LAPORAN - pn-bandaaceh.go.idpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/Laporan-IKM-2019.pdfTIM SURVEI...

PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA

2019

(Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik)

LAPORANHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN PADAPENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA

las IA

Dr. DAHLAN, S.H.. M.H..AMIRUDDIN/BH.

NIP. 19640325 199212 1 001NIP. 197022081991031001

Management Representative,Ketua Tim Survei

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Dl PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IABerdasarkan Permenpan Reformasi Birokarasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Banda Aceh

Pada han Selasa, 19 November 2019,

TIM SURVEI

Banda Aceh, 19 November 2019

KATA PENGANTARSeiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyetenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhiharapan masyarakat dalam melaksanakan perbaikan pelayanan. PengadilanNegeri Banda Aceh Kelas IA sebagai lembaga pelayanan publik juga hams terusmelakukan perbaikan pelayanan untuk para pencari keadilan.

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA mengadakan kegiatan surveiindeks kepuasan masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri PendayagunaanAparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentangPedoman Penyusunan Sun/ei Kepuasan Masyarakat Unit PenyelenggaraanPelayanan Publik. Sun/ei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenaipengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Banda AcehKelas IA melalui pengisian kuisioner.

Pelaksanaan sun/ei dan laporan hasil survei ini diharapkan dapat menjadiacuan bagi perbaikan dan peningkatan pelayanan publik pada Pengadilan NegeriBanda Aceh Kelas IA. Sejauh ini Pengadilan Negeri Banda Aceh telah melakukanSun/ei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2019 periode 1 (pertama), untukkeberlanjutannua maka tahun ini Pengadilan Negeri Banda Aceh juga melakukansun/ei tersebut untuk periode 2 (kedua) sebagai acuan untuk perbaikanpelayanan kedepannya;

Kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan demi perbaikankualitas sun/ei dan laporan sun/ei. Semoga sun/ei ini bisa bermanfaat bagiberbagai pihak, khususnya semua aparatur Pengadilan Negeri Banda AcehKelas IA dan masyarakat pengguna iayanan di Pengadilan Negeri Banda AcehKelas IA.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTARi

DAFTARISIii

BAB I PENDAHULUAN1Latar Belakang1

Tujuan Saran dan Target2

Rencana Ketja dan Pelaksanaan2

Tahapan Pelaksanaan3

METODE SURVEIJenisData4

Teknik Pengumpulan Data4

Variabel Pengukuran IKM5

TeknisAnalisaData6

PROFIL RESPONDENUmur9

Jenis Kelamin9

Pendidikan Terakhir9

Pekerjaan Utama10

HASIL SURVEI DAN ANALISA DATAHasilSurvei11

AnalisaData12

KESIMPULAN DAN REKOMENDASIKesimpulan21

Rekomendasi21

LAMPIRANKuisioner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat22

Hasil Analisa Data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat23

Susunan Tim Survei27

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memilikl fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyatakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Seiring kemajuan teknologi dan

tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik

dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan

pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini sering

tidak memenuhi harapan masyarakat, dalam pelaksanaannya pelayanan publik

yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang

diberikan selalu idenflk dengan prosedur yang Hdak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan diluar ketentuan,

dan, kebdakpastlan penyelesalan. Hal ini dapat terlihat dan berbagal keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan

metode dan teknik survei yang sesuai.

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA merupakan salah satu lembaga

pelayanan publik melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka

pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Sebagai lembaga pelayanan publik untuk penyelenggan peradilan yangselalu ingin meningkatkan mutu pelayanannya, diperiukan adanya perubahan-

perubahan, terutama nestrukturisasi Hm strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan

dapat mendongkrak peningkatan kinerja aparatur peradilan yang akhimya akan

1 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019H~

2 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

18 - 19 November 2019

16 Oktober 2019 - 18 November 2019

1-15 Oktober 2019

Tanggal Pelaksanaan

Pengolahan dan Penyusunan Laporan

Pengumpulan Data /Survei IKM

Persiapan

Kegiatan

3.

