BAB I

6

1

DAFTAR ISI

Halaman Judul .i

Daftar Isiii

Daftar Tabeliii

Daftar Gambariv

Daftar Lampiran.v

BAB I PENDAHULUAN .1

BAB II MAKSUD DAN TUJUAN.5

2.1 Maksud5

2.2 Tujuan6

BAB III METODOLOGI8

BAB IV HASIL DAN ANALISA10

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN30

Daftar Pustaka31

Lampiran32

DAFTAR TABEL

No Judul Tabel Halaman

Tabel 4.1 Perkembangan RS Islam Surabaya Jemursari

Tahun 2002 2008 1

Tabel 4.2 Hasil Kinerja Pelayanan RS Islam Surabaya

Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009 20

Tabel 4.3Hasil Survei Kepuasan Pasien RS Islam

Surabaya Jemursari Tanggal 15 Juni 2009

s.d 30 Juli 2009 25

DAFTAR GAMBAR

No Judul Gambar Halaman

Gambar 4.1 BOR RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005

s.d Juni 200921

Gambar 4.2Total Pasien Dirawat RS Islam Surabaya Jemursari

Tahun 2005 s.d Juni 2009 21

Gambar 4.3Total Pasien Rawat Khusus RS Islam Surabaya

Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009 22

Gambar 4.4Total Kunjungan Rawat Jalan RS Islam

Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009 22

Gambar 4.5Total Lembar Resep dan Pasien Penunjang

Medis RS Islam Surabaya Jemursari Tahun

2005 s.d Juni 2009 23

Gambar 4.6Survei Kepuasan Pasien RS Islam Surabaya

Jemursari Tanggal 15 Juni 2009 s.d 30 Juli 2009 25

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1. Foto Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya

Insani RS Islam Surabaya Jemursari dan

Buku Saku Pasien Senyumlah Walau Anda

Sakit32

Lampiran 2. Foto Kegiatan RS Islam Surabaya Jemursari33

BAB I

PENDAHULUAN

Perkembangan perumahsakitan di Indonesia, pada awalnya adalah refleksi perkembangan rumah sakit di Eropa. Hal ini terjadi, karena lebih dari 300 tahun Indonesia dijajah Belanda. Periode pertama perkembangan perumahsakitan Indonesia dimulai di jaman VOC sampai berakhirnya pemerintah kolonial Belanda tahun 1942. Pada jaman VOC, rumah sakit pertama Indonesia dibangun. Tidak hanya itu, pada jaman tersebut merupakan cikal bakal rumah sakit militer, rumah sakit BUMN, dan rumah sakit pemerintah.

Pada pendudukan Jepang adalah masa kemunduran bagi rumah sakit, karena situasi perang dan kelangkaan sumber daya di segala bidang. Meskipun demikian, dokter Indonesia mendadak mendapat tanggung jawab yang besar menggantikan kedudukan yang kosong karena disingkirkannya dokter Belanda. Bukan hanya tugas dan tanggung jawab medis, tapi juga kewajiban birokrasi, administrasi, penyelanggaraan kesehatan masyarakat, dan pendidikan dokter. Dokter Jepang hanya mengurus tentara Jepang sendiri.

Dua puluh lima tahun setelah Indonesia merdeka (1945-1970) adalah masa yang penuh pergolakan. Sehingga praktis tidak ada dana dan peluang untuk mengembangkan rumah sakit. Baru dalam dua puluh lima tahun kedua, yaitu masa dimulainya Pembangunan Jangka Panjang Pertama (1969-1994), ekonomi nasional dimungkinkan tumbuh cukup tinggi dan pembangunan dapat dilaksanakan pada semua sektor kehidupan bangsa. Dalam periode inilah terjadi perubahan yang sangat berarti dalam sistem perumahsakitan Indonesia.

Untuk lebih memahami rumah sakit, maka perlu mengetahui batasan rumah sakit, yaitu :

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (American Hospital Assosiation, 1974).Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan meminta pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan (Wolper dan Pena, 1987).Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan (Assosiation of Hospital Care, 1947).

(Azwar, 1998).

Dari batasan tersebut, maka dapat dipahami bahwa fungsi dan kegiatan rumah sakit pada dasarnya adalah pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian kedokteran. Terkait dengan pelayanan, rumah sakit selalu dihadapkan dengan dua pilihan yang menjadi dilema. Pilihan tersebut adalah memberikan pelayanan kesehatan sebagai hak dasar manusia dan biaya pelayanan kesehatan yang relatif mahal. DI Indonesia, hak dasar manusia atas pelayanan kesehatan dijamin UUD 1945. Oleh karena menyangkut hak dasar manusia, rumah sakit tidak dibenarkan semata-mata mencari keuntungan, tetapi diwajibkan untuk memperhatikan fungsi sosialnya. Dengan demikian, Fungsi sosial kemanusiaan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak dapat dihapus, meskipun saat ini telah ada pergesaran terhadap fungsi tersebut menjadi fungsi sosio ekonomi. Fungsi sosio ekonomi ini muncul karena rumah sakit harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk memberikan pelayanan kesehatan. Sementara itu, mitra kerja rumah sakit (perusahaan) memiliki kegiatan bisnis yang lebih mementingkan keuntungan sebesar-besarnya. Di sisi lain, masyarakat Indonesia sebagaian besar masih menggunakan pola pembiayaan langsung (out of pocket) untuk mendapatkan pelayanan rumah sakit. Disamping itu, ada juga pula pembiayaan tidak langsung (insurance) atau pihak penjamin pola penjaminan oleh pemerintah yang disebut Jamkesmas maupun Jamkesda.

