PELAYANAN : Setiap Kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun . PELAYANAN PRIMA : Pelayanan Yang diberikan lebih dari yang dijanjikan kepada Pelanggan dan lebih dari yang diharapkan oleh Pelanggan . TUJUAN PELAYANAN PRIMA : Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan . KUALITAS PRODUK JASA PEGADAIAN ditentukan oleh kualitas pelayanan kepada pembeli / pengguna jasa , dimana proses produksi dilakukan bersamaan dengan proses pembelian dan penggunaan jasa tersebut . Kualitas Layanan Jasa dapat diukur dari tingkat KEPUASAN PELANGGAN pengguna Jasa tersebut .

1. 2. 3.

4. 5.

KECEPATAN PELAYANAN ( Profesionalisme , tepat waktu , keluwesan pelayanan , prosedur yang mudah ) KENYAMANAN PELAYANAN ( Kenyamanan , Kebersihan, dan keindahan di luar dan di dalam gedung ) . KERAMAHAN PELAYANAN ( Peka, cepat tanggap , senyum, sapa, santun , luwes, penuh perhatian dan komunikatif ) . KEBENARAN PELAYANAN ( Teliti, Terampil, Transparan , berorientasi pada kualitas layanan yg diinginkan nasabah ). KEAMANAN PELAYANAN ( Terjaminnya keamanan pelayanan baik di dalam maupun di luar gedung , baik terhadap barang jaminan maupun nasabah yang bersangkutan ) .

1. 2. 3.

PERSAINGAN BISNIS yang semakin ketat . Perubahan PERILAKU dan HARAPAN Konsumen . Perkembangan TEKNOLOGI dan INFORMASI

Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga PREMIUM Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan yang puas , biaya MARKETING seperti Iklan jauh lebih efektif . Pelanggan yang puas adalah penyebar PROMOSI dari mulut ke mulut yg baik , disisi lain pelanggan yang tidak puas adalah penyebar gosip busuk yang efektif . Pelanggan yang puas akan memberikan kontribusi besar dengan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui CROSS SELLING .

14 % = Karena Keluhan yang tidak ditangani 9 % = Karena Pesaing 9 % = Karena Relokasi

65 %

= Karena Buruknya Pelayanan

Dan Untuk Mendapatkan Pembeli atau Pelanggan yang baru membutuhkan biaya lebih mahal dibandingkan melayani dan mempertahankan pelanggan yang telah ada .

6X

Pelanggan Yang PUAS bercerita kepada 23 orang lainnya . Pelanggan yang TIDAK PUAS bercerita kepada 810 Orang lainnya .

( Sumber : Jill Griffin , Customer Loyalty )

PEDOMAN BUDAYA KERJA PEGADAIAN SI INTAN PROGRAM BUDAYA KERJA 5R ( Ringkas, Rapi, Resik, Rawat , Rajin ) . TUPOKSIRAN SECURITY : Tugas Pokok : Menyelenggarakan Kamtib di lingkungan / kawasan kerja khusunya pengamanan fisik ( Physycal security ) . Fungsi : Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan lingkungan / kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum ( umumnya preventif ) . Peranan : Sebagai Unsur Pembantu Pimpinan Institusi / Proyek / Badan Usaha di bidang keamanan dan ketertiban lingkungan . Sebagai Unsur Pembantu Kepolisian Negara di Bidang Penegakan hukum dan waspada keamanan ( security minded ) di lingkungan kerjanya .

1. 2. 3. 4.

STANDAR STANDAR STANDAR STANDAR

PENAMPILAN ( PERFORMANCE ) KEDISIPLINAN KOMPETENSI SIKAP

1.2. 3.

4.5. 6.

7.

Kerapihan Rambut Kerapihan Wajah Kerapihan Baju Kerapihan Celana Kerapihan Sepatu Kelangkapan Atribut dan Kelangkapan Kerja Kondisi Kebersihan / Bau badan dan Mulut

1.2. 3.

4.5. 6.

7.8.

Pakaian Kerja Waktu / Jam Kerja Penggunaan Alat Kerja Pengisian Daftar Hadir dan Buku Mutasi Pelaksanaan Patroli Pengaturan Parkir Serah Terima Jaga / Pergantian Shift Kepatuhan Terhadap Aturan Kerja

1.2.

3.4. 5.

Sertifikasi Security Kemampuan Fisik ( Kesehatan, Ketahanan, Bela diri , Kesiagaan / Kesamaptaan ) Ketegasan Kejujuran Bertanggungjawab

1.2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Sikap Pelayanan 4S ( Senyum , Salam, Sapa, Santun ) Etika Berbicara Tanggap menanggapi Nasabah Keberadaan Di Luar Banking Hall Keberadaan Saat Kedatangan Nasabah Sikap Saat Nasabah Meninggalkan Banking Hall Sikap Saat Bertugas Sikap Menjaga Kebersihan ( Perlengkapan Jaga , Lingkungan Pos Jaga ) Program 5R Pegadaian . Sikap Loyalitas dan Kooperatif sebagai Teamwork .

SENYUM ( Sambut Pelanggan dengan sikap berdiri sopan , Senyum Proporsional, Hangat dan bersahabat dengan posisi siap melayani ) . SALAM ( Ucapkan Salam Selamat Pagi / Siang Bapak / Ibu , sebutkan nama bila kita mengetahui namanya ) , lanjutkan dengan Sapa . SAPA ( Silahkan , Ada yang bisa saya bantu ,.?? ) SANTUN ( Halus tutur kata, sopan tingkahlaku dan Simpati) UCAPKAN TERIMAKASIH , Kepada Pelanggan Setiap Selesai memberikan pelayanan dengan posisi telapak tangan memberikan persembahan tulus di depan dada .

Senyum itu gratis tetapi hasilnya berlimpah Senyum dapat memperkaya yang menerimanya, tanpa merugikan yang memberi Senyum terjadi secepat kilat namun kenangannya tak terlupakan Tiada orang yang cukup kaya yang dapat hidup tanpa senyum Dan tiada orang yang miskin yang tidak diperkaya olehnya Senyum menciptakan kebahagiaan , menjalin hubungan yang lebih baik dg semua orang Senyum adalah tempat peristirahatan bagi yang letih , terang bagi yang putus asa Sinar mentari bagi yang sedih , dan obat alami bagi penyembuh masalah Namun senyum tidak dapat dibeli , diminta, dipinjam, ataupun dicuri , karena senyum Tiada berarti sampai ia diberikan . Jika seseorang terlalu letih untuk memberikan anda senyuman , berikanlah dia satu dari senyum anda . ( Dharmadi Dharmawangsa ) .

MULAILAH HARI INI DENGAN BERBAGI SENYUM UNTUK KELUARGA, UNTUK SAHABAT , UNTUK PELANGGAN DAN UNTUK ORANG ORANG DI SEKITAR KITA ,..SEBELUM KITA KEHILANGAN SENYUM KARENA MEREKA MENINGGALKAN KITA .( AGUST TOKHID ) . GOOD SMILE & GOOD LUCK !!

KISAH PANGLIMA vs TUKANG MINYAK . Mulailah dengan melakukan apa yang harus dilakukan , kemudian apa yang mungkin dilakukan , dan tiba tiba Anda telah melakukan sesuatu yang luar biasa ( St. Francis of Asisi ). Jika Anda hanya melakukan hal hal yang mudah , hidup ini akan menjadi sulit , Namun jika anda rela melakukan hal hal yang sulit , hidup ini akan menjadi mudah (Dharmadi Dharmawangsa)