2.

1.

NO.

menghasilkan pelayanan yang memuaskan dimana dilihat dari hasil survei

berikutnya.

B.Tujuan Saran Dan Target

Survei indeks kepuasaan masyarakat ini sama dengan survei yang dilakukan

pada tahun lalu, yaitu bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik

di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA. Adapun sasaran-sasaran Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut:

1.Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelengaara pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA

2.Mengukur secara berkala tingkat kepuasan mayarakat pencari keadilan

terhadap pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.

3.Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.

4.Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.

Ditetapkan target untuk IKM Pengadilan Negeri Bada Aceh dengan nilai baik

dengan indeks kepuasan sebesar 70% dengan pertimbangan angka tersebut

dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh. Dalam survei tersebut

diharapkan dapat memberi pelayanan hukum yang baik, maka nilai tersebut hams

dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh.

C.Rencana Kerja Dan Pelaksanaan

Survei atau pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada Pengadilan

Negeri Banda Aceh Kelas IA dilaksanakan pada bulan November 2019. Adapun

waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada tabel berikut:


D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan sutvei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA, antara lain:

1.Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantltatif dan

sampel diambil dengan teknlk simple random sampling.

2.Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

3.Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4.Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5.Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6.Tim survei memeriksa kuesioner yang telah diberikan oleh petugas survei,

jika ditemukan kuesioner yang rusak dan ddak terisi lengkap, maka kuesioner

tersebut Udak diikutkan dalam analisis data.

7.Tim survei menomori kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis datanya.

8.Tim survei menyajikan hasil analisa survei dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.

BAB II

METODE SURVEI

A.JenisData

Data utama dalam survei ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-

pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut

diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan

sebagai data pendukung dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara

deskripbf. Selain itu pada kusioner tersebut terdapat juga bagian pengisian saran

dari responden sebagai data survei kualitatif.

B.Teknik Pengumpulan Data

Data pada survei ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka dengan pilihan jawaban dari angka 1 hingga 4,

kuisioner dapat dilihat pada Lampiran l. Responden dalam survei adalah setiap

orang yang berkaitan atau berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang

diberikan oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA, terdiri dari:

1.Rumah Tahanan Negara, lembaga Pemasyarakatan Klas I Banda Aceh.

2.Kepolisian Resor Kota Besar Banda Aceh.

3.Kejaksaan Tinggi Aceh.

4.Kejaksaan Negeri Banda Aceh.

5.Penuntut Umum dari Kejaksaan Negeri yang melingkupi wilayah hukum

provinsi Aceh.

6.Terdakwa.

7.Advokat/Penasihat Hukum.

8.Para pihak yang berperkara, baik Penggugat maupun Tergugat

9.Mahasiswa, Wartawan dan Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan.

Pengunjung atau masyarakat yang datang ke Pengadilan Negeri Banda

Aceh Kelas IA adalah para pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, yang

setiap had rata-rata jumlahnya adalah 30 orang pengunjung, sehingga dalam

seminggu hart kerja sekrtar 150 orang.

4 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019,


C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antata lain :

1.Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2.Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3.Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4.BiayaAarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

inl merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6.Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7.Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8.Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9.Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

6 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

Nilai interval di atas diperoleh dark

1. Untuk skor minimum dalam prosentase

_ Skorminimum_xl00%_J_xl00% = 2

Skor Maksimum4

Tidak BaikKurang Baik

BaikSangat Baik

Kineija Pelayanan

DCBA

Mutu

25,00-64,99

65,00-76,60

76,61 - 88,30

88,31 -100,00Skor

4.

3.

2.

1.

No.

Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi - Nilai

Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu (4-1) 4- (4) = 0,75

> Nilai Interval Konversi Ke Nilai 100:

Tidak BaikKurang Baik

BaikSangat Baik

Kinerja Pelayanan

DCBA

Mutu

1,00-2,5996

2,60 - 3,064

3,0644 - 3,532

3,5324-4,00

Skor

4.

