LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2018 Semester 1 · penelitian dengan ciri mempunyai...

0

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2018

Semester 1

Dipersiapkan untuk:

Biro Kerjasama, Hubungan Masyarakat, dan Umum

Dipersiapkan oleh:

Infinity-CXT

i

KATA PENGANTAR

Saat ini, kebutuhan pelanggan menjadi fokus pengembangan bagi jajaran

manajemen organisasi, baik itu organisasi profit maupun non profit. Pelanggan

yang memperoleh barang/jasa yang sesuai dengan harapannya akan merasa puas

dan berpeluang besar melakukan pembelian barang/jasa kembali.

LAPAN sebagai institusi pemerintah juga menyadari bahwa performa tidak

semata diukur dengan kinerja teknis tetapi juga dari seberapa jauh masyarakat

terpuaskan dengan pelayanan LAPAN. Untuk itu, LAPAN rutin setiap tahun

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui dan

mengukur kinerja pelayanan yang telah dilakukan. SKM 2018 semester ini

bertujuan untuk memotret kinerja pelayanan LAPAN selama semester 1 tahun 2018

untuk selanjutnya merumuskan strategi perbaikan berdasarkan hasil yang didapat.

Kami merasa terhormat dapat terlibat dan menjadi bagian dari usaha

LAPAN dalam meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Kami berharap

laporan riset ini bermanfaat untuk kemajuan dan kejayaan LAPAN di masa depan.

Jakarta, Juli 2018

Tim Infinty-CXT

ii

RINGKASAN

Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harus

dilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini mengukur sudah

sejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik LAPAN untuk

selanjutnya ditetapkan skala prioritas sebagai strategi perbaikan.

Berdasarkan SKM 2018 semester 1, pelayanan yang diberikan LAPAN

sudah baik. Pada semester 1 2018, IKM LAPAN adalah sebesar 85,21, dimana

masuk dalam kategori baik.

IKM LAPAN pada semester 1 tahun 2018 lebih baik daripada semester

sebelumnya (IKM 2017 semester 2). Namun, sedikit menurun pada triwulan 2 2018

dibandingkan triwulan sebelumnya, meskipun masih dalam kategori yang sama,

yaitu baik

IKM LAPAN di setiap unsur sudah dalam kategori baik. Begitu pula kondisi

IKM LAPAN pada setiap satuan kerja. Bahkan, beberapa satuan kerja memiliki

kategori IKM sangat baik.

Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa kekuatan LAPAN

adalah pada unsur perilaku pelaksana, unsur kompetensi pelaksana, dan unsur

penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Unsur sarana dan prasarana menjadi

unsur dengan tingkat prioritas perbaikan paling tinggi, khususnya terkait

kelengkapan fasilitas laboratorium.

iii

DAFTAR ISI

PENGANTAR ............................................................................................................ i

RINGKASAN ............................................................................................................. ii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL....................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2 Tujuan .............................................................................................. 2

BAB II STUDI LITERATUR ................................................................................... 3

2.1 Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 3

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................... 4

BAB III METODE...................................................................................................... 6

3.1 Pengumpulan Data ............................................................................ 6

3.2 Pengolahan Data ............................................................................... 9

3.3 Analisa Data...................................................................................... 11

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 12

4.1 Profil Responden SKM 2018 ............................................................ 12

4.2 Gambaran IKM LAPAN 2018 .......................................................... 13

4.3 Analisa Segmentasi Kepuasan .......................................................... 15

4.4 Important and Performance Analysis ............................................... 17

4.5 Saran Pengguna Layana .................................................................... 18

4.6 Analisa per Satuan Kerja .................................................................. 20

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................................... 28

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 28

5.2 Rekomendasi.................................................................................... 29

REFERENSI ............................................................................................................... 31

iv

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

3.1 Jumlah Responden menurut Satuan Kerja dan Triwulan ............................... 7

3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan .................................................................................. 10

