MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA …... · para tomar una posterior decisión final definitiva...

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E.S.P Buenavista - Córdoba

NIT: 812.006.467-9

Calle 11 Nº 9-50 Barrio Tres de Enero

Tel: 8100160 E-mail: [email protected]

MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA

OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

EMPRESAS PÚBLICAS MUNICIPALES DE

BUENAVISTA

2011

mailto:[email protected]


NIT: 812.006.467-9



EMPRESAS PÚBLICAS MUNICIPALES DE

BUENAVISTA

Buenavista - Córdoba.

Nit. Nº 812.006.467-9

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Representante legal

MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA OFICINA

DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS



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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 4

OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................................. 5

ALCANCE .................................................................................................................................................... 5

1. MANUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS ...................................................................... 6

1.1. RESPONSABLES ........................................................................................................................... 6

1.2. DEFINICIONES: ......................................................................................................................... 6

1.3. SIGLAS UTILIZADAS ................................................................................................................ 9

1.4. NORMATIVIDAD VIGENTE ............................................................................................................ 9

1.5. DESARROLLO DEL PROCESO............................................................................................... 19

1.6. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE P.Q.R .............................................................................. 20

1.7. PREGUNTAS FRECUENTES DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS

DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO Y DE LOS USUARIOS DEL MISMO.... 21

1.8. SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS .......... 22

BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................... 29

1.9. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA ....................................................................................... 29

1.9.1. ANEXO 1. FORMATO REGISTRO DE PETICIONES QUEJAS Y RECURSOS. .................... 30

1.9.2. ANEXO 2. MODELO PARA PRESENTAR DERECHO DE PETICION ....................................... 31

1.9.3. ANEXO 3. MODELO PARA INTERPONER LOS RECURSOS .................................................. 32

1.9.4. ANEXO 4. MODELO DE SOLICITUD DE SANCIÓN ANTE LA SSPD POR SILENCIO

ADMINISTRATIVO POSITIVO .................................................................................................................... 33

1.9.5. ANEXO 5. FORMATO DE REPARACION DE DAÑOS ......................................................... 34



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INTRODUCCIÓN

La eficiencia del proceso comercial en las Empresas Publicas Municipales de

Buenavista está relacionada directamente con la satisfacción de las necesidades

que demanden los usuarios. Por esta razón es importante la conformación de una

“Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos”, para lo cual se debe contar con una

persona encargada que podrá ser el mismo administrador, con la obligación de

recibir, atender, tramitar y resolver las quejas y reclamos que presenten los

usuarios, suscriptores y suscriptores potenciales, garantizándoles una respuesta

oportuna, clara, congruente y completa a sus inquietudes. Estas Oficinas deben

llevar registros detallados de las peticiones y recursos presentados, como de los

tramites y respuestas que da la administración y que sirva para medir la eficacia

con que la empresa que presta los servicios.

El presente manual servirá a las Empresas Publicas Municipales de Buenavista a

contar con una oficina cuyo objetivo será la atención de las peticiones e

inquietudes de la comunidad, proporcionando una interacción directa con los

usuarios que contribuirá de manera integral en la búsqueda de un mejoramiento

continuo de la gestión administrativa.



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OBJETIVO GENERAL

Implementar el manual para las Peticiones, Quejas y Recursos emitidas por los

usuarios de las entidades prestadoras de los servicios de Acueducto,

Alcantarillado y Aseo, con el objetivo de recibir, atender, tramitar y responder de

manera eficiente las diferentes solicitudes verbales o escritas presentadas a la

empresa.

ALCANCE

Aplica a todas las peticiones, quejas y recursos de los usuarios, que de acuerdo a

la legislación colombiana en materia de servicios públicos domiciliarios, la entidad

prestadora de servicios debe utilizar para garantizar una respuesta y solución de

manera oportuna y precisa.



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LAS EMPRESAS PÚBLICAS MUNICIPALES DE BUENAVISTA

“EEPPMM BUENAVISTA”

1. MANUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

1.1. RESPONSABLES

La aplicación de este proceso es responsabilidad de las personas que

trabajan o desempeñan labores en el Área Comercial o en la dependencia

encargada de la atención al cliente. Las cuales son:

- El Jefe de Facturación

- Secretaria Ejecutiva General

1.2. DEFINICIONES:

Acto Administrativo: Manifestaciones de la voluntad (por acción o por omisión) de

la autoridad (en este caso de la empresa prestadora del servicio), capaces de

producir efectos jurídicos. Puede estar contenida en una Resolución, en un Oficio o

no se da respuesta y surge la figura del silencio administrativo positivo (acto

administrativo).

