PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADANPELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA

TANJUNGPINANG TAHUN 2012(TINJAUAN PERSEPSI MASYARAKAT)

NASKAH PUBLIKASI

OLEH

IMANIAR TJAHYANINGRUMNIM : 090563201022

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIKUNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG2013

1

PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADANPELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA TANJUNGPINANG

TAHUN 2012(TINJAUAN PERSEPSI MASYARAKAT)

Imaniar TjahyaningrumNIM. 090563201022

ABSTRACT

Service is the main task of government apparatus asa country and publicservant. To improve their public service,performance improvement is criticallynecessary. And civilian’s perceptions are properly needed to achieve the betterservice. The purpose of this research is to find out about the building permitsservice at BadanPelayananPerizinanTerpadu Kota Tanjungpinang and also tofind out civilian’s perceptions on the service. On this research there are fivedimensions used: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance andEmpathy.According to the research which uses these dimensions; Tangibles is theavailability of the building whether it‘s strategic and affordable, facilities andinfrastructure included.Reliabilityisemployee’s capability todo their jobaccordingto the procedure and to finish it on time.Responsiveness is the capability to giveinformation and to be responsive against complains. Assurance is employee’scapability to do the job accurately that is appropriate to it’s operationalprocedure standard (SOP) and employee’s honesty on giving the expensesinformation as written in SuratKetetapanRetribusi Daerah (SKRD).Empathy isemployee’s hospitality on their duty as public servants and their way ofcommunicating nicely to civilians.The conclusion for Tangibles dimension are thebuildings is strategic enough and affordable, while the facilities andinfrastructure is still inadequate. For Reliability dimension, employee’s capabilityon doing their job has been materialized good enough and as the procedure whileto do their job on time is still not good enough because of the lack of employee,especially technical personnel. For Responsiveness dimension, the capability togive clear information is good and responsive against complains. For Assurancedimension, to do the job accurately has been fulfilled and the honesty of theemployee is good. And for Empathy Dimension, the employee’s hospitality andway of communicating are good.Keyword: Service, Civilians Perception

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur pemerintah sebagai abdi

Negara dan abdi masyarakat. Oleh karena itu, untuk meningatkan kualitas pelayan

masyarakat, maka perbaikan kinerja aparatur sangat penting.

2

Kualitas pelayanan masyarakat merupakan salah satu masalah yang

mendapat perhatian serius dari pemerintah. Hal ini dapat dilihat dari adanya

Keputusan MENPAN 81/1993 yang dipertegas dalam INPRES 1/95, kemudian

disusul dengan surat Edaran MENKOWASBANGPANno.56/MK.WASPAN/6/98

yang isinya adalah:

1. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikanmutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit/kantor pelayanantermasuk BUMN/ BUMD.

2. Langkah-Iangkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebutdiupayakan dengan:a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat

persyaratan,prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktupenyelesaian pelayanan. baik dalam bentuk bukupanduan/pengumuman, atau melalui media informasi lainnya.

b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukanpengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastianmengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut padasaat itu juga.

c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktuditetapkan. dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui,maka permohonan tersebut berarti disetujui.

d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihaklain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar. di luar biaya jasapelayanan yang ditetapkan.

e. Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satupintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalammemproses atau menghasilkan satu pelayanan.

f. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasanpelanggan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. antara laindengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan/masyarakat danhasilnya perlu dievaluasi dan ditindak lanjuti.

g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungansesuai dengan tuntutan dan perkem bangan dinamika masyarakat.

3. Pernerintah membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakatbaik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan sarandan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

Begitu pentingnya pelayanan publik bagi masyarakat sehingga menimbulkan

persepsi tersendiri dikalangan masyarakat. Persepsi tersebut bisa jadi berhubungan

3

dengan hal perizinan atau di luar perizinan untuk menjalani prinsip good

governance agar dapat di implementasikan sebagai wujud pelayanan pemerintah

kepada masyarakat. Adapun masyarakat membutuhkan dokumen-dokumen untuk

mendukung beberapa kepentingan.

