1

BAB I

RUANG LINGKUP MANAJEMEN DAN BISNIS PERUSAHAAN

1.1 Gambaran Umum Perusahaan

1.1.1 Profil Umum PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Berdasarkan annual report Telkom tahun 2014 PT.

Telekomunikasi Indonesia mulai resmi berdiri sejak tahun 1991 dan

menetapkan tanggal 23 Oktober sebagai hari jadi Telkom. Telkom

memiliki empat entitas anak perusahaan dan mengelompokkan entitas

anak dalam empat kategori, yaitu bisnis seluler, media, infrastruktur, dan

internasional. Bisnis seluler dipimpin PT. Telekomunikasi Selular

(“Telkomsel”), bisnis media dipimpin PT. Multimedia Nusantara

(“TelkomMetra”), bisnis infrastruktur berada dalam koordinasi PT.

Infrastruktur Telekomunikasi Indonesia (“TelkomInfra”), dan bisnis

internasional dikendalikan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia

International (“Telin”). Seluruh entititas Telkom ini disebut Telkom

Group.

Telkom Group adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara

(“BUMN”) yang melayani penyelenggaraan layanan telekomunikasi dan

jaringan terbesar di Indonesia dimana pemegang saham mayoritas

Perseroan adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52,65% dan

dikuasai publik sebesar 47,44%.

Telkom Group memiliki komitmen untuk menjadi pemain

terkemuka dalam bisnis digital dan memberikan pengalaman digital

terbaik kepada masyarakat yang dibuktikan dengan melanjutkan

pembangunan infrastruktur khususnya infrastruktur broadband untuk

meningkatkan kualitas layanan, selalu mengadopsi teknologi terkini untuk

meningkatkan pengalaman pelanggan, memperluas pasar, dan selalu

menerapkan manajemen Lead by Heart & Managed by Heart.

Pada tahun 2012 Telkom Group mengubah portofolio bisnisnya

menjadi TIMES (Telecomunication, Information, Media Edutainment &

Services) dan menyediakan berbagai layanan telekomunikasi yang di

2

bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and

server based managed service, layanan e-Payment dan IT enabler, E-

Commerce dan berbagai layanan portal lainnya.

1.1.2 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Berikut merupakan visi dan misi PT. Telekomunikasi Indonesia

Tbk.

A. Visi : “To Become Leading Telecommunication, Information,

Media & Edutainment and Services (TIMES) Player in the

Region”

B. Misi :

Memberikan layanan “more for less” TIMES

Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia

1.1.3 Bidang Usaha

PT. Telekomunikasi Indonesia adalah suatu Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi yang

menangani 140,6 juta pelanggan telepon seluler, 9,7 juta pelanggan

sambungan telepon tidak bergerak kabel, dan 4,4 juta pelanggan

sambungan telepon tidak bergerak nirkabel. Dan memiliki 31,2 juta

pelanggan Broadband dan 3,4 juta fixed Broadband. Telkom Group juga

menyediakan beragam layanan komunikasi lain, termasuk layanan

multimedia, data, dan layanan terkait komunikasi internet, sewa

transponder satelit, sirkit langganan, interkoneksi, televisi kabel, dan

layanan VoIP, serta menjalankan bisnis multimedia, seperti konten dan

aplikasi. (Annual Report PT. Telekomunikasi Indonesia, 2014)

3

1.1.4 Makna Logo

Berikut merupakan Logo PT. Telekomunikasi Indonesia

Gambar 1.1

Gambar di atas adalah tampilan baru logo PT. Telekomunikasi

Indonesia. Dengan mengambil semangat HUT RI ke-68, Telkom

memperkenalkan tampilan logo baru yang mencerminkan komitmen

Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat Indonesia

khususnya dalam kemajuan teknologi dan komunikasi masyarakat digital.

Penampilan logo baru tersebut mencakup perubahan logo dan

warna secara menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar

perusahaan, yaitu transformasi bisnis, infrastruktur, sistem, dan model

operasi serta sumber daya manusia.

Filosofi warna pada logo PT. Telekomunikasi Indonesia adalah

sebagai berikut :

Merah – Berani, Cinta, Energi, dan Ulet

Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis

dan berani dalam menghadapi tantangan perusahaan

Putih – Suci, Damai, Cahaya, dan Bersatu

Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan

yang terbaik bagi bangsa Indonesia

Hitam – Warna Dasar

Melambangkan kemauan keras

Abu – Warna Transisi

Melambangkan teknologi

4

1.1.5 Produk

Telkom Group menyediakan layanan telekomunikasi yang

mencakup sambungan kabel tidak bergerak, dan telepon nirkabel tidak

bergerak, komunikasi selular, layanan jaringan dan interkoneksi serta

layanan internet dan komunikasi data. Selain itu juga menyediakan

berbagai layanan di bidang informasi, media, dan edutainment, termasuk

cloud-based dan server-based managed services, layanan E-Payment dan

IT Enabler, E-Commerce dan layanan portal lainnya.

Pada tahun 2012 Telkom Group merubah portofolio bisnisnya

menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment &

Service). Dan untuk produk PT. Telkom yang dijual kepada personal atau

perorangan sendiri saat ini melakukan penjualan produk Indihome Triple

Play yaitu paket bundling dari telepon rumah, Internet Fiber Optik, dan

UseeTV (IPTV). Pelanggan juga bisa menambahkan paket IndihomeView

yaitu paket kamera CCTV yang mudah digunakan dan dapat dipantau

dimana saja menggunakan Smartphone dengan harga yang terjangkau.

