Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5493/7/LAMPIRAN.pdfBeny Margana...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

LAMPIRAN

Program Whizmate Sebagai..., Rico Trisnadi, FIKOM UMN, 2017

Daftar Panduan Pertanyaan Narasumber

1. Beny Margana – Front Office Officer Hotel Swift Inn

a. Apa itu Program Whiz Mate?

b. Sejak kapan dilaksanakan?

c. Apa yang membuat Hotel Swift Inn perlu untuk mengimplementasikan

program ini?

d. Apa keunikan program Whiz Mate?

e. Tujuan program Whiz Mate?

f. Dalam implementasinya, bagaimana cara untuk mengetahui pengunjung

yang membuat member hijau, abu-abu, dan putih?

g. Berdasarkan apa mereka digolongkan dalam kelompok tersebut?

h. Interaksi dengan pengunjung bagaimana?

i. Kustomisasi produk, apa bedanya antara pelanggan kelompok member yan

satu dengan yang lainnya?

j. Dampaknya dari program ini bagaimana?

k. Adakah survey kepuasan pengunjung di hotel?

l. Apakah ada hambatan dalam melaksanankan program ini?

m. Bagaimana cara hotel sendiri untuk membangun kedekatan dengan

pengunjung dalam keseharian?

2. Murtofingah (Bu Fifi) – Chief Accounting Hotel Swift Inn

a. Bagaimana menurut anda mengenai perkembangan hotel saat ini khususnya

di Kota Tangerang?

b. Apa alasan Hotel Swift Inn melaksanakan program Whiz Mate?

c. Apa itu program Whiz Mate?

d. Tujuan Program ini apa?

e. Bagaimana cara menyampaikan program ini pada pengunjung?

f. Media komunikasi apa saja yang digunakan?

g. Bagaimana mengetahui profil setiap pengunjung? Apakah ada database

khusus?

h. Bagaimana cara hotel membangun relasi jangka panjang dengan

pengunjung selain dari program Whiz Mate?


i. Cara untuk menanggapi feedback dari pengunjung?

j. Cara mengetahui nilai pelanggan itu sendiri bagaimana?

3. Cahaya Fitri Tantriyani – Narasumber ahli

a. Menurut anda, bagaimana perkembangan CRM, khususnya di Indonesia?

b. Apa alasan perusahaan mulai menyadari bahwa CRM itu penting? Adakah

faktor yang memengaruhi?

c. Apa yang biasanya menjadi tujuan perusahaan untuk menerapkan program

CRM?

d. Adakah hubungannya antara CRM dengan Marcomm? Apakah CRM

merupakan perkembangan dari Marcomm?

e. Penjelasan mengenai empat elemen CRM

f. Mengapa model CRM yang banyak dipakai adalah model IDIC?

g. Bagaimana proses model IDIC?

h. Apa saja bentuk kegiatan CRM perusahaan? Apakah loyalitas pelanggan

termasuk?

i. Mengenai banyaknya perusahaan yang menggunakan loyalty program

sebagai bagian dari promosi, bagaimana pendapat anda?


Transkrip Wawancara

Ibu Murtofingah – Chief Accountant Hotel Swift Inn Tangerang

Keterangan :

P : Pertanyaan dan J : Jawaban

Dilaksanakan pada 22 Mei 2017 di Hotel Swift Inn Tangerang

P: Oke bu, sebelumnya perkenalkan kembali nama saya Rico Trisnadi dari

Universitas Multimedia Nusantara. Kedatangan saya bermaksud untuk

mendapatkan informasi tentang penelitian saya mengenai program CRM

Hotel Swift Inn. Sebelum itu, saya ingin tahu terlebih dahulu bu mengenai

hotel Swift Inn secara keseluruhan ini mulai dari sejarahnya seperti apa

ya bu?

J: Ohh oke. Kalau hotel Swift Inn sendiri itu kita mulai beroperasi sejak tahun

2015, jadi baru dua tahun. Kita itu adalah salah satu anak hotel dari Intiwhiz,

tapi kita memiliki brand sendiri atau other brand dari Intiwhiz. Kalau yang lain

merk hotelnya itu ikutin nama Whiz, kalau kita beda swift inn. Kita ini

termasuk hotel budget dengan 140 kamar yang semuanya adalah standard

room. Yang 110 kamar adalah jenis kamar hollywood, 30 sisanya adalah kamar

twin.

P: Maksudnya Hollywood dan twin itu bagaimana bu?

J: Kalau hollywood itu yang satu tempat tidur, jadi yang biasa, kalau twin itu yang

dua tempat tidur. Di hotel Swift Inn sendiri, kita ada banyak departemen, yang

terdiri dari front office, itu yang ada di depan, terus ada bagian resepsionis, lalu

ada divisi housekeeping, engineering, accounting, dan sales atau marketing.

Lalu kalau di hotel swift inn sendiri kita sudah lumayan, jadi gini, ini kan

sudah tahun kedua, nah akumulasi pengunjung kita juga sudah bagus, ditambah

dengan program Whiz Mate kita ada di angka occupancy rate 70-80% dan per

tahunnya juga kita lumayan rame karena market kita sendiri itu adalah lebih ke


OTE (Online Travel Agent) seperti Traveloka, booking.com, dan lain-lain. Kita

juga kerja sama dengan Online travel agent dari luar negeri juga. Kita juga ada

market grup, seperti grup umroh, tour jadi misalkan ada rombongan tour ke

luar kota, itu biasanya transit dulu di hotel swift inn. Nah untuk program

sendiri seperti Whiz Mate ini, itu juga salah satu market kita, cuma marketnya

lebih condong ke arah FIT.

P: FIT itu apa bu?

J: FIT itu adalah individual traveller.

P: Ohh yang saperti backpacker ya bu?

J: Iya, betul. Jadi, FIT ini tidak melalui online travel agent, jadi mereka langsung

datang dan itu biasanya yang menjadi target kita untuk jadi member whizmate

ini.

P: Nah, menarik soal namanya bu, ini kan beda bu nama hotelnya dari nama

hotel grup Intiwhiz lainnya, itu kenapa bu bisa beda?

J: Itu karena sebenarnya hotel swift inn sendiri adalah milik Intiland, tetapi cuma

operasionalnya saja yang dikelola oleh Intiwhiz. Jadi, hotel swift inn ini sendiri

tidak semuanya full dimiliki oleh Whiz.

P: Ohh oke oke, berarti ini hasil merger juga ya bu?

J: Iya, betul karena kalau hotel yang lain dari Whiz itu betul-betul dimiliki dan

dikelola oleh Intiwhiz jadi namanya ada Whiznya. Nah kalau other brandnya

sendiri dari Intiwhiz itu cuma ada dua, satu kita di sini satu hotel swift inn, dan

satunya lagi Darmo Harapan Surabaya di Surabaya. Nah hotel swift inn ini

sendiri adalah anak hotel atau member hotel dari Intiwhiz yang ke 12. Jadi,

kalau di Intiwhiznya sendiri itu ada macam-macam hotel, jadi ada grand whiz

hotel itu yang bintang empat, lalu whiz prime dan lainnya termasuk swift inn

itu masuk ke hotel bintang tiga.