Dilatarbelakangi fungsi sosial kemanusiaan tersebut, maka tergeraklah organisasi organisasi sosial keagamaan untuk mendirikan rumah sakit. Salah satu organisasi tersebut adalah jamiyah Nahdatul Ulama (NU) yang telah mendirikan RS Islam Surabaya. Selain untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit ini juga mempunyai sosial kemanusiaan sekaligus fungsi sosio ekonomi. Fungsi sosio ekonomi yang dijalankan bertujuan untuk membiayai kebutuhan rumah sakit dan memberikan subsidi silang untuk masyarakat kurang mampu. Diharapkan fungsi sosial kemanusiaan dan fungsi sosio ekonomi RS Islam Surabaya dapat berjalan seimbang.

Jamiyah NU telah berhasil mendirikan sebuah Rumah Sakit Islam di Surabaya yang pertama pada tahun 1975 di bawah naungan Yayasan Rumah Sakit Islam Surabaya (YARSIS). RS Islam Surabaya yang pertama ini berada di lokasi sangat strategis, tepatnya di Jl. A. Yani 2 4 Surabaya. Lokasi tersebut dekat pintu gerbang kota Surabaya sebelah Selatan sehingga mudah dijangkau dengan alat transportasi apapun di kota Surabaya. Dengan berkembangnya waktu dimana Rumah Sakit Islam yang berada di Jl. A. Yani sudah tidak mampu lagi menampung animo masyarakat, maka mulai tahun 1992 RS Islam Surabaya Jemursari yang berlokasi di Jl. Jemursari 51 57 Surabaya dengan luas tanah sebesar 4,6 Ha dan luas bangunan sebesar 22.203 m2 serta kapasitas tempat tidur yang lebih besar (direncanakan 300 tempat tidur) dan fasilitas alat kedokteran baik untuk diagnostik maupun untuk terapi yang lebih canggih sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat khususnya umat Islam. Pembangunan RS Islam Surabaya Jemursari sempat terhenti akibat krisis moneter tahun 1997-1998. Padahal, saat itu pembangunan fisik rumah sakit sudah mencapai 57 % dan sebagian besar alat kedokteran sudah datang. Setelah mendapat pinjaman dana, pada tahun 1999 pembagunan fisik RS Islam Surabaya Jemursari dilanjutkan lagi. Namun dalam perjalanannya, pinjaman dana yang didapatkan belum dapat mencukupi seluruh kebutuhan pembangunan. Akhirnya, meskipun pembangunan fisik belum selesai tuntas, pada bulan Agustus 2002 mulai dilakukan soft opening tahap pertama dengan 90 tempat tidur, yang terdiri dari ruang anak, ruang bersalin, ruang bedah, dan ruang penyakit dalam serta 1 kamar operasi (dari 6 kamar operasi yang ada).

BAB II

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud

Banyak rumah sakit yang menggunakan nama Islam sebagai brand image, tapi belum semua rumah sakit tersebut mengimplementasikan nilai-nilai islam secara keseluruhan. Meskipun RS Islam Surabaya Jemursari mulai menunjukkan prestasi yang membanggakan, tetapi seluruh stakeholder khususnya Direksi dan seluruh staf merasa masih ada sesuatu yang kurang dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang dimaksud adalah adalah pelayanan yang bercirikan Islami, sebagai konsekuensi menggunakan nama Islam. Direksi memutuskan bahwa cerminan islami dalam setiap pelayanan yang diberikan merupakan salah satu benchmark RS Islam Surabaya Jemursari.

Oleh karena itu, RS Islam Surabaya Jemursari bermaksud untuk memberikan pelayanan yang dikemas dalam 4 (empat) unsur, yaitu :

Fisik

Fisik yang bercirikan islami dapat ditunjukkan melalui bentuk bangunan gedung rumah sakit, desain atau interior ruangan, dan sarana prasarana ibadah.

Penampilan staf

Penampilan staf yang bericirikan islami dapat ditunjukkan melalui pakaian pegawai yang sesuai dengan ajaran Rasulullah SAW.

Sikap

Sikap seluruh pegawai yang berpedoman pada nilai dasar, yaitu SYIFA :

S = Shiddiq

Artinya jujur dengan memiliki integritas dan kemandirian .

Y = Yaqin

Artinya yakin terhadap potensi diri dan kesembuhan pasien adalah berkat rahmat Allah SWT.

I = Iman

Artinya semua tindakannya dilandasi keimanan kepada Allah, disertai ikhlas dalam pelayanan dan bersifat fleksible.

F = Fathanah

Artinya cerdas dalam menangkap peluang dan selalu meningkatkan pengetahuan dan sikap.

A= Amanah

Artinya dapat diandalkan dan transparan dalam menjalankan tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Pelayanan kepada kastamer

Pelayanan kepada kastamer yang islami dapat ditunjukkan dengan selalu berorientasi pada kastamer setiap kali melakukan tindakan dan selalu berdoa sebelum dan setalah melakukan tindakan atau pekerjaan.

Tujuan

Tujuan Umum

Meningkatnya kualitas pelayanan yang bercirikan islami kepada kastamer.

Tujuan Khusus

Terbentuknya produk unggulan bagi RS Islam Surabaya Jemursari.

Terwujudnya pelayanan dengan ciri Islami yang diberikan oleh semua pegawai RS Islam Surabaya Jemursari.

