LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN JURUSAN...

Di

LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

PENERAPAN METODE ROLE PLAY UNTUK PENINGKATAN

SERVICE EXCELLENT DI PT. BANK SYARIAH MANDIRI

KCP TULUNGAGUNG

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir

Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung

Oleh

ANTIN MARIDKHA

NIM : 12401173510

Dosen Pembimbing Lapangan

Elok Fitriani Rafikasari M.Si

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

IAIN TULUNGAGUNG

2020

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PRAKTIK

PENGALAMAN LAPANGAN

Laporan akhir Praktik Pengalaman Lapangan Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung ini telah di setujui dan disahkan pada:

Hari : Kamis

Tanggal : 20 Februari 2020

Di : Tulungagung

Judul Laporan : Penerapan Metode Role Play untuk Peningkatan Service

Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

MENYETUJUI,

DOSEN PAMONG

(Diana Dwi Kusumasari)

DOSEN PEMBIMBING LAPANGAN

(Elok Fitriani Rafikasari M.Si)

NIP.198909212018012001

MENGESAHKAN,

a.n. DEKAN

KEPALA LABORATORIUM FEBI IAIN

TULUNGAGUNG

( Siswahyudianto, M.M. )

NIDN. 2015068402

3

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah saya haturkan kehadirat Allah SWT yang

senantiasa memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya. Tak lupa kita panjatkan

shalawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa umatnya

dari zaman Jahiliyah menuju zaman yang terang benderang yakni agama Islam,

sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas akhir Praktik Pengalaman Lapangan

(PPL) Perbankan Syariah tepat pada waktunya dengan judul “ Penerapan Metode

Role Play untuk Peningkatan Service Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Tulungagung”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa proses penyusunan tugas akhir ini

dapat selesai berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Maftukin, M.Ag., selaku Rektor IAIN Tulungagung.

2. Bapak H. Dede Nurohman, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Bapak M. Aqim Adlan, S.Ag.,S.Pd.,M.E.I., selaku Ketua Jurusan

Perbankan Syariah dan dosen pembimbing lapangan.

4. Bapak M. Ghani Wicaksono selaku Pimpinan PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Tulungagung

5. Ibu Diana Dwi Kusumasari selaku Dosen Pamong yang telah membimbing

penulis selama melakukan Praktikum Pengalaman Lapangan.

6. Segenap staff dan karyawan PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Tulungagung

7. Kedua orang tua yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan.

8. Serta, teman-teman seperjuangan yang menuntut ilmu di kampus IAIN

Tulungagung khususnya jurusan Perbankan Syariah.

Tulungagung, Februari 2020

Antin Maridkha

4

DAFTAR ISI

Halaman Judul....................................................................................................... i

Halaman Persetujuan............................................................................................. ii

Kata Pengantar ...................................................................................................... iii

Daftar Isi................................................................................................................ iv

BAB I PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran ............................................................................. 5

B. Tujuan dan Kegunaan ..................................................................... 7

C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan..................................................... 8

BAB II PELAKSANAAN PRAKTIK

A. Profil Lembaga ............................................................................... . 9

B. Pelaksanaan Praktik di Bank Mandiri Syariah KCP Tulungagung 13

C. Permasalahan di Lapangan ............................................................ 15

D. Tanggapan dari Pihak Lembaga ..................................................... 15

BAB III PEMBAHASAN DAN ANALISIS TERHADAP TEMUAN

A. Pengertian Metode Role Play & Service Excellent ...................... 17

B. Ciri-ciri & Etika Pelayanan (Service)............................................ 20

C. Keuntungan Penggunaan Metode Role Play................................. 22

D. Kendala Dalam Metode Role Play................................................. 22

E. Cara Mengatasi Kendala Dalam Metode Role Play...................... 23

F. Pengaruh Metode Role Play Terhadap Service Excellent............. 23

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan..................................................................................... 24

B. Saran-saran ..................................................................................... 24

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 26

LAMPIRAN-LAMPIRAN

5

BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran

Sumber daya manusia adalah orang – orang yang merancang dan menghasilkan

barang atau jasa, mengawasi mutu, memasarkan produk, mengalokasikan sumber daya

finansial, serta merumuskan seluruh strategi dan tujuan organisasi. Sumber daya

manusia adalah salah satu pendorong aktivitas perusahaan, yang memegang peranan

dalam membuat perusahaan berjalan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

Tanpa orang-orang yang memiliki keahlian dan kompeten maka mustahil bagi

organisasi untuk mencapai tujuannya. Sumber daya manusia inilah yang membuat

sumber daya lainnya dapat berjalan. Banyaknya keunggulan yang dimiliki organisasi

atau perusahaan, tidak akan dapat memaksimalkan produktivitas dan laba usaha tanpa

adanya komunitas pegawai yang berkeahlian, kompeten, dan berdedikasi tinggi

terhadap organisasi atau perusahaan. Organisasi atau perusahaan dikolola oleh orang-

orang secara kolektif. Tanpa ada orang-orang yang memiliki komitmen maka organisasi

atau perusahaan tidak akan dapat berjalan. 1

Saat ini industri perbankan semakin berkembang pesat dan bersaing ketat untuk

mengambil hati nasabah sehingga bersedia untuk menggunakan jasa perusahaan

tersebut. Ragam jenis tabungan banyak dibuat sesui kebutuhan nasabah. Produk antar

bank bisa dikatakan sama dan tidak berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.

Sehingga dalam hal ini, factor penentu paling besar dalam pertimbangan nasabah adalah

terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut.

