MATERI 2 MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATANCULTURAL LEADERSHIPA. HERI ISWANTO

In a Few Words1.! Promote shared values by establishing, disseminating, andmodeling attractive mission, vision, and values.2.! Empower associates so that they feel they can change their workenvironment to improve mission achievement.3.! Listen responsively to associates so that their needs are met andthe responses model the organizations values.4.! Support service excellence that helps delighted associates delightpatients.5.! Celebrate and reward success.Dalam beberapa kata1.! Mempromosikan nilai-nilai bersama dengan membangun, menyebarluaskan, danmodel menarik misi, visi, dan nilai-nilai.2.! Memberdayakan rekan sehingga mereka merasa mereka dapat mengubah pekerjaan merekalingkungan untuk meningkatkan pencapaian misi.3.! Mendengarkan responsif rekan sehingga kebutuhan mereka terpenuhi danTanggapan model nilai-nilai organisasi.4.! Dukungan pelayanan terbaik yang membantu senang associates menyenangkanpasien.5.! Merayakan dan pahala sukses.

Critical Issues in Excellence1.! Creating the best place to give care in order to be the best place to get care.! Listen to associates, identify what they need to fulfill the mission, and provide it.2.! Implementing responsive leadership to build and sustain the culture.! Use training, selection, and modeling to create an environment where the values become real.3.! Measuring and continuously improving the HCOs culture.! Use associate and customer satisfaction measures to improve relationships and communication.4.! Establishing a program to respond to resistance and protect against damage.! At the senior management and governance level, handle potentially divisive issues and destructive behavior.Isu-isu penting dalam keunggulan1.! Menciptakan tempat terbaik untuk memberikan perawatan dalam rangka untuk menjadi tempat terbaik untuk mendapatkan perawatan.! Mendengarkan rekan, mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan untuk memenuhi misi, dan menyediakan itu.2.! Menerapkan responsif kepemimpinan untuk membangun dan mempertahankan budaya.! Menggunakan pelatihan, seleksi, dan pemodelan untuk menciptakan suatu lingkungan di mana nilai-nilai yang menjadi nyata.3.! Mengukur dan terus melakukan penyempurnaan HCO budaya.! Gunakan langkah-langkah kepuasan associate dan pelanggan untuk meningkatkan hubungan dan komunikasi.4.! Membangun sebuah program untuk menanggapi perlawanan dan melindungi kerusakan.! Di manajemen senior dan tingkat pemerintahan, menangani berpotensi mengangkat isu-isu dan perilaku merusak.

Purposeto effectively implement transformational management of teams from the bedside to the boardroom and to sustain an environment where all associates are empowered and motivated to meet their customers needsTujuanuntuk secara efektif menerapkan transformasi manajemen tim dari samping tempat tidur untuk Ruang Rapat dan untuk mempertahankan lingkungan dimana semua associates diberdayakan dan termotivasi untuk bertemu mereka kebutuhan pelanggan

Seven Approaches Can Promote The Culture:1.! Promoting key messages, including the mission, values, and negotiated goals, by deliberate repetition and multiple displays2.! Listening and responding so that barriers to achievement are promptly identified and removed3.! Modeling the desired behaviors4.! Providing training in job processes so that the associate is not only competent butalso confident5.! Training leaders and managers so that their actions consistently reinforce the values and the commitment to the mission (The tools to promote culture are themselves learnable.)6.! Negotiating to reach agreement on realistic limits and points of contention7.! Rewarding desired behavior with celebrations and tangible incentivesTujuh pendekatan dapat mempromosikan budaya:1.! Mempromosikan pesan-pesan kunci, termasuk misi, nilai-nilai dan tujuan negosiasi, olehpengulangan disengaja dan menampilkan beberapa2.! Mendengarkan dan menanggapi sehingga hambatan untuk pencapaian segera diidentifikasidan dihapus3.! Pemodelan perilaku yang diinginkan4.! Memberikan pelatihan dalam proses pekerjaan sehingga associate ini tidak hanya kompeten tapijuga yakin5.! Pelatihan Manajer dan pemimpin sehingga tindakan mereka secara konsisten memperkuatnilai-nilai dan komitmen untuk misi (alat-alat untuk mempromosikan budaya yangdiri bisa dipelajari.)6.! Negosiasi untuk mencapai kesepakatan pada batas-batas yang realistis dan poin bertentangan7.! Bermanfaat perilaku yang diinginkan dengan perayaan dan insentif nyata

Functions of CulturalLeadership

Chief Executive Officer (CEO)! The agent of the governing board who holds the formal accountability for the entire organization Servant Leadership! The leaders obligation to be sensitive and responsive to associate needsChief Executive Officer (CEO)! Agen pemerintahan papan yang memegang akuntabilitas formal untuk seluruh organisasi Kepemimpinan hamba! Pemimpin kewajiban untuk menjadi sensitif dan responsif terhadap kebutuhan mengasosiasikan

12 Employee Behavior Standards1.! Its a Private Matter: Maintain Confidentiality2.! To E or Not to E: Use E-mail Manners3.! Vive La Diffrence!: Celebrate Diversity4.! Get Smart: Increase Skills and Competence5.! Attitude is Everything: Create a Lasting Impression6.! Thank Somebody: Reward and Recognition7.! Make Words Work: Talk, Listen, and Learn8.! All For One, One For All: Teamwork9.! Make It Better: Service Recovery10.! Think Safe, Be Safe: Safety at Work11.! Look Sharp, Be Sharp: Appearance Speaks12.! Keep in Touch: Ease Waiting Times12 Karyawan perilaku standar1.! Itu adalah masalah pribadi: mempertahankanKerahasiaan2.! Untuk "E" atau tidak "E": menggunakan E-mailTata krama3.! Vive La Diffrence!: merayakan keragaman4.! Dapatkan Smart: Meningkatkan keterampilan danKompetensi5.! Sikap adalah segalanya: membuat tahanKesan6.! Terima kasih kepada seseorang: Pahala danPengakuan7.! Membuat kata-kata kerja: Berbicara, mendengarkan, danBelajar8.! Semua untuk satu, satu untuk semua: kerja sama tim9.! Membuatnya lebih baik: Layanan pemulihan10.! Berpikir Brankas, aman: Keselamatan kerja11.! Terlihat tajam, menjadi tajam: penampilanBerbicara

5 Must Haves1.! Greet people with a smile and hello, using their name.2.! Take people where they are going.3.! Use key words at key times: Is there anything else I can do for you? I have the time.4.! Foster an attitude of gratitude.5.! Round with reason.