3.

2.

1.

No.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknis Analisa Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA ini menggunakan analisis statisdk

deskriptif. Kesembilan ruang lingkup yang tersebut di atas, selanjutnya disusun

ke dalam kuesioner dengan 9 jenis pertanyaan, dengan empat pilihan jawaban.

Adapun penilaiannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai

dengan 4. Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

> Kategorisasi Mutu Pelayanan:


x Nilai penimbangTbtal dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total unsur yang terisi

SKM =

Data kuesioner yang berasal dari sebanyak 150 (seratus lima puluh)

responden diolah dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik, yaltu menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 (sembilan)

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut:

jumlah bobot 1Bobot nilai rata - rata tertimbang = = — =0,11

jumiah unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Sangat BaikBaik

Kurang BaikTidak Baik

KinerjaPelayanan

ABCD

Mutu

88,31 -100,00

76,61 - 88,30

65,00 - 76,60

25,00 - 64,99

NilaiSkor

3,5324 - 4,00

3,0644 - 3,532

2,60 - 3,064

1,00 - 2,5996

NilaiInterval

4.

3.

2.

1.

NilaiPersepsi

3. Untuk Interval dalam prosentase

= skor maksimum - skor minimum = 100 % - 25 % = 75 %

Sehingga untuk jenjang interval dalam prosentase adalah75 %

= J== 18,75 %-'4

>• Nilai Persepsi Mutu Pelayanan dan Kinerja Pengadilan :

2. Untuk skor maksimum dalam prosentaseskor maksimum4

=" 100 % =- x 100 % = 100 %skor minimum1


SKM secara keseiuruhan diperoleh melalui jumlah keseluruhan SKM unit

pelayanan yang telah di kalikan dengan 25;

SKMUnitpelayananx25

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan njmus sebagai berikut:


Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada survei ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 88 orang (58,67%)

C. Pendidikan Terakhir

Responden menurut karakteristik pendidikan terakhir, ditampilkan pada

tabel berikut:

100,041,3358,67

%

1506288

Frekuensi

JumlahPerempuanLaki - laki

Jenis Kelamin

2.

1.

No.


pada survei ini berumur 16-28 tahun dan 29 - 39 tahun masing-masing 34,67%

dan 32,67 %.

B. Jenis Kelamin

Responden menurut karakteristik jenis kelamin, ditampilkan pada tabel

berikut:

100,01,337,3324

32,67

34,67%

1502

11364952

Frekuensi

Jumlah60 - 69 Tahun50 - 59 Tahun40-49 Tahun29 - 39 Tahun16 - 28 Tahun

Umur

5.

4.

3.

2.

1.

No.

A. Umur

Responded menurut karakteristik umur, ditampilkan pada tabel berikut:

BAB III

PROFIL RESPONDEN



pada survei ini memiliki pekeijaan utama lainnya sebanyak 61 orang (40,67 %).

100,040,673,33

622,67

1017,33

%

1506159

341526

Frekuensi

JumlahLainnya

MahasiswaWiraswasta/Wirausaha

Pegawai SwastaTNI/POLRI

PNSPekerjaan Utama

6.

5.

4.

3.

2.

1.

No.


pada survei ini bependidikan terakhir Sarjana sebanyak 84 orang (56 %).

D. Pekeijaan Utama

Responden menurut karakteristik pekerjaan utama, ditampilkan pada tabel

berikut:

100,02

9,33560

32,67000%

1503

14840

49000

Frekuensi

JumlahStrata 3Strata 2SarjanaDiplomaSLTASLTPSDTidak Sekolah

PendidikanTerakhir

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

No.


