Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/677/1/HALAMAN AWAL.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Vannia Agustien

Nomor Induk Mahasiswa : 09130110021

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Convenience, Atmospheric, Entertainment

dan Tenant Mix terhadap Customer Satisfaction dan

Revisit Intention

Dosen Pembimbing : Moch. Riyadh Rizky Adam, S.T., M.S.M.

Tangerang, 13 Agustus 2014

Dosen Pembimbing Dosen Penguji

Moch. Riyadh Rizky Adam, S.T, M.S.M Mohammad Annas, M.M.

Ketua Sidang Ketua Program Studi Manajemen

Purnamaningsih, S.E., M.S.M Anna Riana Putriya, S. E., M. Si

Pengaruh convenience..., Vannia Agustin, FB UMN, 2014

iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Vannia Agustien menyatakan bahwa

skripsi dengan judul:

Pengaruh Convenience, Atmospheric, Entertainment dan Tenant Mix terhadap

Customer Satisfaction dan Revisit Intention

adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya

bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain

yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat

atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis

lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan

pengakuan penulis aslinya. Data pada skripsi ini juga tidak mengandung unsur

manipulasi.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas

baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya

ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Apabila kemudian terbukti bahwa saya

melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil

pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas

batal saya terima.


Yang membuat pernyataan,

Vannia Agustien

09130110021


iv

ABSTRAK

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh convenience,

atmospheric, entertainment dan tenant mix yang memiliki pengaruh terhadap revisit

intention melalui customer satisfaction.

Metodologi: Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan desain single cross-

sectional. Data yang diperoleh didapatkan melalui kuesioner yang disebar secara

langsung dan juga online, dengan jumlah responden sebanyak 117 responden yang

memenuhi beberapa kriteria tertentu. Data diolah dengan menggunakan analisis

multivariate, Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software

lisrel 8.80.

Hasil Penelitian: Convenience, entertainment dan tenant mix terbukti memiliki

pengaruh terhadap revisit intention melalui customer satisfaction. Namun, faktor

atmospheric tidak terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap customer

satisfaction.

Implikasi Manajerial: Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan untuk BSD

Junction dalam usahanya untuk meningkatkan tingkat kunjungan ke BSD Junction.

Caranya adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui convenience,

entertainment dan tenant mix sehingga konsumen kembali berkunjung ke BSD

Junction.

Kata Kunci: Retailing, Convenience, Atmospheric, Entertainment, Tenant Mix,

Customer Satisfaction, Revisit Intention, Mall.


v

ABSTRACT

Purpose: The purpose of this research is to evaluate the effect of convenience,

atmospheric, entertainment, and tenant mix that have an influence on customer

satisfaction and revisit intention.

Methodology: This research using quantitative method and cross-sectional design.

Whole Data are obtained through distributed directly and online questionnaires with

117 respondents who already passed the screening requirements that has been

provided by the researcher. Whole data were tested using multivariate analysis,

Structural Equation Modelling (SEM), and software LISREL 8.80.

Findings: The findings show that convenience, entertainment and tenant mix proved

to have an influence on revisit intention through customer satisfaction. However,

atmospheric factors did not prove to have a positive influence on customer

satisfaction.

Managerial Implications: This research could be used as input for BSD Junction in

efforts to increase the rate of visits to the BSD Junction. The ways is by increase the

customer satisfaction through convenience, entertainment and tenant mix so that

consumers have the intention to come back to the BSD Junction.

Key word: Retailing, Convenience, Atmospheric, Entertainment, Tenant Mix,

Customer Satisfaction, Revisit Intention, Mall.


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat

dan rahmatNya sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Convenience, Atmospheric,

Entertainment dan Tenant Mix terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Intention”

dapat terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan yang harus

ditempuh untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) di Universitas

Multimedia Nusantara.

Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis menyadari peran pihak-pihak

terkait memberikan kontribusi yang sangat banyak dan sangat berguna dalam

merampungkan laporan ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada

penulis.

2. Keluarga tercinta, nenek, orang tua, om dan tante, serta adik dan sepupu

penulis atas doa dan dukungannya.

3. Ibu Anna Riana Putriya S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen

yang telah mendukung penulis dalam penyelesaian laporan skripsi ini.

4. Bapak Moch. Riyadh Rizky Adam, S.T., MSM., selaku dosen pembimbing

yang telah membantu dan membimbing penulis sampai skripsi ini dapat

selesai dengan baik.


vii

5. Ibu Purnamaningsih S.E., M.S.M., selaku ketua sidang yang telah membantu

dan membimbing penulis sampai skripsi ini dapat selesai dengan baik.

6. Bapak Mohammad Annas, M.M., selaku dosen penguji yang telah membantu

dan membimbing penulis sampai skripsi ini dapat selesai dengan baik.

7. Seluruh dosen Universitas Multimedia Nusantara yang telah mengajari dan

membekali ilmu kepada penulis selama menempuh perkuliahan.

8. Teman-teman manajemen UMN atas bantuan, semangat, dan kebersamaan

dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.

