Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/1365/8/LAMPIRAN.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

Tempat : Kantor Fortune PR

Tanggal : Rabu, 13 November 2013

Alamat : Gedung Galatika Jl. Harsono RM no. 2 Ragunan Jakarta Selatan 12550

Tipe : Wawancara tatap muka

Narasumber : Thomas Franky, Business Director dan Principal Consultant

Description Acquired

Q : Kita masuk ke pertanyaan pertama ya Pak, pentingnya segmentasi publik bagi kegiatan

CRM, segmentasi publik yang, eh, yang dibuat oleh perusahaan. Itu seberapa penting sih

Pak?

A : Sangat.

Q : Kenapa Pak?

A : Gini, jadi kalo konsep CRM, seperti yang tadi saya bilang berangkatnya dari database,

gitu. Nah, kalo kamu itu adalah sudah jadi customer biasanya ada demand tersendiri.

Mereka berharap untuk dipahami oleh perusahaan, oleh karena itu database itu sangat

penting, kayak gitu. Misalnya kayak gini, kalo kamu belanja di Carefour, gini deh, kamu

punya credit card?

Q : Punya.

A : Oke, kartu kredit kamu apa?

Q : CIMB Niaga.

A : CIMB Niaga, oke. CIMB Niaga, miaslkan gini, kamu punya CIMB Niaga, kamu pake

ngapain? Beli baju misalnya, beli eh, grocery store, kebutuhan sehari-hari gitu yah, di

supermarket. Kalo misalnya CRM, itu, mereka memperhatikan pola belanja kamu,

seharusnya, gitu. Misalkan kamu sering belanja bulanan di Carefour, gitu. Nah untuk

supaya kamu, kan ini tugasnya CRM itu untuk retain ya, menjaga loyalitas kamu untuk

pake CIMB Niaga terus. Supaya kamu senang, kamu jangan dikasih hal-hal yang nggak

kamu butuhkan, tapi eh, apa hal-hal hadiah yang terbaik buat kamu misalkan adalah

voucher belanja Carefour. Terus misalkan kamu rajin belanja dimana? Di H&M? Di

Sogo, atau di Debenhams, akan lebih baik kamu voucher belanja disana, dari pada eh, apa

pulpen kek, minyak goreng kek. Hal yang kamu sendiri aja gak pernah butuhkan gitu loh.

Oleh karena itu database dan nanti hubungannya kepada segmentasi, itu sangat penting.

Misalnya kamu, kamu kan amsuk segementasinya apa? Apa ya, misalnya, career builder,

gitu segmentasinya. Orang-orang yang baru lulus kuliah, atau baru kerja, atau apa, gitu,

yang eh, apa, punya kartu kredit. Kamu kan kebutuhannya beda sama saya, kayak kalian,

Strategi Pr..., Indah Minalfisyahrin, FIKOM UMN, 2014

seumuran kamu masih seneng clubbing, masih seneng hang out. Akan lebih baik

dikasihnya kan voucher gra- 50% diskon dimana, di.. di Kitchenette, atau kamu ke X2,

atau kemana gitu loh. Itu akan lebih berguna buat kamu, dibanding dikasih voucher

belanja Carefour, kamu belanja ke Carefour aja mungkin enam bulan sekali kali, itupun

kalo kamu ngikut sama mama kamu, gitu loh. Kalo misalkan kayak saya, yang sudah 30

tahun keatas yang sudah berkeluarga, saya sudah nggak mikirin lagi X2, saya undah

nggak mikirin lagi Kitchette, ya mungkin tapi nggak setiap hari, buat meeting, bukan buat

hang out. Jadi diskonnya X2 sama diskonnya Kitchenette nggak berguna buat saya,

bergunanya Carefour, karena setiap bulan saya pasti ngeluarin duit buat Carefour, nah

itulah database-nya disitu. Kalo perusahaan menggunakan database-nya semaksimal

mungkin, itu pasti bisa retain customer karena customer merasa dipahami, gitu loh.

Kamu sama saya beda kebutuhannya, iya kan? Kayak gitu. Di usia kamu sekarang, itu

kebutuhannya apa, nanti kamu, nanti kalo sudah dewasa lagi, kamu sekarang umurnya

berapa? 22? Nanti kalau umurnya 28 itu udah beda lagi, kamu udah jarang ke X2 lagi,

kamu udah jarang ke Kitchenette, kamu mungkin mikirnya udah lebih ke family, gitu.

Mungkin kamu udah nikah atau udah punya anak atau udah tunangan, belanja popok,

belanja susu. Nah gimana caranya nyenengin orang-orang itu, karena gak bisa disamain,

gak bisa pukul rata.

Q : Jadi itu pentingnya segementasi ya Pak?

A : Sangat penting. Makanya kalau perusahaan udah ngomong CRM dia udah harus paham

database udah harus paham segmentasi. Karena beda-beda kebutuhan orang.

Q : Tadikan sudah jelasin sedikit nih Pak, subjek yang saya teliti adalah hotel. Kalau menurut

bapak, segementasi yang bisa dilakukan oleh perusahaan seperti hotel itu bagaimana Pak?

Segemetasi seperti apa?

A : Nah gini, misalnya contohnya kamu bisa segementasinya business traveller, family

traveller, atau yang lainnya. Misalnya business traveller, itu beda banget kebutuhannya

sama family traveller, Business Traveller untuk kamar, dia nggak butuh yang extra bed,

karena dia Cuma sendiri. Family Traveller, mereka daripada nyewa dua kamar mending

pake extra bed kan? Gitu. Nah itu, untuk family traveller misalkan CRM-nya diskon

extra bed, itu akan lebih berguna dibandingkan dengan business traveller dikasih extra

bed, kalo sekamar gue Cuma sendiri buat apa juga extra bed, mending diskonnya untuk

yang lain, mending untuk apa, eh, ruangan meeting. Kalo gue mau pake ruangan meeting

diskon 50%, itu akan lebih berguna buat business traveller, sehingga kalo misalnya ia

dateng kesana untuk business, dia bisa ngundang tamunya untuk meeting di hotel. Jadi itu

segementasi untuk hotel juga bisa, kayak gitu loh. Terus juga time time-nya, biasanya

business traveller tidak datang di weekend, family traveller datangnya di weekend. Nah


misalnya untuk family traveller diskon over weekend, untuk business traveller diskonnya

weekdays. Itu bisa, bisa seperti itu. Itu segementasinya seperti itu. Atau untuk teen

traveller, anak-anak muda kan suka juga check in di hotel, bukan buat yang macem-

macem, buat mereka party party aja di dalem kamar hotel gitu, hang out ngumpul-

ngumpul gosip, dari pada di kafe, terus bawa makanan belanja di Carefour, iya kan

nongkon-nongkrong buat arisan kek, ketawa-ketawa cewek-cewek bisa juga kan kayak

gitu, itu mereka melakukan itu kapan? Mereka melakukan itukan biasanya malem

weekend, mungkin bisa dikasih kesana. Nah bagaimana mereka bisa buat segementasi

ini? Berdasarkan database, nah itu juga pemilihan segemntasinya itu, harus disesuaikan

dengan database, dalam artian gini, kalo di Serpong itu ternyata nggak ada business

traveller, ngapain bikin CRM business traveller. Kalau di Serpong anak mudanya nggak

segaul itu, nggak suka nongkrong di hotel, ya ngapain juga bikin itu, gitu kan. Jadi base

on database, diliat nih, ternyata pengunjung atau occupant gue, atau di hotel ini adalah

lebih banyak misalnya family traveller, jadi weekend selalu rame, iya kan. Kayak gitu,

gimana caranya supaya ini tambah banyak, iya kan? Bikinnya gini, mungkin gak kita

ngasihnya nggak di hari weekend, tapi di hari kamis, jadi mereka start early weekend-

nya, jadi start early. Weekend kan start jumat, eh cuma sabtu minggu doang, jadi

diskonnya di jumat, gitu. Jadi mereka jumat sabtu minggu, bisa tiga hari jadinya.

Q : Pak saya mau tanya, Bapak kan pasti familiar dengan yang namanya expanding database,

keuntungannya itu apa sih Pak?

A : Banyak, banyak banget, kayak gitu. Jadi gini, expanding database tuh bisa ada dua, bisa

yang eh, istilahnya kalau aku bilang, ini istilah pribadiku ya, ini internal dan eksternal.

Kalo internal itu berarti dalam, misalkan kamu punya database nih, datanya kamu, kalo

internal berarti saya cari lagi kebutuhan lebih dalam tentang kamu, kayak gitu. Misalnya

eh, dataku Cuma sampe nama apa segala macem, eh, sampe apa, tanggal lahir segala

macem. Tapikan itu sangat-sangat eh apa, kuantitatif ya, yang kualitatifnya nggak ada,

yang kualitatifnya, ya kamu harus tanya, misalnya kamu hobinya apa sih? Misalnya

hobinya berenang, atau hobinya karaoke, gitu, nyanyi, nah, itu yang penting yang

internal. Nah kalo eksternal, misalkan kita nih hotel kita punya database untuk seratus

orang, eksternal dia akuisis lagi, database yang lain, caranya banyak, misalnya dihotelkan

ada restoran, dari restoran itu dia dapet. Jadi nggak harus dari orang yang nginep di hotel

sana, tapi orang yang menggunakan fasilitas hotel.

Q : Terus Pak, kan ini melalui sosial media, expending database melalui sosial media,

menurut Bapak itu possible atau nggak?

A : Possible, possible banget sebenernya kayak gitu, apa lagi ini Indonesia ya, orang

Indonesia itu kan sangat sangat obral data, kayak gitu. Contohnya, banyak sekali itu


orang Indonesia yang data about di Facebook-nya itu lengkap ampe nomer handphone

ada. Ya bisa aja di akuisisi, tapi hati-hati, itu bisa aja nanti jadinya ini, kamu jadi eh, apa,

tele.. telemarketing kamu jadinya, telesales.