1.2 Pengamatan Praktek Manajemen

Berikut ini aspek-aspek mendasar yang saling terintegrasi satu

sama lain dalam kegiatan manajemen PT. Telekomunikasi Indonesia

WITEL Jember khususnya pada divisi Consumer Service :

1.2.1 Aspek Produksi

Divisi Consumer Service PT. Telekomunikasi Indonesia WITEL

Jember yang berada di JL. Gajah Mada no.182 lantai 2 ini menangani

kegiatan penjualan produk Bundling yang disebut Indihome Triple Play,

pemasaran dan pelayanan produk wifi.id, kegiatan pelayanan pelanggan

baik dalam penjualan, pemasangan, keluhan, dan penanganan gangguan

layanan yang nantinya akan diteruskan ke divisi yang terkait.

Produk yang dihasilkan berupa desain promosi seperti brosur,

poster, spanduk, meja dan tenda promosi, jadwal imsakiyah ramadhan

untuk keperluan branding dan iklan yang tampil di media elektronik.

5

1.2.2 Aspek Keuangan

Aspek keuangan dalam divisi Consumer Service secara umum

sudah diatur oleh kantor pusat. Keuangan dalam divisi ini hanya

mengatur anggaran untuk biaya operasional kegiatan yang disesuaikan

dengan program-program kerja divisi yang akan dilaksanakan. Anggaran

tersebut digunakan untuk biaya mencetak flyer, spanduk, poster, brosur,

dan kegiatan promosi khusus lainnya untuk event, sosialisasi, dan

talkshow.

1.2.3 Aspek Pemasaran

Divisi consumer service Telkom Witel Jember hanya menangani

aspek pemasaran di wilayah Jember, Bondowoso, Situbondo, dan

Banyuwangi. Dalam memasarkan produknya divisi consumer service

melakukan riset dan koordinasi dahulu agar kegiatan promosi dapat

berjalan dengan lancar dan tepat sasaran sehingga tidak terjadi adanya

miss communication nantinya.

Pemasaran yang dilakukan divisi consumer service Telkom Witel

Jember ini melalui berbagai kegiatan yaitu, promosi open table, door to

door, sebar brosur, mengadakan event talkshow, kerjasama dengan

developer perumahan/cluster, bekerja sama dengan authorized dealer,

mengadakan acara sosialisasi dalam kampus ataupun sekolah, dan

memasang iklan melalui media massa surat kabar dan radio. Target utama

dari pemasaran ini adalah perumahan dan daerah padat penduduk. Hal ini

bertujuan untuk menciptakan minat beli dari masyarakat.

1.2.4 Aspek Sumber Daya Manusia

Di dalam divisi ini dipimpin oleh seorang manajer yang memiliki

tiga asisten manajer beserta staff yang menjalankan tugas dalam tiap sub-

divisinya yang dapat dijelaskan pada gambar berikut ini :

6

Gambar 1.1

Struktur Organisasi Divisi Consumer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Witel

Jember

Sumber: Divisi Consumer Service PT.Telkom Witel Jember

Berikut adalah deskripsi jabatan yang berlaku di Divisi Consumer Service

PT. Telkom Witel Jember

1. Manajer Consumer Service

- Menyajikan program kerja divisi sebagai arah pencapaian kinerja

pengelolaan consumer service dengan manajemen fungsional serta

menyusun indikator kerja

- Memberikan arahan dan mendistribusikan pekerjaan pada program

kerja divisi consumer service kepada sumber daya yang tepat untuk

mengimplementasikan program kerja dalam mencapai kinerja

secara periodik

- Memastikan rencana dan strategi consumer service dapat

terselenggara

- Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja dan

menciptakan lingkungan yang komunikatif secara efektif.

Manajer Consumer Service

Indra Darmawangsa

Asisten Manajer Home Service

Taufiq Zain

Asisten Manajer Personal Service

Agustini P

Asisten Manajer

Costumer Care Tri Sugiharti

7

2. Asisten Manajer Home Service

- Melakukan penjualan dan melayani pemasangan baru produk

bundling Indihome Triple Play

- Menyiapkan bahan atau material promosi sesuai kebutuhan secara

menyeluruh

- Menyusun strategi promosi

- Mengelola dan mengatur komisi tenaga penjualan

- Mengkoordinasikan, memonitor, dan menganalisa pelaksaan

promosi dan memberi laporan kepada manajer divisi

3. Asisten Manajer Personal Service

- Melakukan pengelolaan, penjualan, dan pemasaran produk Wifi.ID

- Mengadakan kerjasama dengan authorized dealer untuk penjualan

voucher Wifi.Id

- Mengelola anggaran operasional kegiatan pemasaran dan promosi

- Melakukan outbound call yaitu memperkenalkan dan menawarkan

produk terbaru kepada pelanggan lama atau existing

- Mengadakan fasilitas Wifi Corner yang terdapat di berbagai cafe

dan tempat umum seperti mall, taman, sekolah dan lainnya.

4. Asisten Manajer Costumer Care

- Menangani keluhan pelangan dan gangguan layanan

- Melakukan analisis untuk memperbaiki pelayanan pelanggan dan

mempertahankan pelanggan

- Meneruskan keluhan pelanggan kepada divisi terkait untuk segera

mengatasi permasalahan

- Mengumpulkan permasalahan pelanggan untuk dijadikan evaluasi

kedepannya agar tidak terjadi kesalahan yang sama

8

BAB II

AKTIVITAS DAN PENUGASAN MAGANG

2.1 Gambaran Umum Kegiatan Magang

Kegiatan magang yang dilakukan pada PT. Telekomunikasi

Indonesia Witel Jember dilakukan dalam jangka waktu 30 hari kerja dan

mendapatkan penempatan pada divisi consumer service yang menangani

penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, pemasangan baru produk

bundling Indihome Triple Play, penanganan masalah atau gangguan

layanan, dan mengadakan event promosi untuk meningkatkan penjualan.