Petición: Es la solicitud que presenta el usuario para recibir una información, una

explicación o un documento. Cualquier reclamación que se le haga al prestador,

debe estar relacionada con el servicio mismo que se presta.



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Queja: Acto del suscriptor o usuario dirigido a la empresa, para informar sobre el

acontecimiento de un hecho o situación o para pedir su modificación, cuando tal

hecho o situación han sido creados por la empresa o por sus contratistas, afectan

la calidad del servicio o implican incumplimiento de la ley o del contrato pero que

no pueden relacionarse directamente con una decisión conocida por la empresa,

pudiéndose acompañar con una petición para que el prestador realice los actos

necesarios y evitar que persistan los actos que ocasionan la inconformidad.

Reclamo: Solicitud del suscriptor o usuario con el objeto de que la empresa

revise, mediante una actuación preliminar la facturación de los servicios públicos

para tomar una posterior decisión final definitiva de asunto en un todo de

conformidad con los procedimiento previstos en el contrato de condiciones

uniformes, en la ley 142 de 1994, y en el código contencioso administrativo.

Derecho de Petición: Forma parte de los mecanismos de participación y control

contenido en la constitución política de Colombia (art. 23) y su importancia radica

en que a través de él se garantizan los derechos fundamentales como lo es el de

elevar solicitudes respetuosas ante las autoridades y obtener de ellas una pronta

resolución sobre lo solicitado. La figura del Derecho de Petición también la

encontramos regulada en el Código Contencioso Administrativo, artículos del 5 al

48, que comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los

recursos que presente un suscriptor o usuario.

Oficina de P.Q.R.: Como defensa de los usuarios, toda empresa de servicios

públicos domiciliarios está obligada a constituir una “Oficina de Peticiones, Quejas

y Recursos” (Art.153 Ley 142 de 1994), la cual tiene la obligación de recibir,

atender, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos verbales

o escritos que presentan los usuarios. Estas de conformidad con lo dispuesto en el



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artículo 158 de la Ley 142, articulo 123 del Decreto 2150 de 1995, articulo 9 del

Decreto 2223 de 1996 y sentencia No 5156 de 1999 del Consejo de estado que

obliga a las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios a resolver

de fondo en primera instancia las peticiones interpuestas ante estas.

Recurso: Es la acción que interpone el solicitante contra la decisión de la entidad

a su requerimiento para que esta la aclare, modifique o revoque o en su defecto

conceda el recurso de apelación ante la superintendencia de servicios públicos

domiciliarios.

Los recursos son:

De reposición: Se presenta ante el mismo funcionario que tomo la decisión.

De apelación: El expediente de la queja es remitido por la empresa a la

superintendencia de servicios públicos, cuando ha fallado el recurso de reposición

en contra del usuario.

Silencio Administrativo Positivo: Equivale a un decisión positiva de la

empresa frente a su omisión para dar respuesta a la petición o recurso dentro

de los plazos señalados en la Ley 142, o frente a la omisión en la debida

notificación de la decisión. No se configura el silencio administrativo positivo

cuando se decreta la práctica de pruebas dentro del plazo para responder o

cuando se demuestra que el peticionario o recurrente auspicio la demora (SAP).

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: Es un organismo

de carácter técnico, adscrito al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo

Territorial, que ejerce el control, la inspección y vigilancia de las personas

prestadoras de servicios públicos domiciliarios.



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1.3. SIGLAS UTILIZADAS

A continuación se presentan las siglas o abreviaturas utilizadas en este

Manual, y son importantes conocerlas para el entendimiento de éste:

- CCA: Código Contencioso Administrativo

- CRA: Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico

- CPC: Constitución Política de Colombia

- PQR: Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos

- SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

- SUI: Sistema Único de Información administrado por SSPD

- SAP: Silencio Administrativo Positivo

1.4. NORMATIVIDAD VIGENTE

1.4.1. Art. 23 de la CPC: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones

respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a

obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante

organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

1.4.2. Art. 158 de la Ley 142 de 1994: La empresa responderá los peticiones,

quejas y recursos dentro del término de quince (15) días hábiles contados a

partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se

demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió

de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en

forma favorable a él.



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1.4.3. Art. 33 del CCA: Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien

se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa no es el

competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si éste actúa verbalmente;

o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por

escrito; en este último caso el funcionario a quien se hizo la petición deberá

enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos

establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días.

1.4.4. Art. 5 del CCA: Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a

las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio. Las

escritas deberán contener, por lo menos:

1. La designación de la autoridad a la que se dirigen.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o

apoderado si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la

dirección.