3.3 Unsur Kepuasan ............................................................................................. 10

4.1 Persentase Responden menurut Satuan Kerja LAPAN ................................. 12

4.2 Persentase Responden menurut Jenis Kelamin .............................................. 12

4.3 Persentase Responden menurut Usia ............................................................. 13

4.4 Persentase Responden menurut Pendidikan................................................... 13

4.5 Persentase Responden menurut Pekerjaan ..................................................... 13

4.6 IKM Tahun 2018 menurut Jenis Kelamin ..................................................... 15

4.7 IKM Tahun 2018 menurut Usia ..................................................................... 16

4.8 IKM Tahun 2018 menurut Pendidikan .......................................................... 16

4.9 IKM Tahun 2018 menurut Pekerjaan ............................................................ 17

4.10 Saran Pengguna Layanan LAPAN ................................................................ 19

4.11 IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum ................................................ 20

4.12 IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh ................................................. 21

4.13 IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh ...................................... 21

4.14 IKM Pusat Teknologi Penerbangan ............................................................... 22

4.15 IKM Pusat Teknologi Roket .......................................................................... 22

4.16 IKM Pusat Teknologi Satelit ......................................................................... 23

4.17 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan .......................... 23

4.18 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang........................ 24

4.19 IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare ......................................... 25

4.20 IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan

Penginderaan Jauh, Biak ................................................................................ 25

4.21 IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Garut . 26

4.22 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam ............................... 27

4.23 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak ........................ 27

5.1 Prioritas Perbaikan menurut Satuan Kerja LAPAN ....................................... 30

v

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

4.1 Indeks Kepuasan Semester 1 Tahun 2018 menurut Unsur Kepuasan ........... 14

4.2 IKM Tahun 2017 dan 2018 menurut Triwulan .............................................. 15

4.3 Importance Performance Matrix ................................................................... 17

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik, khususnya LAPAN dituntut

untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan yang

baik serta memenuhi harapan akan menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanan.

Saat ini, pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih

dinilai belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini terlihat dari cukup banyaknya

keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang disampaikan, baik melalui

media massa maupun media sosial.

Kritik atau keluhan terhadap pelayanan publik merupakan dasar penting

bagi aparatur pemerintah untuk melakukan evaluasi pelayanan. Selain itu,

kritik/keluhan dalam skala yang besar juga dapat menunjukkan seberapa jauh

pelayanan tersebut dibutuhkan oleh masyarakat.

Keluhan yang tidak ditangani dengan baik akan memberikan dampak

buruk terhadap pemerintah. Pemerintah akan mendapat persepsi negatif sekaligus

dinilai gagal dalam melayani masyarakat. Pada akhirnya, kondisi ini dapat

menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harus

dilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini dapat mengukur

sudah sejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik serta dapat

dijadikan referensi dalam melakukan penetapan prioritas perbaikan layanan.

2

1.2 Tujuan Riset

Adapun tujuan dari riset ini adalah sebagai berikut:

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan LAPAN

2. Mengetahui prioritas perbaikan layanan publik LAPAN

3

BAB II

STUDI LITERATUR

2.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis dan

manajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis dan manajemen

organisasi, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba menempatkan kepuasan

konsumen sebagai ukuran utama (Sumarwan, 2011).

Berikut beberapa definisi kepuasan dari berbagai ahli:

1. Engel, Blackwell, and Miniard (1995) dalam Sumarwan (2011)

mendefinisikan kepuasan “Satisfaction is defined here as a post

consumption evaluation that a chosen alternative at least or exceeds

expectation”.

2. Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2011) mengartikan kepuasan

sebagai “As overall attitude consumers have toward a good or service after

they have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement

resulting from a specific purchase selection and the experience of using or

consuming it”.

3. Menurut model diskonfirmasi teori yang dikutip oleh Sumarwan (2004),

kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh

konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

4

2.2 Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Survei Kepuasan

Masyarakat didefinisikan sebagai kegiatan pengukuran secara komprehensif

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan

oleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil pengukuran dari kegiatan survei ini

menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Adapun unsur-unsur kepuasan

adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5

5. Produk spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

6

BAB III

METODE

3.1 Pengumpulan Data

Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Pelaksanaan lapangan survei ini dilaksanakan selama semester 1 tahun 2018

di 13 satuan kerja LAPAN sebagai berikut:

1. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta

2. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta

3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta

4. Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor

5. Pusat Teknologi Roket, Bogor

6. Pusat Teknologi Satelit, Bogor

7. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan

8. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang

9. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare

10. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan

Penginderaan Jauh, Biak

11. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Garut

12. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam

13. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak

7

Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan obyek yang akan dijadikan sebagai bahan

penelitian dengan ciri mempunyai karakteristik yang sama (Supangat, 2007).