9. Para pustakawan yang membantu memberikan referensi jurnal, orang-orang

yang telah membantu menyebarluaskan kuesioner dan seluruh responden yang

telah mengisi kuesioner penelitian ini

10. Semua pihak yang telah membantu serta mendukung, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Akhir kata, penulis ingin meminta maaf jika selama proses penyusunan

skripsi in peneliti melakukan kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja.

Penulis mengetahui bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena

itu, penulis menerima saran dan kritik dari pembaca demi perbaikan laporan ini

selanjutnya. Semoga laporan skripsi ini dapat berguna bagi siapapun yang

membacanya.


Penulis

Vannia Agustien


viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................................... ii

LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ............................. iii

ABSTRAK .............................................................................................................. iv

ABSTRACT ................................................................................................................v

KATA PENGANTAR ............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..............................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................6

1.3 Pertanyaan Penelitian ................................................................................... 10

1.4 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 10

1.5 Manfaat Penelitian........................................................................................ 11

1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Retail............................................................................................................ 14

2.2 Shopping Center ........................................................................................... 18

2.2.1 Mall ..................................................................................................... 19

2.2.2 Open-Air Center .................................................................................. 19

2.3 Marketing ..................................................................................................... 20


ix

2.4 Convenience ................................................................................................. 22

2.5 Atmospheric ................................................................................................. 23

2.6 Entertainment ............................................................................................... 26

2.7 Tenant Mix ................................................................................................... 28

2.8 Customer Satisfaction ................................................................................... 30

2.9 Revisit Intention ........................................................................................... 31

2.10 Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 32

2.11 Model Penelitian .......................................................................................... 37

2.12 Rerangka Konseptual ................................................................................... 38

2.12.1 Hubungan antara Convenience dengan Customer Satisfaction ............ 38

2.12.2 Hubungan antara Atmospheric dengan Customer Satisfaction ............ 39

2.12.3 Hubungan antara Entertainment dengan Customer Satisfaction .......... 40

2.12.4 Hubungan antara Tenant Mix dengan Customer Satisfaction .............. 42

2.12.3 Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Revisit Intention ...... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................. 44

3.2 Pendekatan dan Desain Penelitian ................................................................ 46

3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 47

3.4 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 47

3.4.1 Target Population dan Sample Unit ..................................................... 47

3.4.2 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel .............................. 48

3.5 Studi Pendahuluan ....................................................................................... 49

3.6 Penyusunan Struktur Kuesioner .................................................................... 49

3.7 Identifikasi Variabel Penelitian .................................................................... 50


x

3.7.1 Variabel Eksogen ............................................................................... 50

3.7.2 Variabel Endogen ............................................................................... 51

3.8 Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 51

3.9 Sampling Process ........................................................................................ 53

3.9.1 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 53

3.9.2 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 53

3.10 Pre-test Kuesioner ........................................................................................ 54

3.11 Teknik Pengolahan dan Metode Analisis Data .............................................. 54

3.11.1 Uji Instrumen ................................................................................... 54

3.11.2 Metode Analisis Data dengan Structural Equation Model ................. 55

3.11.2.1 Karakteristik SEM .............................................................. 56

3.11.3 Model Pengukuran (Measurement Model).......................................... 57

3.11.3.1 Model Pengukuran Convenience .......................................... 57

3.11.3.2 Model Pengukuran Atmospheric ......................................... 59

3.11.3.3 Model Pengukuran Entertainment ....................................... 60

3.11.3.4 Model Pengukuran Tenant Mix ............................................ 61

3.11.3.5 Model Pengukuran Customer Satisfaction............................ 61

3.11.3.6 Model Pengukuran Revisit Intention .................................... 62

3.11.4 Model Struktural ................................................................................ 63

3.11.5 Prosedur SEM .................................................................................. 65

3.11.6 Uji Kecocokan Model ....................................................................... 66

3.11.6.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model .................................... 66

3.11.6.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran ..................................... 70

3.11.6.3 Uji Kecocokan Model Struktural ........................................ 71


xi

3.12 Persiapan Data Teknik Pengolahan dan Metode Analisis Data ...................... 71

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa Deskriptif ....................................................................................... 72

4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................................... 72

4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 73

4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi ................................................ 73

4.1.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 74

4.1.5 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran ........................................ 74

