Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
-
Upload
khukaimbarkhowa -
Category
Documents
-
view
672 -
download
8
description
Transcript of Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 1/21
Mencapai Keunggulan Operasional
dan kedekatan pelanggan: Aplikasi
Perusahaan
Chapter 9
Rangkuman Indonesian version MIS
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 2/21
Sistem Perusahaan
• Sistem perusahaan
• Berdasarkan suite modul perangkat lunak yangterintegrasi dan database pusat umum
•
Mengintegrasikan informasi dari seluruh divisiperusahaan, departemen, proses bisnis kuncidalam empat bidang fungsional
• Diperbarui informasi yang dibuat tersedia
untuk semua proses bisnis• Menghasilkan data perusahaan-lebar untuk
analisis manajemen
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 3/21
Sistem Perusahaan
• Perusahaan perangkat lunak
• Dibangun di sekitar ribuan proses bisnis standar yangmencerminkan terbaik dalam praktek industri
•
Perusahaan memetakan proses bisnis untuk prosessistem enterprise untuk fungsi-fungsi yangdiinginkan
• Tabel konfigurasi memungkinkan menjahit sistem
•
Sistem perangkat lunak dapat ditulis kembali dalambagian, tetapi dapat menurunkan kinerja dan prosesintegrasi
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 4/21
Sistem Perusahaan
• Proses bisnis yang didukung oleh sistem perusahaan
• Keuangan dan akuntansi: General ledger, hutang,akuntansi biaya-pusat, laporan keuangan, dll
• Sumber daya manusia: administrasi Personil,
akuntansi manfaat, manajemen waktu, kompensasi,dll
• Manufaktur dan Produksi: Pengadaan, manajemenpersediaan, pembelian, pengiriman, kontrol kualitas,
dll• Penjualan dan pemasaran: Order pengolahan,
kutipan, produk konfigurasi, penagihan,pemeriksaan kredit, perencanaan penjualan, dll
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 5/21
Sistem Perusahaan
• Nilai bisnis sistem perusahaan• Meningkatkan efisiensi operasional
• Membantu menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat
• Memproduksi, pengadaan, pengiriman jumlah yang tepat
•Menegakkan praktik standar dan data seluruh perusahaan
• Menyediakan informasi perusahaan-lebar untuk membantumanajer membuat keputusan yang lebih baik
• Membiarkan manajemen senior untuk dengan mudahmengetahui setiap saat bagaimana unit organisasi tertentumelakukan atau untuk menentukan produk mana yang palingmenguntungkan atau paling
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 6/21
Supply Chain Management Systems
• Supply chain:
• Jaringan organisasi dan proses bisnis untuk:
• Pengadaan bahan baku
•Mengubah mereka menjadi produk setengah jadi dan jadi
• Mendistribusikan produk jadi kepadapelanggan
• Termasuk pemasok sekunder dan tersier• Hulu bagian: Pemasok
• Hilir bagian: Distributor
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 7/21
Supply Chain Management Systems
• Informasi dan manajemen rantai pasokan
• Pasokan inefisiensi rantai
• Misalnya bagian kekurangan, persediaan yangberlebihan
• Limbah hingga 25% dari biaya operasi• Disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau
terlalu cepat
• Permintaan produk Uncertain
•
Pengiriman terlambat dari pemasok• Keselamatan saham: Disimpan sebagai penyangga
karena kurangnya fleksibilitas dalam supply chainmenambah biaya
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 8/21
Supply Chain Management Systems
• Informasi dan manajemen rantai pasokan
• bullwhip effect
• Permintaan untuk produk terdistorsi seperti yangdiperkirakan oleh anggota berturut-turut dalam
rantai pasokan, menyebabkan kelebihanpenimbunan persediaan, pergudangan, biayapengiriman
• Strategi Just-in-time
•
Informasi yang sempurna tentang penawaran danpermintaan sehingga komponen tiba di saatmereka dibutuhkan dan barang jadi dikirimkanketika mereka meninggalkan jalur perakitan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 9/21
