MANAJEMEN KUALITAS

MODUL 1

DODY DARSONO

Topik Pembelajaran

� Pengertian Kualitas�Mengapa Kualitas Penting� Konsep Kualitas pada Industri Jasa dan Manufaktur� Pengertian Manajemen Kualitas� Sejarah perkembangan Manajemen kualitas� Sejarah perkembangan Manajemen kualitas�Model-model manajemen kualitas : Deming, Juran

dan Crosby� Biaya Kualitas dan Nilai Kualitas

KUALITAS

Konsep Kualitas

• Definisi KonvensionalGambaran karakteristik langsung dari suatuproduk, seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam penggunaan, estetika dsb.

• Definisi ModernSegala sesuatu yang mampu memenuhikeinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumer)

Karakteristik Sistem kualitasmodern

1.Berorientasi pada pelanggan

2.Partisipasi aktif oleh pimpinan manajemen

3.Pemahaman Individu3.Pemahaman Individu

4.Aktivitas pada pencegahan kerusakan

5.Filosofi kualitas merupakan jalan hidup

Manajemen Kualitas

Suatu cara untuk meningkatkan performansi, secaraterus menerus(continous improvement) padasetiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi denganmenggunakan sumberdata manusia dan modal menggunakan sumberdata manusia dan modal yang tersedia.

Kata kunci

Perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, jaminan kualitas dan peningkatan kualitas

Pengertian kualitas menurut Pakar

1.Ishikawa (1943) "Kualitas untuk memperbaikikinerja organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk mendiagnosisquality problem“

2. Juran (1962)"kualitas adalah kesesuaian dengantujuan atau manfaatnya“tujuan atau manfaatnya“

3. Crosby (1979)"kualitas adalah kesesuaian dengankebutuhan yang meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability dan cost“

4. Deming (1982)"kualitas harus bertuajuanmemenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dandimasa mendatang"

Pengertian kualitas menurut Pakar

5. Garvin "1987" Kualitas berkenan denganbeberapa pendekatan yaitu product based, user based, manufacturing based dan value based“

6. Feigenbaum (1991)"kualitas merupakankeseluruhan karakteristik produk dan jasa yang

6. Feigenbaum (1991)"kualitas merupakankeseluruhan karakteristik produk dan jasa yang marketing, engineering, manufacture danmaintenance, atau yang disebut dengan konseporganization wide total quality contorl dalam man produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannyaakan sesuai dengan kebutuhan dan harapanpelanggan“

Pengertian kualitas menurut Pakar7. Scherkenbach (1991)

Kualitas di tentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkanproduk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannyapada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produktersebut

8. Elliot (1993)

Kualitas adalah suatu yang berbeda untuk orang yang berbeda danKualitas adalah suatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dantergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan dengan tujuan

9. Goetch dan Davis (1995)

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan denganproduk, layanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhiatau melebihi apa yang diharapkan

10. ISO 8042

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasayang kemampuanyya untuk dapat memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar

Peran penting Kualitas

1.Reputasi Perusahaan2.Penurunan Biaya3.Meningkatkan pangsa pasar4.Dampak internasional4.Dampak internasional5.Pertanggungjawaban Produk6.Penampilan Produk7.Kualitas yang dirasakan

Kesesuaian Mutu Untuk Konsumen

Pengertian Kualitas

Perspektif Produsen Perspektif Konsumen

PemasaranProduksiPenyesuaianKualitas

Penyesuaian untukspesifikasi Biaya

Desain Kualitas

Karakteristik kualitasHarga

Kesesuaian untuk digunakan konsumen

Konsep Kualitas

•Performance•Feature

•Komunikasi•Credibility•Security

Manufaktur Jasa

•Feature•Reliability•Conformance•Durability•Serviceability•Aesthetic•Perception

•Security•Knowing the costumer•Tangibes,•Reliability•Responsiveness•Competence•Access•Courtesy

Definisi Kualitas:Prespektif Konsumen

� Fitness for use

� Produk atau Jasamemenuhi standar dankebutuhan.kebutuhan.

� Quality of design

� Desain Kualitas menjadibagian penting darisebuah produk atau jasa

Mercedes dan Ford “fit for use,” akan tetapi berbeda fungsi

Kualitas Pada Produk Manufaktur

� Performance � Kesesuaian produk dengan fungsi utama atau

karakerstik dari suatu produk

� Features

t 3-14

� Features � Ciri khas produk yang membedakan dari produk

lain--> karakteristik Pelengkap, ex. a stereo CD atau interior dari kulit pada mobil

� Reliability� Kepercayaan Pelanggan terhadap produk karena

kehandalannya atau karena kemungkinanrusaknya rendah , TV bisa beroperasi tanpamengalami kerusakan dalam masa 7 tahun

� Conformance� Kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran

tertentu atau sejauh mana karakteristik desaindan operasi memenuhi standar yang ditetapkan

� Durability

Kualitas Pada Produk Manufaktur

3-15

� Durability� Tingkat keawetan produk atau lama umur produk

� Serviceability� Kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau

kemudahan memperoleh komponen produktersebut

� Aesthetics� Keindahan atau daya tarik produk

tersebut

� Safety

Kualitas Pada Produk Manufaktur

3-16

� Safety � Jaminan keamanan dari produk

� Perceptions� Fanatisme konsumen akan merek suatu

produk tertentu karena citra atau reputasiproduk itu sendiri

• Comunication

Komunikasi atau hubungan antara penerimajasa dgn pemberi jasa

Kualitas Pada Produk Jasa

3-17

jasa dgn pemberi jasa

• Credibility

Kepercayaan pihak penerima jasa terhadappemberi jasa

• Security

Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

• Knowing the costumerPengertian dari phak pemberi jasa kepada penerima jasaterhdap kebutuhan dan harapan pemakai jasa