Terbentuknya diferensiasi produk, sehingga RS Islam Surabaya Jemursari memang berbeda dengan rumah sakit lain dalam memberikan pelayanan.

BAB III

METODOLOGI

Metodologi Implementasi

Metodologi yang digunakan dalam pembentukan dan pengimplementasian ciri Islami di RS Islam Surabaya Jemursari adalah :

Pembentukan Tim Pendampingan Manajemen yang beranggotakan 11 orang dari RS Islam Surabaya Jemursari.Pengangkatan/bekerja sama dengan Konsultan Manajemen, baik manajemen umum maupun manajemen Islami, yaitu WJP Consulatation Network dan Guru Besar IAIN Sunan Ampel Surabaya, Syuriah NU wilayah Jawa Timur, serta Komisi Fatwa MUI Jawa Timur.Pendampingan dan diskusi rutin antara Tim Pendampingan Manajemen dan Tim Konsultan Manajemen, mengenai pembentukan produk unggulan dan diferensiasi produk RS Islam Surabaya Jemursari.Pencetakan produk-produk pendampingan.

Launching produk-produk pendampingan.Implementasi produk-produk pendampingan.

Evaluasi Hasil Implementasi

Cara mengevaluasi hasil implementasi produk-produk pendampingan dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang berisikan tentang kepuasan kastamer terhadap pelayanan islami RS Islam Surabaya Jemursari.

Populasi dalam evaluasi ini adalah seluruh pasien RS Islam Surabaya Jemursari. Sedangkan metode sampling yang digunakan adalah consecutive sampling, yaitu setiap responden yang memenuhi kriteria dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu(Nursalam dan Pariani, 2001 dalam Marizza, 2007). Kriteria yang dimaksud sebagai berikut :

Responden adalah pasien RS Islam Surabaya Jemursari.Responden dalam kondisi sehat rohani.Usia responden minimal 17 tahun. Bila usia responden di bawah 17 tahun, maka dapat diwakilkan pada orang tua atau keluarga yang menunggu.Responden dapat membaca dan menulis.Responden adalah pasien yang sudah pernah dirawat di RS Islam Surabaya Jemursari sebelum implementasi pelayanan islami (sebelum bulan April 2009) dan sekarang responden dirawat lagi di rumah sakit ini.

BAB IV

HASIL DAN ANALISA

Dari awal dibukanya RS Islam Surabaya Jemursari hingga tahun 2006, rumah sakit ini belum menunjukkan hasil yang memuaskan, bahkan secara operasional cenderung defisit, maka Yarsis memutuskan pergantian Direksi baru pada tahun 2006. Direksi baru ini diharapkan dapat membawa RS Islam Surabaya Jemursari menjadi rumah sakit yang dapat dibanggakan, khususnya oleh umat Islam. Alhamdullillah, sejak tahun 2006 hingga saat ini sudah banyak kemajuan yang ditunjukkan dengan kenaikan BOR, penambahan jumlah tempat tidur, penambahan pemanfaatan ruang OK, dan pembukaan Stroke Centre. Disamping itu, meskipun RS Islam Surabaya Jemursari masih berumur 7 tahun, tetapi sudah mengukir prestasi berupa penghargaan yang diterima dari Pemerintah, antara lain juara pertama dalam rangka Peran Rumah Sakit Dalam Pemberantasan Demam Berdarah Dengue (DBD) pada tahun 2007 dan juara kedua dalam Lomba Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit pada tahun 2008 yang lalu.

Selain itu, untuk menunjukkan kepedulian RS Islam Surabaya Jemursari kepada masyarakat, rumah sakit ini melayani pasien Jamkesmas dan selalu ikut serta dalam berbagai kegiatan bakti sosial. Kegiatan bakti sosial yang pernah diikuti oleh RS Islam Surabaya Jemursari meliputi :

Bakti sosial pada setiap Hari Ulang Tahun Surabaya (khitanan massal, donor darah, screening operasi katarak, dan pengobatan gratis).Bakti sosial dalam membantu korban gempa di Yogyakarta.Bakti sosial bersama Dinas Kesehatan Kota dan PERSI Surabaya.Pemeriksaan kesehatan gratis.Bakti sosial dalam rangka bencana alam di Situbondo.Bakti sosial bekerja sama dengan organisasi keagamaan lain, Walubi (Pengobatan gratis, operasi katarak, operasi bedah minor).Pengobatan dan khitanan massal.

Tidak hanya itu, sebagai pengabdiannya kepada umat Nahdliyin sebagai pemilik rumah sakit ini, RS Islam Surabaya Jemursari memberikan fasilitas potongan biaya akomodasi sebesar 20 %.

Sebagai rumah sakit berlabel islam, Direksi baru memutuskan adanya zakat instansi yang dapat digunakan untuk membantu masyarakat tidak mampu, khususnya dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di RS Islam Surabaya Jemursari.

Perkembangan dan hasil yang telah dicapai saat ini oleh RS Islam Surabaya Jemursari tentu tidak lepas dari perjuangan panjang selama 7 tahun. Perkembangan RS Islam Surabaya Jemursari tahun 2002 2009 dapat dilihat dalam tabel 4.1 berikut.