4.1.6 Mean Variabel Convenience ............................................................... 75

4.1.7 Mean Variabel Atmospheric ................................................................ 76

4.1.8 Mean Variabel Entertainment ............................................................. 76

4.1.9 Mean Variabel Tenant Mix.................................................................. 77

4.1.10 Mean Variabel Customer Satisfaction ............................................... 77

4.1.11 Mean Variabel Revisit Intention ........................................................ 78

4.2 Uji Instrumen untuk Sampel Pre-test ........................................................... 79

4.2.1 Uji Validitas Pre-test............................................................................ 80

4.2.2 Uji Reliabilitas Pre-test ....................................................................... 81

4.3 Pengujian Model Penelitian ......................................................................... 85

4.3.1 Hasil Analisis Kecocokan Keseluruhan Model ..................................... 86

4.3.2 Hasil Analisis Model Pengukuran ...................................................... 88

4.3.2.1 Hasil Uji Validitas .................................................................. 89

4.3.2.2 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 90

4.3.3 Hasil Analisis Model Struktural .......................................................... 94

4.4 Pengujian Hipotesis ..................................................................................... 96


xii

4.4.1 Hipotesis 1 .......................................................................................... 96

4.4.2 Hipotesis 2 .......................................................................................... 96

4.4.3 Hipotesis 3 .......................................................................................... 97

4.4.4 Hipotesis 4 .......................................................................................... 97

4.4.5 Hipotesis 5 .......................................................................................... 98

4.5 Analisis Interpretasi Hasil Penelitian .......................................................... 98

4.5.1 Hasil Uji Convenience dengan Customer Satisfaction ........................ 98

4.5.2 Hasil Uji Atmospheric dengan Customer Satisfaction .......................... 99

4.5.3 Hasil Uji Entertainment dengan Customer Satisfaction ..................... 100

4.5.4 Hasil Uji Tenant Mix dengan Customer Satisfaction ......................... 100

4.5.5 Hasil Uji Customer Satisfaction dengan Revisit Intention .................. 101

4.5 Implikasi Manajerial ................................................................................ 1031

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 106

5.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya ............................................................ 107

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 109

LAMPIRAN 1 ...................................................................................................... 118

Kuesioner ........................................................................................................... 119

LAMPIRAN 2 ...................................................................................................... 123

Path Diagram 117 Responden STANDARDIZED Solution................................. 124

Path Diagram 117 Responden T-VALUE............................................................ 125

Output ................................................................................................................ 126


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kontribusi Sub Sektor Industri Properti .................................................2

Gambar 1.2 Pertumbuhan Konstruksi Gedung Komersial .........................................2

Gambar 1.3 Toko-toko di BSD Junction ...................................................................6

Gambar 1.4 BSD Junction.........................................................................................7

Gambar 2.1 Toko Buku GramediaTabel ................................................................. 14

Gambar 2.2 Debenhams ......................................................................................... 15

Gambar 2.3 Gerai Factory Outlet Brands United .................................................... 15

Gambar 2.4 Hypermart ........................................................................................... 16

Gambar 2.5 7-eleven .............................................................................................. 16

Gambar 2.6 Carrefour ............................................................................................. 17

Gambar 2.7 Makro ................................................................................................. 17

Gambar 2.8 Global Teleshop Superstore ................................................................ 18

Gambar 2.9 Mall of Indonesia ................................................................................ 19

Gambar 2.10 Ruko Paramount Sparks ...................................................................... 20

Gambar 2.11 Core Marketing Concept ..................................................................... 20

Gambar 2.12 Model Penelitian ................................................................................. 37

Gambar 3.1 Mall BSD Junction .............................................................................. 44

Gambar 3.2 Mall BSD Junction lantai 2 dan 3 ........................................................ 45

Gambar 3.3 Dunia Bangunan di BSD Junction ....................................................... 46

Gambar 3.4 Model Pengukuran Variabel Convenience ........................................... 58

Gambar 3.5 Model Pengukuran Variabel Atmospheric ........................................... 60


xiv

Gambar 3.6 Model Pengukuran Variabel Entertainment ......................................... 61

Gambar 3.7 Model Pengukuran Variabel Tenant Mix ............................................. 62

Gambar 3.8 Model Pengukuran Variabel Customer Satisfaction ............................ 63

Gambar 3.9 Model Pengukuran Variabel Revisit Intention ..................................... 64

Gambar 3.10 Model Pengukuran Variabel Struktural ............................................... 66

Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................................... 72

Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 73

Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi ................................................. 73

Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................ 74

Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Individu ........................... 74

Gambar 4.6 Model Struktural dengan nilai t-value .................................................. 96

Gambar 4.7 Papan Direktori Lahan Parkir ............................................................ 104


xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pertambahan Mall di BODETABEK .....................................................4

Tabel 2.1 Tabel Penelitian Sebelumnya............................................................... 32

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................. 51

Tabel 3.2 Goodness of Fit Indices (GOFI) .......................................................... 68

Tabel 4.1 Mean Variabel Convenience ................................................................ 75

Tabel 4.2 Mean Variabel Atmospheric ................................................................ 76

Tabel 4.3 Mean Variabel Entertainment ............................................................ 77

Tabel 4.4 Mean Variabel Tenant Mix ................................................................. 77

Tabel 4.5 Mean Variabel Customer Satisfaction ................................................. 78

Tabel 4.6 Mean Variabel Revisit Intention ......................................................... 79

Tabel 4.7 Kesimpulan Validitas Pre-test ............................................................. 80

Tabel 4.8 Tabel Uji Reliabilitas Pre-test .............................................................. 85

Tabel 4.9 Tabel Hasil Analisis Kecocokan Keseluruhan Model........................... 86

Tabel 4.10 Tabel Uji Validitas 117 Responden ..................................................... 89

Tabel 4.11 Tabel Uji Reliabilitas 117 Responden .................................................. 94

Tabel 4.12 Hasil Analisis Model Struktural ........................................................... 95


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/677/1/HALAMAN AWAL.pdf ·...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/677/1/HALAMAN AWAL.pdf ·...