Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5272/7/LAMPIRAN.pdfYosi : Engga...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

LAMPIRAN

Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017

FORMULIR KONSULTASI SKRIPSI UMNSemesterNama Mahasiswa : ClaudioNIM

: 1310110032Nama Dosen Pembimbing : A Judhlę

Tanggal

Konsultasi

20 hpni

201?

23 M a 'H

Agenda/Pokok Bahasan

- Pen»ełason dalom pęnyusunan SFRłpSț

- von5U\îOSl 'Udu) dan bob 2

- fen tu(n teor; bab

- bllcg mar(h lemah

o eracio

gab 3- Ț0beI va nobel

po pułasł

MQtțdO

- tah -o cet

- tątąr BQ10V-onĐlunt _ per ton yaan v/ voawancarą

Juli t I

Paraf DosenSaran PerbaikanPembimbing

- teneroparĂ 'Uđu}

6 acc- baca u/Pbpułosł

- 6a smrsi

- teori untup (cndurłțf

Piter$niki diskus;

ITI

metode

dikerucutvanre topłk e -cAM.

peuicec}

) {v ŚÎGhnoitatan : Form ini wajib dibawa pada saat konsultasi & dilampirkan di dalam skripsi

12Tangerang,

R a.-lcłhie refran)anDosen Pembimbing


TRANSKRIP 1

KEY INFORMAN TIKET.COM

KEY INFORMAN : Rudy Meganoviar (Tiket.com Customer Loyalty

Manager)

INFORMAN 1 : Yosi Marhayati (Public Relations Tiket.com)

Claudia : Okay.

Rudy : Direkam, hehe.

Claudia : Kan biar bisa diulang.

Rudy : Jadi Emarsys itu sebetulnya lebih mengarah ke kita mempelajari

pola behavior customer jadi hmm bagaimana cara dia membeli, yang dibeli itu apa

saja, terus kapan dia belinya, terus hmm apa namanya, misalnya dia suka di web ini

berapa lama, misalnya dia buka di flight ke Bali dia sudah lima menit tuh di situ

berarti dia tertarik dong ke Bali, nah itu yang kita track. Jadi itu behavior dari

customer.

Rudy : Terus, dia suka dengan hmm Fantastix eh sorry, Tix Point ditukar

dengan hmm voucher misalnya, berarti dia konsumtif. Nah itu kita grab terus

seperti mesin learning, jadi kita kumpulin, dari situ kita tahu behavior orang itu

seperti apa. Nah kita akan menawarkan produk yang memang mirip dengan yang

menjadi behavior dia. Misalnya dia suka ke Bali, ya sudah kita tawarkan flightnya

ke Bali, hotelnya pun juga ke Bali. Terus dia sukanya misalnya naik Garuda, berarti

kita tawarkan hotel yang bintang empat atau lima misalnya. Bukan bintang tiga atau

bintang dua karena ga masuk di dia. Dan dia juga tidak akan ditawarkan kereta

karena dia ke Bali ga naik kereta misalnya, atau dia memang sudah terbiasa banget

belinya Garuda, ngapain kita tawarin kereta, itu ga akan masuk.

Rudy : Nah gitu, jadi benar-benar kita segmen customer itu, terus baru kita

tawarkan yang mendekati dengan kesukaan dia, itu fungsinya Emarsys. Sebetulnya

itu menjawab beberapa pertanyaan di sini sih. Nah terus kenapa pada diem?

Claudia : Karena kita lagi mendengarkan bapak. Hehehe.

Yosi : Gue merasa jiper kalau kayak gini.

Claudia : Kak, kamu ga boleh seperti itu.


Yosi : Engga part yang bisa, yang khusus Emarsys biar Pak Rudy, nanti

kalau yang secara general yang kayak berdirinya, hubungannya.

Rudy : Itu jadi menjawab pertanyaan yang nomor 11 ini jadi based on

behavior mereka. Perilaku pembelian konsumen dalam sebulan. Nah itu

memprediksinya itu tadi jadi berdasarkan bulan. Contoh hmm Yosi, Yosi kan

miskin banget nih Yosi Marhayati, dia cuman biasa beli lebaran karena dapat THR

sama ketika dapat bonus misalnya, miskin banget kan hehe, jadi ya sudah secara

Emarsys kita lihat polanya tiga tahun seperti itu nih, polanya si Yosi gimana. Kita

tawakannya justru mendekati hari-hari biasa dia beli, nah itu berarti hmm kita

benar-benar mengikuti perilaku dia.

Rudy : Terus perilaku si Bella, karena kaya dia, karena dia biasa beli hotel

hmm tiket pesawat terus engga lama kemudian, dua hari kemudian dia beli hotel

misalnya, beli tiket hotel, nah itu benar-benar akan kita lakukan itu. Begitu dia beli

tiket pesawat langsung kita tawarkan hotel. Atau dia biasa beli tiket pesawat hmm

terus nyewa mobil berarti kita tidak menawarkan hotel, tetapi kita tawarkan sewa

mobil tadi. Itu benar-benar based on behavior dia.

Claudia : Oh, Emarsys itu bisa kayak gitu? Wow

Rudy : Kita mau seperti itu. Sebenarnya ada di samping Emarsys kita mau

bikin lagi machine learning, tapi masih ntar dulu.

Claudia : Oh jadi machine learning itu masih otw (on the way)?

Yosi : Pak saya masih ga ngerti kuota-kuota itu, bapak emang ada

kuotanya?

Rudy : hmm email iya.

Yosi : Oh emailnya berkuota?

Rudy : Iya, satu bulan berapa kali gitu.

Claudia : hmm

Rudy : Itu tadi ya. Bagaimana melakukan kampanye nya ya itu tadi.

