau menggunakan puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan.  ’petugas puskesmaslah yang harusnya menjemput bola’

2. SDM tenaga puskesmas di tingkatkan

Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan yang terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di puskesmas adalah abdi negara yang tugasnya mengabdikan diri kepada masyarakat juga.  paling tidak petugas harus belajar ramah, on time, dan belajar senyum.

3. Penyediaan obat dan Dokter

Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan hanya karena

biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan pelayanan kesehatan pratama yang langsung menjangkau masyarakat.

oleh karena itu, keberadaan dokter dan obat yang BERMUTU sangat penting di puskesmas.

4. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat

Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor puskesmasnya saja. ada baiknya jika petugas yang menjemput bola.

2.2.  KONSEP PUSKESMAS

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kesehatan.1)     Unit Pelaksana Teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.2)      Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.3)      Pertanggungjawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten / kota sesuai dengan kemampuannya.4)      Wilayah Kerja

Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi apabila di satu Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas K esehatan kabupaten/kota.2.3.  FUNGSI PUSKESMAS

1)     Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatanPuskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya,

sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap pembangunan di wilayah kerjanya.

Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.2)     Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetap, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya social budaya masyarakat setempat.3)     Pusat strata pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu danberkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:1.              Pelayan kesehatan perorangan          Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi  dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu di tambahkan dengan rawat inap.2.              Pelayanan kesehatan masyarakat          Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.                      Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.2.4. PROGRAM POKOK PELAYANAN PUSKESMAS

Setiap Puskesmas mempunyai pelayanan didalam gedung atau diluar gedung, menurut jumlah sasaran dan wilayah kerjanya. Sesuai status puskesmas, perawatan atau non perawatan, bisa melaksanakan kegiatan pokok, maupun pengembangan, tergantung kemampuan sumber daya manusia dan sumber daya material. Berikut ringkasan 9 (sembilan) program pokok sebagai contoh perbandingan pelayanan menurut paparan pengalaman pribadi selama bertugas mengabdi keliling puskesmas.

1. Program Promosi Kesehatan (Promkes) :Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Sosialisasi Program Kesehatan, Survey

Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS), Penilaian Strata Posyandu2. Program Pencegahan Penyakit Menular (P2M) :

Surveilens Terpadu Penyakit (STP), Pelacakan Kasus: TBC, Kusta, DBD, Malari, Flu Burung, Infeksi Saluran Peranafasan Akut (ISPA), Diare, Infeksi Menular Seksual (IMS), Penyuluhan Penyakit Menular3. Program Pengobatan :

Pengobatan Dalam Gedung : Poli Umum, Poli Gigi (Rawat Jalan), Apotek,, Unit Gawat Darurat (UGD), Perawatan Penyakit (Rawat Inap), Pertolongan Persalinan (Kebidanan). Pengobatan Luar Gedung : Rujukan Kasus, Pelayanan Puskesmas Keliling (Puskel)4. Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) :

ANC (Antenatal Care), PNC (Post Natal Care), Pertolongan Persalinan,  Rujukan Ibu Hamil Risiko Tinggi, Pelayanan Neonatus, Kemitraan Dukun Bersalin, Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS)5. Program Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana (KB) :

Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Imunisasi Calon Pengantin (TT Catin), Pelayanan KB Pasangan Usia Subur (PUS), Penyuluhan KB6. Program Upaya Peningkatan Gizi Masyrakat :

Penimbangan Bayi Balita, Pelacakan dan Perawatan Gizi Buruk, Stimulasi dan Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak, Penyuluhan Gizi7. Program Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan :

Pengawasan Kesehatan Lingkungan : SPAL (saluran pembuangan air limbah), SAMI-JAGA (sumber air minum-jamban keluarga), Pemeriksaan Sanitasi : TTU (tempat-tempat umum), Institusi Perkantoran, Survey Jentik Nyamuk (SJN)8. Program Pelayanan Kesehatan Komunitas :

Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Lansia, Kesehatan Olahraga, Perawatan Kesehatan Masyarakat (Perkesmas), Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)9. Program Pencatatan dan Pelaporan :

Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP) disebut juga Sistem Informasi dan Manajemen Puskesmas (SIMPUS)

Paparan program pokok puskesmas dijelaskan ringkas sesuai keterkaitan antar program yang memerlukan keterpaduan pelayanan. Pada kesempatan berikutnya akan dipaparkan bagaimana penjelasan masing-masing program pokok puskesmas.2.5.  STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS

Menurut keputusan menteri kesehatan RI nomor 128/MenKes/RI/SK/II/2004, struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten / kota dilakukan oleh Dinas Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas sebagai berikut :

a.       Kepala puskesmas

b.      Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu kepala puskesmas dalam pengelolaan:1)   Data dan informasi2)   Perencanaan dan penilaian3)   Keuangan4)   Umum dan kepegawaianc.    Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas: Upaya kesehatan masyarakat, termasuk

pembinaan terhadap UKBM, dan Upaya kesehatan perorangan.d.    Jaringan pelayanan puskesmas: Unit puskesmas pembantu, Unit puskesmas keliling, dan Unit

bidan di desa/komunitas

2.6. PERAN POKOK 3 MACAM PETUGAS PELAYANAN PUSKESMAS

Siapa saja petugas yang melakukan palayanan kesehatan di Puskesmas, semua tentu sudah tahu macamnya. Kalau apa dan bagaimana setiap petugas tersebut bertugas, ada baiknya perlu juga kita ulas ringkas. Karena setiap petugas mempunyai peranan utama yang bisa saling mendukung keberhasilan pelayanan Puskesmas. Berikut ini kami paparkanperan utama sesuai fungsi profesi dari masing-masing petugas puskesmas.A. PETUGAS MEDIS :1.         Dokter Umum : melakukan pelayanan medis di poli umum, puskel, pustu, posyandu.2.         Dokter Gigi : melaksanakan pelayanan medis di poli gigi, puskel.

3.         Dokter Spesialis : khusus untuk puskesmas rawat inap bagus juga ada kunjungan dokter spesialis sebagai dokter konsultan, misalnya : dokter ahli anak, kandungan dan penyakit dalam.B. PETUGAS PARA MEDIS :                                                                          1.         Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan kebidanan.2.         Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan keperawatan umum.3.         Perawat Gigi : pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan keperawatan gigi.4.         Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi masyarakat.5.         Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi lainnya.6.         Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan kesehatan.

7.         Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan, pencegahan dan pelacakan masalah kesehatan masyarakat.C. PETUGAS NON MEDIS :1.         Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan kegiatan puskesmas.2.         Petugas Dapur : menyiapkan menu masakan dan makanan pasien puskesmas perawatan.3.         Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan lingkungan puskesmas.4.         Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan khususnya ruangan rawat inap.

5.         Sopir : mengantar, membantu seluruh kegiatan pelayanan puskel di luar gedung puskesmas.

Demikian ringkasan tugas para petugas pelayanan di Puskesmas. Apakah ada tambahan uraian, silakan koreksi dan komentarnya. Pada kesempatan berikutnya kami akan ulas tuntas tugas pokok dan fungsi masing-masing petugas tersebut.2.7.  TUJUAN, VISI DAN MISI PUSKESMAS

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010.

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni:1)      Lingkungan sehat2)      Perilaku sehat3)      Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta4)       Derajat kesehatan penduduk kecamatan

Misi tersebut adalah:1)      Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan damapk negative terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.2)      Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.3)      Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan sertameningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.4)      Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.

2.8.  PENGERTIAN MUTU DAN PENDEKATAN SISTEM DALAM MENJAGA MUTU

Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa:

Ø  mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu definisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

Ø  mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.

Ø  mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu harus memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk menjamin bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan melibatkan perencanaan, training, kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan perbaikan.

Ø  mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus secara konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan peningkatan secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan yang selalu berubah.

Ø  hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari seluruh staf di dalam organisasi.

Ø  adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan pimpinan, untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.

Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Berikut ini definisi-definisi tersebut :

a)    Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

b)   Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.

c)    Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.d)   Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.e)    Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

a)    Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.b)   Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.c)    Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan

mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :

a)      Kesesuaian dengan spesifikasib)      Kesesuaian dengan tujuan dan manfaatc)      Tanpa cacat ( Zero Defects)d)      Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan, Memenuhi

kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelangganDalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit dilakukan dengan

pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan OUTCOME. 

A.     Input Atau Struktur

“Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan medis”. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan.  Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan.  Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat. (Donabedian, 1980).

B.     Proses

Beberapa pengertian tentang proses :  “Interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat) (Depkes RI, 2001).  “Suatu bentuk kegiatan yang berjalan dengan dan antara dokter dan pasien”. (Donabedian, 1980). “Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap pasien”. (Muninjaya, 2004). “Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan mengubah input menjadi output.Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa.

C.     Output/Outcome

Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.

2.9.     MENGUKUR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mengukur mutu pelayanan kesehatan dimaksudkan untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :

o   Dapatkah mutu jasa pelayanan kesehatan diukur ?

o   Apanya yang diukur ?

o   Bagaimana mutu jasa pelayanan diukur ? 

Untuk dapat memahami hal tersebut diatas perlu diketahui tentang pengertian indikator, kriteria, dan standar. 

Indikator : Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Contoh : petunjuk indikator atau tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. Sebagai contoh :

Indikator struktur   :  Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan sebagainya). Anggaran biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain. Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan. DanMetode ( adanya standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya ). 

Indikator proses : Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya, Apakah telah sebagaiman mestinya sesuai dengan prosedur, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai standar.

Indikator outcomes : Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu Input dan Proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti : Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya.  

Kriteria : Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria. Sebagai contoh : Indikator status gizi dapat lebih dispesifikasikan lagi menjadi kriteria : tinggi badan, berat badan anak. Untuk pelayanan kesehatan, kriteria ini adalah fenomena yang dapat dihitung

Standar : Selanjutnya setelah kriteria ditentukan dibuat standar-standar yang eksak dan dapat dihitung kuantitatif, yang biasanya mencakup hal-hal yang standar baik. Misalnya : Panjang badan bayi baru lahir yang sehat rata-rata (standarnya) adalah 50 cm. Berat badan bayi baru lahir yang sehat standar adalah 3 kg.  

Mutu asuhan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar yang diasumsikan relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek struktur, proses, dan outcome dari organisasi pelayanan kesehatan tersebut.

PRODUKSI PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT1.1  LATAR BELAKANG

Rumah Sakit merupakan bagian intergral dari keseluruhan system pelayanan kesehatan. Departemen Kesehatan RI telah menggariskan bahwa rumah sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakn secara terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Syarat pokok dari pelayanan kesehatan yang baik adalah mampu memberikan ketersediaan dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau,dan bermutu. 

Intensive Care Unit (ICU) adalah suatu bagian dari rumah sakit yang terpisah, dengan staf  khusus yang ditujukan untuk observasi, perawatan dan terapi pasien yang menderita penyakit, cedera atau penyulit – penyulit yang mengancam jiwa atau potensial mengancam jiwa. ICU menyediakan kemampuan, sarana dan prasarana serta peralatan khusus untuk menunjang fungsi – fungsi vital dengan menggunakan ketrampilan staf medis, perawat dan staf lain yang berpengalaman dalam pengelolaan keadaan – keadaan tersebut.

Keadaan yang sedemikian akan tercapai bila pelaksanaan keperawatan di ICU dilakukan dengan baik dan dilaksanakan oleh tenaga – tenaga ICU yang terampil dan profesional dan bermutu. Ruang lingkup pelayanan meliputi pemberian dukungan fungsi organ – organ vital seperti pernapasan, kardiosirkulasi, susunan syaraf pusat, renal dan lain-lainnya.