3. El objeto de la petición.

4. Las razones en que se apoya.

5. La relación de documentos que se acompañan.

6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide

constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.

Las autoridades podrán exigir en forma general que ciertas peticiones se

presenten por escrito. Para algunos de estos casos podrán elaborar formularios



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para que los diligencien los interesados, en todo lo que les sea aplicable, y

añadan las informaciones o aclaraciones pertinentes. A la petición escrita

se podrá acompañar una copia que autenticada por el funcionario respectivo,

con anotación de la fecha de su presentación y del número y clase de los

documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al

interesado. Esta autenticación no causará derecho alguno a cargo del

peticionario.

1.4.5. Art. 12 del CCA: Si las informaciones o documentos que proporcione

el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para

decidir, se le requerirá, por una sola vez, con toda precisión y en la misma

forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta.

Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las

autoridades decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos

documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento

comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, las

autoridades no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello

de que dispongan.

1.4.6. Art. 11 del CCA: Cuando una petición no se acompañe de los

documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarán al

peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición

dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.

1.4.7. Art. 13 del CCA: Se entenderá que el peticionario ha desistido de su

solicitud si hecho el requerimiento de completar los requisitos, los documentos

o las informaciones de que tratan los dos artículos anteriores, no da respuesta



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1.4.8. en el término de dos (2) meses. Acto seguido se archivará el

expediente, sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente

una nueva solicitud.

1.4.9. Art. 58 del CCA: Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para

ello un término no mayor de treinta (30) días, ni menor de diez (10). Los términos

inferiores a treinta (30) días podrán prorrogarse una sola vez, sin que con la

prórroga el término exceda de treinta (30) días. En el auto que decrete la práctica

de pruebas se indicará, con toda exactitud, el día en que vence el término

probatorio.

1.4.10. Art. 6 de la Resolución CRA 236 del 2002: Cuando un multiusuario

solicite la realización de un aforo extraordinario, la persona prestadora del servicio

de aseo deberá programar su realización dentro de los quince (15) días siguientes

a la solicitud respectiva; el plazo para su realización comenzará a correr el día

diez y seis (16) y la persona prestadora tendrá un plazo máximo de dos (2)

meses para su realización.

1.4.11. Código de régimen político y municipal, artículo 62: En los plazos de días

que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados

y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se

computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se

extenderá el plazo hasta el primer día hábil".

1.4.12. Art. 44 del CCA: Las demás decisiones que pongan término a una

actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, o a su

representante o apoderado. Si la actuación se inició por petición verbal, la

notificación personal podrá hacerse de la misma manera. Si no hay otro medio



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más eficaz de informar al interesado, para hacer la notificación personal se le

enviará por correo certificado una citación a la dirección que aquél haya anotado al

intervenir por primera vez en la actuación, o en la nueva que figure en

comunicación hecha especialmente para tal propósito. La constancia del envío de

la citación se anexará al expediente. El envío se hará dentro de los cinco (5) días

siguientes a la expedición del acto. No obstante lo dispuesto en este

artículo, los actos de inscripción realizados por las entidades encargadas de llevar

los registros públicos se entenderán notificados el día en que se efectúe la

correspondiente anotación.

Al hacer la notificación personal se entregará a la notificada copia íntegra,

auténtica y gratuita de la decisión, si ésta es escrita. En la misma forma se

harán las demás notificaciones previstas en la parte primera de este Código.

1.4.13. Art. 45 del CCA: Si no se pudiere hacer la notificación personal al cabo de

cinco (5) días del envío de la citación, se fijará edicto en lugar público del

respectivo despacho, por el término de diez (10) días, con inserción de la parte

resolutiva de la providencia.

1.4.14. Art. 47 del CCA: En el texto de toda notificación o publicación se indicarán

los recursos que legalmente proceden contra las decisiones de que se trate,

las autoridades ante quienes deben interponerse, y los plazos para hacerlo.

1.4.15. Art. 51 del CCA: De los recursos de reposición y apelación habrá de

hacerse uso, por escrito, en la diligencia de notificación personal, o dentro de los

cinco (5) días siguientes a ella, o a la des fijación del edicto, o a la publicación,

según el caso. En concordancia con artículo 154 de la ley 142 de 1994.

1.4.16. Art. 52 del CCA: Los recursos deberán reunir los siguientes requisitos:



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1. Interponerse dentro del plazo legal, personalmente y por escrito por el

interesado o su representante o apoderado debidamente constituido, y

sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad, y con

indicación del nombre del recurrente.

2. Acreditar el pago o el cumplimiento de lo que el recurrente reconoce

deber; y garantizar el cumplimiento de la parte de la decisión que recurre

cuando ésta sea exigible conforme a la ley.