Pegawai suatu bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah dalam

memberikan pelayanan tanpa melanggar etika dalam memberikan pelayanan. Pelayanan

yang memuaskan tidaklah luput dari etiket, sehingga kedua belah pihak baik tamu

maupun pegawai bank dapat saling menghargai. 2

1 Sadili Samsudin,”Manajemen Sumber Daya Manusia”, 2nd Edt, (Bandung : CV. Pustaka Setia, 2009),

hal.25 2 Kasmir, “Pemasaran Bank”, (Jakarta : Kencana,2004), hal. 196-197

6

Ciri – ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah sebagai berikut :

1. Memiliki personil yang professional dan bermoral

2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan

3. Responsive (tanggap)

4. Komunikatif

5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

6. Memiliki penampilan dan bicara yang menyakinkan

Hal ini secara tidak langsung mempengaruhi preferensi konsumen dan sangat

menentukan keputusan mereka dalam memilih bank yang dipercaya untuk dapat

mengelola uangnya dengan baik. Perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki diri

dalam hal pelayanan kepada nasabah dengan memberikan service excellent sehingga

diharapkan pelayanan yang sangat baik ini dapat membuat nasabah merasa nyaman

sehingga pada akhirnya menjadi nasabah loyal bagi bank tersebut. Dalam upaya

mengatasi tingkat persaingan yang tinggi, perusahaan diharapkan mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas sehingga mampu bertahan dan dapat memenangkan

persaingan.

Potensi pasar yang terbuka luas bagi dunia perbankan Indonesia baik yang

konvensional maupun berasaskan Syariah dapat dilihat dari populasi penduduk

Indonesia yang cukup besar. Jumlah penduduk Indonesia yang besar yaitu sebanyak

lebih dari 240 juta yang sebagian besar beragama Islam. Ini merupakan potensi yang

cukup besar untuk menjadi nasabah, yang diharapkan akan lebih tertarik pada bank yang

berasaskan Syariah. 3

Potensi yang demikian diharapkan pihak bank dapat memiliki pegawai yang selalu

berusaha mencapai service excellent. Menarik nasabah baru dan membuat nasabah tetap

loyal kepada bank. Dengan begitu sudah menjadi tugas pihak bank untuk

mewujudkannya dalam pelayanan mereka kepada nasabah.

3 Ghina Zakiyyah Hanifah, http://repository.upi.edu/3079/5/S_PKR_ 0807085_Chapter1.pdf, (diakses pada

tanggal 09 Februari 2020 pukul 21.38 WIB)

http://repository.upi.edu/3079/5/S_PKR_%200807085_Chapter1.pdf

7

Diketahui pula bahwa kebanyakan pegawai bank Syariah bukanlah berasal dari

lulusan yang ahli dalam bidangnya. Karena itu dalam penerimaan pegawai biasanya ada

masa training bagi pegawai baru oleh pihak perekrut. Dalam masa percobaan pegawai

baru diminta agar dapat menguasai objek pekerjaannya. Khususnya bagi pegawai pada

bagian front liners (customer service, teller, dan satpam).

Metode role play adalah metode pembelajaran yang sering dipakai dalam

Pendidikan. Menurut Husein Achmad, role play adalah salah satu bentuk permainan

pendidikan yang dipakai untuk menjelaskan peranan, sikap, tingkah laku, dan nilai

dengan tujuan menghayati perasaan, sudut pandang dan cara berpikir orang lain. 4

PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dituntut untuk mempertahankan

nasabah agar tetap loyal dan bisa menarik nasabah baru. Dan salah satu caranya adalah

dengan menggunakan metode role play yang biasanya digunakan dalam pembelajaran

di sekolah diaplikasikan pada bagian front liners pada Bank Syariah Mandiri KCP

Tulungagung untuk mencapai service excellent.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk menyusun laporan Praktik

Pengalaman Lapangan (PPL) dengan judul “Penerapan Metode Role Play untuk

Peningkatan Service Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung”

B. Tujuan dan Kegunaan

1. Tujuan

Tujuan diadakannya Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) adalah untuk

menambah pemahaman mahasiswa terkait dengan operasional perbankan syariah.

Sehingga mahasiswa tidak hanya belajar mengenai teorinya saja namun juga

mempraktekkan langsung. Selain itu, dengan dilaksanakannya Praktik

Pengalaman Lapangan (PPL) memberikan kesempatan mahasiswa untuk

mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara teori perbankan syariah dengan

praktik di bank syariah dan serta mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara

teori dengan operasionalisasi lapangan. Selain itu juga bertujuan untuk

mengetahui bagaimana Penerapan Metode Role Play Untuk Peningkatan Service

Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung.

4 Hidayati, “Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial di Sekolah Dasar”, (Yogyakarta : UNY, 2004), hal. 93

8

2. Kegunaan

a. Bagi Mahasiswa

Adapun kegunaan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) adalah untuk

memperkaya wawasan keilmuan dan pemahaman dalam rangka pembentukan

keahlian akademik di lembaga keuangan syariah. Pemahaman mengenai

penelitian yang sesuai dengan ekonomi yang berbasis syariah khususnya

pada Penerapan Metode Role Play untuk Peningkatan Service Excellent di PT.

Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

b. Bagi Fakultas

Berguna sebagai salah satu media penyerapan informasi yang bermanfaat

untuk penyelarasan kurikulum dengan perkembangan kebutuhan di

lapangan, dan sebagai media sosialisasi karena perguruan tinggi memiliki

akses yang memadai untuk penyebarluasan informasi kepada masyarakat.

c. Bagi Lembaga

Dalam dunia praktik, khususnya bagi lembaga keuangan terkait sebagai

bahan pertimbangan evaluasi kinerja khususnya posisi front liners dan

memberitahu kepada masyarakat luas bahwa Bank Syariah Mandiri memiliki

standart pelayanan yang tinggi untuk memuaskan nasabahnya.

C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) ini merupakan salah satu bentuk kegiatan

praktik yang dilakukan oleh mahasiswa Perbankan Syariah selama kurang lebih 1

bulan, dimulai pada tanggal 7 Januari 2020 sampai dengan 7 Februari 2020.