Menurut Sugiyono (2009) populasi yang memiliki karakteristik tertentu dapat

digunakan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan dari hasil

penelitian.mPopulasi dari survei ini adalah seluruh pengguna layanan LAPAN

yang memperoleh pelayanan selama semester 1 tahun 2018.

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2009). Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah sebanyak

251 responden dengan alokasi sebagai berikut:

Tabel 3.1 Jumlah Responden menurut Satuan Kerja dan Triwulan

NO SATUAN KERJA JUMLAH RESPONDEN

Triwulan I Triwulan II

1 Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta 10 10

2 Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta 20

3

Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh,

Jakarta 20

4 Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor 10 10

5 Pusat Teknologi Roket, Bogor 10 10

6 Pusat Teknologi Satelit, Bogor 10 10

7

Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,

Pasuruan 2 9

8


Sumedang 10 10

9 Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare 10 10

10

Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan

Atmosfer dan Penginderaan Jauh, Biak 10 10

11

Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa

dan Atmosfer, Garut 10 10

12 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam 10 10

13


Pontianak 10 10

8

Instrumen

Data primer yang didapatkan dalam penelitian ini diperoleh dengan

menggunakan kuesioner elektronik dan kuesioner fisik. Kuesioner elektronik (e-

kuesioner) pada survei ini menggunakan layanan dari surveymonkey. Kuesioner

yang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pernyataan yang tercakup

dalam 4 bagian inti, yaitu:

1. Bagian 1 berisi profil demografis responden berupa jenis kelamin, usia,

pendidikan, dan pekerjaan.

2. Bagian 2 berisi penilaian responden terhadap pelayanan LAPAN yang

diukur melalui 8 unsur kepuasan

3. Bagian 3 berisi harapan responden terhadap pelayanan LAPAN yang

diukur melalui 8 unsur kepuasan.

4. Bagian 4 berisi evaluasi, saran, dan masukan.

Pengukuran Variabel

Variabel kepuasan dalam survei ini diukur melalui 8 unsur berikut:

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3. Waktu Penyelesaian

4. Produk spesifikasi Jenis Pelayanan

5. Kompetensi Pelaksana

6. Perilaku Pelaksana

7. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

8. Sarana dan Prasarana

9

Biaya tidak dijadikan unsur dalam survei ini mengingat semua pelayanan

publik LAPAN tidak memerlukan biaya.

Setiap unsur diukur dengan menggunakan skala likert dengan range 1-4,

dimana nilai 1 untuk penilaian sangat buruk/responden sangat tidak puas, nilai 2

untuk penilaian buruk/responden tidak puas, nilai 3 untuk penilaian

baik/responden puas, dan nilai 4 untuk penilaian sangat baik/responden sangat

puas.

3.2 Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai

dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama. Dengan jumlah sebanyak 8 unsur yang

digunakan pada survei ini, maka nilai penimbang setiap unsur menjadi

sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

8= 0,125

Sementara itu, nilai SKM unit pelayanan dihitung dengan rumus:

Demi kemudahan interpretasiterhadap penilaian SKM, yaitu

antara 25-100, maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan penghitungan sebagai berikut:

𝑆𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

10

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI INTERVAL

(NI)

NILAI INTERVAL

KONVERSI (NIK)

MUTU

PELAYANAN

(x)

KINERJA

UNIT

PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Pengolahan Data Survei

Penghitungan indeks dilakukan menggunakan software Microsoft

Excel 2010, dengan penghitungan sederhana sebagai berikut:

Tabel 3.3 Unsur Kepuasan

NO Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1 Persyaratan a

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur b

3 Waktu Penyelesaian c

4 Produk Spesifikasi jenis pelayanan d

5 Kompetensi pelaksana e

6 Perilaku pelaksana f

7 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan g

8 Sarana dan Prasarana h

𝐼𝐾𝑀 = 0,125 𝑥 (𝑎 + 𝑏 + 𝑐 + 𝑑 + 𝑒 + 𝑓 + 𝑔 + ℎ) 𝑥 25

11

3.3 Analisa Data

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk memaparkan kinerja kepuasan LAPAN

secara keseluruhan. Selain itu, analisa perbandingan antar unsur dan satuan kerja

digunakan untuk mengetahui peta kekuatan dan kelemahan kinerja kepuasan

LAPAN.