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang merupakan

Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang dibentuk berdasarkan Peraturan

daerah Nomor 3 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga teknis daerah

Kota Tanjungpinang, yang bertugas memberikan pelayanan Perizinan kepada

masyarakat/dunia usaha secara prima (cepat, tepat,benar,bersih dan transparan)

minimal memenuhi standar yang telah ditetapkan (standar prosedur, biaya dan waktu).

B. Perumusan Masalah

Dengan melihat uraian diatas maka rumusan masalah yang disampaikan

dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pelayanan izin mendirikan bangunan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang

2. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan izin mendirikan

bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota

Tanjungpinang

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dalam suatu penelitian pasti punya tujuan yang hendak dicapai.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

4

a. Untuk mengetahui pelayanan izin mendirikan bangunan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang

b. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan izin

mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT)

Kota Tanjungpinang.

2. Manfaat Penelitian

Setelah penelitian ini dilaksanakan, Adapun manfaat yang

diharapkan dapat diperoleh adalah :

a. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan Ilmu

Pengetauan, khususnya bagi Ilmu Pengetahuan Administrasi Negara.

b. Hasil Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan saran

kepada instansi dalam menampung persepsi masyarakat demi perbaikan

dan mengoptimalkan kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan Di

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang.

D. Metode Penelitian

D.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan masalah yang diajukan dan menekankan pada

kualitas pelayanan dalam pelayanan perizinan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang, maka jenis penelitian

ini berbentuk penelitian deskriptif kualitatif.

D.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada kantor Badan Perizinan Pelayanan

Terpadu Kota Tanjungpinang, hal ini di karenakan adanya kritikan-

5

kritikan atau keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang yang kurang

memuaskan.

D.3 Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah sebanyak 129 orang yang mengurus

perizinan izin mendirikan bangunan pada tahun 2012. Adapun teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan

teknik sampling purposive. Berdasarkan teknik pengambilan sampel tersebut

maka penulis mengambil sampel sebanyak 10 orang responden, hal ini

karena 10 orang tersebut adalah orang yang mengurus izin mendirikan

bangunan sebanyak 2 kali dalam satu tahun. Selanjutnya penulis mengambil

seorang Key Informan pada penelitian ini adalah Kepala Sub Bidang Izin

Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Tanjungpinang.

D.4 Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Adalah data yang bersumber dari pihak pertama yang belum

diolah oleh pihak lain atau data yang diperoleh secara langsung

dari responden.

b. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan

teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian. Penulis

6

memperoleh data sekunder ini bersumber dari literatur, buku dan

internet.

D.5 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data

a. Observasi

Teknik Observasi adalah pengamatan langsung di lingkungan

objek penelitian sesuai dengan masalah yang akan penulis bahas.

Menurut Burhan (2009:115), “menyatakan bahwa metode observasi

adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk

menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.”

Dalam hal ini penulis menggunakan daftar checklist sebagai alat

untuk mengumpulkan data.

b. Wawancara

Soehartono (2002:67-68), menyatakan bahwa, “wawancara

merupakan pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-

pertanyaan oleh pewawancara kepada reponden dan jawaban-

jawaban responden dicatat atau direkam.”

Dalam hal ini penulis menggunakan alat wawancara tidak

terstruktur. Wawancara ini akan dilakukan dengan responden

sebagai pihak-pihak yang terlibat dalam pengurusan izin

mendirikan bangunan serta kepada Key Informan.

c. Dokumentasi

Dokumentasi menurut Riduwan (2002:31), adalah “Untuk

memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-

7

buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto,

film dokumenter, data yang relevan dengan penelitian. Hal ini di

bertujuan untuk mendukung penelitian agar diperoleh hasil yang

maksimal.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisa data kualitatif. Menurut Patton dalam Moleong (2002:103) analisa data

kualitatif adalah proses pengorganisasian dan pengurutan data ke dalam pola

dan kategori serta satuan uraian dasar, sehingga dapat dikemukakan tema

seperti yang disarankan oleh data.