P: Kalau untuk targetnya sendiri, itu saya pernah baca artikel di internet

katanya hotel-hotel dekat bandara itu target marketnya sendiri adalah


orang-orang yang mau transit, jadi sebelum mereka pergi lagi mereka

menginap dulu untuk transit, nah itu berlaku juga tidak bu untuk hotel

swift inn?

J: Iya kita banyak sekali, justru memang itu adalah target market kita, karena kan

konsepnya kita ini adalah hotel transit dan budget hotel seperti itu. Jadi, ya

kebanyakan kita terima tamu yang memang ingin menginap karena mungkin

penerbangannya tertunda next day atau orang yang ingin istirahat dulu sebelum

akan pergi lagi esoknya, seperti itu.

P: Oke, di sini banyak juga ya bu hotel-hotel di sekitar bandara bu?

J: Iya memang, ini di sebelah kita ada hotel Aerofun.

P: Iya, tapi saya lihat tidak seramai di sini ya bu.

J: Hahaha... iya itu mungkin karena kita duluan ada di sini.

P: Oh jadi, Aerofun itu baru ya bu?

J: Iya, baru selesai dibangun hotelnya dan juga baru buka.

P: Nah masuk ke program Whiz Mate sendiri, bisa dijelaskan tidak bu

mengenai program ini secara singkat?

J: Ohh oke saya akan jelasin singkatnya untuk detailnya bisa tanya bu lia atau pak

beny. Kalau singkatnya itu, program Whizmate itu adalah programnya Intiwhiz

di mana bagi para pengunjung yang sudah jadi member, ketika dia check in,

nanti dia dapat kayak rate/nilai yang beda, juga nanti dapat poinnya sendiri dan

ada banyak rewardnya nanti, dan kalau untuk member baru itu atau baru

pertama kali datang itu bisa buat kapan saja dan juga bisa booking via online di

swiftinn.com.

P: Kalau untuk pendaftarannya sendiri ini free bu?

J: Iya, free. Paling yang dibutuhkan hanya email, nomor telepon, itu nanti sudah

bisa jadi member.


P: Nah kalau untuk dapat poinnya itu sendiri, itu dihitung dari apanya bu?

J: Dari berapa kali dia menginap.

P: Nah kalau untuk tujuannya sendiri itu program ini untuk apa bu?

J: Yang pasti pertama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kita dengan

adanya program ini dan kedua juga sebagai bentuk program marketing. Karena

kita mencari atau menyasar pada target marketnya kita yang tadi disebut tadi.

Kemudian, dengan kartu member ini kita bisa mengenalkan bahwa ini loh hotel

swift inn pada para pengunjung baru, kemudian bisa nambah market juga, yang

biasanya cuma Free Individual Traveller atau tamu walk in seperti yang saya

bilang tadi bisa bertambah ke market Online travel agent.

P: Kemudian, mungkin ini kan banyak yang belum tau juga tentang

program ini nih bu, nah itu bagaimana bu cara menyampaikannya

kepada para pengunjung?

J: Pertama sih kita, yang kita kasih tau itu biasanya lebih ke tamu yang FIT dulu,

jadi dia datang, kita biasanya tanya sudah booking atau belum dan bookingnya

melalui online travel agent atau bukan. Nah kalau ternyata belum booking itu

biasanya kita tawarkan member Whizmate dengan kelebihan-kelebihan yang

ditawarkan oleh swift inn. Nah kalau misalnya dianya oke, kita langsung buatin

kartunya atau e cardnya dan dia langsung jadi member. Nah yang kedua itu

biasa kita sampaikan melalui online.

P: Kalau online itu biasa lewat apa bu?

J: Bisa di website intiwhiz.com atau media sosial.

P: Kalau media sosialnya ada apa saja bu?

J: Media sosial kita ada twitter, facebook, dan instagram.

P: Itu dikomunikasikan juga ya bu tentang whizmate?

J: Iya dikomunikasikan, tapi biasanya tidak langsung dipromo, biasa kita kasih

foto yang bikin orang cari tau tentang hotel atau tentang loyalty program kita,


nanti diarahkan ke website atau biasanya orangnya datang kangsung ke sini

tanya-tanya, jadi lebih efektif.

P: Ohh.. oke, berarti media komunikasinya ini ada yang konvensional dan

juga digital ya bu?

J: Iya betul.

P: Nah kalau untuk tahu tentang profil pengunjung itu biasanya gimana

mba? Kan misalnya kalau di bank itu ada database nasabah lalu kalau

ada yang ulang tahun itu bisa dikasih ucapan selamat dll?

J: Kita juga ada database di sini, biasanya untuk profil pengunjung yang kita

kelompokkin itu adalah yang sering menginap atau yang long stay di hotel,

apalagi jadi member whizmate, itu kita juga biasanya kasih harga yang

berbeda. Juga ada compliment juga dari kita. Itu salah satu cara kita.

P: Kalau untuk cara hotel sendiri bu, dalam membangun hubungan jangkan

panjang dengan pengunjung sendiri bagaimana bu? Di luar dari program

whiz mate ini?

J: Oh iya kita biasanya pertama yang travel agent itu bisa yang umroh atau yang

tour, biasanya kita bikin relasi atau kontrak dengan mereka dengan tujuan

jangka panjang yang saling menguntungkan untuk travel agent dan kita sendiri

sebagai hotel.

P: Untuk menanggapi feedback-feedback dari pengunjung itu bagaimana

bu?

J: Kita biasanya bisa balas complain dari pengunjung itu lewat online, bisa dari

website, atau media sosial, cuma lebih seringnya secara langsung.

P: Saya penasaran dengan yang tour bu, itu biasanya sekali bawa orang

berapa banyak bu?

J: Tergantung sih ya, biasa sih minimal bawa 20 orang.


P: Oke deh bu, cukup ya bu atas informasinya, terima kasih banyak atas

waktu dan informasinya.

J: Iya sama-sama, nanti sisanya bisa tanya ke mba lia atau pak beny ya.

Wawancara dengan Beny Margana

Front Office Officer Hotel Swift Inn

Waktu dan tempat wawancara: Hotel Swift Inn tanggal 22 Mei 2017

Keterangan: P adalah pertanyaan dan J adalah jawaban

P: Oke kak, sebelumnya perkenalkan dulu, nama saya Rico Trisnadi dari

Universitas Multimedia Nusantara, di sini saya tertarik untuk meneliti

program loyalitas dari hotel swift inn yaitu whiz mate, nah sebelumnya

saya mau tanya dulu, kak Beny sendiri berposisi sebagai front office

officer ya kak?