Mengingat diperlukannya tenaga – tanaga khusus dan terbatasnya sarana serta mahalnya peralatan, maka unit ICU perlu dikonsentrasikan pada suatu lokasi di Rumah Sakit

1.3  TUJUANPelayanan Intensif disediakan dan diberikan kepada pasien yang dalam keadaan

sakit berat dan perlu dirawat khusus, memerlukan pantauan ketat dan terus menerus serta tindakan segera. Pelayanan Intensif ini bertujuan menurunkan angka kematian dan kesakitan. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

1.4   SASARAN1.      Pengelolaan fungsi sistem organ tubuh secara terkoordinasi dan berkelanjutan

sehingga dapat dilakukan pengawasan yang konstan dan terapi titrasi.2.      Pemantauan kontinyu terhadap klien dalam keadaan kritis yang dapat

mengakibatkan   terjadinya dekompensasi fisiologis.3.      Intervensi medis segera  oleh tim intensif care.

2.1 PENGERTIAN PELAYANAN INTENSIFUnit pelayanan intensif adalah ruang perawatan terpisah didalam rumah sakit

yang khusus dikelola untuk merawat pasien sakit dan kritis dengan melibatkan tenaga terlatih khusus dan didukung dengan peralatan khusus.

Pelayanan Intensif disediakan dan diberikan kepada pasien yang dalam keadaan sakit berat dan perlu dirawat khusus, memerlukan pantauan ketat dan terus menerus

serta tindakan segera. Pelayanan Intensif ini bertujuan menurunkan angka kematian dan kesakitan.            Pelayanan intensif rumah sakit, dikelola khusus untuk perawatan pasien dengan kegawatan yang mengancam nyawa akibat penyakit, pembedahan atau trauma dan diharapkan dapat disembuhkan (reversible) dan menjalani kehidupan sosial dengan terapi intensif yang menunjang (support fungsi vital tubuh) pasien tersebut selama masa kegawatan. Terapi suportif dengan obat dan alat meliputi fungsi pernapasan, sirkulasi, sistem syaraf pusat, sistem pencernaan, ginjal, dll. Yang bertujuan agar ancaman kematian dapat dikurangi dan harapan sembuh kembali normal dapat ditingkatkan.

Unit Pelayanan Tingkat Tinggi UPTT (High Care Unit) ialah suatu unit yang tidak memerlukan peralatan canggih seperti di ICU; Disini yang diperlukan utamanya adalah kewaspadaan yang lebih tinggi; Pelayanan ini diperlukan bagi pasien gawat yang indikasi pelayanannya belum perlu diberikan di ICU; High Care Unit dapat merupakan pelayanan lanjutan pada pasca ICU (pasien transit) sebelum pasien dipindah ke unit pelayanan dasar di rawat inap.

Ada tiga pelayanan penting yang termasuk dalam intensif care, yaitu :1.      ICU ( Intensive Care Unit )2.      ICCU (  Intensive Cardiac Care Unit )3.      NICU ( Neonatal Intensive Care Unit )

Ciri pelayanan intensif antara lain :1.      Pelayanan, yang merupakan pelayanan yang terus-menerus selama 24 jam2.      Pemantauan, yang terus-menerus dan berbagai segi dipantau sekaligus, dan perlu

waktu yang cepat3.      Penelitian, dalam artian pengamatan dan pengobatan yang menyesuaikan dengan

proses perjalanan penyakitJenis pelayanan intensive care medicine :

1.      RR ( Recovery Room ), untuk pasien pasca operasi, ditangani < 24 jam2.      HDU ( High Dependency Unit ), pelayanan yang lebih tinggi baik perawatan dan

pengobatan3.      ICU ( Intensive Care Unit ), pelayanan khusus yang meliputi pemantauan dan

pengobatanPelayanan intensif terdiri dari :

1.      Pelayanan ICU Primer adalah pelayanan yang harus mampu memberikan pengelolaan resusitatif segera untuk pasien gawat, dukungan kardio respirasi jangka pendek dan mempunyai peran penting dalam pemantauan dan pencegahan penyulit pada pasien yang berisiko; ICU primer harus mampu memberikan ventilasi mekanik dan pemantauan kardiovaskuler sederhana selama beberapa jam.