Apakah sistem Tiket.com meiliki perangkat untuk menyampaikan pesan

kampanye? Ya itu tadi, setelah kita olah datanya tadi kita tawrakannya dalam

bentuk email ke customer dari Emarsys tadi. Nah Emarsys akan otomatis based on

behavior tadi.

Claudia : Oh..

Rudy : Jadi kalau atas nama Yosi, dia biasa beli Tiket pesawat yauda

berarti dia nanti akan muncul email penawaran untuk hotel misalnya. Kalau Bella

untuk penawarannya, kereta, mobil misalnya.


Claudia : Kok keren? Saya gak tau selama ini.

Yosi : Kamu gak tahu banyak berarti.

Claudia : Bapak gak kasih tahu.

Rudy : Kita lagi ngembangin sih, bakal ngembangin sangat-sangat dalam.

Apakah sistem Tiket.com memiliki perangkat untuk memudahkan komunikasi

konsumen untuk berkomunikasi secara langsung kepada. . Yailah ini CS (customer

service) banget.

Claudia : Tapi kan ini sudah itu, sudah yang modern, yang elektronik jadi

bukan CS. Kalau misalnya callback, kita ga punya ya callback?

Yosi : Callback?

Claudia : Jadi kalau misalnya dia butuh dia cuman klik di website terus . . .

Rudy : Call by web? Ada. Kita ada.

Claudia : Oh ada? Di sebelah mana?

Rudy : Kita ada dari jaman dahulu kala

Yosi : Tapi itu sampe sekarang juga terus ada terus aktif?

Rudy : Terus aktif, di Google. Kalau kita search Tiket.com di Google terus

kemudian kita mau telepon Tiket.com itu ada tuh tombolnya satu tombol doing

untuk telepon ke CS kita.

Claudia : oohh. Berarti yang di web ga ada?

Rudy : Yang di web ga.

Claudia : Bakal ada ga?

Rudy : Ga. Gatau tergantung

Yosi : Tergantung managernya.

Claudia : Manager? Papi (Pak Rudy).

Yosi : Manager CS

Claudia : Oh manager CS. Kan (Pak Rudy) ex.

Yosi : Ya emang dia yang bikin keputusan sekarang?

Rudy : Sudah cuman itu?

Claudia : Yang mendalam emang yang bawah, soal yang bawah kan macem

strategi, yang atas aktivitas doang.


Rudy : Mana strategi? Ga ada strategi sama sekali.

Claudia : Sudah bapak jawab itu aja? Lima nomor?

Rudy : Iya.

Claudia : Kak Oci (Yosi) next.

Yosi : Ya, yang mana?

Claudia : Nomor satu, diomongin saja kak nomor satu.

Yosi : Kapan Tiket.com mulai beroperasi? Mulai Agustus 2011. Apakah

PR menjadi bagian dari manajemen perusahaan? Iya bagian dari Divisi

Communication yang dipimpin oleh direktur communication. Apakah divisi PR

bertanggung jawab terhadap perancangan e-CRM Tiket.com? sampai saat ini belum

di ranahnya PR. Siapakah yang bertanggung jawab dalam keseluruhan

perancangan dan pengelolaan e-CRM Tiket.com? Pak saya bisa bilang loyalty, apa,

customer loyalty ga siapa yang bertanggung jawab untuk keseluruhan perancangan

dan pengelolaan e-CRMnya Tiket.com?

Rudy : Head CRM.

Yosi : Head CRM

Rudy : Kadic CRM

Yosi : Di Tiket?

Rudy : Iya

Claudia : Bapak?

Yosi : Kan seharusnya, sekarang yang pegang masih lu ya?

Rudy : CRM dua sebetulnya, loyalty sama CS.

Yosi : Masih belum diputusin siapanya. Ya sampai saat ini yang punya

produknya ya. . yang punya produknya sampai saat ini. .

Claudia : Terus?

Yosi : Sampai saat ini yang punya produknya baru di customer loyalty.

Jadi yang bertanggung jawab adalah divisi customer loyalty. Apakah dalam

menyampaikan informasi melalui email Tiket.com melakukan pengecekan

berdasarkan kategori pelanggan pada database? Jika ya, berikah contoh informasi

melalui e-mail sesuai kategori pelanggan. Yang aku tahu kalau berdasarkan based

on database itu email ya si Emarsys.

Claudia : Iya, misalnya kayak Elite member doang, Basic member doang.

Yosi : he eh kayak gitu


Claudia : atau yang di Jakarta tapi pernah?

Yosi : Sama yang behavior juga ada. Kalau pake Emarsys ya kalau

sebelum ada Emarsys kita juga sudah mulai ngelakuin itu sih yang di share blast itu

yang orang-orang yang sering beli kereta aja atau ga orang-orang yang sering beli…

Claudia : Ohh. Itu di e-mail juga?

Yosi : Itu ada di e-mail juga.

Claudia : Allright. Itu tadi nomor berapa kak?

Yosi : Lima

Claudia : Nomor lima ya.

Yosi : Apakah aku, aku yang mana lagi nih abis ini?

Claudia : Selanjutnya sampai nomor sepuluh.

Yosi : Apakah Tiket.com menggunakan e-mail untuk memasarkan

produk atau program baru dan news lette? Iya

Claudia : Contohnya dong.

Yosi : Contohnya marketing e-mailnya apa nih bel?

Bella : Promo-promo biasanya yang di e-mail sama Mas Bayu.

Yosi : Promo jadi misalnya promo yang lagi. . .

Bella : promo lagi live

Yosi : Promo lagi live jadi di blast ke. . .

Bella : Entah promo atau misalkan ada apa, event baru misalkan konser

apa, kayak apa diblast di news letter.

Claudia : He eh

Bella : Kayak missal kayak kemaren tuh CnBlue Kpop. Itu diblast news

letter atau kayak promo lagi live sekarang tuh.