J: Iya bener

P: Oke kak, kalau gitu saya akan langsung tanya-tanya tentang program

whiz mate, karena dasar-dasar program sebelumnya sudah dijelaskan

oleh mba fifi. Nah boleh kak tolong dijelaskan dulu mengenai apa itu

program whiz mate?

J: Oke, whiz mate itu adalah suatu bentuk program member atau aplikasi dari

manajemen intiwhiz sendiri yang mana berlaku untuk semua hotel yang di

bawah manajemen intiwhiz dan program ini sendiri itu banyak benefitnya. Jadi,

untuk mempermudah customer apabila ingin melakukan pemesanan berulang

(repeater) itu hanya tinggal registrasi karena customer akan memiliki seperti e-

card, jadi nanti tinggal discan saja untuk registrasinya. Nah, nanti setiap pesan

itu kan e-cardnya discan nah nanti itu akan nambah terus poinnya. Kemudian,

kegunaan whiz mate ini sendiri adalah begini, kan level membernya di whiz


mate itu ada tiga, ada green, gray, dan white. Nah, yang green ini biasanya

orang baru booking untuk pertama kali.

P: Oh, hijau berarti untuk yang pertama kali ke sini ya kak?

J: Iya, nah kedua yang gray itu kalau di hotel swift inn sendiri yang sudah lima

kali pesan hotel, nah yang ketiga itu yang white itu adalah member yang sudah

sangat sering check in di hotel kita. Nah kalau sudah gray sama white itu

benefitnya banyak mulai dari diskon loundry, late check outnya gratis, terus

juga gratis f&b di hotel swift inn dan biasanya dapat potongan restoran 30%

makan di resto atau kedai sekitar hotel swift inn. Kalau late check outnya

sendiri itu gratis sampai jam 3 sore. Nah kalau misalnya mas nanti pergi ke

hotel yang dikelola Intiwhiz sendiri seperti swift inn, itu nanti bookingnya ada

keuntungan. Misalnya di website kami masnya pesan hotel kamarnya yang

hollywood, nah tapi masnya mau upgrade kamar ke twin atau ada kustomisasi

itu gratis kalau masnya jadi member level yang white.

P: Oke kak, nah kalau sistem poinnya ini kegunaannya bagaimana kak?

J: Poinnya ya itu tadi, kalau misalkan masnya sudah punya member, itu poinnya

kan meningkat terus kalau sering menginap, nah nanti kalau sudah terkumpul

banyak nanti bisa ditukarkan poinnya. Misalnya, masnya punya poin 100 nih,

nanti bisa pilih bisa ditukar buat late check out, atau diskon restoran, atau juga

bisa ke loundry sebanyak 20% begitu. Jadi kita sistemnya setiap poin itu bisa

ditukarkan dengan potongan harga dari hotel kami.

P: Ini berarti sistemnya kalau kita menginap langsung dapat poin gitu ya

kak?

J: Iya, langsung dapat poin juga dan tergantung hotelnya juga. Kalau kita kan ada

beberapa kelas hotel. Nah kalau hotelnya bintang dua atau tiga seperti swift inn

ini poin yang bisa ditukar itu minimal 50 kalau yang sudah di atasnya kelasnya

itu poinnya mesti 100. Misalnya menginapnya sekali check in langsung dapat

tuh poinnya, kalau misalkan di whiz atau swift inn itu biasa poinnya sekali

pesan dapat lima nah minimal yang diperlukan cuma sampai 50 saja untuk


dapat keuntungan dari poin dan itu nanti diakumulasikan dari pertama

menginap.

P: Nah tadi saya sempat tanya bu fifi, bahwa hotel swift inn ini baru berdiri

tahun 2015 ya kak?

J: Iya betul 2015.

P: Berarti program ini sendiri sudah dilaksanakan sejak pertama berdiri

atau bagaimana kak?

J: Nggak, program whiz mate ini baru dilaksanakan di hotel swift inn itu sejak

pertengahan 2016 sekitar bulan agustus atau september kalau tidak salah baru

start dilaksanakan.

P: Kalau tujuannya sendiri untuk apa si kak program whiz mate ini?

J: Sebenarnya yang pertama itu untuk mempermudah ya jadi untuk

mempermmudah customer, kedua untuk memberikan kemudahan untuk tamu

untuk check in jadi tidak perlu ribet, tinggal pakai e-card sudah dapat benefit

banyak dan juga sebagai bentuk program loyalitas juga dari hotel pada

pengunjung.

P: Menurut kakak, apa nih keunikan dari program whiz mate ini sendiri?

J: Keunikannya di sini sih banyak kalau di swift inn sendiri itu simpel. Jadi, kalau

di hotel-hotel lain kan pakai card atau kartu fisik, kalau kita cukup via email

saja nanti ada e-cardnya nah nanti kita punya akun sendiri. Nah nanti kalau

mau pesan itu tinggal ditunjukkan saja e-cardnya lalu tinggal discan saja. Jadi

kita tidak perlu bawa-bawa kartu. Kalau hotel lain kan kartu fisiknya pun

bentuknya begitu-begitu saja, kalau kita ngga, e-cardnya itu bisa kita ganti-

ganti sesuai dengan tema yang kita mau

P: Oh bisa dikustom ya kak?


J: Iya, kita juga bisa pasang foto sendiri. Lalu nanti saat check in dengan e-card

tinggal bilang ke resepsionis mau check in, nanti otomatis langsung dapat poin

dan juga history pemesanan kita juga sudah tercatat semua di situ.

P: Oke, ini berarti pengelompokkan ke dalam level member itu berdasarkan

jumlah berapa kali pesan kamar ya kak?

J: Iya betul, jadi sistemnya terus diakumulasi terus, jadi misalnya yang tadi saya

bilang, misal sudah berapa kali menginap, poin sudah sampai 50 itu bisa

langsung ditukarkan tinggal pilih saja mau ditukarkan dengan apa.

P: Kalau detail pengelompokkannya gimana sih kak tiap level ini?

J: Biasanya, kalau hijau itu baru booking. Jadi, hijau ini bener-bener baru pertama

kali datang. Nah kalau udah pernah ada transaksi, minimal satu atau dua kali

itu langsung pindah ke level yang gray atau abu-abu.

P: Ini kalau di brosur itu minimal kalau gray harus menginap 10 kali ya kak

baru bisa dapat 50 poin?

J: Oh nggak, kalau yang 10 kali itu kalau untuk di hotel yang bintang empat

seperti di grand whiz, kalau di swift inn cukup 5 sudah dapat benefit. Jadi ada

tingkatannya lagi dan untuk poinnya juga terpisah dengan jumlah inap ini.

Perbedaan itu karena kita sengaja buat selain untuk membedakan dengan

program Whiz Mate pusat Intiwhiz juga untuk menyesuaikan Segmentasi pasar

kita.

