Memanjakan Pemustaka Melalui Crm

8/18/2019 Memanjakan Pemustaka Melalui Crm

1/5

Diterbitkan pada Buletin Informasi Perpustakaan dan Arsip BPAD Sumut “LITERAL” Edisi No. 15 Tahun X/2015

MEMANJAKAN PEMUSTAKA

MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Oleh : Abdul Hafiz Harahap*)

Hampir setiap orang dapat dipastikan adalah seorang customer (pelanggan). Pelanggan

apa saja yang menjadi bagian kebutuhan hidup terhadap barang maupun jasa. Sebagai pelanggan

tentulah menginginkan perlakuan yang istimewa dari institusi yang mendistribusikan produk atau

jasa yang dikonsumsi. Bermacam perlakuan istimewa dilakukan perusahaan agar pelanggan

tidak berpaling bahkan menjadi setia. Paragraf berikut merupakan ilustrasi perlakuan istimewa

perusahaan yang acap kali dilakukan.

Suatu hari, seorang pelanggan asuransi pernah menerima email dari perusahaan asuransi

yang diikutinya memberikan ucapan selamat ulang tahun beserta ungkapan doa dan harapankebaikan terhadap si pelanggan tersebut. Atau, dirinya menerima sms dari penyedia jasa telepon

selular yang berisikan ucapan selamat ulang tahun beserta bonus bicara enam puluh menit di hari

kelahiran si pelanggan.

Di lain waktu, katakanlah Budi, seorang pelanggan taksi menghubungi call center

perusahaan taksi untuk pemesanan penggunaan taksi, lantas sesuai prosedur perusahaannya sang

operator meminta nomor telepon selular si pelanggan, tidak lama berselang, operator dengan

santun berkata, “Bapak Budi kita jemput di mana, Pak?”

Ilustrasi di atas menggambarkan bagaimana perusahaan asuransi dan telepon seluler

mengetahui dengan jelas tanggal kelahiran pelanggannya dan memberikan ucapan selamat ulang

tahun bahkan memberikan hadiah tertentu. Begitu juga perusahaan taksi yang mengetahui

dengan jelas siapa nama pelanggannya dengan menyebutkan nama pelanggan tersebut ketika

berkomunikasi melalui telepon. Hal-hal semacam inilah yang telah diimplementasikan

perusahaan-perusahaan penghasil barang ataupun jasa dalam memanjakan pelanggannya agar

“tak pindah ke lain hati”. Perlakuan perusahaan tersebut dikenal dengan istilah Customer

Relationship Management (CRM).

Aktivitas CRM yang dilakukan perusahaan penghasil barang maupun jasa seperti

diilustrasikan di atas tentulah memiliki dampak positif terhadap berlangsungnya perusahaan

tersebut yaitu terbentuknya kesetiaan pelanggan. Lantas, bagaimana dengan perpustakaan?

Customer Relationship Management (CRM)

Pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) umumnya didefinisikan

sebagai cara untuk mengidentifikasi, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan. Swift


2/5


(2001:12) mendefinisikan CRM sebagai suatu pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk

memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi yang mendalam dengan

tujuan memperbaiki perolehan pelanggan, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan

keuntungan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:16), Customer Relationship Managementmerupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang

menguntungkan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan

mereka.

CRM adalah proses atau metodologi atau strategi yang digunakan untuk mempelajari

lebih banyak tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang

lebih kuat dengan mereka. CRM adalah strategi untuk mempelajari, menganalisis dan belajar

tentang kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam industri informasi, CRM adalah sebuah istilah

untuk metodologi, perangkat lunak, dan biasanya kemampuan internet dalam membantu

perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir. CRM juga telahdidefinisikan dari perspektif yang berbeda, yaitu sebagai sebagai suatu proses, sebagai strategi,

sebagai filsafat, sebagai suatu kemampuan, dan/atau sebagai alat teknologi.

Pandangan tentang CRM yang berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan tercipta

kesetiaan pelanggan tentu sangat sejalan dengan konsep pelayanan perpustakaan. Hal ini sangat

sesuai dengan bunyi Pasal 14 (1) UU RI Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan yang

menyatakan “Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan

pemustaka”. Dalam hal ini pemustakalah yang menjadi pelanggan perpustakaan.

Sebagai upaya menciptakan kesetiaan pelanggan tersebut, Tunggal (2000:10-11)menyatakan manfaat CRM adalah sebagai berikut:

1. Mendorong loyalitas pelanggan; strategi CRM memungkinkan perusahaan untuk

mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelangan, apakah itu via web,call center , ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi danaksesibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan lebih baik dengan

berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.

2. Mengurangi biaya; memungkinkan penjualan dan pelayanan dengan biaya lebih murahdalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju pada

pelanggan yang tepat, pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional; otomasi penjualan dan proses layanan dapat

mengurang resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan

birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin akan muncul.

Lebih lanjut, Tunggal (2000:9) menyatakan bahwa CRM berkonsentrasi pada apa yang

dinilai pelanggan (what customer values) bukan apa yang ditawarkan perusahaan/organisasi.


3/5


Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin

diperlakukan secara individual.