Claudia : Biasa selain e-mail di mana? IG?

Yosi : Push up, eh push app hehehehe

Bella : Push app juga sms blast juga. Tapi kalo sms blast itu biasanya

cuman pemberitahuan promo sama kayak ada kereta tambahan gitu. Itu diblast di

sms.

Claudia : Kalau di sosmed?


Bella : Sosmed itu biasanya promo, atau campaign. Tapi biasanya sih

promo sih selama ini promo, Ig, FB, Twitter, G+.

Yosi : Apakah Tiket.com menggunakan e-mail, eh tadi udah ya. Website

personalisasi maksudnya?

Claudia : Coba lihat, itu kalau yang misalnya hmm ada yang mau pesan,

kalau mau pesan misalnya aku, mau pesan buat keluarga ku berempat, ada

pilihannya kan satu atau dua atau tiga atau empat. Terus misalnya aku bawa anak

kecil itu ada pilihannya kan buat anak kecil. Itu sudah pasti ada kan?

Yosi : He eh

Claudia : Terus. . Pelayanan pelanggan online apa saja yang tersedia?

Yosi : Ohh. Itu sudah aku bilang. Kalau CS itu kan dia ada hmm telepon

pastinya, chatting, live chat kan itu, terus email, sama kayaknya ada satu lagi deh,

live chat ya, sama social media. social media.

Claudia : Live chat?

Yosi : Live chat, telepon, e-mail, social media.

Claudia : Berarti call back ga ada?

Yosi : Call back ga ada.

Rudy : Call back itu beda loh istilahnya.

Yosi : Manual tapinya.

Rudy : Lu kalau bikin, claud, claud. Kalau lu bikin istilah call back itu

beda. Call back itu kalau di istilah CS itu kalau kita engga angkat abandon

bentuknya. Kita ga angkat itu kita telepon balik, itu kita sebut call back kalau di CS.

Yosi : Tapi kalau call back istilah akademik kayaknya. .

Claudia : Beda ya.

Rudy : Jadi kalau ditelepon terus customer service kami sedang sibuk

Claudia : Iya iya

Rudy : Nah itu akan kita lakukan call back. Itu kita akan sebut sebagai call

back kalau di dunia CS ya.

Yosi : Tergantung Claudia maksud call backnya kayak gimana.

Rudy : He eh. Kalau yang di web yang gue bilang itu ketika kita search

Google terus muncul ada tombol telepon nah itu

Claudia : Sudah ada?


Rudy : Sudah ada.

Yosi : Apakah Tiket.com memberikan kelebihan kepada pelanggan yang

baru pertama kali melakukan pembelian?

Rudy : Dan lu juga belom pernah nyoba ya?

Claudia : Yang Google engga pernah.

Rudy : Lu yang dimaksud yang telepon dari itu darimana?

Claudia : Kalau dijelasinnya sih, kalau yang di teori ya pak, dijelasinnya ya

di website itu mereka sebelahan sama live chat biasanya

Rudy : He eh. Terus?

Claudia : Jadi sudah ada lambing call gitu, nanti kita tinggal masukin nomor

hp kita untuk ditelepon sama CS. Atau kalau kita sudah log in pake member.

Rudy : Ohh.

Claudia : Itu kan pasti sudah ada nomor kita.

Rudy : Untuk ditelepon sama CSnya?

Claudia : Iya.

Rudy : Engga, kita ngga akan ke situ juga.

Claudia : Ga ada?

Rudy : Karena beda bisnis.

Claudia : hmm

Rudy : Kalau OTA lu terapin begitu ya. Kalau lu pake kayak gitu, banyak

yang minta diteleponin.

Claudia : Ohh.

Yosi : Apalagi kan Indonesia ininya manja maunya dilayani.

Rudy : Kecuali buat misalnya Djarum siapa sih yang mau nelpon ke

Djarum? Nah mungkin bisa. Satu dua orang doang.

Claudia : Jadi maksudnya kurang cocok untuk di e-commerce?

Rudy : Iya.

Claudia : Okay

Yosi : Bagaimana? Apa lagi nih?

Claudia : Yang abis


Yosi : Channel?

Claudia : Atasnya

Yosi : Tanya ke customer dari mana mereka mengaksesnya?

Claudia : Salah. Hmm. Tiket.com tuh sediain itunya di mana aja? Maksudnya

mereka berjualannya di mana aja? Android? Website,

Yosi : Pokoknya website, mobile apps, dan mobile web.

Claudia : Website

Yosi : Agent partner.

Claudia : Terakhir

Yosi : Bagaimana tiket.com memprediksi perilaku pembelian konsumen

melalui suatu model tertentu dalam sebuah sistem? Oh tadi kan Pak Rudy sudah

kan dengan mentracking perilakunya, histori pembelian dia ditracking, behavior

kebiasaan dia membeli produk nanti akan di hmm akan diekspos terus produk-

produk yang dia beli sebelumnya. Sudah tadi satu sampai sepuluh. Apalagi?

Claudia : Sebentar

Yosi : Sudah?

Claudia : Sudah.

Yosi : Ada lagi yang mau digali? Atau mau dikembangkan?

Claudia : Apa ya? Sebenarnya tadi yang meu dikembangkan Emarsys, tapi

sudah sih, sudah jelas.


TRANSKRIP 2

INFORMAN 2 : Vishnu Mahmud (Business Development Director &

Crisis Communications Specialist Ogilvy Public

Relations)

Vishnu : Okey. Wah penuh semua. Ini juga bukan kantor saya sih, jadi aku

berani-berani aja.

Claudia : Ohh, mau kertas?

Vishnu : Ah boleh.

Claudia : Tapi kecil

Vishnu : Gapapa

Claudia : Satu cukup?

Vishnu : Yup, satu aja cukup.