Q : Maksud Bapak?

A : Jadi itu bukan CRM lagi, karena CRM itukan database dari customer, kalo kamu akuisisi

yang baru di luar customer, kemungkinan kamu ambil data dari Facebook atau dari

Twitter segala macem, atau dari LinkIn, itu mereka belom pernah sama sekali ke hotel

kamu kan? Nah itu udah bukan CRM Lagi, itu namanya telemarketing, iya kan?

Q : Lalu pemanfaatan data yang di dapat dari interaksi, tadi kan kata bapak, misalkan dari

restauran, berartikan ada suatu internaksi yang terjadi, misalkan si orang hotel

mendapatkan data dari sana, pemanfaatan data yang dia dapat itu bagaimana Pak? Untuk

apa Pak?

A : Iya jadi misalkan begini, banyak sih, misalkan kamu mau mengumumkan promo,

misalkan “Diskon khusus untuk hari jumat!” misalnya kayak gitu. Atau nggak misalnya

mau ngasih tau ada menu baru di restoran, kan misalkan suka ada chef guest, ada chef

tamu, untuk, untuk, untuk malam apa, misalkan ada special cuisine indonesian food atau

chinese food atau apa, itu bisa dilakukan gitu bisa dilakukan. Pemanfaatannya banyak

sekali, kalo misalnya kalo udah, misalnya ya, yang standar aja nih ya, yang standar, kamu

ulang tahun, di kasih selamat. Itukan suatu, eh apa, small guesture tapi maknanya besar,

gitu loh. Kamu akan senang sekali ketika tiba-tiba di ulang tahun kamu, kamu dapet

hadiah dari CIMB Niaga berupa kue kek, cupcakes kek, iya kan? Seneng gitu loh, karena

they are nobody, karena gak ada maknanya untuk kamu karena kamu Cuma pake servis

mereka doang, tapi mereka inget, kamu ulang tahun, itu bermakna gitu loh. Itu yang

membuat, aduh gue seneng, deh sama CIMB Niaga gue ulang tahun dikasih.

Q : Cara-cara yang bisa dilakukan perusahaan, disinikan hotel nih Pak, untuk mengolah data

yang udah di dapat itu, bagaimana ya Pak?

A : Maksudnya cara tuh dalam spesifiknya tuh apa?

Q : Bagaimana mereka mengolah data itu, apakah ada kriteria tertentu bagaimana mereka

mengolah data itu. Karena pastikan mereka nggak mungkin “Oh, kita udah dapet data

nih,” terus ya udah gitu aja nggak ada langkah selanjutnya.

A : Harus diapa-apain, kalo nggak apa gunanya CRM. Nah data itu, gini ya, data itukan

terbagi-bagi, ada yang kualitatif ada yang kuantitatif. Nah biasanya, orang itu ngumpulin

data yang kuantitatif, kayak misalnya tanggal lahir, nomer telepon apa segala macem,

which is itu penting, tapi yang lebih penting lagi itu kualitatif: kegemaran, kayak gitu,

caranya kayaknya gimana? Either kamu bikin quetioner, jadi kamu bikin itu, tanya

“Kamu hobinya apa sih?” gitu loh, baca atau apa atau apa. Atau kamu liat dari track


record. Kalau kartu kredit bisa diliat dari treck record, kan diliat dari itu, kamu spending-

nya dimana sih? Oh, Indah tuh spending-nya dimana dimana dimana, kayak gitu. Kan

dari situ keliatan, oh Indah orangnya suka bergaul, atau misalnya, lu banyaknya

spending-nya di Gramedia, ya udah udah ketauan kan lu tukang baca buku kan? Either itu

buku atau majalan lu suka baca. Kalau lu spending-nya banyak di bioskop, lu pake CIMB

buat beli tiket bioskop, di eh, Blitz megaplex atau 21 cineplex kan ketauan lu hobinya

nonton, gitu. Nah sekarang kalo di hotel sama, misalkan kamu tamu hotel, gitu loh, kamu

sering datang ke hotel biasanya ngapain? Kamu biasanya datang di hari-hari apa?

Misalnya kamu datengnya Senin Selasa sampe Jumat, kamu nginepnya disana, berarti

kan keliatan dong? Diliat juga kamu kalo check in sendiri apa berdua apa bertiga? Kalau

cuman sendiri, apa sih maksudnya dia datang kesini, sendirian tapi dari Senin sampe

Jumat oh, dia tuh sebenernya bukan penduduk Serpong, tapi dia ada kerjaan di Serpong,

makanya dia senin sampe jumat nginepnya disitu, ya kan? Gitu kan? Misalkan kamu

datengnya weekend doang Sabtu Minggu, misalkan kamu datengnya sama pacar kamu,

atau apa gitu, oh mungkin dia penduduk Serpong yang, apa, yang, eh Sabtu Minggu

boring sama suasana rumah pengen tinggal di hotel pengen di layani. Iya kan? Itu, itu kan

keliatan dati database-nya disitu, itu yang kualitatif, soalnya yang kualitatif itu yang

wajib lah kamu isi, misalkan nama alamat tanggal lahir, itu kan semua data-data itu ada

ketika kamu datang ke hotel, iya kan? Karena ketika kamu datang check in kan diliat, di

fotokopi KTP kamu, gitu. Nah cuman, hobi kamu nggak ada di dalam KTP susah nyari

hobi, nah hobi ini, pattern pola yang ada di kegiatan kamu yang paling penting

sebenrnya, untuk memahami kamu sehingga kamu diliat sebagai satu unique individual,

bukan sebagai data. Nah, kayak gitu. Nah misalnya tadi, kamu datangnya hari Minggu,

misalnya kamu datangnya sama pacar kamu atau suami kamu, itu udah keliatan kan kalo

kamu family traveller, nah itu, gimana caranya nge-treat kamu? Itu harus beda juga sama

kalo kamu business traveller, karena kalo family traveller, dia akan spending a lot of time

di hotel, iya kan? Kasih lah, misalnya diskon pijet, apa sauna, sama suami, couple

therapy, diskon 50%, kayak gitu, itu akan lebih bermakna, tapi kalau business traveller,

nggak punya waktu kali, kamu di hotel Cuma buat tidur doang, iya kan? Kayak gitu. Jadi,

jangan kasih itu, kasih yang lain, itu maksudku tadi, pemahaman kedua data itu, kualitatif

dan kuantitatif, gitu.

Q : Terus Pak, eh, kalau menurut buku Ed Peelen itu kan dia menyinggung soal teknik

research, penting nggak sih Pak, research itu?

A : Research itu penting, akan tetapi misalnya di hotel agak susah. Kenapa, kalau di hotel itu,

namanya customer agak-agak nggak mau di ganggu yah, nggak mau di repotin sama

research-research kayak gitu. Soalnya Ed Peelen ini kan untuk semua perusahaan, kayak


misalnya Coca Cola, Indomie, apa segala macem yang eh, consumer group, itu research

penting, kayak gitu. Karena dia target audiance-nya banyak buanget, ya kan? Seluruh

Indonesia, se-Indonesia, kayak gitu. Nggak mungkin kamu perlajari satu-satu datanya,

tapi kalo di hotel, occupant berapa sih? Kayak gitu, iya kan? Kamarnya disitu ada

berapa?

Q : Kamarnya ada kurang dari dua ratus Pak.

A : Kan nggak mungkin full terus-terukan kan? Disitu kamu bisa liat polanya, kayak gitu.

Kayak tadi aku bilang, liat pattern-nya, kamu biasanya dateng hari apa? Kayak gitu.

Misalnya, kamu tuh tipe orang yang dateng ke hotel itu di awal bulan, tanggak satu, dua,

tiga, kamu tuh pasti udah ada disana, mungkin kamu adalah orang finance dari pusat, yah

kan? Kan disitu banyak pabrik kan? Banyak pabrik tapi dia orang finance dari Jakarta,

dan dia harus mengaudit keuangan, dia tinggal dimana? Mungkin disana nggak ada

asrama untuk finance jadi dia nginep dihotel itu. Jadi gitu pattern pattern itu yang kamu

baca.

Q : Lalu merumuskan kegiatan CRM dari research yang sudah mereka lakukan itu

bagaimana Pak?

A : Lewat billing.

Q : Maksudnya apa ya Pak?

A : Lewat billing, tagihan hotel, kan mereka punya rekapnya. Misalkan atas nama Indah,

Indah, Indah. Bulan Januari, Februari, Maret, April, Indah semua sampe Desember,

ternyata Indah dalam setahun bisa ampe dua belas kali datang kesana, nah di liat itu,

Indah datengnya tanggal berapa? Kira-kira, terus hari apa aja Indah check in, jadi

research-nya disitu, bukan ngadain kuisioner ataupun interview begini, justru itu dari data

record-nya dia.

Q : Berarti itu sesuatu yang, bisa dikatakan sesuatu yang seharunya dilakukan ya Pak?

A : Iya, soalnya gini, kan kalo check in, kan pake nama kamu kan, nah itu kan database-nya

ada kan? Nah misalkan, pasti deh, eh, gini, kalo mereka nggak punya engine-nya, pake

excel biasa lah gampang.

Q : Oh, berarti memang ada, ada eh software-nya sendiri?

A : Ada, ada, mau dari yang murah sampe yang mahal ada, kayak gitu.

Q : Oh gitu, menurut Bapak penting nggak sih Pak?

