5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Manajemen Kualitas

Manusia selalu berhadapan dengan persoalan kualitas dalam

kehidupan sehari-hari mereka. Kualitas dapat diukur dan didefinisikan.

Kualitas mempunyai banyak kriteria yang berbeda dan kriteria ini terus

berubah, bahkan masing-masing manusia mempunyai kriteria yang berbeda.

Untuk itu, penting adanya untuk mengukur preferensi dan mengukur kembali

secara berkala.

Produk, jasa, manusia, proses, dan elemen lingkungan adalah kritikal.

Kualitas tidak hanya dipergunakan pada produk dan jasa tetapi juga pada

manusia dan proses yang menyediakan mereka dan lingkungan yang mana

mereka sediakan.1

Menurut Gaspersz (Gaspersz, 2001, p.5), manajemen kualitas terpadu

didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus-

menerus (continues performance improvement) pada level setiap operasi atau

proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan

1 Goetsch, David.L. Davis, Stanley B.. 2003. “Quality management : Introduction to Total Quality Management for Production, Processing, and Services”. Fourth Edition. Pearson Education, Inc

6

menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Sementara Joseph Juran sangat terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu :

perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality

control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (guality improvement).

(Gryna, 2001, p.11). 2

Tabel 2.1 Proses-proses Dalam Manajemen Kualitas Menurut Diagram

Trilogy Joseph Juran ( Gryna, 2001, p.11)

PERENCANAAN

KUALITAS

PENGENDALIAN

KUALITAS

PENINGKATAN

KUALITAS

Identifikasi proyek Memilih subyek kontrol Membuktikan kebutuhan

Identifikasi konsumen Membuat pengukuran Mengidentifikasi proyek

Menemukan kebutuhan

konsumen

Membangun standar

penampilan

Organisasi tim proyek

Membangun produk Mengukur penampilan yang

sebenarnya

Diagnosa kasus

Membangun proses Membandingkan dengan

standar

Menyediakan dan menguji

cara memperbaiki

Mengembangkan kendali

proses, transfer ke operasi

Mengambil tindakan terhadap

perbedaan

Berhubungan dengan

kesulitan untuk berubah dan

mengontrol untuk mencapai

hasil

2 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc.

7

2.2 Tingkat Layanan (Service Level)

Tingkat layanan (service level) operasional dari setiap perusahaan

ditekankan untuk mencapai keseimbangan antara pengadaan produk dan kebutuhan

pasar. Perencanaan yang kurang baik dapat mengakibatkan ketidakpuasan

pelanggan, sementara itu pengadaan produk yang berlebihan akan berakibat pada

kelebihan stok.

Peningkatan kinerja tingkat layanan dapat dilakukan dengan cara3:

• Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - memperbaiki tingkat layanan

dengan memperkirakan kebutuhan pasar.

• Menurunkan biaya - meminimumkan inventori

• Memperbaiki control dan waktu respon - menciptakan proses kerja dan

pengawasan yang didukung oleh sistem informasi

• Perencanaan bisnis - menyediakan analisa probabilitas akan situasi dan

kondisi dalam jangka panjang dan pendek.

3 “Customer Experience and Service Level: Field Service Operation Improvement”. http://www.tefen.com/services.asp?pageInstanceId=27v

8

2.3 Teori Peramalan (Forecast)

Salah satu keputusan penting dalam perusahaan adalah kecilnya resiko

kesalahan nilai produksi dan nilai penjualan. Resiko tersebut dapat dijadikan

patokan suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk, yang pada

akhirnya produk tersebut dapat digunakan di masyarakat.

Untuk membantu tercapainya suatu keputusan yang optimal,

diperlukan adanya suatu cara yang tepat, sistematis dan dapat dipertanggung

jawabkan. Salah satu alat yang diperlukan dan merupakan bagian integral dari

proses pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan metode

peramalan.

Peramalan (forecast) merupakan prediksi nilai-nilai sebuah peubah

berdasarkan kepada nilai yang diketahui dari peubah tersebut atau peubah

yang berhubungan. Meramal juga dapat didasarkan pada keahlian judgment,

yang pada gilirannya didasarkan pada data histories dan pengalaman

(Makridakis, S, 1991, p519).4

Peramalan adalah perpaduan antara seni dan ilmu dalam

memperkirakan keadaan di masa yang akan datang, dengan cara

memproyeksikan data-data masa lampau ke masa yang akan datang dengan

4 Makridakis, Wheelwright, Ir, MSC. (1991). Ekonomi Terapan, Terjemahan Aroef. Matthias,

MSIE, Dr, Prof. Tarsito, Bandung

9

menggunakan model matematika maupun perkiraan yang subjektif (Heizer, J.

dan Render, B, 1996, p147).

Peramalan adalah tingkat perkiraan yang diharapkan untuk suatu

produk atau beberapa produk dalam periode waktu tertentu di masa yang akan

datang. Dan dapat diartikan bahwa peramalan adalah suatu taksiran yang

ilmiah, meskipun akan terdapat sedikit kesalahan (Biegel, JE, 1992, p19).

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peramalan adalah suatu teori

dimana kita bisa melihat (menduga) keadaan yang akan terjadi.

2.3.1 Kegunaan dan Peran Peramalan

Peramalan diperlukan karena adanya perbedaan waktu antara

kesadaran akan dibutuhkannya suatu kebijakan baru dengan waktu

pelaksanaan kebijakan tersebut. Pola atau tingkah laku dari urutan

kejadian ekonomi atau kegiatan perusahaan dan saingan di masa lalu dan

sekarang, mencerminkan keadaan ekonomi atau hasil kerja perusahaan itu

dan saingannya. Dalam usaha mengetahui atau melihat perkembangan di

masa depan, peramalan dibutuhkan untuk menentukan kapan suatu

peristiwa akan terjadi atau suatu kebutuhan akan timbul sehingga dapat

dipersiapkan kebijakan atau tindakan-tindakan yang perlu dilakukan.