Importance Performance Analysis (IPA)

Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martila & James (1977) dalam

artikel mereka Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal

of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived

performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata

tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan

importance performance matrix (Sumarwan, 2011).

Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengaplikasikan

sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana

perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Selain itu,

matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan

dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

Dalam riset ini, IPA digunakan untuk menetapkan prioritas yang dapat

dijadikan LAPAN sebagai referensi dalam melakukan evaluasi dan perbaikan.

12

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden SKM 2018

Responden tersebar secara proporsional di 13 satuan kerja LAPAN. Profil

responden dalam survei ini kebanyakan adalah laki-laki, berusia 17-24 tahun,

pelajar/mahasiswa, serta berpendidikan SLTA ke bawah.

Tabel 4.1 Persentase Responden menurut Satuan Kerja LAPAN

N

O SATUAN KERJA

PERSENTAS

E

Total Responden 251

1 Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta 8%

2 Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta 8%

3 Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta 8%

4 Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor 8%

5 Pusat Teknologi Roket, Bogor 8%

6 Pusat Teknologi Satelit, Bogor 8%

7 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan 4%

8 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang 8%

9 Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare 8%

10

Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer

dan Penginderaan Jauh, Biak 8%

11

Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,

Garut 8%

12 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam 8%

13 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak 8%

Tabel 4.2 Persentase Responden menurut Jenis Kelamin

NO JENIS KELAMIN PERSENTASE

Total Responden 202

1 Laki-laki 56%

2 Perempuan 44%

13

Tabel 4.3 Persentase Responden menurut Usia

NO USIA PERSENTASE

Total Responden 192

1 17-24 tahun 52%

2 25-34 tahun 17%

3 35-44 tahun 16%

4 45+ tahun 16%

Tabel 4.4 Persentase Responden menurut Pendidikan

NO PENDIDIKAN PERSENTASE

Total Responden 202

1 SLTA ke bawah 50%

2 Diploma 7%

3 Sarjana 33%

4 Pascasarjana 11%

Tabel 4.5 Persentase Responden menurut Pekerjaan

NO PEKERJAAN PERSENTASE

Total Responden 202

1 Pegawai Negeri Sipil 30%

2 TNI/Polri 0%

3 Pegawai Swasta 15%

4 Wiraswasta 2%

5 Pelajar/Mahasiswa 46%

6 Ibu Rumah Tangga 2%

7 Lainnya 4%

4.2 Gambaran IKM LAPAN 2018

Secara umum, pelayanan yang diberikan oleh LAPAN sudah baik. Pada

semester 1 2018, IKM LAPAN adalah sebesar 85,21, dimana masuk dalam kategori

baik berdasarkan Permen PAN dan RB No.14 Tahun 2017. IKM LAPAN sedikit

menurun pada triwulan 2 2018 menjadi 84,25 dibandingkan dengan IKM triwulan

1 sebesar 85,93, namun masih dalam kategori yang sama, yaitu kategori baik.

14

IKM di setiap unsur juga dalam kategori baik (indeks antara 76,61-88.30).

Unsur sarana dan prasarana dengan indeks kepuasan sebesar 81,5 menjadi unsur

yang paling memberikan kontribusi negatif terhadap IKM LAPAN secara

keseluruhan. Unsur yang paling berkontribusi positif terhadap IKM LAPAN adalah

unsur perilaku pelaksana dengan skor kepuasan sebesar 88,7.

Gambar 4.1 Indeks Kepuasan Semester 1 Tahun 2018 menurut Unsur Kepuasan

Secara keseluruhan, IKM LAPAN 2018 semester satu mengalami

peningkatan dibandingkan dengan semester sebelumnya (semester 2 tahun 2017).