Berbagai kegiatan perusahaan seperti promosi open table, door to

door, kontrak kerja sama dengan developer, hingga proses perencanaan

pemasangan jaringan baru yang potensial, peserta magang selalu ikut

terlibat langsung dalam kegiatan tersebut.

2.1.1 Latar Belakang Kegiatan Magang

Teori dan ilmu yang dipelajari semasa kuliah memerlukan adanya

implementasi secara langsung dalam praktik lapangan agar mengetahui

kondisi dunia pekerjaan yang sebenarnya. Diperlukan bekal pengalaman

dan ketrampilan kerja praktis sebagai penyesuaian sikap di dunia kerja

sebelum mahasiswa di lepas untuk siap bekerja sendiri. Terlebih semakin

ketatnya persaingan dalam dunia kerja dengan kebutuhan sumber daya

manusia yang kompeten dalam bidangnya menuntut perusahaan

menaikkan standar mutu karyawan yang akan direkrut oleh perusahaan.

Sehingga setiap universitas yang akan menghasilkan lulusan berkualitas

membekali mahasiswanya agar memiliki kriteria yang diperlukan dunia

kerja.

Atas pertimbangan inilah, Universitas Telkom mewajibkan setiap

mahasiswanya untuk mengikuti mata kuliah program magang guna

9

menghasilkan lulusan yang berkualitas dan dapat mengikuti

perkembangan zaman. Selain itu program magang juga termasuk dalam

mata kuliah wajib dan sebagai prasyarat kelulusan mahasiswa.

2.1.2 Tujuan Magang

Tujuan dari pelaksanaan magang ini antara lain adalah sebagai

berikut :

a. Memenuhi mata kuliah Magang sebanyak empat SKS pada

Program Studi S-1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan

Informatika di Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Telkom

b. Melakukan analisis terhadap aktivitas dalam perusahaan

c. Meningkatkan kemampuan dan ketrampilan praktis dalam

mempersiapkan memasuki dunia kerja

d. Mendapatkan pengalaman dan pembelajaran langsung di

lapangan kerja dan menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja

dari perusahaan tempat menjalani magang

e. Mengaplikasikan teori pembelajaran yang diperoleh di bangku

kuliah pada dunia kerja nyata di lapangan.

2.1.3 Manfaat Magang

Manfaat dari kegiatan magang ini antara lain adalah sebagai

berikut :

a. Bagi Mahasiswa

- Meningkatkan kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan

mahasiswa terhadap dunia kerja

- Menambah wawasan mahasiswa mengenai dunia kerja dalam

bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan dalam perusahaan jasa

- Melatih mahasiswa dapat beradaptasi dengan budaya, norma dan

etika yang berlaku di perusahaan.

- Membangun networking dengan karyawan di tempat perusahaan

magang untuk berbagi ilmu dan pengalaman

10

- Mengetahui implementasi teori mengenai pelayanan pelanggan dan

teori pemasaran yang sebelumnya pernah dipelajari dalam mata

kuliah Service Management Operation dan mata kuliah manajemen

pemasaran.

b. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom

- Memenuhi mata kuliah magang sebanyak empat SKS pada

program studi S-1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan

Informatika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom.

- Membangun networking positif antara mahasiswa magang sebagai

representasi pribadi maupun institusi pendidikan dengan

lingkungan kerja yang diharapkan mampu membawa citra positif

Universitas Telkom di mata perusahaan.

- Dapat menjalin hubungan yang baik dan saling menguntungkan

antara Universitas Telkom dengan masyarakat luas, khususnya

dengan perusahaan tempat magang.

c. Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember

- Kegiatan magang yang dilakukan mahasiswa Universitas Telkom

dapat memberikan kontribusi bagi berusahaan berupa ide-ide segar

dan masukan dari sudut pandang berbeda bagi perusahaan.

- Mahasiswa magang dapat memberikan bantuan dalam menjalankan

tugas-tugas dan aktivitas dalam divisi Consumer Service meliputi

pemasaran, perencanaan, penjualan, pemasangan baru dan

pelayanan pelanggan

2.2 Ruang Lingkup Magang

Ruang lingkup magang yang penulis lakukan adalah mengenai

pelayanan pelanggan dan pemasaran produk Telkom yaitu paket Bundling

Indihome Triple Play dengan target di wilayah Jember, Bondowoso,

Situbondo, dan Banyuwangi. Pada kantor Telkom Witel Jember, penulis di

tempatkan pada divisi DCS (Division Consumer Service) yang memiliki

tugas sebagai pemasaran dan penjualan produk Indihome, Wifi.ID,

pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. Target utama

11

DCS dalam pemasaran produk adalah pelanggan personal atau perumahan

padat penduduk yang berada di Wilayah Jember. Terutama pada wilayah

yang masih memiliki ODP yang kosong dan belum terpenuhi.

2.2.1 Waktu Kegiatan Magang

Kegiatan kuliah magang penulis ajukan untuk dilaksanakan sejak

tanggal 01 Juni 2015 – 13 Juli 2015, sesuai dengan periode pelaksanaan

magang yang di persyaratkan dalam pedoman pelaksanaan magang yaitu

30 hari kerja.

2.2.2 Bagian Praktek Kerja Magang

Dalam melaksanakan kegiatan magang, penulis ditempatkan pada

divisi Consumer Service yang merupakan divisi fokus kepada pemasaran

produk Telkom dan pelayanan pelanggan termasuk pengananan keluhan

pelanggan khususnya untuk Wilayah Jember.