P: Oh, begitu. Berarti kalau yang hotel swift inn minimal udah lima kali

menginap bisa dapat keuntungan yang di level gray ya kak?

J: Iya betul, nah kalau yang putih sendiri itu minimal kalau di hotel bintang

empatnya 20 kali pemesanan, kalau di swift inn itu minimal 10 kali pemesanan

itu bisa dapat keuntungan dari member level white sendiri. Sebetulnya antara

yang gray dan white sendiri benefitnya tidak beda jauh, paling jumlah

diskonnya lebih besar seperti itu.


P: Lalu, untuk interaksi dengan member tiap level itu gimana kak? Ada

perbedaan tidak?

J: Perbedaan ada sih. Jadi, kalau misalkan nanti kan kita kasih tau misalkan ke

customer, misalnya “oh iya mbanya levelnya masih hijau nih, kalau misalnya

transaksi lagi, nanti bisa upgrade mba” seperti itu. Nah nanti kalau misalkan

dia udah pesan 10 atau 20 kali kita kasih tau lagi. Kadang juga kan tamu ada

yang suka ngecek membernya gitu ke kita, dan di situ kita bantu, paling begitu

sih.

P: Kalau untuk servisnya sendiri setiap member beda gitu kak?

J: Tidak juga, sama saja sih sebetulnya, paling dari benefitnya aja yang dibedakan,

servis tetap sama.

P: Kalau yang level abu-abu itu dapat apa aja kak?

J: Yang abu-abu itu dia dapat late check out, lalu juga diskon f&b dan spa.

P: Dampaknya sendiri bagaimana kak setelah menjalankan program whiz

mate ini?

J: Program ini sebetulnya lebih enak ya, karena kalau misalkan dari online travel

agent itu kita kan ada potongan komisi berapa persen yang dibayarkan secara

otomaris dari harga kamar yang kita jual di online travel agent tersebut. Tapi,

untuk program ini kalau misalnya kalau kita booking langsung di website atau

langsung di sini dengan kartu member, itu otomatis income langsung ke kita

semua, jadi tidak ada dipotong komisi apa pun dan juga lebih loyal

customernya karena kalau memang pelanggan itu tertarik dengan whiz mate

ini, dia pasti akan gunakan atau buat member dengan banyak benefitnya, dan

juga hotel kita kan udah banyak.

P: Selama hampir setahun dijalankan nih kak, udah banyak kak yang jadi

member?

J: Kita member whiz mate di sini itu udah lebih dari 280 orang dan datanya itu

kita ada online.


P: Kalau survey kepuasan sendiri di sini ada tidak sih kak?

J: Ada sih tapi dalam bentuk best comment, dan biasanya dibalas sama

managernya langsung, jadi kalau survey angka begitu belum ada, hanya komen

langsung begitu.

P: Kalau dari sisi promosi sendiri itu gencar tidak kak untuk promosikan

tentang whizwate?

J: Oh iya, pasti karena kalau ada tamu FIT datang pasti kita akan langsung

tawarkan untuk udah pakai member saja lalu kita jelasin benefit apa saja yang

bisa didapat dan dikasih tau biasanya harganya lebih murah juga diabnding

harga tanpa member.

P: Kalau sosial medianya apa aja sih kak?

J: Kita ada twitter di swiftinn.com, pokoknya lengkap ada di brosur semua

P: Oke, selama hampir setahun dijalankan, ada tidak kak hambatan-

hambatan pelaksanaan program ini?

J: Ada saja sih, paling kalau kita lagi ramai, biasanya kita lupa untuk sekedar

mengingatkan mengenai program whiz mate, kecuali kalau lagi sepi gitu enak

kita jelasinnya. Itu sih paling, kalau lagi ramai banget kita agak sulit untuk

promo tentang program ini, kendala waktu aja.

P: Kalau sehari-hari bagaimana nih kak cara dari hotel swift inn untuk

membangun relasi dengan pengunjung?

J: Biasa kita kan ada data repeater dari pengunjung yang pesan begitu, misalkan

bapak ini nih sering menginap, nanti kita biasa langsung tawarkan untuk

upgrade member, dan biasa juga pengunjung sering tanya tentang promo-

promo apa di hotel sekarang ini, biasanya ibu-ibu dan kita ini promonya juga

banyak banget, jadi kebanyakan melayani saja sih dari pertanyaan-pertanyaan

pengunjung


P: Untuk target marketnya sendiri itu lebih banyak ke FIT sama grup-grup

umroh gitu ya kak?

J: Iya betul emang lebih banyak ke dua itu.

P: Oke deh kak, itu asaja pertanyaan dari saya, terima kasih ya kak atas

waktunya.

J: Oke sama-sama.


Transkrip Wawancara Bapak Septian

Guest Relations Officer Hotel Amaris Mangga Dua Square

Waktu Wawancara: Mangga Dua Square, 07 Agustus 2017

Ket: P : Pertanyaan dan J : Jawaban

P: Baik Selamat pagi Pak Septian. Perkenalkan nama saya Rico Trisnadi

Universitas Multimedia Nusantara, kali ini saya ingin mewawancarai

bapak terkait dengan teori dan konsep serta praktik CRM terutama

dalam industri perhotelan menurut pandangan bapak. Nah pertama saya

ingin bertanya pak, bagaimana sebetulnya perkembangan program CRM

di Indonesia?

J: Kalau untuk di industri perhotelan sendiri, perkembangan penerapan CRM

menjadi sangat pesat, apalagi dengan masuknya era globlisasai yang mana

segala sesuatu menjadi dapat diakses dengan sangat mudah. Jadi, kalau dari sisi

saya secara pribadi perkembangan CRM di Indonesia khususnya di bidang

perhotelan berkembang pesat juga dikarenakan pentingnya kegiatan tersebut

untuk membuat pelanggan hotel menjadi lebih loyal lagi terhadap hotel.

P: Menurut bapak, apa faktor yang memengaruhi perkembangan CRM

pak?

J: Kalau faktor yang memengaruhi satu adalah untuk menawarkan produk kepada

pelanggan, jadi di sini CRM bertindak sebagai produk marketing dan yang

kedua adalah keinginan perusahaan atau hotel untuk memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pelanggan atau tamu, contohnya melalui benefit atau

keuntungan yang didapatkan pengunjung dari sebuah program loyalitas sebuah

hotel. Kemudian juga adanya keingininan dari perusahaan untuk membangun

hubungan yang baik dengan pengunjung atau pelanggan.

P: Tujuan dari sebuah program CRM di Hotel itu biasanya apa pak?

J: Kalau penerapannya sendiri pastinya seperti tadi yang saya katakan

sebelumnya yaitu membuat tamu agar semakin lebih loyal lagi terhadap hotel

kita, supaya juga dia akan balik lagi dan lagi.