Supply Chain Management Systems
• Aplikasi manajemen rantai pasokan
• Dua kategori utama
• Menyediakan sistem perencanaan rantai
• Rantai suplai sistem eksekusi
• Menyediakan sistem perencanaan rantai
• perencanaan kebutuhan
• perencanaan agar
•
Penjadwalan maju dan perencanaan manufaktur• perencanaan distribusi
• perencanaan transportasi
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 10/21
Supply Chain Management Systems
• Aplikasi manajemen rantai pasokan
• Menyediakan sistem pelaksanaan rantai? Mengelolaaliran produk melalui pusat distribusi dan gudanguntuk memastikan produk yang dikirim ke lokasiyang tepat dengan cara yang paling efisien
• komitmen Orde
• produksi akhir
•
penambahan• manajemen distribusi
• distribusi membalikkan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 11/21
Supply Chain Management Systems
• Manajemen rantai suplai dan Internet
• Sebelum Internet, sulit untuk berbagi informasirantai pasokan dengan mitra eksternal atau internalkarena platform teknologi yang tidak kompatibel
• Internet memungkinkan:
• Intranet dan extranet untuk berbagi informasi
• Alat berbasis web dan interface untuk pemasok,
mitra sistem• Koordinasi pemasok luar negeri, komunikasi,
transportasi, kepatuhan, dll
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 12/21
Supply Chain Management Systems
• Model berbasis push (Build-to-stock)
• Jadwal induk produksi berdasarkan pada perkiraan atau dugaanterbaik dari permintaan produk, produk "didorong" untukpelanggan
• Model berbasis Tarik (Demand-driven, build-to-order)
• Dengan TI, produsen dapat menggunakan hanya agarpermintaan informasi untuk mendorong jadwal dan pengadaankomponen atau bahan baku
• Rantai pasokan Sequential
• Informasi, materi bergerak secara berurutan
• Rantai pasokan Concurrent• Dengan TI, informasi bergerak dalam berbagai arah secara
bersamaan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 13/21
Supply Chain Management Systems
• Nilai bisnis sistem manajemen rantai pasokan
• Pencocokan persediaan dengan permintaan danmengurangi tingkat persediaan
• Meningkatkan pelayanan dan waktu produk ngebut
ke pasar• Menggunakan aset lebih efektif
• Meningkatkan penjualan dengan meyakinkanketersediaan produk
• peningkatan profitabilitas• Biaya rantai pasokan bisa mendekati 75% dari
total anggaran operasional
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 14/21
Customer Relationship Management
Systems • Manajemen hubungan pelanggan (CRM) sistem
• Menangkap, mengkonsolidasikan, menganalisis data pelanggandan mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titiksentuh pelanggan (titik kontak) di seluruh perusahaan
• Memberikan pandangan perusahaan tunggal dari pelanggan
• Menyediakan pelanggan tampilan tunggal perusahaan pada titiksentuh
• Menyediakan alat-alat analisis untuk menentukan nilai, loyalitas,profitabilitas pelanggan
• Membantu dalam memperoleh pelanggan baru, memberikan
layanan yang lebih baik dan dukungan kepada pelanggan,menyesuaikan persembahan kepada preferensi pelanggan,memberikan nilai yang berkelanjutan untuk mempertahankanpelanggan yang menguntungkan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 15/21
Customer Relationship Management
Systems • Perangkat lunak CRM
• Berkisar dari alat niche untuk aplikasi perusahaan skala besar
• Paket CRM yang lebih komprehensif memiliki:
• Mitra manajemen hubungan (PRM) modul
•
Meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitrapenjualan
• Manajemen hubungan (ERM) modul Karyawan
• Berkaitan dengan masalah karyawan berkaitan eratdengan CRM, misalnya penetapan tujuan, manajemenkinerja karyawan
• Biasanya termasuk alat untuk penjualan, layanan pelanggan, danpemasaran