2.2.3 Uraian Aktivitas Kegiatan Magang

Tabel 2.1

Uraian Aktivitas Magang

No Tanggal Deskripsi Kegiatan

1 1 Juni 2015 a. Briefing dan pembekalan magang di kantor Plasa

Telkom WITEL Jatim Timur V oleh Manager HR,

dan pengenalan lingkungan divisi dan orientasi

jobdesk CS (Customer Service) WITEL Jatim

Timur

2 3 Juni 2015 a. Mengikuti event sharing ICE (IndiHome Colosal

Event) yang diadakan dari kantor pusat

b. Pengenalan produk – produk yang dijual oleh

Telkom dan layanan yang disediakan Telkom

12

3 4 Juni 2015 a. Mengikuti kegiatan promosi dan pengenalan

produk baru kepada masyarakat secara Open Table

di perumahan The Argopuro

4 5 Juni 2015 a. Pengenalan produk Add-on CCTV dari telkom

b. Belajar mengoperasikan produk IndiHomeview

(CCTV)

5 8 Juni 2015 a. Mengunjungi kantor perumahan Argopuro untuk

mengecek data – data pelanggan yang

menggunakan IndiHome

b. Melakukan pemasang IndiHomeview (CCTV) ke

pelanggan

6 9 Juni 2015 a. Merekap data stok barang CCTV dan merapikan

dalam gudang inventori

b. Melakukan pengecekan ODP dan menandai letak-

letak ODP

c. Rapat mengenai persiapan ICE 2

7 10 Juni 2015 a. Acara sharing ICE 2

b. Melakukan pemasangan baru Indihomeview

(CCTV) ke pelanggan

8 11 Juni 2015 a. Pembagian tugas dari Bpk. Taufiq kepada

mahasiswa magang

b. Melakukan promosi IndiHome dengan cara door

to door ke beberapa perumahan di Kota Jember

c. Melakukan pengaturan / setting Indihomeview ke

pelanggan yang mengalami kendala

9 12 Juni 2015 a. Merekap data mengenai penjualan produk se

WITEL Jember ( Jember, Situbondo, Bondowoso,

Banyuwangi)

b. Melakukan pemasangan baru Indihomeview

(CCTV) ke pelanggan

10. 13 Juni 2015 a. Memasang indihome view dan mengatasi

gangguan layanan

13

11 15 Juni 2015 a. Merekap data mengenai penjualan produk se

WITEL Jember ( Jember, Situbondo, Bondowoso,

Banyuwangi) di Excel

b. Melakukan pemasangan baru Indihomeview

(CCTV) ke pelanggan

12 16 Juni 2015 a. Melakukan pemasangan baru Indihomeview

(CCTV) ke pelanggan

b. Belajar mengoperasikan starclick

c. Belajar mengenai isisca

13 17 Juni 2015 a. Membuat brosur tentang produk IndiHome yang

bertema Ramadhan,

b. Mendata ODP yang kosong yang terdapat di

Wilayah Jember

14 18 Juni 2015 a. Membuat poster jadwal imsakiyah ramadhan untuk

keperluan promosi Indihome.

b. Melakukan cetak poster dan brosur

15 19 Juni 2015 a. Mengerjakan laporan tentang pelayanan pelanggan

dan berkonsultasi pada divisi terkait

16 22 Juni 2015 a. Melanjutkan laporan mengenai pelayanan

pelanggan

17 23 Juni 2015 a. Melanjutkan laporan mengenai pelayanan

pelanggan

b. Melakukan promosi door to door ke perumahan

Mangli

18 24 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru

di wilayah yang memiliki demand tinggi

19 25 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru

di wilayah yang memiliki demand tinggi

20 26 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru

di wilayah yang memiliki demand tinggi

b. Melakukan pendataan ODP dan menginput ODP

dalam mymaps

14

21 29 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru

di wilayah yang memiliki demand tinggi

22 30 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru

di wilayah yang memiliki demand tinggi

23 1 Juli 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru

di wilayah yang memiliki demand tinggi

24 2 Juli 2015 a. Membuat laporan untuk perusahaan mengenai

pelayanan pelanggan

25 3 Juli 2015 a. Presentasi tentang pelayanan pelanggan dan

memberikan saran masukan kepada perusahaan

26 6 Juli 2015 a. Membuat laporan untuk perusahaan mengenai

masukan – masukan serta saran untuk perusahaan

27 7 Juli 2015 a. Melanjutkan membuat laporan mengenai masukan

– masukan serta saran untuk perusahaan

28 8 Juli 2015 a. Melanjutkan membuat laporan mengenai masukan

– masukan serta saran untuk perusahaan

29 9 Juli 2015 a. Melakukan persiapan penutupan dan

menyelesaikan laporan mengenai masukan untuk

perusahaan

30 10 Juli 2015 a. Evaluasi dan penutupan proses magang oleh

Pembimbing lapangan

2.2.4 Deskripsi Kegiatan Magang

a. Briefing dan Pembekalan Magang

Briefing dan pembekalan kepada 4 peserta magang yang berasal

dari Telkom University yang dilakukan oleh manager dan pegawai

Human Capital Management. Materi pada hari itu diberikan pengenalan

profil Telkom, pengarahan secara garis besar kegiatan yang akan

dilakukan peserta magang, pengenalan produk baru dan peluang berkarir

di Telkom serta pemberian Id Card yang diberikan kepada mahasiswa dan

mahasiswi peserta magang.

15

b. Sharing ICE

Pada bulan Juni akan diadakan sebuah event yang serentak

diseluruh cabang Telkom Indonesia yaitu ICE ( IndiHome Colosal Event).