Berlangsung selama 5 minggu dengan hari efektif sesuai jam kerja karyawan yaitu

hanya 5 hari dalam seminggu. Jam opersional dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai

dengan 16.00 WIB. Sedangkan jam kantor dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai

dengan 17.00 WIB. Adapun tempat pelaksanaan praktik ini adalah di Bank Syariah

Mandiri KCP Tulungagung yang beralamatkan di Ruko Kepatihan 7-8, Jalan

Panglima Sudirman No.51 Tulungagung Jawa Timur.

9

BAB II

PELAKSANAAN PRAKTIK

A. Profil Lembaga

Nama Lembaga : PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

Alamat Lembaga : Ruko Kepatihan 7-8, Jalan Panglima Sudirman No. 51

Tulungagung, Jawa Timur.

Telepon : (0355)334455

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-

1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997,

yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik

nasional, telah menimbulkan beragam dampak negative yang sangat hebat

terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha.

Dalam kondisi tersebut, industry perbankan nasional yang didominasi oeh

bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya

mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian

bank-bank di Indonesia.

Salah satu bak konvensional, PT. Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki

oleh Yayasan Kesejahteraan Karyawan (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan

PT. Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari

situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain

serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan

Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri (Persero) pada

tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan

dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas

baru BSB.

10

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan Perbankan

Syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum

untuk melayani transaksi Syariah (dual banking system).

Tim pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, tim pengembangan Perbankan Syariah segera

mempersiapkan system dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB

berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroprasi berdasarkan

prinsip syariah dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri sebagaimana

tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September

1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan

oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan

Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Menyusul

pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT. Bank Syariah Mandiri secara

resmi mulai beroprasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1

November 1999.

PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealism usaha dan nilai-

nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri

dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama

membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. 5

5 http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah/ diakses pada tanggal

11 Februari 2010 pukul 16.20 WIB

http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah/

11

2. Visi, Misi, dan Nilai – nilai Perusahaan Bank Syariah Mandiri

Visi :

“Bank Syariah Terdepan dan Modern” (The Leading & Modern Sharia Bank)

➢ Bank Syariah Terdepan : Menjadi banj syariah yang selalu unggul di

antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen

consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

➢ Bank Syariah Modern : Menjadi bank syariah dengan sistem layanan

dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Misi :

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntugan di atas rata-rata industri yang

berkesinambungan.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmen ritel.

4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

Nilai – nilai Bank Syariah Mandiri (ETHIC)

1. Excellence : Bekerja keras, cerdas, tuntas dengan sepenuh hati untuk

memberikan hasil terbaik

2. Teamwork : Aktif bersinergi untuk sukses bersama

3. Humanity : peduli, ikhlas, memberi maslahat dan mengalirkan berkah bagi

negeri

4. Integrity : Jujur, taat, amanah dan bertanggung jawab

5. Customer Focus : Berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang

berkesinambungan dan saling menguntungkan

12

3. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

Gambar 1. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

Tabel 1. Nama Pimpinan dan Karyawan di PT Bank Syariah Mandiri

KCP Tulungagung

Jabatan Nama

Branch Manager Muh. Ghani Wicaksono

Retail Banking

Relationship Manager

Dhimas Andrean S.

Sales Force Novi Listiarini

Ayulia Galih S

Ira Ruswita

Rizqika

Mitra Mikro Ady Setyawan

Micro Banking Manager Tri Sudjatmiko

Retail Sales Executive Yudha A.

Yuphi Astrianto

Bra

nch

Man

ager

Retail Banking Relationship Manager

Sales Force

Mitra Mikro

Micro Banking Manager

Retail Sales Executive

Funding and Transaction Staff

Micro Analyst

Branch Operation & Service Manager

Back Office StaffTAD (Security,

Driver, Office Boy)

Customer Service

Teller

13

Danung

Dadang

Funding and Transaction

Staff

Dialla Dandiar

Micro Analyst Agus Prayanto

Riza Fachrudin

Branch Operation &

Service Manager

Diana Dwi Kusumasari

Back Office Staff Melisa Yunia

Customer Service Wika Kumala H.

Nungki Fadila

Teller Aditya Kurniawan

Inna Kumalasari

Security Eko Haryanto

Jatmiko

Erwin K.

Driver Novianto

Sugeng Riyanto

Office Boy M. Anas J.

Deni Prasetyo

B. Pelaksanaan Praktik di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

Pelaksanaan praktik di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dimulai

pada tanggal 07 Januari 2020 sampai tanggal 07 Februari 2020. Jam operasional

dalam PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dibagi menjadi :

1. Jam buka kantor : 08.00 - 17.00

2. Jam buka kas : 08.00 - 16.00

3. Jam kliring

Senin – Kamis : 08.00 - 10.30

Jum’at : 08.00 - 10.00

4. Hari Sabtu dan Minggu kegiatan operasional libur.

14

Ada beberapa kegiatan operasional yang dikerjakan oleh penulis, antara lain:

1. Dalam Kantor

a. Bagian Customer Service

Penulis diperkenankan untuk membantu Customer Service dalam

melengkapi formulir aplikasi pembukaan rekening dan membantu membuat

surat untuk nasabah tabungan mabrur yang memiliki rekening dormant.

Dalam bagian ini penulis membantu mengarsipkan data nasabah pensiunan

ke dalam map. Selain itu, penulis membantu menginput nomor PAN kartu

ATM BSM pada barsheet di Microsoft Excel.

b. Bagian Teller

Pada bagian ini penulis membantu menyortir uang ke dalam dua jenis, yaitu

ULE (Uang Layak Edar), UTLE (Uang Tidak Layak Edar). ULE dan UTLE

sendiri dibagi lagi menjadi ULE dan UTLE emisi lama dan emisi baru.