P: Berarti apakah ada fungsi marketing juga dari sebuah program CRM?

J: Iya tentu. Karena sebuah program CRM, khususnya di perhotelan seperti

program KGVC yang ada di Hotel Amaris ini, tidak cuma berlaku di hotel ini,

tapi juga berlaku di seluruh hotel yang masih satu grup dengan Hotel Santika.


P: Kemudian dari segi elemen dalam CRM pak, itu kan ada 4, boleh coba

dijelaskan pak khusunya penerapannya dalam industri perhotelan

J: Kalau dari elemen tersebut saya akan coba jelaskan dari awal. Kalau dari sisi

customer knowledge sendiri itu kan pasti bagaimana perusahaan untuk

mengetahui profil pelanggannya, bisa dengan menggunakan database yang

terhubung ke sistem perusahaan. Kemudian kalau elemen relationships strategy

lebih ke sejauh mana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggannya.

Untuk elemen ini sebetulnya tergantung dengan perusahaan, jadi bagaimana

perusahaan menyampaikan produk-produk mereka ataupun dengan bagaimana

perusahaan membuat strategi yang saling menguntungkan bagi pelanggannya

tergantung dari target pasar perusahaan tersebut.

P: Oke pak, nah kalau untuk elemen communication ini sendiri bagaimana

pak? Elemen ini kan sebetulnya untuk berinteraksi dengan pengunjung,

nah menurut bapak agar efektif, komunikasi ini dilakukan seperti apa?

J: Kalau menurut saya, komunikasi ini akan lebih efektif apabila perusahaan

dapat mengombinasikan bentuk komunikasi langsung dan tidak langsung

seperti melalui media sosial. Kenapa? Karena secara alur memang terlihat lebih

baik. Jadi, pertama kita akan berusaha grab dulu pelanggan-pelanggan kita baik

yang sudah sering datang ataupun yang belum pernah, kemudian ketika mereka

sudah tertarik dan datang ke sini, baru di situ kita akan menjelaskan secara

jelas sejelas-jelasnya kepada mereka mengenai sebuah program loyalitas yang

kita miliki.

Jadi, initinya adalah agar kita dapat lebih mengedukasi lagi tamunya terhadap

program yang kita miliki. Dengan kombinasi ini juga diharapkan

komunikasinya menjadi lebih imbang, jadi tidak hanya di online saja kita beri

tahu tentang program-program kita, tapi ketika setelah tamunya datang malah

disia-siakan. Jadi harus seimbang, di online kita bagus, dan secara komunikasi

langsungnya juga kita dapat build up lagi semaksimal mungkin agar tamunya

semakin mengerti dan tertarik.

P: Untuk elemen individual value proposition atau penilaian pelanggan ini

juga sama pentingnya ya pak?

J: Sebenarnya dalam setiap perusahaan elemen ini memang penting untuk dapat

memisahkan siapa saja pelanggan yang bernilai bagi perusahaan ya sehingga

kita dapat membuat pendekatan yang berbeda. Akan tetapi, kalau di Hotel

Amaris ini ya saya ambil contoh, semua pelanggan yang datang kepada kita

kita anggap semua adalah tamu yang sangat penting dan potensial, karena kita

tidak tahu sebelumnya tamu itu track recordnya seperti apa. Bisa saja,

sebenarnya tamu itu sangat potensial, tapi karena servis kita tidak begitu


baik,ia jadi tidak menjadi pelanggan yang potensial. Jadi, kalau di sini kita

anggap untuk pertama kali semua tamu adalah tamu yang berharga, harus

diberikan servis yang terbaik. Nah sebetulnya, penilaian pelanggan ini baru

akan terlihat ketika kita melihat ternyata tamu ini sering datang ke Hotel kita,

menginapnya lama, nah itu baru nanti kita akan lebih perhatikan.

P: Nah kalau dari model penerapan CRM kan ada banyak pak, nah tapi

kenapa model yang paling banyak dipakai adalah model IDIC yaitu

identify, differentiate, interact, dan customised?

J: Kalau dari perusahaan pada umumnya memang model IDIC ini lebih banyak

atau sering digunakan dikarenakan implementasinya yang bisa dikatakan lebih

mudah. Selain itu, sebenarnya model IDIC ini adalah bentuk pengembangn

lebih lanjut dari elemen-elemen dalam CRM seperti yang tadi saya jelaskan.

Jadi, misalnya identify itu sebenarnya pengembangan lebih lanjut dari elemen

customer knowledge, lalu diferensiasi juga itu sebenarnya pengembangan lebih

lanjut dari elemen individual value proposition, lalu interaksi adalah

pengembangan dari elemen communication seperti itu. Dan juga model

penerapan ini sendiri khususnya pada tahap diferensiasi dan customised akan

selalu berbeda di setiap perusahaan karena akan tergantung dari segmentasi dan

target parkat sebuah perusahaan itu sendiri. Dari sis kustomisasi misalnya,

sekarang itu kebanyakan telah menggunakan kustomisasi massal agar

memudahkan bagi perusahaan dan lebih efisien dari sisi biaya. Juga dari sisi

identifikasi, terutama pada perhotelan diperlukan sistem database yang

memang mesti baik agar semua data pelanggan dapat terekam dengan baik dan

bisa kita gunakan sebagai bekal untuk melakukan mapping pelanggan.

P: Kemudian, kalau dalam industri perhotelan, apakah bentuk CRM hanya

terdapat pada program loyalitas saja pak? Atau apakah ada jenis

lainnya?

J: Kalau untuk bentuk programnya sendiri rata-rata memang hanya menggunakan

program loyalitas disamping pelayanan, Cuma yang membedakan mungkin

jenis dari program membership itu sendiri. Contohnya seperti di Hotel Amaris

ini, kalau orang itu sudah menjadi member, selain dapat benefit dari hotel

pastinya akan dapat juga benefit lainnya di luar hotel tersebut, jadi misalkan

kalau join di member kgvc, akan bisa dapat potongan di hotel, juga di toko

buku, tempat makan, seperti itu, jadi intinya sih memang kebanyakan hanya

program loyalitas saja, hanya implementasi saja yang membedakan.

P: Oh iya pak, kalau untuk membuat sebuah program CRM, seberapa

penting kegiatan segmenting, targeting, dan postioning pak?


J: Kalau segi segmentasi, targeting, dan positioning tentunya menjadi sangat

penting ya apalagi khususnya di industri perhotelan karena kita memiliki

beberapa target pasar yang sudah kita mapping, seperti corporate, FIT, Group

travel agent, travel online, ataupun dari government. Dari beberapa segmen ini,

tidak semuanya bisa kita garap sebagai target membership, mungkin hanya

beberapa segmentasi market saja yang bisa kita garap untuk dapat menjadi

anggota sebuah loyalty program.

P: Berarti kegiatan STP ini penting sekali ya pak dalam membuat program

CRM?