ICE merupakan sebuah event perlombaan antar Witel Telkom

seluruh Indonesia untuk melakukan penjualan produk Indihome kepada

pelanggan sebanyak-banyaknya. Dimana yang memenangkan kontes akan

mendapatkan hadiah dari kantor pusat. Pada saat sebelum event

dilaksanakan dilakukan sharing session. Sharing ini bertujuan untuk

menjelaskan target pasar serta minimal penjualan per harinya dan minimal

penjualan per karyawan. ICE dilaksanan selama 2 -3 hari dalam satu sesi.

ICE ini berlangsung hingga 3 sesi.

c. Open Table dan Door to Door

Open Table merupakan kegiatan dengan membuka stand terbuka di

tempat – tempat yang strategis seperti di pintu masuk perumahan dan

ketika car free day di kota Jember. Sedangkan Door to Door merupakan

kegiatan promosi keliling ke perumahan-perumahan dengan mengunjungi

rumah-rumah calon pelanggan dan memperkenalkan produk Indihome

secara langsung.

d. Merekap Data – Data Penjualan

Merekap data – data penjualan dilakukan dengan menggunakan

excel. Merekap data tersebut dilakukan guna untuk memilah – memilah

hasil penjualan secara detail produk apa saja yang berhasil dijual dan

siapakah yang berhasil menjual, baik dari pegawai organik maupun tenaga

penjual. Dari hasil rekapan ini nantinya akan menentukan komisi bagi

yang berhasil menjualnya.

e. Manajemen Perencanaan Pemasangan Jaringan Baru

Manajemen perencanaan pemasangan jaringan baru secara online

yaitu menggunakan Starclick Capacity Management yaitu sebuah aplikasi

internal untuk mengelola database pelanggan, mengelola permintaan

16

pasang baru dan perencanaan pemasangan jaringan baru. Untuk

melakukan kegiatan ini, kita terlebih dahulu harus melakukan login.

Perencanaan pemasangan jaringan baru dilakukan di 4 kota dan kabupaten

dibawah kewenangan Witel Jember yaitu, Jember, Situbondo, Bondowoso,

dan Banyuwangi. Terdapat sekitar 2500 wilayah yang dianalisis apakah

cocok atau tidak untuk dilakukan pemasangan jaringan baru.

2.3 Permasalahan

Saat ini PT. Telekomunikasi Indonesia menggencarkan promosi

produk utamanya Indihome Triple Play yaitu sebuah paket bundling dari

produk Telkom sebelumnya telepon rumah, internet dan IPTV menjadi

satu harga dan satu layanan. Dengan target jutaan rumah tangga di

Indonesia tertarik dan berlangganan paket Indihome ini. Produk ini

memiliki kelebihan yaitu dengan harga yang cukup terjangkau sudah

mendapatkan berbagai kelebihan seperti gratis 1000 menit telepon lokal

atau interlokal, internet dengan kecepatan 10Mbps dan IPTV dengan 98

channel.

Divisi Consumer Service pada Telkom Witel Jember melakukan

promosi secara gencar-gencaran di wilayah Jember dan sekitarnya

menggunakan tenaga penjual yang disebut Avenger dan pegawai organik

pun ikut terlibat. Ada banyak pelanggan yang tertarik dan berminat untuk

berlangganan paket Indihome namun informasi mengenai tarif sering

berbeda di setiap wilayah dan tidak adanya informasi coverage area yang

sudah terjangkau kabel fiber optik. Juga di website resmi Indihome.co.id

tidak terdapat informasi tarif ataupun coverage area sehingga membuat

calon pelanggan harus langsung menanyakan pada plasa telkom terdekat.

Sebuah layanan yang ditawarkan kepada calon pelanggan haruslah

sesuai dan memenuhi QoS (Quality of Service) dimana apa yang

ditawarkan sesuai dengan yang didapatkan sehingga memenuhi ekspetasi

dan kepuasan pelanggan. Jika terdapat gangguan layanan pelanggan

cenderung langsung melaporkan hal ini kepada petugas teknisi padahal

17

seharusnya pelanggan melaporkan pada plasa telkom atau call center 147.

Jika gangguan layanan dilaporkan dengan tepat, maka dari pihak Telkom

akan memasukkan dalam antrian dan prioritas untuk dilakukan perbaikan

daripada langsung melaporkan kepada petugas teknisi langsung yang tidak

terkoordinasi dan terkadang tidak mendapatkan pelayanan.

2.4 Landasan Teori

2.4.1 Teori dan Konsep Pelayanan Pelanggan

Definisi Pelayanan secara rinci dijelaskan oleh Gronroos dalam

Jabbar (2014:15) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hak-hak lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan.

Menurut Ahmad Batinggi dalam Jabbar (2014:15) terdapat tiga

jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :

1. Layanan melalui lisan

Agar layanan melalui lisan dapat berhasil tersampaikan dengan

baik maka harus memahami masalah-masalah yang termasuk di

dalam bidangnya, dan mampu memberikan penjelasan apa

yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas

sehingga memuaskan mereka yang memperoleh kejelasan

mengenai sesuatu

2. Layanan dengan tulisan

Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan yaitu pertama

berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditujukan kepada

orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan perusahaan. Kedua, layanan berupa

reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian atau

penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

18

3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan

oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan

ketrampilan. Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang

tidak terhindar dari layanan lisan maupun layanan tulisan.