Kemudian penulis juga membantu memaketkan uang Riyal sebanyak 250

Riyal, setiap paket berisi 6 lembar 5 Riyal, 7 lembar 10 Riyal, dan 3 lembar

50 Riyal. Serta membantu teller membuat bundle untuk uang Rp. 100.000,.

dan Rp. 50.000,.

c. Diskusi / Sharing

Adanya sharing dari Retail Banking Relationship Manager mengenai

pembiayaan modal kerja, relationship dengan calon nasabah, dan penilaian

agunan nasabah. Kemudian sharing dari Micro Analyst mengenai analisis

pembiayaan mikro yang meliputi resiko dalam pembiayaan, mitigasi dan

analisis prinsip 5C (Character, Capacity, Condition, Capital, dan

Colateral). Sharing dari Customer Service mengenai produk-produk di

Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dan juga tentang Mandiri Syariah

Mobile dimana dengan adanya aplikasi ini dapat mempercepat proses

pembukaan rekening secara online tanpa harus pergi ke bank secara

langsung. Selain itu juga sharing dengan Branch Manager dan Branch

Operation & Service Manager yang memberikan bimbingan, kritik, dan

saran untuk judul laporan PPL.

15

d. Luar Kantor

Penulis ikut terjun langsung ke lapangan bersama Sales Force bagian

pensiunan untuk prospek ke Dinas Ketenagakerjaan Tulungagung, SDN 7

Kampung Dalem, SDN 1 Kampung Dalem, lalu keliling mendatangi

beberapa rumah calon nasabah serta mengambil SK untuk pencairan di

rumah nasabah..

C. Permasalahan di Lapangan

Permasalahan yang ditemukan oleh penulis ketika melaksanakan Praktik

Pengalaman Lapangan di Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung adalah

bagaimana penerapan metode role play untuk meningkatkan service excellent

terhadap nasabah dan factor apa saja yang menjadi kendala saat role play

berlangsung.

Salah satu kendala dari pelaksanaan role play sendiri adalah human eror

yang tidak terlepas dari kesalahan individu sendiri. Selain masalah tersebut ada

juga masalah yang ditemukan pada saat role play berlangsung yaitu nasabah

datang ke bank sebelum jam operasional sehingga kita harus melayani nasabah

tersebut. Salah satu caranya dengan mempersilahkan nasabah tersebut masuk ke

dalam dan menunggu di ruang tunggu. Dan itu menyebabkan pelaksanaan role

play menjadi terhambat karena jam role play yang hanya 15 menit sebelum jam

operasional harus terpotong dengan kehadiran nasabah yang tidak tepat pada

waktunya. Sehingga waktu untuk role play yang biasanya dilakukan setelah doa

pagi harus dialihkan pada sore hari setelah jam operasional tutup. Belum lagi

terkadang konsentrasi si pemain peran juga terganggu karena adanya nasabah.

D. Tanggapan Dari Pihak Lembaga

Dari permasalahan di atas, tanggapan dari karyawan Bank Syariah Mandiri

KCP Tulungagung menjelaskan bahwa terjadinya human eror tidak terlepas dari

kesalahan individu itu sendiri. Jangankan pada saat role play bahkan dalam

keseharian pun human eror juga masih sering terjadi. Oleh karena itu

16

penggunaan metode role play dilakukan untuk meminimalisir kesalahan-

kesalahan yang mungkin akan terjadi pada saat pelayanan dengan nasabah. Tentu

saja ini sangat tidak diharapkan karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

terhadap nasabah dan standar pelayanan bank yang ada. Walaupun diketahui

bahwa manusia adalah makhluk yang tidak sempurna, akan tetapi dalam

pelayanan terhadap nasabah harus tetap professional dan bertanggung jawab

sehingga membuat nasabah merasa nyaman dan aman sehingga dapat mencapai

service excellent.

Role play merupakan metode dengan bermain peran bagaimana cara

melayani nasabah seperti hari-hari biasanya. Tujuan penggunaan metode role

play adalah supaya ada standarisasi di setiap cabang, jadi tidak perlu ke pusat

untuk mendapatkan layanan yang baik karena di KCP pun pelayanan yang akan

didapatkan juga sama.

Role play dilakukan seminggu sekali setiap hari selasa. Bagian front liners

selalu diuji agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan lebih baik lagi dalam

pelayanan mereka. Bagian front liners adalah bagian yang sangat penting karena

selalu berhubungan dengan nasabah secara langsung. Tak hanya front liners,

bagian sales force dan retail sales executive juga diuji karena mereka terjun

langsung ke lapangan sehingga juga banyak berinteraksi secara langsung dengan

nasabah. 6

6 Wawancara dengan Dialla Dandiar selaku Funding and Transaction Staff dan ex. Customer Service Bank

Syariah Mandiri KCP Tulungagung, pada hari Jum’at 7 Februari 2020 pukul 17.42 WIB

17

BAB III

PEMBAHASAN DAN ANALISIS TERHADAP TEMUAN

A. Pengertian Metode Role Play & Service Excellent

1. Pengertian Metode Role Play

Role play secara harfiah bisa diartikan sebagai berpura-pura menjadi orang lain.

Permainan ini mensyaratkan para pemain memainkan peran khayalan, bekerja sama

menyusun cerita dan memainkan cerita tersebut. Pemain melakukan aksi seperti

peran yang dipilih sesuai karakter peran. Keberhasilan pemain memerankan peran

yang dipilih tergantung pada aturan dan system yang telah ditentukan sebelum

bermain. Permainan akan berjalan sesuai rencana sampai akhir, asalkan tetap

mengikuti peraturan yang ditentukan. Selama permainan berlangsung, para pemain

harus berimprovisasi dalam kerangka peraturan yang telah ditetapkan.

Role play diartikan mengacu pada perubahan perilaku seseorang untuk

menjalankan peran, baik peran sosial sebagai masyarakat ataupun peran khayalan

seperti di dalam teater. Kamus Oxford mendefinisikan Role play sebagai perubahan

perilaku seseorang untuk memenuhi peran social. Sedangkan dibidang psikologi,

Role play lebih merujuk pada bermain peran secara umum seperti teater atau di dalam

metode pembelajaran, berpura-pura menjadi orang lain, untuk menyebutkan jenis

permainan (permainan play-by-mail) permainan anak-anak (dokter-dokteran, pasar-

pasaran, polisi-penjahat dan lain-lain) dan merujuk arti secara khusus kepada

permainan peran.

