MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCEUNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA

PUSTAKAWAN

Latar Belakang

Pelayanan Prima

Kualitas Pelayanan

Disampaikan dalam Seminar "Ethics in Librarian“Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas Surabaya

Etika dan Etiket

Kesimpulan

BAGAIMANA KITA MEMANDANG PERPUSTAKAAN DAN PROFESI PUSTAKAWAN?

Apakah tempat buku?Apakah tempat informasi?Apakah jantungyanya PT?

Apakah pustakawan pelayan?Atau?

CARA PANDANG AKAN MEMPENGARUHIPELAYANAN YANG DIBERIKAN?

HASIL PENELITIAN96% PELANGGAN YANG TIDAK PUAS TIDAK PERNAH MEMBERIKAN KELUHAN.DENGAN KATA LAIN, SETIAP PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI 25 ORANG LAIN YANG SAMA-SAMA MERASAKAN KETIDAKPUASAN.

ANDA TIDAK PERNAH MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA UNTUK MENCIPTAKAN KESAN PERTAMA

BANYAK PERPUSTAKAAN DIJAUHI MAHASISWA KARENA LAYANAN YANGTIDAK MEMUASKAN.

Sangat pentingkah?

Kegagalan PTDalam membangun academic atmosphere

5

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain

Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat Pelayanan Prima :

Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

6

STANDAR PELAYANAN PERPUSTAKAAN

Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pengguna perpustakaan

KUALITAS PELAYANAN

Pelanggan

Strategi Pelayanan

StafSistem

Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf dalammemberikan layanan akan mempengaruhi kepuasan pengguna

perpustakaan

Ciri pelayanan prima

• KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK ----- SEJAUHMANA KUALITAS PUSTAKAWAN? ----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN UNTUK MENYESUAIKAN DENGAN TUNTUTAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN? ----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDEKATAN HUBUNGAN ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR DAN IT PENDUKUNG ----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR

INDIVIDU MENURUT KEMAMPUAN DAN KEMAUAN

Kemampuan rendah kemauan tinggi

Kemampuan dan kemauan tinggi

Kemampuan dan kemauan rendah

Kemampuan tinggi, kemauan rendah

KEMAMPUAN

DIJAGA

DIMOTIVASI

DIKELUARKAN

DILATIH

CIRI PELAYANAN YANG BAIK

karyawan

tgja

wab

Kecep dan ketepatan

Komunikasi

Penget & kemampuan

Kepercayaan

Jam

inan

kera

hasia

an

Tidak terlepas dari etika dan etiket

ETIKA PUSTAKAWAN

Rules of conduct that reflect the moral principles and standards of the community (LIBRARIAN).

KODE ETIK PUSTAKAWAN INDONESIA

ETIKET (TATA KRAMA)

DASAR: Mempertimbangkan perasaan dan

harga diri orang lain

Etiket dapat dipelajari, dilatih dan dipraktekkan serta dibiasakan sampai akhirnya dapat merupakan sesuatu yang dibutuhkan.

SIKAP MELAYANI

Memberi kesempatan pengguna perpustakaan berbicara

Mendengarkan baik-baik Tidak menyela pembicaraan Mengajukan pertanyaan pada waktu

yang tepat Tenang, tidak mudah marah dan

tersinggung

SIKAP MELAYANI (lanj..)

Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda, perpustakaan, dan tempat kita bekerja.

PENAMPILAN YANG MENARIK

CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGEDCONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED

IS COMBINATION OF :

• CONFIDENCE• GROOMING• HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE GAVE THROUGH THE APPLICATION OF DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL

CITRA DIRICITRA DIRI DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG

KAKIKAKI KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH

DASAR UNTUK DIPANDANG.DASAR UNTUK DIPANDANG. KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN

TEMPAT DAN WAKTUTEMPAT DAN WAKTU KUALITAS PENTING.KUALITAS PENTING. PAKAIAN, DASI, SEPATU?PAKAIAN, DASI, SEPATU?

Mana yang baik?

SIKAP DAN PERILAKU YANG DITAMPILKAN

•JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK• RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS• MURAH SENYUM• LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH• SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT• PERIANG DAN RAMAH• SIMPATIK• FLEKSIBEL• SERIUS• BERTANGGUNG JAWAB

TUNJUKKAN

TIGA KATA DITAMBAH SENYUMAN TOLONG TERIMA KASIH MAAF

SENYUMAN

THE ESSENTIAL QUALITIES

S incerity H elpfulness E nthusiasm A ttentiveness F riendliness