Menurut Makridakis (1999, p14-15), peranan peramalan sangat

penting, baik dalam penelitian, perencanaan maupun dalam pengambilan

keputusan. Baik tidaknya hasil suatu penelitian dalam ekonomi dan dunia

usaha sangat ditentukan oleh ketepatan ramalan yang dibuat, oleh karena

10

itu, ketepatan dari ramalan tersebut merupakan hal yang sangat penting.

Walaupun demikian perlu disadari bahwa suatu ramalan adalah tetap

ramalan, dimana selalu ada unsur kesalahannya. Sehingga yang penting

diperhatikan adalah usaha untuk memperkecil kemungkinan kesalahan

tersebut. Akhirnya baik tidaknya suatu ramalan sangat ditentukan oleh

orang yang melakukannya, langkah-langkah peramalan yang diambil dan

metode yang digunakan.

2.3.2 Tipe-tipe Peramalan

Suatu perusahaan menggunakan tiga tipe ramalan pada perencanaan

operasionalnya untuk yang akan datang (Heizer,J. Dan Render,B., 1996,

p160), yaitu:

1. Economic forecast, berhubungan dengan silkus bisnis dimana melalui

prediksi nilai inflasi, money supplies, dan indicator perencanaan

yang lainnya.

2. Technological forecast, mengenai kemajuan teknologi dimana dapat

menghasilkan produk baru.

3. Demand forecast, rencana permintaan produk atau jasa pada suatu

perusahaan. Ramalan permintaan ini disebut juga peramalan penjualan

(sales forecast), ramalan permintaan ini dapat mengkoordinasikan

produksi pada perusahaan, kapasitas, sistem penjadwalan, keuangan,

pemasaran, dan perencanaan personal.

11

2.3.3 Langkah-langkah Peramalan

Mutu dari hasil peramalan yang disusun, sangat ditentukan oleh proses

pelaksanaan penyusunannya. Menurut Sofyan Assauri (1985, p5),

peramalan yang baik adalah peramalan yang dilakukan dengan mengikuti

langkah-langkah atau prosedur penyusunan yang baik. Pada dasarnya ada

tiga langkah peramalan yang penting, yaitu:

1. Mengumpulkan dan menganalisa data lalu, tahap ini berguna untuk

mencari pola dari data pada masa lalu. Data yang dikumpulkan

haruslah data yang akurat sebab data yang tidak akurat atau kurang

memadai, akan menyebabkan hasil ramalan menjadi kurang tepat.

Menganalisa data dengan menggunakan tabulasi akan mempermudah

untuk mengetahui pola data itu.

2. Menentukan metode yang dipergunakan. Metode peramalan yang baik

adalah metode yang memberikan hasil ramalan yang tidak jauh

berbeda dengan kenyataan yang terjadi.

3. Memproyeksikan data yang lalu dengan menggunakan metode yang

dipergunakan, dan mempertimbangkan adanya beberapa faktor

perubahan. Apabila akurasi model data itu menurun karena terjadinya

perubahan pola data, maka model teresenut perlu dievaluasi ulang dan

diganti apabila perlu.

12

2.3.4 Metode Dekomposisi

Menurut Vincent Gaspersz (1991,p368-372), Metode dekomposisi

merupakan salah satu model peramalan yang telah lama dipergunakan

diantara metode-metode lainnya. Model ini diperkenalkan oleh para ahli

ekonomi pada permulaan abad ke-20 dalam mencoba mengendalikan

siklus usaha. Dasar dari metode dekomposisi yang sekarang diperkenalkan

pada tahun 1920 ketika konsep rasio terhadap trend diperkenalkan. Sejak

saat itu metode dekomposisi telah dipergunakan secara luas dalam bidang

ekonomi dan bisnis. Metode dekomposisi mendasarkan asumsi bahwa

data yang ada merupakan gabungan komponen pola dan error.

Data = pola + error

= f (trend, siklik, musiman) + galat

Metode dekomposisi pada umumnya mencoba mengidentifikasikan

tiga komponen secara terpisah sebagai pola dasar. Ketiga komponen

tersebut adalah kecenderungan (trend), siklik (cyclical), dan faktor

musiman (seasonal factor).

• Kecenderungan (trend) menggambarkan perilaku data dalam jangka

panjang, yang dapat bersifat menaik, menurun, atau tidak berubah.

Misalnya, data peningkatan mengenai penjualan perumahan yang

13

(sebagian) terjadi karena adanya pertumbuhan penduduk jangka

panjang.

• Faktor musiman berkaitan erat dengan fluktuasi periodik yang relatif

konstan di sekitar garis trend yang berulang secara teratur dalam periode

yang sama pada setiap tahun. Misalnya, volume penjualan pohon natal

yang tinggi pada bulan Desember dalam setiap tahun, atau volume

penjualan buku pelajaran pada awal-awal tiap tahun ajaran baru. Variasi

datanya dapat terjadi dalam satuan hari, minggu, bulan, dan tahun.

• Faktor siklik merupakan suatu pola berkala dalam deret waktu yang

terjadi dan berulang kembali setelah suatu masa dalam beberapa tahun

dan biasanya dengan waktu yang tidak sama. Oleh karena itulah faktor

siklis ini sangat sulit untuk diramalkan. Misalnya, resesi, depresi dan

kondisi perekonomian lainnya.

Perbedaan antara faktor siklik dan faktor musim adalah ”musim”

selalu berulang pada interval waktu yang tetap sepanjang tahun, dalam arti

musim akan berulang setiap tahunnya atau kurang dari 1 tahun, sedangkan

”siklik” akan berulang kembali setelah lebih dari 1 tahun bahkan ada

kemungkinan tidak akan berulang kembali.