J: Iya penting sekali, jadi dengan adanya STP ini nantinya program CRM yang

dibuat dapat lebih efektif dan efisien, karena kita dapat memilah-milah market

mana yang bisa kita garap sebagai target kita.

P: Oke pak terima kasih atas waktunya ya pak Septian

J: Iya sama-sama.


Dokumentasi

Dengan Beny Margana


Beny Margana dan Bu Fifi


Dengan Bapak Andi Septian


Lobby Hotel Swift Inn


Promo Whiz Mate Ramadhan

Form Booking Hotel Swift Inn


Brosur program KGVC Hotel Amaris


PROPOSAL PERMOHONAN WAWANCARA

Jajaran Direksi

Hotel Swift Inn Tangerang

Disusun oleh:

Rico Trisnadi

PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG


A. Latar Belakang Penelitian

Salah satu penggerak roda perekonomian yang cukup penting di

Indonesia adalah sektor pariwisata. Berdasarkan laporan dari Indonesia

Investment, “Industri Pariwisata Indonesia” (2016, para. 3) sektor pariwisata

di Indonesia berkontribusi sekitar empat persen dari total perekonomian

Indonesia pada tahun 2016. Dengan keindahan alam Indonesia yang

memukau serta keaslian kearifan lokal masyarakatnya tentu membuat turis-

turis baik dari dalam maupun luar negeri tertarik untuk mengunjungi tempat-

tempat eksotis yang ada di Indonesia untuk kemudian berkontribusi dalam

menggerakan ekonomi di Indonesia.

Usaha pemerintah dalam meningkatkan industri pariwisata di Indonesia

dapat dibilang sangat baik khususnya dengan terobosan program bebas visa

ke 45 negara berdasarkan Peraturan Presiden No. 69/2015 tentang Bebas Visa

Kunjungan. Walaupun kebijakan ini berdampak pada hilangnya pendapatan

negara dari visa, tetapi diyakini dapat mendongkrak jumlah kunjungan

wisatawan asing ke Indonesia. Selain itu melalui Kementerian Pariwisata dan

Ekonomi Kreatif, Indonesia juga mempromosikan diri sebagai tujuan wisata

untuk turis-turis asing dengan kampanye "Wonderful Indonesia". Pemerintah

telah banyak berinvestasi dalam kampanye-kampanye promosional sejenis itu

untuk menyebarkan citra positif Indonesia kepada dunia.

Usaha-usaha yang dilakukan pemerintah tersebut memberikan dampak

yang cukup besar bagi jumlah turis yang datang ke Indonesia. Hal ini dapat

dilihat dari angka kunjungan wisatawan yang berkunjung ke Indonesia yang

dapat dilihat pada tabel dari Indonesia Invesment, “Industri Pariwisata

Indonesia” (2016, para. 4) berikut.

Kunjungan Wisatawan Asing di Indonesia, 2007-2015:


Kunjungan Wisatawan Asing di Indonesia, 2013-2016:

Sumber: BPS

Tidak hanya wisatawan asing, masyarakat Indonesia pun dewasa ini

sangat suka melakukan travelling yang menjadi sebuah tren terutama

dikalangan anak muda. Fenomena ini merupakan dampak dari bertambahnya

jumlah masyarakat kelas menengah di Indonesia. Tercatat menurut data

SUSENAS, selama kurun waktu 1999-2009 saja jumlah kelas menengah

meningkat hampir dua kali lipat dari 45 juta menjadi 93 juta penduduk

(Yuswohady, 2012, h. 97). Pertumbuhan ini turut memengaruhi tingkah laku

masyarakat di era digital dan media sosial untuk mengikuti tren yang sedang

digandrungi masyarakat lainnya, yaitu saah satunya kegiatan travelling.

Dengan jumlah wisatawan yang datang ke Indonesia baik dari

mancanegara maupun turis lokal dalam jumlah besar setiap tahunnya,

membuat industri properti turut terkena dampak dari industri pariwisata yang

menjanjikan ini. Salah satu industri properti yang sangat berhubungan dengan

industri pariwisata ini adalah industri perhotelan. Banyak investor yang tak

segan untuk membangun hotel-hotel di Indonesia sehingga jumlah hotel di

Indonesia pun semakin melonjak. Menurut data dari STR Global, jumlah


tingkat hunian atau occupancy rate perhotelan di Indonesia melonjak dari 2,5

% menjadi sebesar 56,3 % di tahun 2016. (Alexander, 2016).

Peningkatan angka yang sangat fantastis dari tingkat hunian hotel

tersebut, menunjukkan bahwa memang industri pariwisata di Indonesia

dipandang sebagai sebuah aset yang sangat menguntungkan bagi para

investor untuk mengembangkan bisnisnya, terutama di bidang perhotelan di

Indonesia. Hal ini tentunya juga akan memberi dampak bagi masyarakat

Indonesia karena dapat memberikan lapangan pekerjaan di Indonesia

sehingga dapat mengurangi angka pengangguran.

Industri pariwisata yang meningkat secara pesat ini juga berdampak pada

wilayah-wilayah yang memiliki titik kedatangan wisatawan asing melalui

bandara internasional. Salah satu wilayah yang terdampak dengan pesatnya

industri pariwisata adalah kota Tangerang. Dengan adanya bandara

internasional Soekarno-Hatta di kota ini, membuat kota Tangerang menjadi

salah satu titik kedatangan wisatawan asing terbesar kedua setelah bandara

internasional Ngurah Rai di Bali dengan total kedatangan turis 2.304.275

orang pada tahun 2015.

Dengan fakta ini, kota Tangerang ikut menjadi sasaran para investor

untuk membangun bisnis properti termasuk perhotelan di kota ini. Alasannya

adalah para wisatawan asing yang tiba di kota Tangerang kebanyakan

menginap terlebih dahulu di hitel terdekat dengan bandara selama beberapa

hari sebelum kemudian melanjutkan perjalanan menuju destinasi wisata yang

mereka inginkan di Indonesia. Terlebih dengan hadirnya Terminal Tiga

Bandara Soekarno-Hatta, akan semakin membuat penumpang yang masuk ke

bandara Soekarno-Hatta kian bertambah. Hal inilah yang dipandang sangat

menguntungkan bagi investor untuk berinvestasi di bidang bisnis properti

khususnya hotel di Tangerang.

Tercatat pada tahun 2014, menurut Badan Pengendalian Lingkungan

Hidup (BPLH) Kota Tangerang, mengatakan terdapat sekitar 1.569 unit hotel

yang terdiri dari beragam kelas di Tangerang (“Wow, Kota Tangerang Punya


1.569 Hotel, 2014, para. 3). Pesatnya pertumbuhan hotel ini, tidak hanya

semata-mata dikarenakan Tangerang memiliki bandara internasional

Soekarno-Hatta yang menjadi tempat kedatangan para turis, tetapi juga

karena Tangerang juga memiliki banyak acara dan festival menarik serta

cagar budaya yang banyak mengandung nilai sejarah yang menarik untuk

dikunjungi oleh wisatawan.

