Mengukur Kualitas Layanan

Dengan SERVQUAL

Ali Rokhmanhhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d

Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta

Dasar

• Singkatan Service Quality

• Dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithamel, dan Berry (1985, 1988, 1990,

1991, 1993, 1994)

• Digunakan dalam penelitian sektor jasa

• Dikenal pula dengan istilah Gap Analysis

Model

– Harapan (Expectations)

– Kenyataan (Perception about quality)

Keunggulan SERVQUAL

• Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan

• Berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan

• Riset juga mengindikasikan bahwa kuesiner SERVQUAL adalah reliable (andal): pertanyaan2 dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda

Keungguan SERVQUAL [cont]

• Instrumen SERVQUAL memenuhi

kriteria parsimoni (hemat), karena hanya

terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi

dengan cepat oleh responden

• Instrumen SERVQUAL memiliki

prosedur analisis baku yang memudahkan

yang memudahkan analisis hasil

Note: Reliabilitas instrumen berlaku untuk kuesioner orisinil dalam bahasa Inggris. Adapatasi & replikasi ke bahasa Indonesia tergantung kepada kualitas terjemahan setiap item dan pemahaman responden

8 Tahap Perkembangan

SERVQUAL

1. Kelahiran

2. Instrumentasi

3. Extended gaps model

4. Determinan ekspektasi layanan

5. Revisi intrumen

6. Dampak terhadap minat behavioral

7. Sistem informasi kualitas layanan

8. e-SERVQUAL

Tahap kelahiran (1983-1985)

• Kolaborasi tiga pakar kuliats layanan: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry

• Dimulai dari paper konseptual mereka yg berjudul “A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research” yang dipublikasi di Journal of Marketing

• Paper berisi tentang 5 gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah.

• Model SERVQUAL dikembangkan untuk membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas layanan.

Conceptual Model of Service Quality

Word-of-mouth

CommunicationsPersonal Needs Past experience

Expected Service

Perceived Service

Service

Delivery

External

Communications

To Customers

Service Quality

Specs

Management

Perceptions of

Customer Expectations

CUSTOMER

PROVIDER

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

Keterangan gambar

• Dibagi 2 fenomena utama; bagian atas

berkaitan dengan pelanggan, bagian

bawah mengacu pada perusahaan atau

penyedia layanan

• Layanan yang diharapkan dari pelanggan

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu,

kebutuhan pribadi pelanggan, dan

komunikasi getok tular. Juga dipengaruhi

komunikasi eksternal perusahaan

Keterangan gambar [cont]

• Persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakanhasil dari serangkaian keputusan danaktivitas internal perusahaan

• Persepsi manajamen terhadap ekpektasipelanggan memandu keputusanmenyangkut spesifikasi kualitas layananyang harus diikuti perusahaan dandiimplementasikan dalam setiap aktivitasmelayani.

10 dimensi pokok kualitas layanan

• Reliabilitas

• Daya tanggap

• Kompetensi

• Akses

• Kesopnan

• Komunikasi

• Kredibilitas

• Keamanan

• Kemampuan memahami pelanggan

• Bukti fisik

Reliabilitas

• Mencakup 2 aspek utama

– Konsistensi kinerja (performance)

– Sifat terpercaya (dependability)

• Mampu menyampaikan layanan secara benar sejak awal (right the first time)

• Memenuhi janjinya secara akurat dan andal (memberikan layanan sesuai jadwal)

• Menyimpan data (record) secara tepat

• Mengirimkan tagihan secara akurat

Responsivitas (daya tanggap)

• Kesediaan dan kesiapan para pegawai

untuk membantu dan melayani pengguna

jasa dengan segera

– Ketepatan waktu layanan

– Pengiriman slip transaksi secepatnya

– Kecepatan menghubungi kembali

– Penyampaian layanan secara cepat

Kompetensi

• Penguasaan ketrampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat melayani

sesuai dengan kebutuhan pelanggan

– Pengetahuan karyawan kontak

– Ketrampilan personil operasional

– Kapabilitas riset organisasi

Akses

• Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak

– Lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau

– Waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu

lama

– Saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi (telp, surat, email, fax, website

dsb)

– Jam oprasi nyaman

Kesopanan (courtesy)

• Sikap santun, respek, atensi, dan

keramahan para karyawan kontak

(respesionis, operator telepon, bell person,

teller bank, dll)

Komunikasi

• Menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahwa yang mudah

dipahami

• Selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan

• Menjelaskan jasa yang ditawarkan, biaya

layanan, proses penanganan masalah jika

timbul

Kredibilitas

• Sifat jujur dan dapat dipercaya

• Mencakup nama perusahaan, karakter

pribadi karyawan kontak, dan interaksi

dengan pelanggan (hard selling versus

soft selling approach)

Keamanan

• Bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan

• Keamanan secara fisik, keamanan

finansial

• Privasi

• Kerahasiaan

Kemampuan memahami pelanggan

• Memahami pelanggan dan kebutuhan

spesifik mereka

• Memberikan perhatian secara individual

• Mengenal pelanggan reguler

Bukti fisik (tangibles)

• Penampilan fasilitas fisik

• Peralatan

• Personil

• Bahan-bahan komunikasi perusahaan

(kartu bisnis, kop surat, papan nama dll)

Sekarang diringkas

• Bukti fisik

• Reliabilitas

• Daya tanggap

• Jaminan

• Empati

Analisis Gap

1. Antara harapan pelanggan dan persepsimanajemen atas harapan pelanggan(knowledge gap)

2. Persepsi manajemen terhadap harapanpelanggan dan spesifikasi kualitas layanan(standard gap)

3. Antara spesifikasi kualitas layanan danpenyampaian layanan (delivery gap)

4. Antara penyampaian layanan dan komunikasieksternal (communication gap)

5. Antara persepsi thdp layanan yg diterima danlayanan yang diharapkan (service gap)

Kunci utama mengatasi Gap 5 adalah dengan menutup Gap 1 s/d

Gap 4 melalui sistem layanan secara komprehensif