Konsep dasar dari metode dekomposisi adalah memisahkan secara

empiris pengaruh dari faktor musiman, pengaruh trend dan pengaruh

14

siklik. Faktor galat yang tidak lain adalah sisaan (selisih antara data actual

dan model) tidak dapat diperkirakan tetapi dapat diidentifaksi.

Bentuk fungsi metode ini, bisa dilakukan dalam bentuk penambahan

atau perkalian. Model perkalian merupakan model yang sering digunakan,

karena pada model ini faktor musim dan siklus dinyatakan dalam bentuk

indeks. Model pertambahan jarang dipergunakan karena lebih sulit

pengerjaannya. Hal ini disebabkan masing-masing faktor berdiri sendiri,

sehingga trend tidak mempunyai pengaruh atas faktor musim.

Menurut Sofjan assauri (1984,p209), keuntungan metode dekomposisi

secara nyata adalah :

a. Analisis model ini memungkinkan peramal untuk menentukan trend

jangka panjang dari variable yang dipertimbangkan. Contoh : Suatu

perusahaan yang ingin meneliti kemungkinan perluasan pabrik dan

alat-alatnya, tentu harus mengetahui kelebihan penjualan potensial,

misalnya untuk 15 tahun mendatang.

b. Analisis model ini memungkinkan manajemen untuk membuat

rencana jangka pendek. Contoh: Suatu perusahaan menjual 5500 unit

sebulan pada suatu musim, tetapi pada musim lain ia hanya mampu

menjual 1000 unit sebulan. Dengan menentukan pengaruh faktor

musiman, manajemen atau perencanaan dapat memperkirakan lebih

15

tepat besarnya persediaan bahan baku atau jumlahh tenaga kerja yang

dibutuhkan.

c. Analisis model ini membantu dalam perencanaan jangka menengah.

Contoh: Seorang manajer perlu memutuskan tentang percepatan atau

perlambatan rekutmen personalia sehingga dapat dicapai tingkat

pemanfaatan tenaga kerja yang lebih baik.

2.4 Six Sigma

2.4.1 Sejarah Six Sigma

Pada mulanya Six Sigma diperkenalkan sebagai standar pengukuran

oleh Carl Frederick Gauss (1777-1855) yang juga memperkenalkan

konsep kurva normal. Six Sigma sebagai standar pengukuran dalam

variasi produk diperkenalkan pada tahun 1920 sewaktu Walter Shewhart

memperlihatkan bahwa tiga sigma dari rata-rata adalah titik dimana suatu

proses memerlukan perbaikan.5

Pada awal 1980-an, dibawah kendali Bob Galvin sebagai chairman,

para insinyur Motorola tidak cukup puas dengan tingkat pengukuran

kualitas yang mereka miliki yang mengukur variasi per seribu

5 “The History of Six Sigma”. http://www.isixsigma.com/library/content/c020815a.asp

16

kesempatan. Yang mereka inginkan adalah pengukuran variasi per satu

juta kesempatan.

Pada tahun 1987, keluar pendekatan baru dari Sektor Komunikasi

Motorola yang pada saat itu dikepalai oleh George Fisher, yang kemudian

menjadi top executive di Kodak. Mereka menciptakan suatu standard dan

metodologi yang membutuhkan perubahan kultur yang berhubungan

dengan pengukuran kualitas tersebut. Konsep perbaikan inovatif itu

disebut ‘Six Sigma’.

Six Sigma memberikan kepada Motorola sebuah cara yang sedehana

dan konsisten untuk melacak dan membandingkan kinerja dengan

persyaratan pelanggan (ukuran six sigma) dan sebuah target ambisius dari

kualitas yang sempurna secara praktik (tujuan Six Sigma).

Sebagaimana Six Sigma menyebar ke seluruh perusahaan dengan

dukungan kuat dari chairman Motorola, Bob Gavin, Six Sigma

memberikan “otot” ekstra kepada Motorola untuk mencapai tujuan-tujuan

yang pada saat itu sepertinya tidak mungkin, seperti target awal pada awal

tahun 1980an sebesar 10 kali peningkatan pada lima tahun, diperkecil

menjadi tujuan 10 kali peningkatan setiap dua tahun – atau 100 kali dalam

empat tahun.6

Six Sigma membantu Motorola menyadari hasil yang dapat dihasilkan

dengan perubahan yang mendasar dalam organisasi mereka. Mereka

6 Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six Sigma Way”. Yogyakarta: Andi

17

mencatat penghematan lebih dari $16 Billion sebagai hasil akhir

implementasi Six Sigma. Meskipun sasaran “Six Sigma” penting, tetapi

perhatian lebih banyak diberikan kepada rata-rata peningkatan dalam

proses dan produk.

Six Sigma terus berkembang dari waktu ke waktu, tidak hanya sebagai

sistem pengukuran kualitas seperti TQM (Total Quality Management) atau

ISO melainkan suatu cara untuk menjalankan bisnis.

“Six Sigma adalah banyak hal, dan mungkin lebih mudah untuk

membuat daftar tentang Six Sigma adalah bukan hal yang sulit. Six Sigma

dapat dilihat sebagai suatu visi, filosofi, symbol, tujuan, dan metodologi”.7

2.4.2 Pengertian Six Sigma

Sigma merupakan symbol standard deviasi pada statistik (∑ atau σ)

yang berasal dari huruf Yunani, suatu ukuran untuk menyatakan variasi

(variance), atau ketidak-tepatan sekelompok item atau proses.

Six sigma dapat diartikan sebagai suatu metode yang digunakan oleh

para insinyur dan statistikawan dalam memperbaiki atau mengembangkan

proses atau produk. Six sigma dapat diartikan demikian karena kunci

utama perbaikan Six Sigma adalah statistik menggunakan metode-metode.