Sangat Baik

Baik

Sangat Baik

Baik

Baik

Sangat Baik

Baik

Baik

Baik

Kstegori

3,87

3,47

3,62

3,52

3,51

3,59

3,41

3,49

3,49

SkorRata-Rata

'enanganan Pengaduan, Saran, danMasukan

Kualitas Sarana dan Prasarana

Perilaku Pelaksana

Kompetensi Pelaksana

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Biaya/Tarif

Waktu Pelayanan

Prosedur

Persyaratan

Ruang Lingkup

9.

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

No.

BAB IV

HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA

A. HasilSurvei

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Banda

Aceh Kelas IA dan hasil analisis data yang telah dilakukan (Lampiran 2) diketahui

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Banda Aceh

Kelas IA sebesar 83,5 berada pada kategori "BAIK" (pada interval 76,61 - 88,30).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dart sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut berdasarkan skor rata-rata masing-masing yang bisa dilihat

pada tabel berikut:

Persyaratan adalah syarat yang hams dipenuhi dalam pengurusan

suatu Jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrat^ Tujuan

penilaian adalah mencari kepuasan masyarakat dalam hal kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

50,67 % dari jumlah responden memilih jawaban B dengan rata-rata skor

sebesar 3,49 dimana berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengan


aKurangSesu• Sangat Sesuai BSesu

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup persyaratan dapat

disajikan melalui diagram berikut:

PERSYARATAN

10000

50,6749,33

%

15000

7674

Frekuensi

Jumlab1234

Skor

DCBA

Mutu

Tidak Mudah<urang MudahMudahSangat Mudah

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

B. AnalisaData

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh survei indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA

dalam 9 jenis ruang lingkup yang tersaji dalam analisa data berikut ini:

1. Persyaratan;Hasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Persyaratan dapat dilihat pada tabel berikut ini:


• Sangat Mudah a Mudah • Kurang Mudah • Tidak Mudah

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh

50,67 % dari jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata skor

sebesar 3,49 dimana berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengankategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Prosedur dapat disajikan

melalui diagram berikut:

1000

1,3348

50,67%

15002

7276

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

Tidak MudahKurang MudahMudahSangat Mudah

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, tekait kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya berada pada kategori baik.

2. Prosedur

Hasil analisis pada jawaban dan 150 Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Prosedur dapat dilihat pada tabel berikut ini:


• Cepat aSangat Cepat • Kwang Cepat eTWak Cepat

Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Darl

hasil analisis diperoleh 53,33% dari jumlah responden memilih jawaban B

dengan rerata skor sebesar 3,41 dimana berada pada interval skor 3,0644

s/d 3,532 dengan kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada

kategori baik.

Berdasarkan tabel dlatas, basil analisa ruang lingkup Waktu Pelayanan dapat

dlsajikan melalul diagram berikut:

Waktu Pelayanan

1000

3,3353,3343,33

%

15005

8065

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

ndak cepat<urang CepatCepatSangat Cepat

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

3. Waktu Pelayanan

Hasil analisis pada jawaban dari 150 responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Waktu Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut

ini:


• Gratis • Murah • Cukup Mahal • Sangat Mahal

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoieh 62% dari jumlah responden memilih

jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,59 dimana berada pada interval skor

3,5324 sampai dengan 4,00 dengan kategori "Sangat Baik". Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif

berada pada kategori sangat baik.

Biaya/Tarif

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Biaya/tarif dapat


10002

3662%

15003

5493

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

Sangat MahalMahalMurahGratis

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

4. Biaya/Tarif

Hasil analisis pada jawaban dari ISO Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Biaya/Tarif dapat dilihat pada tabel berikut ini


• Sesuai • Sangat Sesuai • Kurang Sesuai • Tidak Sesuai

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh 50,67% dari jumlah responden memilih jawaban

B dengan rerata skor sebesar 3,51 dimana berada pada interval skor 3,0644


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk spesifikasi jenis

pelayanan berada pada kategori baik.