Berdasarkan laporan dari Kepala Bidang Pariwisata Kota Tangerang,

jumlah wisatawan yang berkunjung ke Tangerang pada tahun 2016

berjumlah sekitar 536.963 orang dengan rincian 461.502 wisatawan lokal dan

75.461 wisatawan asing. Jumlah ini lebih banyak dari tahun sebelumnya yang

berjumlah 444.000 wisatawan baik dari lokal maupun mancanegara (“Jumlah

Kunjungan Wisatawan di Kota Tangerang Meningkat”, 2017, para. 2).

Dengan banyaknya jumlah hotel di wilayah Tangerang tentunya akan

membuat persaingan antarhotel tersebut sangatlah ketat. Hotel akan dituntut

untuk dapat memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi para pengunjung

atau wisatawan yang akan menginap. Pihak hotel juga sadar bahwa produk

yang mereka tawarkan adalah layanan jasa kepada pengunjung sehingga tidak

hanya kualitas saja yang perlu mereka bangun dan tingkatkan, tetapi juga

perlu untuk membangun kedekatan dengan pengunjung sehingga dapat

menimbulkan ikatan yang saling menguntungkan akan kedua pihak.

Salah satu cara untuk membangun ikatan tersebut adalah dengan cara

membangun customer relationships management yang baik dengan

konsumen. Customer Relationship Management sendiri adalah sebuah proses

yang menggabungkan aspek-aspek seperti mengidentifikasi pelanggan,

menciptakan pengetahuan pelanggan, membangun hubungan pelanggan, dan

membentuk persepsi pelanggan dari perusahaan dan produknya (Payne dan

Frow, 2005 dikutip dalam Ed Peelan dan Rob Beltman, 2013, h. 34). Di

dalam industri, biasanya teknik atau model yang digunakan oleh perusahaan

dalam membangun hubungan dengan konsumen adalah dengan model IDIC

(Identification, Differentiate, Interact, dan Customised) (Peppers dan Rogers,

2011, h. 77-78).


Pada penelitian ini, penulis meneliti program loyalitas pelanggan yang

dijalankan oleh salah satu hotel yang ada di Tangerang, yaitu Hotel Swift Inn.

Hotel Swift Inn sendiri merupakan salah satu hotel yang dikembangkan oleh

Hotel Intiwhiz Hospitality Management yang memiliki review yang baik dari

situs booking hotel terkenal dengan nilai 8/10 dari situs pegipegi.com dan

7,9/10 dari situs traveloka. Lokasi hotel yang dekat dengan bandara

internasional Soekarno Hatta membuat hotel ini banyak didatangi oleh turis

yang ingin menghabiskan waktu untuk beristirahat beberapa hari setelah

melakukan perjalanan panjang ke Indonesia.

Sadar dengan persaingan yang ketat, Swift Inn Hotel merasa perlu untuk

memiliki kedekatan dengan pengunjung yang menginap untuk dapat

meningkatkan loyalitas pengunjung terhadap Swift Inn Hotel. Salah satu

loyalty program yang dimiliki oleh Swift Inn Hotel adalah program Whiz

Mate. Program ini berupa program membership bagi pengunjung yang

menginap di hotel Swift Inn dengan keuntungan berupa potongan harga untuk

menginap di jaringan hotel Inti Whiz Hospitality Management di seluruh

Indonesia sesuai dengan jumlah poin yang dimiliki. Tidak hanya itu, bagi

pemilik kartu juga akan mendapat banyak keuntungan lainnya dari program

ini yang disediakan oleh hotel Swift Inn.

Peneliti meneliti program Whiz Mate ini karena program ini merupakan

salah satu bentuk nyata dari penerapan konsep customer relationships

management di bidang perhotelan. Selain itu, dengan melihat ketatnya

persaingan industri perhotelan yang ada saat ini, program ini menjadi menarik

untuk diteliti. Selain itu, peneliti juga melakukan penelitian mengenai

program Whiz Mate untuk mengetahui bagaimana hasil dari diterapkannya

program ini di Hotel Swift Inn Tangerang.

Dengan ketertarikan peneliti terhadap program Whiz Mate yang

dijalankan oleh Hotel Swift Inn maka penulis memutuskan untuk mengambil

judul Program Whiz Mate Sebagai Strategi Customer Relationships

Management Hotel Swift Inn Tangerang Dalam Menjaga Loyalitas

Pengunjung.


B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas maka

dapat dirumuskan masalah di dalam penelitian ini adalah bagaimana

penerapan program Whiz Mate sebagai strategi customer relationships

management Hotel Swift Inn dalam menjaga loyalitas pengunjung?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas maka tujuan

di dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan

program Whiz Mate sebagai strategi customer relationships management

Hotel Swift Inn dalam menjaga loyalitas pengunjung.

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Akademis

Melalui penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran

mengenai konsep Public Relations yang diimplementasikan ke dalam

program customer relationships management.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi

bagi lembaga profit untuk membangun strategi komunikasi pada program

customer relationship mangement.

E. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian Program Whiz Mate Sebagai Strategi Customer Relationships

Management Hotel Swift Inn Tangerang Dalam Menjaga Loyalitas

Pengunjung akan dilakukan dengan ketentuan tempat dan waktu sebagai

berikut:

Nama Lembaga : Swift Inn Hotel

Alamat : Jl. Marsekal Suryadarma, Neglasari, Tangerang, 15129


Bidang : Direksi Swift Inn Hotel

Waktu : 16 Mei 2017

F. Data Peneliti

Berikut adalah data peneliti secara singkat:

Nama : Rico Trisnadi

NIM : 13140110256

Alamat : Perumahan Taman Danau Indah, Pabuaran Tumpeng, Kota

Tangerang, Banten.

Telepon : 088211705939

Email : [email protected]

Perguruan Tinggi : Universitas Multimedia Nusantara

G. Jenis dan Sifat Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian Kualitatif

yakani penelitian berupa metode-metode untuk mengeksplorasi dan

memahami makna yang oleh sekelompok orang diangggap berasal dari

masalah sosial atau kemanusiaan. Proses pada penelitian ini melibatkan

beberapa kegiatan seperti pengajuan pertanyaan, pengumpulan data spesifik

dari partisipan, menganalisis data secara induktif dengan tujuan untuk

menafsirkan makna data. (Creswell, 2009, h. 4-5).

H. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode studi kasus. Metode studi kasus sendiri menurut

Sunarto (2011, h. 207) adalah metode yang menunjukkan bagaimana sesuatu

terjadi atau bekerja di dalam kehidupan dan memamhami isu yang kompleks.


mailto:[email protected]

Selanjutnya ia mengatakan bahwa lebih jauh, metode studi kasus merupakan

metode yang memberikan analisi yang mendalam tentang suatu topik dengan

mempergunakan berbagai jenis narasumber.