Van Fleet (2001) menyatakan Role play merupakan intervensi yang

dikembangkan berkaitan dengan penggunaan seperangkat system dari metode

seorang konselor demi mengoptimalkan kemampuan seseorang. Role play juga bisa

digunakan untuk terapi terhadap seseorang yang mengalami kesulitan dengan

dirinya, mengembangkan perilaku adaptif, mengendalikan diri dari sifat agresif,

meningkatkan kemampuan berempati, mengolah emosi seseorang, dan dapat

memecahkan masalah secara efektif dan bijaksana.

Corsini (1996) menyatakan bahwa Role play dapat digunakan sebagai alat untuk

mendiagnosis dan mengetahui seseorang dengan cara mengamati perilakunya waktu

18

memerankan peran secara spontan terhadap situasi atau kejadian yang terjadi dalam

kehidupan yang sebenarnya. Selain itu teknik Role play dapat digunakan sebagai

media pengajaran melalui proses modeling anggota kelompok. Dengan model

pembelajaran Role play akan lebih efektif dalam menguasai keterampilan yang

berhubungan dengan interpersonal, dengan cara mengamati berbagai macam cara

dalam memecahkan masalah yang telah ditentukan.

Menurut Akhmad Sudrajad dalam artikel Pendekatan Pembelajaran (Gogel :

2010) Role play merupakan salah satu model pembelajaran yang diarahkan pada

upaya pemecahan masalah-masalah yang berkaitan dengan hubungan antar manusia

(interpersonal relationship), terutama yang menyangkut kehidupan peserta didik.

Role play adalah sejenis permainan gerak yang didalamnya ada tujuan, aturan dan

sekaligus melibatkan unsur senang (Jill Hadfield, 1986). Dalam model pembelajaran

Role play, peserta didik dikondisikan pada situasi tertentu di luar kelas, meskipun

saat itu pembelajaran terjadi di kelas. Model pembelajaran Role play banyak

digunakan dalam proses belajar mengajar karena model pembelajaran ini sangat

menyenangkan. Role play bisa dilakukan dengan mengikuti dialog yang telah disusun

ataupun bisa berperan bebas sesuai dengan imajinasi pelaku.7

2. Pengertian Service Excellent

Menurut Arista Atmadjati, Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang

lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

dibutuhkan seseorang.8

Service Excellence / pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik

dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan

prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang

7 Heru Subagiyo, “Roleplay”, (Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Direktorat Pembinaan SMK, 2001),

hal 5 8 Arista Atmadjati, “Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini” (Yogyakarta : Deepublish 2018), hal.1

19

memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan

kepuasan pelanggan /masyarakat.9

Menurut Atep Adya Barata dalam bukunya, berpendapat bahwa pelayanan prima

adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan, dan mewujudkan kepuasannya,

agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.10

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan

prima (service excellent). Menurut Barata pada tahun 2004, Pelayanan prima

adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya.

Agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Untuk mencapai suatu pelayanan

yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya

berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan

sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena

merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian

atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan

baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta

memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.

Menurut Tjiptono pada tahun 2008 pelayanan prima (sevice excellent) terdiri

dari 4 unsur pokok antara lain , kecepatan, ketepatan, keramahan, dan

kenyamanan.11

Menurut Atep pengembangan budaya pelayanan prima berdasarkan pada :

1) Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.

2) Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan.

9 Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP), “Menggapai Operasunal

Perbankan 1”, (Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama, 2014), hal. 205 10 Atep Adya Barata, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” (Jakarta : PT, Elex Media Komputindo,2003), hal.27 11 Arista Atmadjati, “Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini” (Yogyakarta : Deepublish 2018), hal. 1-2

20

3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat

fisik saja maupun fisik dan non-fisik, yang mampu merefleksikan

kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya.

5) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan

dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

6) Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan

kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 12

B. Ciri – ciri dan Etika Pelayanan (Service)

1. Ciri – ciri pelayanan (Service)

a. Tersedianya karyawan yang baik

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai transaksi

ataupun mencari informasi

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat sesuai standar pelayanan yang ada

e. Mampu berkomunikasi dengan baik

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

i. Mampu meyakinkan dan mempertahankan nasabah agar percaya dan tetap

loyal

2. Etika Pelayanan (Service)

Standar pelayanan Bank Syariah Mandiri telah ditentukan oleh kantor pusat.

Daftar nilai service MRI (Market Research Indonesia) memuat mengenai etika

pelayanan baik dari segi penampilan ataupun skill dalam pelayanan terhadap

12 Atep Adya Barata, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” (Jakarta : PT, Elex Media Komputindo,2003), hal.

31-32

21

nasabah. Bahwa setiap front liners harus telah memahami etika pelayanan yang

sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Etika tersebut sesuai dengan teori yaitu,

sebagai berikut :

a. Mengucapkan salam

b. Mempersilahkan tamu

c. Bertanya tentang keperluan nasabah

d. Mengucapkan kata “tolong” atau “maaf” bila menyuruh nasabah atau

menunggu

e. Mengucapkan terima kasih

Hal di atas merupakan etika yang selalu ada pada saat role play berlangsung

yang menjadi kewajiban dan budaya saat melayani nasabah dalam kegiatan sehari-

hari. Bahkan hal tersebut lebih terperinci lagi di dalam daftar list MRI. Agar

pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu

dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.

Berdasarkan teorinya pelayanan memiliki dasar-dasar pelayanan yang harus

dimiliki dan dimengerti oleh bagian front liners, yaitu sebagai berikut :

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan

g. Jangan menyela dan memotong pembicaraan

h. Mampu menyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.

Berdasarkan teori di atas dimaksudkan agar bagian front liners memahami

betul dasar-dasar pelayanan yang ada. Agar dapat mencapai service excellent.