Tabel 4.1 Perkembangan RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2002-2008

No

Tahun

Perkembangan

1

Tahun 2002

Pelayanan rawat jalan

2

1 Oktober 2002

Pelayanan rawat inap dengan 50 tempat tidur

3

11 Maret 2003

Pembukaan ruang Operasi dan ruang Pulih Sadar

4

15 Maret 2003

Pembukaan ruang Teratai untuk dewasa, bedah, dan non bedah

5

22 April 2003

Unit Gawat Darurat (UGD) menempati ruang tersendiri

6

Tahun 2005

Tempat tidur menjadi 82

7

Bulan Juni 2006

Tempat tidur menjadi 96

8

9 Maret 2007

Pembukaan ruang Kemuning (tempat tidur menjadi 108)

9

24 Desember 2007

Pembukaan Stroke Center

10

5 Maret 2008

Tempat tidur menjadi 113

11

Bulan Juni 2008

Tempat tidur menjadi 119

Sumber : Data Primer

Saat mulai beroperasi bulan Agustus tahun 2002, RS Islam Surabaya Jemursari baru mampu menyediakan pelayanan rawat jalan. Mulai 1 Oktober 2002 fasilitas rawat inap baru dibuka dengan 50 tempat tidur. Pada tanggal 11 Maret 2003 RS Islam Surabaya Jemursari membuka ruang Operasi dan ruang Pulih Sadar. Selanjutnya, RS Islam Surabaya Jemursari membuka ruang Teratai untuk dewasa, bedah, dan non bedah pada 15 Maret 2003. Tanggal 22 April 2003 Unit Gawat Darurat (UGD) RS Islam Surabaya Jemursari sudah menempati ruang tersendiri. Dua tahun kemudian pada tahun 2005 jumlah tempat tidur RS Islam Surabaya Jemursari menjadi 82 tempat tidur.

Pada bulan Juni 2006 tempat tidur RS Islam Surabaya Jemursari bertambah lagi menjadi 96 tempat tidur. Pada tanggal 9 Maret 2007 dibuka ruang Kemuning untuk menambah rawat inap Kelas III. Pembukaan ruang perawatan kelas III ini untuk memenuhi kebutuhan rawat inap bagi keluarga miskin, instansi lain yang membutuhkan fasilitas kelas III, dan kerjasama dengan Jamsostek. Dengan dibukanya ruang Kemuning kapasitas tempat tidur RS Islam Surabaya Jemursari meningkat dari 96 TT menjadi 108 TT. Selain itu, RS Islam Surabaya Jemursari mulai tanggal 24 Desember 2007 telah dapat melayani pasien stroke secara terpadu dengan dibukanya Stoke Center. RS Islam Surabaya Jemursari menambah tempat tidur menjadi 113 tempat tidur pada tanggal 5 Maret 2008. Pada bulan Juni 2008 tempat tidur RS Islam Surabaya Jemursari menjadi 119 tempat tidur. Hasil yang telah dicapai ini patut disyukuri dengan memberikan pelayanan yang lebih baik untuk kastamer.

Dalam usaha perumahsakitan selalu mengacu dalam 3 (tiga) aspek, yaitu aspek produk, service, dan mindset. Ketiga hal ini harus berjalan dengan seimbang. Untuk memenuhi aspek produk ini diperlukan biaya yang besar dan teknologi yang mutakhir. Teknologi muthakir ini diperlukan untuk mendapatkan diagnosis yang tepat. Tetapi dengan peralatan yang canggih tidak menjamin memperoleh kepuasan kastamer secara maksimal. Aspek yang tidak kalah pentingnya dengan produk ini adalah service (pelayanan) dan mindset (pola pikir). Kastamer akan merasa lebih puas bila dilayani dengan sepenuh hati oleh para provider kesehatan. Dengan memadukan pelayanan prima (service excellence) dan pola pikir yang mengacu pada kepuasan kastamer, maka kepuasan kastamer akan dapat tercapai secara maksimal.

Banyak rumah sakit yang menggunakan nama Islam sebagai brand image, tapi belum semua rumah sakit tersebut mengimplementasikan nilai-nilai islam secara keseluruhan. Meskipun RS Islam Surabaya Jemursari mulai menunjukkan prestasi yang membanggakan, tetapi seluruh stakeholder khususnya Direksi dan seluruh staf merasa masih ada sesuatu yang kurang dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang dimaksud adalah adalah pelayanan yang bercirikan Islami, sebagai konsekuensi menggunakan nama Islam. Direksi memutuskan bahwa cerminan islami dalam setiap pelayanan yang diberikan merupakan salah satu benchmark RS Islam Surabaya Jemursari. Hal ini juga merupakan hasil perpaduan service dan mindset.

Cerminan islami dalam setiap pelayanan merupakan hasil pendampingan manajemen dengan WJP Consultation Network. Untuk mewujudkan cerminan islami tersebut, maka RS Islam Surabaya Jemursari bekerja sama dengan Konsultan Manajemen Islami yang beranggotakan Guru Besar IAIN Sunan Ampel Surabaya, Syuriah NU wilayah Jawa Timur, dan Komisi Fatwa MUI Jawa Timur. Hasil pendampingan manajemen islami ini berupa Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani RS Islam Surabaya Jemursari, Buku Saku Pasien Senyumlah, Walau Anda Sakit, dan Buku Fiqih RS Islam Surabaya Jemursari. Implementasi dari produk pendampingan tersebut dapat ditunjukkan melalui 4 (empat) unsur, yaitu :

Ciri fisik

Ciri fisik yang bercirikan islami dapat ditunjuukan melalui bentuk bangunan gedung rumah sakit, desain atau interior ruangan, dan sarana ibadah.