Dibandingkan dengan kondisi semester sebelumnya, hanya IKM 2018 triwulan 2

yang lebih rendah daripada IKM 2017 triwulan 4.

85.1

84.0

83.3

85.5

87.9

88.7

85.6

81.5

Persyaratan

Sistem, mekanisme, dan

prosedur

Waktu penyelesaian

Produk spesifikasi jenis

pelayanan

Kompetensi pelaksana

Perilaku pelaksana

Penanganan pengaduan,

saran, dan masukan

Sarana dan prasarana

IKM LAPAN 2018 Sem 1

85,21

15

Gambar 4.2 IKM Tahun 2017 dan 2018 menurut Triwulan

4.3 Analisa Segmentasi Kepuasan

Analisa segmentasi berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa relatif

tidak ada perbedaan kepuasan antara laki-laki dan perempuan. Sementara itu,

berdasarkan usia, mereka yang lebih tua (45 tahun ke atas) lebih merasa puas

daripada kelompok usia lainnya.

Tabel 4.6 IKM Tahun 2018 menurut Jenis Kelamin

NO KEPUASAN TOTAL

Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

Indeks Kepuasan 85.21 84.91 84.44

1 Persyaratan 85.06 84.21 82.95

2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 83.11 82.39

3 Waktu penyelesaian 83.30 82.08 82.67

4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 85.59 84.76

5 Kompetensi pelaksana 87.95 86.18 88.92

6 Perilaku pelaksana 88.75 89.47 89.49

7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 87.39 82.62

8 Sarana dan prasarana 81.45 81.25 81.73

85.73 86.97 83.82 85.89 85.93 84.25

Tw 1 Tw 2 Tw 3 Tw 4 Tw1 Tw2

2017 2018

16

Tabel 4.7 IKM Tahun 2018 menurut Usia

NO KEPUASAN

Usia

TOTAL 17-24

tahun

25-34

tahun

35-44

tahun

45

tahun

ke atas

Indeks Kepuasan 85.21 84.86 85.05 83.21 85.86

1 Persyaratan 85.06 83.50 82.81 83.33 85.00

2 Sistem, mekanisme, dan

prosedur 83.96 83.75 83.59 80.83 80.00

3 Waktu penyelesaian 83.30 80.81 81.25 83.33 87.50

4 Produk spesifikasi jenis

pelayanan 85.54 85.50 86.29 84.48 84.78

5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.75 85.94 85.83 90.00

6 Perilaku pelaksana 88.75 90.75 87.50 87.50 90.83

7 Penanganan pengaduan, saran,

dan masukan 85.64 85.00 85.48 85.34 86.96

8 Sarana dan prasarana 81.45 81.82 87.50 75.00 81.82

Berdasarkan tingkat pendidikan, mereka yang berpendidikan minimal

SLTA dan sarjana merupakan kelompok yang lebih merasa puas dibadingkan

dengan mereka yang berpendidikan diploma atau pascasarjana. Kepuasan tertinggi

diberikan oleh lulusan sarjana.

Tabel 4.8 IKM Tahun 2018 menurut Pendidikan

NO

KEPUASAN

TOTAL

Pendidikan

SLTA

ke

bawah

Diploma Sarjana Pasca

sarjana

Indeks Kepuasan 85.21 85.30 78.86 85.54 84.29

1 Persyaratan 85.06 84.00 76.79 85.23 81.82

2


prosedur 83.96 84.25 78.57 81.44 82.95


4


pelayanan 85.54 86.00 78.57 86.02 83.75



7


saran, dan masukan 85.64 84.50 78.57 88.14 86.25


17

Berdasarkan pekerjaan, pelajar/mahasiswa paling merasa puas terhadap

pelayanan LAPAN dibandingkan dengan kelompok pekerjaan lainnya.