5 "harus PUNYA"1.! Menyapa orang dengan senyum dan "Halo," menggunakan mereka Nama.2.! Mengambil orang-orang di mana mereka akan pergi.3.! Menggunakan kata kunci saat kunci: "Apakah ada sesuatu lain dapat saya lakukan untuk Anda? Aku punya waktu."4.! Menumbuhkan sikap syukur.5.! Bulat dengan alasanAIDET! Acknowledge:Acknowledge people with a smile and use their names.! Introduce:Introduce yourself to others politely.! Duration:Keep in touch to ease waiting times.! Explanation:Explain how procedures work and who to contact if they need assistance.! Thank You:Thank people for using Sharp HealthCare.The Service Excellence Chain in HealthcareAIDET! Mengakui:Mengakui orang-orang dengan senyum dan menggunakan nama mereka.! Memperkenalkan:Memperkenalkan diri kepada orang lain dengan sopan.

! Durasi:Tetap berhubungan untuk mengurangi waktu tunggu.! Penjelasan:Menjelaskan bagaimana prosedur kerja dan siapa yang harus dihubungi jika mereka memerlukan bantuan.! Terima kasih:Terima orang untuk menggunakan tajam kesehatan.

The Service Excellence Chain in Healthcare

Improving the Transformational Culture! It trains, empowers, and rewards associates, making them partners, not agents, in turning the service excellence model into a reality.! It encourages a blame-free environment that facilitates PITs.! It creates the best place to give care mind-set, which encourages associates to remain with the HCO, thus increasing the return on the ongoing training investment.Meningkatkan budaya transformasi! Kereta, memberdayakan, dan penghargaan associates, membuat merekamitra, bukan agen, mengubah model keunggulan Layananmenjadi kenyataan.

! Mendorong lingkungan yang bebas menyalahkan yang memfasilitasi lubang.! Ini menciptakan "tempat terbaik untuk memberikan perawatan" pola pikir, yangmendorong rekan kerja untuk tetap dengan HCO, demikianmeningkatkan laba atas investasi berkelanjutan pelatihan.

7 Competencies In Areas For Effective Leadership1.! interpersonal relationships,2.! communication,3.! finance and business acumen,4.! clinical knowledge,5.! collaboration and team building,6.! change management, and7.! quality improvement7 kompetensi di bidang untuk Kepemimpinan efektif1.! hubungan interpersonal,2.! komunikasi,3.! ketajaman bisnis dan keuangan,4.! pengetahuan klinis,5.! kolaborasi dan membangun tim,6.! Perubahan Manajemen, dan7.! peningkatan mutu

Transformational Leadership! Commitment or the will to succeed outweighs the path to success.! Practice is the foundation for mastering competencies.! Guided practicewith training, coaching, and feedbackhelps moreleaders succeed and do so faster.! Regular review of competencies, identification of personal OFIs, andplanned actions are critical to leadership development! Establishing a plan or goals for the future is helpful! Formal education has a role in leadership development, particularly for theleader who has built the foundations of commitment and practiceTransformasi kepemimpinan! Komitmen atau kemauan untuk berhasil melebihi jalan menuju kesuksesan.! Praktek adalah dasar untuk menguasai kompetensi.! Dipandu praktek dengan pelatihan, pembinaan, dan umpan balik membantu lebihpemimpin berhasil dan melakukannya dengan lebih cepat.! Review reguler kompetensi, identifikasi pribadi OFIs, danrencana tindakan penting untuk pengembangan kepemimpinan! Membangun rencana atau tujuan untuk masa depan sangat membantu! Pendidikan formal memiliki peran dalam pengembangan kepemimpinan, khususnya bagipemimpin yang telah membangun fondasi komitmen dan praktek

The Culture and Leadership Functions The Kirkpatrick Model1.! Reactions: The leaders should be satisfied with the development activities they are offered.2.! Learning: The leaders should be able to recite what they have been taught.3.! Transfer: The leaders should be able to apply the learning.4.! Results: The learning should improve mission achievement measured in the units operational scorecard.Budaya dan fungsi kepemimpinan Kirkpatrick Model1.! Reaksi: Para pemimpin harus puas dengan perkembangankegiatan yang ditawarkan.2.! Belajar: Para pemimpin harus mampu membaca apa yang mereka milikidiajarkan.3.! Transfer: Para pemimpin harus mampu menerapkan pembelajaran.4.! Hasil: Belajar harus meningkatkan pencapaian misidiukur dalam unit operasional scorecard.

360-degree or multi-rater reviewFormal evaluation of performance by subordinates, superiors, and peers of the individual or unit360 derajat atau multi rating reviewFormal evaluasi kinerja olehbawahan, atasan dan rekan-rekan dariindividu atau unit

Langkah-langkah fungsi kepemimpinan

hubungan Kepemimpinan dan budaya misi Prestasi

Kepemimpinan yang komprehensif Manajemen Program