Vishnu : Okay, jadi pertanyaan pertama, pendapat saya tentang e-business

di Indonesia. E-business maksudnya apa, seperti apa?

Claudia : hmm, lebih ke kayak e-commerce sih sebenernya. Kayak, gimana

sih e-commerce di Indonesia? Kayak sekarang kan sudah banyak

banget. Tapi sebenarnya, awalnya Tiket.com itu gamau dibilang e-

commerce.

Vishnu : Masa?

Claudia : Iya. Kayak mereka tuh selalu bilang kita tuh OTA buka e-

commerce.

Vishnu : Online Travel Agent?

Claudia : He eh. Kayak mereka tuh, kita beda kita beda. Tapi kemarin waktu

wawancara mereka kayak sempet bilang ya sebenernya kita sejenis

e-commerce sih tapi kayak kita bedalah intinya bukan e-commerce

karena mereka menganggap mereka bukan start-up yang sangat-

sangat start-up. Jadinya mereka sudah menganggap mereka berbeda

sama e-commerce.

Vishnu : Hmm

Claudia : Sangat OTA gitu


Vishnu : Kamu umurnya berapa?

Claudia : 22

Vishnu : Lahir tahun berapa tuh?

Claudia : 95

Vishnu : 95. Aku di Canada, aku eh aku dulu D3 perhotelan. Dan Hmm

salah satu temen saya dia itu kerjanya di tourism, dan jaman itu,

waktu itu mereka kalau mau booking pesawat itu ada travel agent,

kita harus ke sana kita bilang kita mau book dari Canada dari

Montreal ke Jakarta lewat Vacouver dan Jepang, dia angkat telepon

dan kita tunggu setengah jam hanya untuk mendapatkan pesawatnya

apa aja, di mana aja dan harganya berapa. Padahal dia ada terminal

terminal di depan tapi saya bilang waktu itu ga bisa untuk ke luar

negeri.

Claudia : Okay

Vishnu : Sekarang, OTA itu sekarang e-commerce yang ada di Indonesia

sekarang ini sekarang sudah jauh beda sekarang. Kita di dalam

beberapa hal masih agak terbelakang tapi di dalam beberapa hal kita

juga jauh lebih maju dibandingkan kalau sama Amerika misalnya.

Influencer misalnya di Indonesia itu jauh lebih maju dibanding

dengan yang di Amerika karena kita yang duluan. Kita yang melihat

ada Facebook atau ada Instagram, orang Asialah mungkin bukan

orang Indonesia tapi orang Asialah yang menggunakan itu sebagai

wadah untuk menjual.

Vishnu : Nah untuk e-commerce di Indonesia saat ini mungkin kita sudah

bisa dibilang kita sudah mengejar. Misalnya klien kita itu ada

Bukalapak misalnya, Bukalapak itu e-commerce. Ada Bukalapak,

ada siapa lagi hmm, Line, Tokopedia dan lainnya itu semuanya

memiliki fasilitas-fasilitas, fitur-fitur yang sama seperti yang di luar

negeri malah lebih maju lagi. Kalau kita lihat dengan Bukalapak atau

Tokopedia hmm kita sudah ada payment gateway yang apa tuh,

kayak Buka Dompet atau Doku Wallet itu. Jadi kalau mau beli

barang engga usah pakai transfer-transfer segala. Kita bisa langsung

dp dulu masukin ke dompet kita, dan kalau kita mau beli langsung

transaksi otomatis karena sudah diambil dari saldo kita.

Vishnu : Sama juga dengan Gojek. Kalau sekarang Gojek kan sudah lebih

maju. Kalau kita dulunya hanya untuk naik ojek, mengirim barang

hmm makanan, semuanya sekarang itu bisa pakai Go-Pay mereka

kan. Jadi kita nih cukup maju disbanding sama negara-negara lain.


Hmm dan juga karena Gojek kita berterimakasih sama mereka,

karena Gojek lah yang watktu 2015 mereka yang membantu

mengedukasi pasar. Dan 80% negara ini tidak memiliki Bank

account, Go-Pay, Buka Dompet dan yang lainnya itu bisa dijadikan

sebagai pengganti bank. dan mungkin itu yang sedang dikerjakan

oleh e-commerce sekarang.

Claudia : Iya iya

Vishnu : Sekarang kita di Indonesia sudah bisa dapat semuanya dari

Bukalapak dan sebagainya. E-bay sudah jarang kecuali untuk

barang-barang khusus.

Vishnu : Kalau persaingan OTA itu saya kurang tahu tentang itu, tapi saya

tahu bahwa ada Traveloka. Traveloka adalah sekarang nomor satu.

Mereka adalah unicorn, dan Tiket.com itu sudah lama tapi selalu

teknologi sekarang sudah cukup berubah dan sekarang sudah mudah

untuk membuat start-up. Jaman saya dulu saya di perusahaan start-

up tahun 2000. Kita harus bikin softwarenya sendiri, kalau ada apa-

apa kita harus pergi ke data centernya sendiri. Sekarang kita bisa

sewa semuanya lewat Amazon. Itu ada di Amerika, jadi kalau kita

mau buat usaha kita gausah bikin software dan data center sendiri

tapi kita sewa ke Amazon aja lewat browser, oke kita butuh

beberapa server, data kita di sana, tinggal bayar kartu kredit sudah

done transfer dan you online.

Vishnu : Dan karena sepertinya sekarang Traveloka menggunakan semua

teknologi yang ada, Tiket.com mulainya kapan? 2010?

Claudia : 2011

Vishnu : 2011. Di dalam dua tahun terakhir saja sudah sangat berkembang.