3. Relacionar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados; si el recurrente obra

como agente oficioso, deberá acreditar esa misma calidad de abogado en

ejercicio, y ofrecer prestar la caución que se le señale para garantizar que

la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de

tres (3) meses; si no hay ratificación, ocurrirá la perención, se hará efectiva

la caución y se archivará el expediente.

1.4.17. Art. 10 del CCA. REQUISITOS ESPECIALES. Cuando la ley o los

reglamentos exijan acreditar requisitos especiales para que pueda iniciarse o

adelantarse la actuación administrativa, la relación de todos éstos deberá fijarse

en un lugar visible al público en las dependencias de la entidad.

Los funcionarios no podrán exigir a los particulares constancias,

certificaciones o documentos que ellos mismos tengan, o que puedan

conseguir en los archivos de la respectiva entidad.

1.4.18. Art. 56 del CCA: Los recursos de reposición y de apelación siempre



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deberán resolverse de plano, a no ser que al interponer este último se haya

solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso

considere necesario decretarlas de oficio.

1.4.19. Art. 53 del CCA. RECHAZO DEL RECURSO. Si el escrito con el cual se

formula el recurso no se presenta con los requisitos expuestos el funcionario

competente deberá rechazarlo; contra el rechazo del recurso de apelación

procederá el de queja.

1.4.20. Art. 61 del CCA. NOTIFICACION RECURSOS. Las decisiones se

notificarán en la forma prevista en los artículos 44, inciso 4o. y 45.

1.4.21. Art. 6 Decreto 229 de 1995.- SERVICIOS DE MENSAJERIA

ESPECIALIZADA. Se entiende por servicio de mensajería especializada, la clase

de servicio postal prestado con independencia de las redes postales oficiales del

correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de

características especiales, para la recepción, recolección y entrega personalizada

de envíos de correspondencia y demás objetos postales, transportados vía

superficie y/o aérea, en el ámbito nacional y en conexión con el exterior.

1.4.22. Art. 50 del CCA. RECURSOS EN LA VIA GUBERNATIVA. Por regla

general, contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas

procederán los siguientes recursos:

El de reposición, ante el mismo funcionario que tomó la decisión, para que la

aclare, modifique o revoque.

El de apelación, para ante el inmediato superior administrativo, con el mismo

propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los Ministros, Jefes de Departamento



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Administrativo, Superintendentes y representantes legales de las entidades

descentralizadas o de las unidades administrativas especiales que tengan

personería jurídica.

El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el

superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que

deberá acompañarse copia de la providencia que haya negado el recurso.

De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días

siguientes a la notificación de la decisión.

Recibido el escrito, el superior ordenará inmediatamente la remisión del

expediente, y decidirá lo que sea del caso.

Son actos definitivos, que ponen fin a una actuación administrativa, los que

deciden directa o indirectamente el fondo del asunto; los actos de trámite pondrán

fin a una actuación cuando hagan imposible continuarla.

1.4.23. Art. 159 de la Ley 142 de 1994 (Modificado por ley 689 de 2001): La

notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma

prevista en esta Ley. El recurso de apelación sólo puede interponerse como

subsidiario del de reposición ante la Superintendencia.

1.4.24. Circular Externa SSPD 03 de 26-02-2004: La Superintendencia ha

evidenciado que al no existir norma legal que señale el término en el cual las

empresas deben enviar a la Superintendencia los expedientes para tramitar el

recurso de apelación presentado por los usuarios, ha sido reiterada la tardanza o la

omisión de los prestadores en el cumplimiento de tal actuación; así mismo, que

los expedientes se remiten a la Superintendencia en forma incompleta. Por lo



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tanto, teniendo en cuenta que tales conductas vulneran el derecho al debido

proceso de los usuarios, en tanto se les priva de obtener una respuesta adecuada

y oportuna a sus reclamaciones, la Superintendente de Servicios Públicos

Domiciliarios solicita a los prestadores de servicios públicos lo siguiente:

1. Remitir el expediente para trámite del recurso de apelación dentro de los

tres días siguientes a la fecha en la cual se notifique la decisión del recurso de

reposición.

2. El expediente remitido debe contener por lo menos la documentación

relativa a la reclamación inicial, pliego de cargos, descargos, la decisión

empresarial con su constancia de notificación, el recurso de reposición presentado

por el usuario, la decisión empresarial del recurso de reposición con su constancia

de notificación. Al respecto se debe tener en cuenta, que de conformidad con lo

dispuesto en los artículos 158 de la Ley 142 de 1994 y 44 del C. C. A., el silencio

administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la respuesta

dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no

inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes.