Penampilan staf

Menurut Tim Pendampingan Manajemen Islami RS Islam Surabaya Jemursari tahun 2009, dalam Pokok-pokok Akhlak Pegawai disebutkan bahwa ciri islami dapat ditunjukkan dengan berpakaian bersih, rapi, dan harum sesuai dengan syariat Islam dan ketentuan yang berlaku. Hal ini sesuai dengan anjuran nabi Muhammad SAW untuk selalu memberi contoh hidup bersih, rapi, dan harum terutama ketika bertemu dengan orang lain. Tidak hanya keharuman fisik yang dicontohkan Nabi, tetapi juga keharuman tutur kata. Sehingga sebagai rumah sakit yang berlabel Islam memang harus mengikuti anjuran Nabi Muhammad SAW sebagai suri tauladan umat Islam.

Sikap

Disamping berpedoman pada nilai dasar, sikap islami ditunjukkan dengan mentaati Pokok-pokok Akhlak Pegawai yaitu : (tercantum dalam Buku Pedoaman Akhlak Sumber Daya Insani RS Islam Surabaya Jemursari tahun 2009)

Berusaha meningkatkan keimanan dan ketakwaan kepada Allah SWT serta menjalankan ibadah dengan sebaik-baiknya.Memegang teguh sempah yang telah diucapkan sesuai dengan profesi masing-masing dan atau perjanjian kerja.Melaksakan tugas dengan tulus ikhlas, penuh pengabdian, kesadaran, dan tanggung jawab.Bekerja dengan jujur, tertib, cermat, dan bersemangat.Mentaati jam kerja dan selalu berusaha menyelesaikan tugas dengan cepat dan tepat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.Bersikap sopan kepada masyarakat, atasan, dan sesama pegawai.Mentaati segala peraturan yang berlakudan mamatuhi perintah atasan.Selalu berusaha menambah pengetahuan dalam perkembangan ilmu pengetahuan demi pengabdiannya yang maksimal kepada masyarakat.Mengambil pelajaran dari setiappelayanan kepada pasien untuk meningkatkan keimanan dan rasa syukurkepada Allah SWT.Menjalankan tugas dengan berpegang teguh pada akhlak mulia.Menyadari bahwa ilmu pada masing-masingprofesi, keterampilan, atau pengetahuan yang dimiliki sebagai titipan Allah SWT dan harus diabdikan sepenuhnya untuk kemanusiaan.Mengutamakan kepentingan masyarakat daripada kepentingan diri dan lain-lain.Menciptakan dan memelihara kekompakkan dan persaudaraan (ukhuwah) sesama pegawai.Melakukan instropeksi setiap hari tentang profesionalisme pelayanan kepada masyarakat dan tiada henti berlatih (riyadlah) untuk berlaku sabar dan tetap tersenyum menghadapi pasien atau keluarga sekalipun mereka merceca.Menghormati dan memperlakukan teman sejawat dengan sebaik-baiknya sebagaimana ia ingin diperlakukan.Mengutamakan kesehatan pasien.Memandang pasien sebagai sesama makhluk Allah yang memerlukan bantuan tanpa melihat latar belakang agama, suku, jenis kelamin, golongan, kepartaian, kelauarga, status sosial, ekonomi, dan sebagainya.Menghormati dan memperjuangkan kehidupan individu mulai dari saat pertumbuhan.Tidak mengambil alih pasien dari dokter teman sejawat tanpa persetujuannya.Tidak menyalahgunakan ilmu yang dimiliki dan kepercayaan yang diberikan kepadanya untuk hal-hal yang bertentangan dengan agama, bersifat merugikan orang lain dan merusak citra rumah sakit.Berusaha menjadi contoh yang baik (uswah hasanah) di dalam lingkungan kerjanya termasuk di dalamnya memberikan pelayanan publik yang menyenangkan dan memuaskan.Mengembangkan kerja sama dengan semua pihak yang terkait dengan sebik-baiknya atas dasar akhlak mulia sehingga tercipta suasana saling menghormati, saling menghargai, dan saling mempercayai.Menjaga inventaris rumah sakit dan hanya menggunakan fasilitas tersebut untuk kepentingan pelayanan publik, bukan untuk pribadi ataupun kepentingan lain di luar kepentingan rumah sakit.Menyadari bahwa kesembuhan hanya bersumber dari Allah SWT dan apa yang dilakukan untuk pasien hanya sebagai perantara maka dokter dan pegawai lainnya selalu berdoa dan atau mengajak berdoa bersama setiap memulai dan mengakhiri pekerjaan.Pelayanan kepada kastamer

Dalam memberikan pelayanan islami kepada kastamer, maka seluruh pegawai RS Islam Surabaya Jemursari harus mengacu kepada Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani RS Islam Surabaya Jemursari. Buku pedoman ini berisikan tentang hakikat dan hikmah penyakit, etika orang sakit, pokok-pokok akhlak pegawai RS Islam Surabaya Jemursari, dan doa-doa dalam pelayanan kesehatan. Diharapkan seluruh pegawai RS Islam Surabaya Jemursari dapat mengimplentasikan isi buku tersebut. Sehingga RS Islam Surabaya Jemursari dapat memberikan pelayanan islami yang terbaik kepada kastamer.

Selain itu, RS Islam Surabaya Jemursari juga memberikan Buku Saku Pasien kepada setiap pasien.