Jadi kalau aku mau buat seperti Facebook aja aku sudah bisa. Tapi

untuk persaingannya yang ada di Indonesia, itu ketat. Kayak di

Indonesia di Bukalapak ada tiket kereta, Tokopedia juga, Traveloka

sudah. Banyak pemain e-commerce lainnya, karena mereka sudah

memiliki banyak orang, banyak user, mereka bisa leverage.

Vishnu : Misalnya kita ada 1,7 di buka lapak, that’s official data. Sekarang

Bukalapak juga membuat produk-produk lainnya, kayak tiket kereta

untuk pesawat atau juga untuk dana reksa. Kita bisa membeli dana

reksa hanya dengan sepuluh ribu rupiah saja. Jadi banyak e-

commerce playersnya itu meskipun mereka mulainya jualan ini,

jualan itu, mereka semuanya mau bisa ke arah In-tech karena untuk

duitnya ada banyak opportunitynya.


Vishnu : Nah bisa saja ada orang lain yang masuk ke OTA ini hmm tapi

jangan lupa airlinesnya pun gamau ketinggalan juga. Bisa jadi

airlines Garuda, Lion, Air Asia kalau mereka mau jualan hmm

tempat duduk yang last minute mereka bisa aja bikin pake database

orang juga kan. Misalnya oi kita ada dua hmm seats di Garuda ke

Bali besok atau hari ini who wants it? Harganya murah meriah,

because airlines want to have the plane full, kalau engga rugi. So its

all about data. Karena airlines, kereta, sama bis mereka juga mau

ikut serta. Bis di sini belom ya?

Claudia : Belom sih, hotel aja paling.

Vishnu : Hotel yes. But bus is the big one. Karena I have Traveloka. Karena

kalau mau mudik biasanya orang pake apa? Pake bis kan? Tapi

kalau bisa kita belom bisa booking lewat aplikasi. Flights, trains,

hotel, nah itu dia. There we go. Bis! Dengan bis akan lebih ketat.

Claudia : Menurut bapak kalau misalnya, apa yang bikin tiket.com lebih

kalah dari Traveloka? Soalnya brand awarenessnya traveloka lebih

besar kan.

Vishnu : Ya karena dia akan bakar uang.

Claudia : Apa karena iklan atau gimana gitu?

Vishnu : Ada dua cara bikin bisnis, satu is the traditional way you do

business, you have business plan, you have investor, nah ini nih

rencana saya ini investor aku kasih kamu 40 persen dan aku 60

persen and then we make a business you make partnership and you

get revenue. Mungkin kamu gak akan dapetin profit untuk dua

sampai tiga tahun tapi investor suka makanya mereka sudah

memberikan uangnya. Selanjutnya tahun tiga keempat kelima kita

sudah dapetin profit kita bisa grow our business dan dengan uang

yang ada kita bisa gunain lagi atau kita serahkan ke investor.

Vishnu : second way doing a startup, get an idea, get an investor, get as much

as money as you can. Yang dikejar two things, high valuation kalau

aku mau valuationnya tingi, aku minta seratus juta tapi kita akan ada

negosiasi aku akan kasih kamu 20 persen of my company. Kaya uber

valuasinya 60 miliar dolar, mereka tidak punya mobil, mereka tidak

punya flip, karyawannya hanya 7000 tapi mereka ada kontraktor

pengemudi ratusan ribu. But their valuation is insane. Because

investornya itu masuk dan oke aku akan kasih kamu 100 juta tapi

kamu kasih aku 5 persen artinya itu perusahaan ini valuationnya 5

miliar. Nah karena mereka saking banyak duitnya, mereka bisa

bakar bakar duit.


Vishnu : Nah im not saying traveloka is bakar-bakar duit, tapi traveloka

marketingnya cukup kencang. Billboard, youtube, ada tv, ada radio,

jadi awarenessnya tuh lebih gede kaya gojek dulu, gojek banyak

marketingnya, mereka kasih harga yang sangat murah, kalau mau

kemana-mana kesatu Jakarta bisa 5 ribu sampai 10 ribu kan banyak

yang pake kan.?

Claudia : Iya

Vishnu : Enak sekali aku tidak usah nego-nego lagi aku tinggal naik kasih

orang gojeknya. Pakai aplikasi yauda. Oleh karena itu, setelah

selesai Idul Fitri 2015, mereka kembali ke harga normal, masuk

Grab! Mereka kasih harga yang murah, gojek terpaksa lagi nurunin

harga lagi bakar bakar duit lagi same thing sama traveloka.

Traveloka kalau mereka punya budget mereka akan langsung gunain

budget tersebut untuk marketing. Because if you have a big

marketing budget, awarenessnya akan lebih tinggi orang akan lebih

menggunakan traveloka. And the second value model, kadang-

kadang orang want to have a winner take all model, basically be as

biggest as you can, yang lain tuh crush them, hilangkan kill them

and you will the only person in town, jadi kamu jadi pusat ini bisa

mematuk harga apa aja yang kamu mau.

Vishnu : Hmmm Tiket.com, aku tidak tahu prosesnya, aku tidak tahu proses

internalnya, I don’t know how they do the business, mereka punya

investor but do they have a lot of investor and valuation? I don’t

know. Traveloka itu valautionnya tinggi, karena investornya

banyak, they are a unicorn. Traveloka is a unicorn, tapi sayangnya

Tiket.com is not. Even startup Indonesia itu sudah dilihat oleh luar

negeri sekarang.

Vishnu : Nomor tiga hubungan tiket.com dnegan pelanggannya, honestly

saya belum pernah pakai tiket.com. Aku pakai Agoda, aku pakai

Traveloka, Tiket.com belum pake, I have no idea, karena mereka

sudah cukup lama jadi hubungannya saya rasa sudah cukup bagus.

That’s why you a e-CRM. Itu lebih get close to the costumer.