3. El expediente debe tener incorporado documentos tales como la factura

objeto del recurso, actas de visitas, de suspensiones, de cortes, de aforo, de

laboratorio, de análisis de sellos, constancias de estrato y demás soportes

técnicos que se requieran según el caso.

1.4.25. Ley 794 de 2003 Artículo 29. El artículo 315 del Código de Procedimiento

Civil, quedará así:

Artículo 315. Práctica de la notificación personal. Para la práctica de la

notificación personal se procederá así:



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La parte interesada solicitará al secretario que se efectué la notificación y

esté sin necesidad de auto que lo ordene, remitirá en un plazo máximo de

cinco (5) días una comunicación a quien debe ser notificado, a su representante

o apoderado, por medio de servicio postal autorizado por el Ministerio de

Comunicaciones, en la que informará sobre la existencia del proceso, su

naturaleza y la fecha de la providencia que se debe notificar.



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1.5. DESARROLLO DEL PROCESO

Act. Descripción Responsable

01 Se recibe la queja, la petición o el reclamo por parte del usuario, y se registra

en el formato correspondiente. Secretaria y/o jefe de

facturación

02

Se adelanta la investigación necesaria para darle respuesta y se abre el

correspondiente expediente. Si se trata de un reclamo pasa a Registro de

Novedades.

Secretaria y/o jefe de

facturación

03 La entidad cuenta con 15 días para proporcionarle una respuesta a su queja,

petición o reclamo al usuario. Empresa

04

Vencido el término de los 15 días la empresa cuenta con 72 horas para

reconocerle al usuario los efectos favorables del silencio positivo o

empresarial, salvo en el caso que se demuestre que el usuario ocasiona la

demora o requirió la práctica de pruebas.

Gerente

05 La prorroga o la ampliación por práctica de pruebas tendrá un término entre

10 y 30 días y solo se podrá dar por una sola vez. Gerente

06

Si la empresa no reconoció los efectos favorables del silencio positivo el

usuario podrá interponer una denuncia ante la superintendencia de servicios

públicos. Se registra así en el registro de QPR que lleva la entidad.

Usuario

07

Si la repuesta dentro de los 15 días fue desfavorable, el usuario cuenta con

15 días hábiles para interponer los recursos de Ley (recursos de reposición y

subsidio de apelación) Usuario

08

Si el usuario interpone los recursos de ley, se reconsidera la respuesta o se

investiga nuevamente, a fin de enviarle al usuario la respuesta a sus recursos

interpuestos

Gerente y Fiscal

09

Si pasado los 15 días la respuesta continua siendo negativa para el usuario

se envía el expediente a la superintendencia a Bogotá para que esta surta el

recurso de apelación. El usuario deberá esperar la resolución o respuesta de

la superintendencia (modificando, confirmando o revocando la respuesta de

la empresa). Se registra así en el registro de PQR que lleva la entidad.

-

10

Si el usuario no interpone los recursos de ley, se da por entendido que éste

quedo satisfecho con la respuesta de la empresa, y vencido los 5 días se

agota la vía gubernativa. Se registra así en el registro de QPR que lleva la

entidad.

Secretaria



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1.6. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE P.Q.R

PROCESO: OFICINA DE P.Q.R.

ATENCIÓN A P.Q.R. Auxiliar Administrativo Gerente Usuario

Pone

recurso

SSPD

Respuesta

favorable

INICIO

Recibe la Q.P.R.

Abre

expediente

Inicia investigación

Reclamo? Pasa a Registro

de novedades

Ocasiona

demora

Pide prorroga

para pruebas

(10 a 30 días)

Plazo15días

Responde

a tiempo?

Silencio

Adtivo

Positivo?

Pasa 72 horas

sin respuesta

FIN

Reconoce

FIN



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1.7. PREGUNTAS FRECUENTES DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE

SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO,

ALCANTARILLADO Y ASEO Y DE LOS USUARIOS DEL MISMO.

¿Cómo puedo presentar mis solicitudes ante la empresa?

Mediante reclamación, petición o queja la cual se formula como un derecho de

petición (Art 23 Constitución política de Colombia), que es el derecho que tiene

toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de interés general o

particular, de manera respetuosa, ante las autoridades públicas o ante particulares

que cumplen alguna función pública, con el fin de que sean resueltas pronto y de

forma efectiva.

¿De qué forma debo presentar las Peticiones, Quejas y Recursos?