A : Kalo misalnya kamu eh, kayak Coca Cola, penting. Karena konsumen kamu 240 juta

penduduk Indonesia, hahahaha, gitu. Tapi kalo hotel kayak gitu, paling maksimum dua

ribu, kayak hotel kamu yang di Serpong, gitu. Tapi kalo hotelnya kayak Ritz Calton,

penting, karena di seluruh dunia ada. Kalo hotelnya Cuma di Serpong doang nggak perlu

lah kayak gitu, yang sederhana aja, nggak usah lah pake engine, pake aja excel. Kan


biasanya bikin tuh data, hari ini siapa aja tamunya? Misalnya Indah, Franky, siapa, siapa,

gitu. Nah diliatin, si Indah ini udah sering banget nih datang kesini, bisa seminggu tiga

kali nih si Indah kesini. Nah kan udah ada datanya disitu. Indah seringnya datengnya hari

apa aja sih? Oh Indah seringnya hari Senin, nah gitu. Dikumpulin deh, siapa, siapa aja sih

selain Indah yang sering datang hari Senin check in-nya? Oh ternyata ada tiga orang, nah

tawarin deh sama tiga orang itu. Eh, nih, kita ngucapin terimakasih nih karena kamu udah

sering banget datang kesini check in setiap hari senin, kita khusus untuk hari senin kita

diskon nih, diskon bakery, misalnya gitu, bakery, bakery senin diskon 50% gitu buat

kalian, kayak gitu. Datanya disana, gitu. Emang agak ribet karena manual, tapi karena

kamu nggak mau investasi, karena investasinya mahal banget. Setau aku yang paling

bagus itu merek Avaya itu satu user US$10.000 perbulan, bukan beli langsung selesai ya,

itu perbulan.

Q : Jadi untuk konsumen yang tidak terlalu banyak seperti ini..

A : Manual aja, asal, database-nya rapih, jadi eh, misalnya nih hari ini, yang hari ini check in

siapa aja? Masukin excel, kan namanya sama nanti keluar kan? Kan kalo di excel kalo

namanya bareng kamu sorting kan keliatan kan? Gampang kan?

Q : Kalau pentingnya kegiatan retention dan cross-selling untuk kegiatan CRM Pak?

A : Ya, penting banget, gitu loh. Jadi gini, manfaat retention dari pro-program CRM, itu

adalah untuk cross-selling juga salah satunya.

Q : Bisa dijelasin nggak Pak?

A : Ya tadi, kayak aku jelasih, misalnya nih, kamu datangnya hari Senin, nah kamu liat di

tempat kamu apa nih yang nggak laku? Ternyata setiap hari Senin restauran itu apa,

nggak banyak tamunya, restoran hotel. Nah itu gimana caranya restorannya ada banyak

tamunya? Ya itu, tawarin ke tamu hotel yang sering dateng di hari senin, diskon kek 10%,

kan akhirnya orang kan dateng ke restauran itu.

Q : Itu kan untuk cross-selling ya Pak? Kalo untuk retention-nya secara spesifik?

A : Nah kamu kalo di perhatiin seneng nggak?

Q : Seneng.

A : Nah udah itu aja jawabannya, hahaha. Kalo kamu diperhatiin sama CIMB Niaga, kamu

ulang tahun di kasih, terus kalo ulang tahun pernikahan dikasih hadiah, dan ketika mereka

ngasih hadiah tuh yang sesuai banget dan bermanfaat banget banget bagi kamu, kamu kan

pasti langsung “Duh, gue cinta banget sama CIMB Niaga, nggak mau ganti-ganti

apapun.” Walaupun eh, apa agent-nya Permata, agent-nya Citibank nawarin kamu, nggak

ah, aku CIMB Niaga aja, soalnya dia memahami aku, gitu loh. That’s the reason why

retantion.

Q : Selanjutnya nih Pak, bagaimana mengevaluasi kegiatan CRM?


A : Nah, caranya mengevaluasinya, ya kamu tetap jadi customer.

Q : Jadi dilihat apakah dia tetap jadi customer apa nggak, dilihat dari database-nya juga ya

Pak?

A : Iya, kalo misalnya tiba-tiba, eh kamu pake CIMB Niaga, tiba-tiba kamu balikin CIMB

Niaga kamu ditutup, berarti kamu gagal. Kalau misalkan semakin banyak orang yang

kayak kamu, itu berarti semakin berhasil. Semakin banyak orang yang datang ke hotel

kamu Serpong itu, semakin banyak orang bolak balik, itu artinya berhasil, iya kaya gitu.

Q : Se-simple itu Pak?

A : Iya, simple aja.

Q : Saya mau tanya Pak, eh, kadang-kadang kan, khususnya di hotel ini, mereka punya

kegiatan eksperimental, kegiatan marketing yang eksperimental, yang mereka harapkan

itu bisa berdampak sama CRM-nya.

A : Contohnya?

Q : Contohnya mereka itu punya kegiatan sosial atau kegiatan lain yang mereka mengundang

si customer-customer mereka yang loyal untuk berpartisipasi, menurut Bapak itu

necessary gak sih Pak?

A : Gini, kegiatan-kegiatan eksperimental untuk reputasi building, itu kan reputasi building

kan? Itu bagus juga, untuk involve customer karenakan juga, contohnya, misalkan di

Serpong banjir, banyak rumah-rumah yang terendam gitu, nah dia bikin acara chairity

lah, dia undang untuk customer-nya untuk ke Serpong. Itu wajar, karena apa, karena dia

liat orang-orang yang rajin ke Serpong ke hotelnya dia adalah orang-orang yang punya

bisnis di Serpong, atau punya keluarga di Serpong, atau punya kehidupan di Serpong,

itukan get back to the community juga, which is itu nggak masalah gitu, cuman kalo

programnya itu mungkin bukan untuk reputasi building, tapi cuman pure marketing, itu

yang harus di pertanyakan, gitu. Misalnya, ujuk-ujuk dia ngadain, misalnya, eh, apa ya,

eh, acara marketing yang, yang, misalnya bikin seminar tentang lingkungan hidup disitu,

yang ngundang customer retention-nya, kan nggak ada hubungannya dengan mereka, gitu

loh. Nah itu mungkin juga nggak akan bermanfaat, gitu loh. Cuman kalo misalnya lebih

ke, chairity, itu masih bisa, terutama untuk komunitas Serpong ya.

Q : Kalau tujuannya untuk meliat reaksi Pak?

A : Buat apa? Jangan, kalau untuk ngeliat rekasi soalnya jawabannya Cuma dua, suka atau

nggak suka. Kalau suka bagus, untung, kalau nggak suka dia berhenti. Kalau, kamu kan

mereka annoyed kan kalau misalnya dia tiba-tiba, gini, misalnya kamu eh, apa ya, kamu

misalnya belanja sekali dimana, terus gara-gara kamu belanja sekali kamu dapet email,

dapat sms dari toko itu untuk, eh, ada diskon ini, ada diskon itu. Bt juga kan? Jangan

terlalu sering juga gitu, kita harus bisa jaga momentum, jangan sampe eh apa client, eh


customer “Duh! Setiap hari dihubungi sama ini males banget apa sih!” gitu loh. Kita juga

nggak mau terganggu privacy, karena kamu itu data privacy loh yang didapat, iya kan?

Maksudnya data itu juga harus dijaga hati-hati. Satu hal lagi yang paling penting juga

apalagi hotel ya, hotel tuh privacy penting banget, utama. Jadi jangan sampe data itu ter-

ter-tercecer dimana-mana, misalnya gini, kamu pengunjung hotel itu, mungkin kan,

misalnya, ada beberapa orang yang datang nggak mau diketahui orang lain dia nginep di

hotel, ada aja kan? Nah itu gimana? Harus dijaga. Walaupun orang tau kamu nginep

disana, tapi kamu nggak mau share database kamu kan? Kayak gitu. Nah itu harus

dijaga, hotel tuh harus dijaga privacy-nya lebih-lebih lagi, kayak gitu. Misalnya

kebiasaan kamu untuk check in hari Senin. Jangan sampe orang-orang tau kamu setiap

Senin ada disana, siapa tau kamu senin disana karena kamu nggak mau diganggu sama

orang lain, kamu pengen nyepi nih hari Senin, nah itu jangan sampe orang tau.

Dimanfaatkan untuk kebutuhan hotel boleh, tapi jangan sampe keluar, pecah. Soalnya

sering banget, contohnya kartu kredit, ya kan? Gara-gara kamu punya kartu kredit apa,

nomer handphone kamu udah tersebar kemana-mana, ya kan? Kamu bisa dapet sms apa,

nawarin solusi pinjaman lah, apa lah, solusi keuangan lah. Nah itukan annoying banget,

dijaga lah.

Q : Selanjutnya Pak, feedback seperti apa sih yang seharusnya diterima oleh si hotel ini kalau

memang CRM-nya berhasil?

A : Pertama yang pasti kalau berhasil itu retention-nya tinggi. Jadi client-client yang retain

itu tinggi, gitu. Terus kedua, itu bisa jadi buzz, words of mouth, misalnya kamu, suka

banget tinggal di hotel di Serpong itu, kamu akan ngomong kan ama keluarga kamu, “Eh,

nginep sini aja, bagus. Gue seneng banget perhatian apa segala macem, servisnya keren

deh, diperhatiin, harganya juga oke kok,” kan gitu, buzz of words.Jadi itu dia bisa

expanding marketnya dia, misalnya ada keluarga kamu, “Eh weekend besok kemana ya?

Aku males nih keluar kota yang jauh-jauh, tapi pengennya santai- santai,” oh, nginep

sana aja, kan nggak jauh, Serpong, masih dalam, masih Jakarta juga, tempatnya bagus,

pelayanannya bagus, gara-gara kamu, gitu. Words of mouth-nya dapet, selain retaintion,

orang yang sekali dateng terus-terusan dateng, kedua mereka pasti akan ngomong, gitu.

Kalo meng dia sering dateng kesana, dan datengnya nggak karena terpaksa, terpaksa tuh

gini, misalnya Serpong tuh satu-satunya hotel di Serpong tuh itu doang, kalau kayak gitu

kan gitu kan terpaksa, kalo dia dateng ke Serpong mau nginep dimana lagi? Tapi kalau

hotelnya banyak, tapi dia tetep balik lagi ke Serpong, balik lagi ke Serpong, berartikan

ada something yang special dari hotel itu yang dianggap lebih baik dati hotel-hotel

lainnya, dia pasti akan ngomong keorang, pasti akan ngomong “Lu main deh kesini deh,

lu makan siangnya disini aja, enak banget keren banget!” misalnya, ya kan? Gitu.