Secara sederhana Six Sigma pada beberapa organisasi dapat diartikan

sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak ke arah kesempurnaan.

Maksudnya adalah Six Sigma merupakan suatu disiplin, pendekatan

7 Tennant, Geoff. 2001. “Six Sigma: SPC and TQM in Manufacturing and Services.”

18

melalui data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan

kesalahan (defects) dalam produksi dalam semua proses, mulai dari proses

manufaktur hingga transaksi dan dari produk ke pelayanan (service).8

Tujuan dari Sigma adalah untuk mengurangi variasi pada output

sehingga tidak akan melampaui enam standard deviasi (Sigma) antara

rata-rata (mean) dan batas spesifikasi terdekat. Proses-proses Sigma harus

dapat menghasilkan kesalahan kurang dari 3,4 per satu juta peluang (per

million opportunities) atau mencapai 99.9966% tingkat kesuksesan.

Makin tinggi nilai sigma, makin sedikit suatu proses mengalami variasi

dan makin sedikit pula kesalahan yang akan dialami. Implementasi Six

Sigma berokus pada proses, baik itu pada proses produksi atau jasa.

Apabila tercapai, maka Six Sigma akan dapat memastikan bahwa

keseluruhan proses produksi berjalan pada efisiensi yang optimal.

Six sigma adalah suatu pendekatan kearah kustomer atau pelanggan

(customer based approach) yang menyadari bahwa kesalahan produksi

merupakan biaya yang mahal. Pada proses manufacturing jumlah produk

yang tidak mencapai standard kualitas dapat dihitung. Begitu pula pada

lingkungan jasa, keterlambatan juga dapat diukur. Suatu kesalahan dapat

diartikan sebagai semua hal diluar persyaratan pelanggan.9

Tingkat kesalahan yang rendah mengakibatkan penurunan dari segi

biaya dan meningkatkan loyalty atau kesetiaan pelanggan. Produsen

8“Six Sigma - What is Six Sigma?” http://www.isixsigma.com/sixsigma/six_sigma.asp 9 http://www.ixperion.com/whatis.htm

19

dengan biaya yang terendah dan penilaian yang tinggi dari pelanggan

merupakan produsen yang paling kompetitif dalam penyediaan produk

dan jasa. Maka Six Sigma merupakan suatu alat untuk mencapai strategi

bisnis ini.

Dari sekian banyak pengertian di atas, maka dapat disederhanakan

menjadi satu definisi yang lengkap dan jelas, yaitu: Six Sigma merupakan

suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, memberi

dukungan dan memaksimalkan proses usaha, yang berfokus pada

pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data,

dan analisis statistik serta terus menerus memperhatikan pengaturan,

perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha.

Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk setiap

perusahaan tergantung pada usaha yang dijalankannya, visi dan misi serta

strategi perusahaan bersangkutan. Tetapi umumnya dengan penerapan Six

Sigma akan ada perbaikan dalam hal-hal berikut ini:

1. Pengurangan biaya

2. Pertumbuhan pangsa pasar

3. Pengurangan waktu siklus

4. Retensi pelanggan atau loyalitas pelanggan

5. Pengurangan kesalahan pada produk atau produk cacat

6. Perubahan budaya kerja

7. Pengembangan produk atau jasa

20

Six Sigma mempunyai kesamaan dengan prinsip-prinsip dan alat-alat

kualitas yang dikembangkan oleh W. Edwards Deming dan Joseph Juran.

Hal-hal yang terselubung di balik penerapan Six Sigma adalah sebagai

berikut:

1. Six Sigma meliputi sekumpulan praktik dan ketrampilan usaha yang

merupakan kunci menuju kesuksesan dan perkembangan ke arah yang

lebih baik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai

dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan kepada

pelanggan.

2. Ada banyak pendekatan Six Sigma, karena setiap perusahaan akan

mempunyai pendekatan yang berbeda dengan perusahaan lainnya,

sesuai dengan budaya kerja serta visi misi perusahaan tersebut.

Keuntungan Six Sigma akan terlihat kita memimpin keseluruhan

organisasi atau departemen dalam perusahaan kita.

3. Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau

nonmaufakturing di samping lingkungan yang bersifat teknikal.

Misalnya pada bidang manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan,

pemasaran, logistik, teknologi informasi, dan sebagainya. Hal ini

dikarenakan:

• Aktifitas-aktifitas ini merupakan kunci yang mendukung

keberhasilan kompetitif suatu perusahaan, seperti produk yang

terukur berubah menjadi komoditi dalam pemesanan jangka

pendek.

21

• Ada banyak kelebihan lainnya, karena biasanya aktivitas non-

manufaktur hanya mempunyai efektivitas sebesar 70%.

Jadi Six Sigma dimaksudkan untuk berperan dalam bidang komersial

transaksi dan administrasi yang memerlukan pendekatan khusus.

4. Six Sigma sebagai keberhasilan individu dan keberhasilan teknikal.

Kreativitas, kolaborasi, komunikasi, dan dedikasi merupakan hal-hal

yang lebih mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Ide-ide pokok Six

Sigma dapat memberi inspirasi dan memotivasi ide-ide dan kinerja

yang lebih baik dari karyawan-karyawan, dan menciptakan strategi

yang mendayagunakan kemampuan pribadi karyawan dan kemampuan

teknikal.

5. Six Sigma bila ditinjau dari segi perolehan finansial akan terlibat pada

keuntungan intangible (tak terukur). Perubahan sikap dan budaya kerja

perusahaan yang diperoleh dari perbaikan proses dan karyawan-

karyawan yang telah diberi pelatihan mengenai Six Sigma akan

memberi keuntungan kepada perusahaan bukan berupa uang, tetapi

berupa hal lain yang lebih berharga.10

10 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

22

2.4.3 Metodologi Six Sigma (DMAIC)

Model pendekatan Six Sigma yang paling umum digunakan sekarang

adalah DMAIC (Define – mendefinisikan, Measure – mengukur, Analyze

– menganalisis, Improve – memperbaiki, Control – mengendalikan).

