Lampiran: (Materi Pembelajaran)

Fakta:Mari kita terapkan langkah-langkah (sesuai tema) yang ditetapkan dalam tujuan.Misalnya:

Konsep:KONSEP PELAYANAN PENJUALAN

1. Pengertian Pelayanan Penjualan

Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.2. Unsur Pelayanan Penjualana. Penampilan.b. Tepat waktu & janji.c. Kesediaan melayani.d. Pengetahuan dan keahlian.e. Kesopanan & ramah tamah.f. Kejujuran dan kepercayaan.g. Kepastian hukum.h. Keterbukaan.i. Efisien.j. Biaya.k. Tidak rasial.l. Kesederhanaan.3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan1. AttitudeDalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

2.Attention Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

3. ActionSetelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

4.Anticipation Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

4. Tujuan Pelayanan PenjualanLayanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.

Lampiran: (Materi Pembelajaran)

Fakta:Mari kita lihat tayangan gambar/video mengenai perilaku konsumen berikut ini!Misalnya:

Konsep:

A. PENGERTIAN SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN

1. SikapAda beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan perilaku (behavior) menurut beberapa sumber diantaranya : Carl Jung seorang ahli yang membahas tentang sikap. Ia mendefinisikan tentang sikapsebagai "kesiapan dari psike untuk bertindak atau bereaksi dengan cara tertentu". Sikapsering muncul dalam bentuk pasangan, satu disadari sedang yang lainnya tidak disadari.Sumber di www. wikipedia.org menjelaskan sikap adalah perasaan seseorang tentangobyek, aktivitas, peristiwa dan orang lain. Perasaan ini menjadi konsep yangmerepresentasikan suka atau tidak sukanya (positif, negatif, atau netral) seseorang pada sesuatu.

2. Definisi perilaku Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalahtanggapan atau reaksi individu yang terwujud di gerakan (sikap); tidak saja badan atau ucapan. Simpang, sebagai kata dasar menyimpang memiliki pengertian sebagai (1) sesuatu yang memisah (membelok, bercabang, melencong, dansebagainya) dari yang lurus (induknya); (2)tempat berbelok atau bercabang dari yang lurus (tentang jalan). Sedangkan pengertian menyimpang sendiri adalah (1) membelok menempuh jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membelok supaya jangan melanggar atau terlanggar (oleh kendaraan dan sebagainya);menghindar (3) tidak menurut apa yang sudah ditentukan ; tidak sesua idengan rencana dan sebagainya ; (4) menyalahi (kebiasaan dan sebagainya); (5) menyeleweng (darihukum,kebenaran, agama, dan sebagainya).Perilaku menyimpang ini, pada mulanya berasal dari kebiasaan seseorang pada masa remajanya yang terus terbawa di bawah sadar sampai seseorang tersebut dewasa. Untuk itu alangkah baiknya dicari tahu tentang perilaku menyimpang pada remaja.

3. PerilakukonsumenAdalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produ kdan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. [1]Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. [2]Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

B. KARAKTERISTIK KONSUMEN INDONESIA YAITU :1. Berpikir Jangka PendekTernyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit diajak berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba Instan.Makanya produk semacam Extra Joss,Hemaviton Jreng,Indomie dan lain sebagainya laris manis.

2. Tidak TerencanaKonsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa merencanakan sesuatu.Sekalipun sudah,tapi mereka akan mengambil keputusan pada saat-saat terakhir.kebiasaan ini mirip dengan kebiasaan konsumen nomer satu.Namun jika kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke depan,kebiasaan kedua ini tidak menyiapkan sesuatu jauh di belakang.

3. Suka BerkumpulKebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen kita,sampai adalah istilah mangan ora mangan ngumpul dalam masyarakat jawa.Strategi paling efektif untuk karakter ini adalah strategi komunikasi Word of mouth,ini terbukti dari riset para pembeli rumah lewat KPR,awarenness tertinggi konsumen terhadap produk KPR bukanlah berasal dari iklan atau brosur,tetapi justru datang dari teman atau relasi.Hal serupa juga terjadi dalam pembelian minyak pelumas.

4. Gagap TeknologiRendahnya penetrasi teknologi tinggi di indonesia menunjukkan bahwa mayoritas konsumen kita relatif masih gaptek sehingga adopsi terhadap suatu teknologi relatif jauh lebih lambat.Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat dengan dengan tingkat pendidikan masyarakat kita.Namun,jangan pesimis dulu.Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih adaptif dengan teknologi baru karena dorongan arus globalisasi.Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi.Untuk mengatasi masalah daya beli ini,pemasar bisa mengusung strategi PRICE BUNDLING,seperti yang di lakukan Frent,Esia,Flexi dan yang lainya.Bisa juga dengan mempermudah penggunaanya,seperti yang dilakukan oleh Nokia.

5. Orientasi pada KonteksKonsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya.Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap informasi.Pertama,memiliki minat baca yang rendah.kedua,memilih segala sesuatu-baik dari membaca atau menonton- yang ringan dan menghibur.Ketiga,mudah diubah persepsinya.

6. Suka Merek Luar NegeriPenjajahan selama berabad-abad,mau tidak mau memang membuat bangsa Inonesia sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa juga karena sifat gengsi sehingga membuat merek-merek dari luar negeri begitu mendominasi pasar Indonesia dibandingkan merek lokal.Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luarnegeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding produk di indonesia.

7. ReligiusKonsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya.Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama,ulama atau pendeta.Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.

8. GengsiKonsumen Indonesia amat getol dengan gengsi.Banyak yang ingin cepat naik status walau belum waktunya.Saking pentingnya urusan gengsi ini,mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun.Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masihmelekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi pemberontakan untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.

9. Budaya LokalSekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri,namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi.Ini bukan berarti brtentangan dengan hukum perilaku yang lain.Pada produk-produk tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang harus diperhatikan.

10. Kurang Peduli LingkunganSalah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurang pedulian mereka terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek kedepan,kepedulian konsumen terhadap lingkungan akan semakin meningkat,terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah-atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan,lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.

C. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN INDONESIAFaktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen1. Faktor Sosiala. GrupSikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).b. Pengaruh KeluargaKeluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).c. Peran dan StatusSeseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, p.135).

2. Faktor Personala. Situasi EkonomiKeadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).b. Gaya HidupPola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)c. Kepribadian dan Konsep DiriPersonality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212).d. Umur dan Siklus HidupOrang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)e. PekerjaanPekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003, p. 207).

3. Faktor Psikologia. MotivasiKebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).b. PersepsiPersepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).c. PembelajaranPembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).d. Beliefs and AttitudeBeliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).

4. Faktor KebudayaanNilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).a.SubkulturSekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).b.Kelas SosialPengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132).

ayu_nss