Q : Terus Pak, pentingnya report nih Pak, dari kegiatan CRM, itu apa ya Pak?

A : Untuk menganalisa dan mengevaluasi. Misalnya, kalau retention-nya nggak berhasil,

kenapa nggak berhasil? Kan dari report di liatnya. Oke, berhasil nggak nya kan diliat dari

report misalnya untuk bulan ini si Indah yang biasanya dateng nggak dateng, kenapa?

Kita liat deh, tunggu bulan depan, kalau dia nggak dateng juga mungkin dia udah pergi

udah meninggalkan kita, maksudnya pergi ke hotel yang lain gitu. Tapi kalau dia bulan

ini dia nggak dateng sebulan lagi dia dateng, oh mungkin bulan kemarin dia lagi

berhalangan, atau nggak dia nggak bisa ke Serpong dia ke luar negeri, gitu, kan bisa aja

kan? Nah jadi kan diliat pattern-nya, report itu untuk menganalisa pattern-nya.

Q : Oke Pak, itu aja sih Pak, terimakasih Pak.


CONTACT RECORD

Tempat : Lobby Atria Residence

Tanggal : Rabu, 11 September 2013

Alamat : CBD Gading Serpong, Lot #2 Jl. Boulevard Gading Serpong, Paramount Serpong

Tangerang

Tipe : Wawancara 1

Narasumber : Vika Anjani, PR Manager Atria Hotel & Conference


Q : Selamat siang Mbak Vika, disini saya akan mewawancarai mengenai implementasi

kegiatan CRM Hotel Atria melalui sosial media. Yang pertama saya mau tanyakan adalah

relationship data management secara demografis, publik yang berinteraksi dengan Atria

Hotel di Twitter itu publik yang seperti apa sih?

A : Eh, kebanyakan masyarakat dari area Jakarta, Bandung, dan Tangerang sendiri,

kemudian untuk demografinya, itu usia mereka, eeh, merata ya, mulai dari yang usia 17

sori, 15 sampai 21 tahun, sampai yang ke gendre usia 25 sampai ke usia 35, dan aja juga

yang taraf yang paling banyak itu, di usia 35 sampai 45 tahun.

Q : Berarti pekerjaan mereka juga beragam ya?

A : Iya, itu eeh, mulai dari, mulai dari, para mahasiswa-mahasiswi kuliah, kemudian

merambah pada para pekerja dan businessman atau busniesswoman dan yang terakhir

eeh, kepada para pengusaha, juga yang paling banyak berinteraksi dengan kita,

berinteraksi secara live itu ehh, kebanyakan dari para ibu-ibu sosialita atau ibu-ibu

rumah tangga di area Tangerang.

Q : Jadi yang dimaksud berinteraksi secara live ini melalui Twitter itu sendiri kan?

A : Iya, soalnya mereka itu banyak yang sering nanya, mereka sering nanya melalui

message-message di Twitter itu sendiri, kalo kebanyakan untuk mereka yang retweet itu

sendiri beragam, ketika mereka, eeh, suka dengan statement atau timeline yang ada

mereka akan melalukan retweet itu kalo nggak mereka akan share mengenai timeline

dari Atria Paramount sendiri.

Q : Apa ada data-data demografis yang didapat dari interaksi dengan Twitter? Misalkan

tadinya untuk komunikasi dengan sosial media secara keseluruhan mbak

mengharapkannya, misalkan dengan sex gender tertentu, dengan umur tertentu,


dengan pekerjan tertentu tapi nyatanya dilapangan ternyata kenyataannya beda, dan

beralih.

A : Kalo untuk kita meng-addresskan atau mengkotak-kotakan dari segi demografis Twitter

tersebut sendiri kita tidak ada. Kita lebih kepada ehh, total followers yang kita punya.

Nah kita tau demografi itu tidak kita tuangkan secara reporting, kita tidak tuangkan

secara bentuk diagram tapi kita lebih melihat kepada karakter para followers ini,

makanya kita bisa menyimpulkan seperti itu. So far kalo untuk eeh, related kepada

market yang kita punya, untuk para follower Twitter kita itu, eeh, bisa kita persentasikan

itu 60-40. 60 itu merupakan memang market yang sesuai dengan market kita, tapi 40 itu

lebih kepada eeh, tambahan kepada program brand awareness kita. Karena kita tidak

bisa membatasi siapa followers kita, kita juga tidak bisa bersikap acuh terhadap eeh,

banyak follower yang menanyakan tentang apa yang kita posting di timeline, jadi seperti

itu. Jadi kita untuk Twitter sendiri kita tidak bisa membatasi bahwa ternyata usia se-

seperti ini, dengan jenis kelamin seperti ini, mereka tidak bisa jadi follower kita, kita

tidak bisa bersikap seperti itu.

Q : Kalau yang tadi Ibu Vika bilang 60 persen itu, yang estimasi..

A : Estimasi yang sesuai dengan market yang, yang memang kita tentukan, gitu.

Q : Itu seperti apa sih, siapa?

A : Itu eeh, lebih kepada orang-orang berusia 25-35 dan usia 35-45, nah itu lebih kepada

bisnis dan ibu-ibu rumah tangga, kan kalo para bisnis itu menyanyakan rate kamar, dan

mereka menanyakan kontrak apabila mereka mau menginap di Atria Hotel. Dan yang

untuk 35-45 yang kebanyakan ibu-ibu ini menanyakan event apa yang sering ada di

Atria, kemudian promo-promo makanan terbaru dari Atria, gitu.

Q : Kalau yang 40 persen itu?

A : Kalau yang 40 persen itu lebih kepada mahasiwa-mahasiswi, kemudian lebih kepada

eeh, orang yang memang, orang yang memang aktif di sosial media di Twitter mereka

sering meretweet timeline kita walaupun mungkin itu titak sesuai dengan kebutuhan

mereka, gitu.

Q : Kan yang 40 persen itukan merupakan istilahnya unexpected data yang bisa didapatkan

melalui komunikasi yang terjadi di Twitter, berarti itu akan menimbulkan sebuah, ada

data baru, itu apa sih yang Atria lakukan dengan data-data yang diambil dari data baru

itu?

A : Data barunya, yang kita lakukan kita akan memaintaince itu ya, kita memaintaince kita

tidak akan mengurangi jumlah data yang memang sudah kita prediksikan itu memang


tidak sesuai market kita, justru eeh, kita paham betul bahwa kita sebenarnya tidak bisa

melepaskan peran brand awareness di sosial media, tetap ehh, tetap dalam peran sosial

media mungkin nantinya akan lebih besar peran brand awareness ini dari pada kita yang

lebih kepada direct selling melalui sosial media, makanya kita tidak melalukan

perubahan atau membatasi dengan persentase 40 persen ini, mungkin yang 60 persen

ini biar menjadi 70 persen, kita tidak membatasi. Karena kita mengikuti itu sesuai

dengan mekanisme, sesuai dengan guideline ketika kita di sosial media yang memang

kita seperti itu.

Q : Apakah itu merubah komunikasi yang ada? Seperti tadinya pesan ini ditujukan kepada

ibu rumah tangga dan businessman ternyata ada pangsa pasar lain nih, mereka yang

meretweet itu sebagian besar juga merupakan mahasiswa, itu ada perubahan

komunikasi?

A : Biasanya kita ada, bukan perubahan, kita justru ada tambahan, kita tidak akan merubah

yang telah ada, kita malah menambah. Mungkin paket yang kita buat biasanya paket

kamar untuk para pebisnis, kemudian paket ulang tahun, paket arisan untuk ibu-ibu di

area sini, nah kita akan ada tambahan, lets say dalam restoran yang kita punya kita akan

bikin satu minggu itu khusus untuk eeh, istilahnya menu untuk mahasiwa, kalian

nunjukin ID mahasiswa, kalian bisa dapat apa, kalau nggak kalian bisa ikut undian apa,

yang seperti itu.

Q : Lalu data yang sudah diambil dari pebisnis itu, dan dari ibu rumah tangga, daari

mahasiwa juga itu apakah diolah? Kalau memang iya bagaimana?

A : Kita tidak mengolahnya secara detail, karena kita lebih melihat kepada online kah atau

aktif kah Twitter kita, jadi kita lebih kepada mereview peran si hotel ini sendiri. Kita tidak

akan mengubah follower kita, justru kita hanya akan mengamati bahwa follower kita

segini, kemudian, apa nih yang harus kita lakukan? Dan kita lebih, lebih menakankan

kepada pihak kita. Oke kita harus,kita harus membuat update-an update-an seperti ini

karena mereka ternyata dari mereka ini suka meretweet yang ini, dari mereka lebih,

ternyata banyak feedback apabila ada promo di outlet ini, kita lebih ke yang begitu.

Q : Kita balik lagi nih, ke segementasi, berarti segementasi publik yang memfolow Twitter

Atria itu yang bagaimana?

A : Segmentasinya kita paling banyak para pebisnis, yang mereka yang saya bilang tadi, dari

area Jakarta, Tangerang, Bandung. Kemudian mereka-mereka, mereka-mereka yang

sangat aktif di sosial media, karen belum tentu ada pebisnis yang aktif di sosial media,

justru kebanyakan, saya bukan bilang orang yang tidak ada kegiatan, atau apa,


kebanyakan mereka yang lebih update tentang berita-berita online itu pasti akan update

juga di sosial media. Jadi tetap segmentasinya yang paling besar adalah pebisnis-

pebisnis itu sendiri, kemudian eeh, orang-orang atau ibu-ibu atau perempuan di area

gading serpong ini atau Tangerang, sama yang tadi saya bilang, tidak lepas peran dari,

ehh, masyarakat yang dari mahasiswa atau mahasiswi.

Q : Berati memang ada segmentasinya ya Mbak?

A : Ada.