Vishnu : Next apakah keunggulan tiket.com dengan OTA lainnya di

Indonesia? Basically sama aja. Everything is on the same thing,

kalau menurut aku. Bukalapak, sama Tokopedia, sama OLX, sama

itu semuanya, they all over the same product. Cuma I think kalau

sama Bukalapak misalnya kita di Bukalapak itu, mereka mencoba

memberikan lebih banyak kembali kepada komunitas. Jadi

Bukalapak memiliki banyak komunitas di seluruh Indonesia, mereka

ada kopdar dan yang mengurus kopdar itu bukan Bukalapak, tapi


orang-orang lokal disana, misalnya di Semarang, Palembang,

mereka ada lapak disana dan mereka kumpul yuk, Bukalapak

mengirim orang untuk berbagi informasi dalam berbagai konten.

Jadi kalau mereka lihat itu, apa aja yang tiket.com pernah adakan

sama travel agent, sama komunitas atau apa, mereka pernah gak

mengadakan kopdar-kopdar atau sharing information gitu?

Claudia : Belom sih

Vishnu : Because, startup memiliki fitur-fitur yang sama, how to be different

supaya kita lebih dikenal sama pelanggan, enggak kenal gak saying.

Jadi salah satu caranhya itu bakar-bakar duit, iklan-iklan. Yang

kedua bisa relationship sama komunitas and if you have a e-CRM.

e-CRM kaya CRM yang dulu, sekarang itu harusnya bisa lebih

inclusive semuanya, kalau CRM dulunya hanya untuk orang sales

misalnya, ada beberapa perusahaan yang menggunakannya untuk

sales. Setiap data masuk akan masuk ke database, jaman dulu orang

gak nangkep datanya, sekarang they do. Misalnya untuk Garuda,

mereka ada nama sama ID KTP, udah that’s it, dan selanjutnya aku

beli tiket, beli tiket, beli tiket lagi, itu lambat laun ada pola, oh ini si

Pak Vishnu, suka banget ke Surabaya, bolak balik bolak balik dan

kadang-kadang ke Bali pas lagi liburan. Oke, They see a pattern.

Same thing dengan kalau aku booking hotel lewat Garuda, oh Pak

Vishnu suka hotel dengan bintang empat, selalu di Nusa Dua atau

apa, they have data.

Vishnu : Dan untuk e-CRM ini, untuk Tiket.com karena dia booking

pesawat dan hotel, mereka bisa dapet lebih banyak data kan dan itu

dikali misal satu juta pelanggan mereka bisa lihat orang yang suka

pergi ke Bali, mereka suka pergi ke hotel ini atau daerah ini. Jadi

mereka bisa negosiasi dengan hotelnya lebih bagus, ah aku minta

harga yang lebih bagus dong, karena banyak pelangganku yang suka

daerah ini, jadi kita bisa buat discount khusus untuk pelanggan kita

di hotel kamu and you get the money, mungkin harga hotelnya lebih

rendah tapi you get F&B, sewa mobil, dll. So kalau jaman dulu

istilah CRM data costumer yang masuk kamu mqau beli tiket atau

enggak. Kalau e-CRM, itu udah include semuanya, kamu mau

complain, di Facebook, di Instagram, di Twitter, semuanya

ditampung pakai e-CRM, you make a file. Misalnya Mbak Claudia

booking pakai Tiket.com, mereka tinggal buka data kalau ada

complain, atau ada masalah ini. If you booked some hotel, some

airplane dan kalau ada masalah, oh Mbak Claudia ada masalah disini

bahkan kalau Mbak Claudia sering pakai airlines ini, kenapa tiba tiba

dia pakai Lion yah. If they can even more, they can check your


Facebook, your LinkedIn, or Instagram dan mereka bisa lihat,

supaya mereka bisa tahu tentang Mbak Claudia lebih baik. Apakah

dia seorang ibu rumah tangga, punya satu anak, umurnya sekitar 40

tahun, punya suami sehingga kita bisa menawarkan produk khusus

dari Tiket.com untuk liburan Lebaran atau Natal atau apa. So e-

CRM is one jagat database. Kamu pake Facebook kan?

Claudia : Pake

Vishnu : Kamu pasti tahu iklan yang di kanan atas kan, kamu mau klik gak?

Claudia : Tahu, tergantung klik atau enggak, kalau gak sesuai sama yang aku

tertarik ya enggak, jadi tergantung iklannya apa.

Vishnu : Nah karena mereka sudah tahu data kamu, they know who you are,

they know where you live, they know kamu cewek Universitas di

Jakarta dan if you klik like, like, like di halaman tertentu mereka

akan tahu, oh Claudia suka Game of Thrones. They have a data and

that’s whats e-CRM can also do. So with that kind of data, kita bisa

buat sebuah program lebih cepat membuat fitur-fitur atau diskon

khusus, just for them.

Claudia : Lalu perkembangan e-CRM di Indonesia bagaimana?

Vishnu : Sangat ketat, e-Commerce is also doing e-CRM. Aku dapet email

notification dari Bukalapak, Tokopedia, Traveloka, dapet dari

Facebook juga, LinkedIn, Youtube, voucher dari Bukalapak and its

targeted. Because they know who you are, apalagi kalau kamu punya

aplikasi. They know the name, they know the email, they know the

person. Dulu mereka mempunyai kampanye dan disiarin di TV,

sekarang mereka bisa buat kampanye dan itu individualise. And

that’s what e-CRM is.

Vishnu : Bahkan saat ini ada yang abru namanya itu chatbot. Yang pake

sekarang baru salestock. Do you know salestock?

Claudia : engga, apa tuh? E-commerce?