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Produk spesifkasi jenis

pelayanan dapat disajikan melalui diagram berikut:

Produk Spesifikasi Jenis Layanan0,0%

10000

50,6749,33

%

15000

7674

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

ridak Sesuai<urang SesuaiSesuaiSangat Sesuai

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Produk spesifkasi jenis pelayanan dapat dilihat pada

tabel berikut ini:


• Sangat Kompetan a Kompeten • Kurong Kompeten • Kurang Kompetan

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh 53,33% dari jumlah responden

memilih jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,52 dlmana berada pada

interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengan kategori "Balk". Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

persyaratan berada pada kategori baik.

O,O OK

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Kompetensipelaksana dapat disajikan melalui diagram berikut:

Kompetensi Pelaksana

10000

46,6753,33

%

15000

7080

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

ndak Kompeten<urang Kompeten<ompetenSangat Kompeten

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

6. Kompetensi PelaksanaHasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan

mengena! ruang lingkup kompetensi pelaksana dapat dllihat pada tabel berikut

ini:

\181 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

• Sane* Sopan dan Ramah • Sopan dan Ramah

. Kurang Sopan dan Bamah . Tidal Sopan dan Ramah

Perilaku pelaksana adalah Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas

dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh 61,33% dari

jumlah responden memllih jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,62

dimana berada pada interval skor 3,5324 sampai dengan 4,00 dengan

kategori "Sangat Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat

baik.

Berdasarkan tabel dlatas, hasil analisa ruang lingkup Perilaku pelaksana dapat


Perilaku PelaksanaO.OW 0%

10000

38,6761,33

%

15000

5892

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

Tidak Sopan dan RamahKurang Sopan dan RamahSopan dan RamahSangat Sopan dan Ramah

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

7. Perilaku Pelaksana

Hasil analisis pada jawaban dart 150 responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Kompetensi Pelaksana, dapat dillhat pada tabel

berikut:

191 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

• Sangat Baik a Baik • Cakup • Buruk

Kualitas sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan

prasarana untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan. Dan

hasil analisis diperoleh 54% dari jumlah responden memilih jawaban A

dengan rerata skor sebesar 3,47 dimana berada pada interval skor 3,0644


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat pelayanan berada

pada kategori baik.

Kualitas Sarana dan Prasaranaom

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Maklumat

pelayanan dapat disajikan melalui diagram berikut:

10006

4054%

15009

6081

Frekuensi

Jumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

BuruklukupBaikSangat baik

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

8. Kualitas Sarana dan Prasarana

Hasll analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Maklumat Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut

ini:


• Dikelola dengan baik• Berfungsi Kurang Makslma

• Ada tetapi tidak berfungsi a Tidak ada

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah Penanganan

pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh 89,33% dari

jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,87

dimana berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 dengan kategori "Sangat

Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Penanganan pengaduan,

saran, dan masukan pelayanan dapat dlsajikan melalui diagram berikut

1000,67

010

89,33%

1501015

134Frekuensi

lumlah1234

Skor

DCBA

Mutu

Tidak adaAda tetapi tidak berfungsiBerfungsi kurang maksimalDikelola dengan baik

Jawaban

4.

3.

2.

1.

No.

9. Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan

Hasil analisis pada jawaban dan 150 Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dapat

dilihat pada tabel berikut ini:


BABVKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A.Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data survei ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadllan d!

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA sebesar 87,95 dimana berada pada

kategori B dengan mutu kinerja pelayanan adalah "BAIK". Adapun kesimpulan

pada masing-masing ruang lingkup pada Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA

sebagai berikut:

1.Persyaratan berada pada kategori BAIK

2.Prosedur berada pada kategori BAIK

3.Waktu kategori BAIK

4.Biaya/Tarif pada kategori SANGAT BAIK

5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan pada kategori BAIK

6.Kompetensi Pelaksana pada kategori BAIK

7.Perilaku Pelaksana kategori SANGAT BAIK

8.Kualitas Sarana dan Prasarana pada kategor BAIK

9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan pada kategori SANGAT BAIK