Esta petición se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de

atención al cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para la

presentación del Derecho de Petición Escrito Debe suministrar la siguiente

información:

1. Nombre del prestador a quien se dirige.

2. Descripción clara de los motivos de la petición

3. Relación de los documentos que anexa, si los hubiere.

4. Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición

5. Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta y en lo posible

número telefónico y correo electrónico, si lo tiene.

6. Firma del peticionario



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Recuerde: Debe quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente

radicada por el prestador, para efectuar un seguimiento al trámite de la misma.

1.8. SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PÚBLICOS

DOMICILIARIOS

Para la presentación del Derecho de Petición Verbal los requisitos son los mismos

que para la petición escrita en cuyo caso deberán ser consignados por el

funcionario que atendió su solicitud.

Recuerde: Tenga en cuenta que en este caso el funcionario que reciba su solicitud

debe suministrarle el numero de radicado de la petición.

¿Qué trámite le debe dar la empresa a mi petición?

La empresa cuenta con quince (15) días hábiles para adoptar una decisión sobre

su petición, queja o recurso, más 5 días hábiles para enviar la citación al

reclamante por correo certificado, pasados los cuales se podrá efectuar la

notificación personal, solo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, después

de los cuales, si no se ha notificado personalmente la decisión, se procederá a la

notificación mediante la fijación por edicto.

En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la

respuesta dada a su petición.

Para adelantar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo se cuenta desde

el mismo día en que se presenta la solicitud y puede ampliarse si se requiere la

práctica de pruebas hasta por treinta (30) días hábiles más, caso en el cual el

usuario debe ser informado al respecto.

¿Qué respuestas puedo obtener?



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En la respuesta al derecho de petición puede ocurrir lo siguiente:

1. Que la empresa responda satisfactoriamente.

2. Que la empresa responda negativamente sus pretensiones.

3. Que la empresa no responda en el término señalado.

En el primer evento, si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el

proceso.

En el segundo caso, si la empresa responde negativamente sus pretensiones,

y se trata de un acto de facturación, negativa del contrato, suspensión,

terminación y corte, procede la interposición de los recursos de reposición y

subsidiario de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la

notificación de la decisión.

En el tercer evento, si la Empresa no responde dentro del término legalmente

señalado y no se encuentran pendientes la práctica de pruebas se configura el

Silencio Administrativo Positivo.

¿Qué son los recursos?

Los recursos son medio de impugnación a través de las cuales el usuario puede

manifestar su oposición o desacuerdo frente a las decisiones de la empresa que

afectan la prestación del servicio o la ejecución del servicio, solicitando que esas

decisiones sean revisadas, modificadas o revocadas por la misma Empresa o la

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

¿Contra cuáles decisiones de la empresa puedo presentar recursos?



NIT: 812.006.467-9



Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan

en:

Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio.

Suspender la prestación del servicio.

Cortar el servicio.

Terminar el contrato de prestación del servicio.

Facturación del servicio.

¿Qué recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?

Los recursos que la ley ha previsto son el de reposición y el de apelación.

Reposición: Es tramitado y decidido por el mismo funcionario que tomó la

decisión.

Apelación: Es tramitado y decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos

Domiciliarios.

¿Qué requisitos debo cumplir para presentar estos recursos?

Los recursos deben presentarse ante el prestador del servicio público, para lo cual

debe acudir a la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos y cancelara aquellos

conceptos y valores que no son objeto de reclamo o impugnación.

Al presentar el recurso de reposición debe presentar también en forma subsidiaria

y en el mismo escrito, el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa

decide el recurso de reposición de manera desfavorable para el usuario,

automáticamente el usuario tiene derecho a que la empresa traslade el expediente

a la Superintendencia para que revise la decisión.



NIT: 812.006.467-9



Estos recursos deben presentarse dentro de los 5 días siguientes a la fecha en

que el usuario tuvo conocimiento de la decisión de la empresa.

Para presentar los recursos no se requiere intervención de un abogado; esto

quiere decir que no necesita tratadores para presentar su reclamo, puede hacerlo

Usted directamente. Tampoco se requiere presentación personal ante notario. No

son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte,

si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de

recurso oportuno.

Recuerde: Las empresas tienen el deber de informar los recursos que proceden

en cada caso, el plazo para presentarlos y facilitar formatos a los usuarios para su

presentación. Las personerías municipales deben asesorarlo en la presentación

de los recursos cuando Usted así lo solicite.

¿Es obligatorio presentar estos recursos?

No es obligatorio presentar estos recursos, pero si Usted no está de acuerdo con

la decisión de la empresa este es el instrumento con el cual cuenta en sede de

Empresa para ello.

¿Qué plazo tiene la empresa para decidir el recurso de reposición?

Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince (15) días

hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recurso; este plazo se

puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.