F. Konsep Teori

F.1 Pelayanan

Menurut Kotler (Sinambela 2010:4-5), pengertian pelayanan adalah

“Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat

pada suatu produk secara fisik.” Sedangkan Lukman (Sinambela

2010:5), berpendapat bahwa pengertian pelayanan adalah “Suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan masyarakat.

F.2 Pelayanan Publik

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Leonard Berry 1985 (Yamit

2004:10-11), berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan

8

oleh masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik. Kelima

dimensi karakteristik kualitas pelayanan publik tersebut adalah :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, danlain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untukmembantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepatkepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelasmenyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),dan sopan santun (courtesy).

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyamanbagi pelanggan.

Adapun menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

9

Dalam Undang-Undang No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa

penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

a. Pelaksanaan pelayananb. Pengelolaan pengaduan masyarakatc. Pengelolaan informasid. Pengawasan internale. Penyuluhan kepada masyarakat, danf. Pelayanan konsultasi

F.3 Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan Keputusan

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 63

Tahun 2004) sebagai berikut:

a. TransparansiBersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yangmembutuhkandan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. AkuntabilitasDapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan.

c. KondisionalSesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanandengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayananpublik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapanmasyarakat.

e. Kesamaan HakTidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,golongan, gender dan status ekonomis.

f. Keseimbangan Hak dan KewajibanPemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dankewajiban masing-masing pihak.

10

F.4 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :

1. Prosedur PelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanantermasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam prosespemberian pelayanan.

4. Produk pelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan.

5. Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberipelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

F.5 Persepsi

Menurut Rakhmat (2012:30) menyatakan bahwa “persepsi merupakan

pengalaman mengenai objek ,peristiwa, atau hubungan yang diperoleh dengan

menyimpulkan informasi dan menafsirkan yang melibatkan sensasi, atensi,

ekspetasi, motivasi dan memori.”

Menurut Walgito (2003:53), menyatakan bahwa “persepsi merupakan

suatu proses yang didahului oleh penginderaan.” Penginderaan disini merupakan

suatu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat

11

indera. Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu

menerima stimulus yang mengenai dirinya melalui alat indera. Selanjutnya,

menurut Walgito (2003:54), menyatakan bahwa “dalam persepsi itu sekalipun

stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan tidak sama,

kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi antara individu

satu dengan individu yang lain tidak sama.”

F.6 Kepuasan Mayarakat

Kepuasan masyarakat menjadi isu sentral karena produk institusi

pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, masyarakat, merupakan

kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi apa yang

diinginkan oleh masyarakat, maka organisasi tersebut akan dikatakan berhasil.

Tentang kepuasan masyarakat, Sugiarto (1999:39), memberikan

pandangan sebagai berikut, “Agar pelayanan yang diberikan sesuai

dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak

muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk

mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari para

pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan.”

Mengenai persepsi masyarakat Yamit (2004:78), mengatakan bahwa

“Persepsi masyarakat terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari

hasil yang diperolehnya. Harapan masyarakat merupakan referensi standar

kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan keyakinan masyarakat

tentang apa yang terjadi.”

Setelah kepuasan tercapai, hal lain yang perlu dilakukan adalah

12

mengukur sejauh mana pelayanan telah memuaskan masyarakat. Dengan kata

lain, bagaimana para penyedia jasa mengukur kepuasan masyarakatnya.

Secara umum ada dua alat untuk melakukan pengukuran ini yaitu sistem

pengaduan dan sistem survei. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh Kotler

(Yamit 2004:80), bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan masyarakat. Metode tersebut adalah:

a. Sistem pengaduan. Sistem ini memberikan kesempatan kepadamasyarakat untuk memberikan saran, keluhan, dan bentukketidakpuasan lainnya melalui kotak saran.

b. Survei masyarakat. Survei masyarakat merupakan cara yang umumdigunakan dalam mengukur kepuasan masyarakat, baik melaluisurat pos, telepon. atau wawancara langsung.