Q : Oke, apakah ada teknih research disini yang di pakai untuk segementasi itu? Misalkan

kayak untuk segmentasi yang ini kita harus melakukan ini, apa itu dilakukan dengan

metode tertentu?

A : Oh nggak, nggak. Eeh, kita ada guidline sendiri, kita tidak, kita tidak mengkotak-kotakan

untuk market kita, yang jelas justru dari apa yang kita share atau yang kita posting

melalui timeline kita itu, akhirnya kita bisa tahu sendiri market seperti apa sih yang

follow Twitter kita, seperti itu.

Q : Bisa di kasih penjelasan sedikit tentang guidline?

A : Guidlinenya kita lebih memposisikan kita sebagai satu hotel, tapi kita tidak, tidak

menjadi akun Twitter hotel yang bersifat hard selling, atau lebih kepada berjualan, kita

selalu ada promo ini, promo ini. Kita memposisikan lebih, kita ada promo, tapi kita juga

memberikan satu informasi tentang promo itu. Lets say kita buat ehh, ada promo kayak

waktu bulan Januari kita ada promo “go Green” minuman, kita info Go Green begini,

begini, nah Go Green kandungannya apa aja, kita informasikan, dan kasiat yang ada di

Go Green kita informasikan, guidlinenya seperti itu. Dan kebanyakan memang mereka

setelah mereka tau ehh, mereka akan retweet dan ketika ada retweet itu menyebar ada

beberapa yang menanyakan, justru beberapa yang nanyain resepnya juga, kemudian

mereka nanya bisa delivery apa tidak untuk yang mereka tidak tinggal disini, gitu,

guidlinenya seperti itu. Yang kedua eeh, kita memposisikan akun Twitter ini diri kita, jadi

kita bisa memposting yang tadi saya bilang, tidak hanya promo tidak hanya informasi

tapi apa yang terjadi dengan hotel tersebut, misalkan kita, hotel ini lagi kedatangan

tamu ini, hotel ini membutuhkan ini. Gimana sih kalo kita punya akun Twitter sendiri

kita merasa apa-apa harus di update, apa-apa semua orang harus tau, yang kayak gitu.

Tapi tanpa, tapi tanpa terkesan, ini hanya kebohongan publik ya.

Q : Aku mau tanya apakah dari followers ini ada yang unfollow? Dan apakah Atria ini punya

strategi atau pendekatan khusus supaya meng-keep orang yang sudah follow agar tidak

unfollow?


A : Oke, kalo untuk unfollow, sejauh yang saya lihat, karena saya meng-handle sosial media

sendiri, itu bisa dikatakan kurang dari 1 persen, karena eeh, report yang dibuat secara

monthly basis itu report yang tentang total followers, itu dia setiap bulannya tidak ada

pengurangan, dan setiap hari di update pun tidak ada pengurangan yang signifikan.

Justru malah ada kenaikan, even though mungkin kenaikannya fluktuatif ya, bulan ini

bisa naik 30, bulan depan mungkin bisa naik hanya 15. Pendekatan-pendekatan yang

tadi ditanyakan, kita biasanya aktif bikin kuis, yang nanti akan bagi-bagi voucher, bagi-

bagi ehh, voucher makan, voucher menginap, gitu, kita malah pendekatan seperti itu.

Kemudian rencananya kedepannya justru kita akan mengadakan satu timeline yang kita

menginformasikan followers kita yang memang mereka ingin mendapatkan special

treatment dari kita bisa share melalui direct message untuk tanggal lahirnya mereka,

begitu, dan nomer handphone nya mereka, yang kayak gitu, jadi kita mau bikin yang

seperti itu, jadi itu pendekatan khususnya.

Q : Yang dibilang kurang dari satu persennya itu ketika, misalkan bulan ini ada 100

followers, bulan depan hanya ada 99 persen, nah itu apa ada komunikasi secara pribadi

sendiri yang berusaha untuk meng-guide mereka lagi untuk kembali following?

A : Nggak, kita kan nggak bisa tahu siapa yang unfollow kita, kita tidak ada, kita ehh, lebih

kepada, kita tidak mau memaksa ketika mungkin mereka tidak mau mem-follow kita,

kita tidak mau memaksa, cuman ehh, kita akan mencari ehh, follower-follower baru

yang mungkin membutuhkan informasi atau promo-promo yang ada di kita, gitu, jadi

kita lebih kepada, tadi saya bilang, lebih kepada instropeksi kepada diri kami sendiri, kita

tidak akan melakukan personal touch kepada followers ini, gitu.

Q : Kalau disini ada teknik cross selling nggak?

A : Cross-selling untuk apa?

Q : Misalkan ketika mereka sudah menginap dua malam lalu ada promo tertentu yang jika

mereka stay lebih lama mereka akan dapat benefit tertentu?

A : Belum ada, belum ada. Sejauh ini belum ada.

Q : Kegiatan seperti itu di Twitter juga belum ada?

A : Belum ada. Kita masih ngasih informasi untuk, paling lebih ke ini ya, kalo mereka

tunjukin timeline ini, kayak kemarin promo BBQ, buy 4 get 1 free itu kita mention bahwa

tunjukin, ehh, timeline, timeline ini ketika kalian mau ada rencana makan di Atria, lebih

ke yang seperti itu.

: Aku mau tanya untuk kegiatan marketing yang dilakukan di Twitter itu, pastikan ada

tujuan kepada customer value entah itu untuk mereka merasa kalau mereka menginap


disini terasa luxurious atau friendly, atau untuk para businessman terasa business

leisure-nya, kalau komunikasi yang dijalankan di Twitter itu untuk meninbulkan

customer value seperti apa sih?

A : Komunikasinya kita, karena tagline kita sendiri adalah “warmth and comfort” jadi kita

lebih ingin menimbulkan kesan itu yang feels like home, jadi yang ketika mereka berada

disini, mereka tetap merasakan berada di rumah mereka walaupun mereka jauh dari

rumah mereka . Kemudian merasa, merasakan kehangatan dari keramahan adat

ketimuran, kemudian merasakan kenyamanan ketika mereka berada di kamar mereka

dengan segala fasilitas yang telah tersedia, dengan segala, ehh, apa, kebersihan kamar

yang sudah kita jaga, kayak gitu.

Q : Ada kegiatan Twitter yang bersifat eksperimental? Untuk kegiatan marketingnya?

Misalkan dicoba bulan ini melakukan kegiatan marekting baru, dilihat efeknya

bagaimana, itu pernah gak sih dilakukan?

A : Pernah dilakukan waktu promo untuk BBQ itu yang tadi saya bilang. Kita bikin, kita bikin

blast mereka buy 4 get 1 itu pernah, pernah dilakukan.

Q : lalu feedback-nya sendiri bagaimana?

A : Feedback –nya tidak terlalu banyak, karena mungkin ehh, ada beberapa kendala, kerena

memang kan tidak semua followers kita tinggal di area sini, tidak semuanya. Dan

mungkin yang kedua, mungkin mereka menganggap bahwa, bahwa, gimana ya, mereka

menganggap bahwa, ada juga yang feedback kenapa bukan promo kamarnya, kenapa

malah F&B-nya, ada yang kayak gitu. Mungkin bagi mereka ehh, mereka lebih tertarik

untuk di promo kamar, kayak gitu. Kemudian kalo untuk result-nya, ehh, ada yang

datang tapi masih belum sesuai ekspektasi kita, gitu.

Q : Jadi feedback-nya bagaimana?

A : Feedback-nya saya bilang bagus, tapi tidak, ehh, belum sesuai ekspektasi, gitu. Saya

tidak bilang buruk, itu bagus, tapi gimana sih, beyond of expectation gitu. Mungkin saya

mengharapkan dari posting di Twitter ini saya mengharapkan ada 50 yang datang, tapi

lets say yang datang baru 30, tapikan which is, itu bagus mereka tau, at least brand

awareness-nya kita dapet, seperti itu.

Q : Kalau result secara keseluruhkan mengenai komunikasi yang sudah dilakukan Atria

melalui Twitter, itu bagaimana Mbak?

A : Ehm, untuk komunikasi kalau secara, ehh, direct secara langsung komunikasi yang

dijalankan ehh, kita masih ehh, kita masih belum berkomunikasi secara langsung, karena

mereka akan berkomunikasi ketika mem-posting sesuatu yang baru dan itu menarik bagi


mereka. Tapi so far, untuk tujuan brand awareness kita sudah cukup baik karena mereka

sudah banyak tau tentang kita, dan ketika kita tidak mem-posting hal-hal yang baru

mereka akan menanyakan, seperti itu.

Q : Berarti bisa dikatakan result-nya itu bagaimana Mbak?

A : Result-nya bagus saya bilang, sesuai dengan yang kita perkirakan.

Q : Oke Mbak itu saja, sudah selesai.

A : Sudah? Oke.

Q : Oke, iya Mbak terimakasih ya.

A : Iya sama-sama.


CONTACT RECORD

Tempat : Lobby Atria Residence

Tanggal : 16 september 2013

Alamat : CBD Gading Serpong, Lot #2 Jl. Boulevard Gading Serpong, Paramount Serpong

Tangerang

Tipe : Wawancara 1

Narasumber : Devi Emerson Ambui, Head of Sales Atria Hotel & Conference


Q : Selamat malam Bapak Devi, pertama bisa dijelaskan dulu nama bapak dan jabatan

bapak disini?

A : Oke, saya Devi, direktur of sales di Atria Hotel dan residence.

Q : Pertama saya mau tanya publik dari hotel Atria ini siapa pak? Berdasarkan dari misalkan

demografisnya dulu, sex, umur, pekerjaan.

A : Tergantung, kan ada dua nih, hotel and residence, kalo hotel mostly sih lebih banyak

kalo demografinya sih laki-laki ya, karena mereka pekerja. Terus yang kedua kalo

umurnya ehh, range-nya itu mostly dari 30-45 ya. 45 tahun and then apa lagi tadi?