¿Qué sucede si no estoy de acuerdo con la decisión del recurso de

reposición?



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Si Usted interpuso el recurso de apelación al momento de presentar el recurso de

reposición, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia para que

se tramite y decida el recurso de apelación.

Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa tiene un plazo de 3

días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la

decisión del recurso de reposición.

¿Puedo participar en el trámite de apelación ante la Superintendencia?

Sí. Estando el expediente en la Superintendencia, puede presentar escritos para

ampliar los argumentos de inconformidad, así como aportar o solicitar pruebas.

¿Durante el trámite de estos recursos la empresa puede cobrarme el valor

de la factura?

Usted está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más

tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura. Lo que está en

reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposición y

apelación.

¿En qué consiste el silencio administrativo positivo (SAP)?

La ley de servicios públicos estableció que el silencio de la empresa ante las

peticiones de los usuarios, debe entenderse como una respuesta positiva a su

solicitud. Esto significa que se presume que la respuesta de la empresa fue

favorable al usuario, es decir, que la empresa accedió a su solicitud.

¿En cuáles peticiones es aplicable el SAP?

El SAP se aplica únicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al

contrato de servicios públicos.



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¿Y los recursos de apelación y queja que decide la Superintendencia?

El SAP no se aplica en los recursos que tramita la Superintendencia, pues en este

caso la ley le ha dado efectos negativos a la omisión de respuesta oportuna.

¿Cuándo se configura el SAP?

El silencio administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la

respuesta dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese

plazo pero no inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días

siguientes.

¿Qué plazo tiene la empresa para reconocer el SAP?

Una vez configurado el SAP, la empresa debe hacer efectiva su solicitud dentro de

las 72 horas siguientes.

¿Qué puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?

Si la empresa no hace este reconocimiento, el usuario podrá acudir ante la

Superintendencia de Servicios Públicos para un doble propósito:

1. Solicitar la imposición de las sanciones a que haya lugar por la no respuesta

oportuna a la petición o al recurso.

2. Solicitar que la Superintendencia adopte las decisiones pertinentes para hacer

efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo, es decir que la empresa

reconozca la favorabilidad de las pretensiones.

Se sugiere informar de esta situación por escrito a la Superintendencia de

Servicios Públicos Domiciliarios, luego de transcurridos por lo menos 30 días



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hábiles contados desde la fecha en que presentó su petición, queja o reclamo ante

la empresa.

¿Qué debo hacer cuando una Empresa no me recibe sin justa causa una

petición, queja o reclamo originada en el contrato de condiciones

uniformes?

Las empresas de servicios públicos no se pueden negar a recibir quejas y

reclamos, si ello ocurre debe informar a la Superintendencia de Servicios Públicos

Domiciliarios para que verifiquen la situación y si es del caso inicien investigación

administrativa en contra de la empresa prestadora.



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BIBLIOGRAFIA

CONGRESO DE COLOMBIA. La Ley 142 de julio 11 de 1994, por el cual se

establece el régimen de servicios públicos domiciliarios y se dictan otras

disposiciones.

SERIE DOCUMENTOS DE CONSULTA, CONTROL SOCIAL DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS, Modulo 6. Superintendencia de

Servicios Públicos Domiciliarios.

Resolución CRA No.151 del 2001

Código Contenciosos Administrativo

Constitución Política de Colombia

1.9. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA



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1.9.1. ANEXO 1. FORMATO REGISTRO DE PETICIONES QUEJAS Y RECURSOS.

PQR No.

Fecha de

recepción:

Día Mes Año

DATOS DEL SUSCRIPTOR

Nombre del Solicitante:

C.C.No.

Nombre del Propietario:

C.C.No.

Dirección completa:

Barrio

Teléfono

DESCRIPCIÓN DEL QPR

Respuesta No. Fecha de Respuesta

COMENTARIOS

Se envió a SSPD SI [ ] NO [ ] Fecha de envío:



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1.9.2. ANEXO 2. MODELO PARA PRESENTAR DERECHO DE PETICION

Ciudad _______________Día____ Mes_____ Año20____

Señor (a)

GERENTE

Empresa de _____________________________________ ESP.