Terdapat dua macam metodologi dalam Six Sigma. Yang pertama

adalah DMAIC, untuk proses yang sudah ada dan yang kedua adalah

DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify)/DFSS (Design for

Six Sigma) untuk proses yang belum ada.

Ada tiga kualifikasi dasar yang harus dipenuhi bila akan menggunakan

metode DMAIC, yaitu:

1. Ada celah antara kinerja sekarang dengan yang diharapkan. Pertama-

tama perlu ditentukan permasalahan apa yang harus dipecahkan, atau

kesempatan apa yang akan diraih. Pada kasus desain proses, ada

aktivitas baru yang diluncurkan di mana tidak ada proses yang

muncul.

2. Penyebab masalah tidak dipahami secara benar. Pihak manajemen

mungkin hanya mengerti permasalahan secara teoritis, tetapi tidak

mengetahui akar penyebab masalah.

3. Solusi belum ditetapkan. Bila pihak manajemen telah merencanakan

perubahan jangka pendek, masih ada waktu untuk menerapkan Six

Sigma. Penerapan Six Sigma secara cepat dapat menghemat waktu

untuk analisis yang lebih akurat. Bila suatu usaha secara signifikan

23

telah dijalankan untuk menjembatani celah tersebut, penerapan Six

Sigma tidak akan berguna.

2.4.4 Alasan Perusahaan Membutuhkan Six Sigma

Perusahaan dibuat untuk mencari keuntungan. Perusahaan yang

menguntungkan menyediakan pekerjaan dan membayar pajak yang mana

memberikan manfaat pada komunitas, kota, dan negara tempat mereka

membuat produk atau menyediakan jasa. Menghasilkan keuntungan

adalah suatu dasar dari mempunyai pelanggan yang menginginkan produk

atau jasa suatu perusahaan. Keinginan pada suatu produk atau jasa adalah

suatu permulaan.

Untuk mencari keuntungan, perusahaan melakukan pendekatan yang

berbeda-beda, dan perbedaan itu membenarkan adanya berbagai cara

untuk mengimplementasikan proses Six Sigma.

2.4.4.1 Transformasi Bisnis

Jika suatu perusahaan kalah di pasaran, mengalami kerugian,

gagal mengirim produk-produk baru, memiliki pelanggan baru,

akuisisi, atau teknologi yang menciptakan peluang untuk perbaikan

perusahaan, maka para karyawan dan manajer yang setia dapat

sering merasakan perlunya perusahaan menanggalkan kebiasaan

lama dan mentransformasi diri. Six Sigma merupakan pendekatan

yang tepat untuk perubahan berskala penuh.

24

Dalam melakukan transformasi bisnis, pendekatan ini akan

berpengaruh terhadap proses kerja, pengukuran proses kerja,

bagaimana berinteraksi dengan para pelanggan dan rekan kerja, dan

bagaimana proses kerja dievaluasi.

Area-area proses kunci dan untuk merekomendasikan perubahan:

• Pendistribusian produk-produk

• Keefektifan proses penjualan

• Pengembangan produk baru

• Komplain pelanggan yang kritis

• Cacat produk dan masalah-masalah yang biasa terjadi

• Sistem informasi yang kritis bagi pengambilan keputusan bisnis

• Pengurangan biaya berskala besar

2.4.4.2 Perbaikan Strategis

Usaha perbaikan strategis dapat dibagi pada satu atau dua

kebutuhan bisnis kritis, dengan tim dan pelatihan yang ditekankan

pada peluang-peluang utama dan juga kelemahan utama, atau

dikosentrasikan pada unit-unit bisnis terbatas atau bidang-bidang

fungsional dari organisasi.

Sebenarnya bagi yang terlibat langsung, pendekatan perbaikan

strategis dapat serupa dengan usaha berskala perusahaan, tapi tidak

seekstensif atau seambisius usaha-usaha yang paling agresif. Di sisi

25

lain, sejumlah perusahaan yang telah memulai dengan fokus strategis

yang lebih terbatas, diwaktu berikutnya memperluas Six Sigma

kedalam inisiatif perubahan perusahaan dengan skala penuh.

2.4.4.3 Pemecahan Masalah

Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling mudah

untuk perbaikan dengan menggunakan Six Sigma. Target-target

pendekatan ini masih terbatas pada masalah-masalah yang mendesak

dan bersifat menetap, kadang merupakan masalah yang mendapatkan

fokus lebih dulu namum usaha perbaikannya tidak berhasil dengan

orang-orang yang dilatih dalam seperangkat alat Six Sigma. Alat-alat

tersebut memimpin kepada analisis serta solusi yang lebih baik

terhadap masalah, dengan berdasarkan fakta-fakta dan pemahaman

riil terhadap akar masalah dan kebutuhan.

Pendekatan ini paling baik bagi perusahaan-perusahaan yang

ingin mendapatkan manfaat-manfaat Six Sigma tanpa menciptakan

reaksi perubahan mayor didalam perusahaan. Manfaat pendekatan

ini adalah fokus kepada isu-isu yang berguna dan mengatasi akar

masalahnya, dan menggunakan data serta analisis yang efektif

daripada menggunakan penjelaskan singkat yang dipakai

sebelumnya.

26

2.4.5 Manajemen Six Sigma

Manajemen Six Sigma dalam jangka panjang akan bersatu dalam

suatu sistem loop-tertutup yang memerlukan feedback atau umpan balik

berupa sekumpulan informasi internal dan eksternal yang akan

menginformasikan kepada para manajer bagaimana kinerja perusahaan

harus dipertahankan dan bagaimana perusahaan dibawa ke arah

pertumbuhan yang lebih baik.