Q : Domisili dimana pak?

A : Wah, itu mah banyak ehh, variatif sih, ada expat, indonesia, kalo expat nya sih

kebanyakan dari asia dan europe.

Q : Tapi kalau untuk di hotel apa dari kawasan Gading Serpong sendiri atau?

A : Oke, oke. Yang tinggal? Tamu-tamunya itu tinggalnya nggak di Gading Serpong sih

sebenarnya, ehh maksudnya kerjanya ya, kerjanya itu kebanyakan di kawasan, kalo

untuk residence, kalo untuk residence itu mostly yang tinggak di kawasan industi, eh,

yang kerja di kawasan industri yang diarah-arah Tangerang sampai dengan Cilegon, jadi

mostly disitu, karena mereka semua itu businessman sebenarnya atau emang employee

yang dapat fasilitas tinggal di hotel. Kalo di hotel sebagian dari yang tadi saya sebutin,

sebagianlagi adalah pekerja dari Jakarta yang meeting disini, karena hotel kan

menyediakan ruang meeting yang banyak ya, jadi orang jakarta yah, ibaratnya mereka

meeting di Banten atau di Tangerang seperti itu.

Q : Kalau sekarang kita khususkan aja di hotelnya Pak, kalau disini ada sistem data based

konsumen gak Pak?


A : Ada, kita punya sistemnya.

Q : Itu Bapak dapatkan dari mana?

A : ehh, dari yang kita kerjain setiap hari, jadi kan biasanya kita itu ehh, sales setiap hari

sori, kita itu kan ngomongnya least ya, bisnis itu datang dari incoming call atau kita

datengin, atau kita data sendiri. Jadi misalnya incoming call ya emang mereka datang

karena memang mereka butuh kamar bisa juga dari perusahaan bisa juga dari

perorangan, itu bisa kita, kita bisa input sih, kalo perorangan itu bisa langsung di input

oleh departemen sales and marketing.nah, kalau misalnya ehh, yang kita datengin, ya

database itu didapat dari, ya karena kan yang kerja disini itukan ya enggak, maksudnya

sudah pernah kerja di hotel yang mana, mereka sudah punya database, tinggal

mengembangkan lagi misalkan daerah Tangerang itu ada pabrik baru kita tambahin lagi

lah. Atau misalnya kita harus ke daerah Bogor apa lagi sih yang nambah di Bogor? Kita

masukin lagi, seperti itu sih. Jadi kita memang, ehh, selain emang data yang udah

existing data, yang udah ada kita juga bisa menambah, dengan cara, sales visit, kayak

sales bits kemana, atau misalkan dalam satu hari kita fokus di TB Simatupang ada

gedung baru, gedung baru itu list of perusahaannya apa, kontak person-nya apa, nature

of business-nya apa, bisa sampai detail production room per night-nya berapa , range

untuk harganya itu berapa.

Q : Kalau untuk database perorangan yang menginap di hotelnya?

A : Itu langsung masuk ke sistem gitu. Jadi ada beberapa, jadi kalau, jadi sistem kita itu

begitu Anda menginap disini, dan kemudian anda datang lagi untuk menginap begitu

anda input namanya, misalnya Indah hari ini nginep, minggu depan Indah lagi nginep,

nanti muncul disitu, Indah siapa nih? Itu akan muncul disitu, jadi itu akan ke-record. Jadi

ini stay yang keberapa?

Q : Tapi adakah strategi untuk meng-expand database itu melalui cara lain seperti sosial

media?

A : Oh ya, banyak yang kita lakukan sih, misalnya, sekarangkan yang lagi booming sosial

media ya, apa-apa twitter apalah facebook lah, apalagi sekarang? Instagram lah, jadi

gini, sekarang ini misalkan gini, ada tamu yang, ehh, let’s say lah, ada tamu yang, ehh

bukan tamu sih sebenernya, dari Twitter kita ada yang mention satu item lah, yang

retweet berapa banyak yang follow berapa banyak akan dapat reward, seperti itu kan,

dengan begitukan database untuk Twitter itu sendiri bertambah, nah kemudian untuk

Facebook yang like siapa aja, kemudian langsung masuk ke fan pagenya kan. Nah yang

kita lakukan seperti itu, memang ada beberapa strategi yang misalnya, atau, atau


misalnya, ehh, kita bikin ehh, siapa yang, untuk siapa yang makan makan di Atria, yang

kemudian foto atau upload apapun kemudian mention di sosial media itu untuk next

visit-nya dapat voucher berapa.

Q : Jadi itu salah satu cara untuk expand database perorangan ya Pak? Lalu pemanfaatan

data yang sudah di dapat, bapak mengolahnya seperti apa? Apa ada cara tertentu?

A : Untuk mengolah data, jadi bisasanya kita dikelompokan dari mana data itu. Let’s say lah

dari Twitter kita punya berapa banyak dari, dari facebook berapa banyak, atau dari

incoming call kita punya berapa banyak, dari incoming call itu biasanya ehh, tidak

tertutup kemungkinan bahwa orang yang bekerja itu pake Facebook dulu pertama kali,

gitu kan? Incoming call itu berapa banyak, itu mah nanti bisa di spread. Jadi based on itu

misalnya, jadi dari data itu sih pengelompokannya bisa dengan area, misalnya area

Tangerang, bisa berdasarkan nature of business kalau untuk corporate, misalkan untuk

farmasi apa aja, atau banking siapa aja atau oil company siapa aja. Kalau misalnya

pengelompokan data seperti tadi ehh, manajemen datanya yah bisa kita pisahin dari,

dari source of booking-nya, jadi dari website berapa banyak, dari temen travel agent

siapa banyak dari yang mengetahui dari Twitter berapa banyak, dari situ sih, itu yang

kita mention. Nah dari situ kita bisa menggunakan strategi misalnya begini, kalau untuk

tahun baru, kalau tahun baru itukan kalo perusahaan pasti jarang, biasanya dari

perorangan, nah kita bisa menggunakan dari Twitter atau ini, tapi kalau misalkan kita

mau bikin package, bikin package kan bisa juga dari perorangan yang di website

ataupun dari Twitter bisa juga. Tapi misalkan dari ehh, apa namanya, daily stay with

laundry benefit itu kan berguna untuk perusahaan, nah kita bisa memilah disitu,

strateginya seperti itu sih. Dan memang sales visit itu kan lebih kelihatan ya, kita bisa

tau nature of business-nya kita bisa tau, kita bisa ketemu lah. Kalo lewat sosial media

kan paling dari mention, dari, lebih kepada electronic meter gitu loh. Nah kalo lebih

banyak datanya, memang dari sales visit, dan juga dari website, website yang langsung

direct ke kita. Website itu pake email dan handphone kan.

Q : Berarti ada segmentasi Pak, apakah ada kegiatan sales yang terbentuk dari segmentasi

itu?

A : Oh ya, banyak Mbak,

Q : Contohnya? Case-nya Pak?

A : Kegiatan dalam, seperti apa nih?

Q : Kegiatan marketing Pak,

A : Oke, hmm dari databased. Jadi kita, jadi sebenernya strategi marketing untuk


perusahaan yang loyal ke kita, kita kasih reward. Atau sometimes kita sekarang bikin,

udah jarangkan misalnya kalo bikin yuk secretary gathering, itu untuk corporate

misalnya. Secretary gathering kan lagi-lagi orang datang ke hotel ngobrol, makan,

selesai, pulang. Sekarang dibalik, misalnya untuk satu perusahaan besar yang

sekertarisnya banyak, kayak banking, mereka mau apa sih? Mereka mau apa deh, kalian

butuh apa nanti kita yang biayain, seperti itu misalnya. Atau misalnya untuk perusahaan

perusahaan, let’s say lah yang tidak disini kita bikin misalnya ehh, event kita kasih

mereka, kumpulin, terus kita bawain satu motivator yang ngasih motivasi gitu, free

seminar itu yang sejam dua jam untuk karyawannya, itu seperti itu. Itu yang kita

lakukan, nggak melulu kita ngajak orang ke hotel, sekarang kita yang nyamperin kesana,

or, bikin cafe morning surprise, atau bikin nonton barenglah di pizza atau bagaimana.

Q : kegiatan-kegiatan itu, sebelum Bapak lakukan, Bapak me-research dulu?

A : Oh ya, research, karena kita bisanya hubungannya dengan bookers, jadi bukan dengan

tamu, dengan bookers, maksudnya kalo, kalo untuk perusahaan ya, kalo untuk

perusahaan pasti dengan tamu. Kalau untuk misalnya, tergantung, kita harus

mengarahkan promo ini kemana, kita tetap adakan. Misalnya kalau dari website ini

berapa persen sih, misalkan dari total seratus kamar yang booking hari ini, yang dari

website berapa persen sih? 20, 20 dalam satu hari let’s say lah 600 kamar, 600 orang ini

dari website dari daerah mana aja, dari Surabaya kek, Semarang kek, Bandung kek, atau

berapa persen? Misalkan paling banyak dari Surabaya, oke, mereka booking lewat

website maunya ngapain sih? Oh, disini karena mereka seneng ke SMS, yaudah, bikin lah

event yang fit dengan kebutuhannya mereka.

Q : Berarti research itu bapak lakukan sendiri?

A : Iya, kita lakukan sendiri. By wawancara dari front office, buat saya sih, sebagai direktur

of sales, yang sales bukan saya, anak-anak saya, dari front office yang tadi kamu tanya

mau ketemu dengan saya, itu juga bisa ngomong mau ngapain sih? Bapak datang kesini

mau kemana ya pak ya? Seperti itu sih.

Q : Pak saya mau tanya bookers ini disini itu apa ya Pak?