Ciri islami yang ditonjolkan oleh RS Islam Surabaya Jemursari adalah melalui pelayanan kepada kastamer dengan adanya Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani RS Islam Surabaya Jemursari dan Buku Saku Pasien. Buku saku ini berisikan hikmah sakit, hal yang harus dilakukan saat mendapat cobaan sakit, etika menjenguk pasien, dan doa-doa kesembuhan. Hal ini sesuai dengan visi, misi, nilai dasar, dan kebijakan dasar RS Islam Surabaya Jemursari, yaitu :

Visi :

Rumah Sakit Islam Berstandar Internasional.

Misi :Memberikan pelayanan jasa rumah sakit secara prima dan Islami menuju Standar Mutu Pelayanan Internasional dengan dilandasi prinsip kemitraanMelaksanakan Manajemen Rumah Sakit berdasarkan Manajemen Syariah yang berstandar InternasionalMembangun SDM Rumah Sakit yang profesional sesuai standar Internasional yang Islami dengan diiringi integritas yang tinggi dalam pelayananMenyediakan sarana prasarana rumah sakit untuk mewujudkan implementasi pelayanan Islami dan berstandar InternasionalNilai dasar :

S = Shiddiq

Artunya jujur dengan memiliki integritas dan kemandirian .

Y = Yaqin

Artinya yakin terhadap potensi diri dan kesembuhan pasien adalah berkat rahmat Allah SWT.

I = Iman

Artinya semua tindakannya dilandasi keimanan kepada Allah, disertai ikhlas dalam pelayanan dan bersifat fleksible.

F = Fathanah

Artinya cerdas dalam menangkap peluang dan selalu meningkatkan pengetahuan dan sikap.

A= Amanah

Artinya bahwa dapat diandalkan dan transparan dalam menjalankan tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Kebijakan dasar :Standarisasi dan Penjaminan MutuPemantapan Sumber Daya Manusia dan Nilai Dasar dalam membangun budaya organisasi yang IslamiPemantapan pengendalian internal organisasiPemantapan Strategi Bisnis dalam Differensiasi Pelayanan, Aliansi Strategis dan Captive MarketPenerapan Manajemen Syariah

Diharapkan dengan berbagai usaha yang dilakukan oleh RS Islam Surabaya Jemursari, pelayanan islami yang diharapkan kastamer dapat tercapai. Hal tersebut dapat ditunjukkan melalui hasil kinerja pelayanan RS Islam Surabaya Jemursari pada tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.2 Hasil Kinerja Pelayanan RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