2.4.2 Konsep Kualitas Layanan

Definisi dari kualitas menurut Sinambela (2010:6) biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

performance (kinerja), realibility (keandalan), ease of use (mudah dalam

penggunaan), esthethics (estetika), dsb. Sedangkan dalam definisi strategis

dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Vincent dan Gasperz

(2006:1), bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang

menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan

terus-menerus. Dan menurut American Society of Quality Control dalam

Purnama N (2006:9) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik

dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.

Waykof dalam Purnama N (2006:19), menyebutkan kualitas

layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian

atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Sedangkan menurut Parasuraman dalam Purnama N (2006:19) kualitas

layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)

konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika

kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang

diharapkan maka layanan dikatakan berkualitas atau memuaskan.

Kualitas harus dimulai dari konsumen dan berakhir pada

konsumen. Artinya spesifikasi kualitas layanan harus dimulai dengan

mengidentifkasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituangkan

19

ke dalam harapan konsumen dan penilaian akhir diberikan oleh

konsumen melalui informasi umpan balik yang diterima perusahaan.

Sehingga peningkatan kualitas layanan harus dilakukan dengan

komunikasi yang efektif dengan konsumen (Purnama N, 2006: 39).

Menurut Gasper dalam Jabbar (2014:26), karakteristik atau atribut

yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan

ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut :

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu

proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau

garansi, dan menanggapi keluhan.

2. Akurasi pelayanan

Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan,

bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan

Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis

depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat

memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang

menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur

bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan

dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan)

pelayanan ketersediaan sarana pendukung.

20

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan

banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

7. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan

kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.

8. Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola baru pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat

pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk-

petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini

adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Jabbar

(2014:32) menyatakan ada lima kesenjangan (Gap) dalam proses

pelayanan, yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen

Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen

tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan

konsumen pengguna jasa dan bagaimana penilaian konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan. Akibatnya desain dan standar jasa yang

disampaikan menjadi tidak baik. Sehingga perusahaan tidak dapat

memperlihatkan kinerja pelayanan yang dijjanjikan.

21

2. Gap antara pendapat manajemen tentang harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi

kualitas jasa yang tidak tidak jelas dan realistis. Akibatnya pegawai yang

memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak tahu

pelayanan seperti apa yang harus diberikan. Kesenjangan ini dapat

terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen

terhadap kualitas jasa, tidak memadainya standardisasi, dan tidak adanya

tujuan yang jelas.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistim penyampaiannya

sangat tergantung pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang

harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk

menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa

memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian yang sesegera mungkin

bila para konsumen pengguna jasa hadir ditempat jasa diproses.

Kesenjangan ini terjadi, diantaranya, karena karyawan kurang terlatih,

beban kerja yang melampaui batasan (overload), ambiguitas peran, atau

konflik peran. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan disain dan

standar jasa yang berorientasi kepada konsumen pengguna jasa.

4. Gap antara penyampaian jas aktual dan komunikasi

eksternal kepada konsumen pengguna jasa.

Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya

meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa

yang akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga akan

meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada

debitur. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan

faktanya akan memperbesar gap ini.

22

5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

Gap ini timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja

pelayanan yang diterima pada konsumen pengguna jasa dan kinerja

pelayanan yang diharapkan atau kepentingan konsumen pengguna jasa.

Bila dihubungkan dengan tingkat kesesuaian konsumen pengguna jasa,

ini menccerminkan bahwa para konsumen pengguna jasa tersebut

berada pada keadaan sesuai. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan

mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur kinerja/prestasi

perusahaan.

Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya

Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Jabbar (2014:35), menyatakan

ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa,

yaitu :

1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa

fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana

komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan

untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan).

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff

untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari

bahaya, resiko, atau keraguan.

5. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap

konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

23

2.5 Analisis dan Pembahasan Permasalahan Kegiatan Magang

Berikut adalah penjabaran analisa permasalahan yang diamati

selama melakukan kegiatan magang pada Telkom Witel Jember :

a. Tidak ada informasi coverage area daerah yang telah

terjangkau layanan fiber optik.

Menurut Ahmad Batinggi dalam Jabbar (2014:15) terdapat tiga

jenis layanan yang dilakukan oleh siapapun termasuk perusahaan, salah

satu diantaranya adalah layanan dengan tulisan. Yaitu berupa petunjuk

informasi yang berkaitan dengan jenis layanan yang ditawarkan.

Pada saat melakukan promosi baik itu melalui media elektronik

ataupun secara langsung seperti sebar brosur, ada pelanggan yang berminat

untuk melakukan pasang baru layanan Indihome namun ternyata di daerah

tempat tinggal mereka masih belum terjangkau layanan fiber optik.

Sehingga mengurungkan niat mereka untuk melanjutkan memasang paket

Indihome tersebut dan terjadinya loss opportunity. Perlunya informasi

mengenai coverage area kepada calon pelanggan penting agar mereka

mengetahui penawaran seperti apa yang akan di dapatkan.

b. Calon pelanggan kurang memahami produk yang ditawarkan.

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Jabbar

(2014:32) menyatakan adanya gap atau kesenjangan dalam proses

pelayanan salah satunya yaitu gap antara harapan konsumen dan pendapat

manajemen. Pada saat melakukan penawaran door to door dan open table,

calon pelanggan yang dituju belum memahami secara penuh produk yang

ditawarkan dan kelebihan-kelebihan yang diberikan. Walaupun diberikan

dengan harga promosi cukup murah namun karena kurang memahami

akhirnya calon pelanggan tidak tertarik.