G. Pembahasan

Adapun sasaran utama dari sebuah pelayanan adalah kepuasan pengguna

jasa. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang selaku

instansi pemerintah daerah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa

perizinan, tentunya juga menginginkan agar semua masyarakat yang

membutuhkan pelayanan mendapat kepuasan, termasuk juga salah satunya

dalam mengurus izin mendirikan bangunan.

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang mempunyai

tugas membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dan

melaksanakan kebijakan daerah, koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan

administrasi di bidang perizinan. Secara lebih tegas, tugas pokok dan fungsi Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang dipertegas berdasarkan

Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang Uraian Tugas

13

Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPPT) Kota Tanjungpinang.

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang sesuai

dengan Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang

Uraian Tugas Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang. Pada Pasal 2 Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang menyelenggarakan fungsi :

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pelayanan Perizinan Terpadu;b. Pelaksanaan penyusunan program;c. Penyelenggaraan pelayanan administrasi perizinan;d. Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perizinan;e. Pelaksanaan administrasi pelayanan perizinan;f. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian prlayanan perizinan;g. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan Pemerintahan Daerah di

bidang pelayanan perizinan terpadu;h. Pembinaan pelaksanaan tugas di bidang pelayanan perizinan terpadu;i. Pelaksanaan urusan kesekretariatan Badan;j. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan pemimpin.

Banyak hal diupayakan Pemerintah untuk memperbaiki bahkan membuat

konsep yang bermaksud agar pelayanan semakin baik. Namun

bagaimanapun atau apapun yang diupayakan pemerintah tentu saja tidak

terlepas dari penilaian masyarakat sebagai pengguna jasa.

Menurut Kotler (Sinambela 2010:4-5), pengertian pelayanan adalah

“Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik.” Sedangkan Lukman (Sinambela 2010:5), berpendapat bahwa

pengertian pelayanan adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara

14

fisik, dan menyediakan kepuasan masyarakat.

Sementara itu Moenir (2008:26-27) berpendapat “Pelayanan umum adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Di

dalam perkembangannya pelayanan ini tidak terbatas pada kebutuhan

pribadi saja, akan tetapi juga kebutuhan yang bersifat kolektif, disamping

berkembang pula jenis maupun intensitasnya. Kegiatan pelayanan bisa dilakukan

antar individu, individu kelompok, maupun antar kelompok. Kebutuhan

pelayanan menjadi semakin kompleks terutama kebutuhan terhadap hal-hal

yang bersifat umum. Dari situ muncul adanya kebutuhan yang menyangkut

kepentingan orang banyak.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Leonard Berry 1985 (Yamit

2004:10-11), berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan

oleh masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik. Kelima

dimensi karakteristik kualitas pelayanan publik tersebut adalah :

6. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, danlain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.

7. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

8. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untukmembantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

15

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelasmenyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.

9. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),dan sopan santun (courtesy).

10. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Lebih lanjut Standar Pelayanan Publik diatur oleh Keputusan Menteri PAN

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan;b. Waktu Penyelesaian;c. Biaya Pelayanan;d. Produk Pelayanan;e. Sarana dan Prasarana;f. Kompetensi petugas pelayanan;

Kemudian untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari Rancangan Undang-Undang tentang

Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar

Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut;

1) Dasar Hukum2) Persyaratan;3) Prosedur pelayanan;4) Waktu Penyelesaian;5) Biaya Pelayanan;6) Produk Pelayanan;7) Sarana dan Prasarana;8) Kompetensi petugas pelayanan;9) Pengawasan intern;10) Pengawasan extern;11) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;

16

12) Jaminan pelayanan

Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut diatas

dimaksudkan untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup realiistis karena

memasukan materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya jaminan

hukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut. Disamping itu, persyaratan,

pengawasan, penanganan pengaduan dan jaminan pelayanan bagi pelanggan perlu

dijadikan materi muatan standar pelayanan publik. Penyusunan standar pelayanan

publik, harus mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan aparat

penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat.

Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat

dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana operasional pelayanan

yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengeti dan diterima oleh

masyarakat.

Selanjutnya Abidin (2010:71), mengatakan bahwa pelayanan publik yang

berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan

pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke

tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan,

kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang

berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan

pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan,

ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Kepuasan masyarakat menjadi isu sentral karena produk institusi

pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, masyarakat, merupakan

17

kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi apa yang

diinginkan oleh masyarakat, maka organisasi tersebut akan dikatakan berhasil.

Tentang kepuasan masyarakat, Sugiarto (1999:39), memberikan

pandangan sebagai berikut, “Agar pelayanan yang diberikan sesuai

dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak

muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk

mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari para

pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan.”

Mendefinisikan kepuasan bukanlah hal yang mudah karena pengguna jasa

memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial,

pengalaman, pendapatan maupun harapan. Jika harapan tersebut sesuai dengan

apa yang dialami dan dirasakan, bahkan melebihi, maka pengguna jasa tersebut

akan merasa puas demikian pula sebaliknya.

Dari definisi kepuasan masyarakat tersebut, maka setiap instansi harus

mengetahui apa yang diharapkan masyarakat dari produk dan jasa yang

dihasilkan. Hal itu dapat diketahui dengan tepat jika instansi mengerti

persepsi masyarakat akan kepuasan. Mengetahui persepsi masyarakat akan

kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara

instansi dengan masyarakat.

Mengenai persepsi masyarakat Yamit (2004:78), mengatakan bahwa

“Persepsi masyarakat terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari

hasil yang diperolehnya. Harapan masyarakat merupakan referensi standar

kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan keyakinan masyarakat

18

tentang apa yang terjadi.”

H. Penutup

1. Kesimpulan

Sebagai penutup dalam penulisan skripsi ini, maka penulis akan

merumuskan beberapa kesimpulan dari penelitian ini, kesimpulan dari

penelitian ini adalah:

1. Berdasarkan dimensi Bukti Langsung/Tangibles, pada indikator

ketersediaan bangunan atau lokasi yang strategis didapati hasil bahwa

Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang

memiliki lokasi yang sudah strategis atau terjangkau, sedangkan

berdasarkan indikator kelengkapan sarana dan prasarana masih belum

memadai dilihat dari belum maksimalnya ruang tunggu yang disediakan

oleh Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota

Tanjungpinang.

2. Berdasarkan dimensi Kehandalan/Reliability, pada indikator kecakapan

pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sudah terlaksana dengan baik

dilihat dari adanya peraturan prosedural dalam menyelesaikan pekerjaan,

berdasarkan indikator kehandalan pegawai dalam mengerjakan pekerjaan

tepat waktu masih belum berjalan sesuai Standar Operasional Prosedur

(SOP), hal ini dikarenakan kurangnya pegawai yang dalam hal ini

khususnya tenaga teknis untuk menyelesaikan pekerjaan survei agar dapat

menyelesaikan izin mendirikan bangunan sesuai dengan waktu yang ada

pada Standar Operasional Prosedur (SOP).

19

3. Berdasarkan dimensi Daya Tanggap/Responsiveness, pada indikator

memberikan informasi yang jelas dan indikator ketanggapan menghadapi

komplain atau keluhan di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPPT) Kota Tanjungpinang sudah berjalan dengan baik dilihat dari

adanya brosur-brosur tentang prosedur untuk mengurus izin dan adanya

front office yang selalu sedia memberi informasi yang dibutuhkan dan

menerima komplain serta keluhan dari masyarakat.

4. Berdasarkan dimensi Jaminan/Assurance, pada indikator rmenghasilkan

pekerjaan tepat sasaran sesuai kebutuhan masyarakat di Kantor Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang telah terlaksana

dengan baik karena pekerjaan selalu dikerjakan berdasarkan Standar

Operasional Prosedur (SOP), sedangkan pada indikator kejujuran pegawai

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang telah

memberikan kejujuran dan transparasi dalam memberi informasi biaya

yang berlaku sesuai dengan Surat Ketetapan Retribusi Daerah (SKRD).