Lebih jauh Yin (2009 dikutip dalam Sunarto, 2011, h. 209) menjelaskan

bahwa secara spesifik, metode studi kasus digunakan untuk penelitian yang

fokus pada studi untuk menjawab pertanyaan bagaimana dan mengapa, studi

saat anda tidak dapat memanipulasi perilaku yang dikembangkan dalam studi,

studi saat anda ingin memasukkan kondisi kontekstual ke dalam penelitian

karena anda percaya bahwa konteks relevan dengan fenomena yang diteliti,

dan terakhir adalah fokus pada studi yang mana tidak terdapat batas yang

tegas antara fenomena dan konteks.

Berdasarkan kriteria tersebut, maka penelitian ini dirasa cocok untuk

menggunakan metode studi kasus karena fokus pada penelitian ini memang

untuk menjawab pertanyaan bagaimana strategi kampanye dari Komisi

Pemberantasan Korupsi guna membangun kesadaran publik mengenai

tindakan antikorupsi.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Dalam penelitian ini, data primer atau data utama yang digunakan

oleh peneliti ada dua yaitu melalui metode wawancara Data yang

dihasilkan dari hasil wawancara merupakan salah satu data paling penting

dalam penelitian studi kasus. Wawancara mendalam dilakukan untuk

memperoleh data primer terhadap pihak-pihak yang secara langsung

terkait dengan kasus dan dilakukan berdasarkan panduan wawancara dan

feedback dari peneliti (Yin, 2009 dikutip dalam Sunarto, 2011, h. 223).

2. Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

berasal dari dokumen berupa surat, memo, agenda, pengumuman, artikel,

dan lain-lain. Data dari dokumen ini penting karena akan sangat membantu


peneliti untuk memverifikasi ejaan, nama, gelar, organisasi yang

kemungkinan akan disebut dalam wawancara dan juga melalui dokumen

ini nantinya akan memberi data yang spesifik dan detil, terutama jika

terjadi pertentangan dan sumber lain, serta data dari dokumentasi ini

nantinya dapat ditarik menjadi kesimpulan (Sunarto, 2011, h. 223).

J. Teknik Analisis Data

Data-data dalam studi kasus diperoleh melalui berbagai sumber

kemudian dihubungkan, dipilih, direduksi, dikonfirmasikan untuk

menemukan validitas data. Analisis data dilakukan dengan mengamati,

mengkategorikan, menyusun dan menggabungkan data-data yang telah

dikumpulkan (Sunarto, 2011, h. 225).

K. Teknik Reliabilitas dan Validitas

Dalam penelitian teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dan

validitas data yang dihasilkan adalah dengan menggunakan prosedur

triangulasi data. Menurut Creswell (2009, h. 286) prosedur triangulasi data

adalah sebuah prosedur yang mentriangulasi atau mencari ketepatan sumber-

sumber data yang berbeda dengan memeriksa bukti-bukti yang berasal dari

sumber-sumber tersebut berupa data di lapangan, ucapan narasumber, dan

teori yang dipakai kemudian menggunakannya untuk membangun justifikasi

tema-tema secara koheren. Tema-tema yang dibangun berdasarkan sejumlah

sumber data atau perspektif dari partisipan akan menambah validitas

penelitian.

L. Materi Topik Wawancara

1. Latar Belakang diluncurkan program loyalitas Whiz Mate.

2. Tujuan dari diluncurkannya program loyalitas Whiz Mate.

3. Mekanisme penerapan program Whiz Mate.

4. Kategori publik yang disasar.

5. Cara menyampaikan informasi mengenai program Whiz Mate kepada

pengunjung.


6. Hal apa yang dilakukan Swift Inn Hotel dalam membangun hubungan baik

dengan pengunjung di luar program Whiz Mate.

7. Media komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan program Whiz

Mate pada pengunjung

8. Cara Swift Inn Hotel untuk membedakan anggota member Whiz Mate.

9. Apa yang membedakan pengunjung dalam pengelompokkan member di

program Whiz Mate.

10. Kendala yang terjadi dalam pelaksanaan program Whiz Mate.

11. Dampak yang dialami dari program Whiz Mate terhadap Swift Inn Hotel.

M. Penutup

Penulis berharap penelitian ini dapat menambah perkembangan ilmu

Public Relations, khususnya dalam hal customer relationships management.

Secara khusus, semoga penelitian ini juga menambah referensi aplikasi

teoritis mengenai strategi customer relationships management. Oleh karena

itu, penulis pun menjamin kerahasiaan data-data Swift Inn Hotel yang

terpapar selama melakukan kegiatan penelitian. Tak lupa, penulis akan

memberikan satu hasil penelitian skripsi yang telah disyahkan Universitas

Multimedia Nusantara sebagai arsip bagi Swift Inn Hotel. Atas kesempatan

yang telah diberikan, penulis menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya

bagi Swift Inn Hotel.

Peneliti

Tangerang, 12 Mei 2017

Rico Trisnadi


Rico Trisnadi

Official Contact Email : [email protected] Mobile : 081291612248 Current address : Jalan Lebak Wangi No. 26 03/04 15129, Neglasari-Mekarsari, Tangerang

Personal Information Name : Rico Trisnadi Gender : Male Date of birth : December 6, 1995 Weight : 60 kg Height : 183 cm Nationality : Indonesia Hobby : Taekwondo Marital Status : Single

Communication science student majoring in

Public Relations.

Energetic self-starter with strong

communication skills, able to work well

independently or in a team.

Diligent and responsible, able to create and

execute complex projects and programs to

meet organizational needs.

A quick learner, able to absorb new material

with ease.

Fluent in English (oral and written).

Educational Background Multimedia Nusantara University, Tangerang, Indonesia Field of Study : Communication Science 2013 Major : Public Relations Current GPA : 3,81 ( Cumulative until 5th Semester )

Strada St. Thomas Aquino Senior High School, Tangerang, Indonesia (Graduation year: 2013)

Field of Study : Science class

Strada St. Mary II Junior High School, Tangerang, Indonesia (Graduation year: 2010)

Dharma Widya Elementary School (Graduation year: 2007)

Achievements :

Awarded Certificate for “Intermediate Graduated Class”, Grand English Course, Tangerang, 2006 Academic Scholarship from Multimedia Nusantara University in 2th semerster. Awarded Certificate from any various Seminar in College

Organizational Experience Committee of Bike For Hope Event at Serpong on 20th December 2015

Committee of event Harmoni CSR at Multimedia Nusantara University on Mei 2015


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5493/7/LAMPIRAN.pdfBeny Margana...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5493/7/LAMPIRAN.pdfBeny Margana...