Tabel 4.9 IKM Tahun 2018 menurut Pekerjaan

NO KEPUASAN TOTAL

Pekerjaan

PNS Swasta Pelajar/

Mahasiswa Lainnya

Indeks Kepuasan 85.21 84.80 84.74 85.27 81.86

1 Persyaratan 85.06 83.75 83.87 84.14 80.56

2


prosedur 83.96 80.00 86.29 84.68 76.39


4


pelayanan 85.54 84.62 86.67 86.02 80.56



7


saran, dan masukan 85.64 87.02 84.17 84.95 84.72


4.4 Importance Performance Analysis

Gambar 4.3 Importance Performance Matrix

PersyaratanSistem, mekanisme,

dan prosedur

Waktu penyelesaian

Produk spesifikasi jenis pelayanan

Kompetensi pelaksana

Perilaku pelaksana

Penanganan pengaduan, saran,

dan masukan

Sarana dan prasarana

81.0

82.0

83.0

84.0

85.0

86.0

87.0

88.0

89.0

90.0

83.0 84.0 85.0 86.0 87.0 88.0 89.0 90.0

Kep

uas

an

Kepentingan

Strength

1st Priority

2nd Priority

Low Priority

18

Important Performance Analysis menunjukkan bahwa ada beberapa unsur

yang dapat dirujuk LAPAN untuk dijadikan sebagai prioritas perbaikan. Prioritas

utama adalah pada unsur sarana/prasarana. Prioritas selanjutnya adalah perbaikan

pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, unsur waktu penyelesaian, dan unsur

persyarata.

Sementara itu, kekuatan LAPAN di unsur perilaku pelaksana, unsur

kompetensi pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan,

perlu untuk terus dipertahankan.

4.5 Saran Pengguna Layanan

Pengguna layanan LAPAN paling banyak memberikan saran terkait

sosialisasi/publikasi. Pengguna layanan LAPAN berharap agar LAPAN dapat

memperbanyak kegiatan sosialisasi dan kunjungan ke sekolah-sekolah. Selain itu,

responden memberikan saran agar konten materi sosialisasi/workshop dapat dibuat

lebih menarik dan lebih sederhana.

Selanjutnya, pengguna layanan LAPAN juga cukup banyak yang menyoroti

aspek sarana/prasarana yang dimiliki oleh LAPAN. Banyak yang menyarankan

supaya LAPAN dapat lebih melengkapi fasilitas laboratorium dan memperbaharui

bangunan fisik.

19

Tabel 4.10 Saran Pengguna Layanan LAPAN

SARAN PERSENTASE

Total Responden 53

I. Sosialisasi/Publikasi 57%

A. Sosialisasi 19%

1. Agar diperbanyak sosialisasi tentang LAPAN ke masyarakat 19%

B. Konten 17%

1. Agar materi dapat dipresentasikan secara lebih sederhana/lebih baik 8%

2. Materi harus dikemas menarik supaya tidak membosankan 6%

3. Materi tidak hanya teori tapi juga praktik 2%

4. Slide PPT materi diperbesar supaya mudah dilihat 2%

C. Kunjungan 11%

1. Agar kunjungan sekolah diperbanyak 11%

D. Publikasi 4%

1. Agar publikasi eksternal diperbanyak 4%

E. Durasi 4%

1. Durasi workshop agar dibuat lebih singkat 2%

2. Durasi workshop agar ditambah 2%

F. Workshop 2%

1. Agar diperbanyak sosialisasi tentang LAPAN ke masyarakat 2%

II. Sarana/Prasarana 28%

A. Fasilitas Utama (Lab) 15%

1. Alat-alat ditambah lagi agar lebih lengkap 11%

2. Perbaikan akses jalan 2%

3. Supaya dibuat gedung khusus untuk kegiatan edukasi 2%

B. Fasilitas Pendukung (Parkir, penerangan) 13%

1. Agar ada penunjuk jalan masuk 2%

2. Agar ruangan dibuat lebih baik lagi 2%

3. Bangunan sudah tua, agar direnovasi 2%

4. Channel TV mes/asrama agar dilengkapi 2%

5. Parkir mobil terlalu jauh, agar diperbolehkan membawa masuk

Kendaraan 2%

6. Parkir mobil yang lebih luas 2%

7. Perbaikan pintu rapat 2%

III. Akses Informasi 6%

1. Agar lebih mudah mengakses informasi LAPAN 6%

IV. Aplikasi Teknologi 6%

1. Supaya teknologi LAPAN dapat diterapkan dalam kehidupan

masyarakat 6%

V. SDM 4%

1. Supaya kemampuan SDM dapat ditingkatkan 4%

20

4.6 Analisa per Satuan Kerja

1. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta

IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum sudah memiliki

IKM dalam kategori baik. Namun, jika dibandingkan dengan satuan

kerja lain, IKM biro ini masih di bawah angka rata-rata. Unsur yang

perlu dijadikan prioritas untuk diperbaiki oleh biro ini adalah unsur

sarana dan pasarana, unsur persyaratan, dan unsur waktu penyelesaian.