Ciudad: ________________

Referencia: _____________ Cuenta Interna No.______________

Yo, _____________________________ persona mayor de edad, con domicilio

permanente en esta ciudad, identificado como aparece después de mi firma en el

presente escrito, y obrando como usuario del servicio público domiciliario que presta su

Empresa, respetuosamente me dirijo a su Despacho con el fin de que me sea atendida y

resuelta la siguiente Petición, conforme lo dispone el Artículo 23 de la Constitución

Nacional, Artículos 153 y 158 de la Ley 142 de 1994,

Artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 y Artículo 9° del Decreto 2223 de 1996, por las

razones de Hecho y Derecho que a continuación expongo:

(Comentar el caso)

1____________________________ 2__________________________________

3____________________________ 4__________________________________

PRUEBAS: (estas no sólo deben restringirse a las documentales, sino pueden indicar la

posibilidad de testigos, peritos, indicios y demás formas probatorias que considere.)

Téngase como soporte de mi reclamación las que obran en los archivos magnéticos y

documentales de la Empresa, y las siguientes que anexo:

A.

B.

PRETENSIÓN: (en este espacio es importante detallar qué desea con la petición, la cual

debe ser suficientemente clara, concreta y legal a efectos de ser respondida debidamente

por la empresa

prestadora)____________________________________________________________

NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES:

Recibo correspondencia en la Dirección registrada en su Empresa o en la

________________________________________________________________________

____________________________________________________________

Atentamente,

Firma

Nombres y Apellidos ________________________________________________

C.C.No._______________ de ______________Dirección__________________

Teléfono________________



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1.9.3. ANEXO 3. MODELO PARA INTERPONER LOS RECURSOS

Ciudad Día Mes Año 20_____ día_____ mes ____ año_____

Señor (a)

_______________________

Empresa de__________________________________

Por medio de este escrito y con fundamento en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios,

presento ante usted Recurso de Reposición y Subsidiariamente el de Apelación ante el

Gerente o Representante Legal de la Empresa, para que se revise y modifique la decisión

tomada por la empresa a través de:

Resolución u oficio No.________________________ de fecha_______________

referente a la petición que formule por escrito radicado bajo el No.________ el día ____

mes_______ año _________

Presento este recurso sustentado en las siguientes razones:

_________________________________________________________________

Anexo como soporte los documentos relacionados a continuación en ( ) _______ folios:

____________________________________________________________ los cuales

solicito se incorporen al expediente.

Por último, manifiesto que de conformidad con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 y el

Decreto Ley 2150 de 1995, la empresa cuenta con 15 días hábiles para resolver el

presente recurso._____________________________

Cordialmente,

Firma

Nombres y Apellidos_____________________________

C. C. No. _________________De_________________

Dirección____________________________________

Teléfono No.___________________________________



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1.9.4. ANEXO 4. MODELO DE SOLICITUD DE SANCIÓN ANTE LA SSPD POR

SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO

Ciudad_____ Día_____ Mes_____ Año____ 20_____

Doctor (a) ____________________

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

Dirección________________________

Ciudad__________________________

Respetado doctor (a)

Con fundamento en los Artículos 80.4 y 158 de la Ley de 1994, Articulo 123 del Decreto

2150 de 1995 y Articulo 9° del Decreto 2223 de 1996, respetuosamente solicito a usted

aplicar la sanción pertinente de conformidad con lo estipulado en la Ley, debido a que la

empresa________________ no respondió mi PETICIÓN radicada bajo el

No.______ del día_______ del mes_______ de 200___ ni el SILENCIO

POSITIVO radicado bajo el No.______ del día______ del mes_______ de 200_____

dentro de los términos establecidos por la Ley.

Cordialmente,

Firma

Nombres y Apellidos___________________

C. C.__________________ de__________

Dirección_______________________

Teléfono_____________________

Anexo: Copia de la petición



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1.9.5. ANEXO 5. FORMATO DE REPARACION DE DAÑOS

REGISTRO DE DAÑOS

REPORTE N°__________ CODIGO: _______________

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR_______________________ C.C ____________________

NOMBRE DEL USUARIO _______________________ C.C ____________________

FECHA DE REPORTE______________________ DIRECCION_____________________

FECHA DE REPARACION___________________ BARRIO _______________________

DESCRIPCION DEL DAÑO.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

ACCESOORIOS UTILIZADOS

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

_______________________________

El suscrito fontanero certifica que la

reparación se hizo a satisfacción.

_________________________________

En mi calidad de suscriptor ó usuario

declaro que la reparación se realizo

satisfactoriamente.



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MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA OFICINA DE PETICIONES

QUEJAS Y RECURSOS

EEPPMM – BUENAVISTA

Dado en XXXXXXXX - Córdoba el XX de xxxx de 2011

Dirección: xxxxxxxxxxxx

Municipio: xxxxxxxxxxxx

_________________________

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

GERENTE EEPPMM BUENAVISTA


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA …... · para tomar una posterior decisión final definitiva...

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Transcript of MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA …... · para tomar una posterior decisión final definitiva...