24

c. Informasi harga tidak terdapat dalam website resmi Indihome

Mayoritas saat ini calon pelanggan jika ingin mencari informasi

suatu produk maka dia akan mencari melalui media elektronik. Apabila

mereka melihat paket promosi yang dilakukan Telkom mereka terkadang

memilih untuk mencari informasi sendiri melalui website Indihome karena

lebih mudah. Namun di dalam website resmi Indihome tidak tercantum

informasi harga sehingga calon pelanggan harus menanyakan langsung

pada plasa telkom terdekat.

d. Perlunya informasi untuk melakukan pelaporan layanan

gangguan

Pelanggan yang telah berlangganan paket Indihome apabila terjadi

layanan gangguan mereka terkadang melakukan laporan dan keluhan

kepada petugas teknisi yang dahulu melakukan pemasangan baru.

Sehingga laporan gangguan layanan tidak terkoordinasi dan tidak bisa

dipenuhi. Seharusnya pelanggan melaporkan layanan gangguan kepada

plasa telkom atau melalui call center telkom di 147 agar dapat dikelola

dengan baik.

25

2.5.1 Relevansi antara Teori dengan Aktivitas Kegiatan Magang

Tabel 2.2

Relevansi antara Teori dengan Aktivitas Kegiatan Magang

No. Teori Aktivitas Magang Analisis

1 Teori Pelayanan Pelanggan Menurut Ahmad Batinggi (1998:21)

1. Layanan melalui lisan

Agar layanan melalui lisan dapat berhasil tersampaikan

dengan baik maka harus memahami masalah-

masalah yang termasuk di dalam bidangnya, dan

mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan,

dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga

memuaskan mereka yang memperoleh kejelasan

mengenai sesuatu

2. Layanan dengan tulisan

Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan yaitu

pertama berupa petunjuk informasi dan yang sejenis

ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan,

agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan

perusahaan. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis

Divisi Consumer Service melakukan pelayanan

dan penanganan keluhan kepada pelanggan baik

secara langsung bertatap muka maupun tidak

langsung melalui media telepon, media cetak,

dan media lainnya. Ketika memberikan

pelayanan secara langsung bertatap muka dan

telepon adalah menggunakan lisan dan juga

perbuatan. Ketika memberikan pelayanan

melalui informasi media cetak atau petunjuk

adalah melalui tulisan.

Kegiatan yang diterapkan

sudah sesuai dengan teori.

26

atau permohonan laporan, pemberian atau

penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan

dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor

keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari-

hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan

lisan maupun layanan tulisan.

2. Teori Kualitas Jasa Pelayanan Menurut Gasper (1997:2)

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketetapan waktu yang di harapkan

berkaitan dengan waktu proses atau

penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan

atau garansi, dan menanggapi keluhan.

2. Akurasi pelayanan

Akurasi pelayanan berkaitan dengan

reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-

kesalahan.

Dalam memberikan layanannya kepada

konsumen, Divisi Consumer Service

memberikan kepastian waktu pelayanan jika

konsumen ingin memasang Indihome atau

gangguan layanan yaitu sekitar 3 hari sejak

laporan. Dan akurasi pelayanan apa yang

ditawarkan sesuai dengan yang diberikan

kepada konsumen. Karyawan juga dituntut

Kegiatan yang diterapkan

sesuai dengan teori

27

3. Kesopanan dan keramahan

Dalam memberikan pelayanan personil

yang berada di garis depan yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan harus dapat

memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan.

Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin

melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa

yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan

pesan atau permintaan dan penanganan keluhan

pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut

lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana

pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan

berkaitan dengan banyaknya petugas yang

melayani dan fasilitas yang mendukung.

untuk selalu sopan, ramah dan tanggung

jawab dalam menghadapi konsumen.

Apabila melakukan pemasangan dan

perbaikan gangguan maka petugas teknisi

harus memperhatikan kelengkapan sehingga

permasalahan cepat diselesaikan dengan

baik. Pelanggan dapat dengan mudah

menghubungi Telkom melalui nomor

telepon 147. Dapat juga datang langsung

pada Plasa Telkom dimana ruang tempat

pelayanan dimaksimalkan demi kenyamanan

konsumen. Dalam memberikan

pelayanannya, divisi Consumer Service

selalu memperhatikan hal detail dan jika ada

permasalahan selalu dibahas pada setiap

rapat mingguan agar cepat terselesaikan.

28

7. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan

ruang/tempat pelayanan

kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan

petunjuk – petunjuk.

8. Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan

inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan

ruang tunggu/tempat

pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan

Informasi dan petunjuk- petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Yang dimaksud atribut pendukung

pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan

prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

29

3 Teori Analisis Kualitas Pelayanan TERRA menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (Harbani Pasolong, 2007:135)

1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas

pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran,

perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi,

ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reability (kehandalan), yakni

kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan).

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu

keinginan para staff untuk membantu para

masyarakat dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen.

4. Assurance (jaminan), mencakup

kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari

bahaya, resiko, atau keraguan.

5. Empathy (empati), sikap tegas tapi

penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga

PT. Telkom Indonesia Witel Jember dalam

menjalankan operasionalnya memilki Plasa

Telkom yang beralamat di Jl. Gajah Mada

no.182 – 184 Jember. Divisi Consumer

Service sebagai divisi yang menangani

pelayanan pelanggan secara langsung dapat

dihubungi melalui telepon (0331) 353200.

Jika terdapat gangguan layanan, Telkom

Witel Jember berkomitmen untuk segera

menyelesaikannya dalam waktu kurang dari

3 hari dan selalu melakukan evaluasi untuk

kedepannya agar tidak terjadi gangguan

yang serupa. Hal ini dilakukan oleh mitra

Telkom yaitu Telkom Akses. Telkom

menjamin kualitas layanan yang handal.