Tabel 4.11 IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum

NO KEPUASAN TOTAL IKM

Indeks Kepuasan 85.21 81.82

1 Persyaratan 85.06 77.50

2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 83.75

3 Waktu penyelesaian 83.30 77.50

4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 79.69

5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.50

6 Perilaku pelaksana 88.75 88.75

7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 82.81

8 Sarana dan prasarana 81.45 77.08

2. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta

Satuan kerja Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh juga

maemiliki IKM di bawah rata-rata meskipun masih dalam kategori baik.

Satuan kerja ini perlu menetapkan prioritas perbaikan pada unsur sistem,

mekanisme, dan prosedur.

3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta

Satuan kerja Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh

sudah memiliki IKM di atas rata-rata dan masuk dalam kategori sangat

21

baik. Indeks kepuasan terendah ada pada unsur produk spesifikasi jenis

pelayanan.

Tabel 4.12 IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh










8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a

Tabel 4.13 IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh











4. Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor

Pusat Teknologi Penerbangan juga memiliki IKM dalam

kategori sangat baik dan. Indeks kepuasan terendah di satuan kerja ini

ada pada unsur waktu penyelesaian.

22

Tabel 4.14 IKM Pusat Teknologi Penerbangan











5. Pusat Teknologi Roket, Bogor

Satuan kerja ini berada dalam kategori sangat baik dan berada

di atas rata-rata IKM LAPAN semester 1 tahun 2018. Di satuan kerja

ini, unsur persyaratan menjadi unsur dengan indeks kepuasan terendah.

Tabel 4.15 IKM Pusat Teknologi Roket











6. Pusat Teknologi Satelit, Bogor

Satuan kerja Pusat teknologi satelit sudah memiliki IKM yang

baik. Hanya saja, nilai IKM satuan kerja ini masih berada di bawah

angka rata-rata. Satuan kerja ini perlu melakukan prioritas perbaikan

23

pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, unsur persyaratan, dan

unsur waktu penyelesaian.

Tabel 4.16 IKM Pusat Teknologi Satelit











7. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan

IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan

sudah dalam kategori sangat baik dan relatif lebih tinggi dibandingkan

satuan kerja lainnya. Unrur dengan indeks kepuasan terendah adalah

unsur persyaratan dan unsur perilaku pelaksana.

Tabel 4.17 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan











24

8. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang

Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang

memiliki IKM dalam kategori baik. Namun, unsur waktu penyelesaian,

unsur sistem, mekanisme, dan prosedur serta unsur sarana dan prasarana

perlu dijadikan prioritas dalam melakukan perbaikan.

Tabel 4.18 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang











9. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare

Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare memiliki IKM

dalam kategori baik. Namun, angka IKM satuan kerja ini masih di

bawah rata-rata. Di satuan kerja ini, perlu prioritas perbaikan pada unsur

produk spesifikasi jenis pelayanan, unsur kompetensi pelaksana, unsur

perilaku pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan

masukan.

25

10. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan


Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan

Penginderaan Jauh, Biak memiliki IKM di bawah rata-rata namun masih

dalam kategori baik. Perbaikan pada satuan kerja ini perlu difokuskan

pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur serta unsur waktu

penyelesaian.

Tabel 4.19 IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare











Tabel 4.20 IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan












26

11. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,

Garut

Satuan kerja ini sudah memiliki IKM dalam kategori baik

meskipun angkanya masih di bawah rata-rata. Perbaikan perlu

difokuskan pada unsur waktu penyelesaian dan unsur perilaku

pelaksana.