22

C. Keuntungan Penggunaan Metode Role Play

Dalam metode bermain peran terdapat beberapa keuntungan, adapun keuntungan

bermain peran antara lain :

a. Siswa melatih dirinya untuk melatih memahami dan mengingat bahan yang akan

di dramakan atau diperankan. Sebagai pemain harus memahami dan menghayati

isi cerita secara keseluruhan, terutama untuk materi yang harus diperankannya.

Dengan demikian daya ingat dan keterampilan siswa akan terlatih.

b. Siswa akan terlatih untuk berinisiatif dan berkreatif. Pada waktu bermain siswa

dituntut untuk mengemukakan pendapatnya sesuai dengan materi dan waktu yang

tersedia.

c. Bakat yang terpendam pada diri siswa dapat dibina sehingga dimungkinkan akan

muncul generasi seniman dari sekolah. Jika seni drama mereka dibina dengan baik

kemungkinan besar mereka akan menjadi pemeran seni yang baik suatu saat.

d. Kerja sama antar pemain dapat ditumbuhkan dan dibina dengan sebaik-baiknya

untuk mendidik siswa dalam menghargai karya atau hasil belajar siswa lain.

e. Siswa memperoleh pengalaman untuk menerima dan membagi tanggung jawab

dengan sesamanya.

f. Bahasa lisan siswa dapat dibina menjadi bahasa yang baik agar mudah dipahami

orang lain.

D. Kendala Dalam Metode Role Play

Sedangkan kendala dari metode bermain peran adalah sebagai berikut :

1. Kurangnya komunikasi.

2. Human error yang tidak terlepas dari kesalahan individu sendiri. Jangankan pada

saat role play bahkan dalam keseharian pun tidak dapat terlepas karena itu role play

dilakukan agar bisa meminimalisir hal tersebut

3. Sebagian besar anak yang tidak ikut bermain peran mereka menjadi kurang aktif

4. Banyak memakan waktu, baik waktu persiapan dalam rangka pemahaman isi bahan

pelajaran maupun pada pelaksanaan pertunjukan

5. Kelas lain sering terganggu oleh suara pemain dan para penonton yang kadang-

kadang bertepuk tangan dan sebagainya.

23

E. Cara Mengatasi Kendala Metode Role Play

Usaha-usaha untuk mengatasi kendala dari metode bermain peran (Role Play),

antara lain :

1. Guru harus menerangkan kepada siswa, untuk memperkenalkan metode ini, bahwa

dengan jalan bermain peran (Role Playing) siswa diharapkan dapat memecahkan

masalah hubungan social yang actual ada di masyarakat atau sesuai dengan

masalah yang terdapat dalam pelajaran yang sedang diajarkan oleh guru. Kemudian

guru menunjuk beberapa siswa yang sedang berperan, sedangkan siswa yang

menjadi penonton dengan tugas-tugas tertentu pula.

2. Guru harus memilih masalah yang urgent sehingga menarik minat anak untuk

mengikuti pembelajaran. Ia dapat menjelaskan dengan baik dan menarik, sehingga

siswa terangsang untuk memcahkan masalah tersebut.

3. Agar siswa memahami peristiwanya, maka guru harus bisa menceritakan saat

adegan berlangsung

4. Bobot atau luasnya bahan pelajaran yang akan di dramakan harus sesuai dengan

waktu yang tersedia. Oleh karena itu, harus diusahakan agar para pemain berbicara

dan melakukan gerakan sesuai dengan naskah cerita atau materi pelajaran dan tidak

keluar dari peran yang di dapatnya. 13

F. Pengaruh Metode Role Play Terhadap Service Excellent

Alasan digunakannya metode role play adalah Bank Syariah Mandiri ingin

menjadi number one service champion dan Bank Syariah Mandiri sudah 2 kali menjadi

juara yang di adakan oleh MRI (Market Research Indonesia). Role Play merupakan

peraturan yang telah ditetapkan dan diarahkan oleh BSM pusat. Dengan adanya role

play dapat membantu dalam meningkatkan pelayanan dan mengevaluasi body

language mereka terhadap nasabah pada hari kerja. Role play bukan hanya media

pelatihan dan pemahaman terhadap produk tapi juga karena dalam role play ada

evaluasi yang positif. Kebanyakan nasabah tidak mengetahui standar pelayanan BSM

13 Ari Yanto, “Metode Bermain Peran (Role Playing) Untuk Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Pada Mata

Pelajaran IPS”, Jurnal Cakrawala Pendas, Volume 1, No. 1 Januari 2015, hal. 56

24

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Untuk mencapai service excellent dengan metode role play di Bank Syariah

Mandiri sesuai dengan arahan oleh kantor pusat dan harus dilaporkan setiap hari

setelah melakukan role play. Role play dilakukan oleh bagian front liners dan juga

nasabah yang dilakonkan oleh pegawai Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung. Role

play yang digunakan dalam perbankan juga memiliki keuntungan yang sama dalam

teori pembelajaran. Dalam teorinya role play digunakan oleh siswa melatih dirinya

untuk memahami dan mengingat isi bahan yang akan diperankan. Sebagai pemain

harus memahami dan menghayati isi cerita secara keseluruhan, terutama untuk materi

yang harus diperankannya. Sedangkan dalam praktek di Bank Syariah Mandiri KCP

Tulungagung role play digunakan untuk menghati perannya sehari hari dalam

menangani masalah yang dihadapi atau akan dihadapi dalam pelayanan. Melakukan

pelatihan secara rutin agar nantinya dalam pelayanan sehari hari front liners dapat

memberikan pelayanan yang melebihi harapan nasabah. Sedangkan untuk kendala

yang terjadi dikarenakan kurangnya komunikasi, adanya human error, sebagian

pegawai yang tidak melakukan metode role play menjadi kurang aktif, untuk

persiapannya sendiri juga banyak memakan waktu karena dilakukan 15 menit sebelum

jam operasional, selain itu kadang juga terganggu dengan suara tepuk tangan dari

penonton.