Sistem loop-tertutup yang baik akan bertahan walaupun perusahaan

harus menghadapi masalah dan ketidakpastian yang melanda perusahaan

di dalam atmosfir bisnis yang serba tidak menentu ini. Penerapan Six

Sigma dengan sistem loop-tertutup ini akan dapat mengurangi arah yang

tidak menentu pada perusahaan dan tetap menjaga kestabilan kinerja serta

keberhasilan perusahaan.

Pada perusahaan, stimuli internal adalah pengukuran aktivitas bagian

dalam proses, sedangkan elemen feedback eksternal adalah hal-hal apa

saja yang diinformasikan kepada perusahaan mengenai keberhasilannya

mencapai tujuan atau tetap berada di jalur yang tepat, termasuk

keuntungan yang berhasil diperolehnya, serta kepuasan pelanggan dan

berbagai sumber data lainnya.

Dalam Six Sigma, ketidakpastian atau arah yang tak menentu ini

disebut variasi. Variasi buruk yang berpengaruh negatif pada pelanggan

disebut cacat (defect). Pendekatan yang digunakan untuk membuat,

27

memonitor, dan memperbaiki sistem bisnis loop tertutup disebut

manajemen proses, perbaikan proses, dan desain ulang proses.

Pelanggan, Info pasar,Proses Data,

Wawasan masa depan

Keputusan StrategisDan Operasional

HASIL

PERUSAHAAN ANDASUKSES

Gambar 2.1 Sistem Loop Tertutup (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)

Penguraian konsep system loop-tertutup secara aljabar

Gambar 2.2 Model Proses Bisnis (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)

Gambar di atas menunjukkan pada sebelah kiri adalah input dari

proses atau sistem. Tengah adalah organisasi atau proses, melukiskan peta

proses atau bagan arus. Sebelah kanan adalah produk hasil output dari

28

sistem atau proses, serta akan meliputi pelanggan penting dan juga

keuntungan yang akan diraih.

Ada penambahan sedikit kata-kata berupa huruf X dan Y pada gambar

di atas yang mewakili pengukuran atau variabel pada bagian-bagian yang

berbeda di dalam sistem. “X” menunjukkan masukan dan aliran proses

sebagai petunjuk perubahan pada bagian upstream dari sistem. Sedangkan

“Y” menunjukkan pengukuran kinerja usaha.

Rumus Y = f (x) yang dapat dibaca Y adalah fungsi dari x, adalah cara

matematis untuk menyatakan perubahan atau variabel di dalam masukan

dan proses sistem akan sangat menentukan skor akhir atau Y. Y bisa

berarti tujuan strategi, kebutuhan pelanggan, keuntungan, kepuasan

pelanggan, serta efisiensi bisnis secara keseluruhan. Sedangkan X bisa

berarti tindakan penting untuk mencapai tujuan strategi, kualitas hasil

kerja, pengaruh inti pada kepuasan pelanggan, variabel-variabel proses

seperti waktu siklus, teknologi, sumber daya dan lain-lain, serta kualitas

masukan pada proses dari pelanggan maupun supplier.

Selama ini banyak perusahaan yang belum dapat memahami hubungan

antara variabel X dan Y. Tetapi dengan Six Sigma, perusahaan akan dapat

memahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan direspon

balik dengan cepat, serta dapat secara otomatis mengenali tanda-tanda

prosesnya, pemasoknya, karyawannya terutama pelanggan dan pesaing,

sehingga akan dapat mencapai kekuatan dan kinerja yang baru serta

efektif.

29

Perusahaan-perusahaan yang mengadopsi sistem Six Sigma

menemukan bahwa pendekatan “skala Sigma” untuk mengevaluasi kinerja

proses memberikan kepada perusahaan keuntungan-keuntungan yang

signifikan. Secara ringkas, Sigma mengukur:

1. Six Sigma mengukur permintaan dalam arti yang sebenarnya dari apa

yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini akan menguntungkan kedua belah

pihak dalam memikirkan apa saja yang benar-benar signifikan dalam

proses bisnis ini.

2. Menyediakan pengukuran yang sifatnya konsisten. Dengan berfokus

pada cacat atau kemungkinan terjadinya cacat, pengukuran Six Sigma

dapat digunakan untuk mengukur dan membandingkan proses-proses

yang berbeda di dalam organisasi. Begitu kebutuhan dapat

didefinisikan secara jelas, maka akan dapat didefinisikan cacat dan

mengukur hampir semua aktivitas dan proses usaha.

3. Menyatukan tujuan yang penuh ambisi dengan memusatkan perhatian

seluruh organisasi pada tujuan kinerja 99,997 %. Maka perbaikan yang

cukup signifikan dalam perusahaan akan dapat tercapai.

Hal-hal logis seputar penerapan Six Sigma adalah:

1. Agar penerapan Six Sigma efektif, diperlukan pedoman-pedoman

yang jelas. Hal ini untuk mencegah jalan perusahaan menuju ke arah

yang tidak konsisten dan berpotensi untuk menjadi tidak seimbang,

yaitu di mana terdapat dua kelompok yang saling membandingkan

asumsi yang berbeda-beda.

30

2. Sifat Six Sigma adalah tidak statis (dinamis). Maksudnya adalah Six

Sigma selalu berubah mengikuti keadaan dan kondisi perusahaan.

Misalnya apabila kebutuhan pelanggan berubah, maka kinerja Six

Sigma juga akan berubah untuk mengakomodasi perubahan tersebut.

3. Seperti halnya pengukuran yang lain, Six Sigma juga membutuhkan

waktu dan sumber daya. Manajemen harus dapat membuat prioritas

apa yang harus diukur terlebih dahulu.11

2.4.6 Strategi Manajemen dan Perbaikan Six Sigma

Sistem Six Sigma akan berhasil dengan baik apabila terdapat

pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan pengukuran yang efektif.