A : Bookers itu kontak person untuk satu perusahaan, jadi ada satu, jadi let’s say lah, kalo

kamu kerja di satu perusahaan, dia yang mengurus, dia yang untuk, kayak general affair-

nya yang mengurus akomodasi dan transportasi dari satu perusahaan. Bisa itu untuk

level manager keatas, atau yang kebawah, tergantung hotelnya aja sih. Kalau Atria itu

kan hotel bintang 4, means itu yang fit untuk level supervisor atau manager keatas,


dengan melihat ini ya, ehh, apa namanya, location di Tangerang sini, gitu.

Q : Kalau disini apakah ada strategi seperti retention atau cross-selling?

A : Oh ya ya ya, kan ehh, cross-selling itu kan kalau dengan Atria itu kan gini, market hotel

sama residence kan beda, kalau disini apartemen means itu sangat banyak orang yang

membutuhkan kamar untuk waktu yang lama, long stay guess. Means kalau long stay

guess minimalnya tujuh hari, bearti kan dia butuh laundry, dia butuh breakfast, dia

butuh suasana yang lebih, maksudnya gak bosen tiap hari ketemu di hotel mulu. Nah

kalo di hotel itu lenght of stay-nya Cuma 3-4 hari, means saya gak butuh laundry, saya

bawa baju banyak, gitu. Nah itu harus dibeda-bedakan, cross-selling kadang-kadang,

misalnya, karena kan yang paling banyak, nggak bisa di pungkiri bahwa hotel-hotel yang

depan itu pertama kali dibangun dan memang sangat disukai oleh orang-orang, jadi

kadang-kadang kalau penuh, ya kita harus lempar kesini, atau, cross-selling yang kamu

maksud kita bantuin Fame Hotel, sister company kita?

Q : Nggak kok Pak, yang saya maksud yang seperti tadi Bapak jelaskan.

A : Oke yang tadi, tapi cross-selling untuk between, apa namanya, ehh, the same company,

karena kita under the same company, jado kadang-kadang adalah, kalau yang tadi kita

bilang sales visit, budget aku Cuma 400 ribu dev, berartikan gak masuk sini, kita masukin

ke Fame.

Q : Kalau retention Pak?

A : Retention itu, eh, retention itu apa sih, sori?

Q : Itu lebih ke supaya konsumennya..

A : Existinc disini ya? Maksudnya gak pindah kemana-mana ya?

Q : Iya Pak,

A : Ya kayak tadi, kadang-kadang kan kita ngasih, jadi gini, jadi misalnya untuk tamu yang

reguler, misalnya ehh, kan kita punya dana seperti yang kamu bilang tadi, ehh, duh lupa

namanya siapa?

Q : Indah.

A : Kalau Indah datang dalam satu bulan itu misalnya, eh jadi reservation saya itu setiap

tamu yang menginap disini kan source masuknya pasti lewat reservation untuk masukin

data, reservation itukan under sales, jadi saya udah bilangin ke mereka, kalau ada tamu

yang repeater guess yang setiap bulan dia bisa datang sampai 10 kali, kali ke 10 atau ke

9 upgrade deh, upgrade dari superior ke deluxe, dapet benefit kamar lebih besar, gitu.

Atau kita kasih free dinner, atau seperti yang tadi saya bilang kita ngasih, jadi kita, kan

kadang-kadang kan karyawan yang menginap disini kan tergantung dari perusahaan,


terserah deh saya mau ditaro dimana, gitu, jadi kayak tadi, kita ngasih free seminar

untuk perusahannya itu, itu juga satu benefit untuk mereka, atau kita misalnya ngasih

bookersnya yang tadi, contact person-nya yang in charge itu kita kasih misalnya dia,

reward, untuk, untuk perusahannya suport, let’s say lah seribu kamar pertahun kita

kasih dia apa, liburan kek, apa kek, atau kita kasih perusahannya apa, atau kita kasih

special rate, jadi nggak dengan harga yang udah kita patokin, kita turunin dengan

benefit kita tambahin. Itu bisa dipake.

Q : Kalau melalui social media sendiri nih Pak, untuk segala kegiatan marketing yang

dilakukan atau pendekatan kepada customer yang dilakukan, itu melalui sebuah

research atau tidak Pak?

A : Biasanya itu dari corporate office sih, tapi pasti lah, kalau untuk market, market di, kan

bisasnya kita lempar dulu dong, kita lihat dulu, jadi misalnya kita lempar, kita,kita post di

Twitter atau di Facebook, kita mention tiga headline yang berbeda, misalnya kita

mention headline untuk kamar, atau kita mention headline untuk makanan, atau

headline untuk meeting, followers yang paling banyak dari mana sih? Kan research yang

kita lakukan kan nggak mungkin face to face kan, kita harus tau juga totally orang yang

mention mengenai Serpong berapa banyak sih? Misalnya untuk ehh, let’s say lah orang

itu lebih familiar Serpong dari pada Tangerang, kenapa? Oh Serpong lebih elit daripada

Tangerang. Bisa aja seprti itu kan? Jangan pernah menaruh Tangerang di Facebook atau

apa misalnya karena buat mereka Tangerang itu macet, sementara buat mereka

Serpong itukan kota yang baru kota mandiri, yang banyak fasilitas dan apa, itu juga bisa

sih.

Q : Kalau untuk kegiatan customer relationship sendiri melalui sosial media itu ada seperti

guidlines, atau hal apa yang harus di perhatikan, yang harus dilakukan, yang tidak boleh

ketinggalan.

A : Oh, terms and condition-nya ya? Oh, itu kalau kita me- apa, me, melemparkan satu

package, atau satu program disitu pasti akan ada dibawahnya sih.

Q : Itu yang menentukan siapa Pak?

A : Ada disni Vika (PR Manager) dan orang dari corporate office, saya kurang yakin apakah

mereka menunjuk satu sistem seperti oh yang ini yang bagus, yang ini yang nggak, gitu.

Neng, kamu mau minum nggak?

Q : Boleh Pak, tadi saya lari-lari.

A : Mau apa?

Q : Apa aja Pak.


A : Ayo apa?

Q : Apa aja Pak, air putih juga saya minum. Saya mau tanya Pak, kalau untuk evaluasi dari

kegiatan yang sudah dilakukan Pak, misalkan kegiatan customer relationship yang sudah

bapak lakukan entah itu untuk per person atau itu dari corporatenya, itu evaluasi yang

dilakukan gimana Pak?

A : Biasanya, dari pasti result-nya, ini, Neng, Neng, aku minta air putih dong, kamu minum

apa?

Q : Air putih juga nggak apa-apa Pak.

A : Mau es teh manis?

Q : Nggak, nggak Pak, jangan yang dingin-dingin.

A : Ya udah air putih dua, bener, saya ketemu temen yang suka minum air putih. (HP

berdering) bentar dot lagi sibuk. Eh, yang pasti dilihat dari result-nya, kalau misalnya

untuk corporate, dengan, misalkan untuk corporate yang tadi saya bilang itu, dengan

persaingan yang semakin banyak di Tangerang itu, dulukan hotel cuman berapa,

sekarang udah mulai banyak kan, bangun lagi disana, itu kita bisa lihat, corporate itu

pindah nggak kesana, jadi misalnya dengan perusahaan yang, dengan hotel yang baru

dateng, dengan dengan, ehh, bintangnya sama, bintang empat, luas kamar sama disana,

kita bisanya cross check disana itu ada perusahaan? Disana itu misalnya disini let’s say

lah perusahannya berbintang nginap disini, sebulan itu berapa banyak, tiba-tiba bulan

ini berkurang, kemana sih, oh kesana. Berarti yang kemarin itu nggak berhasil, kenapa

nggak berhasil? Oh mungkin karena emang, indikatornya kan nggak cuman karena event

itu, bisa juga kita udah bikin event bagus-bagus ternyata mereka emang bukan disitu

kebutuhannya, gitu. Bisa juga kebutuhannya bukan itu, bisa aja butuhnya, gua Cuma

minta harga murah, lu nggak usah bikin apa-apa. Atau kalau untuk customer, kalau

untuk, eh, ada Adit.

Q : Malam Pak.

A : Adit mau apa? Pak Adit mau ngapain? (tertawa.) Jadi gitu, terus kalo untuk, untuk sosial

media kan paling banyak ya, banyak yang, misalnya untuk Twitter, banyak yang nge-

retweet nggak sih? Banyak yang nge-like nggak sih? Atau kalau dari situ kan bisa

ketahuan orang nggak suka kok, berarti harus ganti lagi, mau bikin apa sih. Basically itu

sih yang, yang, yang bisa keliatan resultnya. Kalau memang mau pake, ehh, pake sistem,

kan harus bayar kan, berarti kita creat satu sistem supaya ketahuan bahwa indikasi

berhasil itu seperti apa, misalnya.

Q : Sistem untuk mengevaluasinya ya Pak? Berarti di Atria sendiri sistem seperti itu belum


ada ya Pak?

A : Belum, belum ada.

Q : Untuk kegiatan marketing mengenai customer relation, apa pernah mencoba kegiatan

baru? Seperti kegiatan yang eksperimental Pak?

A : Untuk sekarang? Nggak, saya baru bikin itu tahun depan, gimana ya, kayak yang, tahun

depan itu yang saya mau bikin, fun bike udah biasa. Tadi apa ya? Ada satu saya lupa,

saya mau bikin tadi, oh ya! Ngumpulin orang, ngumpulin satu karyawan pabrik tuh susah

loh. Karyawan pabrik itukan 1000-2000an, kalo saya ngasih free seminar untuk 3000

orang kan susah itu, itu eksperimental banget sebenernya. Dan itu baru mau saya bikin

tahun depan.

Q : Terus ekspektasi Bapak dari kegiatan eksperimental yang Bapak ceritakan itu?

A : Ehh, basically, itu adalah bentuk reward, jadi sebenernya, ehh, lakukan dulu deh,

lakukan dulu, jadi, ehh, kalo di sales marketing, kalo mau mancing ikan hiu ya jangan

dikasih ikan teri untuk pancingannya gitu loh. Jadi buat saya sih, saya buang duit dulu,

buat bayar motivator. Atau let’s say lah bikin, itu tadi bayar motivator, itu siapa sih yang

lagi terkenal, ehh, yang di Metro TV itu loh, aduh, siapa sih, yang bapak-bapak kacamata

itu loh.