B.Rekomendasi

1. Berdasarkan hasil survei IKM 2019, diketahui jika nilai kepuasan terendah

berada pada lingkup waktu pelayanan, oleh karena itu, kedepannya, periu

dilakukan opbmalisasi waktu pelayanan, yakni dengan memangkas alur proses

hingga se-efisian dan se-efektif mungkin, termasuk memanfaatkan jam kerja

dengan maksimal;

22| Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

4321

4321

4321

4321

P*)

d. Dikelola dengan baik

c. Berfungsi kurang maksimalb. Ada tetapi tidak berfungsia. Tidak ada

Bagaimana pendapat Saudara tentangpenanganan pengaduan penggunalayananan

d. Sangat baikc. Baik

b. Cukupa. Buruk

Bagaimana pendapat Saudara tentangkualitas sarana dan prasarana

d. Sangat sopan dan ramah

c. Sopan dan ramahb. Kurang sopan dan ramaha. Tidak sopan dan ramah

Bagaimana pendapat Saudara perilakupetugas dalam pelayanan terkaitkesopanan dan keramahan

d. Sangat kompetenc. Kompeten

b. Kurang kompetena. Tidak kompeten

Bagaimana pendapat Saudara tentangkompetensi/kemampuan petugasdalam pelayanan

9.

8.

7.

6.

4321

4321

4321

4321

4321

P*l

d. Sangat sesuaic. Sesuai

b. Kurang sesuai

a. Tidak sesuai

Bagaimana pendapat Saudara tentangkesesuaian produk pelayanan antarayang tercantum dalam standarpelayanan dengan hasil yangdiberikan

d. Gratisc. Murah

b. Cukup mahal

a. Sangat mahal

Bagaimana pendapat Saudara tentangkewajaran biaya/tarif dalam

_pelayanan

d. Sangat cepatc. Cepat

b. Kurang cepat

a. Tidak cepat

Bagaimana pendapat Saudara tentangkecepatan waktu daiam memberikanpetayanan

d. Sangat mudah

c. Mudahb. Kurang mudah

a. Tidak mudah

Bagaimana pemahaman Saudaratentang kemudahan prosedurpelayanan di unit ini

d. Sangat sesuaic. Sesuai

b. Kurang sesuaia. Tidak sesuai

Bagaimana pen da pat Saudara ten tangkesesuaian persyaratan pelayanandengan jenis pelayanannya

5.

4.

3.

2.

1.

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden]

jenis Layanan yang diterima :...

TNI

(sebutkan)

Usia:tahun1Mp Dsma nsi ns'Nl I—I POLR1 LJ SWASTA |_J

08.00-12.00*

13.00-17.00*

Tanggal Survei

Lam pi ran 1. Kuisoner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)PADA PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH

3

8

00

8

8

00

g

8

,00

g

•

,00

00

00

.00

00

g

.00

,00

00

.00

00

00

,00

g

g

,00

,00

00

•

00

00

00

g

g

00

g

g

00

g

g

00

g

g

00

g

g

00

g

g

00

g

g

00

g

8

00

g

g

00

g

8

00

g

8

00

g

g

g

g

g

00

g

,00

00

8

8

00

8

8

00

g

,00

00

00

00

g

00'

00

00

00

,00

g

00

00

g

00'

00

00

00

g

8

8

00

8

00'

00

00

00

g

g

00

00

8

8

00

g

8

g

8

00

00

8

00'

00

00

00

g

8

8

00

8

00'

00

g

00

g

8

00

g

00

00'

g

g

00

8

8

00

g

8

,00

g

8

8

8

8

g

00

00

,00

8

g

00

8

00

,00

g

8

g

g

g

8

8

8

g

g

00

,00

g

00

00

8

00

g

g

g

g

g

00

g

8

00

g

00

00

g

8

00

00

8

00

g

8

g

g

g

00

g

8

00

g

g

00

00'