B. Saran

Tanpa mengurangi rasa hormat terhadap siapapun khususnya Branch Manager

maupun Stakeholder Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dan dosen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung. Dengan segala kerendahan hati penulis,

demi kemajuan dan keberhasilan Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dan Praktik

Pengalaman Lapangan (PPL) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam untuk meningkatkan

kualitasnya maka penulis menyampaikan saran :

25

1. Untuk Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam sebagai pengelola Praktik Pengalaman

Lapangan (PPL)

a. Lebih mengoptimalkan persiapan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)

b. Tidak membatasi lokasi Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) dan lebih banyak

menjalin kerjasama yang baik dengan pihak lembaga keuangan agar nantinya

kegiatan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) terus berkelanjutan.

c. Menjadwalkan dan menyamakan lamanya pelaksanaan Praktik Pengalaman

Lapangan (PPL) gelombang 1, 2, 3

2. Untuk lembaga tempat Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)

a. Dapat mempertahankan dan berusaha untuk terus meningkatkan kinerja PT.

Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dalam hal melayani para nasabah dan

calon nasabahnya.

b. Dengan diadakannya adanya role play ini diharapkan dapat membantu dalam

meningkatkan pelayanan mereka terhadap nasabah setiap hari kerja.

3. Untuk mahasiswa sebagai peserta Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)

a. Lebih mempersiapkan diri dengan bersungguh-sungguh dalam melaksanakan

Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)

b. Berperan aktif dalam kegiatan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)

c. Meneliti kejadian-kejadian yang menjadi permasalahan dalan kesenjangan

antara teori dengan praktik di lapangan.

26

DAFTAR PUSTAKA

Atmadjati, Arista. 2018. Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta : Deepublish

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Hanifah, Ghina Zakiyyah. http://repository.upi.edu/3079/5/S_PKR_

0807085_Chapter1.pdf, (diakses pada tanggal 09 Februari 2020)

Hidayati. 2004. Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial di Sekolah Dasar. Yogyakarta : UNY,

2004


diakses pada tanggal 11 Februari 2010

Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP).

2014. Mengenal Operasional Perbankan 1. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Subagiyo, Heru. 2001. Roleplay . Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Direktorat

Pembinaan SMK

Yanto, Ari. 2015. Metode Bermain Peran (Role Playing) Untuk Meningkatkan Hasil

Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran IPS. Jurnal Cakrawala Pendas,Volume 1, No. 1




27

BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL

PRAKTIK PENGALAMAN LAPNGAN (PPL) GELOMBANG 1

JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG

TAHUN 2020

Pada minggu ini, hari Selasa sampai Jum’at tanggal 7-10 bulan Januari tahun

2020 bertempat di Lembaga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung telah

dilaksanakan PPL Gelombang 1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Tulungagung tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :

Nama/NIM/Jurusan : Antin Maridkha / 12401173510/ Perbankan Syariah

Bentuk kegiatan adalah :

Selasa, 07 Januari 2020

Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30, yang kemudian dilanjutkan

dengan perkenalan diri dari masing-masing mahasiswa PPL serta beradaptasi dengan

lingkungan kerja Bank Syariah Mandiri. Kemudian ke bagian operasional CS untuk

mempelajari produk produk Bank Syariah Mandiri mulai dari tabungan bsm, bsm

tabungan mabrur, bsm tabungan berencana, bsm tabungan simpatik, bsm tabungan

berencana, bsm tabungan simpatik, tabunganku, sampai bsm deposito dan masih

banyak produk lainnya.

Rabu, 08 Januari 2020


dengan menonton video dengan tema kedisiplinan bersama semua karyawan Bank

Syariah Mandiri. Setelah itu dilanjutkan dengan belajar mengarsip berkas-berkas

pensiunan nasabah dan mengisi aplikasi pembukaan rekening nasabah tabungan haji.

Kamis, 09 Januari 2020


dengan kegiatan mengisi aplikasi pembukaan rekening nasabah tabungan haji,

mudharabah dan wadiah serta mempelajari risk management di Bank Syariah Mandiri

KCP Tulungagung.

28

Jumat, 10 Januari 2020

Doa dan ngaji bersama seluruh staf karyawan Bank Syariah Mandiri yang rutin dilakukan

setiap hari jumat dimulai pukul 07.30 yang kemudian dilanjutkan dengan mengisi aplikasi

pembukaan rekening nasabah tabungan haji.

Tulungagung, 13 Januari 2020

MENGETAHUI:

Pembimbing/Dosen Pamong


29





TAHUN 2020

Pada minggu ini, hari Senin sampai Jum’at tanggal 13-17 bulan Januari tahun






Senin, 13 Januari 2020

Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. kemudian setelah itu

dilanjutkan dengan merapikan formulir aplikasi pembukaan rekening tabungan haji.

Memfotocopy dokumen pendukung formulir aplikasi pembukaan rekening. Kemudian

dilanjutkan dengan membuat materi presentasi menggunakan Microsoft Office Power

Point. Setelah itu uji coba pembukaan rekening wadiah melalui aplikasi Mandiri Syariah

Mobile.


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Melihat role play yang

dilakukan karyawan Bank Syariah Mandiri dan tujuan role play tersebut adalah untuk

meningkatkan dan mengevaluasi kinerja petugas bank. Mengisi formulir data diri dan

verifikasi pembukaan rekening wadiah. Membuat materi presentasi menggunakan

aplikasi Microsoft Office Power Power Point. Membantu Customer Service untuk mengisi

formulir aplikasi pembukaan rekening.


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Mengetik materi rapat kerja

dengan menggunakan aplikasi Microsoft Office Word. Mempelajari job descripstion

bagian teller, mengetahui bagiamana cara menghitung uang menggunakan mesin hitung,

mempelajari bagaimana cara membedakan antara uang asli dengan uang palsu dan juga

30

mempelajari cara untuk sortir uang. Sortir uang sendiri dibagi menjadi 2 macam yaitu

uang layak edar dan uang tidak layak edar.