Sistem Six Sigma digerakan atas dasar tiga strategi dasar, dan semua

strategi tersebut berfokus kembali pada proses organisasi perusahaan

tersebut.

Gambar 2.3 Tiga Strategi Six Sigma (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)

11 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

31

Berikut ini akan diuraikan secara ringkas mengenai tiga strategi Six

Sigma, yaitu:

1. Perbaikan Proses (Process Improvement): Menemukan solusi untuk

mencapai target.

Meliputi strategi untuk mengembangkan solusi yang menghilangkan

akar penyebab masalah pada kinerja usaha. Disebut juga “Continuous

Improvement” atau perbaikan yang berkesinambungan, “Incremental

Improvement” atau perbaikan tambahan, dan Kaizen, suatu bentuk

perbaikan berkesinambungan dari Jepang.

2. Desain atau Desain Ulang Proses (Process Design/Redesign) :

Membangun bisnis yang lebih baik.

Tujuan dari desain atau desain ulang proses bukan untuk

menyesuaikan suatu proses, tetapi cenderung menempatkan suatu

proses atau sebagian proses dengan proses yang baru. Juga sering

disebut dengan desain Six Sigma, yaitu prinsip-prinsip Six Sigma

digunakan untuk membuat produk atau jasa baru yang berhubungan

erat dengan kebutuhan pelanggan dan divalidasikan dengan data serta

pengujian yang memadai.

3. Manajemen Proses (Process Management): Infrastruktur kepemim-

pinan Six Sigma .

Strategi ketiga ini merupakan strategi yang paling evolusioner, karena

melibatkan perusahaan dari kesalahan dan arah fungsi hingga

32

pemahaman dan pemudahan proses, yang merupakan aliran kerja yang

melibatkan nilai pelanggan dan pemegang saham.

Pada manajemen proses ini, kebijakan dan metode Six Sigma menjadi

bagian yang menyatu dalam menjalankankan usaha, yaitu:

a. Proses dicatat dan diatur secara end-to-end dan tanggung jawab dibuat

sedemikian rupa untuk menjamin adanya manajemen proses lintas

fungsional atau cross-functional yang kritis.

b. Kebutuhan pelanggan diartikan secara jelas dan selalu diperbaharui

(update) secara teratur.

c. Pengukuran keluaran, aktivitas proses dan masukan yang menyeluruh

dan berarti.

d. Manajer dan bawahannya, termasuk orang yang bersangkutan dalam

proses tersebut, menggunakan pengukuran dan pemahaman proses

untuk menilai kinerja pada saat yang tepat dan mengambil tindakan

untuk mengetahui permasalahan dan peluang apa yang muncul.

e. Perbaikan proses dan desain atau desain ulang proses yang

dilaksanakan bersamaan dengan alat-alat perbaikan Six Sigma

digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan kinerja, daya

saing dan profitabilitas perusahaan.12

12 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

33

2.5 Critical To Quality (CTQ)

Critical to Quality (CTQ) adalah suatu cara pengukuran produk/proses

yang mana standard kinerja atau batas spesifikasinya harus sesuai dengan

kepuasan pelanggan. CTQ mensejajarkan perbaikan dengan persyaratan

kepuasan pelanggan.

CTQ mewakili karakteristik produk/jasa yang didefinisikan oleh

pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. CTQ ini mencakup

batas spesifikasi atas dan bawah atau faktor-faktor lainnya yang berhubungan

dengan produk/jasa. Biasanya CTQ ini harus diterjemahkan dari pernyataan

pelanggan yang kualitatif menjadi suatu tindakan spesifikasi bisnis yang

kuantitatif.13

2.6 Tools Yang Dipakai Dalam Six Sigma

Salah satu kunci keberhasilan Six Sigma adalah kerja tim dan juga

alat-alat yang digunakan dapat memberi kekuatan pada proses usaha

perbaikan dan usaha pembelajaran. Alat-alat atau metode-metode tersebut

akan diuraikan pada bagian ini.

Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu proses yang

sistematik untuk memotivasi suatu bisnis agar lebih fokus terhadap pelanggan.

QFD ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang

13 “Critical To Quality” http://www.isixsigma.com/dictionary/Critical_To_Quality_-_CTQ-216.htm

34

terlibat dalam penyediaan produk, proses, jasa dan strategi yang akan lebih

memuaskan pelanggan. Ini merupakan suatu proses untuk mengerti keinginan

pelanggan dan pentingnya keuntungan yang akan diperoleh.14

Diagram Boxplot adalah suatu alat grafik dasar yang menampilkan

pengumpulan, penyebaran, dan pendistribusian dari kumpulan data yang

berkesinambungan. Diagram boxplot ini menyediakan hasil ringkasan dari

kumpulan data, yaitu nilai tengah dari 50% data, median, dan quartile.15

Grafik run chart adalah suatu pengukuran kinerja dari suatu proses

pada suatu periode waktu yang digunakan untuk mengidentifikasi tren atau

pola.16

Process capability menunjuk kepada kemampuan dari suatu proses

untuk memproduksi suatu produk/jasa yang bebas dari penyimpangan (defect)

di bawah kendali lingkungan produksi/jasa. Beberapa indikator yang

digunakan menunjukkan kinerja keseluruhan dan kinerja potential.17

Diagram sebab akibat (Fishbone) adalah analisa yang dilakukan

dengan memulai pada akibat atau masalah yang timbul kemudian secara

terstruktur mencari kemungkinan penyebabnya. Pada umumnya ada enam

14 “Quality Function Deployment” http://www.isixsigma.com/dictionary/QFD-103.htm 15 “Boxplot” http://www.isixsigma.com/dictionary/Boxplot-196.htm 16 “Run Chart” http://www.isixsigma.com/dictionary/Run_Chart-114.htm 17 “Process Capability” http://www.isixsigma.com/dictionary/Process_Capability-299.htm

35

faktor yang dapat menimbulkan penyimpangan di dalam proses bisnis yaitu 5

M (material, method, machine, measures, mother nature) dan 1 P (people).