Vishnu : jadi salestock itu based on Singapore dan target dia adalah orang-

orang Indonesia yang tinggal di pedesaan, jelas kamu gatau itu

because you probably not the target. Nah chatbot itu gunanya kalau

ada yang butuh bantuan di livechat dan si chatbot tugasnya bilang

halo saya dengan ini ada yang bisa dibantu? Dan dia akan jawab

pertanyaan umum yang ditanyain pelanggan tanpa harus

disambungin ke bagian customer service mereka. Atau kalau ada

masalah misal saya mau transfer ke BCA ke mana ya? Jadi bot bisa

jawab ke no rekening ini ya. Dan Salestock adalah yang pertama


pake di Asia. Itu sangat membantu. Dan e-CRM sangat maju juga.

Chatbot juga merupakan salah satu machine learning.

Claudia : Okay, selanjutnya gimana pendapat tentang e-CRM di Indonesia?

Vishnu : cukup maju, menurut aku e-CRM sudah cukup maju. tapi bisa juga

kamu sebut e-CRM itu adalah e-commerce.

Claudia : terus apa sih tujuan dari e-CRM untuk OTA di Indonesia terutama?

Vishnu : how to get a closer relationship with your customer. Itu yang nomor

satu. Learn about them, what they like, what they do, what’s the

trend? Kita gatau trendnya mau kemana sih? Semua orang mau ke

Bali tiba-tiba orang mau ke Kalimantan ke Derawan, tiba-tiba itu

melonjak. Dan mereka lihat okey banyak orang ke Kalimantan, oke

deh kita bikin paket deh. Pokoknya to learn data about the customer.

Claudia : Oh gitu. Jadi apa e-CRM bisa beri keunggulan buat Tiket.com?

Vishnu : no, because everybody using it. Everybody is using it. Let me

revise. No and yes. No because everybody is using it but yes kalau

mereka memiliki cara yang inovatif baru untuk menggunakan e-

CRM ini, supaya orang akan lebih merekomen Tiket.com

dibandingkan sama Traveloka. Semua bilang Traveloka karena

mereka semua liat billboard dan yang lainnya.

Claudia : I see. Jadi sebenernya e-CRM Tiket.com itu sudah berhasil belum?

Vishnu : Sorry to say but no. aku pikir mereka belum optimal untuk strategi

dan aktivitasnya, juga marketing plan dan e-CRM. Dan how they

relation with media? Aku pikir mereka masih sangat kurang.

Claudia : terus apa saran bapak yang bisa dikembangin sama Tiket.com

terkait e-CRM mereka?

Vishnu : Good media relationship is important. Use e-CRM with media

relation. Established relation with media. Find put what they are,

what they like, and do special program with influencer like Arief

Muhammad.


Daftar pertanyaan:

KEY INFORMAN : Rudy Meganoviar (Tiket.com Customer Loyalty

Manager)

INFORMAN 1 : Yosi Marhayati (Public Relations Staff Tiket.com)

Sejak kapan tiket.com mulai beroperasi ?

1. Apakah PR menjadi bagian dari manajemen perusahaan ?

2. Apakah divisi PR bertanggung jawab terhadap perancangan E-CRM

tiket.com ?

3. Siapakah yang bertanggung jawab dalam keseluruhan perancangan &

pengelolaan E-CRM Tiket.com ?

4. Apakah dalam menyampaikan informasi tertentu melalui e-mail, Tiket.com

melakukan pengecekan berdasaran kategori pelanggan pada database? Jika

ya, berikan contoh informasi melalui e-mail sesuai kategori pelanggan.

5. Apakah Tiket.com menggunakan e-mail untuk memasarkan produk atau

program baru dan news letter kepada pelanggan? Jika ya, berikan beberapa

contoh. (marketing e-mail)

6. Apakah Tiket.com menyediakan layanan yang dapat digunakan oleh

pelanggan untuk mengkustomisasi pilihan? (contoh: apabila pelanggan

ingin memesan tiket lebih dari satu orang, atau pelanggan membawa anak

kecil dalam melakukan perjalan)

7. Pelayanan pelanggan online apa saja yang disediakan Tiket.com untuk

pelanggan (contoh: layanan chatting pada situs web dan callback)?

8. Apakah Tiket.com memberikan kelebihan kepada pelanggan yang baru

pertama kali melakukan pembelian melalui situs web? (contoh: potongan

harga tertentu untuk pembelian selanjutnya)

9. Saluran apa saja yang digunakan oleh Tiket.com dalam menjalankan

usahanya, dan saluran pembayaran apa saja yang disediakan Tiket.com

untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan pembayaran?


10. Bagaimana tiket.com menganalisis, memprediksi, dan menafsirkan perilaku

pelanggan ?

11. Bagaimana tiket.com memprediksi perilaku pembelian konsumen melalui

suatu model tertentu dalam sebuah sistem e-crm ?

12. Bagaimana tiket.com melakukan kampanye suatu layanan berdasarkan data

terekam yang menyajikan segmentasi konsumen ?

13. Apakah sistem tiket.com memiliki perangkat untuk menyampaikan pesan

kampanye perusahaan kepada konsumen ? Jika iya bagaimana proses

tersebut berjalan ? (emarsys)

14. Apakah sistem tiket.com memiliki perangkat untuk memudahkan

komunikasi konsumen untuk berkomunikasi secara langsung kepada

perusahaan terkait layanan yang ada ?


INFORMAN 2 : Vishnu Mahmud (Business Development Director &

Crisis Communications Specialist Ogilvy Public

Relations)

1. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang e-business di Indonesia saat ini?

2. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang persaingan OTA (Online Travel

Agent) di Indonesia?

3. Bagaimana hubungan Tiket.com dengan pelanggannya?

4. Apa keunggulan Tiket.com bila dibandingkan dengan OTA lain di

Indonesia?

5. Bagaimana perkembangan e-CRM di Indonesia saat ini?

6. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang e-CRM di Indonesia?