5. Berdasarkan dimensi Empati/Emphaty, pada indikator keramahan pegawai

dalam memberikan Pelayanan telah terlaksana dengan baik, sedangkan

indikator kenyamanan beriteraksi atau komunikasi kepada masyarakat

telah berjalan baik, karena dalam pelayanan tidak hanya mengutamakan

komunikasi namun juga kenyamanan kepada masyarakat.

6. Masyarakat telah meninjau proses pelayanan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang sehingga akhirnya

masyarakat berpersepsi mengenai pelayanan di Badan Pelayanan

20

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang bahwa pelayanan izin

mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT)

Kota Tanjungpinang adalah sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat

dilihat dari tanggapan responden yaitu masyarakat sebagai pengguna jasa

pada kelima dimensi.

2. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut, adapun beberapa saran yang dapat

penulis ajukan adalah:

1. Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang

perlu meningkatkan sarana dan prasarana, baik untuk kenyamanan

pegawai dalam bekerja maupun kenyamanan bagi masyarakat yang ingin

mendapatkan pelayanan, seperti ruang tunggu yang layak dan memenuhi

rasa nyaman.

2. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang perlu

menambah kualitas dan kuantitas pegawai yang ada, khususnya pada

tenaga teknis agar pekerjaan dapat terlaksana sesuai dengan jangka waktu

yang sudah ditetapkan oleh Standar Operasional Prosedur (SOP).

3. Meningkatkan pelayanan dalam member informasi, tidak hanya sebatas

brosur dan front office sehingga masyarakat lebih mudah mengakses

informasi-informasi yang dibutuhkan berjalan dengan baik dan hasilnya

sesuai dengan Standar Operasional (SOP) yang berlaku, serta kejujuran

yang ditingkatkan agar rmasyarakat memiliki jaminan dan pegawai

mendapat kepecayaan dari masyarakat.

21

4. Memberikan pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) perlu

dipertahankan agar pelayanan yang dibutuhkan berjalan dengan baik dan

hasilnya sesuai dengan apa yang diinginkan, serta kejujuran yang dapat

ditingkatan lagi agar mendapat kepercayaan dari masyarakat.

5. Empati dan komunikasi merupakan hal yang harus ditingkatkan, agar

masyarakat mendapat informasi dan kejelasan, serta merasakan

kenyamanan dalam mengurus izin mendirikan bangunan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang.

6. Masyarakat merasa pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPPT) Kota Tanjungpinang sudah berjalan baik, namun ada hal yang

harus diperhatikan agar kedepannya pelayanan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang mengalami perubahan

kearah yang lebih baik lagi, oleh karena itu masyarakat harapkan kinerja

dalam menyelesaikan izin mendirikan bangunan dapat diselesaikan lebih

cepat minimal sesuai SOP yang berlaku.

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Abidin, Said Zainal. 2004. Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.

Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers.

Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta:UGM Press.

Endar, Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PTGramedia Pustaka Utama.

Moleong, J. Lexy. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Rosdakarya.

Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta.

Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Edisi kedua puluh delapan.Bandung: Rosdakarya

Riduwan, 2002, Variabel-Variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Thoha, Miftah, 1998. Perilaku Organisasi –Konsep Dasar dan Aplikasinya. PT. RajaGrafindo Persada: Jakarta.

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,Kebijakan, dan Implementasi. PT.BumiAksara: Jakarta.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.

Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: C.V Andi Offset

.Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia:Yogyakarta.

Dokumen:

Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang UraianTugas Pokok dan Fungsi Organisasi dan Tata Kerja Badan PelalananPerizinan Terpadu Kota Tanjungpinang

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik

Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2004 tentang Asas-asas Pelayanan, Jenis Pelayanan dan Biaya

Pelayanan Publik