NO

JENIS KEGIATAN

SATUAN

TAHUN

RATA-RATA PENING-

KATAN

2005

2006

2007

2008

s.d JUNI 2009

1

RAWAT INAP

BOR RS

Persentase

31.04

42.51

43.06

48.64

61.48

19.40%

Total pasien dirawat

Pasien

2,416

3,748

4,613

6,823

3,844

18.01%

Jumlah Tempat Tidur

TT

82

96

108

119

119

9.94%

2

RAWAT KHUSUS

VK

Pasien

400

394

419

418

237

4.50%

OK

Pasien

322

390

520

758

395

26.11%

RR

Pasien

223

258

380

535

296

28.61%

TOTAL

Pasien

945

1,042

1,319

1,711

928

18.76%

3

RAWAT JALAN

UGD

Kunjungan

6,804

9,985

11,062

12,696

7,295

21.81%

Rawat Jalan Pagi

Kunjungan

2,461

4,309

6,222

9,264

5,942

49.16%

Rawat Jalan Sore

Kunjungan

6,068

10,356

14,601

19,917

13,954

47.05%

Total

Kunjungan

15,333

24,650

31,885

41,877

27,191

37.83%

4

PENUNJANG MEDIS

FARMASI

Lembar Resep

22,541

29,814

39,274

49,787

28,922

26.74%

LABORAT

Pasien

5,482

9,141

12,614

16,132

11,303

43.19%

RADIOLOGI

Pasien

1,795

2,028

3,437

5,029

2,607

33.11%

Sumber : Data Primer

Gambar 4.1

BOR RS Islam Surabaya Jemursari

Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

50

100

20052006200720082009

Tahun

BOR

BOR tahun 2009

Prediksi BOR

tahun 2009

Gambar 4.1

BOR RS Islam Surabaya Jemursari

Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

50

100

2005

2006

2007

2008

2009

Tahun

BOR

BOR tahun 2009

Prediksi BOR

tahun 2009

Gambar 4.2

Total Pasien Dirawat

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

2,000

4,000

6,000

8,000

20052006200720082009

Tahun

Total Pasien

Total Pasien

Dirawat

Gambar 4.2

Total Pasien Dirawat

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

2,000

4,000

6,000

8,000

2005

2006

2007

2008

2009

Tahun

Total Pasien

Total Pasien

Dirawat

Gambar 4.3

Total Pasien Rawat Khusus

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

500

1,000

1,500

2,000

20052006200720082009

Tahun

Total Pasien

Total Pasien VK

Total Pasien OK

Total Pasien RR

Total PasienRawat

Khusus

Gambar 4.3

Total Pasien Rawat Khusus

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

500

1,000

1,500

2,000

2005

2006

2007

2008

2009

Tahun

Total Pasien

Total Pasien VK

Total Pasien OK

Total Pasien RR

Total PasienRawat

Khusus

Gambar 4.4

Total Kunjungan Rawat Jalan

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

20,000

40,000

60,000

20052006200720082009

Tahun

Total Kunjungan

UGD

Rawat Jalan Pagi

Rawat Jalan Sore

Total Pasien Rawat

Jalan

Gambar 4.4

Total Kunjungan Rawat Jalan

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

20,000

40,000

60,000

2005

2006

2007

2008

2009

Tahun

Total Kunjungan

UGD

Rawat Jalan Pagi

Rawat Jalan Sore

Total Pasien Rawat

Jalan

Gambar 4.5

Total Lembar Resep dan Pasien Penunjang Medis

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

20,000

40,000

60,000

80,000

20052006200720082009

Tahun

Total Lembar Resep

dan Pasien

Farmasi

Laboratorium

Radiologi

Gambar 4.5

Total Lembar Resep dan Pasien Penunjang Medis

RS Islam Surabaya Jemursari Tahun 2005 s.d Juni 2009

0

20,000

40,000

60,000

80,000

2005

2006

2007

2008

2009

Tahun

Total Lembar Resep

dan Pasien

Farmasi

Laboratorium

Radiologi

Keterangan : angka di tahun 2009 diperoleh dari data semester 1 2009 yang disetahunkan.

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa BOR RS Islam Surabaya Jemursari mulai tahun 2005 s.d Juni 2009 mengalami peningkatan rata-rata sebesar 19,04 %. Peningkatan ini diikuti dengan peningkatan kinerja di Rawat Khusus yang meliputi VK (Ruang Bersalin), OK (Ruang Operasi), dan RR (Ruang Pulih Sadar), yaitu sebesar 4,50 %, 26,11 %, dan 28,61 %. Unit Rawat Jalan RS Islam Surabaya Jemursari juga mengalami peningkatan yang cukup berarti. Unit Gawat Darurat (UGD) RS Islam Surabaya Jemursari mengalami peningkatan rata-rata sebesar 21,81 %, sedangkan Unit Rawat Jalan Pagi dan Unit Rawat Jalan Sore mengelami peningkatan rata-rata sebesar 49,16 % dan 47,05 %.

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa peningkatan BOR RS Islam Surabaya Jemursari pada tahun 2009 ini cukup menakjubkan. Perkiraan BOR yang akan dicapai pada tahun 2009 sebesar 54,65 % dengan asumsi tidak ada inovasi yang dilakukan oleh RS Islam Surabaya Jemursari. Saat ini BOR yang telah dicapai sudah melebihi dari perkiraan sebesar 12,50 %. Salah satu penyebab peningkatan BOR ini adalah RS Islam Surabaya Jemursari mempunyai inovasi untuk mencerminkan nilai-nilai islami dalam pelayanan. Inovasi tersebut adalah diterbitkan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani dan Buku Saku Pasien RS Islam Surabaya Jemursari. Dengan adanya peningkatan BOR ini menunjukkan bahwa RS Islam Surabaya Jemursari telah berhasil dalam mengimplementasikan isi kedua buku tersebut.

Peningkatan hasil kinerja tersebut juga dapat membuktikan bahwa pasien dan masyarakat Surabaya dan sekitarnya sudah mulai percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Islam Surabaya Jemursari. Peningkatan ini sangat dirasakan pada awal tahun 2009 setelah RS Islam Surabaya Jemursari mengeluarkan Buku Saku Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani RS Islam Surabaya Jemursari.

Selain itu, hal ini diperkuat dengan adanya hasil survei cepat yang dilakukan oleh pihak manajemen RS Islam Surabaya Jemursari mengenai kepuasan pasien. Responden pada survei ini adalah pasien yang pernah berobat di RS Islam Surabaya Jemursari sebelum peluncuran Buku Saku Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani dan setelah peluncuran buku tersebut. Hasil survei tersebut dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut.

Tabel 4.3 Hasil Survei Kepuasan Pasien RS Islam Surabaya Jemursari Tanggal 15 Juni 2009 s.d 30 Juli 2009

No

Variabel

Frekuensi

Prosentase

Puas

Tidak Puas

Puas

Tidak Puas

1

Pengucapan salam

35

0

100.00%

0.00%

2

Pengucapan doa

20

15

57.14%

42.86%

3

Sikap membantu

34

1

97.14%

2.86%

4

Perhatian

34

1

97.14%

2.86%

5

Keramahan

35

0

100.00%

0.00%

6

Kerapian

35

0

100.00%

0.00%

7

Sopan santun

35

0

100.00%

0.00%

8

Menanggapi keluhan

32

3

91.43%

8.57%

9

Kecepatan pelayanan

30

5

85.71%

14.29%

10

Kejelasan informasi

29

6

82.86%

17.14%

11

Kemampuan dalam melayani

33

2

94.29%

5.71%

12

Kualitas pelayanan

34

1

97.14%

2.86%

Rata-Rata

32.17

2.83

91.90%

8.10%

Sumber : Data Primer

Gambar 4.6

Survei Kepuasan Pelanggan

RS Islam Surabaya Jemursari

0.00%

50.00%

100.00%

150.00%

123456789101112

variabel

Prosentase

puas

tidak puas

Gambar 4.6

Survei Kepuasan Pelanggan

RS Islam Surabaya Jemursari

0.00%

50.00%

100.00%

150.00%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

variabel

Prosentase

puas

tidak puas

Keterangan :

Variabel 1: Pengucapan salamVariabel 2 : Pengucapan doaVariabel 3: Sikap membantuVariabel 4: PerhatianVariabel 5: KeramahanVariabel 6: KerapianVariabel 7: Sopan santunVariabel 8: Menanggapi keluhanVariabel 9: Kecepatan pelayananVariabel 10: Kejelasan informasiVariabel 11: Kemampuan dalam melayaniVariabel 12: Kualitas pelayanan