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) merupakan seperangkat

pedoman, proses, dan format untuk mengidentifikasi dan memprioritas

masalah penting atau kegagalan. Metode FMEA mempunyai banyak aplikasi

dalam lingkungan Six Sigma, dalam hal mencari berbagai masalah bukan

hanya dalam proses serta perbaikan kerja, tapi juga dalam aktivitas

pengumpulan data, usaha-usaha Voice of Customer, prosedur dan bahkan

dalam pelaksanaan inisiatif Six Sigma. Satu-satu prasyarat adalah adanya

situasi yang kompleks atau berisiko tinggi dimana perlu diberikannya

penekanan khusus untuk menghentikan masalah.

Analisa pareto dilakukan dengan menyusun atau mengelompokan data

dari yang terbesar sampai terkecil. Diagram Pareto ini membantu di dalam

mengidentifikasi suatu penyebab masalah yang paling sering terjadi atau

memberikan kontribusi terbesar. Analisa Pareto ini biasanya menggunakan

aturan “80/20” yang mengindikasikan bahwa 80% biaya yang timbul di dalam

perusahaan disebabkan oleh 20% masalah.

Selain tools-tools di atas, terdapat tools lainnya seperti pengujian

Tingkat Signifikan Statistik (Chi – Square, t – test, ANOVA) yang mana

merupakan teknik yang digunakan para ahli statistik untuk mencari pola atau

36

menguji kecurigaan mereka pada data yang ada. Pada Six Sigma, alat-alat ini

dapat digunakan untuk18:

a. Mengkonfirmasi permasalahan yang terjadi atau adanya perubahan

yang berarti pada kinerja proses.

b. Memeriksa validitas data.

c. Menentukan jenis pola data atau distribusi dalam sekelompok data

kontinu.

d. Mengembangkan akar penyebab hipotesis berdasarkan pola dan

perbedaan yang ada.

e. Validasi atau tidak menyetujui akar penyebab hipotesis.

Analisis korelasi dan regresi menganalisa hubungan antara dua faktor

atau lebih. Bila dua faktor saling berhubungan, berarti perubahan pada

satu faktor akan berakibat pada faktor lain. Adapun kegunaan dari

Korelasi dan Regresi itu sendiri adalah19:

1. Menguji hipotesa akar masalah dengan melihat apakah ada hubungan

antar penyebab yang diduga (X) dan respon atau ouput (Y).

2. Mengukur dan membandingkan pengaruh berbagai faktor (X) pada

hasil (Y).

3. Memprediksi kinerja sebuah proses, produk, atau jasa dibawah kondisi

tertentu.

18 Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six Sigma Way”. Yogyakarta: Andi 19 Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six Sigma Way”. Yogyakarta: Andi

37

2.7 Implementasi Six Sigma Pada Perusahaan-perusahaan

2.7.1 General Electric

Six Sigma memberi kesempatan bagi GE untuk senantiasa

menyempurnakan respon pada kebutuhan pelanggan, dan memberikan

produk yang baru dan lebih baik, serta nilai tambah dari servis yang juga

lebih sempurna.

Sukses GE adalah hasil dari komitmen dan usaha yang “penuh

semangat”. Welch mencatat:”Selama hampir empat dekade di GE, saya

tidak pernah melihat sebuah gerakan inisiatif perusahaan yang sangat

berkemauan dan sangat cepat dalam mengejar sebuah ide besar”. Puluhan

ribu dari para manajer dan asosiasi GE telah dilatih dalam metode-metode

Six Sigma, sebuah investasi yang sangat besar dalam hal waktu dan uang.

Pelatihan berjalan dengan baik di luar Black Belt dan tim-tim, sampai

melibatkan setiap manajer dan profesional di GE dan juga banyak dari

orang-orang di garis depan.

Meskipun pengeluaran dan alat-alat statistik tampaknya mendapatkan

publisitas paling banyak, penekanan pada pelanggan barangkali

merupakan unsur yang paling dapat dicatat dari Six Sigma di GE.20

20 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

38

2.7.2 Motorola

Dewasa ini, pemimpin bidang elektronik yang berhasil dan diakui

adalah Motorola yang terkait dengan penerapan Six Sigma. Motorola

merupakan perusahaan yang menemukan konsep yang telah diterapkan

pada keselurahan sistem manajemen ini. Bagi Motorola, Six Sigma

digunakan untuk menjawab pertanyaan bagaimana agar bertahan dalam

bidang usaha.

Sekitar tahun 1980 dan awal 1990, Motorola merupakan salah satu

perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang bersaing ketat dengan

perusahaan Jepang. Pemimpin puncak Motorola menyadari bahwa kualitas

produk mereka buruk. Mereka tidak memiliki program kualitas. Tetapi

tahun 1987, ada pendekatan baru yang muncul dari bagian komunikasi

Motorola yang pada saat itu dipegang oleh George Fisher, Executive

mapan dari Kodak. Konsep inovatif ini dinamakan “Six Sigma”.

Banyak hal yang dilibatkan Six Sigma di Motorola, tapi dua hal utama

adalah cara yang konsisten untuk keluar dan membandingkan kinerja

kebutuhan pelanggan (pengukuran Sigma) dan target kualitas sempurna

(tujuan Sigma).

Baru dua tahun menjalankan Six Sigma, Motorola mendapat

penghargaan Malcolm Balridge National Quality Award. Tenaga kerja

meningkat dari 71.000 karyawan menjadi 130.000 karyawan pada saat

sekarang.