Kegiatan yang diterapkan

sesuai dengan teori

30

memudahkan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

31

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1. Kesimpulan

3.1.1. Kesimpulan Kegiatan Magang

Selama dilakukannya kegiatan magang pada Divisi Consumer

Service PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember berjalan dengan baik

seperti proses menjalankan perencanaan pemasangan jaringan baru,

pelayanan pelanggan, promosi produk dan koordinasi dari satu divisi ke

divisi lainnya. Banyak manfaat dan pengalaman baru didalam pelaksanaan

kegiatan magang ini seperti dapat menerapkan kerjasama tim, teori-teori

pelayanan pelanggan, dan melihat langsung proses dalam dunia pekerjaan

yang sebenarnya.

Selain itu terdapat aktivitas baru yang di dapatkan di dalam

melaksanakan tugas yang di instruksikan oleh pembimbing lapangan.

Tugas tersebut antara lain :

a. Cara berinteraksi dan menghadapi konsumen dengan baik

secara langsung

b. Dapat memahami instalasi produk Indihome dan memasangnya

agar dapat digunakan oleh konsumen

c. Membuat perencanaan untuk pemasangan jaringan baru yang

potensial

d. Memahami proses pelayanan pelanggan dan menjaga hubungan

baik dengan pelanggan

e. Memahami proses penanganan gangguan layanan.

Laporan ini juga memberikan kesimpulan bahwa kegiatan magang

ini merupakan sarana bagi Mahasiswa/I untuk terbiasa didalam merasakan

iklim kerja yang begitu kompleks. Didalam melaksanakan magang ini

terdapat ilmu dan pengalaman yang didapat selama melakukan kegiatan

magang akan bermanfaat disaat memasuki dunia kerja kelak.

32

3.1.2 Kesimpulan Laporan Magang

Selama melakukan kegiatan magang di divisi Consumer Service PT.

Telkom Indonesia Witel Jember, di dalam laporan ini dapat ditarik kesimpulan

didalam penerapan pelayanan pelanggan pada Telkom Witel Jember sebagai

berikut :

1. Telkom Witel Jember telah menerapkan teori pelayanan pelanggan selama

berinteraksi kepada konsumen Indihome

2. Telkom Witel Jember telah menerapkan teori kualitas jasa pelayanan

kepada pelanggan selama berinteraksi dengan konsumen Indihome

3. Telkom Witel Jember telah menerapkan teori analisis kualitas pelayanan

TERRA kepada konsumennya

4. Di dalam pembuatan laporan ini, telah ditemukan permasalahan berupa

kurangnya informasi coverage area dan informasi harga pemasangan

produk sehingga menyebabkan opportunity loss bagi perusahaan.

5. Di dalam pembuatan laporan ini, telah ditemukan permasalahan berupa

kurangnya informasi mengenai produk yang ditawarkan kepada konsumen

dan prosedur pengaduan gangguan layanan yang tepat kepada konsumen.

3.2. Rekomendasi

3.2.1. Rekomendasi Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia

Berikut merupakan beberapa rekomendasi yang dapat

dilakukan oleh PT. Telkom Witel Jember, antara lain :

a. Memberikan informasi coverage area dan informasi harga produk

yang lebih rinci sehingga memudahkan calon pelanggan untuk

menentukan pilihannya dan meningkatkan tingkat penjualan

produk Indihome bagi PT. Telkom

b. Memberikan sosialiasi dan edukasi secara luas kepada masyarakat

yang awam terhadap teknologi terbaru dari Indihome yaitu berupa

teknologi FiberOptic dan IPTV yang lebih cepat, minim gangguan

dan tingkat kehandalan yang tinggi sehingga meningkatkan minat

calon pelanggan untuk berlangganan Indihome.

33

c. Memberikan sosialisasi kepada pelanggan baru mengenai prosedur

penanganan gangguan layanan yang benar melalui call center 147,

datang langsung ke Plasa Telkom Jember, atau melalui akun

facebook resmi Telkom @telkomcare.

d. Merekomendasikan kepada PT. Telkom Witel Jember untuk terus

melayani dan mendengar masukan, informasi, saran, keluhan serta

kritik dari konsumen atas layanan Indihome agar terus berkembang

ke arah yang lebih baik

3.2.2 Rekomendasi Bagi Universitas Telkom

1. Universitas Telkom dapat mengadakan sosialisasi magang

sebelum periode magang dibuka kembali. Sosialisasi yang

diadakan oleh kampus akan memudahkan mahasiswa untuk

mengetahui informasi terbaru ataupun mengetahui bila terjadi

perubahan dalam aturan praktek magang

2. Universitas Telkom dapat mengadakan kerja sama dengan

perusahaan tertentu untuk memudahkan mahasiswa

mendapatkan tempat pelaksanaan aktivitas magang dan sesuai

dengan jurusan masing-masing mahasiswa.

3. Mahasiswa yang telah melakukan kegiatan magang, sebaiknya

diberikan apresiasi oleh pihak kampus seperti diberikan

sertifikat yang menyatakan bahwa mahasiswa yang

bersangkutan telah melaksanakan kegiatan magang dengan

baik.

34

DAFTAR PUSTAKA

Jabbar, Karmilasari, dkk. 2014. “Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat

Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Jongaya Kota

Makassar”. Jurnal Elektronik. Tersedia :

http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/10641. [diakses 9 Juli 2015)

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.

Yogyakarta: Ekonisia.

Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara.

Telkom. (2014) Annual Report. Jakarta.

Vincent Gaspersz. 2006. Total Quality Management (TQM) Untuk Praktisi Bisnis

dan Industri. Jakarta . Gramedia Pustaka Utama.

35

LAMPIRAN