g

00

g

,00

00

g

g

g

g

8

00

g

8

g

g

g

00

g

g

00

g

8

00

g

8

00

g

8

8

g

8

00

g

8

00

g

8

00

g

8

00

g

8

8

8

g

00

g

,00

8

8

8

00

g

g

8

g

.00

00

g

8

00

g

g

00

g

.00

8

g

8

00

g

00

00

g

,00

00

g

g

8

g

g

00

g

,00

8

g

8

00

g

8

g

g

,00

8

g

8

g

g

g

00

g

00

g

00

00

g

g

00

g

8

g

g

g

00

g

g

g

00

g

,00

8

8

8

8

g

00

8

8

g

8

8

00

8

g

00

00

g

g

8

8

8

g

g

00

00

g

g

g

g

00

g

g

00

00

g

g

g

00

00

8

8

00

00

00

g

g

g

00

g

g

00

8

8

8

8

Z

3

3

3

3

3

to3

3

3

14

NILAI UNSUR PELAYANAN

8

8

8

00'

8

8

8

8

8

ft

8

8

,00

8

8

8

,00

8

,00

8

8

00'

,00

8

8

00'

00'

8

8

8

8

8

8

8

00'

8

8

8

8

,00

8

8

8

O

,00

.00

8

00'

,00

8

8

00'

.00

00'

00'

8

8

.00

8

8

,00

8

8

,00

8

8

00'

00'

8

8

8

,00

8

8

8

00'

8

8

8

8

00'

8

,00

8

,00

8

8

00'

8

,00

,00

8

8

00'

8

8

8

8

8

8

,00

8

,00

8

,00

,00

8

8

8

,00

.00

,00

8

8

,00

8

8

8

8

8

8

8

O

8

8

8

8

8

.00

8

,00

8

8

8

8

8

8

8

8

,00

,00

.00

8

8

8

00

00'

,00

8

00'

8

8

,00

8

8

00'

8

8

8

8

8

8

8

,00 I

8

8

8

8

8

8

,00

00'

8

8

.00

8

8

8

8

.00

.00

8

00'

,00

,00

8

,00

8

00'

8

8

8

8

8

8

8

,00

00'

.00

8

8

,00

8

8

8

,00

.00

.00

8

8

.00

8

8

8

,00

,00

.00

8

8

.00

8

8

,00

.00

,00

,00

8

8

00'

,00

8

,00

8

8

,00

8

.00

8

00'

8

8

8

8

8

8

.00

8

,00

,00

00'

,00

8

8

8

00'

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

00'

8

8

00'

00'

8

8

8

8

00'

8

8

,00

,00

,00

.00

00'

8

,00

8

8

,00

,00

8

8

,00

8

,00

8

,00

8

00

8

8

8

8

,00

8

,00

00'

.00

8

8

00'

8

8

00'

8

.00

8

8

8

,00

8

8

00

8

,00

00

8

8

8

8

8

8

8

8

.00

8

00'

8

8

8

8

8

8

8

m

8

,00

8

00'

8

.00

8

8

8

S

,00

,00

8

,00

,00

.00

8

8

8

g

.00

8

8

.00

,00

,00

,00

,00

8

g

,00

8

,00

,00

8

8

,00

00'

00

8

8

8

O

,00

8

8

00'

,00

8

ft

8

8

8

8

8

8

oo

,00

,00

8

8

,00

8

8

,00

8

8

,00

00

8

8

00'

8

8

,00

8

8

8

8

00'

8

8

00'

8

4,00

8

8

8

8

,00

00'

00'

.00

8

4,00

,00

8

8

s

yarakat Tahun 2019S

eks Kepuasan K

2I

8

00'

,00

,00

00'

,00

8

8

00'

^.

cc

,00

,00

8

8

,00

8

8

"8

14

,00

,00

,00

,00

8

8

8

8

8

g

,00

8

8

8

8

8

,00

8

8

8

,00

8

8

8

8

8

,00

8

8

8

8

00'

,00

8

8

8

,00

8

8

8

00'

00'

,00

8

8

8

00'

00'

S

8

8

8

8

8

8

00'

.00

00'

8

8

.00

8

00'