2.      Pelayanan ICU Sekunder pelayanan yang harus mampu memberikan standar ICU umum yang tinggi, mampu memberikan tunjangan ventilasi mekanis lebih lama, mampu melakukan tunjangan hidup yang lain tetapi tidak terlalu kompleks sifatnya.

3.      ICU Tersier adalah pelayanan intensif tertinggi dan harus mampu memberikan pelayanan tertinggi termasuk tunjangan hidup multisystem yang komplek dalam jangka waktu yang tidak terbatas; ICU Tersier harus mampu melakukan ventilasi mekanis tunjangan renal ekstrakorporal dan pemantauan kardiovaskuler dalam jangka waktu yang tidak terbatas; ICU Tersier hendaknya mempunyai dukungan laboratorium dan

fasilitas pelayanan klinis lainnya. Semua pasien yang masuk kedalam ICU Tersier harus dirujuk untuk dikelola oleh Spesialis Intensif Care.2.2 ADMINISTRASI DAN PENGELOLAAN

Pengorganisasian Pelayanan Intensif sesuai dengan kebutuhan pasien dan di integrasikan dengan pelayanan medis lainnya. Kedudukan unit Pelayanan Intensif harus ditetapkan dengan jelas dalam struktur organisasi rumah sakit disertai ditetapkannya hubungan kerjanya dengan unit lain atau dengan rumah sakit lainnya.

Dasar Pengelolaan Icu1.      Pendekatan multidisiplin dengan tenaga kesehatan dari berbagai ilmu terkait yang

dapat memberikan kontribusi sesuai bidang keahliannya.2.      Bekerjasama dalam tim.3.      Dipimpin oleh seorang intensivist sebagai ketua tim.

Peran Koordinasi Dan Interasi Dalam Kerjasama Tim  Pembagian kerja tim multidisiplin sebagai berikut:

1)      Dokter yg merawat klien sebelum masuk ICU melakukan evaluasi klien sesuai bidangnya dan memberi pandangan atau usulan terapi

2)      Intensivist selaku ketua tim.3)      Melakukan evaluasi menyeluruh, mengambil kesimpulan ,memberi instruksi terapi dan

tindakan secara tertulis dengan mempertimbangkan usulan anggota tim lainnya.4)      Ketua tim berkonsultasi pada konsultan lain dengan mempertimbangkan  usulan anggota

tim.2.3 KETENTUAN PELAYANAN INTENSIF

Yang dimaksud dengan ketentuan disini adalah peraturan atau standar operasional prosedur yang mengatur paling kurang tentang :a.Kriteria masuk dan keluar ICU (pasien-pasien prioritas 1, 2 dan 3), juga di Unit-unit Pelayanan Intensif lainnyab. Penggunaan dan pemeliharaan peralatanc. Perencanaan peralatan / peremajaand. Prosedur penyediaan Alat Kesehatan dan Obate. Pengisian dan penyimpanan Rekam Medisf. Pencacatan dan pelaporan kegiatan pelayanang. Evaluasi hasil perawatan pasienh. Tata cara pemeriksaan laboratorium dan radiologii. Pelaksanaan program keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana (K3)2.4 STAF DAN PIMPINAN

Unit Pelayanan Intensif dikepalai dokter spesialis yang memenuhi syarat.Kepala perawatan yang memenuhi kualifikasi adalah :

1.Perawat lulusan D-3 Keperawatan2. Mempunyai Sertifikat Pelatihan Perawat ICU3. Masa kerja di ICU 3 tahun2.5 FASILITAS DAN PERALATAN

Peralatan di unit Pelayanan Intensif meliputi :a.       Tempat tidur khususb.      Alat pengukur tekanan darahc.       Pulse oxymetrid.      EKG

e.       Alat pengukur tekanan vena sentralf.       Alat pengukur suhug.      Alat penghisap (suction) sentralh.      Alat ventilasi manual dan alat penunjangnyai.        Peralatan akses vaskulerj.        Ventilatork.      Oksigen sentrall.        Lampu untuk melakukan tindakanm.    Deferibrilator dan alat pacu jantung\n.      Peralatan drain torakso.      Emergency trolley yang berisi alat dan obat untuk keadaan emergency : Airway,

laringoskop, ambu bag, O2, adrenalin,dllp.      Pompa infus dan pompa syringeq.      Monitor tekanan darah invasifr.        Monitor tekanan darah sentrals.       Monitor tekanan arteri pulmonalist.         Kapnografu.       Bronkospkopiv.       Echokardiografiw.     Hemodialisis atau CRR