Implementasi CRM di Perpustakaan

Bila kembali merujuk pada ilustrasi di awal tulisan ini, dimana pelanggan menerima

email atau sms, kemudian ditempatkan dalam konteks perpustakaan umum, maka pelanggan

perpustakaan (pemustaka) yang berulang tahun akan memperoleh email atau sms dari

perpustakaan yang berisikan ucapan selamat ulang tahun bahkan hadiah atau cendramata dari

perpustakaan umum. Atau, ketika pemustaka menghubungi perpustakaan via telepon untuk

memperpanjang buku yang dipinjamnya ---tentu setelah pustakawan membuka database

peminjaman dan pemustaka menyebutkan nomor keanggotaannya maka pustakawan akan

mengetahui nama pemustaka tersebut--- dan pustakawan dengan santun dapat mengatakan, “Pak

Budi, buku telah diperpanjang hingga tanggal sekian. Terimakasih telah menggunakan layananini, Pak Budi”.

Mengimplementasikan CRM di perpustakaan diperlukan kesiapan seluruh komponen di

perpustakaan terutama komitmen SDM mulai level manajemen puncak hingga level terendah.

Tak kalah penting adalah konsistensi dalam menjalankannya sesuai dengan konsep yang telah

dicanangkan.

Kemudian, yang perlu diperhatikan dalam mengimplementasikan CRM adalah

diferensiasi dan individualitas. Diferensiasi dimaksudkan bahwa setiap pelanggan menginginkan

perlakuan yang berbeda dari pelanggan yang lain atau perlakuan yang berbeda dari institusi lain

terhadap subjek yang sama. Perpustakaan umum harus merancang konsep yang khas dalam

mengucapkan selamat ulang tahun kepada pemustaka sehingga si pemustaka menemukan

perbedaan dalam ungkapan selamat ulang tahun yang diterimanya dari institusi lain yang

cenderung senada.

Individualitas dimaksudkan sebagai sesuatu yang bersifat pribadi. Tidak dilakukan secara

kolektif atau massal. Misalnya, ketika perpustakaan umum ingin menyampaikan informasi

tentang koleksi terbaru bidang kedokteran hewan kepada pemustaka yang berlatar belakang

profesi sebagai dokter hewan, maka pesan yang disampaikan melalui email dikirimkan secara

khusus kepadanya dan tidak secara kolektif bersama pemustaka lainnya yang seprofesi.

Mengimplementasikan CRM di perpustakaan, pihak perpustakaan dapat melakukan

upaya pengembangan hubungan dengan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2004:16) melalui

pendekatan perpustakaan, yaitu:

1. Manfaat finansial ( financial benefit )

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan

(pemustaka) pada saat mereka menggunakan koleksi atau layanan dari perpustakaan.


4/5


Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan

menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa hadiah

atau cenderamata khusus apabila pemustaka sering memanfaatkan fasilitas perpustakaanatau memberikan layanan tambahan berupa penambahan jumlah koleksi yang dipinjam

atau penggunaan fasilitas ruangan khusus.

2.

Manfaat sosial (social benefit )Perpustakaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pemustaka. Pemberian manfaat

sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pemustaka secara lebih personal. Di

tingkat ini, hubungan dengan pemustaka tidak hanya tercipta karena layanan tambahan

yang diberikan pihak perpustakaan, namun ada ikatan sosial bahkan hubungan baikantara perpustakaan dengan pemustaka, maupun antar pemustaka yang satu dengan

pemustaka yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit )

yang paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu. Hal initelah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya, dimana

setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melaluidatabase yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi referensi

dari pelanggan loyal tersebut.3.

Ikatan struktural (structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pemustaka melalui

penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pemustaka untuk bertransaksidengan perpustakaan. Sebagai contoh, perpustakaan dapat menyediakan fasilitas OPAC,

pemesanan artikel, perpanjangan buku dan sebagainya yang bukan hanya online tetapi

dapat diakses melalui gadget (versi ios dan android), seperti yang dilakukan FedEx,sebagai perusahaan pengiriman barang yang melengkapi pelanggan dengan sistem online

sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang

dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara resmi situs resmi perusahaan.

Untuk menjalankan konsep CRM di perpustakaan, pihak perpustakaan harus

memperhatikan hal-hal penunjang lain, seperti biodata pemustaka (nama, tanggal lahir, pekerjaan/profesi, dll); data pemustaka yang akan dijadikan titik kontak (nomor telepon selular,

alamat email, alamat rumah/kantor, akun media sosial, dll); kebiasaan pemustaka dalam

menggunakan fasilitas dan layanan (lokasi membaca, koleksi yang dipinjam, waktu kedatangan,

dll); saluran komunikasi (web, call center , pustakawan, dll); dan sebagainya.

Penutup

Meski belum banyak perpustakaan yang mengimplementasikan Customer Relationship

Management (CRM) dalam aktivitasnya, namun CRM dinilai dapat menjadi solusi dalam

mengefektifkan perpustakaan. Selain mampu menciptakan pemustaka aktual menjadi pemustaka

yang loyal dan bertahan dengan kesetiaannya, tak kalah penting adalah dapat menjadikan

pemustaka potensial menjadi pemustaka yang aktual dan aktif sehingga tercipta pelayanan

perpustakaan yang berorientasi pada pemustaka.


5/5


Daftar Bacaan:

1. Keshava, at al. Customer Relationship Management In Academic Libraries. International

Journal of Digital Library Services. Vol. 5 April-June 2015.2. Kotler, P., & Armstrong, G. 2004. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

3. Swift, Ronald S. 2001. Accelerating Customer Relationsghips. London: Prentice-Hall.

4.

Tunggal, Amin W. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management. Jakarta:Harvarindo.

*) Penulis adalah Staf Perpustakaan USU juga Pengajar pada Prodi Ilmu Perpustakaan USU dan

USM Indonesia Medan.

Memanjakan Pemustaka Melalui Crm

Documents

Transcript of Memanjakan Pemustaka Melalui Crm