8

8

8

00'

8

8

00'

8

.00

00'

8

8

00'

00'

01

8

,00

8

,00

00'

8

8

00'

00'

102

8

00'

8

00"

00'

8

8

00'

00'

o

8

00'

8

00'

00'

8

8

00'

00'

g

8

8

8

00'

8

,00

8

8

8

S

8

,00

,00

,00

8

,00

00'

8

8

8

8

,00

8

8

.00

.00

8

,00

,00

O•^J

8

8

8

8

00'

.00

8

00'

8

S

8

8

8

8

8

,00

8

8

8

8

,00

8

8

8

8

,00

8

,00

00'

O

8

,00

8

8

00'

.00

8

00'

00'

111

00'

00'

8

8

00'

00'

8

00'

,00

G

8

8

8

8

8

,00

8

8

,00

G

,00

8

8

8

8

,00

,00

8

,00

00'

8

00'

8

8

00'

8

,00

,00

G

00'

8

8

8

8

,00

00'

8

8

5

00'

00'

8

8

00'

00'

00'

00'

,00

8

8

8

8

00'

,00

,00

00'

00'

S

00'

8

.00

8

8

,00

,00

,00

,00

G

00'

8

8

8

8

,00

8

00'

8

O

8

8

8

8

8

8

8

,00

,00

121

00'

00'

8

8

8

8

8

8

8

00'

8

00'

8

8

8

8

8

8

00'

8

8

00'

00'

,00

,00

00'

8

124

8

8

8

8

8

,00

8

00'

,00

U1

00'

,00

8

8

,00

,00

8

,00

,00

o,

8

8

8

8

00'

,00

8

,00

8

00'

00'

8

00'

00'

,00

00'

00'

00'

CO

8

8

8

8

8

oO

8

00'

00'

8

8

8

8

8

00'

8

00'

,00

o

8

8

8

8

00'

00'

8

00'

00'

8

00'

8

8

.00

8

8

8

,00

•

8

00'

8

8

,00

.00

8

,00

,00

Ul

00'

8

.00

00'

,00

,00

8

,00

00"

g

8

00"

8

00'

8

8

8

00'

.00

135

8

.00

8

.00

,00

8

8

8

8

&

8

8

8

,00

.00

8

8

8

8

8

,00

,00

.00

,00

8

,00

,00

8

oo

,00

00'

8

8

8

.00

8

8

691

8

1,00

1,00

8

,00

8

8

8

8

40

8

8

1,00

8

,00

8

8

8

8

41

oo't

1,00

1.00

8

,00

8

8

8

8

S

1,00

1,00

8

,00

,00

8

.00

.00

,00

S

8

1,00

8

,00

8

8

8

8

8

771

8

8

8

,00

8

8

8

8

8

145

1,00

1,00

8

8

,00

8

8

,00

,00

971

8

1,00

8

8

,00

8

8

,00

,00

147

8

8

,00

8

8

8

8

8

8

148

8

8

.00

8

8

8

8

8

8

671

8

8

001

8

8

,00

8

8

8

051

581,00

521,00

543,00

528,00

526,00

539,00

512,00

524,00

523,00

lumiahNilai perunsur

3,87

3,47

3,62

3,52

3,51

3,59

3,41

3,49

3,49

NRR PerUnsur

0,43

0,38

0,40

0,39

0,39

0,40

0,38

0,38

0,38

NRRtertimbangper unsur

87,95

IKM Unit peiayanan


Lampiran 3. Susunan Tim Survei

KBTJA: Amiruddin, SH.

SEKRETARIS : Syaiful Has'ari, SH.

ANGGOTA : 1. Drs. Edi Prayitno

2. H. Romi, SE.

LAPORAN - pn-bandaaceh.go.idpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/Laporan-IKM-2019.pdfTIM SURVEI...

Documents

Transcript of LAPORAN - pn-bandaaceh.go.idpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/Laporan-IKM-2019.pdfTIM SURVEI...