• Tangibles Pelayanan yang diberikan harus terukur atau dibuatStandarnya

Kualitas Pada Produk Jasa

Pelayanan yang diberikan harus terukur atau dibuatStandarnya

• ReliabilityKonsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberijasa dalam memenuhi jani para penerima jasa

• ResponsivenesTanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapanpenerima jasa

• Competence

Kemampuan atau keterampilan untukmemberikan jasanya kepada penerima jasa

• Access

Kualitas Pada Produk Jasa

• Access

Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungioleh pihak atau pelanggan penerima jasa

• Courtesy

Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaandalam hubungan personil

Konsep Kualitas

� Konsumen dan Produsen salingmemiliki ketergantungan satu samalain.

3-20

memiliki ketergantungan satu samalain.

� Prespektif Kosumen : Harga

� Prespektif Produsen : BIAYA

� Prespektif konsumen paling dominan

Perkembangan Manajemen Kualitas

Manajemen : Usaha mencapai tujuanmelalui orang lain.

Aktivitas Manajemen

1. Perencaan1. Perencaan

2. Pengorganisasian

3. Kepemimpinan

Peran Manajemen

• Manajemen (Robbins, 1996)– Peran interpesonal– Peran Informatif– Peran Pengambil keputusan

• Manajemen Kualitas (Gasperz, 1997)• Manajemen Kualitas (Gasperz, 1997)Semua aktivtas dari fungsi manajemen secara

keseluruhan yang menentukan kebijaksanaankualitas, tujuan dan tanggung jawab sertamengimplementasikan melalui alalt-alatmanajemen kualitas (Perencanaan, Pengendalian, Penjaminan dan peningkatan)

Sejarah Perkembangan Manajemenkualitas

Tahapan perkembangan fungsi kualitas

� Inspeksi (Inspection)

�Pengendalian Kualitas (Quality Control)

�Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)�Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)

�Manajemen Kualitas (Quality Manajemen)

�Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)

�Organisasi Belajar (Learning Organization)

�World Class Organization

Model-Model Manajemen KualitasDeming,Juran, Crosby

Perbandingan Filosofi Kualitas

Model-Model Manajemen KualitasDeming,Juran, Crosby

Model-Model Manajemen KualitasDeming,Juran, Crosby

SISTEM KUALITAS

Paradigma Lama

• Menciptakan Produk berkualitas mahal biaya

Paradigma Baru

Menciptakan produk berkualitas dapat dicapai dengan• Menciptakan produk berkualitas dapat dicapai denganbiaya rendah dengan cara menghilangkan pemborosan

Biaya Kualitas

• Biaya menghasilkan produk yang berkualitas (Cost Achieving good quality)

• Biaya yang harus dikeluarkan karenaperusahaan menghasilkan produk cacatperusahaan menghasilkan produk cacat(Cost of poor quality)

Cost Achieving good quality

A. Biaya Pencegahan (Prevention costs)

� Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs)� Biaya perancangan produksi (production design costs)� Biaya pemrosesan (process costs)� Biaya pelatihan (training costs)� Biaya pelatihan (training costs)� Biaya informasi (information costs)

B. Biaya Penilaian (Appraisal Costs)� Biaya inspeksi dan pengujian (Inspection and testing costs)� Biaya peralatan pengujian (Test equipment cost)� Biaya Operator (Operator Cost)

Cost of poor quality

A. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Costs)

• Biaya yang dikeluarkan karena produk harusdibuang (Scrap Cost)

• Biaya pengerjaan ulang (rework costs)• Biaya pengerjaan ulang (rework costs)

• Biaya Kegagalan proses (Process failure costs)

• Biaya proses produksi tidak berjalan semestinya(process downtime costs)

• Biaya menjual produk dibawah harga patokan(price-downgrading costs)

Cost of poor quality

B.Biaya kegagalan eksternal (External failure cost)• Biaya memberikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan

(Costumer complaint costs)• Biaya yang harus dikeluarkan karena produk yang telah

disampakan kepada konsumen dikembalikan karena produktersebut cacat (Produc return costs)

• Biaya yang harus dikeluarkan untuk menangani tuntutan• Biaya yang harus dikeluarkan untuk menangani tuntutankonsumen terhadap adanya jaminan kualitas produk(warranty claims costs)

• Biaya yang harus dikeluarkan untuk memberikan jaminan ataugarasi bagi konsumen bahwa produk yang dihasilak adalahbaik (Product liability costs)

• Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan tidakdipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeliproduk ke perusahaan tersebut (lost sales cost)

BIAYA KUALITAS

Quality by Objective (QBO)

• Manajer Kualitas harus mempunyai komitmenuntuk menentukan biaya sasaran kualitas

• Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakanserangkaian sasaran dan pencapian masing-masing bagian, karena perlu diadakan identifikasimasing bagian, karena perlu diadakan identifikasisecara tepat sasaran pada masing-masing bagian

• Masing-masing dan setiap orang dari manajeryang memegang fungsi kualitas harus mendukungpencapaian sasarannya untu menjaminpencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh

Komponen utama QBO

• Jarak efektivitas kualitas

• Standar efektivitas kualitas

• Sasaran kualitas

Efektivitas manajemen kualitas• Efektivitas manajemen kualitas

Produktivitas

• Output adalah hasil yang dicapai

• Input adalah sumber daya yang digunakan

Faktor Kualitas

• Pengukuran kinerja adalah penggunaandan efisiensi

Net Value Productivity

To be continue