2.6 PERSYARATAN RUANG PERAWATAN INTENSIFa.Unit terbuka 12 – 16 M2 / per tempat tidur; Unit tertutup 16 – 20 M2 / per tempat tidur b. Jarak antara dua tempat tidur 2 meterc. Tempat tidur medis mudah dirubah posisinyad. Peralatan medis mudah dicapaie. Cukup tersedia obat-obatanf. Ruang perawat ditempatkan sedemikian rupa sehingga memudahkan perawat

mengawasi dan menolong pasieng. Ruangan ber-ACh.Berdekatan dengan ruang operasi, ruang pulih sadar,i.Cukup ruangan untuk peralatan dan sterilisasij. Ada cadangan sumber tenaga listrik daruratk. Ada sistem alarml. Ada ruangan konsultasi keluarga pasien.

DAFTAR PUSTAKABuku - Buku Ilmiah :

1)      Boy, S. Dr. Dr,MARS, 2005, Manajemen Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Sakit Islam, Jawa Tengah

2)      Azrul Azwar, 1992, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta3)      Gustini Farida, Fiskasari Emylia, Purwanto Yudhy, Dan Yuniarti Neneng,

2011,  Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Hospital Service Management, Caraka Indonesia, Bandung

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT1.    Latar Belakang

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004).

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (Drug Oriented) ke paradigma baru (Patient Oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Anonim, 2004). Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh.

Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997).

2.    Rumusan Masalah1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat jalan terhadap kinerja

pelayanan di instalasi farmasi?

2. Adakah hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan instalasi farmasi?

3.    Tujuan1. Mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat jalan terhadap kinerja

pelayanan di instalasi farmasi.2. Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan pasien

rawat jalan di instalasi farmasi.1.    Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan (Aslam dan Tan, 2003).

Berdasar Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: 1027/MenKes/IX/2004, instalasi farmasi rumah sakit adalah suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat (Anonim, 2004).

Instalasi farmasi rumah sakit bertugas sebagai pabrik obat kecil karena harus mampu membuat berbagai macam campuran obat sederhana, yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang muncul karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).

Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan pasien sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan perbekalan kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber daya manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi klinik meliputi usaha untuk mewujudkan penggunaan obat yang rasional, mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan DRP bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat informasi obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan Tan, 2003).

Dalam keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi farmasi rumah sakit meliputi (Anonin, 2004):

a. Pengelolaan sumber daya meliputi sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan penyaluran.

b. Pelayanan meliputi pelayanan resep (skrining resep, kesesuaian farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat (peracikan, etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat, konseling, monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.

c.    Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator tingkat kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.

Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit adalah:a. Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi.

b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional/mal praktek.

c. Melindungi tanaga farmasis dalam menjalankan profesinya (Anonim, 2004).

2. Peran Seorang FarmasisInternational Pharmaceutical Federation mendefinisikan profesi farmasis adalah

sebagai kemauan individu farmasis untuk melakukan praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku, serta mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo, 2003).

Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi dan menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat yang meliputi (Ahaditomo, 1995):a. Sistem pengadaan dan inventaris.

b. Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali sesuai kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat yang baik (CPOB).

c. Bantuan penyelenggaraan sistem distribusi yang efisien baik bagi penderita rawat inap maupun rawat jalan.

d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi penyiapan, pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis, indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya.e. Pemberian informasi yang baik kepada staf dan penderita.

3. Pelaksanaan Pelayanan Farmasi KlinisFarmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group diartikan sebagai

disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan, 2003).

Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan sebagai profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk tujuan mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Aslam dan Tan, 2003).

Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai SK Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi :a. Melakukan konseling.b. Monitoring efek samping obat.c. Pencampuran obat suntik secara aseptik.d. Menganalisis efektifitas biaya.e. Penentuan kadar obat dalam darah.f. Penanganan obat sitostatika.g. Penyiapan total parenteral nutrisi.h. Pemantauan penggunaan obat.i. Pengkajian penggunaan obat.4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat didefinisikan sebagai perasaan senang/kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000).

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997), mendefinisikan kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003).

Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 1997).

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler, 1997). Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa, yaitu (Supranto, 1997):

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan jasa.

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan konsumen terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan atau tidak (improvement).

Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa (Supranto, 1997).

5.    Kepuasan Pelanggan di Bidang JasaMenurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan/ kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak penyedia jasa kepada pihak konsumen, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut (Supranto, 1997) :

a. Tidak berwujud (Intangibility)Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pemilik jasa yaitu :1). Meningkatkan visualisasi jasa (visualization).2). Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri suatu jasa, tetapi lebih menekankan pada    manfaat dari jasa yang ditawarkan (association).3). Penataan fisik (physical representation), harus mengacu pada pelayanan yang cepat dan efisien, harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapi.

4). Penataan dokumentasi (documentation), harus dilakukan dengan yang rapi, tercermin keamanannya dan efisien.

b. Heterogenitas (heterogenity/ variability/ incompability)Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi. Setiap unit jasa berbeda satu sama lain.

c. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Suatu barang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

d. Cepat hilang dan permintaan yang berfluktuasi (Peristability)Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, cepat hilang dan tidak dapat disimpaN untuk pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan.

Pasaran jasa berubah-ubah menurut musim, jam, hari. Dalam pembahasan jasa yang menyangkut kualitas, tujuan utama yang harus diraih adalah kepuasan konsumen karena penilaian kualitas suatu jasa ditentukan oleh konsumen (Tjiptono, 1996).

Menurut Parasuman, dkk (1998), dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut :

a. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.

c. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek :1). Kompetensi (competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yangdimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan.

2). Kesopanan (coutesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga kerja.3). Kredibilitas (credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.4). Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen.

d. Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek:1). Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan penyedia jasa.2). Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.3). Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

e. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa.6. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saranSetiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.

·           Ghost ShoppingSalah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

·      Lost Customer AnalysisPenyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.

b. Survei kepuasan konsumenMelalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumen (Kotler, 1997). Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran SERVQUAL (service quality)yang dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan

layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001). Pengukuran kualitas jasa model service qualitydidasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Kelima dimensi tersebut dijabarkan secara rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam pertanyaan berdasarkan bobot dalam skala Likert (Supranto, 1997). Ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien yaitu (Anief, 2000):

a. Kualitas produk farmasi yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati hingga tercapai tujuan efek terapi. Persepsi pasien terhadap produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya kualitas produk farmasi dan komunikasi.

b. Kualitas pelayanan terhadap pasien. Pasien akan puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan.

c. Komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang diharapkan emosional seperti sugesti dan perasaan bangga.

d. Masalah harga. Konsumen akan memilih produk farmasi dengan harga lebih murah dengan kemanjuran sama yang harganya jauh lebih mahal.

e. Faktor biaya. Untuk memperoleh produk farmasi tersebut konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan, juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut, maka bagi apotek perlu melengkapi obat-obat yang disediakan.

7. Karakteristik KonsumenDalam memakai suatu pelayanan, konsumen sangat dipengaruhi oleh

karakteristik individu masing-masing. Ada 4 faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 1997):

a. Faktor budayaFaktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada tingkah laku konsumen. Pemasaran harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial konsumen.b. Faktor sosialSebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti keluarga dan status sosial.c. Faktor pribadiKeputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut adalah usia dan tahap daur hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.d. Faktor psikologiEmpat faktor psikologi utama yang penting yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap.

8. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).

Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996):a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang talah ditetapkan (Azwar, 1996).

Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).

Kualitas pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen.

Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.