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. menonton video bersama

seluruh staf dan karyawan bank mandiri Syariah. Mengerjakan laporan kegiatan PPL

individu. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam yang dilakukan setiap hari kamis.

Jum’at, 17 Januari 2020

Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian dilanjutkan dengan

mengaji bersama. Menulis berita acara harian individu dan mempelajari analisa

pembiayaan dan manajemen risiko menggunakan penerapan prinsip 5C dalam PT. Bank

Mandiri Syariah KCP Tulungagung.


MENGETAHUI:



31





TAHUN 2020








Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian membuat judul,

mengkonsultasikan judul dengan Dosen Pembimbing Lapangan serta membuat laporan

kegiatan magang yang dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tulungagung.



dilakukan setiap hari selasa yang dilakukan olah karyawan Bank Syariah Mandiri dan

tujuan role play tersebut adalah untuk meningkatkan dan mengevaluasi kinerja petugas

bank. Mengisi formulir data diri dan verifikasi pembukaan rekening wadiah.


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Lalu mengecek data lengkap

nasabah migrasi haji selanjutnya mengisi data migrasi haji


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video bersama

seluruh staf dan karyawan Bank Mandiri Syariah. Mengerjakan laporan kegiatan PPL

individu. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam yang dilakukan setiap hari kamis.

32



mengaji bersama. Dan setelah itu kita sarapan pagi bersama dalam rangka acara

syukuran ulang tahun salah satu karyawan. Lalu dilanjutkan dengan belajar menyortir

uang. Sortir uang sendiri dibagi menjadi 2 macam yaitu uang layak edar, uang tidak layak

edar.


MENGETAHUI:



33





TAHUN 2020








Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian ikut terjun langsung

ke lapangan bersama sales force bagian pensiunan. Lalu prospek ke Dinas

Ketenagakerjaan Tulungagung, dilanjutkan prospek ke SDN 7 Kampung Dalem, SDN 1

Kampung Dalem, lalu keliling untuk mendatangi beberapa rumah rumah nasabah. Dan

kemudian dilanjutkan dengan pengambilan SK di rumah calon nasabah untuk pencairan.





bank. Untuk role play hari ini yang bertugas adalah Pak Dhimas Andrean S (Retail

Banking Relationship Manager) dan Mbak Risqika (Sales Force). Setelah itu dilanjutkan

dengan belajar mensortir uang Rp. 50.000 sebanyak 12 bundle.


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Lalu menonton video tentang

perkembangan BSM selama 3 tahun terakhir bersama seluruh staf dan karyawan Bank

Mandiri Syariah. Dilanjutkan pergi ke luar kantor bersama Pak M. Ghani Wicaksono

(Branch Manager) ke SMK PGRI 1 Tulungagung untuk mengikuti acara LKS (Lomba

Kompetensi Siswa) jurusan Perbankan Syariah.

34


Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video tentang ojek

yang dihalalkan bersama seluruh staf dan karyawan Bank Mandiri Syariah. Menyortir

uang 2.000 an sebanyak 2 bundle, 5.000 an sebanyak 7 budle, 10.000 an sebanyak 7

bundle, dan 20.000 an sebanyak 2 bundle. Mengisi aplikasi pembukaan rekening mabrur

dan RTJH. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam rutinan yang diadakan setiap hari

kamis.



mengaji bersama. Lalu mengerjakan berita acara individu dan laporan PPL individu

Tulungagung, 03 Februari 2020

MENGETAHUI:



35





TAHUN 2020

Pada minggu ini, hari Senin sampai Jum’at tanggal 03-07 bulan Februari tahun






Senin, 03 Februari 2020


sortir uang 2.000 an 6 bundle, 5.000 an 10 bundle, 10.000 an 6 bundle, 20.000 an 2

bundle. Melihat orang orang melakukan otentifikasi untuk pengambilan gaji pensiunan.

Dan belajar bagaimana cara membuat ban (bundle) yang sesuai standart operasional

Selasa, 04 Februari 2020




bank. Merapikan data dan formulir pembukaan rekening. Memaketkan uang Riyal dengan

total nominal 250 Riyal dan perpaket berisi 6 lembar 5 Riyal, 7 lembar 10 Riyal dan 3

lembar 50 Riyal sebanyak 250 paket. Menyusun lembar formulir aplikasi pembukaan

rekening dan surat kuasa.

Rabu, 5 Februari 2020

Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video bersama

karyawan bank mandiri Syariah yang bertema gratifikasi. Menyusun lembar formulir

aplikasi pembukaan rekening. Menginput nomor PAN kartu ATM BSM pada barsheet di

Microsoft Excel dan dicetak.

36

Kamis, 06 Februari 2020

Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video yang bertema

cicilan emas bersama seluruh staf dan karyawan Bank Mandiri Syariah. Mengerjakan

laporan kegiatan PPL individu. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam yang

dilakukan setiap hari kamis.

Jum’at, 07 Februari 2020


mengaji bersama. Membuat bundle uang Rp. 100.000 dan Rp. 50.000 serta menyortir

uag Rp.10.000 an dan Rp. 5.000 an sebanyak 6 bundle.

Tulungagung, 10 Februari 2020

MENGETAHUI:



37

FOTO-FOTO KEGIATAN PPL

Penutupan Praktik Pengalaman Lapangan gelombang I Mahasiswa IAIN

Tulungagung di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung

Penerapan metode role play setiap hari selasa

38

Sortir uang dan penghitungan

Menonton video bersama setiap hari kamis

Sharing dengan Retail Banking Relationship

Manager mengenai pembiayaan modal

relationship dengan calon nasabah

39

Senam bersama setiap hari kamis

Mengisi dan mengarsipkan data nasabah

Sharing dengan Micro Analyst tentang

pembiayaan mikro

40

Memasukkan data nasabah tabungan mabrur

Sortir uang riyal

41

Mempelajari cara menggunakan mesin

hitung uang

Sortir uang Rp. 50.0000

LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN JURUSAN...

Documents

Transcript of LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN JURUSAN...