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 16/21
Customer Relationship Management
Systems • Tenaga pemasaran otomatisasi (SFA) modul
• Aktifkan upaya fokus pada pelanggan yang palingmenguntungkan
• Memungkinkan berbagi informasi pelanggan dan
prospek• Membantu mengurangi biaya per penjualan dan biaya
untuk memperoleh, mempertahankan pelanggan
• Modul layanan pelanggan
• Menetapkan dan mengelola permintaan layanan
pelanggan• Misalnya mengelola saluran telepon saran, situs Web
dukungan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 17/21
Customer Relationship Management
Systems • Modul pemasaran
• Menangkap prospek dan data pelanggan,
• Menyediakan informasi produk dan layanan
• Kualifikasi mengarah untuk pemasaran bertarget
• Penjadwalan dan pelacakan surat direct marketing atau e-mail
• Menganalisis pemasaran dan data pelanggan:
• Mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dantidak menguntungkan
• Merancang produk dan layanan untuk memenuhikebutuhan pelanggan yang spesifik dan kepentingan
• Mengidentifikasi peluang untuk cross-selling
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 18/21
Customer Relationship Management
Systems • Dua kategori utama dari CRM
• CRM operasional
• Pelanggan-menghadap aplikasi, misalnya alat untuk otomatisasitenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan,otomatisasi pemasaran
•
Analytical CRM• Aplikasi yang menganalisis (OLAP, data mining, dll) data pelanggan
• Berdasarkan data warehouse konsolidasi data dari sistem CRMoperasional dan titik sentuh pelanggan
• Salah satu keluaran penting: nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)
• Nilai didasarkan pada pendapatan yang dihasilkan oleh
pelanggan, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh danmelayani pelanggan, dan kehidupan yang diharapkan darihubungan antara pelanggan dan perusahaan
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 19/21
Customer Relationship Management
Systems • Nilai bisnis sistem CRM
• Kepuasan pelanggan meningkat
• Biaya pemasaran langsung dikurangi
• Lebih pemasaran yang efektif
• Biaya yang lebih rendah untuk akuisisi pelanggan danretensi
• Peningkatan pendapatan penjualan
• Dengan mengidentifikasi pelanggan yangmenguntungkan dan segmen untuk pemasaranterfokus dan cross-selling
• Mengurangi churn rate (jumlah pelanggan yang berhentimenggunakan atau membeli produk atau jasa)
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 20/21
Aplikasi Enterprise: Peluang dan
Tantangan Baru• Tantangan aplikasi enterprise
• Mahal untuk membeli dan mengimplementasikan
• Biaya implementasi total mungkin empat sampai lima kalidari biaya perangkat lunak
• Perubahan teknologi yang mendalam
• Perubahan mendasar bagi organisasi, proses bisnis
• Fungsi dan tanggung jawab baru bagi karyawan
• Sistem SCM memerlukan perubahan proses bisnis untukbeberapa organisasi
• Perkenalkan "biaya switching", ketergantungan pada vendor
perangkat lunak enterprise• Memerlukan data pemahaman yang kuat dan pembersihan data
7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 21/21
Aplikasi Enterprise: Peluang dan
Tantangan Baru• Memperluas perangkat lunak perusahaan: Teknik untuk
mengekstrak nilai lebih dari sistem perusahaan
• Layanan platform:
• Mengintegrasikan aplikasi dari beberapa fungsi bisnis ataumitra
• Menyediakan tingkat yang lebih besar dari integrasi lintas-fungsional dari aplikasi perusahaan tradisional
• Misalnya Proses order-to-cash: Membutuhkan data dariaplikasi perusahaan dan sistem keuangan menjadi lebihterintegrasi ke dalam proses komposit enterprise-wide
•
Vendor aplikasi enterprise menyediakan middleware danalat-alat yang menggunakan layanan XML dan Web untukmengintegrasikan aplikasi perusahaan dengan aplikasiwarisan yang lebih tua dan sistem dari vendor lain