Tabel 4.3 dan gambar 4.6 menunjukkan bahwa seluruh responden puas terhadap pengucapan salam ketika masuk ruangan atau saat bertemu, keramahan, kerapian, dan sopan santun pegawai RS Islam Surabaya Jemursari. 97,14 % responden menyatakan puas terhadap sikap membantu, perhatian, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RS Islam Surabaya Jemursari. Selain itu, responden yang menyatakan puas terhadap kemampuan dalam melayani, menanggapi keluhan, kecepatan pelayanan, kejelasan informasi, dan dan pengucapan doa masing-masing sebanyak 94,29 %, 91,43 %, 85,71 %, 82,86 %, dan 57,14 %. Survei ini dilakukan pada tanggal 15 Juni 2009 s.d 30 Juli 2009. Angka kepuasan terendah terletak pada variabel pengucapan doa saat akan melakukan tindakan, yaitu 57,14 %. Hal ini terjadi karena RS Islam Surabaya Jemursari baru saja menetapkan pengimplementasian doa pada tanggal 31 Maret 2009. Untuk mengimplementasikan doa memang membutuhkan waktu yang relatif cukup lama, karena pegawai diwajibkan dapat menghafal dan mengucapkan doa sesuai dengan kegiatan yang akan dilakukan. Sehingga pihak manajemen akan melakukan evaluasi dan pembinaan implementasi doa secara rutin untuk mencapai hasil yang maksimal. Meskipun angka kepuasan dalam pengucapan doa masih mencapai 57,14 %, tetapi berdasarkan perhitungan rata-rata nilai kepuasan responden diperoleh angka 91,90 %. Sehingga hasil survei ini membuktikan bahwa RS Islam Surabaya Jemursari telah memperoleh kepercayaan dari pasien dan masyarakat untuk memberikan pelayanan kesehatan.

Selain memperoleh angka kepuasan yang tinggi, usaha untuk mengimplementasikan Buku Doa Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani juga membuahkan hasil yang positif kepada pasien. Salah satu hasil positif Buku Saku Pasien adalah untuk menyadarkan pasien agar kembali beribadah. Hal ini terjadi di ruang Teratai (ruang perawatan pasien dewasa kelas II, I, dan VIP) RS Islam Surabaya Jemursari. Seorang pasien yang awalnya rajin beribadah, tetapi pada saat menerima cobaan sakit ia tidak mau menjalankan ibadah sholat. Alasannya adalah ia sudah selalu berdoa untuk meminta kesembuhan atas penyakitnya, tapi sudah 1 bulan kesembuhan tidak kunjung datang. Sehingga ia merasa Allah SWT tidak adil. Kemudian tim Binroh mencoba untuk mendatangi dan menjelaskan secara singkat isi dari Buku Saku Paisen, usaha ini membuahkan hasil yang positif, yaitu pasien tersebut mau menjalankan ibadah sholat lagi.

Selain itu, berdasarkan hasil survei tersebut dapat diketahui bahwa melalui implementasi Buku Doa Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani, RS Islam Surabaya Jemursari telah menunjukkan ciri islami dalam pelayanan. Hal ini dapat dibuktikan melalui pengucapan salam dan pengucapan doa dalam pelayanan mendapatkan angka kepuasan responden sebesar 100 % dan 57,14 %. Tidak hanya itu, 100 % responden juga puas terhadap keramahan, kerapian dan sopan santun. Varibel-variabel tersebut merupakan bagian dari pokok-pokok akhlak pegawai RS Islam Surabaya Jemursari yang tercantum dalam Buku Doa Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani. Sehingga implementasi kedua buku tersebut dapat menjadi produk unggulan dan diferensiasi produk dari RS Islam Surabaya Jemursari.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan survey yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Hasil kinerja RS Islam Surabaya Jemursari selalu meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini membuktikan bahwa RS Islam Surabaya Jemursari telah dipercaya masyarakat dalam memberikan pelayanan kesehatan.Setelah RS Islam Surabaya Jemursari mengimplementasikan Buku Saku Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani, diperoleh angka kepuasan sebesar 91,90 %.Implementasi Buku Saku Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani menjadi produk unggulan dan diferensiasi produk RS Islam Surabaya Jemursari.Melalui implementasi Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani, maka RS Islam Surabaya Jemursari dapat memberikan pelayanan yang bercirikan islami.

Saran

Saran yang dapat diberikan kepada RS Islam Surabaya Jemursari sebagai berikut :

RS Islam Surabaya Jemursari harus lebih memotivasi pegawai untuk mengimplementasikan Buku Saku Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani. Sehingga seluruh pegawai selalu berdoa dalam setiap tindakan yang akan dilakukan.RS Islam Surabaya Jemursari harus selalu meningkatkan kemampuan dan pengetahuan pegawai agar dapat memberikan informasi yang jelas kepada kastamer dan lebih cepat dalam memberikan pelayanan.RS Islam Surabaya Jemursari harus selalu mengadakan evaluasi dan pembinaan secara rutin untuk menyempurnakan implementasi mengimplementasikan Buku Saku Pasien dan Buku Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. (1998). Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Jakarta : Binarupa Aksara.

Jacobalis, S. (2000). Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit Indonesia dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi, dan Krisis Nasional. Jakarta: Ikatan Dokter Indonesia.

Tim Pendamping Manajemen Islami. (2009). Pedoman Akhlak Sumber Daya Insani Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari. Surabaya : Alpha.