Manajemen Jasa

Peran Jasa Dalam Perekonomian• Pengertian Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan (oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

• Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian karena jasa merupakan mata rantai dari semua sektor perekonomian; yang terlihat dari pengelompokan jasa sbb.:– Business Services

• Finance, Banking, Consulting– Trade Services

• Retailing, Repair, Maintenance– Infrastucture services

• Transportation, Communication– Personal (Social) Services

• Health care, Restaurants– Public Administratipn Services

• Education, Government

Evolusi Ekonomi

• Tahapan pertumbuhan aktifitas ekonomi – Extractive

• Pertanian, Pertambangan, Perikanan dan Kehutanan– Goods producing

• Manufacturing, Processing– Domestic Sevices

• Hotel dan Restoran, Salon kecantikan, Binatu• Bengkel & reparasi

– Trade and Commerce• Transportasi, Komunikas, Bank, Lembaga Keuangan, Real

Estate– Human Capacities

• Lembaga Kesehatan, Lembaga Pendidikan, Riset,Rekreasi

• Produk jasa tidak berdiri sendiri, bisa terkait dengan barang (goods and service mix)– Jasa Murni: Jasa Medis, Akuntan, Pengacara,

Konsultan dan Asuransi– Jasa dilengkapi barang seperti; Angkiutan Udara &

cargo, Hotel dsb

• Sifat khusus dari jasa adalah dimana jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu / kualitas yang menyediakan jasa itu sendiri sehingga harus diberikan perhatian atau penekanan khusus terhadap personal yang menawarkan jasa

Sifat Dasar Sektor Jasa• Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a.l.:

– Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli melalui alat,informasi dan penampilan

– Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena situasi dan pembeli ikut menentukan

– Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjectif– Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau

tidak dapat disimpan– Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang

ditawarkan dengan orang atau lembaga yang menawarkan jasa

– Pilihan dipengaruhi emosi

– Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi secara massal

– Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

– Distribusi langsung dari penawar kepada pembeli

– Jasa tidak dapat disimpan sedangkan pada sisi lain permintaan tidak stabil• Strategi untuk mengatasi gap antara permintaan

dan penawaran dengan cara:– Memanipulasi penawaran dengan menggunakan tenaga

kerja paruh waktu– Memanipulasi permintaan dengan menggunakan tarif

differensial dan sisten reservasi

Perbedaan Manajemen Jasa dari Manajemen Manufaktur

• Sejalan dengan sifat dasar sektor jasa dimana sektor jasa sangat mementingkan unsur manusia (emosi dan terdapat hubungan yang erat antara pemakai jasa dengan orang yang menawarkan jasa) serta situasi pembeli yang cukup menentukan, maka jelas bahwa manajemen jasa lebih menekankan pada peran orang baik itu pelanggan maupun petugas yang memberikan pelayanan

• Dukungan kepada pelanggan merupakan tugas utama agar mutu layanan dapat meningkat ketingkat yang tepat

• Dukungan yang baik pada pelanggan akan menjadikan usaha berjalan lebih baik dan menciptakan terjadinya pembelian ulang oleh pelanggan

• Memperhatikan konsumen sama pentingnya dengan pengelolaan biaya dan pengendalian mutu dalam manajemen manufaktur

Perbedaan Jasa dengan Manufaktur

• Jasa :– Produk tidak terlihat (intangible)– Produk tidak dapat dijual kembali– Produk tidak ada sebelum dibeli– Produk tidak dapat disimpan– Produksi dan konsumsi berlaku serentak– Produksi dan konsumsi di lokasi yang sama– Fungsi produksi dan penjualan tidak dapat dipisah– Kepemilikan tidak dapat dipindahkan– Pembeli berperan dalam proses produksi– Membutuhkan kontak langsung

• Manufaktur :– Produk terlihat (tangible)– Produk dapat dijual kembali– Produk dapat didemo / dipragakan– Produk dapat disimpan– Produksi mendahului konsumsi– Produksi dan konsumsi dapat di tempat terpisah– Fungsi produksi dan penjualan terpisah– Kepemilikan dapat dipindah– Penjual memproduksi– Memungkinkan kontak tidak langsung antara

perusahaan dan pelanggan