7. Apakah peran e-CRM dalam OTA?

8. Apakah tujuan dari e-CRM pada dalam bisnis terutama dalam OTA?

9. Apakah e-CRM dapat memberikan keunggulan pada Tiket.com bila

dibandingkan dengan OTA lain di Indonesia?

10. Apakah e-CRM yang dilakukan Tiket.com dapat dikatakan berhasil?

Ya/tidak? Alasan.

11. Hal-hal apa saja yang harus dikembangkan lagi oleh Tiket.com pada sistem

e-CRM saat ini?


TABEL OBSERVASI Bukti Observasi Keterangan

Sumber: e-mail pelanggan

Diakses pada 3 Juli 2017

Salah satu contoh e-mail news letter yang dikirimkan kepada pelanggan berdasarkan event. News letter ini dikirimkan pada hari raya Lebaran oleh pihak Tiket.com kepada pelanggannya.

Sumber: mobile apps Tiket.com


Beberapa promo yang dilakukan oleh Tiket.com disampaikan melalui mobile apps. Gambar tersebut adalah salah satu contoh promo menggunakan mobile apps yang dapat diakses oleh pelanggan yang memiliki mobile apps.

Sumber: Website Tiket.com


Tiket.com menyediakan kemudahan kustomisasi untuk pelanggannya dalam memesan tiket. Gambsr tersebut adalah kustomisasi yang disediakan oleh Tiket.com di website.


Bukti Observasi Keterangan Sumber: Mobile apps Tiket.com

Diakses pada 24 Juni 2017

Selain kemudahan kustomisasi pada website, Tiket.com juga menyediakan kustomisasi pada mobile apps Tiket.com. sehingga pelanggan akan merasa lebih mudah dalam memesan tiket walaupun tidak menggunakan website.

Sumber: Website Tiket.com

Diakses pada 5 Agustus 2017

Untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan, Tiket. Com menyediakan beragam kemudahan dalam pembayaran. Terdapat banyak pilihan untuk melakukan pembayaran baik memlalui ATM Transfer ataupun kartu kredit.


OTiket.com BebasI amanyase

SURAT KETERANGAN

No. 0110/HRD-GTN/SK/2017

Yang ŕertandatangan diba rńah ini menerangkan bahwa .

Nama : Claudia ValensiaNIM . 13140110032

Universłtas : Cniversitas Multimedia Nusantara

Program . [Imu Komukasi

Tełah melakukan wawancara dengan :

Nama

NIK

Jabatan

Nama

Jabatan

: Rudy Meganoviar Widodo

: T0291: Customer Loyalty Manager

: Yosi Marhavati

: T0290• Pubhc Relations Executive

Berkaitan dengan Tugas Akhir (Sknpsî) yang bersangkutan dengan judul ”Analisis E-

CRM Tiket.com dalam mernpertahankan Pelanggan di Fra Digital (Periode Mei Juni

Demikian Surat Keterangan ini dibuat dengan setYnarnya dan untuk dipergunakan

sebaga:mana mesănya

Jakarta. 07 Agu.stu.s 2017

PT. Global Tiket Network

t etwork

Ra dra Anugra PutraHuman Resources Manager

ĐovAnalisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017

Address

Jl. Komplek DPR IINo. 46 ART 12/RW 02Kebon JerukJakarta Barat11530

Birth

Jakarta, 3 April 1995

Phone Number

+62-812 8179 6257

Email

[email protected]

Nationality

Indonesia

Height/ Weight155cm / 49kg

ReligionCatholic

GPA3.27

informalEDUCATIONBACKGROUND

Summer Class(Speaking andListening Class) - 2013

Place:English First

achievement

4th PlaceTraditional Danceat Dens Cup - 2015

Place:Trisakti University

WorkEXPERIENCE

formalEDUCATIONBACKGROUND

2013 - 2017College:Multimedia NusantaraUniversityGading Serpong,Tangerang

Public Relations Major

2010 - 2013Senior High School:Sang Timur Senior High SchoolJakarta

2007 - 2010Junior High School:Regina Pacis Junior High SchoolJakarta

languageSKILL

ENGLISHWritten : FluentSpoken : Fluent

PT. Mitra Lovina Karya PersadaMay - June 2013

Administration Sta� 1. Create Invoice2. Recorded Sales Revenue

3. Preparing Meeting Materials4. Contact Person

Expenditures

Marketing of Multimedia NusantaraUniversityJune 2014

Tiket.com

PIC Campus Visit Campus Tour

July 2016 - January 2017Account ExcecutiveCostumer Loyalty Intern

Presentation and Looking Merchant for Loyalty Program

Education &TRAINING

Multimedia Nusantara University Participant

Multimedia Nusantara University

Multimedia Nusantara University

Participant

Participant

Character Building Training

Teamwork andLeadership Training

Career Building

Multimedia Nusantara University Event Organizer FUNDOGRUN 2015

2013

2014

2014

2015

OrganizationEXPERIENCE

Multimedia Nusantara University Member of Traditional Dance UMN

Multimedia Nusantara University Vice Chairman of Traditional Dance UMN

Multimedia Nusantara University Chairman of Traditional Dance UMN

Multimedia Nusantara University Member of Bazaar Division Fikom Race 2014

Multimedia Nusantara University Registration Division CoodinatorFUNDOGRUN 2015

Multimedia Nusantara University Coordiantor of Funds ShareMax

Multimedia Nusantara University Cultural Mission Traditional Dance UMN toJapan

Multimedia Nusantara University Participant of PRIDE Competition

2013 - 2016

2014 - 2015

2015 - 2016

2015

2015

2015

2016

2016

This Curriculum Vitae is prepared in valid data by my good intention to be used by any party who needs it.Claudia Valensia


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5272/7/LAMPIRAN.pdfYosi : Engga...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5272/7/LAMPIRAN.pdfYosi : Engga...