Tabel 4.21 IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,

Garut











12. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam

Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam sudah

memiliki IKM dalam kategori sangat baik. Unsur terendah ada pada

aspek penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

13. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak

Satuan kerja ini memiliki IKM dalam kategori baik. Namun,

karena angkanya masih di bawah rata-rata, Balai Pengamatan Antariksa

dan Atmosfer, Pontianak perlu fokus untuk memperbaiki unsur produk

27

spesifikasi jenis pelayanan, unsur penanganan pengaduan, saran, dan

masukan, serta unsur sarana dan prasarana.

Tabel 4.22 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam











Tabel 4.23 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak











28

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Dari kegiatan riset ini, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan, LAPAN sudah memiliki kinerja pelayanan yang baik.

Pada semester 1 tahun 2018, IKM LAPAN sebesar 85,21. Pelayanan

LAPAN sudah masuk dalam kategori baik.

2. IKM LAPAN pada semester 1 tahun 2018 lebih baik daripada semester

sebelumnya (IKM semester 2 tahun 2017).

3. Namun, sedikit menurun pada triwulan 2 tahun 2018.

4. Kelompok yang merasa lebih puas terhadap pelayanan LAPAN adalah

kelompok usia 45 tahun ke atas, lulusan sarjana/minimal SMA, berprofesi

sebagai pelajar/mahasiswa.

5. Kekuatan LAPAN adalah pada unsur perilaku pelaksana, unsur kompetensi

pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Unsur

sarana dan prasarana menjadi unsur dengan tingkat prioritas pebaikan

paling tinggi.

6. Sosialisasi/publikasi menjadi aspek yang paling banyak diberikan sarankan

oleh pengguna layanan LAPAN. Pengguna layanan berharap agar LAPAN

dapat melakukan kegiatan sosialisasi lebih banyak dengan materi yang

sederhana dan menarik.

7. Hampir semua satuan kerja LAPAN sudah memiliki IKM dalam kategori

baik. Beberapa satuan kerja bahkan masuk dalam kategori sangat baik.

29

5.2 Rekomendasi

Beberapa rekomendasi diajukan agar selanjutnya pengguna layanan

semakin puas terhadap kinerja pelayanan LAPAN, yaitu:

1. Secara umum, LAPAN perlu menetapkan unsur saran dan prasarana sebagai

prioritas perbaikan kinerja pelayanan.

2. LAPAN perlu memberikan pelayanan ekstra pada mereka yang berusia 25-

44 tahun, lulusan pascasarjana, dan berprofesi sebagai PNS/karyawan

swasta.

3. Melakukan lebih banyak sosialisasi dan kunjungan ke sekolah-sekolah

karena pengguna layanan memandang bahwa masyarakat perlu tahu tentang

keberadaan dan eksistensi LAPAN.

4. Pada setiap satuan kerja, perlu diterapkan strategi berbeda dengan prioritas

perbaikan yang berbeda. Berikut adalah unsur yang menjadi prioritas

perbaikan dari setiap satuan kerja:

30

Tabel 5.1 Prioritas Perbaikan menurut Satuan Kerja LAPAN

NO SATUAN KERJA

Prioritas

Perbaikan

1 Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta 8, 1, 3

2 Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta 2

3 Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta 4

4 Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor 3

5 Pusat Teknologi Roket, Bogor 1

6 Pusat Teknologi Satelit, Bogor 4, 1, 3

7 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan 1, 6

8 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang 3, 4, 8

9 Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare 4, 5, 6, 7

10

Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer

dan Penginderaan Jauh, Biak 2,3

11

Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,

Garut 3, 6

12 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam 7

13 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak 4, 7

Keterangan unsur:

1 Persyaratan

2 Sistem, mekanisme, dan prosedur

3 Waktu penyelesaian

4 Produk spesifikasi jenis pelayanan

5 Kompetensi pelaksana

6 Perilaku pelaksana

7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

8 Sarana dan prasarana

31

REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Sugiyono. (2009). Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung:

CV Alfabeta

Sumarwan, Ujang. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen: Series 1. Bogor: PT.

Penerbit IPB Press.

Supangat, Andi. (2007). Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensia, Dan

Nonparametrik. Jakarta: Kencana

Supranto, J. (2011). Pengukurn Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka

Cipta.

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2018 Semester 1 · penelitian dengan ciri mempunyai...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2018 Semester 1 · penelitian dengan ciri mempunyai...