Q : Si yang Golden Ways itu? Mario Teguh Pak?

A : Mario Teguh. Misalkan kita, kita bayar Mario Teguh 10 juta untuk ngasih, ehh, motivator

sejam dua jam misalnya, apa empat puluh juta , kalo empat puluh juta dibagi tujuh ratus

lima puluh ribu saya dapetnya berapa kamar ya? Kecil sebenernya, tapi impact nya

untuk karyawannya kan, waduh, gue dikasih motivator sama si Mario Teguh, yang

kedua, kalo karyawannya senang pasti bosnya seneng dong, ya udah lah, pindahin lagi

aja ke Atria. Kalau pun nggak berhasil juga ya udah itu udah masuk di biaya marketing

yang udah diperkirakan akan rugi, gitu. Jadi kalo, basically saya me, ehh, larinya ke biaya

kan? Kalo saya membuat marketing dan team marketing, itu jangan berpikir untuk balik,

itu untuk branding kan? Untuk brand awareness, jangan berpikir balik utnuk modalnya,

gitu.

Q : Kalau untuk feedback dari kegiatan customer relationship yang on going atau sudah di

jalankan, itu result-nya seperti apa ya?

A : So far sih bagus, bagus banget.

Q : Bagus tuh, sepuluh dari sepuluh atau?

A : Let’s say delapan. Jadi misalnya satu, satu kita bisa retain ke, apa namanya, klien kita


disini, kedua kita dapat ekspose yang gede-gedean di media yang free, terus yang ketiga,

kayak kemaren hari kartini, kita kumpulin deh semua penyapu jalan, terus kita bantu-

bantuin tuh tukan sapu yang disini. Itu sebenernya gak ada hubungannya dengan kamar

kan? Nggak hubungannya dengan mark- tapi hubungannya dengan marketing, karena

brand awareness, tukang sapu jalannya kita kumpulin, kita ajak makan disini. Bayangin

tukang sapu jalan makan di hotel, kayak gimana sih, kayak orang kampung diajak ke

hotel.

Q : Emang muat Pak?

A : Eh? Nggak semuanya, kan Cuma sekitar sini doang, dan, dan saya, kamu kebayang di

area segede, segede dari jalan depan sampe unjung sini, itu tukang sapu jalannya cuma

ada 5! Jadikan, gitu loh, kaget kan kamu? Kita aja kaget loh, area segede ini aja tuh, dan

buat mereka ini udah satu yang, yang ‘duh, hari ini gue diajak, dengan pakaian sapu

jalan gue bisa makan di ballroom hotel gitu loh, ngambil makan sepuasnya.’ Jadi kadang-

kadang, kadang-kadang itu jadi, jadi, jadi apa ya? Menghilangkan, maksudnya membuat

kita, bukan hiburannya, tapi nilai tambah, bahwa ya udah deh nggak usah nyari untung,

kita kasih kebaikan keorang lain itu lebih bagus. Dan itu tanpa disadarikan, mereka dari

media ngeliput, terus hari kartini kan guru-guru honorer banyak banget, kita undang

kesini, kita kasih bingkisan lah ya, itu lumrah lah ya, tapi maksudnya itu adalah reward,

reward yang bisa kita berikan kepada mereka. Kalo yang nyapu hotel, mereka kan

nyapu-nyapu sekitar sini, dan kamu pikirin aja, dari, dari kotak ini yang nyapu Cuma 5

orang.

Q : Berarti dari sebelum Bethsaida, sampai di sini?

A : Iya sampe bunderan, sampe masuk ruko-ruko itu, mereka yang sapu. Mereka nyapu loh,

sakit tuh punggung.

Q : Terakhir nih Pak, untuk report result dari kegiatan CRM yang sudah dilakukan, itu untuk

report ke Bapak atau feedback ke company Atria sendiri bagaimana ya Pak?

A : Yang pasti gini, yang pasti, ehh, report dalam hal apa ya?

Q : Ya seperti kegiatan CRM yang sudah bapak lakukan, itu kan pasti...

A : Oh itu setiap bulan kita bikin report sih, setiap bulan kita bikin report. Kita punya

monthly report disini, jadi setiap bulan yang harus kita, ehh, kita kan disini unit, kita

punya headquarter, nah itu harus kita kirim ke headquarter. Jadi ini udah, ehh, dari sini

kan si Vika (PR) akan bikin press release dong, dengan foto-foto yang ada, itu akan

memperkuat brand awareness sih, dan kadang-kadang buat sayasaya, csr, eh crm yang

dilakukan itu lebih berguna dari pada kita bikin satu event yang besar di ballroom yang


mewah, karena kan semua orang bisa lakukan itu. Tapi kadang-kadang kan menyentuh

kalangan-kalangan bawah itu kan lebih seneng lah, lebih enak, lebih mengena untuk

disini gitu loh. Karena disini kan kita langsung bersentuhan dengan mereka, gitu kan.

Kalo di Jakarta kan Hotel Mulya udah gak ada lagi, kiri kanan udah kantoran, kalo kita

kan masih bersentuhan dengan masyarakat, apa, masyarakat, misalnya penduduk asli

sini lah. Nah yang tahun depan itu saya mau bikin pasar malem makan gratis untuk

orang kampung sini, bener.

Q : Eh, pasar malem, makan gratis untuk?

A : Semua orang-orang yang tinggal disini, orang-orang kampung. Yang disekitar sini,

surounding.

Q : Berarti nggak termasuk mereka yang tinggal di cluster ya Pak?

A : Oh, ngapain mereka dikasih makan gratis? Itu nggak boleh, jadi bener-bener idenya, ide

saya nih, mau gila-gilaan pokoknya, itu bikin satu event gede, tukang nasi goreng,

tukang ketoprak deket sini, jejerin aja deh, disitu, silahkan pesan, misalnya kamu, Indah

ya? ‘Indah punya berapa?’ ‘Saya janda Pak, anaknya tiga.’ Jadi empat kan? Ya udah kasih

kuponnya empat misalnya, kasih kuponnya empat kan? Terserah mau makan apa,

semuanya harganya sepuluh ribu, nasi goreng sepuluh ribu ketoprak sepuluh ribu, bakso

sepuluh ribu. ‘Saya makan bakso aja deh Pak, sepuluh ribu.’ Ya udah, at the end, tukang

bakso akan tukerin kuponnya, ‘Pak saya dapet sepuluh kupon.’ Berarti seratus ribu,

tukang nasigoreng dapetnya dua puluh kupon, berarti dua puluh ribu, gitu aja, kan

paling gampang. Jadi nanti semua dateng ke kita, ngambilin kupon, udah deh, bedanya

kan kalo di mall kita beli kuponnya, kalo disini, udah deh gratisan. Malu dong orang

cluster mah, kalo orang cluster kan banyakan chinese, malu deh pasti. Itu yang aku pikir.

Emang secara gak langsung kan hotel kita dikelilingin kampung-kampung, dan, dan

emang sebenernya kesenjangan sosial sih ya, yang harus kita jaga, itulah salah satu

bentuk perhatian untuk mereka, gitu, dari kita ke mereka.

Q : Kalau untuk monthly report Pak, itu yang di report apa aja ya Pak?

A : Berapa bulan ini yang like Facebook, berapa bulan ini yang retweet, berapa, promo aaja

yang kita tulis resultnya kayak apa, like-nya berapa banyak, terus, dari promo itu yang

makan, misalkan kita promoin Bianco, restaurant, yang datang ke Bianco berapa, itu

semua ada statistiknya. Terus dari situ nanti media apa aja yang udah ngeliput, terus

dari press release yang udah kita kirim kita kirim, misalnya kita udah kirim press release,

misalnya air putih enak, misalnya free beer setiap hari senin, misalnya berapa ehh,


berapa banyak, setiap senin itu orang datang berapa banyak. Kadang-kadang kan kita

ngukur deh, kita nggak bikin promo dimana-mana Cuma di Twitter atau di Facebook.

Berartikan orang Cuma tau, misalnya beer satu dolar, satu dolar itu sepuluh ribu. Jangan

bikin promo apa-apa, jadi jangan bikin flyer jangan bikin apapun, kecuali di Twitter dan

di Facebook atau di Instagram. Udah beres. Kalau misalkan yang datang dalam satu

bulan berapa banyak, kan bisa diukur dari situ kok, jadi jangan, kadang-kadangkan yang

bikin kita rancu kan kita bikin flyer, kita juga mention di itu, jadi nggak ketauan dari flyer

berapa banyak yang tau yang kita sebar, atau mereka tau dari websitenya kita atau

Cuma dari sosial media.

Q : Oke Pak terimakasih itu aja yang saya mau tanya.

A : Iya sama-sama.


INDAH MINALFISYAHRIN

Tel : +62 8561213758 Email : [email protected]

PERSONAL DETAILS Name : Indah Minalfisyahrin

Place & Date of Birth : Jakarta, June 11 1992

Address : Gedong Indah Residence, RayaTengah Street No 5B Jakarta

Gender : Female EDUCATION Multimedia Nusantara University, Bachelor Degree,Tangerang, Indonesia

PROFESSIONAL EXPERIANCE

Internship at Total Oil Company Indonesia in Public Relation Department

(July - August 2012)

EXTRA CURRICULAR ACTIVITIES

Committee of Communication Majors for Corporate Social Resposibility

(May 2011) Committee of Confrense on New Media Studies, including MOU between Multimedia

Nusantara University and HUAWEI Technologies

(November 2012)

SKILLS AND LANGUAGES

Exellent aptitude in Microsoft Office, Windows, Mac OS, and Photography Language: English (Fluent) Indonesian (Native)


mailto:[email protected]

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/1365/8/LAMPIRAN.pdf ·...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/1365/8/LAMPIRAN.pdf ·...